informe de auditoria final
TRANSCRIPT
1
Universidad Nacional“Pedro Ruiz Gallo”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
Escuela Profesional de Administración
PLAN DE AUDITORIA
CENTRO TURISTICO CAMPESTRE “LAS PIRKAS”
ASIGNATURA :
AUDITORIA Y PERITAJE ADMINISTRATIVO
DOCENTE :
Lic. Campos Contreras Luis
INTEGRANTES :
BUCHELLI SÁNCHEZ, LEONOR
JARAMILLO CALDERON, NATALIA
SOLIS CALDERON, KRISTELL
2
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
DE LAS OPERACIONES EN LA EMPRESA
CENTRO TURISTICO CAMPESTRE
“LAS PIRKAS”
3
INDICE
CARTA DE PRESENTACION 4
ASPECTO GENERAL 5
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 6
INTRODUCCION 7
ALCANCE 9
OBSERVACIONES 9
OBSERVACION Nº 01 9
OBSERVACION Nº 02 10
OBSERVACION Nº 03 11
CONCLUSIONES 13
RECOMENDACIONES 14
ANEXOS 16
EVIDENCIAS 21
4
Carta de Presentación
Chiclayo 24 de Septiembre del 2012
Sr.
Gerente del Centro Recreacional Turístico Las Pirkas.
PRESENTE:
Las alumnos de la escuela profesional de Administración, IX ciclo de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, le extienden un cordial saludo y le comunican de la manera más atenta su atención y autorización para realizar una auditoría a su empresa con el propósito de realizar prácticas de la materia de Auditoria Administrativa y así poder identificar contingencias que puedan surgir durante la realización de las actividades diarias de su centro recreacional.
Sin más por el momento nos despedimos de usted esperando una respuesta afirmativa para poder comenzar con nuestras actividades.
De antemano muchas gracias.
Atte.
Buchelli Sánchez Leonor Jaramillo calderón Natalia
Solís Calderón Natalia
5
I. ASPECTO GENERAL:
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.
I.1. Nombre de la empresa: Las Pirkas
I.2. Actividad Comercial: Restaurante, Comida Campestre, Empresas y
Negocios
I.3. Celular: 979-089797
I.4. Ubicación: Panamericana Norte - Km. 32.5 - Jayanca – Lambayeque
I.5. Gerente general: DIAZ DIAZ EDWIN RITCHAR
I.6. Ruc: Nº 20480659458
6
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Somos una empresa dedicada al servicio de Restaurante Campestre,
recreación y eventos especiales para Empresas, Instituciones y Grupos,
brindamos un servicio de calidad con el compromiso de superar las
expectativas de nuestros clientes.
Proyección
Estamos implementando y mejorando nuestras instalaciones, con el
propósito de brindar mejor atención y comodidad a las familias
peruanas, turistas y ejecutivos.
Visión
Satisfacer a familias y empresas, con alternativas nuevas de
esparcimiento incluyendo hospedaje y disfrutando de nuestro clima
tropical. Quienes Somos?, atención de calidad, orden y limpieza,
valores.
Misión
Brindar un servicio de recreación y esparcimiento a las familias en
general y en un ambiente campestre y natural. Bailanta, zona de
hamacas, estacionamiento, cuatrimotos, 3 piscinas, bungalows, areas
verdes, minizoológico, campamento y fogatas, platos a la carta, juegos
infantiles, cancha de grass de mini fútbol, auquenidos,2 lozas múltiples,
de bulbito, voley y basket., canchas deportivas, la Piscina Más Grande
Del norte, caballos de paso.
7
I.1. INTRODUCCIÒN:
El presente informe ha sido realizado por los alumnas del IX ciclo de la Carrera
Profesional de Administración UNPRG y tiene como objetivo evaluar la Gestión
Administrativa del Centro Turístico Campestre “LAS PIRKAS”.
La auditoria administrativa es una gran herramienta de revisión cuidadosa,
sistemática e independiente de las actividades desarrolladas en una empresa o
industria en particular, cuyo objetivo es determinar si se ajusta a los planes
previstos, y/o pre-establecidos, si se aplican eficazmente y son adecuados para
alcanzar los objetivos.
Dicha auditoria fue realizada por los alumnos de la Universidad Nacional Pedro
Ruiz Gallo, Buchelli Sánchez, Leonor; Jaramillo Calderón, Natalia; Solís
Calderón, Kristell; con el fin de llevar a cabo los conocimientos adquiridos en la
materia de Auditoria y Peritaje Administrativo impartida por el Licenciado Luis
Campos Contreras.
