asiakastyytyväisyystutkimus kokonaistoimituksen asiakkaat

AsiakastyytyväisyystutkimusKokonaistoimituksen asiakkaat

Tammikuu 2013

KokonaistoimitusSyksy 2012

Tutkimuksen taustat ja toteutus

• Tutkimuksessa selvitettiin eri sähköyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet.

• Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 33-46 / 2012.

• Tässä raportissa tarkastellaan sähkön kokonaistoimituksen toimialan tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 14 sähköyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 2003 kappaletta.

• Mukana olevista yhtiöistä 8 oli mukana myös vuonna 2011, viisi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 8 ei nyt osallistunut tutkimukseen.

• Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 2,2 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 3,1 %-yksikköä.

• Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä.• Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta

tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.

2

Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekätyytyväisyys- ja imagoindeksit

4KokonaistoimitusSyksy 2012

Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=2003

2011, n=2485

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=997

Ei ole asioinut, n=1006

0 20 40 60 80 100

14

14

16

12

38

39

40

35

42

40

38

45

6

5

5

7

3.59

3.61

3.64

3.53

1

1

1

5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7

Keski-arvo

Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne?

%

Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

5

KeskiarvoMaksimiMinimi

Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,30 3,833,59

3,42 3,803,61


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

6


TyytyväisyysindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,33 3,653,47

3,35 3,793,55


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

7


ImagoindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,24 3,633,43

3,35 3,683,50


KAIKKI, n=2003

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA

On asioinut, n=997


0 20 40 60 80 100

36

40

32

48

45

50

12

12

13

4

3

5

10+9 8+7 6+0 Ei osaa sanoa

NPS*2012

*NPS= (10+9) – (6+5+4+3+2+1+0)

NPS*2011

Kokonaistoimitus-yhtiöiden suosittelu 2012 (Net Promoter Score*) Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi”

%

24 23

28 26

19 19


Sähkön myynti

Kaukolämpöyhtiöt

Kokonaistoimitus

Pankit

Matkapuhelimet

Pt-kauppa

Operaattorit

-40 -20 0 20 40 60 80

Minimi keskiarvo NPS

Maksimi NPS

2012Sähkön myynti

Kaukolämpöyhtiöt

Kokonaistoimitus

Pankit

Matkapuhelimet

Pt-kauppa

Operaattorit

-40 -20 0 20 40 60 80

2011

NPS tuloksen vertailu muihin toimialoihin Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi”

6 42

24

-3 43

23

Frekvenssi- ja keskiarvotulokset


Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012On asioinut yhtiön kanssa, n=997

Henkilöstön ystävällisyys

Henkilöstön palveluhalukkuus

Sovittujen asioiden hoitaminen

Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus

Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Palveluaikojen riittävyys

0 20 40 60 80 100

28

24

25

20

20

20

17

28

26

27

29

28

22

24

35

40

36

38

39

36

45

4

4

5

4

8

6

5

1

1

3

2

2

3

1

5

5

5

8

4

13

8

3.82

3.72

3.69

3.67

3.59

3.57

3.55


Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,58

0,45

0,58

0,56

0,80

0,45

0,53


Henkilöstön ys-tävällisyys


Sovittujen asioiden hoita-

minen

Henkilöstön asiantuntemus ja

ammattitaito

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön

tavoitettavuus

Kyky ratkaista asiakkaan on-gelma tai asia

Palveluaikojen riit-tävyys

1

2

3

4

5

3.82 3.72 3.69 3.67 3.59 3.57 3.553.89 3.76 3.75 3.70 3.61 3.63 3.58

Toimiala 2012, n=997 Toimiala 2011, n=1213

Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa

Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=2003

Tiedottamisen luotettavuus

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta

Tiedottamisen hyödyllisyys

Tiedottaminen muutostilanteista (katkoista, huolloista, hintojen, ehtojen muutoksista)

Tiedottamisen riittävyys

**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä

***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus

Tiedottaminen häiriötilanteista

0 20 40 60 80 100

17

12

12

13

11

10

6

7

22

27

19

20

21

17

9

13

48

44

52

42

51

56

31

34

5

8

9

12

11

9

7

12

1

1

1

3

1

2

6

8

9

8

10

4

8

46

28

3.53

3.46

3.33

3.33

3.31

3.29

3.20

3.05



%

*käynyt nettisivuilla, n=661**lukenut asiakaslehden, n=1228***on asioinut yhtiön kanssa, n=997

Vaihtelu-väli

0,31

0,74

0,33

0,43

0,40

0,50

0,62

0,50



*Tiedon saaminen

yhtiön koti-sivuilta


Tiedottaminen muutos-

tilanteista (katkoista, huol-

loista, hintojen/ehtojen

muutoksista)

