Miten luodaan käyttäjälähtöinen palvelukonsepti palvelumuotoilua

hyödyntämällä?

31.10.2012

FL, Palvelumuotoilija Juha Ruuska

1

Case Tarinoiden ja Hiljaisuuden Lestijoki

Palvelumuotoilu on asiakaskokemuksen ja asiakasarvon kehittämistä. Palvelumuotoilu tuo käyttäjän näkökulman palvelujen kehittämisen keskiöön.

”Palvelumuotoilu – yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista.”

”Yhteissuunnittelu mahdollistaa sen, että asiakas rakentaa yrityksen kanssa palvelukokemuksen, joka sopii hänen toimintaympäristöönsä ja tarpeisiinsa.”

Ideointi

Konseptointi

Kokeileminen

Valmis tuote / palvelu

Empatia

Palvelumuotoiluprosessi – Hiljaisuuden ja Tarinoiden Lestijoki

4

1. Työpaja, yritysverkoston

sitouttaminen 23.3.

Konseptin testaus – koeasiakkaat 12-

15.6.

Asiakaskokemus – työpaja (2.työpaja

15.6.)

Konseptin edelleen kehittäminen

asiakaskokemusten perusteella

Suunnitteluvaihe, konseptointi - Brief

Projektin eteneminen – Hiljaisuuden ja Tarinoiden Lestijoki

5

Projektin alku – > Design Brief

• Taustaa:

– Chydenius-instituutin tutkimusaineisto, Genius Loci, jossa kerätty paikallisia tarinoita

– GPS- konsepti

• Tavoitteena Design Brief

– Ymmärryksen kasvattaminen – mistä on kyse

– Tavoitteen määritteleminen

– Kohde / käyttäjäryhmän määrittäminen

1. Työpaja 23.3. @Kannus

• Tavoitteet

– yritysverkoston sitouttaminen

– asiakasempatian muodostaminen – käyttäjäpersoonat / Kirsti mukana!

– konseptin ideointi - palvelupolku

– johdatus palvelumuotoiluun

– yhteiskehittämisen haaste

Käyttäjäpersoona: Aktiivinen nainen, Kirsti, 47 vuotta

”Hei, nimeni on Kirsti! Olen 47 –vuotias historian ja biologian opettaja pääkaupunkiseudulta. Minulla on mies ja kaksi jo aikuista lasta jotka ovat jo lähteneet maailmalle. Olen aktiivinen ja harrastan monipuolisesti sekä liikuntaa että kulttuuria. Nautin myös omatoimimatkailusta, luonnossa liikkumisesta ja tapahtumissa käymisestä sekä koti- että ulkomailla. Minulla on laaja sosiaalinen verkosto, ja usein myös matkustan ja vietän aikaa ystävättärieni kanssa. ”

8

Koeasiakasretki Lestijoella

• Koeasiakkaiden valinta ja briiffaus

• Luotainmenetelmä

– Luotainmenetelmä, päiväkirja, valokuvaus

Asiakaskokemus –työpaja Kokkolassa 15.6.

• Asiakas pääosassa

• Avoin keskustelu

• Kehittämisideat

• Vuoropuhelu kehittäjien kanssa

• Konseptin edelleen kehittäminen

• Tunteet herkistyivät tuotekehitystyöpajassa

Asiakas konseptinkehittäjänä

• Koeasiakas kehittämässä edelleen konseptia

• Aitoa yhteiskehittämistä !

Käyttäjälähtöisen konseptin luominen

• Konsepti rakennettiin autenttisten asiakaskokemusten pohjalta konseptikuvaukseksi

• Konseptikuvaus kuvattiin käyttäjäpersoona Kirstin, 47 tavoiteltuna palvelukokemuksena

• Lisäksi tehtiin asiakaskokemusten (4)

dokumentointi ja profilointi

• Dokumentointi avainasemassa

• Hiljaisuuden ja paikallisuuden tuotteistaminen elämyspalveluksi

Seuraavat askeleet

• Tavoitteiden asettaminen jatkokehittämistä varten

• Check-list / To-Do

• Tuotteen lanseeraaminen

• Markkinointi ja myynti

Kokoavia ajatuksia ja oppeja

• Käyttäjälähtöinen konsepti voidaan rakentaa tehokkaasti

• Yhteiskehittäminen on aina suhteessa yhdessä asetettuihin

tavoitteisiin ja niihin sitoutumiseen

• Käyttäjälähtöisen kehittämisen lisäarvo – Asiakasempatian muodostaminen ja ymmärryksen lisääminen – Konseptin rakentaminen asiakastarpeille – Palvelumuotoilu on myös strateginen kehittämistapa – Systemaattinen prosessi ja menetelmät jossa asiakas keskiössä – Tehokkuus – Käytännöllisyys

FL, Palvelumuotoilija Juha Ruuska +358 40 595 0482

juha.ruuska@jamk.fi http://www.cocreative.info

16

Kiitos !