ism remco dekkers

Celebrating 25 years of e-commerce success

1

Hoe bouwt u een succesvolle

omnichannel-infrastructuur?

Celebrating 25 years of e-commerce success 2

Remco DekkersCTO| ISM eCompany

ISM eCompanySinds 1998 werkzaam bij ISM eCompany.

Verantwoordelijk voor het adviseren, bouwen en onderhouden van webshops en integraties.

Manager van team met 10 consultants, 5 support & hosting medewerkers en 55 medewerkers in de development teams in Oekraïne en Sri Lanka.

Introductie


Wij zijn trots te werken voor


Ontmoet ons op stand 145

ISM eCompany Stand 145

145


https://mijnomnichannelscore.nl


Benoem requirements


CareDoThinkSee

Infrastructuur ondersteunt customer journey

Retourneren & ruilen

Ontvangen of afhalen

Ondersteuning

Oriënteren & selecteren Kopen


Functionele eisen infrastructuur

• Consistente logica in alle kanalenHet is absoluut noodzakelijk dat er geen tegenstrijdigheden in de gegevens, logica tussen de kanalen aanwezig is. Inconsistentie of alleen al de perceptie daarvan kan voor wantrouwen en verlies van de klant leiden. Een kortingsactie moet bijvoorbeeld offline en online te gebruiken zijn.

• Real-time stroom van gegevens over verschillende kanalenAls een interactie wordt uitgevoerd via één kanaal, moet dit zichtbaar zijn op alle kanalen. Om een voorbeeld te noemen: als een bestelling wordt geplaatst via de website moet dit ook zichtbaar zijn voor het winkelpersoneel.

• Zorg voor een toekomstbestendige strategieDat technologieën continu veranderen is natuurlijk niets nieuws. Zorg er daarom voor dat de architectuur van de onderneming makkelijk en snel kan omgaan met nieuwe technologie en nieuwe kanalen.

• Zorgen voor een consistente look & feelBranding, stijl, beeldmateriaal en lettertypen moeten centraal beheerd worden om de consistentie in alle kanalen te beheren. Zo krijgt de consument hetzelfde gevoel bij de fysieke winkel als de webshop.


Technische kwaliteiten integratie

Stabiliteit Snelheid

Security• Systeem is veilig• Beveiligde verbinding HTTPS/VPN (in transit)• Beveiligde opslag (at rest)• Naleven regelgeving• Wie heeft (fysieke) toegang tot gegevens• Vastleggen procedures & training personeel• Leveranciers audit

• Systeem is beschikbaar en stabiel• Maak testbaar systeem• Monitoren systemen en applicatie en alarmering• Redundantie / Backup / Disaster recovery plan• Change management

• Systeem reageert snel• Belangrijk voor systemen die logica realtime uitvoeren• Load test en stress test met realistische data en scenario’s

(grootte, variatie en frequentie)• Monitoren systemen: Resource belasting, throughput,

thresholds

Service• Onderhoudsgemak• Gedetailleerde logging• Mogelijkheid tot fout analyse


Gegevens & logica

Product & merk

informatiePrijs &

promotiesVoorraad &

logistiek Transacties Klant

• Product informatie• Kenmerken• Beeldmateriaal• Relaties: cross-sell,

up-sell, varianten• Merk informatie:

logo, styleguides

• Verkoopprijzen • Promotie regels• Staffels• Klant specifiek• Extra kosten zoals

verwijderings-bijdrage of verplichte verzekering

• Realtime lokale voorraad

• Bron voor levertijden en leveropties

• Centrale logica wie levert aan wie. vb: tussen winkels, afhalen in winkel, afhaallocatie

• Ook retouren proces

• Transacties van alle online & offline kanalen bij elkaar

• Logica voor betaalopties

• Fraudecheck• Centrale plek voor

status van transactie: financieel en logistiek

• Logica voor afhandelen retouren

• Gegevens gebruikt door customer service en marketing

• 1 beeld van de klant• Loyalty• Transacties• Contact momenten• Klik- en zoekgedrag• Sociaal gedrag• Offline gedrag

(iBeacon, IoT)• Data gebruiken voor

(online) marketing doeleinden, customer service, en persoonlijke benadering in de winkel


Bouw infrastructuur


Technologie landschap

PIM

PSP

MarketingProduct vergelijk

WMS Logistiek

Marktplaats Webshop

BI / Analytics

ERP / POS / CRM

Support


• ERP bevat vaak alleen stamgegevens, verrijking wordt in webshop gedaan• De webshop dient als bron voor andere online kanalen

Product & merk informatie

• Een PIM oplossing biedt toegevoegde waarde als de webshop de data niet efficiënt naar alle kanalen kan ontsluiten of mogelijkheden verrijkingsproces in webshop niet aansluit bij de organisatie


Prijs & promoties• Webshop en POS/ERP hebben eigen business rules voor berekenen van prijzen en kortingen• Het overnemen van kortingsregels van ERP/POS naar webshop is kostbaar, denk aan BTW en afronden

prijzen

bestelling

prijzen

bestelling

prijzen

bestelling

bestelling

prijzen

bestelling

• 1 plek voor logica voor alle kanalen

Wat is de toegevoegde waarde van de webshop?


