itil® videregående kurserEt spadestik dybere

Videre med ITIL

Som overbygning på din ITIL Foundation kan du videreuddanne dig via ITIL Intermediate-kurser. De spænder over 9 moduler inden for to grene: Lifecycle og Capability.

Derudover kan du vælge ITIL Practitioner eller ITIL i Praksis, som begge går på tværs af ITILs discipliner.

side 2

hvor vil du hen med itil?

Vil du gerne arbejde professionelt med ITIL? Overvejer du at påtage dig en ITIL-nøglerolle i din afdeling? Så er Lifecycle- og Capability-kurserne næste naturlige skridt, efter du har været på ITIL Foundation. På Lifecycle- og Capabil-ity-kurserne lærer du, hvordan du kan bruge ITIL til at opbygge og styre IT-processerne i din afdeling.

Du får mulighed for at specialisere dig inden for en eller flere grene af ITIL, og hvis du virkelig vil lære at mestre samspillet mellem faser, processer og funktioner i ITIL og kunne relatere dem frit til hinanden, kan du bygge oven på Intermediate-kurserne og bliver ekspert i ITIL.

Der er flere veje til at blive ekspert i ITIL. Vi kan rådgive dig om, hvilke Intermediate-kurser, der bedst hjælper dig i din nuvæ-rende eller fremtidige rolle i din virksomhed.

annette knudsen, silkeborg kommune:“Fantastisk underviser, der formår at mikse ITIL og den virke-lige verden, samt teori og praktik i undervisningen. Har aldrig mødt en bedre instruktør.”

itil intermediate videre med itil

Basi

s ku

rsus

Gru

ndku

rsus

Ove

rbyg

ning

Expe

rt

Rally ½ dag

ITIL Foundation3 dage

Lifecycle3 dage

MALCManaging Across the Lifecycle

5 dage

Capability4 dage

Overblik1 dag

Apollo 131 dag

ITIL Practitioner

2 dage

ITIL iPraksis3 dage

specialisering og avan-cering – itil lifecycle og capability

Vil du dybere i stoffet, kan du frit vælge

blandt alle Intermediate (videregående)

kurser.

Lifecycle-kurserne fokuserer på overordnet

udvikling og implementering af processer

samt de ledelses- og styringsmæssige aspek-

ter i en ITIL-verden. Lifecycle-kurserne tager

udgangspunkt i ITIL’s 5 livscyklusbøger og

giver en dybegående teoretisk, strategisk og

ledelsesorienteret viden inden for disse.

Capability-kurserne klæder dig på til at an-

vende ITIL i dagligdagen og giver dig praktisk

viden og færdigheder lige til at bruge i det

daglige arbejde. Capability giver en praktisk

tilgang til ITIL.

bliv itil expert

Har du opnået i alt 17 point inden for Founda-

tion- og Intermediate-kurserne, kan du del-

tage på kurset Managing Across the Lifecycle.

Dette kursus samler trådene fra dine Interme-

diate-kurser og giver dig det brede og dybe

overblik over hele ITIL. Efter bestået eksamen

bilver du automatisk certificeret ITIL Expert.

sammensæt din egen intermediate-uddannelse

Hvert af de i alt 9 kurser inden for ITIL Lifecy-

cle og ITIL Capability kan kombineres på kryds

og tværs, så de dækker ethvert ITIL-uddan-

nelsesbehov.

Læs mere på vores hjemmeside.

side 3

itil specialist & expert kurser

MAnAgIng ACrOSS the lifecycle - malc Hvis du vil nå til det højeste niveau

På kurset opnår du den højeste teoretiske certificering inden for ITIL og får titel

som ITIL Expert. Du lærer at udvikle, implementere og drifte hele ITILs livscyklus i

en organisation, og det vil gøre dig i stand til at varetage det overordnede ansvar

for ITIL-implementeringer i en hvilken som helst organisation.

På kurset får du konsolideret din viden fra dine foregående Capability- og

Lifecycle-kurser. På kurset får du de forretnings- og ledelsesmæssige aspekter af

ITIL Lifecycle helt ind under huden, og du opnår det højeste niveau inden for den

certificerende ITIL-undervisning.

MALC samler alle trådene fra de foregående kurser, og du lærer at jonglere frit

med faser, processer og funktioner og relatere dem til hinanden.

