SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Ivana Pahljina

ELEKTRONIČKO POSLOVANJE U HOTELU IMPERIAL RAB

DIPLOMSKI RAD

Rijeka 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

ELEKTRONIČKO POSLOVANJE U HOTELU IMPERIAL RAB

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Elektroničko poslovanje Mentor: dr.sc. Zvonko Čapko Student: Ivana Pahljina

Informatičko poslovanje 0081124503

Rijeka, rujan 2015.

SADRŽAJ

SADRŽAJ .................................................................................................................................. 3

1. UVOD ................................................................................................................................ 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ....................................................................... 2

1.2. Svrha i cilj istraživanja ............................................................................................... 2

1.3. Hipoteza ..................................................................................................................... 2

1.4. Znanstvene metode ..................................................................................................... 3

1.5. Struktura rada ............................................................................................................. 3

2. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE ....................................................................................... 4

2.1. Pojam elektroničkog poslovanja ..................................................................................... 4

2.2. Primjena elektroničkog poslovanja ................................................................................. 5

2.3. Prednosti i ograničenja e-poslovanja ............................................................................... 7

3. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE U TURIZMU ................................................................ 8

3.1. Internet kao globalni gospodarski prostor ....................................................................... 8

3.2. E-marketing u turizmu .................................................................................................... 9

3.3. Računalni rezervacijski sustav ...................................................................................... 12

3.4. Hotelski rezervacijski sustav ......................................................................................... 14

3.4.1. ERP sustavi ................................................................................................................ 16

3.4.2. Online rezervacijski sustavi ....................................................................................... 17

4. HOTELSKO POSLOVANJE .............................................................................................. 18

4.1. Menadžment hotela ....................................................................................................... 19

4.2. Informatizacija hotelskog poslovanja ............................................................................ 21

4.2.1. Sustavi inteligentnih soba ........................................................................................... 23

5. HOTEL IMPERIAL ......................................................................................................... 25

5.1. Poslovanje hotela Imperial ............................................................................................ 27

6. PRIMJENA ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U HOTELU IMPERIAL ................ 28

6.1. Recepcijsko poslovanje ................................................................................................. 29

6.2. Mjenjačko poslovanje ................................................................................................... 31

6.3. Gastroknjigovodstvo ..................................................................................................... 32

6.4. Blagajnička kasa ............................................................................................................ 34

6.5. Materijalno poslovanje ............................................................................................. 35

7. ZAKLJUČAK .................................................................................................................. 37

LITERATURA ......................................................................................................................... 39

POPIS ILUSTRACIJA ............................................................................................................. 40

1

1. UVOD

Gospodarska grana koja je najvažnija i najznačajnija u Hrvatskoj je turizam s oko 7,4

milijardi eura prihoda godišnje i ta brojka svake godine sve više raste. Hrvatska postaje sve

konkurentnije, zanimljivije i traženije svjetsko tržište. Turizam može doprinijeti u rješavanju

mnogih svjetskih problema, kao što su npr. smanjivanje razlike između bogatijih i

siromašnijih zemalja budući da u njima donosi rast prihoda, obrazovanje i razvoj. Također

doprinosi opstanku malih poduzeća što potvrđuje činjenica da u Europi čak 95% hotela i

restorana ima 9 ili čak manje zaposlenih.

Turizam je ovisan o tehnologiji i u velikoj mjeri se na tehnologiju oslanja. Sve je počelo 60-

tih godina prošlog stoljeća s prvom značajnijom primjenom informacijskih sustava kada se

uveo turistički rezervacijski sustav koji vrlo uspješno djeluje i danas. Najznačajniju primjenu

elektroničkog poslovanja u odnosu B2C (business to consumer) predstavlja upravo turizam.

Tehnologija prati turista kroz cijeli njegov boravak i kroz korištenje turističkih proizvoda kao

što su informiranje i izbor odredišta, donošenje odluke gdje se putuje, priprema za putovanje,

zatim za vrijeme korištenja turističkog proizvoda i na kraju nakon putovanja, kad turist dođe

kući.

Stoga se u ovom radu istražuje korištenje informatičke tehnologije u hotelu Imperial na Rabu

i koliko ona pridonosi uspješnosti poslovanja tog hotela.

2

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Problem ovog istraživanja je da se istraži utjecaj elektroničkog poslovanja u hotelu Imperial

Rab.

Nakon što smo definirali problem istraživanja, predmet istraživanja je istražiti i utvrditi kako

se do sada primjenjivalo elektroničko poslovanje te što se može učiniti kako bi buduće

poslovanje bilo što uspješnije.

Objekt istraživanja proizlazi iz navedenog problema i predmeta istraživanja, a to je hotel

Imperial Rab.

1.2. Svrha i cilj istraživanja

Na temelju definiranog problema, predmeta i objekta istraživanja može se definirati svrha i

cilj istraživanja.

Ovaj diplomski rad za svrhu ima utvrditi važnost elektroničkog poslovanja u poslovanju

hotela Imperial kako bi postigao što veću konkurentsku prednost u odnosu na ostale hotele u

Hrvatskoj ali i šire.

Cilj istraživanja je objasniti svrhu elektroničkog poslovanja, prednosti i nedostatke s kojima

se susreće cjelokupni turistički sektor u Republici Hrvatskoj te objasniti korištenje

elektroničkog poslovanja na primjeru hotela Imperial Rab.

1.3. Hipoteza

S obzirom na predmet, objekt i problem istraživanja postavljena je i glavna hipoteza:

Primjena interneta i elektroničkog poslovanja u hotelu Imperial Rab smanjuje troškove

poslovanja.

3

1.4. Znanstvene metode

Pri izradi ovog diplomskog rada korištene su sljedeće znanstvene metode: metoda indukcije i

dedukcije, deskriptivna metoda, povijesna metoda, metoda komparacije i metoda kompilacije,

statistička metoda, metoda analize i sinteze.

1.5. Struktura rada

Ovaj diplomski rad pod temom Elektroničko poslovanje u hotelu Imperial Rab podijeljen je

na šest glavnih djelova.

U prvom dijelu, tj. uvodu objašnjava se povezanost turizma i tehnologije, formulira se

znanstveni problem i predmet istraživanja, određuju se svrha i cilj istraživanja, formulira se

hipoteza te se nabrajaju znanstvene metode koje su korištene u istraživanju.

U drugom dijelu pod nazivom Elektroničko poslovanje govori se o pojmu, primjeni,

prednostima i ograničenjima e-poslovanja.

U trećem dijelu pod naslovom Elektroničko poslovanje u turizmu govori se o internetu kao

globalnom gospodarskom prostoru te ulozi e-marketinga u turizmu, o računalnom i hotelskom

rezervacijskom sustavu.

Hotelsko poslovanje naziv je četvrtog dijela gdje se objašnjava što je menadžment hotela te

kako se može informatizirati razne odjele u hotelu kao što su npr. odjel hrane i pića i odjel

nabave.

Peti dio posvećen je hotelu Imperial kao objektu dok se u šestom dijelu konkretno bazira na

primjenu elektroničkog poslovanja u tom hotelu kroz istraživanje recepcijskog poslovanja,

mjenjačkog poslovanja, gastroknjigovodstva, blagajničke kase i materijalnog poslovanja.

Rad završava zaključkom gdje se potvrđuje postavljena hipoteza.

4

2. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE

Elektroničko poslovanje je „svaki onaj oblik organizacije poslovanja koji u izrazito velikoj

mjeri ovisi o primjeni informatičke tehnologije i potpori informacijskih sustava“. (dostupno

na: http://www.docstoc.com/docs/81504519/Popis-slika-i-tablica---Naslovna, 25.7.2015.)

Pojam elektroničkog poslovanja javlja se prvom polovinom devedesetih godina ovog stoljeća.

2.1. Pojam elektroničkog poslovanja

Pojam elektroničkog poslovanja se u novije vrijeme upotrebljava u nešto užem smislu, tako

da označava koliko će se široko i intenzivno primjeniti mrežna računalna tehnologija, tj.

internet, u poslovanju.

„Elektroničko je poslovanje suvremeni oblik organizacije poslovanja koji podrazumijeva

intenzivnu primjenu informatičke i, posebice, internetske tehnologije.

Elektroničko poslovanje čini danas nasuvremeniji oblik organizacije poslovanja, kojemu teže

svi gospodarski subjekti orijentirani agresivnom osvajanju što boljih tržišnih pozicija i

intenzivnom ulaganju u razvojne poslovne aktivnosti.“ (Panian, 2000.)

Obilježja elektroničkog poslovanja:

· Povećanje tržišne konkurentnosti i ostvarivanje značajne uštede dok se odvijaju i

obrađuju poslovni procesi.

· Omogućivanje aktivne uloge elektroničkog poslovanja da se kvaliteta poboljša i

poslovni procesi ubrzaju.

· Odvijanje poslovanja na temelju poslovnih komunikacija i dokumentacije. Izrađivanje,

obrađivanje i prijenos u digitalni oblik poslovnih komunikacija i dokumentacija.