Tiedottamisen ri-ittävyys

**Tiedon saaminen yhtiön asi-

akaslehdestä

***Energian- käytön neu-

vonta- palvelu-jen toimivuus


1

2

3

4

5

3.53 3.46 3.33 3.33 3.31 3.29 3.20 3.053.56 3.47 3.38 3.40 3.37 3.37 3.34


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

*/** 2011 kysytty kaikilta



*Tiedon saaminen

yhtiön koti-sivuilta


Tiedottaminen muutos-

tilanteista (katkoista, huol-

loista, hintojen/ehtojen

muutoksista)

Tiedottamisen ri-ittävyys

**Tiedon saaminen yhtiön asi-

akaslehdestä


***Energian- käytön neu-

vonta- palvelu-jen toimivuus

1

2

3

4

5

3.53 3.46 3.33 3.33 3.31 3.29 3.05 3.20

Kaikki, n=2003 On asioinut yhtiön kanssa, n=997 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=1006

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Laskutus ja kulutusseuranta 2012Kaikki vastaajat, n=2003

Sähkölaskun luotettavuus

Laskutuksen joustavuus

Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä

Sähkölaskun ymmärrettävyys

0 20 40 60 80 100

21

12

9

13

22

16

17

19

43

41

42

43

6

4

7

15

2

1

2

8

6

26

23

3

3.57

3.44

3.28

3.16



%

Vaihtelu-väli

0,53

0,43

0,46

0,65


Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Sähkölaskun luotettavuus Laskutuksen joustavuus Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen

yhteydessä tai internetissä

Sähkölaskun ymmärrettävyys1

2

3

4

5

3.57 3.44 3.28 3.163.63 3.52 3.35 3.18


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Sähkölaskun luotettavuus Laskutuksen joustavuus Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä

tai internetissä

Sähkölaskun ymmärrettävyys1

2

3

4

5

3.57 3.44 3.28 3.16


Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Sähkön laatu 2012Kaikki vastaajat, n=2003

Sähkönjakelun häiriöttömyys

Vikojen korjausnopeus

0 20 40 60 80 100

25

12

27

16

36

31

7

6

1

1

3

34

3.70

3.47



%

Vaihtelu-väli

0,92

0,70


Sähkön laatu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Sähkönjakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus1

2

3

4

5

3.70 3.473.85 3.60


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Sähkönjakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus1

2

3

4

5

3.70 3.47


Sähkön laatu 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Luotettava

Nykyaikainen

Joustava

Ympäristöystävällinen

Asiakaskeskeinen

0 20 40 60 80 100

19

13

10

7

9

31

26

23

18

21

43

45

45

42

48

4

6

7

5

9

1

1

1

1

2

2

9

14

27

12

3.65

3.49

3.39

3.35

3.28


Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne?

Imagomittarit 2012Kaikki vastaajat, n=2003

Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,46

0,41

0,56

0,40

0,37


Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Luotettava Nykyaikainen Joustava Ympäristöystävällinen Asiakaskeskeinen1

2

3

4

5

3.65 3.49 3.39 3.35 3.283.76 3.53 3.44 3.42 3.35


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Luotettava Nykyaikainen Joustava Ympäristöystävällinen Asiakaskeskeinen1

2

3

4

5

3.65 3.49 3.39 3.35 3.28


Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011

YLEISARVOSANA

ASIAKASPALVELUN JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus

Palveluaikojen riittävyys

Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito


Sovittujen asioiden hoitaminen

Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Henkilöstön ystävällisyys

TIEDOTTAMINEN JA NEUVONTAPALVELUT

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta



Tiedottamisen riittävyys

Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen muutoksista)

**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä

***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus

-1 0 1

-0.02

-0.02

-0.03

-0.03

-0.04

-0.06

-0.06

-0.07

-0.01

-0.03

-0.05

-0.06

-0.07

-0.08

-0.14

LASKUTUS, KULUTUSSEURANTA JA HINNOITTELU

Sähkölaskun ymmärrettävyys

Sähkölaskun luotettavuus

Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä

Laskutuksen joustavuus

SÄHKÖN LAATU

Vikojen korjausnopeus

Sähkönjakelun häiriöttömyys

IMAGOMITTARIT

Nykyaikainen

Joustava

Ympäristöystävällinen

Asiakaskeskeinen

Luotettava

-1 0 1

-0.02

-0.06

-0.07

-0.08

-0.13

-0.15

-0.04

-0.05

-0.07

-0.07

-0.11


Suhtautuminen sähköyhtiön vaihtoon n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=2003

2011, n=2485


On asioinut, n=997


0 20 40 60 80 100

12

12

14

10

30

34

28

31

50

48

49

50

8

6

8

9

On päättänyt vaihtaa tai vaihtaa tarpeen mukaan edullisempaanVoisi hyvinkin vaihtaa, jos saisi aikaiseksi paneutua asiaanEi voisi ajatellakaan vaihtavansa sähkönmyyntiyhtiötäEi osaa sanoa

Mikä seuraavista parhaiten kuvaa suhtautumistanne sähköyhtiön vaihtoon?