Voorraad & logistiek

• Realtime informatie over voorraad, levertijden en leveropties• Centraal bijhouden van voorraad die via meerdere kanalen wordt verkocht• Aansturen interne logistiek en logistieke partners• Extra complexiteit bij cross-border, meerdere warehouses, backorders

bestelling

levertijdenleveropties

OMS


Duifhuizen fulfilment case

• Afleveren: afhalen in winkel, thuisbezorgen of afhaalpunt• Voorraad: in winkel en in centraal DC• Betalen: online of bij afhalen in de winkel• Retourneren: online of in de winkel

Voorbeeld scenario• Klant bestelt product en wil afhalen in winkel C• Winkel C: product niet op voorraad• winkel A: op voorraad en op rijroute -> toch niet beschikbaar• winkel B: volgende op voorraad en op rijroute -> opsturen• via DC: andere artikelen toevoegen -> opsturen• naar winkel C waar het wordt afgehaald en betaald

• Controle op aanvragen die in winkel niet worden opgepakt• Controle dat door winkel opgestuurd product is aangekomen in DC• Controle op levertijd die langer wordt omdat eerste winkel die kan leveren

over 2 dagen wordt bezocht


Order management system (OMS)


Transacties

• Alle transacties centraal opslaan, zowel offline als online en andere kanalen zoals bol.com• Status voor klant financieel en logistiek• Transactie informatie gebruiken voor analyse en marketing acties• Financiële afhandeling retouren

bestelling

Analyse & marketing


Klant

• Klant moet herkenbaar zijn in alle kanalen (winkel, shop, social media) via loyalty kaart, e-mail, 06-nummer, ….• Klant informatie benodigd voor:

• customer service (CRM); product support, status, retour (OMS)• marketing en personalisatie (DMP) • identity management (IDM) zodat klant centraal kan inloggen

MCOM


CRM vs DMP (Data Management Platform)

• CRM bevat informatie over klant en kan door customer service of winkelpersoneel worden gebruikt om klant te ondersteunen bij vragen

• DMP is een marketing platform dat oa CRM informatie gebruikt en combineert met 3rd party cookies om een profile op te bouwen en daarmee de klant gepersonaliseerde contant aan te bieden in de verschillende kanalen.

1. Import data2. Find segments3. Send instructions


1e keuzeSelecteer platformen die standaard met elkaar integreren

2e keuzeSelecteer een integratie platform waarmee alle integraties kunnen worden gerealiseerd

• Data integratie• Application integratie• iPaaS (integration Platform as a Service)

3e keuzeMaatwerk per integratie

Integraties


Presentatie integratie- Tonen user interface van het ene system in een ander system- Voorbeeld: zopim chat widget

Applicatie integratie (logica)- Automatisering van een business proces over meerdere systemen- real-time en event gebaseerd- Voorbeeld: betalen via PSP

Data integratie- Periodiek verplaatsen van data tussen systemen- Batch georiënteerd- Voorbeeld: importeren product data

Integratie nivo


• Monitor alle systemen op KPI’s• beschikbaarheid• performance• health check

• Zet alerts op overschrijding van KPI’s

• Verzamel alle logging op centrale plek• Zet alerts op belangrijke meldingen

• Implementeer automatisch integratie tests

Monitoring platform


Bewaak infrastructuur


Operatie

Monitoring• Monitor performance van applicaties; is er voldoende capaciteit• Monitor processen; wordt alles goed verwerkt

Documentatie• Maak een landschapsplaatje• Maak e-commerce processen inzichtelijk

Service• Zorg voor een goede samenwerking tussen leveranciers• Maak afspraken over change management en incident management


Landschapsplaatje


Processen


• SaaS• Microservices - onafhankelijk werkende services

vb: betalen, logistiek, search, personalisatie, analytics, promoties• Abstractie services

vb: betalen – multisafepay, logistiek – paazl, marketing feeds – channable.• Integratie standaarden en platforms

Er onstaan nieuwe vormen, services en kanalen, vb:• POS op Magento (deels al via Kiosk)• Wearables• Smart/connected homes; amazon’s dash• Machine learning / AI / (chat) Bots• Headless e-commerce; anderen bouwen de voorkant

Toekomst


Conclusie

• Benoem requirementswelke ervaring wil je de klant bieden

• Bouw infrastructuurselecteer de juiste componenten op basis van benodigde logica en gegevens

• Bewaak infrastructuurmonitor infrastructuur, documenteer en definieer onderhoudsprocessen


Ontmoet ons op stand 145

ISM eCompany Stand 145

145


Remco DekkersCTO| ISM eCompany

[email protected] Linkedin.com/in/remcodekkers

Follow usFacebook.com/ism.ecompany

Linkedin.com/company/ism-ecompany

http://www.facebook.com/ism.ecompany

http://www.linkedin.com/company/ism-ecompany




ism remco dekkers

Internet