jak inwestować w czasie kryzysu? o contact center
DESCRIPTION
Prezentacja Michała Szybalskiego z Comarch o nowoczesnych systemach Contact Center z konferencji Call Center GigaCon 2009. Podczas konferencji Comarch przedstawił C2AS - COMARCH Contact Center as a Service – które jest odpowiedzią firmy na rosnące zainteresowanie rynku usługami „na żądanie”.TRANSCRIPT
![Page 1: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/1.jpg)
Call Center Gigacon
„Call Center GigaCon”18 listopada 2009
„Call Center GigaCon”18 listopada 2009
Jak inwestować w czasach kryzysu?Jak inwestować w czasach kryzysu?
Michał SzybalskiMichał Szybalski
www.comarch.pl
![Page 2: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/2.jpg)
Call Center Gigacon
Agenda
• Wprowadzenie
• ASR
• PDS
• Outsourcing
• Podsumowanie
![Page 3: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/3.jpg)
Call Center Gigacon
ZałoŜyciel i historia powstania
• 1993 – powstanie Comarch
• ZałoŜyciel i prezes
Prof. Janusz Filipiak
• Korzenie akademickie
• Główna strategia: firma oparta
na wiedzy i badaniach
![Page 4: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/4.jpg)
Call Center Gigacon
![Page 5: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/5.jpg)
Call Center Gigacon
Agenda
• Wprowadzenie
• ASR
• PDS
• Outsourcing
• Podsumowanie
![Page 6: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/6.jpg)
Call Center Gigacon
Co to jest IVR?
![Page 7: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/7.jpg)
Call Center Gigacon
A co to jest ASR?
• ASR – Automatic Stability Requirement - wymaganie
automatycznej stabilności)
• ASR – Automated System Recovery,
• ASR – Anti-Slip Regulation - system zabezpieczający
koła przed poślizgiem,
• ASR – Aggregation Services Router
• ASR – Automatic Speech Recognition
![Page 8: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/8.jpg)
Call Center Gigacon
Ceny systemów ASR
Źródło: Speech Recognition Telephony Software: Forecast, 2002-2011 (Gartner)
$500
$600
$700
$800
$900
$1 000
$1 100
$1 200
$1 300
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ameryka Północna EMEA Azja Ameryka Południowa Ogólnie
![Page 9: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/9.jpg)
Call Center Gigacon
ASR- przewidywane zmiany
$0
$200
$400
$600
$800
$1 000
$1 200
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Lata
Cen
a
010 000
20 00030 00040 00050 000
60 00070 00080 000
90 000100 000
Ilość
Cena za port Ogólna liczba portów
Źródło: Speech Recognition Telephony Software: Forecast, 2002-2011 (Gartner)
![Page 10: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/10.jpg)
Call Center Gigacon
ASR vs. DTMF
Źródło: Gartner SpeechWorks Customer Satisfaction Study, 2002
Bardziej zadowoleni z wybierania
tonowego; 15%
Neutralni; 36%
Bardziej zadowoleni z rozpoznawania
mowy; 47%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
![Page 11: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/11.jpg)
Call Center Gigacon
ASR vs. Internet
Źródło: Gartner SpeechWorks Customer Satisfaction Study, 2002
Bardziej zadowoleni z obsługi przez internet; 14%
Neutralni; 27%
Bardziej zadowoleni z
rozpoznawania mowy; 49%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
![Page 12: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/12.jpg)
Call Center Gigacon
Kiedy si ę to opłaca?
• Średnie zarobki konsultanta –
2400 PLN brutto
• Koszt konsultanta – 2846 PLN
• …czyli 1 035 USD
• Koszt godziny pracy
konsultanta – 5,88 USD
![Page 13: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/13.jpg)
Call Center Gigacon
Kiedy si ę to opłaca?
• 1 kanał IVR - koszt 1500 USD
• 60 kanałów - 90 000 USD
• ObciąŜenie systemu- 8 godzin dziennie.
