integrirani sustav upravljanja …oliver.efri.hr/zavrsni/857.b.pdfii sveuČiliŠte u rijeci...
TRANSCRIPT
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
Kristina Sentigar
INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR
DIPLOMSKI RAD
Rijeka, 2015.
II
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Upravljanje kvalitetom
Mentor: Doc. dr.sc. Lara Jelenc
Studentica: Kristina Sentigar
JMBAG: 0081131536
Rijeka, svibanj 2015.
III
SADRŽAJ:
1. UVOD ....................................................................................................................... 1
2. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA ........................................................... 4
2.1. Definiranje pojma integriranog sustava upravljanja ............................................. 4
2.2. Razlozi uvođenja i područja primjene integriranog sustava upravljanja .............. 7
2.3. Proces izgradnje integriranog sustava upravljanja ............................................. 10
2.4. Koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja .............................. 14
2.5. Integrirani sustavi upravljanja kvalitetom u hrvatskom gospodarstvu ................. 15
2.5.1. Primjena certificiranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj ................ 15
2.5.2. Komparacija primjene sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim
zemljama članicama Europske Unije ......................................................................... 20
3. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU
KONCERNA AGROKOR ............................................................................................. 26
3.1. Općenito o koncernu Agrokor ............................................................................ 26
3.2. Povijesni razvoj koncerna ................................................................................... 27
3.3. Struktura koncerna .............................................................................................. 28
3.4. Integrirani sustav upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor .......................... 30
3.5. Dodatni sustavi upravljanja kvalitetom kao dopuna integriranog sustava kvalitete
........................................................................................................................................ 33
3.6. Integrirani sustav upravljanja unutar koncerna Agrokor ...................................... 35
3.6.1. Sustav za upravljanje okolišem (EMS – ISO 14001) ..................................... 38
3.6.2. Sustav upravljanja kvalitetom (ISO 9001) ..................................................... 39
3.6.3. Sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS - 18001) .................. 40
3.6.4. Sustav za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000) i HACCP sustav ....... 40
3.6.5. Global GAP .................................................................................................... 41
3.7. Utjecaj integriranog sustava upravljanja kvalitetom na poslovanje koncerna i
zadovoljstvo potrošača ................................................................................................... 41
IV
4. ISTRAŽIVANJE VAŽNOSTI INTERNOG AUDITA ZA USPJEŠNO
FUNKCIONIRANJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM
NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR .................................................................. 45
4.1. Metodologija istraživanja ..................................................................................... 45
4.2. Hipoteze istraživanja ............................................................................................ 46
4.3. Analiza anketnog upitnika .................................................................................... 48
4.4. Diskusija o zaključcima istraživanja .................................................................... 58
5. ZAKLJUČAK ......................................................................................................... 65
POPIS LITERATURE .................................................................................................... 68
POPIS TABLICA ........................................................................................................... 72
POPIS GRAFIKONA ..................................................................................................... 73
POPIS ILUSTRACIJA ................................................................................................... 74
POPIS PRILOGA ........................................................................................................... 75
1
1. UVOD
Zaoštravanje konkurencije, zbog brojnosti istovrsnih poduzeća na tržištu i rastućih
zahtjeva potrošača glede kvalitete proizvoda i usluga, globalizacija te sve brže odvijanje
poslovnih procesa su elementi koji dovode do stvaranja potrebe za standardizacijom i
normizacijom u poslovanju. Osnovni razlog za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom
uglavnom je želja tvrtke da poboljša poslovne procese, a time posljedično i kvalitetu
proizvoda ili usluge. Međutim, motiv za certifikaciju s druge strane uglavnom se krije i
u želji za poboljšanjem ugleda i konkurentske sposobnosti na tržištu (Tunjić et al., 2013,
str. 1).
Temeljem navedenog se može zaključiti kako je u današnjim uvjetima poslovanja uloga
kvalitete znatno veća no prije. Poduzeća uviđaju važnost kontrole kvalitete poslovnih
procesa, proizvedenih proizvoda ili pruženih usluga. Tako kvaliteta postaje jedan od
ključnih čimbenika konkurentnosti na tržištu.
Obzirom na uočeni značaj kvalitete u poslovanju, suvremena poduzeća posebnu
pozornost pridaju formiranju sustava upravljanja kvalitetom temeljenom na
standardiziranim međunarodnim normama. Taj pristup im omogućava da primjenom
provjerenih i potvrđenih metoda i zahtjeva normi postignu visoku razinu kvalitete i
potencijal za privlačenje novih potrošača i stvaranje lojalnosti potrošača.
Osim uspostave sustava upravljanja kvalitetom poduzeća sve više uvode i ostale
certificirane sustave upravljanja u poslovanje, kao što su sustav upravljanja okolišem,
sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću, sustav upravljanja zdravstvenom ispravnošću
hrane. Porastom broja sustava upravljanja komplicira se upravljanje pojedinim
sustavima upravljanja i broj zaposlenika uključenih u upravljanje i kontrolu
funkcioniranja sustava upravljanja. Upravo se zbog toga javlja svijest o potrebi za
integracijom više sustava upravljanja u jedinstveni sustav čime se olakšava upravljanje,
kontrola i audit sustava upravljanja.
2
Temeljem ranije navedenog, moguće je definirati predmet rada. Predmet rada je
definirati i analizirati koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja
kvalitetom u poslovanju poduzeća. Temeljna svrha rada je temeljem istraživanja među
poduzećima u sklopu koncerna Agrokor dokazati ulogu kvalitetnog internog audita u
poduzećima sa implementiranim integriranim sustavom upravljanja kvalitetom.
Imajući na umu prethodno naveden predmet, ciljeve i svrhu istraživanja moguće je
postaviti radnu hipotezu: Implementacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom u
poslovanju poduzeća nije dovoljna za uspješnu koordinaciju i održavanje sustava.
Interni audit je jedan od važnijih alata za postizanje optimalnog funkcioniranja sustava.
Pomoćne hipoteze koje se žele potvrditi radom su:
1. Konstantno ulaganje u edukaciju internih auditora podiže razinu uspješnosti
procesa internog audita.
2. Stalna ulaganja u poboljšanje metoda provedbe internog audita povećavaju
uspješnost internog audita u detekciji i uklanjanju nedostataka unutar
integriranog sustava upravljanja kvalitetom.
3. Provedba organiziranog i učinkovitog internog audita na integriranom sustavu
upravljanja kvalitetom dovodi do smanjivanja troškova poduzeća.
Rad se sastoji od šest tematski povezanih poglavlja. U „Uvodu“ su definirani problem i
objekt istraživanja te osnovni ciljevi rada, postavljene su radna i pomoćne hipoteze koje
se žele dokazati radom, utvrđene su korištene znanstvene metode prikupljanja i analize
podataka te je prikazana struktura rada. U drugom poglavlju naslova „Integrirani
sustav upravljanja“ se definira sam pojam integriranog sustava upravljanja i razlozi
uvođenja integriranog sustava upravljanja, definira se i način projektiranja integriranog
sustava upravljanja koje se sastoji od nekoliko faza, koje su detaljno opisane, i na kraju
se navode koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja u poduzeću.
Također, u drugom poglavlju, su prikazani zaključci o rasprostranjenosti integriranih
sustava upravljanja kvalitetom temeljeni na istraživanju ISO Survey 2013 u kojem se
mogu naći detaljne informacije o rasprostranjenosti primjene sustava kvalitete u
različitim zemljama. Temeljem prikupljenih podataka se vrši komparacija broja i
3
strukture poduzeća sa integriranim sustavima kvalitete u Republici Hrvatskoj i drugim
zemljama članicama Europske Unije. U trećem poglavlju naslova „Integrirani sustav
upravljanja kvalitetom na primjeru koncerna Agrokor“ se daje prikaz općih
podataka o koncernu Agrokor, njegove povijesti razvoja i strukture koncerna te se
detaljno opisuje organizacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom i svaka
njegova komponenta, te način na koji se pojedini sustavi kvalitete unutar integriranog
sustava upravljanja kvalitetom nadopunjuju i utječu na poboljšanje opće uspješnosti
poslovanja. U četvrtom poglavlju naslova „Istraživanje važnosti internog audita za
uspješno funkcioniranje integriranog sustava upravljanja kvalitetom na primjeru
koncerna Agrokor“ je prikazano istraživanje o funkcioniranju internog audita
integriranog sustava upravljanja kvalitetom kao bitnog alata za postizanje optimalnog
funkcioniranja sustava. U „Zaključku“ se daju temeljni zaključci rada i analizira
utemeljenost postavljene radne hipoteze.
4
2. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA
Kada se želi definirati pojam integriranog sustava upravljanja treba razlikovati dva
pojma: integrirani sustav upravljanja i integrirani sustav upravljanja kvalitetom. U
nastavku poglavlja definiraju se oba pojma i razlike među njima, utvrđuju se razlozi
uvođenja integriranog sustava upravljanja te integriranog sustava upravljanja
kvalitetom, opisuju se koraci pri izgradnji integriranog sustava upravljanja i koristi od
takvog sustava upravljanja. U nastavku poglavlja je dan prikaz stanja primjene sustava
upravljanja kvalitetom u gospodarstvu Republike Hrvatske te komparacija primjene
integriranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim zemljama članicama
Europske Unije.
2.1. Definiranje pojma integriranog sustava upravljanja
Sustav upravljanja je sustav kojim se pomoću utvrđene politike i ciljeva organizacije ti
ciljevi i ostvaruju (Britvić, 2011, str. 72). Postoji širok spektar različitih sustava
upravljanja organizacijom koji pokrivaju razna područja djelovanja. Sustavi upravljanja
u organizacijama mogu se implementirati i održavati pojedinačno, međutim sve je češća
primjena integriranih sustava upravljanja (Britvić, 2011, str. 72).
Kada se govori o integriranom sustavu upravljanja najčešće se misli na integrirani
sustav upravljanja kvalitetom, no potrebno je razlikovati ova dva pojma. Integrirani
sustav upravljanja je skup dvaju ili više različitih pojedinačnih sustava upravljanja
uklopljenih u jedan međusobno usklađen sustav upravljanja (Britvić, 2011, str. 72).
Stvaranje integriranog sustava upravljanja, odnosno integracija se može promatrati kao
povezanost između različitih normi radi rješavanja problema birokracije, dupliciranja
zadataka i nerazumijevanja među različitim normama. Integrirani sustav upravljanja je
sustav upravljanja koji integrira sve organizacijske sustave i procese u jedan zajednički
okvir, čime se omogućuje objedinjenje ciljeva poslovanja. Formira se koordinirani
sustav koji je bolji od zbroja svojih dijelova i može ostvariti bolje rezultate. Integrirani
5
sustav pruža jasnu, cjelokupnu sliku svih stajališta organizacije, načina na koji utječu
jedni na druga i povezanih rizika (Baković i Dužević, 2014, str. 146). Prema definiciji
koju daje PAS 99, specifikaciji koju je izdala Britanska institucija za norme (BSI),
integrirani sustav upravljanja (engl. Integrated Management Systems - IMS) je sustav
upravljanja koji integrira sve organizacijske sustave i procese u jedno kompletno
okruženje pri tom omogućujući organizaciji da funkcionira kao jedinstvena cjelina s
jedinstvenim ciljevima (Anonymous 1, 2014).
Dakle, integrirani sustav upravljanja se sastoji od sljedećih sustava upravljanja (Milčić,
Donevski, Banić, 2008, str. 64):
· Sustav upravljanja kvalitetom,
· Sustav upravljanja zaštitom okoliša,
· Sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću na radu.
Naravno, u integrirani sustav upravljanja mogu se uključiti i ostali sustavi upravljanja
temeljeni na ostalim nacionalnim i međunarodnim standardima koji su prikladni za
potrebe pojedine organizacije obzirom na njezinu djelatnost. Tako integrirani sustav
upravljanja može sadržavati različite sustave upravljanja ovisno o potrebama poduzeća.
S druge strane, integrirani sustav upravljanja kvalitetom podrazumijeva integraciju
više sustava upravljanja kvalitetom kao što su: ISO 9000ff, Šest Sigma itd. Prema tome,
jedino usmjerenje integriranih sustava upravljanja kvalitetom u bilo kojoj organizaciji
(bez obzira na djelatnost kojom se bavi) je zapravo kvaliteta, dok drugi ciljevi, kao
okoliš, rizici, sigurnost, nisu uopće uzeti u obzir (Lulić, 2014, str. 127).
No bitno je napomenuti kako je upravo norma za sustav upravljanja kvalitetom ISO
9001:2008 temelj integriranog sustava upravljanja. Ona je osnova i ostalim normama,
koje se na nju nadograđuju i proširuju je, a koju od postojećih normi će organizacija
odabrati uz normu ISO 9001:2008, ovisi o djelatnosti pojedine organizacije.
6
Ilustracija 1: Prikaz integriranog sustava upravljanja
Izvor: Drljača, M. (2010) Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne
izvrsnosti, doktorska disertacija, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, str. 79.
Ranije navedena tvrdnja prikazana je na Ilustraciji 1. Kao što je vidljivo, različiti sustavi
upravljanja imaju zajedničke dodirne točke i moguće ih je povezati i na taj način stvoriti
jedinstveni, integrirani sustav upravljanja koji će omogućiti bolje i jednostavnije
upravljanje poduzećem. Također, bitno je napomenuti kako prethodno postavljen sustav
upravljanja kvalitetom (ISO 9001:2008) uvelike olakšava uvođenje i primjenu ostalih
sustava upravljanja te njihovu integraciju u jedinstveni sustav upravljanja. Temeljem
navedenog se može uočiti značajna uloga sustava upravljanja kvalitetom za integrirani
sustav upravljanja i neodvojivost pojmova integriranog sustava upravljanja kvalitetom i
integriranog sustava upravljanja.
SUSTAV UPRAVLJANJA ORGANIZACIJOM
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
OH
SA
S
SUSTAV
DRUŠTVENE ODGOVORNOSTI
SU
ST
AV
INF
OR
MA
CIJS
KE
SIG
UR
NO
ST
I
SUSTAV
UPRAVLJANJA
RIZICIMA
SUSTAV UPRAVLJANJA
OKOLIŠEM
SUSTAV
UPRAVLJANJA
HRANOM
7
2.2. Razlozi uvođenja i područja primjene integriranog sustava upravljanja
Dugi niz godina je u području proizvodnje prevladavao pristup kojim se preferirala
kvantiteta tj. obujam, odnosno količina proizvodnje. Preferirajući ekonomiju obujma
proizvodnje kvaliteta je često bila u drugom planu i zanemarivana, te se utvrđivala
inspekcijom (kontrolom) na kraju proizvodnog procesa kada je to već kasno. Takav
pristup je prevladavao do 40 tih godina prošlog stoljeća. No danas kada je u središtu
pozornosti kupac i zadovoljenje potreba kupaca, u vidu kvalitete proizvoda, mijenja se
situacija. Kvaliteta tako iz odjela kvalitete prelazi u sve dijelove organizacije, pa i dalje
od toga, izdižući se istodobno do vrhovnog menadžmenta i postajući strateškim ciljem
suvremenog poduzeća koji ima prioritet, a što je pretpostavka da je kvaliteta mogla
postati prioritetom konkurentnosti (Skoko, 2000, str. 17).
Upravo iz tog razloga poduzeća počinju primjenjivati različite sustave upravljanja
kvalitetom bili oni temeljeni na upravljanju promjenama i poboljšanjima kroz sustave
(kao što su: Šest sigma model, Lean management i sl.) ili se temelje na strogo
postavljenim normama. No, normirani sustav upravljanja kvalitetom pokazao se kao
mnogo učinkovitiji iz više razloga.
Razlozi nastanka i porasta popularnosti primjene standardiziranih (normiranih) sustava
upravljanja su razlike koje postoje među nacionalnim tržištima, uvjetima na tržištu,
veličini poduzeća, obliku vlasništva, društvenoj kulturi u mjestu gdje je poduzeće
locirano, stilu upravljanja poduzećem i sl. što uvelike otežava primjenu općih klasičnih
pristupa upravljanju kvalitetom na svako pojedino poduzeće. Drugi, a možda i
najvažniji razlog popularnosti prihvaćanja normiranog sustava upravljanja, je to što
prihvaćanje i zadovoljavanje određene norme kvalitete podrazumijeva točno određenu
razinu i stupanj kvalitete jednaku za sva poduzeća koja posluju u skladu sa propisanom
normom kvalitete. Naime, norma daje točno utvrđena pravila, smjernice ili definira
karakteristike proizvoda, procesa ili metode proizvodnje temeljem čega se garantira
određena razina kvalitete, što su i kupci i poduzeća prepoznali kao značajnu prednost
ovakvog načina praćenja kvalitete. Moglo bi se reći kako su razlozi uvođenja ISO 9000
8
sustava upravljanja dvojaki. Postoje interni i eksterni razlozi uvođenja normi iz
područja kvalitete.
Najvažniji eksterni razlog je činjenica da je uvođenje ISO 9000 sustava upravljanja za
organizacije postao preduvjet da bi na tržištu dobili posao. To je u razvijenom
poslovnom svijetu postala uobičajena praksa – povjeriti posao onom tko takav dokaz
ima. Oni koji to nemaju, automatski se odbacuju kao potencijalni poslovni partneri
(Lacković, 2008, str. 94).
Interni razlozi uvođenja ISO 9000 sustava upravljanja su (Lacković, 2008, str. 94):
· unapređenje postojeće organizacije rada,
· povećanje kvalitete proizvoda i/ili usluga,
· povećanje zadovoljstva korisnika,
· povećanje učinkovitosti i rad uz stalan napredak,
· uspostava dosljednog sustava odgovornosti (tko, što, kada, itd.),
· uspostava preventivnog sustava (što ako),
· bolja dokumentiranost načina rada,
· povećanje zadovoljstva zaposlenika itd.
Nakon uviđanja prednosti uvođenja ISO 9000 sustava u poslovanje poduzeća uviđaju
potrebu za uvođenjem i drugih normi koje garantiraju kvalitetu i na drugim područjima,
osim kvalitete proizvoda. Koju od postojećih normi će organizacija odabrati ovisi o
djelatnosti pojedinog poduzeća.
Različiti sustavi upravljanja u organizacijama mogu se implementirati i održavati
pojedinačno, međutim sve je češća primjena integriranih sustava upravljanja kao što je
vidljivo iz Ilustracije 2.
