Kurser

Planlæggeruddannelsen

Kundecenter forståelse (modul 1) ogPlanlæggeruddannelse (modul 2-4)

Kundecenter forståelse

Modul 1 (3 dage)

Planlægger-uddannelse

Modul 2 (3 dage) Modul 4 (3 dage)

Opgave:Vi starter et kundecenter

Deltagere:Personer med ledelses-ansvar for kundecentre eller planlægning.Personer der beskæftigersig med:•Forecast•Planlægning•Statistik•Driftskoordinering•Teamledelse •Tillidsfolk

Opgave:Vi ”drifter” et kunde-center

Deltagere:Personer der beskæftigersig med:•Forecast•Planlægning•Statistik•Driftskoordinering

Opgave:Vi konsoliderer statistik,laver business rationaleog estimerer det frem-tidige bemandingsbehov

Deltagere:Personer der beskæftigersig med:•Forecast•Planlægning•Statistik•Driftskoordinering

Opgave:Vi arbejder med mål, multiskilling, shrinkage, bindinger og præsen-tation af muligheder.

Deltagere:Personer der beskæftigersig med:•Forecast•Planlægning•Statistik•Driftskoordinering

Afsluttende med certificering

Modul 3 (3 dage)

Kundecenter forståelse (modul 1) og Planlæggeruddannelse, udvidet (modul 2-4)

4 x 3 dages undervisning i kundecenter discipliner. Uddannelsen er opgave- og handlingsbaseret

Et kursus for alle der ønsker bredere kompetencer indenfor kundecentre, borgerservice, call centre, telemarketing og relaterede virksomheder med flere ansatte

Modul 1 er et grundlæggende kursus i kundecenter forståelse. Modul 2-4 er beregnet til personer der har ansvar for planlægning og driftskoordinering. Modulerne har tiltagende sværhedsgrad

Kurset er systemuafhængigt. Alle øvelser laves i Microsoft Excel

Kursisterne bliver på modul 4 certificeret

Kurserne henvender sig til forecasteren, planlæggeren, supervisoren, teamlederen, controleren og driftskoordinatoren

Modul 1 Overordnet gennemgang af planlægnings- og ledelsesmæssige udfordringer i et kundecenter Målgruppe for modul 1

Chefer, teamledere, planlæggere, forecastere, supervisorer, controlere og driftskoordinatorer

Formål med modul 1 Deltageren vil få en

grundlæggende forståelse for ledelse og organisering af kundecentre

Deltageren får viden om forskellen mellem produktivitet og effektivitet. Denne viden vil give deltageren mulighed for balancering mellem kvalitative og kvantitative mål. Herunder muligheden for at lave en mere optimal vagtplan til gavn for både medarbejdere og virksomhedens kunder

Deltageren vil være i stand til at målrette sin ledelse efter virksomhedernes KPI’er og mål

Målgruppe for modul 2-4 Planlæggere, forecastere, supervisorer,

controlere og driftskoordinatorer

Formål med modul 2: Deltageren opnår forståelse for drift af

et kundecenter. Deltageren vil efter kurset kunne lave

en nøjagtig nettotimeberegning, der kan styrke planlægningsprocessen.

Deltageren forstår hvilke data der ligger til grund for en god vagtplan.

Deltageren vil kunne håndtere de daglige driftsudfordringer i commandcentret.

Modul 2 Detaljeret gennemgang af planlægningsudfordringer i et kundecenter

Formål med modul 3 Deltageren vil få en grundlæggende

viden omkring de data, der ligger til grund for en holistisk betragtning af performance

Deltageren vil være i stand til at træffe beslutninger ud fra faktuelle betragtninger og underbygge sine hypoteser ud fra fornuftige rationaler

Deltageren vil forstå sin rolle og være opmærksom på, hvad der forventes af planlægningsområdet

Deltageren vil kunne estimere bemandingsbehovet og lave langsigtede prognoser.

Modul 3 Business rationaler, fremtidigt bemandingsbehov og konsolidering af statistikker

Formål med modul 4 Deltageren formår at kommunikere

kort og kontant med vægt på det væsentlige

Deltageren vil kunne præsentere planer på en professionel måde

Deltageren vil forstå kompleksiteten omkring multiskilling

Deltageren vil være i stand til at opsætte løsningsmodeller indenfor rammen af de bindinger virksomheden er underlagt

Deltageren vil kan opsætte mål for Backoffice arbejde

Modulet afsluttes med certificering

Modul 4 Opsætning af mål, multiskilling, shrinkage, bindinger og præsentation/konsekvensanalyser

Indhold i modul 1 Forecasting

Kaldsfordeling Produktivitet contra effektivitet Nettotimeberegning

Planlægning Fordeling af vagter Adherence Pausestyring

Statistik Coachrapporter Opsætte mål

Driftskoordinering/commandcenter Handlingsmatrix Ansvar og roller Information Etik ved telefon og Backoffice arbejde

Øvelser, øvelser og øvelser

Indhold i modul 2 Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde

Forecasting Forecasting niveauer Forecasting præcision Detaljeret nettotimeberegning

Planlægning Kontrakttyper Åbningstider Planlægning af fremtidige aktiviteter

Statistik KPI’er og mål Gennemgang af egne statistikker

Driftskoordinering/commandcenter Handlingsmatrix

Øvelser, øvelser og øvelser

Indhold i modul 3 Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde

Forecasting Forecast typer Forecast i forhold til salg og CRM data Customer interaction centre

Planlægning Prioritering Ikke telefoniske aktiviteter Fremtidigt bemandingsbehov

Statistik KPI’er og mål Konsolidering af statistikker Gennemgang af egne statistikker

Driftskoordinering/commandcenter Kommunikation og præsentation Business rationaler

Øvelser, øvelser og øvelser

Indhold i modul 4 Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde

Forecasting Forecasting i forhold til andre parametre

Planlægning Overenskomst og andre bindinger Multiskilling Shrinkage

Statistik KPI’er og mål Gennemgang af egne statistikker

Driftskoordinering/commandcenter Mål for Backoffice arbejde

Øvelser, øvelser og øvelser

Certificering