itilv3_aula_revisao.pdf

Fundamentos no Gerenciamento de Serviços de TIcom base na ITIL® edição 2011

Versão: 2.0 Liberação: 27/08/12Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

Based on Cabinet Office ITIL® material. Reproduced under licence from Cabinet Office

Preparatório para o exame ITIL® Foundation

Curso online credenciado peloDesenho de Serviço

ITIL

Estratégiade Serviço

Melhoriade ServiçoContinuada

Melhoriade Serviço

Continuada

Melhoria de ServiçoContinuada

Operaçãode Serviço

Transiçãode Serviço

Curso e-learning completo

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

www.tiexames.com.br

Aula de revisãopara o exameITIL FoundationSyllabus 2011

Desenho de Serviço

ITIL


Melhoriade ServiçoContinuada

Melhoriade Serviço

Continuada




Instruções Importantes!

§ Esta aula não será gravada para visualização posterior e terá a duração aproximada de 120 minutos.

§ Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente de ensino na lista de material extra do curso.

§ Perguntas poderão ser realizadas durante a apresentação do assunto.

§ Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos você fechar a janela do navegador e entrar novamente na sala virtual a partir do link de acesso enviado para o seu e-mail.

§ Se durante o evento você receber o áudio com delay ou com falhas, o problema pode estar relacionado ao seu acesso à internet. Não teremos como resolver este tipo de situação durante o evento.

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Objetivo desta aula

§ Revisar principais tópicos que caem no exame ITIL Foundation (syllabus 2011). Vamos rever apenas o ESSENCIAL!

§ Testar o conhecimento por meio de questões similares as do exame. Questões muito próximas podem cair no exame oficial do EXIN – EX0-117.

Não são objetivos desta aula de revisão:

§ Explicar novamente assuntos já apresentados no curso e-learning

§ Discutir questões relacionadas a implantação de práticas/processos

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Componentes da biblioteca da ITILA biblioteca atual é composta por:

§ Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço.

§ Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de suporte via web.

Desenho Serviço

ITIL


MelhoriaServiçoContinuada





TreinamentoCertificado

OutrasMelhoresPráticas

Padrõesinternacionais

Conteúdo principal

Desenho Serviço

ITIL







Desenho Serviço

ITIL







TreinamentoCertificado

OutrasMelhoresPráticas

Padrõesinternacionais

Conteúdo principal

Questão sobre a Estrutura da Biblioteca

1. O que inclui o Conteúdo complementar da biblioteca da ITIL?

a) Aplicação da ITIL em cenários específicos

b) Relação da ITIL com outros modelos conhecidos

c) Guia introdutório

d) Todas as opções acima

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Principais tópicos do Gerenciamento de Serviço como uma prática

§ Serviço = meio de entregar valor

§ Gerenciamento de serviço = conjunto especializado de habilidades (inclui funções e processos) para entregar valor em forma de serviço

§ Função = termo usado para se referir a um departamento ou grupo dentro da organização

§ Papel = um conjunto de responsabilidades em um processo (Ex: gerente de mudança, analista de suporte, implantador). Papéis genéricos: àDono do serviço = patrocinador do serviço

àDono do processo = patrocinador do processo

àGerente do processo = gerencia o processo no dia a dia

àProfissional de processo = executa uma ou mais atividades de um processo

§ Matriz RACI = tabela para atribuir papéis e responsabilidades em um processoàR = Responsável por executar a atividade

àA = Presta contas (normalmente gerente ou dono do processo)

àC = Consultado em decisões

àI = Informado de decisões ou situações

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Principais tópicos do Gerenciamento de Serviço como uma prática

§ Processo = conjunto de atividades que gera um resultado

§ Elementos envolvidos no desenho de um processo:

SaídasEntradas

Atividades

Procedimentos

Instruçõesde trabalho

Métricas

Papéis

Melhoriasdo processo

Processo

Gatilhos

Habilitadores

RecursosHumanos Habilidades

Proprietário

Documentação

PolíticaObjetivos

Feedback

Controle

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Questão sobre Gerenciamento de Serviço como uma prática

