INFORME DE LAPRACTICA PROFESIONAL

SUPERVISADA

PRESENTADO POR:Rommel Amedt Leva García

AgradecimientosAgradecimientos

IntroducciónIntroducción

La presente monografía se encuentra segmentada en tres capítulos:

• Generalidades de BGA – BANISTMO,• Actividades Asignadas y Realizadas en

BGA- BANISTMO, y• Aportaciones Implementando

Conocimientos de la Carrera.

Generalidades de BGA - BANISTMO

SITUACION ACTUAL de BGASITUACION ACTUAL de BGA

• La solidez institucional de BGA se ha fortalecido en los últimos años, obedeciendo a una planeación estratégica consciente y adaptada al entorno. No podemos ignorar las tendencias mundiales, contrastantes entre la necesidad de ser más eficientes para proteger a los ahorrantes y estándares internacionales.

Misión• Nuestra misión es ser la institución bancaria

preferida por todo aquel que requiera servicios financieros en los mercados que servimos.

Visión• Un banco Universal, líder en sus mercados,

consolidado regionalmente, orientado al cliente, altamente eficiente y rentable para maximizar el valor a largo plazo de nuestros accionistas, clientes y colaboradores.

Objetivos de la fundación BGA- Objetivos de la fundación BGA- BANISTMOBANISTMO

• Crear conciencia social permanente involucrando a nuestros colaboradores de manera voluntaria en actividades a beneficio de las personas y comunidades a nivel nacional.

• Desarrollar proyectos en salud, educación, deportivos, sociales, artísticos, tecnológicos, científicos, cívicos, y de medio ambiente con el fin de mejorar la calidad de vida de las personas y comunidades.

• A través de la Fundación, reafirmar nuestras instituciones fundadoras como entidades socialmente responsables.

Objetivos de la fundación BGA- Objetivos de la fundación BGA- BANISTMOBANISTMO

• Promover los objetivos de la Fundación en cualquier lugar en donde exista necesidad de los mismos.

• Realizar actividades tales como: Seminarios, publicaciones de planeación e investigación, de capacitación laboral, recreación y acceso a la información y tecnología entre otros.

• Impulsar proyectos tendientes a la autogestión personal e institucional.

Valores del bancoValores del banco

• Respeto, Trato Justo y Equitativo. • Profesionalismo.• Liderazgo e Innovación. • Integridad. • Compromiso con el Desarrollo.• Servicio al cliente.

Prioridades EstratégicasPrioridades Estratégicas

Productos y serviciosProductos y servicios

• Cuenta de cheques en lempiras y dólares• Cuenta de ahorro en lempiras y dólares• Cuenta de ahorra multiahorro• Transferencias regionales incluyendo

Panamá• Seguro de vida y daños• Transferencias Nacionales• Transferencias Internacionales• Pago de remesas por medio de Moneygram• Tarjeta de débito para uso de comercios y

cajeros automáticos BGA Visa Electrón

Productos y serviciosProductos y servicios

• Tarjetas de crédito Visa• Depósitos a plazo en lempiras y dólares• Pagos de servicios públicos • Pago de impuestos y pólizas de importación • Préstamos para vivienda (compra de lote,

construcción, ampliación o cancelación de hipotecas)

• Préstamos para compra de autos nuevos o seminuevos

• Préstamos personales• Préstamos Micro-Pime (micro y pequeña

empresa)

Actividades Asignadas y Realizadas en BGA-

BANISTMO

Principales actividades Principales actividades Emprendidas y Ejecutadas Emprendidas y Ejecutadas

DuranteDurante Inducción• El trato cordial a los clientes internos y externos.

• El lavado de activos.

• El uso ilegal del software.

• La aceptación de regalos.

• Beneficios que obtienen los colaboradores de BGA

Beneficios de los empleados de Beneficios de los empleados de BGABGA

Para lograr ser rentable el banco tiene como objetivos primordiales los siguientes:

• Capacitaciones• Asistencia Médica • El banco realiza un aumento anual • Fondos de retiros • Seguro de vida a todos los empleados • Paga 16 Salarios • Si algún colaborador es promovido le aumentan el salario• Estabilidad laboral • Financiamiento para compra de vivienda o gastos personales

con una tasa de interés del 11% y el 12% anual respectivamente.

