informaÇÕes m a r k e t i n g atendimento plano de marketing perfeito constante ncrementando boa...
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INFORMAÇÕES
MARKETING
ATENDIMENTO
PLANO DE MARKETING
PERFEITO
CONSTANTE
NCREMENTANDO BOA
ÂO DESCUIDANDO DA
ESTÃO DA SUA
ANTENDO
DMINISTRANDO SUA POLÍTICA DE
EDIGINDO SEU
ALIBRANDO O SISTEMA DE
NDOMARKETING
REINAMENTO
COMUNICAÇÃO
CONCORRÊNCIA
PÓS-VENDA
DIFERENCIADO
PREÇO
Criação:Énio Carvalho
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Marketing é o processo social por meio do qual pessoas
e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o
que desejam com a criação, oferta e livre negociação de
produtos e serviços de valor com outros (Philip Kotler);
Gestão de marketing: Processo de planejar e executar a
concepção, a determinação de preço, a promoção e a
distribuição de idéias, bens e serviços para criar
negociações que satisfaçam metas individuais e
organizacionais (AMA - American Marketing Association)
“Entender para atender” – Raimar Richers
“Entender para atender” – Raimar Richers
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A RECONSTRUÇÃO DO MUNDO - O PLANO MARSHALL
A RECONSTRUÇÃO DO MUNDO - O PLANO MARSHALL
"A política dos Estados Unidos não é dirigida
contra um país ou uma ideologia, mas contra a
fome, a pobreza, o desespero e o caos. Quem
tentar bloquear a reconstrução de outros países
não pode esperar ajuda".
Discurso do General George Marshall em 5 de
junho de 1947, referindo-se ao bloco comunista do
Leste Europeu, que realmente foi excluído da ajuda
ao exterior, aprovada em 3 de abril de 1948.
Aqui começa a valer as teorias de marketingAqui começa a valer as teorias de marketing
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A história do marketingA história do marketing
No início do século XX aparecem os primeiros
registros de cursos de marketing sendo
ministrados nas universidades de Pensilvânia
(como Products Marketing) (1905), Pittsburgh
(1909) e Wisconsin (1910).
Entre 1920 e 1930, apareciam os primeiros livros
sobre temas específicos de marketing:
propaganda e vendas.
No início do século XX aparecem os primeiros
registros de cursos de marketing sendo
ministrados nas universidades de Pensilvânia
(como Products Marketing) (1905), Pittsburgh
(1909) e Wisconsin (1910).
Entre 1920 e 1930, apareciam os primeiros livros
sobre temas específicos de marketing:
propaganda e vendas.
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Em 1931 Neil McEnroy reorganizou o setor de vendas
da Procter & Gamble, propondo a criação da unidade
de produtos e marcas.
Hoje chamamos de gerência de produto.
Em 1931 Neil McEnroy reorganizou o setor de vendas
da Procter & Gamble, propondo a criação da unidade
de produtos e marcas.
Hoje chamamos de gerência de produto.
Não existem estudos comprobatórios, mas um dos
pioneiros (Prof Raimar Richers) iniciou seus estudos
em 1950, e as primeiras disciplinas aparecem em 1956.
Não existem estudos comprobatórios, mas um dos
pioneiros (Prof Raimar Richers) iniciou seus estudos
em 1950, e as primeiras disciplinas aparecem em 1956.
NO MUNDONO MUNDO
NO BRASILNO BRASIL
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Década de 1950 – A pré-história do marketingEra da produção e do “vender a qualquer custo”.Os primeiros passos Os primeiros passos - Peter Drucker, 1954, o livro "A Prática da Administração".Aparentemente o primeiro registro.
Década de 1960 - Theodore Levitt, alerta sobre a
"Miopia de Marketing", mostrou uma série de erros
de percepções, mostrou a importância da satisfação
das necessidades dos clientes.
A era da satisfação garantida. As marcas começam
a utilizar os novos conceitos: Coca-Cola, Sears,
Malboro, GM e a Industria farmacêutica. Em 1967,
Philip Kotler, lança "Administração de Marketing".