9
Ilustracija 2: Prikaz neovisnih sustava upravljanja i integriranog sustava upravljanjem
Izvor: Dužević, I.: Integracija sustava upravljanja, dostupno na: http://web.efzg.hr/dok/
TRG/isutic/5%20%20Integrirani%20sustavi%20upravljanja-2013.pdf [18.12.2014.]
Osnovna razlika neovisne implementacije, održavanja i auditiranja različitih sustava
upravljanja integriranog sustava upravljanja (engl. Integrated Management System –
IMS) je jednostavnije upravljanje različitim sustavima upravljanja unutar poduzeća.
Kod integriranog sustava upravljanja potrebno je manje novčanih sredstava, manje
vremena i manji broj zaposlenih odgovornih za upravljanje i kontrolu sustava
upravljanja u poduzeću. Te su razlike najočitije kod internog i eksternog audita sustava
jer je za audit neovisno implementiranih i primjenjivanih sustava upravljanja potrebno
znatno više vremena i sredstava dok se izvrši audit svakog zasebnog sustava. Kod
integriranih sustava audit se vrši odjednom na svim sustavima upravljanja unutar
poduzeća.
Uvođenjem više normiranih sustava poduzeća postiže se dodatni sinergijski učinak svih
pojedinačnih sustava. No, problem se javlja kod koordinacije, nadzora nad provedbom
sustava te unutarnjeg i vanjskog audita zbog velikog broja zahtjeva i pravila koje
različiti sustavi zahtijevaju. Upravo iz tih razloga, integracija raznih sustava upravljanja
postaje imperativ optimizacije i povećanja efikasnosti upravljanja organizacijom i kao
takva, integracija je nezaobilazna budućnost za sve organizacije koje imaju barem dva
implementirana sustava.
ISO
14001
OHSA
S
18001
ISO
27001
ISO
31000
ISO
9001
ISO
14001
OHSAS
18001
ISO
27001
ISO
31000
ISO
9001IMS
10
Upravo zbog brojnih prednosti integriranog sustava upravljanja, u većini slučajeva on je
optimalno rješenje za vođenje neke organizacije, ali u nekim slučajevima nije najbolje
rješenje.
Tako bi se kao glavni razlozi uvođenja integriranih sustava upravljanja mogli istaknuti
(Dužević, 2014):
· poboljšanje poslovne usredotočenosti,
· potpuniji pristup upravljanju poslovnim rizicima,
· manje konflikta među različitim sustavima,
· smanjenje duplikacija i birokracije,
· učinkovitiji interni i eksterni audit.
Međutim kao što je već ranije napomenuto, proces projektiranja i implementacije
integriranog sustava upravljanja je složen proces i iziskuje znatne napore vodstva
poduzeća i zaposlenika. Zbog toga je neophodno provesti analizu izvedivosti i
potencijalnih pozitivnih i negativnih strana kretanja u ovako veliki zahvat u organizaciji
poslovanja poduzeća.
2.3. Proces izgradnje integriranog sustava upravljanja
S obzirom na kompleksnost integriranog sustava upravljanja, njegovoj izgradnji treba
pristupiti planski. No uz samu kompleksnost integriranog sustava, pri njegovoj izgradnji
postoje dodatna dva problema koje treba uzeti u obzir.
Prvi problem se sastoji od različitosti modela koje koriste pojedini standardi dok je
drugi problem vezan za različitosti samih zahtjeva pojedinih standarda temeljem kojih
su uspostavljeni sustavi upravljanja kvalitetom, okolišem i sigurnosti (Lazibat, Baković,
Gajdić, n.d., str. 5).
U slučaju sustava za upravljanje kvalitetom naglasak je prvenstveno na tzv. procesnom
pristupu koji konceptualizira sustav upravljanja kao skup međusobno povezanih procesa
11
koje je potrebno sistematično voditi kako bi se došlo do ostvarenja unaprijed zacrtanog
cilja. Ostali sustavi upravljanja, a pri tom se misli na okoliš, sigurnost i društvenu
odgovornost, se temelje na korištenju Shewhartovog PDCA1 kruga i sastoje se od pet
osnovnih elemenata: politike, planiranja, implementacije, korektivnih radnji te ocjene
uprave (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 5-6) .
Ova dva pristupa razlikuje to što je procesni pristup usmjeren na povezivanje velikog
broja procesa s ciljem ispunjavanja određenih ciljeva dok je PDCA pristup temeljen na
kontinuiranom poboljšanju pojedinačnog procesa kroz repetitivno ponavljanje unaprijed
zadanih aktivnosti (Lazibat, 1998, str. 5).
Sama izgradnja integriranog sustava upravljanja podrazumijeva (Drljača, 2011, str.
750):
1. definiranje ciljeva,
2. utvrđivanje strukturnih elemenata integracije i njezina intenziteta,
3. vremensku dinamiku,
4. planiranje potrebnih resursa,
5. određivanje stupnja materijalizacije načela upravljanja kvalitetom.
Dakle, može se zaključiti kako je bitno prilikom izgradnje integriranog sustava
upravljanja koristiti sustavni pristup kako bi se postigli željeni rezultati integracije i
omogućila integracija cjelokupne dokumentacije kroz izradu jedinstvenog priručnika u
kojem se nalaze ciljevi integracije i sve procedure za kvalitetu, okoliš i sigurnost,
utvrdile dodirne točke različitih sustava i temeljem toga uskladili temeljni procesi,
ciljevi i potrebni resursi i na kraju utvrdili rezultati ovakvog načina organizacije sustava
upravljanja.
Kao što je vidljivo na niže prikazanoj Ilustraciji 3, sama izgradnja sustava upravljanja se
odvija po sljedećim fazama (Drljača, 2011, str. 749) :
1. zaprimanje i analiza zahtjeva za formiranjem integriranog sustava upravljanja,
2. modeliranje projekta,
1 PDCA – engl. Plan, Do, Check, Act. PDCA je model za unapređenje kvalitete poslovanja.
12
3. izrada projekta,
4. odobravanje projekta,
5. realizacija projekta,
6. završne radnje.
Ulaz u proces izgradnje integriranog sustava upravljanja predstavljaju zahtjevi
zainteresiranih strana za kvalitetnim integriranim sustavom upravljanja, a rezultat
procesa treba biti integrirani sustav, po svojim karakteristikama sposoban te zahtjeve
ispuniti, vodeći računa o njihovoj različitosti. Transformacija ulaznih zahtjeva u rezultat
procesa projektiranja odvija se prema pravilima i primjenom efikasnih kontrola te
primjenom mehanizama u obliku potrebnih resursa.
Ilustracija 3: Faze projektiranja integriranog sustava upravljanja
Izvor: Drljača, M. (2011) Projektiranje integriranog sustava upravljanja, Zbornik radova znanstveno
stručnog skupa s međunarodnim sudjelovanjem „Projekti i projektni menadžmen“, Visoka škola za
poslovanje i upravljanje Baltazar Adam Krčelić - Zaprešić, Zagreb, str. 749.
Zaprimanje i
analiza zahtjeva
Modeliranje
projekta
Izrada plana
Pravila i
kontrole
Zahtjev odbijen
Pravila i kontrole
Pravila i kontrole Ulazni
zahtjevi
Mehanizmi Mehanizmi
Mehanizmi Usuglašen tekst ugovora
Pravila i kontrole Pravila i kontrole
Pravila i kontrole
Odobrenje projekta
Modeliranje
projekta Završne radnje
Mehanizmi Mehanizmi
Mehanizmi
Rezultati analize za novi ciklus
Završen projekt
13
Kretanje u proces projektiranja integriranog sustava upravljanja inicirano je potrebom
za učinkovitim i kvalitetnim sustavom upravljanja svih standardiziranih sustava koje
poduzeće koristi u svom poslovanju. Nakon stvaranja svijesti o potrebi za integriranim
sustavom upravljanja primjenom utvrđenih pravila i efikasnih mehanizama kontrole te
angažmanom potrebnih resursa za provedbu planirane akcije poduzeće kreće u
osmišljavanje, modeliranje i provođenje planiranog projekta.
Sustavi upravljanja kvalitetom, okolišem, sigurnošću kao i ostali sustavi upravljanja
mogu se promatrati kao derivati istog sustava skrojeni s ciljem zadovoljavanja potreba
pojedinih zainteresiranih strana (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 6). Tako je na
Ilustraciji 4 prikazan upravo tako formiran integrirani sustav upravljanja.
Ilustracija 4: Sustavni model izgradnje integriranog sustava upravljanja
Izvor: Karapetrović, S. (2004) Systems thinking for the integration of management systems, Business Process Management Journal, Vol. 10, No. 6, str. 612.
KUPCI
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
Odrediti
ciljeve
Upravljanje
ciljevima
Ocijeniti
CILJEVI PROCESI
planiraj i
dizajniraj
upravljanje
procesom
primijeniti
procese
SREDSTVA
Ostvariti
Upravljanje
sredstvima
postavi
SUSTAV UPRAVLJANJA
DRUŠTVENOM ODGOVORNOŠĆU
SUSTAV UPRAVLJANJA
FINANCIJAMA
ZAJEDNICA VLASNICI
SU
ST
AV
UP
RA
VL
JAN
JA O
KO
LIŠ
EM
OK
OL
INA
SU
ST
AV
UP
RA
VL
JAN
JA Z
DR
AV
LJE
M I
SU
GU
RN
OS
TI N
A R
AD
U
ZA
PO
SL
EN
ICI
14
Sustavni pristup nudi cjelovit pogled na organizaciju od vrha prema dnu što omogućuje
najbolji pregled svih sustava upravljanja i procesa kako bi se što učinkovitije ispunili
interesi svih zainteresiranih strana (okoline i zajednice, zaposlenika, kupaca, i vlasnika).
2.4. Koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja
Posjedovanje integriranog sustava upravljanja koji pokriva područja kvalitete, okoliša,
sigurnosti i društvene odgovornosti može se promatrati kao prvi korak prema ostvarenju
poslovne izvrsnosti (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 2-3). Današnji uvjeti poslovanja
doveli su do porasta značaja brige za kupce, okoliš i vlastite zaposlene kako za imidž
poduzeća tako i za uspješnost samo nastupa na tržištu. Upravo zbog toga poduzeće koje
uspješno implementira integrirani sustav upravljanja na taj način postavlja temelj za
uspješnije poslovanje.
Prednosti integriranih sustava su (Milčić, Donevski, Banić, 2008, str. 67):
· optimalna implementacija sustava,
· poboljšanja u organizaciji i racionalizaciji poslova,
· jednostavna komunikacija (unutarnja i vanjska),
· jedinstvenost politike (ciljeva, vizije, strategije),
· jedinstvena dokumentacija,
· utvrđivanje svih zahtjeva sa svih aspekta (kvalitete, okoliš, zdravlje).
Kao još neke prednosti koje implementacija integriranog sustava mogu se navesti
(Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 2):
· jednostavniji i koncentriraniji sustav upravljanja organizacijom,
· redukcija u broju politika, procedura i zapisa koja rezultira lakšom
implementacijom i održavanjem,
· smanjenje papirologije,
· smanjenje troškova i učinkovitiji reinženjering zahvaljujući smanjenju broja
audita,
· učinkovitiji interni audit kao i priprema za ocjenu od treće strane,
15
· lakše prihvaćanje od strane zaposlenika budući da se tri cilja (zadovoljstvo
kupca, zaštita okoliša i sigurnost zaposlenika) očituju u svim operacijama,
· vremenska ušteda ostvarena paralelnim djelovanjem triju standarda unutar
jednog,
· poboljšanje komunikacije kroz organizacijske razine,
· olakšan nadzor nad ukupnim poslovanjem svim stakeholderima,
· povećava povjerenje kupaca kao i pozitivan marketinški stav.
Naravno, kao i kod svakog pristupa i ovaj ima svoje izazove. Nedovoljna priprema i
nesustavni pristup izgradnji i upravljanju integriranog sustava upravljanja može dovesti
do izostanka koristi od ovog pristupa.
2.5. Integrirani sustavi upravljanja kvalitetom u hrvatskom gospodarstvu
U nastavku poglavlja je dan prikaz stanja primjene sustava upravljanja kvalitetom u
gospodarstvu Republike Hrvatske te komparacija primjene integriranih sustava
upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim zemljama članicama Europske Unije.
2.5.1. Primjena certificiranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj
Posljednjih desetak godina raste svijest o važnosti kvalitete kao ključne konkurentske
prednosti. Sve više poduzeća se odlučuje na standardizaciju razine kvalitete kroz
certifikaciju temeljem norme ISO 9001. Primjena standardiziranih pravila, zahtjeva i
procedura koje zahtjeva primjena ove norme, omogućuju poduzeću postizanje visoke
razine kvalitete i uspješnosti poslovanja jer kupci dodatno cijene poduzeća koja koriste
ISO 9001 normu kako bi njihovi proizvodi bili vrhunske kvalitete. Na grafikonu 1 je
prikazano kretanje broja ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj u razdoblju od
2000. do 2013. godine.
16
Grafikon 1: Broj ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj od 2000. do 2013. godine
Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey
[19.12.2014.]
Važno je napomenuti kako su prvi ISO 9001 certifikati poduzećima u Republici
Hrvatskoj dodijeljeni 1994. godine. Analizom podataka vidljivih na grafikonu uočen je
značajan napredak u 2013. godini, kada je bilo 2636 dodijeljenih ISO 9001 certifikata, u
odnosu na 2000. godinu, kada je bilo samo 415 ISO 9001 certifikata. Vidljiv je
konstantan rast broja ISO 9001 certifikata u promatranom razdoblju u Republici
Hrvatskoj što samo potvrđuje raniji navod o porastu svijesti o važnosti standardizirane
razine kvalitete.
U nastavku, u Tablici 1, je dan prikaz podataka o broju najčešćih certificiranih sustava
upravljanja: sustava upravljanja kvalitetom (QMS – ISO 9001), sustava za upravljanje
okolišem (EMS – ISO 14001), sustava za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000),
sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS - 18001) i sustav za upravljanje
informacijskom sigurnošću (ISO/IEC 27001).
17
Tablica 1: Broj certifikata u Republici Hrvatskoj u razdoblju od 2010. do 2013. godine
NAZIV
CERTIFIKATA
2010. 2011. 2012. 2013.
ISO 9001 2102 2117 2584 2636
ISO 14001 451 488 745 828
ISO 22000 77 105 108 97
OHSAS 18001 95 - - -
ISO/IEC 27001 24 32 58 69
Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey
[19.12.2014.] i HR Survey 2010, dostupno na: http://www.hdkvaliteta.hr/file/ document/documentFile/hr-
survey-2010.pdf [19.12.2014.]
Analizom podataka iz Tablice 1, vidljiv je rastući trend u promatranom razdoblju za sve
certifikate, osim certifikata ISO 2200, čiji broj raste u razdoblju od 2010. do 2012.
godine, a u 2013. godini je zabilježen pad za 11 certifikata što zbog oduzimanja
certifikata poduzećima koja nisu ispunila zahtjeve certifikata kako bi ih zadržale, što
zbog zatvaranja nekih poduzeća koja su bila certificirana (International Organization for
Standardization, 2013).
Kada se sagledaju ukupni podaci, vidljivo je da je među poduzećima u Republici
Hrvatskoj najpopularnija uspostava sustava upravljanja kvalitetom što se može objasniti
velikim brojem podružnica stranih poduzeća koja imaju već ustaljen način poslovanja i
zahtijevaju jednaku razinu kvalitete u svim svojim podružnicama, ali i svijesti hrvatskih
poduzeća o važnosti unificirane razine kvalitete svojih proizvoda i usluga kako bi što
uspješnije nastupali na domaćem i međunarodnom tržištu.
Nažalost, noviji podaci o certifikaciji sustava za upravljanje zdravljem i sigurnošću
(OHSAS - 18001) nisu dostupni zbog promjena u načinu certifikacije i pripremi novog
standarda za ovo područje
Uzevši u obzir važnost sigurnosti podataka u današnjem načinu poslovanja, kada se
većina poslovanja odvija primjenom računala i komunikacijom putem Interneta, važan
korak u zaštiti podataka je i porast primjene certificiranih sustava za upravljanje
informacijskom sigurnošću (ISO/IEC 27001) u Republici Hrvatskoj. Sustav upravljanja
18
informacijskom sigurnošću (ISMS – engl. Information security management systems) je
osmišljen kako bi osigurao odabir odgovarajućih i razmjernih sigurnosnih kontrola koje
štite informacijsku imovinu organizacije te osiguravaju povjerenje zainteresiranih
strana. Ova norma primjenjiva je na sve vrste organizacija (Anonymous 3, 2014). Iako
je broj poduzeća sa certifikatom ISO/IEC 27001 u Republici Hrvatskoj još uvijek mali,
njihov broj se gotovo utrostručio u promatranom razdoblju.
U nastavku su prikazani podaci o industrijskim sektorima sa najviše i najmanje
certificiranih sustava upravljanja kvalitetom u 2013. godini obzirom da je ISO 9001
certifikat najzastupljeniji među poduzećima u Republici Hrvatskoj. Podaci se nalaze u
Tablicama 2 i 3.
Tablica 2: Prikaz industrijskih sektora sa najvećim brojem ISO 9001 certifikata u
Republici Hrvatskoj u 2013. godini
INDUSTRIJSKI SEKTOR BROJ
CERTIFIKATA
Veleprodaja i maloprodaja; popravak motornih vozila,
motocikala i osobnih i kućanskih aparata
283
Građevinarstvo 208
Proizvodnja osnovnih metala i metalnih proizvoda 163
Proizvodnja električne i optičke opreme 118
Inženjerske usluge 109
Prehrambena industrija, proizvodnja pića i duhanska industrija 96
Proizvodnja strojeva i opreme 74
Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey
[19.12.2014.]
Na kraju 2013. godine najviše poduzeća sa certificiranim sustavom upravljanja
kvalitetom bila su poduzeća koje se bave veleprodajom i maloprodajom; popravkom
motornih vozila, motocikala i osobnih i kućanskih aparata čime je nakon mnogo godina
s prvog mjesta potisnuto građevinarstvo, što je posljedica lošeg stanja u sektoru
građevine posljednjih godina u Republici Hrvatskoj. Također, zabilježen je porast
dodijeljenih ISO 9001 certifikata u metalnoj industriji te proizvodnji električne i optičke
opreme, dok su se prehrambena industrija i proizvodnja strojeva i opreme i na kraju
19
2013. godine već tradicionalno našle u samom vrhu industrija sa najviše dodijeljenih
ISO 9001 certifikata.