Hemos realizado la auditoria administrativa al CENTRO TURÍSTICO
CAMPESTRE “LAS PIRKAS”.
Nuestro examen se ha realizado utilizando pruebas y procedimientos que
consideramos necesarios de acuerdo con la organización del establecimiento.
Los objetivos específicos de la auditoria fueron:
Verificar si el centro turístico campestre LAS PIRKAS cuenta con
documentos de gestión como: MOF; para evaluar el desempeño de las
funciones específicas, responsabilidades, autoridad y requisitos mínimos de los
cargos de sus colaboradores. Así mismo comprobar si están elaboradas y
actualizadas de acuerdo a la necesidad del centro turístico campestre LAS
PIRKAS.
8
Comprobar si el centro turístico campestre LAS PIRKAS cumple con las
normas de seguridad establecidas por el instituto nacional defensa civil –
INDECI.
Confirmar si el centro turístico campestre LAS PIRKAS efectúa el uso
adecuado de las instalaciones sanitarias según La Ley General de Salud, Ley
N° 26842.
El informe contiene conclusiones y recomendaciones, las mismas que son
difundidas y aceptadas por todas las personas que laboran dentro del centro
turístico campestre “LAS PIRKAS”.
Atentamente:
BUCHELLI SÁNCHEZ, LEONOR
JARAMILLO CALDERON, NATALIA
SOLIS CALDERON, KRISTELL
9
I.2. ALCANCE:
El examen de auditoría a realizar al centro turístico campestre las Pirkas
cubrirá un periodo comprendido entre el 01 de octubre de 2012 al 10 de
diciembre del 2012.
II. OBSERVACIÓN:
OBJETIVO ESPECÍFICO Nº1:
Verificar si el centro turístico campestre LAS PIRKAS cuenta con documentos
de gestión como: MOF; para evaluar el desempeño de las funciones
específicas, responsabilidades, autoridad y requisitos mínimos de los cargos de
sus colaboradores. Así mismo comprobar si están elaboradas y actualizadas de
acuerdo a la necesidad del centro turístico campestre LAS PIRKAS.
OBSERVACIÓN Nº 1:
Al formular las preguntas sobre gestión administrativa el gerente DIAZ DIAZ
EDWIN RITCHAR nos respondió que:
El centro turístico campestre “LAS PIRKAS” no cuenta con documentos de
gestión como el MOF, no existe una estructura de la organización, no están
establecidas las autoridades ni responsables para cada área de la
organización, contando solo con puestos de trabajo señalados por el
responsable (gerente) de acuerdo a la necesidad del área.
Según Duhalt Kraus define el manual de organización y funciones como aquel que
expone con detalle la estructura de la organización y señala los puestos y la
relación existente entre ellos. Explica la jerarquía, los grados de autoridad y
responsabilidad, las funciones y actividades de los órganos de la empresa.
10
OBJETIVO ESPECÍFICO Nº2:
Comprobar si el centro turístico campestre LAS PIRKAS cumple con las
normas de seguridad establecidas por el instituto nacional defensa civil –
INDECI.
OBSERVACIÓN Nº 2:
En la visita realizada se pudo constatar que el centro turístico campestre
LAS PIRKAS cuenta con planos de ubicación, señalización dentro del local,
con permisos de funcionamiento, registro de sanidad, y un certificando
acreditando que se le brinda periódicamente el mantenimiento a los
extintores.
Sin embargo encontramos extintores en el piso y en una ubicación poco
visible para el público, y de acuerdo con la Norma Técnica Peruana NTP
399.010-1 INDECI e INECOPI, la cual especifica que la altura normada para
colocar ese tipo de equipos es de 1.50 metros medidos desde el piso,
ubicados en un lugar visible y de fácil acceso para el público.
De igual manera se constató que el centro turístico campestre LAS PIRKAS
no cuenta con planos de evacuación como lo estipula el artículo 15.2.5 de
SEÑALIZACIÓN BÁSICA de la norma antes mencionada, la cual especifica:
En sitios amplios donde concurra un gran volumen de visitantes (hoteles,
núcleos de oficina, centros comerciales, hospitales, estaciones de
transporte, u otros) deben colocarse planos de evacuación y ubicación de
protección y prevención contra incendios, ubicándolos en lugares visibles.
Esto trae como consecuencia que ante cualquier imprevisto los trabajadores
o clientes no estén preparados para contrarrestar una situación de
emergencia sea el caso de un incendio, acaeciendo el fallo de seguridad
dentro del centro turístico campestre LAS PIRKAS hacia sus clientes
externos e internos.
