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JOHANNES KEPLER UNIVERSITÄT LINZAltenberger Straße 694040 Linz, Österreichjku.at
catworkx Midsummer Day 2019, HamburgMonika Straif, JKU, Leitung Service Desk
Atlassian im universitären Einsatz
Die JKU und ihr IT Service Desk
• Struktur der JKU• IT-Dienstleister der JKU: Informationsmanagement• Vielfältige Kundengruppen
◦ Wissenschaftliche Mitarbeiter◦ Mitarbeiter der Zentralen Dienste◦ Studentische Mitarbeiter◦ Externe Personen◦ Studierende◦ Studieninteressierte◦ Bibliotheksuser
Was Kunden wollen?
• We want what we want. • Point. • Click. • Bam. • Now.
https://www.atlassian.com/it-unplugged/knowledge-management/what-is-a-knowledge-base
Knowledge BaseConfluence• Viel Wissen, gesammelt an einer Stelle• Standardisierte Auskünfte• 24/7 erreichbar, hohes Anfragevolumen bewältig bar• Erhöhung der Kundenzufriedenheit und • Entlastung der Service Desk Mitarbeiter durch Self-Service• Umsetzung mit Confluence aufgrund der Jira Service Desk Integration• Vorteile: Gemeinschaftliches Editieren, Versionsverwaltung, Exportfunktion, Leistungsstarke
Suche, Berechtigungsverwaltung, Automatische Benachrichtigungen, …• JKU Help, IM Knowledge Base, IM Service Desk Knowledge Base
Intranet: JKU Help
• Konzept und Prototyperstellung mit Unterstützung durch catworkx Wien
• Gliederung nach Themengebieten• Inhaltliche Betreuung durch Mitarbeiter der
Verwaltung• Technische Betreuung durch
Informationsmanagement • Öffentliche Inhalte und• geschützte Bereiche nach Login für
JKU Mitarbeiter
IM Service Desk Knowledge Base
• Interne Informationen zu den IT-Services • Confluence für öffentliche und interne IM Knowledge Base• Suchergebnisse je nach Berechtigung
◦ SD Mitarbeiter erhält Einträge aus öffentlicher und interner KB• Verschiebung von Artikeln zwischen Knowledge Bases • Feedbackmöglichkeit über Kommentare
Kundenportal Jira Service Desk• Single Point of Contact• Anbindung der IT Knowledge Base• Formulare für häufige Anfragen und Anliegen• Abbildung von Arbeitsabläufen mittels Workflows
◦ Incident und ◦ Service request
• Vordefinierte Suchfilter für die Anzeige der Issues• Zusammenarbeit nach Fachgebieten, organisiert mit Komponenten
Knowledge Base & Kundenportal -auf die Verknüpfung kommt es an• Effiziente Nutzung von Knowledge Base und JSD Kundenportal• Mit Suche und Formularen (Request types) im Kundenportal Anfragen abfangen und
kanalisieren• Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen via Formular
◦ relevantere Informationen ◦ weniger Rückfragen ◦ schnellere Bearbeitung
• Suche im Kundenportal liefert Kunden◦ Artikel aus der IM Knowledge Base und◦ Formulare
Kundenportal & Knowledge Base Integration
Apps & Add-ons
• Scroll Viewport for Confluence• Scroll Translations for Confluence• Table Filter and Charts for Confluence• Visibility for Confluence• Automation for Jira• Extension for Jira Service Desk• Translation for Jira Service Desk• Elements Connect• Jira Misc Workflow Extensions• Enterprise Email Handler for Jira (JEMH)
JOHANNES KEPLER UNIVERSITÄT LINZAltenberger Straße 694040 Linz, Österreichjku.at
Bei personenbezogenen Bezeichnungen wurde aus Gründen der besseren Lesbarkeit die männliche Bezeichnung gewählt.
Herzlichen Dank!