Kurset er den højeste ITIL kursus-certificering, du kan opnå, og fungerer som over-

bygning på Lifecycle- og Capability-modulerne.

Kurset forløber over 5 intensive dage, og du bør afsætte tid til forberedelse om

aftenen.

Kurset henvender sig til dig, der vil være ekspert, og som vil arbejde professionelt

med ITIL – enten som overordnet ansvarlig for ITIL-implementeringer eller som

underviser eller ITIL-konsulent.

itil® i praksis

Processer, der dur

ITIL i Praksis er for specialister, der kan ITIL-teorien og har certifikaterne, og som vil skabe processer, der dur. Processer, som kan realisere målet om at levere bedre IT-service til lavere omkostninger.

Du får redskaberne til at skabe operatio-nelle processer, processer der kan ekse-kveres. Og du lærer, hvordan du med dit service management system kan under-støtte, at processen faktisk følges.

Den organisatoriske forankring er et kapi-tel for sig. Det handler om undervisning og træning, motivation og engagement, og du får de redskaber, du behøver for at sikre, at processen rammer ”målet” i første forsøg.

Endelig gør kurset dig i stand til at afgrænse og målrette dit procesprojekt, og – når målet er nået, og processen er idriftsat – vil du kunne overvåge proces-sen og sikre, at den forankres og lever i organisationen.

Kurset bygger på bogen ”ITIL i praksis – sådan”. Det består af et undervisningsmo-dul på to dage, fulgt af en Master Class af én dags varighed, hvor du kan medbringe din egen case. Kurset henvender sig til alle, der beskæf-tiger sig med at udvikle, implementere og forbedre ITIL-processer, som står med en konkret ITIL-udfordring i egen organi-sation eller ønsker at få praktiske råd fra eksperter, der har arbejdet med mange forskellige processer i mange forskel- lige organisationer.

ITIL® practitioner Hvordan man anvender ITILs anbefalinger Som IT-professionel giver dette kursus dig praktiske retningslinjer for, hvordandu tager ITIL best practice ind i din IT-organisation og tilpasser den til det, du harbrug for.

Du kommer igennem følgende hovedemner:• ITSM koncepter• grundprincipper for implementering af ITILs anbefalinger• CSI tilgangen• Metrikker og målinger• Kommunikation• Organisatorisk forandring På kurset arbejder du med en gennemgående case, som præsenterer en rækkesamarbejdende virksomheder inden for bilindustrien og disses generelle ud-fordringer med at levere IT-services m.m. Casen anvendes til opgaveløsning ogprøveeksaminer, og den er således velkendt før eksamen.

side 4

deltagere

Lifecycle kurserne er for dig, der:

• er leder, projektleder eller nøglemedarbe-

jder med tilknytning til en IT-afdeling

• har behov for at forstå, hvordan ITIL kan

hjælpe til bedre kvalitet i IT-services

• ønsker at kvalificere dig til ITIL Expert

• er eller ønsker at blive IT Service Manage-

ment-konsulent

udbytte

Efter gennemgang af hvert modul vil

du:

• Have forståelse af modulets betydning i

den samlede livscyklus

• Kende til modulets ledelsesmæssige

aspekter

• Kunne relatere modulet direkte til forret-

ningens drift og organisation

• Kende til modulets fordele og omkostninger

• Have forståelse af hvordan modulets roller,

funktioner og processer passer ind i de

øvrige livscyklusmoduler

Kurserne er meget intensive, og deltagerne

bør afsætte tid til forberedelse inden og

hjemmearbejde under kurset.

forudsætninger

Deltagerne skal have et ITIL Foundation-

certifikat.

at implementere itil

Lifecycle-kurserne er for dig, der har det ledelsesmæssige an-svar for at implementere ITIL i din organisation.

Du lærer, hvordan du udvikler, gennemfører og løbende forbedrer strategien for organisationens IT-services, så de hele tiden understøtter forretningens skiftende behov.

ITIL Lifecycle ruster dig til at tage ansvaret for en ITIL-imple-mentering i din organisation, og det giver dig værktøjerne til at definere og synliggøre IT-afdelingens værdi.

