1

Innowacje w sektorze usługKomplementarne podejście do tworzenia wyższej

wartości

Pedro Almeida

2011

Definicja innowacji

“Innowacja odróżnia liderów, od tych, którzy za nimi podążają”(Steve Jobs)

“Konkurencyjność może być mierzona umiejętnością uczenia się szybciej niż konkurencja”

(Augusto Mateus)

Innowacja to proces przekazywania nowych pomysłów zadowolonemu klientowi

To przemiana nowej wiedzy w nową wartość

2

Źródło: Innovarsity / 1000 ventures.com

Innowacja zakłada tworzenie wartości

• Głównym elementem innowacji jest zastosowanie nowości (czegoś nowego,

zmienionego, zrobionego w inny sposób)

• Zastosowanie ma na celu osiągnięcie celu lub konkretne zastosowanie

• Innowacja zakłada więc proces użytkowanua oraz użytkownika/ów

• Użytkownicy istnieją, jeśli postrzegają korzyść

• Korzyść dla użytkowników wyrażana jest jako wartość (niekoniecznie

finansowa)

• Innowacja zakłada więc tworzenie / zbieranie wartości

3

Ekonomia usług

• Są niematerialne

• Wykorzystują wiedzę (ludzką i roboczą)

• Nie mogą być przechowywane lub przenoszone

• Nie wymagają dalszego przetwarzania

• Nie mogą być łatwo zwiększane (wysokie koszty marginalne)

• Istnieją wyłącznie gdy się z nich korzysta

• Są bezzwrotne

4

Usługi:

Konsekwencje dla modeli biznesowych

• Wymagają średnio mniej kapitału do uruchomienia• Wymagają mniej czasu na reklamowanie• Zazwyczaj odwołują się do dostępnych technologii• Polegają na ludziach, a nie technologii• Przedstawiają wyższe koszty marginalne• Trudniej jest utrzymać środki własne i unikać skutków ubocznych• Polegają na zaufaniu, często połączonym z umiejętnościami

interpersonalnymi/sprzedaży założycieli /kluczowych pracowników

5

Przedsiębiorstwa oparte na usługach

Jak wprowadzać innowację w usługach? (I)

• Zwiększenie postrzegania wartości i jakości przez klientów: Przyjmij wymagający model zarządzania jakością i przekazuj informacje o wynikach

Popraw reputację

Rozwiń długotrwałe związki i wzajemne zaufanie

Korzystaj z referencji

Jeśli to możliwe, zezwalaj na okresy próbne

Stwórz zależność od korzyści świadczonych przez usługę.

6

Jak wprowadzać innowację w usługach?(II)

• Zwiększ zrozumienie potrzeb rynkowych: Rozwiń u pracowników umiejętność dostrzegania nowych/dodatkowych

potrzeb klientów Pytaj o zadowolenie w momencie dostarczenia usługi Zapewnij łatwe udzielanie informacji zwrotnej Opracuj metody kontynuacji „po sprzedażowej” Popraw badania rynkowe Zapewnij darmowe (oparte na odległości?) usługi uzupełniające, jako

sposób postrzegania ewoluującej percepcji i potrzeb klientów Zintensyfikuj dialog z klientami (np. fora i sieci społecznościowe)

7

Jak wprowadzać innowację w usługach?(III)

• Zwiększ produktywność: Monitoruj, kontroluj i nagradzaj produktywność Celuj ku doskonałości i ograniczaj złe wyniki Ustanów i zautomatyzuj proces produkcyjny Kodyfikuj wiedzę (metodologie, metody, procesy…) Opracuj narzędzia wspierające produktywność Zmień usługi w produkty Popraw modułowość i możliwość skalowania Stosuj sprzedaż łączoną Ogranicz koszty marginalne

8

Jak wprowadzać innowację w usługach? (IV)

• Opracuj nowe usługi : Zapewnienie usług na odległość Różnice w sposobie tworzenia lub realizowania usługi Dostosowanie do nowych rynków / nisz na rynku Opracowanie różnych poziomów świadczenia usług Wprowadzenie nowości technologicznych Zwiększenie ilości prowadzonych badań Zwiększenie wiedzy i umiejętności pracowników Zachęcanie do wymiany wiedzy pomiędzy pracownikami wraz z

usprawnieniem procesu wymiany wiedzy i działania sieciowego

9

Przykłady z sektorów: Turystyka

• Specjalizacja i różnorodność• Programy lojalnościowe / przynależność do międzynarodowych marek i sieci• Stosowanie sprzedaży łączonej (np. linie lotnicze, wynajmowanie samochodów…)• Sprzedaż online• Organizacja inicjatyw, eventów i pakietów• Zaangażowanie w sponsorowanie regionalnych inicjatyw• Wykorzystanie uwagi poświęconej mediom społecznościowym (np. TripAdvisor)• Usługi dodatkowe (np. Dostępność Internetu (wi-fi), czasami darmowa)• Stworzenie obszarów samoobsługowych (automaty, restauracje, kafeterie)• Kontrola jakości i kwalifikacji personelu

10

Przykłady z sektorów: Transport

• Dostępność Wi-fi (pociągi, autokary) i rozrywki w trakcie podróży

• Tani przewoźnicy / mniejsze załogi i mniej usług w trakcie lotu

• Usługi internetowe (bookowanie, check-in...)