1. Qual é o papel que é responsável por executar as atividades de um processo?

a) Dono do processo

b) Dono de serviço

c) Gerente de Processo

d) Profissional de processo

2. O que NÃO é definido como parte de um processo?

a) Métricas

b) Papéis

c) Atividades

d) Funções

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3. Quem define as métricas para um processo?

a) Dono do processo

b) Dono do serviço

c) Profissional de processo

d) Gerente de melhoria contínua de serviço

4. Qual das seguintes técnicas é MAIS utilizada para definir papéis e responsabilidades envolvidos na execução de um processo?

a) Ciclo de Deming

b) Abordagem de melhoria contínua de serviço

c) Fluxograma

d) Matriz RACI

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Visão geral do ciclo de vida

Estratégia de Serviço

Desenho de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria Contínua de Serviço

Feedback

Saída

Saída

Saída

Feedback

Feedback

Identifica oportunidades, necessidades

Projeta a solução

Implanta a solução

Mantém a solução

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Principal propósito de cada fase do ciclo de vida

Estratégia de Serviço

Desenho de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Definir perspectiva, posição, planos e padrões para ter condições de atender as necessidades do negócio.

Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio.

Entregar serviços dentro dos ANSs acordados.

Desenhar serviços que realizem a estratégia do provedor de serviços observando a entrega de serviço com qualidade.

Melhoria contínua de serviço

Continuamente alinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio por meio da identificação e implementação melhorias nos serviços de TI

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Questões sobre propósitos das fases do ciclo de vida

1. Qual é o propósito da fase Operação de Serviço do ciclo de vida do serviço?

a) Gerenciar incidentes durante a operação

b) Desenhar mecanismos de resiliência para evitar indisponibilidade

c) Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados

d) Desenvolver melhorias nos serviços em operação para atender as novas necessidades

2. Qual é o propósito da fase Transição de serviço do ciclo de vida do serviço?

a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio

b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados

c) Prevenir incidentes em operação

d) Desenhar serviços que atendam as necessidades do negócio

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Conceitos básicos da Estratégia de Serviço

§ Valor do serviço = determinado pela percepção do cliente, sua preferência e resultados no negócio

§ Criação de valor = Utilidade + GarantiaàUtilidade = adequado ao propósito (ter funcionalidades necessárias)

àGarantia = adequado ao uso (ter disponibilidade, continuidade, segurança e bom desempenho)

§ Ativo de serviço = algo que tem importância para entregar e gerenciar serviços, pode ser um recurso ou uma habilidade

§ Governança = serve para dar direção, toma decisões estratégicas, monitora os resultados da TI. A estratégia de TI precisa estar alinhada com a estratégia de negócio e a Governança de TI ajuda a fazer este alinhamento.

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Resumo dos processos da Estratégia de Serviço

Gerenciamento de PortfólioGarante que o provedor oferece um mix de serviço balanceando orçamento disponível e necessidades do negócio.

Portfólio = Funil + Catálogo + Serviços Obsoletos

Gerenciamento de DemandaEntende e influencia a demanda.

PAN = carga de trabalho de uma atividade de negócio. Exemplo: número de pedidos de vendas por mês vão usar mais ou menos o aplicativo comercial. Sendo assim, os padrões de atividades de negócio (PAN) influenciam a demanda por serviços de TI.

Gerenciamento FinanceiroAssegurar que a TI tenha orçamento para atender as necessidades do negócio. Orçamentação, Contabilidade e Cobrança são atividades chave.

Caso de negócio = utilizado para justificar um investimento em TI.

Gerenciamento Relacionamento de Negócio (GRN)Identifica, entende as necessidades de negócio. Faz a ponte entre TI e áreas de negócio. É conduzido por um gerente de contas sênior.

