communication magazine #1 2018

– creating the brand communities of tomorrow

Roboter tar over rutineoppgavene. Internettgenerasjonen vil kommunisere. GDPR gjør

persondata til tillitskapital. Ny innsikt og sterkere relasjoner med kartlegging av kundereisen.

KARTLEGG KUNDEREISEN

02 0303

 Vi lever i en foranderlig tid, og digitaliseringen har allerede helt grunnleggende endret hvordan vi kommuniserer og samhandler med

hverandre. Det stiller nye krav – og skaper nye muligheter – både for oss og kundene. At vi utvikler oss, sammen med kundene våre, er nøkkelen til suksess.

Vi har aldri kommunisert så mye som vi gjør i dag, og det gjør det mer komplekst. I en verden der vi kan kommunisere uavhengig av tid og sted, og der det hele tiden kommer til nye kanaler, blir det desto viktigere for bedriftene å forstå hvordan kundene opplever å bli møtt i alle kontaktflatene. Det er viktig å sette mottakerens opplevelse i sentrum og skape en positiv kundereise.

Forbrukerne har forskjellige preferanser, holdninger og digital modenhet, men alle har det til felles at de selv vil velge hvordan de blir kommunisert med. For å forstå hvordan forskjellige forbruk- ere tenker i ulike situasjoner kartlegger vi sluttforbrukernes kundereise sammen med kundene våre. Metoden kalles på engelsk ”Customer Journey Mapping”, og den kan du lese mye mer om i magasinet.

Kartlegging av kundereisen blir ekstra viktig i en verden der digitalisering forandrer kundeatferd, skaper nye forretningsmodeller og gjør det mulig for nye aktører å komme seg raskt inn på markedet og vokse seg store.

Vi i PostNord Strålfors hjelper gjerne til med kundekartlegging med det som mål å skape kanaluavhengige kommunikasjons-løsninger som gir en best mulig kundeopplevelse.

God lesning!

Annemarie Gardsholadm.dir. PostNord Strålfors Group

30–33Internettgenerasjonen vil kommunisere Ashkan Fardost forklarer hvordan digitalisering forandrer atferden.

38–39Myk kundedialog Kredittselskapet OK Perintä tar godt vare på de unge.

26–29Konkurrer med enkelhet Kundenes forventninger til raske og praktiske løsninger har økt. Nicola Millard forteller hvordan.

20–25Er din neste kollega en robot? Ditte Wolff-Jacobsen designer samtalene når kundeavdelingen tar i bruk kunstig intelligens.

7–9Ny kunnskap Sergel Kredittjänster har testet PostNord Strålfors’ kundereisekartlegging.

16–17Omtaler i sanntid Hotell - og turistnæringens CRM følges med stor interesse av andre bransjer.

Smarter Communication Magazine utgis av PostNord Strålfors Group AB

Ansvarlig utgiver: Elisabeth Wesselson,

Head of Staff elisabeth.wesselson@stralfors.se

Tekst og design: www.valuenotnoise.se

Art Director: Aurora Kroon

Oversettelse: www.sprakbolaget.se

Trykk: PostNord Strålfors, Tandsbyn

Forsidefoto: Johan Kalén

KARTLEGG KUNDEREISENAlt teller. Ved å ta utgangspunkt i kundens opplevelse i alle delene av kundereisen – fra det første

nysgjerrige søkeordet til konvertering og avsluttet tjeneste – kan man avdekke muligheter til forbedring. Nysgjerrighet og omtanke i all samhandling gir konkurransefordeler på et marked der forbrukerne blir mer og

mer ustadige. Vis at du bryr deg, og øk både effektivitet og kundelojalitet!

Med mottakerens opplevelse i sentrum

Hvilket omslag fikk du? Til dette

nummeret har vi laget to forskjellige utgaver. Det har vi gjort for å vise hvordan vi kan

persontilpasse kommunikasjonen til de aktuelle mottakerne ved hjelp av relevante data. På den måten kan vi

hjelpe deg med å skape en unik relasjon – med kunden i

sentrum.

Vi er PostNord StrålforsPostNord Strålfors utvikler og tilbyr kommunikasjonsløsninger som gir bedrifter med mange kunder og leverandører helt nye muligheter til sterkere og mer personlige kunderelasjoner. Med vår digitale plattform leverer vi sømløs kommunikasjon, uavhengig av hvilken kanal mottakeren etter-spør. PostNord Strålfors er en del av PostNord-konsernet, den ledende kommunikasjons- og logistikkleverandøren i Norden. Vi har virksomhet i Sverige, Norge, Danmark og Finland, der våre 750 medarbeidere omsetter for 2,1 milliarder SEK (2016).

KAN DIN MENING GJØRE VERDEN LITT BEDRE?Svar på leserundersøkelsen om Smarter Communication Magazine, så

gir vi ti kroner til Leger uten grenser.postnordstralfors.no/magazine-survey

Du finner alltid siste nytt om kommunikasjonsløsninger på

postnordstralfors.no

Søker du jobb eller gjør forretninger med oss? Bli med i gruppen vår:

linkedin.com/company/stralfors

Nyhetsbrevet vårt heter News Direct. Abonner her: postnordstralfors.no/Om-oss/nyhetsbrev-news-direct/

Du vet vel at du også kan se filmer om løsningene våre på

youtube.com/stralforsnorge

Se filmene om alle våre løsninger og arrangementer på

vimeo.com/channels/ stralforsnorge

0504 050505050504

Når konkurrentene befinner seg bare et klikk unna, øker kravene til bedriften. Kartlegging av kundereisen har vokst frem som en populær metode for å avdekke hvor godt de forskjellige kontaktflatene fungerer, og hva som kan øke lojalitet og kundetilfredshet.

TEKST: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: JOHAN KALÉN, JENNY LEYMAN

Nye forretnings-modeller og endret kundeatferd øker behovet for å forstå hvordan en moderne

handleopplevelse kan se ut. Post-Nord Strålfors har derfor utviklet en metode for å kartlegge kundereisen. Arbeidet utføres som en workshop og kartlegger alle kontaktflater mot forbrukeren og i hvilke trinn det ligger muligheter til forbedring.

Karin Rydh og Jacob Lindborg er prosjektledere i PostNord Strålfors og leder det teamet som sammen

med Henrik Kihlberg, Director Consulting Communication Services har utviklet tjenesten.

Initiativet til kundekartleggingen kommer fra ledelsen i Strålfors.

– Det er et helt nytt grep og en mulighet til å forstå hva forbrukerne etterspør, sier Karin Rydh.

Avhengig av behov kan PostNord Strålfors se på hele kundereisen fra start til slutt, eller bare en mindre del.

– Arbeidsmetoden varierer fra kunde til kunde. I det første møtet presenterer vi modellen og

HVORFOR KARTLEGGE KUNDEREISEN?

→ Ved å ta utgangs-punkt i kundenes aktiviteter og hvordan de fungerer i ulike faser av kunde-reisen finner man ofte forbedrings-muligheter som påvirker kunde-opplevelsen.→ Når man utfører kartleggingen i en workshop, sammen med beslutnings-takere med forskjellig ansvar og kompetanse, skaper man et felles bilde og en felles forståelse i bedriften for hvordan det tar seg ut for kunden.→ I en tid da digitalisering skaper ny kundeatferd, øker risikoen for nye konkurrenter og ustadige kunder. Ved å foreta en kartlegging får kunden vite hvordan bedriften kan forbedre kontakt- flatene mot sluttkundene.

SLIK FOREGÅR DET:

→ Det brukes en modell for kartlegging av kundereisen til å avdekke muligheter i virksomheten – eksisterende kontaktpunkt og smertepunkt blir diskutert så vel som hvor det er muligheter for bedre kommunikasjon. → Kunden prioriterer de ulike forretnings-mulighetene.→ PostNord Strålfors presenterer løsnings-forslag ut fra de smertepunktene og mulighetene som har vært diskutert under workshopen.

FASENE I KUNDEREISEN KAN VÆRE:

→ Undersøke og oppdage vare/tjeneste→ Velge og kjøpe→ Motta og bruke→ Administrere og kjøpe→ Evaluere og avslutte engasjementet

– veien til bedre kundeopplevelser

Customer Journey

Mapping

0706 07

arbeidsmetoden. Deretter bestemmer vi hvilken kundereise vi skal se på. Det beste er om man kan finne et område som har utviklings-potensial, forklarer Jacob Lindborg.

Samarbeid mellom avdelingeneI den første workshopen deltar ofte et titalls personer fra forskjellige avdelinger, som i fellesskap identifi-serer utfordringer og smertepunkt.

– Denne blandingen av kompe-tanser er viktig for å forstå hvordan en kundereise kan se ut. Personer med et mer teoretisk perspektiv kan få ny innsikt i møte med med -arbeidere som har direktekontakt med sluttkundene, sier Karin Rydh.

Gruppen diskuterer kronologisk hvordan kontaktflatene mellom bedriften og kunden ser ut, og hvilke aktiviteter de inneholder.

PostNord Strålfors’ rolle er ikke å fortelle kunden hvordan de skal gå frem, men å lede diskusjonen.

Utfordringer kartleggesI løpet av workshopen identifiserer deltakerne hvilke smertepunkt som finnes, og utveksler ideer om hvordan de kan behandles. Cirka to uker senere sender Strålfors ut en sammenstilling av det gruppen kom frem til, og kaller inn til ny workshop.

PostNord Strålfors bidrar da med inspirasjonsmateriale for å vise hvordan andre som har hatt lignende utfordringer, har taklet dem.

– Deretter kartlegger vi effekten av forskjellige tiltak, forklarer Jacob Lindborg.

Løsningene blir gradert etter hvor vanskelige eller enkle de er å gjennom føre, og hva slags virkning de

kan få. Det blir ofte en aha-opplevelse for kunden når de forskjellige avdelingene i bedriften har hjulpet til med å lage et utfyllende bilde

Positive resultater– De vi har jobbet sammen med, har vært svært positive.