Tablica 3: Prikaz industrijskih sektora sa najmanjim brojem ISO 9001 certifikata u
Republici Hrvatskoj u 2013. godini
INDUSTRIJSKI SEKTOR BROJ
CERTIFIKATA
Rudarstvo i crpljenje 9
Proizvodnja kože i kožnih proizvoda 8
Izdavačke tvrtke 6
Proizvodnja koksa i rafiniranih naftnih proizvoda 3
Brodogradnja 10
Reciklažna industrija 7
Opskrba plinom 2
Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey
[19.12.2014.]
Na kraju 2013. godine, među industrijama sa najmanje dodijeljenih ISO 9001 certifikata
našle su se brodogradnja, rudarstvo i crpljenje, kožna industrija i opskrba koje inače u
gospodarskoj strukturi Republike Hrvatske čine mali udio sa malim brojem poduzeća u
navedenim industrijskim granama. No, iznenađujuće je da su se među industrijskim
granama sa najmanje ISO 9001 certifikata našle i izdavačke kuće i reciklažna poduzeća
koja bi trebala znatno više napora uložiti u upravljanje kvalitetom.
Kada se sagledaju ukupni podaci o primjeni certificiranih sustava upravljanja u
poduzećima u Republici Hrvatskoj vidljiv je značajan napredak posljednjih godina
glede rasta svijesti o važnosti i prednostima primjene certificiranih sustava upravljanja
pojedinim segmentima poslovanja u cilju postizanja poslovne izvrsnosti. Unatoč
napretku, potrebno je povećati primjenu ostalih sustava upravljanja uz sustav
upravljanja kvalitetom, što bi povećalo ugled i olakšalo nastup hrvatskim poduzećima
na međunarodnom tržištu te kako bi zaposlenici i kupci bili zadovoljniji.
20
2.5.2. Komparacija primjene sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim
zemljama članicama Europske Unije
Temeljem prikupljenih podataka od nacionalnih certifikacijskih tijela, ISO organizacija
svake godine izdaje opsežno izvješće o dodijeljenim ISO certifikatima. U nastavku
poglavlja su prikazani podaci o zastupljenosti normiranih sustava upravljanja na
svjetskoj razini, u Tablici 4, te među zemljama članicama Europske unije, u Tablici 5.
Tablica 4: Kretanje broja dodijeljenih ISO standarda na svjetskoj razni u razdoblju od
2012. do 2013. godine
STANDARD BROJ CERTIFIKATA U
2012. GODINI
BROJ CERTIFIKATA U
2013. GODINI
PROMJENA
U %
ISO 9001 1 096 987 1 129 446 3 %
ISO 14001 284 654 301 647 6 %
ISO 22000 23 278 26 847 15 %
ISO 27001 19 620 22 293 14 %
Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey
[19.12.2014.]
Temeljem prikazanog se može zaključiti kako je primjena certificiranog sustava za
upravljanje kvalitetom neosporno najraširenija diljem cijelog svijeta sa više od milijun
certificiranih sustava. U nastavku je, u Tablici 5, dan prikaz podataka ISO organizacije
o dodijeljenim ISO certifikatima u pojedinim zemljama članicama Europske unije do
31.12.2013. godine.
21
Tablica 5: Broj dodijeljenih ISO certifikata po zemljama članicama Europske unije do
31. 12. 2013. godine
ZEMLJA ISO 9001 ISO 14001 ISO 22000 ISO 27001
AUSTRIJA 4637 1069 72 75
BELGIJA 3812 1153 200 47
BUGARSKA 5378 1373 244 278
ČEŠKA 12679 4792 159 397
CIPAR 427 57 143 16
HRVATSKA 2636 828 97 69
DANSKA 1527 812 155 8
ESTONIJA 936 440 22 2
FINSKA 2838 1422 117 32
FRANCUSKA 29598 7940 535 94
GRČKA 7293 1025 1720 77
IRSKA 2388 698 42 54
ITALIJA 160966 24662 781 901
LATVIJA 923 296 36 18
LITVA 1110 649 42 23
LUKSEMBURG 259 89 9 5
MALTA 461 35 4 7
MAĐARSKA 7186 1955 137 280
NIZOZEMSKA 11415 2419 375 316
NJEMAČKA 56303 7983 352 581
POLJSKA 10527 2220 640 307
PORTUGAL 7041 1326 192 58
RUMUNJSKA 18450 8744 1014 840
SLOVAČKA 3874 1445 123 159
SLOVENIJA 1993 468 19 49
ŠPANJOLSKA 42632 16051 525 799
ŠVEDSKA 4613 3690 56 49
VELIKA BRITANIJA 44585 16879 82 1923
Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey
[19.12.2014.]
Temeljem analize podataka objavljenih od strane ISO organizacije, u Tablici 5, se daje
prikaz broja dodijeljenih ISO certifikata u pojedinim zemljama članicama Europske
unije. Analiziraju se podaci o uspostavljenim: sustavima upravljanja kvalitetom (ISO
9001), sustavima za upravljanje okolišem (ISO 14001), sustavima za upravljanje
22
sigurnošću hrane (ISO 22000) i sustavima za upravljanje informacijskom sigurnošću
(ISO 27001). Sustav upravljanja kvalitetom, sustav upravljanja okolišem i sustav
upravljanja sigurnošću hrane su izabrani za analizu zbog njihove široke
rasprostranjenosti diljem svijeta, dok je sustav upravljanja informacijskom sigurnošću
izabran za analizu zbog sve većih zahtjeva poduzeća za zaštitom podataka i osiguranja
informacijskih sustava unutar poduzeća u novije doba.
Kada se vrši usporedba među zemljama Europske unije, bitno je prepoznati više skupina
zemalja članica Europske unije. Naime, napredna i velika gospodarstva kao što su
Velika Britanije, Francuska, Njemačka teško je uspoređivati sa ostalim zemljama
članicama što zbog visokog stupnja njihovog gospodarskog razvoja što zbog njihove
teritorijalne veličine. Preostale zemlje članice mogu činiti drugu skupinu unutar koje je
moguće lakše vršiti usporedbu među njima.
Kao što se moglo i očekivati, Njemačka, Velika Britanija i Francuska se nalaze u
samom vrhu po broju svih promatranih certifikata što ne iznenađuje obzirom na stupanj
razvoja gospodarstva promatranih zemalja i visinu industrijske proizvodnje tih zemalja.
Naime, sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 i sustav
upravljanja sigurnošću hrane prema zahtjevima norme ISO 22000 danas se koriste u
cijelom svijetu, a certifikacija tih sustava općeprihvaćen je način dokazivanja sadašnjem
i potencijalnom domaćem ili inozemnom partneru, ali i individualnim kupcima da će
proizvod ili usluga zadovoljiti njegove zahtjeve prema kvaliteti.
Primjena certificiranih sustava za upravljanje okolišem prema normi ISO 14001 postaje
izvrstan alat za postizanje održivog razvoja koji postaje imperativ u današnjem
poslovanju. Razvijena gospodarstva prva su počela primjenjivati filozofiju održivog
razvoja u svom poslovanju te zbog toga ne začuđuje učestalost primjene sustava za
upravljanje okolišem u tim zemljama.
Iznenađujući nalaz analize, zbog loše gospodarske situacije, je prvenstvo Italije u
ukupnom broju dodijeljenih ISO 9001 i ISO 14001 certifikata. Italija prednjači pred
svim drugim članicama Europske unije sa gotovo 170.000 dodijeljenih ISO 9001
23
certifikata i više od 24000 ISO 14001 certifikata do 31.12.2013. godine. Po broju
dodijeljenih ISO 9001 certifikata na četvrtom je Španjolska sa preko 40.000
dodijeljenih ISO 9001 certifikata, a nalazi se i visoko na ljestvici dodijeljenih ISO
14001 certifikata, sa više od 16.000 certifikata.
Republiku Hrvatsku najčešće se uspoređuje sa Bugarskom, Češkom, Mađarskom,
Poljskom, Rumunjskom, Slovačkom i Slovenijom zbog stupnja razvoja gospodarstva
navedenih zemalja i zbog činjenice da su to sve zemlje koje su postale članice Europske
unije tek u posljednjih deset godina (2004., 2007., 2013. godine).
U ovoj skupini zemalja, po broju dodijeljenih ISO 9001 certifikata prednjače Češka sa
više od 12.000 ISO 9001 certifikata, Rumunjska sa više od 18.000, Poljska sa više od
10.000 te Mađarska sa više od 7.000 dodijeljenih ISO 9001 certifikata. Hrvatska se u
ovoj skupini zemalja nalazi na pretposljednjem mjestu sa 2636 ISO 9001 certifikata, a
Slovenija se nalazi na zadnjem mjestu sa samo 1993 poduzeća sa certificiranim
sustavom upravljanja kvalitetom temeljem ISO 9001 certifikata. Iz navedenih podataka
se može zaključiti kako je u Republici Hrvatskoj, unatoč rastućem trendu u certifikaciji
sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 normi, nizak udio organizacija koje
imaju implementiran i certificiran sustav upravljanja kvalitetom u odnosu na ukupan
broj organizacija. Treba uzeti u obzir i lošu gospodarsku situaciju posljednjih godina u
Republici Hrvatskoj te se može očekivati kako će se oporavkom gospodarske situacije
te izlaskom iz recesije dogoditi određeni pozitivni pomaci u broju novo certificiranih
organizacija.
Analiza implementiranosti sustava za upravljanje okolišem prema ISO 14001 normi
među ranije navedenim zemljama pokazuje kako sličnu situaciju. Prednjače Rumunjska
sa 8.744 i Češka sa 4.792 certificiranih sustava za upravljanje okolišem. Na posljednjem
mjestu se nalazi Slovenija sa 468 certificiranih sustava, a na pretposljednjem mjestu
Republika Hrvatska sa 828 certificiranih sustava za upravljanje okolišem. Temeljem
navedenog se može zaključiti kako i u segmentu zaštite okoliša i postizanju održivog
razvoja Republika Hrvatska zaostaje za svojim europskim susjedima što bi svakako
trebalo promijeniti obzirom na brojne prirodne ljepote, brojne izvore pitke vode, čistoće
24
Jadranskog mora i razvijenog turizma koji bi trebali biti glavni razlozi povećane brige
za okoliš u budućnosti.
Obzirom na podatke ISO organizacije o uspostavljenim i certificiranim sustavima za
upravljanje sigurnošću hrane prema ISO 22000 normi, može se zaključiti kako
Republika Hrvatska zaostaje i u ovom segmentu obzirom na svoje susjede. U broju
certificirani sustav za upravljanje sigurnošću hrane prednjači Rumunjska sa 1.014
certificiranih sustava dok ostale promatrane zemlje znatno zaostaju za njom. Hrvatska
se nalazi na pretposljednjem mjestu sa 97 certificiranih sustava upravljanja sigurnošću
hrane, dok je na posljednjem mjestu Slovenija sa samo 19 certificiranih sustava
upravljanja sigurnošću hrane.
Općenito gledajući, učestalost implementacije i certifikacije sustava za upravljanje
informacijskom sigurnošću prema ISO 27001 normi postupno raste tek posljednjih
nekoliko godina na području svih članica Europske unije kao posljedica razvoja
elektroničkog poslovanja i internetizacije poslovanja. Među promatranim zemljama
prednjače Rumunjska sa 840 i Češka sa 397 certificiranih sustava za upravljanje
informacijskom sigurnosti. Na pretposljednjem mjestu po broju certifikata ISO 27000 je
Hrvatska sa 69 certifikata, a na posljednjem mjestu je Slovenija sa 49 certifikata.
Međutim, ni razvijenija gospodarstva Europske unije, kao što su Francuska, Austrija i
Švedska, nisu također još uvijek prepoznala važnost implementacije sustava upravljanja
sigurnošću informacija koji će zasigurno postati jedan od najrasprostranjenijih sustava
upravljanja kao posljedica konstantnog razvoja sve složenijih tehnoloških, proizvodnih i
informacijskih sustava te internetskog poslovanja gdje mogućnosti odstupanja, prijetnji
i krađe informacija eksponencijalno rastu, a posljedice su sve razornije i opasnije zbog
utjecaja globalizacije.
Najveća klopka u koju Hrvatska pomalo upada je prošireno, a toliko krivo razmišljanje
da postoje važniji i veći problemi od osiguranja kvalitete. Negativni trend prisutan u
dobivanju i zadržavanju ISO certifikata samo potvrđuje tezu o zapostavljenosti kvalitete
kako od strane države tako i od top menadžmenta koji još nije shvatio da u stjecanju
znanja o kvaliteti i vrednovanju svjetskih normi o kvaliteti leži njihova šansa na
25
domaćem i svjetskom tržištu. Stoga je nužno proraditi na povećanju svijesti o kvaliteti
kod svih zaposlenih, a posebice prve i druge razine menadžmenta permanentnim
obrazovanjem, a na državnoj razini davati porezne olakšice i subvencije svim naporima
usmjerenim ka implementaciji sustava kvalitete (Lazibat, 2003, str. 75).
Lazibat (2003) tvrdi da što prije hrvatska poduzeća shvate da svi njihovi problemi ne
konkurentnosti, nelikvidnosti i insolventnosti proizlaze iz samo jedne riječi “kvaliteta”
odnosno “ne kvaliteta” prije će biti moguće zaokrenuti kurs ka svjetskom tržištu i
integracijama. Naime, nizak stupanj razvoja gospodarstva nastao djelovanjem teške
gospodarske krize dovodi do smanjenja broja poduzeće sa certificiranim sustavima
upravljanja zbog znatno manjeg broja poduzeća i nedostatka sredstava za njihovu
implementaciju i certifikaciju. No, upravo nedostatak certificiranih sustava upravljanja
kvalitetom predstavlja dokaz sadašnjem i potencijalnom domaćem ili inozemnom
partneru, ali i individualnim kupcima da će proizvod ili usluga zadovoljiti njegove
zahtjeve prema kvaliteti što otvara vrata novih tržišta poduzećima i garantira
gospodarski rast i razvitak čitave zemlje.
26
3. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU
KONCERNA AGROKOR
U nastavku poglavlja su prikazani opći podaci o koncernu Agrokor, podaci o povijesti
njegova razvoja, podaci o poduzećima u sklopu koncerna te je prikazana politika
upravljanja kvalitetom unutar koncerna Agrokor koja se temelji na integraciji više
sustava upravljanja kvalitetom.
3.1. Općenito o koncernu Agrokor
Koncern Agrokor za upravljanje društvima, proizvodnju i trgovinu poljoprivrednim
proizvodima (skraćeno: Agrokor d. d.) osnovan je 1989. godine kao dioničko društvo,
čije dionice za sada nisu uvrštene u kotaciju Javnih dioničkih društava Zagrebačke
burze (Agrokor, 2014). Vlasnik i direktor je Ivica Todorić. Agrokor koncern najveća je
privatna kompanija u Hrvatskoj i jedna od najjačih kompanija u jugoistočnoj Europi s
konsolidiranim prihodom od 20,7 milijardi kuna ostvarenim u 2013. godini i 35.838
zaposlenih (Agrokor, 2013). Pored kompanija iz Hrvatske, Agrokor koncern sastoji se i
od kompanija iz regije pridruženih tijekom nekoliko proteklih godina; iz BIH to su Ledo
Čitluk, Sarajevski kiseljak i Velpro Sarajevo, zatim Dijamant, Frikom i Idea iz Srbije, te
Ledo i Fonyodi iz Mađarske.
Misija koncerna Agrokor jest osigurati najviše standarde kvalitete u proizvodnji i
distribuciji prehrambenih i poljoprivrednih proizvoda te kroz maloprodajnu mrežu
kupcima pružiti najbolju vrijednost za novac vodeći se načelima konkurentnosti i
društvene odgovornosti. Vizija društava koncerna Agrokor jest biti međunarodno
relevantna kompanija koja postavlja nove standarde izvrsnosti u svim područjima svoga
djelovanja (Agrokor, 2014).
27
3.2. Povijesni razvoj koncerna
U nastavku na dan prikaz najznačajnijih događaja u razvoju koncerna kroz povijest.
Tablica 6: Povijesni razvoj Agrokor koncerna
GODINA POSLOVNI DOGAĐAJI
1989. Registrirano je dioničko društvo Agrokor
1992. Stječe se većinski vlasnički udio u Jamnici i Agropreradi
1993. Stječe se većinski vlasnički udjel u Zvijezdi i DIP Turopolje
1994. Stječe se većinski vlasnički udjel u Ledu, Konzumu, Silos-mlinovima i
1995. Registriran je Agrokor koncern
1999. Silos Mlinovi i SRC Andrijaševci registrirani kao PIK Vinkovci d. d.
2001. Kupnja tvrtke DAD Mala Neretva - otkup voća i povrća u dolini Neretve
2002. Agrokor organizator proizvodnje prvih EKO PILIĆA u Hrvatskoj
2004. Agrokor vlasnik 58,11% dionica porečke Agrolagune
Kupljen stopostotni udio poduzeća Sloboda, Osijek.
2005. Otvorena prva Kozmo drogerija
Agrokor postao većinskim vlasnikom PIK-a Vrbovec i Belja
2007. Agrokor postao većinskim vlasnikom kompanije TISAK
2008. Puštena je u rad najmodernija robotizirana farma muznih krava Topolik i
dovršena je najmodernija svinjogojska farma Kozarac
2010. Vupik d. d. je u sastavu Agrokor koncerna
2012. U Lipovcu je otvoreno paletno skladište za sušenje i skladištenje povrća
U Gradecu je pušteno u pogon prvo bioplinsko postrojenje
2013. Otvoren trgovački centar Golubica Mall u Vukovaru vrijedan 68 mil kn
U Taru otvoren proizvodno-turistički kompleks vrijedan 35 mil. kn
Najveća svjetska putnička kompanija TUI TRAVEL PLC ulazi u
strateško partnerstvo s Karisma Hotels Adriatic d.o.o. kojeg još čine
meksička poslovna grupacija Karisma Resort i Agrokor d.d.
2014. Agrokor postao većinski vlasnik Mercatora
Izvor: Izrada autora prema: Agrokor 2, 2015, dostupno na: http://www. agrokor.hr/hr/koncern/povijest-
agrokora/ [28.12.2014.]
