isännöinnin asiakastyytyväisyys 2007

Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2007

Lehdistötilaisuus 06.02.2008 klo 10.00

Suomen Isännöintiliitto ry

Kaikki isännöitsijät 2007

Esityksen sisältö

1. Tutkimuksen tausta ja toteutus v. 2007 32. Hallitukset (vastaajat) 73. Tulokset yleisesti 114. Isännöitsijöiden henkilöarviot 195. Yritysten arviot 246. Isännöintipalvelujen hoitaminen 29


Tausta ja toteutus


Yleistä tutkimuksesta

• Isännöinnin asiakastyytyväisyys –tutkimus on työkalu isännöintiyrityksen johtamiseen asiakaslähtöisesti

• Yritykset saavat omat tulokset halutessaan isännöitsijäkohtaisesti

• Kattava benchmark -aineisto yrityksen omien tulosten tulkintaan (koko isännöintiala, alueellinen vertailu, yrityksen koko mukainen vertailu)

• Sivutuotteena syntyy aineisto isännöintialan asiakastyytyväisyydestä (sama tutkimussisältö kaikilla)

• Tutkimusta toteutettu pääosin samansisältöisenä vuodesta 2004

• Mukana kaiken kokoisia yrityksiä (myös alan merkittävimmät ketjut)


Tutkimuksen sisältö vuonna 2007

• Tutkimuksen osiot1. Isännöitsijä henkilönä2. Isännöitsijäyrityksen arvioit 3. Isännöintitehtävien hoitaminen

• Yhteensä 52 arvosanakysymystä + 3 avointa kysymystä• Vuonna 2007 kysymyksiä kohdennettiin mm.

isännöintisopimuksen tuntemiseen ja sisältöön


Toteutus

• Osallistujat- 103 isännöintiyritystä- 386 isännöitsijää- n. 7400 taloyhtiötä

- 8331 vastausta- noin 375 000 isännöintiä koskevaa yksittäistä arviota

• Tiedonkeruu – 15.11.-15.12.2007 – Paperilomakevastaaminen n. 70%– Nettilomakevastaaminen 30% – Asteikko 1-5 (1=heikko, 5= erinomainen)– Vastausprosentti noin 32


Hallitukset


Hallitusten jäsenten keski-ikä 51 vuotta, naisia reilu kolmannes

SukupuoliIkäjakauma

N=8331

Nainen37 %

Mies63 %

4 %

21 %

34 %

39 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %

Alle 30vuotta

30 - 45vuotta

46 - 60vuotta

Yli 60 vuotta

Hallitukset


Puheenjohta-ja

32 %

Hallituksen jäsen64 %

Muu4 %

Noin 40 % ollut vähintään 6 vuotta hallituksen jäseninä. Keskimääräinen kokemus hallituksessa noin 6 vuotta

AsemaKokemus taloyhtiön

hallituksessa

N=8331

25% puheenjohtajist

a naisia

13 %

30 %

17 %

18 %

8 %

11 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

Alle 1 vuotta

1-3 vuotta

4-5 vuotta

6-10 vuotta

11-15vuotta

yli 15 vuotta

Hallitukset


Koko maa edustettuna

Isännöitsijöitä / yritys

Rakennuksen tyyppi

N=8331Kerrostalo68 %

Rivitalo27 %

Muu5 %

Alue

30 %

24 %

20 %

12 %

7 %

5 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

Muu Etelä-Suomen lääni

Länsi-Suomenlääni

Pääkaupunkiseutu

Itä-Suomen lääni

Oulun lääni

Lapin lääni

Hallitukset

15 %

22 %

63 %

0 % 20 % 40 % 60 % 80 %

1-2 isännöitsijän

yritykset

3-4 isännöitsijän

yritykset

Yli 5isännöitsijän

yritykset


Tulokset yleisesti


Isännöinnin ja hallitustyöskentelyn kokonaisarvosana

Kokonaistyytyväisyys

0%

20%

40%

60%

1 2 3 4 5 EOS

3,70

3,75

1 2 3 4 5

Isännöintikokonaisuutena

Hallitustyöskentelykokonaisuutena

0%

20%

40%

60%

1 2 3 4 5 EOS


Suosittelijoiden / ei-suosittelijoiden osuudet ennallaan, epätietoisten osuus hieman kasvussa


