informe de actividad del servicio de atención a la

Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Informe de actividad del servicio de atención a la

ciudadanía Zuzenean

Informe anual 2020

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe anual 2020

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Contenido

1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 4

1.1 Comparativa anual de las atenciones realizadas con respecto a las del año anterior ........................ 4

1.2 Estadística mensual de las atenciones realizadas clasificadas por canal, idioma y sexo .................... 5

1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 6

1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 7

1.5 Cuadro comparativo de las atenciones por canal y sexo .................................................................... 8

1.6 Cuadro comparativo de las atenciones por idioma y sexo .................................................................. 9

1.7 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta ................................................................ 10

2 Canal presencial ......................................................................................................................................... 12

2.1 Resumen de la atención en las oficinas ............................................................................................. 12

2.2 Cita previa en relación a la atención en las oficinas .......................................................................... 13

2.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 14

2.4 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 15

3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 16

3.1 Capacidad de respuesta .................................................................................................................... 16

3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 16


3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 19

4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 20

4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 20


4.3 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 23

5 Telegram .................................................................................................................................................... 24


5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 25

6 Registro Electrónico General (REG) ........................................................................................................... 26

6.1 Resumen anual de registros en el REG .............................................................................................. 26

6.2 Registros en el REG según el tema de la consulta ............................................................................. 27

6.3 Registros en REG según el Departamento u Organismo Autónomo de Euskadi ............................... 28

7 Sistema de Interconexión de Registros (SIR) ............................................................................................. 29

7.1 Resumen de registros enviados y recibidos a través del SIR ............................................................. 29

7.2 Registros recibidos del SIR en las Oficinas de Registro de la CAPV ................................................... 30


Informe anual 2020

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7.3 Registros enviados al SIR por las Oficinas de Registro de la CAPV .................................................... 31

8 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 32


Informe anual 2020

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1 Datos Globales: todos los canales de atención

En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin

especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:

En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.

En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.

En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.

Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.

1.1 Comparativa anual de las atenciones realizadas con respecto a las del año anterior

Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autónoma

del País Vasco (CAPV) por el Servicio de Atención de Zuzenean (Zuzenean) durante el año 2020

comparado con el año anterior.

2020 2019 Diferencia % Variación

TOTAL ATENCIONES 745.005 894.986 -149.981 -20,13%

MEDIA DIARIA TOTAL 2.980 3.608 -628 -21,08%

PRESENCIAL 291.967 486.384 -194.417 -66,59%

Media diaria 1.404 1.961 -558 -39,73%

TELEFONICO 374.075 373.047 1.028 0,27%

Media diaria 1.496 1.503 -7 -0,48%

BUZON 66.991 31.986 35.005 52,25%

Media diaria 268 129 139 51,89%

TELEGRAM 11.972 3.569 8.403 70,19%

Media diaria 50 14 36 71,51%

POR OFICINA

Zuzenean Bilbao 161.044 250.018 -88.974 -55,25%

Zuzenean Donostia 63.356 124.924 -61.568 -97,18%

Zuzenean Vitoria 67.567 111.442 -43.875 -64,94%

POR IDIOMA

Euskera 70.261 99.025 -28.764 -40,94%

Español 660.396 788.996 -128.600 -19,47%

Sin especificar (*) 14.348 6.965 7.383 51,46%

POR SEXO

Mujeres 455.703 546.616 -90.913 -19,95%

Hombres 252.545 308.468 -55.923 -22,14%

Sin especificar (*) 36.757 39.902 -3.145 -8,56%


Informe anual 2020

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1.2 Estadística mensual de las atenciones realizadas clasificadas por canal, idioma y sexo

2020

CANAL IDIOMA SEXO

Total

atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera

(%)

Español

(%)

Sin

espec.

(%)

Mujeres

(%)

Hombres

(%)

Sin

espec.

(%)

enero-20 86.879 50.164 33.012 3.228 475 9,48% 9,48% 0,84% 61,79% 33,48% 4,72%

febrero-20 85.734 49.568 32.634 3.121 411 8,98% 89,90% 1,11% 62,41% 32,05% 5,54%

marzo-20 51.449 18.576 27.495 5.173 205 8,27% 90,72% 1,02% 65,71% 28,80% 5,49%

abril-20 37.638 0 30.394 6.530 714 11,67% 83,71% 4,63% 58,35% 35,20% 6,44%

mayo-20 58.510 5.370 45.975 6.119 1.046 10,94% 84,73% 4,33% 59,47% 33,72% 6,81%

junio-20 78.144 25.243 46.169 5.766 966 10,01% 87,17% 2,82% 61,13% 33,88% 4,99%

julio-20 59.640 24.566 27.920 5.725 1.429 9,02% 89,09% 1,89% 60,85% 34,28% 4,87%

agosto-20 37.082 14.170 18.034 3.917 961 8,10% 90,76% 1,14% 59,55% 34,98% 5,47%

septiembre-20 60.707 25.341 24.676 9.144 1.546 10,73% 87,64% 1,63% 62,18% 33,40% 4,42%

octubre-20 72.198 31.065 33.171 6.402 1.560 8,37% 90,04% 1,59% 60,75% 35,51% 3,74%

noviembre-20 66.546 27.700 30.628 6.697 1.521 9,24% 89,18% 1,58% 60,04% 36,17% 3,79%

diciembre-20 50.478 20.204 23.967 5.169 1.138 8,63% 89,53% 1,84% 59,90% 36,27% 3,84%

