keu.page.kgkeu.page.kg/documents/materials/267.pdf · 1 ЗАЯВКА на размещение...

1

ЗАЯВКА

на размещение информации в образовательном портале КЭУ

Структура/Кафедра _Экономика менеджмент и маркетинг _________________

Автор(ы). _____Соодонбекова А.Ж.______________________________________

(Фамилия Имя Отчество)

Название материала(работы) ____Деловое общение и делопроизводство _______

_____________________________________________________________________

Вид (тип) материала ________УМК____________________________________

(УМК, лекция, лаб.работа, методические указания ит.д.)

Для направления/специальности ___________Экономика______________________

Профиль/ специализация ____Экономика и управление на предприятии_______

Для размещения в базе данных портала:

Краткое название материала __УМК по дисциплине Деловое общение и делопроизводство__

( не более 40-45 знаков)

Аннотация материала в объеме 2-3 абзаца

Изучение учебного материала дисциплины, содержащегося в УМК должно

способствовать формированию у студентов нового управленческого мышления, владению

навыками использования различных видов социально-психологического воздействия в

процессе общения и взаимодействия с людьми, а также навыками проведения деловых

переговоров, знанию видов, классификаций, функций, и назначений документирования

управленческой деятельности, ознакомлению с нормативными документами

действующих в КР.

Требования к оформлению:

Файл в формате pdf( и не более 2 рисунков в формате gifдля аннотации)

Шрифт : Times New Roman

Размер шрифта: 12пт

Подписи:

Автор(ы) : _Соодонбекова А.Ж_____________________________

Первое издание □ Переиздание□

Руководитель структуры/Зав.кафедрой : ____________________________

Дата : _________________

Визы : ______________________

2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. М. Рыскулбекова

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ»

УТВЕРЖДЕНО УТВЕРЖДЕНО

Декан факультета

«Менеджмент и туризм» Рассмотрено на заседании кафедры

_________Бегалиева А.С Протокол № ____ от «____» _______2012

«____»_________2012г Зав. кафедрой ________Алманбетов Ш.Б.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

Дисциплина «Деловое общение и делопроизводство»

Направление «Экономика», специализация «Экономика и управление на предприятии»,

«Менеджмент»

Учебно-методический комплекс составлен преподавателем Соодонбековой А.Ж.

Утверждено учебно-методическим советом

«____»____________(протокол №_____)__________

Бишкек – 2012г

СТРУКТУРА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА

1. Пояснительная записка……….………………….……….………...…...3

2. Программа курса «Деловое общение и делопроизводство»…...….....4

3. Тематический план дисциплины «Деловое общение и

делопроизводство»…………………………………..……….…...……..7

4. Содержание программы…………………………………..…………....8

5. Перечень тем семинарских занятий………………………...……....13

6. Литература (основная, дополнительная)…………………..................15

3

7. Силлабус……………………………………………………….……….17

8. Календарно-тематический план курса……………………..….…...…21

9. Перечень вопросов для подготовки к экзамену …………………...…………23

10. Тесты по дисциплине ………………………….……………...………27

11. Сценарии деловых и ролевых игр по дисциплине ………...….….…41

12. Экзаменационные билеты по дисциплине…………………….….….57

13. Учебное пособие (курс лекций) по дисциплине……………………..66

14. Глоссарий…………………………………………………..………….205

15. Информационное обеспечение - Типовая инструкция по документационному

обеспечению управления (делопроизводству) в Кыргызской

Республике……..…………………………………….....222

16. Инновационные технологии, используемые в преподавании

курса……………………………………………………….……….….280

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Программа учебной дисциплины «Деловое общение и делопроизводство»

предназначена для подготовки студентов по специальности «Менеджмент» со

специализацией «Маркетинг – менеджмент», и «Экономика» со специализацией

«Экономика и управление на предприятии».

Изучение учебного материала дисциплины, содержащегося в УМК должно

способствовать формированию у студентов нового управленческого мышления, владению

навыками использования различных видов социально-психологического воздействия в

процессе общения и взаимодействия с людьми, а также навыками проведения деловых

переговоров, знанию видов, классификаций, функций, и назначений документирования

управленческой деятельности, ознакомлению с нормативными документами действующих

в КР.

Структура УМК охватывает следующие документы:

1. Программа курса

2. Силлабус

3. Тематику семинарских занятий

4. Задания для самостоятельной работы

5. Проверочные тесты

6. Перечень вопросов для подготовки к экзамену

7. Курс лекций (учебное пособие) по предмету

8. Список основной и дополнительной литературы

4

9. Методическое обеспечение

10. Информационное обеспечение

При разработке УМК дисциплины образовательное учреждение в зависимости от

профиля и специфики подготовки специалистов может вносить дополнения и изменения в

содержание, последовательность изучения учебного материала и распределения учебных

часов по разделам, а также практических занятий при условии выполнения требований к

уровню подготовки студентов.

В процессе обучения целесообразно проводить лекционно-семинарские занятия,

имитационные обучающие деловые и ролевые игры. В программе предусмотрено

выполнение студентами самостоятельной работы по соответствующим учебным разделам

Программа курса «Деловое общение и делопроизводство»

Факультет: «Менеджмент и туризм»

Преподаватель: Соодонбекова Асель Жакыповна, р. тел. 32-51-22

Кафедра: «Экономика, менеджмент и маркетинг»

Курс – ЭУ – 1й, МН – 3й

Семестр – группа ЭУ – 1, группа МН – 6

Количество контактных часов по учебному плану: 30ч

Индивидуальные занятия - ЭУ – 22, МН - 12

Форма контроля - экзамен

Количество кредитов: 2,5

Цель дисциплины «Деловое общение и делопроизводство» - дать студентам

теоретические знания в виде системы понятий и соответствующих концепций, составляющих

основу данной научной дисциплины и сформировать представление о компетентности в

деловом общении, способах развития компетентности, параметрах конструктивного

общения, правилах и требованиях по оформлению документов в соответствии со

стандартами КР.

Задачи дисциплины - привить студентам аналитические навыки делового общения в

системе управления предприятием, производством и дать представление о

документационном обеспечении управления и документировании делового общения, в

частности.

Место дисциплины в профессиональной подготовке студента определяется тем, что

процессы управления в первую очередь зависят от эффективного делового общения. Поэтому

изучение дисциплины «Деловое общение и делопроизводство» в условиях рыночных

сложных отношений способствует готовности адекватно и на высоком деловом уровне

управлять предприятием, производством, как во внутренней, так и во внешней деятельности,

проводя соответствующую целевую политику.

5

Требования к уровню освоения дисциплины заключаются в том, что в результате

изучения дисциплины «Деловое общение и делопроизводство» студент должен знать и

обладать следующими компетенциями:

пользоваться современными методами социальной психологии в анализе

профессионального взаимодействия и делового общения, а также устанавливать

деловые отношения;

оформлять управленческую документацию и документы, сопровождающие деловое

общение;

владеть навыками использования различных видов социально-психологического

воздействия в процессе повседневного общения и взаимодействия с людьми, а также

навыками проведения деловых переговоров.

применять широкий набор коммуникативных приемов и техник: установления

контакта с собеседником, создания атмосферы доверительного общения, отработки

навыков эффективного слушания, самораскрытия и т.д. с целью эффективного

использования в профессиональной деятельности;

владеть навыками профилактики и нейтрализации межличностных и межгрупповых

конфликтов.

знать этику делового общения и понятия, как личность, психологические типы,

взаимодействие, коммуникация, конформизм, идентификация, рефлексия, стереотипы,

вербальная и невербальная коммуникации, конфликт, этические нормы общения,

национально-психологические типы;

уметь планировать этапы деловых переговоров: их характер, определение целей,

организация, методы и навыки ведения деловых переговоров, способы оценки

достигнутых в процессе переговоров соглашений.

знать виды, классификацию, функции, и назначения документирования

управленческой деятельности; основные информационные элементы - реквизиты:

общие правила оформления документов.

ознакомиться с нормативными документами по стандартизации в области

документации, действующие в КР, типовыми инструкциями по делопроизводству;

знать правила и формы деловой и коммерческой переписки;

грамотно разрабатывать основные виды управленческих документов;

знать эстетику одежды делового мужчины и деловой женщины.

7

Тематический план дисциплины «Деловое общение и делопроизводство»

№ Наименование тем

Лекции Индивидуальн

ые занятия

гр.

МН

гр. ЭУ

1

1

РАЗДЕЛ 1. Деловое общение

2

-

-

Введение. Общение как взаимодействие и

коммуникация

2 Деловое общение и его характеристика 2

1

2

3 Механизмы и функции воздействия в процессе

общения

2

1

2

4 Деловая дискуссия, полемика, спор и их

психологические особенности

2

1

2

5 Деловая одежда 2

-

-

6 Этапы проведения деловых переговоров и

совещаний

2

-

2

7 Деловой этикет 2 - 2

8 РАЗДЕЛ 2. Делопроизводство

2

-

-

Понятие о делопроизводстве, документе,

документообороте

9 Классификация документов. Виды документов.

Функции документов.

2

1

2

10 Реквизиты – основные информационные элементы

документов

4

1

2

11 Составление и оформление организационно-

распорядительных документов.

2

1

2

12 Составление и оформление информационно-

аналитических документов

2

1

2

13 Плановые и отчетные документы 2

1

2

14 Порядок работы с входящей и исходящей

корреспонденцией

2 1 2

ИТОГО: 30 9 22

Содержание программы


Тема 1. Введение. Общение как взаимодействие и коммуникация

8

Основные элементы процесса коммуникации. Соотношение вербальной и

невербальной сторон коммуникации. Классификация невербальных средств общения в

деловой разговорной практике. Распознание внутреннего состояния собеседника по мимике,

жестам и позам. Межнациональные различия невербального общения. Особенности

вербальной коммуникации. Основные барьеры слушания (прямая позиция, оценивающая

позиция, поиск причины, пристрастная позиция, сочувствующая позиция, уклонение,

авторитарность). Понимающая позиция. Ролевое поведение личности в общении (―Я‖- образ,

реальное ―Я‖, имидж ―Я‖). Модели личности в общении.

Тема 2. Деловое общение и его характеристика

Разнообразие определений понятия ―общение‖, в психологии. Сравнительный анализ

понятий ―общение‖, ―коммуникация‖ и ―межличностные отношения‖. Идентификация,

стереотипизация, рефлексия в общении. Общение как деятельность.

Виды общения: диалогическое, ритуальное, гуманистическое общение.

Тема 3. Механизмы и функции воздействия в процессе общения

Функции общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоценность.

Цели общения: контактная; информационная; побудительная; координационная; эмотивная;

роле- и статусоопределяющая; понимание; оказание влияния.

Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении:

Заражение, внушение, подражание, убеждение. Прямой и косвенный способы убеждения.

Проблемы податливости и устойчивости в процессе убеждающего воздействия. Механизмы

сопротивляемости убеждающему воздействию.

Тема 4. Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности

Определение понятий «спор», «дискуссия», «полемика». Классификация споров.

Формы проведения споров, устный и печатный спор. Определение предмета спора.

Психологические приемы воздействия в споре. Использование юмора, иронии, сарказма.

Приемы «сведения к абсурду», «возвратный удар», «подхват реплики», «апелляция к

публике» и др. Виды вопросов и ответов в споре. Уловки в публичном споре.

Тема 5. Деловая одежда

Внешний вид как составная часть делового этикета. Эстетика одежды делового

мужчины и деловой женщины. Рекомендации по формированию делового имиджа с точки

зрения межличностных отношений.

Тема 6. Этапы проведения деловых переговоров и совещаний

Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания,

публичные выступления и их характеристики. Типы вопросов собеседников и их

9

характеристики: закрытые, открытые, риторические вопросы, ―переломные‖ вопросы,

вопросы для обдумывания.

Техника парирования замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на

собеседников.

Создание благоприятного климата во время переговоров. Деловой разговор как

разновидность деловой речи. Основные требования к деловому разговору: точность,

краткость и ясность речи. Ораторское искусство, как механизм убеждения. Композиционные,

речевые и методические приемы в ораторском искусстве.

Искусство ведения переговоров. Подготовка к переговорному процессу: решение

организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. Порядок

ведения переговоров: уточнение интересов, обсуждение, согласование позиций, подведение

итогов. Техника ведения переговоров. Условия успешного ведения переговоров и типовые

ошибки.

Тема 7. Деловой этикет

Понятия этики, морали, этикета в деловом общении. Этика делового общения

традиционного Востока. Особенности этики делового общения в западноевропейской

культурной традиции. Противоречие между этикой и бизнесом. Составляющие делового

этикета. Требования пунктуальности. Понятие такта. Правила приветствия и представления.

Правила общения с посетителями и подчиненными. Этика приемов и банкетов.

РАЗДЕЛ 2. Делопроизводство

Тема 8. Понятие о делопроизводстве, документе, документообороте

История делопроизводства и основные этапы его развития как науки. Место курса в

системе научных дисциплин, его связь с другими отраслями научных знаний. Основные

понятия, классификация документации. Информация и управление. Понятие

документооборота. Системы документации. Перечень нормативных и методических

документов КР, содержащих правила документационного обеспечения предприятий и

организаций.

Документ. Функции документа. Носитель информации. Документ на машинном

носителе. Текстовый документ. Письменный документ. Беловой документ. Черновой

документ. Документ личного происхождения. Служебный документ.

Делопроизводство. Роль делопроизводства в работе аппарата управления.

Тема 9. Классификация документов. Виды документов. Функции документов.

Классификация документов посредством фиксации, по видам деятельности, по месту

составления, по содержанию, по форме, по срокам исполнения, по происхождению.

Функции общие и специальные. Общие: информационная, социальная,

10

коммуникативная, культурная; специальные: управленческая, правовая, функция

исторического источника, функция учета. Виды документов: организационно-

распорядительные, информационно-аналитические, плановые, отчетные.

Тема 10. Реквизиты – основные информационные элементы документов

Понятие и состав реквизитов. Реквизит документа. Обязательные реквизиты.

Постоянные реквизиты. Переменные реквизиты. Отметки на документе. Заголовочная часть

документа. Основная часть документа. Оформляющая часть документа. Правила оформления

реквизитов. Структура реквизита документа. Придание документу юридической силы.

Бланки документов. Угловое расположение реквизитов. Продольное расположение

реквизитов. Общий бланк, бланк письма, бланк конкретного вида документа кроме письма.

Гербовые бланки.

Тема 11. Составление и оформление организационно-распорядительных

документов.

Организационные документы: устав, положение, договор (учредительный), структура

и штатная численность, штатное расписание, правила внутреннего распорядка, положение о

структурном подразделении, должностная инструкция. Структура текста организационных


Распорядительные документы: решение, распоряжение, указание, приказ, решение,

постановление. Констатирующая и распорядительная части текста распорядительного

документа.

Тема 12. Составление и оформление информационно-аналитических


Информационно-справочные документы. Протокол (вводная и основная части текста

протокола). Полная, сокращенная форма протокола. Акт (вводная и констатирующая части

текста акта). Телеграмма. Телефонограмма. Справка. Докладная записка. Объяснительная

записка. Виды писем.

Тема 13. Плановые и отчетные документы

Оформление плановых документов: планы, программы, схемы. Составление отчетов –

содержание, значение, виды.

Тема 14. Порядок работы с входящей и исходящей корреспонденцией

Организация работы с документами. Документооборот. Входящие документы.

Исходящие документы. Внутренние документы. Первичная обработка документов.

Предварительное рассмотрение документов. Учет количество документов. Объем

документооборота.

Регистрация документов. Формы регистрации документов (журнальная, карточная).

Обязательный для регистрации состав реквизитов. Дополнительный для регистрации состав

11

реквизитов. Регистрационный номер (индекс) документа.

Контроль исполнения документов. Срок исполнения документов. Типовой и

индивидуальный сроки исполнения документов. Постановка на контроль. Ведение контроля.

Снятие с контроля. Анализ исполнительской дисциплины.

Перечень тем семинарских занятий

1. Понятие и сущность общения в различных науках (социология,

лингвистика, психология и др.)

2. Функции, цели, виды, уровни общения и их характеристика.

3. Правила общения с посетителями и подчиненными.

4. Рекомендации по формулированию делового общения.

5. Культура речи и еѐ характеристика, понятие ораторского искусства.

6. Механизмы взаимопонимания.

7. Эффекты межличностного воспитания.

8. Предрассудки и их психологические источники.

9. Проблема воспитания человека человеком.

10. Основные элементы процесса коммуникации.

11. Типы информации.

12. Коммуникативные позиции.

13. Коммуникативные барьеры.

14. Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации.

15. Убеждающая коммуникация.

16. Типы взаимодействий (в общении).

17. Ролевое поведение личности в общении («Я» - образ; реальное «Я»; имидж

«Я»).

12

18. Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения.

19. Техника самопрезентации и три вида распределения ролей.

20. Референтная группа и еѐ место в процессе взаимодействия.

21. Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении.

22. Коммуникативная техника «Я – высказывания».

23. Техника «отрезания чувств».

24. Причины непонимания собеседниками друг друга, коммуникативные

барьеры.

25. Техника парафраза.

26. Техника резюмирования.

27. Формы делового общения.

28. Типы вопросов собеседников и их характеристики.

29. Техника парирования замечаний собеседников.

30. Психологические приемы влияния на собеседников.

31. Понятие конфликта.

32. Роль механизмов восприятия в возникновении и развитии конфликта.

33. Типология конфликтов.

34. Определение понятий «спор», «дискуссия», «полемика».

35. Формы проведения споров.

36. Определение предмета спора.

37. Уловки в публичном споре.

38. Понятие этики, морали, этикета в деловом общении.

39. Разнообразие национальных моделей общения, поведения и этикетности.

40. Определение документирования.

41. Системы документации.

42. Виды и применение унифицированных систем документации.

43. Общие правила оформления управленческих документов.

44. Классификация документов по внешнеэкономической деятельности.

45. Понятие документа, «делопроизводства, документооборота.

Основная литература

1. Бороздина Г. В. Психология делового общения. – М., 1999.

13

2. Вольф И. Современный этикет. – М: ИД «Кристина», 2000.

3. Гусев Г. В. Психология общения. – М., 1980.

4. Зарецкая Е. Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. – М., 1998.

5. Кузин Ф. А. Культура делового общения. – М., 1997.

6. Кузнецов И. Н. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2006.

7. Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Академический проект

Трикста, 2007.

8. Психология и этика делового общения: учебник. /Под ред В. Н. Лаврененко. – М.,

2003.

9. Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М.: «Ось», 1998.

10. Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск, 2003.

11. Шепель В. М. Секреты личного обаяния. – М., 1997.Золотая книга этикета. /Сост. В.

Ф. Андреев.

12. . Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика делового общения. – М., Форум,

175 стр., 2008г.

13. Зарецкая И.И. Основы этики и психологии делового общения. – М., Оникс, 224 стр.,

2010г.

14. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. Издание 2. – М., РИОР, 112

стр., 2009г.

15. Захаров Д.К., Кибанов А.Я., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. – М.,

Инфра-М, 424 стр., 2010г.

16. Басаков М.И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение

управления): Учебное пособие - 3-е изд.,испр. и доп. - ("Справочник"). – М.: Феникс,

2009

17. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учеб.пособие. – М.:

Кнорус, 2010.

18. Зотова Е.Г.Основы документационного обеспечения управления: Учеб.пособие. –

М.: РГОТУПС, 2006.

19. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное

обеспечение управления: Учеб. пособие - 6-е изд.,испр. и доп. - ("Высшее

образование") (ГРИФ). - М.: ИНФРА-М,

Дополнительная литература

1. Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений – М., НИМБ,

400 стр., 2008г.

2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. Издание 5. – М,.ЮНИТИ,

415 стр., 2008г.

14

3. Канке В.А. Современная этика. Издание 3. – М, Омега-Л, 394 стр., 2009г.

4. Мартова Т.В. Этика деловых отношений – М., Феникс, 252 стр., 2009г.

5. Семѐнов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. Издание 6. –

М., Дашков и К, 274 стр., 2009г.

6. Семѐнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. Учебное пособие. – М., Дашков и К,

270 стр., 2008г.

7. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005г.

СИЛЛАБУС

Кафедра «Экономика, менеджмент и маркетинг»

Преподаватель: Соодонбекова А.Ж.

Контактные часы – 30

Количество кредитов: 2,5

Форма итогового контроля: экзамен

Семестр: группа ЭУ – 1й, МН – 6й

Контактная информация о преподавателе: телефон кафедры: 32-51-22

ОПИСАНИЕ КУРСА:

Курс « Деловое общение и делопроизводство» одна из многих учебных дисциплин

общепрофильного направления предназначенная для последовательного изучения и усвоения

основ и правил введения в делопроизводстве, а также изучение правил и норм поведения

делового человека в деловом мире.

Данный курс состоит из ряда тем. Вместе с тем составные части изучаемого предмета

имеют общее связующие их звено между разделом делового общения и делопроизводства.

Изучив этот курс, студент получает реальные знания, навыки и понимание об установленных

порядках поведения в сфере бизнеса и деловых контактах. Усвоив раздел делопроизводства,

студент научится использовать эти знания в будущем.

К концу курса студент должен понимать, уметь и знать:

этику поведения делового человека в обществе, так как бизнес-этикет это инструмент

построений отношений и является основной частью корпоративной культуры

компании.

15

порядок оформления документации по правилам стандарта делопроизводства, так

как, являясь личностью – частью общества должен знать нормы и правила введения

делопроизводства.

как будущий специалист в деловом мире он должен уметь вести себя в обществе,

уметь вести телефонные переговоры и деловые совещания, уметь говорить грамотно и

выражать свои мысли и идеи.

Этика в рамках курса:

1. Не опаздывать на занятия

2. Не разговаривать во время занятий.

3. Отключать мобильные телефоны.

4. Не пропускать занятия, в случае болезни предоставить справку.

5. Пропущенные занятия отрабатывать в определенное преподавателем время.

6. Своевременно и старательно выполнять домашнее задание.

7. Быть терпеливым, откровенным и доброжелательным к сокурсникам и

преподавателю.

Критерии оценок:

Планируется проведение двух промежуточных модулей и заключительного экзамена.

Письменный экзамен включает 3 вопроса. СРС предусматривает выполнение и защиту

выбранной темы студентом по тематике семинарских занятий. Порядок сдачи текущего и

рубежного контроля расписаны в календарно-тематическом плане курса. Посещение

занятий является обязательным и поощряется дополнительным баллом при случае спорного

момента итоговой оценки. А также активное участие в деловых и ролевых играх,

своевременность выполнения СРС поощряются бонусными дополнительными баллами.

Оценки в баллах:

Рейтинговая оценка знаний по дисциплине «Деловое общение и делопроизводство»

1. Распределение рейтинговых баллов по видам контроля

№

п/н

Вид итогового контроля Виды контроля Баллы

1 Модуль №1 Текущий 40

2 Модуль №2 Рубежный 40

3 Экзамен Итоговый 20

Текущий контроль проводится с целью определения качества усвоения лекционного

материала, результатов тестовых заданий.

16

Для рубежного контроля усвоения дисциплины учебным планом предусмотрена

СРС – освоение дополнительной информацией по теме, защита рефератов на семинарских

занятиях, презентации.

Для итогового контроля знаний учебным планом предусмотрен экзамен, который

может проводиться в устной и письменной формах.

Текущая аттестация работы студентов осуществляется в процессе проведения

семинарских занятий на протяжении семестра путѐм оценки устных ответов, а также

решения тестов и задач.

Если студент не выполнил ни одного задания, а также не проявлял активности на

семинарских занятиях, то его работа, в течение семестра, оценивается как

неудовлетворительная.

Если студент пропускает занятия по уважительной причине (по болезни, график

свободного посещения и т.д.), то он выполняет задания самостоятельно, во внеаудиторное

время, знакомя преподавателя с полученными результатами.

Предполагается также промежуточная аттестация в форме контрольного тестирования

и выполнения дополнительных работ по темам дисциплины.

1. Шкала перевода баллов в оценки:

«отлично» - 85-100 б

«хорошо» - 70-84 б

«удовлетворительно» - 50-69б

«неудовлетворительно» - 0-40б

2. График учебного процесса по дисциплине

Неделя 1 2 3 4 5 6 7 8 Всего

Вид

контроля

Т.К Т.К Т.К

1й

модуль

Т.К Т.К Р.К

2й

модуль

итог экзамен

Баллы 15 15 10 15 15 10 80 20 100

3. Программа самостоятельной работы студента:

Самостоятельная работа студента ориентирована на более глубокое и системное

изучение некоторых разделов или вопросов учебной дисциплины на основе активизации

индивидуального и коллективного творческого мышления, стимулирования и развития

интереса студентов к определенным проблемам курса. В процессе самостоятельной работы

над курсом студенты получают необходимую консультацию у ведущего преподавателя.

Формами самостоятельной работы студентов является:

17

Подготовка и презентация на занятии доклада или проблемного сообщения по

теме;

Подготовка реферата и ее защита;

Подготовка и участие в дискуссиях по наиболее спорным вопросам дисциплины;

Участие в деловых играх и выполнение предусмотренных в них заданий;

Ознакомиться с нормативными документами по стандартизации в области

документации, действующие в КР, типовыми инструкциями по делопроизводству.

В процессе выполнения творческого задания студент не должен ограничиваться лишь

рекомендованными источниками литературы по предмету, но и самостоятельно подбирать

ее.

КАЛЕНДАРНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН курса (контактные часы)

№ Наименование тем лекции СРС литература

Контактные часы

1 РАЗДЕЛ 1. ДЕЛОВОЕ

ОБЩЕНИЕ Введение. Общение как

взаимодействие и

коммуникация

2 1.Понятие делового

общения и его разница с

гражданским общением.

Тест №1.

Задание -1,2,3

Тест №2

Задание -3-7

О:1-149

2-12

3-148

Д: 1-39,45

9-141

2

Деловое общение и его

характеристика 2 1. Нормы поведения в

общественных местах.

Тест №1, зад.4

О:8-123

Д:8-44,89

3 Механизмы и функции

воздействия в процессе

общения

2

Тест №1, зад.6

Деловая игра-

задание1,2.

0:3-91

Д:7-16,90

8-22,65

4 Деловая дискуссия, полемика,

спор и их психологические

особенности

2

Деловая игра-задание

3,5,8.

0:1-67

Д: 9-44

5 Деловая одежда 2

1.Одежда- это лицо

компании

Тест №1, задание 5

О: 12-48

Д: 13-22

18

6

Этапы проведения деловых

переговоров и совещаний

2

1. Деловые беседы и

переговоры.

Деловая игра Тест№1,

задание7,3,4.

Тест №2. Задание - 9.

О:1,2

7 Деловой этикет

2

Тест№2, задание 3-6 Д:10

8 РАЗДЕЛ 2.

ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО

Понятие о делопроизводстве,

документе, документообороте

2

1.Делопроизводство и

его значение в

управлении.

2.Реквизиты

О:9-12,214

Д:12

9

Классификация документов.

Виды документов.


2

1. История возникновения

документа.

Интернет-

источники

10 Реквизиты – основные

информационные элементы


4

Изучить все реквизиты

по оформлению


Тест№2, задание №1

Положения и

стандарты по

оформлению


11 Составление и оформление

организационно-

распорядительных документов.

2

Составить

распорядительные

документы

Тест№2,задание 2

О:10,11

12 Составление и оформление

информационно-аналитических


2

Составить

информационно-

аналитические

документы

О:10,11

13 Плановые и отчетные

документы

2

Составить плановые и

отчетные документы

О:10,11

14 Порядок работы с входящей и

исходящей корреспонденцией 2 Составить схему по

документообороту в

организации

ИТОГО: 30

19

Перечень вопросов для подготовки к экзамену

1. Функции, цели, виды, уровни общения и их характеристики.

2. Правила общения с посетителями и подчиненными.

3. Сущность и виды общения.

4. Проблема этики делового общения в психологии и социальной практике.

5. Современные взгляды на место этики в деловом общении.

6. Психологические механизмы влияния этических норм взаимодействия на

эффективность делового общения.

7. Общие этические принципы делового общения.

8. Сущность и функции делового общения.

9. Особенности проявления перцептивной, коммуникативной и интерактивной

сторон в деловом общении.

10. Технологическая структура акта делового общения.

11. Зависимость успешности деловой активности делового человека от его

коммуникативной компетентности.

12. Классификация видов делового общения.

13. Характеристика межличностного, межролевого, личностно-группового,

межгруппового и представительского видов делового общения.

14. Сущность коммуникативной компетентности.

15. Структура коммуникативной компетентности: самооценка, социальная

чувствительность, арсенал коммуникативных техник и навыки ролевого поведения.

16. Содержательные особенности элементов коммуникативной компетентности

делового человека.

17. Пути и методы формирования коммуникативной компетентности у делового

человека.

18. Цели, задачи, и методы диагностики коммуникативной компетентности

делового человека.

19. Психодиагностические средства оценки установок, стратегий, навыков

личности в общении.

20. Роль точности восприятия партнѐра по деловому общению.

21. Психологические механизмы социальной перцепции.

22. Ошибки и эффекты, возникающие при построении образа другого.

23. Приѐмы и правила построения точного образа партнѐра по деловому общению.

24. Приѐмы и способы эффективной коммуникации с партнѐром по деловому общению.

25. Невербальные средства и техники общения.

26. Вербальные техники общения.

27. Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения.

28. Техники выявления ведущей модальности партнѐра.

29. Приѐмы эффективного присоединения и ведения его в процессе общения.

30. Нерефлексивное и рефлексивное слушание.

31. Методы и средства воздействия на партнѐра по деловому общению.

32. Барьеры общения, их выявление и устранение.

33. Особенности взаимодействия с партнѐрами-манипуляторами.

34. Сущность и виды самопрезентации.

35. Психологическая характеристика имиджа и авторитета бизнесмена.

36. Психологические механизмы влияния имиджа на эффективность делового общения.

37. Технологические схемы формирования действенного имиджа делового человека.

38. Особенности общения в условиях ведения переговоров.

39. Стадии ведения переговоров.

40. Психологические условия эффективного ведения переговоров.

41. Этические нормы переговорного процесса.

20

42. Виды личностно-группового общения: публичные выступления, служебные

совещания, групповое принятие решений, брифинги и др.

43. Психологические условия эффективного осуществления общения делового

человека с различными аудиториями.

44. Психологическая характеристика конфликтного взаимодействия.

45. Принципы выбора стратегии поведения в конфликтном взаимодействии.

46. Методы позитивного разрешения конфликтов с деловыми партнерами.

47. Сущность делового этикета и психологические механизмы его регулирующего

воздействия на процесс общения.

48. Правила и культурные нормы общения бизнесмена по телефону, ведения

деловой переписки, поведения в общественных местах

49. Деловое письмо, его оформление и структура

50. Нумерация страниц и написание дат в документах

51. Понятие и виды бланков документов

52. Состав и схема расположении реквизитов в документах

53. Оформление и написание распорядительных документов

54. Общие нормы оформления печатного текста

55. История делопроизводства

56. Виды, функции, классификация документов

57. Реквизиты – основные информационные элементы документов

58. Организационно-распорядительные документы

59. Информационно-аналитические документы

60. Порядок работы с входящими и исходящими документами

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1. Архангельская М. Д. «Бизнес этикет или игра по правилам», М: 2004г.

2. Дебольский М. «Психология делового общения», М: 1992г.

3. Лаврененко В.Н. «Психология и этика делового общения», М: 1994г.

4. Басаков М.И. «Приказ и деловое письмо», Ростов-на-Дону: 2005г.

5. Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика делового общения. Учебник для

ВУЗОВ. – М., Форум, 175 стр., 2008г.

6. Зарецкая И.И. Основы этики и психологии делового общения. – М., Оникс, 224 стр.,

2010г.

7. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. Издание 2. – М., РИОР, 112

стр., 2009г.



9. Басаков М.И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение

управления): Учебное пособие - 3-е изд.,испр. и доп. - ("Справочник"). – М.: Феникс,

2009

21

10. Жапарова Б.Б., Жусупова Н.А., Делопроизводство и деловая переписка на

государственном и официальном языках. – Бишкек 2009.

11. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учеб.пособие. – М.:

Кнорус, 2010.

12. Зотова Е.Г.Основы документационного обеспечения управления: Учеб.пособие. – М.:

РГОТУПС, 2006.


обеспечение управления: Учеб. пособие - 6-е изд.,испр. и доп. - ("Высшее

образование") (ГРИФ). - М.: ИНФРА-М, 2011.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1. Браим И.Н, «Этика делового общения», Минск: 1996г.

2. Волгин Б. «Деловые совещания», М: 1991г.

3. Васильева И.Н. «Основы делопроизводства и персональный менеджмент», М:1999г.

4. Мишиц Я.М. «Делопроизводство», М: 1994г.

5. Холопова Т.И. «Протокол и этикет для деловых людей», М: 1995г.

6. Ягер Д. «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», М: 1994г.

7. Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений – М.,

НИМБ, 400 стр., 2008г.

8. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. Издание 5. – М,.ЮНИТИ,

415 стр., 2008г.



11. Семѐнов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. Издание 6.

– М., Дашков и К, 274 стр., 2009г.

12. Семѐнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. Учебное пособие. – М., Дашков и

К, 270 стр., 2008г.

13. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005г.

22

Тесты по дисциплине «деловое общение и делопроизводство»

Тест № 1

Задание 1. Укажите правильные ответы

Вопрос 1. Этика делового общения основывается на знаниях:

1) социологии;

2) психологии;

3) менеджмента;

4) логики;

5) всех перечисленных дисциплин.

Вопрос 2. Что такое общение?

1) разговор двух и более людей;

2) спор;

3) взаимодействие субъекта и объекта;

4) взаимодействие людей с целью обмена информацией;

5) совместный отдых.

Вопрос 3. Какова основная задача делового общения?

1) продуктивное сотрудничество;

2) строгое регулирование иерархического соположения управляющего и управляемого;

3) налаживание межличностных контактов;

4) поиски «нужных» людей для решения производственных вопросов;

5) поиски «нужных» людей для решения личных и производственных вопросов.

Вопрос 4. Какое правило Дейл Карнеги возводит в важнейший закон человеческого

поведения?

1) говорите о том, что интересует вашего собеседника.

2) внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне;

3) поощряйте других говорить о себе;

4) искренне интересуйтесь другими людьми;

5) улыбайтесь.

Вопрос 5. Что можно считать характерным отличием американцев?

1) Проявление искренней заинтересованности к проблемам делового партнера;

2) они не умеют внимательно слушать;

3) Умение улыбаться;

4) говорят только о себе;

5) среди них много неудачников.

Задание 2

Вопрос 1. Какой человек считает себя намного умнее других?

1) человек несдержанный, постоянно всем недовольный;

23

2) человек веселый, не испытывающий трудности в общении;

3) человек некоммуникабельный;

4) человек с заниженной самооценкой;

5) человек с завышенной самооценкой.

Вопрос 2. Найдите несоответствующий определению доминантности пункт.

Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к

собеседнику:

1) с позиций превосходства;

2) дает переубедить себя, хотя внутренне не согласен;

3) отсутствуют сомнения типа «уместно ли это»;

4) не принимает возражений; часто перебивает;

5) стремится повлиять на собеседника.

Вопрос 3. Какие из перечисленных пунктов, не соответствуют характеристике

психологической ригидности?

1) жизненный оптимизм;

2) трудности в принятии самостоятельных решений;

3) торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом;

4) склонны уточнять уже принятые решения;

5) стремление к активной деятельности.

Вопрос 4. Почему затруднено общение с интровертами?

1) стремятся проникнуться проблемами другого;

2) их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог;

3) они вспыльчивы и порой агрессивны;

4) внешне излишне эмоциональны;

5) они беззаботны, оптимистичны.

Вопрос 5. Люди, которым присуще такое коммуникативное качество как

экстраверсия:

1) общительны, словоохотливы, беззаботны;

2) сдержанны в общении, в жизни застенчивы;

3) общительны, но хорошо контролируют свои эмоции;

4) трудно переключаются с внутреннего хода мыслей на диалог;

5) ответственны в принятии решений.

Задание 3.

На предложенные ниже вопросы ответьте "да" или "нет" в соответствии с вашим

согласием или "нет" в соответствии с вашим согласием или несогласием.

1. Я всегда предпочитаю принять решение и действовать самостоятельно, а не

надеяться на помощь других людей или на судьбу.

2. К сожалению, заслуги человека часто остаются непризнанными, несмотря на все

его старания.

3. В семейной жизни бывают такие ситуации, которые невозможно разрешить даже

при самом сильном желании.

24

4. Способные люди, не сумевшие реализовать свои возможности, должны в этом

винить только самих себя.

5. Многие мои успехи были возможны только благодаря помощи других людей.

6. Большинство неудач в моей жизни произошло от неумения, незнания или лени и

мало зависели от везения или невезения.

Задание 4. «Сенсорная острота»

Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы,

на которые — вы знаете — последует ответ «да», и наблюдайте за бессознательными

различиями в лице и позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы, на

которые — вы знаете — человек ответит «нет», и понаблюдайте за изменениями в дыхании,

в лице, в нижней губе, когда человек отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех

пор, пока не почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе

«да» и ответе «нет». Когда вы будете уверены, что знаете, как будет отвечать человек,

например: «У вас были длинные волосы, когда вам было 14 лет? Ваша мать старше вашего

отца?» — попробуйте угадать его ответ по невербальным проявлениям, прежде чем он

выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю на такие упражнения с разными

людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, прежде чем он его произнесет.

Задание 5.

Обсудите на совещании живую тему: «Эстетика одежды делового мужчины и

деловой женщины».

Определите на совещании: кто в Вашем учреждении «кто есть кто».

«Говорящие начистоту»

Это люди, которые всегда честно высказывают своѐ мнение. Они не хитрят, у них

нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать,

так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

«Мученики»

Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда

что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро,

возможно прежде, чем вы сумеете докопаться кто и что стоит у истоков случившегося.

«Каменные лица»

Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру

ведут эти люди и на чьей они стороне.

«Заводилы»

Они усвоили правильную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это

хорошие участники совещания.

25

«Ораторы»

Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством.

Создаѐтся впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить, в первую очередь самих

себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.

«Адвокаты дьявола»

Для них всѐ спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то,

что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание

следует приглашать не более одного из них.

«Разрушители»

Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чьѐ-

то самолюбие.

«Государственные мужи»

Продвигают себя или заставляют двигаться вперѐд совещание за счѐт умелого

обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться

руководитель совещания.

