i n f o r m e 2016

nuestra esencia

Nuestra Razón de Ser es crear y comercializar productos y servicios que promuevan el bienestar/estar bien.

bienestares la relación armoniosa, agradable, del individuo consigo mismo, con su cuerpo.

estar bienes la relación empática, exitosa, placentera, del individuo con el otro, con la naturaleza de la que forma parte, con el todo.

Por nuestra conducta empresarial, por la calidad de las relaciones que establecemos y por nuestros productos y servicios, seremos un conjunto de marcas con fuerte expresión, local y mundial, identificadas con la comunidad de personas que se comprometen con la construcción de un mundo mejor, a través de una mejor relación consigo mismas, con el otro, con la naturaleza de la que forman parte, con el todo.

razón de Ser

Visión

La vida es un encadenamiento de relaciones. Nada en el universo existe por sí solo, todo es interdependiente.

Creemos que la percepción de la importancia de las relaciones es el fundamento de la gran revolución humana en la valorización de la paz, de la solidaridad y de la vida en todas sus manifestaciones.

La permanente búsqueda del perfeccionamiento es lo que promueve el desarrollo de los individuos, de las organizaciones y de la sociedad.

El compromiso con la verdad es el camino para la calidad de las relaciones.

Cuanto mayor sea la diversidad de las partes, mayor será la riqueza y la vitalidad del todo.

La búsqueda de la belleza, legítimo anhelo de todo ser humano, debe estar liberada de prejuicios y manipulaciones.

La empresa, organismo vivo, es un dinámico conjunto de relaciones. Su valor y su longevidad están ligados a su capacidad de contribuir a la evolución de la sociedad y su desarrollo sustentable.

Creencias

3

Presentación

TieneS en TUS mAnoS el Informe Natura 2016, una pu-blicación especial que reúne los principales hechos de la empresa en el año, entrelazados con historias de consulto-ras que integran nuestra Red de Relaciones. En las próxi-mas páginas, conocerás un poco más sobre las brasileñas Jacqueline, Thais y Malu, la colombiana Ileana, la chilena Esmeralda, la mexicana Zeedxii, la peruana Aurora y la argentina Patricia. Son mujeres con trayectorias distintas, sueños personales y un punto en común: cada una de ellas es parte fundamental de la Venta por Relaciones, nuestro modelo de negocio. Las consultoras brasileñas retratadas en esta pieza representan diferentes perfiles de la actividad en el país. Las otras historias muestran cómo se crearon nuevas relaciones en Latinoamérica e impulsan el creci-miento acelerado en la región. Esta publicación compone nuestro proceso integrado de comunicación de resultados y reemplaza el tradicional Informe Anual impreso, publica-do desde 2000. La edición también busca valorar nuestros productos y acercarlos a los lectores interesados en cono-cer más sobre la empresa. A lo largo de la revista, verás avi-sos que formaron parte de algunas de nuestras principales campañas publicitarias. El Informe Anual en su versión completa, con toda la información sobre la performance económica, social y ambiental de Natura, está disponible en el sitio www.natura.com.br/relatorioanual, elaborado de acuerdo a los lineamientos de la Global Reporting Initiative y del International Integrated Reporting Council. Conoce estas historias e inspírate con las Consultoras Natura. ¡Buena lectura!

nuevos formatos

marcelo Bicalho BeharDirector de Asuntos Corporativos

INFORME ANUAL NATURA 2016

En la tapa, dos colaboradoras Natura: Vanessa Kinoshita (der.), autora del proyecto gráfico de esta revista, y Vanessa Sepresse, del área de Planificación Logística.

Vea la versión completa en el sitio: www.natura.com.br/relatorioanual

sumario

4

ConSULTorA De BeLLeZA experTA en BeLLeZA

Lea en esta edición

32 42La vocación de Jacqueline da Silva para vender se mezcla con su mirada cariñosa

La psicóloga Thais Wataghin cuida la autoestima de sus clientes

Presentación

3

Las noticias que marcaron el año de natura

8

nuestra esencia

2mensaJe De Los FunDaDores

14mensaJe DeL comitÉ eJecutiVo

17estrateGia

20

DeSTACADoS 2016

sumario

5

operACioneS inTernACionALeSempreSAriA De BeLLeZA

6050Conoce el día a día de cinco Consultoras Natura de Latinoamérica

Malu Gomes fue una de las primeras consulto-ras a abrir una franquicia Aqui Tem Natura

aesoP

28PerFormance

24

una galería de nuestros principales lanzamientos

moDeLo De neGocios

22

70

eL munDo natura

30eQuiPo

74

ÉxiToS 2016

DestacaDos 2016

8

eDiFicio VerDe

siemPre contiGo

ViVa tu BeLLeZa ViVa

nueVo canaL

esPacio natura

GiGante arGentino

En abril, lanzamos la nueva versión de la app Natura. Ella

permite ubicar a las consulto-ras más cercanas o comprar

directamente en la Red Natura.

La línea SOU ya llegó a alrede-dor de 3.000 farmacias (de las redes Raia, Drogasil, Drogaria São Paulo, Pacheco y Panvel),

en 18 estados brasileños.

El nuevo centro de distribución en el área metropolitana de

Buenos Aires tiene 22.000 m2 y duplicó la capacidad de sepa-

ración de artículos en el país.

El Hub logístico de Itupeva (San Pablo) obtuvo la certifi-

cación ambiental internacional LEED, con destaque para el uso eficiente del agua y la energía.

Ese es el nuevo posicionamien-to de marca, lanzado en marzo. Es una invitación a que las con-sumidoras reflexionen sobre la singularidad de cada belleza.

En un formato igual al que tienes en tus manos, la nueva

revista integra estética y productos, con una expresión más envolvente de la marca.

2016 DestacaDos

DestacaDos 2016

9

BeneFicios Que transForman ViDas

100% aesoP

rePutación en aLZa en LatinoamÉrica

natura en nueVa YorK

Argentina 10º

1º

19º 100º

20º

20º

Colômbia

Brasil méxico

Chile

perú

poSiCiÓn en eL rAnKinG MERCO 2016

En agosto, empezamos a ofrecer beneficios de

educación para las con-sultoras, en asociación con

las instituciones Estácio, Geekie Games, Wizard, Prepara Cursos y Khan

Academy. Ellas y sus fami-liares obtienen descuentos en cursos e incluso becas integrales, que incluyen

desde clases de idiomas a la formación universitaria. Hasta diciembre, alrede-

dor de 11.000 personas ya habían vuelto a estudiar.

Estamos entre las empresas con mejor reputación corpora-tiva en todos los países latinoamericanos donde actuamos. El ranking es elaborado por la consultora española Merco (Monitor Empresarial de Reputación Corporativa) –en Brasil, ocupamos el primer lugar desde hace tres ediciones–.

Adquirimos el total de las acciones de la marca australiana, que abrió 41 tiendas en 2016 –incluyendo la segunda unidad en Brasil, en el barrio de la Vila Madalena, en San Pablo–.

En diciembre, realizamos la preapertura de una tienda en el barrio de

Nolita, en Manhattan. En esa ocasión, se presenta-ron los diferenciales de la

línea Ekos a los consu-midores estadouniden-ses. En el futuro, el local presentará también las

líneas Chronos y Mamá y Bebé. EE.UU. es el mayor mercado del mundo en productos cosméticos, fragancias y cuidados

personales.

DestacaDos 2016

reGreso a Los estantes BrasiLeÑos

La ciudad de San Pablo ganó cinco tiendas Natu-ra en 2016. Ellos están en los shoppings Morumbi, Villa-Lobos, Pátio Paulista, Anália Franco y Eldo-rado. En estos espacios, los consumidores tienen acceso a parte del portafolio, incluyendo las líneas

Tododia, Ekos, Mamá y Bebé, UNA, Chronos, ade-más de artículos de perfumería. Planeados como un canal complementario de la venta directa, to-dos los locales facilitan la experimentación de los productos por parte de las consumidoras.

resuLtaDos Financieros

El desempeño en 2016 fue influido por la caída de los ingresos en Brasil y por las oscilacio-nes cambiarias en Latinoamérica. Los ingresos netos consolidados se mantuvieron estables, en R$ 7.900 millones, y el Ebitda consolidado se retrajo un 10%, sumando R$ 1.300 millones –a pesar de haber crecido 46% en Latinoamérica y 27,5% en Aesop–. En el año, las Operacio-nes Internacionales representaron el 32,3% de los ingresos netos de Natura.

La tienda de natura en el morumbi Shopping, en San pablo

10

DestacaDos 2016

mÁXima eFicacia en cHronosLa línea trajo nuevos embalajes, productos y fórmulas. El portafolio fue renovado, con artículos únicos para cada ne-cesidad de la piel. Los cambios se basaron en el deseo de las consumidoras de contar con productos de acción rápida.

noVeDaDes en eKos

mÁs Humor toDoDia Para toDasBeLLeZa De una

Con todo el potencial de los activos de la biodiversidad, la línea trajo nuevos productos, como el

protector solar en aceite de burití.

Con un nuevo lenguaje irreve-rente, Natura Humor se puso

más moderna y amplió su oferta de fragancias femeninas

con Humor da Minha Vida.

Nuevas fórmulas, con aceites 100% vegetales, ofrecen una hi-

dratación más eficaz. Los artículos fueron reorganizados de acuerdo

a los distintos tipos de piel.

La línea de maquillaje fue revitalizada inspirándose en las nuevas tendencias. Son

alrededor de 100 nuevos pro-ductos para piel, boca y ojos.

11

DestacaDos 2016

¿cuÁnto cuesta eL imPacto amBientaL? Somos la primera empresa en Latinoamérica (y la única del mundo en el sector de cosméticos) que publica el relevamiento completo de su EP&L, del inglés Environmental Profit & Loss, o “ganancias y pérdidas ambientales”. En el cálculo, que traduce en valores financieros el impacto ambiental, se consideraron la generación de residuos sólidos, el uso de la tierra, el consumo y la contaminación del agua, además de las emisiones de gases de efecto invernadero y otros con-taminantes. En el primer estudio, con datos de 2013, el resultado estimado fue de R$ 132 millones.

Bienestar saLuD De La PieLsin animaLes

Natura y Fapesp, con la USP, Uni-fesp y la Universidad Mackenzie,

lanzaron el Centro de Investi-gación en Bienestar. Es el mayor núcleo científico del Brasil para estudios sobre el tema y cuenta

con 30 investigadores.

En asociación con el InCor y la Facultad de Medicina de la USP,

realizamos el mayor estudio sobre como las costumbres y el ambiente afectan la piel del rostro de las bra-sileñas. Alrededor de 2.500 perso-nas participaron de la investigación.

Desde 2006, no hacemos pruebas en animales y defen-

demos el fin de esa práctica en el sector de cosméticos. Utiliza-mos métodos alternativos para

garantizar la seguridad y la eficacia de nuestros productos.

12

DestacaDos 2016

¡mucHas Gracias!

PaLma sustentaBLeNatura se comprometió con la Usaid, agencia norteamericana de desarrollo internacional, a seguir invirtiendo en sistemas agroforestales (SAF) para el cultivo de palma. Su aceite se utiliza en industrias y está muy asociado a la deforestación. En 2007, re-emplazamos el monocultivo de la palma en el estado de Pará por un SAF. En 18 hectáreas, el cultivo se hace en conjunto con otras especies vegetales con una producción hasta un 40% superior.

Natura está en la lista de las empresas más éticas del mundo, organizada

por EthiSphere. En Brasil, estamos también en primer lugar en el sector de higiene y belleza en el Anuario Época Negócios 360º, que recono-ce a las mejores compañías

del país. En el sector de bienes de consumo, somos la mejor empresa en “Maiores

e Melhores” de la revista Exame, y los más innova-

dores, según el diario Valor Econômico y la consultora

Strategy&. En Latinoamérica, quedamos octavos en el

ranking general de las mejo-res empresas para trabajar, preparado por Great Place to Work, –y estamos en pri-mer lugar en Colombia, en el segundo en Argentina y en

el tercero en Perú–.

Puertas aBiertas Para innoVar

Lanzamos el Programa Natura Startups, una iniciativa de innovación abierta enfocada en crear proximidad con emprendedores con competencias para desarrollar proyectos relacionados a los negocios de Natura. También realizamos el maratón de innovación “Mãos na Mata: Traga a Natureza para seu Dia a Dia”. La idea fue impulsar proyectos que acerquen la línea Ekos al consumidor, generando compromiso con Natura y con la Am-azonia. Además, reforzamos el programa Cocreando, que cuenta con más de 1.700 per-sonas, sobre todo consultoras y consumidoras, para crear soluciones junto con Natura.

13

mensaJe De Los FunDaDores

14

ConSeJo De ADminiSTrACiÓn De nATUrA Antonio Luiz da Cunha Seabra • Guilherme Peirão Leal • Pedro Luiz Barreiros Passos

Giovanni Giovannelli • Silvia Freire Dente da Silva Dias Lagnado • Roberto de Oliveira Marques Carla Schmitzberger • Marcos de Barros Lisboa • Plínio Villares Musetti

mensaJe De Los FunDaDores

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Posibilidades en tiempos líquidos

LA inCerTiDUmBre Y LAS inSeGUriDADeS resultantes de ella son marcas predominantes del mundo en nuestros tiem-pos. Tiempos líquidos –como los denominaba el sociólogo po-laco Zygmunt Bauman, recientemente fallecido– tienen como característica el proceso de fragmentación civilizatoria y de la vida humana, que aleja las personas y los países. Los sentimien-tos fraternos y universales se fragilizan, a medida que crecen la desconfianza, el individualismo y el egocentrismo. La sensación vigente es de profunda duda sobre nuestros desti-nos individuales y colectivos, lo que genera ansiedad y angustia, frustración de los ciudadanos con la política y serias tensiones en el ámbito de las naciones. Escenarios sombríos evocan el retorno del nacionalismo, impulsos proteccionistas e intoleran-cia a lo diverso y lo contradictorio, además de riesgos de serios retrocesos en los temas ambientales y los rumbos de un desa-rrollo saludable e inclusivo. Una de las cuestiones que generan incertidumbre globalmente es la extremada desigualdad social, dentro de los países y entre ellos, un dato alarmante para todos nosotros. Ante ese cuadro, se hace necesario buscar, en el humanismo y el respeto al prójimo, las luces de nuestros fundamentos, de nues

Verdades básicas, como la conciencia de que todos formamos parte de la cadena de la vida en el planeta, deben ali-mentar nues-tros pens-amientos y nuestra disposición

Por antonio Luiz da cunha seabra, Guilherme Peirão Leal y Pedro Luiz Barreiros Passos

mensaJe De Los FunDaDores

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tros orígenes. Verdades bá-sicas, como la conciencia de que todos formamos parte de la cadena de la vida en el pla-neta, deben alimentar nues-tros pensamientos y nuestra disposición, y orientar nues-tras acciones en la lucha por nuevos avances para la hu-manidad. Seguimos seguros de que úni-camente por medio del sentir y del pensar sistémicos sere-mos capaces de establecer un compromiso con todas las dimensiones de la vida, por amor y respeto a ella. Y es esa naturaleza de compromi-so que nos hace visualizar la belleza en la incertidumbre. Ella ofrece oportunidades de innovación de todo tipo, inclu-so y especialmente de orden social. Ella, la incertidumbre, también posee un poder convocante: demanda que todos y cada uno de nosotros –individuos y liderazgos políticos, sociales, empresariales, académicos y culturales– hagamos nuestra parte. Que participemos de la vida pública y de la discusión sobre el futuro que quere-mos construir. Que seamos el cambio que deseamos ver que suceda, como diría Mahatma Gandhi o, más recientemente, Barack Obama. Las empresas, a su vez, en de-fensa también de sus propios intereses, tienen la posibili-dad y la responsabilidad de asumir el papel de agentes de transformación social y con-servación ambiental. Deben

entender esos dos compromi-sos como oportunidades de innovaciones disruptivas. Como se discutió en el recien-te Foro Económico Mundial en Davos, es necesario pensar en la contribución que el capita-lismo puede hacer para redu-cir los dolores provocados por la desigualdad social. Somos parte de ese movimiento, que busca, a partir de nuevos pa-radigmas, crear desarrollo y prosperidad para todos, sobre todo para los que fueron deja-dos atrás.