11
El prevenir accidentes dentro de las instalaciones del centro turístico
campestre LAS PIRKAS es tarea primordial de los directivos, esta situación
al ser controlada nos permite disminuir los riesgos y ver reflejado los
resultados de manera cuantitativa al no incurrir en gastos indebidos
provocados por un posible accidente.
OBJETIVO ESPECÍFICO Nº3:
Confirmar si el centro turístico campestre LAS PIRKAS efectúa el uso
adecuado de las instalaciones sanitarias según La Ley General de Salud,
Ley N° 26842.
OBSERVACIÓN Nº 3:
De la visita al centro turístico campestre LAS PIRKAS se pudo observar
que los fines de semana y en temporada de verano hay una gran
concurrencia de público, lo que genera que el local no se mantenga limpio
después de la hora de almuerzo al no contar con suficientes recipientes
para los residuos y personal que limpie estos, después de ser consumidos.
La Ley General de Salud, Ley N° 26842 indica en su artículo 100, que
quienes conduzcan o administren actividades de extracción, producción,
transporte y comercio de bienes o servicios, cualquiera que éstos sean,
tienen la obligación de adoptar las medidas necesarias para garantizar la
protección de la salud y la seguridad de los trabajadores y de terceras
personas en sus instalaciones.
Es responsabilidad de la empresa verificar que se cuente con la cantidad
necesaria de recipientes para los residuos, para así motivar al público a
mantener el local limpio y en buen estado, así mismo designar personal de
limpieza para el levantamiento de desperdicios dejados por los clientes
después del almuerzo fuera del área de restaurant.
12
Esto se da por la poca atención que se le presta a estos aspectos, que son
muy importantes para que el cliente esté al tanto de cuáles son los puntos
que debería tener en cuenta para dar un buen uso al servicio.
Por otro lado se pudo constatar que el local cuenta con avisos prohibiendo el
ingreso de mascotas, sin embargo no hay un control adecuado del mismo,
ya que percibimos a dos jóvenes paseando con su mascota por los
alrededores de la piscina, el encargado de la piscina tuvo que intervenir
poniendo en conocimiento a los clientes acerca del uso de tal prohibición,
ocasionando una discusión que generó incomodidad tanto para el cliente
como para el centro turístico campestre LAS PIRKAS.
El Artículo 63º de la Ley de Piscinas hace referencia sobre el uso y los
lugares adecuados para colocar las normas para los usuarios de tal manera
que sean visibles tal medida es reforzada en el Título VIII sobre Obligaciones
del Usuario.
Refiriéndose al problema suscitado aquel día por las clientas y su mascota,
las acciones tomadas por el encargado de la piscina son respaldadas de
acuerdo a la Ley Nº 27596, ley que Regula el Régimen Jurídico de Canes,
que prohíbe el ingreso de los canes a piscinas, playas y algunos otros
lugares públicos y de asistencia masiva, debido a que los canes al defecar u
orinar, contaminan el agua con agentes patógenos (bacterias, parásitos
entre otros) que pueden transmitir diversas enfermedades a las personas. A
esto se suma los accidentes por mordedura que pueden ocasionar en los
lugares que son de recreación para los niños, jóvenes y adultos.
Debido a la escaza información que se les brinda a los clientes, se generan
problemas y malestares tanto para los clientes como para el centro turístico
campestre LAS PIRKAS ocasionando que el público observe las deficiencias
por parte de la empresa sobre el uso debido de la piscina, no pudiendo evitar
los malos comentarios por lo ocurrido, creando una imagen desagradable a
la vista del público asistente.
13
III. CONCLUSIÓN:
Entre sus puntos críticos dentro de la gestión administrativa destaca que la
implementación de documentos de gestión en la empresa, en este
momento no es lo primordial, el dueño nos menciono que la empresa se
está centrando en temas de infraestructura y lo referente a permisos y el
cumplimiento de las normas establecidas por INDECI
Lo positivo que podemos destacar es que el dueño no está descuidando
este punto, a delegado a un contador particular que además de ver lo
referente a los costos, también elabore un Plan Estratégico que le permita
tener claro sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, pero no menciono
algo referente al MOF.
Los problemas suscitados en el local son por escasos avisos y
señalizaciones que hay en la piscina, reflejándose dicho problema cuando
los clientes cometen algunas faltas sobre el uso indebido de las piscinas,
poniéndose en tela de juicio la carencia de gestión administrativa. Aunque
por ahora no hay administrador, la encargada del local ya está iniciando el
proceso de gestión administrativa, para solucionar los diversos problemas
para poder implementar los avisos y señalizaciones correctas en los
lugares visibles a los clientes.
Las instalaciones sanitarias y los servicios higiénicos cuentan con
deficiencias, debido a la mala implementación como papeleras y personal
permanente en las instalaciones propensas a ser ensuciadas.