• Czasowy wynajem samochodów w obszarach miejskich

• Samochód zastępczy przy naprawie (przy ubezpieczeniu)

• Pomoc na telefon na miejscu awarii dla kierowców

• Od towaru, przez dystrybucję, po logistykę

• Szybka dostawa i dostawa do domu

11

Przykłady z sektorów: Usługi ICT

• Ewolucja technologiczna

• Outsoursowany rozwój

• Integracja (TV, Internet, telefon...)

• Dostosowane pakiety

• Samodzielna instalacja i uruchomienie

• Utrzymanie powiązane z projektowaniem sieciowym

• Kanały/zarządzanie wiadomościami

• Sieciowe fora / Pyt. i Odp. / pomoc klient-klient

12

Przykłady z sektorów: Usługi finansowe

• Wyspecjalizowane konta (np. konto do wynagrodzeń)

• Sklepy „kierowane przez klienta”

• Bankomaty i kasy

• Bankowość domowa (coraz częściej mobilna)

• Szybkie otwieranie kont (np. problem kart)

• Dostosowane zarządzanie / zarządzający kontami

• Szybka odpowiedź (np. decyzje kredytowe)

• Sprzedaż łączona (np. konto + kredyt + ubezpieczenie)

13

Przykłady z sektorów: usługi konsultingu

• Dostosowane pakiety

• Prowizje modułowe

• Przemiana usług w produkty (np. kontrakty)

• Różnorodność

• Intensywne badania i wysoko wykwalifikowani pracownicy

• Ceny zorientowane na wyniki

• Partnerstwo w relacjach z klientami

• Konsultacje na odległość

• Dodatkowe wsparcie (na odległość)

14

Przykłady z sektorów: Usługi socjalne

• Bliskość i specjalizacja

• Nowe usługi (np. związane ze starzejącym się społeczeństwem)

• Nowe formy organizacyjne tradycyjnych usług (np. opieka domowa)

• Pomoc na odległość

• Dematerializacja (np. raportów z badań)

• Dodatkowe usługi (np. działania zawodowe dla studentów)

15

16

Motywacje i możliwości : • Starzenie się społeczeństwa• Opieka domowa nad starszymi osobami nie zaspokaja wszytkich potrzeb

wystarczająco• Nisza średnio zamożnej klasy osób starszych• Rozwiązanie dla narastającej liczby osób starszych korzystających z

ubezpieczenia zdrowotnego• Dywersyfikacja obszarów biznesowych• Komplementarność Complementarity i „cross-selling”• Rozbudowa „łańcucha wartości”

Przykład : Domy seniora

17

Grupa finansowa

Finanse

Nieruchomości

Szpitale i kliniki

Domy seniora

Ubezpieczenie

Pakiety ubezpieczeniowe

Protokoły

Źródło: opracowanie własne

Prowizja od zintegrowanych

usług

Przykład : Domy seniora

Ewolucja i dostosowanie usług do potrzeb klienta:

18

Przykład : Domy seniora

19

Przykład : Domy senioraKliknij ikonę, aby dodać obraz

Źródło: http://www.csha.us/Wyndam%20Place.htm

Przykłady z sektorów: Usługi publiczne

• E-usługi

• Portale tematyczne

• Koncepcje „wszystko pod jednym dachem” / “wszystkie drzwi są dobre”

• Infolinie i call centre

• Milczące zgody (np. licencjonowanie)

• Zmniejszenie czasu załatwiania spraw (np. założenie firmy w godzinę)

20

21

Przykład: utworzenie firmy w 1 godz.

• Wprowadzenie w przedsiębiorstwie

„Centrum Formalności”

• Uproszczenie i dematerializacja

aktów administracyjnych

• Teraz: maksymalnie 1 godz. na

rozpoczęcie działania firmy

Wybór wstępnie zatwierdzonej nazwy i

statusu

Utworzenie firmy w sieci sklepów „ Firma w

godzinę”

Depozyt w banku w przeciągu 5 dni

Wyznaczenie biegłego rewidenta, lub wybranie jednej

osoby z listy akredytowanych ,lub złożenie oświadczenia o rozpoczęciu

działalności usługowej w Urzędzie Skarbowym ( w terminie 15 dni)