• 60 kanałów x8 godzin = 480 godzin
• Ilość rozmów obsługiwanych przez ASR- 20%
• 480x20% = 96 godzin
• 96 godzin x 5,4 USD = 564,48 USD
• 90 000/518,4 = 159 dni
![Page 14: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/14.jpg)
Call Center Gigacon
Agenda
• Wprowadzenie
• ASR
• PDS
• Outsourcing
• Podsumowanie
![Page 15: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/15.jpg)
Call Center Gigacon
PDS
• PDS - Program Definition Statement
• PDS - Partnerstwo Dorzecza Słupi
• PDS - Portable Document Software
• PDS - Polish Dress Site
• PDS - Protocol Data Services
• PDS - Processor Direct Slot
• PDS - Predictive Dialing System
![Page 16: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/16.jpg)
Call Center Gigacon
![Page 17: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/17.jpg)
Call Center Gigacon
Proactive Contact Gateway
Serwer Avaya PG230
• Skuteczność/dokładność rozpoznawania sygnałów sieci
publicznej: do 98%
• Szybkość działania rozpoznawania sygnałów:
500 do 750ms
• Ilość połączeń/h: do 250 000
![Page 18: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/18.jpg)
Call Center Gigacon
Czas poł ączenia
Otrzymanie informacji =
Wybieranie =
Marszruta =
Wołanie =
Rozmowa=
Podsumowanie=
5 sekund
8 sekund
5 sekund
10 sekund
120 sekund
20 sekund
![Page 19: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/19.jpg)
Call Center Gigacon
Czas poł ączenia
Rozmowa
Podsumowanie
Wprowadzenie
![Page 20: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/20.jpg)
Call Center Gigacon
• 20 agentów pracujących w trybie outbound
• 2 zmiany
• KaŜda zmiana- 6 godzin efektywnej pracy
• 200 dni roboczych w roku
• Co trzecie połączenie dochodzi do skutku
ZałoŜenia:
![Page 21: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/21.jpg)
Call Center Gigacon
• 28 sekund x 3 + 120 +20 = 224 sekundy
Rzeczywisty czas jednego połączenia
• 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund
Rzeczywisty czas pracy całego CC
• 864 000/224= 3 854 połączeń dziennie
• 3 854 x 200 = 770 800 połączeń rocznie
![Page 22: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/22.jpg)
Call Center Gigacon
Otrzymanie informacji =
Wybieranie =
Marszruta =
Wołanie =
Rozmowa =
Podsumowanie =
0 sekund
0 sekund
0 sekund
0 sekund
120 sekund
20 sekund
Czas poł ączenia
![Page 23: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/23.jpg)
Call Center Gigacon
• 120+ 20= 140 sekund
Rzeczywisty czas jednego połączenia
• 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund
Rzeczywisty czas pracy całego CC
• 864 000/140 = 6 171 połączeń dziennie
• 6 171 x 200 = 1 234 200 połączeń rocznie
![Page 24: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/24.jpg)
Call Center Gigacon
• Sprzedajemy produkt dający 100 PLN zysku
• Co trzecie połączenie kończy się zakupem
• W przypadku „zwykłego” systemu marŜa wynosi:
770 800/3*100= 25 693 333 PLN
• W przypadku systemu z PDS marŜa wynosi:
1 234 200 /3*100= 41 140 000 PLN
RóŜnica wynosi:
41 140 000- 25 693 333= 15 446 667 PLN
![Page 25: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/25.jpg)
Call Center Gigacon
• Cena katalogowa jednego Mercedesa Klasa S 500 4-Matic AM7 7G-tronic Automat: 454 600
• 15 446 667/ 686 000 = 33
![Page 26: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/26.jpg)
Call Center Gigacon
• Cena katalogowa jednego Forda Focusa Ghia
71 300 PLN
15 446 667/ 71 300 = 216
![Page 27: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/27.jpg)
Call Center Gigacon
Agenda
• Wprowadzenie
• ASR
• PDS
• Outsourcing
• Podsumowanie
![Page 28: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/28.jpg)
Call Center Gigacon
Obszary Infrastruktury IT
Sieci i Telekomunikacja
Bezpiecze ństwoPlatformy IT
Infrastruktura end-user
Integracja Platform IT
Zintegrowane bezpiecze ństwo
Zarządzanie Sieciami
Infrastruktura ITOutsourcing
Zarządzania iT
![Page 29: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/29.jpg)
Call Center Gigacon
Struktura firmy
![Page 30: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/30.jpg)
Call Center Gigacon
Wady?
• Brak moŜliwości zarządzania
• Brak odpowiedniej polityki serwisowej
• Nieznajomość kosztów całościowych
• Utrudniony biling
• Brak moŜliwości intregracji
• Brak usług centralnych- poczta głosowa, zapowiedź
• Brak elastyczności infrastruktury
![Page 31: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/31.jpg)
Call Center Gigacon
Struktura firmy
![Page 32: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/32.jpg)
Call Center Gigacon
Model oustourcingowy
![Page 33: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/33.jpg)
Call Center Gigacon
Jak to działa?
![Page 34: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/34.jpg)
Call Center Gigacon
Zalety C2AS
• Brak inwestycji (leasing sprzętu)
• Stałe opłaty
• Wysoki poziom SLA
• Elastyczność w zarządzaniu i
rozbudowie
![Page 35: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/35.jpg)
Call Center Gigacon
Nasze kompetencje
• Nie jesteśmy związani z jednym dostawcą
• Nie jesteśmy związani z jedną technologią
• Jesteśmy integratorem, a nie resellerem
• Doświadczenie związane z integracją z wieloma dostawcami
• Szerokie portfolio produktów• IVR
• PDS
• Systemy rejestracji rozmów
![Page 36: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/36.jpg)
Call Center Gigacon
...i zupełnie na zako ńczenie….
….skąd się bierze Music- On- Hold…..
![Page 37: Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062419/558c5f3ad8b42afa0b8b46d6/html5/thumbnails/37.jpg)
Call Center Gigacon
+48 12 684 84 00
+48 694 464 955
+48 12 684 84 00
+48 694 464 955
Dziękuj ęDziękuj ę
www.comarch.pl