isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2005

Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005

03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 2

Tutkimuksen taustaa

• Isännöintialan valtakunnallinen asiakastyytyväisyysselvitys

• Suunnattu taloyhtiöiden hallitusten jäsenille ja puheenjohtajille

• Vastaukset kerättiin loka-joulukuussa 2005• Toinen toteutuskierros, ensimmäinen tutkimus

syksyllä 2004• Laajuus:

– 56 isännöitsijätoimistoa– 190 isännöitsijää– 36 paikkakuntaa– 5446 vastausta– Vastausprosentti noin 35

• Toteuttaja: Promenade Research Oy• Koordinoija: Suomen Isännöintiliitto ry


Toteutus

• Sisältö:– Sisältö pääosin sama kuin vuoden 2004 tutkimuksessa– Tutkimuksessa arvioitiin:

1. Isännöitsijää henkilönä2. Isännöitsijätoimistoa yrityksenä3. Isännöintitehtävien hoitamista

• Tiedonkeruu:– Sähköinen toteutus: kutsut sähköpostitse, vastaaminen WWW-sivulla– Paperilomakkeet: toimistot postittivat itse

lomakkeet, jotka palautuivat tutkimusyritykselle

– Anonyymi vastaaminen (vastaaminen nimettömänä)

• Raportointi:– Toimistoittain– Isännöitsijöittäin


Taustatiedot vastaajista


Vastaajissa paljon naisia, yli 60-vuotiaiden osuus suuri. Puheenjohtajia / hallituksen jäseniä tasaisesti

Vastaajan asema yhtiön hallituksessa

Vastaaja

N=5446

Nainen36 %

Mies64 % Puheenjoht

aja30 %

Hallituksen jäsen66 %

Muu4 %

Alle 30 vuotta6 %

30 - 45 vuotta25 %

46 - 60 vuotta35 %

Yli 60 vuotta34 %


Kokemus taloyhtiön hallituksessa

Isännöintisuhteen pituus tähän isännöitsijätoimistoon

Tyypillinen kokemus hallituksessa 1-5 vuotta. Isännöintisuhde tyypillisesti yli 3 vuotta

Alle 1 vuotta14 %

1 - 5 vuotta46 %

Yli 5 vuotta40 %

Alle 3 vuotta20 %

3 vuotta tai enemmän

70 %

En osaa sanoa8 %

Ei vastausta 2 %

N=5446


Rakennuksen/rakennusten tyyppi

Taloyhtiön koko

Tyypillinen kohteena ollut taloyhtiö on 20-60 huoneistoa käsittävä kerrostalo-osakeyhtiö

Kerrostalo73 %

Rivitalo22 %

Muu5 %

Alle 20 huoneistoa

29 %

20 - 60 huoneistoa

55 %

Yli 60 huoneistoa

15 %

En osaa sanoa1 %

N=5446


Kiinteistön tyyppi Yhtiön valmistumisvuosi

Isännöitävissä kohteissa kaiken ikäisiä kiinteistöjä

1990 tai 2000-luvulla

21 %


48 %


25 %

Ennen 1950-lukua5 %

En osaa sanoa1 %

<

Asunto-osakeyhtiö

93 %

Vuokra1 %

Osaomistus1 %

Liike- ja muut

kiinteistöyhtiöt

5 %

N=5446


Yleistä tuloksista


Tutkimuksen kokonaisarvosana 3,81.

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 6

Vastausjakaumat kaikista arvosanakysymyksistä


Suosittelisitko isännöitsijätoimiston palveluja muille?

Kyllä57 %

En12 %

En osaa sanoa / Ei mielipidettä

25 %

ei vastausta

6 %


Tärkeimmät syyt suositella isännöintitoimistoa

1. Yhteistyö isännöitsijän kanssa sujuu

2. Isännöitsijä on luotettava

3. Isännöintitoimisto on luotettava

4. Isännöintisopimus vastaa taloyhtiön tarpeita

5. Isännöintitoimisto on asiantunteva

6. Isännöitsijä on palveluhenkinen

7. Isännöintitoimisto on palveluhenkinen

8. Isännöintitoimisto on pitkäjänteinen

9. Isännöitsijä on huolellinen

10. Isännöitsijällä on johtajuutta taloyhtiön asioissa

11. Isännöintitoimisto on tehokas


Isännöitsijän arviointi


Isännöitsijä henkilönäkeskiarvot kaikista vastauksista

0 %

20 %

40 %

60 %

1 2 3 4 5 6

4,0

3,9

3,8

3,7

3,6

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Ammattitaito

Luotettavuus

Palveluhenkisyys

Huolellisuus

J ohtajuus(taloyhtiönasioissa)