28
Od osnutka Agrokor koncerna do danas, u sastav koncerna su uključena brojna
poduzeća. Kvaliteta poslovanja nekih od tih poduzeća (npr. Jamnica d. d., PIK Vrbovec,
Belje) bila je značajno smanjena kao posljedica ratnih zbivanja na našim prostorima
devedesetih godina prošlog stoljeća. Značajnim ulaganjima u proizvodne pogone i
marketinške aktivnosti poduzeća, njihovo je poslovanje ojačano i danas su jedni od
najznačajnijih brandova koncerna. Tijekom godina postojanja, koncern Agrokor u svoje
poslovanje uključuje poduzeća različitih profila i područja djelovanja što mu je
omogućilo provedbu vertikalne integracije povezujući veleprodajne i maloprodajne
centre s proizvođačima proizvoda (voće, povrće, meso i mesne prerađevine). Na taj
način je osigurao plasman proizvoda svakog pojedinog proizvođača na području cijele
Hrvatske, ali i izvan njenih granica, u sklopu svojih maloprodajnih centara (Agrokor,
2013).
3.3. Struktura koncerna
Primarne djelatnosti koncerna Agrokor su proizvodnja i distribucija hrane i pića te
maloprodaja. U nastavku je dan prikaz strukture koncerna prema djelatnostima kojima
se poduzeća bave te visinom vlasničkog udjela koji koncern ima u tim poduzećima.
Temeljem ulaganja u napredovanje poduzeća unutar koncerna, stvoreno je ili ojačano
preko 100 brendova u segmentu maloprodaje i proizvodnje hrane i pića. Neki od njih
su: Konzum, Velpro, K plus, Jamnica, Jana, Juicy, Ledo, King, Grandissimo, Zvijezda,
Margo, Omegol, Pik Vrbovec, Sljeme, Belje, Agrokor Vina, Laguna Histrija, Festigia,
Goldberg, Podrum Mladina, Podrumi Belje.
29
Tablica 7: Struktura koncerna po djelatnostima
POSLOVNA
GRUPA HRANA
UDIO
U %
POSLOVNA
GRUPA
MALOPRODAJA
UDIO
U %
OSTALE
DJELATNOSTI
UDIO
U %
Agrokor Zagreb 100 Angropromet a.d. 96,86 Acro 100
Agrolaguna 85,22 Euroviba 91,50 Agrokor AG 100
Belje 67,92 Idea 96,86 Agrokor Energija 100
Dijamant a. d. 73,08 Jamnica Beograd 80,44 Agrokor kft. 100
Dijamant - Agrar
a.d.
70,03 Jamnica Maribor 80,44 Agrokor trgovina 100
Frikom 55,30 Konzum 96,86 eLog 96,86
Fonyodo kft. 80,44 Konzum Sarajevo 96,86 L.G. Moslavina 100
Irida 55,30 Kor Neretva 96,86 M-profil SPV 100
Jamnica 80,44 Krka 79,82 mStart 100
Kikindski mlin a.d. 66,07 Ledo Kosovo 55,30
Ledo 55,30 Ledo Ljubljana 55,30
Ledo Čitluk 55,30 Libertus usluge 100
Ledo kft. 55,30 Multiplus card 72,65
Ledo Podgorica 55,30 PIK BiH 99,99
Mladina 48,98 Roto dinamic 100
Nova sloga 55,30 Roto ulaganja 100
PIK Vinkovci 70,87 Super Kartica 96,86
PIK Vrbovec 99,99 Tisak 67,35
Sarajevski kiseljak 80,98 TPDC Sarajevo 51,00
Sojara 51,84 Zvijezda Ljubljana 51,84
Solana Pag 96,68 Zvijezda Sarajevo 51,84
Vupik 55,76 Žitnjak 86,62
Zvijezda 51,84
Izvor: Izrada autora prema: Izvješće o održivosti 2012/2013, dostupno na: http://www.agrokor.hr/hr/
koncern/drustvena-odgovornost/odrzivi-razvoj/ [29.12.2014.]
30
3.4. Integrirani sustav upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor
Organizacija, kao sustav, sastoji se od više podsustava (ovisno o veličini i namjeni
organizacije), povezanih upravljačkim podsustavom. Pored upravljačkog podsustava, tu
su i podsustavi marketinga, razvoja, proizvodnje, nabave, kvalitete i drugi koji su
specifični za konkretni poslovni sustav. Sustav kvalitete jedan je od bitnih segmenata
poduzeća jer je svojim djelovanjem vezan skoro za sve ostale podsustave.
Sustav upravljanja kvalitetom je strukturirani način kroz koji rukovodstvo primjenjuje
svoju politiku kvalitete. Sustav upravljanja kvalitetom mora obuhvaćati sljedeće:
politiku kvalitete, priručnik kvalitete, planove kvalitete, postupke, upute za rad i zapise
kojima se pribavljaju objektivni dokazi da je sustav stalno praćen. On obuhvaća sve
radnje neophodne za postizanje povjerenja u kvalitetu nekog procesa, kao mjeru
njegove sposobnosti za proizvodnju proizvoda ili obavljanje usluge (Vulić, 2001, str.
39).
Karakteristika svakog uspješnog poduzeća danas jest da primjenjuje određeni sustav za
upravljanje kvalitetom. Naime svako poduzeće, odnosno njegov vlasnik, u većoj ili
manjoj mjeri svjestan je činjenice kako bez kupaca proizvoda i usluga nema ni opstanka
na tržištu. Razlike koje postoje među tržišnim uvjetima, veličini poduzeća, obliku
vlasništva, društvenoj kulturi, stilu upravljanja, djelatnosti itd., uzrokuju ipak da se
njihov pristup upravljanju kvalitetom drastično razlikuje (Lazibat, 2008, str. 157).
Agrokor je najveća hrvatska privatna kompanija i postupno postaje sve važniji sudionik
na tržištu jugoistočne Europe. Uključuje brojne kompanije u djelatnostima maloprodaje,
hrane i poljoprivrede te ostalim djelatnostima, što ga čini veoma kompliciranim i
opsežnim sustavom koji zahtjeva ulaganje znatnih napora u kvalitetno upravljanje svim
segmentima poslovanja. Agrokorove kompanije prihvatile su kvalitetu kao globalnu
odrednicu te imperativno postavljaju sustave upravljanja na platformu koja jamči
kvalitetu proizvoda i sigurnost hrane, usklađenost sa zakonskim zahtjevima i
međunarodno priznatim normama i stvaranje iznimne vrijednosti za potrošače (Agrokor,
2013).
31
Obzirom da koncern teži visokoj razini kvalitete pruženih proizvoda i usluga na svim
razinama organizacije, uprava koncerna stvara jedinstvenu Politiku upravljanja
kvalitetom na razini čitavog koncerna koja se temelji na načelima potpunog upravljanja
kvalitetom (TQM). Termin Total Quality Management u početku se koristio kako bi se
opisao menadžerski pristup usmjeren ka unapređivanju kvalitete. S vremenom, pojam je
poprimao mnoga značenja no temelj definicije potpunog upravljanja kvalitetom ostaje
isti, a to je da ova metoda predstavlja menadžerski pristup dugoročnom uspjehu vođen
zadovoljstvom kupaca te se zasniva na participaciji svih članova organizacije u
unapređivanju procesa, proizvoda, usluga i kulture unutar koje djeluju.
Primjena potpunog upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor omogućuje održivost
razine kvalitete proizvoda i usluga što je odraz visoke motiviranosti i lojalnosti svih
uključenih zaposlenika na svim razinama poslovanja (Agrokor, 2013, str. 47). Naime,
norme iz obitelji ISO 9000 crpe svoje temeljne koncepcije iz onih što se navode za
potpuno upravljanje kvalitetom. Na taj način možemo smatrati norme iz obitelji ISO
9000 kao idealno moguće rješenje za razvijanje, nadopunu i praktičnu primjenu sustava
koji u svom polazištu ima ugrađene principe potpunog upravljanja kvalitetom (Skoko,
2000, str. 157).
Obzirom na visoku razinu svijesti o važnosti kvalitete proizvedenih proizvoda i
pruženih usluga i svijest o značaju rada ISO organizacije na području kvalitete, u
koncernu Agrokor se odlučuju na upotpunjavanje svog sustava upravljanja kvalitetom
ISO 9000ff normama. Uz kompatibilnost navedenih sustava za upravljanje kvalitetom
neosporna je i činjenica da certifikacija sustava kvalitete prema nekoj od normi iz
obitelji ISO 9000 označava jasan i neosporan stav poduzeća prema važnosti kvalitete i
prepoznatljivost poduzeća na tržištu kao poduzeća koje ulaže maksimalne napore u
zadovoljenje potreba kupaca u pogledu kvalitete proizvedenih proizvoda i pruženih
usluga.
Svoje standarde kvalitete, osim na vlastite proizvode i usluge, koncern usmjerava i na
poslovne partnere od kojih očekuju jednaku razinu kvalitete. Odabir i ocjena dobavljača
u suvremenim uvjetima poslovanja i primjenom svjetskih proizvodnih i poslovnih
32
sustava provodi se kontinuirano u svim Agrokorovim kompanijama. Na taj se način
često postižu dugoročni ugovori s pojedinim dobavljačima, uspostavljajući tako
potpuno nove odnose povjerenja, otvorenosti i partnerstva. Za tu svrhu razrađuju se i
primjenjuju odgovarajuće metode cjelovitog ocjenjivanja prema objektivnim kriterijima
specifičnim za određeni proizvod. Procjena odabranog dobavljača zasnovana je na
nekoliko ključnih zahtjeva kao što su: kompetencija, kapacitet, posvećenost kvaliteti
proizvoda i usluge, konzistentnost, stabilnost, kompatibilnost sustava vrijednosti,
čistoća poslovanja i poslovne komunikacije. Ta procjena se uvelike olakšava ako
dobavljači također primjenjuju standarde iz ISO 9000 obitelji što garantira jedinstvenu
razinu kvalitete proizvoda i usluga koje pružaju (Agrokor, 2013, str. 47).
Koncern Agrokor postavlja zahtjev za prihvaćanjem Politike upravljanja kvalitetom u
poslovanju pred sva svoja poduzeća. Vodeći se stavom: „Sustav je jak koliko i njegova
najslabija karika“. Shodno tome, uprava i nadzorni odbor koncerna zahtijevaju od svih
poduzeća unutar koncerna uspostavu integriranog sustava upravljanja kvalitetom i
poslovanje u skladu sa Politikom upravljanja kvalitetom.
Poduzeća unutar koncerna većinom se odlučuju za certifikaciju svojih sustava
upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 normi. Prednosti ove norme su višestruke. S
jedne strane, omogućuje: postizanje i održavanje kontinuiranog unapređivanja kvalitete
proizvoda i usluga, poboljšanje kvalitete operacija usmjerenih ka kontinuiranom
ispunjenju kupčevih i stakeholderskih impliciranih potreba, pružanje dokaza internom
menadžmentu kako se zahtjevi kvalitete ispunjavaju, pružanje dokaza kupcima i ostalim
stakeholderima kako se zahtjevi kvalitete nalaze ugrađeni u isporučenim proizvodima i
uslugama i pružanje dokaza kako su zahtjevi sustava kvalitete ispunjeni (Evans, 2008,
str. 87-88). S druge strane, primjena ove norme znači da poduzeće primjenjuje
standardizirane zahtjeve vezane za kvalitetu što olakšava međusobnu trgovinu između
poduzeća članica koncerna i poduzeća iz europskih i ostalih izvaneuropskih zemalja.
Također, neke od bitnih vanjskih prednosti organizacija s implementiranim sustavom
upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008 jesu: konkurentnija
marketinška pozicija, status poželjnijeg poslodavca, olakšan pristup na globalnom
33
tržištu, lakša prepoznatljivost kvalitete organizacije i proizvoda na dosad nepoznatim
tržištima te jačanje brenda (Britvić, 2011, str. 77).
Kako bi sustav pravilno funkcionirao, Agrokor provodi unutarnji i vanjski nadzor
sustava upravljanja kvalitetom. Unutarnji nadzor kvalitete proizvoda i pojedinih
poduzeća provodi 20 glavnih auditora koje imenuje uprava koncerna i oko 220 internih
auditora u svakom pojedinom poduzeću. Auditori osim kontrole funkcioniranja sustava
upravljanja kvalitetom organiziraju i provode konstantne edukacije zaposlenih kako bi
integrirani sustav upravljanja kvalitetom funkcionirao ispravno i stvarao željene
rezultate te kako bi zaposlenici bili u toku sa novostima i kako bi mogli kvalitetno
sudjelovati u njegovoj primjeni. Vanjski nadzor vrši certifikacijska kuća koja je
dodijelila certifikat (Agrokor 1, 2014).
3.5. Dodatni sustavi upravljanja kvalitetom kao dopuna integriranog sustava kvalitete
Budući da kvalitetu proizvoda, procesa i usluga postavlja kao imperativ, Agrokorove
kompanije imaju implementirane sustave upravljanja kvalitetom kroz čitav niz normi
prema ISO standardima, kao i postupke samokontrole bazirane na načelima HACCP-a,
Global GAP standarda te HALAL i KOSHER certifikata.
Obzirom na sve veću važnost zdravstvene ispravnosti hrane i da dosadašnji način
kontrole zdravstvene ispravnosti namirnica nije zadovoljio sve popularniji postaje
HACCP sustav praćenja i kontrole svih čimbenika koji tijekom uzgoja, proizvodnje,
pripreme, čuvanja i raspodjele namirnica mogu izravno ili neizravno utjecati na njihovu
kakvoću i zdravstvenu ispravnost. U skladu s time i Agrokorova se poduzeća odlučuju
na primjenu ovog danas sveprisutnog i važnog sustava kontrole sigurnosti i zdravstvene
ispravnosti hrane.
HACCP certifikat je sinonim za kontrolu opasnosti i kritičnih točaka u proizvodnji
putem kojih bi upravljački procesi provjeravali kvalitetu finalnog proizvoda. HACCP
nalaže provjeru, analizu i kontrolu bioloških, kemijskih ili fizičkih opasnosti koje mogu
34
ugroziti kvalitetu sirovine, proizvodnje, distribucije ili uporabe finalnog proizvoda.
Ovaj certifikat stavlja sigurnost proizvodnje hrane na jednu višu razinu te proizvodi koji
nose HACCP oznaku zadovoljavaju visoke kriterije proizvodnje (Agrokor 1, 2015).
Tako je Konzum implementirao i certificirao HACCP sustav u svim Super Konzum
maloprodajnim objektima te cjelokupnom lancu VELPRO veleprodajnih centara čime
postaje jedini poslovni subjekt na ovom području koji je implementirao HACCP u
ovako velikom opsegu maloprodaje i veleprodaje prehrambenih proizvoda.
Implementacija HACCP sustava trajala je šest mjeseci, a prethodila mu je intenzivna
priprema sa značajnim ulaganjima u edukaciju zaposlenika i opremanje prodajnih
mjesta (Konzum, 2015).
U kompanijama poljoprivrednoj i mesoprerađivačke djelatnosti, kao što su: Belje d. d.,
Frikom d. d., Pik Vinkovci d. d. i Vupik d. d., sve se veći naglasak stavlja na praćenje i
kontrolu sirovina kroz međunarodnu normu Global GAP, koja propisuje dobru
poljoprivrednu praksu te predstavlja ključni element u vođenju procesa poljoprivredne i
prerađivačke proizvodnje. Norma Global GAP je definirana s ciljem stvaranja opće
prihvaćene norme dobre poljoprivredne prakse (DPP/GAP), dokumentirane na način da
je prikladna za provedbu procesa certifikacije prema međunarodno prihvaćenim
procedurama. Norma se odnosi na sve aktivnosti na farmi, a to je primjena: dobre
poljoprivredne prakse (DPP/GAP), programa integrirane kontrole pesticida (IPC),
sustava upravljanja kvalitetom (QMS) i HACCP načela. Cilj primjene GLOBAL GAP-a
je jačanje povjerenja kupaca u kvalitetu i zdravstvenu ispravnost poljoprivrednih
proizvoda, smanjenje negativnog utjecaja konvencionalne poljoprivredne proizvodnje
na okoliš te stalna briga o zdravlju i sigurnosti zaposlenika u poljoprivrednoj
proizvodnji kao i životinja u uzgoju (Tadić, et. al., n. d.).
Agrokor je prepoznao i važnost proizvoda namijenjenih specifičnim tržištima. Većina
Agrokorovih kompanija proširila je svoj integrirani sustav upravljanja kvalitetom
certifikatima kvalitete proizvoda namijenjenih tržištima gdje prevladavaju stanovnici
muslimanske i židovske vjeroispovijesti.
35
HALAL certifikat označava da je proizvod primjeren za konzumaciju osobama
muslimanske vjeroispovijesti te da je proizveden u skladu s islamskim zakonima, a
KOSHER certifikat označava hranu koja je pripravljena po židovskim prehrambenim
zakonima. Tako HALAL certifikat posjeduju Belje, Dijamant, Ledo Čitluk i PIK
Vrbovec, a KOSHER certifikat Jamnica, Ledo, PIK Vinkovci, Solana, Sojara, Zvijezda,
Belje, Irida i PIK Vrbovec.
Agrokorova poduzeća su u konstantnoj suradnji s nadležnim službama auditora unutar
koncerna koji vodi brigu o svim ciljevima kvalitete i zdravstvene ispravnosti proizvoda
kako bi se osigurala visoka razina zaštite zdravlja potrošača. Konstantna poboljšanja su
vidljiva uspješnim recertifikacijama kroz stalne nadzore (audite), iz čega proizlaze
dobro postavljene korektivne akcije i značajne preventivne mjere. Nastavljeni su i
edukacijski procesi s područja kvalitete i osiguranja zdravstvene ispravnosti na svim
razinama poslovanja, usmjeravajući se na kontrolu, razvoj i nove tehnologije uz aktivno
sudjelovanje u radu s Campden Association iz Engleske.
Iz navedenog je moguće zaključiti kako poduzeća u sklopu koncerna jasno shvaćaju
zahtjeve za kvalitetom koje je uprava koncerna postavila kroz svoju Politiku upravljanja
kvalitetom i ulažu i dodatne napore kako bi kvalitetom svojih proizvoda bili što
konkurentniji na tržištu i ostvarili uspješan poslovnih rezultat svog poduzeća, a ujedno i
cjelokupnog koncerna.