TOTAL 745.005 291.967 374.075 66.991 11.972 9,43% 88,64% 1,93% 61,17% 33,90% 4,93%

86.879 85.734

51.449

37.638

58.510

78.144

59.640

37.082

60.707

72.19866.546

50.478

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Atenciones realizadas en el 2020


Informe anual 2020

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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención

2020

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención

Español 92,23%

Euskera 7,77%

Canal presencial

Español 85,32%

Euskera 10,84%

Sin especificar

3,84%

Canal telefónico

Español 91,48%

Euskera 8,52%

Internet - Buzón

Español 89,03%

Euskera 10,97%

Telegram


Informe anual 2020

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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo

2020

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida

Hombre 37,96%

Mujer 61,93%

Sin especificar

0,11%

Canal presencial

Hombre 29,09%

Mujer 62,05%

Sin especificar

8,86%

Canal telefónico

Hombre 42,93%

Mujer 57,07%

Internet - Buzón

Hombre 34,59%

Mujer 37,98%

Sin especificar

27,43%

Telegram


Informe anual 2020

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1.5 Cuadro comparativo de las atenciones por canal y sexo

La siguiente tabla representa la estadística de las atenciones realizadas en cada canal según el sexo de

las personas atendidas, durante el año 2020.

En ella se representan los siguientes valores:

• Sobre el canal de atención: Valor absoluto (Abs.) o número total de atenciones realizadas en cada canal, y el % vertical (% V.) que representan dichas consultas sobre el total global.

• Sobre el sexo de las personas atendidas:

Valor absoluto (Abs.) o número total de mujeres atendidas por canal de atención, % vertical (% V.) que representan las mujeres atendidas en cada canal sobre el total global

del servicio, % horizontal (% H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada canal sobre el

total de atenciones realizadas en el canal de atención. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser

determinado el sexo de la persona que consulta (por ejemplo, correspondencia…)

2020

Valores absolutos (Abs.) y Porcentajes vertical (% V.) y horizontal (% H.)

CANAL TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo

(Abs.) (% V.) (Abs.) (% V.) (% H.) (Abs.) (% V.) (% H.) Sin espec.

PRESENCIAL 291.967 39,19% 180.810 39,68% 61,93% 110.845 43,89% 37,96% 312

TELEFONICO 374.075 50,21% 232.114 50,94% 62,05% 108.800 43,08% 29,09% 33.161

BUZON 66.991 8,99% 38.232 8,39% 57,07% 28.759 11,39% 42,93% 0

TELEGRAM 11.972 1,61% 4.547 1,00% 37,98% 4.141 1,64% 34,59% 3.284

TOTAL 745.005 100,00% 455.703 100,00% 61,17% 252.545 100,00% 33,90% 36.757


Informe anual 2020

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1.6 Cuadro comparativo de las atenciones por idioma y sexo

En la siguiente comparativa se puede comprobar la incidencia del idioma de atención en el servicio, y

en qué medida son mujeres u hombres los que consultan en euskera o en castellano.

En la tabla se representan los siguientes valores para el año 2020 en la CAPV:

• Sobre el idioma de atención: Número total (Abs.) de atenciones realizadas en euskera o en castellano, y el % vertical (% V.) que representan dichas consultas sobre el total global.

• Sobre el sexo de las personas atendidas: Número total (Abs.) de mujeres atendidas según el idioma, % vertical (% V.) que representan las mujeres atendidas en cada idioma sobre el total

global del servicio, % horizontal (% H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada idioma sobre el

total de atenciones realizadas en ese idioma. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser


2020


IDIOMA TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo


EUSKERA 87.507 11,75% 59.928 13,15% 68,48% 26.639 10,55% 30,44% 940

CASTELLANO 636.660 85,46% 395.775 86,85% 62,16% 225.906 89,45% 35,48% 14.979

Idioma no especificado

20.838 2,80% 20.838

TOTAL 745.005 100,00% 455.703 100,00% 61,17% 252.545 100,00% 33,90% 36.757


Informe anual 2020

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1.7 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta

A continuación se presenta una estadística comparativa sobre las materias que consulta la ciudadanía

según sean mujeres u hombres.

En la tabla se representan los siguientes valores para el año 2020 en la CAPV:

• Sobre la materia consultada: Número total (Abs.) de atenciones realizadas sobre cada materia, y el % vertical (%V.) que representan dichas consultas sobre el total global.