• Puheenjohtajat 61%• Pääkaupunkiseutu 50%• 1-2 isännöitsijän yritykset 49%

56 %

12 %

30 %

57 %

12 %

28 %

0 % 20 % 40 % 60 %

Kyllä

En

En osaasanoa / Ei

mielipidettä

2007

2006


Ketkä ovat kaikkien tyytyväisimpiä / tyytymättömimpiä isännöintiin?


TYYTYVÄISIMMÄT• Puheenjohtajat ovat tyytyväisempiä kuin muut hallituksen jäsenet

• Kokeneemmat hallituksen jäsenet tyytyväisempiä kuin tuoreet jäsenet

• Myös pitkä isännöintisuhde näkyy korkeampana tyytyväisyytenä, uudet taloyhtiöt (2000-luvulla valmistuneet) vähemmän tyytyväisiä kuin vanhemmat

• Keskisuurten isännöintiyritysten (3-4 isännöitsijää) asiakkaat

TYYTYMÄTTÖMIMMÄT• 30-45-vuotiaat hallituksen jäsenet

• Pääkaupunkiseudun asunto-osakeyhtiöt

• Asunto-osakeyhtiöiden isännöinti saa selvästi heikompia arvosanoja, vrt. osaomistus, vuokra, asumisoikeus


Isännöintiyritystä suosittelevien ja ei-suosittelevien kokonaisarvosana

4,10

2,65

4,13

2,56

1 2 3 4 5

Kyllä

En

2007

2006

2006

2007

Ei suosittelijat ovat tyytymättömimpiä isännöintipalveluje

n hoitoon 2,46




Ei-suosittelevat ovat kaikkien tyytymättömämpiä oma-aloitteisuuteen sekä taloyhtiön pitkäjänteisen kehittämisen tekijöihin



• Oma-aloitteisuus (Isännöitsijän arviointi)

• Isännöintiyritys edesauttaa taloyhtiömme pitkäjänteistä kehittämistä (Isännöintiyrityksen arviointi)

• Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta) (Isännöintipalvelujen hoitaminen)

• Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen (Isännöintipalvelujen hoitaminen)

• Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa (Isännöitsijän arviointi)

• Tiedottaminen kiinteistönhoidosta ja muista asumiseen liittyvistä asioista (Isännöintipalvelujen hoitaminen)

• 1.2.3 Isännöitsijän yhteydenpidon riittävyys (Isännöitsijän arviointi)

Heikentynyt vuodesta 2006!

Heikentynyt vuodesta 2006!


Henkilöitä ja yritystä kokonaisuutena arvioidaan myönteisemmin kuin isännöintipalvelujen hoitoa

0%

20%

40%

1 2 3 4 5 EOS

0%

20%

40%

1 2 3 4 5 EOS

0%

20%

40%

1 2 3 4 5 EOS

0%

20%

40%

1 2 3 4 5 EOS

3,79

3,76

3,71

3,53

1 2 3 4 5

Isännöitsijä

Yritys

Kokonaisarvosana

Isännöintipalvelut

Esim.• Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta)

• Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen

• Hankittujen palveluiden laadusta huolehtiminen



Noin 1/3 isännöitsijöistä saa erinomaisia arvioita (henkilöarviot). Yritysten arvioissa hieman vähemmän hajontaa.