· Omogućavanje veće produktivnosti, ali i bolje motiviranosti za elektroničko

poslovanje.

· Nadopunjavanje i nadograđivanje dosadašnjeg poslovanja.

5

· Usporedno se mora provoditi edukacija zaposlenih i uvoditi informacijska tehnologija

u poslovanje ureda kako bi se radni procesi koji su novi i poboljšani što lakše usvojili i

u što kraćem roku primjenili.

· Usko povezivanje elektroničkog poslovanja s elektroničkim uredskim poslovanjem.

2.2. Primjena elektroničkog poslovanja

Temeljni motivi za korištenje elektroničkog poslovanja su da se teži što boljem iskorištavanju

svih poslovnih procesa koji su raspoloživi, a posebno informacijskih; nastoji se ostvariti što

bolja konkurentska, tj.tržišna pozicija tvrtke u odnosu prema ranijim razdobljima kako bi se

ostvarili što bolji poslovni učinci.

„Elektroničko se poslovanje ostvaruje količinski (kvantitativno) i vrsnoćom (kvalitativno)

intenzivnom primjenom informatičke, a posebice mrežne računalne tehnologije. U tom smislu

u novije doba presudnu ulogu igra globalna multimedijska svjetska mreža Internet.“ (Panian,

2000.)

Danas više ne postoji područje poslovanja gdje svoje mjesto ne nalazi informatička i mrežna

računalna tehnologija, kao i koncept elektroničkog poslovanja. No, „oblici elektroničkog

poslovanja s najboljim učincima jesu:

· Elektroničko trgovanje (e-commerce, telecommerce)

· Elektronički marketing (e-marketing)

· Elektroničko bankarstvo (e-banking, telebanking)

· Elektroničke burze (e-bourses, e-exchanges)

· Računalni rezervacijski sustavi (CRS)“ (http://hrcak.srce.hr/file/184421, 25.07.)

6

Zahtjevi koji trebaju biti ispunjeni u e-poslovanju

„Elektroničke transakcije zaštićene primjenom PKI-a1 bazirane na digitalnom certifikatu i

elektroničkom potpisu zadovoljavaju sljedeće osnovne zahtjeve:

1. Autentifikacija – proces provjere korisničkog identiteta, odnosno proces kojim

korisnik dokazuje da je zaista onaj za kojeg se predstavlja (prilikom prijavljivanja u

neki sustav i sl.)

2. Integritet – Sigurnost da podaci u prijenosu ili obradi nisu uništeni ili promijenjeni.

Elektroničkim potpisom osigurava se cjelovitost i izvornost podataka pohranjenih na

određeno vrijeme ili onih koji se šalju mrežom. Jednostavnom provjerom može se

utvrditi da li su ti podaci nelegalno naknadno mijenjani.

3. Tajnost – enkriptiranje (šifriranje) podataka koji će biti pohranjeni ili poslani mrežom

štiti čitanje sadržaja od neovlaštenih osoba.

4. Neporecivost – onemogućavanje poricanja (negiranja) akcije koje je osoba poduzela

ili autorizirala. Ova mogućnost je realizirana kroz napredni elektronički potpis.“

(http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=940, 19.4.2015.)

SLIKA 1.: Ponašanje potrošača na internetu

Izvor: http://www.eposlovanje.com.hr/hrvatski/ (01.09.2015.)

1 PKI (Public Key Infrastructure) – set tehnologija koje nam pomažu da zaštitimo komunikacije i transakcije

organizacije

7

2.3. Prednosti i ograničenja e-poslovanja

Elektroničko poslovanje povezuje dobavljače s brzom, trenutnom razmjenom informacija,

integrira sve procese unutar lanca vrijednosti i snižava troškove poslovanja i cijenu proizvoda.

U cijelom tom procesu postoje i brojne prednosti ali i ograničenja.

TABLICA 1.: Prednosti i ograničenja e-poslovanja

Prednosti Ograničenja

Smanjeni troškovi vezani za upite kupaca Kulturološke razlike (kupci iz različitih

djelova svijeta)

Prošireno tržište Zakonske poteškoće (valjanost elektroničkog

potpisa)

Lako proširivanje prodajnog asortimana Kvarljivi proizvodi koji nisu prikladni za e-

trgovinu

Dostupnost 24h svakim danom, praktičnost i

prilagodljivost

Prijevare na Internetu

Troškovi transakcija su manji Sigurnost na mreži

Bolja informiranost

Otpor dijela zaposlenika pri uvođenju novih

tehnologija

Interakcija potrošača kroz razmjenu ideja i

iskustava (forumi)

Nedovoljna infrastruktura (ograničena

propusnost mreže)

Veći izbor i brža isporuka proizvoda

Kašnjenje u donošenju pravne regulative

8

3. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE U TURIZMU

Sve većim razvojem računalne tehnologije i Interneta mijenjalo se i elektroničko poslovanje.

U počecima, internet se koristio samo za predstavljanje tvrtki, no nakon nekog vremena sve se

više razmišljalo kako ponuditi robu i usluge pa se počelo naručivati preko e-maila i

elektroničkih formulara, a na kraju su se razvili B2C i B2B modeli.

Postoje četiri nivoa odnosa u elektroničkom poslovanju:

1. B2C (business-to-consumer) - odnos poduzeća i kupca

2. B2B (business-to-business) - interakcija dva poduzeća

3. B2E (business-to-employees) – interakcija poduzeća i zaposlenika.

4. C2C (consumer-to-consumer) - interakcija između dva ili više kupaca.

Još prije 10-ak godina bilo je nepojmljivo da recepcija u hotelu nema računalo ili da je neka

turistička agencija bez računala itd. Tvrtke, ako žele opstati uopće nemaju izbora da li će

koristiti računalo u svom poslovanju jer se tako jednostavno mora, bez toga ne ide. Kako se

broj računala s vremenom sve više povećava, sukladno s time razvija se informatička i mrežna

tehnologija, razvijaju se računala, stara oprema se mora zamijeniti novijom i boljom kao i

software te se poslovni procesi prilagođavaju tehnologiji.

3.1. Internet kao globalni gospodarski prostor

Na početku se mislilo da Internet može služiti samo kao mreža za prijenos informacija na

daljinu. Međutim, došlo se do ideje da to može biti globalna mreža koja ima dodatnu

vrijednost i to je bila polazna točka pri stvaranju globalnog gospodarskog prostora. Prvih je

desetak godina funkcioniranje subjekata unutar tog prostora bilo dosta kaotično. No,

početkom devedesetih godina internetski je gospodarski prostor počeo poprimati obrise i

karakteristike dobro uređenog, strukturiranog tržišta na kojem su danas prisutna četiri

gospodarska sektora: „sektor proizvođača elemenata internetske infrastrukture, sektor

nuditelja internetskih usluga i aplikacija, sektor elektroničkih trgovaca raznim robama i

uslugama, sektor posrednika u elektroničkom trgovanju“. (Panian, članak

http://web.efzg.hr/dok/kid/BogatstvoInterneta.pdf, 26.4.2015.)

9

Sektor posrednika u elektroničkom trgovanju, „najmlađi“ među svima, čine tzv. portali i

vortali2. Njihov je razlog postojanja povezivanje prodavača s potencijalnim kupcima na

Internetu. (Panian, 2000.)

Najpoznatije elektroničke platforme na svijetu su Amazon.com i Ebay čije se stranice najviše

posjećuju u Hrvatskoj. Posljednjih nekoliko godina pratimo sve veći razvoj elektroničke

trgovine i kod nas u Hrvatskoj i to vidimo prema podacima da trenutno postoji oko 1.000

aktivnih e-trgovina čiji ukupan promet online prodaje na malo iznosi oko 700 milijuna kuna.

Kako se razvijala elektronička trgovina tako su se razvijale i neke domaće e-Commerce

platforme kao što su eKupi, i-Mall.hr i slično. Prema podacima Hrvatske narodne banke,

skoro 60% svih transakcija uplaćeno je raznim karticama.

Najviše rasprostranjen i najviše popularan oblik komuniciranja putem Interneta je

elektronička pošta odnosno e-mail. Osim što je e-mail najznačajniji pojam Interneta, također

je i jednostavan za upotrebu. Da bi mogli koristiti elektroničku poštu sve što treba je napraviti

korisnički račun (account). Osnovne prednosti koje ima e-mail su gotovo trenutna dostava,

jednostavnost u organizaciji poruka u datoteke i jednokratno slanje jedne poruke na broj

Internet adresa koliko želimo.