Undervisningen, materialer og nogle eksaminer er på dansk, og kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Lifecycle Certificate.

regitze søborg boxer tv:“Rigtig godt indhold og god oversættelse af teorien i ITIL og hvordan denne kan bruges og implementeres bedst muligt. Altid en fornøjelse hos Westergaard.”

itil lifecycle strategi og ledelse i itil

Basi

s ku

rsus

Gru

ndku

rsus

Ove

rbyg

ning

Expe

rt

Rally ½ dag

ITIL Foundation3 dage

Lifecycle3 dage

MALCManaging Across the Lifecycle

5 dage

Capability4 dage

Overblik1 dag

Awareness1 dag

Apollo 131 dag

ITIL Practitioner

2 dage

ITIL iPraksis3 dage

side 5

lifecycle kurser

SErVICE design

Når du vil have robuste IT-services i din afdeling

Kurset giver dig grundlag for at skabe

stabile it-services med tilgængelighed

og svartider, der matcher forretnin-

gens behov.

På kurset får du de ledelsesmæssige

værktøjer, der skal bruges for at lede

designprocesserne i din afdeling.

Du lærer at opstille kriterier for den

nødvendige teknologiske og organi-

satoriske udvikling og argumentere

for nye tiltag.

Du lærer at styre designprocesserne

for jeres IT-services i tråd med strate-

gien. Du lærer, hvordan afdelingen

kan udrulle nye services, der fungerer

godt fra dag ét, samtidig med at

eksisterende services justeres for at

understøtte forretningen.

SErVICE strategy Når du er ansvarlig for service-strategien Du lærer at definere og udvælge, hvilke IT-services din organisation har brug for.

Hvilke IT-ydelser skaber værdi for forretningen? Hvilke ydelser er der brug for i fremtiden?

Du lærer at vedligeholde og udvikle

en portefølje af økonomisk sunde,

understøttende IT-services.

Kurset giver dig værktøjer til at

udarbejde en strategi for organisatio-

nens IT-services, så de understøtter

forretningens behov. Du får også

værktøjer til at føre strategien ud i

livet.

SErVICE transition

Når du skal styre change- og release-processer sikkert i mål På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer til at styre overgangen mellem udvikling og drift. Hvilke proceselementer skal indgå i planlægningen af udrulning og roll-back af services?

Hvad er processerne for test, kompe-

tenceoverførsel og kommunikation

ved forandringer i organisation og in-

frastruktur?

Du lærer at anvende ITIL til at

opbygge kontrol over din infrastruk-

tur, herunder hvordan du planlægger

og styrer ændringer.

Kurset henvender sig til ledere eller

procesejere, der vil have kontrol med

ændringer i infrastrukturen.

SErVICE operation

Når du skal lede implementering af ITIL i drift og support På kurset lærer du at styre ITIL-processerne i driften for at sikre hurtig fejlløsning og effektiv vidensopsamling. Det skaber tilfredse kunder med tillid til afdelingen. Få indblik i, hvordan processerne understøttes af den rette teknologi. Lær, hvordan du minimerer impact af nedbrud, og hvordan du strukturerer sikkerheden for brugernes adgang til jeres services. På kurset lærer du, hvordan du opbygger din it-organisation. samt hvordan du sikrer høj effektivitet og kvalitet i problem-håndteringen.

COnTInUAL SErVICE improvement

Når du vil opbygge en forbedringskultur i din organisation På kurset lærer du, hvordan du udvikler og understøtter en forbedringskultur i din afdeling.

Du får redskaber og metoder til at sikre, at jeres IT-services passer til forretningens skiftende behov. Du lærer at identificere og gennemføre forbedringer af jeres it-services, så de understøtter forretningsprocesserne på den mest effektive måde. Kurset giver dig redskaber til at styre og kontrollere services, processer og økonomi, så IT-afdelingen løbende kan afstem-me deres leverancer med forretningen.

side 6

deltagere

Capability-kurserne er for dig, der:

• skal arbejde praktisk med ITIL i dagligdagen

• er eller skal være procesejer

• ønsker at kvalificere dig til ITIL Expert

• er eller ønsker at blive IT Service Manage-

ment -onsulent

udbytte

Efter gennemgang af hvert modul vil

du:

• Have forståelse af processer, funktioner og

roller i det pågældende modul

• Kende til modulets sammenhæng med

andre moduler

• Kunne relatere processer, funktioner og

roller til forretningens daglige drift

Ved bestået eksamen vil kursisten ydermere

opnå certificering i det pågældende modul.