2

3

4

5

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

Isännöitsijöiden ja yritysten arviot, vastausten jakauma

I sännöitsijät

Yritykset

Isännöitsijöiden henkilöarviot


Isännöitsijöiden osaamisesta ja palvelusta hyviä arvioita. Oma-aloitteisuuteen kohdistuu odotuksia

Isännöitsijät saavat keskimäärin hyviä arvioita mm.

• Palveluhengestä

• Luotettavuudesta

• Ammattitaidosta

Kuitenkin

• Oma-aloitteisuudessa ja johtajuudesta tyydyttäviä arvioita

• Heikot kokemukset oma-aloitteisuudesta ennakoivat ei-suosittelemista

Isännöitsijän toiminta hallitusten kokouksissa saa hyvän arvion

• Kuitenkin sovittujen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa esillä usein ongelma-alueena

Luotettavuus korreloi useaan tekijään. Henkilöarvioiden

ykköstekijä!



Luotettavuus ratkaisee!

• Luotettavuuden osalta paljon hajontaa • 40% saa kiitettäviä arvioita

luotettavuudesta• Kolmasosa jää heikolle / tyydyttävälle

tasolle • Luotettavuus korreloi voimakkaasti

kokonaistyytyväisyyteen, asiakaskokemukseen

• Heikko arvio luotettavuudessa näkyy ongelmina monessa muussa tekijässä, esim.

• Johtajuus• Oma-aloitteisuus

• Heikoimpia arvioita luotettavuudesta: • alle 45-vuotiaat• pk-seutu

2

3

4

5

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

Henkilön luotettavuutta koskevien arvosanojen jakauma



Yhteistyö sujuu, mutta sitä saisi olla määrällisesti enemmän

3,98

3,89

3,77

3,52

1 2 3 4 5

Yhteistyönsujuvuus

Tavoitettavuus

Vastaamisennopeus

sähköpostiin

I sännöitsijänyhteydenpidon

riittävyys

1=Heikko - 5=Erinomainen

• Yhteistyön riittävyys on erittäin merkittävä tekijä suositeltavuudessa (ei-suosittelijat 2,31)

• Yhteydenpidon lisäämistä odottavat erityisesti alle 45-vuotiaat ja alle neljä vuotta hallituksessa istuneet jäsenet

• Pääkaupunkiseudun asiakkaille yhteydenpidon määrä selvästi kriittisempi tekijä kuin muualla suomessa asuville



Hallitusten kokoukset toimivat keskimäärin, mutta aikataulujen pitävyys ratkaisee

4,10

3,99

3,93

3,84

3,79

3,67

3,55

1 2 3 4 5

Pöytäkirjojen laatu

Pöytäkirjojen toimittaminen sovitussaajassa

Isännöitsijän kyky esittää ja perustellaasiat

Päätösten valmistelu (päätösesitykset,ennakkomateriaali)

Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitullatavalla

Isännöitsijän toiminta ristiriitatilanteissa

Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussaaikataulussa


• Päätösten hoitaminen sovitulla tavalla ja sovitussa aikataulussa keskeisiä tekijöitä kokonaistyytyväisyydessä

• Aikataulujen pitävyys ratkaisee merkittävästi asiakaskokemukseen



Yritysten arviot


Yritysten ammattitaidon arvioinneissa vain tekninen osaaminen jää tyydyttävälle tasolla. Muissa tekijöissä arviot huomattavan hyviä

4

3,98

3,8

3,66

1 2 3 4 5

Toimistonasiakaspalvelu

Taloudellisetasiat

Juridiset asiat

Tekniset asiat


Suurin painoarvo asiakkaan

kokonaistyytyväisyyden kannalta

• Puheenjohtajat keskimäärin tyytyväisempiä ammattitaitoon kuin hallitusten muut jäsenet

• Pitkäaikaiset hallituksen jäsenet (6-vuotta tai yli) muita tyytyväisempiä

• Ei-suosittelijat ovat kaikkein tyytymättömimpiä teknisen asioiden ammattitaitoon