3.2. E-marketing u turizmu

Marketing je poslovna funkcija zaslužena za istraživanje i utvrđivanje potreba i želja tržišta,

definiranje i mjerenje njihove veličine, utvrđivanje koja bi to mogla biti ciljna tržišta koju će

kompanija na najbolji način zadovoljiti te odlučivanje koji proizvodi najbolje odgovaraju, te

koje će se usluge i programi koristiti da bi se zadovoljilo ta tržišta. Marketing se ne smatra

zasebnom funkcijom nego se mora promatrati kroz njegov krajnji rezultat, tj. sa stajališta

kupca. E-marketing se definira na koji se način ostvaruju ili provode marketinške aktivnosti

tvrtke kada primjenjuju informacijsko-komunikacijsku tehnologiju, što je najčešće putem

interneta.

2 Vortali se još nazivaju i vertikalni portali. Vortali se koncentriraju na neku određenu specijalnost – znanost,

industrija, biznis, ili neka individualna skupina, društvo. Prema tome korisnici tog portala mogu imati veće povjerenje i mogu pridodati veću važnost bilo čemu što se nalazi na vortalima.

10

Prema švicarskom autoru Jost Krippendorfu marketing u turizmu definira se kao: „sustavno i

koordinirano prilagođavanje politike turističkih poduzeća i turističke politike, na lokalnom,

regionalnom, nacionalnom i međunarodnom nivou, da bi se postiglo optimalno zadovoljenje

potreba određenih skupina potrošača i tako ostvarilo profit.“

Na određenom prostoru, određenoj prostornoj cjelini ili destinaciji razvija se turizam i

turistički promet najviše zbog raspolaganja pojedinim atraktivnostima ki će ta turistička

kretanja i motivirati. Zato se kad se primjenjuje marketing u turizmu govori o dva oblika

primjene:

1. o marketingu određenih poduzeća koja će svoj prihod ostvarivati na

turističkom tržištu

2. o marketingu na razini pojedinih područja

U prvom slučaju govori se o marketingu u ugostiteljstvu, hoteljerstvu, turističkom

posredovanju, putničkom prometu i slično, a u drugom slučaju govori se o makropristupu

primjene marketinga, odnosno o marketinškim aktivnostima vezanim za plasman turističkog

proizvoda neke turističke prostorne jedinice. I u jednom i u drugom slučaju najvažniji cilj je

kako zadovoljiti potrebe turista a da bi se pritom postigle i određene koristi za sve sudionike

ponude u turizmu. ( Senečić, 1997.)

Kako je proizvod jedan od strukturnih elemenata na tržištu bez njega bi se veza između

ponude i potražnje teško uspostavila. „Za razliku od usluge, proizvod materijalno postoji i

nakon što se proces njegove izrade dovrši te svojim predmetnim oblikom i svojstvima

zadovoljava određenu vrstu društvenih potreba. U turizmu, na turističkom tržištu, prilike su

potpuno drukčije. Upravo zbog toga, sve proizvode i usluge što ih turisti kupuju na

određenom području, grupirane su u tri skupine, uzimajući pritom kao kriterij mjesto koje

zauzimaju u politici proizvoda“. (Kobašić i Senečić)

Prema tim autorima, prvu skupinu proizvoda čine oni koji su od strane proizvođača

namijenjeni za tržište široke potrošnje, kako bi standardne potrebe stanovnika bile podmirene,

ali ih mogu kupovati i oni koji tom području samo dolaze u posjete. Druga skupina se sastoji

od proizvoda i usluga koji spadaju pod standardni proizvodni program i koji se prilagođavaju

11

turistima za prodaju. Treća skupina su proizvodi namijenjeni isključivo turistima, što je

temeljna osnova proizvodnog programa određenih proizvođača.

Politika cijena je i u turizmu jedan od bitnih sastavnih dijelova marketinške strategije. Cijena

se određuje kroz turističko tržište, pri čemu je fokus na utjecaju čimbenika potražnje. Jost

Kripendorf fokusirao se na problem diferenciranja cijene proizvoda u turizmu i zaključio da

na cijenu utječu slijedeći čimbenici: kriterij vremena, kriterij različitih kategorija kupaca,

kriterij broja poslova, kriterij položaja u prodajnom kanalu, geografski kriterij te kriterij

načina korištenja. Turistička je potražnja veoma elastična u području cijena. Cijene su

elastične s obzirom na promjene u ponašanju potrošača, tržišnu konkurenciju, lokaciju

turističkog objekta, itd.

Prodaja i njezini kanali predstavljaju idući sastavni dio marketinškog sustava u turizmu.

Temeljni smisao prodaje je da se roba plasira na određeno turističko tržište. Ako promatramo

prodaju u turizmu, može se vidjeti da se ona rnanifestira na različitim tržištima u specifičnim

oblicima. Trendovi u turizmu pokazali su primjenu dva najčešća oblika distribucije proizvoda

na turističko tržište: izravnu distribuciju i neizravnu distribuciju. Proces prodaje i distribucije

se intenzivira kako se informatičke tehnologije primjenjuju.

Promocija predstavlja element marketinškog miksa u turizmu čije je mjesto također veoma

značajno. Zbog toga što je mjesto gdje se kupuje i troši neopipljivo i odvojeno, potrebno je

predstavljanje složenog turističkog proizvoda krajnjem potrošaču. Preko promocijskih

aktivnosti se može komunicirati s potencijalnirn kupcima te ih se tako nastoji raznim

medijima i sredstvima uvjeriti da baš taj turistički proizvod izaberu za korištenje.

12

3.3. Računalni rezervacijski sustav

Oduvijek je poznato da rezervacijski sustavi u turizmu i ugostiteljstvu postoje. Međutim, kako

se informacijska i komunikacijska tehnologija naglo razvijala tako su i ti sustavi znatno

napredoval. Kad se pojavio internet pojavile su se i nove mogućnosti. Može se reći da postoje

četiri faze kako su se razvijali rezervacijski sustavi koji se koriste u komunikaciji na tržištu

putnih i turističkih usluga.

Prvu fazu dok su se tek razvijali rezervacijski sustavi čine „papir, pošta, telefon i telefaks“.

Ona traje od 20-ih do 70-ih godina 20.stoljeća. Međutim takav način rezervacije je radno

zahtjevan i jako spor.

Druga faza obilježena je ulaganjem zrakoplovnih tvrtki u tehnološki sustav drugog stupnja ili

generacije, kako bi tijek rezervacije bio što više automatiziran. To se sve razvijalo 70-ih

godina 20.stoljeća.

Treća faza, tj.razvoj CRS3 sustava obilježena je pojavom globalnih sustava. Nacionalni i niži

rezervacijski sustavi su se objedinili i formirali u međunarodne ili distribucijske sustave

(GDS).

Četvrta faza razvoja CRS sustava karakterizirana je primjenom Interneta što znači otvaranje

novih tehnoloških mogućnosti i zahtjeva. Nova kvaliteta CRS-a koja se očituje kroz sigurnost

i korisnost postignuta je upravo radi tehnologije koja pokreće razvoj u drugoj polovini 90-tih

godina 20.stoljeća.

Turistički rezervacijski sustavi koji koriste internet mogu se podijeliti na:

· putnički rezervacijski sustavi

· hotelski rezervacijski sustavi

· restoranski rezervacijski sustavi

· kombinirani rezervacijski sustavi

Danas u svijetu dominiraju četiri globalna rezervacijska sustava, a to su: (Dulčić 2005.)

Amadeus – 28,0%

Galileo – 22,0%

Sabre – 21,5%

3 CRS (engl. Computer Reservation System) – Računalni rezervacijski sustav

13

Start – 11,0%

1.Amadeus je „globalni distribucijski sistem usluga za putovanje koji je vodeći u svijetu i

njegova mreža terminala i baza podataka obuhvaća cijeli svijet. Ta baza podataka je veoma

opsežna i pruža širok raspon informacija o putovanjima, proizvodima i naprednim

tehnologijama na području putovanja i turizma. Amadeus je svjetski rasprostranjen neutralni

sistem distribucije namijenjen profesionalcima koji se bave zrakoplovnim kompanijama,

hotelima, putovanjima, rent a car kompanijama i drugim subjektima koji pružaju usluge

putnicima. Za svoje korisnike Amadeus stavlja na raspolaganje kapacitete koji se mogu

rezervirati, ali i opsežne informacije o putničkim i turističkim uslugama u svijetu, te snažne

instrumente za menadžment odluke u ovom području. Amadeus je zajednička tvrtka Air

France-a, Iberia, Lufthanse i Continental Airlinesa. Osnovana je 1987. godine, a već sredinom

1995. godine na sustav Amadeus bilo je priključeno 95000 terminala u 33000 putničkih

agencija. Amadeus je najveći globalni rezervacijski sustav na tržištu Europe a i u svijetu, tj.

CRS s najviše putničkih agencija kao klijenata.

2. Galileo International nastao je spajanjem Galilea (Europa) i Apolla (SAD). Preko sustava

Galileo je npr. u 2000. godini ostvareno 315,8 milijuna rezervacija letova i 29,8 milijuna

hotelskih rezervacija, rezervacija automobila i paušalnih putovanja. Obzirom na broj

terminala Galileo je vodeći globalni rezervacijski sustav na svjetskom tržištu.