%


Sähköyhtiön paikallisuuden merkitys n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=2003

2011, n=2485


On asioinut, n=997


0 20 40 60 80 100

35

34

36

34

34

33

34

34

17

17

17

17

13

13

13

13

2

3

1

2

Merkitsee erittäin paljon Merkitsee melko paljon Merkitsee jonkin verran Ei merkitse mitään Ei osaa sanoa

Mitä teille merkitsee se, että sähköyhtiö on tai olisi oman asuinseutunne paikallinen yhtiö?

%


Sähköyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=2003

2011, n=2485


On asioinut, n=997


0 20 40 60 80 100

20

18

21

19

43

44

42

44

1

1

2

1

36

37

36

36

Kehittynyt parempaan suuntaan Pysynyt ennallaan Kehittynyt heikompaan suuntaanEi osaa sanoa

Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…?

Netto

Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus

%

19

17

19

18


PANKKI

2012, n=2003

2011, n=2485

PUHELINPALVELUYHTIÖ

2012, n=2003

2011, n=2485

VAKUUTUSYHTIÖ

2012, n=2003

2011, n=2485

0 20 40 60 80 100

16

14

44

44

20

20

60

62

40

38

56

57

14

13

6

6

13

11

9

10

10

12

11

12

Parempi Yhtä hyvä Huonompi Ei osaa sanoa

Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat

Netto

Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus

Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne?

%

2

1

38

38

7

9

Kehittämisnelikentät


Nelikenttä-analyysi – tulkinta

Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä)

Nelikenttä on jaettu neljään osaan: – Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri

vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä)

– Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä)

– Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso.

– Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

765

4

32

1

Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja

1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – asiakaspalveluOn asioinut yhtiön kanssa, n=997

Asiakaspalvelu1. Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön

tavoitettavuus 2. Palveluaikojen riittävyys 3. Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 4. Henkilöstön ystävällisyys 5. Henkilöstön palveluhalukkuus 6. Sovittujen asioiden hoitaminen7. Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Kehittämiskohde

Vahvuusalue

Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste

Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste

Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo

Koko toimialan keskiarvo


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

87

65

4

3

2

1


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelutKaikki vastaajat, n=2003; *käynyt nettisivuilla, n=661; **lukenut asiakaslehden, n=1228; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=997

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu1. Tiedottamisen riittävyys 2. Tiedottamisen luotettavuus 3. Tiedottamisen hyödyllisyys 4. Tiedottaminen muutostilanteista, kuten

katkoista, huolloista, hintojen tai ehtojen muutoksista

5. Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta *6. Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä **7. Energiankäytön neuvontapalvelujen

toimivuus ***8. Tiedottaminen häiriötilanteista


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

43

21


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – laskutus ja kuluseuranta Kaikki vastaajat, n=2003

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Laskutus ja kulutusseuranta1. Sähkölaskun luotettavuus 2. Sähkölaskun ymmärrettävyys 3. Laskutuksen joustavuus 4. Energiankäytön raportoinnin toimivuus

laskujen yhteydessä tai internetissä


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

2

1


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – sähkön laatu Kaikki vastaajat, n=2003

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Sähkön laatu1. Sähkön jakelun häiriöttömyys2. Vikojen korjausnopeus


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

5

43

2

1


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – sähköyhtiön imagoKaikki vastaajat, n=2003

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Imago1. Joustava 2. Nykyaikainen 3. Asiakaskeskeinen 4. Luotettava5. Ympäristöystävällinen

Taustatiedot


Taustatiedot n=kaikki vastaajat

SUKUPUOLI

Nainen

Mies

IKÄRYHMÄ

Alle 35 vuotta

35 - 49 vuotta

50 - 64 vuotta

65+ vuotta

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA

On asioinut

Ei ole asioinut

0 50 100

37

63

18

20

30

32

50

50

35

65

15

21

31

32

49

51

Yhtiö 2011, n=2485

Yhtiö 2012, n=2003

%

ASIOINNIN SYY

Häiriötilanteeseen liittyen

Laskutukseen liittyen

Tarjouksen pyytämiseksi

Sopimuksen tekeminen tai irtisanominen

Muu tiedontarve asiakk. tai sop. liittyen

Jokin muu syy

ASIAKASLEHTI

On lukenut viimeksi ilmestyneen lehden

YHTIÖN WWW-SIVUT

On käynyt 12 kk aikana

0 50 100

10

22

5

37

10

19

61

33

Yhteenveto


Yhteenveto tuloksista 1/4

40

• Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi tuloksen 3,47. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,33 – 3,65 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut jonkin verran viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,55). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on jonkin verran heikompi kuin vuosi sitten.

• Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,43. Tulos on laskenut vähän, sillä vuosi sitten indeksi oli 3,50. Vaihteluväli on nyt 3,24 – 3,63.

• Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on hyvä 3,59, muutos viimevuotiseen tuloksen tasoon on vähäinen (2011 = 3,61). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,30 – 3,83, heikoin tulos on aikaisempaa hieman alhaisemmalla tasolla.



• Koko toimialan keskeisimmät toiminnan kehittämiskohteet ovat tiedottaminen häiriötilanteissa sekä imagossa mielikuva yhtiöiden asiakaskeskeisyydestä.

• Keskeiset toiminnan vahvuusalueet kokonaistoimitusyhtiöillä ovat tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa tiedottamisen luotettavuus, sähkölaskun luotettavuus sekä imagossa luotettavuus, jota arvioidaan edelleen erittäin myönteisesti. Vahvuusalueet ovat täsmälleen samat kuin vuosi sitten.

• Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.



• Tulokset eivät ole parantuneet minkään kokonaistoimituksen toiminnan tai imagotekijän suhteen.

• Sen sijaan tulokset ovat heikentyneet lähes kaikilta osin. Asiakkaat arvioivat aikaisempaa kriittisemmin energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta, vikojen korjausnopeutta ja sähkönjakelun häiriöttömyyttä. Myös imagossa luotettavuudessa tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran.

• Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyydessä, asiantuntemuksessa ja ammattitaidossa sekä palveluhalussa ja myös sovittujen asioiden hoidossa. Myös sähkönjakelun häiriöttömyyttä arvioidaan erittäin myönteisesti. Yhtiöitä pidetään edelleen luotettavina, vaikka tuloksen taso tämän tekijän suhteen laski hieman.

• Eniten tyytymättömyyttä toiminnassa saa osakseen tiedotuksessa energiankäytön neuvontapalvelun toimivuus sekä tiedottaminen häiriötilanteissa ja sähkölaskun ymmärrettävyys. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä, jossa tulos jää kohtalaiselle tasolle.



• Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat vain vähän myönteisemmät kuin asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana.

• Yhtiöiden suositteluhalukkuus on kohtalaisen hyvä. Asiakkaista reilu kolmannes suosittelisi yhtiötään aivan varmasti tai lähes varmasti. Lähes puolet suosittelisi melko todennäköisesti sähköyhtiötään. Suositteluhalukkuus ja ns. NPS-luku ovat lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten.

• Suhtautuminen sähköyhtiön vaihtoon ei ole muuttunut vuoden aikana. Asiakkaista 12 prosenttia on päättänyt vaihtaa tai vaihtaa tarpeen mukaan edullisempaan sähkön myyntiyhtiötään , alle kolmannes voisi vaihtaa, jos saisi aikaiseksi paneutua asiaan ja puolet ei voisi ajatellakaan vaihtavansa sähköyhtiötään.

• Sähköyhtiön paikallisuudella on vahva merkitys asiakaskunnalle. Reilulle kolmannekselle paikallisuus merkitsee erittäin paljon, samalle osuudelle melko paljon ja vain 13 prosentille asiakkaista paikallisuus ei merkitse mitään. Paikallisuuden merkityksessä ei ole muutoksia viime vuoden tulokseen nähden.

• Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Viidennes katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, alle puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain yksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten.

• Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan lähes yhtä hyvän kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on jonkin verran parempi kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tuloksissa ei ole muutosta viime vuoden tuloksiin verrattuna.


Johtopäätöksiä

• Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet. Tutkimukseen osallistuneiden yhtiöiden otanta on kuitenkin edustava eikä tulosten muutosta selitä se, että mitkä yhtiöt olivat mukana nyt tai viime vuonna tutkimuksessa. Kokonaisarvosana on lähes viimevuotisella tasolla, indeksitulokset ovat hieman laskeneet. Tulosten vaihteluväli on kasvanut eli heikoimman ja/tai parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos poikkeaa alan keskiarvosta aikaisempaa enemmän.

• Tulokset ovat yhtiöittäin pääasiassa jonkin verran laskeneet, tosin löytyy myös yhtiö, jolla tulokset/asiakkaiden tyytyväisyyden taso on aikaisempaa parempi.

• Avoimissa kommenteissa ei nouse esiin mitään merkittävää tekijää, joka poikkeaisi viimevuotisesta.

asiakastyytyväisyystutkimus kokonaistoimituksen asiakkaat

Documents