1. JUSTIFICACIÓN PROBLEMÁTICA AVIANCA-DEPRISA

Se analiza la situación actual de la unidad de Negocios de Avianca, dedicada a la prestación de servicios logísticos de Transporte aéreo de documentos, paquetes y mercaderías a nivel nacional e internacional.

Cobertura AVIANCA-DEPRISA

Nacional 160 Orígenes (640 Puntos de Venta) -331 Destinos

Cobertura Internacional 120 Orígenes -120 Países (Alianza TNT Express)

La Visión de DEPRISA es ser preferidos como la solución integral y de excelente calidad para el transporte de documentos, paquetería y carga en Colombia con proyección a América Latina, como empresa con ánimo de lucro, Avianca busca maximizar sus utilidades pero si su logística no es óptima este fin no podrá ser alcanzado, en busca de la excelencia y maximización de utilidades se necesita un mejoramiento continuo, en el cual la atención al cliente es un indicador de calidad de la empresa y la innovación de nuevos servicios con un control en el desarrollo de este a lo largo del tiempo, llevando indicadores de ganancias netas y brutas.

Figura 1. Tomado de archivos Avianca-Deprisa

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2. PROBLEMÁTICA AVIANCA-DEPRISA

¿Es el modelo logístico actual, el que debe seguir siendo implementado en la empresa AVIANCA-DEPRISA para optimizar los servicios ofrecidos y facilitar la creación de nuevos?

El problema más representativo que reportan los clientes es el incumplimiento del tiempo de entrega ofrecido lo cual ocasiona no solo la devolución del dinero sino que además pérdida competitiva y Good Will.

En la actualidad el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución llevado por DEPRISA presenta inconvenientes en el tiempo de entrega, en especial de los productos destinados a ser entregados en menos de 24 horas.

Figura 1. Tomado de archivos Avianca-Deprisa

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Tomando el número de quejas recibidas en un periodo de tiempo tenemos que:

Tabla 1. Tomado de archivos Avianca-Deprisa

• El problema más representativo que reportan los clientes es el incumplimiento del tiempo de entrega ofrecido lo cual ocasiona la devolución del dinero.

• Esta queja es cerca del 80% del total de las quejas presentadas

Impacto en ingresos

Tabla 2 Tomado de archivos Avianca-Deprisa

Tomando el porcentaje de envíos que llegaron tarde el ingreso se reduciría en:

Tabla 3 Tomado de archivos Avianca-Deprisa

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La rentabilidad se vería afectada en varios puntos debido a que el costo se mantiene constante y el ingreso es devuelto al cliente.

En la medida que el costo se mantiene constante por la entrega del envío, el ingreso se ve afectado en caso de llegar tarde a destino y la rentabilidad se reduce al dividir del ingreso con devoluciones en el costo.

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un plan de contingencia para restricciones en el proceso por condiciones externas que afectan la logística de distribución en la empresa Avianca-deprisa

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Diseñar un modelo de Capacitación para asegurar la venta óptima de los productos.

Optimizar el ruteo de recolección y distribución urbana asignando la capacidad entre Puntos de Venta y Clientes Corporativos.

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4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Se utilizara la Metodología de Investigación Cuantitativa para la claridad entre los elementos del problema de investigación que conforman el problema, además para que sea posible definirlo, limitarlos y saber exactamente donde se inicia el problema, en cual dirección va y que tipo de incidencia existe entre sus elementos.

Teniendo en cuenta los siguientes parámetros.

La objetividad es la única forma de alcanzar el conocimiento, por lo que utiliza la medición exhaustiva y controlada, intentando buscar la certeza del mismo.

Medición penetrante y controlada

Confirmatoria, inferencial, deductiva

Realidad estática

4.1MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Se aplicara el Método científico ya que es el camino planeado o la estrategia que se sigue para descubrir las propiedades del objeto de estudio.

El método científico es un proceso de razonamiento que intenta no solamente describir los hechos sino también explicarlos.

El método científico conjuga la inducción y la deducción es decir el pensamiento reflexivo para resolver dicho problema tenemos que cruzar; por las siguientes cinco etapas:

Características del Método Científico

Fáctico: Esto significa que siempre se ciñe a los hechos

Transciende los hechos: es donde los investigadores no se conforman con las apariencias sino que buscan las causas y efectos del fenómeno

Se vale de la verificación empírica: Utiliza la comprobación de los hechos para formular respuestas del problema planteado y este está apoyado en la conclusión.

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Es falible: no es infalible puede perfeccionarse, a través de aportes utilizando nuevos procedimientos y técnicas.

4.2DISEÑO DE METODOLOGÍA

Observación Manual de funciones y operaciones: es el análisis del proceso productivo que actualmente se está utilizando en la empresa.

Revisión del proceso productivo: es la verificación de lo plasmado en el manual de funciones y lo realizado por cada actor en el proceso productivo.

Realizar informe de la planificación: es la redacción semanal de los informes de actividades ejecutadas en el proyecto de tesis.

Análisis de datos: de acuerdo a los datos obtenidos se realiza un diagnóstico inicial.

Reevaluación sistema productivo: se busca inconsistencia en los actores participes del proceso productivo, generando recomendaciones generales.

Análisis de factibilidad: es la verificación de la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señalados en el nuevo manual propuesto.

Optimización manual de funciones: es la implantación o actualización de los manuales de funciones.

Optimización proceso productivo: es la compenetración del nuevo manual de funciones y los diferentes actores influyentes en la empresa.

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5. RECURSOS

Humano

Ing. Luis Forero Mayorga Ruiz – Asesor de Proyecto

Ing. Raúl Castro Díaz – Enlace empresa

Ing. Leila Nayibe Ramírez Castañeda

Recursos Materiales y Financieros

Materiales Utilizados:

Laptop Hp.

Licencia simulación ARENA 12

Guías para la inducción del personal.

Gastos para la realización:

Trasporte

* Del Hogar a la empresa con retorno 201600 $.

* De la empresa a sitios de acopio mercancía con retorno 350.000 $.

Fotocopias de Guías 40.000 $.

Impresiones manual de funciones y demás 40.000 $.

Comidas 250.000 $.

Total Gastos 881.600 $

Recursos Institucionales

No se recibió ayuda de ninguna institución.

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BIBLIOGRAFÍA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACION. Norma de presentación de trabajo de grado

AVIANCA- DEPRISA. Área de Logística. Área de atención al cliente. Archivo atención al cliente.

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INFOGRAFIA

Mendoza Palacios Rudy ` Investigación cualitativa y cuantitativa - Diferencias y limitaciones` Internet < http://www.monografias.com/trabajos38/investigacion-cualitativa/investigacion-cualitativa2.shtml>

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