3.Sabre je najstariji kompjuterski sustav rezervacija i vodeći je u SAD-u. Već su 1976.

godine Sabrini terminali postavljeni u 130 američkih agencija. Sabre vodi American Airlines i

već godinama nastoji stvoriti širu bazu u Europi gdje je ostvario značajan napredak u V.

Britaniji, Švicarskoj i Njemačkoj.

4.Start je jednostavan i sveobuhvatan CRS sustav koji od samog osnivanja omogućuje

putničkim agencijama da lakše dođu do ponuđača usluga. Ponuđačima Start pruža

besprijekornu distribuciju putem informatičke mreže, a istovremeno daje mogućnost da

putnička agencija obavi sve potrebne administrativne poslove i sve funkcije povezane s

putovanjem. Koncept sustav razvija se još od 70-ih godina, a tehničke osnove koncepta

modificiraju se prema razvoju suvremene informacijske tehnologije.“ (http://e-

lib.efst.hr/2011/6011427.pdf, 13.08.2015.)

14

3.4. Hotelski rezervacijski sustav

Hotelski informacijski sustav (HIS) definira se kao spoj raznih dijelova koji kada zajedno

djeluju mogu osigurati informacije koje se potrebne da bi se poslovne aktivnosti i hotelsko

poslovanje odvijalo kako treba. U širem smislu informacijski sustavi se sastoje od ljudi,

opreme, tehnologije i postupaka ili drugim riječima od software-a, hardware-a, netware-a,

lifeware-a i orgware-a.

SHEMA 1.: Sastav informacijskog sustava

Primjena tehnologija u hotelu značajna je za razne funkcije u poslovanju kao što je

komuniciranje, ali i kako bi se gostu pružila što bolja usluga. U raznim hotelima tehnologije

se različito koriste a najveći utjecaj da li će neki hotel provesti informatizaciju poslovanja je

kolika je cijena opreme koja se nabavlja, koliku veličinu i imidž ima hotel itd. Po tim

principima se navedene aplikacije razlikuju u korištenju u pojedinim hotelima.

„Prema istraživanju „Poslovanje hotelijerstva u Hrvatskoj 2007.” savjetodavne tvrtke

Horwath Consulting Zagreb, specijalizirane za hotelijerstvo i turizam, korištenje pojedinih

15

tehnoloških sustava u hotelima u Hrvatskoj prilično varira. Tehnološki sustavi koji se rijetko

koriste su globalni distribucijski sustavi (14,4% ), dok se vlastite web stranice najčešće koriste

(94,4%). Vrlo visoko, iznad 80%, koriste se sustavi za pristup internetu (93,3%), sustavi za

prodajna mjesta hrane i pića – POS (91,1%), sustavi obračuna telefonskih poziva (87,8%) i

lokalna mreža – LAN (83,3%). Srednje vrijednosti korištenja, od 30% do 70%, zauzimaju

USALI 4(70%), centralni rezervacijski sustavi (67,8%), intranet sustavi (66,7%), sustavi

praćenja poslovanja – MIS (65,6%), mreža na široj razini – WAN (58,9%), sustavi

memoriranja podataka – Data Warehousing (43,3%) i sustavi upravljanja energijom – EMS

(30,0%). Osim GDS-a5, vrlo nisko se nalaze sustavi upravljanja objektom – PMS koje koristi

samo 28,9% hotela i sustavi upravljanja prihodom – Yield Management s udjelom od samo

20%. Razlog tome je što su to složene aplikacije koje zahtijevaju najviši stupanj

informatiziranosti poslovanja pa ih koriste samo „najveći”, ali isto tako one pružaju i najveće

koristi u upravljanju hotelom te ih moraju koristiti oni koji žele biti najbolji.“

(http://www.cas-en-colombia.com/serperuano.com/%04, 18.5.2015.)

SLIKA 2.: Korištenje tehnoloških sustava u hotelima u RH

Izvor:http://www.infotrend.hr/clanak/2009/4/tehnologija-na-svim-razinama-,29,688.html

(10.5.2015.)

4 Uniform System of Accounts for the Lodging Industry – općeprihvaćeni standard praćenja rezultata poslovanja

u svjetskom hotelijerstvu 5 Globalni distribucijski sustav

16

Ovi podaci se mogu razlikovati po regijama (Istra, Kvarner, Sjeverna i Srednja Dalmacija,

Južna Dalmacija, Unutrašnjost i Zagreb) gdje se Zagreb najviše ističe zbog činjenice da tamo

svi hoteli koriste većinu ovih tehnoloških sustava što pokazuje da se stvarno ulaže kako bi se

poslovanje što više informatiziralo.

3.4.1. ERP sustavi

Hoteli provode razna tehnološka rješenja kako bi se poslovanje informatiziralo i sva ta

rješenja se znatno razlikuju jer ovise koliko je hotel velik i koliko su njegove poslovne

funkcije složene. Poslovna funkcija u hotelu koja se najčešće informatizira je recepcija, tj.

njeno poslovanje. U današnje vrijeme ne postoji hotel koji ne vodi smještaj gostiju

elektroničkim putem. Aplikacije koje su za to potrebne ne moraju biti skupe i komplicirane

već ih ima i jeftinijih i jednostavnijih za korištenje pa su na taj način i najmanjim hotelima

pristupačne. Ima mnogo poslovnih funkcija koje bi hotel trebao informatizirati i za to treba

pronaći načine, ali to ovisi kakve su u tom određenom hotelu poslovne potrebe i zahtjevi. Kad

se tehnologija koristi to uvijek donosi određene koristi ali posebnu pažnju treba obratiti na

odnos koristi i troškova. Nisu oni trškovi jedini kad se prvotno ulaže u nabavu opreme, već je

taj sustav potrebno s vremenom i održavati. Međutim, nije dobra ni pretjerana štednja jer je

dobro imati sustav koji je pouzdan i koji će hotel koji radi 24h na dan dovesti do uspješnog

polsovanja. Da bi veći hoteli u današnje vrijeme učinkovito poslovali moraju posjetovati

kvalitetan ERP sustav. Taj sustav može objedinjavati i pokrivati sve važne poslovne funkcije

nekog poduzeća: od toga kada planiraju do toga kada se ostvaruju poslovni rezultati. Ovi

sustavi služe kako bi se više objekata hotelskog lanca povezalo ili isto tako kako bi se tvrtka

povezala s drugim tvrtkama (npr. dobavljačima) i posrednicima u turizmu – B2B.“

17

3.4.2. Online rezervacijski sustavi

Rezervacijski sustavi su veoma značajni za hotelsko poslovanje jer svaki hotel teži popuniti

svoj smještajni kapacitet i teži ostvarenju što veće prodaje svojih usluga. Isto tako, veoma

važna činjenica je povezivanje rezervacijskih sustava s vanjskim okruženjem, tj. s klijentom

(posrednikom ili gostom) koji se nalaze u sustavu koji je vanjski u odnosu na hotel. Radi te

dvije značajne stvari, potrebno je posvećivati veliku pažnju rezervacijskim sustavima i zbog

toga je u tom području najizraženiji i najviše dinamičan napredak jer se bez prestanka

pokušavaju naći kako na što inovativniji način povezati sudionike na turističkom tržištu, a tu

se online tehnologija može najbolje primijeniti.

Rezervacijski sustavi se razvijaju u raznim smjerovima pa će tako funkciju rezervacija

podržavati centralni rezervacijski sustav hotela, interni rezervacijski sustav, globalni

distribucijski sustav, vlastite web stranice kao sučelje prema hotelskom rezervacijskom

sustavu i različiti posrednici koji će svojim rezervacijskim sustavima omogućavati izravnu ili

posrednu prodaju hotelskih kapaciteta. Da li će se odabrati neki mogući distribucijski kanal

odlučuje menadžment, tj. nastaje najučinkovitiji spoj distribucijskih kanala – distribucijski

miks.

Prema istraživanju „Poslovanje hotelijerstva u Hrvatskoj 2007.” tvrtke Horwath Consulting

Zagreb, unaprijed obavljene rezervacije u Hrvatskoj većinom pristižu iz tradicionalnih izvora

– tour operatora (34,2%) i putničkih agencija (33,8%). Vrlo mali udio u rezervacijama imaju

distribucijski kanali podržani ICT-jem: vlastiti rezervacijski sustav 6,6%, vlastita web stranica

5,3%, ostale internet stranice 1,4%, globalni distribucijski sustav 1,2%, te nezavisni

rezervacijski sustavi 0,8%. Promatrajući ove podatke, shvaćamo da je online prodaja u

hotelijerstvu tek u razvoju. Ali isto tako postoje i dobri primjeri online posrednika. Što se tiče

online agencija, adriatica.net je najveća u Hrvatskoj i njihov web portal se sastoji od preko

150.000 stranica koje su prevedene na 11 jezika i koje mogu omogućiti pristup do 10.000

smještajnih jedinica u više od 250 odredišta. Isto tako tvrtka Booking IT posvećena je samo

hotelskoj internetskoj prodaji.