nATUrA Nutridos por nuestra expe-riencia, nuestras creencias y nuestros saberes, somos conscientes de la dimensión de los desafíos que tenemos por delante. Pero sabemos de nuestra vocación, de nuestras capacidades y cualidades, que nos permitieron construir una empresa que viene, a lo largo del tiempo, ejerciendo un papel social relevante en la transformación de centenas de miles de vidas. Sobre todo por medio de nuestra red de Venta por Relaciones. A lo largo de 2016, vivimos mu-chas transformaciones. Para nuestra operación principal, en Brasil, tenemos bien de-lineada la planificación que nos permitirá obtener mejores resultados de ahora en más. Paralelamente, pretendemos mantener acelerado el creci-miento de nuestras Operacio-nes Internacionales e identi-ficar los mejores medios para

llevar nuestra propuesta de valor a otras latitudes. En ese campo, es importante desta-car el desempeño de Aesop, marca originaria de Australia que pasó a formar parte inte-gral de Natura y se viene ex-pandiendo globalmente. Es importante recordar que el año fue de transición también para la alta gestión de Natu-ra: Roberto Oliveira de Lima, a quien agradecemos y desea-mos felicidades, concluyó su período como director presi-dente. El liderazgo ejecutivo pasó a ser ejercido por João Paulo Ferreira, que empieza, así, una nueva etapa en su exi-tosa trayectoria de siete años a nuestro lado. Nos entusias-ma contar con un grupo de líderes con experiencia, alta capacidad, cohesionado y ali-neado a la visión de futuro que establecemos en conjunto. Por nuestra parte, seguimos invo-lucrados en hacer que la Go-bernanza de la empresa sea aún más fuerte. Siempre alineados a nuestros orígenes, priorizamos en Na-tura la reverencia por las rela-ciones y el pensamiento sisté-mico, fundamentos de nuestro compromiso con la sustenta-bilidad. Es esa creencia fun-damental en el poder de las relaciones y de la empatía, y en la riqueza de la diversidad, que nos guía, nos fortalece e ilumina nuestro caminar hacia el futuro. ¿Y qué es el futuro si no lo que resulta de nuestras acciones de hoy, del ahora?

mensaJe DeL comitÉ eJecutiVo

17

ConfiAmoS en LA impLAnTACiÓn de las bases estratégicas de nuestro nuevo ciclo de prospe-ridad. Una serie de evoluciones realizadas en 2016 sostiene nuestra convicción de ser exitosos en la recuperación de nuestra operación en Brasil. Eso se hará prioritariamente por la estrategia de revitalización de la venta directa, nuestro foco para 2017. Estamos lanzando una nueva propuesta de valor para nuestras consultoras que permitirá su desarrollo profesional, la modernización de su actuación y la progresión de sus ingresos. Si, por una parte, nuestras consumidoras recibirán una atención más cercana, que fortalece la experiencia con nuestros productos, por el otro, las

De izquierda a derecha: Agenor, Flavio, Josie, João Paulo, Robert, Lettiere, Andrea y Erasmo; al fondo, gerentes de Relaciones Natura durante el Encuentro Anual 2017

Prosperidad, pertenencia y propósito

Por João Paulo Ferreira, director presidente, agenor Leão, andrea alvares, erasmo toledo, Flavio Pesiguelo,

José roberto Lettiere, Josie romero y robert chatwin

mensaJe DeL comitÉ eJecutiVo

18

consultoras pasarán a percibir a Natura como un ambiente de crecimiento, a partir de nuevas formas de relación con la empresa. Queremos proporcionar a nuestras 1,8 millones de consultoras cada vez más oportunidades de prosperidad, sustentadas por el sentimien-to de pertenecer a una comunidad, unida en torno de propósitos de perfeccionamiento in-dividuales y colectivos y en el ideal de generar impactos positivos en nuestra sociedad. En 2016, el desempeño de nuestra operación en Brasil y las oscilaciones cambiarias en toda Latinoamérica terminaron por afectar los re-sultados de Natura. Así, nuestros ingresos ne-tos consolidados sumaron R$ 7.900 millones, con un Ebitda de R$ 1.300 millones y ganancias netas de R$ 297 millones. La crisis política y económica brasileña generó una reducción del consumo en las diferentes categorías de cos-méticos, fragancias y productos de higiene, y un empobrecimiento de la canasta de compra de las consumidoras brasileñas. Nuestras Operaciones Internacionales tam-bién enfrentaron un ambiente de negocios más complejo. Cambios de gobierno y transiciones de políticas económicas trajeron nuevos de-safíos para la vigorosa expansión de Natura en Latinoamérica. Aun así, mantuvimos nues-tro ritmo de crecimiento en moneda local, ya

somos la marca favorita en tres de los cinco países en los que actuamos y superamos las 500.000 consultoras en la región. Al mismo tiempo, fortalecemos cada vez más nuestras capacidades para la actuación en mercados maduros. Desde que pasó a integrar Natura, la marca australiana Aesop cuadruplicó su ta-maño. Nuestra experiencia en el mercado mi-norista internacional se complementa con las tiendas Natura de Nueva York y París, espa-cios que nos alimentan de conocimiento para la adecuación del portafolio y el diseño de un modelo escalable para una futura expansión. Desde el punto de vista financiero, fuimos más eficientes en la asignación de recursos. De la misma forma, ganamos productividad en nuestras operaciones de producción y logís-tica, sin comprometer la calidad del servicio prestado a nuestras consultoras y consumi-doras –entregamos más de 50% de todos los pedidos en Brasil y Latinoamérica en hasta 48 horas–. Nuestra estructura está preparada para apoyar el crecimiento de Natura y, así, nuestras inversiones pueden permanecer con-centradas en tecnología digital y marketing, generando impacto y retorno más rápido. Y nuestros equipos están aún más comprome-tidos, como comprobó el aumento de los indi-cadores en la encuesta realizada en todas las

João paulo fue uno de los presentadores del encuentro Anual 2017 de natura, realizado en Atibaia (San pablo)

mensaJe DeL comitÉ eJecutiVo

19

áreas de la compañía y geografías en las que actuamos, lo que refuerza nuestra confianza. Entendemos que la tecnología es un podero-so habilitador para impulsar los negocios de nuestras consultoras, en la medida en que pro-vee medios e información para que la relación con nuestras consumidoras sea aún más in-tensa. Red Natura duplicó su tamaño en el año, ya se estableció en Chile y ahora llega a Argen-tina. La transferencia de esas evoluciones a las demás operaciones está cada vez más acele-rada. Ya pasamos la etapa de utilizar la tec-nología solo como un facilitador transaccional y estamos en el camino de ser una empresa orientada por datos, lo que impacta positiva-mente en la toma de decisiones, la productivi-dad y la calidad de la relación entre Natura, las consultoras y las consumidoras. Avanzamos también en nuestro ingreso al mercado minorista con la inauguración de las primeras cinco tiendas propias, en San Pa-blo. La respuesta de las consumidoras superó nuestras expectativas, así como la forma como las consultoras pasaron a interactuar con esos puntos de experimentación de productos. Esa ganancia de competencias nos entusiasma para crecer hacia otros estados de Brasil en 2017. También expandimos el alcance de nues-tra operación en redes de farmacias. Nuestro

aprendizaje con la utilización de diferentes ca-nales ya nos permite vislumbrar un inmenso campo de sinergias. Antes que nada, identifi-camos que, mucho más allá del conflicto, lo que vamos a desarrollar es un espacio de coopera-ción y complementariedad, en el que la consu-midora podrá disfrutar las múltiples manifes-taciones de Natura a favor de la calidad de su experiencia de compra. En 2016, también relanzamos con éxito dos de nuestros íconos, las líneas Chronos y Ekos, que siempre tradujeron nuestro espíritu de innova-ción, capaz de generar una respuesta tecno-lógica para las demandas de nuestro tiempo de una manera como solo Natura sabe hacer. Perseguimos, por lo tanto, más innovaciones disruptivas, que aúnen lo mejor de la ciencia cosmética mundial a los activos de nuestra biodiversidad. Estamos dedicados a concretar un nuevo ciclo de prosperidad para toda nuestra red de rela-ciones. Nuestros productos, así como nuestra marca, son los vehículos para la generación del impacto positivo que deseamos en la so-ciedad. Seguimos guiados por nuestra Razón de Ser, búsqueda genuina de todo individuo: el bienestar bien que se manifiesta en la armonía de las relaciones con uno mismo, con el otro y con el todo.

Todos los miembros del Comité ejecutivo participaron del evento; en las fotos: robert, Andrea y erasmo

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La Consultora natura naiara de oliveira (der.) y su cliente Cícera da Silva

estrateGia

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Nuestra estrategia

1 revitalización de la venta directa La Ven-ta por Relaciones, que siempre distinguió

a Natura y es la principal fortaleza de nuestra empresa, debe ser potenciada a favor de la experiencia de las consumidoras con nuestra marca. A lo largo de 2016, construimos una nueva propuesta de valor para las consulto-ras. Eso incluye la valoración de la progresión de su negocio (generando retornos en renta, beneficios, reconocimiento y desarrollo per-sonal) y la segmentación en diferentes perfiles de actuación.

2 reposicionamiento de la marca natura El lanzamiento de la campaña Viva tu Be-

lleza Viva, realizado en 2016, fue el primer gran paso para aumentar el reconocimiento de Na-tura como experta en belleza y acercarla nue-vamente a las consumidoras. Continuaremos en esa dirección, para construir la percepción de una marca vibrante y afecta al diálogo.

3 revisión estratégica de la arquitectura de las marcas Queremos que Natura siga

ofreciendo innovaciones relevantes al merca-do –como el relanzamiento de las líneas Ekos y Chronos, en 2016–. Para eso, integramos las áreas de innovación, sustentabilidad y marke-ting en la misma vicepresidencia. Buscamos, así, generar productos que unan alta tecnolo-gía, uso sustentable de la biodiversidad y con-ceptos disruptivos.

4 experiencia de compra multicanal En 2016, empezamos a comprender las siner-

gias y complementariedades de la Venta por Relaciones con los canales digitales y el merca-do minorista. Ese proceso nos está ayudando a revisar el portafolio y las estrategias comercia-

les. Así, estaremos más presentes en la jornada de compra de las consumidoras, ofreciendo el nivel deseado de asistencia, conveniencia y ex-perimentación.

Dos objetivos están dedicados a nuestra ac-tuación internacional:

5 fortalecer nuestra posición en Latinoa-mérica Al sostener nuestro fuerte cre-

cimiento anual, vislumbramos estar entre los cuatro principales fabricantes de cosméticos, fragancias y productos de higiene en todos los mercados en los que actuamos para el 2021. Para ello, venimos acelerando la adaptación de las evoluciones desarrolladas en Brasil a las demás operaciones, como la digitalización y la segmentación de la Venta por Relaciones.

6 Expansión hacia mercados desarrollados y en desarrollo Ambicionamos llevar nues-

tra marca y su propuesta de valor a mercados maduros de Europa, Asia y América del Norte. Hicimos transformaciones en nuestras opera-ciones en Francia y Estados Unidos, y estamos identificando las líneas más atractivas para países con ese perfil, como, por ejemplo, Ekos, Chronos y Mamá y Bebé. La experiencia con la expansión de Aesop también nos brinda rele-vantes aprendizajes.

Nuestra estrategia se apoya también en pro-cesos habilitantes, responsables de garantizar las bases para la evolución de los negocios. En 2016, ganamos eficiencia en la asignación de recursos financieros y en operación y logística. Dimos continuidad a la transformación digital, modernizando la Venta por Relaciones e inau-gurando el e-commerce.

DeSpUÉS De DoS AÑoS De ConSoLiDACiÓn de las bases para el nuevo ciclo de prosperidad, acelerar la implantación de la estrategia es el foco de Natura en 2017. Tenemos por delante seis objetivos. Cuatro de ellos son dedicados a recuperar nuestra presencia de mercado en Brasil.

Modelo de negocio

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Buscamos generar valor en toda nuestra red

Compramos ingredientes de comunidades de la Amazonia, incentivando cadenas que conservan el bosque en pie y generan desarrollo para 2.119 familias. Nuestros productos unen conocimiento tradicional, ciencia y diseño.

Estimulamos nuevos estándares de consumo, incluyendo el uso de repuestos y descarte correcto de envases.

Estimulamos la producción de vidrio

y PET reciclados y materiales de menor

impacto.

moVimienTo nATUrAPlataforma que une voluntarios a proyectos socioambientales

mArCAS Y CAUSASmás de 50 mil personas beneficiadas en las áreas de salud, educación, cultura, deporte y otras

20% de nuestros envases son ecoeficientes1

597 mil botellas de 1 litro equivalen al total de vidrio reciclado usado en nuestra perfumería

proVeeDoreS

257 milhectáreas de selva conservadas

ComerCio ÉTiCo De inSUmoS

ConSUmiDor ConSCienTe

ekos Bosque en pieSoU Consumo inteligenteChronos Empoderamiento femeninomamá y Bebé Vínculo entre madre e hijoCreer para Ver Educación de calidad

1 envases con reducción de, por lo menos, 50% respecto a uno similar, o que en su composición tiene el 50% de materiales reciclados pos consumo y/o material renovable no celulósico, sin aumento de masa.22

2

3

Nuestra perfumería usa alcohol suministrado por Native. La caña, obtenida sin quemas, viene de plantaciones que regeneran el Bosque Atlántico.

r$ 38 millones recaudados en 2016, en Brasil y en las operaciones de Latinoamérica

Damos contenido vegetal a las fórmulas y usamos materias primas recicladas. Contamos con plantas propias en Brasil y tercerizadas en Argentina, Colombia y México.Además de generar

ingresos, invertimos en el desarrollo de las consultoras. Ofrecemos descuentos en educación.

Línea de productos no cosméticos cuya ganancia es revertida a acciones de educación.

1,8 millones de consultoras llevan nuestros productos y valores a los consumidores

más de 8.000 consultoras volvieron a estudiar, incluso en la universidad

2,8 millones de toneladas de CO2 compensadas hasta 2016, lo equivalente a las emisiones de 480.000 vueltas a la Tierra en coche

ALCoHoL orGÁniCo

Creer pArA Ver

30% de aumento en el volumen de agua en arroyos y ríos de la región

20 milhectáreas de cultivo sustentable

340 especies de animales volvieron a su hábitat, 49 de ellas amenazadas

83%de los ingredientes son de origen vegetal (renovable)

VenTA por reLACioneS

fABriCACiÓn SUSTenTABLe

Hace 10 años somos Carbono Neutro. Redujimos y compensamos las emisiones de toda la cadena

PerFormance

24

El año 2016una visión integrada del desempeño

de natura en el año, considerando aspectos económicos, ambientales y sociales

AL oBSerVAr las múltiples dimensiones de la actuación de Natura, podemos decir que 2016 fue interesante y desafiante. Sentimos los efectos de la larga crisis económica de Brasil, es verdad, pero registramos importantes lo-gros. Aun ante un escenario que exigió gran disciplina en la gestión de gastos, inversiones y capital de trabajo, seguimos generando valor para toda nuestra red de relaciones. El merca-do brasileño vivió otro año difícil, con retracción de los ingresos, lo que llevó las consumidoras a buscar opciones de productos con precio más bajo. La facturación de Natura en Brasil disminuyó –pese a una mejora en el cuarto tri-mestre, impulsada por nuestra estrategia de Navidad–. Las oscilaciones cambiarias en La-tinoamérica, por otro lado, terminaron por re-ducir el impacto positivo del sólido crecimiento de nuestras Operaciones Internacionales so-bre el resultado general de la compañía. Así, los Ingresos Netos consolidados en 2016 fueron de R$ 7.900 millones, estables respecto al año an-terior. El Ebitda consolidado disminuyó un 10%,

sumando R$ 1.300 millones, pero creció un 28% en Aesop y el 46% en Latinoamérica. Hace 17 años, optamos por utilizar la biodi-versidad brasileña como una palanca para nuestra innovación. Esa decisión estratégica fue reforzada por el Programa Amazonia, lan-zado en 2011, que sigue generando impactos positivos. En 2016, movilizamos más de R$ 220 millones en negocios en la región, sobre todo en la compra de insumos de la biodiversidad (64%), y estamos cerca de cumplir anticipa-damente la meta de alcanzar los mil millones de reales en negocios en la región entre 2011 y 2020 –ya sumamos R$ 973 millones hasta el final de 2016–. Son recursos que generan de-sarrollo social e ingresos, beneficiando a más de 2.000 familias que pertenecen a nuestras comunidades proveedoras (el año pasado, les entregamos R$ 10 millones, 55% más que en el 2015). Invertimos en capacitación e infraes-tructura para aumentar su competitividad y, a través del Ecoparque, polo industrial ubicado en Benevides (Estado de Pará), conectamos

25

cadenas productivas sustentables a empresas que demandan insumos amazónicos. Creemos que el bosque en pie genera más valor que talado y que, al desarrollar negocios a partir de ingredientes suministrados por comunida-des tradicionales, estimulamos la creación de una nueva economía para la Amazonia –más inclusiva y sustentable–. Con nuestra actua-ción, contribuimos a conservar alrededor de 257.000 hectáreas de selva. Incrementamos el índice de producción local en las Operaciones Internacionales: Argenti-na, Colombia y México ya son responsables por alrededor del 35% de los productos Natura vendidos fuera de Brasil, especialmente en las categorías de perfumería y cuerpo. La estrate-gia fortalece nuestra actuación en el exterior, asegurando un nivel de servicio cada vez mejor a las consultoras y consumidoras. Más que eso, reduce el costo logístico y la huella de carbono, y además nos da la oportunidad de fortalecer las cadenas locales de suministro, como ya su-cede en Brasil.