El normal funcionamiento de las instalaciones del local va de la mano con
las normas de seguridad establecidas por defensa civil, el local auditado se
encuentra encaminado para lograr hacer de este un lugar seguro y
agradable para los visitantes.
14
IV. RECOMENDACIÓN:
Cada organización determina la documentación requerida y los medios a
utilizar. Existen varios factores a tomar en cuenta al momento de
implementar documentos de gestión, entre ellos están:
El tamaño de la organización.
El tipo de la organización.
La complejidad e interacción de los procesos.
La complejidad de los productos.
Los requisitos de los clientes.
Los requisitos reglamentarios que sean aplicables.
Debido a las observaciones en el local y lo investigado por el grupo
auditor podemos decir que para solucionar el problema del uso de la
piscina deben tomarse en cuenta los siguientes puntos.
1. Previo al ingreso a la piscina deberán tomar una ducha.
2. No podrán hacer uso de la piscina las personas que padezcan una
enfermedad transmisible.
3. Los residuos que generen serán dispuestos en las papeleras
instaladas en el local.
4. No podrán utilizar objetos o productos que puedan ocasionar
accidentes o contaminar el agua.
5. No podrán comer o beber dentro del agua o en la zona de paseo
perimetral de la piscina.
6. No se permitirá el ingreso de animales a las instalaciones.
Lo que evitara tener problemas de otras índoles a la que fueron
expuestos en días anteriores, evitándose así discusiones que pueden
ocasionar malestar a los clientes.
Para mejorar las condiciones sanitarias y de limpieza dentro del local se
podrían realizar pequeñas campañas de concientización para el correcto
uso de las instalaciones.
15
Toda la reglamentación y normatividad de la empresa debe también
estar en inglés, de acuerdo a la Norma Técnica Peruana NTP 399.010-1
INDECI e INDECOPI, artículo 15.2.4 de señalización básica, donde dice
que en los hoteles, lugares turísticos y recreacionales se utilice el
español e inglés en sus señalizaciones.
Para lograr que el local disminuya la incidencia de accidentes se pueden
implementar mejoras como la instalación de un sistema anti incendios
automáticos, contratar personal especializado como enfermera y
salvavidas para el socorro de una posible víctima.
Es recomendable instruir al personal que labora en el local para actuar
en caso de presentarse una emergencia. (Plan de Seguridad en Defensa
Civil). Ley 28551
16
V. ANEXOS:
PREGUNTAS REALIZADAS AL GERENTE
PREGUNTASPRESPUESTAS
N/A SI NO OBSERVACIONES1. ¿Ha elaborado la empresa una grafica de su organización? X Esta próximo a elaborarlo1.1 ¿Hemos obtenido un ejemplar? X 1.2 ¿se actualiza periódicamente? X 2. ¿Las funciones y responsabilidades de los principales funcionarios están definidas, por escrito y son de conocimiento del directorio? X
No están definidas por escrito pero cada colaborador conoce sus funciones a realizar.
3. ¿Los objetivos generales y específicos son de conocimiento del personal? X
Solamente cuenta con la Misión, Visión y Valores la empresa.
4. ¿Usted considera que se cumplen las funciones establecidas para cada departamento o área? X 5. ¿Cree usted que sus colaboradores conocen cuáles son sus funciones y responsabilidades? X
6. ¿cada jefe de área tiene debidamente organizado y controlado al personal bajo sus órdenes? X
No existe un jefe de área debido a la carencia de un organigrama, pero si un encargado de designar las funciones o cualquier inquietud por parte del colaborador.
7. ¿Se lleva a cabo la selección del personal de acuerdo a las especificaciones del cargo o la labor que van a desempeñar? X 8 ¿Cuenta con plan estratégico? X 8.1 ¿Cada qué tiempo lo actualiza? X
9. ¿Cuenta con plan operativo? X No cuenta con un plan operativo debido a que este es la culminación del detalle de un plan estratégico.
10. ¿Utiliza alguna herramienta o técnica de gestión? x 11. ¿Utiliza algún tipo de indicador de gestión? x
PERFIL OCUPACIONAL DEL OPERARIO(A) DE LIMPIEZA.
17
PREGUNTAS
RESPUESTAS
N/A SI NO OBSERVACION
1. Realizar la limpieza, y ordenamiento del
área de restaurant de acuerdo a los
estándares técnicos correspondientes.
X El operario cumple con la limpieza y
ordenamiento de las áreas asignadas; sin
embargo no cuenta un uniforme adecuado
para realizar dicha tarea.