• Sobre el sexo de las personas atendidas: Número total (Abs.) de mujeres atendidas según la materia objeto de las consultas, % vertical (%V.) que representan las mujeres atendidas en cada materia sobre el total

global del servicio, % horizontal (%H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada materia sobre el

total de atenciones realizadas en esa materia. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser


2020


MATERIA TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo


VIVIENDA 226.095 31,99% 136.535 30,42% 60,39% 88.431 34,91% 39,11% 1.129

ASUNTOS SOCIALES 162.566 23,00% 117.683 26,22% 72,39% 44.230 17,46% 27,21% 653

EDUCACIÓN 95.642 13,53% 71.508 15,93% 74,77% 23.512 9,28% 24,58% 622

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

91.978 13,02% 56.343 12,55% 61,26% 34.587 13,65% 37,60% 1.048

SEGURIDAD E INTERIOR 40.576 5,74% 18.104 4,03% 44,62% 22.219 8,77% 54,76% 253

TRABAJO Y EMPLEO 30.854 4,37% 17.924 3,99% 58,09% 12.793 5,05% 41,46% 137

SALUD 22.116 3,13% 12.524 2,79% 56,63% 9.280 3,66% 41,96% 312

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 11.785 1,67% 6.339 1,41% 53,79% 5.323 2,10% 45,17% 123

MEDIO AMBIENTE 6.863 0,97% 4.122 0,92% 60,06% 2.703 1,07% 39,39% 38

ACCIÓN EXTERIOR 5.776 0,82% 437 0,10% 7,57% 5.332 2,10% 92,31% 7

EUSKERA 4.969 0,70% 3.467 0,77% 69,77% 1.427 0,56% 28,72% 75

CULTURA 3.156 0,45% 1.663 0,37% 52,69% 1.454 0,57% 46,07% 39

OCIO Y TURISMO 2.285 0,32% 1.223 0,27% 53,52% 1.051 0,41% 46,00% 11

JUSTICIA 759 0,11% 438 0,10% 57,71% 313 0,12% 41,24% 8

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 573 0,08% 261 0,06% 45,55% 309 0,12% 53,93% 3

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

412 0,06% 212 0,05% 51,46% 194 0,08% 47,09% 6

URBANISMO Y TERRITORIO 290 0,04% 117 0,03% 40,34% 165 0,07% 56,90% 8

TOTAL 706.695 448.900 63,52% 253.323 35,85% 4.472


Informe anual 2020

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2020

Atenciones relacionadas con temáticas COVID-19 Valores absolutos (Abs.) y Porcentajes vertical (% V.) y horizontal (% H.)

MATERIA TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo


CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 10.565 1,49% 5.576 1,24% 52,78% 4.845 1,91% 45,86% 144

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD)

3.831 0,54% 2.182 0,49% 56,96% 1.647 0,65% 42,99% 2

CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS

2.102 0,30% 1.301 0,29% 61,89% 788 0,31% 37,49% 13

CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 1.222 0,17% 740 0,16% 60,56% 480 0,19% 39,28% 2

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA

967 0,14% 651 0,15% 67,32% 309 0,12% 31,95% 7

CORONAVIRUS - PARALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS - EFECTO EN PLAZOS

524 0,07% 329 0,07% 62,79% 193 0,08% 36,83% 2

CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA

379 0,05% 261 0,06% 68,87% 118 0,05% 31,13% 0

CORONAVIRUS - LLAMADAS PARA RECIBIR MEDICACIÓN

181 0,03% 127 0,03% 70,17% 52 0,02% 28,73% 2

CORONAVIRUS - COMEDOR 131 0,02% 100 0,02% 76,34% 31 0,01% 23,66% 0

CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 108 0,02% 58 0,01% 53,70% 50 0,02% 46,30% 0

CORONAVIRUS - REPATRIACIONES DE VASCOS EN EL EXTRANJERO

37 0,01% 21 0,00% 56,76% 15 0,01% 40,54% 1

TOTAL 20.047 2,84% 11.346 2,53% 56,60% 8.528 3,37% 42,54% 173

31,99%

23,00%

13,53%

13,02%

5,74%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN


SEGURIDAD E INTERIOR

Rango de los 5 temas más consultados


Informe anual 2020

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2 Canal presencial

2.1 Resumen de la atención en las oficinas

2020 Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

TOTAL

Total de atenciones realizadas 161.044 63.356 67.567 291.967

Media diaria de agentes 21 11 10 42

Media diaria de atenciones 782 308 326 1.410

Media diaria de atenciones / agente 38 27 32 33

Tiempo medio de atención 0:08:51 0:11:16 0:09:54 0:10:00

1.181

1.380

980

0

474

726692

393

626

776737

575604

514451

0

148231

170 169

258326

275 252

632585

427

0

145191

243

138

267

377308

236

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

ene-20 feb-20 mar-20 abr-20 may-20 jun-20 jul-20 ago-20 sep-20 oct-20 nov-20 dic-20

Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria


Informe anual 2020

Página 13 de 32

2.2 Cita previa en relación a la atención en las oficinas

2020

Datos relacionados con el servicio de cita previa presencial

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria Total Mañana Tarde Mañana Tarde Mañana Tarde

Total de citas reservadas 64.990 18.323 27.426 7.994 30.264 9.047 158.044

Total de citas presentadas 49.822 14.833 21.593 6.532 23.739 7.353 123.872

Tasa de presentación 76,66% 80,95% 78,73% 81,71% 78,44% 81,28% 78,38%

Total citas NO presentadas 15.168 3.490 5.833 1.462 6.525 1.694 34.172

Tasa de desistimento de cita 23,34% 19,05% 21,27% 18,29% 21,56% 18,72% 21,62%

Total de atenciones realizadas 123.868 37.176 48.734 14.622 49.998 17.569 291.967

85,29% 84,24%89,97%

14,71% 15,76%10,03%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%


Desistimiento cita previa

% citas que acuden

% citas que NO acuden


Informe anual 2020

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2.3 Temas más consultados

2020

Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %

Num % Num % Num %

VIVIENDA 69.763 43,58% 28.986 45,73% 28.642 42,37% 127.391 43,77%

ASUNTOS SOCIALES 40.245 25,14% 17.350 27,37% 22.939 33,94% 80.534 27,67%

EDUCACIÓN 22.756 14,21% 8.704 13,73% 5.768 8,53% 37.228 12,79%


12.507 7,81% 2.700 4,26% 4.070 6,02% 19.277 6,62%

SEGURIDAD E INTERIOR 5.880 3,67% 2.987 4,71% 2.340 3,46% 11.207 3,85%

TRABAJO Y EMPLEO 6.704 4,19% 970 1,53% 2.594 3,84% 10.268 3,53%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 617 0,39% 455 0,72% 415 0,61% 1.487 0,51%

EUSKERA 704 0,44% 462 0,73% 237 0,35% 1.403 0,48%

SALUD 338 0,21% 137 0,22% 292 0,43% 767 0,26%

CULTURA 178 0,11% 176 0,28% 58 0,09% 412 0,14%

OCIO Y TURISMO 167 0,10% 120 0,19% 58 0,09% 345 0,12%

ACCIÓN EXTERIOR 24 0,01% 205 0,32% 45 0,07% 274 0,09%

JUSTICIA 51 0,03% 42 0,07% 65 0,10% 158 0,05%

MEDIO AMBIENTE 72 0,04% 48 0,08% 30 0,04% 150 0,05%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 48 0,03% 12 0,02% 16 0,02% 76 0,03%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

23 0,01% 23 0,04% 20 0,03% 66 0,02%

URBANISMO Y TERRITORIO 15 0,01% 3 0,00% 6 0,01% 24 0,01%

Total general 160.092 100% 63.380 100% 67.595 100% 291.067 100%

43,9%

25,0%

14,1%

7,8%

3,7%

45,7%

27,4%

13,7%

4,3%

4,7%

42,4%

33,9%

8,5%

6,0%

3,5%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN



Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)



Informe anual 2020

Página 15 de 32

2020

Atenciones presenciales relacionadas con temáticas COVID-19

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %

Num % Num % Num %

CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS

102 49,28% 20 29,41% 14 17,28% 136 38,20%


14 6,76% 7 10,29% 37 45,68% 58 16,29%

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD)

22 10,63% 8 11,76% 9 11,11% 39 10,96%

CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 27 13,04% 5 7,35% 2 2,47% 34 9,55%

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA

15 7,25% 12 17,65% 2 2,47% 29 8,15%

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 15 7,25% 6 8,82% 4 4,94% 25 7,02%

CORONAVIRUS - MOVILIDAD 2 0,97% 7 10,29% 11 13,58% 20 5,62%

CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 6 2,90% 1 1,47% 1 1,23% 8 2,25%


3 1,45% 2 2,94% 0 0,00% 5 1,40%

CORONAVIRUS - COMEDOR 1 0,48% 0 0,00% 1 1,23% 2 0,56%

Total general 207 100,00% 68 100,00% 81 100,00% 356 100,00%

2.4 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936

2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728 1.861

2020 2.389 2.478 1.858 0 767 1.147 1.068 675 1.152 1.479 1.319 1.063

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2017-2020


Informe anual 2020

Página 16 de 32

3 Canal telefónico

3.1 Capacidad de respuesta

2020

Total de llamadas Recibidas 1.197.667

Total de llamadas Contestadas 374.075

% llamadas contestadas 31,23%

Media atenciones diarias 1.496

3.2 Atención diaria según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se

concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos

horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Media agentes 31 32 33 33 33 33 33 9 9 8 8 8

Recibidas 143 523 820 933 864 612 206 148 153 142 106 30

Contestadas 94 185 203 206 223 214 149 57 52 45 40 20

0

5

10

15

20

25

30

35

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1.000

Media de atenciones diarias por horas


Informe anual 2020

Página 17 de 32


Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el

total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento

correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.