Difere do Gerenciamento de Nível de Serviço que está mais focado definir, acordar ANS, ANO e contratos de apoio.

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Questões sobre Estratégia de Serviço

1. Qual o propósito de padrões de atividades de negócio (PAN)?

a) Definir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço

b) Descrever as funcionalidades para um aplicativo

c) Estabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço

d) Referem-se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI.

2. Qual dos seguintes é um objetivo do gerenciamento de relacionamento de negócio?

a) Identificar padrões de atividades de negócio

b) Assegurar o nível de satisfação do ciente

c) Assegurar que a TI tenha orçamento para prover serviços

d) Assegurar que existem planos para Serviços de TI

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Conceitos básicos do Desenho de Serviço

§ 4Ps = necessários para a implantação de um bom gerenciamento de serviços (Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros)

§ 5 Aspectos do Desenho = aspectos a serem tratados nesta faseàDesenhar o serviço

àDesenhar o portfólio e ferramentas para gerenciar o serviço

àDesenhar a arquitetura tecnológica para rodar o serviço

àDesenhar os processos de gerenciamento associados ao serviço

àDesenhar as métricas para medir o desempenho de serviço e processos

§ Pacote de Desenho de Serviço (PDS) = documentação do desenho e contém orientações para auxiliar na implantação (como testar, que requisitos devem ser verificados, como o cliente deve aceitar a solução implantada – observação de aspectos de qualidade).

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Resumo dos processos do Desenho de Serviço

Coordenação de desenhoFaz a coordenação e monitoração integrada de todas as atividades desta fase.

Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Produz o catálogo e mantém as suas informações atualizadas.

Tipos de catálogo: - de Negócio: visualiza-se serviços e informações importantes para usuários.- Técnico: visualiza-se componentes do serviço e informações importantes para o pessoal de TI

Gerenciamento da CapacidadeCom base nas informações do Gerenciamento de Demanda desenha e monitora a capacidade de serviços e componentes de forma que esta atenda aos requisitos e tenha uma boa relação de custo x benefício. Também faz o monitoramento.

Capacidade = desempenho

Gerenciamento do Nível de ServiçoFoco em definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.

ANS = acordo TI x clienteANO = acordo TI x equipes de suporteContrato de apoio = TI x fornecedor externo

Tipos de ANS: por cliente, serviço e multi-nível.

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Resumo dos processos do Desenho de Serviço

Gerenciamento da DisponibilidadePlaneja e implementa ações para que os serviços atendam as necessidades e/ou os níveis de serviço no ANS relacionados a disponibilidade e com uma boa relação de custo x benefício. Também faz o monitoramento.

Pode ajudar na resolução de incidentes e problemas relacionados a indisponibilidade.

Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TISuporta a estratégia de continuidade do negócio (negócio depende de TI) , gerenciando riscos que poderiam afetar seriamente os serviços de TI. Planos de continuidade devem ser desenvolvidos com base na análise de impacto de negócio (considerar o que for mais vital pelo menos)

Gerenciamento de Segurança da InformaçãoAssegura que a confidencialidade, integridade e disponibilidade ativos da organização, informação, dados e de serviços TI atendam as necessidades do negócio.

Gerenciamento de FornecedorObter valor com os contratos feitos com fornecedores. Para isto os contratos precisam ter níveis de serviço acordados e este processo precisa monitorar estes níveis de serviço de fornecedores.