Źródło: opracowanie własne

22

Studium przypadku: Inkubacja start-upów opartych na technologii

• Partnerstwo pomiędzy parkiem naukowym i inkubatorem bez własnej siedziby• Miejsce: Lizbona, Portugalia• Okres: 2000 – 2004• Częściowo finansowane z funduszy publicznych• Problemy: Park ze zbyt małą ilością „nowej krwi” i ekspertyzy, inkubator z

niewystarczającą mocą aby przyciągnąć, utrzymać i rozwinąć przedsiębiorstwa• Cel: przyciągnąć i wesprzeć nowe przedsięwzięcia z dużym potencjałem wzrostu,

ze zwiększoną specjalizacją, skutecznością, wydajnością i widocznością

23

Wskazówki dla innowacji

• Specjalizacja: Park naukowy

Zapewnienie miejscaWidoczność i promocjaPrzywództwo i odpowiedzialność finansowa

InkubatorWyłącznie „miękkie” komponentyWysoko wykwalifikowani pracownicyBadaniaRozwój metodologiczny

• Granice finansowe / budżetowe

24

Wprowadzone innowacje (I)

• Metodologia oceniania umiejętności przedsiębiorczych

Kluczowe narzędzie do wyboru kandydatów

Dalej rozwijane jako usługa sieciowa, dostosowywana do innych

rodzajów oceny (np. wstępnej innowacji i oceny technologii)

Dała początek rozwojowi gry komputerowej używanej przez centrum

szkoleniowe w celu przyciągnięcia przedsiębiorców i ocenienia ich

umiejętności

25

Wprowadzone innowacje (II)

• Wprowadzenie modułowego wsparcia przy robieniu biznesplanów Dobrze zdefiniowane fazy i moduły

Kodyfikacja metod i procesów

Definicja kamieni milowych i przewidzianych wyników

Wcześniej ustalony średni wkład ekspertów

Możliwość rezygnacji przez przedsiębiorców

Wynagrodzenie ekspertów połączone z wynikami

Wprowadzone innowacje (III)

• Fazy wsparcia tworzenia biznes planu

Faza 1 – 1. Szkic

Faza 2 – Ocena i dojrzewanie

Faza 3 – Umocnienie

Faza 4 – Przygotowanie prezentacji i do prezentowania

26

27

Wprowadzone innowacje (IV)

• Proces wsparcia tworzenia biznes planuApplication

form

Analysis

Entrepreneurialskills

assessment

Selec-tion

Phase 2

Phase 3

Phase 4

Workshops

Meetings

Informalcontacts

Follow-up

Phase 1

No

Yes

Directcontact

Bezpośredni kontakt

Formularz wniosku

Faza 1

Faza 2

Faza 3

Faza 4

Analiza

Ocena umiejętności

przedsiębiorczych

selekcja

Warsztat

Spotkania

Kontakty nieformalne

KONTYNUACJA

TAK

NIEŹródło: opracowanie własne

28

Wprowadzone innowacje (V)

• Opracowanie nowej metodologii wsparcia i narzędzi Finansowe oszacowanie u źródła całego procesu wsparcia tworzenia

biznes planu

Rozwój narzędzia do planowania finansowego

Wstępne doskonalenie korzystania z narzędzi przez przedsiębiorców

Wszystkie spotkania rozpoczynają się prezentacją przedsiębiorcy

dotyczącą nowych szacunków finansowych

29

Wprowadzone innowacje (VI)

• Nowy proces tworzenia biznes planu

START

We wszystkich cyklach

Jeśli czegoś nie wiesz

Przygotuj :Prezentację

VC Pitch

Przygotuj prognozę finansową/ zabudżetuj projekt

• Uświadom sobie, co powinieneś wiedzieć lepiej

• Określ kolejne kroki badania/ procesu udoskonalania

• Kluczowe aspekty finansowe projektu

• Dopracuj to co już wiesz

Utwórz BIZNES PLAN

Źródło: opracowanie własne

30

Wprowadzone innowacje (VII)

• Rozwój metodologii monitoringu i narzędzi• Wykorzystywane

wewnętrzniei zewnętrznie

Źródło: opracowanie własne

31

Niektóre z osiągniętych rezultatów

• Dzielona odpowiedzialność• Łatwa platforma do wspólnych zobowiązań• Łatwiejsze planowanie, monitorowanie i ewaluacja• Osiągnięta rozpoznawalność; status działalności dostępny w Internecie;

wizytówka na wielu forach• Finansowanie działania powiązane z wynikami• Koszty w planowanych ramach, wynagradzanie działalności obu stron• Wypracowane wyniki własnością przedsiębiorcy• Przedsiębiorca musiał włożyć dużo pracy• Przedsiębiorcy są usatysfakcjonowani

Krótkie ćwiczenie

Pomyśl o jednym konkretnym działaniu, w które jesteś obecnie zaangażowany lub znasz je najlepiej bądź najbardziej lubisz.

Zaproponuj innowację dla obecnie realizowanej usługi i w jednym zdaniu opisz:

• Którego problemu dotyczy proponowana innowacja;

• Jakie rozwiązanie określonego problemu przynosi innowacja;

• Propozycja wartości związana z proponowaną innowacją;

• Jakie zmiany w obecnym modelu biznesowym wprowadziłoby zastosowanie proponowanej innowacji;

• W jaki sposób wprowadzenie proponowanej innowacji przyniesie większą wartość przedsiębiorstwu / dostawcy usług

32

pbalmeida@painnovation.com

Dziękuję za uwagę

33