For eksempel har flere registrert raskere betaling og økt kunde-tilfredshet samtidig som antall samtaler til kundeavdelingen har gått ned.

– Der vi i fellesskap har prioritert mulighetene, har det i alle tilfellene ført til tiltak som kundene har kunnet innføre umiddelbart, enten på egen hånd eller med hjelp fra PostNord Strålfors.

Positive samhandlinger før, under og etter kjøpet øker sjansen for at bedriften får beholde kundene.

Karin Rydh og Jacob Lindborg, prosjektledere, PostNord Strålfors

”Ved å kartlegge kundereisen kunne vi bedre forstå kundenes følelsesmessige reise”

Sergel Kredittjänster var et av de første selskapene som testet PostNord Strålfors’ modell for kartlegging av kundereisen. Det førte blant annet til bedre kunnskap om kundene og økt trafikk til selskapets digitale kanaler.

TEKST: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: JENNY LEYMAN

0908 0908

Svenske Sergel er Nordens tredje største aktør innenfor kreditt- behandlingstjenester. Tjenestene omfatter hele

reisen fra kredittvurdering til faktu-rering og inkasso. Blant kundene er det flere banker, kommuner og de største svenske telekomselskapene, som Telia, ComHem og Tele2. Bedriften behandler årlig nesten en million inkassokrav og 800 000 samtaler til kundeavdelingen.

Det store antallet sluttkunder innebærer at selv små forbedringer kan gi store utslag på resultatet. Da Sergel fikk tilbud om å prøve PostNord Strålfors’ nye tjeneste med kartlegging av kundereisen, ønsket de å finne ut hva som kunne forbedre kundeopplevelsen ved utsendte inkassosaker.

– Vi vil styrke markedsposisjonen som en personlig og omtenksom leverandør. Da gjelder det å løse

sakene uten komplikasjoner, sier Sergels administrerende direktør Peter Storåkers.

I telekombransjen er kunde-lojalitet en stor utfordring siden det er så enkelt både å sammenligne priser og å bytte til en konkurrerende operatør. Det er viktig at Sergel ikke svekker sluttkundenes kunde- lojalitet, men i stedet styrker den. God kontakt kan være avgjørende for om de blir værende. Da er det viktig at Sergels medarbeidere på kundeavdelingen alltid er raske og løsningsorienterte.

Kundereisekartlegging førte til større trafikk på nettet I løpet av fire arbeidsmøter med PostNord Strålfors ble alle kontakt-flater mot sluttkundene kartlagt, fra kredittvurderingen til første purring og til slutt den betalte fakturaen. Både kundeavdelingen og produkt-ledelsen deltok i prosessen, og i fellesskap klarte de å ringe inn de områdene der det var rom for for- bedring.

Ett resultat av kundekart- leggingen var at Sergel bestemte seg for å endre hjemmesiden. Tidligere var den delt mellom B2B og B2C, men nå ligger alt fokus på slutt-kunden. Hele organisasjonen arbeider for at flere sluttkunder skal finne veien til nettsidene og kunne løse sakene sine digitalt.

–Som regel gjelder det enkle

spørsmål som det ikke skulle være nødvendig å ringe kundeavdelingen om.

Allerede nå kan de se en økning i antall spørsmål som kommer via nettprat og innlogging på Mine sider.

Tydelig informasjon gir færre samtaler til kundeavdelingenEt av de vanligste problemene er at mange som mottar inkassokrav, ikke forstår hvorfor de har fått kravet eller hvilken vare eller tjeneste kjøpet gjelder. Det er da forbrukeren ringer kunde-avdelingen og hevder at det har skjedd en feil.

– I praksis stemmer imidlertid inkassokravet nesten alltid, sier Peter Storåkers.

Når forbrukeren har godkjent kravet, blir fakturaen i de fleste tilfeller betalt uten forsinkelser så lenge betalingsevnen er der – og i motsatt fall kan Sergel bistå med en betalingsplan.

– Kundekartleggingen var et viktig skritt for å få innsikt i slutt-kundenes følelsesmessige reise, forklarer Peter Storåkers.

Tolv forslag til konkrete tiltak er ført opp på huskelisten videre, og Peter Storåkers er fornøyd med utfallet av kundekartleggingen.

– Vi har bygget et partnerskap og et nært samarbeid der Strålfors kan støtte oss på vår digitale reise.

Peter Storåkers, adm.dir. Sergel Kredittjänster.

Sergel Kredittjänster er et kredittbehand-lingsselskap med kunder i Norden og Baltikum. Selskapet ble etablert av Televerket i 1988 og eies i dag av Marginalen. Strålfors bidrar med løsninger for porto, trykking, e-fakturaer og digitalisering.

Vi vil styrke markedsposisjonen som en personlig og omtenksom leverandør. Da gjelder det å løse sakene

uten komplikasjoner.

10 111110

F or å nå frem til for bru-kerne holder det ikke lenger å sikte bredt og håpe at den rette kunden skjuler seg et sted i

nedslagsfeltet. Dagens for brukere krever mer. Som bedrift må du vise at du har gjort deg fortjent til oppmerksomheten.

– I dag må man handle anner-ledes og være smartere enn før. Man må sikte seg inn på målgruppen, segmentere den og til slutt kon kretisere budskapet. Man må også forstå de digitale langtids-virkningene av kommunikasjonen, sier Frank Langva, Head of Digital Media i Innovasjon Norge.

Still inn siktetEn del kampanjer tar av og blir virale, men det er ofte et resultat av heldige omstendigheter. De aller fleste kampanjer går under radaren uten å få noe særlig oppmerk-somhet. Hva gjør man så for å nå frem? Koordinering og planlegging

Treff

– heller enn bredtrett

Segmenter målgruppen, konkretiser budskapet – og fremfor alt: Unngå å stirre deg blind på antall

annonseklikk. Frank Langva fra Innovasjon Norge gir deg sine beste råd om hvordan du overlever i en tidsalder da den klassiske kampanjen er død.

TEKST: MICHAEL NILSSON FOTO: FRIDA MARIE GRANDE

er viktig, mener Frank Langva.– Det vil si at du må bestemme

deg for hvem du vil nå. Du må kjenne målgruppen for å vite hvor du kan nå den – om det for eksempel er på Facebook, i nyhets-brev eller i fysiske utsendelser. Vær representert på så mange aktuelle plattformer som mulig, men sats ikke på alle – det er ikke håndterbart.

Bli kjent med målgruppenFor å kunne arbeide mer konkret og forstå kundenes fremtidige behov trengs det demografiske data – alt fra kjønn til bolig, bransje og besøkshistorikk på nettet. Deretter sorterer man ut de dataene som ikke er aktuelle for den konkrete kampanjen. Frank Langva har for eksempel jobbet med et kunde-prosjekt der målet var å nå ut til oppstartsbedrifter. Da sorterte de ut alle selskap som var eldre enn tre år. Nå arbeider de med å forbedre kundereisen for å gi kundene en

enklere vei inn til Innovasjon Norges tjenester. Grunnlaget for effektiv kommunikasjon er bedre forståelse for hvem kundene er og hva som kjennetegner dem.

– For vår del handler det om å forstå hvem som kontakter oss. Da kan vi bruke kunnskapen til å prioritere og forbedre kommunika-sjonen. Ved å sortere ut det som ikke er relevant, blir veien kortere til den informasjonen kundene er ute etter

”Top of mind” med digital langtidseffektFor å lykkes må man fremfor alt arbeide langsiktig, mener Frank Langva. Det er altfor mange som bare teller hvor mange klikk Face-book-annonsen gir, og ut fra det mener at de kan danne seg et bilde av hvor godt markedsføringen har fungert.

– Man bør ikke stirre seg blind på om annonsene gir mange klikk. Det er ikke noe godt mål for å kunne forstå kundeprosessen.

Sammenhengene er komplekse: En sponset artikkel som mottakeren har lest, kan ubevisst påvirke kjøps-beslutningen tre uker senere.

Først når kunden har bruk for produktet og står foran kjøpet, vil kampanjen virke inn på salget. For å oppnå denne effekten er det viktig å prioritere å være synlig i flere kanaler over lang tid. De som arbeider langsiktig, vil ligge langt fremme i kundenes bevissthet og kan bygge positive relasjoner.

– Det er enklere og tryggere for kunden å velge den som har vært synlig og har opparbeidet seg trover-dighet.

Hva skjer med de bedriftene og organisasjonene som likevel

fortsetter med tradisjonelle markedsføringskampanjer?

– Jeg tror at den måten å jobbe på er i ferd med å dø ut. De som fort-setter med gamle kampanjer, vil klare seg en stund til, men det er ingen holdbar forretningsmodell. De som kommer til å vinne, er de som virkelig forstår at data- segmentering og målgruppe- tilpassede tilbud er fremtiden.

Hvilke råd har du til bedrifter som akkurat nå vurderer fremtidige kampanjer?

– Ikke vær redd for å prøve. Du lærer etter hvert som du prøver deg frem. Vær tålmodig – det er ikke sikkert at du ser resultater umiddel-bart.

Frank Langva, Head of Digital Media i Innovasjon Norge.

”Man

bør i

kke s

tirre

seg bl

ind på

om

anno

nsen

e gir m

ange

klikk. D

et er ik

ke noe

godt

mål

for å

kunn

e

forst

å kun

depr

osessen

.”

131312 1313

Fakturaen er en av de viktigste kommunikasjons- kanalene for å nå ut til kundene. Daniel Chow, Strategy Director ved True Friends Digitalbyrå, og Tomas Nilzén, B2C Solution Designer Expert i PostNord Strålfors, forteller hvordan man må tenke for å få best resultat.

TEKST: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: OFFSET/REELDEALHD, JENNY LEYMAN

UTFORMING GIR BEDRE

KUNDEOPPLEVELSER

Sier du ”digital faktura”, er det mange bedrifter som frem-deles ser for seg et bilde av en e-postfaktura i pdf-format som kunden blar

i på dataskjermen. Når PostNord Strålfors’ B2C Solution Designer Tomas Nilzén snakker om mulighetene med digitale fakturaer, er det ikke det han har i tankene. I stedet jobber han med dynamisk kommunikasjon, det vil si kommuni-kasjon som kan tilpasses både kanal og mottaker. Digitale fakturaer i html-format gjør det mulig å åpne og dele fakturaen i forskjellige kanaler.