2020

Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

VIVIENDA 79.841 23,78% 98,58% 1,42%

ASUNTOS SOCIALES 75.151 22,39% 98,73% 1,27%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 62.904 18,74% 91,69% 8,31%

EDUCACIÓN 44.650 13,30% 93,79% 6,21%

SEGURIDAD E INTERIOR 22.896 6,82% 97,66% 2,34%

SALUD 14.469 4,31% 95,25% 4,75%

TRABAJO Y EMPLEO 11.236 3,35% 86,76% 13,24%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 8.304 2,47% 80,86% 19,14%

ACCIÓN EXTERIOR 5.342 1,59% 99,70% 0,30%

MEDIO AMBIENTE 5.190 1,55% 59,79% 40,21%

EUSKERA 2.037 0,61% 94,26% 5,74%

CULTURA 1.727 0,51% 77,07% 22,93%

OCIO Y TURISMO 1.036 0,31% 75,58% 24,42%

JUSTICIA 355 0,11% 80,56% 19,44%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 217 0,06% 81,57% 18,43%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 213 0,06% 78,87% 21,13%

URBANISMO Y TERRITORIO 138 0,04% 65,22% 34,78%

Total general 335.706 100,00% 94,80% 5,20%

23,78%

22,39%

18,74%

13,30%

6,82%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES


EDUCACIÓN




Informe anual 2020

Página 18 de 32

2020

Atenciones telefónicas relacionadas con temáticas COVID-19

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 8.441 50,06% 99,59% 0,41%

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD) 3.381 20,05% 99,85% 0,15%

CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS 1.900 11,27% 99,79% 0,21%

CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 1.150 6,82% 97,65% 2,35%

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA 895 5,31% 99,22% 0,78% CORONAVIRUS - PARALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS - EFECTO EN PLAZOS

498 2,95% 100,00% 0,00%


311 1,84% 98,39% 1,61%

CORONAVIRUS - LLAMADAS PARA RECIBIR MEDICACIÓN 179 1,06% 100,00% 0,00%

CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 74 0,44% 95,95% 4,05%

CORONAVIRUS - REPATRIACIONES DE VASCOS EN EL EXTRANJERO 28 0,17% 96,43% 3,57%

CORONAVIRUS - COMEDOR 3 0,02% 100,00% 0,00%

CORONAVIRUS - MOVILIDAD 1 0,01% 100,00% 0,00%

Total general 16.861 100,00% 99,48% 0,52%


Informe anual 2020

Página 19 de 32

3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica


2017 84,02% 80,34% 69,31% 61,46% 54,50% 70,05% 49,45% 86,66% 47,05% 59,73% 59,60% 51,96%

2018 69,33% 65,86% 66,24% 76,53% 78,18% 65,99% 50,77% 83,54% 43,43% 71,16% 72,36% 59,79%

2019 71,26% 80,88% 58,47% 66,19% 65,05% 51,91% 58,19% 88,55% 55,27% 66,26% 77,57% 50,60%

2020 64,12% 68,82% 54,79% 83,39% 71,70% 28,03% 15,37% 22,97% 14,70% 22,88% 27,46% 24,27%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas

Comparativa anual 2017 - 2020


2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406

2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380 1.331

2020 1.572 1.632 1.309 1.600 2.299 2.099 1.214 859 1.122 1.580 1.458 1.261

500

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

2.100

2.300

2.500

Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2017 - 2020


Informe anual 2020

Página 20 de 32

4 Buzón electrónico

4.1 Capacidad de respuesta (compromiso)

En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.6.

Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de

dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la

Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 84% de consultas respondidas

en un plazo máximo de dos días laborables.

2020 TOTAL

Total de consultas recibidas 66.991

Total de consultas respondidas 50.235

Pendientes de responder 16.785

Consultas a ZUZENEAN 58.969

Respondidas por Zuzenean 15.377

Respondidas en plazo 13.791

% consultas respondidas en plazo 90,04%

por Zuzenean

22,94%

por Departame

ntos52,01%

Pendientes responder

25,04%

Consultas respondidas en el Buzón electrónico


Informe anual 2020

Página 21 de 32


2020

Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

VIVIENDA 15.140 22,60% 4.081 4.934 6.132

EDUCACIÓN 12.053 17,99% 1.599 5.833 4.624

TRABAJO Y EMPLEO 9.069 13,54% 332 7.549 1.189

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 7.309 10,91% 3.259 3.432 620