1=Heikko - 5=Erinomainen

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 6

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 6

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 6

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 6


Isännöitsijän kommunikointikeskiarvot kaikista vastauksista

4,1

4,0

3,8

3,8

3,6

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Tavoitettavuussähköpostitse

Yhteistyön sujuvuus

Vastaamisen nopeusyhteydenottopyyntöihin

Tavoitettavuuspuhelimitse

Yhteydenpidonriittävyys


0 %

20 %

40 %

60 %

1 2 3 4 5 6

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 6

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 6

0 %

20 %

40 %

60 %

1 2 3 4 5 6

0 %

20 %

40 %

1 2 3 4 5 6


Isännöitsijätoimiston arviointi


Isännöitsijätoimiston arviointikeskiarvot kaikista vastauksista

3,92

3,87

3,76

3,68

3,58

3,29

1 2 3 4 5

Henkilöstönammattitaito

Toimistonasiakaspalvelu

Avunsaantiongelmatilanteissa

Selvyysvastuullisistahenkilöistä

Tiedottaminentaloyhtiötä

koskevista asioista

Sähköistentiedotuskanavienhyödyntäminen


1 %

1 %

3 %

4 %

6 %

3 %

7 %

11 %

9 %

17 %

18 %

20 %

24 %

15 %

42 %

43 %

39 %

33 %

37 %

19 %

19 %

20 %

18 %

18 %

18 %

10 %

18 %

12 %

15 %

18 %

40 %

2 %

4 %

8 %

20 %

6 %

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

1 2 3 4 5 EOS


Kuinka hyvin kuvaa isännöitsijätoimistoa?keskiarvot kaikista vastauksista

4,08

3,95

3,92

3,86

3,84

3,77

3,76

3,57

1 2 3 4 5

Kokenut

Asiantunteva

Luotettava

Nykyaikainen

Arvostettu

Palveluhenkinen

Pitkäjänteinen

Tehokas


1 %

2 %

2 %

2 %

3 %

4 %

3 %

6 %

5 %

8 %

6 %

10 %

14 %

17 %

19 %

19 %

21 %

19 %

25 %

41 %

42 %

42 %

38 %

37 %

40 %

35 %

37 %

30 %

27 %

28 %

23 %

21 %

23 %

19 %

17 %

11 %

7 %

5 %

12 %

6 %

19 %

7 %

2 %

2 %

6 %

5 % 17 %

17 %

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

1 2 3 4 5 EOS


Miten paljon samaa mieltä seuraavista väittämistä?

4,25

3,89

3,88

3,57

3,52

1 2 3 4 5

On tärkeää, ettäisännöintitoimisto on

SuomenIsännöintiliitto ry:n

jäsen

Isännöintisopimusvastaa

taloyhtiömmenykyisiä tarpeita

Isännöitsijätoimistotarjoaa riittävänmäärän palveluita

taloyhtiömmetarpeisiin

Isännöitsijätoimistoedesauttaa

taloyhtiömmepitkäjänteistäkehittämistä

Isännöitsijätoimistonpalvelut ovat

selkeästihinnoiteltuja


6 %

5 %

2 %

7 %

7 %

10 %

10 %

10 %

15 %

17 %

21 %

19 %

27 %

38 %

40 %

33 %

28 %

42 %

29 %

28 %

21 %

16 %

16 %

8 %

6 %

9 %

2 %

3 %

3 %

21 %

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %


Isännöintipalvelujen hoitaminen


Taloyhtiön kokouspalvelut (yhtiökokoukset)keskiarvot kaikista vastauksista

4,05

4,00

3,97

3,95

1 2 3 4 5

Kokoustensujuvuus

Kokousjärjestelyt

Käsiteltävänmateriaalin laatu

Kokouksienvalmistelu

(päätettävienasioiden

valmistelu)


2 %

4 %

4 %

4 %

7 %

16 %

18 %

20 %

18 %

43 %

43 %

43 %

40 %

33 %

30 %

28 %

31 %

3 %

3 %

4 %

3 %

1 %

1 %

1 %

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

1 2 3 4 5 EOS


Hallinnolliset palvelutkeskiarvot kaikista vastauksista

3,92

3,80

4,15

1 2 3 4 5

Kiinteistönsopimusasiat

(vuokra- , vakuutus- ,sähkö- ,

liittymissopimuksettms.)

Kiinteistöntyöntekijöidentyösuhdeasiat

(valitse EOS mikälityösuhteita ei ole

laisinkaan)

Ilmoitusvelvollisuudet(kaupparekisteri-

ilmoitukset,verottajalle ja

vakuutuslaitoksilletehtävät ilmoitukset

tms.)


2 %

4 %

10 %

17 %

29 %

40 %

28 %

24 %

30 %

14 %

77 %1 %

2 %

1 %

5 %10 %6 %

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

1 2 3 4 5 EOS


Kiinteistön ylläpitopalvelutkeskiarvot kaikista vastauksista

3,52

3,41

3,41

3,32

3,27

1 2 3 4 5

Hankittujen palveluidenkustannustasosta

huolehtiminen

Kiinteistönhoitotehtävien(esim. huolto ja siivous)

organisointi

Korjaus- japerusparannushankkeiden

organisointi

Hankittujen palveluidenlaadusta huolehtiminen

Kunnossapidonsuunnittelu ja seuranta


7 %

7 %

10 %

11 %

13 %

14 %

15 %

24 %

27 %

24 %

26 %

28 %

34 %

35 %

33 %

31 %

32 %

17 %

12 %

15 %

13 %

11 %

11 %

9 %

9 %

9 %

6 %

5 %

5 %

8 %

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

1 2 3 4 5 EOS


Taloushallintopalvelutkeskiarvot kaikista vastauksista

4,17

4,05

3,78

3,60

1 2 3 4 5

Kirjanpidonhoito ja

tilinpäätöksentekeminen

Talousarviontekeminen jasen seuranta

Talousasioidenraportointi

(esim.vuokrarästit,

välitase)

Pitkäntähtäimentalous- ja

verosuunnittelu


4 %

3 %

4 %

9 %

12 %

15 %

20 %

40 %

41 %

30 %

37 %

33 %

17 %

6 %

5 %

8 %

20 %

1 %

1 %

3 %19 %

36 % 25 %

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

1 2 3 4 5 EOS

isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2005

Documents