Vídeo 1 Vídeo 2 Vídeo 3 Vídeo 4
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Marketing não é uma batalha por melhores produtos, mas por melhores percepções das ofertas (Al Ries).
Marketing é um conjunto de atividades, funções e
tarefas que possibilitam às empresas desenvolver
produtos voltados à satisfação das necessidades
e desejos de um determinado público consumidor.
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A presença da sensibilidade A presença da sensibilidade na decisão de comprana decisão de compra
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DécadaDécada 50/6050/60
Posição do consumidorPosição do consumidor DespretensiosoDespretensioso
DécadaDécada 60/7060/70
Posição do consumidorPosição do consumidor ÁvidoÁvido
Sem opções ele compra o que necessitaSem opções ele compra o que necessita
Marketing entra no vocabulárioMarketing entra no vocabulário
O consumidor compra muito, mas que o necessárioO consumidor compra muito, mas que o necessário
As empresa querem venderAs empresa querem vender
FLIT / SLOOPER / Rua ChileFLIT / SLOOPER / Rua Chile
LOBRÁS / MESBLA / SANDIZ / PAES MENDONÇALOBRÁS / MESBLA / SANDIZ / PAES MENDONÇA
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DécadaDécada 70/8070/80
Posição do consumidorPosição do consumidor JudiciosoJudicioso
A propaganda influencia no processo de escolhaA propaganda influencia no processo de escolha
O Consumidor quer garantias por escritoO Consumidor quer garantias por escrito
DécadaDécada 80/9080/90
Posição do consumidorPosição do consumidor AflitoAflito
O consumidor compra mais do que necessita – Mercado orientado por produtos
O consumidor compra mais do que necessita – Mercado orientado por produtos
Transbrasil / Uno / Kichute / Vulcabrás / AmiguinhaTransbrasil / Uno / Kichute / Vulcabrás / Amiguinha
Vídeo cassete / Tv 20’ / Eletrônicos / TurismoVídeo cassete / Tv 20’ / Eletrônicos / Turismo
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DécadaDécada 90/9390/93
Posição do consumidorPosição do consumidor RevoltadoRevoltado
Escolhe pela melhor compra, o mercado influencia na decisão de compraEscolhe pela melhor compra, o mercado influencia na decisão de compra
DécadaDécada 93 / 200093 / 2000
Posição do consumidorPosição do consumidor PonderadoPonderado
O consumidor sabe a sua força, escolhe por qualidade, atendimento e preçoO consumidor sabe a sua força, escolhe por qualidade, atendimento e preço
Novo foco empresarial – vender o que se quer comprarNovo foco empresarial – vender o que se quer comprar
O Computador e a Internet / Globalização / Lada / SuzukiO Computador e a Internet / Globalização / Lada / Suzuki
Popularização da Internet / Importados / Celular Privatização em massa / Grandes Fusões
Popularização da Internet / Importados / Celular Privatização em massa / Grandes Fusões
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2001 em diante2001 em diante
O que está acontecendo com o consumidor?O que está acontecendo com o consumidor?
Estamos indo “de volta para o passado” ou voltamos para o futuro?Estamos indo “de volta para o passado” ou voltamos para o futuro?
Temos hoje mais dinheiro, mais crédito e muito menos respeitoTemos hoje mais dinheiro, mais crédito e muito menos respeito
As Organizações fornecedoras esqueceram que existe concorrência, mas e daí?As Organizações fornecedoras esqueceram que existe concorrência, mas e daí?
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AS GRANDES MUDANÇAS a partir de 1973AS GRANDES MUDANÇAS a partir de 1973
O Fim do Fusca.
Os Shoppings Centers.
O Surgimento da TAM.
A Chegada da Fiat e da Skol (hoje líderes).
A Chegada do McDonald’s.
A Vinda do Carrefour.
A Lição da Rede Globo.
O erro da Autolatina (86/94).