En 2007, creamos el Programa Carbono Neu-tro, para promover una reducción continua de nuestras emisiones de gases del efecto inver-nadero (GEI) –desde la extracción de materias primas hasta la disposición de los envases pos consumo–. En 2016, nuestras emisiones rela-tivas de CO

2 permanecieron estables, en 3,17 kilos de CO2 equivalente por kilo de producto facturado. Por lo tanto, la reducción de volu-men producido no afectó nuestro desempeño en ese aspecto. Además de mantener bajos los números de carbono, el portafolio de las líneas también contribuye para resultados consis-tentes en residuos, con el uso de materiales de menor impacto ambiental (como el vidrio y PET reciclados). La participación de material reci-clado en nuestros envases subió del 2,90% en 2015 al 4,27% en 2016. Sin embargo, la disminución en el volumen de productos el año pasado afectó nuestro consu-mo relativo de agua por unidad producida, que tuvo un aumento del 8%. Pero considerando el consumo absoluto (es decir, el total que utiliza

el espacio de natura en Cajamar, donde trabajan

2.000 colaboradores

PerFormance

26

mos), hubo una reducción del 5% del volumen de agua captado por todas nuestras operacio-nes respecto a 2015. Natura compensa el 100% de sus emisiones de GEI, considerando tam-bién los procesos de su cadena productiva. Esa compensación se hace por medio de la compra de créditos de carbono (con inversión en pro-yectos de restauración forestal o de cambio de combustibles fósiles por energías renovables, por ejemplo). Hasta 2016, compensamos la emisión de más de 2,8 millones de toneladas de CO2, lo que equivale a la contaminación de más de 480.000 viajes alrededor de la Tierra en co-che. Los impactos sociales positivos de nuestra actuación incluyen los recursos obtenidos con las ventas de la línea de productos Creer para Ver, cuya ganancia se destina a proyectos de mejora de la educación, por medio del Instituto Natura. El monto recaudado quebró un nuevo récord, y creció de R$ 30 millones en 2015 a R$ 38,2 millones en 2016, considerando a Brasil y Latinoamérica. Las consultoras son las prota-gonistas de ese movimiento en pro de la edu-cación, porque se comprometen con la causa

vendiendo los artículos de la línea y renuncian-do a sus ganancias (así como Natura). El último año, más de 1,5 millones de consultoras, en Bra-sil y el exterior, vendieron al menos un producto de Creer Para Ver. Esos recursos son emplea-dos en acciones como la implementación de escuelas en tiempo integral, realizada desde 2011 junto a Secretarías de Educación. En 2016, los estados de Maranhão, Paraíba, Sergipe y Espírito Santo recibieron el apoyo del Instituto Natura y de asociados para poner en práctica esa iniciativa –en total, ya llegó a alrededor de 770 escuelas en ocho estados–. En 2016, el pro-yecto Comunidades de Aprendizaje –que tiene por objetivo impulsar la transformación social involucrando a la escuela, sus alumnos, familia-res y la comunidad– llegó a 594 escuelas, gra-cias a la actuación conjunta con 24 Secretarías de Educación en Brasil. En las Operaciones Internacionales, el proyecto ya existe en 378 escuelas de Argentina, Chile, Colombia, Méxi-co y Perú. Dos provincias argentinas adopta-ron el plan Comunidades de Aprendizaje en sus programas oficiales de educación, que ya

..

económico

2014 2015 2016

Emisión relativa de gases GEI (kg CO2e/ kg producto facturado)4 5

3,00 3,17 3,17

Emisiones de GEI en la cadena de valor (miles de toneladas)5 332.326 321.267 303.424

Consumo de agua Brasil (l/unidad producida) 0,45 0,49 0,53

% material reciclado posconsumo (Brasil) 1,2 2,9 4,3

% envases ecoeficientes6

(Brasil) 29 26 20

epíGrAfe: OIs: Operaciones Internacionales; CNs: Consultoras Natura; CNOs: Consultoras Natura OrientadorasnoTAS:1 Fuente: Bloomberg.2 No incluye distribución local en Bolivia.3 Los valores equivalen a intereses sobre el capital propio y dividendos de los referidos ejercicios sociales.4 CO2e (o CO2 equivalente): medida utilizada para expresar las emisiones de los gases de efecto invernadero, basada en el potencial de calentamiento global de cada uno.

Ambiental

indicadores (r$ millones) 2014 2015 2016

Ingresos netos consolidados 7.408,4 7.899,0 7.912,7

Ebitda consolidado 1.554,5 1.495,9 1.343,6

Ganancias netas consolidadas 732,8 513,5 296,7

Flujo de caja libre 208,6 818,1 469,9

Volumen promedio diario negociado de acciones1 47,9 30,2 39,1

Porcentaje de las OIs en los ingresos2 (%) 19,2 27,0 32,3

Distribución de riqueza (r$ millones)

2014 2015 2016

Accionistas3 702 352 119

Ganancias retenidas 4.107 4.122 178

Consultoras 4.122 4.166 4.430

Empleados 1.075 1.245 1.327

Proveedores 5.925 6.374 6.512

Gobierno 1.724 2.149 2.009

PerFormance

27

forma parte del más importante programa del gobierno peruano para la formación de profe-sores. Cabe destacar que la línea Creer para Ver también pasó a financiar, desde agosto de 2016, un programa de estímulo a la educación para las consultoras brasileñas. Ese programa incluye descuentos parciales y becas integra-les, en oportunidades que van desde clases de idiomas hasta carreras universitarias –exclusi-vas para ellas y uno de sus familiares–.

UnA AGenDA GLoBAL En 2014, Natura lanzó su Visión de Sustenta-bilidad 2050, en la que asume el desafío de generar impacto positivo total, por medio de sus negocios, en las esferas económica, social, ambiental y cultural. Así, fuimos más allá del paradigma de solo reducir y mitigar impactos. La agenda mundial de sustentabi-lidad ganó fuerza a fines de 2015, cuando la Organización de las Naciones Unidas (ONU) adoptó los 17 Objetivos de Desarrollo Soste-nible (ODS). Natura, como miembro del Pacto Global

(comité de la ONU dedicado a la iniciativa privada), pasó entonces a integrar los com-promisos expresados en la Visión 2050 a esos objetivos globales. Además de buscar la salud y el bienestar de los individuos, los ODS incluyen desafíos ambientales y econó-micos como aspectos fundamentales para la concreción de una prosperidad global com-partida. Empresas y emprendedores fueron invitados a participar del debate y de la for-mulación de planes de acción. Es imprescin-dible que las corporaciones inviertan en in-novación, buscando procesos y tecnologías social y ambientalmente sustentables. En Natura, el modelo de negocios inclusivo, que genera ingresos para alrededor de 1,8 millo-nes de consultoras en toda Latinoamérica, incorpora estrategias de generación de im-pacto positivo relacionadas a varios temas, como carbono, sociobiodiversidad, Amazo-nia, residuos, educación, equidad de género y valoración de la contabilidad ambiental. Con eso, ya contribuimos positivamente, de forma directa e indirecta, para 16 de los 17 ODS.

5 Incluye objetivos 1, 2 y 3 del GHG Protocol. Inventario 2016 auditado por KPMG.6 Envases con reducción de, como mínimo, un 50% en relación al envase regular/similar o que presentan un 50% de su composición con materiales posconsumo y/o material renovable no celulósico, siempre y cuando no presenten aumento de masa.7 Como parte de la realineación de la estrategia de gestión de personas, pasamos a difundir la Encuesta de Compromiso Natura, que presenta de manera más clara la salud de la organización (no fue realizado en 2015). En 2016 dejamos

de ejecutar el Estudio de Clima. Fuente: Gallup.8 Encuesta de lealtad – Instituto Ipsos.9 Encuesta Brand Essence – Instituto Ipsos.10 Incluye Brasil y OIs.

2014 2015 2016

Encuesta de Compromiso – empleados (Brasil y OIs)7 3,8 n.d. 3,95

Lealtad proveedores Brasil 8 24% 18% 21%

Lealtad CNs Brasil 8 28% 30% 31%

Lealtad CNOs Brasil 8 30% 29,5% 32%

Lealtad consumidores Brasil 8 64% 60% 56%

Lealtad CNs OIs 39% 37% 37%

Lealtad CNOs OIs 45% 52% 53%

Calidad de las relaciones

2014 2015 2016

Evaluación global de encuesta de imagen de marca en Brasil9 (%)

74 73 72,5

Recaudación Creer para Ver10 (R$ millones) 25,5 30 38,2

Negocios acumulados en la región amazónica (R$ millones) 582 752 973

Familias beneficiadas en las Comunidades Proveedoras 3.121 2.251 2.841

Social

Un modo propio de ver el mundo

aesop cumplió 30 años en 2017, y el crecimiento de la marca muestra que el aniversario es solo

uno de sus motivos para festejar

eS mUY proBABLe QUe, mientras estés le-yendo este texto, Aesop inaugure una nueva tienda. O, por lo menos, esté por hacerlo. Des-de que fue incorporada por Natura, en 2013, el ritmo de expansión de la marca australiana es sorprendente: prácticamente cuadruplicó su tamaño. El último año, los ingresos netos pre-sentaron un crecimiento del 34% y el Ebitda del 27,5% en reales. Estos no fueron los únicos números que cre-cieron. En 2016, Aesop abrió 41 nuevas tiendas,

totalizando 176 puntos de venta propios en 20 países de América, Asia, Europa y Oceanía. La marca también cuenta con e-commerce y está presente en 85 tiendas de departamentos. Entre los principales diferenciales de Aesop es-tán las investigaciones continuas de bioactivos eficaces para el uso en la piel y el cabello, la va-loración del diseño en los envases y en sus tien-das exclusivas y el hecho de que sus productos no son probados en animales (tampoco los de Natura). El portafolio de Aesop cuenta con 110

28

Tiendas Aesop de la calle oscar freire, en San pablo, y de Kioto (der.), en Japón

cHarLa con eL ceo De aesoP

¿eL nÚmero De TienDAS

SeGUirÁ CreCienDo ACeLerA-

DAmenTe?

michael o’Keeffe: Planeamos

mantener el ritmo. Mapeamos 40

nuevos países donde podemos

ingresar, incluyendo Latinoamérica,

donde contaremos con la expertise

de Natura.

¿QUÉ TienDAS repreSenTAn

meJor eL ConCepTo De LA

mArCA?

El mercado minorista tiene una co-

nexión muy fuerte con las comuni-

dades y logra rescatar la vivacidad

de una región. Existen dos tiendas

muy significativas en ese sentido:

la de Shoreditch, en Londres, y la

de Fitzroy, en Melbourne. Abrimos

las puertas y generamos empleos,

mientras esas regiones se fueron

recuperando. Hoy son importan-

tes hubs culturales, con galerías y

negocios locales.

¿CUÁL eS SU TienDA preferiDA?

Tenemos dos tiendas muy par-

ticulares: en Kioto, Japón, y en la

calle Oscar Freire, en San Pablo –la

primera tienda en Brasil–. Ellas no

podrían existir en ningún otro lugar,

son muy representativas de sus

culturas y sus países.

productos y alrededor de diez nuevos artículos son presentados al mercado todos los años. Aesop planea expandir su proceso de digitali-zación a lo largo de 2017, transformando la ex-periencia de compra online en una extensión de sus tiendas. Hoy, las ventas digitales represen-tan alrededor del 7% del total. “Nuestras tien-das son la manifestación de nuestra visión y de nuestros conceptos y el ambiente digital es una excelente oportunidad para potenciarlos”, dice Michael O’Keeffe, CEO de Aesop.A pesar de que el 100% de su capital fue com-prado por Natura el año pasado, la operación de Aesop sigue siendo independiente, con una estructura de gobernanza propia –dos repre-sentantes de Natura forman parte del Consejo de Administración–. La sinergia entre las empre-sas, sin embargo, viene creciendo. Por un lado, el equipo australiano apoya la estrategia de Na-tura para ingresar en el mercado minorista. Por el otro, inspiramos cambios en la operación de Aesop, incluyendo una atención aún mayor a los impactos socioambientales de sus actividades.En 2017, Aesop cumplió 30 años de actuación. A lo que todo indica, además de celebrar el aniver-sario, la marca –y también Natura– tiene otros buenos motivos para conmemorar.

29

El mundo NaturaDistribución geográfica de nuestros negocios

méxico

perú

Chile

Argentina

franciaCanadá

nueva York

parís

San pablo

Suiza

Suecia

italia

Brasil

estados Unidos

noruega

reino Unido

Dinamarca

Alemania

Colombia

9 CenTroS

5 en amÉrica

Latina

De DiSTriBUiCiÓn

en BrASiL YinVeSTiGACiÓnCenTroS De

Benevides (Pará)

Cajamar (San Pablo)

Nueva York (EE.UU.)

pLAnTASpropiAS

Cajamar (San pablo)

Benevides (pará)

30

Japón

Taiwán

nueva Zelanda

Hong Kong

macao

Corea del Sur

malasia

Australia

Singapur

países donde natura opera

Ciudades con tiendas natura

países con tiendas Aesop

176 TienDAS* 41 NUEVAS

úNICOcon diseño

* Diciembre de 2016

TienDAS64 CiUDADeSubicadas en20 PAíSES en 2016

31

Jacqueline, 36 años, de recife (pernambuco), es Consultora natura desde los 18

consuLtora De BeLLeZa

33

Con Natura y con afectocuando se trata de vender productos, Jacqueline da silva es incansable. Pero el secreto de su éxito está realmente en el cuidado y la atención con todos a su alrededor

LAS piernAS De JACQUeLine mAríLiA DA SiLVA Se mUeVen en LA SiLLA. Hace media hora que está prácticamente inmóvil, con el cuello doblado hacia atrás. La posición no es de las más cómodas, y el esforzado ventilador es insuficiente para aliviar el calor de 32 °C en Recife, la capital del estado brasileño de Pernambuco. Pero la inquietud de la Consultora Natura de 36 años se debe de hecho a dos razones. Una es la falta de costumbre de estar quieta. La otra es el hecho extraño de que otra persona la maquille –en situaciones como esta, está acostumbrada a posi-cionarse del otro lado–. La maquilladora prueba un labial coral para finalizar el look, pero Jac-queline realmente se tranquiliza cuando por fin toma su neceser y se pinta, ella misma, los labios con el rojo de Natura Una Rouge. El ensayo de fotos para este reportaje cambió sus planes para ese miércoles, Día de la Mujer. “Ge-neralmente hago una torta y llamo a mis amigas, en WhatsApp y en Facebook, para que vengan a comerla acá conmigo”, cuenta Kelly, como suele ser llamada por los más cercanos. Según ella, no hay intención de venta en la invitación. “Entonces empezamos a charlar, ellas ven un producto y, muchas veces, terminan comprándolo.” Cuando la visita gira solo en torno a la charla, Jacqueline tiene una atención. “Regalo un labial. No cuesta nada agradar a esa mujer que pasa todo el año comprando productos nuestros.” En fechas como el Día de la Madre y la Navidad, la consultora

TEXTO ADriAnA meYGe

FOTOGRAFíA TomÁS ArTHUZZi

consuLtora De BeLLeZa

34

también suele preparar algo para que no pase inadvertida en la memoria de los clientes. Al final del año, por ejemplo, hace promociones: a partir de determinado valor de compra, la clienta se lleva un producto gratis. “Hay gente que me pre-gunta si yo no pierdo con eso. Pero incluso gano”, dice. Eso porque está siempre atenta a las promociones de Natura para mover las ventas. “Mi ga-nancia no es del 30% (refirién-dose al margen de descuento estándar que las consultoras tienen cuando compran pro-ductos de la empresa). Gano mucho más.”