2. Realizar el lavado y pulido de vajillas,
cristalería, cubertería y batería de cocina,
utilizando productos de limpieza
adecuados y considerando las normas de
higiene, sanidad y seguridad del
establecimiento.
x
3. Realizar la limpieza de las habitaciones,
de almacenamiento cumpliendo con las
normas sanitarias y las especificaciones
del establecimiento.
x
PERFIL OCUPACIONAL DEL COCINERO(A)
18
PREGUNTAS
RESPUESTAS
N/A SI NO OBSERVACION1. Desarrollar la carta o menú y formular las recetas
estándar de acuerdo a las necesidades del establecimiento.
X
2. Realizar la pre-cocina y producir elaborados de acuerdo al abastecimiento de insumos, limpieza, picado y porcionamiento menor de platos terminados.
X
3. La cocina cuenta con (espacio mínimo: refrigeradora, mesa de trabajo, cocina, lavaderos, estantería de menaje, campana extractora, tacho de basura).
X
4. Cuenta con un almacén X5. Producir platos terminados de acuerdo al sistema lineal o
de ensamble del establecimiento y considerando el registro de producción.
X
6. Realizar el cierre del servicio, considerando el control de inventario, el almacenamiento de insumos no utilizados y normas de seguridad, sanidad e higiene.
X
7. Equipos que utiliza para desarrollar la carta o menú y formular las recetas estándar de acuerdo a las necesidades del establecimiento.
X Calculadora Teléfono Mandil
19
PERFIL OCUPACIONAL DEL MOZO(A).
PREGUNTAS RESPUESTAS
N/A SI NO OBSERVACION
1. Realizar la limpieza, desinfección y montaje del salón; manejo de
utensilios, menaje y cristalería.
X
2. Realizar la recepción, pre venta, toma de pedido, atención, post
venta, facturación, considerando las políticas de admisión,
aplicando protocolos correspondientes, así como normas
personalizadas de manejo de expectativas de atención.
X
3. Realizar el cierre de servicio y cierre de salón, de acuerdo a
control de inventario y normas de higiene y de seguridad del
establecimiento.
X
4. Realizar la atención de clientes, de acuerdo a las normas y
técnicas de servicio correspondientes.
X
20
II. CRONOGRAMA
DIAGRAMA DE GANTT
ACTIVIDADES
PERIODO DE TIEMPO (SEMANAS)
RESPONSABLE RECURSOS1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8°
Obtención de información general de
la organización y departamento
Revisión de documentos: MOF Y CAP
X
EQUIPO DE TRABAJO
Fotocopias de los documentos de la empresa en general
Realización del cuestionario
X
EQUIPO DE TRABAJO
Fotocopia del cuestionario, lapiceros
Verificar el cumplimiento de las
actividades y funciones que los
colaboradores
Realización del cuestionario
Realización de la observación
XEQUIPO DE TRABAJO
Fotocopia del cuestionario, lapiceros
Análisis de información Evaluación de datos del cuestionario
XEQUIPO DE TRABAJO
Gastos en horas de internet
Informe final
Elaboración del informe final
XEQUIPO DE TRABAJO
Gastos en Internet
Presentación del informe final
X Impresiones, Fotocopias, anillado, CDs
EQUIPO DE TRABAJO
21
22
EL INGRESO DE ANIMALES A DICHO RECINTO, PROHIBIDO DE
ACUERDO A LA LEY Nº 27596, QUE REGULA EL REGIMEN JURIDICO DE
CANES, QUE PROHIBE EL INGRESO DE LOS CANES A PISCINAS, PLAYAS
Y OTROS LUGARES PUBLICOS Y DE ASISTENCIA MASIVA
23
24
25
LAS DUCHAS DE USO OBLIGATORIO PARA LOS CLIENTES ANTES
DE ENTRAR A LA PISCINA.
26
REGLAMENTACION Y NORMATIVIDAD DEL USO DE LA PISCINA
AUNQUE POR SER UN CENTRO TURISTICO TAMBIEN DEBERIA
ESTAR EN INGLES DE ACUERDO A LA Norma Técnica Peruana NTP
399.010-1 INDECI
27
EXTINTOR ENCONTRADO EN EL SUELO, Y EN UN LUGAR POCO
VISIBLE AL PUBLICO, NO CUMPLIENDO CON LO QUE DICE LA
NORMA TECNICA PERUANA NTP 399.010-1 INDECI
28
LA CARENCIA DE PAPELERAS EN LOS ALREDEDORES DEL LOCAL
FOMENTANDO LA FALTA DE HIGIENE, QUE VA EN CONTRA DE
La Ley General de Salud, Ley N° 26842