Задание 6

Вопрос 1. К вербальным средствам общения относятся:

1) жесты;

2) позы;

3) устная и письменная речь;

4) интонации голоса.

5) мимика

Вопрос 2. Чье восприятие образа другого человека более объективно?

1) человека с положительной самооценкой, адаптированного к внешней среде;

2) эмоциональной женщины;

3) человека авторитарного типа;

4) конформной (склонной к приспособленчеству) личности;

5) человека с низкой самооценкой.

Вопрос 3. По утверждению австралийского специалиста А.Пиза, наибольший объем

информации от другого человека передается нам с помощью:

1) речи;

2) мимики, жестов, позы;

3) тона голоса и его интонаций;

4) тактильно-мышечных форм;

5) вербальных и невербальных средств общения.

26

Вопрос 4. Продолжите фразу: «Внешнее проявление твердости - ...»:

1) привычка морщить нос, втянутый подбородок;

2) высоко поднятые плечи, неясное и нечеткое произношение;

3) прямой открытый взгляд, шаркающая походка;

4) откинутая назад голова, манера стоять, широко расставив ноги;

5) богатая, доброжелательная мимика, прямой открытый взгляд.

Вопрос 5. Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на

атмосферу общения при первой встрече?

1) очки с затемненными стеклами;

2) располагающий взгляд;

3) приветливость;

4) доброжелательная улыбка;

5) строгий деловой костюм.

Задание 7

Вопрос 1. Что не входит в подготовку к переговорам?

1) выявление области взаимных интересов;

2) установление рабочих отношений с партнером;

3) установление нерабочих отношений с партнером;

4) решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);

5) нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции.

Вопрос 2. Какая цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев

и не позволяет гостям чувствовать себя непринужденно?

1) синяя;

2) зеленая;

3) желтая;

4) серая;

5) бежевая.

Вопрос 3. Какое правило не относится к правилам убеждения?

1) убеждение должно быть всесторонним и аргументированным;

2) злоупотребление фактами не способствует эффективности воздействия на человека;

3) обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений;

4) обращайте внимание на эмоциональность убеждения;

5) не пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления.

Вопрос 4. Что нам мешает слушать собеседника?

27

1) внимание;

2) дружелюбие;

3) критичность,

4) активность;

5) заинтересованность.

Вопрос 5. При ведении переговоров с иностранными партнерами необходимо:

1) неукоснительно соблюдать традиции и правила поведения страны-партнера;

2) соблюдать правила и традиции своей страны;

3) соблюдать правила поведения и традиции страны- партнера, если они Вам нравятся;

4) обращать внимание только на решение деловых вопросов, даже, если это противоречит

этическим нормам;

5) придерживаться единых международных норм и правил.

ТЕСТ №2 по разделу «Делопроизводство»

Задание №1. Для текущего контроля знаний

1. Реквизит служебного письма – это…

а) его отдельный элемент;

б) часть служебного письма;

в) фирменный бланк.

2. Автором служебного письма является:

а) организация, фирма, от имени которой посылается письмо;

б) должностное лицо, которое подписывает письмо;

в) исполнитель, который готовит текст письма.

3. В каком случае правильно оформлен реквизит «Адресат»?

а)

Директору школы № 269

Матвеевой Тамаре Александровне

б)

Генеральному директору фирмы

«Акун»

г-ну Ларионову Т.Г.

103020, Ош, Скатертный пер., 22

в)

Директору УПО СВАО г.Бишкек

28

В.А. Петрову

129128, Москва, Ростокинская,7

г)

129128, Токмок, ул. Бажова, д.16, кв. 7

Е.К. Вознесенской

4. При адресовании инициалы ставят:

а) перед фамилией адресата;

б) после фамилии адресата.

5. На каком служебном письме проставляется ссылка на номер и дату

входящего документа?

а) гарантийном;

б) сопроводительном;

в) ответе;

г) циркулярном;

д) на всех видах.

6. Индекс служебного письма – это…

а) порядковый номер письма;

б) порядковый номер с буквенным обозначением;

в) зашифрованная в цифрах информация о месте исполнения и хранения документа.

7. Исходящий номер служебного письма – это…

а) регистрационный номер, проставляемый адресатом;

б) регистрационный номер, проставляемый автором.

8. Какое служебное письмо имеет отметку о наличии приложения?

а) запрос;

б) информационное;

в) сопроводительное;

г) все служебные письма.

9. В каком случае правильно оформлен реквизит, если о приложении не

упоминалось в тексте служебного письма?

а) Приложение: на 3 л. в 2 экз.

б) Приложение: 1. Справка о согласовании проекта на 4 л. в 1 экз. 2. Отзывы по

проекту на 2 л. в 1 экз.

10. В каком случае правильно оформлен реквизит «Подпись» в служебном

письме?

а)

Директор ООО «Мария» В.А. Ларина

б)

Главный бухгалтер В.А. Овчинникова

Директор УПО В.А. Петров

в)

Директор школы Мишукова И.А.

г)

Директор ТУ Н.Н. Новикова

11. С какой целью на письме указывают фамилию и телефон исполнителя?

а) для оперативной связи;

29

б) для придания документу юридической силы.

12. Печать ставиться на служебных письмах:

а) сопроводительных;

б) запросах;

в) гарантийных;

г) информационных;

д) на всех служебных письмах.

13. Резолюцию на служебном письме можно писать:

а) по тексту;

б) на отдельном листе бумаги;

в) на свободном от текста месте.

14. Какие распорядительные документы издаются на основе единоначалия?

а) указы;

б) указания;

в) приказы;

г) решения;

д) постановления.

15. Кто несет ответственность за издание распорядительного документа,

изданного на основе единоначалия?

а) лицо, подписавшее документ;

б) руководитель организации.

16. Какой реквизит не входит в состав формуляра-образца приказа по основной

деятельности?

а) наименование организации;

б) название разновидности документа;

в) дата;

г) номер;

д) место издания;

е) заголовок к тексту;

ж) текст;

з) подпись; и) адресат.

17. Какая часть текста приказа является обязательной?

а) констатирующая;

б) распорядительная.

18. Заверяется ли подпись руководителя организации на приказе печатью?

а) да;

б) нет.

19. Что означает виза юриста на приказе?

а) внутренне согласование, подтверждающее, что приказ не противоречит закону;

б) обязательный реквизит приказа, придающий ему юридическую силу.

20. С кем необходимо согласовать проект приказа, исполнение которого требует

финансового обеспечения?

а) с юристом;

б) с главным бухгалтером;

в) с исполнителем;

30

г) со всеми перечисленными должностными лицами.

Задание №2. Для промежуточного контроля

1. В каком случае правильно оформлена заверительная надпись в выписке из

приказа?

а) Верно

Наименование должности личная подпись Расшифровка подписи

б) Верно


00.00.00

в)


Верно

00.00.00

2. С помощью какого реквизита оформляется внешнее согласование

документа?

а) визы согласования;

б) грифа согласования.

3. При регистрации приказов в журнал регистрации заносятся следующие

данные:

а) номер;

б) дата;

в) автор документа;

г) место составления;

д) фамилия лица, подписавшего документ;

е) краткое содержание документа;

ж) фамилии исполнителей документа.

4. Организация считается созданной

а) со дня государственной регистрации;

б) с момента утверждения устава.

5. Наличие устава является обязательным для регистрации коммерческих и

некоммерческих организаций?

а) да;

б) нет.

6. В каком документе определяется фонд заработной платы организации?

а) в штатной численности;

б) в штатном расписании.

7. Какой документ обсуждается на собрании трудового коллектива?

а) должностные инструкции;

б) правила внутреннего распорядка;

в) положения о структурных подразделениях организации.

8. Какие организационные документы утверждаются руководителем

организации?

а) Положения о структурных подразделениях;

б) должностные инструкции;

в) штатное расписание;

31

г) правила внутреннего распорядка;

д) все перечисленные документы.

9. На основании какого документа разрабатываются структуры организации и

определяется ее штатная численность?

а) на основании Положения об организации;

б) на основании Устава организации.

10. В каком документе могут быть оговорены условия реорганизации и

ликвидации организации?

а) в Уставе организации;

б) в договоре учредителей;

в) во всех перечисленных документах.

11. При поступлении граждан на работу в организацию их обязательно должны

познакомить с:

а) Уставом организации;

б) Положением о структурном подразделении, куда поступает на работу гражданин;

в) должностной инструкцией;

г) всеми перечисленными документами.

12. Какие распорядительные документы принимаются в результате обсуждения

вопросов на заседаниях коллегиальных органов?

а) Приказы;

б) Указания;

в) Постановления;

г) Решения;


13. Какие документы рассылаются членам коллегиального органа перед

заседанием?

а) извещения;

б) повестку дня;

в) проекты решений;

г) информационные справки;


14. Кто имеет право внести изменения в повестку дня заседания?

а) председатель коллегиального органа;

б) секретарь коллегиального органа.

15. Что является датой протокола?

а) дата заседания;

б) дата подписания протокола;

в) дата регистрации.

16. Кто подписывает протокол?

а) руководитель организации;

б) председатель собрания;

в) председатель и секретарь собрания.

17. Ставится ли на протокол печать?

а) да;

б) нет.

32

18. Каким документом доводятся до сведения исполнителей решения

коллегиального органа в учреждениях, действующих на основе единоначалия?

а) Приказом;

б) Указанием;

в) Решением.

19. На чье имя адресуется заявление?

а) на имя руководителя организации;

б) на имя начальника отдела кадров организации;

в) на имя руководителя структурного подразделения, куда поступают на работу.

20. Приказ по личному составу подписывает:

а) руководитель организации;

б) начальник отдела кадров;

в) юрисконсульт.

21. Испытательный срок

а) обязательное условие трудового контракта;

б) не может превышать 6 месяцев;

в) не устанавливается при приеме на работу молодых специалистов по окончании

высших и средних специальных учебных заведений.

22. В каком случае трудовой договор (контракт) не считается заключенным?

а) если не оговорены условия о месте работы;

б) если не оговорены условия о характере трудовой функции;

в) если не оговорены условия о времени действия трудового договора;

г) если не оговорены условия о размере оплаты труда;

д) в любом из этих случаев.

23. На основании каких документов может быть издан приказ по личному

составу?

а) на основании заявления;

б) на основании трудового контракта;

в) на основании докладной записки;

г) на основании справки;

д) на основании акта;

е) на основании любого из перечисленных документов.

24. Трудовые книжки заводятся впервые:

а) в день поступления на работу;

б) на проработавших свыше 5 дней;

в) по окончании испытательного срока;

г) в другие сроки.

25. При поступлении на работу необходимо предъявить следующие документы:

а) заявление, автобиографию, копии документов об образовании, личный листок по

учету кадров, трудовую книжку, паспорт;

б) заявление, автобиографию, копии документов об образовании, характеристику с

прежнего места работы, личный листок по учету кадров, трудовую книжку.

33

Сценарии деловых и ролевых игр по дисциплине «Деловое общение и

делопроизводство»

Задание №1. «Сенсорная чувствительность»

Разбиться по парам. 1-й член пары должен подумать о своем знакомом, который ему

нравится очень (говорить ничего не надо, пусть думает). 2-й член пары наблюдает за

изменениями выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у 1-го члена. Затем 1-й должен

подумать о неприятном знакомом. 2-й член пары наблюдает за изменениями в его облике. 3-

4 раза поочередно повторить: думать о приятном и о неприятном знакомом. Затем 2-й член

пары задает несколько сравнительных вопросов: «Какой из этих людей выше? полнее? живет

ближе к вам? У какого из них волосы темнее? У кого приятнее голос?» 2-й член пары

наблюдает за изменениями в облике 1-го и пытается определить, приятный или неприятный

человек моложе, выше и т. п., и говорит о своем «диагнозе», а 1-й член указывает, верно или

неверно «угадали» его мысленный ответ. Затем меняются ролями и повторяют упражнение.

Задание №2. Инновационная игра «Есть идея!»

Цели:

· развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей

решения проблемы;

· развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с

помощью полярных аргументаций;

· развитие умений аргументированно вести дискуссию;

· развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;

· развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с

деловыми партнерами.

Игровые группы:

34

«НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и обосновать

новые прогрессивные идеи.

«ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно

защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.

«ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно

вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные

последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.

«РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно доказать возможность

реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных

критериев:

· новизна предлагаемой идеи;

· конструктивность и снятие проблем;

· ресурсная и организационная обоснованность;

· практическая реализуемость в ближайшей перспективе.

Задание №3.

Вопрос 1. Жесты какого типа имеют наибольшую национальную и культурную

специфику и значительно разнятся в зависимости от страны?

1) жесты-иллюстраторы;

2) жесты-регуляторы;

3) жесты-адаптеры;

4) жесты-символы;

5) жесты-информаторы.

Вопрос 2. Для чего употребляются жесты-иллюстраторы?

1) для пояснения сказанного словами;

2) для указания на окончание беседы;

3) для сопровождения наши чувств и эмоций;

4) чтобы показать различие в национальной и культурной традициях;

5) обратить внимание на индивидуальные особенности человека.

Вопрос 3. Какой из перечисленных жестов не относится к жестам-регуляторам?

1) приветствие рукопожатие;

2) частые кивки головой - для ускорения беседы;

3) медленные кивки головой - выказывают заинтересованность в беседе;

4) приподнятый вверх указательный палец - желание прервать беседу на данном

месте или возразить;

5) американский символ «ОК», означающий «всѐ хорошо».

35

Вопрос 4. В перечисленных вариантах найдите тот, который не предполагает

употребление жестов-адаптеров?

1) в ситуациях стресса;

2) в затруднительных ситуациях;

3) для пояснения сказанного;

4) служат признаком переживаний;

5) признак волнения.

Вопрос 5. Найдите правильный вариант завершения утверждения «дистанция,

на которой разговаривают собеседники ...)»

1) очень символична и зависит от многих факторов;

2) вообще не имеет значения;

3) зависит только от национальных особенностей;

4) зависит только от взаимоотношений собеседников

5) зависит только от пола собеседников.

Вопрос 6. Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общении?

1) заискивающая:

2) адекватная ситуации;

3) презрительная.

4) ироничная;

5) насмешливая.

Вопрос 7. Что означает контакт глаз собеседников:

1) они боятся друг друга;

2) они не доверяют друг другу;

3) разговор их мало интересует;

4) просьбу не перебивать, ещѐ не всѐ сказано;

5) доверие собеседников друг другу.

Вопрос 8. Какой должна быть дистанция в деловом общении, по мнению

американцев?

1) 90 см;

2) 25 см;

3) 1 м 20 см;

4) 15 см.

5) не имеет значения.

Вопрос 9. Какое средство невербального общения слушающего поощряет

говорящего к продолжению разговора?

36

1) увеличение дистанции слушающим собеседником;

2) очень широкая улыбка;

3) постоянное сокращение дистанции во время разговора;

4) заинтересованный взгляд с нечастыми кивками головой;

5) частый отвод взгляда в сторону.

Вопрос 10. Равноправие участников деловой встречи, свободный обмен

мнениями и взгляда подразумевает беседа:

1) за "Т" - образным столом;

2) за круглым столом;

3) за прямоугольным столом;

4) за журнальным столиком;

5) за любым из перечисленных.

Задание 4.

Упражнение - тренинг: «Как вы ответите на возражения»

Представьте себе, что в ответ на Ваше предложение по цене партнѐр заявляет

следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят

меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки» Как вы ответите на эти

возражения?

1. Способ оттягивания. Воздержитесь рано говорить о цене. Сначала объясните, в чѐм

заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу

согласиться с требованием клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дают ему

ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот, цена, потом – все

преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не только голые цифры,

обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнѐра с темы денег на обсуждение

вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу

для партнѐра. «Продавайте своѐ коммерческое предложение, припася на «десерт», особенно

привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его

выгоду для клиента.

4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его

эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рубле й больше,

чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно ещѐ три года

будете испытывать удовольствие, используя еѐ в работе».

37

5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите еѐ на более мелкие

составляющие.

6. Способ умножения.

7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнѐров. Дайте

понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки,

которые перечислил клиент. Затем вместе с ним проанализируйте все достоинства и

преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого

спросите его, неужели он хочет из-за одиночных недостатков отказаться от такого

количества преимуществ.

9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещѐнной выше таблице укажите

цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или

отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте

исключением преимущество, зачѐркивайте его в таблице красным маркером и

комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздержитесь от скидок, предлагайте иные бесплатные

услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объѐм заказа

большой и если за этим заказом поступят другие, не меньше.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества,

продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других,

например:

- интенсивность установочных или монтажных работ;

- большой опыт;

- отзывы и рекомендации довольных от сотрудничества с вами партнѐров;

- высококачественные консультации и классные специалисты;

- близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

- отраслевые ноу-хау и т.д.

Задание 5

Вопрос 1. Какого правила необходимо придерживаться, чтобы избежать ошибок

поведения?

1) притворяйтесь, что слушаете;

2) не задавайте слишком много вопросов;

3) будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам;

4) всегда давайте советы, даже если вас об этом не просят;

38

5) воздерживайтесь от высказывания своих мыслей.

Вопрос 2. Какой конфликт называется внутриличностным?

1) столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях

людей;

2) столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях

между группами людей;

3) столкновение противоположно направленных тенденций между личностью и

группой;

4) столкновение противоположно направленных тенденций в психике человека;

5) такого вида конфликта не существует.

Вопрос 3. Какой из перечисленных признаков не относится к признакам

конструктивной фазы конфликта?

1) полный уход от предмета обсуждения;

2) разногласия не принимают необратимого характера;

3) проявляется взаимная неудовлетворенность ходом общения;

4) проявляется взаимная неудовлетворенность друг другом;

5) оппоненты адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера.

Вопрос 4. Какой принцип для предупреждения конфликтов является

определяющим?

1) принцип презумпции порядочности партнера;

2) принцип толерантности и альтруизма;

3) принцип ненасилия;

4) принцип милосердия;

5) принцип «справедливости и благородства».

Вопрос 5. Психологи считают, что конфликты:

1) неестественны в личной сфере;

2) неизбежны в деловой сфере;

3) естественны и неизбежны в личной сфере;

4) неестественны в деловой сфере;

5) естественны и неизбежны в деловой и личной сфере.

Задание 6

Вопрос 1. Какой принцип делового этикета ограничен климатическими

условиями?

1) этичность;

2) свобода;

39

3) удобство;

4) экономичность;

5) эффективность.

Вопрос 2. Что не является проявлением хороших манер?

1) Скромность;

2) Сдержанность;

3) Тактичность;

4) Громкая речь;

5) Умение контролировать свои поступки.

Вопрос 3. Весьма привлекательные в деловом мире черты:

1) надежность, фундаментальность, стабильность;

2) бесцеремонность, расхлябанность;

3) невнимание к окружающим, невоспитанность;

4) конфликтность;

5) подхалимство.

Вопрос 4. К какому виду этикета относится этикет, предписывающий нормы

поведения на улице, в гостях, в театре, в общественных местах?

1) деловому;

2) общегражданскому;

3) воинскому;

4) дипломатическому;

5) придворному.

Вопрос 5. Какое приветствие подчеркивает ваше уважение и добрые чувства к

человеку?

1) "Здравствуйте";

2) поклон, взмах руки;

3) "Здравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться;

4) кивок головой;

5) "Эй, привет!".

Задание 7. «Язык без костей»

Задание на находчивость и красноречие

Вам предлагается составить импровизацию – завершенный логически фрагмент

выступления (не более двух минут), куда органической частью включить предлагаемый

материал (один из них).

40

А. Провал – это возможность начать снова, но более эффективно. Успех – это когда

получаешь то, что хочешь. Счастье – это когда то, что ты получаешь, тебе нравится. Я не

знаю ключа к успеху, но ключ к провалу заключается в попытке доставить удовольствие

всем. (Генри Форд)

Б. Единственные настоящие поэты нашего времени служат в рекламных агентствах.

(Теннеси Уильямс)

В. Тише едешь – дальше будешь.

Г. Желающего судьба ведет, а не желающего – тащит.

Д. Если единственный инструмент, которым вы располагаете, - это молоток, то многое

вокруг покажется вам гвоздями. (Марк Твен)

Е. Большая удача вызывает много мелких неприятностей (японская пословица).

Ж. Не плыви по течению, не плыви против течения – плыви поперек течения, если хочешь

достигнуть противоположного берега (китайская мудрость).

З. В кабинете врача:

- Больной! Вам несказанно повезло! У вас такая редкая и неизлечимая болезнь, от которой

умирают девять больных из десяти! Но у меня от этой болезни уже умерли девять пациентов,

вы – десятый.

Задание 8

Вопрос 1. Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель:

1) не здоровается ни с кем;

2) первым здоровается со всеми;

3) первыми здороваются подчиненные, а начальник обменивается со всеми

рукопожатиями;

4) здоровается первым, сотрудники отвечают, вставая;

5) сотрудники здороваются и подают руку первыми.

Вопрос 2. Посетитель, входя в кабинет в учреждении:

1) не должен стучать в дверь;

2) должен постучать в дверь, и не дожидаясь разрешения, войти;

3) должен постучать в дверь и подождать разрешения войти;

4) должен постучать и подождать, когда хозяин кабинета выйдет и пригласит его

войти;

5) не должен стучать в дверь, а ждать, когда кто-нибудь выйдет и пригласит его в

кабинет.

41

Вопрос 3. Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине. Какая

из указанных ситуаций некорректна?

1) Женшина первая протягивает руку для рукопожатия;

2) Женщину представляют мужчине, а не наоборот;

3) В служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой

садится в автомобиль;

4) В служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины при

необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;

5) Мужчина уступает женщине дорогу.

Вопрос 4. Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует

(найдите ошибку в утверждении):

1) мужчина - женщину;

2) вышестоящий по должности первым приветствует нижестоящего;

3) секретарь (женщина) руководителя (мужчину);

4) опаздывающий - ожидающего;

5) входящий - находящихся в помещении.

Вопрос 5. Согласно деловому этикету представляют (найдите ошибку в

утверждении):

1) мужчину - женщине;

2) младшего по возрасту - старшему по возрасту;

3) имеющего более низкий должностной статус - имеющему более высокий

должностной статус;

4) одного сотрудника - группе сотрудников;

5) женатого - холостому.

Задание 8

Вопрос 1. Что не соответствует характеристике преуспевающих женщин?

1) высокий уровень общей интеллектуальной и физической активности;

2) готовность рисковать, напористость, целеустремленность;

3) уверенность в себе, спокойная активность;

4) неумение достойно реагировать на критику, замечания и даже оскорбления;

5) отказ от мелочной опеки подчиненных.

Вопрос 2. Выделите правило, которого не следует придерживаться

критикующему:

1) Иметь достаточно оснований для критики;

2) Определиться, стоит ли критиковать публично;

42

3) Начинать критику с похвалы;

4) Применять повышенную интонацию речи;

5) Применять корректные формы критических замечаний.

Вопрос 3. В случае если критикующий вас следовал всем этическим нормам, не

следует расценивать критические замечания, как:

1) Знак того, что от Вас ожидали большего;

2) Повод справедливо посмотреть на собственную работу, служебное поведение и

поступки;

3) Шанс усовершенствовать свои профессиональные качества;

4) Намек начать поиски новой работы;

5) Знак того, что Вас не уважают.

Вопрос 4. Какие фразы уместны в деловом общении?

1) «Возможно я не прав, но давайте обратимся к фактам»;

2) «Мне надо, чтобы Вы ...»;

3) «Вы не правы и я готов Вам это доказать»;

4) «На Вашем месте я бы так не рассуждал...»;

5) «Вы плохо выглядите».

Вопрос 5. Чем надо начинать и заканчивать общение?

1) комплиментом;

2) критикой;

3) распоряжением;

4) оскорблением;

5) раздражением.

Задание 9

«Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в

первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к.

вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы

успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы

работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

43

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли

вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится

победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того,

что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в

карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании

высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для

себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения

своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в

вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам

предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где

от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите

властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться

повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в

руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны!

Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от

вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Задания

1. Найдите в литературе или других СМИ и приведите примеры конкретных

ситуаций, отражающих основные элементы процесса коммуникаций в повседневной жизни.

44

2. На примере деятельности высших должностных лиц государства объясните

стратегию взаимодействия – как способ объединения индивидуальных усилий людей в ходе

совместной деятельности.

3. Охарактеризуйте на конкретном примере феномен понимания и обратной связи

в межличностном общении.

4. Охарактеризуйте основные национальные модели делового общения. Какие

элементы отдельных моделей применимы в нашей практике?

5. Напишите деловое письмо в соответствии с требованиями делового этикета в виде:

- приглашения на юбилей фирмы;

- уведомления о подаче документов в суд;

- поздравления с днѐм рождения главы фирмы.

6. Составьте таблицу основных форм делового общения. Какие из этих форм

проявляются в наибольшей степени в Вашей деловой практике? Дайте краткое описание этих

форм.

7. Охарактеризуйте основную мысль нижеприведенного фрагмента текста из работы

З.Фрейда «Введение в психоанализ». «Оговорку, возможно, следует считать полноценным

психическим актом, имеющим свою цель, определенную форму выражения и значение. До

сих пор мы все время говорили об ошибочных действиях, а теперь оказывается, что иногда

ошибочное действие является совершенно правильным, только оно возникло вместо другого

ожидаемого или предполагаемого действия. Этот действительный смысл ошибочного

действия в отдельных случаях совершенно очевиден и несомненен».

8. Составьте таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых

партнеров, которые не могут способствовать эффективной деловой коммуникации.

Приведите примеры их реализации в Вашей деловой практике.

9. Выделите основные признаки взаимодействия партнеров в рамках партнерской

модели общения.

10. Составьте две аналитические карты деловых переговоров. В первую карту внесите

все этапы подготовки к деловым переговорам. Во вторую - все этапы проведения

переговоров. Сравните эти карты. Покажите влияние каждого из этапов на результативность

переговоров.

11. Составьте таблицу приемов, которые используются при конструктивных

переговорах.

45

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им М. Рыскулбекова

Экзаменационный билет № 1

по дисциплине «Деловое общение и делопроизводство»

1. Что изучает дисциплина «Деловое общение и делопроизводство»?

2. Перечислите этапы проведения деловых переговоров.

3. Составьте деловую записку.

Зав. кафедрой__________




1. Что такое деловой этикет и его формы?

2. Что такое информация? Перечислите виды информации.

3. Составьте 5 видов писем.

Зав. кафедрой____________




1. Что такое деловая одежда?

2. Перечислите функции общения

3. Опишите порядок регистрации входящей и исходящей корреспонденции.

Зав. кафедрой______________




1. Какая разница между дискуссией, полемикой и спором в деловом общении?

2. Какие виды и пути разрешения конфликтов вы знаете?

3. Составьте акт.

Зав. кафедрой___________

46




1. Перечислите виды общений

2. Какова роль и значение жестов и мимики в деловом мире.

3. Какие бывают по форме и по срокам исполнения документы?

Приведите пример.





1. Какая разница между совещанием и переговором?

2. Перечислите виды общений

3. Какие справочно-информационные документы вы знаете?


Зав. кафедрой_______




1. Что такое управленческая этика и общегражданский этикет?

2. Что такое классификация документов?

3. Составьте протокол.

Зав. кафедрой_____________




1. Что такое реквизит? И какие реквизиты вы знаете?

2. Определите содержание, цель, средства общения.

3. Что вы понимаете под датированием документа? Приведите пример.

47





1. Высокие стандарты телефонного разговора.

2. Какие причины возникновения конфликтов вы знаете?

3. Какие документы относятся к организационно-распорядительным?

Зав. кафедрой_______________




1. Чем когнитивное общение отличается от деятельного общения?

2. Перечислите плановые и отчетные документы.

3. Какие реквизиты необходимы для составления приказа?





1. Каково значение жестов и телодвижений в деловом общении?

2. Что такое этика деловых бесед и переговоров?

3. Какие реквизиты необходимы для составления распоряжения?


48




1. Что такое деловые коммуникации, какие виды вы знаете?

2. Что такое документ, делопроизводство, документооборот?

3. Какие виды справочно-аналитических документов вы знаете?





1. Что такое совещание, какие виды совещаний вы знаете?

2. Манеры в деловом мире.

3. Перечислите требования к внешнему виду в деловом мире.





1. Какие типы жестов в деловом мире вы знаете?

2. Какие бывают документы по месту составления и по форме?

3. Какие элементы используются в протоколе? Приведите пример.





1. Какая разница между когнитивным и деятельным общением?

2. Правила приветствия в деловом мире.

3. Составьте докладную и объяснительную записки.

49





1. Подготовка и анализ итогов деловых переговоров.

2. Требования к деловой одежде для женщин и мужчин.

3. Какие реквизиты используются в составлении акта?

Приведите примеры.

. Зав. кафедрой_____________




1. Чем отличается подлинник от дубликата?

2. Что изучает деловой этикет?

3. Какие элементы при составлении приказа используются?






1. Дайте определения словам «общение», «деловое общение»,

«когнитивное общение».

3. Перечислите виды конфликтов.

4. Какие бывают документы по происхождению и по назначению?

Зав. кафедрой__________________



50


1. Что такое номенклатура дел?

2. Какую роль играет повестка дня при проведении собраний?

4. Какие реквизиты используются в составлении приказа?






1. Наблюдательность в деловом общении.

2. Деловой этикет публичного выступления.

3. Какие элементы используются в оформлении доверенности и

телеграммы? Приведите примеры.



Экзаменационный Билет № 21


1. Чем отличается проведение совещаний от собраний?

2. Вербальное и невербальное общение в деловом мире.

3. Что такое гриф ограничения доступа к документу? Приведите пример.

Зав. кафедрой________________




1. Что такое досье?

2. Определение сроков хранения документов.

3. Порядки работы с входящими и исходящими документами.


51




1. Что такое печать, дата, подпись?

2. Основные части бизнес-презентации.

3. Что такое фирменный бланк?





1. Каковы психологические особенности деловой дискуссии и полемики?

2. Что такое текст документа?

4. Какие реквизиты используются в оформлении служебной записки?





1. Что такое эмблема и награды организации?

2. Критика и комплимент в деловом общении.

3. Какие реквизиты используются в письме-извещении, письме-

просьбе? Приведите примеры.





1. Что такое гриф ограничения доступа к документу?

2. Что такое резолюция на документе? Приведите пример.

3. Что такое регистрация документа?


52




1. Что такое дипломатический этикет и управленческая этика?

2. Что такое отметка об исполнителе, гриф согласования в оформлении документа?

3. Что такое сопроводительное письмо? Приведите пример.





1. Выступление и проведение деловых переговоров.

2. Чем отличается внутриличностный конфликт от межгруппового конфликта?

3. Какие реквизиты используются в письме-приглашении? Приведите пример.





1. Организационная подготовка переговоров.

2. Что такое виза согласования? Приведите пример.

3. Что такое регистрация документов?





1. Что такое справочные данные об организации?

2. Что такое текст, гриф согласования в оформлении документа?

3. Что такое рекомендательное письмо? Приведите пример.

53


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. М. Рыскулбекова

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ»

КУРС ЛЕКЦИЙ

По дисциплине

«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО»

Автор-составитель: преп. Соодонбекова А.Ж.

Бишкек – 2012г

СОДЕРЖАНИЕ:

РАЗДЕЛ 1. Деловое общение…………………………..…………………….....68

Лекция №1. Введение. Общение как взаимодействие и коммуникация……...68

Лекция №2.Деловое общение и его характеристика………………………..…..71

Лекция №3.Механизмы и функции воздействия в процессе общения…….….86

54

Лекция №4. Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические

особенности…………………………………………………………………….….114

Лекция №5.Деловая одежда………………………………………..……......…..134

Лекция №6.Этапы проведения деловых переговоров и совещаний……...…..154

Лекция №7.Деловой этикет…………………………………………….…....…..161

РАЗДЕЛ 2. Делопроизводство………………………………………….....…....176

Лекция № 8. Понятие о делопроизводстве, документе,

документообороте………………………………………………………...……....176

Лекция № 9. Классификация документов. Виды документов. Функции

документов…………………………………………………………………….…..178

Лекция № 10. Реквизиты – основные информационные элементы

документов……………………………………………………………...……........184

Лекция №11. Составление и оформление организационно-распорядительных

документов……………………………………………………………..…….…....185

Лекция №12. Составление и оформление информационно-аналитических

документов………………………………………………………………..….…....192

Лекция № 13. Плановые и отчетные документы………………..……...…..…197

Лекция №14. Порядок работы с входящей и исходящей

корреспонденцией……………………………………………………..………….199

Использованная литература………………………………………...……...….203


Тема 1. Введение. Общение как взаимодействие и коммуникация

Общение на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится

осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого

непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения,

вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются:

содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды,

барьеры.

Содержание - это информация, которая в

межиндивидуальных контактах передаѐтся от одного живого

55

существа к другому. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей

знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и

навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему

внутреннему содержанию.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У

человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных

потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических,

потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или

самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую

практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без

интенсивного и разностороннего общения.

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи,

переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного

живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи еѐ от одного к

другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов:

касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на

расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением

другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих

данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены

и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в еѐ

разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства

записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая,

магнитная, лазерная и иные формы записей).

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают

четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения

конкретную специфику в конкретных формах. Инструментальная

функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи

информации, необходимой для исполнения действия. Интегративная функция раскрывает

общение как средство объединения людей. Функция самовыражения определяет общение

как форму взаимопонимания психологического контекста. Трансляционная функция

выступает как функция передачи конкретных способов

деятельности, оценок и т. д. Этими четырьмя функциями

вовсе не исчерпываются значение и характеристики

общения. Среди других функций общения можно назвать:

56

экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний),

социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации

(формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и

правилами) и др.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только

передачей информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания.

Структуру общения можно охарактеризовать путѐм выделения в ней трѐх

взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит

во взаимном обмене информацией между партнѐрами по общению, передаче и приѐме

знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является

речь, с помощью которой не только предаѐтся информация, но и осуществляется воздействие

друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации –

побудительную и констатирующую.

Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие)

заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия,

позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная сторона общения есть процесс

воспитания, познания и понимания людьми друг друга с

последующим установлением на этой основе

определѐнных межличностных отношений и означает,

таким образом, процесс восприятия «социальных

объектов». В реальном общении люди могут познавать

друг друга с целью дальнейшего совместного действия,

а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как

на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации

используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания

говорящего, является условием духовного преобразования личности.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и

выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом

являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы

«считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее.

Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального

57

общения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно

велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в

подводной части «коммуникативного айсберга» - в области невербального общения. В

частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной

связи партнѐру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и

информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. Невербальные средства

являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань

межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить

или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам

общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более

открытым.

Тема 2. Деловое общение и его характеристика

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между

людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью

названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным

ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,

профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации

официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется

деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих

взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е.

целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет

интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720

году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами

одного коллектива (горизонтальные);

· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного

(вертикальные).

Общим требованием считается

приветливое и предупредительное

отношение ко всем коллегам по работе,

партнерам, независимо от личных симпатий

58

и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во

внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом

норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать

этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте",

"будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти

устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических

характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с

другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную

деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять

из следующих этапов:

· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,

представление себя другому человеку;

· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

· Обсуждение интересующей проблемы;

· Решение проблемы.

· Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество

повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического

процесса производства, бизнеса.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и

диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор -

кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто

сопровождающийся принятием решений.

59

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо

вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио,

телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную

коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и

невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными

формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие

способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную

(неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,

заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,

приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,

потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных

живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг

другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать

другие люди.

Структура и функции общения.

60

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет

охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:

коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит

в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между

общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга

партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда

в аналогичном смысле употребляют и другие: в

общении выделяют три функции - информационно-

коммуникативная, регуляционно-коммуникативная,

аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто

движение информации, а взаимная передача

закодированных сведений между двумя индивидами

– субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом

не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А

это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры.

Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной

(приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и

констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом

закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое

простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие

разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым

универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством

речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

61

· КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

· ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

· КАК? (осуществляется передача) – Канал

· КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

· С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

· открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

· отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые

точки зрения);

· закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости

от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к

сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны

формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то

говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что

приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид

побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию),

относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно

вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы

(говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое,

вызывает дух противоречия. Если придать сообщению

форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать

протест собеседника. Вопросная форма снижает

вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку

направить процесс передачи информации в нужное

русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих

функций выделяют 5 типов вопросов:

1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие

собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения

62

"да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя

злоупотреблять.

2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения

дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что,

кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на

нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого

одобрения.

4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное,

вносить поправки в изложенное.

5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или

поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации

осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как

общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их,

врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской,

подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность

невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при

деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие

общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех,

покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты,

мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций,

которые выполняют:

· коммуникативные (заменяющие речь)

· описательные (их смысл понятен только при словах)

· жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие -

обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

63

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение,

страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков,

педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в

пространстве (позы).

3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

· интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило,

близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным

голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

· Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между

друзьями.

· Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового

общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их

отношения.

· Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией.

При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно

общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время

делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с

коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на

воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно

возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и

наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию

собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые

связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной

деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация

является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее

природой.

64

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг

друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют

друг друга и составляют процесс общения в целом.

Уровни общения.

Общение может происходить на различных уровнях:

· Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через

определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

· Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один

постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

· Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли,

статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

2. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории

Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания

воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие

жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.

Материал публичного выступления может быть теоретическим и фактическим .

Насыщенность речи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчетном

докладе требуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедить

слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют

точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику

изложения, составляет и редактирует текст.

Подготовка письменного текста имеет много преимуществ. Написанную речь можно

проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в памяти. Писать

следует на отдельных листах, на одной стороне. Опытный оратор может ограничиться

составлением тезисов, конспекта или развернутого плана выступления.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед

зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и

постараться ее запомнить; изучить лицо - расправить нахмуренные брови, мимические

морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт

показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20 - 25 минут подготовки. Если

выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет

держаться уверенно.

65

Способы выступление с речью

Существует три способа произношения речи:

· Чтение текста;

· Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст);

· Свободная импровизация (экспромт).

Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические,

торжественные, доклады и содоклады официального содержания.