– Med dynamiske html- dokumenter kan kunden velge å få fakturaen direkte i nettbanken, i tekst-melding, som e-post eller som QR-kode, sier Tomas Nilzén.

La kundene bestemme kanalenTidligere fikk alle kunder tilgang til informasjon på samme måte, for eksempel i et fysisk brev. Nå vil kundene velge selv, og PostNord Strålfors bryter ny mark. I dag er forbrukerne vant med selv å kunne velge i hvilken eller hvilke kanaler de vil motta informasjon. Som bedrift gjelder det å oppfylle disse forventnin-gene, også når det gjelder faktura- utsendelser. Det er mulig med dynamisk kommunikasjon, der sluttkundene ved all samhandling får mulighet til å bestemme hvordan de vil bli kontaktet.

Ved å samle inn data og bruke dem på en smart måte kan man også segmentere utsendelsene og bli mer treffsikker med persontilpasset innhold, målrettede tilbud og nettprat direkte via fakturaen. Noe av dette er løsningsdesign av digitale fakturaer, som nå er i ferd med å utvikle seg til et av de viktigste verktøyene for å bygge relasjoner med kundene.

Utforming av fakturaen begynner etter at formålet med kommunikasjonen og kundedataene er avklart.

GOD

funksjoner som blir lagt til, desto viktigere er det at løsningen fortsatt er oversiktlig og lett å finne frem i.

Økt forståelse gir utbytteI løpet av vinteren har PostNord Strålfors og True Friends Digitalbyrå utvekslet kunnskap om faktura-utforming og brukeropplevelser for å lære av hverandre og for å disku-tere hvordan man best kan sette kunden i sentrum. Forbindelsen til driften er sentral, men også en bredere forståelse av kundereisen.

– Det handler ikke om hva vi vil pushe på kundene, men hva kundene selv vil ha. Bedriftene må forstå det perspektivet, sier Daniel Chow, Strategy Director i True Friends Digitalbyrå.

Akselererende utviklingEn god kundereise må fungere før, under og etter kjøpet. Når kunden ikke kan gå inn i en fysisk butikk og bli tatt imot personlig, må bedriften sørge for å kompensere med rask og smidig kundebehandling. Mange netthandelsselskaper, blant annet Amazon, gir pengene tilbake ved reklamasjoner uten at kunden må levere inn varen først.

Netthandelen utvikler seg raskt takket være større kundegrunnlag. Samtidig har kostnadene ved å utvikle nye tjenester gått ned, og det er mulig å prøvekjøre løsninger på en avgrenset kundegruppe eller bare et segment av produkttilbudet.

En relevant måte å personliggjøre innholdet på er alltid å ta utgangs-punkt i hvordan behovet oppsto, når man informerer om produktene. Ved å se på historikken for søk og kundeatferd kan nettbutikkene fange opp konteksten og matche behovet på en mer dekkende måte enn tidligere.

– Kundene er flere, og bedriftene har kommet så langt i digitalise-ringsreisen at de nå er beredt til å ta i bruk nye løsninger og produkter, sier Daniel Chow.

For ikke å havne på etterskudd anbefaler han at bedriftene utvider overvåkingen av omverdenen og holder øye med nye oppstarts-bedrifter.

forhold til kundene, er interessert i forbedringer, sier Tomas Nilzén.

Det skyldes at de er mer opptatt av å beholde lojaliteten enn bedrifter med kunder som kun foretar et kjøp i ny og ne.

Fakturaanalyse i sanntidI PostNord Strålfors gjør nett-portalen Access Interactive det mulig både å administrere og segmentere innholdet, og løsningen kan også brukes til å utvikle fakturaen.

– Det er viktig å lage en faktura- utforming som fungerer som forventet. Med Access Interactive kan vi måle og analysere i sanntid. Vi kan også prøve ulike utfall ved hjelp av A- og B-tester, sier Tomas Nilzén.

– I nettportalen kan man også se hvilken kanal kunden velger å åpne fakturaen i, og om kundene finner frem til riktig informasjon. Jo flere

– Løsningsdesign er som å bygge hus – med gode tegninger er det enkelt, sier Tomas Nilzén.

Brukeropplevelsen betyr altMobiltelefonen har på kort tid forandret både forventninger og atferd hos kundene. For bedriftene er det mye å hente på å holde følge med denne utviklingen. Med sine 98 prosent ligger åpningsfrekvensen for sms-fakturaer langt over den for e-post. De fleste sms-fakturaer blir åpnet allerede i løpet av fire minutter.

Tomas Nilzén merker at det er stor interesse for digitale fakturaer i sektorer som bank, energi, telekom og forsikring. Brukeropplevelsen er særlig viktig for denne typen e-tjenester der kunden selv kan gå inn og gjøre endringer i tjenesten, eller der de må kunne søke etter svar på spørsmål.

– Alle som har et kontinuerlig

Tomas Nilzén, B2C Solution Designer i PostNord Strålfors.

FEM TRENDER INNEN BRUKEROPPLEVELSER DU BØR HOLDE ØYE MED

→ QRQR-kodene er på vei tilbake. Tjenesten opplevde en tøff tilbake-gang, og mange har ment at den er utdatert, men nå kan det se ut som at utviklingen snur. Etter at tjenesten har fått stadig større bruksområder i Asia, har Apple tatt den under sine vinger. iPhone- brukere kan skanne QR-koder direkte med kamera-appen i iOS 11, noe som taler for at tjenesten vil fortsette å vokse.→ NettpratMeldingsplattformer som Messenger og Whatsapp vokser og blir utvidet med nye kundeopplevelser. Bankene har vært tidlig ute med å bruke dem som kundebehandlingskanaler. Siden utformingen i praksis består av bare en tekstrute, er det viktig å jobbe godt med utformingen av budskapet.→ TaleDe talebaserte tjenestene vokser raskt i USA og Sørøst-Asia. Fordelen er at det åpner for kommunikasjon med kunden, også når vedkommende ikke kan sitte ved skjermen og vie den oppmerksomhet. → Lukt Lukt er under utvikling, og allerede nå finnes det produkter som har lukt-grensesnitt. Det kan være interessant for tjenester som inkluderer VR og AR, for å forsterke brukeropp-levelsen. → Utvidet virkelighet (AR)I netthandelen er AR en måte å gi bedre handle-opplevelser på til dem som ikke har noen butikk i nærheten. Tjenester som lar kundene prøve varene før kjøp, som Ikeas nye kjøkken-app som lar brukeren plassere virtuelle møbler hjemme hos seg selv, vil øke.

Daniel Chow, Strategy Director ved True Friends Digitalbyrå.

1717

Ulf CCato har gjort nærmest komet-karriere i hotell-bransjen. Han har dessuten vært

nominert til årets leder i Sverige og vunnet prisen ”Årets hotell”.

– Møtet med mennesker er driv-kraften min.

– Det var derfor jeg gikk over fra restaurant til hotell – for å få jobbe med det jeg liker best i et større format: kundemøtet. Nå har jeg alle de musklene som trengs for å utføre slikt arbeid på en seriøs, strategisk og gjennomført måte.

Full oversikt over kundeneHotell- og turistnæringen følges med stor interesse av flere andre bransjer, særlig netthandelen. Årsaken er den høye andelen bestillinger via nettet og den kontinuerlige og direkte tilbakemel-dingen fra kundene på blant annet sosiale kanaler og bestillingssider.

– Det er mange som ser til oss for å lære mer om kundereisen. Det er gøy, sier Ulf Cato.

Et godt og solid forhold handler ifølge Ulf Cato om å være lydhør, til

Jobben er ikke gjort før du har levert som lovet

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og jobber i en bransje som akkurat nå har manges øyne på seg.– Vi arbeider med kundene hele tiden. Det er derfor netthandelen ser til oss for å lære mer om kundereisen, forteller han.

TEKST: PETER JOHNSSON FOTO: JENNY LEYMAN

stede og alltid gi tilbakemelding. – Vi skal alltid ha høy svar-

frekvens og prøve å fange opp misfornøyde kunder umiddelbart. Vi må også ta all tilbakemelding på alvor og selvsagt gi stamgjester og tilbakevendende gjester det lille ekstra.

Lojale og tilbakevendende gjesterSom fenomen er hoteller i bunn og grunn noe svært enkelt.

– Vi har gjester som må være her, og gjester som vil være her. De blir naturligvis delt inn i to helt forskjel-lige kundegrupper, sier Ulf Cato.

Målet er alltid å få enda flere lojale og tilbakevendende gjester. Nøkkelen til suksess er å skape en hjemmekoselig følelse, tror han.

– Vi vet mye om kundene, men vi kan alltid lære mer.

For de aller mest lojale gjestene arrangerer hotellet stamgjestkvelder der målet er å bli enda bedre kjent med hverandre. Det handler om å identifisere behov – små og store.

– Denne gruppen er jo ekspertene. Det vet bedre enn noen andre hvordan det er å bo hos oss.

Derfor får de hjelpe til med alt fra hva slags müsli som skal serveres til frokost, til middagsmenyene, sier Ulf Cato.

Dialog nøkkelen til alt– Den tiden og de ressursene vi har til overs, ønsker vi å bruke til kunde-dialog for å kunne møte kundene der de er. For eksempel prøver vi å fange opp spørsmål og misfornøyde kunder på TripAdvisor og lignende nettsteder. All tid vi bruker der er en investering, sier Ulf Cato. Han er overbevist om at gode opplevelser er nøkkelen til suksess.

– Et besøk hos oss skal være en så smertefri reise som mulig. Vi må legge til rette for gjestene så godt vi bare kan.

Tilstedeværelse og kundedialog koster imidlertid både penger og ressurser. I dag er svaret på dette regnestykket som regel digitalisering og automatisering.