A Venda das Estatais.
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Os restaurantes a kilo.
O Telefone Celular (94).
O Computador e a Internet.
A invasão das Montadoras Estrangeiras.
A AMBEV e as novas marcas.
A Gol, Web Jet, Ocean Air, TRIP, AZUL.
O Apagão.
A Globalização, a onda das grandes fusões.
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No Brasil, o Marketing é visto como uma
maquiagem exuberante que atrai para
armadilhas de vendas.
Prevalece a ideia de se fechar o negócio a
qualquer custo.
Isso não gera clientes.
Gera compradores de uma vez só.
FALTA CULTURA
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BRINCARAM COM O MARKETING
FUTEBOL – Tiramos o público
IND. AUTOMOBILÍSTICA – Carros caros e iguais
RESTAURANTES – Pessoal despreparado
CIAS AÉREAS – Caras fechadas e bagagens perdidas
EDIFÍCIOS – Com acabamento ruim e / ou fora da especificação
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COMPORTAMENTO EMPRESARIALCOMPORTAMENTO EMPRESARIAL
Até 1990
MERCADO FECHADO
IMPRENSA DESINFORMADA
O fim dos Cartéis, Oligopólios, monopólios, reservas de mercado e proteção
governamental.
O fim dos Cartéis, Oligopólios, monopólios, reservas de mercado e proteção
governamental.
A REVOLUÇÃO SILENCIOSA DO MARKETINGA REVOLUÇÃO SILENCIOSA DO MARKETING
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MAIZENA - 1854, no Brasil 1874
COCA COLA - 1886, no Brasil 1943
LEITE CONDENSADO (Milkmaid) - 1867, no
Brasil 1890
PASTILHA VALDA - 1902, no Brasil 1912
ASPIRINA - 1899, no Brasil 1900?
MAIZENA - 1854, no Brasil 1874
COCA COLA - 1886, no Brasil 1943
LEITE CONDENSADO (Milkmaid) - 1867, no
Brasil 1890
PASTILHA VALDA - 1902, no Brasil 1912
ASPIRINA - 1899, no Brasil 1900?
FEITAS PARA DURAR!
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Em 50 ANOS
DAS 500 MAIORES E MELHORES
SÓ 20% ESTÃO LÁ
SEGUNDO A REVISTA EXAME
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50% DOS PRODUTOS / SERVIÇOS LANÇADOS
NOS ÚLTIMOS 50 ANOS NÃO EXISTEM MAIS
50% DOS PRODUTOS / SERVIÇOS LANÇADOS
NOS ÚLTIMOS 50 ANOS NÃO EXISTEM MAIS
A maioria não percebeu a hora de mudar
TODAS ORIENTADAS PARA PRODUTOS E NÃO PARA CLIENTES
QUEM TEM QUE SE AJUSTAR AO MERCADO?QUEM TEM QUE SE AJUSTAR AO MERCADO?
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Exemplo de empresas orientadas ao produtoExemplo de empresas orientadas ao produto
CONGA
FLIT
TRANSBRASIL
ENCICLOPEDIA BRITÂNICA
SLOOPER
LOBRÁS
MESBLA / SANDIZ
PAES MENDONÇA
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Que tipo de Marketing queremos fazer hoje para
que as empresas estejam vivas em 2020?
1. Focados no lucro apenas?
2. Implantando políticas de atendimento
diferenciado e com foco na manutenção e
crescimento do número de Clientes?
3. Aplicando procedimentos facilitadores de
operação ou burocratização?
Reflexão Reflexão
COMO SERÁ O MERCADO DOS PRÓXIMOS ANOS ?COMO SERÁ O MERCADO DOS PRÓXIMOS ANOS ?
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ENTENDER PARA ATENDER(Essência do Marketing)
Quem é o meu Cliente?