Остальные виды, как правило, произносят с опорой на письменную основу. Достаточно

опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т.

п. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает

возможность оратору уверенно общаться со слушателями. У говорящего, однако, не всегда

есть возможность предварительно подготовить текст.

Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать

экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли.

Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими

навыками.

После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, полемизирует с

ними. Такая форма общения требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности,

владения юмором. Ответ выступающего предназначается не только спрашивающему но и

всем присутствующим.

Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала

убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать

необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех,

кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений.

Установление контакта с аудиторией при деловом общении

Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт со

слушателями, то есть общность психического состояния оратора и аудитории. Эта общность

возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных

переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность,

убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово

принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает. Главные

показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова

выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный

взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), "рабочая" тишина

66

в зале. Контакт - величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и

неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать,

зрительный контакт. Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей.

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу - 5 - 7 секунд.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его

необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

· Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает,

выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным

выводам.

· Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу

обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

· Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается

· ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную

активность.

· Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать,

размышлять.

· Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

· Показ практической значимости информации.

· Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

· Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".

· Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь

внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").

Поза, жесты, мимика оратора при деловом общении

Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы

кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют

внимание на содержании информации, поступающей по слуховому каналу, повышают

эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей. По

мнению психологов, речь на 25% воспринимается зрительным путем.

67

Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности

и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека, который длительное время

стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный

выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или

иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы

дает аудитории возможность "отдохнуть" и затем переходит к другому положению речи. Не

следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя

виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию, неприязнь. От жестов значимых,

которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические

(встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что

лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, т. е. который

органично сливается с содержанием речи.

В ораторском искусстве используются:

· Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и

ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении

фразы "Говорит, что воду цедит".

· Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение

руки, "отрубающая" фразу рука).

· Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть

предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.

68

· Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например,

винтовую лестницу).

· Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест

категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть

руки исполняет в воздухе движение "там и здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются

в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест

объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с античных

времен, ей посвящались специальные главы.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора

стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь,

сомнение, иронию, решимость ... Выражение лица должно соответствовать характеру речи.

У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, "лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь

внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное

отношение. Аудитория не любит сердитых или безучастных

Тема 3. Механизмы и функции воздействия в процессе общения

Умные мысли, не донесенные до людей, кажутся им глупыми

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел.

Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через

общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль

играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились

определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои

мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях

стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.

Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг

другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова

передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию

дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку,

бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление от

письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

69

Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно.

Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и

ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в

настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с

успехом может контролироваться.

Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши

предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации

голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем

собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее

знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит

невербальный язык (например, мимика, положение ушей, оскал морды). В результате

добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке

животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

Схема 1. Виды общения

Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего

прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два

этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Невербальное общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не

существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики,

интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.

70

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно.

Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты

кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз

видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые

разными режиссерами.

Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет – трудный, если вообще

возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и

испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую

неудачную игру замечаем и говорим, что фильм – неудачный: актеры играют неестественно,

например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои

чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая

часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно

возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза,

мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

Роль невербального общения

Можно обмануть словами, но нельзя обмануть голосом.

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства

лучше передаются не вербально (см. схему 2). Согласно оценкам ученых 93% информации,

передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам

коммуникации [4].

Схема 2. Невербальное общение

71

Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами.

Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не

всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является

существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров

невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все

параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов.

При передаче заведомо ложного сообщения неконтролируемые параметры входят в

противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и

осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую

неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет

чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам

подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому

невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального

общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув

головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при

помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык

используется и при словесном общении. При его помощи мы:

подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

передаем информацию сознательно или бессознательно;

выражаем свои эмоции и чувства;

регулируем ход разговора;

контролируем и воздействуем на других лиц;

восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что

действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись

вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас

слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании

жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то

партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ.

Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного,

уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит.

72

Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего

выступления.

Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а слова

окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши

предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным

специалистом и непререкаемым авторитетом.

Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о

партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном

напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о

преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, ―физик‖, чем ―лирик‖.

Словесное общение

Что нельзя сказать словами, то передается вилянием хвоста

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить

исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной

информации, равно как и выполнение совместной непростой работы требует общение при

помощи слов (см. схему 3).

Схема 3. Вербальное общение

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в

устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени

приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна

четвертая – на чтение и составление документов.

73

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно,

но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую

точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для

организации конструктивного диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать,

оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно

перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости

излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы

целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся,

и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

формируем идею;

облекаем идею в слова;

говорим или пишем слова;

партнер получает сообщение;

партнер его воспринимает:

выделяет и интерпретирует информацию;

оценивает и удерживает смысловую часть;

партер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяет по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут

друг друга и не договорятся о совестной деятельности, либо не откажутся от попыток понять

друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о

реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания,

однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.

Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое.

Каждый видит жизнь в своем свете. ―Физик‖, воспринимая реальность, преимущественно

извлекает логические и причинно-следственные связи. ―Лирик‖ – оттенки душевных

переживаний.

Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада.

Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время общения.

На эту тему можно привести сюжет одного из рассказов О’Генри. Два представителя

английской обувной фабрики отправились на полинезийские острова. После чего владелец

фабрики получил два сообщения. Первое гласило, что никаких перспектив продажи обуви

74

нет: все ходят босиком. Второе было полностью противоположным: ―Огромные

перспективы: ни у кого еще нет обуви‖.

Оба посланца видели одну и ту же реальность, которую, однако, совершенно по-разному

интерпретировали, что и привело к различным картинам мира. В заключение примера

следует дополнить, что второй посланец заказал сначала корабль с обувью. Обувь никто не

покупал: все прекрасно обходились без нее. Посланец же заказал еще и корабль с головками

репейника, которые ночью разбросал по острову.

Утром жители обнаружили, что завелись неизвестные кусачие насекомые и раскупили

всю завезенную обувь.

Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям.

Кроме того, людям свойственно ошибаться, что также увеличивает дистанцию между нашей

картиной мира и картиной мира собеседника.

При общении целесообразно прогнозировать имеющуюся у собеседника картину мира и

в максимальной степени приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли собеседнику интересно

знать в подробностях наши проблемы: в его картине мира занимает центральное месте его

предприятие, а не наше. Поэтому нам следует больше говорить ему о тех выгодах, которые в

процессе выполнения совместной работы получают его предприятие, подразделения и лично

партнер.

Сформировав идею сообщения, мы начинаем ее облекать в слова. При этом, оказывается,

что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. На тему любви были

написаны тысячи романов. Мы можем сказать: ―Петров выполнил свою работу и уехал в

отпуск‖. Эта же идея может быть передана и другой фразой: ―Ваня, наконец, толкнул эти ...

телевизоры и благополучно свалил на юг‖.

Выбор слов и грамматики определяется:

предметом;

целью сообщения;

слушателями;

нашим стилем общения и настроения;

образованием и культурой.

Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения. Когда мы хвалим

подчиненного, то используем прямую речь и активные глаголы: ―Петров добился увеличения

объема продаж на 30%‖. В этой фразе мы подчеркиваем роль Петрова в увеличении объема

продаж.

75

Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные

предложения и пассивные обороты: ―Скачок курса доллара не позволил вовремя продать

очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем сделать по этому поводу‖.

В каждой аудитории, как своей субкультуре, есть свой профессиональный сленг. Для

успеха сообщения следует по возможности исключить наши обще профессиональные

термины, заменив их общепринятыми словами и терминами аудитории. Правильное

употребление характерных для нее профессиональных терминов покажет ей, что мы знакомы

со спецификой ее проблем. Ошибка же в использовании чужого сленга, сразу укажет

аудитории, что в этой области мы – чужие.

Настроение влияет на выбор используемых слов, причем далеко не всегда желательным

для дела образом. Поэтому войдя в конфликт или получив неприятное сообщение

целесообразно обождать несколько часов или день два, чтобы остыть.

Если же у нас нет времени, чтобы остыть, то стоит тщательно перечитать (продумать)

свое сообщение, заменив все слова с отрицательной эмоциональной окраской на слова с

окраской нейтральной или положительной.

Так получив упрек в срыве графика работ, не стоит сразу говорить клиенту, о том, что

он не сумел правильно сразу сформулировать техническое задание и два раза его менял. Эту

же мысль можно донести гораздо более комфортно для заказчика: ―После начала работ у Вас

появились новые пожелания, которые мы совместно оформили в виде нового технического

задания. Его переработка позволит более полно удовлетворить Ваши потребности. При этом

мы приложим все усилия, чтобы дополнительные работы и время, затраченное на

корректировку технического задания, отразились на сроках завершения проекта

минимальным образом. Понимая важность для Вас завершить проект к 20-му августа, наши

сотрудники готовы ради Вас работать сверхурочно, но это поднимет стоимость работ на

20%‖.

В первом ответе вся вина сваливается на клиента, что, пусть даже и справедливо, не

будет способствовать установлению с ним хороших отношений и получению новых заказов.

Во втором ответе, вопрос вины обходится стороной за счет концентрации на тех выгодах,

которые клиент уже получил (уточнение технического задания) и нашей готовности идти на

встречу его нуждам (сокращению сроков работ).

Уровень образования влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас

партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в уровне образования, так

как это может партнера унизить. В западных учебниках по общению в этом случае даже

советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2-3 ошибки, соответственно,

76

уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать на нас

комплектовать, что помешает заключению контракта.

Одни и те же слова имеют у собеседников разное значение и различную окраску.

Например, слово посредник одними лицами может восприниматься положительно. Для

других же такое слово может нести негативную окраску. Такое расхождение эмоциональных

окрасок слова посредник однажды чуть не привело к срыву переговоров. Одна сторона

боролась за чистоту русского языка, не подозревая, что другая желает быть только

консультантами, но ни в коем случае не посредниками. Решению проблемы помогла ссылка

на почтальона Печкина, который был посредником между котом Матроскиным и Шариком.

Термин ―работающая программа‖ значит совершенно разные вещи для программиста и

для пользователя. Программист говорит, что программа работает, если она правильно

считает. Для пользователя термин ―работающая программа‖ означает еще дружественность

интерфейса и удобство использования.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной

встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации

зависит от его темы, аудитории, временных рамок, ситуации.

Канал и его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и

неформальный разговор передают одну и ту же мысль совершенно по-разному. При этом на

восприятие накладывают свой отпечаток такие факторы, как слышимость при телефонном

разговоре или тип используемой для письма бумаги.

Восприятие – ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя:

физическое восприятие (чтение или слушание);

интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка,

или перефразирование наших положений при письменном общении. Отсутствие

подтверждающих сигналов обратной связи говорит о том, что партнер не сумел воспринять

наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным

(неоднозначный смысл слов) причинам.

Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой

слышимости или стараемся прояснить наши тезисы. Если это не помогает, то следует

проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.

Общение начинается с формирования идеи и облечения ее в слова (см. схему 4). Уже на этой

стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда,

когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.

77

Схема 4. Взаимопонимание

Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что

само самой разумеющиеся вещи для них различны. Поэтому надо четко осознавать различие

между своим восприятием мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение

желательно привязывать не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира

партнера. Термины для сообщения также следует использовать не столько из своего словаря,

сколько из словаря партнера.

Формируя сообщения полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к

делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для понимания и

принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений,

без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер

начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как

необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.

Наше сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и

готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть

от владения информацией о партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в

78

сообщение только имеющую отношение к делу информацию. Сообщение, направленное в

―пустоту‖, имеет все шансы остаться без внимания.

Установлению взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние

партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить

собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой сообщения

говорит нам о том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения.

Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим

интересам близких друзей. Возникающий в этом случае эмоциональный конфликт,

препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации

наилучшим образом отвечает интересам фирмы.

В мире полно непризнанных гениев, не сумевших донести свои мысли до

окружающих.

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию

могут мешать (см. схему 5):

физические факторы;

противоречивые сигналы;

избыточное число посредников.

79

Схема 5. Передача сообщения

Некоторые физические факторы, такие как плохая слышимость очевидны и лежат на

поверхности. Другие, например, яркий свет, высокая температура воздуха, неудобное кресло

не столь очевидны, но, тем не менее, мешают собеседнику расслабиться и

сконцентрироваться на смысле нашего сообщения.

Установлению доверительного общения не способствует, например, расположение

партнеров друг против друга. При установлении неформальных отношений лучше сесть

рядом или углом.

При выступлении в аудитории следует проверить, что слушатели легко Вас видят и

слышать. При написании письма, – что выбранный сорт бумаги соответствует теме

сообщения.

Передача слишком многих сообщений одновременно мешает их адекватному

восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение –

одна тема. Излагая же мысли в письменно виде, следует в каждый абзац вкладывать по

одному тезису.

Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам

одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это

подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения

противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие

особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может

дойти измененным до неузнаваемости.

Получение сообщения. Не умея слушать, мы не научимся убеждать

На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать факторы (см.

схему 6):

физические;

эмоциональные;

ментальные.

80

Схема 6. Восприятие сообщения

Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы

не дают аудитории сосредоточиться на Вашем сообщении. Слушателям будет также сложно

воспринять Вас, если они чем-то взволнованы, например, предстоящим сокращением.

Контакт достигается только, если тема сообщения представляет для слушателей

интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания

слушателей становится проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом

случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение

к делу шутками.

Различные картины мира

Каждый человек имеем право на свою Истину

Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою

картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании,

профессии, занимаемой должности, складе души.

На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в

слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют

взаимопонимание.

На эту тему есть один хороший анекдот. Встречаются две женщины, и одна

рассказывает другой о своих детях: ―Дочь у меня вышла замуж очень хорошо: муж ей кофе в

постель приносит. А сыну, вот, сволочь досталась: кофе он ей, видите ли, в постель

приносит...‖

Одно и то же событие женщина с позиции тещи и с позиции свекрови интерпретирует

совершенно по-разному.

81

Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно

одинаковые хотя бы один из следующих параметров:

возраст;

профессию;

должность;

происхождение;

образование;

склад души.

Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находится взаимопонимание. В этих

условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах

мира.

Встречая же людей из другого круга, мы находимся в условиях сильно различающихся

картин мира. В этих условиях для установления контакта уже становится необходимо

вставать в позицию собеседника и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и

используемые для ее оформления слова следует привязывать к мировоззрению партнера.

Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о

реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности,

реконструировать нашу картину мира.

По этому поводу есть очень хорошие наблюдения у индийского философа Шри Ауробиндо

Гхоша [7]. Он считал, что знание может быть:

в виде предрассудков;

на уровне вдохновения;

глобальным;

суперментальным.

Большинство людей живет заблуждениями, то есть с истиной не соприкасаются и

используют знания, которые были верны в других условиях. Таких людей он называл

живущими в потемках предрассудков.

Поэты и ученые периодически испытывают озарения, во время которых они

соприкасаются с истиной. Такое знание Шри Ауробиндо Гхош называл знанием на уровне

вдохновение.

Основатели религиозных учений и научных школ достигают истины, но смотрят на мир

как бы с вершины горы. Разные вершины дают разные точки зрения, что заставляет людей,

достигших глобального знания, считать заблуждающимися людей, смотрящих на мир с

других точек зрения. На этой почве возникают религиозные войны, как между

82

представителями религиозных различных сект, так и между представителями

конкурирующих научных направлений.

Наконец, некоторые люди начинают понимать, что не только они сами достигли истины,

но истины достигли и другие: просто они смотрят на мир с других вершин.

По этому поводу примечательно вспомнить слова Христа: ―Посему говорю вам: всякий

грех и хула простятся человекам, а хула на Духа не простится человекам. Если кто скажет на

Сына Человеческого, простится ему. Если кто скажет на Духа Святаго, не простится ему ни в

сем веке, ни в будущем‖ [8]. Здесь Иисус Христос явно подчеркнул, что Истина может

достигаться разными путями, и что важно видеть ее в любом проявлении.

Смыслы и оттенки слов. Каждое слово многозначно

Используемые слова обычно имеют множество смыслов, из которых мы выбираем

наиболее подходящий. Выбор смысла зависит от наших особенностей, в частности от

происхождения, образования, профессии, должности, склада души. Кроме смысла слова еще

имеют эмоциональную окраску. Так на заре перестройки, слово ―бизнесмен‖ одними

воспринималось как комплимент, другими – как оскорбление. Под словом машина один

понимает последнюю модель Мерседеса, а другой – старенькие Жигули.

Облекая свое сообщение в слова, нам следует проанализировать схожесть наших с

собеседником картин мира. Если они близки, то о подборе слов можно особенно не

задумываться. Если же наши картины мира существенно различаются, то слова следует

подбирать тщательно.

Каждое слово имеет:

объективный смысл;

субъективный смысл;

эмоциональную окраску.

Объективный смысл слова машина – средство передвижения. Субъективный – новенький

Мерседес или старенькие Жигули. Эмоциональная окраска может быть положительной,

связанной с приятными воспоминаниями о первом свидании проведенном в машине, или

отрицательной, например, вследствие укачивания.

Общаясь с человеком из другого круга, следует использовать максимально точные и

конкретные термины. Особенно следует избегать жаргона.

Жаргон, будучи распространенным в устоявшемся коллективе, может приводить к

серьезным проблемам при употреблении его с новичками. Так в одной организации ксерокс

сильно грелся, что привело к сленговому выражению ―сжечь документ‖, используемому для

копирования. Все привычно пользовались таким выражением. До тех пор, пока одна

новенькая молоденькая секретарша по поручению своего начальника не сожгла важный

83

документ, имевшийся в организации в единственном экземпляре.. Действие происходило в

США, где уволили начальника, использовавшего жаргон, а не секретаршу, понявшую

сленговое выражение буквально.

В качестве другого примера можно привести участок механического завода США. В

одном цеху был старый станок, который иногда приходилось подгонять кувалдой. Однажды,

когда станок расстроился и на нем пошла бракованная продукция, мастер позвал новенького

рабочего, дал ему кувалду и попросил раздолбать этот станок, чтобы он больше не гнал

бракованную продукцию. При этом мастер имел ввиду настройку станка. К выражениям

старого мастера все уже давно привыкли, но новенький рабочий еще не успел войти в курс

дела. Поэтому он просто подошел к станку и раздолбал его.. Наказали мастера, а не рабочего.

Каждое сообщение включает в себя не только свой прямой смысл, но и отношения

между собеседниками. Косвенный смысл и отношения вызывают эмоциональную окраску,

которая зависит от сторонних факторов. Так просьба закончить работу к концу рабочего дня

может обидеть подчиненного, если:

он перегружен работой;

форма сообщения подчеркивает зависимое положение сотрудника.

Для исключения таких ошибок следует учитывать обстоятельства ситуации и

эмоциональную связь между собеседниками.

Особые проблемы

Установление взаимопонимания – сложная, но благодарная задача

Основные специфическими препятствиями для установления взаимопонимания являются:

сложность:

сообщения;

прохождения сообщения;

различие восприятий автора и получателя.

В деловом общении мы играем роли представителей организации, оставаясь при этом

живыми людьми. Далеко не всегда мы согласны с теми тезисами, которые должны

высказывать в качестве официальных лиц. При этом, высказывая даже те взгляды, которые

полностью разделяем, мы можем испытывать эмоциональный дискомфорт, особенно в

случае тяжелых волевых решениях об увольнениях или сокращении бюджета.

Сложность сообщения может определяться его специальной тематикой. Изложение

специфики финансового планирования предприятия, минимизации налогов, использования

новой технологии не может быть простым, так как сама тема сложна.

84

Часто нам приходится готовить доклад в условиях дефицита времени, когда мы

оказываемся не в состоянии в деталях разобраться с предметом дискуссии. При этом

приходится сотрудничать с людьми, мнение которых мы не всегда разделяем.

Все эти обстоятельства усложняют сообщения, препятствуя его ясному восприятию.

Далеко не всегда сообщение достигает адресата напрямую. Часто оно проходит через

многочисленных секретарей и референтов, которые его порой искажают до неузнаваемости.

Руководителя крупного предприятия отвлекают каждые несколько минут, поэтому у него

часто просто нет времени прочитать Ваше сообщение полностью.

Таким образом, основными специфическими препятствиями к передаче сообщения

являются:

многочисленные посредники (секретари и референты);

конкуренция со стороны других сообщений.

Особую сложность представляют различия между автором и адресатом. Разные

картины мира и точки зрения создают почву для различных интерпретаций одних и тех же

слов, что способствует путанице. Различию восприятий способствуют разные возраст,

происхождение, образование, профессия, должность, склад души.

Общаясь с представителем другого мира, нам следует:

установить доверие;

понять и разделить точку зрения собеседника.

Как установить взаимопонимание

При общении следует подчеркивать ум собеседника, а не свой

Для успешного установления контакта необходимо предвидеть, как получатель отреагирует

на наше сообщение. Предвидение помогает адекватно составить послание и заранее

уточнить все места, где может возникнуть непонимание.

Взаимопонимание возникает только, если мы выражаем свои мысли настолько точно,

насколько это возможно. Любая неопределенность – поле, на котором могут возникать

разные смыслы. Следует последовательно выявлять и прояснять места возможных

расхождений смысла.

Так выражение встретимся во время обеденного перерыва точно, только если оба

человека работают в одной организации, где время перерыва на обед строго

регламентировано. В противном случае полезно уточнить время.

Мы верим сообщению, если считаем его надежным и достоверным. Мы должны

доверять самой тематике дискуссии. Иначе получится как с русским казаком, который

вернулся со службы на Кавказе. Односельчане верили в басурманов с двумя головами: чего

85

только на свете не бывает. Но при этом они никак не могли поверить в снежную шапку горы

Казбек: ведь в деревне весной снег в первую очередь тает на пригорках.

Если собеседник не верит в саму тему нашего сообщения, то проводить с ним

дискуссию бессмысленно до тех пор, пока он не поверит в правдоподобность самой

тематики разговора.

При установлении взаимопонимания важно контролировать реакции собеседника.

Напряжение и враждебность можно снять при помощи шутки, заставив собеседника

рассмеяться. Умея контролировать реакции собеседника можно его побудить поменять свою

точку зрения и предпринять нужные для нас действия.

Взаимопонимание возникает в дружественной атмосфере. Поэтому для его

возникновения необходимо поддерживать теплые и дружеские отношения с аудиторией. Мы

можем с ней соглашаться или не соглашаться, но мы обязаны демонстрировать ей свое

дружеское отношение и добрую волю к сотрудничеству.

Подготовка сообщения. Подготовка выступления – залог успеха

Установлению взаимопонимания способствует обдумывание своих целей и

особенностей аудитории. Почему мы согласились выступить? Что мы хотим получить в

результате нашего выступления? Что должно сделать или понять аудитория?

Поняв, что хотим от аудитории, мы начинает облекать это хотение в слова. При этом

приходится строить мост между позицией аудитории и желаемыми для нас действиями.

Один из концов моста лежит в аудитории, поэтому целесообразно в максимальной степени

понять ее. Что она знает, и что она хочет узнать? Какова ее картина мира, интересы и

позиция? Какие у слушателей происхождение, образование, занимаемые должности.

Позиция – оформление интересов.

Аудитория слушает то, что интересно ей. То, что интересно нам, она слушает

постольку, поскольку это затрагивает ее интересы. Поэтому, если мы хотим быть

услышанными, то нам следует говорить о проблемах аудитории. Свои проблемы нам следует

оставить для себя.

Если собрать сведения об аудитории не представляется возможным, то следует

поставить себя на ее место и с позиции здравого смысла попытаться понять ее:

картину мира;

интересы;

позицию;

проблемы.

Поняв интересы и позицию аудитории, мы ей кратко обрисовываем тему нашего

выступления. Также как путешественники имеют карту местности, так и аудитории

86

желательно знать, что будет обсуждаться, и какой выигрыш она получит от этого

обсуждения.

Предварительная структуризация сообщения позволяет заранее сблизить картины мира,

интересы и позиции. Зная о чем идет речь, аудитория легче усваивает материал. Заранее

обговоренные темы сообщения уменьшают вероятность возникновения искажений и

неоднозначных толкований слов лектора.

Во время сообщения целесообразно использовать конкретный язык, обращаясь к живым

примерам. Деловое общение часто посвящено сложным и сухим проблемам. Восприятие

таких тем затруднено, так как задействовано только логическое мышление. Добавление

живых примеров иллюстрирует материал, делая его живым и легко запоминающимся.

Эмоциональное воздействие и образное представление материала включают дополнительные

каналы коммуникации, которые являются более древними и надежными, чем каналы

передачи чисто логической информации.

Таким образом, аудитория легче воспринимает сложный материал, если:

использовать активные слова, имеющие чувственную и эмоциональную нагрузку;

приводить живые примеры по сути дела.

Человек может держать в голове до 5-7 факторов одновременно, поэтому избавление от

лишних, не имеющих отношения к делу деталей, способствует более легкому усвоению

материала аудиторией.

Избавление от лишнего материала означает ограничение количества идей, передаваемых

в сообщении, но ни в коей мере не означает урезание их поддержки и обоснования.

Дополнительные, не относящиеся к делу детали подразумевают сторонние идеи,

отвлекающие внимание от основных тезисов выступления.

Далеко не всегда слушатели обладают обширными опытом и подготовкой в обсуждаемом

вопросе. Сокращение объема материала, предоставляемого для поддержки наших

положений, может лишить слушателей деталей, необходимых им для понимания хода наших

мыслей и принятия базисных положений как достоверных. Сокращение числа примеров

делает материал сухим и тяжелым для восприятия.

Слушатели уже имеют в голове свою картину мира. Новый материал может:

быть вписан в рамки существующей картины;

изменить уже существующую картину мира;

подвергнут сомнению и отвергнут как недостаточно недостоверный.

Легче всего материал вписать в рамки уже существующей у слушателей картины

мира. В определенных случаях картина мира в голове у слушателей может быть изменена.

Но для этого мы должны обладать действительно новым, сногсшибательным материалом.

87

Полезно также помнить, что революцию делают одни люди, к власти приходят вторые, а

плоды пожинают уже третьи.

Материал, которые не вписывается в уже существующую картину мира слушателей, и

который не в состоянии изменить их картины мира, отвергается как недостаточно

достоверный.

Самый легкий и простой путь сделать материал понятным для слушателей –

привязать его к картине мира слушателей. Для привязки нового материала следует его

соотнести с материалом и идеями, которые у слушателей уже имеются. В этом случае новый

материал не повисает в пустоте. Аудитория же получает точку опоры для сравнения новых

тезисов со старыми. Соотнесение новые положения со старыми, дает слушателям

возможность перенести на новую область свои опыт, знания, интуицию.

Все мы испытываем страх и недоверие перед неизвестностью. Народная мудрость

оформила это изречение в поговорке: ―Хорошо иметь молодых женщин и старых друзей‖.

Ключевые положения доклада стоит выделять и подкреплять живыми примерами. В

этом случае на них концентрируется внимание слушателей. Использование примеров

активизирует образное мышление и эмоциональное восприятие, что делает основные

положения яркими и запоминающимися.

Для выделения ключевых идей можно использовать интонацию, положение и наклон

тела, жестикуляцию, паузы. В письменной речи выделение производится при помощи

форматирования текста, например, жирного и наклонного шрифтов, подчеркивания,

увеличенного размера букв. Ключевые идеи полезно иллюстрировать графиками,

диаграммами, картинками.

Устранение помех

Прекрасно подготовленная речь не будет воспринята в шумной комнате

Восприятие сообщения затрудняется сопутствующими ему помехами. Их следует

предвидеть заранее и устранить. Шум из соседней комнаты, спертый воздух, жара не

способствуют усвоению сложного материала. При использовании вспомогательных

визуальных и аудио материалов следует заранее проверить насколько хорошо видно с

дальних рядов плакаты, не мешает ли акустика воспроизведению спецэффектов. Можно ли

уменьшить свет при показе слайдов? Хорошо ли пишет мел на доске и есть ли тряпка?

Хорошо подготовленный письменный материал приятно держать в руках. В этом случае

есть шансы на его прочтение и изучение. Физическая привлекательность письменного

материала достигается при помощи:

выбора:

бумаги;

88

принтера;

форматирования текста;

иллюстративного материала:

графиков;

диаграмм;

таблиц;

картинок.

Кроме того, материал должен быть легко доступным для понимания. Для этого

выделяются основные тезисы и исходные положения, а также логические и причинно-

следственные связи. Предоставлять материал следует в удобное для чтения время и место.

Обратная связью. Что ж ты, милая, смотришь искоса, низко голову наклоня

Обратная связь позволяет видеть, что действительно восприняли слушатели. Легче

всего ее устанавливать при выступлении лицом к лицу. В этом случае она дает мгновенную и

четкую информацию. Мы сразу можем сказать, насколько интересно выступления нашим

слушателям? Устали ли они? Не является ли способ подачи материала слишком сложным?

Выражение лица, наклон головы, положение рук – все это и другие факторы позволяют сразу

оценить степень нашего контакта с аудиторией.

При использовании письменных каналов коммуникации, мы уже лишены

возможности видеть своих партнеров. Часть аудитории, наиболее заинтересованные и

общительные, ответят быстро. Другие, более пассивные оставят свое мнение при себе.

В этом случае мнение о своем докладе можно получить при помощи выборочных

опросов, проведенных, например, по телефону. В любом случае при получении обратной

связи следует более слушать, чем говорить самим.

Использование обратная связь не дает гарантии того, что слушатели станут на нашу

точку зрения. Тем не менее, использование обратной связи помогает установить контакт с

аудиторией и сделать свое сообщение настолько ясным, насколько это возможно.

Использование обратной связи предполагает:

продумывание каналов ее получения;

открытость к чужим идеям;

поощрение честных высказываний;

готовность совершенствовать свои выступления.

Деловое общение – одна из основных наших функций в бизнесе. Можно быть

преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не уметь общаться. Однако не

может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением.

89

Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации.

При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так

и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее

контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию,

поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по

вербальному, то верить следует невербальной.

Общение – двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора

раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать

партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания.

Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и

восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к

потере взаимопонимания.

Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение

следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о

своих.

Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения,

смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу

можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и

конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов,

которые могут иметь несколько толкований.

Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных

собеседников. Слов, имеющих для собеседника негативную окраску, следует избегать.

Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу

относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников.

Полученное сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут

мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция

со стороны других сообщений также не способствует восприятию.

Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить

степень восприятия и интереса аудитории.

Для установления взаимопонимания нужно:

четко представлять:

цели сообщения;

аудиторию;

сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей;

90

выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку;

устранить помехи;

использовать обратную связь.

Тема 4. Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности

«В споре рождается истина»

Сегодня, в условиях оживленных дискуссий, споров, полемики прежде всего по

общественно-политическим вопросам ощущается нехватка культуры ведения диалога в

широком смысле, что означает неумение аргументировано излагать свою точку зрения,

выслушивать и понимать точку зрения оппонента, оценивать ее, в соответствии с позицией

оппонента корректировать свою позицию или настаивать на выдвинутых положениях,

совместными усилиями добираться до сути вопросов или искать и находить новые

аргументы для убеждения противника.

Спор – процесс обсуждения проблемы, в ходе которого каждая из сторон,

аргументируя свою позицию и опровергая позицию собеседника, стремится отстоять свою

точку зрения.

Согласно «Словарю синонимов русского языка», глагол «спорить» имеет самое

широкое значение, означая всякое выступление против чьих-либо взглядов, положений,

выражение несогласия с ними. Синонимами слова «спорить» выступают: «дискуссировать» –

публично обсуждать спорный вопрос; «диспутировать» – участвовать в диспуте, публичном

обсуждении, посвященном какому-либо вопросу; «дебатировать» – устраивать дебаты,

прения по какому-либо вопросу; «полемизировать» – участвовать в полемике, публично

выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и

защищая свою точку зрения, свое мнение.

Создателем теории спора считается древнегреческий философ и учѐный Аристотель. Он

разделил методы ведения спора на три группы:

диалектику – искусство спорить с целью выяснения истины;

эристику – искусство любой ценой доказать свою правоту;

софистику – стремление добиться победы в споре с посредством преднамеренного

использования ложных доводов.

Дискуссия – это публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление

разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения

спорного вопроса. В переводе с латинского языка «дискуссия» означает исследование,

рассмотрение, разбор. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее

91

участники сами приходят к тому или иному выводу. Цель дискуссии заключается в

стремлении добиться истины путем сопоставления различных мнений.

Дискуссия – это активный метод закрепления и углубления знаний, развития навыков

творческого мышления и умения вести спор. В то же время дискуссия – весьма эффективный

способ убеждения, основанный на самостоятельном освоении истины. Из психологии

известно, что человек лучше всего воспринимает и запоминает то, к чему он пришел сам, что

он сам открыл.

Павлов И.П. считал дискуссию одним из наиболее плодотворных средств в развитии

науки. Формальным условием любой дискуссии является наличие какого-либо спорного или

нерешенного вопроса. При отсутствии предмета спора или обсуждения дискуссия не

возникает.

Полемика – это не просто спор, а такой при котором имеется конфронтация,

противостояние, противоборство сторон, идей и речей. В переводе с древнегреческого

«полемика» означает воинственный, враждебный. Исходя из этого, полемику можно

определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному

вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть

мнение оппонента. Таким образом, полемика отличается от дискуссии именно своей целевой

направленностью. Если участники дискуссии сопоставляют противоречивые суждения,

стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину, то цель

полемики иная: надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную

позицию.

Полемика - это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и

неоспоримыми доводами, научными аргументами. Она служит воспитанию активной

гражданской позиции, носит боевой, решительный характер.

Доказательства. Прежде чем говорить об особенностях спора, надо хотя бы в самых

общих чертах ознакомиться с доказательствами. Ведь мир состоит из доказательств. Один

доказывает, что такая-то мысль верна, другой — что она ошибочна. Та мысль, для

обоснования истины или ложности которой строится доказательство, называется тезисом

доказательства. Она — конечная цель наших усилий. Тезис в доказательстве — как король в

шахматной игре. Хороший шахматный игрок всегда должен иметь в виду короля, какой бы

ход ни задумывал. Так и хороший «доказыватель» в споре или без спора: о чем он в

доказательстве ни заводит речь, всегда, в конечном счете, имеет одну главную цель — тезис,

его оправдание или опровержение.

Вот почему первое требование от приступающего к серьезному доказательству или спору

— выяснить спорную мысль, выяснить тезис, т.е. вникнуть в него и понять так, чтоб он стал

92

для нас совершенно ясным и отчетливым по смыслу. Это сберегает много времени и

охраняет от множества ошибок.

Практика полемических выступлений показывает, что в споре возникают самые разные

ситуации. Участнику спора нередко приходится переубеждать своего оппонента, так как у

того обычно имеется достаточно твердое мнение по обсуждаемому вопросу. Однако сделать

это удается далеко не всегда. Спорящий логически правильно доказывает выдвинутый тезис,

но это не убеждает оппонентов, так как доказательство сложно для них и ими практически не

воспринимается. Напротив, убеждают иногда рассуждения, основанные не на

доказательстве, а на предрассудках, на неосведомленности людей в различных вопросах,

вере в авторитеты и т.д. Большое влияние оказывают красноречие спорящего, пафос его

речи, уверенность в голосе, внушительная внешность и т.п. Другими словами, можно

доказать какое-то положение, но не убедить в его истинности окружающих и, наоборот,

убедить, но не доказать.

Доказательство – это основа убедительности рассуждений и выступления. Любое

доказательство как логический прием, складывается из трех взаимосвязанных элементов:

тезиса, доводов (аргументов) и способа доказывания (демонстрация).

Тезис – мысль или положение, истинность которого требуется доказать. Тезис всегда

должен быть истинным, иначе никаким доказательствам не удастся его обосновать. При

выдвижении тезиса руководствуются тремя правилами: 1) тезис должен быть четко

сформулирован; 2) тезис должен оставаться одним и тем же в ходе всего доказательства; 3)

тезис не должен содержать в себе логического противоречия.

Доводы (аргументы) – это различные формы доказательности истинности тезиса. В

качестве доводов различают факт и мнение.

Факт – это действительное, невымышленное явление, событие, то, что произошло на

самом деле. Факты существуют сами по себе, независимо от того, как их оценивают и

используют в своих целях.

Мнение – это суждение, выражающее оценку, отношение, взгляд на что-либо. Мнения

могут быть предвзятыми, необъективными, ошибочными, на них влияют социальные

установки, личностные ориентиры, особенности характера, психическое состояние, уровень

подготовки, степень осведомленности и многое другое.

Чтобы четко представлять, какое положение является тезисом (предметом спора), о чем

идет спор, необходимо выяснить три вопроса, касающихся этого тезиса:

1) Все ли слова и выражения тезиса вполне и досконально понятны. Само собою ясно, что

если нам надо опровергать или оправдывать, например, тезис: "социализация земли в данное

время необходима", мы должны вполне ясно и отчетливо понимать, что такое "социализация

93

земли". Без этого у нас выйдет не настоящее доказательство, а какая-то "фальсификация",

"безграмотная мазня". Между тем именно в этом пункте — в понимании смысла слов тезиса

-очень часто грешат доказательства вообще и особенно споры.

Если смысл слова в тезисе не вполне ясен и отчетлив, то надо "определить" это слово или

понятие. Например, найдѐм определение понятия "социализация земли". Это "отмена всякой

собственности на землю и объявление земли достоянием всего народа". Если мы

удовлетворимся для наших целей этим определением, то можем идти дальше. Если же что-

нибудь нам покажется неясным при таком определении, — мы должны тут же постараться

выяснить и эту неясность. Одним словом, надо стараться выяснить каждое понятие тезиса,

по возможности - до полной кристальной ясности и отчетливости.

2) Об одном ли только предмете идет речь, или обо всех без исключения предметах

класса, или не обо всех, а только о некоторых (большинстве, многих, почти всех, нескольких

и т. д.), т. е. необходимо установить ―количественную‖ характеристику тезиса.

3) Считается ли тезис несомненно истинным, достоверным и несомненно ложным,

или же только вероятным в большей или меньшей степени, очень вероятным, просто

вероятным, или же только возможным (нет доводов за и против). Эта логическая операция

называется установлением ―модальности‖ тезиса. Требование истинности, правильности,

честности — это те требования, в соответствии с которыми необходимо вступать в спор, но

которые не всегда выполняются в реальной практической аргументационной деятельности.