SALUD 5.563 8,30% 1.281 2.347 1.937

SEGURIDAD E INTERIOR 5.542 8,27% 1.021 4.194 330

ASUNTOS SOCIALES 5.176 7,73% 3.033 1.724 427

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.696 2,53% 221 1.108 367

MEDIO AMBIENTE 1.443 2,15% 24 926 493

EUSKERA 1.349 2,01% 180 1.099 72

CULTURA 918 1,37% 82 648 189

OCIO Y TURISMO 862 1,29% 122 608 132

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 275 0,41% 70 127 78

JUSTICIA 210 0,31% 13 112 85

ACCIÓN EXTERIOR 147 0,22% 35 96 16

URBANISMO Y TERRITORIO 121 0,18% 9 85 27

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 118 0,18% 15 36 67

Total general 66.991 100,00% 15.377 34.858 16.785

22,60%

17,99%

13,54%

10,91%

8,30%

VIVIENDA

EDUCACIÓN

TRABAJO Y EMPLEO


SALUD



Informe anual 2020

Página 22 de 32

2020

Atenciones del buzón electrónico relacionadas con temáticas COVID-19

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 1.441 68,72% 911 474 57

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD) 410 19,55% 391 15 5

CORONAVIRUS - COMEDOR 126 6,01% 0 1 125

CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS 28 1,34% 24 1 3

CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 26 1,24% 11 7 8

CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 25 1,19% 14 5 6

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA 19 0,91% 13 5 1

CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA 8 0,38% 1 5 2


8 0,38% 8 0 0

CORONAVIRUS - REPATRIACIONES DE VASCOS EN EL EXTRANJERO

6 0,29% 2 4 0

Total general 2.097 100,00% 1.375 517 207


Informe anual 2020

Página 23 de 32

4.3 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón


2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523

2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768

2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224 2.061

2020 3.228 3.121 5.173 6.530 6.119 5.766 5.725 3.917 9.144 6.402 6.697 5.169

500

1.500

2.500

3.500

4.500

5.500

6.500

7.500

8.500

9.500

10.500

Total de consultas recibidas en el BuzónComparativa anual 2017 - 2020


2017 88,25% 91,26% 83,19% 88,51% 84,72% 86,71% 81,89% 90,71% 88,55% 89,36% 87,53% 86,98%

2018 92,09% 88,64% 87,56% 85,42% 85,71% 83,51% 92,00% 89,68% 90,24% 91,85% 88,50% 75,00%

2019 88,38% 91,05% 89,60% 80,00% 91,37% 86,81% 85,35% 96,82% 91,63% 89,39% 88,75% 85,50%

2020 91,60% 90,68% 89,83% 90,60% 91,98% 92,08% 89,99% 89,84% 90,50% 86,49% 87,60% 89,30%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2017 - 2020


Informe anual 2020

Página 24 de 32

5 Telegram


2020

Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total consultas

%

VIVIENDA 2.764 23,09%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 2.488 20,78%

EDUCACIÓN 1.711 14,29%

ASUNTOS SOCIALES 1.705 14,24%

SALUD 1.317 11,00%

SEGURIDAD E INTERIOR 931 7,78%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 298 2,49%

TRABAJO Y EMPLEO 281 2,35%

EUSKERA 180 1,50%

CULTURA 99 0,83%

MEDIO AMBIENTE 80 0,67%

OCIO Y TURISMO 42 0,35%

JUSTICIA 36 0,30%

ACCIÓN EXTERIOR 13 0,11%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 11 0,09%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 9 0,08%

URBANISMO Y TERRITORIO 7 0,06%

Total general 11.972 100,00%


Informe anual 2020

Página 25 de 32

2020

Atenciones de Telegram relacionadas con temáticas COVID-19

Total consultas

%

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 1.027 72,02%

CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD) 294 20,62%

CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS 39 2,73%

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA 27 1,89%

CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 14 0,98% CORONAVIRUS - PARALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS - EFECTO EN PLAZOS 13 0,91%

CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 3 0,21%

CORONAVIRUS - LLAMADAS PARA RECIBIR MEDICACIÓN 3 0,21%

CORONAVIRUS - REPATRIACIONES DE VASCOS EN EL EXTRANJERO 3 0,21% CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA 3 0,21%

Total general 1.426 100,00%

5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram


2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251 273

2020 475 411 205 714 1.046 966 1.429 961 1.546 1.560 1.522 1.138

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2017 - 2020


Informe anual 2020

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6 Registro Electrónico General (REG)

El registro electrónico general (REG) permite presentar solicitudes, escritos o comunicaciones por medios

electrónicos en el ámbito de la Administración Pública de la CAPV (Gobierno Vasco y entes públicos).

6.1 Resumen anual de registros en el REG

2020 2019 Diferencia % Variación

REG

Gobierno Vasco 17.488 1.643 15.845 90,60%

Organismos Autónomos, Entes y Sociedades Públicas

1.771 149 1.622 91,59%

Derivados a otros organismos 732 126 606 82,79%

764908

1.0961.240

1.460

1.941

2.234

1.061

1.676

2.025

1.753

1.330

47 70 115 194 160 198 149 109 182 176 166 20571 54 48 50 60 73 66 17 107 86 54 46

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

ene-20 feb-20 mar-20 abr-20 may-20 jun-20 jul-20 ago-20 sep-20 oct-20 nov-20 dic-20

Registro Electrónico General

1 - Gobierno Vasco 2 - Organismos Autónomos, Entes y Sociedades Públicas 3 - Derivados a otros organismos


Informe anual 2020

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6.2 Registros en el REG según el tema de la consulta

TEMAS 2020

TOTAL PTES.