18

4. HOTELSKO POSLOVANJE

Hotel povezuje mnogo elemenata, koji služe za ostvarivanje nekih gospodarskih i društvenih

ciljeva. Hotel, tj. poslovni sustav se može razlikovati od ostalih sustava i on je: dinamičan,

složen, stohastičan, organizacijski i otvoren sustav.

Hotel možemo definirati kao sustav koji je složen jer ga čini više elemenata (podsustava).

TABLICA 2.: Temeljni poslovni procesi u hotelijerstvu

Izvor: http://fmtu.lumens5plus.com/ (30.08.2015.)

„Kad se ta složenost promatra s pogleda funkcionalnosti, hotel se može sastojati od sljedećih

podsustava:

1. prodaja smještajnih kapaciteta

2. priprema i pružanje usluga smještaja

3. nabava

4. priprema i pružanje usluga prehrane i točenja pića

5. priprema i pružanje dopunskih (vanpansionskih) usluga

6. održavanje hotela

7. upravljane ljudskim potencijalima

8. financije i računovodstvo i dr.“ (Galičić, Šimunić 2006.)

19

4.1. Menadžment hotela

Menadžment može imati tri značenja. On može označavati proces kada se maksimalno koriste

i upotrebljavaju raspoloživi resursi. Menadžment je i uprava i nadzorni odbor u poduzeću kao

i svi menadžeri - direktori koji odgovaraju za to da se određeni zadatci izvrše.

Dva su načina kako se pojam menadžmenta može objasniti. S aspekta funkcije (djelatnosti) u

hotelu, menadžment hotela je proces gdje se oblikuju, usmjeravaju i usklađuju svi faktori

proizvodno-uslužnog procesa, gdje pojedine osobe trebaju ostvariti unaprijed određene

ciljeve. S gledišta onih osoba koje pripadaju menadžmentu, to je skup ljudi,tj.osoblja koji

rukovode svim razinama i koji preko drugih ljudi organiziraju, planiraju, vode i kontroliraju

poslovanje hotela. Najvažnije značajke koje menadžment u hotelijerstvu mora ostvariti kako

bi funkcionirao kako treba su da pravilno odabere suradnike, da rade s grupom, da rade sa što

većim brojem gostiju, da rade s grupama koje su im u okružju, da upotrebljavaju znanje i

vještine kako bi se pravilno formirao hotelski proizvod, da racionalno koriste resurse u kojima

se taj hotelski proizvod želi formirati.

Najvažnije menadžerske funkcije su: organiziranje, planiranje, kontoliranje i motiviranje. Iako

su to četiri najvažnije funkcije, upravljanje ljudskim potencijalima se može posebno istaknuti

jer je to zapravo menadžmentu temeljni zadatak.

Razine menadžmenta su:

1. Menadžment najviše razine (top managment) koji određuje kakva će biti poslovna

strategija poduzeća, kakvi su ciljevi razvoja i rasta poduzeća, kako treba nadzirati da li

se planovi uspješno ostvaruju kao i projekti i kako unositi potrebne ispravke.

Menadžment najviše razine u skoro svakom hotelu čini jedna osoba - generalni

direktor hotela, no ipak postoji manji broj hotela (u Hrvatskoj), gdje u menadžment

najviše razine spadaju osobe koje moraju obavljati odgovorne poslove, kao što su npr.

izvršni direktor hotela, šef recepcije, direktor prodaje, direktor hrane i pića, direktor

kongresnog odjela, direktor banketnog odjela i sl. Na najvišoj menadžerskoj razini

moraju se donositi dugoročne (strateške) odluke, koje obuhvaćaju nekoliko godina i

pomažu nižim razinama menadžmenta u odlučivanju.

20

2. Menadžment srednje razine (middle, executive management) mora upravljati

određenim procesima, odgovarati za to da se ciljevi djelotvorno implementiraju i

zadatci izvrše i razlikuju se drugim dvjema kategorijama menadžera. Ono što

menadžer srednje razine mora napraviti je koordinirati aktivnosti gdje se izvršavaju

poslovne aktivnosti u hotelu u okviru svog odjela. Oni predstavljaju poveznicu između

najniže i najviše razine menadžmenta, da bi se tijek informacija i upravljačke odluke

lakše oragnizirale i donosile. Kao menadžeri srednje razine u hotelima spadaju: šef

kuhinje, domaćica hotela, šef sale, šef recepcije, šef obračunske službe, šef tehničke

službe.

3. Menadžment najniže razine (First Level Management) je prema hijerarhiji najniža

razina menadžmenta te ima posebne poslove, odgovornost i obvezu, gdje se najviše

obavljaju operativni zadaci. Menadžeri najniže razine mogu veoma precizno otkriti s

kojim se to problemima hotel suočava. Osobe koje se nalaze na ovoj razini

menadžmenta moraju odgovarati za rad drugih zaposlenika u nekom drugom odjelu

poslovanja, te nemaju drugih, podređenih zaposlenika. Npr. takvi menadžeri u hotelu

su šefovi smjena u kuhinji, šef skladišta, šef bara, nadzornice različitih dijelova

poslovanja u hotelskom domaćinstvu, i sl. Skoro sve odluke koje donosi menadžer s

najniže razine su zapravo rutinskog karaktera i još se zovu odluke koje su

programirane jer se unaprijed predvide standardne procedure i onda se donose odluke.

Na najnižoj razini menadžmenta moraju se donositi kratkoročne odluke koje se odnose

na samo nekoliko dana jer je cilj zapravo efikasno provoditi poslovne procese koji će

se izvršiti u hotelu. (Galičić, Šimunić 2006)

21

4.2. Informatizacija hotelskog poslovanja

Da bi hotel uspješno poslovao važna je što bolja razina usluga koju hotel mora posjedovati i

na najbolji način pružiti svojim gostima a to se može mjeriti prema stupnju tehnoloških

inovacija koje je hotel uključio u svoj servis. Međutim, da bi se nova tehnologija uvela u

hotelsku industriju treba osigurati sredstva za nabavu i podučiti kadrove koji se moraju

upoznati s tehnologijom i naučiti je savladati u praksi.

Gosti sve više očekuju da im se omogući korištenje pogodnosti tehnoloških inovacija. Zbog

toga hotelijeri moraju konstantno investirati u najnovija tehnološka dostignuća. Ona

tehnološka tržišta koja su napredna kao npr. Daleki istok ili Amerika, konstantno ulažu velika

sredstva u novu tehnologiju u hotelima, te tako poboljšavaju servis i razinu usluga koju

pružaju, posebno što se tiče smještajnih jedinica. Ako to žele i ostala tržišta da bi održali

konkurentnost moraju što prije investirati u novu tehnologiju.

Kako bi se racionalno primjenjivala i razvijala informacijska tehnologija u turističko-

hotelskim poduzećima, moraju biti zadovoljeni neki od sljedećih uvjeta:

· uočenje potrebe da se informacijska tehnologija mora primjeniti,

· planiranje izgradnje i razvoja poslovnog sustava u cjelini, na osnovama primjene

informacijske tehnologije,

· standardiziranje opreme, dokumentacije i metode korištenja informacijske tehnologije

· organiziranje procesa upravljanja i rukovođenja uvjetima primjene informacijske

tehnologije. (Šimunić, 2006.)

22

TABLICA 3: Primjeri efekata primjene informacijske tehnologije u hotelskoj industriji

Izvor: http://fmtu.lumens5plus.com/ (30.08.2015.)

U današnje vrijeme najvažnija stvar za što bolji uspjeh je brza identifikacija potreba potrošača

i da se potencijalni klijenti pronalaze prema što boljim informacijama koje moraju biti

razumljive, personalizirane i pravodobne. Turisti su u sadašnje vrijeme veoma iskusni i

zahtjevni, te za svoj novac traže proizvode visoke kvalitete. Zbog toga su hotelskoj industriji

potrebne što novije metode kako bi mogli zadovoljiti novu vrstu turističke potražnje.

Da bi se turistička potražnja razvijala i bila što veća, i da bi se turistički proizvodi brzo

razvijali u sofisticirane, jednostavno se mora koristiti informacijska tehnologija u hotelskoj

industriji. Novi putnici su sve iskusniji i sofisticiraniji i podložni su traženju informacija o

egzotičnim destinacijama i raznim iskustvima te žele komunicirati s ponuđačima da bi bili

sigurno da će se njihove posebne potrebe i želje ispuniti. Da bi se što bolje zadovoljila

turistička potražnja i da bi se preživilo na duže vremensko razdoblje, postoji samo jedan

izbor, a to je da se izgradi tehnologija i da se pojača interakcija s tržištem. Informacijske

tehnologije sve više omogućuju turistima da imaju pristup sve pouzdanijim i detaljnijim

informacijama, te da znatno brže i kvalitetnije mogu rezervirati nego prijašnjim načinima. Isto

tako omogućavaju da usluga bude što kvalitetnija i gosti sve zadovoljniji. Uz to, mnogi drugi

faktori utječu na povećanje zadovoljstva potrošača. Informacije su dostupne u dosta velikom

broju, birokracija se smanjuje, štedi se vrijeme, proizvod se prilagođava kupcu itd.