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Questões sobre Desenho de serviço

1. Que tipo de informação normalmente são encontradas dentro de um contrato de apoio para um serviço de TI?

a) Acordos financeiros entre fornecedor e cliente

b) Descrição dos produtos ou serviços que o fornecedor deverá entregar

c) Responsabilidades e dependências existentes entre fornecedor e cliente

d) Todas as opções acima

2. Qual das seguintes é uma saída produzida pela fase Desenho de Serviço e repassada para a Transição de Serviço para facilitar a implementação de um serviço novo ou alterado?

a) Modelo de configuração

b) Pacote de transição de serviço

c) Pacote de desenho de serviço

d) Termo de abertura de projeto

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3. Disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados são aspectos observados primariamente em qual processo?

a) Gerenciamento de nível de serviço

b) Gerenciamento de conhecimento

c) Gerenciamento da segurança da informação

d) Gerenciamento de incidente

4. A implantação do gerenciamento de serviço está relacionada com preparação e planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4Ps. Quais são estes 4Ps?

a) Pessoas, processos, parceiros, performance

b) Performance, processo, produtos, planos

c) Pessoas, processos, produtos, parceiros

d) Pessoas, produtos, provedor, planos

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5. Revisões de metas em contratos de apoio com fornecedores é ser feita por quais processos?

a) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento da configuração

b) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço

c) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de capacidade

d) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de mudanças

6. O que é um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

a) Um acordo entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização

b) Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo

c) Um documento que descreve níveis de serviço que serão entregues a um cliente

d) Um documento que descreve um processo de TI

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Questões sobre Desenho de Serviço

7. Qual das atividades do gerenciamento de disponibilidade apresentadas abaixo é mais reativa do que proativa?

a) Monitoramento de sistemas

b) Desenho de disponibilidade para novos serviços

c) Avaliação de riscos relacionados a disponibilidade

d) Implantação de contra-medidas para mitigar riscos de disponibilidade

8. A estrutura de acordo de nível de serviço pode ser desenhada usando ANS-multi-nível. Qual dos seguintes não seria um nível de ANS?

a) Nível corporativo

b) Nível cliente

c) Nível serviço

d) Nível de configuração

Resumo dos processos da Transição de Serviço

Planejamento e suporte da transiçãoPlaneja todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem.

Gerenciamento de mudançaLida com mudanças relacionadas a serviços, infraestrutura, processos, itens de configuração. É um processo de controle e não de execução de mudanças. Busca a redução de impactos negativos e minimizar riscos relacionados.

CCM x CCMETipos de mudança: padrão, normal e emergencial

Gerenciamento de liberação e implantaçãoPlaneja, programa e controla a construção, o teste e a implantação de liberações. Ocorre em conjunto com gerenciamento de mudança (é quem executa de fato a mudança).

Gerenciamento de configuração e ativo de serviçoColeta e mantém informações de ICs que suportam todos os demais processos.

IC = Qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TI.

SGC = base de informações de ICs.

Gerenciamento do conhecimentoCompartilha informações de diversos processos para facilitar a tomada de decisões. Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS)

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Questões sobre Transição de Serviço

1. Qual conjunto de processos são descritos no livro Transição de serviço?

a) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de ativo de serviço e configuração, gerenciamento de liberação e implantação.

b) Gerenciamento de mudança, planejamento de transição, gerenciamento de problemas

c) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de nível de serviço

d) Gerenciamento de configuração e ativo de serviço, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de portfólio de serviço

2. Quem é o responsável pela revisão e implementação de mudanças urgentes?

a) Central de Serviços

b) Apenas o gerente de mudanças

c) Presidente da empresa

d) Comitê de controle de mudanças emergenciais (CCME)

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3. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do gerenciamento de mudança?

a) Assegurar que todas as mudanças em itens de configuração são registradas no sistema de gerenciamento de configuração (SGC).

b) Responder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades do negócio

c) Assegurar que mudanças são registradas e avaliadas e que mudanças autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada.

d) Gerenciar níveis de serviços acordados com clientes

4. Qual é o processo que cria e testa pacotes de liberação para sem implantados no ambiente de produção?

a) Gerenciamento de mudança

b) Gerenciamento de Liberação e Implantação

c) Gerenciamento de Configuração

d) Planejamento e suporte de transição

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5. Qual é o processo que identifica e registra detalhes dos componentes de uma infraestrutura de TI?

a) Gerenciamento de mudança

b) Gerenciamento de problema

c) Gerenciamento de configuração e ativo de serviço

d) Gerenciamento de catálogo de serviço

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Resumo dos processos da Operação de Serviço

Gerenciamento de eventoDetectar eventos (mudanças de estado de um IC ou serviço) e tomar ações quando necessárias.