3.6. Integrirani sustav upravljanja unutar koncerna Agrokor
Poduzeća u sklopu koncerna, uz integrirani sustav kvalitete, primjenjuju i brojne druge
sustave upravljanja što dovodi do stvaranja potrebe za što boljom i učinkovitijom
koordinacijom svih sustava upravljanja unutra poduzeća i stvaranja integriranih sustava
upravljanja u pojedinim poduzećima i na najvišoj upravljačkoj razini koncerna. Kao što
je prikazano u Tablici 8, brojna poduzeća u sklopu koncerna Agrokor imaju
implementirane i certificirane različite sustave upravljanja kao što su: sustav za
upravljanje okolišem (EMS – ISO 14001), sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću
36
(OHSAS - 18001), sustav za upravljanja ispravnošću hrane (ISO 22000), HACCP
SUSTAV, Global GAP uz postojeći integrirani sustav upravljanja kvalitetom.
Tablica 8: Sustavi upravljanja u poduzećima koncerna Agrokor
TVRTKA VRSTE CERTIFIKATA
Agrofructus d.o.o. ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P., BRC, Sedex
Agrolaguna d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004, Kosher, Halal
Belje d.d.
(sa Agropreradom)
ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P., OHSAS 18001:2007; ISO
14001:2004
Dijamant a.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004, HALAL; IFS, GMP
Fonyodi Asvanyviz
Kft
ISO 9001:2008;
Frikom a.d.
ISO 9001:2008; HACCP; ISO 22000:2005; ISO 14001:2004;
OHSAS 18001:2007; GLOBAL GAP
Irida ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004
Jamnica d.d. ISO 9001:2008; HACCP; NSF; Kosher; ISO 14001:2004
Konzum d.d. HACCP; ISO 14001:2004
Ledo d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; IFC IFS ?; BRC; Kosher
Ledo Kft IFC IFS ?
Ledo Čitluk ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004
PIK Vinkovci d.d. ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P.; ISO 14001:2004
PIK Vrbovec d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; OHSAS 18001:2007
Sarajevski kiseljak
d.d.
ISO 22000; HACCP; NSF; Kosher; ISO 14001:2004
Solana Pag d.d. HACCP; ISO 14001:2004; Kosher
Sojara d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; Kosher
Zvijezda d.d.
ISO 9001:2008; HACCP; ISO/IEC 27001:2005; Kosher; ISO
14001:2004
Izvor: Agrokor - Izvješće o održivosti 2012/2013, dostupno na: http://www.agrokor.hr/hr/koncern/drustve
na-odgovornost/odrzivi-razvoj/ [29.12.2014.], str. 226.
Poduzeća su postupno uvodila sve više certificiranih sustava upravljanja u svoje
poslovanje čime su se našle u situaciji u kojoj su koordinacija i nadzor nad svim
korištenim sustavima upravljanja postali izuzetno zahtjevni. Kako bi pojednostavili
37
upravljanje i nadzor te recertifikaciju svojih sustava upravljanja poduzeća se odlučuju
za formiranje integriranih sustava upravljanja. Integrirani sustav upravljanja su
implementirali Belje d. d., Irida d. d., Pik Vinkovci d. d. i Jamnica d. d.
Prvo poduzeće unutar koncerna koje je uvelo integrirani sustav upravljanja je Belje d. d.
Krajem 2006. godine Belje d.d. donosi stratešku odluku o integriranom uvođenju
sustava upravljanja kvalitetom prema zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000
te sustava upravljanja zaštitom okoliša prema zahtjevima međunarodne norme ISO
14001:2004. Obzirom da je implementacija integriranog sustava izuzetno zahtjevan i
odgovoran posao iste godine je formirana Služba sustava upravljanja pri uredu
predsjednika uprave.
Nakon toga započeo je intenzivan rad na implementiranju integriranog sustava
upravljanja. Pri implementaciji integriranog sustava upravljanja koristili su se uslugom
konzultantske kuće Lloyd´s Registar EMEA i Biotechnicon. Tijekom 2012. i 2013.
godine, održani su redoviti vanjski nadzorni auditi od certifikacijske kuće Burea Veritas
za norme ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004. Obzirom na zadovoljavajuće rezultate
ovako organiziranog sustava upravljanja planira se uključivanje i preostalih sustava
upravljanja u poduzeću (HACCP, BS OHSAS 18001:2007 te Global GAP) u narednih
nekoliko godina (Agrokor, 2013, str. 180).
Godine 2009. uspostavljen je i certificiran integrirani sustav upravljanja u poduzeću
Irida d. d. temeljen na sustavu upravljanja kvalitetom, sigurnošću hrane i zaštitom
okoliša u skladu sa zahtjevima standarda ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 te HACCP-a.
Tijekom 2012. i 2013. godine su provedeni interni i eksterni auditi integriranog sustava
upravljanja procesima (2 nadzorna nad - ISO 9001 i ISO 14001 te 1 recertifikacijski –
nad ISO 14001 i 1 nadzorni audit na HACCP sustavu) od strane zaposlenika Bureau
Veritas (Agrokor, 2013, str. 182). Integrirani sustav upravljanja u poduzeću Pik
Vinkovci predstavlja implementaciju sustava upravljanja okolišem ISO 14001, u već
postojeći sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001, HACCP i Global GAP od 2013.
godine kada je izvršena certifikacija sustava. Sustav upravljanja kvalitetom i sigurnošću
hrane prvi je put certificiran 2006. godine, recertifikacija je obavljena 2009. godine, a
38
zatim i 2012. godine. Dobra poljoprivredna praksa – Global GAP recertificira se svake
godine od 2008. za ratarstvo i povrtlarstvo, a od 2012. i za stočarstvo (Agrokor, 2013,
str. 182). Jamnica je također, s namjerom podizanja razine kvalitete i zaštite okoliša u
svojoj cjelokupnoj djelatnosti i organizaciji, integrirala sustav upravljanja kvalitetom,
sustav upravljanja sigurnošću hrane i sustav upravljanja okolišem u jedinstveni sustav
upravljanja (Agrokor, 2013, str. 102).
Nakon promatranja rezultata procesa implementacije i provedbe integriranih sustava
upravljanja Agrokor donosi odluku o poticanju poduzeća na recertifikaciju postojećih i
implementaciju i certifikaciju novih sustava upravljanja te na uvođenje i održavanje
integriranih sustava upravljanja u razdoblju od sljedećih pet godina, prema zahtjevima
međunarodnih sustava i normi:
· ISO 14001 - sustav upravljanja okolišem
· ISO 9001- sustav upravljanja kvalitetom
· OHSAS 18001 - sustav zaštite zdravlja i sigurnosti na radu
· ISO 22000 - sustav zdravstvene ispravnosti hrane
· HACCP sustav - sustav analiza opasnosti i kritičnih kontrolnih točaka
· Global GAP - sustav dobre poljoprivredne prakse.
U nastavku je dan kratak prikaz sustava upravljanja na kojima Agrokor želi temeljiti
integrirani sustav upravljanja i razlog zbog kojeg navedeni sustavi predstavljaju važan
dio poslovnog sustava Agrokora.
3.6.1. Sustav za upravljanje okolišem (EMS – ISO 14001)
U normi ISO 14001 navedeni su zahtjevi za sustav upravljanja okolišem koji
organizacijama omogućuje razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir
zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša. Napisana je tako da ju
je moguće primijeniti na sve tipove i veličine organizacija i prilagoditi različitim
zemljopisnim, kulturološkim i društvenim uvjetima pri čemu sustav upravljanja
okolišem omogućuje organizaciji razvoj politike o okolišu, određivanje ciljeva i procesa
39
kojima će ostvariti opredjeljenje svoje politike, poduzimanje potrebnih aktivnosti za
poboljšanje vlastitih učinaka na okoliš te usklađivanje svog sustava sa zahtjevima same
norme (Anonymous 4, 2014).
Koncern Agrokor ulaže znatne napore u očuvanje okoliša. Poseban naglasak se stavlja
na zbrinjavanje otpada i tretman otpadnih voda, kao i na očuvanje i održivo korištenje
biološke raznolikosti, u skladu s praksom društveno odgovornog poslovanja.
Poduzeća poduzimaju mjere koje su dovele do smanjenja količine komunalnog otpada
poboljšanjem sakupljanja pojedinačnih vrsta otpada. Također, nabavljeni su brojni novi
spremnici i kontejneri te uređeni novi prostori za kvalitetnije i selektivnije prikupljanje
otpada. U PIK Vinkovcima je napravljeno eko-skladište za opasni otpad na Lipovcu.
Provode se i projekti poboljšavanja kvalitete tehnoloških otpadnih voda. U Agrolaguni,
na lokaciji Sirane, izgrađen je novi pročistač tehnoloških otpadnih voda. U Iridi je
započela rekonstrukcija, dogradnja i opremanje postrojenja za obradu otpadnih voda. U
Dijamantu, u Uljari, je rekonstruiran pročistač otpadnih voda, čime je omogućeno
dodatno prikupljanje masnoće iz otpadnih voda, te njihova prerada i prodaja kao
energenta za bio-plinska postrojenja.
3.6.2. Sustav upravljanja kvalitetom (ISO 9001)
Norma ISO 9001 propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati,
primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu
učinkovitost. Organizacija mora: utvrditi procese, odrediti slijed i uzajamno djelovanje
procesa, odrediti kriterije za odvijanje i nadzor procesa, osigurati dostupnost resursa i
informacija nužnih za podržavanje odvijanja i praćenja procesa, pratiti, mjeriti i
analizirati procese te neprekidno poboljšavati procese (Anonymous 5, 2014). Obzirom
da se kvaliteta i sustav upravljanja kvalitetom nalaze u središtu pozornosti cjelokupnog
koncerna te zbog činjenice da učinkovit sustav upravljanja predstavlja temelj za sve
ostale sustave upravljanja, ovaj sustav je izrazito značajan za uspješnost poduzeća i
mogućnost implementacije integriranog sustava upravljanja.
40
3.6.3. Sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS - 18001)
Norma OHSAS – 18001 određuje zahtjeve za upravljanje potencijalnim opasnostima za
zdravlje zaposlenika i brigu oko zaštite na radu i zdravlja i primjenjiva je na sve vrste
organizacija. Za kvalitetnu provedbu sustava je potrebna konstantna edukacija
zaposlenika. Obzirom da Agrokor naglašava brigu za svoje zaposlenike kao temeljnu
vrijednost poduzeća ovaj sustav je izrazito važan za sva poduzeća i sve djelatnike u
koncernu. Agrokorovi zaposlenici prolaze konstantnu edukaciju u području zaštite na
radu i zaštite zdravlja.
3.6.4. Sustav za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000) i HACCP sustav
Norma ISO 22000 određuje zahtjeve za sustav upravljanja sigurnošću hrane.
Organizacije primjenom ove norme dokazuju svoju sposobnost kontrole mogućih
opasnosti u prehrambenom lancu. Ova norma je primjenjiva za sve organizacije, bez
obzira na veličinu, koje su uključene u prehrambeni lanac (Anonymous 6, 2014). Često
se ova norma koristi u kombinaciji sa HACCP sustavom. Ako ne koriste oba sustava
upravljanja sigurnošću hrane, poduzeća koriste barem jedan od njih.
HACCP certifikat nalaže provjeru, analizu i kontrolu bioloških, kemijskih ili fizičkih
opasnosti koje mogu ugroziti kvalitetu sirovine, proizvodnje, distribucije ili uporabe
finalnog proizvoda. Ovaj certifikat stavlja sigurnost proizvodnje hrane na jednu višu
razinu te proizvodi koji nose HACCP oznaku zadovoljavaju visoke kriterije proizvodnje
(Anonymous 7, 2014).
Agrokorova poduzeća iz poslovne grupe Hrana, u suradnji s nadležnim službama unutar
koncerna i nadležnim certifikacijskim kućama, vode brigu o svim ciljevima kvalitete i
zdravstvene ispravnosti proizvoda kako bi se osigurala visoka razina zaštite zdravlja
potrošača. Sustav upravljanja ispravnošću hrane i HACCP sustav izrazito su važni za
uspješnost poslovanja koncerna zbog sve veće svijesti potrošača o važnosti kvalitete
hrane koju konzumiraju.
41
3.6.5. Global GAP
U cilju poboljšanja kontrole hrane donesen je standard Global GAP (danas jedan od
najraširenijih svjetskih standarda) koji se odnosi na primarnu proizvodnju svježeg voća i
povrća. Norma se odnosi na sve aktivnosti na farmi, a to je primjena: dobre
poljoprivredne prakse (DPP/GAP), programa integrirane kontrole pesticida (IPC),
sustava upravljanja kvalitetom (QMS) i HACCP načela. Cilj primjene Global GAP-a je
jačanje povjerenja kupaca u kvalitetu i zdravstvenu ispravnost poljoprivrednih
proizvoda, smanjenje negativnog utjecaja konvencionalne poljoprivredne proizvodnje
na okoliš te stalna briga o zdravlju i sigurnosti zaposlenika u poljoprivrednoj
proizvodnji kao i životinja u uzgoju (Tunjić, et al., 2013, str. 1).
Danas se certifikacija proizvoda/proizvodnje prema normi Global GAP-a pojavljuje kao
jedna od bitnijih preporuka trgovačkih lanaca usmjerena prema dobavljačima
poljoprivrednih proizvoda. Agrokor također primjenjuje tu praksu pri pronalasku
dobavljača. Obzirom da se u sklopu koncerna nalaze i brojna poljoprivredna poduzeća,
koncern zahtjeva i od svojih poduzeća implementaciju Global GAP norme.
3.7. Utjecaj integriranog sustava upravljanja kvalitetom na poslovanje koncerna i
zadovoljstvo potrošača
Dugi niz godina je na području proizvodnje prevladavala praksa preferiranja kvantitete
nad kvalitetom. Takav pristup je prevladavao do 40-tih godina prošlog stoljeća. Tada se
po prvi put počinju primjenjivati statističke metode i statistička kontrola kvalitete
zahvaljujući američkom stručnjaku W.A. Shewartu, čija je metoda PDCA (engl. Plan-
Do-Check-Act) kruga nazvana kao Shewartov ciklus i danas glavni pokretač i inicijator
stalnog poboljšanja sustava kao jednog od temeljnih zahtjeva sustava upravljanja
kvalitetom. Kvaliteta tako iz odjela kvalitete prelazi u sve dijelove organizacije, pa i
dalje od toga, izdižući se istodobno do vrhovnog menadžmenta i postajući strateškim
ciljem suvremenog poduzeća koji ima prioritet, a što je pretpostavka da je kvaliteta
mogla postati prioritetom konkurentnosti (Skoko, 2000, str. 17). Obzirom na tu rastuću
42
ulogu kvalitete u poslovnom upravljanju potrebno je detaljnije proučiti njezin utjecaj na
poslovni rezultat poduzeća i konkurentnost na tržištu.
Ako se krene od temeljne definicije profita koja glasi: PROFIT = PRIHODI –
RASHODI, može se zaključiti kako se profit ostvaruje kada su prihodi veći od rashoda,
odnosno troškova. Slijedom navedenog se može zaključiti kako promjena prodajne
cijene, količine proizvedenih i prodanih proizvoda, jediničnih troškova resursa i
količine resursa utrošenih po jedinici proizvedenih proizvoda dovode do promjene
ostvarenog profita.
Dakle, ako tijekom procesa realizacije proizvoda dođe do rasta cijene materijala ili
nekih drugih resursa, neminovno će se morati primijeniti strategija neutralizacije porasta
troškova. To se može postići podizanjem cijene proizvoda, što može utjecati na
smanjenje potražnje čime direktno utječemo na prihode, a i profit. Druga je alternativa
povećanje outputa po jedinici upotrebe inputa (resursa), odnosno smanjiti inpute po
jedinici outputa (time se postiže povećanje proizvodnosti) (Buntak, Adelsberger, Nađ,
2012, str. 109).
Ista logika se može primijeniti i na analizu utjecaja kvalitete na poslovni rezultat
poduzeća. Poboljšanje kvalitete proizvoda može biti objektivna pretpostavka za porast
cijena ili povećanja tržišnog udjela. Iz tog se može zaključiti da je profitabilnost
osjetljiva na promjene u proizvodnosti, ali i kvaliteti proizvoda. Naime, sama
proizvodnost ovisi o poboljšanju kvalitete proizvodnje i proizvodnih procesa kroz
smanjenje škarta i popravaka, a time se dolazi do snižavanja proizvodnih troškova i
povećanja profita kao što se može vidjeti na Ilustraciji 5 (Buntak, Adelsberger, Nađ,
2012, str. 109).
43
Ilustracija 5: Ekonomski utjecaji proizvodnosti i kvalitete
Izvor: Buntak, K., Adelsberger, Z., Nađ, I. (2012) Utjecaj kvalitete proizvoda na poslovanje organizacije
Iz Ilustracije 5 se može zamijetiti značajna uloga i utjecaj kvalitete proizvoda,
proizvodnje i proizvodnih procesa ne samo na profitabilnost poduzeća već i na stvaranje
vrijednosti za potrošače. Iz navedenog je moguće zaključiti kako poboljšanje kvalitete
kroz konstantno unapređenje integriranog sustava upravljanja kvalitetom dovodi do
poboljšanja zadovoljstva potrošača što direktno utječe na porast konkurentnosti
poduzeća na tržištu. Upravo su zbog te činjenice mnoga poduzeća, pa tako i poduzeća u
sklopu koncerna Agrokor, uvidjela da glavni fokus treba biti usmjeren na zadovoljstvo
njihovih potrošača kako bi što uspješnije poslovali. Kao dokaz značaja kvalitete za
uspješnost poslovanja je liderska pozicija Agrokorovih kompanija koja je izražena u
visokim tržišnim udjelima.
Potrošač i zadovoljstvo potrošača postaje središte interesa svake kompanije koja želi
uspješno poslovati. Najbolji način za postizanje lojalnosti potrošača je visoka razina
kvalitete prodanih proizvoda i pruženih usluga što dugoročno jamči uspješne poslovne
POBOLJŠANA KVALITETA
PROIZVODA
PRIZNATA VEĆA VRIJEDNOST
POVEĆANI TRŽIŠNI UDJEL
VEĆA PROIZVODNOST
POBOLJŠANA KVALITETA
PROIZVODNJE
POVEĆANI OUTPUT PO JEDINICI INPUTA
VIŠE CIJENE
VEĆI PRIHODI
VIŠI PROFIT
SMANJENI
INPUTI PO
JEDINICI
OUTPUTA
NIŽI TROŠKOVI PROIZVODNJE I
PRUŽANJA USLUGE
44
rezultate i konkurentnost na tržištu. Kako bi poduzeće postiglo maksimalnu razinu
kvalitete proizvoda i usluga najbolji način je integracija klasične teorije upravljanja
kvalitetom i suvremenog sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na normama te
konstantan nadzor i unapređenje integriranog sustava kvalitetom.