VenTA por reLACioneSJacqueline es una de las 1,8 millones de Consultoras Na-tura distribuidas por Brasil y otros cinco países de Lati-noamérica. Adoptado por la empresa en 1974, el modelo de venta directa –o Venta por Relaciones– fue responsable de convertirla en una de las mayores compañías de higie-ne personal, perfumería y cos-méticos de Brasil (con ingre-sos netos de R$ 7.900 millones en 2016). Natura también ha ingresado a canales comple-mentarios a la venta directa –como tiendas propias de la marca, venta digital y farma-cias–, pero la consultoría sigue siendo, por mucho, el principal negocio de la empresa. No por casualidad, revitalizar esa actividad es uno de sus ob-jetivos estratégicos para los próximos años. “En 2016, tra-bajamos intensamente para

DE VUELTA A CLASE

inspirada en la metodo-logía del Índice de Desa-rrollo Humano (iDH) de la onu, natura desarrolló, en 2014, el iDH-cn, que monitorea anualmente las condiciones de vida de sus consultoras. a partir de ese estudio, la empresa creó, en 2016, un programa de educa-ción que ofrece, para las consultoras y sus familia-res, descuentos y becas integrales, costeadas por recursos de la línea creer para Ver (lea el cuadro en la pág. 36). en cuatro meses, más de 11 mil personas volvieron a estudiar en instituciones asociadas, como estácio, Wizard, Khan academy, Prepara cursos y Geekie Games. La consultora edna Barbosa, de ca-maçari (Bahía), está cur-sando gestión comercial en la universidad estácio. “es una oportunidad muy buena. solo estudiando tu vida mejora”, afirma.

construir las bases de nues-tro proyecto de renovación de la Venta por Relaciones, que busca contribuir para que las consultoras tengan una ma-yor productividad, desarrollo personal y calidad de vida”, dice Daniel Silveira, director de Ventas Brasil de Natura. “Estamos ubicando a la Con-sultora Natura en el centro de todas nuestras decisiones, para concretar un nuevo ciclo de prosperidad para nuestra red de relaciones.” Esa revitalización incluye la organización de las consulto-ras a partir de sus diferentes perfiles y también de las ne-cesidades de las consumido-ras, sea de experimentación, conveniencia o asistencia. Las estrategias de incentivo, el modelo lucrativo de la venta y el entrenamiento serán dis-tintos para cada grupo. Ade-más de los datos de mercado, el proyecto IDH-CN, inspirado en el índice de Desarrollo Hu-mano de la ONU, contribuyó con informaciones para el de-sarrollo de la red. Así, las ac-tuales consultoras pasarán a ser llamadas Consultoras de Belleza Natura, con una nueva propuesta de valor, que inclu-ye oportunidades de progre-sión de ganancias de acuerdo con su productividad de ven-tas. Hay además dos nuevos Segmentos siendo lanzados simultáneamente: las Exper-tas en Belleza Natura y las Empresarias de Belleza Na-tura (ambos descriptos en los siguientes dos reportajes de esta revista).

35

Jacqueline festeja las evolu-ciones propuestas para su negocio. “Me encantó. Quien vende poco gana menos; y quien vende mucho gana más. Es bueno para estimular las ventas”, dice, sobre las líneas generales del nuevo modelo para la consultoría. El modelo fue anunciado en el Encuen-tro Anual de Natura (evento para los equipos comerciales de la empresa), en febrero de 2017, y será puesto en práctica este año. Uno de los principa-les objetivos de los cambios es apalancar las ventas de em-prendedoras que se dedican a la consultoría como princi-pal actividad emprendedora,

como Jacqueline. “Mi éxito con Natura vino a partir del mo-mento en que dije: ‘Este es mi foco’. Comencé a organizarme, a armar mi stock, a pagar mis cargas sociales”, dice. Hace 18 años vende produc-tos Natura –por lo tanto, la mitad de su vida–. Convertirse en consultora era un sueño de jovencita, y Jacqueline hizo su inscripción en cuanto alcan-zó la mayoría de edad. Des-de ese momento, ya trabajó como profesora, empleada doméstica y vendedora (en tiendas de ropas y en una em-presa de TV por suscripción). Mientras ejercía esas funcio-nes, se mantuvo en la consul-

toría, para complementar sus ingresos, hasta que decidió transformarla en su actividad principal. Su vitalidad y deter-minación, aunadas a la visión emprendedora, contribuyeron a que fuera invitada a conver-tirse también en una Consulto-ra Natura Orientadora (CNO), hace casi cuatro años. Actual-mente orienta alrededor de 170 consultoras. “Natura es un punto muy importante en mi vida profesional. Me desarrollé con la actividad y estoy súper orgullosa de mí misma”, dice, al recordar su trayectoria.

“VenDer Como LoCo” Hasta la mitad del año, Jac

Del neceser de Jacqueline a la decoración, natura está por todas partes, incluso en el nombre de la red de internet

36

queline planea aumentar el número de consultoras en su grupo y “vender como loco” en el Día de la Madre, para conseguir dinero para dar la seña de un coche. Disciplina-da, planea anticipadamente sus ventas y lista los proyec-tos que pretende realizar en cada año. Para 2017, el primer objetivo era matricular en una escuela privada a su hija Elisa –quien, a los 12 años, estaba enfrentando algunos proble-mas con colegas de la insti-tución pública en la que estu-diaba–. Con la ayuda de una amiga, Jacqueline consiguió que la chica hiciera una prue-ba para el equipo de handball de un reconocido colegio, en el barrio vecino, aún después

del final del período de selec-ción. “El primer día, ella jugó de una manera que, al termi-nar, el entrenador le preguntó dónde estaba escondida todo ese tiempo”, cuenta. El desem-peño de Elisa fue tan bueno que el técnico luchó para con-seguirle una beca de estudios integral en la escuela. Solo había que pagar el material escolar, la matrícula y el uni-forme, lo que Jacqueline hizo con los recursos obtenidos con los productos Natura co-mercializados a comienzos del año. “Entra crisis, sale crisis, yo vendo bien en cualquier épo-ca. Hasta en enero”, afirma, sin modestia, refiriéndose a un mes tradicionalmente más flojo para los negocios.

Sobre el ingreso de Natura en nuevos canales, Jacqueline afirma que eso no afectó sus ventas (en 2016, la línea SOU pasó a ser comercializada en farmacias de diversas ciu-dades de Brasil, incluyendo Recife). “Creo mucho en nues-tra relación y me parece que nosotros tenemos que ade-cuarnos a esos movimientos de Natura”, dice. Ella incluso aguarda la inauguración de tiendas propias de la empre-sa en su ciudad. “Me gustó la iniciativa y espero que haya acá. Sería excelente, incluso para nosotros, para que las personas conozcan y prue-ben los productos”, afirma. “El portafolio de Natura es muy grande y sería muy difícil te-

Una gerente de natura le regaló un búho a Jacqueline, como

recuerdo de los encuentros de consultoras de los que participó

consuLtora De BeLLeZa

37

ner un muestrario de todo.” En los últimos cinco años, Jacqueline remode-ló y amobló su casa, sacó licencia de conducir y se compró una moto, electrodomésticos y el mejor colchón masajeador que encontró –con motores que hacen movimientos relajantes–. Una de sus últimas adquisiciones es una no-tebook nueva. “Todo lo que tengo Natura me lo dio”, dice, sentada en una mecedora en su casa, en el barrio de la Torre, región residen-cial de Recife a las márgenes del Río Capiba-ribe, que corta la ciudad. Otro plan para los próximos meses es instalar estantes en el li-ving, para exponer productos de Natura. No que falten en su casa, por supuesto: el stock para pronta entrega que mantiene en un placar, ordenado por marcas y por fecha de vencimiento, tiene de todo un poco. “Mis clien-tes compran para consumo propio, pero yo también vendo mucho para regalo. Si hay una fiesta, vienen acá y compran un kit”, afirma. Las fragancias Humor, Kaiak e Ilía, entre otras, hacen las veces de decoración del estante en el que está instalada la televisión. El ropero y el baño están repletos de productos de higie-ne personal, cosméticos y perfumería Natura usados por ella y por su hija: artículos de cui-dados para el cabello de Plant y SOU, hidra-tantes Tododia, deo parfum Una, protector solar Fotoequilibrio, Frescor Ekos Maracuyá, cremas de tratamiento para el rostro de Chro-nos, neceser de maquillaje...

memoriA oLfATiVA El primer contacto de Jacqueline con los pro-ductos de Natura sucedió cuando era niña. Más de 25 años después, todavía es capaz de recordar el olor de su madre, Maria das Ne-ves, llegando del trabajo. “Ella usaba la colonia Rommage, que tenía un olor fresco, verde, bien activo. Aún al final del día, todavía era rico “, re-cuerda. Ese es uno de los buenos recuerdos que guarda de su madre, que falleció cuando Jac-queline tenía 11 años. Todavía en la infancia, ella necesitó asumir responsabilidades como ayu-dar en diversas tareas domésticas. En esa época, Jacqueline fue a vivir con su tía

CREER PARA VER

La línea creer para Ver, de productos no cosméti-cos cuyas ganancias son destinadas a acciones de mejora de la educación, registró una recaudación récord de r$ 38,2 millones en 2016, en Brasil y Lati-noamérica. Los recursos son administrados por el instituto natura e inverti-dos en programas como el comunidades de aprendi-zaje en la escuela, que bus-ca la transformación social involucrando a alumnos, familiares y la comunidad, y el red de apoyo a la edu-cación, que, en asociación con secretarías municipa-les, busca contribuir a una mejor gestión educativa. el instituto también apoya alrededor de 770 escuelas en tiempo integral en el país. en 2016, parte de los recursos de creer para Ver pasó a financiar opor-tunidades de educación para las consultoras (lea el cuadro en la pág. 34).

consuLtora De BeLLeZa

38

materna Maria Anunciada, hoy con 87 años, que se res-ponsabilizó por su crianza. A los 20 años, embarazada de Breno, el primero de sus dos hijos, Jacqueline construyó en el terreno de su tía la casa donde vive hoy, y comenzó a pagar las cuentas con sus propios ingresos. “Todo el ajuar fue comprado con las ventas de Natura. Crie a mis hijos sola”, dice. Aún con las di-ficultades, Jacqueline nunca dejó de estudiar y terminó la secundaria en el tiempo co-rrecto. Después estudió ma-gisterio y, en 2015, concluyó un curso técnico en logística. “Quedé enamorada del área. Comencé también a tener noción de stock, de entrada y salida”, dice. Ahora, está en el tercer semestre de la facultad de administración. Después, pretende hacer un posgra-do en gestión de personas. Jacqueline siempre priorizó su educación y la de sus hijos y, por eso, elogia la reciente iniciativa de Natura de hacer asociaciones para ofrecer descuentos y becas para las consultoras y sus parientes en cursos de diversos tipos (como preparatorios para el examen de ingreso a la facul-tad –Enem–, de oficios, idio-mas y universitarios). El pro-grama fue creado en agosto de 2016, en asociación con el Instituto Natura, para aten-der los deseos de las consul-toras que querían volver a estudiar (lea más en el cuadro de la pág. 34). Esa necesidad fue señalada por los primeros

resultados del IDH-CN, que mapea anualmente las con-diciones de vida de las consul-toras, a partir de tres dimen-siones: salud, conocimiento y trabajo. “Divulgo mucho esos nuevos beneficios”, afirma Ja-cqueline. “El hijo de una con-sultora de mi grupo está ha-ciendo el curso preparatorio para el Enem con el descuento exclusivo ofrecido por Natura.” Jacqueline calcula tener al-rededor de 100 clientes fijos, que compran prácticamente todos los meses. “Además de los que aparecen acá en casa y preguntan: ‘¿No eres la chica de Natura?’”, dice. La mayoría son mujeres, pero también hay hombres que son clientes fie-les. “Hay uno al que le di un gel para después de afeitar en su cumpleaños y, desde enton-ces, pasó a comprar. Después le di una muestra de hidratan-te Tododia y ahora lo compra siempre”, afirma. Su clientela está en las residencias de su vecindario y de barrios cer-canos y en el supermercado cerca de su casa. “Consigo venderle a personas que nun-ca vi en la vida. Si viene alguien a comprar un regalo, pregun-to si es para un hombre o una mujer, cuál es la edad y qué le gusta hacer a la persona. Con esas tres características, ya sé qué ofrecer.” Mientras era en-trevistada para este reporta-je, la cliente y amiga Elizabete Soares Martins, que también vive en el barrio de la Torre, vino a buscar su protector so-lar facial Fotoequilibrio, reco-mendado por su dermatóloga

DENTRO DE CASA

el programa Viviendo natura, creado en 2014, ofrece a los líderes de diferentes áreas de la empresa la oportunidad de conocer en la práctica las principales etapas de su ciclo de producción y comercialización. ellos actúan directamente en actividades como fabricación y separación de artículos y entrega de pedidos a las consultoras. Para fortalecer el conocimiento sobre su modelo de negocios, la Venta por relaciones, natura no solo ofrece a sus colaboradores entrenamientos sobre la venta directa, además los incentiva a actuar como consultores de verdad, presencialmente o de modo digital. La gerente de mercado minorista Lucienne Gatti es consultora natura desde que ingresó a la empresa como pasante, en 2006. así que el sitio red natura fue lanzado, en 2014, también se con-virtió en consultora di-gital. “aún actuando con el equipo de mercado minorista, sigo conecta-da con los otros canales del negocio. continúo viviendo las experiencias que proporcionamos a nuestras consultoras.”

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para prevenir manchas de sol en el rostro. “Ella conoce bien los productos y sabe sacar las dudas de los clientes”, afirma Elizabete sobre su consultora. Casi todas las semanas, Jac-queline hace encomiendas a Natura. “A veces, la caja con los pedidos llega al día si-guiente”, afirma ella, que notó que la rapidez en las entregas aumentó en los últimos años, después de la inauguración, en 2012, del nuevo centro de distribución en Jaboatão dos Guararapes (Pernambuco), ciudad vecina a Recife. El cen-tro trajo nuevas tecnologías y tuvo su capacidad ampliada cinco veces, para atender a toda la región Nordeste. En 2016, el 45% de los pedidos de

más de 20 vehículos susten-tables, entre coches eléctricos y bicicletas, para entregar los productos.

Siempre ConeCTADA Durante la entrevista, Ja-cqueline le envía la foto de una promoción de la revista a una cliente, vía WhatsApp. Su smartphone está conectado a la red Wi-Fi de su casa –que fue bautizada de “Promoción Natura”–. La tecnología mó-vil es una importante aliada en su negocio. “Cuando estoy viendo TV y aparece el aviso de Natura, tomo el celular, y normalmente ya hay alguien preguntando si tengo algún producto. Natura hace que las personas se acuerden de mi”,

Natura fueron entregados en hasta 48 horas, en todas las regiones de Brasil. Con nueve centros de distri-bución en Brasil y diez trans-portadoras asociadas, Na-tura lleva sus productos a 5.900 localidades en el terri-torio nacional, utilizando los modales vial, aéreo y fluvial –nada menos que 1,7 cajas se entregan por segundo–. En regiones más remotas, hay casos en que barcos e inclu-so carros son usados para que las encomiendas puedan llegar a sus destinos finales. En algunas ciudades del país, como San Pablo, Belo Hori-zonte, Victoria y Porto Alegre, Natura implantó un proyecto de logística verde que utiliza

Jacqueline tiene alrededor de 100 clientes fijas, como elizabete, y le gusta recibirlas en casa

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afirma. En el día anterior, la nueva campaña institucional de perfumería de la marca se había estrenado en la tanda comercial de la telenovela de las nueve de la noche de la cadena Globo (la categoría es uno de los focos de Natura en 2017 y, en el año anterior, tuvo importantes lanzamien-tos, como Flor do Luar, Natura Hombre Essence e Ilía). Jac-queline aprovechó el momen-to para hacer un posteo en Facebook y vendió tres kits de Aguas Jabuticaba.

¿VAmoS A VenDer nATUrA? En marzo de 2017, Jacqueline estaba persiguiendo su obje-tivo de facturación mensual, establecido por ella misma, de R$ 5 mil. Pero, además de hacer ventas, también gasta energía en su día a día para proponer a nuevas consul-toras –que es una actividad de las Consultoras Natura Orientadoras–. En esos ca-sos, intenta encantar a las candidatas usando un ejem-plo insospechado de éxito: ella misma. “Ey, ven. Mi nom-bre es Jacqueline, ¿vamos a vender Natura? ¡Serás feliz igual que yo!”, dice, entre ri-sas, imitando el modo como aborda personas en la calle. “Acostumbro a escuchar per-sonas que dicen que parezco no tener problemas. Pero es que soy muy positiva, no hay espacio para cosas malas en mi día a día”, afirma. Amiga de infancia de Jacque-line, Flaviana Rodrigues tiene orgullo de la consultora. “Ella

es una inspiración para mí. Fue a buscar lo que quería y logró todo sola, superándose cada día.” Pese a la diferencia de edad de solo un año, Fla-viana la describe como una “súper madre”. “Kelly siempre tuvo un cuidado muy grande conmigo. Cuidar es un arte, y ella es una artista que nos cuida”, dice. El coche que Jacqueline pla-nea comprarse no es solo para su confort, sino también para aumentar las ventas. “A veces, dejo de vender porque no ten-go conmigo el producto. Con el coche, voy a poder llevar un montón de cosas para vender en mi facultad, por ejemplo”. La consultora también quiere lograr mucho más con Natu-ra. Para poder alcanzar todos sus planes, la rutina diaria es intensa, con días de consulto-ría y noches de estudio. Pero, cuando llega de la facultad, al-rededor de las 23 horas, reci-be de su hija una emocionante recompensa: “Dios, que buen olor a madre”, suele decir Eli-sa, al sentir la fragancia floral de Ilía usada por su madre. Es como hacía la propia Jacque-line, cuando era esa niña me-nuda que recibía a Maria das Neves en casa después del trabajo –pero las perspecti-vas de vida, ahora, son otras–. Hoy, la consultora siente orgu-llo de ver a su hija fuerte y salu-dable. “Si no estoy acá maña-na, esa, viva e inteligente como es, brillaría así”, dice, abriendo una sonrisa enorme mientras hace sonar los dedos de sus dos manos.