– Slik er det hos oss også. Vi må skape samme eller bedre resultat, uten å påvirke gjestenes opplevelse, sier Ulf Cato.

Bedre opplevelser ved hjelp av teknologiMålet er alltid å digitalisere ut fra kundenes forventninger.

– Ny teknologi skal alltid virke for en bedre kundereise og en enda bedre opplevelse, sier Ulf Cato.

I fremtiden tror han ikke at hotellet vil ha en resepsjon som den i dag.

– Er det noe kundene våre ikke liker, så er det venting. De vil sjekke inn umiddelbart, helst fra telefonen.

Det betyr imidlertid ikke at

hotelloppholdet blir mer uper-sonlig.

– Vi skal være innovatører og pådrivere i digitaliseringen av hotellbransjen, men det viktigste er og vil alltid være å forbedre hotellopplevelsen for gjestene.

Ulf Cato mener at det å invitere gjester er det enkleste. Det harde arbeidet begynner idet gjestene ankommer hotellet.

– Då må vi levere det vi har lovet. Og helst litt ekstra. Det er fort gjort å rasere varemerket om vi ikke leverer.

– Fremgangen vår ligger i kombinasjonen av skikkelig grunnarbeid, veldefinerte kunde-grupper og god gjennomføring. En behagelig kundereise, rett og slett.

Ulf Cato er hotelldirektør på Clarion Hotel Amaranten, et

hotell i det absolutte toppsjiktet i Stockholm.

1918 19

Vi lever i tid hvor spille-reglene for hvordan vi omgås, jobber og kommuniserer med hverandre er i rask

endring og digitale løsninger utgjør en stadig voksende del av hvordan vi kommuniserer med hverandre. Det blir stadig vanskeligere å nå frem til oss forbrukere og vi stiller krav til at kommunikasjonen med oss skal være relevant – rett budskap til rett tid og i riktig kanal.

Nye forretningsmodeller vokser frem samtidig som den tekniske utviklingen gjør det lettere å komme inn på markeder som tidligere var preget av høye kostnader.

– I et marked som hele tiden er i endring er konkurrentene i de fleste bransjer bare et tastetrykk unna.

– Ved å gjennomgå hele kundereisen forebygger du kundeavgang gjennom å kartlegge styrker og forbedringsmuligheter i hver del av kjøpsreisen, sier Kåre Lund.

Kunden har makten – Digitaliseringen har også gjort at forbrukerne selv vil velge når og hvordan de vil kommunisere med bedriftene. Fysisk eller digitalt av-gjøres der og da, sier Kåre Lund. Forbrukeren forventer å få

I de fleste bedrifter er kundeopplevelsen sentral for lønnsomheten. – Det er den største utfordringen for kundene våre, og det henger sammen med digitaliseringen av markedet, forklarer Kåre Lund, som er salgsdirektør i PostNord Strålfors i Norge.

TEKST: PETER JOHNSSON ILLUSTRASJON: AURORA KROON

SLIK KARTLEGGER DU KUNDEREISER

→ Velg ut en kunde-reise.→ Kartlegg samtlige aktiviteter og kontaktflater.→ Kartlegg slutt- kundens tanker og følelser ved samtlige aktiviteter og kontaktflater.→ Identifiser hvilke smertepunkt kunden har. Gjør det samme for bedriften.→ Finn forbedrings-muligheter, og prio-riter dem ut fra innsats og virkning.→ Aktiver løsningen, og sørg for å definere målepunkt for forbedring.

personalisert og relevant kommunikasjon i Omnichannel.

– For å kartlegge hvilke forvent-ninger kundene har, bruker vi Customer Journey Mapping, som beskriver hvordan sluttkunden oppfatter og opplever de enkelte kontaktpunktene og aktivitetene de har med bedriftene.

– Det overgripende målet er å øke kommunikasjonsverdien for slutt-kunden, sier Kåre Lund.

Bygg på eksisterende relasjonerBegynnelsen av kundereisen pågår i dag mest i sosiale medier og nettet, men også i de mer tradisjonelle kanaler som tv, radio og direktereklame.

– PostNord Strålfors leveranse kommer senere, når bedriftene har identifiserte sluttkunder og den regelmessige kommunikasjonen er i gang, forklarer Kåre Lund. Løpende dialog er derfor en svært viktig del når man skal forbedre kommunikasjonen, siden det allerede eksisterer et kundeforhold. Kundereisen handler i bunn og grunn om å være relevant i kunde-kommunikasjonen og om å skape bevissthet om et produkt eller en tjeneste og samtidig bygge opp varemerket.

– Ofte gir bedrifter den innle-dende kundekontakten stor

oppmerksomhet med kampanjer både i sosiale medier og tradisjonelle kanaler, men vår erfaring er at den virkelige lønnsomheten først oppnås senere – gjennom lojalitet og gjennom å skape gjentagende kjøp, sier Kåre Lund.

Mange års erfaringFor å forstå sluttkundenes behov bedre må kundereisen avkodes. Det er nødvendig for at bedriften skal forstå hver enkelt sluttkundes behov.

PostNords Strålfors er en naturlig partner i en slik prosess og vi har gjennom mange års tett samarbeide med store selskaper i Norge og Norden bygget opp både kompetanse og erfaring innenfor dette området

– Den kunnskapen vi har bygget opp, publiserer vi årlig i innsiktsrap-portene våre, forteller Kåre Lund.

Hvorfor arbeider dere med omnichannel?

– Fordi man ikke vet hvor neste kjøp befinner seg og kontakten med kundene skjer i mange ulike kanaler i dag. Omnichannel gir deg bedre og enklere kontroll over kommunikasjonen – i alle kanaler, sier Kåre Lund.

Slik kartlegger du kundereiser

1. Velg ut en kundereise.

2. Kartlegg samtlige aktiviteter og kontaktflater.

3. Kartlegg sluttkundens tanker og følelser ved samtlige aktiviteter og kontaktflater.

4. Identifiser hvilke smertepunkt kunden har. Gjør det samme for bedriften.

5. Finn forbedrings-muligheter, og prioriter dem ut fra innsats og virkning.

6. Aktiver løsningen,

og sørg for å definere

målepunkt for

forbedring.

Kåre Lund, salgsdirektør i PostNord Strålfors AS.

KUNDEOPPLEVELSEN ER SENTRAL FOR LØNNSOMHETEN

2120 212121

AI og chatboter skaper fremtidens kundekommunikasjon

De kan sende tekstmeldinger, bestille drosje og gi deg siste nytt. Markedet for kundeservice- roboter og virtuelle assistenter har vokst raskt det siste året. Programmerer Giovanni Toschi , samtaledesigner Ditte Wolff-Jacobsen og nasjonaløkonom Stefan Fölster tror utviklingen bare så vidt har begynt.

TEKST: CHARLOTTE LUNDQVIST ILLUSTRASJON: AURORA KROON FOTO: JENNY LEYMAN

Hei, syvsover! I dag blir det klarvær og temperaturer mellom 2 og 8 grader. En finfin dag til å gå

ut og … sette meg foran pc-en. Jeg har virkelig forsøkt, men jeg klarer bare ikke å komme på noe gøy utendørs.

Værroboten Poncho vekker meg med dagens værmelding og en endeløs strøm av gif-er og dårlige vitser.

Enkelheten, nytten og den personlige stilen er antagelig noen av grunnene til at den er så populær. Facebook lanserte støtte for chat-boter i Messenger våren 2016, og det

finnes nå vel 100 000 roboter på plattformen.

Kunsten å utforme en samtaleDitte Wolff-Jacobsen driver byrået iindhold i København. Hun har i litt over et år jobbet nesten utelukkende med samtaledesign av digitalt innhold. Interessen for å legge til chatboter på nettsider og sosiale kanaler øker raskt.

– Det er en fin metode for å ta steget fra informative tekster over til samtaler, forklarer hun.

En chatbot kan svare på standardspørsmål om produkter og tjenester hele døgnet og samtidig samle inn data fra hver eneste

samhandling. I meldingsplattformer har man også mulighet for kontinuerlig oppfølging. Når kunden befinner seg i nærheten av en tidligere besøkt butikk, kan en chatbot tilby rabattkuponger som kunden kan ta med seg inn i butikken, eller informere om nyankomne varer. Resultatet er langsiktig relasjonsbygging der kundeservice og markedsføring smelter sammen, og det blir enklere å få vite hva kundene etterspør. Og som med Poncho tidligere er det mulig å formidle personlighet og en tone som er på linje med bedriftens verdier.

Når Ditte Wolff-Jacobsen får i oppdrag å utvikle en chatbot,

begynner hun med å undersøke bruksområdet og forventningene.

– Det første man bør gjøre er å finne riktig sted for samhandlingen, forklarer Ditte Wolff-Jacobsen.

Kundeavdelingen har ofte svareneEt godt utgangspunkt er å analysere dataene og snakke med de med arbeiderne som har personlig kontakt med kundene. Hvilke spørsmål er det som stadig dukker opp? Hvilke rutineoppgaver kunne det ha vært nyttig å automatisere for å få mer tid til andre ting? Når det er gjort, er det enklere å bestemme hvor i virksomheten behovene er.

Deretter følger en

varemerke diskusjon for å kunne definere uttrykksmåte og person-lighet, før hun lager selve innholdet.

– Når det er på plass, lager vi en prototype og ser hva som skjer, sier Ditte Wolff-Jacobsen.

Når en kunde møter en chatbot, er det ofte høye forventninger til hva den kan prestere. Samtidig er tekno-logien ny, og når det gjelder hvilke spørsmål det er mulig for en robot å svare på, er det noe som krever en innlæringsprosess hos både bestillere og brukere. Generelt sett kan man si at det er bedre å lage en robot som kan faget sitt, enn en som kan gi underholdende svar på litt av hvert.

De som ser for seg at de skal

bygge noe som kan svare på alt, blir nok skuffet. De fleste synes imidlertid at formatet er morsomt og vil intuitivt begynne å samhandle med chatboten.