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IDENTIFICAR DEMANDAS REAIS E POTENCIAIS DE
PRODUTOS E SERVIÇOS;
DESENVOLVER E GERENCIAR O PORTFÓLIO DE
PRODUTOS DE UMA EMPRESA;
ESCOLHER OS SEUS PRINCIPAIS SISTEMAS E CANAIS
DE DISTRIBUIÇÃO;
DETERMINAR A POLÍTICA DE PREÇOS E DESCONTOS A
SER UTILIZADA;
IDENTIFICAR E DETERMINAR OS SEGMENTOS DE
MERCADO REFERENTES ÀS SUAS OFERTAS.
Principais ResponsabilidadesPrincipais Responsabilidades
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CRIAR VALOR PARA AS MARCAS;
Medir os retornos do investimento em comunicação
(Propaganda, mídia impressa e eletrônica,
promoção de vendas e marketing direto);
Definir estratégias de treinamento para que toda
a empresa esteja orientada para o atendimento
ao cliente.
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Publicidade e Propaganda
Marketing Direto
Endomarketing
Relações Públicas
Assessoria de Imprensa
Ferramentas do Marketing
Promoção de Vendas e Merchandising
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NECESSIDADES DESEJOS
Carro Volvo
Alimentação Filé de Agulhão NegroVestir Armani
Calçar Ferracini
É um estado de privação de alguma satisfação básica.
São inerentes do seres vivos.
É um estado de privação de alguma satisfação básica.
São inerentes do seres vivos.
São carências por satisfações específicas para atender necessidades. São inerentes da pessoa humana.
São carências por satisfações específicas para atender necessidades. São inerentes da pessoa humana.
Demanda: Potencial de compra de determinado grupo de produtos, apoiados pelo potencial consumidor do mercado.
NECESSIDADESNECESSIDADES DESEJOSDESEJOSXX
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Planejamento
Ensinamento
Motivação
Paixão
Afetividade
Relacionamento
Desenvolvimento
profis
sional/f
uncional
Auto-estima
Acompanhamento
Gerenciamento
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FUNÇÕES BÁSICAS DE UMA GESTÃO
PLANEJAR
ORGANIZAR
LIDERAR
CONTROLAR
Metas Organizacionais
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Composto Promocional - Os 4 P´sComposto Promocional - Os 4 P´s
Conjunto de atributos que utilizados ordenadamente, permitem as organizações atuarem de maneira eficaz no atingimento dos seus objetivos de vendas. A. Freire
Conjunto de atributos que utilizados ordenadamente, permitem as organizações atuarem de maneira eficaz no atingimento dos seus objetivos de vendas. A. Freire
Produto
Preço
Ponto de venda / Distribuição
Promoção
Produto
Preço
Ponto de venda / Distribuição
Promoção
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Composto Promocional - Os 4 P´s
Produto Genérico Produto Ampliado
Produto Genérico Produto Ampliado
“É um conjunto de atributos físicos, psicológicos, de utilidade e simbólicos que, no todo, trazem satisfação ou benefícios ao seu comprador ou usuário”.
“É um conjunto de atributos físicos, psicológicos, de utilidade e simbólicos que, no todo, trazem satisfação ou benefícios ao seu comprador ou usuário”.
“ A Lâmpada não é a evolução da vela”. (Júlio Ribeiro)
“ As pessoas em geral não estão interessadas nos produtos em si, mas nos benefícios que eles oferecem”. (Freire)
“Grande parte dos problemas relacionados ao Marketing vem da suposição de que participamos de uma guerra real por melhores produtos”. (Al Ries)
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Preço: São atribuições de valores financeiros que deverão ser pagos para aquisição do produto.
Preço: São atribuições de valores financeiros que deverão ser pagos para aquisição do produto.
Custos TotaisCustos Totais Custos Totais + Valor PercebidoCustos Totais + Valor Percebido
Custo fixoImpostos
Lucro
Custo fixoImpostos
LucroValor percebido
Ponto de venda: Local sagrado do marketing.Ponto de venda: Local sagrado do marketing.
Promoção: O mesmo que comunicação.Promoção: O mesmo que comunicação.