CANALES ABIERTOS

en caso de dudas, elo-gios y reclamos, natura atiende a consultoras y consumidores por telé-fono, chat, e-mail y redes sociales. entre 2011 y 2016, el índice de satis-facción con la atención subió de 88% a 93%. Hoy, 96% de los problemas son resueltos en el primer contacto. en 2016, la em-presa quedó en segun-do lugar en el ranking exame/iBrc de atención al cliente y fue elegida la mejor del sector de cosméticos en el Premio Época reclame aQui.

cuando apa-rece el aviso de natura en la tV, tomo el celular y ya hay alguien preguntando si tengo el pro-ducto. natura hace que las personas se acuerden de mí.

consuLtora De BeLLeZa

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consuLtorÍa DiGitaL

en 2016, reD nATUrA DUpLiCÓ SU fACTUrACiÓn en comparación con el año anterior –y ya es uno de los mayores canales digitales de venta de productos de belleza de Brasil–. Las Consultoras Natura Digitales (CNDs), que actúan en la plataforma, son actualmente 100 mil, atendiendo a más de 1,7 millones de clientes registrados. Y la consultoría online termina te-niendo un impacto positivo sobre el trabajo presencial: consultoras que también son CNDs presentaron un aumento de productividad del 8% en la venta directa convencional (y del 14% en las ventas totales). “Estamos estimulando a las nuevas consultoras a actuar de forma híbrida, presencial y digitalmente”, afirma Murillo Boccia, director de Comercio Electrónico de Natura. Ese sistema híbrido aceleró los resultados de ventas, y la Red Natura alcanzó su punto de equilibrio en 2016, solo dos años después de su lanzamiento en Brasil (desde el mes de abril, Natura pasó también a vender online directamente al consumidor final, con el obje-tivo de acercar el negocio a un público que busca la conveniencia del e-commerce). Además de Red Natura, las consultoras cuentan con otras herramientas digitales. Lanzado en 2016, la aplicación para smartphones y tablets Consultoría Natura permite encargar productos, consultar promociones, sacar dudas de los clientes, organizar entregas y obtener soporte. Actualmente, más de 300 mil consultoras utilizan las apps de la empresa en Brasil.

pantalla de la aplicación Consultoría natura

Thais se convirtió en con-sultora a los 19 años y hoy es experta

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Formada en relaciones a los 27 años, la psicóloga thais Wataghin par-ticipó en el curso de experta en Belleza natura y hace de la consultoría una herramienta para for-talecer la autoestima de sus clientes

eL AÑo LeCTiVo ToDAVíA no HABíA empeZADo CUAnDo, en una tarde de enero de 2017, el silencio de la biblioteca de la Universidad Anhembi Morumbi, en San Pablo, fue interrumpido por carcajadas. Sentadas en sillones, un grupo de mujeres conversaba animadamente sobre nego-cios. Excepto por ellas, el lugar estaba prácticamente vacío. Entre esas jóvenes y señoras, había una gran la expectativa sobre lo que estaba por suceder: aguardaban el comienzo del curso de una de los primeros grupos de Expertas en Belleza Natura. La formación, patrocinada por la empresa en asociación con el Spa & Wellness Center de Anhembi Morumbi, tiene 36 horas clase, incluyendo informaciones teóricas y prácticas sobre piel, maquillaje, visagismo, moda, actitud y conducta, en un campus que cuenta con el primer spa escuela de Brasil. “Para muchas, esta es la primera oportunidad de estar en el ambiente universitario”, dice Vanessa Martins, gerente de relaciones de Natura. En esa mezcla de living y biblioteca, la charla entre las consultoras continuaba, abordando al-gunas de las novedades implementadas por Natura en los últimos tiempos. “Cuando dijeron que iban a abrir una tienda cerca de mi casa, me dio miedo. ¿Pero sabes que me ayudó a vender?

TEXTO JULiAnA BorDiGnon FOTOGRAFíA JULiA roDriGUeS

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Las clientes prueban allá y siguen comprando conmigo”, dijo una de ellas. “Me gustó mucho el sitio Red Natura. Vendo por medio del sitio a conocidos que viven lejos”, comentó otra. Las charlas fueron gentilmente interrumpidas por la invitación a ingresar al aula: la clase estaba a punto de empezar. Fue en ese momento que llegó Thais, una de las futuras Expertas. El bis-abuelo paterno de Thais Caterina Wataghin, el célebre físico ucraniano Gleb Wataghin, se escapó de Rusia durante la Revolución de 1917. En los años 30, fue invitado a ir a Brasil a ayu-dar a estructurar la actual Universidad de San Pablo. Paulistana de sonrisa fácil, Thais creció en la zona sur de la capital, donde vive hasta hoy. También fue en esa región que su relación con Natura comenzó. Ella y sus hermanos so-lían pasar por la tienda de su madre, Diva Bar-bosa, de camino entre la escuela y la casa de la familia. Además de ropas, Diva vendía, por pronta entrega, productos de la marca, traí-dos por una consultora que conocía. A los 15 años, Thais comenzó a trabajar en el sector de ventas de una empresa de software. Se sintió rica con su primer sueldo –algo alrededor de R$ 500–. Cuando terminó la secundaria, inten-tó ingresar a la universidad, en la carrera de cine. Fue aprobada, pero, como las clases solo comenzarían en el siguiente semestre, apro-vechó para ir a los Estados Unidos a hacer un curso de inglés de seis meses en la Universidad Internacional de Florida, en Miami. Al retornar a Brasil, volvió a trabajar en la empresa de sof-tware. Mientras tanto, su madre cerró el local y pasó a dedicarse solo a la venta de cosméticos. Al comienzo, Diva comercializaba una marca de la competencia, pero terminó optando por convertirse en Consultora Natura exclusiva-mente –y sumó a sus tres hijos en el empren-dimiento, inscribiéndolos al mismo tiempo–. “Quería que ellos se hicieran más responsa-bles, aprendiendo a comprar productos, ven-der, entregar al cliente y recibir una paga por eso”, afirma Diva. Thais, entonces con 19 años, pasó a formar oficialmente parte de la Red de Relaciones de la empresa. “Soy muy conectada a los aromas. Cuando mi madre se convirtió en

GENÉTICAMENTE COMPROBADO

el relanzamiento de ekos, en 2016, trajo fórmulas que evidencian los benefi-cios de los ingredientes de la biodiversidad brasileña. eso fue posible gracias a que natura hizo un ma-peo genómico y proteó-mico (que identifica genes y proteínas), involucrando 22 activos. en ellos se reconocieron 180 genes, además de las diversas proteínas que produ-cen durante las etapas de fabricación. con esa información, los investiga-dores de natura pudieron entender aún mejor cómo cada ingrediente inte-ractúa con el cuerpo de las personas, definiendo cuáles serían más ade-cuados para determinada finalidad (hidratación, nutrición, etc.). chronos pasó por el mismo mapeo antes de ser relanzada, también el año pasado.

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consultora, todos los jabones de la casa fueron reemplazados por Erva Doce. Es mi primera memoria olfativa con la marca”, cuenta.

pSiCoLoGíA De LA BeLLeZA Confundida con algunos giros en su vida per-sonal, Thais decidió abandonar la facultad de cine y el empleo y volver al curso de prepara-ción para el examen de ingreso a la universi-dad. Un año después, a los 22, optó por estu-diar psicología. “Me convertí en vendedora en tiendas de ropas, conocí a mi marido y salí de la casa de mi madre”, dice. En ese período de cambios, tuvo diversos empleos, y la consulto-ría la ayudaba a pagar la nueva facultad. “Las personas me veían usando el maquillaje u olían las fragancias y preguntaban qué era. Enton-ces compraban, les gustaban, recomendaban a un amigo, que también venía a comprar”, afirma. En 2016, durante el último semestre de la universidad, Thais tuvo un insight. Comenzó

a pensar que no quería trabajar para nadie –prefería hacer algo más conectado a ella mis-ma y a sus valores–. “Decidí enfocarme en la facultad y en la consultoría Natura. Fue cuan-do más vendí”, dice. Esa decisión ayudó a Thais a descubrir el placer de llevar belleza a los que estaban a su alrededor: se dio cuenta que so-lucionar problemas de autoestima alentaba a muchas personas a mejorar otros aspectos de su vida –y decidían terminar relaciones abu-sivas, por ejemplo–. Así, percibió que la con-sultoría podría impactar mucho en la vida de sus clientes. “Yo misma ya había pasado por el proceso de no creerme linda y de no verme dentro del estándar de belleza”, dice. “Pero, justamente por ser de una familia con mujeres que tienen bellezas muy distintas, aprendí a ver lo bello que hay en cada uno. Brasil tiene demasiadas bellezas de colores, formas y ta-maños para que intentemos encasillar todo en una única cosa.” Esas creen

en sus sesiones con clientes, Thais usa la maleta de experta, con productos y muestras

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cias de Thais encontraron eco en la campaña institucional Viva tu Belleza Viva, lanzada por Natura en marzo de 2016. En la ocasión, la em-presa destacó la idea de liberarse de estereo-tipos, valorando la belleza como algo modifi-cable y personal. La formación en psicología hace que Thais re-flexione sobre la relación de las mujeres con la belleza. Y eso la ayuda a comprender mejor las necesidades de sus clientes durante la ac-tividad de consultoría. “Es preciso deconstruir muchas cosas. Inicialmente, una mujer fragili-zada, por ejemplo, tal vez quiere solo disimular manchas de la piel con maquillaje”, dice.

Amor por LA ViDA La fascinación por los olores, la cosmética y la belleza no es el único interés que mueve a Thais. Aun teniendo un perfil predominante-mente urbano y cosmopolita, la Experta nu-tre una relación de proximidad y respeto con la naturaleza. No es raro encontrarla peda-leando por las calles de San Pablo –anda en bicicleta porque la considerara el medio de transporte más sustentable–. “Prácticamen-te no compro más carne y varias cosas que consumo vienen de la huerta que tengo en casa”, dice. Esos valores la acercaron aún más a Natura. Así como su madre hacía, Thais suele usar ca-racterísticas como la ausencia de pruebas en animales, por ejemplo, como argumento de venta. “Para mí, el sufrimiento de los animales es algo muy serio. Dejé de comprar productos y ya convencí algunas amigas a deshacerse de cosméticos importados porque las marcas en cuestión todavía hacían pruebas en ani-males. Es algo que no acepto, no hay necesi-dad de hacer eso hoy en día”. Thais se refiere

a las pruebas alternativas, hoy abundantes, para garantizar la seguridad y la eficacia de los productos, sin la necesidad de involucrar a cobayos. En 2016, Natura celebró una déca-da sin pruebas en animales. El compromiso de eliminarlas gradualmente surgió en 1998, con el desafío de buscar soluciones tecnológicas e innovadoras para reemplazar esas prácticas. En 2003, el primer hito fue alcanzado: Natura dejó de testear en cobayos los productos ter-minados. Tres años después, eso se extendió a toda la producción, incluyendo el desarrollo de ingredientes. Para que eso fuera posible, Natura se alineó a lo más innovador que ve-nía siendo utilizado en Europa. En 2006, año en que las pruebas en animales terminaron, la empresa inauguró, en París (Francia), un labo-ratorio que acercó a los investigadores de la compañía a los grandes centros de innovación europeos para analizar las tecnologías alter-nativas disponibles. Eso posibilitó que Natura llevara a Brasil tecnologías ya existentes y fo-mentara la creación de métodos propios, de-sarrollados en asociación con universidades brasileñas o internamente –hoy, 67 de ellos están a disposición de la marca–. Otra expresión del cuidado de Natura con la preservación de la vida es la línea Ekos, pro-ducida con ingredientes de la biodiversidad brasileña, suministrados por poblaciones tra-dicionales. Thais, por ejemplo, suele vender muchos productos para el cabello de muru-muru, una palmera amazónica cuya semilla tiene sustancias con altísima capacidad de re-construcción de las hebras. En el segundo se-mestre de 2016, Ekos tuvo su portafolio rees-tructurado y utilizó nuevos envases. La revisión de los artículos tuvo como premisa reforzar la vocación natural de cada activo, enfatizando

“Dejé de comprar productos y ya convencí a amigas a deshacerse de cosméticos importados porque las marcas hacían pruebas en animales. Es algo que no acepto.”

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sus beneficios científicamente comprobados (lea más en el cuadro de la pág. 44).La madre de Thais, que la introdujo en la con-sultoría, no pierde la oportunidad de elogiar a Ekos: “Es mi línea favorita. Es la que uso para regalar, sobre todo cuando es un amigo ex-tranjero”, afirma Diva. “Tiene un gran valor, por ser natural y por el trabajo con las comunida-des de la Amazonia, que debería ser conocido por todos.”

mAQUiLLADAS Y DipLomADAS Fue Diva quien alertó a su hija sobre la opor-tunidad de convertirse en Experta en Belleza. “A fines del año pasado, me avisó que Natura tenía un nuevo plan y estaba invitando a con-sultoras”, dice Thais. En esa época, la joven estaba a punto de recibirse en la facultad y, al recibir la invitación para hacer el curso, se dio cuenta que sería una gran oportunidad para mejorar la asistencia prestada a sus clientes. Las consultoras Expertas buscan valorar algo esencial en la Venta por Relaciones: la aten-ción personalizada y completa. “El objetivo es que entreguen una solución a sus clientes, y no solo el producto”, afirma la gerente de relacio-nes Vanessa Martins. Con foco en maquillaje y artículos de cuidado para la piel del rostro, las Expertas invierten en un “kit inicio”, que, además de la formación en la Anhembi Morumbi, incluye una maleta que viene con muestras, espejos portátiles, bandejas ordenadoras y productos seleccio-nados de Natura, de las líneas UNA y Chronos. Ese material es usado para llevar adelante se-siones de belleza con las consumidoras. Solo con la venta de los productos, muchas de ellas han logrado recuperar la inversión en apenas dos meses. Las Expertas también cuentan con condiciones comerciales especiales (como promociones específicas) y una aplicación de gestión de su negocio. En el quinto y último día de curso en la Anhem-bi Morumbi, las risas ya habían dado lugar a un ruido sutil de aula, con alumnas concentra-das. Las miradas seguían cada movimiento del profesor, mientras hablaba sobre geren

PARA VER Y OíR

La san Pablo Fashion Week, la quinta mayor semana de moda del mundo, fue uno de los eventos relacionados a ese universo que natura patrocinó en 2016. La mar-ca también estuvo presente en Veste río, en río moda río y en casa de los crea-dores –las acciones involu-craron la línea de maquillaje aquarela, que está ligada a la moda y al arte–. en diversas de esas ocasiones, artistas del natura musical participaron presentando sus shows. el programa de apoyo a la música bra-sileña, que existe desde 2005, recibió más de 1.500 inscripciones y seleccionó a 25 proyectos y artistas de distintas partes del país, para el lanzamiento de álbumes, DVDs y libros y para el montaje de acervos y giras. entre los seleccio-nados de 2016 estuvieron el multiinstrumentista Herme-to Pascoal y la cantante y compositora nina Becker.