Chatbotens utforming kan variere fra helt enkle dialogruter med forhåndsdefinerte svar- alternativ til avansert kunstig intelli-gens som forstår språk, bestiller møter og samler inn data til bedriftens system for kundekommunikasjon.

For at chatboten skal fungere optimalt, må man hele tiden evaluere, fange opp feil og rette dem.

– Den skal ikke betraktes som et produkt eller en kanal, men som en ny kollega. Hvis du ikke vil lære kollegaen å bli en dyktig

kunde servicemedarbeider, bør du heller stå over.

Chatbot-startup verver storkunderGiovanni Toschi er en av grunnleg-gerne av danske BotSupply. De har bygd chatboter siden 2016 til et tjuetalls danske varemerker, deriblant forsikrings- og pensjons-selskapet Top Danmark, Danske Spil og Dansk Supermarket Group. Det var da de så hvor raskt AI utviklet seg, at de bestemte seg for å satse.

– Nå er vi et oppstartsselskap med et nettverk på 15 personer som jobber for oss, forteller Giovanni Toschi.

Kundene har betalt alt fra 30 000 til 300 000 kroner for å få utviklet en chatbot. Prisforskjellen har delvis å gjøre med hvor intelligent chatboten skal være, og delvis om den skal kunne samhandle med bedriftens øvrige system. Hvis chatboten skal lære seg å forstå språk, må man koble på kunstig intelligens – AI.

AI (artificial intelligence) fungerer kort sagt slik at den sorterer hvordan ord hører sammen. Ordet ”mann” er for eksempel nærmere beslektet med ordet ”konge” enn med ”dronning”. Ved systematisk å analysere språket bestemmer AI hvor nærme ordene er hverandre i betydning.

– Skal chatboten kunne diskutere

Ditte Wolff-Jacobsen driver byrået iindhold et steinkast fra Torvehallerne i København.

BotSupply er en del av oppstartsmiljøet i København og har på kort tid klart å kapre flere store kunder. Italienske Giovanni Toschi er en av grunnleggerne av AI-selskapet BotSupply. Han søkte seg til Danmark som student da han merket at den teknologiske utviklingen gikk raskere der enn i Sør-Europa.

2524 252525

FEM GRUNNER TIL Å UTVIKLE CHATBOTER

1. De menneskelige medarbeiderne får mer tid til å yte personlig service til de kundene som virkelig trenger det.2. Forbrukeren slipper å stå i kø for rutineoppgaver. Chatboten svarer umid-delbart og er tilg jengelig hele døgnet.3. Chatboten kan program-meres til å svare på forskjellige språk, og tonen harmonerer med annen kommunikasjon fra bedriften.4. Du får mulighet til å samle inn og analysere kundedataene etter hver samhandling.5. Det er morsomt og vil med riktig utforming gjøre at man får lyst til å samhandle lenger, noe som gir gode muligheter for relasjonsbygging..

Ni selskap som domi-nerer AI-utviklingen: → Google, Apple, Face-book, IBM, Microsoft, Amazon, Alibaba, Tencent og Baidu. Meldingsplattformer som benytter chatboter:→ Facebook Messenger, Telegram, Slack, WhatsApp og KiK.

konkrete tema, må den programmeres for det på en annen måte enn for generelle spørsmål. Man kan for eksempel ha en chatbot som kan alt om et visst utvalg møbler, forklarer Giovanni Toschi.

Flerspråklig medarbeiderMed AI er det også mulig å ha kundeservice på mange forskjellige språk. Akkurat nå jobber BotSupply med en utvikler i Dubai som vil bygge AI for arabisktalende brukere.

– De kan bruke systemet vårt til å trene opp språkmotoren, og til gjen-gjeld får vi tilgang til et nytt språk.

Som oppstartsselskap er det nettopp denne oppdagergleden som er deres fremste konkurransefor-trinn. Enn så lenge kan de ikke tilby medarbeiderne i nettverket høye lønninger, men de får frihet til å drive med det de brenner mest for.

Som med all ny teknologi går det av og til bra, av og til mindre bra. Et eksempel på en chatbot som det gikk riktig dårlig med, er Microsofts TayTweets, som måtte stenges ned etter bare 16 timer etter å ha blitt forvandlet til et nettroll.

– Chatboten er som et barn. Hvis du kommuniserer med slemme mennesker, blir du slem. Tay møtte brukere som bannet og fortalte rasistiske vitser, sier Giovanni Toschi.

Ikke som på filmI science fiction-filmer er det ikke uvanlig med høyintelligente AI-enheter som truer med å ta over verden, men mange eksperter mener det i virkeligheten er menneskelig påvirkning vi bør være mest på vakt mot.

Den svenske nasjonaløkonomen Stefan Fölster er aktuell med boken ”Robotrevolutionen”. Han beskriver bruken av roboter og AI som et samfunnsskifte med omveltende konsekvenser.

– Til sjuende og sist er det snakk om eksistensielle spørsmål. I motsetning til tidligere teknologiskifter som har ført til høyere levestandard, berører vi nå spørsmålet om hva det er som gjør oss mennesker unike. Er det bruk for oss?

I yrkeslivet blir spørsmålet

stadig mer aktuelt. Etter hvert som robotene blir smartere og lærer seg å stille oppfølgingsspørsmål, vil de ta over mye av samhandlingen med kundene. Roboter vil kunne gjøre det meste av det vi kan, bedre enn oss. Tjenestene må imidlertid være så fleksible at man raskt blir koblet videre til en menneskelig med -arbeider når det er bruk for det.

– Enkelte kunder kommer aldri til å snakke med roboter, men mange vil oppdage fordelene.

Full oversiktEn robot kan oppleves som mer pålitelig, siden den alltid har den nyeste informasjonen og møter alle på samme måte.

Svenske SEB er et av mange storselskap som har begynt å eksperimentere med digitale system. På SEBs kundechat får de besøkende vite at de vil få hjelp av den digitale kundebehandleren Aida. Det er innenfor AI at de teknologiske fram-skrittene skjer raskest, og bank-vesenet er trolig et av de områdene der AI vil få stort gjennomslag. Ikke bare på kundeavdelingen – en robot som Aida påvirker også kunnskaps-overføringen i selskapet. Roboten kan lære opp nyansatte, og menneskelige medarbeidere kan på sin side lære opp digitale assistenter.

– Det vil også føre til mange diskusjoner om integritet i tiden fremover, sier Stefan Fölster.

Når roboten registrerer at du gjør noe du ikke har tillatelse til, kan den spørre om du vil at den skal be sjefen om lov. Det kan selvsagt påvirke forholdet mellom arbeids-giver og ansatt, men også mellom kunde og bedrift, der det er stort behov for en mer moderne person-vernlovgivning.

– Den nye personvern- forordningen blir nok ikke siste ord i saken. Magefølelsen sier meg at det kan være så store fordeler ved å lagre personopplysninger at loven vil bli mer differensiert.

Som to eksempler nevner han helsetjenesten og kampen mot kriminalitet, der mer lagring av personopplysninger kan ha store fordeler. IBMs superdatamaskin Watson har i tester vist seg å kunne stille bedre diagnoser enn legene.

– Etter hvert som diagnose-systemene blir utviklet videre, blir det fornuftsstridig å avstå.

BrytningspunktAI beskrives av mange som ”vår tids elektrisitet”, der de bedriftene som bruker mulighetene godt, vil få enorme forsprang. For privat-personer vil det også bli en uunnværlig avlastning i en stresset hverdag. Foreløpig beskriver Stefan Fölster chatboter og digitale assistenter til privat bruk som morsomme, men litt kompliserte, men vi nærmer oss et brytnings-punkt.

– Når det punktet er nådd, vil chatbotene spre seg fort – på samme måte som mobilappene. Til å begynne med var appene leker, men etter hvert oppsto det en enorm verdi med tjenester som mobilbank og bank-ID.

Lenge var det Apples Siri som lå i teten for de stemmestyrte assistentene, men nå øker konkurransen fra flere hold. Google Assistant har for eksempel utviklet et minne og kan forstå hen visninger til informasjon som har vært nevnt tidligere i samtalen. En tydelig trend er også at vi går fra skjerm til tale.

– Det er ikke så dumt å slippe å gå og stirre ned i en skjerm, sier Stefan Fölster.

Som vanlig er barn og unge først

ute med å ta i bruk teknologien, og deretter følger de voksne etter. Barn som har vokst opp med en smart-telefon i hånden, vil uten å nøle be taleassistenten om å sette på Lady Gagas siste singel eller lese godnatt-historien om robotkyllingen som sover under bananblad (si ”Siri, fortell en godnatthistorie” hvis du vil høre den).

Stefan Fölster er sjef for Reformin-stitutet i Stockholm og forfatter av boken “Robotrevolutionen”.

Til sjuende og sist er det snakk om eksistensielle spørsmål. I mot­setning til tidligere teknologiskifter som har ført til høyere levestandard, berører vi nå spørsmålet om hva det er som gjør oss mennesker unike.

2726 2726

Kundene krever nå at alt skal være enkelt og skje raskt. De som ikke oppfyller forventningene, kan miste kunder. Løsningen er flere muligheter til samhandling, for eksempel utvidet virkelighet og personlig tilpassede videofilmer.TEKST:MICHAEL NILSSON ILLUSTRASJON: OFFSET/SIMONE GOLOB

D en digitale tidsalderen har økt kundenes forventninger til at alt skal skje raskt og være enkelt. Det skal også

være lett å kontakte leverandøren om det er noe som ikke fungerer, og de som svarer på spørsmål, må ha kunnskap for at kunden skal bli virkelig fornøyd.

De som klarer å oppfylle forvent-ningene, får et forsprang. Blant kunder som opplever at det er enkelt å få utført ærendet sitt, er det nemlig 40 prosent lavere sannsyn-lighet for at de slutter å være kunde.

– Forventninger er en hygiene-faktor i dagens bedrifter. Kundene vil selv ha kontrollen, og de vil ikke kaste bort tid. En av de store utford- ringene for bedrifter i dag er å gjøre det enkelt for kundene å hjelpe seg

selv, sier Nicola Millard, som er Customer Experience Futurologist i telekomselskapet BT (British Telecom).