Причинами несоблюдения указанных требований могут быть, с одной стороны, способность

человека ошибаться, а также заблуждаться, а с другой - сознательное стремление ввести

оппонента в заблуждение. В связи с этим можно говорить о разновидностях аргументации:

аргументация, приближающаяся к идеалу, и аргументация, противоречащая идеалу спора.

Для доказательства истинности или ложности тезиса приводятся другие мысли,

которые называются доводами (посылками, аргументами). Доводы — это утверждения, с

помощью которых обосновывается истинность тезиса и которые выдвигаются в поддержку

тезиса и обладают доказательной силой для тех, кому адресована аргументация. Выделяются

различные типы аргументов: аргументы с помощью примера, иллюстрации, образца,

аналогии, с помощью определения, возведения к роду, разделения на виды, от

противоположного, путем указания причин и последствий, нахождения противоречий и др. В

качестве доводов могут выступать также факты, т. е. явления действительности, которые

подтверждают тезис или согласуются с ним. Другими словами, это должны быть такие

мысли, которые считаются верными не только нами самими, но и теми людьми, кому мы

доказываем, и из которых вытекает истинность или ложность тезиса. В процессе

выдвижения аргументов нужно следить за тем, чтобы тезис и доводы были связаны таким

94

образом, чтобы тот, кто признает верным довод, должен, был непременно признать верным и

тезис. Если эта связь сразу не видна, нужно уметь показать, что она существует.

Выделяются типичные ошибки в аргументационной деятельности: а) ошибка в тезисе;

б) в аргументации; в) в связи между аргументами и тезисом, т. е. в рассуждении.

Ошибками в тезисе являются: отступление от тезиса, подмена тезиса, потеря тезиса.

Отступлением от тезиса считается случай, когда вместо исходного тезиса доказывается

сходный или как-либо связанный с ним, или не имеющий видимой связи. Если спорящий

осознает, что он не может доказать или защитить исходный тезис, он может попытаться этот

тезис заменить. Данный вид ошибки называется подменой тезиса. Случается, что участник

спора в своих рассуждениях отходит от исходного тезиса настолько далеко, что забывает его.

В этом случае ошибка называется потерей тезиса.

Ошибки в доводах. Таковых две: а) ложный довод — когда аргумент представляет

собой ложную мысль; б) произвольный довод — тот, который не является заведомо ложным,

но требует доказательства сам по себе.

Ошибки в ―связи‖ между аргументами и тезисом состоят в том, что тезис не вытекает, не

становится очевидным из тех доказательств, которые приводятся в рассуждении.

Таким образом, спор представляет собой особую форму организации человеческого

общения, состоящую из двух взаимодействующих сторон деятельности: аргументативной и

аргументативно-оценивающей. С одной стороны, есть участник, предлагающий текст,

называемый аргументационной конструкцией, а с другой — оппонент (реципиент),

воспринимающий, оценивающий аргументацию первого участника, выражающий к ней свое

отношение. Задача оппонента сводится к тому, чтобы дать истинностную оценку посылкам и

тезису, решить вопрос о правомерности перехода от одних посылок к другим и к тезису,

выявляя имплицитные дополнения, если таковые присутствуют в аргументационной

конструкции. Имплицитными дополнениями считаются те предложения, которые не

произнесены и не написаны, но подразумеваются в ходе аргументации.

Практически функция оппонента реализуется следующим образом: он внимательно

выслушивает аргументы спорящей стороны, затем анализирует их и расчленяет на

простейшие составляющие, если довод оппонента сложный. Оценку аргументации

реципиент может выразить вербальными и невербальными способами (к последним

относятся жест, мимика, физическое действие и т. д.). Вербальными средствами выражения

оценки аргументации являются: восклицания, вопросы, краткие замечания, развернутая

аргументация, обосновывающая оценку реципиентом исходной аргументации.

Одна и та же аргументационная конструкция может оцениваться по-разному разными

реципиентами. Например, некто Н. утверждает: ―Поскольку наличествуют обстоятельства А,

95

В, С, то можем заключить, что имеет место факт К‖. Данная аргументационная конструкция

может быть оценена разными реципиентами следующим образом:

―Н. совершенно прав. Обстоятельства А, В, С действительно имели место, отсюда мы

просто обязаны прийти к выводу, что наличествует К‖.

―Н. прав, потому что я видел своими глазами, что В‖.

―Н. лжет, ибо факт С не имел места‖.

―Н. неправ, потому что для наступления события К недостаточно А, В, С, необходимо

Д, а его, как известно, не было‖.

―Н. шутит, и не стоит всерьез разбирать его аргументацию‖.

―Не верьте Н., он говорит, что имеет место К, потому что сознательно хочет ввести

нас в заблуждение, ведь он представитель другого политического (религиозного,

философского) направления‖.

―Н. говорит, что имело место А, потому что он хочет меня обидеть‖.

―Н. говорит, что имеет место К. Да он просто мерзавец! Надо лишить его

возможности говорить такие вещи‖.

―Я не понимаю, как можно сомневаться в правоте такого уважаемого человека, как Н.

Разумеется, имеет место К, если Н. так говорит‖ и т. д.

Чтобы аргументация была надежной и убедительной, необходимо в процессе доказательства

следовать ряду правил: 1) аргументы должны быть истинными (ложными доводами нельзя

доказать ни одного тезиса, даже если сам тезис и истинен); 2) они должны быть

достаточными для данного тезиса; 3) их истинность должна быть доказана независимо от

тезиса.

Чтобы успешно вести дискуссию или полемику, важно знать и соблюдать основные законы

формальной логики.

Закон тождества: «Каждая мысль в процессе данного рассуждения должна иметь одно и то

же определенное, устойчивое содержание». Это значит, что во время рассуждения нельзя

подменять один предмет мысли другим. Нередко в ходе рассуждения в различные по смыслу

понятия вкладывают тождественное содержание и, наоборот, в одно и то же понятие

вкладывают разное содержание. Это приводит к двусмысленности высказывания, взаимному

непониманию участников спора.

Закон противоречия: «Две противоположные мысли об одном и том же предмете,

взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении, не могут быть одновременно

истинными». Логическое противоречие это следствие нарушения норм правильного

мышления. Формальная логика, не отрицая реальных противоречий, требует, чтобы и о

противоречивых явлениях мыслили непротиворечиво, логически правильно. Логическое

96

противоречие недопустимо в публичном споре. Указание на него показывает

несостоятельность позиций оппонента.

Закон исключительного третьего: «Из двух противоречащих высказываний в одно и

то же время и в одном и том же отношении одно непременно истинно». Для правильного

ведения дискуссии или полемики соблюдение этого закона обязательно. Нарушение его

приводит к логическому противоречию в высказываниях, что препятствует принятию

правильного решения. В споре нередко приходится строго придерживаться одного из двух

взаимоисключающих мнений.

Закон достаточного основания: «Всякая правильная мысль должна быть обоснована

другими мыслями, истинность которых доказана». Этот закон не допускает голословности

утверждений и выводов, требует убедительного подтверждения истинности высказанных

мыслей. Обоснованность высказываний – важнейшее требование, предъявляемое к речи

участников спора.

Также различают доказательство прямое и косвенное.

Прямым называется доказательство, в котором тезис выводится из аргументов по

правилам дедуктивных умозаключений. Ни каких дополнительных приемов рассуждения

при этом не используется. Если аргументы истинны, то тезис из них следует с логической

необходимостью и достоверностью.

Косвенным доказательством называют доказательство, в котором сначала

доказывается антитезис, а затем уже, убедившись в ложности антитезиса, доказывают

истинность тезиса. Таким образом, косвенные доказательства начинаются с того, что

выдвигается допущение, противоречащее тезису. Затем из этого предположения выводятся

следствия, которые оказываются противоречащими ранее известным или доказанным

истинным. Из ложности антитезиса выводится заключение об истинности тезиса.

Такой способ косвенного доказательства античные логики называли апагогическим,

что в переводе с древнегреческого означает отход или отклонение от непосредственного

разбора аргументов. В математике этот вид доказательства называют доказательством от

противного, поскольку при этом приходится доказывать утверждение, противоречащее

тезису.

Разделительно-категорическое доказательство основывается на разделительно-

категорической демонстрации аргументов. Такой вид доказательства предполагает

одновременное использование прямого и косвенного доказательства. Это имеет особую

актуальность, например, в доказательстве виновности подсудимого.

Специфической разновидностью доказательства является опровержение.

97

Опровержение – доказательство неистинности, ложности тезиса или аргумента.

Иными словами, опровержение – это как бы доказательство с обратной целью. В структуре

спора опровержение противостоит доказательству и связано с ним. Доказательство первого

участника спора превращается в опровержение доказательства второго участника спора и

наоборот. Поскольку опровержение – это разновидность доказательства, для него

действительны все логические правила доказательства. Нарушение любого из них ставит под

угрозу успех опровержения.

Различают три основных способа опровержения. Первый способ относится к

опровержению аргументов, служащих основой рассуждения. Второй способ опровержения

связан с анализом необходимой логической связи между аргументами и тезисом, которые

служат соответственно посылками и заключением дедуктивного вывода. Третий способ

относится к опровержению самого тезиса. В принципе такое опровержение может быть

применено к любому утверждению.

Виды споров

Спор может быть сосредоточенный и бесформенный. Сосредоточенным спором

является такой спор, когда спорящие все время имеют в виду спорный тезис, и все, что они

говорят или приводят в доказательство, служит для того, чтобы защитить его или

опровергнуть. Таким образом, спор происходит вокруг одной центральной мысли, одного

стержня, не отходя от него и не отвлекаясь. Бесформенный спор не имеет такого порядка.

Начинается он из-за какого-нибудь одного тезиса, затем в ходе аргументационной

деятельности спорящие хватаются за какие-то доказательства или частные мысли и

начинают спорить уже из-за них, забыв об исходном положении. К концу бесформенного

спора спорящие иногда с трудом могут вспомнить, из-за чего все, собственно, началось.

Поэтому при проведении дискуссий, при обсуждении серьезных вопросов важно уметь

организовать спор сосредоточенный, по известному плану, хотя сосредоточенный спор

может вестись и беспорядочно. Бесформенный спор всегда беспорядочен.

По количеству участников спора отличаются споры простые (одиночные) и сложные.

Простым считается такой спор, в котором принимают участие только два человека. Чаще же

спор ведется между несколькими лицами, каждый из них выступает или на стороне защиты

тезиса, или на стороне нападения на истинность тезиса. Последний вид спора играет важную

роль в делах общественных, при обсуждении социально значимых проблем и вопросов,

потому что возникает возможность взглянуть на суть проблемы с разных позиций, с разных

точек зрения. Истина рождается скорее в споре сложном, чем в одиночном. Чем больше

умных и образованных людей участвует в споре, тем упорнее спор, чем важнее тезис спора,

тем весомее могут получиться результаты при прочих равных условиях.

98

Спор может происходить при слушателях и без слушателей. Иногда это

обстоятельство оказывает решающее воздействие не только на характер спора, но и на его

результаты. Поддержка аудитории или ее неодобрение важны для участников, поэтому в

таких спорах наблюдается большее упорство во мнениях, большая горячность, большая

склонность прибегать к уверткам и уловкам. Самым позорным аргументом в споре является

применение физической силы, оно не может быть оправдано никакими соображениями.

В общественной жизни встречается и такой вид спора, как спор для слушателей. К

нему прибегают в том случае, если участники спора пытаются не столько убедить друг

друга, сколько убедить слушателей или произвести на них то или иное впечатление. Такой

вид спора является широко распространенным способом проведения, например,

предвыборной агитации: в ход идут иные аргументы, иные формы оценки, иная ―риторика‖,

чем если бы это был обычный производственный спор.

Письменный спор считается более приемлемой формой выяснения истины по

сравнению со спором устным. Поэтому письменный научный спор представляет собой

особую ценность, хотя и проследить за ним сложнее в силу большой продолжительности его

во времени, зависимости от периодичности издаваемых газет или журналов. В хрестоматии

по культуре речи приводится классический пример письменной дискуссии, имевшей место в

1954—1955 гг. и проходившей на страницах журнала ―Вопросы языкознания‖. Эта дискуссия

по проблемам стилистики сыграла заметную роль в разработке определяющих понятий

теории стилистики.

Отличаются споры теми целями, которые ставят перед собой участники спора, и теми

мотивами, по которым они вступают в спор. С этой точки зрения выделяются пять видов

спора: спор, возникающий в целях проверки истины; спор как средство убеждения; спор,

основная цель которого — победа; спор-спорт и спор-игра.

Высшей формой спора является спор для разъяснения истины, для проверки какой-

либо мысли, для испытания ее обоснованности. В этом виде спора аргументатор выбирает

самые сильные доводы. При этом участники спора не уверены в истинности или ложности

мысли и пытаются выдвинуть возможные возражения против предложенного тезиса. В

процессе такого спора важно выдержать линию на выяснение истины, а не перейти на

позицию защиты себя как человека, предложившего на обсуждение данную мысль,

возможно, спорную. Этот вид спора особенно полезен в случае необходимости проверки

научного открытия, основополагающей идеи и т. д. Оппонент или оппоненты в этом виде

спора должны быть приблизительно равными по интеллектуальным возможностям.

Сомнительные приемы проведения спора в таком споре исключаются.

99

Спор для убеждения противника является более низкой формой спора по сравнению с

предыдущей. Желая убедить другого человека в истинности какой-либо мысли из лучших

человеческих побуждений (честный спор) или в силу преследования собственной выгоды

(нечестный спор), участник спора предпочитает оппонента слабее себя и в азарте

убеждающей ―атаки‖ может позволить себе прибегнуть к некоторым преувеличениям или

приукрашениям. Аргументы выбираются только такие, которые должны показаться

убедительными оппоненту. Особенно распространены эти приемы, если участник спора

преследует корыстные цели (например, желая продать свой товар).

В споре ради победы ставится цель не приблизиться к истине, не убедить противника,

но победить оппонента любыми методами. Аргументы в этом случае выбираются такие,

которые могут более всего поставить оппонента в затруднение. К подобным спорам

прибегают члены миссионерских сообществ, участники митинговых собраний. Понятно, что

для участия в таком споре предпочтительны слабые оппоненты, а в выборе средств для

победы спорящие свободны. Главный принцип участника этого спора - ―победителей не

судят‖, поэтому в ход идут внушительность тона, острословие, красочные выражения, игра

на человеческих чувствах и т. д., т. е. спорящий прибегает к эффектным, но недостойным

способам воздействия на противника. Что касается игры на человеческих чувствах, то, по

мнению психологов, «взывать к ―примитиву‖» - значит неизбежно оказаться во власти

―примитива‖.

Четвертый вид спора - спор ради спора. Для любителей такого вида спора интересен

сам процесс, в своих жизненных представлениях они не последовательны. Поэтому может

случиться, что, настаивая на чем-либо вчера, сегодня они станут доказывать совершенно

обратное.

Очевидно, что, вступая в спор, следует определить для себя, с каким типом оппонента

вы имеете дело, а определив, следовать полушутливым советам И. С. Тургенева: ―Спорь с

человеком умнее тебя: он тебя победит..., но из самого твоего поражения ты можешь извлечь

пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни осталась победа — ты по

крайней мере испытаешь удовольствие борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего... спорь

не из желания победы; но ты можешь быть ему полезным. Спорь даже с глупцом; ни славы,

ни выгоды ты не добудешь; но отчего иногда не позабавиться?‖ (Тургенев И. С. С кем

спорить...).

Пятый вид спора — спор-игра — в настоящее время в чистом виде не встречается. Он

был распространен в Древнем мире и заключался в том, что один из участников спора

задавал вопросы, а другой отвечал в форме ―да‖ или ―нет‖. В ходе спора задающий вопросы

100

должен был подвести отвечающего к согласию с утверждением, противоречащим тезису, т.

е. подвести к противоречию с самим собой.

Организация спора

Известной трудностью проведения сложного спора является его организация. Спор со

многими участниками может проходить успешно лишь в тех случаях, когда все его

участники обладают достаточной дисциплиной ума, способностью схватывать суть того, что

говорится, и пониманием сущности, задачи спора. В других случаях необходим

руководитель спора.

Значительную роль играет поведение спорящих, их манера дискутировать, знание и

понимание особенностей манеры спорить, умение вовремя уловить изменения в поведении

своих оппонентов. Поведение спорящих в значительной мере определяется целями и

задачами, которые они преследуют в споре, и, несомненно, личными интересами.

Поведение в споре зависит и от того, с каким противником приходится иметь дело.

Если противник сильный, т.е. человек компетентный, хорошо знающий предмет спора,

уверенный в себе, пользующийся уважением и авторитетом, логично рассуждающий,

владеющий полемическими навыками и умениями, то участник спора более собран,

напряжен, пытается сам вникнуть в суть высказываний оппонента, в большей мере готов к

обороне. Со слабым противником, недостаточно глубоко разбирающимся в предмете

обсуждения, нерешительным, застенчивым, не имеющим опыта в спорах, участник спора

ведет себя иначе. Он требует пояснений и дополнительных доводов, чтобы убедиться не

случайно ли оппонент оказался прав, ставит под сомнение его высказывания, при этом

чувствует в себе больше уверенности, независимости, решительности.

Хорошо, когда в споре участвуют люди, присутствие которых может сдержать

слишком горячих, а порой и недобросовестных спорщиков. Важно, чтобы во время спора

была создана такая обстановка, которая не позволяла бы отдельным спорщикам вести себя

высокомерно, с апломбом, а то и нахально.

Поведение спорящих во многом определяется их индивидуальными особенностями,

свойствами темперамента, чертами характера. Диоген Лаэртский рассказывает, что Сократ в

спорах был сильнее своих оппонентов, поэтому его нередко колотили и таскали за волосы, а

еще того чаще осмеивали и поносили. Но он принимал все это не противясь. Однажды даже

он получил пинок, но и это стерпел, а когда кто-то подивился его терпению, он ответил:

«Если бы меня лягнул осел, разве стал бы я подавать на него в суд?».

На поведение спорящих в определенной мере влияют также национальные обычаи и

культурные традиции народа. Например, церемониальность, правила речевого общения не

позволяют японцам спорить горячо. Это считается непристойным и грубым. Японцы, какой

101

бы пост они не занимали, остерегаются противопоставлять себя другим, боясь оказаться в

изоляции, стараются не довести спор до открытого столкновения противоположных

взглядов. Дискуссии у них длятся долго, так как каждый участник излагает шаг за шагом

свою позицию, по ходу видоизменяя ее с учетом высказывания других. Цель их дебатов

состоит в том, чтобы выяснить различие во мнениях и постепенно привести всех к общему

согласию.

Характерной особенностью речевого поведения спорящих являются мимика, поза,

движение, жест. Наряду с характерными особенностями речи, позой, жестами и мимикой в

поведении спорящих значительное место занимают так называемые экспрессивные

движения, которые обычно участниками спора не осознаются, однако прекрасно

воспринимаются оппонентами. Так, чрезмерно высокий, пронзительный или дрожащий

голос часто расценивается как признак беспокойства. Неожиданные спазмы, изменение

скорости и ритма речи, стилистически неоправданные паузы, разрыв слов, форсирование

звука, нервный смех, прерывистое дыхание, все это является симптомами напряженного

состояния оппонентов. В целом кинетические системы коммуникации во многом определяют

характер спора.

Правила поведения в споре

Представьте себе, что вы не выполнили договоренности по какому-либо вопросу и

вступили в спор, имея за собой долг. У собеседника есть сомнения относительно вашей

обязательности. Казалось бы, пустячок. Вы не придаете этому значения, да и партнер сам

ясно не сознает, что ему мешает пойти вам навстречу. Срабатывает мысль: «Обманувшему

раз кто может поверить еще?»

Первое правило: договоры должны выполняться.

Это правило сформулировано еще древними римлянами на заре формирования

государственных отношений между людьми. С этого начинается право. Всякие

договоренности, волеизъявления, обещания, заверения необходимо доводить до поступков,

конкретных действий. Необязательного человека может отвергнуть не только любимая жена,

но и такой же, как он сам, необязательный собеседник. Нарушение правил деловых

взаимоотношений причиняет огромный ущерб в хозяйственной, политической и всякой

другой деятельности. Легко представить, что бы случилось, если бы эта норма повсеместно

утратила смысл: поведение людей стало бы абсолютно непредсказуемым. Мы не смогли бы

ориентироваться в самых простых человеческих отношениях. Итак, за словом должно

последовать дело, которое не разойдется со словом.

102

Второе правило: человек - мера всех вещей.

Общечеловеческой нормой общения является признание человека высшей ценностью.

Из всех наших целей первейшей является благо человека. Мы льем чугун из расчета на душу

населения, добываем нефть на душу населения, но когда конкретный человек задыхается в

угольной пыли, в газовом смраде промышленных гигантов, в то время как мы спорим и

добиваемся одобрения проекта, который окончательно погубит среду его обитания, то не

выбрасываем ли мы эту норму вместе с отходами производства?

Если в споре два соперника бьются за идею, то не следует истреблять друг друга за

инакомыслие. Не губить самих себя как носителей идей.

Золотое правило вежливости: (не) поступайте по отношению к другим так, как вы (не)

хотели бы, чтобы поступали по отношению к вам. Вежливость - это великое искусство

вписываться в общество, необходимая душевная смазка, без которой механизм человеческих

взаимоотношений не заработает. Установка простая: уважайте достоинство партнера,

поймите его стремления, не задевайте самолюбия.

К уловкам в споре относятся:

Ставка на ложный стыд использует боязнь оппонента дискредитировать себя в глазах

окружающих. Как правило, один из участников спора вводит утверждение, якобы

общеизвестное, но не известное оппоненту и утверждает его значимость. При этом оппонент,

чувствуя свою неуверенность, вынужден соглашаться с сомнительным утверждением.

«Подмазывание аргумента». Прием основан на применении откровенно льстивых

комплиментов оппоненту.

Ссылки на возраст, образование, положение характеризуются такими

высказываниями: «Доживите до моих лет, тогда и судите»; «Сначала получите диплом,

потом и поговорим»; «Займете мое место, тогда и рассуждать будите», которые дезавуируют

некомпетентность оппонента.

Увод разговора в другую сторону применяется тогда, когда один из участников

обсуждения затрудняется подобрать необходимый аргумент, пытается уйти от поражения

или сделать его не столь заметным.

Самоуверенный тон характеризуется безапелляционностью и решительностью

участника спора, говорящего с апломбом, внушительным голосом.

Обструкция – намеренный срыв спора, который относится к грубым «механическим»

уловкам, при которых перебивают противника, не дают ему говорить, явно показывают свое

нежелание слушать оппонента – зажимают уши.

103

Идеальный спор

История создания теории спора — это история выработки основ идеального спора.

Представления об идеальном споре разрабатывались философами на протяжении веков.

Аристотель представлял себе такой спор в виде диалектической беседы: все, что

высказывается участниками, должно быть так или иначе связано с тезисом; диалектическая

дискуссия между двумя участниками может произойти лишь в том случае, когда имеется

вопрос, на который они склонны дать альтернативные ответы. В ходе дискуссии один из них

защищает положение, являющееся его ответом на данный вопрос, другой же стремится это

положение опровергнуть.

Участник идеальной дискуссии (―идеальный диалектик‖) реализует общие этические

и гносеологические установки идеального аргументатора и идеального реципиента. Но

специфика идеальной дискуссии накладывает на него дополнительные обязательства. Эти

дополнительные обязательства связаны прежде всего с отношением к партнеру. Идеальный

диалектик наделяет своего партнера презумпцией равенства себе, т. е. презумпцией

обладания гносеологической и этической установками идеального аргументатора и

реципиента. Последнее означает, что в ходе идеальной дискуссии не могут ставиться под

сомнение искренность реципиента, его беспристрастность, стремление к истине,

компетентность и т. д. Даже если такие сомнения возникают, идеальный диалектик не

выражает их.

Для целей проведения спора, стремящегося к идеальному, необходимо, чтобы

оппонент обладал некоторыми качествами. С точки зрения этики он должен считать себя

абсолютно свободным в праве аргументационно-оценивающей деятельности. Это означает,

что человек, сталкивающийся с аргументацией, в какой бы области, в каком бы виде и кем

бы она ни осуществлялась, оставляет за собой право принять или не принять

аргументационную конструкцию в целом или любой из ее компонентов, дать им

собственную оценку. Каждому человеку свойственна внутренняя оценка чего-либо (то, что

он думает об этом) и внешняя (то, что он говорит об этом). В идеале внутренняя и внешняя

оценки должны совпадать.

С точки зрения познания оппонент в своей деятельности должен стремиться к

постижению истины, вносить свой вклад в ее поиск. Практически это включает акт

активного мышления, что означает инициативность, настойчивость в исследовании,

упорство в постижении идей при появлении каких-либо трудностей, тщательное

исследование рассматриваемой ситуации, открытость для новых идей и различных взглядов,

поддержку собственных взглядов обоснованиями и доказательствами, способность

обсуждать свои собственные взгляды организованным образом. Для оценки элементов

104

аргументационной конструкции оппонент использует прежде всего имеющиеся у него

знания, а если их недостаточно, то предпринимает самостоятельное исследование предмета,

знакомясь при этом с результатами исследований данного предмета другими людьми,

прибегая к помощи энциклопедий, словарей, учебников, научных трудов в определенной

области знания.

В идеале спор может приобретать, по словам С. И. Поварнина, особый характер

какой-то красоты: ―Он доставляет, кроме несомненной пользы, истинное наслаждение и

удовлетворение; является поистине ―умственным пиром‖. Тут и сознание расширения

кругозора на данный предмет, и сознание, что выяснение истины продвинулось вперед, и

тонкое, спокойное возбуждение умственной борьбы, и какое-то особое, эстетическое,

интеллектуальное наслаждение‖

Вызвать желание завязать спор, втянуть в активный обмен мнениями всех

присутствующих – основная задача руководителя дискуссии, диспута, полемики. Он должен

быть достаточно искусным и гибким, стремясь, например, вызвать дискуссию по учебной

программе, он не должен проходить и мимо злободневных вопросов действительности, так

или иначе относящихся к теме. Приглашение теоретически объяснить те или иные сложные

проблемы повседневной жизни, т.е. соединить теорию с практикой легче всего вызывают

спор, например, на семинарском занятии.

Спор на занятии, диспуте может возникнуть и стихийно по поводу ошибочной

реплики, вопроса одного из слушателей и неправильного или противоречивого ответа на

него другого и т.д. В этом случае руководитель должен умело поддержать возникшую

дискуссию и направить ее в нужное русло. Необходимо, чтобы обсуждение, спор всегда

были сосредоточенными, т.е. велись вокруг выдвинутого тезиса, не уклонялись далеко от

главной проблемы, чтобы к концу обсуждения его участники не спросили: «А с чего же мы,

собственно, начали?». Важно, чтобы спорящие терпеливо выслушивали до конца мнение

своих оппонентов, даже если они заблуждаются, а затем тактично разъяснили их ошибку.

Обстановка дискуссии должна быть такова, чтобы каждый мог честно, без боязни высказать

свое суждение. Деловой спор никогда не должен переходить в перебранку, в обмен

колкостями. Насмешки, обидное иронизирование, грубость в цивилизованном споре

недопустимы, а этика и культура спора – обязательны.

Тема 5. Деловая одежда

Затрагивая такую тему, как психология управления, хотелось бы отметить, что одним

из немало важных критериев успеха делового человека является его внешний вид.

105

Можно с уверенностью сказать, что никто сейчас не будет отрицать, что стиль одежды

человека влияет на его успех в деловых контактах, а правильно подобранный наряд

способствует созданию нужной рабочей атмосферы.

Первое впечатление надолго остаѐтся в памяти людей, с которыми мы знакомимся.

Поэтому пренебрегать своим внешним видом - непростительная ошибка. Нужно уметь с

первой минуты знакомства произвести нужное впечатление. Особенно важно это для

деловых людей, так как именно эти новые знакомые впоследствии могут стать вашими

деловыми партнерами. Если первое впечатление неблагоприятно и одежда оставляет желать

лучшего - шансы завязать знакомство в большинстве случаев невелики.

Наша одежда - это часть нашей рабочей среды. Она может многое сказать о нашей

личности, о нашем настроении, воспитании, статусе, знании делового этикета и, безусловно,

она будет способствовать нашему авторитету в обществе.

Опыт показывает, что большинство людей доверяет респектабельным, солидным

людям. Деловому человеку просто необходимо создать такой имидж, который с первого

момента знакомства располагал бы к себе окружающих.

Серьезное значение имеет силуэт одежды. На основе ряда исследований выявлено, что

высоко статусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику, с

подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низко статусным - силуэт,

приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Для практики

управленческого общения вывод очевиден: воздействие руководителя будет действеннее,

если он будет общаться с подчиненными, будучи одетым в строгую форму одежды, строгий

деловой костюм.

В деловом костюме должны приходить на работу руководители всех рангов в любой

сфере деятельности, персонал офисов. На деловые встречи и переговоры также нужно

одеваться в соответствии с деловым стилем. Внешний вид, одежда, цвет, стиль -эти обычные

вещи помогут вам заработать очки в свою пользу при

общении с партнером.

Чтобы создать образ делового человека, совсем

необязательно тратить огромные деньги на дорогой костюм

известных модельеров работающих в этом стиле.

Достаточно будет выбрать качественный костюм,

отвечающий этим трем главным требованиям. Деловой

стиль одежды ценится прежде всего функциональность и

раскованность движений, деловая одежда обязательно

должна быть к месту и не вызывать раздражения.

106

Продолжая тему, хотелось бы поговорить о мужчинах и о женщинах отдельно. Одежда

для деловой женщины – один из важных факторов престижа, способ доказать свою деловую

значимость. Правильно подобранный деловой костюм может создать благоприятное

впечатление, подчеркнет ваш профессионализм и личные качества: организованность,

собранность, подтянутость, опрятность и ухоженность, и тем самым повлияет на делового

партнера.

Деловой стиль женщины пользуется большой свободой в выборе фасона одежды,

материала и цвета ткани. Это представляет деловой женщине широкие возможности

подобрать такие фасоны одежды, которые наиболее соответствуют ее индивидуальным

вкусам и подходят к особенностям ее фигуры.

Многие думают, что женщине для достижения успеха по службе, нужно подражать в

одежде мужчине. Конечно, нет ничего плохого, если женщина одета в брючный костюм,

однако опыт показывает, что такой костюм не способствует деловому успеху. Гораздо

приемлемее считается хороший костюм с юбкой. Женщины, одетые на службе в мужском

стиле, часто кажутся более миниатюрными, и это снижает их авторитет.

Так же некоторые думают, что не одежда делает женщину, другие же наоборот,

считают, что именно одежда красит женщину, помогая достичь ей успехов в карьерном

росте. Конечно же, это не так. Не только женщине, но и мужчине

для делового успеха необходимы ум, образование, честолюбие,

стимулы. Но это внутреннее содержание успешного человека,

которое хотелось бы подчеркнуть и соответствующей внешней

оболочкой.

Наряд женщины не должен отвлекать внимание делового

партнера. Почему внимание было заостренно именно на женщине?

Потому что именно у них испокон веков сложилось такое мнение,

что все модное - самое лучшее и необходимое. Но это не тот

случай, когда действует это правило. Надо учитывать, что развитие

стиля деловой одежды скорее подобно спокойному течению реки,

чем бурному потоку. Деловая среда не подвержена случайным

веяниям, и потому деловая одежда достаточно консервативна.

В гардеробе деловой женщины обязательно должно быть две-

три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять наряды желательно часто, ведь одна и та же вещь,

надеваемая каждый день, надоедает и ―гасит‖ настроение.

107

Каждая женщина, стремящаяся добиться успехов в карьере, должна заставить делового

партнера сконцентрироваться на ее интеллектуальных данных, но никак не на каких-то

внешних деталях.

Ко всему вышеизложенному хотелось бы добавить несколько очень важных правил,

которых должна придерживаться деловая женщина:

не позволяйте диктовать моде длину юбки; она должна быть классического покроя на

ладонь выше колена.

старайтесь не одеваться в мужском стиле, особенно если на работе вы имеете дело с

мужчинами;

не надевайте на работу ничего, подчеркивающего вашу женскую привлекательность;

необходимо избегать разного рода яркие абстрактные рисунки;

старайтесь отдавать свое предпочтение таким цветам как темно – коричневый/синий

(ультрамарин) - он усилит восприятие вашей

бескомпромиссности;

коричневый с оливковым или зеленым – он усилит

восприятие прагматизма, практичности, приземленности;

синий с серым или черным подчеркнет вашу официальность,

нейтральность, холодность;

предпочтение отдавайте различным вариантам

полосок и клеток в серых и серо-синих тонах;

одежда не должны быть облегающей;

в любую погоду женщина должна быть на работе в

колготках или чулках;

ювелирными украшениями нужно быть

осторожными: деловая леди может позволить себе лишь

цепочку с кулоном, скромное кольцо и небольшие серьги. Они не должны быть громоздкими

и с большими вычурными деталями.

Женщина, придерживающая этих правил, своей целью

ставит достижение результатов от беседы с деловым

партнером, она преподнесет себя как человека

ответственного, исполнительного, как человека,

придерживающегося чисто деловых интересов.

Так же невозможно не затронуть деловой стиль

мужчины. Не нужно думать, что у них все гораздо проще.

Костюм мужчины это его лицо, а особенно если это хорошо

108

подобранный костюм. Опытный мужчина-руководитель знает, что в разных ситуациях он

играет разные роли и должен быть одет соответственно. Рассмотрим, к примеру, обычные

встречи обычного руководителя. Если он встречается с директором объединения, то

выглядеть нужно солидно, авторитетно и невызывающе. К встрече с заведующим отделами

следует одеться почти так же, как и к встрече с директором объединения. Чтобы беседа с

сотрудниками своего отдела имела дружественную атмосферу, а психологический климат

был располагающим, шеф должен выглядеть проще и «доступнее», чем при встречах с

высоким начальством. Если предстоит разговор с равным по должности работником такого

же объединения, нужно постараться выглядеть так же, как и человек, с которым предстоит

беседовать. А если к вам на беседу или заключение договора явился работник небольшого

предприятия, ваш внешний вид не должен его подавлять, нужно одеться проще, а галстук

может быть поярче. И главное, все эти приемы должны быть незаметны, ненавязчивы.

Только тогда они приобретают психологическое значение для деловых контактов.

Итак, если мужчина хочет произвести хорошее впечатление, то ему следует:

носить однотонные костюмы, например, серый с бледно-голубой рубашкой и темно-

бордовым галстуком; бежевый костюм с голубой рубашкой; темно-синий костюм с бледной

рубашкой; клетчатый костюм бежевых и неярких коричневых тонов;

уделять внимание длине рукава пиджака: она должна доходить до большого пальца;

не носить ничего кричащего, ничего контрастного;

избегать черных костюмов с белой рубашкой;

надевать такие носки, которые были бы темнее цвета костюма;

носить деловые брюки серых, темно-серых, черных, темно-синих тонов; нельзя

забывать, что брюки всегда носят с ремнем, независимо от того, есть ли в этом

необходимость или нет.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях нет мелочей, каждая деталь играет

очень важную роль. Одежда руководителя, предпринимателя - это его визитная карточка. Но

помните, что не стоит полагаться только на одежду. Высокая самооценка, уверенность,

умение вести себя соответственно обстановке, ум, сообразительность — вот главные черты,

которые характерны для любого успешного человека.

Впервые увидев человека, люди непроизвольно обращают внимание на его внешность.

"Одежда составляет девяносто процентов всего того, что люди видят перед собой, когда

смотрят на вас", - подчеркивает Дебра Гай Кокс, консультант по имиджу. Одежда

воздействует на окружающих, так как, независимо от сознания человека, мгновенно

фиксируется его органами чувств. Поэтому не зря говорят, что о человеке вначале судят по

его внешности, затем по разговору, а далее по интерьеру его кабинета. Внешний вид, как

109

правило, отражает внутреннее, нравственное содержание человека. "Люди судят о нас - то

есть определяют, кто мы, где мы живем и где мы были - на основе одного лишь взгляда на

нашу одежду", - говорит Кокс. Культуру человека подчеркивает его одежда. Она является,

своего рода, визитной карточкой человека. Одежда несет партнерам по общению

информацию о человеке, его вкусах, принадлежности к тому или иному социальному или

профессиональному слою.

Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают его уверенным,

собранным, энергичным. Не зря Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на

последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба. "Уменье одеваться более

важно, нежели уменье входить в комнату или уменье кланяться. Ничто так не бросается в

глаза, как одежда человека", - наставляли в старину. Глядя на предпринимателя впервые,

сразу составляют впечатление о нем самом и его благосостоянии. Большое значение имеет

цвет одежды. Воздействие цветом - мощный психологический раздражитель: им можно

успокоить, настроить партнеров на "деловой лад", можно в определенной ситуации вызвать

неприязнь или, напротив, положительные эмоции. Цветовые сигналы воспринимаются

партнерами на подсознательном уровне. Этим и объясняется "тайная" сила их воздействия.

Согласно данным М. Люшера, создателя широко известного в современной

психодиагностике цветового теста, каждый цвет имеет свое психологическое значение. Это

подтверждают и отечественные психологи. Одежда должна соответствовать месту, времени,

характеру события. Ее нужно уметь правильно носить. Чем светлее костюм, тем лучшего

качества он должен быть.

Внешний вид делового человека

Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для

потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени

надежности, респектабельности и успеха в делах.

Доверие вызывает только тот, кто хорошо одет и причесан, у кого есть чувство вкуса

и меры. Можно сказать, что и в сфере бизнеса "встречают по одежке", а уж потом оценивают

и другие качества -- пунктуальность, четкость, квалификацию, верность слову и т.п. Именно

поэтому к внешнему виду делового человека, его повседневному костюму (не говоря уже о

торжественных случаях) предъявляется много требований.

Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика,

свидетельствующим о вашей мощной кредитоспособности. В большинстве промышленно

развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслеты, бросающиеся в глаза часы

или излишняя пестрота галстука, могут только зародить сомнения вашей серьезности.

110

Правда, есть регионы (например, арабский Восток), где не только допускается, но

даже требуется от бизнесмена демонстрация роскоши как наглядное свидетельство его

процветания. Такими "признаками успеха" являются и платиновые зажигалки с

монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями, и сверхдорогие

автомобили.