Exposição e venda
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Four principles of the marketing mixFour principles of the marketing mixIn the early 1950s, Neil Borden redefined the position of the marketing manager by introducing "marketing mix" as an integrated set of marketing "tactics" to realise organisational objectives and create a closer, higher value relationship with customers. In the late 1950s, Jerome McCarthy condensed the number of variables in a marketing mix into four principal categories:1. product: select the tangible and intangible benefits of the product;2. price: determine an appropriate product pricing structure;3. promotion: create awareness of the product among the target audience;4. place: make the product available to the customer. It is important to the Four P's that they be regularly reviewed to take into account changes in customer needs and other external influences and that marketing managers adapt their set of controllable variables to face the new conditions. Promotion and price can be adjusted in the short term, not the product itself nor its distribution channels (4. place). Decisions involving the marketing mix reinforce one another and strengthen the overall product's position if they are internally consistent and pursued over a longer period of time. The following two metrics express this process: 1. Mix coherencyRefers to how well the components of the mix blend together. For example, a strategy of selling expensive luxury products at discount stores creates a poor coherency between distribution and product offering. 2. Mix dynamicsRefers to how the mix must be adapted to a changing business environment, to changes in the organisation's resources, and to changes in the product life cycle.
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ProdutoMixQualidadeDesignBenefíciosMarcaEmbalagemTamanhosServiçosGarantiasDevoluções
PreçoListaDescontosConcessõesPrazoCondições
PromoçãoPromoção de vendasPublicidadeForça-de-vendasRelações PúblicasMarketing Direto
Ponto de venda / DistribuiçãoCanaisCoberturaTiposLocaisEstoqueLogísticaMerchandisingVisual Merchandising
Composto Promocional - Os 4 P´sComposto Promocional - Os 4 P´s
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Desde a revolução industrial as organizações vivem em ondas de ajustes e adequações, que chamamos Orientações
As empresas são orientadas de acordo com a visão ou filosofia dos empreendedores e se organizam conforme seu P.E.Normalmente existe conflito entre as orientações, podem ser administrados, misturados ou priorizados.
Orientação pelo Marketing Social
Orientação pela Produção
Orientação pelo Produto
Orientação pelas Vendas
Orientação pelo Mercado
Orientação pelo Marketing
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Marketing SocietalÉ um conjunto de ações mercadológicas que visam preservar o bem estar do consumidor e da sociedade
É um conjunto de ações mercadológicas que visam preservar o bem estar do consumidor e da sociedade
Ecologia
Ação Social
Ecologia
Ação Social
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Orientação pela ProduçãoOrientação pela Produção
•Transferência de estoque.
•Acredita-se que o cliente prioriza produtos de baixo custo e que sejam encontrados facilmente.
•Foco na produtividade com baixo custo
•Distribuição em massa.
•Falta de percepção na real necessidade de consumo.
•Transferência de estoque.
•Acredita-se que o cliente prioriza produtos de baixo custo e que sejam encontrados facilmente.
•Foco na produtividade com baixo custo
•Distribuição em massa.
•Falta de percepção na real necessidade de consumo.
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Orientação pelo ProdutoOrientação pelo Produto
•Crença em que o consumidor priorizam desempenho, inovação, qualidade.
•Aperfeiçoamento contínuo.
•Preço diferenciado, sem pesquisa de mercado.
•Foco no PDV.
•Falta percepção na prestação de serviço.
Fábrica Produtoinovação Lucro no valor agregado
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Orientação pelas VendasOrientação pelas Vendas
•Sem venda a empresa não vive.
•Aperfeiçoamento das técnicas de vendas.
•Qualificação de vendedores.
•Falta de visão de atendimento.
•É necessário vender cada vez mais.
•O cliente nunca compra o suficiente, para a empresa.
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Orientação pelo MercadoOrientação pelo Mercado
•Esforço conjunto na identificação de necessidades.
•Desenvolvimento de produtos e estratégias de preço com
referencial na concorrência.
