itil intermediate course: soa student handbook (reference material_r3.2.0) (spanish)

Ofertas y Acuerdos de Servicios release 3.2.0 ITIL® Intermedio

MATERIAL DE REFERENCIA

ITpreneurs™ Gestión de Servicio

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

www.ITpreneurs.com

Copyright

ITIL® Service Offerings and Agreements, Classroom course, release 3.2.0

Copyright and Trademark Information forPartners/Stakeholders.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited. The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited.

IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of AXELOS Limited

No part of this document may be reproduced in any form without the written permission of both ITpreneurs and AXELOS Limited. Permission can be requested at www.ITpreneurs.com and [email protected].

Material in this document has been sourced from ITIL® Service Lifecycle Suite 2nd Edition, 2011.

Copyright © ITpreneurs and AXELOS Limited 2014. All rights reserved.Please note that the information contained in this material is subject to change without notice. Furthermore, this material contains proprietary information that is protected by copyright. No part of this material may be photocopied, reproduced, or translated to another language without the prior consent of ITpreneurs Nederland B.V.

The language used in this course is US English. Our sources of reference for grammar, syntax, and mechanics are from The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary, and the Microsoft Manual of Style for Technical Publications.

More on: http://www.itil-officialsite.com/IntellectualPropertyRights/TrademarkLicensing.aspx

Copyright © ITpreneurs and AXELOS Limited © 2014 ITpreneurs. All rights reserved.

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

Contenido

i

LISTA DE ICONOS iii

LISTA DE ACTIVIDADES NA

CONCEJOS GENERALES DE FORMACIÓN NA

AGRADECIMIENTOS iv

SÍGUENOS v

INTRODUCCIÓN DEL CURSO 1

AGENDA DEL CURSO 7

UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN A OFERTA Y ACUERDOS DE SERVICIOS 11

UNIDAD 2: GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DEL SERVICIO 33

UNIDAD 3: GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIO 59

UNIDAD 4: GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO 79

UNIDAD 5: GESTIÓN DE LA DEMANDA 99

UNIDAD 6: GESTIÓN DE PROVEEDORES 115

UNIDAD 7: GESTIÓN FINANCIERA PARA LOS SERVICIOS DE TI 133

UNIDAD 8: GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO 163

UNIDAD 9: ROLES Y RESPONSABILIDADES 185

UNIDAD 10 : CONSIDERACIONES DE TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN 195

APÉNDICE A: CASO DE ESTUDIO NA

APÉNDICE B: EJERCICIOS DE MAPAS MENTALES (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 219

APÉNDICE C: GLOSARIO (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 221

APÉNDICE D: PROGRAMA DE ESTUDIO (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 355

APÉNDICE E: RESPUESTAS NA

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

ii

APÉNDICE F DIAGRAMAS (VISIÓN MACRO) (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 357

APÉNDICE G: LIBERACIÓN DE NOTAS (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 359

FORMULARIO DE FEEDBACK DEL ESTUDIANTE NA

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

Copyright © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los derechos reservados. iii

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

Copyright © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los derechos reservados.iv

Nos gustaría agradecer sinceramente a los expertos que ha contribuido y le han dado forma a la suite de productos de ITIL Intermedio de ITreneurs.

Revisores del Curso de ItpreneursAnessi, Ray - Pangloss Group

Costigan, Michael D - CSC

Mohr, Julie - Blue Print Audits

Vikdal, Mike - Auslyn Group

Wigmore, Michael - Independent

Pondman, Dick - Independent

Burgers, Jurian - Independent

Rijken, Adriaan - Independent

Dumasia, Rohinton - RD TAPS

Kaushik, Jitendra - ITpreneurs

Escritores de Ejercicio del Curso de ItpreneursFoederer, Marcel - ITpreneurs

Mohr, Julie - Blue Print Audits

Vikdal, Mike - Independent

Wigmore, Michael - Independent

AGRADECIMIENTOS

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

www.ITpreneurs.com

Follow us

Before you start the course, please take a moment to:

“Like us” on Facebook http://www.facebook.com/ITpreneurs

“Follow us” on Twitter http://twitter.com/ITpreneurs

"Add us in your circle" on Google Plus http://gplus.to/ITpreneurs

"Link with us" on Linkedin http://www.linkedin.com/company/ITpreneurs

"Watch us" on YouTube http://www.youtube.com/user/ITpreneurs

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

Esta

págin

a ha s

ido de

jada e

n blan

co in

tencio

nalm

ente

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

Introducción del Curso

Copyright © ITpreneurs and AXELOS Limited 2014. Todos los derechos reservados. 1

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Ofertas y Acuerdos de Servicios

ITIL®

ITIL®

Copyright © ITpreneurs and AXELOS Limited 2014. Todos los derechos reservados.2

Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t

Partícipe | ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Introducción del Curso

ITIL®

ITIL®

ooooooo


Sample

Mate

rial –

Not

for R

eprin

t