Костюм делового мужчины

Деловой костюм - это как визитная карточка бизнесмена. Нет делового костюма - нет

для сообщества деловых людей и самого бизнесмена. Недаром в далеком XIX веке будущий

миллиардер Рокфеллер начал свой путь к успеху с вложений не в бизнес, а в самого себя: он

истратил буквально последние деньги на два важных приобретения: первым приобретением

был дорогой деловой костюм, вторым - членская

карточка в престижном гольф-клубе. Костюм создавал

имидж, карточка давала знакомства и личные связи.

Мудрый он был и дальновидный человек, этот

Рокфеллер!

Как для первого контакта, так и для последующих

деловых встреч с важными отечественными и

иностранными партнерами стоит надеть тщательно

вычищенный и отглаженный костюм со светлой

рубашкой и галстуком в тон.

Не стоит появляться на деловых встречах в

куртках, спортивных брюках, джинсах, а также в

кожаных пиджаках, которые уважающие себя

бизнесмены надевают в лучшем случае на загородные

прогулки.

Однако есть особые сферы бизнеса, где допускаются экстравагантные наряды в

качестве своего рода торговой марки и знака принадлежности к цеху. Например, менеджер

рок-певца или организатор концерта "тяжелого металла" может щеголять с серьгой в ухе и

иметь прическу в виде схваченного ленточкой конского хвоста. А торговцу картинами

вполне приличествуют по-богемному пестрые пиджаки и шелковые шейные платки.

Бизнесмены, стремящиеся к успеху, тщательно следят за деталями и придирчиво

учитывают их в своих выводах. Например, чудовищное впечатление производят короткие,

спустившиеся складками носки, которые открывают белые икры бизнесмена, когда он сидит,

закинув нога на ногу. Особенно необходимы чистые и без дырок носки в Японии, поскольку

там приходится снимать обувь при входе в дом или ресторан.

111

Портят впечатление несвежий носовой платок, полуоторванная пуговица или

привычка протирать очки концом галстука.

Нельзя забывать и об обуви - запыленные и потрескавшиеся туфли могут испортить

впечатление даже от вполне приличного костюма. Надо отбросить простодушную

отечественную привычку дополнять пиджачную пару с галстуком босоножками, из которых

выглядывают нитяные носки, избегать слишком пахучих одеколонов и лосьонов после

бритья. И вообще главное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности,

аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера

думать, что столь "подтянуты" будете вы и в делах.

Пиджак, рубашка, галстук

Внешне бизнесмена

легко отличить от всех

прочих мужчин: он

выглядит уверенным в себе,

стабильным, одет

достаточно консервативно.

Если богатый бездельник

выбирает дорогую и

изысканную одежду с

претензией на шик, люди

свободных профессий -

нестандартную, рабочие -

простую и надежную, молодежь - спортивную, то деловой человек немыслим без мужского

костюма, который в полном варианте состоит из "тройки" (пиджак, брюки, жилет), а в

стандартном - то же самое без жилета.

Одежда формирует внешний облик делового человека. Она привлекает внимание

людей, озабоченных межличностными отношениями. По словам Элисон Лурье, автора книги

"Язык одежды": "… социологи говорят нам, что мода… является языком знаков,

невербальной системой коммуникации". Главное в одежде мужчин - костюм. Наиболее

распространены следующие стили мужских костюмов: английский; европейский;

модифицированный европейский; американский "мешочный".

Обязательной принадлежностью классического мужского костюма является пиджак.

Его необходимо надевать при любом визите.

Нижняя пуговица пиджака не застегивается никогда. Остальные обязательно должны

быть застегнуты в официальной обстановке -- на трибуне, при входе в любое помещение и

112

т.д. Танцевать следует тоже лишь в застегнутом пиджаке. Расстегнуть его можно только в

том случае, если вы сидите за столом или в зрительном зале. Снимать пиджак на

официальных мероприятиях можно только после того, как это сделал хозяин, почетный гость

- словом, первое лицо на приеме. И если это самое первое лицо, несмотря на изнуряющую

жару, как ни в чем не бывало, сидит в пиджаке, присутствующим более низкого ранга

остается лишь мысленно посылать проклятия в адрес этого невосприимчивого к высокой

температуре и чужим проблемам чурбана. Лишь находясь в гостях у близких знакомых,

можно снять пиджак, не дожидаясь, пока это сделает хозяин. Но предварительно следует

попросить у хозяина разрешения на это. Поздней осенью, зимой, ранней весной, в вечернее

время лучше носить темный пиджак. В дневное время и летом предпочтительнее светлый

костюм, в жару -- хлопчатобумажный. Костюм может быть однотонным, а также в мелкую

полоску или в клетку, но без резких контрастов. Для деловых переговоров рекомендуется

надевать однотонные костюмы серого, темно-серого, темно-синего или черного цвета.

Наиболее распространен в деловом мире костюм-двойка, но допускается и костюм-тройка.

Черный костюм предназначен для самых торжественных случаев. Все остальные детали

одежды подбираются под костюм.

Покрой пиджака - двубортный или однобортный, с широкими или узкими лацканами -

зависит не только от моды. Однобортный пиджак на двух пуговицах показывает

мобильность бизнесмена, его скорость реакции, динамичность. Двубортный пиджак говорит

о способности удержать достижения, разумном распределении средств или вложений,

надежности и стойкости при любых катаклизмах. Двубортные костюмы противопоказаны

всем полным людям, даже нормального или относительно высокого роста. Они делают своих

владельцев настоящими толстяками.

Кроме ширины запаха пиджаки отличаются также наличием разрезов, которых может

быть два, один или вовсе ни одного. Пиджак без шлиц называется европейским. Он выглядит

привлекательно только на стройных мужчинах. Толстякам и даже мужчинам нормального

телосложения, но с животиком или широкими бедрами, европейский тип пиджака

противопоказан. Он идеально сидит только на высоких и худощавых людях. И то если они

стоят. Сидеть в таком пиджаке можно без неудобства, только полностью его расстегнув.

Американский пиджак с одной шлицей более удобен при ходьбе, менее связан с

комплекцией человека. Но он тоже не слишком комфортен: для того, чтобы сесть, его

необходимо расстегнуть. Самый надежный в этом плане - английский пиджак с двумя

шлицами. Сидеть в нем достаточно легко, поскольку сзади пиджак сразу же расходится в

стороны и не мешает посадке. Его можно не расстегивать полностью. Дело в том, что

113

нижнюю пуговицу принято никогда не продевать в петлю, чтобы не мешать свободному

движению.

Деловой мужчина для различных мероприятий должен иметь не менее трех костюмов и 12

хлопчатобумажных сорочек различных цветов, преимущественно пастельных. Они должны

подходить к костюмам по тону. Обязательно нужно иметь белые сорочки, но белого

леденистого цвета. Допускается тонкая полоска или клетка. Пестрая рубашка не подходит к

костюму с узором. Никогда не надевайте рубашку в полоску с костюмом в клетку и,

наоборот, клетчатую рубашку с костюмом в полоску. Чем темнее костюм, тем светлее

должна быть рубашка. Идеальная рубашка, подходящая для визитов любого уровня, -- белая.

Но самое гармоничное сочетание и самая лучшая рубашка не производят хорошего

впечатления, если рубашка грязная. Свежесть рубашки -- самая важная ее характеристика.

Рукав - длинный. Воротник сорочки - классический. Однако выбор воротника важен для

мужчин с нестандартной шеей и формой лица. У стройных мужчин с длинной худой шеей

суженные воротники (со сближенными углами) или длинные и острые воротники

подчеркивают те черты, которые нужно приглушить. Им больше идут широкие воротники.

Они как бы расширяют шею. Мужчины с полным лицом и короткой шеей выглядят

эффектнее в сорочках с узкими

воротниками. Воротники с петелькой и

завышенной горловиной хороши для

мужчин со средней шее.

На сорочке, как и на пиджаке,

также не допускаются элементы

спортивного или военного стиля -

погончики, накладные карманы со

складочками или кокетками. Допустим

один накладной карман. Обычно на

кармане имеется логотип (словесный

товарный знак) фирмы-изготовителя.

Джон Т. Моллой в книге

"Одежда для успеха" пишет: " Если у

вас есть намерение воспринять все, что

я написал в этой книге, всерьез… то вы

никогда на протяжении всей своей

жизни не наденете сорочку с коротким

рукавом на деловую встречу,

114

независимо от того, работаете ли вы совсем недавно в качестве простого курьера или же вы

президент компании. Короткий рукав является символом низшего социального слоя среднего

класса и потому не может чисто психологически вызывать чувства уважения и власти".

Элегантные сорочки должны быть без карманов, но если они есть, то в них не принято

ничего класть. Уголки воротника при завязанном галстуке не должны отставать, как в

дешевых сорочках. Манжеты у сорочек бывают простые, застегивающиеся на пуговицу, и

двойные (французские), застегивающиеся на запонки. Двойные - придают имиджу лоск. За

счет ширины и деталей таких манжет руки не кажутся длинными.

Особое внимание уделяется галстуку. Галстук - обязательное дополнение к

однотонной рубашке. С костюмом в

полоску, в клетку и т.д. хорошо

сочетается однотонный галстук. А с

однотонным костюмом - галстук с

узором, пестрый. Если рубашка

несветлая однотонная, нужно

позаботиться о том, чтобы галстук

сочетался с ее цветом. К яркой

рубашке с узором подойдет только

однотонный галстук. Во всех случаях

галстук должен быть темнее рубашки.

Расцветка галстука вашего делового

партнера может помочь вам

определить его характер, настроение,

позицию на данных переговорах.

Ярко-красные галстуки выражают

экспрессивность, некоторую

непоследовательность. Сочетание ярко-красного

цвета с желтым - раскованность, настойчивость в

отстаивании собственной точки зрения. Красный

рисунок на темном фоне может свидетельствовать об

уверенности в себе, целеустремленности. Синие,

темно-коричневые цвета с добавлением красного и

чуть-чуть изумрудного сообщают о

доброжелательности, готовности учесть мнение

оппонента. Серо-жемчужные цвета подчеркивают умение владеть чувствами. Ядовито-

115

зеленые в сочетании с желтыми могут указывать на некоторую настороженность. Голубые

галстуки излучают спокойствие. Черный плетеный кожаный галстук указывает на желание

быть элегантным, привлекательным. Для деловых переговоров лучше выбирать серо-

жемчужные, сине- красные, темно-бордовые галстуки. Рекомендуются галстуки с

графическим рисунком. Такая цветовая гамма настроит ваших собеседников на деловой лад,

подчеркнет ваше уважение к ним. А вот яркий галстук с авангардным рисунком создаст у

ваших деловых партнеров ощущение эмоционального давления, будет раздражать и

отвлекать их. Также рекомендуется использовать комплект из одинаковых по расцветке

галстука и носового платка (кончик которого выглядывает из нагрудного кармана). К

вечернему темному костюму лучше всего подходит шелковый галстук. Синтетический

галстук носят только с кожаным пиджаком. В галстуках-бабочках появляются только на

официальных мероприятиях. Матерчатый черный галстук уместен лишь на похоронах и

поминальных церемониях. Галстук не принято сочетать со спортивной, шерстяной

рубашкой, с любой рубашкой, которую носят навыпуск. Ширина галстука должна быть

прямо пропорциональна размеру пиджака, т.е. чем шире в плечах человек, тем шире должен

быть галстук. Нельзя допускать, чтобы галстук свисал ниже пояса. Но и слишком короткий

тоже неприемлем. Он должен чуть-чуть не доходить до пряжки брючного пояса. И, конечно

же, галстук должен быть завязан аккуратно и правильно. Галстуки из плотной материи

следует завязывать заново каждый раз.

Мужская обувь

116

Не только галстук, но и туфли указывают на общественный статус и удачливость

мужчины. Во всех пособиях по деловому этикету про обувь написано следующее: она

должна быть дорогой, консервативного вида, на тонкой подметке, черной или темной (под

темный костюм) и соответствующего оттенка - для светлого костюма. Но, прежде всего,

обувь должна быть удобной. Так что если в магазине продавец уверяет вас, что это та самая

модель, которая идеально подходит для делового костюма, то, разобравшись с этим ее

предназначением,

проверьте, насколько

удобна она на ноге, и не

забудьте, для какой цели

вы ее приобретаете: если

будете носить только в

помещении, то выбор

справедлив, но если вам

придется в этой деловой

обуви ходить по нашей грешной земле и в слякотное время года, то стоит задуматься,

справятся или нет ваши туфли с дождем, снегом или грязью. Иначе вы рискуете в скором

времени отдать дорогие туфли ближайшей помойке.

Элегантно дополняют костюм легкие полуботинки на шнуровке из натуральной кожи

(верх, низ, стельки). С верхней одеждой носят ботинки: черные ботинки на шнурках,

классические черные кожаные полуботинки на шнурках. Возможны мокасины, если они

изготовлены из первоклассной натуральной кожи и просты по стилю. Не носят обувь на

высоких каблуках, а также лакированную. Деловой человек не носит туфли из велюровой

кожи. Они не допустимы в деловой сфере. Лакированная обувь соответствует только фраку и

смокингу.

Отделаться "башмаками на все случаи" вам все равно не удастся. Для холодных

сезонов придется подбирать зимнюю и осеннюю обувь, для лета - летнюю. Но во всех

случаях обувь должна выглядеть дорогой и престижной. Это не означает, что ей необходим

экстравагантный фасон, хотя сегодня и в мире мужской обувной моды существуют весьма

смелые решения. Мужская деловая обувь отличается простотой, то есть в ней не должно

быть разного рода вставок другого цвета, дополнительных ремешков, пряжек, эмблем и

прочих деталей, которые хороши в молодежной моде, но не соответствуют деловому стилю.

Обувь всегда должна быть безукоризненно чистой как внутри, так и снаружи. За сутки нога

выделяет 200 мл пота. Деловой мужчина носит тонкие шерстяные носки. Впитывая пот,

такие носки остаются на ощупь сухими. Носки должны быть длинными. В этом случае,

117

положив ногу на ногу, не видно из-под брюк голое тело (эрогенные зоны). Недопустимо,

чтобы была видна голая часть ноги. Длинные носки придают ноге элегантность.

Нежелательны носки с узорами. Цвет носков создает переход от цвета костюма к цвету

обуви, сочетается с ними. Предпочтительны темные однотонные носки. Белые носки

недопустимы. Их носят в основном, спортсмены. Об этом читаем в одной из заповедей, как

надо одеваться начинающему бизнесмену, в школе бизнеса во Франкфурте-на-Майне:

"Джентльмен не носит белые носки! Бизнесмен, если он джентльмен, - тоже". Основной

принцип выбора делового костюма прост: мужская одежда должна хорошо сидеть и

человеку в ней должно быть уютно. Так что при выборе делового костюма рекомендуется не

просто его надеть и постоять у зеркала, но еще и походить, посидеть, даже понагибаться,

оценив костюм не в статике, а в движении. Кроме того, если вы выбираете удобный костюм,

не забудьте проверить, чтобы вам было удобно и в том случае, когда карманы окажутся не

идеально пустыми. Если они предусмотрены, то для чего-то ведь существуют. В то же время

не пустые уже карманы не должны выпирать и оттопыриваться.

Костюм деловой женщины

Деловую одежду отличают классический покрой, неброские цвета,

многофункциональность. Вечерние платья из сексапильного шифона и роскошные брючные

костюмы с рисунками, напоминающими полотна импрессионистов, вполне подходят для

вечеринок и коктейлей, но появление в таких нарядах на работе означает крах карьеры.

Женский деловой костюм может быть традиционных цветов (красный, желтый, коричневый,

зеленый, синий, белый, черный), практически любого цвета, кроме ярких оттенков и резких

контрастных сочетаний. Лучшие цвета делового платья - темно-синий, рыжевато-

коричневый, бежевый, темно- коричневый, серый, умеренно-синий, светло-синий и др.

Черный деловой костюм в последнее время вытесняется. Он подходит для

конференций, заседаний советов и др. мероприятий, которые носят более торжественный

характер, чем обычная трудовая деятельность. Во всем мире основная одежда для работы -

это костюм. Платье можно позволить себе лишь в жару и только однотонное.

В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки.

Менять туалеты желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день,

надоедает и "гасит" настроение.

Чрезмерно укорачивать юбку, слепо повинуясь моде, нельзя. Также не следует носить

вещи, подчеркивающие вашу привлекательность (облегающие свитера, джинсы). Может

случиться так, что мужчины, вместо того чтобы слушать вас на деловых встречах, будут

рассматривать ваши достоинства. Кроме того, у них может сложиться впечатление, что вы в

первую очередь предлагаете убедиться в красоте своей фигуры, а не в деловых качествах.

118

Одежда женщины должна соответствовать месту, времени, характеру события. Ее

нужно уметь правильно носить. Например, не принято принимать гостей или ходить в гости

в вечерних платьях в дневное время. Для этого случая подойдет элегантное платье или

платье-костюм, но не пиджак и юбка. Хороший вкус требует умения комбинировать

имеющуюся одежду. Комплект можно дополнить новой юбкой, джемпером, шарфом,

платком.

Юбку носят с кожаным поясом, под цвет костюма. Если у женщины высокая талия, то

цвет пояса подбирают под цвет блузки, если низкая - под цвет юбки. Деловая женщина не

должна носить дешевый или плохо сидящий жакет. Спущенные, бесформенные плечи на

работе выглядят вяло и беспомощно. Поэтому используют небольшие плечики. Но при этом

помнят, что плечики сужают бока. Застегнутый жакет должен быть удобным и

соответствовать размеру. Оптимальная длина его - не ниже бедер. Для женщин с высокой

талией рекомендуются длинные жакеты, с низкой - короткие. Не забывают и о направлении

моды.

Блузки должны быть просты, элегантны и выглядеть дорогими. Сложный дизайн

блузки не гармонирует с деловым жакетом. Рюши, кружева придают женственность.

Прозрачные или облегающие блузки годятся только под жакет. Летняя одежда должна быть

из натуральных материалов или с небольшим вложением синтетических или ацетатных

волокон.

Исключаются из деловой одежды трикотажные джемперы, жилеты и др. Полный

человек выглядит еще полнее в костюме или платье из ткани в поперечную полоску, с

крупным рисунком, очень светлых. Полнят любую фигуру юбки в форме буквы "А". В

широких пышных юбках высокие женщины не производят делового вида. Лучше надеть

длинную юбку, скроенную по косой линии.

Для женщин обувь является важнейшей частью туалета. Наиболее элегантными

являются лодочки с закрытыми носком и пяткой. В деловой сфере белые туфли

неприемлемы. Они выглядят дешево и не являются символом успеха. Желательны туфли

цвета слоновой кости, беж, бежево-серые и др. К темным платьям подходят темные туфли.

Неприемлемы в деловой сфере туфли с цветными деталями, "металлических цветов", с

украшениями. Туфли с каблуками "клеш", а также закрытые туфли носят только с брюками.

Лакированные туфли предпочтительны в вечернее время. В летний период допустимы

босоножки с открытой пяткой, но с закрытым носком. С цветом обуви, как правило,

сочетаются чулки, колготки. Они не должны иметь рисунок. Зрительно уменьшают ступни

ног туфли и чулки темного цвета.

119

Прическа, макияж, бижутерия должны органично дополнять ваш деловой костюм.

Прическа должна быть строгой, но вместе с тем элегантной. Украшений должно быть как

можно меньше, но в тоже время нельзя от них отказываться вообще. Носить лучше дорогие

украшения. Косметика должна быть заметной лишь на близком расстоянии. Специалисты

рекомендуют покупать больше косметики профилактической, чем декоративной. Духи

следует использовать в таком количестве, чтобы их запах был едва заметен. И, конечно, это

должны быть хорошие духи.

Но самое главное - это ваша индивидуальность. Дело не в том, как вы одеваетесь, а

как вы себя ощущаете. Если вы спокойны, уверенны в себе, если вы улыбаетесь и

внимательно слушаете собеседника, не перебарщиваете с маленькими женскими хитростями

типа "игры глаз" или "случайно" обнаженного колена, успех вам обеспечен. Впрочем,

женские хитрости порой не помешают. Но все в меру.

Аксессуары

Деловой человек всегда имеет аксессуары высокого качества, которое он только

может себе позволить.

Сумочка или кейс у женщины должны быть из лучших сортов натуральной кожи, как

и портфель, папка, портмоне (бумажник) - у мужчины. Портфель необходим для каждого

преуспевающего человека. Папки используют лишь для внутреннего пользования

(совещания, заседания и др.).

В деловой сфере женщина обязательно должна носить часы, иначе она дает понять

окружающим, что не ценит время. Часы она предпочитает с четким циферблатом,

классического дизайна. Их подбирают в соответствии с полнотой запястья. Маленькие часы -

мельчат, большие - тяжелы, неудобны. Электронные часы, а также с указателем -

неэлегантны.

Часы - самый важный, дорогой и престижный аксессуар делового мужчины. В

классическом деловом стиле предпочтение отдается элегантным механическим часам со

стрелками.. Кварцевые - более практичны и просты в обращении, но механические

престижнее. Искажают имидж мужчины часы из пластика, резины, с различными

украшениями, издающие звон, писк, с нечетким циферблатом. Удобны часы, у которых

стекло находится на одном уровне с корпусом. Выпуклое стекло подвергается наибольшему

трению, затемняется циферблат. Ремешок рекомендуется из телячьей кожи, или

имитированный под крокодиловую, а также металлический браслет. С фраком носят

карманные часы. В деловом мире принято носить украшения золотые, серебряные,

жемчужные или их комбинации. Украшения с драгоценными камнями носят только в

вечернее время. Кольца должны гармонировать с туалетом и внешним видом хозяина. Их

120

принято носить на безымянном пальце. Нежелательно носить маленькие кольца, так как они

врезаются в палец, оставляя глубокий след, остающийся надолго, даже если такие кольца

уже не надевают. Кольцо, которое носят на мизинце, укорачивает и расширяет руку.

Значительно подчеркивают ширину руки маленькие изящные кольца. Кольцо на

указательном пальце - признак плохого вкуса. Изящество руки подчеркивает небольшой

камень в тонкой оправе, крупный - всегда подчеркивает лишь свою собственную красоту.

Любые кольца хорошо смотрятся на узкой руке с длинными пальцами. На такой руке кольцо

с камнем в выпуклой оправе выглядит красиво даже на среднем пальце. Кольца с камнями

насыщенных цветов подходят для всех рук, а неяркие, прозрачные - для смуглых. Украшения

на мужчинах действуют на клиентов отпугивающее. Допускается носить два кольца:

обручальное и печатку. Предпочтение отдается украшениям, сделанным из самого

"мужского" драгоценного металла - платины. Запонки в мужском костюме должны быть

золотые, серебряные, перламутровые, возможно, с натуральными камнями нежного цвета

типа "Оникс". Искусственные материалы неприемлемы. Желательно, чтобы запонки

сочетались с зажимом для галстука. Оправа очков не должна точно копировать форму лица,

а только сохранять его линию. Верхняя часть оправы должны быть на одной линии с

бровями, а глаза располагаться в середине стекол. Оправа не должна быть шире лица и ниже

середины щек, то есть ниже уровня ноздрей, чтобы не искажать форму лица. Хорошо, когда

оправа очков гармонирует с цветом волос, бровей, одежды. К темным волосам, темным

бровям выбирают темную оправу. Но помнят, что тяжелая темная оправа увеличивает нос. К

светлым волосам подходит металлическая или мягко тонированная пластиковая оправа. На

ручку делового мужчины, а также женщины обращают внимание не меньше, чем на другие

аксессуары. Наряду со швейцарскими часами и изящными очками, хорошая ручка относится

к разряду вещей, которые могут раскрыть истинный социальный статус своего владельца.

Среди престижных фирм, выпускающих дорогие авторучки, наибольшей популярностью в

России пользуются фирмы Parker, Sheatter, Mont Blanc и Cross.

Тема 6. Этапы проведения деловых переговоров и совещаний

В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при

обсуждении с деловыми партнерами условий договора, купли-продажи товара, при

заключении договора аренды и т.п. Переговоры происходят в равных условиях: например,

переговоры подчиненного с руководством происходят в заведомо неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка, процесс переговоров и

достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров.

121

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В

деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при

обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-

продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых

партнеров происходят в равных условиях, — переговоры же подчиненного с руководством

или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных

условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс

переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых

переговоров:

1. Подготовка переговоров:

Выбор средств ведения переговоров

Установление контакта между сторонами

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

Разработка плана переговоров

Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

Начало переговорного процесса

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

Раскрытие глубинных интересов сторон

Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

Выявление вариантов для соглашения

Окончательное обсуждение вариантов решений

Достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих

этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур

переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются

посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для

обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

122

выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие,

уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается

переговорное взаимодействие;

договариваются об обязательности процедуры переговоров;

договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и

существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

проверяется точность данных;

минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных

данных;

выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров. На этом этапе:

определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к

соглашению;

выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов,

которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным

вопросам;

подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и

минимизируется эффект влияния стереотипов;

формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. — это начало переговорного процесса - здесь:

представляются участники переговоров;

стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять

идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

выстраивается генеральная линия поведения;

выясняются взаимные ожидания от переговоров;

формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

123

выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

формулируются спорные вопросы;

стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее

серьезны, а вероятность соглашения высокая;

используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением

дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того

чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров

участников переговоров;

участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы,

чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для

соглашения, либо сформулировать новые варианты;

делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все

спорные вопросы;

разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно

будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

формулируются принципы для соглашения;

последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на

более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами

индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения

проблемы;

оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и

происходит движение сторон навстречу друг другу;

формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

124

происходит процесс формулирования окончательного решения;

стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе:

достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического

документа (договора, контракта);

обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе

выполнения договора (контракта);

предусматривается процедура контроля за его выполнением;

договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы

принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность

контроля.

Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.

Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь

светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать

переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из

мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником.

То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают

(не игнорировать мнение собеседника).

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не

объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите

перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход

переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он

недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является

главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в

сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику.

Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или

повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или

главная идея (не допускайте перефразирования).

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но

только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в

125

игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер,

но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду

(дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем

состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не

допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо

сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального

состояния партнера).

Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики

партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по

переговорам:

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее

убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средней силы - самый сильный

(козырная карта).

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его

на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса,

на которые он легко ответит.

Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса

убеждающего.

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

Не принижайте статус партнера.

К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам

неприятного - с предубеждением.

Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы

согласны с партнером.

Проявите эмпатию - способность к постижению эмоционального состояния другого

человека в форме сопереживания.

Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

Тема 7. Деловой этикет

126

Известно, что этикет- это совокупность правил и установленный порядок,

регламентирующие внешние проявления человеческих отношений. Свободный от

крайностей и устаревших формальностей этикет не усложняет, а упрощает и делает приятнее

повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных понятиях и категориях,

как вежливость и доброжелательность, тактичность и корректность, порядочность и

правдивость, благородство и доброта. Усвоение правил этикета способствует развитию

чувства такта - умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических

особенностей и настроений других людей, приучает сохранять собственное достоинство и

уважать окружающих даже в сложных и конфликтных ситуациях.

Неотъемлемой составляющей этикета является порядочность и благородство. Этикет

помогает человеку удерживаться от неблаговидных и недостойных поступков, например, ото

лжи, кляузничества, жульничества, мошенничества, обмана или воровства. Наоборот,

владение правилами этикета облегчает общение с партнерами и компаньонами, устраняет

скованность, позволяет не нанести оскорбление или обиду деловому партнеру неловкими

действиями или словами и вместе с тем не уронить собственное достоинство и не подорвать

престиж представляемого вамипредприятия, организации или фирмы. Этикет также

устраняет сложности во взаимоотношениях, возникающие вследствие различия культур и

воспитания.

Усвоение стереотипов поведения, рекомендуемых этикетом, позволит установить

благоприятный психологический климат делового общения, от чего выиграет ваш бизнес.

Поскольку каждый бизнесмен постоянно общается с партнерами, клиентами,

поставщиками, представителями власти и средств массовой информации, участвует в

деловых переговорах и всевозможных заседаниях, собраниях и встречах, ему просто

необходимо следовать правилам делового этикета. А поскольку бизнесмен хотя бы один раз

в жизни участвует в международных переговорах или присутствует на международных

встречах, он должен знать требования и правила делового и даже дипломатического

протоколов.

Но если деловой протокол регламентирует порядок встреч и проводов делегаций,

проведения бесед, переговоров и приемов, ведения деловой переписки, подписания

договоров и соглашений, то дипломатический протокол является более строгой и

формализованной совокупностью правил, традиций и условностей, соблюдение которых

необходимо в международном общении. Понятно, что, в отличие от дипломатического,

деловой протокол соблюдается не так строго, в сфере делового общения его правила могут

быть более гибкими и условными. Однако каждый бизнесмен, любое солидное предприятие,

127

всякая серьезная фирма обязаны следовать правилам делового, а во внешнеэкономической

деятельности - дипломатического протоколов.

Приведем лишь некоторые наиболее простые и необходимые в ежедневном бизнесе

правила делового этикета.

Человек должен все делать красиво, изящно, быть любезным.

Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее.

Человек должен быть капитаном собственной судьбы.

Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо

представить друг другу. При этом: младшего по возрасту представляют старшему,

занимающего невысокое положение - более высокопоставленному, новоприбывшего - уже

собравшимся, мужчину - женщине (кроме случаев, когда мужчина является официальным

главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого

мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях главную роль играет

должность знакомящихся (а не возраст или пол). Для рукопожатия первым протягивает руку

тот, кому представляют нового знакомого (это правило распространяется и на уже знакомых

людей): женщина -мужчине (при знакомстве с этим мужчиной), начальник - подчиненному,

старший по возрасту - младшему. Женщина может не протягивать мужчине руку, но если он

сделал это первым - она обязана ответить тем же.

Лучше всегда здороваться первым. В наполеоновском военном уставе говорилось, что «из

двух офицеров первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».

Не обращаются по имени:

к человеку, который старше вас по возрасту;

к высокопоставленному чиновнику;

к своему начальнику (если это не служебная традиция).

На «вы» следует обращаться к старшим (по возрасту, званию, должности) и

малознакомым людям. Допустимо говорить «ты» детям в возрасте до 12 - 16 лет (в

зависимости от обстоятельств) и близким знакомым. Однако даже близкие приятели в

официальной, деловой обстановке должны обращаться друг к другу на «вы» и по имени и

отчеству.

Непрошеный и неожиданный визит является признаком плохого тона. Французы говорят:

«Если хочешь, чтобы о тебе плохо думали, наноси визиты без предупреждения».

Идеальный собеседник - не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо

слушать.

Во время беседы не рекомендуется:

1. спорить о политике или религии;

128

2. повышать голос, горячиться, раздражаться, начисто отвергать точку зрения

собеседника;

3. продолжать спорить после того, как собеседник недвусмысленно и решительно

высказал свою точку зрения;

4. перебивать собеседника, вставлять какие-либо замечания;

5. рассказывать о своих достоинствах и успехах;

6. рассказывать о своих проблемах, несчастьях, болезнях, недостатках;

7. начинать беседу с человеком, сидящим далеко от вас;

8. перешептываться, перемаргиваться или общаться какими-либо непонятными для

других жестамисо своими сотрудниками, коллегами или кем-либо из участвующих в

беседе (переговорах);

9. вступать в беседу с другими разговаривающими без их приглашения или разрешения;

10. говорить об отсутствующих что-либо нелицеприятное, а также поддерживать подобные

разговоры;

11. говорить о ком-либо из присутствующих, употребляя местоимения «он», «она», «они».

Следует называть присутствующих по именам, именам и отчествам, либо по фамилии

(господин/мистер + фамилия);

12. говорить на тему, которой не владеете («лучше держать рот закрытым, даже если тебя

могут посчитать глупцом, чем открыть его и развеять всякие сомнения»);

13. углубляться во второстепенные и малозначимые детали;

14. расспрашивать собеседников о том, о чем бы им не хотелось рассказывать, или

говорить с ними на темы, неприятные для них;

15. высказывать удивление или сомнение, граничащее с недоверием, когда речь идет о

достоинствах собеседника;

16. говорить о том, что неинтересно или непонятно хотя бы одному из собеседников;

17. отпускать шутки или колкости в отношении женщин, достоинств или недостатков

собеседников;

18. бурно жестикулировать, кричать, гримасничать, трогать руками собеседника;

19. исправлять речевые ошибки собеседника или делать ему подсказки (если он сам об

этом не просит).

Во время разговора или беседы категорически не рекомендуется пользоваться

мобильными или радиофицированными средствами связи, разговаривать по телефону,

смотреть на часы, рыться в карманах, портфелях, сумках, так как это является признаком

плохого тона и выражает неуважение к собеседникам.

Если вы хотите правильно вести беседу, то:

129

будьте тактичны, отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самообладания и

благожелательного отношения к собеседнику:

говоря о третьих лицах, называйте их не по имени или по фамилии, а по имени и

отчеству (господин/мистер + фамилия);

если только что вошедший присоединился к беседующим, то прерванную беседу

можно продолжать только после краткого ознакомления пришедшего с ранее

сказанным;

если два человека начинают говорить одновременно, то более вежливый должен

умолкнуть и дать высказаться другому;

время от времени рекомендуется менять тему разговора;

допускаются нейтральные шутки, не задевающие чьего-либо достоинства;

рекомендуется шутить с равными и воздерживаться от шуток со старшими (по

должности, званию) или подчиненными;

следует отвечать на все вопросы, даже на бестактные (которые могут быть заданы

неприятными для вас людьми), так как упорное молчание вместо ответа ставит в

неловкое положение остальных присутствующих; отвечать же на неприятные для вас

вопросы рекомендуется уклончиво и мягко (ни в коемслучае не резко);

обязательно старайтесь направлять беседу, не давая ей угаснуть, предлагая

интересные темы и гася разгорающиеся перепалки; помните, что хозяин всегда

отвечает за то, чтобы беседа была плодотворной, а гости не скучали.

Воспитанный мужчина не только в общественном месте, но и на службе пропустит

женщину вперед, придержит перед ней дверь, воздержится от употребления при ней грубых

слов и выражений, откажется от курения, если ей это неприятно, встанет, если женщина

подошла к нему и обратилась с каким-либо вопросом, предложит ей сесть. Однако эти

формы вежливости не должны мешать главному - работе. Более того, мужчина может не

отрываться от важного дела для того, чтобы подать женщине-сотруднице пальто, когда она

уходит из учреждения, но он не может не помочь ей одеться, если оказался рядом с ней в

гардеробе. Женщина не должна обижаться на мужчину-коллегу, если его вежливость на

работе будет носить несколько «усеченный» характер: если обычно мужчине полагается

встать, когда к нему обращается стоящая рядом с ним женщина, то в служебных условиях он

может этого не делать.

Основное правило служебного этикета - содержать в чистоте и порядке рабочее место.

Самое главное в одежде - опрятность.

Для руководителей, которые ценят свое время, могут быть предложены следующие методы,

с помощью которых можно уменьшить наплыв посетителей:

130

поручите своему секретарю осуществлять заблаговременное согласование и

соблюдение сроков и дат, контролировать своевременность начала и окончания

визитов к вам;

приходите сами в помещения, где работают ваши подчиненные, чтобы они могли

задавать вам свои вопросы. Гораздо проще самому попрощаться и уйти, чем пытаться

любезно выпроводить собеседника из своего кабинета;

установите определенные дни и часы приема посетителей -отдельно для своих

сотрудников и отдельно для остальных;ваш письменный стол в кабинете должен

стоять так, чтобы его не было видно в открытую дверь: это поможет вам избежать

потенциальных посетителей;— чтобы вам не мешали работать, держите дверь в

кабинет закрытой и открывайте ее только тогда, когда вы готовы принимать

посетителей.

Если вы собираетесь провести совещание и количество приглашенных превышает

шесть человек, то, во избежание конфликтов, целесообразно соблюдать следующие

правила:

соперники, конкуренты, представители враждующих группировок не должны сидеть

друг против друга (людей, находящихся не в дружественныхотношениях, следует

рассаживать как можно дальше друг от друга);

скученность - серьезный фактор возможности конфликтов: помещение, где

проводится совещание, должно быть просторным, всем участникам совещания

должно быть достаточно места;

руководителю лучше находиться в центре и иметь возможность смотреть в глаза как

можно большей части участников совещания;

открывать совещание следует в точно назначенное время, не дожидаясь

опаздывающих, и завершать не позднее, чем через 60 минут.

В ходе совещания руководителю целесообразно организовать ведение подробного

протокола совещания, при необходимости - записывать тексты

выступлений на магнитные носители информации (об этом должны быть заранее

уведомлены все участники совещания);

чтобы задать соответствующий эмоциональный тон, начинать совещание с приятной

информации, положительной оценки достижений и результатов;

с самого начала заявить, что вынесенная на совещание проблема может быть решена

силами присутствующих в отведенное время;

дать возможность высказаться либо всем желающим, либо поименно предоставить

слово всем участникам совещания;

131

пресекать отвлечение от темы, неделовые разговоры, отклонение от тематики

совещания;

обязательно уточнять позицию каждого из выступающих, настаивать на их личной

оценке ситуации и на внесении конструктивных предложений по рассматриваемой

проблеме;

принимать во внимание только взгляды, предложения и решения, подкрепленные

фактами и достаточно аргументированные;

для оживления работы участников совещания систематически подводить его

промежуточные итоги;

до последнего момента скрывать свое мнение (по возможности);

своевременно снимать эмоциональное напряжение, останавливать необоснованные

выпады и любые несправедливые упреки, мягко и доброжелательно направлять

дискуссию в конструктивное русло;

терпимо относиться к критике в свой адрес;

пресекать уничтожающую критику в адрес кого-либо из сотрудников (даже если она и

справедлива).

В заключении рассмотрим следующие психологические типы людей - ваших возможных

собеседников в деловом общении, переговорах, деловых или дружеских встречах -

потенциальных партнеров, компаньонов или конкурентов. Больше знаний об этих типах

поможет вам выработать стратегию и тактику общения с ними.

Позитивный человек - самый приятный собеседник, добродушный и трудолюбивый

человек, беседа с ним протекает спокойно, непринужденно и по-деловому. У вас не будет

проблем в общении с представителями этого психологического типа, именно у них следует

искать поддержку в конфликтной ситуации. Во время деловой встречи, если в ней участвует

позитивный человек, делайте на него главную ставку, акцентируйте его позитивный подход

и следите за тем, чтобы все остальные собеседники разделяли его позитивный подход (были

с ним согласны).