• Bono por Matrimonio (1/2 sueldo)• Bono educativo• Bonificación como premio por logro de metas anuales hasta el

100% del Salario.

Principales actividades Principales actividades Emprendidas y Ejecutadas Emprendidas y Ejecutadas

DuranteDurante• Revisión de los archivos de préstamos• Lectura de los parámetros• Revisión de la documentación

Principales actividades Principales actividades Emprendidas y Ejecutadas Emprendidas y Ejecutadas

DuranteDuranteAprendizaje del proceso de prestamito

Documentación • Verificación • Evaluación • Aprobación • Desembolso

Proceso de trámite préstamos Libre Proceso de trámite préstamos Libre InversiónInversión

• Este producto es parecido al Prestamito, la diferencia radica en que para el préstamo de Libre inversión se necesita un aval. La razón de este producto es porque si el cliente presenta un aval, no se deja el depósito electrónico, los gastos de cierre son menores y la tasa de intereses es menor.

Funciones Auxiliar de Atención Funciones Auxiliar de Atención y Servicio al Clientey Servicio al Cliente

• Consulta de saldos por teléfono• Llamadas a clientes• Llenar comprobantes• Solicitud de Tarjeta Visa Electrón• Entrega de Tarjeta Visa Electrón• Gestiones de Tarjeta Visa Electrón• Consultas de clientes (presencial)• Solicitud Banca Telefónica• Archivo de documentos• Direccionar clientes• Solicitud de chequeras• Recepción de chequeras• Entrega de chequeras• Depuración de cuentas

Funciones Auxiliar de Atención y Funciones Auxiliar de Atención y Servicio al ClienteServicio al Cliente

• Elaborar constancias • Entrega de Estados de Cuenta• Impresión de Estados de Cuenta• Venta de Seguros • Envío de fax• Consultas de transferencias• Elaboración de Notas de Débito y Crédito• Envío de correspondencia• Sacar Fotocopias de Identidades de clientes• Gestiones de Tarjeta de Crédito• Atención de reclamos de clientes• Reportes de Extravío de Libretas• Aperturas de CDT• Cancelaciones de CDT

Funciones Auxiliar de Atención y Funciones Auxiliar de Atención y Servicio al ClienteServicio al Cliente

• Solicitud de Divisas• Envío de registros de firma a Microfilm• Cuadre de chequeras• Solicitud de copias de depósitos a Microfilm• Solicitud de copias de retiros a Microfilm• Solicitud de registros de firma a Agencias• Rescate de Pólizas Acierto• Apertura de Depósitos a la Vista No en Cuenta• Paro de Pagos• Citas para pasaportes• Brindar información general a la clientela• Otros (Actualización de cuentas Ahorro)

Aprendizaje del trámite de Aprendizaje del trámite de préstamos hipotecariospréstamos hipotecarios

• De consumo• Compra de vivienda• Compra de terreno• Libranza (liberación de hipotecas)• Compra de lote y construcción• Mejoras a la vivienda

Aportaciones Implementando Aportaciones Implementando Conocimientos de la CarreraConocimientos de la Carrera

JUSTIFICACION DE LAS JUSTIFICACION DE LAS APORTACIONES REALIZADASAPORTACIONES REALIZADAS

ANÁLISIS DE LA ATENCION AL CLIENTEANÁLISIS DE LA ATENCION AL CLIENTE

• Datos:• Nivel de Confianza: 95%• Error: 5%• Desviación Estándar: 0.38612

Formula y Cálculo:

23009.229

05.0

96.138612.0. 2

22

2

22

E

n

Tamaño

de la muestra

EncuestaEncuesta

• 1. ¿Recibió usted un buen servicio?

• 2. ¿Que tipo de transacción o consulta realizó?La mayoría de las transacciones que realizan los clientes son

pago de servicios públicos, depósitos/retiros de la cuenta, cobro de giros nacionales e internacionales, pago de citas para pasaporte, pago de impuestos etc.

EncuestaEncuesta

• 3. ¿La persona que le atendió se presentó y le dio un mensaje de bienvenida?

• 4. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?