Yritysten arviot

Arvioi isännöintiyrityksen ammattitaitoa seuraavissa tekijöissä


Yritysten ammattitaidon arvioinneissa on paljon hajontaa. Heikot yritykset ovat usein heikkoja kaikissa ko. tekijöissä

2

3

4

5

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

Yrityksen ammattitaitoa koskevien arvioiden jakauma

Tekniset asiat

Taloudellisetasiat

Juridiset asiat

Toimistonasiakaspalvelu

Yritysten arviot


Isännöintiliiton jäsenyydellä arvoa asiakkaiden silmissä. Sopimukseen liittyvissä asioissa korkeat ei-osaa-sanoa osuudet

Yritysten arviot

4 % 4 %12 %

22 %

35 %

24 %

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 EOS

2 %6 %

16 %

28 %

16 %

32 %

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 EOS

3 % 6 %

18 %

28 %

15 %

31 %

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 EOS

4,28

3,85

3,72

3,67

1 2 3 4 5

On tärkeää, ettäisännöintiyritys on

SuomenIsännöintiliitto ry:n

jäsen

Isännöintipalveluvastaa

taloyhtiömmenykyisiä tarpeita

I sännöintipalveluvastaa

isännöintisopimusta

I sännöintipalveluton määriteltysopimuksessa

selkeästi

1=Hyvin paljon eri mieltä 5=Hyvin paljon samaa mieltä

4 %8 %

17 %

39 %

29 %

3 %0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 EOS


Isännöintisopimus tunnetaan heikosti. Ongelmia on edelleen taloyhtiöiden pitkäjänteisessä kehittämisessä

Yritysten arviot

3,58

3,58

3,56

3,23

1 2 3 4 5

Isännöintiyrityksenpalvelut ovat

selkeästihinnoiteltuja

Vastuunjako erihenkilöiden välillä on

selkeää

Isännöintiyritysedesauttaa

taloyhtiömmepitkäjänteistäkehittämistä

Tunnenisännöintisopimuksen

sisällön

1=Hyvin paljon eri mieltä 5=Hyvin paljon samaa mieltä

4 %9 %

21 %

30 %

17 %18 %

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 EOS

4 %9 %

21 %

33 %

16 %17 %

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 EOS

5 %11 %

22 %

35 %

19 %

9 %

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 EOS

12 %12 %20 %

26 %

14 %15 %

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 EOS


Isännöintipalvelujen hoitaminen


Ongelmia ilmenee useimmiten konkreettisissa korjausten ja kunnossapidon asioissa

Heikkoja arvioita:

• Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen• Kunnossapidon suunnittelu• Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta)

• Pitkän tähtäimen taloussuunnittelusta tasaisesti heikkoja arvioita, kuitenkin muita kriittisempiä ovat:

• alle 45-vuotiaat• pienten ja keskisuurten taloyhtiöiden hallitusten jäsenet• puheenjohtajat• alle 5 vuotta hallituksessa istuneet

Kaikilla näillä tekijöillä vahva yhteys sekä suosittelemiseen että kokonaistyytyväisyyteen



Menestystekijät isännöinnissä – näissä onnistumisella merkittävä painoarvo asiakkaan kokemuksessa

3,96

3,63

3,62

3,47

3,44

3,41

3,32

1 2 3 4 5

Asioiden esittelyyhtiökokouksessa

Palvelujen (esim.kiinteistönhoidon)

hankintaHankittujen palveluiden

kustannustasostahuolehtiminen

Hankittujen palveluidenlaadusta huolehtiminen

Korjaus- japerusparannushankkeiden

johtaminen

Kunnossapidonsuunnittelu

Pitkän tähtäimentaloussuunnittelu (5-10

vuotta)


0%

20%

40%

1 2 3 4 5 EOS


Kiitos!

Pekka Harjunkoski 050-599 [email protected]

isännöinnin asiakastyytyväisyys 2007

Documents