Вздорный человек - нетерпеливый, несдержанный и возбужденный собеседник. Он часто

отклоняется от темы разговора, акцентирует внимание на второстепенных и не имеющих

отношения к теме беседы деталях, перебивает говорящих, уводит тему беседы в невыгодное

для вас русло.

Тактика ведения беседы в присутствии вздорного человека может быть такой:

если еще до встречи с вздорным человеком вы знаете, что по каким-то вопросам ваши

мнения не совпадают, лучше обсудите с ним заранее, до начала беседы, эти спорные

вопросы;

132

сохраняйте выдержку, не давайте себя спровоцировать;

если в деловой встрече участвует еще кто-либо, предоставляйте право опровергать

доводы вздорного человека другому (третьему) лицу;

постарайтесь привлечь вздорного человека на свою сторону;

стремитесь к тому, чтобы предложения вздорного человека по возможности

учитывались при принятии решений;

используйте перерывы и паузы в деловой встрече, чтобы выяснить у вздорного

человека причины его отрицательного настроения (отношения);

если атмосфера переговоров накалилась, сделайте (или предложите сделать) перерыв.

Всезнающий человек - уверен, что знает все обо всем, по любому вопросу имеет

собственное мнение, которое непременно хочет высказать и для этого всегда требует слова.

Тактика ведения беседы в присутствии всезнающего человека может быть такой:

предоставьте ему возможность сформулировать промежуточные заключения

(решения);

постарайтесь посадить всезнающего человека рядом с собой или рядом с позитивным

человеком (если последний также принимает участие в беседе);

время от времени задавайте всезнающему человеку сложные вопросы, ответить на

которые можете только вы, а он не в состоянии.

Слишком болтливый человек. Переговоры с таким партнером, как правило,

затягиваются. Болтливый человек часто без особых причин прерывает ход беседы, вставляет

неуместные и даже глупые или бестактные замечания. При общении с ним следует

придерживаться такой тактики:

постарайтесь посадить его поближе к позитивному человеку или к авторитетной

личности;

когда болтливый человек начнет говорить о чем-то, не связанном с предметом

обсуждения, его необходимо тактично прервать и спросить у него, в чем он видит

связь с предметом беседы. Болтливый человек может быть безобидным и безвредным,

но может и нанести ущерб делу. Недаром существует пословица: «болтун - находка

для шпиона».

Боязливый человек отличается неуверенностью в выступлениях, считая, что лучше

промолчать, чем сказать что-то не то, что может быть расценено (по его мнению) как

глупость. Общаться с ним необходимо предельно тактично, соблюдая следующие правила:

решительно пресекать любые попытки присутствующих иронизировать по поводу его

высказываний;

помогать ему формулировать мысли;

133

задавать ему либо несложные информативные вопросы, либо риторические вопросы

(содержащие ответ), либо простые, так называемые, «закрытыевопросы», на которые

можно ответить только «да» или «нет»;

поощряйте боязливого человека за активность в разговоре, специально (персонально,

но без лишних эмоций) благодарите его за любое более или менее ценное

высказывание.

Неприступный хладнокровный собеседник. Человек этого типа замкнутый, часто -

очень рассеянный. Тема и ситуация беседы кажутся ему чем-то далеким, недостойным его

внимания и усилий и неинтересным для него. Беседуя с ним, целесообразно придерживаться

следующей тактики:

задать ему вопрос следующего типа: «Кажется, вы не вполне согласны с предложением,

которое только что прозвучало. Не будете ли так любезны пояснить почему?», в перерывах и

паузах беседы желательно выяснить причины его пассивного поведения.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует, поэтому

необходимо прилагать усилия, чтобы его активизировать (расшевелить). Рекомендуется:

задавать ему несложные информативные вопросы, риторические вопросы, а также

простые «закрытые вопросы»;

выяснить его личные интересы и придать разговору более привлекательные форму и

содержание.

Важная персона - совершенно не терпит критики, ни прямой, ни косвенной. Всегда

демонстрирует большое сомнение, старается подчеркнуть свое превосходство и свою

значимость. Ведя беседы в присутствии важной персоны, не идите на поводу его амбиций, не

позволяйте ему разыгрывать роль почетного гостя или судьи высшей инстанции.

Чрезмерно пытливый человек беспрестанно и бесконечно задает вопросы - по поводу и

без повода. Защититься от ливня его вопросов можно так:

переадресовать все относящиеся к теме беседы вопросы остальным ее участникам;

если ведете переговоры с ним одним («с глазу на глаз») - переадресовывайте лишние

вопросы ему самому;

если не можете чрезмерно пытливому человеку дать нужный ответ, признавайте, что

он прав.

Человек, который хочет, чтобы его «уламывали» (т.н. «ломучий собеседник,

компаньон»). Ему прежде чем принять какое-либо решение, необходимо, чтобы его долго

уговаривали, убеждали, уламывали. Люди этого типа предпочитают решать каждый мало-

мальски существенный вопрос в ходе целой серии переговоров, растянутых во времени. Для

него важны: особое внимание к его персоне, обхаживания, упрашивания и просьбы. Причем

134

это может быть для него важнее самих результатов переговоров. Поэтому не стоит ждать и

требовать от него однозначного ответа при первой встрече. Необходимо смириться с тем, что

если вас с ним свела судьба, то вам с ним придется встречаться несколько раз. Предоставьте

ему побольше вариантов для выбора, и он предпочтет иметь дело именно с вами, а не с кем-

то другим.

Человек стремительный, или любитель все решать с ходу. Такой партнер, в отличие от

ломучего, стремиться решить все вопросы и принять важнейшие решения в ходе первой же

встречи. Если вы хотите, чтобы ваши деловые контакты продолжались в будущем,

старайтесь так готовиться к встречам и переговорам с ним, чтобы принимать необходимые

для вас решения как можно быстрее (желательно - уже на первой встрече). Если по каким-

либо причинам вы не можете решить вопросы при первой встрече, найдите благовидный

предлог, чтобы перенести принятие решения на другое время. Заверьте партнера, что вам

вполне понятны его устремления, но дайте ему понять, что у вас есть свои соображения по

этой проблеме. При этом заверьте его, что сделаете все возможное, чтобы ускорить решение

вопроса.

Человек-«разведчик». Он обязательно демонстрирует внимание к вам и заботу о ваших

делах и интересах. Однако - это лишь прикрытие его истинных намерений - выудить из вас

интересующую его конкретную информацию, не сообщив ничего взамен, ибо сообщив лишь

незначительные, не имеющие никакой практической ценности и не относящиеся к делу

сведения. Человек-«разведчик», скорее всего, будет действовать вам во вред, либо будет

пытаться украсть ценную информацию, представляющую интерес вашим конкурентам, либо

прямо действовать против вас, представляя интересы ваших конкурентов или

недоброжелателей и выполняя их заказы. Если ваш собеседник задает слишком много

вопросов и вы чувствуете, что это не просто праздное любопытство и перед вами не

чрезмерно пытливый человек, будьте особенно осторожны. Смените тему разговора,

засыпьте встречными вопросами вашего собеседника и постарайтесь под благовидным

предлогом поскорее от него избавиться. Если вам не удается от него избавиться, лучшим

выходом будет замкнуть на него того из собеседников, общение с которым не доставляет вам

удовольствия.

Человек-наставник. Это - чрезвычайно полезный партнер: в своей заботе о ближнем

такой тип человека, в отличие от разведчика, совершенно искренен и чистосердечен. Иногда

он готов помогать другим даже в ущерб себе. Кроме того, человек-наставник может оказать

вам неоценимую услугу - познакомить вас с другими, полезными для вас людьми, которые

смогут оказать вам необходимую помощь и в дальнейшем быть вашими надежными

партнерами.

135

Человек-хвастун. Имеет заниженную самооценку, заставляющую его все время

выпячивать свои достоинства, достижения в профессиональной деятельности и успехи в

личной жизни. Он не уверен в себе, не уверен в том, что есть равным среди равных или

превосходит других, поэтому старается полностью завладеть вниманием слушателей.

Обычно человек-хвастун - это человек-пустышка, не состоявшийся ни на профессиональном,

ни на каком-либо другом поприще. Однако он может быть опасен, извращая и распространяя

неверную информацию о вас. Поэтому, разговаривая с ним, не подчеркивайте свои успехи и

не прерывайте рассказ собеседника, поощряйте его и подчеркивайте (восторженно, но

ненавязчиво) его заслуги, спрашивайте у него совета по вопросу, которым вы хорошо

владеете или по не имеющему прямого отношения к теме беседы. Дайте ему нахвастаться

вволю перед тем, как переходить к важным дискуссиям и принятию принципиальных

решений.

Человек -рассказчик стремится сообщить все мельчайшие подробности, иногда даже не

имеющие никакого отношения к предмету обсуждения. Во время важных деловых встреч он

может заводить длинные разговоры на отвлеченные темы или долго и обстоятельно говорить

об одном и том же, забирая ценное время и отвлекая внимание присутствующих от дела и

обсуждаемой проблемы. Иногда его тянет поговорить на недозволенные для огласки темы

(являющиеся конфиденциальными), или рассказать о подробностях чьей-то служебной или

личной жизни. В отличие от болтливого человека, человек-рассказчик целенаправленно

ищет возможность высказаться, выговориться перед людьми. Поэтому аудитория ему просто

необходима. Если избежать его присутствия невозможно, постарайтесь не предоставлять ему

слова, а если регламент того требует, то предоставьте в самом конце обсуждения. Если он

взял слово вне очереди, деликатно и вежливо направляйте его выступление в нужное русло,

прерывая его только при крайней необходимости. Будьте внимательны и бдительны,

помните, что «болтун - находка для шпиона».

Человек-манипулятор стремится во что бы то ни стало контролировать ситуацию,

навязыватьсвою волю даже по самым незначительным вопросам. Внутренне он не уверен в

себе, и поэтому постоянно пытается использовать любую фразу, любую ситуацию,

возникшую в ходе деловой беседы, для проявления своего стремления держать все под

своим контролем. Необходимо внимательно присматриваться к нему, вслушиваться в

каждую его фразу, постоянно быть готовым к подвоху с его стороны. Однако манипулятор

не в такой степени опасен, как, например, человек-«разведчик» или вздорный человек. Если

вы сумели распознать в собеседнике манипулятора, он уже не столь опасен. Не нервничайте

и сохраняйте спокойствие и уверенный тон.

136

Человек-трудоголик. Работа для него - это все. Он ненавидит собрания, совещания,

деловые встречи - все, что, по его мнению, отвлекает его от главного - его работы. Во время

деловых встреч трудоголик все время напоминает партнерам о своей занятости, о том, что в

данный момент он очень спешит. Если ваш собеседник - трудоголик, принимайте любой

предложенный им вариант, так как другого, лучшего варианта, он не предложит. Если он

начнет рассказывать о своей работе, терпеливо выслушайте его и не стремитесь рассказать

ему о собственной профессиональной деятельности: трудоголика интересует только его

работа. Лучше выразить восхищение его преданностью работе и делу, посочувствовать по

поводу трудностей, но не стоит искать причин его фанатичной привязанности к работе.

Психологи считают, что труд служит формой защиты для трудоголика: он боится общения,

досуга, перспективы остаться один на один со своими мыслями, а потерю любимого дела

рассматривает как жизненную катастрофу, полный крах, за которым - бессмысленность

существования и пустота. Поэтому ему неприятен анализ егодушевного состояния и его

психологических особенностей.

Собеседник, вынашивающий скрытые планы, тщательно маскирует свои истинные

намерения. Он может завести с вами разговор о совершенно незначительной, рутинной

проблеме. И только в процессе дискуссии и жарких споров вы можете вдруг почувствовать,

что он пытается выведать у вас что-то важное. Главное - вовремя распознать «собеседника»

такого типа, а затем уже от вас будет зависеть, в каком русле будет проходить беседа.

Собеседник - психолог-самоучка постоянно анализирует слова и поступки других людей,

ищет в них скрытый смысл, считает себя знатоком человеческой психологии. Если вы будете

подыгрывать ему, нарочно отмечая его проницательность, знания психологии и

человеческой души, у вас не будет с ним проблем.

Человек-везунчик - это человек, которому вследствие благоприятных обстоятельств и

в значительной степени везения удалось добиться больших, быстрых и легких (часто

незаслуженных) успехов. Его заветная мечта - сообщить всем и каждому историю своего

везения. Если у вас нет таких успехов, как у него, он навязчиво будет стремиться поделиться

с вами своим опытом и секретами своего успеха. Выслушайте его, возможно, вы извлечете

пользу из его рассказа. Помните, что, отвлекая вас от дела, он не имеет в отношении вас

дурных намерений (не намерен вас оскорбить или унизить), а всего лишь хочет поделиться

своим опытом.

Нудный собеседник (человек-нытик) видит все только в черном цвете, говорит и

думает только о неприятностях, по природе своей пессимист. Его раздражают все, кто

выглядит здоровым, бодрым и довольным жизнью, у кого успешно идут дела. Поэтому на

деловой встрече с нытиком постарайтесь не выглядеть совершенно счастливым, желательно

137

производить впечатление обычного делового человека, состояние дел которого ничем не

лучше, чем у других.

Подводя итоги вышесказанному, дадим главную рекомендацию всем

предпринимателям и деловым людям - старайтесь не общаться с тем, с кем вам это

неприятно делать. Если вы вынуждены терпеть общество неприятных вам людей,

постарайтесь уменьшить их негативное влияние на вас: нейтрализуйте их, опережайте их, не

обращайте слишком много внимания на их незаслуженные выпады и острые замечания в

ваш адрес. Если вам это под силу, то боритесь с ними их же методами и побеждайте их же

оружием, не теряя при этом человеческого облика и не забывая о правилах деловой этики.

РАЗДЕЛ 2. Делопроизводство

Тема 8. Понятие о делопроизводстве, документе, документообороте

Документ создается в результате документирования - записи информации на

различных носителях по установленным правилам. Носитель - это материальный объект,

который используется для закрепления и хранения на нем речевой, звуковой или

изобразительной информации, в том числе в преобразованном виде. Управленческая

документация подразделяется на отдельные системы. Под системой документации

понимается совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения,

назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению.

В русский язык слово "документ" пришло во времена Петра I и первоначально имело

значение письменного свидетельства. Затем появляются термины "деловая бумага",

"служебный документ", "акт" и подчеркивается значение документа в управлении.

Выделяются "счетные документы", "исторические документы".

Понятие "документ" используется во всех сферах общественной деятельности. Почти

каждая отрасль знания дает свое толкование этого термина. К сожалению, до настоящего

времени среди специалистов в области документоведения, библиотековедения, информатики

и др. сфер нет единства в понимании понятия "документ", не смотря на наличие ряда

законодательных и официальных определений. В зависимости от того какая отрасль знания

дает это определение, преобладает какой-то один аспект (правовой, управленческий,

исторический) и само понятие "документ" определяют различным образом, хотя

информационная его сущность очевидна. Эволюция понятия "документ", которое дает

документоведение: 1) документ - материальный объект, 2) документ - носитель информации,

3) документ - документированная информация.

Документоведение - научная дисциплина, которая изучает в историческом развитии:

1) закономерности образования документов; 2) способы их создания; 3) становление и

138

развитие систем документации, складывающиеся в различных отраслях человеческой

деятельности.

Делопроизводство определяется как "отрасль деятельности, обеспечивающая

документирование и организацию работы с документами", т.е. весь процесс с момента

создания документа и до его уничтожения или передачи на хранение в архив. Важнейшей

задачей документоведения на современном этапе является теоретическое обоснование

процессов документационного обеспечения управления.

Тема 9. Классификация документов. Виды документов.


Документ, который создан в обществе входит в соответствующую систему

документации в качестве ее элемента. Отдельные виды и разновидности документов

составляют систему документации. До настоящего времени в документоведении не

существует непротиворечивой научной классификации видов и разновидностей документов.

Важнейшим признаком для классификации документов является его содержание. Служебные

документы могут подразделяться: по административным вопросам; материально-

техническому снабжению; планированию; оперативной деятельности; бухгалтерскому учету;

подготовке и расстановке кадров; финансово-кредитным и внешнеторговым вопросам и

т.д.Все документы, обращающиеся на предприятии, могут классифицироваться по

следующим признакам.

По наименованию существует множество разновидностей документов. Приведем

лишь некоторые: приказы, распоряжения, планы и отчеты, акты, протоколы, договоры,

уставы, инструкции, справки, докладные, объяснительные записки, служебные письма,

телеграммы, стандарты, технические условия, платежные требования и поручения,

доверенности и т.д.

По способу фиксации информации документы бывают письменные (рукописные,

машинописные, типографские, подготовленные на множительных аппаратах, напечатанные

на персональных компьютерах), графические и фотофоно-кинодокументы.

По степени сложности документы классифицируют на простые и сложные.

Простые - это документы, в которых рассматривается один вопрос, в сложных освещается

несколько вопросов.

По степени гласности различают документы открытые (несекретные) и документы с

ограниченным доступом. Документы с ограниченным доступом бывают разной степени

секретности: совершенно секретные, секретные, документы для служебного пользования

(ДСП), с грифом "конфиденциально".

139

По юридической силе документы подразделяют на подлинные и подложные.

Подлинные документы бывают действительные и недействительные. Недействительным

документ становится в результате истечения срока действия или отмены его другим

документом.

По срокам исполнения документы классифицируются на срочные и несрочные.

Срочными являются документы со сроками исполнения, установленными законом и

соответствующими правовыми актами, а также телеграммы и другие документы с грифом

"срочно".

По происхождению документы классифицируют на служебные, подготовленные на

предприятиях, в организациях, и личные (письма граждан с изложением жалоб,

предложений, просьб).

По срокам хранения документы делятся на документы временного и постоянного

срока хранения. Документы временного хранения в свою очередь подразделяются на

документы со сроком хранения до 10 лет и свыше 10 лет.

По степени обязательности документы бывают информационные, содержащие

сведения и факты о производственной и иной деятельности организаций, и директивные -

обязательные для исполнения, носящие характер юридической или технической нормы.

По степени унификации различают документы индивидуальные, типовые,

трафаретные, примерные и унифицированные в виде анкеты и таблицы. Индивидуальные

документы разрабатываются конкретными организациями для внутреннего пользования.

Типовыми являются документы, создаваемые вышестоящими органами для организаций с

однородными функциями и носят обязательный характер. Трафаретные документы имеют

заранее напечатанный текст с пробелами, которые заполняются при окончательном

оформлении документа в зависимости от конкретной ситуации. Такие документы

перспективны, т.к. экономят время на подготовку. Примерные документы носят

ориентировочный характер и используются для составления и оформления документов по

аналогии. Анкета - способ представления унифицированного текста, при котором постоянная

информация располагается в левой части листа, а переменная вносится в документ в

процессе его составления в правую часть листа. Таблица - документ, в котором постоянная

информация размещается в заголовках граф и боковика (заголовки строк), а переменная (в

цифровом или словесном выражении) - на пересечении соответствующих граф и строк.

Текст, представленный в виде таблицы, обладает большой информационной емкостью,

позволяет строго классифицировать и кодировать информацию и легко суммировать

аналогичные данные. В табличной форме оформляются штатное расписание, план, график

отпусков и другие документы.

140

Для понимания эволюции документа важно изучать вопрос о его функциях. Функция

документа есть его целевое назначение, присущее ему независимо от того осознана эта

функция автором или нет. Любой документ обладает определенными функциями, выяснение

которых важно для определения цели создания документа, для его классификации и

изучения роли в данной социальной структуре и экономической системе. Автор документа,

фиксируя информацию, не всегда программирует какую-либо функцию. Документ

полифункционален (многофункционален), т.е. содержит в себе различные функции, которые

с течением времени меняют свое доминирующее значение. Выделяются функции общие и

специальные. Общие - это информационная, социальная, коммуникативная, культурная;

специальные - управленческая, правовая, функция исторического источника, функция учета

(Схема № 1). Схема № 1

Функции документа

Информационная функция определяется потребностью в запечатлении информации с

целью сохранения и передачи и присуща всем без исключения документам. Причина

появления любого документа - необходимость фиксировать информацию о фактах,

событиях, явлениях, практической и мыслительной деятельности. Информацию,

содержащуюся в документах можно подразделить на: 1) ретроспективную (относящуюся к

прошлому); 2) оперативную (текущую); 3) перспективную (относящуюся к будущему).

Существуют и другие классификации информации. Например, разделение на первичную и

вторичную; по жанрам; видам; носителям и проч. Каждый документ имеет информационную

141

емкость (или информационный потенциал), т.е. количество и качество информации.

Информационная емкость характеризуется такими показателями: полнота, объективность,

достоверность, оптимальность, актуальность информации, ее полезность и новизна. Чем

выше эти показатели, тем ценнее документ.

Социальная функция тоже присуща многим документам, т.к. создаются они для

удовлетворения различных потребностей как общества в целом, так и отдельных его членов.

Документ также сам может влиять на социальные отношения них в зависимости от

назначения, роли в данном обществе, причем может не только стимулировать их развитие

социальных процессов, но и тормозить. Коммуникативная функция выполняет задачу

передачи информации во времени и пространстве, информационной связи между членами

общества. Без обмена сведениями, мнениями, идеями социальные связи не могут

поддерживаться. Можно выделить две категории документов, в которых ярко выражена

коммуникативная функция:

1) документы, ориентированные в одном направлении (законы, указы, распоряжения,

приказы, инструкции, жалобы, докладные записки и др.);

2) документы двустороннего действия (деловая и личная переписка, договорные документы

и т.д.) .

Культурная функция - способность документа сохранять и передавать культурные традиции,

эстетические нормы, ритуалы, принятые в обществе (кинофильм, фотография, научно-

технический документ и др.).

Управленческая функция выполняется официальными документами, которые

специально созданы для целей и в процессе управления (законы, положения, уставы,

протоколы, решения, сводки, отчеты и др.). Эти документы играют большую роль в

информационном обеспечении управления, они многообразны, отражают различные уровни

принятия решений.

Правовая функция присуща документам, в которых закрепляются изменения

правовых норм и правонарушений. Можно выделить две категории документов, наделенных

правовой функцией: изначально обладающие ею и приобретающие ее на время .

В первую группу входят все документы, устанавливающие, закрепляющие,

изменяющие правовые нормы и правоотношения или прекращающие их действие, а также

другие документы, влекущие за собой юридические последствия. Сюда относятся все

правовые акты органов государственной власти (законы, указы, постановления и др.),

судебные, прокурорские, нотариальные и арбитражные акты, все договорные,

удостоверительные документы (паспорта, пропуска, удостоверения и т.д.) и оправдательно-

финансовые документы (накладные, приходные ордера, счетно-платежные требования и т.п.)

142

Ко второй категории относятся документы, которые на время приобретают эту

функцию, являясь доказательством каких-либо фактов в суде, органах следствия и

прокуратуре, нотариате, арбитраже. В принципе любой документ может быть

доказательством и тем самым временно будет наделен правовой функцией.

Функция исторического источника изучается исторической наукой. Существует две

точки зрения: первая - документ становится историческим источником с момента передачи

его на архивное хранение; вторая - документ наделяется этой функцией с момента его

возникновения, но осознается эта функция человеком лишь когда документ поступает в

архив. Таким образом, эта функция начинает доминировать в документе, если он выступает

как источник информации для историка, исследующего ту или иную проблему.

Функция учета дает не качественную, а количественную характеристику информации,

связанной с хозяйственными, демографическими и иными социальными процессами с целью

их анализа и контроля. Основные виды учета - статистический, бухгалтерский, оперативный

отражаются в статистических и финансово-экономических документах, плановой, отчетной,

документации.

Автор документа, как правило, наделяет его какой-то одной функцией, объективно же

этот документ несет и иные функции и с течением времени удельный вес той или иной

функции изменяется. Перечисленные функции можно подразделить на функции

оперативного характера, время действия которых ограничено (управленческая, правовая,

учета) и функции постоянно действующие (информационная, социальная, исторического

источника). Например, аттестат зрелости содержит информационную, культурную,

социальную, правовую и функцию исторического источника, др. примеры.

Тема 10. Реквизиты – основные информационные элементы документов

Каждый документ состоит из элементов, которые называются реквизитами.

Различные документы имеют разный набор реквизитов. Совокупность реквизитов,

определенным образом расположенных в документе, составляет формуляр этого документа.

Формуляры, характерные для определенного вида документов называются типовыми.

1 - Государственный герб Кыргызской Республики;

2 - Эмблема организации;

3 - изображения наград;

4 - код организации по Общесоюзному классификатору предприятий и

организаций (ОКПО);

5 - код документа по Общесоюзному классификатору управленческой

документации (ОКУД);

143

6 - наименование министерства или ведомства;

7 - наименование учреждения;

8 - наименование структурного подразделения;

9 - индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес, номер

телетайпа (абонентского телеграфа), номер счета в банке, номер телефо-

на

10 - название вида документа;

11 - дата

12 - индекс

13 - ссылка на индекс и дату входящего документа;

14 - место составления или издания;

15 - гриф ограничения доступа к документу;

16 - адресат;

17 - гриф утверждения;

18 - резолюция;

19 - заголовок к тексту;

20 - отметка о контроле;

21 - текст;

22 - отметка о наличии приложения;

23 - подпись;

24 - гриф согласования;

25 - визы;

26 - печать;

27 - отметка о заверении копии;

28 - фамилия исполнителя и номер его телефона;

29 - отметка об исполнении документа и направлении в дело;

30 - отметка о переносе данных на машинный носитель;

31 - отметка о поступлении.

(см. Типовую инструкцию по оформлению документов в КР. Стр. 228)

Тема 11. Составление и оформление организационно-распорядительных


Организационные документы реализуют нормы административного и гражданского

права, являются правовой основой деятельности учреждения и строго обязательны для

исполнения. Эти документы проходят обязательно процедуру утверждения непосредственно

144

руководителем с проставлением грифа утверждения или распорядительным документом

(постановлением, решением, приказом или распоряжением) или заседанием коллегиального

органа и действуют до утверждения новых. В случае реорганизации деятельности

учреждения разрабатываются новые организационные документы.

УСТАВ - правовой акт, определяющий порядок образования, компетенцию

организации, ее функции, задачи, порядок работы. Содержание устава в соответствии с

законодательством РФ должно включать: наименование учреждения, организации,

предприятия, его вид; местонахождение (почтовый адрес); предмет и цель деятельности;

порядок образования имущества (или уставного капитала, выпуска и распределения акций и

т.д.); порядок распределения прибыли; порядок образования учреждения (организации,

предприятия), порядок управления и прекращения деятельности; органы управления

(внутренняя организационная структура). В зависимости от вида организации (учреждения)

в устав могут быть добавлены другие сведения: для банков - перечень проводимых банком

операций и его функции; для акционерных обществ - сведения о категории выпускаемых

акций, условия их приобретения, размеры долей каждого участника и др. Текст устава

может содержать следующие разделы:

1. Общие положения.

2. Акционерный капитал (уставной капитал).

3. Порядок деятельности.

4. Управление.

5. Учет и отчетность, распределение прибыли.

6. Прочие накопления.

7. Прекращение деятельности.

УСТАВ оформляется на общем бланке с указанием реквизитов: наименование

организации - автора документа (с указанием министерства, ведомства вышестоящей

организации); наименование вида документа - УСТАВ; дата; регистрационный номер, место

издания (город); гриф утверждения (если предприятие частное, указывают, кем

зарегистрировано); текст; подпись.

Положения - правовые акты, определяющие порядок образования, правовое

положение, права, обязанности, организацию работы учреждения, структурного

подразделения (служб).

Положения могут быть типовыми и индивидуальными. Типовые разрабатываются для

однотипных организаций и используются при разработке индивидуальных. Различаются

положения об организациях, о структурных подразделениях, положения о коллегиальных и

совещательных органах, положения о временных органах (совещаниях, комиссиях, советах).

145

Структура текста положения и его формуляр унифицированы в УСОРД. Положения

оформляют на общем бланке организации с указанием реквизитов: наименование

организации, структурного подразделения, вид документа, а также дата и гриф утверждения,

регистрационный номер, место издания, заголовок к тексту, текст, подпись, гриф

согласования или визы согласования.

Текст положения включает следующие разделы:

1. Общие положения

2. Цели и задачи

3. Функции

4. Права и обязанности

5. Руководство

6. Взаимоотношения с другими подразделениями.

Положения подписывают должностные лица, являющиеся непосредственными

разработчиками (например, начальник структурного подразделения, заместитель

руководителя), визирует юридическая служба (юрист), утверждает руководитель. Положение

вступает в силу с момента утверждения.

Инструкция - правовой акт, содержащий правила, регулирующий организационные,

научно-технические, технологические, финансовые и иные стороны деятельности

учреждений, организаций, предприятий (их структурных подразделений), должностных лиц.

Инструкции издаются в целях разъяснения применения законодательных актов,

распорядительных документов по запоминанию и ведению документов (например,

бухгалтерских, отчетных и др.) Инструкция оформляется на общем бланке организации и

должна содержать реквизиты: наименование организации; наименование вида документа;

дата; место издания; заголовок к тексту; текст; подпись; гриф утверждения; гриф

согласования или виза согласования. Текст инструкции разбивается на разделы, которые

нумеруются арабскими цифрами, а количество разделов определяется разработчиками.

Подписывается инструкция руководителем того подразделения, которое ее разработало, а

утверждается руководителем организации или специальным распорядительным документом.

Инструкции бывают, например, должностные; по безопасности труда и др. Должностные

инструкции определяют функции, права и обязанности сотрудников организации и

разрабатываются на все должности, предусмотренные штатным расписанием. Текст

должностной инструкции состоит из следующих разделов:

1. Общие положения

2. Должностные обязанности

3. Права

146

4. Ответственность

5. Взаимоотношения.

Штатное расписание - документ, закрепляющий должностной и численный состав

предприятия, указывающий фонд заработной платы.

Форма штатного расписания унифицирована УСОРД и оформляется на общем бланке

организации с указанием реквизитов: наименование организации; наименование вида

документа; дата; место издания; гриф утверждения; текст; визы согласования; подпись;

печать. Текст оформляется в виде таблицы, указывается перечень должностей, сведения о

количестве штатных единиц, должностных окладов, надбавок и месячном фонде заработной

платы. Штатное расписание визирует главный бухгалтер, юрист подписывает начальник

отдела кадров или заместитель руководителя, утверждает руководитель организации,

подпись которого заверяется печатью.

Структура и штатная численность - документ, который закрепляет наименования всех

структурных подразделений, должностей и количество штатных единиц каждой должности

организации (учреждения). Оформляется на общем бланке предприятия с указанием

реквизитов: наименование организации, наименование вида документа, дата, место издания,

гриф утверждения, визы согласования, подпись, печать. Текст оформляется в виде таблицы.

Документ подписывает начальник отдела кадров или заместитель руководителя, утверждает

руководитель организации. Согласовывают его с главным бухгалтером и юристом. Подпись

руководителя в грифе утверждения заверяется печатью.

Регламент - документ, устанавливающий порядок деятельности руководства

организации, коллегиального или совещательного органа.

Регламент работы коллегиального или совещательного органа определяет: статус

коллегиального или совещательного органа; порядок планирования работы; порядок

подготовки материалов для рассмотрения на заседании; внесение материалов на

рассмотрение; порядок рассмотрения материалов и принятия решений на заседании; ведение

протокола заседания; оформление решений коллегиального или совещательного органа;

порядок доведения решений до исполнителей; материально-техническое обеспечение

заседаний.

Регламент оформляется на общем бланке учреждения. Обязательные реквизиты:

наименование учреждения (организации), вид документа, заголовок к тексту (наименование

коллегиального или совещательного органа), вид документа, дата, место составления, гриф

утверждения, текст, подпись. Регламенты обсуждаются в процессе подготовки на заседаниях

коллегиального органа и согласовываются с юридической службой, подписываются

147

руководителем организации или руководителем коллегиального органа, утверждаются

коллегиально.

Все распорядительные документы должны строго соответствовать положениям

действующего законодательства.

Первая стадия разработки проекта распорядительного документа - определение круга

вопросов, которые предстоит в нем отразить. Прежде всего изучают законодательные акты и

правительственные постановления, ранее издававшиеся по данному вопросу

распорядительные документы. Затем приступают к составлению его проекта. Далее

документ согласовывается и подписывается . Постановления и решения еще проходят

стадию обсуждения.

Текст распорядительного документа чаще всего состоит из двух взаимозависимых

частей - констатирующей и распорядительной. Констатирующая часть является введением в

существо рассматриваемого вопроса. Нередко в констатирующей части дается пересказ акта

вышестоящего органа, во исполнение которого издается данный распорядительный

документ. В этом случае указывается вид акта, его автор, дата и номер, полное название

(заголовок), т.е. приводятся все поисковые данные. Констатирующая часть может и

отсутствовать, если нет необходимости давать разъяснения.

Распорядительная часть излагается в повелительной форме. В зависимости от

документа она начинается словами: "постановляет" ("постановил") - в постановлении;

"решает" (решил") - в решении; "предлагаю" - в распоряжении; "приказываю" - в приказе.

Эти слова печатаются прописными буквами т.е. они зрительно выделяются и таким образом

отделяют констатирующую часть документа от распорядительной. Располагаются эти слова

на отдельной строке прямо от полей.

С новой строки абзаца печатается текст постановляющей части.

Распорядительная часть может делится на пункты, которые нумеруются арабскими

цифрами. В каждом пункте указываются исполнитель (организация, структурное

подразделение, конкретное должностное лицо, например, в приказах), действие, которое

поручается выполнить, и срок исполнения. Исполнитель указывается в дательном падеже.

Можно указывать и обобщенно, например: ректорам вузов, директорам школ.

Предписываемое действие выражается глаголом в неопределенной форме - "подготовить",

"зачислить", "организовать", "обеспечить", "возложить", "разработать" и т.д.

В конце текста распорядительного документа помещается перечень документов,

утративших силу или подлежащих изменению с изданием данного акта. Если

распорядительные документы имеют приложения, указание на них дается в

соответствующих пунктах текста.

148

Текст распорядительного документа должен иметь заголовок.

Подготовив текст распорядительного документа, приступают к его оформлению на

бланке конкретного вида документа. Подготовленные проекты документов представляются

на подпись. Приказы и распоряжения подписываются руководителем или его заместителем.

Постановления и решения имеют две подписи - председателя и секретаря (управляющего

делами) коллегиального органа. Подписывается первый экземпляр документа,

изготовленный на бланке. Распорядительные документы вступают в силу с момента их

подписания или доведения до сведения исполнителя.

Решение - это распорядительный документ, являющийся правовым актом,

принимаемый коллегией министерства или ведомства, научным советом, советом

директоров и т.д. Образец оформления предлагается на стр.

Распоряжение - распорядительный документ, издаваемый руководителем

коллегиального органа в рамках присвоенной должностному лицу, государственному органу

компетенции. Распоряжения являются делятся на 2 группы: распоряжения общего,

длительного действия и распоряжения, касающиеся конкретного вопроса. Распоряжения

издают министерства, ведомства, администрации краев, областей, городов, районов,

администрации предприятий (учреждений) в пределах прав, предоставленных им законами

Российской Федерации. Подготовка и оформление распоряжения аналогично остальным

видам распорядительных документов. Указание - распорядительный документ, издаваемый

министерствами, ведомствами, организациями преимущественно по вопросам, связанным с

организацией исполнения приказов, инструкций и др. актов. Указание должно иметь

конкретных исполнителей и по оформлению не отличается от приказа, его распорядительная

часть начинается словами "ПРЕДЛАГАЮ" ("ОБЯЗЫВАЮ"). Приказ - распорядительный

документ, издаваемый руководителем организации, предприятия, учреждения, действующим

на основе принципа единоначалия. Приказ издается для решения основных задач, стоящих

перед данной организацией. Оформляется приказ на бланке, где указаны наименование

организации, наименование вида документа - ПРИКАЗ, место издания, регистрационный

номер, дата, заголовок к тексту, подпись.

Тема 12. Составление и оформление информационно-аналитических документов

Существуют многочисленные группы документов, относящихся к данной системе.

Справки - документы, содержащие информацию по какому-либо определенному

вопросу, о фактическом состоянии дел, описание и подтверждение тех или иных факторов и

событий. Справки бывают двух разновидностей: 1) справки, удостоверяющие юридический

факт, которые выдаются гражданам и учреждениям, 2) справки информационного характера,

149

составляемые по запросу или указанию вышестоящих должностных лиц и организаций.

Справки гражданам с подтверждением места учебы и работы, проживания составляются на

общем бланке, начинаются с указания в именительном падеже фамилии, имени, отчества

лица, о котором даются сведения, место представления справки указывается в реквизите

"адресат". Справки информационно характера можно подразделить на две группы:

составляемые внутри учреждения и направляемые за пределы учреждения. Внутренние

справки оформляют листах формата А4, которые содержат основные реквизиты бланка с

указанием наименования структурного подразделения. Справка, направляемая в другие

организации, оформляется на общем бланке и имеет заголовок, т.к. регистрируются по

заголовкам. Текст справки может делиться на разделы, содержать таблицы, иметь

приложения. Докладная записка - документ, адресованный руководителю данного или

вышестоящего учреждения и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место

явлении или факте, о выполненной работе. Докладные записки могут быть внутренними, т.е.

направляемыми руководителю структурного подразделения или учреждения, и внешними -

адресуемыми в вышестоящие инстанции, а также быть инициативными и составленными по

указанию руководства. Внутренние докладные записки содержат следующие реквизиты:

наименование структурного подразделения, вид документа (докладная записка), дата,

заголовок, текст, адресат, подпись составителя (с указанием должности). Внешняя

докладная записка оформляется на общем бланке и подписывается руководителем

учреждения.

Объяснительная записка - документ, поясняющий содержание отдельных

положений основного документа (плана, отчета, проекта) или объясняющий причины

какого-либо события, факта, поступка. (Например, нарушение трудовой дисциплины,

невыполнение поручений).

По содержанию объяснительные записки делятся на две группы: 1) записки, являющиеся

приложением к основному документу; 2) объяснительные записки составляемые отдельными

работниками оформляются на листе формата А4 и подписываются исполнителем.

Акт - документ составленный несколькими лицами для подтверждения

установленного факта, действия или события. Разновидности акта в зависимости от их

назначения: акт ликвидации (учреждения, организации, предприятия), акт проверки, акт

приема-передачи (материальных ценностей и т.п.), акт инвентаризации, акт проведения

испытаний, акт приема законченных объектов, акт уничтожения (например, дел) и многие

другие.