23

4.2.1. Sustavi inteligentnih soba

U hotelima značajnu ulogu u poslovanju imaju troškovi energije. Da bi hotel bio rentabilan

mora ovisiti o ekonomičnom korištenju energetskih resursa. U današnje vrijeme samo mali

broj hotela posjeduje sustave za inteligentno upravljanje energijom. To su sustavi koji

upravljaju grijanjem i hlađenjem i rasvjetom u sobama, i na taj način i na tim područjima se

energija znatno štedi. Gost nije štedljiv kao kad je kod svoje vlastite kuće nego uopće ne

razmišlja o tome. Mnogo je primjera kada gosti maksimalno pojačaju grijanje u sobi a zatim

otvore prozor jer im je, naravno, prevruće, ili kada ljeti upale klima-uređaj i izađu iz sobe. Isto

tako ostavljaju upaljeno svjetlo da gori cijeli dan dok njih nema. Tako postupaju jer

razmišljaju da su sve to oni zapravo platili u cijeni sobe. Međutim, oni koji hotelom upravljaju

i brinu o financijama ne bi se s tim složili.

Sustav «inteligentne sobe» razvijen je radi uštede potrošnje energije. Neka istraživanja i

statistike hotela koji su ugradili ove sustave dokazuju značajnu uštedu i to toliko značajnu da

će se takva investicija isplatiti u potpunosti u roku tri do pet godina. Prema statistikama uštede

se kreću od 30 do 50%.

Kod inteligentnih soba svaka hotelska soba ima čitač kartica na ulazu i gost otvara vrata tako

da provlači karticu. U isto vrijeme se rasvjeta u hodniku pali. Kada gost zatvori vrata i stavi

karticu u unutarnji čitač, automatski se pali grijanje, a može se upaliti i rasvjetu, TV.... Kad

gost nije u sobi, temperatura se održava na određenoj temperaturi, npr. 18ºC. Kada gost ulazi

u sobu pali se grijanje i pomalo se postiže željena temperatura. Svaka soba posjeduje

termostat gdje gost podešava temperaturu čije su granice određene programom u centralnom

računalu koji upravlja cijelim hotelskim sustavom. Te se granice kreću između 18-22ºC jer je

svaki gost drugačiji i ovako prilagođava temperaturu svojim potrebama. Na termostatu

postoje vrijednosti od 14ºC do 30ºC. Međutim, gost može postaviti vrijednost na 30ºC, ali

najviša temperatura i dalje će biti 22ºC, jer je tako programirano za tu sobu. Ako pak gost nije

zadovoljan koliko mu je toplo, može se kroz program, posebno za tu jednu sobu povećati za

maksimalnu vrijednost temperature. Ovisi kakva je politika hotela, tako neki zahtjevi mogu se

posebno naplatiti. Na sobnu upravljačku jedinicu mogu se spojiti čitač kartica i termostat, ali i

drugi ulazni uređaji kao npr. magnetski kontakti za vrata i prozore, SOS potezna tipka za

kupaonicu, tipka za poziv sobarice i posluge, detektori vode... Funkcija magnetskih kontakta

je također ušteda energije. Kada gost otvori prozor automatski se grijanje gasi. Međutim, još

je jedna uloga kontakta za vrata i prozore a to je zaštita sobe od da ne može doći neko

24

nepoželjan, odnosno da nitko ne može provaliti u sobu. Razni detektori koji se povezuju na

upravljačku jedinicu omogućavaju dodatnu sigurnost hotela. Pri donošenju odluke da li se

treba ugraditi ovaj sustav „inteligentne sobe“ utječe štednja energije ali i zadovoljstvo gosta.

Gost se može osjećati sigurnije i ugodnije sa spoznajom da mu u sobu ne može ući bilo tko jer

svatko tko provlači karticu i otvara vrata automatski je zabilježen u programu na središnjem

računalu, tj. program određuje tko još ima pravo ući u sobu osim gosta. Osim toga, gosti su

sve zadovoljniji jer se za uslugu jednostavno pritisne samo jedna tipka, grijanjem se upravlja

automatizirano kao i roletama, SOS sustavom, minibarom, pay TV-om... Na čip karticu koja

služi kao identifikacija gosta pri otvaranju vrata, osim upisanog identifikacijskog broja mogu

se unijeti i drugi podaci, npr. koji je dopušteni novčani iznos. Isto tako, kartica se u krugu

hotela može koristiti i kao ulaznica za saunu, bazen, ali i kao sredstvo plaćanja u restoranu,

caffe baru, odnosno na svim mjestima gdje je ugrađen čitač povezan sa središnjim računalom.

Taj program koji upravlja sustavom «inteligentnih soba» služi i menadžmentu hotela, jer se u

njemu mogu unositi i kontrolirati i ostale djelatnosti hotela. Tako se programom nadzire rad

pojedinih službi hotela (sobarice, održavanje), isto tako rezervacija soba, korištenje ostalih

resursa itd.

Iz svega što je navedeno da se zaključiti da je dovoljan razlog za investiranje u sustav

«inteligentnih soba» već sama ušteda energije, zatim modernizacija hotela i povećanje razine

usluge i sigurnosti, što dovodi do povećanja kategorije hotela i takve sustave sigurno očekuje

velika budućnost. (Galičić 2014.)

25

5. HOTEL IMPERIAL

Društveno poduzeće «Imperial» Rab osnovano je 1965. godine, a 1994. godine izvršena je

pretvorba od kada «Imperial» posluje kao dioničko društvo. Hotel želi svojim gostima pružiti

što ugodniji boravak u njihovom odmoru, razonodi i potrošnji, pa svoje poslovanje svodi na

slijedeće vrste poslova:

- usluge smještaja pansiona, polupansiona i točenja pića u hotelima

- usluge kampiranja

- usluge hrane i pića

- a'la carte u restoranima i ostalim vrstama ugostiteljskih objekta

- usluge turističkog posredovanja

- usluge rekreacije, zabave i sporta

- usluge opskrbe

- usluge pranja rublja

- usluge održavanja građevinskih objekta, uređaja i opreme u hotelima

"Imperial" d.d. posjeduje 7.531 osnovnih kreveta:

- 1.305 u hotelima (Grand Hotel Imperial, Carolina, Eva, Padova)

- 1.188 u turističkim naseljima (TN San Marino i TN Suha Punta)

- 38 u vilama

- 5.000 mjesta u kampovima (San Marino i Padova 3)

26

SLIKA 3.: Početna stranica hotela Imperial

Izvor: http://www.imperialrab.com/ (30.08.2015.)

U Imperialu je zaposleno 240 stalnih radnika, a ta se brojka u sezoni penje na dodatnih cca

260 radnika.

Vizija hotela je postati prepoznatljiva i najznačajnija regionalna tvrtka na području

hotelijerstva, ugostiteljstva i turizma.

Misija «Imperial»-a d.d. je „svakog gosta dočekati s osmjehom, pružiti mu kvalitetan i

ugodan boravak koji se pamti i budi u njemu želju da se ponovo vrati. Zadovoljan gost

pretpostavka je za zadovoljstvo vlasnika i sadašnjih radnika, ali i budućih generacija koje

nadolaze i koje u «Imperial»d.d. vide sigurnost egzistencije i nadu u život na otoku.“

(http://www.imperialrab.com/stranice/o-nama/, 30.08.2015.)

Kako bi što uspješnije ostvarili svoju misiju poduzeće je postavilo nekoliko ciljeva kao što su

širenje na ostala tržišta; konstantan unos inovacija u sadržaje usluga kako bi se povećala

kvaliteta i smanjili troškovi a time i povećala konkurentnost; stalno osuvremenjivanje

informatizacije cjelokupnog poslovnog sustava; usavršavanje kadrova te sustav nagrađivanja;

postizanje dobiti kako bi se ostvario stalni rast imovine Društva; misija zaštite okoliša.

27

5.1. Poslovanje hotela Imperial

„Imperial d.d. imao je u 2014. godini 120,6 milijuna kuna ukupnih prihoda i 106 milijuna

ukupnih rashoda. Prihoda je bilo dva milijuna (1,6 posto) manje nego u 2013. godini, a

rashoda 2,1 milijun, odnosno 1,9 posto manje. Neto dobit bila je 11,7 milijuna kuna, odnosno

100.000 kuna ili 0,8 posto više u odnosu na godinu prije.

Dio dobiti, 1,5 milijuna kuna bit će isplaćeno dioničarima u obliku dividende, u iznosima od

dvije i pol kune po dionici. Preostalih 10,2 milijuna tvrtka će zadržati. Nakon završetak

sezone, kreće se u ulaganja od 60,8 milijuna kuna, odnosno osam milijuna eura.