Kurserne er meget intensive, og deltagerne

bør afsætte tid til forberedelse inden og

hjemmearbejde under kurset.

forudsætninger

Deltagerne skal have et ITIL Foundation-

certifikat.

at praktisere itil

På Capability-kurserne lærer du at definere og udvikle pro-cesser, roller og funktioner, som du skal bruge til at opera-tionalisere ITIL i din organisation.

Du lærer at arbejde med aktiviteter, input og output, der gør processerne synlige og målbare.

resultatet er en mere strømlinet IT-organisation med fokus på at skabe værdi for brugere og kunder.

Undervisning og materialer er på dansk og de fleste også med dansk eksamen. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Capability Certificate.

itil capability itil på operationelt niveau

Basi

s ku

rsus

Gru

ndku

rsus

Ove

rbyg

ning

Expe

rt

Rally ½ dag

ITIL Foundation3 dage

Lifecycle3 dage

MALCManaging Across the Lifecycle

5 dage

Capability4 dage

Overblik1 dag

Awareness1 dag

Apollo 131 dag

ITIL Practitioner

2 dage

ITIL iPraksis3 dage

side 7

capability kurser

rELEASE, COnTrOL AnD validation

Når du skal ændre eller udrulle nye services

På kurset får du konkrete færdigheder i at sikre kvaliteten, når du

skal udrulle nye services eller andre ændringer i din organisation.

Du lærer også at lave aftaler og imødekomme brugernes behov, så

I lever op til brugernes forventninger, mens ændringerne foregår.

På kurset lærer du at håndtere ændringer uden at svigte jeres

brugere, og du lærer, hvordan I kan gennemføre flere ændringer på

kortere tid med et bedre resultat.

OPErATIOnAL SUPPOrT AnD analysis Når du skal implementere ITIL i driften og supporten

Her bliver du klædt på til at anvende ITIL i support, service

desk og drift. Du lærer at udvikle og implementere processer

for hurtigere og mere effektivt at kunne identificere og

håndtere fejl, problemer og bestillinger.

På kurset får du praktiske færdigheder i at definere processer,

funktioner og roller og integrere dem i dit daglige arbejde.

Kurset henvender sig til medarbejdere, der arbejder med ITIL-

processer til daglig.

PLAnnIng, PrOTECTIOn AnD optimization

Når du skal implementere ITIL i din afdeling

På kurset lærer du at definere processer, roller og funktioner,

så du kan levere driftssikre og robuste services.

Du lærer at arbejde med aktiviteter, mål og ansvarsfordeling,

så hele teamet bidrager til en ensartet og højt serviceniveau.

Både i dagligdagen og i krisesituationer.

På kurset får du praktiske færdigheder i at definere

aktiviteter, ansvar og mål for dine processer, så du kan sikre

dig den fornødne kapacitet til at levere en stabil og høj

service.

SErVICE OFFErIngS AnD agreements

ITIl, når du skal lave aftaler

På kurset får du praktiske væktøjer til at lave gode aftaler – det

være sig med kunderne, med eksterne partnere eller med interne

teams.

Du lærer at vurdere, hvad dine services koster, og du lærer at vise,

hvordan dine aftaler skaber værdi for forretningen.

Kurset giver dig praktiske færdigheder i at sikre et ensartet og

aftalt service-niveau gennem aftaler, SLA’er og kontrakter.

Du lærer også at opbygge et servicekatalog, der viser forretnings-

værdien af jeres services.

Kurset henvender sig til medarbejdere, der vil arbejde professionelt

med ITIL, når der skal laves aftaler og kontrakter med leverandører,

kunder og interne teams.

Når du har samlet tilstrække-lig viden og kompetencer fra de valgte Intermediate kurser, kan du via kurset ‘Managing Across the Lifecycle’ opnå certificeringen ITIL Expert, som er ITIL’s højeste teoretiske niveau.

kontakt os her!

www.westergaard.dk/kurserinfo@westergaard.dk +45 45 88 12 16

God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din

virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse

for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer

tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer.

Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management

specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af.

Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse

specialistkompetencer under ét tag.

Westergaard a/sFinsenvej 80 a, 2.2000 Frederiksberg