Акт, как правило, составляется комиссией (временной или постоянной) и оформляется на

общем бланке. Текст акта состоит из двух частей. Вводная часть для всех актов одинакова. В

150

ней указываются: основание для составление акта, перечисляются лица, его составившие, и

при необходимости лица, присутствовавшие при его составлении. Слово "Основание"

начинает текст акта и печатается от левого поля. Далее указывается состав комиссии:

фамилия и инициалы председателя, потом фамилии и инициалы членов комиссии в

алфавитном порядке с перечислением должностей и названиями учреждений (если члены

комиссии из других учреждений). После слова "Присутствовали", напечатанного с новой

строки сразу от левого поля, перечисляются также в алфавитном порядке должности,

инициалы и фамилии присутствующих. В констатирующей части, которая начинается с

абзаца, анализируются результаты проведенной работы, выводы, заключения, предложения.

Акт подписывает председатель и все члены комиссии, должности перед подписями не

указываются. Перед текстом акт имеет заголовок. Некоторые разновидности актов

утверждаются руководителем, например, акт о выделении к уничтожению документов.

Сведения о количестве экземпляров акта и их адресаты, по которым они отправлены

помещают в конце текста перед отметкой о наличии приложения к акту, если они

прилагаются к нему. С актами ревизий знакомят всех заинтересованных лиц, проставляется

отметка: ознакомлены (подпись, дата). .

Доверенность - документ о предоставлении права доверенному лицу на совершение

каких-либо действий от лица доверителя. Определение доверенности содержится в

Гражданском кодексе Российской Федерации - доверенностью признается письменное

уполномочие, выдаваемое одним лицом другому для представительства перед третьим

лицом. Можно выделить несколько видов доверенностей: генеральная или полная,

специальная, разовая и др. Официальные доверенности, выданные представителям

предприятия на получение денег, товарно-материальных ценностей, совершение сделок или

других действий от имени предприятия. В тексте указывается должность и паспортные

данные доверенного лица, наименование организации, в которой производится деятельность

по доверенности, вид действий, образец подписи лица, получившего доверенность, срок

действия доверенности. Доверенность подписывается руководителем или главным

бухгалтером, если она связана с денежными или материальными ценностями, проставляется

печать организации. Личные доверенности выдаются от лица доверителя (гражданина) на

получение заработной платы, стипендии, пенсии, пособий и т.д. Для оформления этого вида

доверенности используются реквизиты: наименование вида документа, дата, текст, подписи

(лица, получившего доверенность, доверителя и должностного лица, заверившего

доверенность), печать того предприятия, в котором доверитель учится, работает. Если в

доверенности срок действия не указан, то доверенность сохраняет силу в течение года со дня

151

ее выдачи. Доверенность не будет считаться действительной, если в ней не указана дата

выдачи.

Служебные письма организации составляются по самым различным вопросам

деятельности. Текст служебного письма должен быть простым, т.е. освещать, по

возможности, один вопрос, чтобы их легче было систематизировать и осуществлять

контроль за исполнением.

Письма могут состоять из одной основной части, без пояснений. Например: "Просим

выделить 175 тысяч сомов для закупки оборудования", или иметь еще и вводную часть, где

излагаются мотивы создания документа, ссылки на решения вышестоящих органов.

Служебные письма оформляются на специальном бланке для письма организации, имеют

реквизиты - адресат, заголовок к тексту, текст, отметку о наличии предложений.

Подписываются должностным лицом о рамках его компетенции, Обязательно наносится

реквизит отметка об исполнителе. Наименование вида документа не указывается. Письма,

отправляемые из учреждения, делятся на две группы - инициативные и ответные.

Инициативные письма - это письма, требующие ответа. Например, такие письма могут

выражать просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов.

Письма-ответы - по своему содержанию носят зависимый характер от инициативных писем.

Например, излагается, все ли просьбы могут быть удовлетворены, в какой мере, в какие

сроки. Если письмо содержит отказ, он должен быть хорошо аргументирован. Если письмо

является ответом, составитель указывает реквизит, ссылка на регистрационный номер и дату

документа, на который он отвечает. Разновидности писем: сопроводительное,

информационное, рекламное, письмаприглашения, письмо-извещение, письмо-

подтверждение, письмо- напоминание, гарантийное и др. Исходящие письма (отправляемые)

визируются (например, письма по финансовым вопросам - главным бухгалтером). Визы

проставляются на лицевой стороне последнего листа копии письма, остающейся в

организации. На входящих (получаемых) письмах проставляются отметка о поступлении и

резолюции руководителей. Телеграмма (телетайпограмма, телекс) - вид документа,

определяемый способом передачи информации по каналам телеграфной связи. В телеграмме,

направляемой в несколько адресов, каждый адрес указывается индивидуально. Текст и

адресат печатаются прописными буквами. Между словами в телеграмме делается пропуск в

два удара. Текст печатается начиная с абзаца через два интервала, далее красные строки и

абзацы не допускаются. Адрес и текст печатаются без переноса слов. Излагается текст

предельно сжато. Оформляется телеграмма либо на специальных бланках, либо на обычных

листах с указанием категории перед адресом. Пишется телеграмма без предлогов, союзов,

знаков препинания. Если знаки препинания все же необходимы они пишутся сокращенно

152

строчными буквами: точка - тчк; запятая - запт; двоеточие - двтч; кавычки - квч; скобки - скб.

Даты обозначаются арабскими цифрами: число, месяц, год. Между цифрами в дате

разделительные знаки не ставятся. Например, 05 11 2000. Заканчивается телеграмма

указанием ее индекса. После текста указываются должность и фамилия лица, подписавшего

телеграмму. Под чертой указываются служебные сведения, не подлежащие передаче: адрес

отправителя, указание должности, подпись и расшифровка подписи отправителя, дата

подписания, которая проставляется подписывающим телеграмму. Текст служебной

телеграммы заверяется печатью. Составляется телеграмма в двух экземплярах. Первый,

подписанный, отправляется, а второй подшивается в дело Телефонограммой передаются

несложные тексты в 20-30 слов, чаще всего приглашения, напоминания и т.п., указания от

имени должностного лица. Телефонограмма составляется в одном экземпляре и содержит

реквизиты: название документа (телефонограмма), индекс, дата, адресат, текст,

наименование должности (с указанием учреждения) и фамилии лица, подписавшего

документ, время приема-передачи телефонограммы, фамилии передающего и

принимающего, номера их телефонов. Факс воспроизводит все особенности документа -

подлинника, поэтому удобны. По факсу можно передать как тексты, так и таблицы, рисунки,

чертежи, фотографии и любую графическую информацию. Обычно по факсу передают

оперативную информацию, так как документ, полученный по факсу, не обладает такой же

юридической силой, как подлинник документа или его заверенная копия. Оформление факса

и письма осуществляется аналогично.

Тема 13. Плановые и отчетные документы

Результаты планирования фиксируются в плановых документах, которые имеют

следующие названия: план, перспективный план, программа, график, схема, генеральная

схема. Особенность плановых документов в том, что они всегда составляются на какой-либо

определенный срок: несколько лет, год, полгода, квартал, месяц или на период выполнения

конкретного вида работ. Территориальные программы, планы, схемы разрабатываются

администрациями краев, областей, районов, городов, и других территориальных образований

и действуют в рамках территории. Как правило, они касаются вопросов социального и

экономического развития и благоустройства территорий . Планирование деятельности

отдельной организации, как правило, осуществляется в форме плана, программы или

графика. При наличии в учреждении коллегий, советов, комиссий их деятельность также

планируется. Разрабатываются плановые документы руководством с привлечением

квалифицированных специалистов и обязательно проходят стадию согласования и

утверждения.

153

Программа - плановый документ, основные направления развития той или иной отрасли

управления или деятельности. Кроме текстовой части программы содержат приложения,

являющиеся справочным и аналитическим материалом к программе, которые оформляются в

виде таблиц, графиков, схем. Программа оформляется на общем бланке организации.

Обязательными реквизитами программы являются: наименование организации, название

вида документа, дата, регистрационный номер документа, место составления, заголовок к

тексту, подпись, грифы согласования (или визы), гриф утверждения.

Программа подписывается руководителем подразделения, ответственного за разработку

программы. Утверждаются программы руководителем вышестоящей или данной

организации или коллегиальным органом (собранием, советом, коллегией и т.п.).

План - документ, устанавливающий перечень намеченных к выполнению мероприятий, их

последовательность, объем, сроки, ответственных исполнителей. Форма планов, как правило,

табличная. Планы организаций оформляются на общем бланке. Обязательными реквизитами

плана являются: наименование организации, название вида документа, дата, номер

документа, место составления плана, заголовок к тексту, подпись, гриф утверждения. Планы

структурных подразделений оформляются на стандартных листах бумаги с нанесением всех

необходимых реквизитов.

Планы работ или мероприятий подписываются руководителями подразделений-

разработчиков, утверждаются планы руководителем вышестоящего органа или данной

организации.

Система отчетной документации

Отчет - документ, содержащий сведения о результатах деятельности за

определенный период времени. Отчетная документация учреждения состоит из нескольких

комплексов документов: государственная статистическая отчетность; ведомственная

отчетность; внутриучрежденческая отчетность Порядок составления и оформления

документов государственной статистической отчетности. Формы ведомственной отчетности

готовят федеральные органы исполнительной власти, которые осуществляют отраслевое

управление. Государственная статистическая и ведомственная отчетность представляется в

установленные сроки соответствующим территориальным органом. По срокам

представления она может быть декадной, месячной, квартальной, полугодовой и годовой. В

каждом учреждении составляется внутренняя отчетность о выполнении планов, заданий,

разовых поручений руководства или поручений вышестоящей организации. Такого рода

отчетные документы составляются специалистами структурных подразделений и

представляются на рассмотрение руководства данной или вышестоящей организации.

Внутриучрежденческие отчетные документы могут называться: отчет или справка отчетного

154

характера. Государственная статическая и ведомственная отчетность составляется на основе

утвержденных унифицированных форм и в соответствии с утвержденными нормативными

документами. Внутриучрежденческая отчетность составляется в относительно свободной

форме. Отчеты составляются на общем бланке или стандартном листе бумаги.

Обязательными реквизитами отчета или справки отчетного характера являются:

наименование организации, наименование подразделения (если это отчет или справка о

работе подразделения), название вида документа, дата, номер документа, место составления,

заголовок к тексту, подпись, гриф утверждения (на отчетах) или резолюция руководителя (на

справке отчетного характера).

В заголовке отчета указывается: наименование органа или должностного лица, о результатах

деятельности которых сообщается в документе ("Отчет о работе аттестационной

комиссии…"; "Отчет о работе отдела…"); отчетный период (на 2001 г., за период с января по

июнь 2000 г., за 1-й квартал 2000 г.).

В тексте дается описание выполненной работы, анализируются ее итоги и излагаются

выводы и предложения. Если отчет содержит результаты работы, которая ранее

планировалась, последовательность изложения отчета должна соответствовать

последовательности расположения заданий в плановом документе. Датой отчета считается

дата его утверждения руководителем организации или вышестоящим органом. К отчетам

может прилагаться пояснительная записка.

Тема 14. Порядок работы с входящей и исходящей корреспонденцией

Обработка исходящих документов

Документы, отправляемые учреждением, в том числе и созданные с помощью

средств вычислительной техники, проходят сортировку, упаковку,

оформление почтового отправления и сдачу в отделение связи. Обработка и отправка

документов осуществляется централизованно экспедицией или работниками служб

делопроизводства. Документы, предназначенные для отправки, должны быть полностью

оформленными, подписанными и зарегистрированными. Неправильно оформленные

документы подлежат возврату исполнителю на доработку. Для документов, направляемых

постоянным адресатам, используются конверты с адресами, напечатанными типографским

способом или средствами оперативного размножения. Документы, отправляемые

одновременно в один адрес, вкладываются в один конверт. Документы, предназначенные для

отправки, должны обрабатываться и отправляться в тот же день или не позднее следующего

рабочего дня.

Передача документов внутри учреждения

155

Внутренние документы готовятся, оформляются и исполняются (используются) в пределах

самого учреждения. Прохождение внутренних документов на этапах их подготовки и

оформления организуется в соответствии с общим порядком обращения исходящих, а на

этапе исполнения (использования) - входящих документов. Проекты распорядительных

документов после подготовки и согласования их с соответствующими подразделениями

передаются в юридическую службу учреждения (юрисконсульту) для проверки соответствия

содержания подготовленных документов действующему законодательству. После

подписания указанные документы регистрируются и пересылаются для исполнения или

ознакомления в подразделения учреждения, а в необходимых случаях - за его пределы.

Особенностью прохождения протоколов является отсутствие этапов подготовки проекта

документа, его визирования и согласования. Протоколы, содержащие поручения отдельным

должностным лицам или подразделениям учреждения, передаются адресатам в виде

размноженных экземпляров или выписок из протокола.

Докладные записки на имя руководителя учреждения или структурного подразделения,

справки, сводки и другие внутренние документы оперативного характера рассматриваются

должностным лицом, которому они направлены, после чего в общем порядке передаются

для исполнения (использования) в соответствующие структурные подразделения либо

помещаются в соответствующее дело.

Общие правила регистрации документов

Регистрация документов - фиксация факта создания или поступления документа

путем проставления на нем индекса с последующей записью не обходимых сведений о

документе в регистрационных формах. Регистрации подлежат все документы, требующие

учета, исполнения и использования в справочных целях (распорядительные, плановые,

отчетные, финансовые и др.), как создаваемые внутри учреждения, так и направляемые в

другие организации; поступающие из вышестоящих, подведомственных и других

организаций, а также частных лиц. Каждое учреждение должно иметь перечень документов,

не подлежащих регистрации (приложение 10). Перечень утверждается руководителем

учреждения.

Основным принципом регистрации документов является однократность. Каждый документ

должен регистрироваться в данном учреждении только раз. Входящие документы

регистрируются в день поступления, исходящие и внутренние - в день подписания.

При передаче зарегистрированного документа из одного структурного подразделения в

другое, он повторно не регистрируется, его дальнейшее движение отражается в экземпляре

карточки, приложенной к документу.

156

Регистрация поступающих и создаваемых документов проводится в основном

централизованно.

Индексирование документов

Индексирование документов - присвоение документу условного обозначения (индекса) и

порядкового номера. Индексирование проводится на основе номенклатуры дел. Индекс

документа должен состоять из условного обозначения структурного подразделения

учреждения, номера дела по номенклатуре и порядкового регистрационного номера

документа. Например:

05-2/250 - регистрационный номер входящего документа, где: 05 - индекс структурного

подразделения, в которое направляется документ, 2- номер дела по номенклатуре, 250 -

порядковый номер документа. 03-21/145 - регистрационный номер исходящего документа,

где: 03 -индекс структурного подразделения, подготовившего документ, 21 – номер дела по

номенклатуре, в которое подшита копия документа, 145 - порядковый номер документа.

Регистрационный номер входящего документа проставляется в регистрационном штампе,

расположенном на правом нижнем поле первого листа документа.

Регистрационный номер исходящего документа фиксируется в угловом штампе (при

отсутствии бланка), которые проставляются в левом верхнем

углу документа или в специально отведенном на бланке месте. Исключение составляют

индексы распорядительных документов (постановлений, приказов, распоряжений,

протоколов). Индексами этих документов являются их регистрационные номера, которые

присваиваются им в пределах каждого вида документов.

157

Использованная литература

1. Бороздина Г. В. Психология делового общения. – М., 2009.

2. Вольф И. Современный этикет. – М: ИД «Кристина», 2000.

3. Жапарова.Б.Б. Ведение делопроизводства на государственном и официальном

языках. Бишкек, 2010г.

4. Зарецкая Е. Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. – М., 1998.

5. Кузин Ф. А. Культура делового общения. – М., 1997.

6. Кузнецов И. Н. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2006.

7. Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Академический

проект Трикста, 2007.

8. Психология и этика делового общения: учебник. /Под ред В. Н. Лаврененко. –

М., 2003.

9. Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М.: «Ось», 1998.

10. Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск, 2003.

11. Шепель В. М. Секреты личного обаяния. – М., 1997.Золотая книга этикета.

/Сост. В. Ф. Андреев.

12. . Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика делового общения. – М.,

Форум, 175 стр., 2008г.

13. Зарецкая И.И. Основы этики и психологии делового общения. – М., Оникс, 224

стр., 2010г.

14. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. Издание 2. – М.,

РИОР, 112 стр., 2009г.



16. Басаков М.И. Современное делопроизводство (Документационное

обеспечение управления): Учебное пособие - 3-е изд.,испр. и доп. - ("Справочник"). – М.:

Феникс, 2009

17. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учеб.пособие.

– М.: Кнорус, 2010.

18. Зотова Е.Г.Основы документационного обеспечения управления:

Учеб.пособие. – М.: РГОТУПС, 2006.

158


обеспечение управления: Учеб. пособие - 6-е изд.,испр. и доп. - ("Высшее образование")

(ГРИФ). - М.: ИНФРА-М,

20. Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений – М.,

НИМБ, 400 стр., 2008г.

21. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. Издание 5. –

М,.ЮНИТИ, 415 стр., 2008г.



24. Семѐнов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.

Издание 6. – М., Дашков и К, 274 стр., 2009г.

25. Семѐнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. Учебное пособие. – М.,

Дашков и К, 270 стр., 2008г.

26. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. – Таганрог: Изд-во ТРТУ,

2005г.

27. Розанова В.А. Психология управления / В.А. Розанова. М., 1996.

28. Творогова Н.Д. Психология управления. Лекции / Н.Д. Творогова. М.: Изд-во

Гэотар-Медиа, 2008. 528 с.

29. Урбанович А. А. Психология управления / А.А.Урбанович. Мн.: Харвест,

2003. 640 с.

30. ТИПОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ по документационному обеспечению управления

(делопроизводству) в Кыргызской Республике

Глоссарий по разделу «Деловое общение»

Абсентеизм (абсентизм) – добровольный, в большей или меньшей степени

осознанный, отказ гражданина от участия в выборах.

Авторитет – общепризнанное влияние лица, организации или общественного

института на различные сферы социума, основанное на подлинных или мнимых

достоинствах, информированности, опыте.

Агрессивность коммуникации – см. наступательность коммуникации.

Аномия – утрата индивидом социальных связей и социальной ответственности.

159

Архитектурный дизайн – внешнее оформление офисов, подъездов, паркингов,

производственных помещений, размещение построек, их планировка.

Аффилирование – рыночная стратегия, заключающаяся в подчинении менее

влиятельной структуры, не предполагающая прямого поглощения, а, в ряде случаев, и

покупки контрольного пакета акций аффилируемой организации.

Бенчмаркетинг – использование самых передовых технологий и самых совершенных

социальных инноваций из тех, которые на данный момент доступны фирме

Беседа деловая – речевое общение между собеседниками, которые имеют

необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых

отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их

решению.

Бифуркационность – нахождение в ситуации, сценарии будущего развития, в

которой не просто многовариантны, а непредсказуемы.

Благо – обобщенное абстрактное понятие, используемое для обозначения

положительной ценности предметов, явлений, институтов.

Благотворительность – финансовая или иная поддержка общественных

объединений, культурных и спортивных организаций и их программ, осуществляемая

коммерческими структурами на безвозмездной основе, благотворительность отличается от

спонсорства тем, что не предполагает даже неформальных обязательств со стороны

получивших поддержку.

Бонус – премия за скорость и/или качество выполнения работы, как правило,

предусмотренная договором.

Бренд – марка товара или, что более распространено, фирмы, обладающая особой

известностью, имеющая б?льшую ценность, чем материальные активы фирмы.

Брендинг – целенаправленная деятельность менеджеров, маркетологов, пиарменов,

по созданию бренда.

Брифинг – кратковременная информационная встреча руководителей или

ответственных специалистов организации с представителями СМК; может состоять лишь из

краткого информативного выступления представителей организации и распространения

среди журналистов пакета информационных материалов (без ответов на вопросы

журналистов).

Бэкграунд – текущая, ―поддерживающая‖ информация, не содержащая сенсаций.

Венчурность – рискованный, ―авантюристический‖ характер бизнеса в

инновационных отраслях экономики.

160

Вербальные коммуникации – совокупность словесной информация, передаваемой

организацией или лицом.

Вертикальная интеграция – интеграция с потребителями или поставщиками,

заканчивающаяся, в идеале, формированием замкнутого технологического цикла. Вариантом

вертикальной интеграции является обратная (регрессивная) интеграция – подчинение

организаций, оказывающих вспомогательные услуги.

Виртуальный объект – социальный объект, не существующий как материальная,

фактическая данность, но активно участвующий в общественных процессах.

Выделение – см. отстройка.

Высокие технологии (хай-тех, хай-текнолоджи) – наиболее передовые,

инновационные технологии.

Вытеснение – набор приемов, позволяющих заменить сложившийся отрицательный

стереотип о рекламном или ПР-объекте нейтральным, а – в идеале – позитивным

стереотипом, или, хотя бы, ―вытеснить‖ из общественного сознания сложившийся

отрицательный стереотип.

Горизонтальная интеграция – слияние нескольких рыночных субъектов, примерно

равных по уровню влияния и богатства. Вариантом горизонтальной интеграции является

прямая (прогрессивная) интеграция – поглощение фирмы, ―пиратским‖ способом

тиражирующей технологии поглощающей организации.

Гражданское общество – сфера самодеятельности и самоорганизации индивидов и

их добровольных ассоциаций, независимая от государства, официальной церкви, крупных

монополий и иных влиятельных институциолизированных структур.

Грязный ПР (черный ПР) – совокупность приемов создания искаженных имиджей,

приукрашенных – для клиентов и заказчиков, ухудшенных – для их оппонентов, не

противоречащих закону, а, зачастую, и общественной морали, и состоящая, прежде всего, в

манипулировании информационными потоками и, в меньшей степени – в манипулировании

индивидуальным и общественным сознанием.

Группа влияния (группа давления, реже – корпорация, см. корпорация) –

сообщество лиц со сходным социально-экономическим положением, объединившихся в

формализованную или неформальную структуру с целью лоббирования своих общих

интересов.

Деловое общение – искусство, позволяющее войти в контакт с другими лицами или

организациями для получения взаимовыгодных результатов.

Детализация – создание более понятной и конкретной, иногда, – более

эмоциональной картины.

161

Диверсификация – маркетинговая стратегия, основанная на увеличении спектра

(―веера‖) предлагаемых услуг и продукции; расширение отраслевого профиля с целью

выхода на новые рынки.

Дистанцирование – набор приемов, направленных на то, чтобы показать отличие

рекламного или ПР-объекта от явлений, событий, лиц, по отношению к которым сложились

устойчивые отрицательные стереотипы.

Закрытая общественность – сообщество сотрудников фирмы, работающих на

постоянной основе и в течение достаточно длительного периода, объединенных нормами

корпоративной культуры.

Журналистика – деятельность СМК по сбору, обработке, распространению

актуальной экономической и социально-политической информации.

“Идеалистическая модель” ПР (чистый ПР) – набор приемов гармонизации

общественных отношений, прежде всего, между тремя главными акторами – бизнесом,

властью, общественностью, использующий, преимущественно, коммуникативные средства и

построенный на принципах правдивой, непротиворечивой, объективной (репрезентативной)

информированности.

Идентификация – социально-психологическое понятие, обозначающее один из

механизмов социализации, интеграции индивида в ту или иную общность.

Имидж – 1) совокупность позитивных характеристик фирмы в представлении ее

руководства, ПР-службы, коллектива, отражающая ее подлинные достижения и ее отличия

от конкурентов; 2) виртуальный образ лица, фирмы, организации, сконструированный в

общественном сознании.

Имиджмейкинг, имижмейкерство – набор технологий создания имиджа во втором,

из предложенных нами, значений этого термина.

Имиджмейкер – специалист по имиджмейкингу.

Инвестор рилейшнз (отношения с инвесторами) – распространение информации,

которая влияет на понимание акционерами и инвесторами финансового состояния и

перспектив компании, а также способствует улучшению отношений между корпорацией и ее

акционерами.

Индустриальное общество (индустриализм) – см. современное общество.

Инновация – изобретение в постиндустриальной экономике, новшество, которое

должно дать фирме быструю отдачу и смениться следующим, столь же быстро внедряемым

изобретением. Синонимом слова ―инновация‖ в постиндустриальной экономике (но не

понятия – ―изобретение‖, характерного для промышленной экономики) служит термин ―ноу-

хау‖ (англ. know-how – знаю как).

162

Интеграция – набор рыночных стратегий, предполагающий объединение с

конкурентами, крупными институциональными потребителями или поставщиками.

Интерпретация – иное объяснение того или иного процесса, события, явления;

раскрытие смысла концепции другими терминами или другим языком.

Информационное общество – см. современное общество.

Информационное поле – сегменты общественного сознания, в которых сложилось то

или иное представление о ПР-объекте.

Информационный дизайн – полноценная знаковая система, создающая имидж

фирмы.

Кадровое ядро трудового коллектива – группа работников, имеющих знания,

навыки, мастерство, в подобном сочетании на данном этапе недоступные коллективам фирм-

конкурентов.

Карьера – собственное суждение работника о своем служебном положении,

перспективах служебного роста, возможностях получения больших доходов от занятия

профессиональной деятельностью, возможностях самовыражения, профессионального роста

и творческого удовлетворения; 2) схема профессионального, творческого роста, а также

роста доходов, разрабатываемая для ведущих сотрудников топ-менеджментом.

Кит – см. медиа-кит.

Кооперация – маркетинговая стратегия, заключающаяся во взаимодействии

нескольких рыночных структур, примерно равных по степени богатства и влияния, но не

приводящая к их организационному слиянию.

Креатив – творческий подход к любому ПР-или рекламному объекту, преобразование

стандартных ПР-технологий в индивидуализированные, нестандартные

Климат психологический (психологическая атмосфера, ―аура‖ и тому подобное) –

установившаяся система межличностных отношений в группе, имеющая субъективную

значимость для каждого ее члена.

Коммуникабельность – умение устанавливать и поддерживать необходимые

межличностные контакты.

Коммуникационный аудит – проведение исследования внешних и внутренних

коммуникационных потоков, проходящих через организацию.

Контент-анализ – предельно формализованный метод анализа текстов, основанный

не на выделении их содержания, а на определении частоты употребления того или иного

понятия, словосочетания, наименования.

163

Конфликт – столкновение позиций, взглядов, интересов, сопровождающееся

эмоциональными переживаниями участников межличностного конфликта или

представителей конфликтующих сторон.

Копирайтер – специалист по подготовке ПР-текстов, распространяемых без

авторской подписи и выражающих официальную (корпоративную) точку зрения.

Корпоративная культура – совокупность ценностей, этических и

профессиональных, предписывающих определенный стиль поведения во взаимоотношениях

работников между собой, а также их отношениях с клиентами, потребителями и деловыми

партнерами; корпоративная культура объединяет руководство и кадровое ядро коллектива

фирмы (в идеале – руководство и всех сотрудников фирмы).

Корпорация – коммерческое предприятие, находящееся в коллективной

собственности (обычно, в форме акционерного общества);

сообщество лиц со сходным профессиональным, социально-экономическим или

социокультурным статусом.

Кристаллизация – выражение буквально одной-двумя фразами общепризнанной или

становящейся такой после произнесения точки зрения.

Легислатура – орган представительной (законодательной) власти на уровне

государства или региона (субъекта федерации).

Легитимность – признание авторитета власти со стороны подданных или граждан.

Легитимация – процесс постепенного признания права на существование той или

иной общественной реалии, например, частнохозяйственной экономики, а не только

утверждения в обществе авторитета органов и институтов власти.

Лидерство – способность личности побуждать других действовать, воодушевляя и

уверяя их в том, что избранный курс является правильным; совокупность правил или

процедур, в рамках которых осуществляется лидерская деятельность.

Лоббизм – соответствующая признанным нормам права и морали деятельность,

имеющая своей целью добиться закрепления в законах и иных нормативных актах частных

интересов различных групп, организаций и отдельных лиц, не противоречащих

общественным и государственным интересам.

Лоббирование – лоббистская деятельность той или иной группы влияния.

Локаут (англ. lock out – ―выбросить вон‖) – массовое увольнение рабочих в условиях

забастовки или предзабастовочной ситуации.

Лояльность – благоприятное, позитивное отношение.

164

Медиа-кит (пресс-кит, кит) – ―пакет‖ информации для представителей СМИ,

включающий пресс-релиз, листок с текущей информацией, краткую информацию о фирме,

фотоматериалы, иногда – финансово-экономическую отчетность и тому подобное.

Миссия фирмы – краткое, возможно в виде слогана, выражение ответственности

фирмы перед обществом.

Менталитет – основа нации, определяющая как осознанно, так и неосознанно все

аспекты национальной жизнедеятельности человека (образ мыслей, способность и сила ума,

установки, воззрения, привычки, картина мира, коллективные образы и представления и пр.)

Мониторинг – постоянное наблюдение за ходом того или иного процесса,

меняющегося во времени явления, предполагающее внесение изменений в деятельность лиц

и структур, для которых ведется наблюдение; контроль за ходом выполнения плана или

проекта с целью их возможной корректировки.

Мотивация – комплекс внутренних и внешних факторов, побуждающих индивида к

активным действиям.

Наступательность – опережение своих информационных противников.

Невербальная коммуникация – общение, опирающееся не на слова, а на мимику,

интонации, жесты, паузы в речи и тому подобное.

Ньюсмейкер – известное и (или) влиятельное лицо, сам факт присутствия которого

на том или ином событии (мероприятии) интересен для СМК.

Ньюсмейкерство – целенаправленная деятельность по превращению любого события

в жизни фирмы в элемент паблисити, бесплатно распространяемой о фирме интересной (и,

безусловно, правдивой) информации.

Обратная интеграция – см. вертикальная интеграция.

Обратная связь – каналы получения информации об ответной реакции аудитории на

ПР-акции.

Общественное мнение – состояние массового сознания, проявляющееся в

совокупности оценочных суждений о событиях и фактах действительности, проблемах

государственной и общественной жизни различных групп или слоев населения.

Общение деловое – это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют

социальные роли, поэтому в нем запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы,

а также способы осуществления контактов.

Общественность – совокупность граждан, сложившаяся под влиянием

коньюктурных или долговременных обстоятельств в различных сферах социальной жизни,

осознающая проблемный характер данных обстоятельств и возможность решения названных

165

проблем методами, отвечающими признанным представлениям об общегуманистических

ценностях.

Олигополия – рыночная ситуация, в которой тот или иной сегмент рынка

контролируется несколькими крупными концернами.

Открытая общественность – массовая общность потребителей товаров и услуг,

аудитория СМК, представители СМК, органов власти, общественных объединений.

Отстройка (выделение) – это такой расположение ПР-или рекламного объекта в

коммуникационном поле, которые позволяют наилучшим образом показать его достоинства

на фоне конкурентов.

Паблик рилейшнз (ПР) – формирование устойчивых, сочетающих

институциональные и неформальные каналы взаимодействия, информационно-

коммуникативных связей, отвечающих как требованию надежности взаимодействия,

полноты, объективности, непротиворечивости информации, так и учету фактора неизбежной

стохастичности социальных процессов.

Паблисити – совокупность информации о фирме, распространяемая любыми

доступными каналами, и, преимущественно, адресно.

Патронаж – долгосрочное финансовое и организационное покровительство,

оказываемое коммерческой структурой общественному объединению, организации

социальной или культурной сферы. Патронаж предполагает неформальные, личностные

обязательства представителей патронируемой организации (объявлять название фирмы-

патрона на своих мероприятиях, сообщать о патронажной деятельности фирмы при общении

с СМК, представителями власти или других общественных объединений).

Переговоры деловые – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои

правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения,

совместный анализ проблем, цель которого – нахождение взаимоприемлемого решения.

Профессионализм деятельности – качественная характеристика субъекта труда,

отражающая высокую профессиональную квалификацию и компетентность, разнообразие

эффективных профессиональных навыков и умений, в том числе базирующихся на

творческих решениях, владение современными алгоритмами и способами решения

профессиональных задач, что позволяет осуществлять деятельность с высокой стабильной

продуктивностью.

Переименование – употребление новых символов, слов, знаков, образов для

обозначения существующей реалии.

Позиционирование –такое размещение, установка, ракурс ПР-объекта, в котором

наилучшим образом видны его достоинства.

166

Постиндустриальное общество (постиндустриализм) – см. современное общество.

Посткапитализм – см. современное общество.

Презентация – акция, организованная специалистами ПР-службы и руководством

фирмы для представления того или иного значительного достижения фирмы (юбилейная

дата, новая продукция, внедрение принципиально новых технологий).

Пресс-кит – см. медиа-кит

Пресс-конференция – встреча руководителей и ответственных специалистов фирмы

с представителями СМК, организованная пиарменами с целью информирования

общественности о деятельности фирмы. Основной частью пресс-конференции (после

краткого вступительного слова представителей фирмы) являются ответы на вопросы

журналистов.

Пресс-релиз (релиз) – краткое сообщение информационного характера,

подготовленное ПР-специалистами фирмы и содержащее важную для общественности

новость. Пресс-релиз строится по канонам журналистики новостей, близок по жанру к

газетной информации и строится по принципу ―перевернутой пирамиды‖: информация

располагается по мере убывания важности.

Преференция – эксклюзивное (исключительное) преимущество, предоставленное

коммерческой организации властными структурами, например, лицензия на тот или иной

род деятельности, госзаказ, право на разработку земельного участка или месторождения, и

полученное, как правило, путем полулегального или коррупционного лоббирования.

Присоединение – указание на приближенность к влиятельному лицу или

организации, подчеркивание сходства с явлением или объектом, пользующимися

устойчивым авторитетом.

Продвижение – (англ. – promotion) – 1) завоевание товаром новых сегментов рынка;

2) см. раскрутка.

Промышленный капитализм – первая фаза развития современного общества,

характеризуется сочетанием быстрого экономического развития с периодическими

жестокими кризисами, постепенное внедрение в социально-политическую жизнь развитых

стран либерально-демократических ценностей сопровождается острыми классовыми

конфликтами.

Прямая (прогрессивная) интеграция – см. горизонтальная интеграция.

Разговор деловой – устный речевой контакт между людьми, связанными интересами

дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и

решения деловых проблем.

Риторика – теория и искусство красноречия.

167

Раскрутка (―калька‖ с англ. promotion) – набор приемов по созданию известности,

паблисити, новостей о ПР- или рекламном объекте.

Регрессивная интеграция – см. вертикальная интеграция.

Релиз – см. пресс-релиз.

Реорганизация – маркетинговая стратегия, заключающаяся в проведении

стандартного набора приемов расширения рынков (интеграция, диверсификация,

аффилирование) усилиями филиалов, а не головной организацией.

Репутация – сочетание устойчивого, сложившегося восприятия фирмы клиентами,

реальными и потенциальными, общественностью, СМК, органами власти и самоуправления,

а также коммуникативного, информационного поля фирмы.

Рилайтер – специалист по различным формам социальной коммуникации. В нашем

случае, ―рилайтер‖ – синоним слов ―пиармен‖, ―ПР-менеджер‖, ―специалист по связям с

общественностью‖.

Рилайтерство – комплексная деятельность по налаживанию общественного

взаимодействия, включающая журналистику, рекламу, маркетинг, паблик рилейшнз,

менеджмент коммуникаций, коммуникационный аудит.

Связи с общественностью (СО) – см. паблик рилейшнз (ПР).

Сегментирование (сегментация) – выделение четко очерченных групп в той или

иной аудитории.

Слоган – основное содержание ПР-обращения в виде краткой запоминающейся

фразы (девиза, лозунга).

Совещание деловое – способ открытого коллективного обсуждения тех или иных

вопросов.

Стиль руководства – сложившиеся особенности реализации руководителем

властно-распорядительных функций, отражающие восприятие им подчиненных и уровень

его личной культуры.

Современное общество – общество, наделенное мощным потенциалом

промышленного, научно-технического и иного прогресса, возможно, ценой дегуманизации и

утраты духовных ценностей. Обязательное существование внутреннего потенциала развития

отличает современное общество от традиционного. Синонимом слов ―современное

общество‖ в экономической теории и социологии служит термин ―промышленный

капитализм‖. Выделяют две стадии развития современности как социологической категории

и социальной реальности: индустриальное (промышленное) общество, возможно, в двух

формах – промышленный капитализм и реальный социализм; постиндустриальное,

168

информационное общество (постиндустриализм), иногда рассматриваемое как

посткапитализм.

Социализация – усвоение лицом норм и ценностей, социальных ролей и образцов

поведения, характерных для той или иной общности.

Социальная ответственность бизнеса – признание предпринимателями и топ-

менеджментом того, что бизнес – это не только стремление к коммерческому успеху, но и

служение обществу.

Социально-этический маркетинг (социально-этичный маркетинг, социальный

маркетнг) – это комплексное взаимодействие коммерческой фирмы, работающей на рынке, с

клиентами, контрагентами, различными общественными институтами, основанное на

признании решающей роли социальной ответственности фирмы.

Спонсорство – вклад, в основном, финансовый (или другими ресурсами – техникой и

тому подобное) со стороны коммерческой фирмы в тот или иной социальный или

культурный проект, в котором фирма непосредственно не участвует. Спонсорская

поддержка, как правило, предполагает договор между спонсором и спонсируемым

общественным объединением об обязательстве последнего создавать паблисити для

спонсора.

Стереотип – сформировавшееся (сознательно сформированное или неосознанное

сложившееся), как правило, упрощенное представление о том или ином реальном или

виртуальном объекте.

Стимул – внешний фактор мотивации.

Стохастичность – вероятностность, одна из важнейших характеристик любых

социальных процессов в постиндустриальном обществе.

Стратификация – социальное расслоение общества на основе нескольких

важнейших стратообразующих признаков: уровень доходов, образовательный уровень,

обладание властными ресурсами, статусные или престижные характеристики.

Статус – отнесение лица к той или иной социально-политической позиции, а также

уровню, характеризующему положение в группе или в обществе.

Стратегии кооперативной зрелости – см. кооперация.

Толерантность – терпимость к различиям (религиозным, этническим, расовым,

лингвистическим и др.); признание права человека на «инаковость».

Точка бифуркации – см. бифуркационность.

Традиционное (аграрное, доиндустриальное, патриархальное) общество – общество, не

имеющее внутреннего потенциала для быстрого развития, что не исключает существования в

отдельных традиционных обществах периодов быстрого роста и (или) существования

169

высокой самобытной культуры. Традиционное общество может, при формационном взгляде

на общественное развитие, включать три стадии: общинную, рабовладельческую,

феодальную. Значительные анклавы традиционализма сохранились в странах ―второго‖ и,

особенно, ―третьего‖, ―четвертого‖ миров, т. е. отстающих, слаборазвитых странах.