(gestión) OTROS

ESTADOS CERRADOS

Acción exterior 5 2 0 3

Actividades Económicas 4.135 915 1.537 1.683

Gobierno y Administración Pública 1.685 235 226 1.224

Asuntos sociales 711 101 403 207

Cultura 194 101 66 27

Educación 3.177 816 1.430 931

Euskera 55 29 25 1

Infraestructura y Obras Públicas 326 90 120 116

Justicia 195 145 10 40

Medio Ambiente 1.416 626 448 342

Ocio y Turismo 84 31 38 15

Salud 400 206 94 100

Seguridad e Interior 423 160 27 236

Trabajo y empleo 4.659 1.111 946 2.602

Transporte y movilidad 112 89 14 9

Urbanismo y Territorio 135 59 33 43

Vivienda 2.433 666 645 1.122

Total general 20.145 5.382 6.062 8.701

26,72% 30,09% 43,19%


Informe anual 2020

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6.3 Registros en REG según el Departamento u Organismo Autónomo de Euskadi

DEPARTAMENTOS Y ORGANISMOS AUTÓNOMOS

2020

TOTAL PTES.

(gestión) OTROS

ESTADOS CERRADOS

Presidencia del Gobierno - Lehendakaritza 31 9 1 21

Gobernanza Pública y Autogobierno 791 135 152 504

Desarrollo Económico e Infraestructuras 2.082 348 853 881

Desarrollo Económico, Sostenibilidad y Medio Ambiente 2.434 634 874 926

Empleo y Políticas Sociales 474 49 256 169

Igualdad, Justicia y Políticas Sociales 339 156 149 34

Medio Ambiente, Planificación Territorial y Vivienda 2.421 792 764 865

Planificación Territorial, Vivienda y Transportes 905 366 196 343

Hacienda y Economía 142 37 11 94

Economía y Hacienda 89 26 4 59

Educación 3.161 799 1.431 931

Salud 350 203 93 54

Turismo, Comercio y Consumo 132 67 46 19

Cultura y Política Lingüística 206 105 70 31

Seguridad 408 154 26 228

Trabajo y Justicia 2.534 176 561 1.797

Trabajo y Empleo 989 299 161 529

Agencia Vasca de Cooperación al Desarrollo 25 8 8 9

Agencia Vasca del Agua 326 83 81 162

Emakunde - Instituto Vasco de la Mujer 6 4 1 1

HABE - Instituto de Alfabetización y Reeuskaldunización de Adultos 84 49 33 2

IVAP - Instituto Vasco de Administración Pública 53 10 13 30

Kontsumobide - Instituto Vasco de Consumo 132 98 14 20

Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 1.056 573 213 270

Órgano Administrativo de Recursos Contractuales 6 6 0 0

OSALAN - Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales 79 25 17 37

Academia Vasca de Policía y Emergencias 4 1 0 3

Total general 19.259 5.212 6.028 8.019

27,06% 31,30% 41,64%


Informe anual 2020

Página 29 de 32

7 Sistema de Interconexión de Registros (SIR)

El Sistema de Interconexión de Registros (SIR) es la infraestructura básica que permite el intercambio de

asientos electrónicos de registro entre las Administraciones Públicas de las distintas administraciones

públicas: estatal, autonómica y local.

7.1 Resumen de registros enviados y recibidos a través del SIR

ACTIVIDAD SOBRE EL SIR

2020

RECIBIDOS

EN GV

ENVIADOS

POR GV

Gobierno Vasco y sus Organismos Autónomos 20.875 5.404

Registro de la Administración General de la Comunidad

Autónoma de Euskadi 331 1.598

Otras oficinas de registro 20.544 3.806

Otras Administraciones Públicas 20.848 5.404

Registro Electrónico General de la AGE 11.511 0

Otras oficinas de registro 9.337 5.404

40

1

49

7

34

9

19

0 30

8 56

2

48

6

30

6 53

0 65

8

61

9

49

8

1.8

76 2.2

10

1.7

16

1.2

99

98

7

1.4

82

1.9

64

1.3

28 1.6

47 2

.05

7

2.1

86

2.1

23

E N E - 2 0 F E B - 2 0 M A R - 2 0 A B R - 2 0 M A Y - 2 0 J U N - 2 0 J U L - 2 0 A G O - 2 0 S E P - 2 0 O C T - 2 0 N O V - 2 0 D I C - 2 0