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ciamiento de stocks y relación con las consu-midoras.Pese a que ese grupo estaba formado por las mismas mujeres que, la semana anterior, char-laban relajadamente en medio de los pasillos de la universidad, estaba bien claro que ellas ya no eran las mismas. Los maquillajes en sus rostros se hicieron más elaborados, aun man-teniendo la discreción (la piel perfecta ahora estaba acompañada por labiales más colori-dos). Las ropas también estaban distintas: ga-naron combinaciones nuevas y toques espe-ciales, como collares más grandes y pulseras. “Es lindo ver esa transformación. Claro que el aprendizaje es intenso, pero es como si el cur-so proporcionara más seguridad para explo-rar algo que, de cierta forma, ya conocen”, dice Laísa Sotero, gerente de Natura. Al final de la clase, Thais y algunas consulto-ras participaron de sesiones de belleza simu-ladas, con clientas invitadas por la facultad. No lo sabían, pero los encuentros estaban siendo seguidos por el profesor por medio de una cámara oculta –la propuesta era obser-varlas en acción, de la manera más verosímil posible, para ayudarlas a mejorar sus habili-dades como vendedoras–. Cuando el secreto fue revelado, el grupo hizo comentarios sobre el desempeño de cada una. Las gerentes de relaciones cerraron el en-cuentro presentando a las alumnas la maleta de productos y sus características. Ahora ya diplomadas, las Expertas fueron hacia el spa de la universidad, donde les brindaron una fiesta sorpresa, organizada por Natura. La despedida fue emocionante, pero ese momen-to estaba más para un “hasta luego”: incluso antes de dejar la Anhembi Morumbi con sus diplomas, las consultoras ya estaban en un grupo de WhatsApp en el que, hasta hoy, inter-cambian videos sobre maquillaje –además de experiencias y aprendizajes con la consultoría, por supuesto–. Al fin de cuentas, además de Expertas en Belleza, ahora también se habían convertido en expertas en relaciones. Inicialmente, las Expertas estaban hacien-do solo sesiones de belleza en la casa de sus

clientes, para hasta cuatro personas. Pero ya han surgido invitaciones para que participen en encuentros en empresas. En esos casos, se organizan entre ellas para que las sesiones sean conducidas por más de una profesional, a fin de permitir atenciones individualizadas, incluso en grupos mayores. Alrededor de un mes y medio después de ter-minar el curso, Thais fue invitada para par-ticipar, junto a otras tres Expertas, de la 43ª edición de la San Pablo Fashion Week (reali-zada del 13 al 17 de marzo de 2017). Pese a no considerarse una amante de tendencias, pre-firiendo crear su propio estilo en las ropas que viste, quedó muy entusiasmada con la oportu-nidad. Vestidas con un enterito azul marino, las consultoras estuvieron en el stand de Natura, que fue una de las patrocinadoras del evento (lea el cuadro en la pág. 47). En esa ocasión, pudieron presentar los lanzamientos de la lí-nea de maquillaje Aquarela, como sus labiales metalizados. Ellas también conversaron con los visitantes sobre moda y sobre la nueva ca-rrera como Experta. “Fue delicioso. Hubo va-rias charlas increíbles, como una sobre apro-piación cultural. La gente era muy libre, muy el estilo de Natura”, dice Thais. La invitación para la participación de Exper-tas en eventos patrocinados por la empresa tiende a ser recurrente a lo largo de 2017. Eso permite que ellas optimicen sus habilidades en lidiar con el público y aumenten su red de clientes, al mismo tiempo que hacen que su modelo de consultoría sea más conocido por las consumidoras. “Tenemos mucha confian-za en el éxito de ese nuevo perfil y esperamos formar más Expertas en Belleza hasta el fin de 2017”, afirma Alexandre Crescenzi, director de Natura. Thais también es optimista sobre las posibilidades de crecimiento para el futuro cercano. Mientras, pretende conciliar su carre-ra de psicóloga con la de Experta. “Pero vamos a ver hacia donde esos caminos me llevarán”, dice. “Hoy hago una consultoría de belleza completa: hablo sobre piel, maquillaje y ayudo a la cliente a elegir su ropa. Es mucho más di-vertido.”

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¿Quieres ProBar?

La primera tienda Natura que Thais visitó fue la del shopping Pátio Paulista –la tercera de las cinco inauguradas en San Pablo en 2016–. Lo que más la impresionó fueron las enormes mesas centrales, con mesadas de maquillaje, piletas con canillas (para probar jabones) y productos variados, como perfumes e hidratantes. “Eso es sensacional”, dice. Esos muebles sintetizan el concepto de los puntos de venta propios de la marca: la experimentación. Las consumidoras pueden probar todos los artículos. La decisión de inaugurar los locales fue tomada después de que un estudio identificara que Natura tenía demanda reprimida en las clases A y B, con per-sonas que conocen y valoran la marca, pero disminuyeron sus compras. La primera tienda fue abierta en abril de 2016, en el MorumbiShopping, en San Pablo. Enseguida, fueron inaugurados otros cuatro espacios en la capital paulista, en los shoppings Villa-Lobos, Pátio Paulista, Anália Franco y Eldorado. En esas direcciones es posible encontrar parte del portafolio de la empresa, como las líneas Tododia, Ekos, Mamá y Bebé, Chronos y Kaiak. Las tiendas muchas veces son usadas por las consultoras para llevar a clientes que quieren conocer y probar productos antes de hacer sus pedidos. Los resultados iniciales de ventas superaron las expectativas y entusias-maron a Natura a acelerar el ritmo de expansión a lo largo de 2017, incluso hacia otras ciudades de Brasil. Este año, está previsto también el desarrollo de productos, regalos y envases exclusi-vos para atender ese canal.

Las tiendas natura tienen grandes mesas para que las clientas testeen productos

malu Gomes, 66 años, en la puerta de su tienda: “Con el estilo de natura”

emPresaria De BeLLeZa

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Nueva casauna de las primeras consultoras en firmar contrato de franquicia parcial con natura, malu Gomes hace honor a la tradición de la familia de comerciantes del interior de Brasil

fALTABAn 72 HorAS pArA LA inAUGUrACiÓn De LA TienDA, en febrero de 2017. El hombre subido al último escalón de la escalera acomodaba la letra “T” del cartel “Aqui Tem Natura” (Acá Hay Natura), en el rincón derecho de la fachada. Otro muchacho finalizaba la terminación de las vidrieras con pegamento de silicona. En el interior del local, dos mujeres y un muchacho retiraban de cajas de cartón productos Natura y los transportaban a los estantes recién instalados, todavía con olor de mueble nuevo. En medio del vaivén de trabajadores, los desodorantes corporales de la línea Tododia y Ekos, estratégicamente ubicados en la entrada de la tienda, llamaron la atención de una mujer de poco más de 30 años. El día de verano y los 34 °C afuera probablemente hicieron que otro frecuentador del pequeño shopping en el barrio de Vila Mariana, en San Pablo, pregun-tara el precio del protector solar de la línea Fotoequilibrio al hombre que probaba el aire acondi-cionado. Afuera, sentada en la mesa de un café, la consultora Maria Lucia Gomes observaba con cierta aprehensión el movimiento en su nuevo punto de venta. Malu, como le gusta que la llamen, era interpelada todo el tiempo por personas que traían novedades sobre los últimos detalles de la obra. La expresión de su rostro solo ganó un aire de alivio cuando el responsable por la instalación de las máquinas de tarjeta (posnet) aseguró que los equipos ya funcionaban. Era lo que faltaba para que la tienda abriera sus puertas al público.

TEXTO fernAnDo GAZZAneoFOTOGRAFíA JÚLiA roDriGUeS

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Durante 40 días, Malu siguió de cerca la remodelación del espacio de alrededor de 30 m², que antes funcionaba como herrería. Por tener una fachada extensa, el punto de venta ganó dos vidrieras que revelan su interior. Todo aspira a una experiencia armónica, con productos bien ordenados en los estantes; el anaranjado (color principal de la identidad de la marca) da vigor y calor al espacio. Hay una exuberancia discreta en la fachada, hecha con ladrillos blancos, con el logo de la marca y el nombre de la tienda elegido por su dueña: Valerie, en homenaje a su hija de 35 años. “Tengo, empezando por el nombre, un vínculo emocional con ese local. Ver todo eso siendo pre-parado me hace acordar que

siempre quise que mí punto de venta tuviera el estilo de Natu-ra”, dice la consultora.

ACÁ HAY nATUrA El modelo comercial usado en locales como el de Malu, la franquicia “Aqui Tem Natu-ra”, potencia el costado em-prendedor de las consultoras. Natura identificó que algunas de ellas tenían puntos de ven-ta fijos, en su mayoría multi-marca, con productos para pronta entrega. La práctica era combatida por la empre-sa, pues no seguía los funda-mentos de la venta directa. La franquicia parcial (que no requiere que los artículos vendidos sean exclusivos de Natura) fue entonces creada, generando una nueva opor-tunidad de negocio a esos

A LA FRANCESA

La tienda natura que malu conoció en París estaba en la región de saint-Germain-des-Prés. en 2015, reabrió en el movido barrio de marais. allí se venden productos de ekos, chronos y mamá y Bebé, líneas que también se encuentran en locales parisinos especializados en cosméticos. en la navidad de 2016, la iniciativa de instalar pop-ups (kioscos temporarios) en shoppings ayudó a atraer a nuevos consumidores. a partir de Francia, la operación de e-commerce ya vende a otros países de europa, como alemania e italia.

el local tiene 30 m2 y su nombre, Valerie, es un homenaje a la única hija de malu

emPresaria De BeLLeZa

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BELLEZA VIVA

Los cosméticos de chronos, lanzados en 1986, aún eran una novedad cuando malu comenzó a usarlos. tres décadas después, la línea acaba de ser renovada, en los envases y en las fórmulas –que aúnan la biodiversidad a la tecno-logía–. La textura de las cremas se hizo más leve, y las etiquetas ahora dan una recomendación para cada necesidad de la piel (lo que facilita el trabajo de la consultora). en octu-bre de 2016, la línea lanzó el movimiento de comu-nicación #velhapraisso (vieja para eso), que cues-tionó estándares impues-tos a las mujeres según su edad (el tema estuvo entre los asuntos más comentados en twitter). Hablando sobre belleza, chronos fue uno de los vencedores del Worlds-tar Packaging 2017, que premia los embalajes más innovadores del mundo.

puntos de venta, hasta entonces irregulares.Malu tiene el perfil llamado de Empresarias de Belleza. Tiene como blanco a clientes que valo-ran la conveniencia, con fácil acceso a una va-riedad de productos, posibilidad de probarlos y llevarlos en el momento y la opción de pagar con tarjeta. Para dar comienzo a esa nueva etapa, Natura invitó a consultoras y consulto-res (lea el cuadro en la pág. 56) que tenían los mayores volúmenes de compras. “Algunos de ellos ya están operando con locales en San Pa-blo, donde la iniciativa comenzó”, explica Felipe Besouchet, gerente de Natura. “Nuestro objeti-vo es aumentar las ventas de las franquiciadas de forma general y, dentro de ese crecimiento, aumentar, al mismo tiempo, las ventas de pro-ductos Natura”, complementa. Malu nació en 1951, en el municipio de Pindaí, en el interior de Bahía, donde sus padres, Dal-va y Nego, tenían un comercio de telas. El living de la casa estaba directamente conectado al ambiente que servía de local, y era frecuenta-do por los clientes en busca de materiales para una determinada pieza: el vestido de fiesta, la ropa del bautismo o el pantalón de sastre para usar durante todos los días hábiles de la sema-na –“solo cambiando la camisa” –, como recuer-da Malu. Fue en ese espacio que ella y sus seis hermanos fueron criados. Malu recuerda la empatía con que el padre re-cibía a los clientes que llegaban. Tenía el exper-tise para atender a los más indecisos y el “ojo en la punta de los dedos”, identificando las telas con solo tocarlas. Quien entraba ahí, salía siem-pre con algo bajo el brazo. La empresaria siguió la tradición familiar en el ramo de ventas. A los 18 años, ya viviendo en San Pablo con la familia, consiguió su primer empleo: promotora de ventas de las Industrias Reunidas Fábricas Matarazzo. “Ellos hacían de todo. Tenían puertos y ferrovías, y producían alimentos, telas, bebidas. Lo mío era vender todo eso”, cuenta. En 1978, Malu pasó a traba-jar vendiendo avisos en las Páginas Amarillas –empresa que editaba colosales guías telefóni-cas, mamotretos comunes en las casas paulis-tanas antes del advenimiento de internet–.

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Las experiencias en el área comercial le proporcionaron a Malu habilidades que, años después, usaría en la consul-toría Natura.En 1982, la vida dio claras se-ñales de prosperidad. Para comenzar, Malu compró su pri-mer departamento, en el Edifi-cio Naciones Unidas –un ícono de la arquitectura modernista, construido en los ‘50 en el cru-ce de las avenidas Paulista y Brigadeiro Luís Antonio–. Ese año, hizo las valijas para hacer un viaje en barco por la cos-ta de Brasil. Después, hizo su primer viaje a Europa. “Sentía una inmensa atracción por lo nuevo, por descubrir nue-vos paisajes, personas y cos-tumbres”, dice. Fue en esas andanzas que se enamoró de Francia. “Era como si hubiera encontrado el lugar perfecto para mí en la Tierra. Todo era lindo e iba hacia lo que bus-caba. Suelo bromear con mis hermanas diciendo que mi corazón es mitad brasileño y mitad francés”. Malu eligió la capital francesa para dar a luz su primera y única hija. Con Vanessa Valerie recién naci-da, volvió a Brasil, para estar más cerca de la familia, pero viajó otras tantas veces para redescubrir Francia. Fue en uno de esos viajes que tuvo la oportunidad de conocer la

tienda de Natura en París –que, en ese momento, queda-ba en el barrio de Saint-Ger-main-des-Prés, en la margen izquierda del Sena, y hoy está instalada del otro lado del río, en la región de Marais (lea el cuadro en la pág. 52) –. De CLienTe A ConSULTorA A comienzos de los ‘90, Malu estaba en la fila del banco y, probablemente por primera vez, le dijeron “señora”. “¡¿Se-ñora?! Quería que me dijeran chica”, dice, entre risas. La pa-labra resonó en la cabeza de Malu. ¿Era solo la formalidad de tratamiento usada por el empleado del banco? ¿O ella ya aparentaba más que sus 40 y tantos años? Esos cues-tionamientos hicieron que buscara un tratamiento para la piel. De su casa, llamó al ser-vicio telefónico para pedir el número de Natura. El primer contacto fue a través de la central de atención de la em-presa. “Quería comprar pro-ductos antiseñales y necesita-ba saber dónde encontrarlos”, dice. La operadora sugirió la línea Chronos, habló breve-mente sobre las consultoras que podrían atenderla en su casa y, antes de terminar la llamada, le preguntó si ella no estaría interesada en también comercializar los productos.

Malu no contestó en ese mo-mento, pero vio una buena po-sibilidad. Era una vendedora nata y no tendría dificultades para conquistar su clientela. “En esa época, ya existía una percepción clara entre las mujeres de que los productos realmente tenían resultados”, cuenta. La empresaria volvió a llamar a Natura, con un “sí” en la punta de la lengua para la propuesta de la operadora. A principio, sería una forma de comprar productos para ella misma, la familia y los amigos, aprovechando el descuento dado a las consultoras. En ese movimiento, Malu dice que “se enamoró” de Natura. Eso se traducía en la curiosi-dad por probar cada artículo del portafolio, así como en el discurso que antecedía cada venta, claro y rico en detalles. “En sus primeros años de vida, mi hija solo usaba Mamá y Bebé. Y el olor se esparcía por la casa, era muy afectuoso. Recordaba eso cuando le su-gería a las mujeres que usaran los productos de la línea a la hora de cuidar a sus chicos”, afirma. Poco a poco, el círcu-lo de clientes, que antes se li-mitaba a familiares y amigos más cercanos, fue aumentan-do. Malu, inconscientemente, reproducía la dinámica de la familia cuando todavía vivían

“Siempre evité decir ‘en este momento no tenemos’. Eso es casi una ofensa para quien viene en busca de un artículo específico”.

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en el interior de Bahía: ella también convirtió uno de los ambientes de su casa en local para vender productos. La mesa del living pasó a ser una especie de escenario expositor. Y no tardó mucho para que el living fuera ocupado por mujeres que hasta entonces ella no conocía y que, en común, tenían la curiosidad de probar los cosméticos del catálogo. Ese ritual era tam-bién la pausa en el día para sentarse al lado de otras mujeres, actualizar la charla y crear vín-culos que se desdoblaban más allá del depar-tamento de Malu. Sus clientes se iban casi siem-pre con el rostro cuidadosamente maquillado y con la piel acariciada por los productos de Natura. Inmersa en ese universo, Malu potenció otras facetas de su propia belleza. Permanecía el anhelo de juventud –el mismo que pidió por cremas antiseñales–. Pero también existía la voz que enaltecía lo que ella tenía de mejor, no importaba su edad: usaba lápiz para acentuar el contorno de los ojos, sombras para eviden-ciar el estado de espíritu del día. Y labiales. “Ah, los labiales. Son infalibles”, dice.

UrGenCiA Y empATíA Recibiendo a personas en su casa, Malu se dio cuenta que la pronta entrega atraía a clientas fieles. Con dinero en caja, decidió hacer compras además de los pedidos, montando un stock con los artículos que más se vendían. “Difícilmente se quedarían sin dueña”, dice, recordando la se-guridad con que invirtió en la iniciativa. En poco tiempo, el departamento ya no alcanzaba para albergar la actividad, que rápidamente Malu identificó como “su negocio”. Con Vanessa aun siendo una niña, decidió dar un paso adelan-te –pero en territorio cercano, para mantener un ojo en las ventas y otro en las interminables tareas de madre–. Había una casa al otro lado de la avenida Brigadeiro Luís Antonio, donde vio la posibilidad de transformar el primer piso en un punto de venta. Dos tramos de escalera separarían los incontables peatones de una de las avenidas con más movimiento de la capital paulista de sus estantes. Alquiló el punto comercial y lo llenó con muebles dados por una de sus hermanas. En los costa

ROSTRO BRASILEÑO

La preocupación con el envejecimiento de la piel, que motivó a malu a usar cremas antise-ñales, acompaña a las personas a lo largo de la vida. ¿Pero qué hábitos influyen en ese proceso? científicos de natura y del instituto del cora-zón divulgaron, en 2016, la mayor investigación realizada sobre la piel del brasileño. en cua-tro años, alrededor de 2.500 voluntarios par-ticiparon en el estudio, que mostró que factores como la exposición al sol, el sobrepeso y el tabaco pueden impactar en la apariencia y la salud del rostro. Fumadores pre-sentaron más manchas y una reducción en la elasticidad e hidratación. en contrapartida, perso-nas que no comen carne, pescado y pollo presen-taron menos manchas y arrugas en la piel.

