Iseteeninduskeskkond: kas ikka on ISEteenindus?

Risto Hinno risto.hinno@mkm.ee

Majandus- ja

Kommunikatsiooniministeerium

Infoühiskonna teenuste

arendamise osakond

Mis loom see iseteeninduskeskkond on?

Allikas: http://www.hyken.com/wp-content/uploads/Bad-Answer-is-Bad-Service-Low-Res.jpg

Kus kohast ma mõne

sellise leida võiks?

Sealt

Ei,

sealt

Ei, ikka sealt

Sa ju näed, et keegi ei tea. Mine leia keegi, kes teab vastust

Iseteeninduskeskkond on veebikeskkond, kus:

● klient saab ISE midagi ära teha

● teenuste osutamine on vähemalt osaliselt

automatiseeritud

Allikas: http://kindofnormal.com/

Väga „tee ise“ nahkdiivan IKEAlt

Kas meie iseteeninduskeskkonnad on head?

Iseteeninduskeskkond on meie tegevust kiirendanud. Nüüd kaotame palju kiiremini kliente

kui kunagi varem.

Läbilõige iseteeninduskeskkondadest

Iseteeninduskeskkonna raamistik

1. Üldised põhimõtted: https://www.mkm.ee/sites/default/files/iseteeninduskeskkondade_raamistik_okt.pdf

2.Funktsionaalne infoarhitektuur: https://www.mkm.ee/eamudel/

3.Prototüüp: https://www.mkm.ee/iseteenindus/

4.Süsteemi arhitektuur: https://www.mkm.ee/sites/default/files/iseteeninduskeskkondade_raamistik_okt.pdf

5.Arenduse juhised: https://www.mkm.ee/sites/default/files/iseteeninduskeskkondade_raamistik_okt.pdf

Arenduse soovitused

● E-teenuste strateegia

● Teha vähem, aga teha hästi

Klientide osakaal, kes kasutaks meie iseteenindust ilma igasuguse

meiepoolse pingutuseta

Allikas: http://gnatamania.blogspot.com/2013/07/strategy-analyst-john-gower.html

Iseteeninduskeskkonna eesmärgid

● Kiiremad teenused

● Kättesaadavamad teenused

● Parem kasutusmugavus

● Läbipaistvamad teenused

Kliendikontakti kulu erinevates kanalites

0.0 €

2.0 €

4.0 €

6.0 €

8.0 €

10.0 €

12.0 €

14.0 €

16.0 €

e-iseteenindus telefon e-kiri post büroo

Asetada ennast kliendi sussidesse

● klientide küsitlemine

● kliendi tegevuste analüüs

● lõppkasutajatel testimine

● tagasiside kogumine

Pildid Richard Eisermanni esitlusest

Kas tasub tasuvusanalüüsi teha?

● JAH!

● Arvestades:

– Kliendi

halduskoormust

– Asutuse kulusid-

tulusid

Allikas: http://www.cartoonstock.com/directory/s/sales_prediction.asp

Meie kasum sõltub perspektiivist. Proovime näiteks seda perspektiivi

Funktsionaalne arhitektuur

Autentimine, autoriseerimine

Teenuste kohta info kuvamine

Tee

nuse

A o

suta

min

e

Tehnilised komponendid, nt digitaalne allkirjastamine

Volituste haldamine

Kasutajatoe osutamine

Iseteeninduskeskkonna haldamine (monitooring, mõõtmine)

Kliendiandmete ja seadete haldamine

Tee

nuse

B o

suta

min

e

Tee

nuse

D o

suta

min

e

Tee

nuse

C o

suta

min

e

Põhitegevusfunktsioonid

Teadete vahetus ehk

postkast

Planeerimine, vajaduste ja eesmärkide

väljaselgitamine

Kaardistamine, info kogumine

Strateegia loomineTeenus B

versioon 1 loomine

Teenus A versioon 2 loomine

Teenus B versioon 2 loomine

Teenus A versioon 3 loomine

Teenus B versioon 3 loomine

Teenuse osutamise protsessi

kavandamine (to-be)

Detailsete kasutaja-nõuete

koostamine, prototüüpimine

Realiseerimine, testimine

Juurutamine, lanseerimine

Teenus A versioon 1 loomine

Prototüüp

Küsimused?