INTERCAMBIO DE REGISTROS EN EL SIR

ENVIADOS RECIBIDOS


Informe anual 2020

Página 30 de 32

7.2 Registros recibidos del SIR en las Oficinas de Registro de la CAPV

2020

OFICINAS DE REGISTRO GV Y OOAA RECIBIDOS

Registro de Comarcas de Salud Pública de Bizkaia 6

Registro de Comarcas de Salud Pública de Gipuzkoa 18

Registro de Delegación Territorial de Educacion de Álava 36

Registro de Delegación Territorial de Educacion de Bizkaia 62

Registro de Delegación Territorial de Educacion de Gipuzkoa 36

Registro de Delegación Territorial de Salud de Álava 24

Registro de Delegación Territorial de Salud de Bizkaia 62

Registro de Delegación Territorial de Salud de Gipuzkoa 17

Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Alava 412

Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Bizkaia 443

Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Gipuzkoa 159

Registro de EMAKUNDE-Instituto Vasco de la Mujer 2

Registro de EUSTAT-Instituto Vasco de Estadistica 3

Registro de GOGORA (Instituto de la Memoria, Convivencia y los Derechos Humanos) 1

Registro de HABE-Instituto de Alfabetizacion y Reeuskaldunizacion de Adultos 14

Registro de Inspecciones Médicas 298

Registro de IVAP-Instituto Vasco de Administración Publica 14

Registro de KONTSUMOBIDE-Instituto Vasco de Consumo 64

Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Álava 146

Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Bizkaia 390

Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Gipuzkoa 196

Registro de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi 331

Registro de la Agencia Vasca del Agua (URA) 1.782

Registro de la Autoridad Vasca de la Competencia 7

Registro de la Direccion de la Secretaria del Gobierno y de Relaciones con el Parlamento 69

Registro de la Direccion de Patrimonio y Contratacion 8

Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Álava 621

Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Bizkaia 1.145

Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Gipuzkoa 911

Registro de Lanbide-Servicio Vasco de Empleo 2.494

Registro de OSALAN-Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales 38

Registro de Presidencia 91

Registro del Centro Automatizado de Tramitación de Infracciones de Tráfico 4.159

Registro del Departamento de Cultura y Política Lingüística 120

Registro del Departamento de Desarrollo Económico e Infraestructuras 726

Registro del Departamento de Educación 233

Registro del Departamento de Empleo y Políticas Sociales 823

Registro del Departamento de Gobernanza Pública y Autogobierno 146


Informe anual 2020

Página 31 de 32

Registro del Departamento de Hacienda y Economía 960

Registro del Departamento de Medio Ambiente, Planificación Territorial y Vivienda 674

Registro del Departamento de Salud 798

Registro del Departamento de Seguridad 2.002

Registro del Departamento de Trabajo y Justicia 270

Registro del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo 64

Total general 20.875

7.3 Registros enviados al SIR por las Oficinas de Registro de la CAPV

2020 OFICINAS DE REGISTRO GV Y OOAA ENVIADOS

Registro de Delegación Territorial de Salud de Gipuzkoa 9

Registro de Delegación Territorial de Trabajo y Seguridad Social Alava 22

Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Bizkaia 1

Registro de Inspecciones Médicas 2.169

Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Álava 7

Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Gipuzkoa 4

Registro de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi 1.598

Registro de la Agencia Vasca del Agua (URA) 900

Registro de la Dirección de la Secretaria del Gobierno y de Relaciones con el P 6

Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Gipuzkoa 192

Registro de Lanbide-Servicio Vasco de Empleo 1

Registro de Osalan-Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales 23

Registro del Departamento de Cultura y Política Lingüística 67

Registro del Departamento de Desarrollo Económico e Infraestructuras 115

Registro del Departamento de Gobernanza Pública y Autogobierno 17

Registro del Departamento de Hacienda y Economía 11

Registro del Departamento de Medio Ambiente, Planificación Territorial y Viviend 46

Registro del Departamento de Salud 92

Registro del Departamento de Seguridad 23

Registro del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo 2

Registro del Departamento de Desarrollo Económico, Sostenibilidad y Med Ambiente 84

Registro del Departamento de Planificación Territorial, Vivienda y Transportes 6

Registro del Departamento de Trabajo y Empleo 2

Registro del Departamento de Economia y Hacienda 7

Total general 5.404


Informe anual 2020

Página 32 de 32

8 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe

1 ene 2020 - 31 dic 2020Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

¿Cuántas páginas han visitado?

265.232.677% del total: 100,00 % (265.232.677)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

83.052.384% del total: 100,00 % (83.052.384)

Páginas / Visita

3,19Media de la vista: 3,19 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

44,05 %Media de la vista: 44,05 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:02:58Media de la vista: 00:02:58 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones Número de visitas a

páginas

Returning Visitor 63.172.761 215.670.682

New Visitor 19.879.623 49.561.995

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

marzo de 2020 mayo de 2020 julio de 2020 septiembre de 2020 noviembre de 2020

200.000200.000200.000

400.000400.000400.000

600.000600.000600.000

Número de visitas a páginas

marzo de 2020 mayo de 2020 julio de 2020 septiembre de 2020 noviembre de 2020

1.000.0001.000.0001.000.000

2.000.0002.000.0002.000.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras

15,5%

6,7%

13,4%

60,2%

mobile desktop tablet

49,2%48,1%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=4&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/EjqJid4LRgaRkAe2CpFT8Q/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20200101&_u.date01=20201231

informe de actividad del servicio de atención a la

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