45
4. ISTRAŽIVANJE VAŽNOSTI INTERNOG AUDITA ZA USPJEŠNO
FUNKCIONIRANJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM
NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR
Za uspostavu te održavanje integriranog sustava upravljanja kvalitetom jednako su bitni
i interni i eksterni auditi tog sustava. Interni audit omogućuje konstantno praćenje
funkcioniranja sustava i održavanje željene razine kvalitete procesa unutar poduzeća i
proizvedenih proizvoda. Eksterni audit omogućuje dobivanje službene potvrde
uspješnosti sustava upravljanja kvalitetom kroz recertifikaciju sustava. Naravno,
provedba internog audita zahtijeva troškove, npr. vrijeme auditora i predstavnika
područja koje se nadzire te troškovi za edukacije. Upravo se zbog toga nameće pitanje o
njegovoj isplativosti, kao i pozitivnom utjecaju internog audita na integrirani sustav
upravljanja kvalitetom te samo poslovanje.
Kao što je ranije navedeno, Agrokor provodi interni i eksterni audit sustava upravljanja
kvalitetom kako bi sustav pravilno funkcionirao. Pri tom se interni i eksterni audit
sustava upravljanja kvalitetom vrše u integriranom obliku. Vrši se audit svih certifikata
koje određeno poduzeće posjeduje.
Eksterni audit vrše ovlaštene certifikacijske kuće, a interni nadzor kvalitete proizvoda i
pojedinih poduzeća provodi 20 glavnih auditora koje imenuje uprava koncerna i oko
220 internih auditora u svakom pojedinom poduzeću. U nastavku je prikazano
istraživanje o načinu provođenja, ciljevima i rezultatima provođenja internog audita u
poduzećima Agrokora koja imaju implementiran integrirani sustav upravljanja
kvalitetom.
4.1. Metodologija istraživanja
Za prikupljanje podataka o temi istraživanja odabrana je metoda anketiranja. Metoda
anketiranja je postupak kojim se na temelju anketnog upitnika istražuju i prikupljaju
podaci, informacije, stavovi i mišljenja o predmetu istraživanja na slučajno ili namjerno
odabranom uzorku ispitanika iz bliže ili dalje okoline. Anketa je jedna od
46
najzastupljenijih metoda prikupljanja i obrade podataka jer sadrži jasna, precizna i
nedvosmislena pitanja sa istim takvim odgovorima. Naravno, kako bi rezultati analize
bili što mjerodavniji, poželjno je imati što veći uzorak na kojem se provodi analiza.
Anketni upitnik za potrebe ovog istraživanja sadrži 11 pitanja zatvorenog tipa, odnosno
pitanja na koja su ponuđena dva ili više odgovora, 4 pitanja otvorenog tipa gdje
ispitanici mogu sami upisati odgovor prema svome mišljenju te jedno pitanje otvoreno-
zatvorenog tipa. Istraživanje je provedeno putem anketiranja 20 internih auditora koji
sudjeluju u provođenju internog audita integriranog sustava upravljanja u poduzećima
koncerna Agrokor. Ispitivanje je izvršeno putem telefona, odnosno direktnim kontaktom
sa internim auditorima, nakon dobivene dozvole za provođenje ankete od strane Odjela
za odnose s javnošću koncerna Agrokor. Zbog tajnosti podataka nije poznato u kojim
poduzećima u sastavu koncerna ispitani interni auditori vrše audit.
4.2. Hipoteze istraživanja
Dosadašnja orijentacija tvrtki bila je gotovo isključivo usmjerena na to da kupce
zadovolji s kvalitetnim proizvodima i/ili uslugama. U kratkom vremenu došlo je do
promjene u tome što kupci i tržište dodatno zahtijevaju potvrdu o osposobljenosti
proizvođača za trajnu kvalitetu. Zbog toga se poslovni subjekti moraju efikasno
uključiti u promjene i zadovoljiti nove zahtjeve za kvalitetom sustava, a kao posebno
važan element održavanja konstantne razine kvalitete ističe se interni audit. Zbog toga
se može očekivati kako će interni audit ubuduće još više dobivati na važnosti. To je
posebno važno u svjetlu razvoja sve složenijih tehnoloških, proizvodnih i informacijskih
sustava gdje mogućnosti odstupanja i grešaka eksponencijalno rastu, a posljedice su sve
razornije i opasnije (Lazibat, 2003, str 74).
Slijedom navedenih činjenica, prilikom izrade rada i provedbe istraživanja o
funkcioniranju internog audita u poduzećima u sklopu koncerna Agrokor, postavljena je
radna hipoteza koja glasi: Implementacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom u
poslovanje poduzeća nije dovoljna za uspješnu koordinaciju i održavanje sustava.
47
Interni audit je jedan od važnijih alata za postizanje optimalnog funkcioniranja
integriranog sustava upravljanja kvalitetom.
Međutim kako bi se osiguralo efikasno provođenje internog audita sustava upravljanja
kvalitetom potrebno je osigurati određene pretpostavke za njegovo učinkovito
djelovanje. Kao ključne odrednice uspjeha internog audita definirani su ljudski faktor i
konstantna poboljšanja metoda primjenjivanih kod provedbe internog audita sustava
upravljanja kvalitetom, a kao rezultat uspješno provedenog internog audita javljaju se
konstantna razina kvalitete koja omogućuje smanjenje ukupnih troškova poslovanja.
Edukacija internih auditora predstavlja dodatni čimbenik za uspješno provođenje
internog audita. Promjene u zahtjevima normi koje se primjenjuju te novi i učinkovitiji
postupci provedbe internog audita stavljaju pred interne auditore zahtjev za stalnim
usavršavanjem svog znanja i vještina, ali i primjenjivanih metoda i postupaka (Strouse,
n. d., str. 4). Dodatna ulaganja u provedbu internog audita integriranog sustava
upravljanja kvalitetom i konstantna poboljšanja procesa internog audita stvaraju
značajne troškove za poduzeće no takva su ulaganja nužna jer ti troškovi zapravo
dovode do smanjenja ukupnih troškova poduzeća.
Naime, povećanje kvalitete direktno smanjuje troškove, jer drastično smanjuje troškove
reklamacije, naknadnog popravka, otklanjanje pogrešaka i si. Ipak valja priznati da
povećanje kvalitete iziskuje stanovite promjene u poslovnom sustavu, u poslovnim
procesima, u obuci zaposlenika, što svakako imaju svoju cijenu. Povećanje kvalitete
jednim dijelom povećava i ukupne troškove, no ukupni efekti dobiveni od povećanja
kvalitete uvelike premašuju te troškove (Lacković, 2008, str. 105).
Slijedom navedenog su definirane sljedeće pomoćne hipoteze koje se žele potvrditi
radom:
1. Konstantno ulaganje u edukaciju internih auditora podiže razinu uspješnosti
procesa internog audita.
48
2. Stalna ulaganja u poboljšanje metoda provedbe internog audita povećavaju
uspješnost internog audita u detekciji i uklanjanju nedostataka unutar
integriranog sustava upravljanja kvalitetom.
3. Provedba organiziranog i učinkovitog internog audita na integriranom sustavu
upravljanja kvalitetom dovodi do smanjivanja troškova poduzeća.
4.3. Analiza anketnog upitnika
1. Kolika je podrška poslovodstva najviše razine radu internih auditora?
Kao što je vidljivo na Grafikonu 2, na prvo pitanje anketnog upitnika 4 internih auditora
odgovorilo je kako u svom radu imaju izrazito visoku potporu u svome radu dok je njih
16 odgovorilo kako imaju visoku potporu vrhovnog menadžmenta u svom radu.
Grafikon 2: Podrška vrhovnog menadžmenta radu internih revizora
Izvor: Izrada autora
Temeljem prikupljenih podataka moguće je potvrditi kako je vrhovni menadžment
svjestan važnosti kvalitetnog rada internih auditora jer se interni audit provodi upravo
zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći
49
nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti kako bi funkcionirao na najvišoj razini
kvalitete što će omogućiti poduzeću uspješno poslovanje i recertificiranje postojećih
sustava upravljanja kvalitetom.
2. Ocijenite razinu neovisnosti u radu internih auditora.
Na drugo pitanje 3 ispitanika odgovorilo je kako imaju umjerenu neovisnost u radu, njih
14 kako imaju visoku neovisnost, a njih 3 kako imaju potpunu neovisnost u radu.
Grafikon 3: Razina neovisnosti u radu internih auditora
Izvor: Izrada autora
Temeljem prikupljenih podataka vidljivo je kako ovisnost, odnosno neovisnost u radu
ovisi o poslovnoj politici pojedinog poduzeća koja različito ustrojstveno organiziraju
djelovanje internih auditora. Rad internih auditora može biti u potpunosti izdvojen iz
svih odjela i tada interni auditori odgovaraju isključivo vrhovnom menadžmentu
kojemu podnose svoje izvještaje o provedenim internim auditima pojedinih područja. S
druge strane, interni auditori mogu biti izdvojeni u zaseban odjel koji unutar svoje
organizacijske strukture imaju glavnog auditora te interne auditore niže razine koji
odgovaraju glavnom auditoru i vrhovnom menadžmentu.
50
3. Kolika su ulaganja u educiranje internih auditora?
Na treće pitanje 4 ispitanika su odgovorila kako poduzeća vrše umjerena ulaganja u
edukaciju internih auditora, njih 5 kako poduzeća vrše značajna ulaganja u edukaciju
internih auditora te je njih 11 odgovorilo kako poduzeća vrše izrazito visoka ulaganja u
njihovu edukaciju.
Grafikon 4: Ulaganja u edukaciju internih auditora
Izvor: Izrada autora
4. Koliko smatrate da je edukacija internih auditora bitna za uspješno provođenje
internog audita?
Kao što je vidljivo iz podataka na sljedećem grafikonu, čak 18 ispitanika je izjavilo
kako je adekvatna edukacija od presudne važnosti za kvalitetno funkcioniranje
integriranog sustava upravljanja kvalitetom, a njih 2 je odgovorilo kako je adekvatna
edukacija izrazito bitna.
51
Grafikon 5: Značaj ulaganja u edukaciju internih auditora
Izvor: Izrada autora
Prikupljeni podaci ne iznenađuju zbog toga što interni auditori moraju proći izobrazbu
za provođenje internih audita. Ona se sastoji od dva dijela. Prvi dio je izobrazba o
tehnikama auditiranja i načinima provođenja internog audita. Drugi dio je izobrazba o
odgovarajućoj normi odnosno sustavu upravljanja prema kojoj će se provesti interni
audit (Anonymous 8, 2014).
Neadekvatna edukacija internih auditora može dovesti do neuočavanja nedostataka u
sustavu i pada kvalitete, a u konačnici i do oduzimanja certifikata od strane
certifikacijske kuće nakon provedenog eksternog audita. Upravo je zbog toga bitno
ulagati u konstantnu edukaciju internih auditora kako bi se spriječile negativne
posljedice uzrokovane njihovim neznanjem ili neupućenosti u novosti.
5. Koliko često se provodi proces internog audita integriranog sustava upravljanja
kvalitetom?
Na pitanje broj 5 svi su ispitanici odgovorili kako vrše interni audit jednom godišnje.
Provođenje internog audita jednom godišnje je u potpunosti dovoljno obzirom da se
52
eksterni audit od strane certifikacijskih kuća provodi svakih nekoliko godina, ovisno o
tome na koliko je dodijeljen certifikat za određeni sustava upravljanja.
Zbog toga je bitno u skladu s eksternim auditima napraviti plan provođenja internog
audita. U tom planu će se upisati datum provedbe internog audita, satnicu provedbe,
dijelove sustava upravljanja koji će se auditirati i imena internih auditora koji će ga
provesti.
6. Da li postoje standardizirane metode provođenja internog audita ili pojedini
interni auditor samostalno bira metodu? I navedite koje su to metode.
Na 6 pitanje anketnog upitnika svi su ispitanici odgovorili kako postoje utvrđene
standardizirane metode provođenja internog audita. Na drugi dio pitanja o kakvim se
metodama točno radi također su svi ispitanici odgovorili kako se pri provođenju
internog audita koristi upitnik sastavljen u skladu s normama i zahtjevima koje
zahtijevaju norme na temelju kojih je organiziran integrirani sustav upravljanja
kvalitetom. Auditori prolaze sva poglavlja normi i upisuju što su pogledali i jesu li
pronašli nesukladnosti. Nakon provedenog internog audita sastavlja se izvještaj o
provedbi internog audita na temelju zapisa tokom audita. U izvještaju je potrebno
navesti sve podatke o internom auditu, sve nalaze internog audita i sve pronađene
nesukladnosti te se potvrđuje ili ne potvrđuje ispravnost funkcioniranja integriranog
sustava upravljanja.
7. Kome se podnose izvještaji o provedenom internom auditu?
Na 6. pitanje 3 ispitanika su ogovorila kako izvještaj o provedenom internom auditu
podnose izravno vrhovnom menadžmentu obzirom na činjenicu da djeluju neovisno i
samostalno dok njih 17 prvo podnosi izvještaj glavnom internom auditoru koji dalje
izvještava vrhovni menadžment o nalazima provedenog audita.
53
8. Tko je zadužen za provođenje eventualnih popravnih radnji?
Na 8. pitanje svi su ispitanici odgovorili kako odluku o popravnim akcijama donosi
vrhovni menadžment nakon primljenog izvještaja o provedenom internom auditu te
imenuje tko je zadužen za provedbu popravnih aktivnosti. Najčešće se ovlašćuju interni
auditori da se obrate odjelima u kojima su uočeni nedostaci i krenu u eliminaciju
nedostataka u pojedinim sustavima upravljanja koji utječu na funkcioniranje
cjelokupnog integriranog sustava upravljanja kvalitetom.
9. Tko je i kako zadužen za vrednovanje uspješnosti provedenih popravnih radnji?
Temeljem podataka iz prethodnog pitanja i na ovo pitanje postoji jedinstven odgovor.
Obzirom da interni auditori sudjeluju u provedbi popravnih postupaka i akcija izravno
sudjeluju u nadzoru provedbe unaprijeđenja procesa i uklanjanja nedostataka, oni sami
vrše ocjenu uspješnosti provedbe popravnih akcija i o tome izvještavaju vrhovni
menadžment.
10. Ocijenite doprinos internog audita u poboljšanju funkcioniranja integriranog
sustava upravljanja kvalitetom.
Na 10. pitanje anketnog upitnika 16 ispitanika je odgovorilo kako smatraju da
provođenje internog audita ima značajan utjecaj na poboljšanje funkcioniranja
integriranog sustava, a njih 4 je odgovorilo kako smatraju da upravo provođenje
internog audita ima ključni utjecaj na poboljšanje funkcioniranja integriranog sustava
upravljanja kvalitetom u poduzeću.
54
Grafikon 6: Doprinos internog audita u poboljšanju funkcioniranja integriranog sustava
upravljanja kvalitetom
Izvor: Izrada autora
Temeljem prikupljenih podataka uočljiva je svijest internih auditora o važnosti njihove
uloge u postizanju optimalne koordinacije integriranog sustava kvalitete te ispravljanje
eventualnih nedostataka i neusklađenosti sa zahtjevima i pravilima primjenjivanih
normi u poslovanju.
11. Provode li se analize metode provedbe postupka internog audita?
Na pitanje da li se provode analize postupaka primjenjivanih u postupku internog audita
sustava svi su ispitanici odgovorili potvrdno. Iz ovog je nalaza moguće zaključiti kako
interni auditori shvaćaju važnost stalne procjene i preispitivanja kvalitete i uspješnosti
akcija i metoda koje primjenjuju prilikom vršenja internog audita. Stalno preispitivanje
učinkovitosti primjenjivanih metoda vodi k većoj učinkovitosti u detekciji i ispravljanju
nedostataka sustava.
55
12. Na koji način se provode analize metoda postupka internog audita?
Ispitanici koji djeluju u zasebnom odjelu sa nadređenim glavnim internim auditorom
izjavili su kako se vrše preventivne analize i korektivne analize primjenjivanih metoda
provođenja internog audita. Preventivne akcije uključuju stalnu edukaciju i
usavršavanje auditora kako bi bili informirani o svim eventualnim izmjenama u
zahtjevima primjenjivanih normi te kako bi mogli na vrijeme, prije početka audita,
prilagoditi način i predmet nadzora. Također, jedan od tih ispitanika naglasio je kako
odjel internog audita organizira edukacije djelatnika unutar pojedinih sustava
upravljanja kako bi se povećala razina njihove suradnje i olakšao proces audita.
Korektivne analize podrazumijevaju analize učinkovitosti audita u pronalasku
nedostataka. Naime, ukoliko se prilikom eksternog audita uoče nedostaci na pojedinim
dijelovima integriranog sustava upravljanja kvalitetom jasno je kako interni audit nije u
potpunosti ispunio svoju svrhu i cilj. U tom slučaju poduzeće uz troškove planiranja i
provedbe internog audita ima i dodatne troškove uklanjanja posljedica njegove
neučinkovitosti. U tom slučaju glavni interni auditor provodi ocjenu sposobnosti svakog
pojedinog auditora i njegovih metoda provedbe audita te pokušava utvrditi razloge
neučinkovitosti audita te djelovati na njihovo uklanjanje.
Interni auditori koji odgovaraju direktno vrhovnom menadžmentu su izjavili kako ulažu
u stalne edukacije kako bi mogli što učinkovitije provoditi interni audit integriranog
sustava upravljanja kvalitetom. Oni ne provode akcije preispitivanja svojih postupaka
samostalno već su pod stalnom kontrolom i evaluacijom vrhovnog menadžmenta te su
dužni kontinuirano podnositi izvještaje vrhovnom menadžmentu o svojim aktivnostima.
13. Smatrate li da je bitno provoditi stalna poboljšanja u postupcima provedbe
internog audita?
Na 13. pitanje dvoje ispitanika odgovorilo je kako smatraju da su stalna poboljšanja
postupaka provedbe internog audita umjereno bitna dok njih čak 18 smatra je je bitno
provoditi stalna poboljšanja postupaka provedbe internog audita.