•Visão de relacionamento entre cliente interno e externo,
sem interatividade entre eles.
•Foco na imagem da marca.
•Falta pesquisa de satisfação e de opinião/miopia de mkt.
•Esforço conjunto na identificação de necessidades.
•Desenvolvimento de produtos e estratégias de preço com
referencial na concorrência.
•Visão de relacionamento entre cliente interno e externo,
sem interatividade entre eles.
•Foco na imagem da marca.
•Falta pesquisa de satisfação e de opinião/miopia de mkt.
FábricaMercado
Desenvolvimento de produtos
Lucro nas opções de escolha
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Orientação pelo MarketingOrientação pelo Marketing
Geração de valor para o cliente.
Perfeita identificação de necessidades e desejos.
Foco na fidelização.
Apoio às decisões de compra.
Negociação bi-lateral.
Satisfação plena do cliente.
Fábrica Necessidades / Desejos
Venda pelo encantamento
Lucro na satisfação do cliente
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Venda X Marketing
Quem é mais importante?
Sem Vendas a empresa não vive
Sem Marketing a empresa não sobrevive
Venda X Marketing
Quem é mais importante?
Sem Vendas a empresa não vive
Sem Marketing a empresa não sobrevive
Venda tem como objetivo atender a necessidade do vendedor
Marketing tem como objetivo atender a necessidade do consumidor
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Estratégias de preçoEstratégias de preço
ElásticaQuantidade demandada varia com a “variação” de preços
ElásticaQuantidade demandada varia com a “variação” de preços
DEMANDADEMANDA
Função da Oferta / Procura (consumo efetivo)Função da Oferta / Procura (consumo efetivo)
Inelástica - Quantidade demandada não varia, ou varia muito pouco com a variação de preços
Inelástica - Quantidade demandada não varia, ou varia muito pouco com a variação de preços
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Sensibilidade baixa: Primeira necessidade
Sensibilidade normal: Produtos com substitutos fáceis
Sensibilidade alta: Produtos supérfluos, ambiente concorrência intensa
Sensibilidade baixa: Primeira necessidade
Sensibilidade normal: Produtos com substitutos fáceis
Sensibilidade alta: Produtos supérfluos, ambiente concorrência intensa
Variação = Sensibilidade: baixa, normal, alta
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Segmentação de MercadoSegmentação de Mercado
Segundo Kotler: “...Esforço empresarial para ampliar a precisão do marketing...”
Segundo Aurélio: “... ato ou efeito de segmentar; dividir em partes, fracionar, fragmentar.Segundo Aurélio: “... ato ou efeito de segmentar; dividir em partes, fracionar, fragmentar.
Segmentar é buscar o Cliente de maneira concentrada, localizar o comprador e fidelizar pela diferenciação.
Segmentar é buscar o Cliente de maneira concentrada, localizar o comprador e fidelizar pela diferenciação.
Segmentação Marketing Local
NichoMarketing Individual
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Segmentação - É um processo de análiseSegmentação - É um processo de análise
ComportamentalComportamental
Ocasião / Benefícios / Status do Consumidor / Grau de fidelidade / Nível de Necessidade
GeográficaGeográficaPosição Mundial / País / Região / Estado / Município /
Zona (Rural ou Urbana) / Bairro / Rua / Densidade
PsicográficaPsicográficaEstilo e vida / Personalidade
DemográficaDemográficaIdade / Sexo / Indivíduos na comunidade / Estágio Familiar
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Segmentação de Mercados Relativo a experiência empresarial
Similaridade de RH / Riscos / Fidelidade
DemográficaDemográfica
OperacionaisOperacionais
Abordagem de comprasAbordagem de compras
Fatores situacionaisFatores situacionais
Características pessoaisCaracterísticas pessoais
Urgência / Aplicação específica / Tamanho do pedido
Estrutura organizacional / critérios / políticas gerais / Relacionamentos / Centralização de decisão
Setor / Porte / Localização
Tecnologia / Potencial de consumo