EncuestaEncuesta

• 5. ¿Tiene usted cuenta con BGA?

• 6. ¿Cómo evalúa los siguientes aspectos en relación a otros bancos?

EncuestaEncuesta

Tasa de Interes que paga el Banco

35%

60%

5%

Muy Buena

Regular

Deficiente

• 7. ¿Qué sugerencias puede brindar?Entre las sugerencias proporcionados por los encuestadores están:• Colocar más cajeros• Que la atención sea más rápida• Más asientos para la sala de espera• Mayor rapidez de los cajeros• Mayor espacio• Que los trámites sean más cortos

ANÁLISIS DE COLAANÁLISIS DE COLA

En este análisis, se evalúan dos tipos de problemas: Problemas de análisis. Que consiste en saber si

un sistema de cola funciona satisfactoriamente o no. Se analiza:

• el tiempo de espera, • el tiempo de servicio, y• el número de clientes.

Problemas de Diseño.

En el presente análisis se presentan una serie En el presente análisis se presentan una serie de simbología que se explica a continuación:de simbología que se explica a continuación:

el número de clientes que llega en cierto período.• µ el número de clientes que son atendidos en cierto

período.• Wq tiempo promedio de espera. Tiempo que tiene que

esperar el cliente en cola.• W tiempo promedio en el sistema. Tiempo que espera en

cola y en ser atendido. • Lq longitud media de la cola. Cuantos clientes están

esperando en cola.• L longitud media en el sistema. Cuantos clientes están en

la cola y en las ventanillas.• Po la probabilidad de que no haya clientes en el sistema. • Pw la probabilidad de bloqueo. Probabilidad de que se

encuentren n clientes en el sistema.

FormulasFormulas

Aplicación de las formulasAplicación de las formulas

Conclusiones del análisis de colaConclusiones del análisis de cola

• En el manejo actual de la sucursal, el tiempo en que los clientes están en fila es de 23 clientes / hora y en todo el sistema son 26 clientes. El tiempo de espera en fila es de 28.16 minutos y en todo el sistema es de 31.69 minutos. Se puede observar que a pesar que el tiempo de espera es alto, el periodo de atención es bajo (3.35 minutos). También se puede observar que existe una contradicción con los datos obtenidos en la encuesta aplicada, en la cual los clientes opinaban que solo estaban de 5 a 15 minutos, mientras que con el análisis de cola se observa que el tiempo promedio es de 28.13 minutos haciendo fila.

• A pesar que el tiempo promedio es de 28.16 minutos en cola, en la mayoría de las ocasiones los clientes tienen que esperar hasta casi una hora completa lo cual genera que los clientes se alteren y decidan irse a otro banco.

Conclusiones del análisis de colaConclusiones del análisis de cola

• La probabilidad de que no haya clientes en el sistema es casi nula debido a que la probabilidad de que no haya un cliente en el sistema es de apenas 0.4946%, lo que significa que hay una probabilidad de que exista un cliente en el banco es de 99.51%.

• Cuando se estaba tomando las muestras se observó que algunas ocasiones los cajeros se distraen con los clientes por lo que se atrasan en el proceso.

Recomendaciones del Análisis Recomendaciones del Análisis de Colade Cola

• El banco deberá colocar un cajero más para satisfacer la demanda de los cliente, debido a que algunos no están dispuestos a esperar tanto tiempo.

• El cajero debe evitar tener demasiadas personas en su ventanilla para evitar problemas y confusiones.

• A pesar que el tiempo de atención en bajo, aun así se puede mejorar el tiempo capacitando a los cajeros y actualizando la tecnología que manejan ya que algunas maquinas son viejas y por lo tanto lentas.

Comentario de la GerenciaComentario de la Gerencia

• Según el resultado de ambas investigaciones, se puede observar de forma más formal y en números las diferentes opiniones que presentan los clientes a la gerencia.

• En la actualidad se han realizado varios cambios para mejorar las situaciones presentadas anteriormente, debido a que para el banco es de suma importancia que el cliente se sienta satisfecho con el servicio proporcionado por nuestra institución.