Utvid virkelighetenKundekravene vil ikke bli færre i fremtiden – om noe, vil kundene kreve enda raskere service. For å kunne møte dette behovet trenger bedriftene bedre samhandlings- muligheter enn det som finnes i dag. En løsning er å ta i bruk utvidet virkelighet, eller AR (augmented reality).

– Jeg er fortsatt ikke overbevist om virtuell virkelighet som verktøy for kunderelasjoner, det passer best som samarbeidsverktøy. AR, derimot, fungerer godt når man skal gjøre det enklere for kunden. Årsaken er at man til AR ikke

trenger noe dyrt ekstrautstyr, det holder med mobiltelefonen. Samtidig åpner teknologien for større integrering.

Ved hjelp av mobiltelefonens kamera kan for eksempel kunden vise leverandøren en feil, slik at problemet blir vurdert og løst på avstand. I BT har de begynt å teste et annet bruksområde: Nyutdan-nede ingeniører ute i felten får hjelp av erfarne ingeniører på kontoret ved hjelp av AR.

Personlig tilpasset videoEn annen måte å øke samhand-lingen med kundene på er ved å bruke film på nye måter. For eksempel er videochat en ypperlig kanal til faglige råd siden det bygger tillit, ifølge Nicola Millard. Video er med andre ord velegnet blant annet

til å gi råd om lån.Et annet bruksområde er person-

tilpasset video, som blir stadig mer populært i Storbritannia. Ved å lage en videomal som man deretter auto-matisk legger inn personlige kunde-data i, får man stor oppmerksomhet

fra kundene. Filmen kan være alt fra en morsom fødselsdagshilsen til avtaleinformasjon eller en pedago-gisk beskrivelse av kundens pensjonsprognose.

– Persontilpassede videoer får kundene til å samhandle bedre enn

om man sender brev eller e-post. Folk ser virkelig på filmene – ikke bare én gang, men to. Noen har til og med sett dem 50 ganger. Et sånt resultat får du ikke med et generelt videoklipp.

FORENKLE– da styrker du konkurranseevnen

2928 29292928

FÅ KUNNSKAP Analyser eksisterende kunnskap fra kundeserviceavdelingen, og bruk en av de mange markedsundersøkelsesmetodene som finnes. Slik skaffer du deg innsikt i kundenes forventninger.

TEKST: MICHAEL NILSSON ILLUSTRASJON: AURORA KROON FOTO: BRITISH TELECOM

F or å kunne oppfylle kundenes forventninger må man forstå hva disse forventningene er. Faktum er at mange

bedrifter allerede sitter med svarene.– Kundeavdelingen er en strate-

gisk gullgruve med data. Hvis mange snakker om det samme, betyr det for eksempel at det finnes et problem som må løses. Ved å analysere dataene kan man finne mønstre i kundenes forventninger og deretter forbedre tilbudet. Problemet er at de fleste bedrifter er veldig lite flinke til å bruke dataene sine. Det sier Nicola Millard, som er Customer Experience Futurologist i telekom-selskapet BT (British Telecom).

I tillegg til å analysere eksisterende data finnes det en enkel måte å bli kjent med kundene på: Still spørsmål.

– Finn ut hvilke data du trenger for å kunne forbedre virksom-heten, og still maksimum to eller tre spørsmål.

Siden mange kunder ofte blir spurt om å delta i undersøkelser, er det viktig å holde antall spørsmål på et minimum slik at man bruker den tiden da man har kundens oppmerksomhet, så effektivt som mulig.

CES og CNESCSAT, NPS, KPI – det finnes flere etablerte metoder man kan bruke til markedsundersøkelser. Nicola Millard bruker gjerne CES (Customer Effort Score).

– CES gir nokså avanserte mulig-heter for å analysere kundereisen, slik at man i tide kan fange opp om noen er misfornøyd og dermed mer sannsynlig vil falle fra som kunde.

MARKEDSUNDER­SØKELSESMETODER

Metoden fungerer fint for den operative driften.

Med denne målemetoden kan man se hvilken del av prosessen som mislykkes, for eksempel om kunden må kontakte bedriften to ganger om det samme problemet. Man kan også måle om man har funnet den rette feilen, sendt rett ingeniør, reparert rett gjenstand og om resultatet ble bra.

Nicola Millard bruker også CNES (Customer Net Easy Score) som er BTs egen videreutvikling av NPS (Net Promoter Score).

– Det er en populær målemetode som mange har begynt å bruke. Siden metoden bruker spørsmålet ”Hvor enkelt var det å få den hjelpen du trengte?”, er det lett å måle endringer, blant annet kundenes opplevelser før og etter en endring på hjemmesiden.

CSAT – CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

Måler kortsiktig tilfredshet med spørsmålet ”Hvor fornøyd er du med servicen vår?” med svar på en skala fra én til fem, samt et åpent oppfølgings-spørsmål til misfor-nøyde kunder om hva som kan gjøres bedre.

NPS – NET PROMOTER SCORE

Måler langsiktig tilfredshet med spørsmålet ”Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale bedriften vår til en kollega eller venn?”, med svar på en skala fra én til ti, der ti er ”ekstremt sann-synlig”. NPS er en populær metode som regnes som en god måte å forutse kundeatferd på, og brukes for å sammenligne med andre bedrifter.

CNES – CUSTOMER NET EASY SCORE

En videreutvikling av NPS fra BT, med det alternative og mer lettfattelige spørs-målet ”Hvor enkelt var det å få den hjelpen du trengte?”, med svar på en skala fra én til sju, der én er ”ekstremt enkelt”, og med oppfølgings-spørsmålet ”Hvorfor?”.

CES – CUSTOMER EFFORT SCORE

Stiller spørsmålet ”Hvor mye arbeid måtte du selv legge ned for å få utført ærendet ditt?”, med svar på en skala fra én til fem, der én er best. Brukes for å minimalisere friksjonen i kunde-opplevelsen.

CES2 – CUSTOMER EFFORT SCORE 2

En oppdatering av CES, der spørsmålet er byttet ut med påstanden ”Bedriften gjorde det enkelt for meg å utføre ærendet mitt”. Det er gjort for å unngå forvirring på grunn av bruk av ordet ”arbeid”.

ACSI (KTI) – AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (KUNDETILFREDS­HETSINDEKS)

ACSI ble opprinnelig utviklet for det svenske markedet, og sammenligner kundetilfredshet i forskjellige bedrifter i samme bransje. I Norge brukes uttrykket kundetil-fredshetsindeks (KTI). Kundene svarer vanligvis på tre forskjellige spørsmål: om de er tilfreds med virksomheten, i hvilken grad virksom-heten oppfyller forventingene og hvordan virksom-heten klarer seg i forhold til en ideell virksomhet – på en skala fra én til ti, der ti er best.

SERVQUAL

Måler forbrukernes forventninger og oppfatninger i fem dimensjoner: pålite-lighet, tillit, tyde-lighet, empati og lydhørhet. Under- søkelsen består av mange spørsmål, noen ganger over 60, og de stilles muntlig til kunden. Under- søkelsen tar over en time per respondent.

Nicola Millard, Customer Experience Futurologist i telekomselskapet BT.

OM KUNDENES FORVENTNINGER

3130 31

 Ashkan Fardost er forsker, TEDx-taler og foreleser i innovasjon og digitalisering. For dem som deltok på

P2P-sidene på begynnelsen av 90-tallet, er han også en legende – kjent som tenåringen som hacket Napster. Som ambisiøs musiker fant han en luke i fildelingsprogrammet og la til sine egne låter på verdens-kjente artisters album. Spredningen gjorde at flere ble oppmerksom på musikken hans, og ikke lenge etter kunne han signere platekontrakt med både EMI og Armada Music.

Tjue år senere er han fortsatt nysgjerrig på digitalisering, men musikken har han lagt på hyllen.

– Grunnlaget for digitalisering er ikke teknologien, men hvordan den virker inn på menneskelig atferd, sier Ashkan Fardost

Nerdekulturen som han selv var en del av da han gikk på Kista bibliotek og lånte datamaskin, ser

Å gjøre en analog tjeneste digital er bare en teknisk flytteoperasjon. Ekte digitalisering oppstår først når bedriftene forstår internett­ generasjonens atferd. Det mener TEDx­foreleseren Ashkan Fardost, som er ekspert på digitalisering og disruptiv teknologi.

TEKST: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: OFFSET/DAVID PRINCE, JENNY LEYMANHAR DU

MISFORSTÅTT BEGREPET

DIGITALI-SERING?

333332 3333

han nå i stor skala når alle barn vokser opp med smarttelefon og nettbrett.

– Mye har skjedd, men samfunnsinstitusjonene har ikke holdt følge. Å gjøre en analog tjeneste digital er ikke det samme som å digitalisere.

For å understreke forskjellen bruker han uttrykket digitisering som betegnelse på den teknologiske omstillingen, mens ekte digitali sering også rommer en samfunns endring som på flere plan krever helt nye måter å tenke på. Digitalisering på samfunnsnivå handler om hvordan vi kommer til å bo, skape, leve og arbeide. Internett har knyttet sammen tre milliarder menneskelige hjerner til én stor, kollektiv bevissthet, og med det følger enorme konsekvenser.

Digitale stammer sprer kunnskap Som tenåring mistet Ashkan Fardost respekten for den kunnskapen som ble servert via nyheter og skole, da han selv begynte å søke etter infor-masjon på nettet og sammenligne forskjellige kilder. Det vokste frem en intuitiv kildekritikk sammen med evnen til umiddelbart å lære seg det han trengte, i stedet for å vente på at en voksen skulle forklare.

– Folk ber meg snakke om den teknologiske prosessen, men jeg har barndommen min i hodet. Alt det som påvirker atferd og forventninger, må også være en del av digitaliseringen.