Nakon godina rasta, u 2014. godini došlo je do smanjenja prihoda, što je s jedne strane

posljedica promjene fiskalne politike, odnosno rasta PDV-a s 10 na 13 posto, a s druge strane

nepovoljnih vremenskih prilika koje su utjecale na smanjenje broja noćenja. Ali dobit je

svejedno veća nego godinu prije, čime je nastavljeno uspješno poslovanje društva.

U turističkoj sezoni najviše je bilo zaposleno ukupno 507 radnika, od čega 239 stalnih i 268

sezonskih. Troškovi osoblja iznosili su 31,7 milijuna kuna, a ukupni troškovi rada 34,2

milijuna, što je 0,7 posto više u odnosu na 2013. Do povećanja je došlo prije svega zbog

većeg iznosa za otpremnine.

Za pripremu sezone 2014. bilo je uloženo 21,1 milijun kuna, od čega su kapitalna ulaganja

iznosila 15,5 milijuna. Najznačajnija investicija bila je u kamp San Marino koji je povećao

kategoriju s tri na četiri zvjezdice. Zahvaljujući toj investiciji San Marino je dobio posebno

priznanje HGK i HTZ-a za inovativan proizvod u akciji ocjenjivanja »Turistički cvijet -

kvaliteta za Hrvatsku 2014.«. U kampu je obnovljen preostali centralni dio građevine u kojem

je uređen wellness centar, uređen je tematski dječji park i unutrašnji prostor za dječju

animaciju, obnovljena je i proširena šetnica uz more te su nabavljene dodatne mobilne

kućice.“ (http://www.novilist.hr/Vijesti/Regija/Otoci/Rapski-Imperial-ce-uloziti-osam-

milijuna-eura, 24.8.2015.)

28

6. PRIMJENA ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA U

HOTELU IMPERIAL

Za potrebe ovog rada posjetilo se hotel Imperial na Rabu gdje se istraživalo kako oni u svojoj

djelatnosti primjenjuju elektroničko poslovanje.

Program koji se koristi zove se MISH6 - Istra informatički inžinjering d.o.o. koji se koristi u

više od 200 različitih turističkih objekata.

„MISH 2000 je baziran na Oracle i Windows tehnologiji i sastoji se od niza programskih

modula koji mogu funkcionirati potpuno neovisno jedan od drugoga ili biti integrirani u

jedinstveni informacijski sustav poduzeća (ERP).

1. MISH REC Upravljanje prodajom i recepcijom

2. MISH MJE Mjenjačko poslovanje

3. MISH GAS Upravljanje hranom i pićem - Gastronomija

4. MISH POS Blagajnička kasa

5. MISH FIN Upravljanje financijama i računovodstvom

6. MISH HRM Upravljanje ljudskim resursima, plaće i kadrovi

7. MISH MAT Upravljanje materijalom

8. MISH MIS Menadžerski informacijski sustav za upravljanje poduzećem

9. PTZ2 Softver za turističke zajednice,...“ (http://www.mish-

iii.inet.hr/index.php?option=com_content&task=view&id=5&Itemid=7, 25.8.2015.)

Program MISH pokrenut je još 1986.godine ali ga hotel Imperial koristi od 2001. godine uz

stalnu nadogradnju.

6 Modularni informacijski sustav hotelijerstva i ugostiteljstva

29

6.1. Recepcijsko poslovanje

Aplikacija MISH REC – Upravljanje prodajom i recepcijom služi smještajnim objektima

(hotelima, motelima, kampovima, turističkim naseljima...) za poslovanje prodaje i recepcije.

Planira se i prodaje smještajni kapacitet, vodi se booking i rezervacije, prate se dolasci

(check-in), boravci i odlasci (check-out) gostiju, prijavljuje se goste u MUP i TZ, naplaćuju se

pružene usluge te se izrađuju razni statistički i financijski izvještaji.

Slika 4.: Obrada statusa gostiju

Izvor: http://www.mish-iii.inet.hr/ ( 9.8.2015.)

U Front officu se ulazi u smještaj, može se vidjeti tko je trenutno u njemu, koliko gosti imaju

godina i koje sve usluge koriste. Crvena boja u tablici prikazuje trenutne rezervacije, bijela

slobodne termine a žuta buduće rezervacije. Ovdje se također može ući u knjigu gostiju

(posebno domaćih a posebno stranih) i vidjeti kada su došli, kada otišli, koliko je bilo odraslih

a koliko djece, da li plaćaju boravišnu pristojbu itd.

Nakon check in-a ažurira se knjiga gostiju i podaci se prenose u MUP i Turističku zajednicu.

30

Moguće je ući i u statistiku gdje su podaci o noćenjima, dolascima, odlascima po raznim

kriterijima i onda se ti podaci mogu usporediti s prošlogodišnjima kako bi se vidjelo da li

hotel bolje ili lošije posluje.

Svaki dan radi se izvještaj za kuhinju kako bi se znalo koliko ima gostiju na doručku i večeri i

shodno tome pripremilo točan broj obroka. Isto tako se radi izvještaj za domaćicu da se zna

koje sobe se taj dan moraju očistiti i tko odlazi.

Na kraju dana radi se blagajnički izvještaj gdje se izrađuje plan prihoda i plan poslovanja

odjela smještaja, popisuju se izdani računi te prispjeli računi s kasa, popisuju se odbitci i

iskorišteni predujmovi te neplaćeni troškovi.

Slika 5.: Pregled dolazaka turista

Izvor: http://www.mish-iii.inet.hr/ (9.8.2015.)

31

6.2. Mjenjačko poslovanje

Zaposlenici recepcije hotela Imperial također moraju obavljati mjenjačke poslove. To rade

preko aplikacije MISH MJE certificirane od strane Hrvatske narodne banke.

Prvo što se mora napraviti je naći na internetu tečajnu listu za taj dan i u program unijeti

promijene budući da se ona svaki dan mijenja.

Ujutro se banci šalje koliko je točno kojih novčanica i kovanica (od dana prije).

Slika 6: Mjenjačnica

Izvor: http://www.mish-iii.inet.hr/ (10.8.2015.)

Dalje se normalno može raditi otkup i prodaja deviza, znači unos, prikaz i štampanje

transakcija te konverzija valuta kod otkupa ili prodaje.

Za dolare i sve valute koje nisu u Europskoj uniji iznad 20 novčanih jedinica potrebno je uzeti

podatke osobe, ime i prezime te broj putne isprave.

Navečer se polaže provizija i gleda da li su svi računi fiskalizirani. Znak plavo znači da jesu, a

crvena boja označava da nisu te ih je potrebno naknadno fiskalizirati.

32

6.3. Gastroknjigovodstvo

Pomoću aplikacije MISH GAS – upravljanje hranom i pićem omogućava se gastroknjigovođi

da lakše planira, prati i kontrolira prolaz hrane i pića kroz gastro mjesta troška ( kuhinje,

restorana, šankova, barova...).

Sustav pruža najvažnije podatke o ulazu, izlazu, prihodima, troškovima, zalihama i

profitabilnosti te obuhvaća proces od zaprimanja hrane i pića, preko skladištenja i obrade do

njihovog izdavanja.

Hrana i piće podijeljeni su na tri tehnološke grupe: sirovine, namirnice i proizvode. Prvo se od

dobavljača zaprimaju sirovine koje se obrađuju po recepturi rastava i tako se dobivaju

namirnice. Zatim se te namirnice po recepturi sastava slažu u proizvode. Gostima se izdaju

namirnice i proizvodi.

Svaki dan se rade dnevni izlazi gdje se kuhinja razdužuje preko gastro programa na temelju

plana kojeg šef kuhinje napravi dan prije (npr. pansion) prema najavljenom ili očekivanom

broju gostiju.

Također se radi i plan potrošnje artikala po kome kuhinja radi pripremu. U hotelu Imperial

prati se kuhinja, dva bara, fast food, wellness i trgovačka roba. Prema listi potrebnih

namirnica i njihovom stanju na zalihi šef kuhinje zna da li mu nešto nedostaje.

Gastroknjigovođa vrši prijelaz artikala i ambalaže s mjesta troška na neko drugo mjesto

troška. Isto tako i otpis artikala, ako gost npr. ode a nije prijavio mini bar.

33

Slika 7.: Plan potrošnje

Izvor: http://www.mish-iii.inet.hr/ (10.08.2015.)

Svaki dan prate se kase, sav promet u hotelu, znači i kuhinju i konobare i gastro žurnal-

promet prodaje te se kontroliraju nefiskalizirani računi.

Kroz obrade i izvještaje prati se zaliha namirnica. Može se vidjeti kad je koja namirnica ušla u

hotel, kolika količina je stigla, kad se potrošila i u koji sve meni ide.

Kad se taj dan razduži kuhinja potrebno je raditi dnevne obračune materijalnog i financijskog

ulaza i izlaza, zaliha, cijena artikala i ambalaže.