Gerenciamento de incidente

Restaura a operação normal o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente com o intuito de minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio.

Incidente = Interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.

Gerenciamento de problemaFoco Reativo: diagnostica causa raiz de incidentes, descobre soluções de contorno e determina soluções para evitar a recorrência de incidentes. Erros são eliminados via gerenciamento de mudança.

Foco Proativo: análise de tendência no registro de incidentes e busca causas comuns com o intuito de prevenir sua recorrência

Gerenciamento de acessoConcede o direito de acesso a um serviço ou grupo de serviço. Pode remover direitos de uso. É o processo que executa a política de segurança na prática.

Pode ser executado por qualquer função. A solicitações de acesso podem vir pela central de serviço.

Cumprimento de requisiçãoAtende requisições de serviço como dúvidas, mudanças padrão (ex: troca de impressora de local)

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Resumo das funções da Operação de Serviço

Central de ServiçosContato primário do usuário, resolve e/ou escala incidentes, registra e /ou atende requisições de serviço da sua alçada, responde dúvidas, atende solicitações de acesso aos serviços.

Tipos: local, centralizada, virtual e siga o sol.

Gerenciamento Técnico

Composta pelo pessoal técnico especializado em servidores, mainframe, banco de dados, redes, internet, desktop. Podem atuar como 2º nível na resolução de incidentes, resolvem problemas, participam de vários processos do ciclo de vida (não só em operação).

Gerenciamento de aplicativosPessoal que ajuda no desenho de aplicativos (na identificação de requisitos), na manutenção dos aplicativos (resolvendo questões técnicas), monitorar os aplicativos (desempenho).

Não confundir com a equipe de desenvolvimento de software.

Gerenciamento de operaçõesInclui aqueles que cuidam do controle de operações (realização de backups, gerenciamento de impressão, monitoramento de eventos de infraestrutura) e gerenciamento de instalações (cuida da parte física como sala do centro de dados, sites de recovery, ar condicionado, etc).

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Questões sobre Operação de Serviço

1. Monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura ocorre em qual processo ou função?

a) Central de Serviço

b) Gerenciamento de Operações de TI

c) Gerenciamento de Incidentes

d) Gerenciamento de Capacidade

2. Pelo que o processo de Gerenciamento de Problema NÃO é responsável primário?

a) Prevenir problemas e seus incidentes resultantes

b) Analisar a causa raiz de problemas

c) Restaurar um serviço ao usuário após um incidente

d) Eliminar incidente recorrentes

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3. Gerenciamento de um centro de dados (data-center) é uma atribuição de qual função abaixo?

a) Gerenciamento técnico

b) Central de serviços

c) Gerenciamento de aplicativos

d) Gerenciamento de instalações

4. Pelo que o processo gerenciamento de acesso é responsável?

a) Atender requisições de serviço

b) Conceder direitos para os usuários conseguirem acessar/usar serviços

c) Resolver incidentes de acesso a sistemas

d) Tratar eventos de segurança

Slide 31


5. Quando um registro de erro conhecido poderia ser levantado (criado)?I – Quando a equipe de suporte achar que seria útil fazer o registroII – Quando uma solução de contorno for encontrada

a) Apenas a opção I

b) Apenas a opção II

c) Em ambas as opções

d) Em nenhuma das opções

6. Depois de cada problema grave deveria ser conduzida uma revisão para obter lições aprendidas para o futuro. O que esta revisão examinaria?I – As coisas que foram feitas corretamenteII – As coisas que foram feitas incorretamenteIII – O que poderia ser feito melhor no futuroIV – Como prevenir a recorrência

a) I apenas

b) II e III apenas

c) I, II, IV apenas

d) Em todas as opções acima Slide 32


7. Qual das atividades abaixo a função gerenciamento de aplicativos executa?

a) Desenvolvimento de código fonte de aplicativos

b) Negociação de acordos de nível de serviços com fornecedores de aplicativos

c) Decidir onde os dados de backup serão armazenados

d) Garantir que funcionalidades requeridas estejam disponíveis para alcançar os resultados necessários para o negócio

8. Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida?I - Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviçoII - Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nívelIII - Escalar incidentes conforme ANSsIV – Executar todas as mudanças padrão

a) Em todas as atividades acima

b) Apenas I, II e IV

c) Apenas II, III e IV

d) Apenas I, II e IIISlide 33


9. Qual das afirmativas abaixo está CORRETA em relação ao conceito de incidente?

a) Toda chamada na central de serviço deve ser registrada como incidente

b) Somente a central de serviço pode fazer o registro de um incidente

c) Incidentes identificados pelas equipes de técnicas de TI são problemas

d) Incidentes podem ser comunicados por qualquer um na organização que detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço

10 . Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que é um evento?

a) Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.

b) Uma interrupção não planejada em um serviço

c) Um incidente de segurança

d) Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente

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11. Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários?

a) Gerenciamento de incidente

b) Gerenciamento de mudança

c) Cumprimento de requisição

d) Gerenciamento de liberação e implantação

Slide 35

Conceitos básicos sobre Melhoria Contínua de Serviço

§ Usa-se a abordagem de Melhoria Contínua de Serviço de 6 passos para melhorar serviços e processos:

Qual é a visão?

Onde nós estamos agora?

Onde nós queremos estar?

Como nós chegaremos lá?

Chegamos lá?

Visão, missão, metas e objetivos

Avaliação

Objetivos mensuráveis

Melhoria de serviços e processos

Medição e métricas

Como nós mantemos o impulso?

§ Fornece orientações para definir métricas. São 3 tipos de métricas:

§ de Tecnologia: medem desempenho e disponibilidade de aplicativos ou componentes.

§ de Processo: medem o desempenho das atividades do processo

§ de Serviço: medem resultados de um serviço de ponta a ponta. Por exemplo, satisfação do cliente. Slide 36

Questões sobre a Melhoria de serviço contínua

1. A Melhoria de Serviço Contínua recomenda uma abordagem estruturada para ajudar na melhoria de serviços e habilidades da TI. Qual é a ordem correta dos passos desta abordagem?

a) Qual é a visão?; Onde estamos agora?; Onde queremos chegar?; Como chegamos lá? ; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso de melhoria?

b) Onde queremos chegar?; Como verificamos se chegamos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso de melhoria?

c) Identificar solução; Planejar solução; Implementar solução; Revisar e melhorar solução;

d) Identificar estratégia; Desenhar serviço; Transferir serviço, Manter serviço e melhorar continuamente

2. O que as métricas de tecnologia medem?

a) Desempenho de processos

b) Desempenho de serviços

c) Desempenho e disponibilidade de aplicativos ou componentes

d) Eficácia do serviçoSlide 37

Gabarito das questões

Questão sobre a Estrutura da Biblioteca

1 – D


1 – D 3 – A2 – D 4 – D

Questões sobre propósitos das fases do ciclo de vida

1 – C2 – A

Questões sobre Estratégia de Serviço1 – D 2 – B

Questões sobre Desenho de serviço1 – D 6 – A 2 – C 7 – A 3 – C 8 – D4 – C5 – B

Questão sobre Transição de Serviço

1 – A 3 – D 5 - C 2 – D 4 – B

Questão sobre Operação de serviço

1 – B 6 – D 11 - C2 – C 7 – D 3 – D 8 – D 4 – B 9 – D5 – C 10 - A

Questões sobre Melhoria contínua1 – A 2 – C

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