I mange tilfeller er det små, uformelle samfunn på nettet som driver utviklingen fremover. Ashkan Fardost omtaler dem som et digitalt stammesamfunn der du uansett hva du velger å drive med, vil treffe like-sinnede som du kan utveksle infor-masjon med – fra gruppen som

skriver omfattende omtaler av hotelltepper, til et mangaforum for ungdom. Ingen emner er for smale eller for rare.

Hva skiller mennesker fra maskiner?Menneskets drivkraft ligger ifølge Ashkan Fardost ikke i den klassiske behovspyramiden med blant annet mat, kjærlighet, varme, beskyttelse og penger.

–Det er det vi ser på overflaten. Det mennesket vil er å løse den konflikten det er at vi har en bevissthet som forteller oss at vi kommer til å dø. Det gjør mennesket ved hjelp av nye udødelighets-prosjekter.

Det er her, i kjernen av vår eksistens, at Ashkan Fardost vil betrakte digitaliseringens virkning på mennesket.

Før var trygghet, stabilitet og fast lønn det viktigste vi kunne oppnå for å kunne forsørge familien og bidra til velferden. Nå kan det være en stilling hos Tesla for å bidra til å bli kvitt fossile drivstoff og redde verden.

– Arbeidsgiveren er ikke lenger bare en som skriver ut lønnsslipper. Med internett har vi begynt å se nærmere på hvordan andre realiserer seg selv. Det gir nye perspektiver, sier Ashkan Fardost.

Mennesker vil fortsatt ha trygghet, men om de unge ikke føler at de får være kreative og briljere på arbeidsplassen, så stikker de.

I det digitale stammesamfunnet skaper vi med og for hverandre. Alt er dialog. Det gjør at forbrukerne ikke vil ha noe å gjøre med bedrifter som ikke kommuniserer. Lojalitet oppstår gjennom ”co-creation”. De bedriftene som ønsker å fortsette som de alltid har gjort, risikerer å bli forbikjørt av mindre og mer lydhøre

aktører som raskt kan lytte til kundenes behov.

Gode eksemplerEtt eksempel er den svenske hamburgerkjeden Max, som oppdaget at det fantes en variant av Oumph-burgeren deres som sirkulerte blant veganer på nettet.

– Flere og flere kom inn på restaurantene og ville bestille spesial varianten, forteller Ashkan Fardost.

Nå er måltidet fast innslag på menyen. Den raske manøveren skapte en helt annen type lojalitet enn om de hadde latt en stjernekokk lage enda en variant av pommes frites. Forbrukerne oppdaget at selskapet lyttet, og at de hadde påvirkningskraft.

For å kunne handle raskt må bedriftene være smidige.

– De må la de ansatte gjøre jobben sin og ikke ha så firkantede strukturer, sier Ashkan Fardost.

En av bedriftene som ligger i forkant når det gjelder den utviklingen, er det britiske fly- og underholdningsselskapet Virgin. I 2014 droppet direktør Richard Branson de faste arbeidstidene og lot de ansatte arbeide hvor og når de ville.

Det nettbaserte samfunnet krever ikke lenger at vi sitter ved skrive-bordet fra åtte til fire, og for arbeids-giveren er det viktigst hva med- arbeiderne har levert når uken er over. Motivasjonen oppstår gjennom en felles visjon og de ansattes mulighet til å bidra kreativt til den.

Bedrifter som vil lykkes med digitaliseringen, får råd av Ashkan Fardost om ikke bare å henge seg på de nyeste teknologitrendene, men også sette seg inn i hvordan inter-nettgenerasjonen ønsker å realisere seg selv.

ASHKAN FARDOST

Ålder: 32 årBosted: StockholmYrke: Foreleser om digitaliseringens innvirkning på samfunnet, samarbeidspartner i Hyper Island og investor.Utdanning: Doktorgrad i organisk kjemi fra Uppsala universitetAktuell: Nominert til årets taler 2017 av svenske Talarforum og skriver sin første bok om udødelig-hetsprosjekter i internett-æraen

Internett har knyttet sammen tre milliarder menneskelige hjerner til én stor, kollektiv bevissthet,

og med det følger enorme konsekvenser.”

3534 3534

D e siste tjue årenes svimlende tekno-logiske utvikling har ført til større behov for personvern. Etter

EUs vedtak om ny personvern-forordning (GDPR) er det først og fremst de strenge straffene som har fått oppmerksomhet. Juristen Niels Dahl-Nielsen fra advokatbyrået Synch mener imidlertid at be- driftene heller burde løfte blikket og se hvordan de kan bruke GDPR til sin fordel.

– Privatpersoner har i dag mistet kontrollen over dataene sine, og de stoler ikke på at de trygt kan gi opplysninger til bedriftene. Med GDPR er målet å sikre rettighetene til dem som er registrert, og da vil flere føle seg komfortable med å levere fra seg opplysninger.

Det å oppgi personopplysninger kan gi mange fordeler som man som forbruker ønsker seg, i form av enklere transaksjoner og bedre kundeservice. Problemet oppstår når opplysningene blir levert videre til tredjepart eller brukt til noe man ikke vil.

Nok å gjøre for GDPR-konsulenteneSynch har hatt GDPR på dags-ordenen siden forordningen ble vedtatt. Jo nærmere overgangen vi

Den nye personvernforordningen (GDPR) vil gi fordeler til de bedriftene som tar vare på kunderelasjonene. Det tror juristen Niels Dahl­Nielsen fra Synch, som det siste året har hjulpet flere bedrifter med omstillingen til GDPR. TEKST: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: JOHAN KALÉN, JENNY LEYMAN

kan styrke varemerket

God håndtering av

PERSON DATA

3736 37

kommer, desto flere er det som tar kontakt. Mange bedrifter er usikre på hva de kan og ikke kan gjøre, og juristene i Synch har det travelt både i Sverige og Danmark med å besøke messer og konferanser.

– Jeg tror ikke alt vil være på plass i mai, men alle er oppmerk-somme på saken, og det generelle nivået for personvern vil være bedre.

Dersom man som bedrift gjør godt arbeid med omstillingen, har man mulighet til å posisjonere seg som ansvarsfull og forbruker-vennlig.

– Jeg tror kundene vil søke seg til dem som har forberedt seg, mens de som håpet at de bare kunne vente, vil miste markedsandeler.

I bedrifter som behandler person-opplysninger, må alle de ansatte være involvert og kunne vise hvordan de arbeider med spørs-målet. Et første steg er å gå gjennom hvilke data man har, hva man gjør med dem, og hvem som har tilgang til dem. Også e-post blir regnet som data, og GDPR gjelder både kunder, leverandører og personalavdeling.

– Det kreves mindre av en liten bedrift, men alle må forberede seg, sier Niels Dahl-Nielsen.

Harmoniserte bestemmelserLovgivningen er lik i alle medlems-

landene, og han tror at det vil gjøre det lettere for nystartede bedrifter å vokse. I dag må oppstartsselskapene sette seg inn i datalovgivningen i 28 land. Det er et omfattende arbeid som ofte krever mye juridisk hjelp. Fra 25. mai er det én lov som gjelder i hele EU.

I Danmark betyr det nye regel-verket en kraftig innskjerping, og slik er det for flere av de nordiske landene. Vi har tradisjonelt hatt en høy grad av tillit i befolkningen

siden vi har lav korrupsjon, stabile demokratier og god økonomi. Niels Dahl-Nielsen tror det kan være noe av årsaken til slappere behandling av personopplysninger, siden vi ikke har følt noe tvingende behov for å vokte dem. Nå er det mange myndigheter som får kritikk for at beskyttelsen ikke har vært god nok.

–Vi tenker ofte at vi i Skandinavia er forbilder, men vi må nok forberede oss på strengere kontroller.

– Jeg tror det vil ha mye å si at man kan vise at man har anstrengt seg.

Ett eksempel er at den som har gitt fra seg personopplysninger, skal kunne sende en e-postmelding og raskt få ut alle opplysningene sine. Tidligere har kundedata ofte vært betraktet som noe bedriftene eier og nærmest kan gjøre med som de vil. Nå er kundedataene i stedet noe som er til låns, og som man kan bli nødt til å levere tilbake.

Uansett om man velger å gjøre kartleggingen selv eller hente inn eksperthjelp, vil Niels Dahl-Nielsen råde bedriftene til ikke å vente på kritikken, men begynne nå. Hvis man har prøvd å gjøre det riktig og rådført seg med en jurist eller data-ekspert, så vil det være et stort pluss selv om man skulle bli tvunget til å supplere løsningene.

– Jeg tror det vil ha mye å si at man kan vise at man har anstrengt seg.

Niels Dahl-Nielsen er jurist i advokatbyrået Synch i

København. Byrået arbeider særlig med innovasjon og

teknologi og har hatt en hektisk periode foran innføringen av

personvernforordningen GDPR.

PERSONVERN­FORORDNINGEN

→ Personvernforord-ningen GDPR (General Data Protection Regula-tion) trår i kraft 25. mai 2018 og vil da erstatte personverndirektivet fra 1995. Dette er den største endringen innenfor personvern på tjue år. Formålet er å gi innbyggerne kontroll over egne personopp-lysninger. For dem som ikke lever opp til de nye kravene, venter det strenge straffer. Bedriftene risikerer bøter på opptil 20 millioner euro, eller fire prosent av bedriftens globale årsomsetning.

GDPR INNEBÆRER BLANT ANNET FØLGENDE:

→ Alle som behandler persondata, må kunne dokumentere hvordan prosessene ser ut, og hvordan persondataene blir behandlet. → Det skal utføres en risikoanalyse som også deker lagring og over- føring via bedriftens IT-system.→ Noen ganger vil det være nødvendig å utnevne et ansvarlig personvernombud. → Som privatperson har du rett til å få tilgang til persondataene, flytte dem med deg og/eller få dem slettet. → Til persondata regnes blant annet navn, e-post, fotografier, bankinformasjon, medi-sinske opplysninger og IP-adresser. → Forordningen kan leses i sin helhet på http://www.eugdpr.org.

Vi tenker ofte at vi i Skandinavia er forbilder, men vi må nok forberede oss på strengere kontroller.