ConclusionesConclusiones

• BGA-BANITSMO es una institución de gran solidez y posee una estructura bien diseñada, lo que le ayuda a ser uno de los mejores bancos de nuestro país ya que al formar parte del grupo BANITSMO, le proporciona la solidez y respaldo necesaria para ser el primer banco como lo menciona su logo. Por lo anterior, lo aprendido ha sido de suma importancia y que servirá para el futuro.

• Como se pudo observar en el análisis de la atención al cliente y en el de colas, los clientes esperan bastante tiempo para ser atendidos, lo cual genera una mala imagen y los otros bancos pueden tomar ventaja de esta situación. Es por esto que BGA debe poner mucha atención a este aspecto ya que puede generar perdidas para la institución.

ConclusionesConclusiones

• En ciertas áreas de BGA, el equipo tecnológico ya es obsoleto por lo que hace que las actividades sean más lentas y se atrase todo el proceso. El cliente al observar que el empleado trabaja con herramientas obsoletas va a opinar que se le puede proporcionar un mal servicio.

• Al tratar con algunos de los empleados se pudo observar que no existen buenas formas de motivarlos, ya que la mayoría de las formas de incentivar son económicas, las cuales no satisfacen mucho al personal, ellos desean que se les motive de otras formas, no necesariamente con dinero.

RecomendacionesRecomendaciones

• BGA debe buscar nuevas formas para que la atención sea más rápida y eficiente para que de esta forma los clientes no tengan que esperar tanto tiempo para ser atendidos.

• Se deben comprar nuevas computadoras para que de esta forma los procesos sean más eficientes y rápidos. Esta opción es más económica para el banco ya que muchas máquinas hay que darles mantenimiento a cada rato lo que genera un costo, mientras que si las máquinas están nuevas, difícilmente ocuparan mantenimiento rápidamente.

RecomendacionesRecomendaciones

• En la actualidad existen nuevas formas de motivar a los empleados sin necesidad de gastar demasiado. Solo hay que determinar que es los que más los motiva y de esta forma se puede crear un área de trabajo más agradable y de trabajo en equipo.

AnexosAnexos

DATOS PARA TRANSFERENCIAS DEL EXTERIOR 1. Datos del Banco Corresponsal Nombre: Bank of América of Miami ABA : 066007681 Código BIC/ Swift: BOFA US 3M Número de Cuenta: 1901629680 2. Datos del Banco Beneficiario: Nombre: Banco Grupo de El Ahorro Hondureño Código Swift: BGAH HN TE 3. Datos del Beneficiario Final Nombre del Beneficiario Número de cuenta en BGA Teléfono (Opcional)

Autorización para Excepción de Recargo por Cancelación Anticipada de Préstamo / CDT

Número de préstamo Número de CDT Nombre del cliente:

Monto de Excepción: Fecha de Solicitud: Justificación: Estipulaciones del préstamo no presentan la cláusula del pago Anticipado en Escritura de Hipoteca.

__________________________

Firma Autorizada

CESION EN GARANTIA PRENDARIA DE UN CERTIFICADO DE DEPÓSITO A PLAZO

(PIGNORACIÓN) Yo, _________________________________________, mayor de edad, _________________, con tarjeta de identidad número _______________________ y con domicilio en La Ceiba, Atlántida, por el presente documento CEDO EN GARANTIA PRENDARIA, a favor del BANCO GRUPO EL AHORRO HONDUREÑO, S.A. (BGA) el Depósito a Plazo constituido a mi nombre en dicha Institución Bancaria en fecha _________________ por la cantidad de __________________________________ (______________) con vencimiento el _________________________ y amparado con el Certificado de Depósito No. __________________ que queda en custodia en BGA, para garantizar el préstamo que el referido banco me ha otorgado en fecha __________________por un monto de _________________con vencimiento el ________________. En tal virtud autorizo a BGA para que al entrar en mora el préstamo en referencia se proceda a liquidar el indicado Depósito a Plazo y aplicar el valor del mismo a la amortización del capital y los intereses adeudados por el concepto antes expresado. En fe de lo cual suscribo el presente documento en la ciudad de La Ceiba, Atlántida, a los _________________ días del mes de _________________ del año dos mil cuatro.

(f) ______________________________

Algunas fotos del análisis de colasAlgunas fotos del análisis de colas

Muchas GraciasMuchas Gracias