56
Grafikon 7: Značaj provođenja stalnih poboljšanja u postupcima provedbe internog
audita
Izvor: Izrada autora
Ispitanici iskazuju značajnu važnost vršenja analize primjenjivanih postupaka prilikom
provedbe internog audita jer se tako direktno utječe na povećanje učinkovitosti internog
audita i smanjenje troškova uklanjanja nedostataka na integriranom sustavu upravljanja
uočenih tek eksternim auditom. Interni audit integriranog sustava upravljanja kvalitetom
predstavlja jedan od najznačajnijih zahtjeva ukoliko poduzeće želi implementirati i
održavati sustav u skladu sa standardiziranim međunarodnim normama. Pravilno
proveden interni audit dat će informacije o nedostacima u sustavu te ukazati na one
zahtjeve norme koji se ne ispunjavaju u potpunosti ili se uopće ne ispunjavaju. U praksi
su uočeni mnogi propusti pri provođenju internih audita kao rezultat nedovoljnog
poznavanja procesa audita, nedovoljno educiranih auditora te pogrešnog odabira ili
primjene alata provedbe procesa audita. Upravo zbog toga je nužna kontinuirana
edukacija auditora i analiza učinkovitosti primjenjivanih alata provedbe internog audita
kako bi se olakšala provedba audita i ubrzale određene faze procesa audita, a time i
postigla veća efikasnost audita (Simić, Peterlić, 2014).
57
14. Ocijenite utjecaj rezultata internih audita na troškove?
Na 14. pitanje svi su ispitanici odgovorili kako rezultati internog audita izravno utječu
na troškove. Naime, kao što je već ranije rečeno, za uspostavu te održavanje
integriranog sustava upravljanja kvalitetom potrebni su između ostalog i interni auditi
tog sustava. Naravno, provedba internog audita zahtijeva troškove, npr. vrijeme
auditora, troškovi za edukacije, troškovi provedbe internog audita i sl. Ipak ulaganjem u
kvalitetnu provedbu internog audita direktno se utječe na smanjenje troškova uklanjanja
nedostataka otkrivenih tijekom eksternog audita ili uklanjanje posljedica uzrokovanih
smanjenom kvalitetom proizvedenih proizvoda i usluga do koje je došlo zbog
neispravnog funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom (Lazibat, Nikolić, 2011, str.
59-68).
15. Ocijenite utjecaj internih audita na povećanje kvalitete poslovanja.
Na posljednje pitanje u anketnom upitniku 15 ispitanika je odgovorilo kako smatraju da
kvalitetan sustav internih audita djelomično utječe na porast uspješnosti poslovanja
poduzeća dok je njih 5 odgovorilo kako smatra da kvalitetan sustav internih audita ima
izravan utjecaj na porast uspješnosti poslovanja poduzeća.
Grafikon 8: utjecaj internih audita na povećanje kvalitete poslovanja
Izvor: Izrada autora
58
Naime, ne može se u potpunosti isključiti povezanost uspješnog sustava internog audita
i uspješnosti poslovanja. Učinkovit sustav internih audita integriranog sustava
upravljanja kvalitetom direktno utječe na kvalitetu sustava koji za posljedicu ima
proizvodnju proizvoda i usluga visoke kvalitete što može pomoći poduzeću u stvaranju
konkurentske prednosti, ali i privući potrošače koji cijene kvalitetu što će dovesti do
porasta poslovne uspješnosti poduzeća. Zbog toga se može zaključiti kako postoji veza
između učinkovitog sustava internog audita integriranog sustava upravljanja kvalitetom
i uspješnosti poslovanja poduzeća.
4.4. Diskusija o zaključcima istraživanja
Poduzeća unutar koncerna Agrokor kroz interni audit vrše analizu usklađenosti sustava
upravljanja kvalitetom sa postojećim uvedenim normama kako bi se eventualni
nedostaci pravovremeno uočili i uklonili kako poduzeće ne bi imalo znatno veće
posljedice ukoliko bi se ti nedostaci uočili tek kod eksternog audita. Iako je istraživanje
provedeno anketiranjem samo malog dijela internih auditora sustava kvalitete u
poduzećima koncerna Agrokor te unatoč ograničenjima vezanim uz dostupnost
informacija o području rada pojedinih anketiranih auditora moguće je donijeti zaključke
o značaju uloge rada internih auditora u poduzećima koncerna Agrokor.
Temeljem rezultata istraživanja se može zaključiti kako interni auditori kao važne
aspekte koji uvjetuju uspješnost provedbe internog audita naglašavaju:
· konstantnu edukaciju internih auditora i svih djelatnika koji sudjeluju u provedbi
integriranog sustava kvalitete,
· potporu vrhovnog menadžmenta,
· potporu nadređenih u provođenju korektivnih akcija,
· stalno preispitivanje uspješnosti primjenjivanih metoda i postupaka u procesu
interne revizije.
Anketirani interni auditori izražavaju zadovoljstvo mogućnošću edukacije i neovisnošću
u obavljanju audita dok s druge strane dio njih naglašava i postojanje područja
eventualnih poboljšanja u sustavu interne revizije unutar koncerna, kao što su bolja
59
suradnja djelatnika pri provođenju korektivnih akcija te njihova edukacija temeljem
čega se može zaključiti kako ipak ne postoji ista razina potpore i svjesnosti značaja rada
internih auditora u svim poduzećima unutar koncerna. Dakle, iako postoji jasno
definirana Politika upravljanja kvalitetom na razini cijelog koncerna, donesena od strane
vrhovnog menadžmenta, a prihvaćena od strane pojedinačnih poduzeća, postoji
neusklađenost u načinu organizacije, provedbe, nadzora i potpore radu internih auditora.
Odabir djelatnika koji će provoditi interni audit te njihova edukacija čine važan korak u
provedbi internog audita sustava kvalitete. Prilikom odabira internih auditora potrebno
je zanemariti činjenicu da su oni svojevrsni alat kontrole vrhovnog menadžmenta i
osigurati njihovu objektivnost i samostalnost u radu kako bi se osigurala što preciznija
ocjena sustava kvalitete (Nichols, 2014, str. 92).
Edukacija internih auditora, s druge strane, predstavlja dodatni čimbenik za uspješno
provođenje internog audita. Promjene u zahtjevima normi koje se primjenjuju te novi i
učinkovitiji postupci provedbe internog audita stavljaju pred interne auditore zahtjev za
stalnim usavršavanjem. No, nekad nije dovoljna ni adekvatna edukacija. Potrebno je
mnogo prakse u provedbi internog audita. Česta provedba internog audita omogućuje
usavršavanje auditora, poboljšava detekciju nedostataka u sustavu, maksimizaciju
koristi od ulaganja u njihov rad i usavršavanje te opravdanost troškova nastalih zbog
organizacije odjela internog audita te zaposlenja i edukacije auditora (Strouse, n. d., str.
4).
Kada se promotre rezultati o stavovima internih auditora o značaju edukacije za
kvalitetno i efikasno provođenje internog audita, može se zaključiti kako su svjesni
važnosti konstantnog usavršavanja za što učinkovitiji interni audit. Dobiveni rezultati
samo potvrđuju nalaze već ranije provedenog sličnog istraživanja o procesu internih
audita te stavovima o pozitivnom utjecaju audita na poslovanje provedenom u srpnju
2007. godine među 41 hrvatskom tvrtkom u kojima postoji barem jedan sustav
upravljanja.
60
Temeljem nalaza istraživanja iz 2007. godine moguće je zaključiti kako je u
poduzećima koja provode interni audit sustava upravljanja prisutna visoka razina
podrške vrhovnog menadžmenta te je prisutna zadovoljavajuća razina ulaganja u
edukaciju internih auditora koja je direktan rezultat pozitivnih stavova vrhovnog
menadžmenta o značaju rada internih auditora i shvaćanja važnosti kontinuiranog
usavršavanja auditora. Naime čak u gotovo njih 80% dane su visoke ocjene podršci
vrhovnog menadžmenta, što upućuje na postojanje podrške poslovodstva najviše razine
procesu internih audita (Lazibat, Nikolić, 2011, str. 63). Također, u više od 50%
poduzeća osigurava se edukacija za interne auditore jednom godišnje ili češće (Lazibat,
Nikolić, 2011, str. 64).
No sa aspekta značaja organizirane edukacije internih auditora za uspješno provođenje
audita sustava upravljanja kvalitetom, mišljenja su podijeljena. Istraživanje među
internim auditorima unutar koncerna Agrokor pokazuje kako ispitanici smatraju da je
osiguravanje konstantnih edukacija presudno za uspješan audit, dok se analizom
rezultata ankete iz 2007. godine može zaključiti kako je ovisnost uspješnosti audita o
ulaganjima u edukacije auditora minimalna. Pritom treba naglasiti kako se time ne misli
kako je edukacija nevažna za uspješnost audita, već se naglašava kako nije nužno
uplitanje menadžmenta u organizaciju, planiranje i financiranje edukacija već je za
pretpostaviti da se do viših razina kompetencija može doći i vlastitom inicijativom
auditora za samoobrazovanjem, te učestalijom provedbom samih audita radi postizanja
što više razine uspješnosti provedbe procesa internog audita (Lazibat, Nikolić, 2011, str.
64).
Slijedom navedenog, temeljem analize rezultata provedenih istraživanja i teorijskih
nalaza u području edukacije internih auditora zaključuje se kako je konstantna edukacija
i adekvatna priprema auditora ključni čimbenik za uspješno provođenje internog audita
bez obzira na način organizacije rada internih auditora čime se potvrđuje prva pomoćna
hipoteza koja glasi:
• Konstantno ulaganje u edukaciju internih auditora podiže razinu uspješnosti
procesa internog audita.
61
Ispitani interni auditori poduzeća unutar koncerna Agrokor smatraju kako je nakon
odluke o provedbi internog audita sustava upravljanja kvalitetom i edukacije nužno
provoditi analize postupaka primjenjivanih u postupku internog audita sustava kako bi
se ocijenila njihova učinkovitost i ako je to nužno popravila. Ispitanici vrše preventivne
i korektivne analize primjenjivanih metoda provođenja internog audita što dokazuje da
su svjesni važnosti preispitivanja primjenjivanih metoda i analiza u cilju konstantnog
unapređenja i poboljšanja internog audita.
Slični nalazi su dobiveni i istraživanjem iz 2007. godine gdje se od 41 tvrtke uključene
u ispitivanje u njih čak 85% planiraju ili se već provode poboljšanja procesa internih
audita, što upućuje na pridavanje značaja tom procesu (Lazibat, Nikolić, 2011, str. 64).
Kada se govori općenito o poboljšanju funkcioniranja internog audita, postoje dva
gledišta na poboljšanje funkcioniranja sustava internog audita. S jedne strane fokus je
na sam proces audita te utvrđivanje njegovih nedostataka i mana kao i analiza metoda i
procedura koje se primjenjuju prilikom internog audita. S druge strane, mogući izvor
usavršavanja procesa internog audita su sposobnosti i znanja internih auditora.
Temeljem provedenih empirijskih istraživanja i analiza postavljenih teorijskih okvira
utvrđene su smjernice za poboljšanje sustava internog audita (Leninng, 2014., str. 8).
Kako bi se poboljšao i usavršio sam proces internog audita u poduzeću te kako bi se
maksimizirale koristi od provedbe internog audita potrebno je (Leninng, 2014., str. 8):
· Fokusirati se na fazu pripreme internog audita,
· Postići bolju povezanost audita, rizika i strategija poslovanja,
· Skratiti vrijeme nakon izvršenog audita do reakcije na utvrđene nedostatke,
· Nadzor i analiza nalaza provedenog internog audita od strane menadžmenta,
· Angažiranje stručnjaka u poduzeću koji će provoditi interni audit,
· Analizirati mišljenja internih auditora kako bi se i njihovi prijedlozi za
poboljšanja uzeli u obzir kod provedbe internog audita.
62
Temeljem provedenih empirijskih istraživanja i analiza postavljenih teorijskih okvira
utvrđene su sljedeće preporuke za poboljšanje internog audita kroz usavršavanje
internih auditora (Leninng, 2014, str. 8):
· Unapređivanje znanja i vještina auditora, posebno na području modela procjene
rizika te dubinskog poznavanja poslovanja poduzeća,
· Prikupljati informacije i korisna iskustva drugih auditora,
· Sudjelovanje internih auditora na treninzima i edukacijama,
· Poboljšavanje metodologije za dubinsku analizu procesa i sustava,
· Utjecati na aktiviranje vrhovnog menadžmenta i potaknuti njihovu svijest o
važnosti internog audita,
· Izrada kalkulacija isplativosti provedbe internog audita, odnosno utvrđivanje
ušteda od korektivnih i preventivnih akcija provedenih uslijed internog audita,
· Evaluirati rad internih auditora i uspješnost internog audita pomoću pokazatelja
uspješnosti kako bi se mogla izmjeriti njihova učinkovitost.
Slijedom navedenog, temeljem analize rezultata povedenih istraživanja i teorijskih
nalaza u području edukacije internih auditora zaključuje se kako je moguće potvrditi
drugu postavljenu pomoćnu hipotezu:
· Stalna ulaganja u poboljšanje metoda provedbe internog audita povećavaju
uspješnost internog audita u detekciji i uklanjanju nedostataka unutar
integriranog sustava upravljanja kvalitetom.
Interni auditori poduzeća unutar koncerna Agrokor složni su u stavu kako kvalitetan
interni audit utječe na smanjenje troškova poslovanja. Nedostatak provedenog
istraživanja je svakako nedostatak konkretnih dokaza na koji točno način se postiže to
smanjenje troškova poslovanja. Nalaz istraživanja je više mišljenje internih auditora
nego čvrsti dokaz te činjenice.
No, ipak se može zaključiti kako će poduzeće, koje ima implementiran i certificirani
sustav upravljanja kvalitetom i koje je već uložilo znatan napor i sredstva u postizanje
željene razine kvalitete svojih proizvoda, imati u cilju zadržati postignutu razinu
kvalitete kako bi uloženi napori i sredstva bili opravdani i isplativi. Zbog toga je
63
ulaganje u kontrolu funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom kroz interni audit
najbolji način kontrole troškova kvalitete i umanjenja vjerojatnosti nastanka dodatnih
troškova nastalih zbog potrebe za naknadnim uklanjanjem nedostataka.
Slični rezultati utvrđeni su i istraživanjem iz 2007. godine. Među anketiranim tvrtkama
prevladava stav o sigurnom postojanju utjecaja audita na smanjenje troškova, ali je
upitno kako ga dokazati. Slični rezultati su dobiveni i po pitanju pozitivnog utjecaja
audita na smanjivanje rizika. No dobiveni nalazi ipak idu u prilog potvrdi hipoteze o
postojanju utjecaja audita na smanjenje troškova. Ipak, obzirom da je samo u 15%
slučajeva potvrđeno postojanje metodologije za dokazivanje smanjena troškova na
osnovi audita, a u dodatnih 58% slučajeva auditi sigurno utječu na smanjenje troškova,
postoji prostor za poboljšavanje u smislu razvoja navedene metodologije (Lazibat,
Nikolić, 2011, str. 63).
Kao što je već ranije napomenuto, za učinkovitu kontrolu funkcioniranja sustava
upravljanja kvalitetom nužno je, osim truda, uložiti i određena sredstva i vrijeme a to
znači više troškove kvalitete, odnosno više ukupne troškove poslovanja poduzeća. No,
obzirom da se troškovi kvalitete sastoje od troškova koji nastaju pri osiguravanju
zadovoljavajuće kvalitete i gubitaka koji se trpe kada ona nije postignuta poduzeće mora
provesti detaljnu analizu strukture, visine i utjecaja pojedinih troškova kvalitete na
ukupne troškove poslovanja poduzeća (Drljača, 2009, str. 20-30).
Zbog ranije navedenog i činjenice da vanjski audit može imati ozbiljnije posljedice nego
interni u normalnim situacijama vrhovni menadžment, koji razumije značaj sustava
upravljanja, zahtjeva da su interni auditi stroži od vanjskih, da do u detalje provjeravaju
sukladnost sustava upravljanja s normom (normama) i postojećom dokumentacijom u
organizaciji. Na taj način dolazi do potpunog opravdanja troškova internog audita te
umanjenja troškova poduzeća koji bi nastali ukoliko se nedostaci otkriju tek nakon
provedenog eksternog audita (Strouse, n. d., str. 2-3).
Obzirom na znatna ulaganja u organizaciju i provedbu internog audita u poduzećima
koncerna Agrokor jasno je kako je vrhovni menadžment svjestan važnosti internog
64
audita u smislu uklanjanja nedostataka u provedbi sustava upravljanja kvalitetom prije
eksternog audita kako bi uklonio eventualne troškove naknadnog uklanjanja nedostataka
ili čak u najgorem slučaju spriječio pad poslovne uspješnosti do kojeg može doći zbog
odbijene recertifikacije.
Temeljem navedenih činjenica utvrđenih teoretskom i praktičnom analizom moguće je
potvrditi i treću postavljenu pomoćnu hipotezu koja glasi:
· Provedba dobro organiziranog i učinkovitog internog audita na integriranom
sustavu upravljanja kvalitetom dovodi do smanjivanja troškova poduzeća.
Istraživanjem među internim auditorima poduzeća u sklopu koncerna Agrokor utvrđeno
je kako interni audit izravno utječe na smanjenje troškova uklanjanja nedostataka
otkrivenih tijekom eksternog audita ili uklanjanje posljedica uzrokovanih smanjenom
kvalitetom proizvedenih proizvoda i usluga do koje je došlo zbog neispravnog
funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom. Naime, interni auditori ulažu napore u
otkrivanje potencijalnih nedostataka u funkcioniranju sustava upravljanja kvalitetom i
neusklađenosti sa primjenjivanim certifikatima kako bi se izbjegao negativan nalaz
eksternog audita od strane certifikacijskih kuća. Manje troškove za poduzeće stvara
pravovremeno uočavanje i otklanjanje nedostataka u funkcioniranju cjelokupnog
sustava nego uočavanje tih nedostataka prilikom eksternog audita. Negativan nalaz
eksternog audita može rezultirati oduzimanjem certifikata što dovodi do dodatnih
troškova uklanjanja nedostataka i postupka recertifikacije te poduzeće na duži
vremenski period ostaje bez certifikata, što kod kvalitetnog internog audita nije slučaj.