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dos de la puerta del inmue-ble que daba a la calle, instaló dos vidrieras: cajas de vidrio que mostraban productos Natura y de otras marcas con descuento. Invirtió también en la publicación de avisos pequeños, en dos revistas de gran circulación en San Pablo. El paso de los días dio con-sistencia a las elecciones de Malu. Atendía un público que tenía urgencia de artículos a mano. Pero, en esa urgencia, no perdía el contacto cercano con quien compraba. “Cuando vendes algo, es importante ejercitar la memoria, para te-ner en mente el gusto de cada cliente”, dice. “Y, con esa buena atención, confiaba en que el boca a boca pudiera mover

mi negocio”. Su conocimiento y su juego de cintura cauti-vaban a las clientas –una de las más antiguas le compra a Malu desde hace por lo menos 15 años–. “Quien entraba bus-cando un labial salía con otros productos. Siempre presenta-ba algo nuevo.” Años después, Malu transfirió la tienda a otro inmueble, pegado a esa casa. Sintió potencial en el gran vano de una escalera en for-mato espiral, hasta entonces sin uso, para instalar un local. Llamó a un arquitecto y cons-truyó una especie de “casa de vidrio” para aprovechar la ilu-minación del lugar y permitir que quien subiera los escalo-nes lograra ver el interior de la tienda a través del techo.

EL LADO MASCULINO

Los hombres son el 8% de la consultoría natura. Pero ellos han sido mayoría en el segmento empresarias de Belleza. uno de ellos es anderson de oliveira, 41 años, que en enero de 2017 abrió una franquicia parcial de natura en el barrio pau-listano de Barra Funda. Fue gracias a celma, su esposa, que ingresó al sector de la belleza, hace nueve años. “al comienzo, no tenía la menor afinidad con ese universo. aprendí con mi mujer, con las clientas y con natura”, dice.

en los portarretratos malu guarda recuerdos de su hija y de los eventos de natura

emPresaria De BeLLeZa

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ASoCiACiÓn pionerA Diecisiete años después, Malu sigue con ese punto de venta. Pero, en 2007, sus negocios al-canzaron un nuevo nivel. Fue cuando abrió la segunda tienda, en el shopping de Vila Maria-na –la presencia de otros establecimientos co-merciales, según su evaluación en ese momen-to, atraería a la clientela como consecuencia–. El local ocupa un espacio de alrededor de 20 m2 y tiene las paredes repletas de productos de diversas marcas, del piso al techo, en estan-tes con el fondo revestido con espejos. “Siempre evité decir ‘en este momento no tenemos’. Eso es casi una ofensa para quien viene en busca de un artículo específico”, dice. En Natura, el año está compuesto por 18 ciclos de venta, siendo que, normalmente, 16 de ellos duran 21 días y los otros dos tienen 15 días. Cada ciclo, alrededor de 850 artículos, incluyendo lanzamientos, es-tán disponibles en la revista Espacio Natura. En 2015, entre todas las Consultoras Natura de Brasil, Malu quedó en el 11o puesto del Ranking Volumen de Puntos: acumuló 206.640 puntos entre los ciclos 1 y 18 ese año (cada producto en-cargado por la consultora vale puntos. La deo colonia Kaiak, por ejemplo, cuesta alrededor de R$ 115 y equivale a 16 puntos). Ante ese desempeño, Malu fue invitada, en 2016, a tener una de las primeras franquicias Aqui Tem Natura. Firmó un contrato e hizo las inver-siones necesarias para adaptar su nuevo pun-to de venta: otra tienda en la misma galería de Vila Mariana, más grande y visible. El local sigue estándares comunes a todos los franquiciados, que incluyen mobiliario interno, iluminación y caracterización externa con elementos de la marca Natura. La operación es típica del mer-cado minorista, pero los productos siguen los lanzamientos de cada ciclo de la venta directa (iguales a los anunciados en la revista Espacio Natura). Como ocurre con las otras consulto-ras, las franquiciadas son libres para aplicar descuentos. Y Malu continúa comercializando productos de otras marcas. “A los consumi-dores les gusta tener diversas opciones en un mismo local –también es así en las farmacias en las que Natura está presente con la línea SOU–. Eso trae comodidad”, afirma Felipe Besouchet.

Mientras las tiendas propias de Natura en sho-ppings están enfocadas, sobre todo, en la ex-perimentación, vendiendo solo una parte del portafolio de la marca, los puntos de venta con el modelo de franquicia parcial tienen el objeti-vo principal de ofrecer la conveniencia de dis-poner del mix completo de los productos. “Mis clientes pasan por acá a la hora del almuerzo o cuando van camino a casa, por ejemplo”, afir-ma Malu, en la nueva tienda de Vila Mariana. “Algunas son tan habitués que llegan pidiendo qué quieren, sin necesitar ayuda para elegir cuál llevar”. Hace más de diez años, el local de la avenida Brigadeiro Luís Antonio es llevado ade-lante por la hermana mayor de Malu. Antes de eso, un sobrino ya había trabajado con ella. “Los puntos de venta de las consultoras suelen tener el involucramiento de la familia”, afirma Alexan-dre Crescenzi, director de Natura. “La franqui-cia Aqui Tem Natura fomenta el emprendedu-rismo y, al mismo tiempo, valora la historia y el plan de vida creado por la consultora”. Además de la ayuda de su hermana, actualmente Malu tiene cuatro empleados en sus dos locales –con la inauguración de la nueva unidad en Vila Ma-riana, la antigua fue cerrada, y el espacio hoy sirve para almacenar el stock–.

eL prÓximo SUeÑoMalu se despierta todos los días alrededor de las 9 horas, cuando desayuna. A continuación, paga las cuentas y hace los pedidos para re-poner el stock. Suele frecuentar sus puntos de venta, pero no todos los días. Su hija estuvo en el lanzamiento de la nueva tienda, cuando le entregó flores a la madre, agradecida por el homenaje estampado en la fachada. Días des-pués, volvió a Londres, donde vive hoy en día –Vanessa heredó de su madre el gusto por los viajes y por la convivencia con culturas diferen-tes–. Y, después de dos décadas y media como Consultora Natura, tal vez haya llegado el mo-mento de que Malu concilie el día a día del tra-bajo con el sueño de hacer lo que más le gusta: viajar sin destino definido, conociendo varias ciudades alrededor del mundo. “Me estoy or-ganizando para eso. Trabajé todos estos años para poder vivir con plenitud mi felicidad”.

La colombiana ileana en visita a las oficinas de natura en Bogotá, donde vive

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Corazones americanos conoce el día a día de cinco consultoras de las operaciones internacionales de natura, de méxico a argentina, y entérate cómo ellas crearon sus sólidas redes de clientes

DoS SUCeSoS HiCieron QUe AGoSTo De 1969 fUerA Un meS eSpeCiAL en la vida de Ileana Quenelma Lesmes Dickson. Uno es el comienzo de todo: ella nació el 28, en la ciudad de Barranqui-lla, al norte de Colombia. El otro sucedió a 7.000 kilómetros de la ciudad caribeña: en ese mismo mes de agosto, se fundaba Natura, en San Pablo. El destino transformaría la coincidencia en una relación real, 38 años más tarde, en la peluquería en la que Ileana trabajaba, en Bogotá, la capital colombiana. “Conocí a Natura gracias a una tía, que me presentó una loción de castaña para el cabello que funcionaba muy bien”, dice. “Ella me vendía los productos a precio de costo, y yo se los revendía a las mujeres que frecuentaban la peluquería”. Con la buena aceptación de las clientas, Ileana se dio cuenta que la demanda por la loción podría ser mejor aprovechada y que podría vender otros productos de la marca. Fue entonces que ella dejó de revender los artículos traídos por la tía y pasó a ser una Consultora Natura ella misma. Gracias a recomendaciones aquí y allí, su negocio se fue ampliando más allá de las paredes de la peluquería. Durante diez años, Ileana contó con una rutina complementaria, en la peluquería y como Consul-tora Natura. Visitaba empresas cerca de su casa, en un polo económico de Bogotá. “Iba hasta las empresas con la revista y, muchas veces, ya llevaba los productos, pues el primer contacto de la venta ya lo hacía por internet”, explica. Hoy, a los 47 años, madre de tres hijos (de 26, 18 y 16 años),

TEXTO JoÃo GUSTAVo mUnHoZ

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llegó a la cumbre de su carrera. “En diciembre del año pasado, inauguré mí propia peluque-ría, que tiene un espacio especial para que las clientas conozcan los productos Natura, y un spa para cuidados de los pies y las manos”. Con el nuevo emprendimiento, la rutina de Ileana cambió bastante. Aunque todavía vi-site a clientes, casi todas sus ventas se hacen en la peluquería, donde exhibe prácticamente todo el portafolio de Natura. Su casa está en el barrio de Ciudad Tunal, al sur de Bogotá, y la peluquería en el barrio Santa Ana Oriental, a 20 kilómetros. De lunes a sábado, se despierta bien temprano y, después de hacer sus rituales matinales, va al trabajo. Por lo general, tarda una hora y media para hacer el largo recorri-do, a bordo de su coche verde cocktail, adqui-rido en diciembre del año pasado. A la noche, aún tiene energía para ir al gimnasio y, los do-mingos, su único día libre, le gusta descansar y disfrutar de su familia. Cuando Ileana comenzó, Natura era una mar-ca nueva en Colombia. “Al comienzo, las per-sonas preguntaban incluso si era una marca de manteca, y nosotras, las consultoras, ex-plicábamos que eran productos de belleza de Brasil”, dice. “Ahora, las personas ya saben qué es, y la publicidad nos ayuda mucho”. Hoy, los productos que ella más vende son los de las líneas Tododia y Chronos. Dicho sea de paso, esta última es una de las favoritas de Ileana, que incluye los productos Natura en su rutina de cuidados diarios. Su confianza en la empre-sa, como consumidora, es uno de los factores que ayudaron a convertirla en una consultora exitosa. Actualmente, Ileana es una de las que más venden en toda Colombia. Parte de eso ella lo atribuye a su conocimiento de los pro-ductos –concurre siempre a los encuentros de capacitación, que le parecen fundamentales para apalancar sus negocios–. Otra diferen-cia, en su opinión, es creer y ayudar a difun-dir los principios seguidos por Natura. “Son productos que cuidan el medio ambiente, no generan tanto impacto. Es un placer trabajar con una empresa tan comprometida y respon-sable”.

EFICIENTE Y SUSTENTABLE

Para atender a las consulto-ras con rapidez y precisión, natura tiene centros de distri-bución en todos los países en los que actúa en Latinoaméri-ca. en noviembre de 2016, fue inaugurado el más nuevo de ellos: el nuevo cD argentina, en el área metropolitana de Buenos aires. con la inver-sión, la más grande hecha por la empresa en logística fuera de Brasil, la expectativa es duplicar la capacidad de procesamiento de pedidos y respaldar el crecimiento para los próximos cuatro años en el país. La construcción recibirá la certificación LeeD Gold, que reconoce construccio-nes sustentables. “esa es una demostración del compromi-so de natura con el negocio en argentina, donde está la operación más importante de la compañía fuera de Brasil”, dijo Diego de Leone, gerente general de natura argentina, el día de la inauguración, que contó con la presencia del mi-nistro argentino de la Produc-ción, Francisco cabrera.

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SENSACIONES BRASILEÑASLa sustentabilidad también es uno de los fac-tores que incentivan a la chilena Esmeralda del Carmen Maluenda Torrejón a ser con-sultora. Natura fue la primera empresa de cosméticos que conoció que comercializaba productos con repuesto en Chile, y eso tuvo un impacto muy positivo. “Con los repuestos, se consume menos materia prima y se genera un ahorro en toda la cadena: mis clientas pueden comprar más, porque pagan menos por el re-puesto”, dice. “Con eso, yo y Natura vendemos más. Además de la cuestión económica, con-tribuimos con nuestro planeta”. Esmeralda cuenta que, además del cuidado del ambiente, Natura es conocida en Chile como una em-presa socialmente responsable, en gran parte gracias al apoyo a la educación. Eso es posible gracias a los recursos obtenidos con las ven-tas de Creer para Ver, la línea de productos no cosméticos cuya ganancia es totalmente des-

tinada a financiar proyectos educativos. Así como la empresa, las consultoras renuncian a sus ganancias con la venta de esos artícu-los –en 2016, los recursos obtenidos con Creer para Ver, en Brasil y en las Operaciones Inter-nacionales, superaron los R$ 36 millones (un crecimiento de 22% respecto al año anterior) –. En Latinoamérica, por medio de asociacio-nes con organizaciones locales, se realizan proyectos que capacitan profesores y acer-can la comunidad de las escuelas. “Asumimos, junto con Natura, un papel de transformación en la sociedad”, afirma. “Esas acciones educa-tivas ayudan a superar la desigualdad social”. Transformar la realidad es un tema sobre el que Esmeralda puede hablar con propiedad. En 1983, pasando por dificultades en Chile, de-cidió dejar Arica, en el extremo norte del país, y se mudó a Brasil. Vivió en San Pablo, donde su historia se cruzó con la de Natura por primera vez. Trabajaba en un estudio contable que

La chilena esmeralda (a la izq.) y la argentina patricia, destacadas en

sus países

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era visitado por una consultora en el horario del almuerzo, teniendo a Esmeralda como una de sus clientas. En 2003, cuando volvió a Chile, fue en busca de productos de Natura. “Busqué una consultora que pudiera atenderme acá, y así conocí a Juana Moio, que hoy es la gerente de ventas de la región norte”, dice. En vez de solo ofrecer los productos, Juana la invitó a ser consultora, usando el argumento de que, además de obtener ingresos extras, podría comprar los artículos pagando menos. El co-mienzo no fue muy fácil, pues ella tenía dificul-tades en alcanzar los 45 puntos en productos (equivalente a alrededor de R$ 230), que eran el mínimo para hacer un pedido, según las re-glas de negocio de Natura. Con el tiempo, lo-gró establecer una clientela fiel –y numerosa, pues ya consigue hacer pedidos superiores a 2 mil puntos–. El año pasado, Esmeralda fue premiada como la más destacada entre las consultoras de Chile. Esmeralda atribuye la mejora en su desempe-

ño no solo a la red de clientes que logró formar, sino también a las inversiones en campañas publicitarias, que hicieron que Natura sea muy conocida en el país. Según la consultora, la simpatía de sus compatriotas por Brasil tam-bién ayuda mucho. “Los aromas son tropicales, refrescantes, de frutos y flores que no existen en Chile”, afirma. “Muchas personas de aquí viajan de vacaciones a destinos brasileños. Los productos de Natura se convierten en un recuerdo de los viajes”. Según ella, las fragan-cias de la marca son muy fáciles de vender, in-cluso porque Arica es una de las ciudades que más consume perfumes en Chile –Kaiak es uno de los artículos más pedidos por sus clientes–. Esa conexión con Brasil, país que fue su hogar por dos décadas, todavía se manifiesta en la pasión por usar los productos de Natura. Aun habiéndose convertido en una consultora de mucho éxito, Esmeralda sigue diciendo que la mayor ventaja de su actividad es poder pro-bar todos los artículos de la marca. Sus favo-

La revista con los pro-ductos de natura tiene ediciones exclusivas para Latinoamérica

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ritos son la línea Chronos y los productos de Cereza y Avellana de Tododia. “Mis amigas di-cen que entrar a mi baño es un sueño, porque tiene todo lo que una mujer necesita”, dice. Esa exuberancia de opciones también existe en otro ambiente de su casa: un cuarto en el que guarda sus productos, esencial para garanti-zar la pronta entrega. “Arica es pequeña y tiene muchas consultoras, entonces, debo diferen-ciarme para mantener los clientes fieles”, dice. “Agendo las visitas, siempre llego en hora y ya llevo los productos. Difícilmente hay que espe-rar para recibir algo”. A los 53 años, casada y madre de un chico de 11 años, Esmeralda tiene una rutina de dedicación a la consultoría. Por la mañana, mientras su hijo está en la escuela, va a visitar clientes, mostrar novedades y ha-cer entregas. A la tarde, después de ayudar a su hijo con las tareas escolares y organizar ta-reas de la casa, se dedica a la parte virtual de su trabajo: usa las redes sociales para hacer ventas, sacar dudas, elaborar promociones y crear folletos para difundir artículos. Recien-temente, Esmeralda también pasó a actuar en el sitio Red Natura, que cumple un año en Chile (lea el cuadro en esta página). A la noche, suele recibir en casa a clientes que viven en su barrio. Para eso, mantiene un estante con pro-ductos y, por lo menos, una muestra de cada artículo de Natura para pronta entrega. Hoy, atiende alrededor de 500 personas con re-gularidad. Con algunas de ellas se encuentra casi diariamente. Esas relaciones, según Es-meralda, trascienden el propósito económico. “A veces, solo el hecho de ofrecer un perfume cambia el estado de espíritu de alguien que no está en un buen momento. Hay situaciones en que no vendo nada, porque las personas solo necesitan conversar, desahogarse.” Para la mexicana Zeedxii Linares Carranza, ser Consultora Natura también significa mu-cho más que tener una fuente de ingresos. “Me gusta inspirar a otras mujeres a sentirse bien”, afirma. Nacida en Querétaro, a 260 kilómetros de la Ciudad de México, Zeedxii tiene 32 años y, hace nueve, recibió una invitación de Claudia Ramirez, su actual líder, para trabajar con

CONSULTORAS DIGITALES

en abril de 2016, la operaci-ón chilena de natura lanzó su nuevo canal de venta online: el natura.cl (similar al sitio red natura en Bra-sil). “es un complemento de la venta directa, en el que la consultora puede usar el potencial de las redes so-ciales”, afirma José ignacio calle, gerente del natura.cl. “Quien no vive en la misma ciudad que sus parientes, por ejemplo, puede ven-derle a la familia de modo constante.” antes del lan-zamiento, las consultoras fueron invitadas a partici-par en una capacitación de un mes y medio, en la que aprendieron como hacer la “consultoría mixta” (online y presencial). con eso, la plataforma fue lanzada ya con 8 mil de ellas registra-das. chile fue el primer país latinoamericano en imple-mentar ese canal después de Brasil, y argentina acaba de lanzar la plataforma, en febrero de 2017.