Na kraju svakog mjeseca radi se inventura. Svako mjesto troška dobiva popis za inventuru

koji popune i predaju gastroknjigovođi koji do zadnjeg u mjesecu sve treba razdužiti i uvesti

sve primke. Obračun inventure artikala izvršava preračun podataka svodeći sve podatke na

namirnice. Istovremeno se vrši izračun inventurnih razlika.

34

Slika 8.: Analiza prometa

Izvor: http://www.mish-iii.inet.hr/ (10.08.2015.)

6.4. Blagajnička kasa

MISH POS je aplikacija blagajničke kase koja služi kao naplatno sredstvo u restoranima,

barovima, trgovinama, sportskim i wellness centrima i drugdje.

Putem posebnog programa POS Manager upravlja se kasom te se ažuriraju podaci o

parametrima sustava, kasama, operaterima (konobarima), mjestima naplate, sredstvima

plaćanja, unos tečaja, konfiguracija menija te izbornika ekrana osjetljivog na dodir (touch-

screen).

35

Slika 9.: Posmanager meni

Izvor: http://www.mish-iii.inet.hr/ (10.08.2015.)

Operater se može prijaviti preko upisa šifre ili putem elektronskih identifikacijskih uređaja

kao što su magnetske kartice, beskontaktne kartice, otisci prstiju itd. Može se također staviti

više cijena po artiklu, npr. dnevna, večernja, topli obrok itd.

6.5. Materijalno poslovanje

Upravljanje materijalom i nabavom radi se preko modula MISH MAT I NAB te obuhvaća

procese planiranja potreba za materijalom, preko nabave, zaprimanja i izdavanja robe,

knjiženja, izrada inventura, upravljanja skladištem i zalihama do statističkog i financijskog

izvještavanja i analize materijalnog poslovanja.

MISH MAT je razvijen u suradnji s tvrtkom Login d.o.o. Rijeka.

36

Slika 10.: Trebovanje

Izvor: http://www.mish-iii.inet.hr/ (11.08.2015.)

Kod materijalnog poslovanja unose se primke-dostavni dokumenti. Radi se izdatnica za

skladište potrošnog materijala i skladište tehničke službe. Međuskladišnica je kad roba prelazi

iz jednog u drugo skladište ili između hotela. Kad se radi trebovanje7 svako mjesto troška

napravi narudžbu, predaje je i kad se sve ispuni šalje se u služu nabave.

7 narudžba

37

7. ZAKLJUČAK

Korištenje informatičke tehnologije u poslovanju hotela postalo je nezaobilazno kako bi se

povećala konkurentnost na turističkom tržištu i kako bi gost bio što zadovoljniji i odaniji.

Management hotela ulaže određene financijske resurse u nadogradnju i modernizaciju

softvera i tako ostvaruje svoje ciljeve kao što su bolja komunikacija s gostima, bolji poslovni

rezultat, izgradnja imagea hotela itd.

Informacijska tehnologija prepoznata je kao učinkovito sredstvo u komunikaciji, promociji,

prodaji i općenito u poslovanju.

Gosti su postali sve zahtjevniji, informacije su dostupne svuda na internetu i gost istražuje te

odabire gdje bi mu moglo biti bolje. Za svoj novac traži što bolju uslugu. Stoga treba što više

raditi na informatičkoj tehnologiji kako bi se povećala kvaliteta usluga i što više doprinijelo

zadovoljstvu gosta.

Tržište se ubrzano mijenja te se zastarjeli softveri moraju zamijeniti novima jer adekvatna

uporaba omogućava kvalitetno i učinkovito poslovanje.

U ovom radu istraživalo se o elektroničkom poslovanju u hotelu Imperial. Iako bi bilo

potrebno provesti opširnija i detaljnija istraživanja jer je mnogo podataka nedostupno i tajno,

iz dobivenih informacija i podataka može se zaključiti da informatička tehnologija i u ovom

hotelu ima značajnu ulogu iako je ostavljeno mjesta još boljem daljnjem napretku i

usavršavanju.

Uvođenje informacijskih sustava u hotelskom poslovanju postala je nezaobilazna potreba a ne

više dodatna prednost hotelu jer o tome ovisi cijelo poslovanje.

Informatizaciju u hotelima moguće je primijeniti u svim djelovima hotelskog poslovanja kao

što je to slučaj i u hotelu Imperial. Od recepcijskog poslovanja, hotelske nabave do pružanja

raznih hotelskih usluga. Program MISH kojeg hotel koristi veoma je dobar te za sada

zadovoljava potrebe hotela. Prate se trendovi te se sustav stalno nadograđuje.

Osim tog programa Imperial ima i lijepo uređenu web stranicu preko koje ostvaruje najviše

rezervacija gostiju. Mogu se pogledati sve smještajne jedinice, gdje se nalaze i kako izgledaju,

koja im je cijena te platiti s bilo kojom vrstom plaćanja. Isto tako postoji mogućnost virtualne

šetnje kroz objekt izvana i iznutra što je jako privlačno i zanimljivo osobama koje traže svoj

smještaj.

38

Hotel Imperial ima svake godine sve veći prihod i sve više ulaže u svoje objekte, u

modernizaciju i zadovoljavanje gosta potrošača. Iz svih navedenih činjenica u radu možemo

potvrditi prvotno postavljenu hipotezu da primjena interneta i elektroničkog poslovanja u

hotelu Imperial Rab smanjuje troškove poslovanja.

Vjerujem da će i u budućnosti hotel Imperial pratiti moderne trendove u tehnologiji i privlačiti

što više gostiju na prelijepi otok Rab.

39

LITERATURA

KNJIGE

1. Dulčić, A. Turističke agencije, poslovanje i menadžment. Ekonomski fakultet Split, 2005.

2. Galičić V.-Šimunić M., Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i

hotelijerstvu, Sveučilište u Rijeci, 2006.

3. Panian Ž. : Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb 2000.

4. Senečić J., Vukonić B.: „Marketing u turizmu“, Zagreb 1997.

5. Špiranec S., Banek M.: Informacijska pismenost, Teorijski okvir i polazišta, Zagreb 2008.

INTERNET

http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=940 (19.4.2015.)

http://profitiraj.hr/b2b-i-b2c-%E2%80%93-osnovni-pojmovi-elektronickog-poslovanja/

(20.4.2015.)

http://hr.wikipedia.org/wiki/E-trgovina (26.4.2015.)

http://web.efzg.hr/dok/kid/BogatstvoInterneta.pdf (26.4.2015.)

http://www.infotrend.hr/clanak/2009/4/tehnologija-na-svim-razinama-,29,688.html

(10.5.2015.)

http://www.poslovniforum.hr/management/rjecnik.asp (10.5.2015.)

http://lumens.fthm.hr/ (12.5.2015.)

http://www.cas-en-colombia.com/serperuano.com/%04 (18.5.2015.)

http://www.docstoc.com/docs/81504519/Popis-slika-i-tablica---Naslovna (25.7.2015.)

http://hrcak.srce.hr/file/184421 (25.7.2015.)

http://www.mish-iii.inet.hr/ (09.8.2015.)

http://www.poslovni.hr/hrvatska/prihodi-od-turizma-dosegnuli-74-milijardi-eura-293297

(13.8.2015.)

http://www.infotrend.hr/clanak/2008/5/eturizam-u-svijetu-i-hrvatskoj,12,288.html

(13.8.2015.)

http://e-lib.efst.hr/2011/6011427.pdf (13.8.2015.)

http://www.novilist.hr/Vijesti/Regija/Otoci/Rapski-Imperial-ce-uloziti-osam-milijuna-eura

(24.8.2015.)

http://www.imperialrab.com/ (30.08.2015.)

40

http://www.novilist.hr/Vijesti/Regija/Otoci/Rapski-Imperial-ce-uloziti-osam-milijuna-eura

(30.08.2015.)

http://www.eposlovanje.com.hr/hrvatski/ (01.09.2015.)

POPIS ILUSTRACIJA

POPIS SLIKA:

Slika 1.: Ponašanje potrošača na internetu..................................................................................6

Slika 2.: Korištenje tehnoloških sustava u hotelima u RH........................................................15

Slika 3.: Početna stranica hotela Imperial.................................................................................26

Slika 4.: Obrada statusa gostiju.................................................................................................29

Slika 5.: Pregled dolazaka turista..............................................................................................30

Slika 6.: Mjenjačnica.................................................................................................................31

Slika 7.: Plan potrošnje.............................................................................................................33

Slika 8.: Analiza prometa..........................................................................................................34

Slika 9.: Posmanager meni........................................................................................................35

Slika 10.: Trebovanje................................................................................................................36

POPIS TABLICA

Tablica 1.: Prednosti i ograničenja e-poslovanja........................................................................7

Tablica 2.: Temeljni poslovni procesi u hotelijerstvu...............................................................18

Tablica 3.: Primjeri efekata primjene informacijske tehnologije u hotelskoj industriji............21

POPIS SHEMA

Shema 1.: Sastav informacijskog sustava.................................................................................14

41