65
5. ZAKLJUČAK
Globalizacija, razvoj tržišta i industrija, te sve brže odvijanje poslovnih procesa u
organizacijama zahtijevaju standardizaciju i normizaciju te je nameću u prvi plan svake
ozbiljne organizacije današnjice. Razlog tome je prvenstveno činjenica da prihvaćanje i
implementacija normi donosi dobru poslovnu praksu odobrenu od priznatog tijela, koja
pruža pravila i upute namijenjene svim industrijskim granama s ciljem postizanja
najboljeg stupnja uređenosti u danome kontekstu, bilo da se radi o području kvalitete,
zaštite okoliša, zdravstvene ispravnosti hrane ili nekom drugom području.
Uvođenjem više normiranih sustava u poslovanju poduzeća postiže se dodatni
sinergijski učinak svih pojedinačnih sustava. No, problem se javlja kod koordinacije,
nadzora nad provedbom sustava te internog i eksternog auditiranja zbog velikog broja
zahtjeva i pravila koje različiti sustavi zahtijevaju. Upravo iz tih razloga, integracija
raznih sustava upravljanja postaje imperativ.
No, temeljem podataka prikupljenih o poduzećima u sklopu koncerna Agrokor te
istraživanjem na temu provedbe internih audita integriranog sustava upravljanja
kvalitetom u poduzećima koncerna Agrokor moguće je zaključiti kako nije dovoljno
implementirati integrirani sustav upravljanja kvalitetom kako bi se ostvarile sve
očekivane koristi od njega, već je potrebno uložiti znatne napore u nadzor njegova
funkcioniranja kroz sustav internog audita implementiranog sustava. Obzirom na
planove vrhovnog menadžmenta o uvođenju jedinstvenog integriranog sustava
upravljanja kvalitetom na razini cijelog koncerna uloga internog audita biti će izuzetno
velika zbog kompleksnosti i glomaznosti takvog sustava. Interna kontrola i analiza
sustava upravljanja kvalitetom po pojedinim poduzećima jedini je način postizanja
optimalnog funkcioniranja čitavog sustava.
Svaki audit bilo kojeg sustava upravljanja je postupak u kojemu se mora utvrditi razlika
između zahtjeva koji su definirani samom normom prema kojoj se vrši auditiranje i
načina kako je s jedne strane sustav postavljen, a s druge strane kako on uopće
funkcionira. Interni audit se provodi u cilju utvrđivanja stanja sustava upravljanja
66
prvenstveno za potrebe vrhovne uprave, a vanjski audit u cilju certificiranja ili
recertificiranja sustava. Nesukladnosti utvrđene na internom auditu povlače interne
posljedice koje se ogledaju kroz provođenje korektivnih i preventivnih radnji, ali
moguće i disciplinskih mjera ako je nužno. No ukoliko poduzeća ne provedu korektivne
mjere pravovremeno i učinkovito, interni audit sam po sebi nema nekog smisla i
umjesto stvaranja dodatne vrijednosti za poduzeće kroz smanjenje troškova ispunjenja
uvjeta recertifikacije čini dodatni trošak i teret poduzeću.
Vanjski audit može imati ozbiljnije posljedice nego interni. Mnoga poduzeća postaju
svjesna te činjenice upravno nakon provođenja eksternog audita prilikom kojeg su
uočeni brojni nedostaci sustava upravljanja kvalitetom. Tek tada se javlja pojačana
svijest vrhovnog menadžmenta o provođenju kvalitetnog i kontinuiranog internog audita
(Coddet, 1998, str. 858). Zato je bitno da, u normalnim situacijama, vrhovni
menadžment razumije značaj sustava upravljanja kvalitetom i zahtjeva da su interni
auditi stroži od vanjskih te da do u detalje provjeravaju sukladnost sustava upravljanja s
normom (normama) i postojećom dokumentacijom u organizaciji.
Temeljem proučene stručne literature i podataka prikupljenih istraživanjem provedbe
internih audita integriranog sustava upravljanja kvalitetom i teoretskih nalaza o
prednostima primjene integriranog sustava upravljanja kvalitetom moguće je potvrditi
radnu hipotezu rada koja glasi:
Implementacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom u poslovanje poduzeća nije
dovoljna za uspješnu koordinaciju i održavanje sustava. Interni audit je najbitniji alat za
postizanje optimalnog funkcioniranja sustava.
Iako je neosporno postojanje znatnih troškova koje poduzeće ima zbog provedbe
internog audita, on direktno utječe na uočavanje nedostataka u sustavu i smanjenje
troškova uklanjanja nedostataka otkrivenih tijekom eksternog audita ili uklanjanje
posljedica uzrokovanih smanjenom kvalitetom proizvedenih proizvoda i usluga do koje
je došlo zbog neispravnog funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom (Lazibat,
Nikolić, 2011, str. 59-68).
67
Također, treba napomenuti kako se ulaganjem u preventivne mjere kroz interni audit
sustava upravljanja kvalitetom ne može u potpunosti ukloniti mogućnost nastanka
iznenadnih troškova nastalih zbog nezadovoljavajuće razine kvalitete proizvoda no
drastično se smanjuje vjerojatnost njihova nastanka. Zbog toga bi cilj poduzeća trebao
biti da se ulaganjem u preventivne mjere postigne stanje sustava kvalitete u kojem su
troškovi zbog nezadovoljavajuće razine kvalitete svega nekoliko postotaka što znači da
su locirani, da postoje kontrolni mehanizmi, da je poslovanje dobro, da se eliminiraju
dodatni troškovi zbog nezadovoljavajuće razine kvalitete i optimiziraju troškovi
kvalitete, a time i smanje ukupni troškovi poslovanja poduzeća (Drljača, 2009, str. 55).
Slijedom navedenih činjenica je moguće zaključiti kako samo kvalitetan i učinkovit
sustav internog audita opravdava troškove nastale provođenjem internog audita jer
uvelike olakšava održavanje i postizanje optimalne koordinacije integriranog sustava
upravljanja poduzećem. No, obzirom na zahtjevnost takvog procesa, što se tiče ljudskih
i financijskih resursa, ukoliko poduzeće smatra kako nije u mogućnosti kvalitetno i
efikasno organizirati i samostalno provoditi interni audit bolji izbor je outsourcing,
odnosno angažiranje vanjskih stručnjaka za provedbu internog audita sustava kvalitete
kako bi se maksimizirale koristi procesa internog audita.
68
Popis literature
1. Agrokor, dostupno na: www.agrokor-o-nama.hr [30.12.2014.]
2. Agrokor - Izvješće o održivosti 2012/2013, dostupno na: http://www.agrokor.
hr/hr/koncern/drustvena-odgovornost/odrzivi-razvoj/ [29.12.2014.]
3. Agrokor 1: Sustavi i certifikati, dostupno na: http://www.agrokor.hr/hr/ koncern
/sustavi-i-certifikati/ [30.12.2014.]
4. Agrokor 1: cerifikati, dostupno na: http://www.ekovrelo.hr/pitanja-i-odgovori/
to- znae-certifikati [2.1.2015.]
5. Agrokor 2: Povijest Agrokora, dostupno na: http://www.agrokor.hr/hr /koncern/
povijest-agrokora/ [28.12.2014.]
6. Anonymous 1: Integriranje sustava upravljanja pomoću PAS 99, dostupno na:
http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/ne-propustite/2406-integriranje-sust
ava-upravljanja-pomocu-pas-101 [18.12.2014.]
7. Anonymous 2: Nova norma ISO 45001:2016, dostupno na: http://www.svijet-
kvalitete.com/index.php/certifikacija/1664-nova-norma-iso-45001-2016
[21.12.2014.]
8. Anonymous 3: ISO/IEC 2700, dostupno na: http://www.svijetkvalitete.com
/index. php/norme-za-sustave/27001 [21.12.2014.]
9. Anonymous 4: ISO 14001, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com /ind ex.
php/norme-za-sustave/iso-14001 [5.1.2015.]
10. Anonymous 5: ISO 9001, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete. com/ind ex.
php/norme-za-sustave/iso-9001 [5.1.2015.]
11. Anonymous 6: ISO 22000, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com /indeks
. php/norme-za-sustave/iso-22000 [5.1.2015.]
12. Anonymous 7: Cerifikati, dostupno na: http://www.ekovrelo.hr/pitanja-i-odgov
ori /to-znae-certifikati [2.1.2015.]
13. Anonymous 8: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/savjeti/201-kako-prov
esti-interni-audit [23.1.2015.]
14. Anonymous 9: Interni audit, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com
/index.php/ savjeti/ 201-kako-provesti-interni-audit [23.1.2015.]
15. Baković, T., Dužević, I. (2014), Integrirani sustavi upravljanja, Ekonomski
fakultet u Zagrebu, Zagreb
69
16. Britvić, J. (2011) Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, Praktični
menadžment, Vol. II, br. 2, str. 72-80.
17. Coddet, C. (1998) Thermal Spray: Meeting the Challenges of the 21st Century,
ASM International, Nice
18. Drljača, M. (2009) Troškovi kvalitete, dostupno na:
https://bib.irb.hr/datoteka/497130.Trokovi_kvalitete.pdf [10.4.2015.]
19. Drljača, M. (2010) Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji
povećanja poslovne izvrsnosti, doktorska disertacija, Fakultet za menadžment u
turizmu i ugostiteljstvu, Opatija
20. Drljača, M. (2011) Projektiranje integriranog sustava upravljanja, Zbornik
radova znanstveno stručnog skupa s međunarodnim sudjelovanjem Projekti i
projektni menadžment, Visoka škola za poslovanje i upravljanje Baltazar Adam
Krčelić - Zaprešić, Zagreb, str. 743-752.
21. Dužević, I.: Integracija sustava upravljanja, dostupno na:
http://web.efzg.hr/dok/TRG/isutic/5%20%20Integrirani%20sustavi%20upravlja
nja-2013.pdf [18.12.2014.]
22. Evans, J. R. (1997) Production/operations Management, Quality, Performance
and Value, 5th Edition; West Publishing Company, Minneapolis
23. Evans, J. R. (2008.): Quality & Performance Excellence: Management,
Organization and Strategy, Thomson South Western, Ohio
24. HR Survey 2010, dostupno na: http://www.hdkvaliteta.hr/file/document/ docu
mentFile/hr-survey-2010.pdf [19.12.2014.]
25. International Organization for Standardization (2009) ISO 9000 Quality
management, Edition 12, točka norme 3.2.2., Geneva-Switzerland
26. ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey [19.12.2014.]
27. Karapetrović, S. (2004) Systems thinking for the integration of management
systems, Business Process Management Journal, Vol. 10, No. 6
28. Konzum, dostupno na: http://www1.idea.rs/O-Konzumu/Opce-Informacije /Kva
iteta [2.1.2015.]
29. Lacković, R. (2008) Upravljanje kvalitetom i kontroling kao čimbenici uspjeha
proizvodnog poduzeća prehrambene industrije, magistarski rad, fakultet
organizacije i informatike, Varaždin
70
30. Lazibat, T. (2003) Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo, Ekonomski
pregled, 54 (1-2) str. 55-76.
31. Lazibat, T. (2008) Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb
32. Lazibat, T., Nikolić, Z. (2011) Uloga audita u unapređenju sustava upravljanja
poslovanjem, Poslovna izvrsnost Zagreb, god. V (2011) br. 1, str. 59-75.
33. Lazibat, T., Baković, T., Gajdić, D.: Sustavni pristup izgradnji integriranih
sustava upravljanja, dostupno na: http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/lazibat-
t_bakovic-t_gajdic-d/1 [18.12.2014.]
34. Lenning, J. (2014) Business Audits – driving business relevant improvements,
58th EOQ Congress 2014., dostupno na:
http://www.siq.se/res/Arkiv/38_EOQ2014Congress-paperBu.pdf [27.3.2015.]
35. Lulić, L. (2014) Potencijali primjene integriranih sustava upravljanja u naftnoj
industriji, Poslovna izvrsnost Zagreb, god. VIII, br. 1, str. 125-131.
36. Milčić, D., Donevski, D., Banić, D. (2008) Integrirani sustavi upravljanja u
grafičkoj industriji, Poslovna izvrsnost Zagreb, god. II, br. 1, str. 63-71.
37. Nichols, A. W. (2014) A Guide to Effective Internal Management System
Audits: Implementing internal audit as a risk management tool, IT Governance
Publishing, Cambridge
38. Simić, I., Peterlić, S.: Kako olakšati, ubrzati i unaprijediti interne audite,
dostupno na: http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/simic [23.1.2014.]
39. Skoko, H. (2000) Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb
40. Strouse, R.: Improving the Effectiveness of Internal Auditing, dostupno na:
https://www.tuv.com/media/usa/aboutus_1/pressreleases/press_release_pdf/MS
C_Internal_Auditing_Article_Improving_Effectiveness.pdf [5.2.2015.]
41. Tadić, V., et al. Provedba Global GAP standarda u Republici Hrvatskoj,
dostupno na: http://www.pfos.hr/~zavmeh/images/radovi/rad%20026.pdf
[30.12.014.]
42. Tunjić, Đ, et al. (2013) Utjecaj certifikacije sustava upravljanja kvalitetom na
konkurentnost u Hrvatskom gospodarstvu, Zbornik radova sa 8. Naučno-
stručnog skupa sa međunarodnim učešćem ”KVALITET 2013”, Neum, str. 1-6.
43. Vulić, N. (2001) Sustavi upravljanja kvalitetom, Veleučilište Split, Split
71
72
Popis tablica
REDNI
BROJ
NASLOV STRANICA
1. Broj ISO certifikata u Republici Hrvatskoj u razdoblju od
2010. do 2013. godine
17
2. Prikaz industrijskih sektora sa najvećim brojem ISO 9001
certifikata u Republici Hrvatskoj u 2013. godini
18
3. Prikaz industrijskih sektora sa najmanjim brojem ISO 9001
certifikata u Republici Hrvatskoj u 2013. godini
19
4. Kretanje broja dodijeljenih ISO standarda na svjetskoj razni u
razdoblju od 2012. do 2013. godine
20
5. Broj dodijeljenih certifikata po zemljama članicama Europske
unije do 31. 12. 2013. godine
21
6. Povijesni razvoj Agrokor koncerna 27
7. Struktura koncerna po djelatnostima 29
8. Sustavi upravljanja u poduzećima koncerna Agrokor 36
73
Popis grafikona
REDNI
BROJ
NASLOV STRANICA
1. Broj ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj od 2000. do
2013. godine
16
2. Podrška vrhovnog menadžmenta radu internih revizora 48
3. Razina neovisnosti u radu internih auditora 49
4. Ulaganja u edukaciju internih auditora 50
5. Značaj ulaganja u edukaciju internih auditora 51
6. Doprinos internog audita u poboljšanju funkcioniranja
integriranog sustava upravljanja kvalitetom
54
7. Značaj provođenja stalnih poboljšanja u postupcima
provedbe internog audita
56
8. Utjecaj rezultata internih audita na smanjivanje rizika 57
74
Popis ilustracija
REDNI
BROJ
NASLOV STRANICA
1. Prikaz integriranog sustava upravljanja 6
2. Prikaz neovisnih sustava upravljanja i integriranog sustava
upravljanjem
9
3. Faze projektiranja integriranog sustava upravljanja 12
4. Sustavni model izgradnje integriranog sustava upravljanja 13
5. Ekonomski utjecaji proizvodnosti i kvalitete 43
75
Popis priloga
REDNI BROJ NASLOV STRANICA
1. Anketni upitnik 76
76
Prilog 1: Anketni upitnik
PITANJE PONUĐENI
ODGOVORI
POJAŠNJENJE
1. Kolika je podrška poslovodstva
najviše razine radu internih
auditora?
Ocijenite
od 1 do 5
1 – nikakva podrška
2 – minimalna podrška
3 – umjerena podrška
4 – visoka podrška
5 – izrazito visoka podrška
2. Ocijenite razinu neovisnosti u
radu internih auditora.
Ocijenite
od 1 do 5
1 – potpuna ovisnost o vrhovnom
menadžmentu
2 – minimalna neovisnost u radu
3 – umjerena neovisnost u radu
4 – visoka neovisnost u radu
5 – potpuna neovisnost u radu
3. Kolika su ulaganja u educiranje
internih auditora?
Ocijenite
od 1 do 5
1 – nikakva
2 – minimalna ulaganja
3 – umjerena ulaganja
4 – značajna ulaganja
5 – izrazito visoka ulaganja
4. Koliko smatrate da je edukacija
internih auditora bitna za uspješno
provođenje internog audita?
Ocijenite
od 1 do 5
1 – nije nimalo bitna
2 – djelomično je bitna
3 – bitna je
4 – izrazito je bitna
5 – od presudne je važnosti
5. Koliko često se provodi proces
internog audita integriranog
sustava upravljanja kvalitetom?
Jednom godišnje
Polugodišnje
Tromjesečno
Mjesečno
6. Da li postoje standardizirane metode
provođenja internog audita ili pojedini
interni auditor samostalno bira metodu?
I navedite koje su to metode.
Postoje standardizirane metode i postupci
Ne postoje standardizirane metode i postupci
7. Kome se podnose izvještaji o
provedenom internom auditu?
77
8. Tko je zadužen za provođenje
eventualnih popravnih radnji?
9. Tko je i kako zadužen za
vrednovanje uspješnosti
provedenih popravnih radnji?
10. Ocijenite doprinos internog
audita u poboljšanju funkcioniranja
integriranog sustava upravljanja
kvalitetom.
Ocijenite
od 1 do 5
1 - nema utjecaja
2 - ima minimalan utjecaj
3 - ima umjeren utjecaj
4 - ima značajan utjecaj
5 - ima ključni utjecaj
11. Provode li se analize metode
provedbe postupka internog audita?
Da
Ne
12. Na koji način se provode
analize metoda postupka internog
audita?
13. Smatrate li da je bitno provoditi
stalna poboljšanja u postupcima
provedbe internog audita?
Ocijenite
od 1 do 3
1 - ne
2 – umjereno je bitno
3 – bitno je
14. Ocijenite utjecaj rezultata
internih audita na troškove?
Ocijenite
od 1 do 3
1 - nema utjecaja
2 - postoji djelomičan utjecaj
3 - postoji izravan utjecaj
15. Ocijenite utjecaj internih audita
na povećanje kvalitete poslovanja.
Ocijenite
od 1 do 3
1 - nema utjecaja
2 - postoji djelomičan utjecaj
3 - postoji izravan utjecaj
78