3938 39393938

A lle må ha den kunn-skapen som skal til for å håndtere privat-økonomien på en god måte, sier Jennie

Flink, operativ direktør i OK Perintä. Hun har nettopp holdt en

presentasjon om selskapets nye profilering på Smarter Communication Day i sentrum av Helsingfors. OK Perintä beskriver seg selv som ”den nye tidens inkasso”. En mer løsningsorientert uttrykksmåte har ikke bare gitt dem mer fornøyde kunder, men også flere oppgjorte fakturaer.

Et hundretalls tilhørere er samlet i Finlandiahuset, og det er mange

Med mer dialog og folkeopplysning vil inkasso-selskapet OK Perintä hjelpe skyldnerne å ta bedre økonomiske beslutninger. Budskapet ”den nye tidens inkasso” blir formidlet i forskjellige kanaler, og fakturaen har fått oppdatert utforming basert på en eyetracking-undersøkelse utført av PostNord Strålfors.

TEKST: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: CATA PORTIN

som vil stille spørsmål når Jennie Flink har snakket ferdig.

– Tidligere har inkassoselskapene bare konsentrert seg om fordrings-haverne, men det har nå snudd. Nå er vi like mye skyldnernes representant. Vi ønsker å hjelpe mennesker med å få kontroll over økonomien, forteller hun.

Pengers verdi stadig mer abstraktDe siste årene har antall personer med betalingsvansker i Finland økt, ikke minst blant de unge. En teori er at pengenes verdi blir oppfattet som noe stadig mer abstrakt etter hvert som kontantene forsvinner og flere

og flere av betalingene foregår elek-tronisk. I tillegg er det mange som mangler økonomisk kunnskap.

– I den nye finske læreplanen er det lagt større vekt på privatøkono-miske spørsmål, og det mener vi er bra. Vi må hjelpe hverandre for at problemet ikke skal eskalere, sier Jennie Flink.

En god start vil være å senke terskelen slik at folk tør å be om hjelp. I all kommunikasjon som retter seg mot kundene, jobber vi aktivt for å bryte skammen knyttet til betalingsproblemer. Jennie Flink tror mange ville bli overrasket om de fikk vite hvor vanlig det er å få inkassokrav. Som et av Finlands

største kredittselskap har de mer enn en halv million aktive inkasso- saker. Likevel er dette noe mange unngår å snakke om, selv med familie og venner.

Fleksible løsningerDe klarer nesten alltid å finne en løsning for dem som har problemer med å betale regningene. De kan for eksempel hjelpe til med å sette opp en nedbetalingsplan dersom man ikke kan betale alt på en gang.

Målet er at OK Perintä skal bidra til å redusere antall betalings- anmerkninger i Finland.

– Det er store tabu knyttet til betalingsvansker i mange land, og vi merker at det er større i Finland enn for eksempel Sverige. Finnene er mer innesluttet og stolte. Får man problemer, kan det føles som å mislykkes.

Et av inkassoselskapets viktigste

oppgaver er nå å oppmuntre mennesker til å våge å ta kontakt før de havner hos namsmannen. Som et ledd i arbeidet er de aktivt til stede i sosiale medier, ikke minst på Face-book, der de gjerne diskuterer og svarer på spørsmål i kommentar- feltene. De har også en chattefunk-sjon der skyldnerne kan stille spørsmål om sine egne saker.

Fakturaen viktigste kanalDen første kontakten med skyld-neren skjer oftest i form av en purring etter en ubetalt faktura. Det stiller høye krav til tydelighet og en god tone, både for å formidle sel- skapets verdier, og for å slippe unødige samtaler til kundeavdelingen.

Hvis man aldri har vært borti inkasso tidligere, slik det er for mange av de yngre skyldnerne i registeret, er det viktig å forstå hva det er og hvordan det fungerer.

I forbindelse med at OK Perintä valgte PostNord Strålfors som leverandør, ble det gjennomført en eyetracking-undersøkelse av selskapets utsendelser. Dermed fikk de kunnskap om hvordan kundene tok til seg nettopp deres informa-sjon, og hvilke opplysninger på fakturaen som var vanskelige å finne. Små justeringer av layouten har nå gitt de viktigste opp- lysningene en mer tydelig plassering.

De har også valgt å segmentere utsendelsene til en viss grad. Det første brevet som blir sendt, er omtrent likt for alle. Noen ganger må OK Perintä sende flere purringer, og da vil brevene legge mer vekt på å oppfordre kundene til å ta kontakt med kundeavdelingen. I noen tilfeller sendes det også forslag om en personlig nedbetalingsplan.

– Det har vi fått kjempegod tilbakemelding på.

Praktiske alternativ Nå har kundene også mulighet til å ta imot fakturaer og varsler digitalt. Som et supplement til papir- utsendelsene bruker OK Perintä både e-post og tekstmeldinger, for eksempel til påminnelser når det nærmer seg fakturaens forfallsdato.

Mange eldre ønsker all kommunikasjon på papir, men ungdommen setter pris på å kunne betale med mobilen.

Jennie Flink tror vi bare har sett begynnelsen på utviklingen av mobile betalingsløsninger. For de unges del håper hun også at frem-tiden fører med seg praktiske, integrerte budsjettverktøy som gjør det lett å holde orden på økonomien.

– Selv om man synes privatøkonomi er kjedelig, skal det i hvert fall være enkelt, sier Jennie Flink.

I Finland blir posten delt ut stadig sjeldnere. Derfor er det viktig for selskapet å ha en kanal der de vet at brevene blir sendt ut raskt og riktig. OK Perintä har brukt PostNord Strålfors som leverandør i snart et år. Overgangen gikk fint. ”Vi kunne flytte filene rett over i PostNord Strålfors’ system”, sier Jennie Flink, som er OK Perintäs operative direktør.

OK PERINTÄ

→ OK Perintä ble grunnlagt i 1991 av Kaj Ollila og Kennet Kronman. Selskapet har vært en del av B2Holding-konsernet siden 2012. Noen av de største selskap- ene som bruker OK Perintä til inkasso- saker, er Securitas Oy, Folksam Skade-försäkring Ab, Finkraft Oy og Fixura Oy. Selskapet har en halv million aktive inkasso- saker og 200 000 aktive skyldnere.

→ Disse løsningene fra PostNord Strålfors er i bruk:Eye trackingTeknologien brukes til å måle hva kundene ser på, hvor lenge og i hvilken rekkefølge. Informa-sjonen blir deretter brukt til å analysere, evaluere og forbedre kommunikasjonen.Print & EnclosingStrålfors tar seg av alt fra behandling av innkommende datafiler til å skrive ut og konvoluttere utsendelsene.

DIALOGBEDRE

FOREBYGGER BETALINGSANMERKNINGER

V ille du ha betalt 100 kroner mer for et par bukser hvis butikk-medarbeideren sa at du kledde dem?

Psykolog Lise Bergman Nordgren forklarer hvordan samme pris kan bli oppfattet som både høy og lav.

Når vi som forbrukere skal kjøpe noe, vil vi bevisst og ubevisst veie diverse variabler opp mot hverandre for å finne det beste alternativet. Det er ikke alltid prisen som er den avgjørende faktoren. Nettbutikken som tilbyr den nyeste mobiltele-fonen til lavere pris enn i den fysiske butikken, kan likevel gå glipp av kjøpet dersom kunden neste dag skal ut og reise og trenger telefonen med det samme. Lise Bergman Nordgren er psykolog med doktorgrad ved Karolinska Institutet i Stockholm og ekspert på menneskelig atferd. Hun viser til fem faktorer som påvirker opp- levelsen av det vi kaller valuta for pengene.

Hvor godt kjenner jeg produktet?

Hvis vi har en lignende vare fra før eller et produkt av samme merke som vi er fornøyd med, vil det øke insitamentet til å kjøpe mer av samme vare, selv om varen skulle ha gått opp noen kroner i pris. Den lojale kunden setter trygghet høyt.

Slik påvirker kundeopplevelsen betalingsviljen

Er det nytt?I direkte motsetning til den

første gruppen finner vi kollegaene som alltid er først ute med det siste. Det er de som serverer deg friterte gresshopper til middag, og som alle-rede nå planlegger å kjøpe bil som går på solkraft. Den samme personen sitter naturligvis klistret foran skjermen under Apples lanseringer.

Har jeg noen alternativ?Alle vet hva en liter melk koster.

Det er en vare med lav pris- elastisitet. Det samme gjelder tjenester som legebesøk og buss-reiser. Går prisen opp, fører det til ramaskrik i en uke eller to, og så tilpasser vi oss. Prisen er forventet, og alternativene bortimot ikke-ek-sisterende.

Hva slags merverdi får jeg?Et glass vin fra kartong kan være

det beste du har drukket hvis du åpner den på et vakkert sted sammen med noen du bryr deg om. Konteksten har direkte innvirkning på opplevelsen av verdi, for eksempel det eksklusive i å få personlig service i en fin butikk eller det å speile seg i påvirkernes glamorøse livsstil når dere spiser samme type yoghurt til frokost.

Hvor tilgjengelig er det?Et fysisk produkt som du kan ta

og føle på eller prøve, kan koste litt

mer enn om du kjøper det på nettet. Det er imidlertid ikke den eneste måten å skape tilgjengelighet på. Hjemlevering og enkel retur gjør at forbrukeren slipper å gå på butikken.

Hvilke faktorer som til slutt får høyest prioritet, er individuelt. Prisen skal betraktes som et forslag i en kontinuerlig forhandling. Selv om det står ordinær pris kr 1 299 på skjorten som er på salg, betyr ikke det nødvendigvis at noen faktisk har vært villig til å betale det. Til sjuende og sist er det alltid forbruk-eren som bestemmer varens verdi.

Lise Bergman Nordgren, psykolog med doktorgrad ved Karolinska Institutet i Stockholm.

FOTO

: SEB

ASTI

AN LI

NDB

ERG

Avsender: PostNord Strålfors AS, Postboks 253 Alnabru, 0614 OSLO, Norge