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Natura. Nació con parálisis cerebral y tiene deficiencias neuromotoras que afectan sus movimientos y su habla. Por eso, cuenta con la ayuda de su madre, Maria Carranza Camacho, para realizar sus tareas como consultora en el día a día. Diplomada en diseño gráfico y en programa-ción, Zeedxii actúa mucho en internet. Por la mañana, difunde los productos y promueve la revista de Natura en las redes sociales. Hace y postea folletos con las promociones y usa Fa-cebook para escribir textos inspiradores para sus clientes. “El mensaje que me gusta trans-mitirles siempre es: vean siempre sus caracte-rísticas positivas y nunca se depriman”, afirma. Por la tarde, ella y su madre hacen visitas para vender y entregar los productos. Zeedxii tam-bién tiene una tienda en casa donde mantiene un stock de productos y recibe a consumido-ras. Cada tres días, va a una clínica para hacer ejercicios y movimientos terapéuticos –y allí aprovecha para vender algunos artículos más, para pacientes y empleados–. Hoy, cuenta con alrededor de 150 clientes, de los cuales más de la mitad son frecuentes. En México, desde 2011, la operación de Natura funciona a partir de la Red de Relaciones Sus-tentables, un modelo comercial diseñado ex-clusivamente para el país, basado en la venta directa multinivel. Además de atraer a nuevas integrantes a su propia red y ayudar al desa-rrollo dentro de su grupo, las consultoras de-ben promover acciones socioambientales en sus comunidades para llegar al nivel más alto de la cadena –llamado de Asociada Natura, una experta en gestión de negocios y susten-tabilidad–. Una de las 50 Consultoras Natura que más

venden en México, Zeedxii valora mucho las relaciones que establece gracias a la consul-toría. Frecuentemente concurre a los entrena-mientos realizados por Natura, para aprender más sobre los productos antes de presentar-los a las clientas. Eso le da seguridad para hablar de los beneficios que los artículos de la marca pueden proporcionar, transforman-do sus encuentros con ellas en momentos muy placenteros. “A las clientas les gustan mucho los productos, por eso las personas son muy amables y receptivas conmigo”, dice. Según Zeedxii, ella misma es una admiradora de los productos Natura, y eso ayuda en su éxito como consultora –en 2016, fue destacada na-cional en México por sexto año consecutivo–. “Los aromas de Natura hacen que me sienta hermosa. Me gustan mucho los aceites, las cremas para manos y todo lo que tiene olor a maracuyá”, dice. “Un sueño que todavía quiero hacer realidad es ir a Brasil y conocer el lugar donde todas esas sensaciones son produci-das, la fábrica de Natura”.

EMPRENDER Y CUIDAR La admiración por Natura y por sus productos también está explícita en el discurso de la pe-ruana Aurora de las Mercedes Chavez Murru-garra. Esa relación de confianza, sin embargo, llevó un cierto tiempo en ser construida. Cuan-do fue invitada por amigas para ser consulto-ra, en 2013, dudó. Ya había trabajado con otras empresas de venta directa de productos de belleza, pero las experiencias no habían sido muy positivas. “Además, Natura tenía precios más caros que los de la competencia, lo que me hacía ser incrédula respecto al trabajo”, dice. Después de la insistencia de las amigas con la

“Un sueño que todavía quiero realizar es ir a Brasil y conocer el lugar donde todas esas sensaciones son producidas”, dice la mexicana Zeedxii

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invitación –argumentando que las líneas de Natura tenían una calidad que justificaba los valores más altos–, Aurora aceptó hacer una prueba. “El primer cliente que atendí hizo un pedido muy bueno, con el que alcancé los 80 puntos en productos (el mínimo para hacer un pedido eran 60, alrededor de R$ 220). Eso me animó a seguir adelante”, cuenta. En sus primeros cuatro ciclos de ventas, su-peró totalmente las expectativas que había proyectado para su negocio, entregando mu-chos más productos de los que esperaba. “Me di cuenta que, además de la calidad, la gran diferencia de Natura eran las fragancias ex-clusivas y suaves, que tienen origen orgánico”, afirma. “A los peruanos les gusta los productos que vienen de Brasil y relacionan la esencia de Natura a la Amazonia peruana”. Con el buen desempeño inicial, Aurora decidió armar un stock para conquistar nuevos clientes. Como la zona en que vive, en la capital Lima, todavía no tenía muchas consultoras, pasó a ofrecer la oportunidad de que las personas probaran los productos, para que pudieran familiarizar-se con ellos. Hoy, mantiene alrededor de 65 clientes activos –y estuvo entre los destacados de venta en el país en 2016–. La vena empren-dedora que Aurora tiene para la actividad de consultoría es algo que ya la acompaña desde hace algún tiempo. A los 51 años, casada y ma-dre de dos hijos, acumula experiencias diver-sas de trabajo. Cuando era soltera, trabajaba como auxiliar de contabilidad. Después del ca-samiento y la maternidad, pasó a dedicar más tiempo a la familia, pero siguió trabajando como autónoma. “En mi tiempo libre, durante mucho tiempo confeccioné animalitos de pe-luche e hice dulces para vender. También vendí joyas y ropas”, dice. Hoy, la comercialización de productos de Natu-ra es lo que sostiene su casa. “Hace dos años, mi marido dejó de trabajar. Ahora, me ayuda en las actividades de consultora”, cuenta. Entre ellas está la difusión de los productos y de pro-mociones por internet. “Utilizo mucho las redes sociales. Envío el catálogo virtualmente a las clientas, y la mayoría ya sabe que puede hacer

SIN FRONTERAS

actualmente, alrededor del 65% de los pedidos de las consultoras son entregados en hasta 48 horas en las operaciones internacionales –en algunos países, ese índi-ce alcanza el 70%–. además de reducir el tiempo de las entregas, las inversiones en el área contribuyen a lograr cubrir grandes extensiones territoriales y vencer obstá-culos geográficos. en chile, los productos llegan por vía aérea hasta la isla de Pascua, a 3.700 km de la costa, y a san Pedro de atacama, en el medio del desierto. Para Puerto natales, en la Patago-nia, las encomiendas viajan en avión y barco. en ciudades de la amazonia colombiana, como Puerto Leguízamo, los artículos llegan por vía fluvial. en argentina, el 62% de las entregas son realiza-das fuera de la capital. eso incluye el gélido extremo sur del país, como la provincia de tierra del Fuego y su capital, ushuaia (foto), la ciudad más austral del mundo.

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la compra conmigo por inbox en Facebook o por WhatsA-pp”, afirma. Aurora también mantiene su dedicación al trabajo de calle, haciendo demostraciones, ventas y en-tregas. Los productos que más comercializa son los ja-bones de la línea Tododia, los productos de Chronos y las cremas con fragancia de ma-racuyá de Ekos. Como consu-midora, Aurora es fiel a Flores Blancas, también de Tododia. “Amo esa fragancia, me siento distinta, suave. Una vez, para mi cumpleaños, quise variar y me puse otra, pero no lo logré, mi cuerpo no la aceptó”, dice, entre risas. “Y usarla también termina siendo una excelente técnica de ventas: las clien-tas perciben mi aroma y me

preguntan cuál es el perfume que estoy usando, para pedir lo mismo.” Usar los productos Natura para conquistar a las clientas también forma parte de la rutina de la argentina Patricia Bavera. “Si trabajas con productos de belleza, es importante que los uses para sentirte bien”, afirma. “En mi último viaje de Río Gallegos a Buenos Aires, después de pasar a mi lado unas tres veces, la azafata se acercó y me preguntó: ‘Disculpe la in-tromisión, señora, ¿pero qué perfume está usando?’. ¡Me pasa siempre eso cuando uso Pitanga de Ekos!”, cuenta. Los viajes a la capital de Argen-tina son frecuentes hace 13 años, desde que Patricia des-cubrió un problema de salud.

ilía fue la primera fragancia de Natura en ser lanzada en las Ope-raciones Internacionales, en 2015, antes de llegar a Brasil. Creado por la perfumista exclusiva de Natura, Veronica Kato, en asociación con Christophe Raynaud y Alexandra Kosinski (ambos de la casa de fragancias suiza Givaudan), el deo parfum tiene un estilo dulce, apre-ciado por las mujeres de Latinoa-mérica. En noviembre de 2016, Ilía también quedó a disposición de las consultoras brasileñas.

La mexicana Zeedxii recibe un premio del gerente comercial eduardo eiger y de la gerente de ventas Andrea resendiz

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“En 2003, comencé a tratar un cáncer. Pero no me dejo deprimir, sigo adelante, amo vivir y tengo mucha gente a mi alrededor que ne-cesita que esté bien”. A los 55 años, Patricia es madre de tres hijas, de 38, 37 y 28 años. La ma-yor nació cuando ella tenía 17 años, durante su primer casamiento. Se separó a los 25 y poco después conoció al padre de su hija menor, Da-niel Enciso, con quien vive desde hace 28 años. “Mis hijas viven cada una en una ciudad distin-ta: la mayor en Chile, junto con mis dos nietos, y la menor en Buenos Aires. Aprovecho para visi-tarla cuando vengo para hacer el seguimiento de mi tratamiento”, afirma. Patricia vive en Río Gallegos, en el sur de Ar-gentina, donde era profesora de francés. Por culpa de la enfermedad, tuvo que alejarse de las aulas. Algunos meses antes del diagnós-tico, tuvo su primer contacto con Natura, por intermedio de una amiga que le ofreció un producto. La experiencia fue excelente, y ella pasó a difundir la marca y el servicio de la consultora entre familiares y conocidos. Como muchas personas pasaron a buscarla gracias a las indicaciones de Patricia, la amiga le pro-puso que la ayudara a vender los productos. “Nunca había pensado en eso, pero terminé aceptando la invitación”, afirma. “Algún tiem-po después, me llamó y dijo: ‘Patricia, el 90% de mis ventas las haces tú. No tiene sentido que sigas vendiendo para mí, tienes que re-gistrarte como consultora’”. Fue entonces que comenzó a relacionarse directamente con Natura. Al año siguiente, en 2010, ya es-taba en la cuarta posición del ranking de las consultoras con más ventas en el país. Desde entonces, Patricia sigue entre las consultoras destacadas de Argentina (en 2016, fue la se-gunda que más comercializó productos). ¿Cuál es el secreto para vender tanto? Según Patricia, es escuchar mucho a las clientas para entender sus necesidades, y no imponer nada a nadie. Incluso, el éxito comercial a veces que-da en segundo plano cuando Patricia habla sobre su actividad. “Para mí, el espíritu Natura es más que vender. Este trabajo es una mane-ra de acercarme a las personas, no todo debe

ser negocio”, dice. “Es obvio que la recompen-sa me agrada. Es un mimo, una sorpresa linda. Pero eso es resultado de hacer las cosas con ganas”. Cuenta que la consultoría forma parte de su cotidianeidad –donde quiera que esté, siempre lleva un ejemplar de la revista con los productos–. Diariamente, a la mañana, Patri-cia acompaña a su marido al hospital, donde él hace una hora y media de kinesiología. Allí, mientras aguarda el fin de la sesión, aprove-cha para hacer algunas ventas. Otras de sus clientas habituales están en el gimnasio donde hace clases de pilates, tres veces por semana. Además del contacto personal, Patricia usa el teléfono como una herramienta importan-te de relación. Y su casa mantiene un espacio para recibir gente y hacer demostraciones de los productos de Natura. Según ella, la preo-cupación no es expandir su base de clientas, sino mantener las que conquistó a lo largo de los años. Hoy, son alrededor de 100, que ha-cen compras regularmente. Para fidelizarlas cada vez más, además del contacto en el día a día, promueve eventos en fechas especiales. “El año pasado, con la ayuda de mi hija menor, armé un show-room con diversos productos en promoción en mi casa, en el Día del Maestro y en Navidad”, dice. “Divulgué el horario en Fa-cebook y, en las dos ocasiones, mi casa estuvo repleta”. Para ella, los productos Natura tienen varios puntos que los diferencian, además de la cali-dad. Uno es no prometer hazañas imposibles, que la cosmética no puede cumplir. “Los avisos de la línea Chronos, por ejemplo, no dicen que las arrugas van a desaparecer, afirman que la piel va a quedar bien cuidada”, dice. “Y también existe la preocupación con el planeta. Siempre le hablo a las clientas sobre las actividades sustentables de la marca”. En la Venta por Re-laciones de Natura, Patricia también valora el lado social y el sentimiento de pertenecer a una cadena que lleva cuidado y atención a las personas. “Cuando entrego un producto a al-guien, siempre llevo un sonrisa. La vida es tan dura que, si puedes regalarle una sonrisa a las personas, eso hace toda la diferencia”.

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natura fue una vezmás al corazón de laselva amazónica en busca de conocimientopara lanzar, en abril,la nueva perfumeríafemenina de ekos. La combinación de belleza ymisterio de la región estápresente en la fraganciade Flor do Luar. inspiradaen la flor del mismonombre, encontradaen las márgenes del ríonegro, es envolventey sofisticada. sufórmula contiene aceitesesenciales amazónicosde pataquera, pripriocay copaiba.

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Respecto al labial Matific, cabe notar que,

cuantas más capas aplicas, más intenso es el color. Es una buena

manera de lograr tonos distintos con un único producto.

Thais Wataghin, experta en Belleza

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inspirado en la dualidad entre la fuerza y ladelicadeza de la mujer, el deo parfum ilía trae en su fragancia la intensidad del pachulí y ladulzura de la vainilla, combinadas con un sofisticado buqué floral de muguet, jazmín y gardenia.

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Jabón espuma de la cabeza a los pies 200 mL

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nATUrADireCCiÓn De ASUnToS CorporATiVoSMarcelo Bicalho Behar

Gerencia de Comunicación y CreaciónMilena Buosi

Coordinación del informe AnualFábio Peixoto (MTb 59.577/San Pablo)

Dirección de arte y proyecto gráficoVanessa Kinoshita

TextoAdriana Meyge, Fernando Gazzaneo y Juliana Bordignon

DiseñoCarolina Almeida y Cassio Silva

producción ejecutivaPriscila Costa

fotografía y video Guilherme Missumi e Acervo Natura

Gerencia de Asuntos Corporativos - Latinoamérica Christian Silveri

DireCCiÓn De SUSTenTABiLiDADRenata Puchala, Keyvan Macedo, Juliana Pasqualini y Andreza Souza

ViCepreSiDenCiA De finAnZAS Y reLACiÓn Con inVerSoreS

información financierasMárcio Bologna, Daniel Praça y Leandro Grellet Galvão

relaciones con el mercadoMarcel Goya y Luiz Palhares

reViSiÓn LeGALPammela Ortolan y Ana Gabriela Brandão

ConSULToríA eDiToriALJúlia Franchella y Renato Winnig

reALiDAD AUmenTADABarbara Villar Pereira y Camila Oliveira Lopes

Equipo

CoLABorAron en eSTA eDiCiÓnTexTo Y VerifiCACiÓn De inDiCADoreSreport SustentabilidadeÁlvaro Almeida, Débora Passos, Fabíola Nascimento, Michele Silva y Renata Costa

foToGrAfíAJulia Rodrigues, Tomás Arthuzzi y Ricardo Torres BellezaVale Saig y Carolina Apenda

reporTAJeJoão Gustavo Munhoz

infoGrAfíARodrigo Damati

reViSiÓnDiego Cardoso

TrADUCCiÓn AL eSpAÑoLMastertexto

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responsable técnicoEnzo Raphael RussoCRC: 1SP275298/O-4

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