Фандрайзинг (фондрайзинг, фандрейзинг) – деятельность некоммерческой

организации, политической партии, выборного штаба по сбору средств на социально-

значимый проект или выборную кампанию, ведущаяся, по преимуществу, рилайтерскими

способами.

Финансовые ПР – см. инвестор рилейшнз

Фирменный стиль – это совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных

характеристик общения, манеры поведения, традиций, свойственных фирме,

позиционирующих ее в коммуникационном пространстве современной экономики.

Хай-текнолоджи – см. высокие технологии.

Черный ПР – см. грязный ПР.

Чистый ПР – см. идеалистическая модель ПР.

Этика – учение о морали; система норм нравственного поведения человека.

Этика бизнеса – система знаний о деловой и профессиональной морали, ее истории и

практике.

Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления

отношения к людям.

170

Глоссарий по разделу «Делопроизводство»

Автор документа: физическое или юридическое лицо, создавшее документ.

Архив (ндп. архивохранилище): организация или ее структурное подразделение,

осуществляющее прием и хранение архивных документов с целью использования.

Архивная выписка: копия части текста архивного документа, оформленная в

установленном порядке.

Архивное дело: отрасль деятельности, обеспечивающая организацию хранения и

использования архивных документов.

Архивный документ: документ, сохраняемый или подлежащий сохранению в силу его

значимости для общества и равно имеющий ценность для собственника.

Архивная опись: архивный справочник, содержащий систематизированный перечень

единиц хранения архивного фонда, коллекции и предназначенные для их учета и раскрытия

их содержания.

Архивная справка: официальный документ, имеющий юридическую силу и содержащий

архивную информацию о предмете запроса, с указанием поисковых данных документов.

Архивный фонд Российской Федерации: совокупность документов, имеющих

историческое, научное, социальное, экономическое, политическое или культурное значение,

отражающих материальную и духовную жизнь народов страны и являющихся частью

историко-культурного наследия народов Российской Федерации.

Бланк документа: набор реквизитов, идентифицирующих автора официального

письменного документа.

Вид документа: принадлежность документа к системе документации по признакам

содержания и целевого назначения.

Внутренний документ: официальный документ, не выходящий за пределы подготовившей

его организации.

Внутренняя опись документов дела: учетный документ, содержащий перечень документов

дела с указанием порядковых номеров документов, их индексов, названия, дат, номеров

листов.

Входящие документы; поступившие документы: документ поступивший в учреждение.

Графический документ: изобразительный документ, в котором изображение объекта

получено посредством линий, штрихов, светотени.

Дело: совокупность документов или документ, относящихся к одному вопросу или участку

деятельности, помещенных в отдельную обложку.

Делопроизводство; документационное обеспечение управления:

171

отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с

официальными документами.

Документ; документированная информация: зафиксированная на материальном носителе

информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

Документ временного хранения: документ с установленным сроком хранения, по

истечении которого он подлежит уничтожению.

Документирование: запись информации на различных носителях по установленным

правилам.

Документооборот: движение документов в организации с момента их создания или

получения до завершения исполнения или отправления.

Документ постоянного хранения: документ, к которому в соответствии с нормативными

документами и иными правовыми актами установлено бессрочное хранение.

Дубликат документа: повторный экземпляр подлинника документа, имеющий

юридическую силу.

Исходящий документ; отправляемый документ: официальный документ, отправляемый

из учреждения.

Информационная функция документа - это запечатление (фиксация), сохранение и

передача информации.

Коммуникативная функция документа - это организация и поддержание информационной

связи в обществе между отдельными элементами общественной структуры.

Копия документа: документ, полностью воспроизводящий информацию подлинного

документа и все его внешние признаки или часть их, не имеющий юридической силы.

Культурная функция документа состоит в фиксации и закреплении полученных знаний,

традиций, эстетических норм, систем ценностей, поведения

и деятельности, навыков, ритуалов, традиций, выработанных и сохранившихся в обществе.

Машинописный документ: письменный документ, при создании которого знаки письма

наносят техническими средствами.

Номенклатура дел: систематизированный перечень наименований дел, заводимых в

организации, с указанием сроков их хранения, оформленный в установленном порядке.

Организационно-распорядительный документ: вид письменного документа, в котором

фиксируют решение административных и организационных вопросов, а также вопросов

управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов власти,

учреждений, предприятий, организаций, их подразделений и должностных лиц.

Официальный документ: документ, созданный юридическим или физическим лицом,

оформленный и удостоверенный в установленном порядке.

172

Оформление документов: проставление необходимых реквизитов, установленных

правилами документирования.

Письменный документ: текстовый документ, информация которого зафиксирована любым

типом письма.

Подлинник (официального) документа: первый или единичный экземпляр официального

документа.

Подлинный документ: документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого,

содержащиеся в самом документе или выявленные иным путем, подтверждают

достоверность его происхождения.

Постоянное хранение документов: бессрочное хранение документов в архивном

учреждении, государственном музее, библиотеке.

Правовая функция - функция фиксации, закрепления и изменения правовых норм и

правоотношений.

Реквизит документа: обязательный элемент оформления официального документа.

Рукописный документ: письменный документ, при создании которого знаки письма

наносят от руки.

Система документации: совокупность документов, взаимосвязанных по признакам

происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их

оформлению.

Служебный документ: официальный документ, используемый в текущей деятельности

организации.

Социальная функция документа состоит в запечатлении, сохранении и передаче именно

социальной информации.

Стандартизация - характеризуется тремя основными моментами:

во-первых, стандартизация есть устанавливаемые на длительный промежуток времени

общегосударственные общеобязательные нормы создания документов, причем она не только

вводит нормы, но и гарантирует их соблюдение;

во-вторых, это унификация свойств и качеств документа, введение единых размеров форм,

правил, требований для всех документов и;

в третьих, стандартизация - это закрепление и распространение лишь тех качеств и свойств

документов, которые имеют наибольшую функциональную оправданность, обеспечивают

наибольший управленческий эффект.

Текстовый документ: документ, содержащий речевую информацию, зафиксированную

любым типом письма или любой системой звукозаписи.

173

Унификация: оптимальное сокращение числа элементов в объектах, составляющих какой-

либо комплекс или систему.

Унифицированная система документации (УСД): система документации, созданная по

единым правилам и требованиям, содержащая информацию, необходимую для управления в

определенной сфере деятельности.

Унифицированная форма документа (УФД): совокупность реквизитов, установленных в

соответствии с решаемыми в данной сфере деятельности задачами и расположенных в

определенном порядке на носителе информации.

Управленческая функция документа выступает как средство управленческой

деятельности.

Формирование дела: группирование исполненных документов в дело в соответствии с

номенклатурой дел и систематизация документов внутри дела.

Формуляр документа: набор реквизитов официального письменного документа,

расположенных в определенной последовательности.

Формуляр-образец документа: модель построения документа, устанавливающая область

применения, форматы, размеры полей, требования к построению конструкционной сетки и

основные реквизиты.

Функция документа - это целевое назначение, присущее ему.

Функция документа как исторического источника изучается исторической наукой.

Документ становится историческим источником с момента его возникновения, а не тогда

лишь, когда поступил на постоянное хранение.

Функция учета - это регистрация и группировка в цифровом выражении информации,

связанной с хозяйственными, демографическими и иными социальными процессами с целью

их анализа, контроля.

Электронный документ: представляет собой зафиксированную на материальном носителе

информацию в виде набора символов, звукозаписи или изображения, предназначенную для

передачи во времени и пространстве с использованием средств ВТ и электросвязи в целях

хранения и общественного использования.

Юридическая сила документа: свойство официального документа, сообщаемое ему

действующим законодательством, Компетенцией издавшего его органа и установленным

порядком оформления.

174

ПРАВИТЕЛЬСТВО КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

г.БИШКЕК, ДОМ ПРАВИТЕЛЬСТВА

от 25 августа 1995 года N 370

(В редакции Постановления Правительства КР

от 30 сентября 2002 года N665)

О Типовой инструкции по документационному обеспечению

управления (делопроизводству) в Кыргызской Республике

В целях дальнейшего совершенствования документационного обеспече-

ния управления и улучшения организации делопроизводства Правительство

Кыргызской Республики постановляет:

1. Установить прилагаемую Типовую инструкцию по документационному

обеспечению управления (делопроизводству) в Кыргызской Республике.

2. Министерствам, государственным комитетам, административным ве-

домствам, областным, районным и горадминистрациям, местным самоуправ-

лениям городов Бишкек и Ош, учреждениям, организациям и предприятиям,

независимо от форм собственности, осуществлять ведение делопроизводс-

тва в соответствии с постановлением Правительства Кыргызской Республи-

ки от 1 сентября 1994 года N 662 "О реализации Указа Президента Кыр-

гызской Республики А.Акаева "О мерах по регулированию миграционного

процесса в Кыргызской Республике" от 14 июня 1994 года N УП-120".

3. Государственному архивному агентству при Правительстве Кыр-

гызской Республики оказывать министерствам, государственным комитетам,

административным ведомствам, областным, районным и горадминистрациям,

местным самоуправлениям городов Бишкек и Ош, учреждениям, организациям

и предприятиям, независимо от форм собственности, методическую помощь

по ведению делопроизводства на государственном и русском языках, орга-

низации и практическому применение инструкции, а также разработке от-

раслевых инструкций по документационному обеспечению управления (де-

лопроизводству) на договорных началах.

4. Министерствам, государственным комитетам, административным ве-

домствам, областным, районным и горадминистрациям, местным самоуправ-

лениям городов Бишкек и Ош, учреждениям, организациям и предприятиям

разработать ведомственные инструкции по делопроизводству в соответс-

твии с Типовой инструкцией по документационному обеспечению (делопро-

изводству), утвержденной настоящим постановлением.

5. Признать утратившим силу постановления Правительства Кыргызс-

кой Республики от 21 апреля 1992 года N 180 "Об утверждении Типовой

инструкции по ведению делопроизводства в местных Советах народных де-

путатов, местных государственных административных ведомствах, госу-

дарственных, кооперативных и общественных организациях, учреждениях и

на предприятиях Республики Кыргызстан", от 16 апреля 1993 года N 157

"О внесении изменения в постановление Правительства Республики Кыр-

гызстан от 21 апреля 1992 года N 180", постановление Правительства

Кыргызской Республики от 16 февраля 1995 года n 47 "О внесении измене-

ния в постановление Правительства Республики Кыргызстан от 16 апреля

1993 года N 157."

Премьер-министр А.Джумагулов

175

УТВЕРЖДЕНА

постановлением Правительства

Кыргызской Республики

от 25 августа 1995 года N 370

(В редакции Постановления Правительства КР

от 30 сентября 2002 года N665)

ТИПОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ

по документационному обеспечению управления

(делопроизводству) в Кыргызской Республике

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Типовая инструкция устанавливает

совокупность

принципов и правил, регламентирующих единые требования к

документиро-

ванию управленческой деятельности и организации работы с

документами в

учреждениях, организациях и на предприятиях (в дальнейшем вместо

слов

"учреждения, организации и предприятия" употребляется слово

"учрежде-

ния").

1.2. Основная цель Типовой инструкции - упорядочение

документоо-

борота, сокращение количества и повышение качества подготовки

докумен-

тов, совершенствование работы аппарата управления.

1.3. Общие требования, изложенные в настоящей типовой

инструкции,

распространяются на организационно-распорядительную

документацию

(ОРД).

Порядок работы с секретными документами и документами "ДСП"

уста-

навливается специальной инструкцией.

Работа архива учреждения регламентируется Законом Кыргызской

Рес-

публики "О Национальном архивном фонде Кыргызской Республики".

1.4. Ответственность за организацию и состояние

документационного

обеспечения управления (делопроизводства) возлагается на

руководителя

учреждения, а в структурных подразделениях - на их руководителей.

1.5. Руководители учреждений обязаны:

1.5.1. Организовать изучение всеми работниками Типовой

инструкции.

1.5.2. Обеспечить внедрение в делопроизводство Типовой

инструкции.

1.5.3. Осуществлять контроль за состоянием делопроизводства

как в

176

своем учреждении, так и в подведомственных учреждениях.

1.6. При смене руководителя или ответственных лиц за

делопроиз-

водство и архив составляется акт приема-передачи документов

учреждения

и документы передаются правопреемнику по акту.

В случае обнаружения при приеме-передаче документов их

недостачи

об этом информируется руководитель учреждения и принимаются меры к

их

розыску.

1.7. В соответствии с действующими правилами работы

ведомственных

архивов порядок передачи и дальнейшего использования документов

учреж-

дения при его реорганизации, упразднении либо приватизации

указывается

в приказе руководителя учреждения.

1.7.1. Передача документов упраздненного либо

приватизированного

учреждения входит в обязанность комиссии, образуемой для передачи

дел.

В состав комиссии обязательно должен войти представитель

соответствую-

щего государственного архива.

Документы постоянного срока хранения учреждений источников

комп-

лектования госархивов должны быть описаны и переданы на

государственное

хранение, по личному составу - в архив вышестоящего учреждения

или в

соответствующие объединенные межведомственные архивы по личному

соста-

ву.

1.7.2. При реорганизации учреждения с передачей его функций

дру-

гому учреждению последнее принимает по акту незавершенные

делопроиз-

водством дела и архив реорганизованного учреждения и несет полную

от-

ветственность за их сохранность.

1.8. Должностные лица, совершившие хищение, порчу, сокрытие

или

незаконное уничтожение документов, а также допустившие своими

действи-

ями или бездействием утрату документов, входящих в состав

Национально-

го архивного фонда Кыргызской Республики, несут ответственность,

уста-

новленную законодательством Кыргызской Республики.

2. Подготовка управленческих документов

177

2.1. Состав управленческих документов

2.1.1. Состав управленческих документов определяется

компетенцией

и функциями учреждения, порядком решения вопросов, объемом и

характе-

ром взаимосвязей с другими учреждениями.

2.1.2. Единство правил документирования управленческих

действий

на всех уровнях управления обеспечивается применением ГСДОУ

(Государс-

твенная система документационного обеспечения управления. Основные

по-

ложения. Общие требования к документам и службам


обеспечения. М., 1991), унифицированных систем документации

(УСД),

ГОСТ 6.38-90.

2.1.3. Виды и разновидности документов, необходимых и

достаточных

для работы учреждений, определяются в соответствии с

функциональным

назначением каждого документа и даны в перечне (приложение 1).

2.2. Составление текстов управленческих документов

2.2.1. Текстом управленческого документа является

выраженное

средствами делового языка содержание управленческих действий.

Текст управленческого документа должен быть ясным,

информационно

емким и убедительным.

Ясность текста или отдельного предложения достигается

логичностью

и точностью выражения содержания. Логичность текста зависит от

распо-

ложения элементов в каждом предложении (подлежащего, сказуемого,

обс-

тоятельства, определения, дополнения, вводных слов и др.), а

также от

правильности выбора формы предложения (односоставное, двусоставное

или

сложное).

Точность текста или предложения заключается в правильном

употреб-

лении слов и словосочетаний с точки зрения их значения и формы.

Пра-

вильность формы слова и словосочетания определяется нормами

словообра-

зования, управления, употребления предлогов с учетом специфики

деловой

речи.

178

Текст управленческого документа и каждое его предложение

должны

быть информационно емкими. Для этого необходимо избегать слов и

слово-

сочетаний, несущих избыточную информацию, не имеющих конкретной

смыс-

ловой нагрузки.

Убедительность является одной из важнейших черт текста

документа.

Убедительным является документ, содержащий аргументированную и

логи-

чески обоснованную информацию, необходимую для принятия

управленческо-

го решения.

Приступая к составлению документа, прежде всего следует

опреде-

лить его целесообразность, убедиться в соответствии

предполагаемого

содержания компетенции данного учреждения, правильно выбрать вид

доку-

мента для фиксации управленческого действия.

Стиль документа, характер изложения текста во многом

связаны с

видом документа. Документ должен отражать объективную

действитель-

ность, поэтому требование к документу - правдивое, точное,

достоверное

освещение события, формулировки документа должны быть

безупречными в

юридическом отношении, текст не должен допускать двояких

толкований.

2.2.2. Тексты документов рекомендуется разделять на две

основные

части. В первой части указывается основание составления

документа. Во

второй части излагаются выводы, предложения, решения,

распоряжения,

мнения, просьбы.

Если текст такого документа состоит из одной фразы, то в

первой

ее части указывается основание или причина, во второй - решение.

Если

же содержание документа не нуждается в пояснении и обосновании,

текст

может содержать одну заключительную часть: приказы -

распорядительная

часть без констатирующей, письма - просьбу без пояснения и т.д.

2.2.3. Сплошные связные тексты могут состоять из разделов,

под-

разделов, имеющих в необходимых случаях заголовки и нумерацию по

РСТ

Кырг.1.5-93 (РСТ Кырг. - Государственный стандарт Кыргызской

Республи-

179

ки).

Например: 3. Организация документооборота.

3.1. Общие правила организации документооборота

3.1.1. Движение документов в учреждении.

2.2.4. В распорядительных документах организаций, издаваемых

на

принципах единоначалия (приказ, указание, распоряжение),

используется

форма изложения текста от первого лица единственного числа

(приказы-

ваю, обязываю, предлагаю).

2.2.5. В распорядительных документах, издаваемых на

принципах

коллегиальности (постановление, решение), используется форма

изложения

текста от третьего лица единственного числа (постановляет, решил).

2.2.6. В совместных распорядительных документах (приказ,

поста-

новление, совместное решение) используется форма изложения текста

от

первого лица множественного числа (приказываем, решили,

предлагаем).

2.2.7. В протоколах используется форма изложения текста от

треть-

его лица множественного числа (слушали, выступили, решили),

содержание

выступлений излагается от третьего лица единственного числа.

2.2.8. В документах, устанавливающих права и обязанности

(положе-

ние, устав, инструкция, правила и др.), содержащих описание,

подтверж-

дение фактов, событий, оценку деятельности учреждения (акт,

заключе-

ние, справка, отчет и др.), используется форма изложения от

третьего

лица единственного или множественного числа (комиссия установила,

уп-

равление разработало, в состав производственного объединения

входят).

2.2.9. В переписке используется форма изложения текста от

первого

лица множественного числа (направляем заключение, считаем

целесообраз-

ным включить в план).

2.2.10. В документах, адресованных руководству (заявление,

док-

ладная записка, объяснительная записка), используется форма

изложения

от первого лица единственного числа (прошу оформить, довожу до

сведе-

ния, считаю необходимым).

2.2.11. При подготовке текстов документов рекомендуется

соблюдать

180

следующее:

- заменять сложные предложения простыми, применять

устойчивые

(трафаретные) словосочетания, использовать прямой порядок слов в

пред-

ложении (подлежащее предшествует сказуемому, определения стоят

перед

определяемыми словами и т.д.);

- использовать обратный порядок слов в предложении

(сказуемое

предшествует подлежащему) в том случае, если логическое

(смысловое)

ударение падает на само действие или на субъект действия.

2.2.12. В тексте служебного документа должны быть соблюдены

нормы

литературного языка. Слова диалектные, разговорные, устаревшие

исклю-

чаются.

2.3. Оформление управленческих документов

2.3.1. Реквизиты документа

При оформлении документов необходимо соблюдать правила,

обеспечи-

вающие юридическую силу, качественное и оперативное исполнение

доку-

мента.

Для организационно-распорядительных документов

устанавливается 31

реквизит в соответствии с ГОСТ 6.38-90 согласно приложению 2.

Обязательными реквизитами документов являются: наименование

уч-

реждения - автора документа, название вида документа, текст,

заголовок

к тексту, дата и индекс документа, подпись, отметка об исполнении

до-

кумента, место создания или издания документа, код организации -

авто-

ра, код формы документа.

В процессе подготовки и оформления документов состав

обязательных

реквизитов при необходимости может быть дополнен другими

реквизитами.

2.3.2. Бланк документа

Применение бланков при подготовке документов повышает

культуру

управленческого труда, придает информации официальный характер,

облег-

чает исполнение и дальнейшее использование документа.

Служебные документы составляются на бланках форматов А4

(210 х

181

297) и А5 (148 х 210), отпечатанных типографским способом, в

соответс-

твии с ГОСТ 9327-60. Для отдельных видов документов допускается

приме-

нение формата А3 (297х420).

Установлено два вида бланков: бланк письма и общий бланк для

всех

других видов ОРД.

Бланк письма состоит из следующих реквизитов, отпечатанных

типог-

рафским способом: государственный герб республики; эмблема

учреждения;

изображение наград; наименование министерства или ведомства,

наимено-

вание учреждения, наименование структурного подразделения;

индекс

предприятия связи; почтовый и телеграфный адрес; номера телетайпа,

те-

лефакса, телефона; наименование банка и номер счета; коды

учреждения и

формы документа (приложение 3).

В бланке ограничительными отметками-черточками и уголками

отмеча-

ются места для таких реквизитов, как дата, индекс и ссылка на

индекс

документа, заголовок к тексту, отметка о контроле.

Такими же ограничительными уголками можно отметить поля

бланков.

В ГОСТ 6.38-90 даются размеры полей бланков: левое - 20-35 мм;

правое

- не менее 8 мм; верхнее - не менее 10 мм; нижнее - не менее 8 мм.

При отсутствии бланков на документах проставляется штамп

учрежде-

ния.

В общем бланке необходимы следующие реквизиты: наименование

ве-

домства, наименование учреждения, вид документа, дата и номер

докумен-

та, место составления или издания документа (приложения 4, 5, 6).

ГОСТ 6.38-90 для каждого из этих видов бланков допускает два

ва-

рианта расположения реквизитов - угловой и продольный. При

продольном

расположении реквизитов наименование учреждения размещается

вдоль

верхнего поля документа. При угловом - у границы левого поля в

верхнем

углу. По использованию площади листа наиболее экономичным и

удобным

для обработки является угловой вариант бланка.

На бланках документов учреждений их название и адрес

печатаются

182

на двух языках - государственном и официальном. При

продольном

расположении слева печатаются реквизиты на кыргызском языке,

справа на

русском, герб располагается на верхнем поле посередине.

При угловом расположении сначала печатаются реквизиты

на

государственном языке, а затем ниже на официальном.

Бланк изготавливается в одну краску, предпочтительно черную,

на

бумаге белого цвета. В ГОСТ 6.38-90 приведены типографские шрифты,

ре-

комендуемые при печатании бланков.

(В редакции Постановления Правительства КР от 30 сентября

2002

года N 665)

2.3.3. Заголовок документа

Заголовок - краткое изложение содержания документа. Он

должен

быть максимально кратким и емким, точно передавать смысл текста.

Например: О выделении средств; О направлении на учебу.

Заголовок должен грамматически согласовываться с названием

доку-

мента. Например: приказ (о чем?) - об утверждении комиссии;

информация

(о чем?) - о проведении общественного смотра; номенклатура

(чего?) -

дел, должностей и т.д.

Если в документе отражается несколько вопросов, то заголовок

фор-

мулируется обобщенно. К документам большого объема или отражающим

нес-

колько вопросов, наряду с заголовками составляются подзаголовки.

Их

располагают в левой части листа.

Заголовки должны иметь документы, составленные на бланках

формата

А4. Заголовки не пишутся на телеграммах,телефонограммах,

извещениях и

вообще не указываются на документах формата А5.

2.3.4. Адресование документа

При адресовании документа необходимо соблюдать следующие

правила:

если документ адресуется учреждению, структурному подразделению

или

конкретному должностному лицу, то наименование учреждения и

структур-

ного подразделения указывается в именительном падеже, а

должность и

фамилия адресата в дательном падеже:

Государственное архивное

183

агентство при

Правительстве


Организационно-

методический

отдел

Государственное архивное

агентство при

Правительстве


Начальнику

организационно-

методического отдела

Кызаевой Д.Ш.

При адресовании документа руководителю учреждения

наименование

организации входит в состав наименования должности адресата.

Например:

Министру образования и

науки


Какееву А.Ч.

При рассылке документов в несколько однородных учреждений

адресат

обозначается обобщенно. Например:

Директорам

предприятий

Начальникам

управлений

Директорам школ

Документ не должен содержать больше четырех адресов. Слово

"ко-

пия" перед обозначением второго, третьего и четвертого

адресата не

указывается: каждый экземпляр документа должен быть подписан. При

нап-

равлении документа более чем в четыре адреса составляется

список на

рассылку и на каждом документе проставляется только один адрес. В

сос-

тав реквизита "адресат" может входить почтовый адрес. Почтовый

адрес

не проставляется на документах, направляемых в правительственные

уч-

реждения, постоянным корреспондентам и подведомственным

учреждениям.

184

При адресовании документа гражданам сначала указывают

почтовый

адрес, а затем фамилию и инициалы получателя. Например:

720009,

г.Бишкек-9

ул.Орозбекова,

105

Исманову А.А

2.3.5. Датирование документа

Датой документа является дата его подписания, утверждения или

со-

бытия, которое зафиксировано в документе. Например: датой

постановле-

ния, решения, приказа, распоряжения является дата их подписания,

про-

токола и акта - дата события, датой плана, сметы, штатного

расписания

и других документов, требующих утверждения, - дата их утверждения.

Даты подписания, утверждения, согласования, а также

содержащиеся

в тексте, оформляют цифровым способом. Элементы даты приводятся в

од-

ной строке в следующей последовательности: число месяца, месяц,

год.

Например: дату 20 мая 1995 года следует оформлять: 20.05.95.

Допуска-

ется при оформлении даты вначале указывать год, затем месяц и

число

месяца. Например: 95.05.20.

При оформлении ОРД (приказов, распоряжений, решений,

протоколов)

и финансовых документов применяется словесно-цифровой способ

оформле-

ния дат: 20 мая 1995 года.

2.3.6. Удостоверение документа

Подпись - обязательный реквизит служебного документа.

Документы

подписываются руководителем учреждения или заменяющим его

должностным

лицом в соответствии с его компетенцией.

Все экземпляры служебных документов, в том числе их копии,

должны

быть подписаны. Документы должны содержать подлинные подписи

должност-

ных лиц.

Подписывается экземпляр документа, остающийся в учреждении,

ос-

тальные экземпляры могут быть заверены исполнителем или на них

прос-

тавляется факсимиле подписи руководителя.

185

Реквизит "подпись" состоит из наименования должности лица,

подпи-

сывающего документ, его личной подписи и ее расшифровки, в

которой

указываются инициалы и фамилия.

В документах, составленных на бланках, в название

должности не

входит название учреждения. Например:

Директор (подпись) А.А.Исаков

Заместитель министра (подпись) С.П.Павлов

При оформлении документов не на бланках название должности

лица,

подписывающего документ, включает полное наименование учреждения.

Нап-

ример:

Директор Государственной

Национальной библиотеки

Кыргызской Республики (подпись) З.А.Асанбаева

На документах, за содержание которых отвечают несколько лиц,

ста-

вятся две или более подписи. Их подписи располагаются одна под

другой

в последовательности, соответствующей занимаемой должности.

Например:

Директор (подпись) С.Т.Тазабеков

Главный бухгалтер (подпись) А.С.Сидорова

При подписании документа несколькими должностными лицами

одного

ранга их подписи располагаются на одном уровне. Например:

Начальник планового отдела Начальник финансового

отдела

(подпись) В.В.Сидоров (подпись)

А.А.Акишев

Документы, подлежащие подписанию руководителями двух

учреждений,

оформляются не на бланке. Реквизиты "подпись" располагаются в двух

па-

раллельных колонках. Например:

Министр связи Министр здравоохранения

Кыргызской Республики Кыргызской Республики

(подпись) А.Т.Тагаев (подпись) Н.К.Касиев

Если должностное лицо, фамилия которого заготовлена на

проекте

документа, отсутствует, то документ подписывается лицом,

исполняющим

его обязанности, или заместителем. В реквизите "подпись" чернилами

или

машинописным способом вносятся данные лица, подписывающего

документ.

При этом проставление косой черты или предлога "за" перед

наименовани-

ем должности исключается.

186

При подписании документов, составленных комиссией,

указываются не

должности лиц, составивших документ, а распределение

обязанностей в

составе комиссии. Например:

Председатель комиссии (подпись) С.Ж.Жетимишев

Члены комиссии: (подписи) К.Г.Белова

(в алфавитном порядке) Е.Т.Гуля

На документах, требующих особого удостоверения их

подлинности, а

также финансовых документах, ставится гербовая печать (приложение

7).

Оттиск печати на документе должен захватывать часть

наименования

должности лица, подписавшего документ, и подлинную подпись.

Министр (подпись) Н.К.Касиев

2.3.7. Согласование документа

Подготовленные проекты документов перед подписанием в ряде

случа-

ев согласовываются с заинтересованными учреждениями, структурными

под-

разделениями, отдельными должностными лицами. Это делается для

подт-

верждения их согласия с содержанием документа.

Согласование проводится внутри учреждения и вне его.

Внутреннее согласование обычно оформляется визой, состоящей

из

должности визирующего, подписи, ее расшифровки (инициалы и

фамилия) и

даты. Визируются экземпляры документов, которые остаются в

учреждении.

Визы проставляются ниже реквизита "подпись". Например:

Директор (подпись) А.Т.Тентимишев

Начальник планового отдела (подпись) В.В.Устинов

31.03.95

При несогласии с текстом документа, наличии замечаний и

дополне-

ний они излагаются на отдельном листе. Виза в этом случае

оформляется

следующим образом:

Начальник планового отдела (подпись) В.В.Устинов

Замечания прилагаются.

31.03.95

Внешнее согласование может быть оформлено грифом

согласования,

листом согласования.

Гриф согласования состоит из слова "СОГЛАСОВАНО",

наименования

должности лица, с которым согласовывается документ, личной

подписи, ее

расшифровки и даты и располагается после реквизита "подпись" в

левой

187

части бланка. Например:

СОГЛАСОВАНО

Председатель ЦК профсоюза

работников государственных

учреждений Кыргызской Республики

А.О.Омурова

31.05.95

Если согласование производится коллегиальным органом, то

гриф

согласования оформляется следующим образом:


Протокол заседания профкома

31.05.95 N 6

Если содержание документа затрагивает интересы нескольких

учреж-

дений, то гриф согласования оформляется на отдельном листе

(приложение

8).

2.3.8. Утверждение документа

Отдельные виды документов (приложение 9) требуют их

утверждения,

после чего они приобретают юридическую силу. Утверждение

санкционирует

его действие на определенный круг учреждений и лиц.

Документ утверждается двумя способами, имеющими одинаковую

юриди-

ческую силу: изданием распорядительного документа (постановления,

ре-

шения, приказа) или посредством грифа утверждения.

Распорядительный документ необходимо составлять в тех

случаях,

когда требуются дополнительные предписания и разъяснения. При

утверж-

дении документа распорядительным документом гриф утверждения

состоит

из следующих элементов: слова "УТВЕРЖДЕНО", названия

распорядительного

документа в именительном падеже, его даты и номера. Например:

УТВЕРЖДЕНО

Постановление коллегии

Министерства

здравоохранения


20.05.94 N ____

Если документ утверждается конкретным должностным лицом, то

гриф

утверждения состоит из следующих элементов: слова "УТВЕРЖДАЮ",

наиме-

нования должности, подписи, инициалов и фамилии лица, утвердившего

до-

кумент, даты утверждения. Например:

УТВЕРЖДАЮ

188

Министр здравоохранения


(подпись) Н.К.Касиев

28.05.94

Гриф утверждения располагается в верхней правой части

первого

листа документа. Слова: "утверждаю" и "утверждено" пишутся

прописными

буквами без кавычек.

2.3.9. Отметки на документах

Отметки на документах проставляются в стадии их поступления,

про-

хождения и исполнения.

2.3.9.1. Входящий регистрационный номер

Данный реквизит проставляется при получении документа. Он

состоит

из условного обозначения структурного подразделения учреждения,

номера

дела по номенклатуре и порядкового регистрационного номера

документа

(см. пункт 3.2.2).

2.3.9.2. Исходящий регистрационный номер

Из таких же элементов состоит исходящий регистрационный

номер

(см. пункт 3.2.2).

В письмах, являющихся ответами на запросы, указывается

номер и

дата документа, на который дается ответ: на N 01-14 от 24.03.94.

Эти

данные проставляются в установленном месте бланка.

2.3.9.3. Отметка о наличии приложения

Некоторые виды служебных документов имеют приложения, которые

до-

полняют, разъясняют или детализируют отдельные вопросы,

затронутые в

тексте.

Если к документу имеются приложения, то об этом

указывается в

тексте или после текста документа перед реквизитом "подпись".

В распорядительных документах (постановления, решения,

приказы,

распоряжения) сведения о наличии приложений указываются в тексте.

Нап-

ример:

Разработать и представить на утверждение план мероприятий по

тех-

нике безопасности по форме, указанной в приложении 1.

Приложения к распорядительным документам располагаются в

правом

189

верхнем углу первого листа документа по форме:

Приложение к

приказу

Министерства

финансов

10.03.95 N

________

При наличии нескольких приложений на каждом из них

проставляются

порядковые номера без знака "N" перед цифровым обозначением.

Например:

Приложение: 1. Справка о недостаче документов на 1 л. в 2

экз.

2. Выписка из протокола заседания ЭК на 1 л. в 1

экз.

Если документ имеет приложения, полное наименование которых

при-

водится в тексте, то отметка о наличии приложений оформляется по

фор-

ме:

Приложение: на 5 л. в 2 экз.

Если к документу прилагается другой документ с приложением,

то

отметка о наличии приложений оформляется по форме:

Приложение: Заключение балансовой комиссии 25.03.95 N 2 и

прило-

жение к нему, всего на 21 л. в 2 экз.

Если приложение направляется не во все указанные документе

адре-

са, от отметку о наличии приложения оформляют по форме:

Приложение: на 5 л. в 2 экз. в первый адрес.

Если приложения сброшюрованы, то количество листов не

указывает-

ся.

2.3.9.4. Отметка об исполнении документа и направлении его в

дело

Реквизит "отметка об исполнении" документа состоит из фамилии

ис-

полнителя и номера его телефона. Эту отметку имеют только

исходящие

документы. Наличие данного реквизита важно для оперативной

связи с

тем, кто готовил документ, уточнения и разъяснения затронутых в

доку-

менте вопросов.

ГОСТ 6.38-90 допускает расположение этого реквизита как на

лице-

вой, так и на обратной стороне последнего листа документа в нижнем

ле-

вом углу. Например:

Исаков 22 40 60

190

Ниже фамилии исполнителя при необходимости может указываться

ин-

декс машинистки, который состоит из первых букв имени и фамилии,

коли-

чества отпечатанных экземпляров и даты отпечатки. Например:

Исаков 22 40 60

ЛГ 5 28 03 95

Отметка об исполнении документа и направлении его в дело

простав-

ляется сразу же после решения вопроса и отправления документа.

Она

состоит из: слова "в дело", номера дела, в которое документ будет

под-

шит, кратких сведений об исполнении документа, подписи и даты.

Напри-

мер:

В дело 01-2/115 от 10.12.94

К.Алишева 11.12.94

2.3.9.5. Отметка о контроле

Этот реквизит проставляется на документах, требующих

исполнения и

взятых на контроль. Знак контроля (буква "К" или штамп

"КОНТРОЛЬ")

ставятся на левом поле документа на уровне заголовка или в

специально

отведенное контрольное окно. Размеры контрольного окна должны

соот-

ветствовать 16 х 18 мм.

2.3.9.6. Нумерация листов

Документы, составленные на двух или более листах, должны

быть

пронумерованы. Номера листов проставляются посередине листа на

рассто-

янии 10-15 мм от верхнего поля арабскими цифрами без точек и тире.

2.4. Оформление копий документов

Копия документа - воспроизведение всех реквизитов документа.

Она

выдается с разрешения руководителя учреждения или руководителя

соот-

ветствующего структурного подразделения.

Учреждение может засвидетельствовать копии только тех

документов,

которые создаются в самом учреждении (это положение не

распространяет-

ся на архивные учреждения и нотариат). Вместе с тем при

разрешении

дел, касающихся приема граждан на работу, учебу, удовлетворения

их

191

трудовых, жилищных и других прав, учреждению разрешается

изготовлять

копии выданных другими учреждениями (копии дипломов и

свидетельств о

рождении и т.д.).

Копия документа воспроизводится на бланке данного учреждения,

за-

веряется подписью должностного лица, удостоверяющего

соответствие ее

содержания подлиннику. Если копия изготавливается не на бланке,

при ее

снятии полностью воспроизводится текст бланка подлинника.

Копия документа воспроизводится на бланке данного учреждения,

за-

веряется подписью должностного лица, удостоверяющего

соответствие ее

содержания подлиннику. Если копия изготавливается не на бланке,

при ее

снятии полностью воспроизводится текст бланка подлинника.

На первом листе копии документа над реквизитом "адресат"

ставится

отметка "копия". При заверении копии документа ниже реквизита

"под-

пись" проставляется заверительная надпись "верно", наименование

долж-

ности лица, заверившего копию, его личная подпись, расшифровка

подписи

и дата заверения. Например:

Верно

Инспектор отдела кадров (подпись) В.В.Серова

31.03.95

При пересылке копии в другие учреждения или выдаче на руки

от-

дельным лицам на ней следует проставлять печать.

2.5. Правила машинописного оформления документов

2.5.1. Служебные документы, подготовленные для печатания,

должны

быть написаны четко и разборчиво. В верхнем левом углу первой

страницы

рукописи исполнитель указывает количество необходимых экземпляров.

2.5.2. Документы должны печататься аккуратно, без ошибок,

пропус-

ков и помарок. Первый экземпляр документа печатают на бумаге

хорошего

качества. Другие экземпляры документа допускается печатать на

бумаге

другого качества, но одинакового с первым экземпляром формата. С

целью

экономии бумаги тексты документов временного срока хранения могут

пе-

192

чататься на двух сторонах листа. Размеры полей должны

соответствовать

ГОСТ 6.38-90 (см. пункт 2.3.2 настоящей инструкции). Для ускорения

ма-

шинописных работ границы левого и нижнего полей на бланке

отмечаются

уголками.

2.5.3. Текст документа должен печататься через 1,5

межстрочных

интервала (межстрочным интервалом называется расстояние между

основа-

ниями смежных строк машинописного текста). Через 1 межстрочный

интер-

вал допускается печатать текст документов формата А5. Через 2

межс-

трочных интервала печатаются тексты документов,

предназначенных к

воспроизведению на множительных аппаратах и изданию типографским

спо-

собом по ОСТ 29.115-91.

2.5.4. Реквизиты (кроме текста), состоящие из нескольких

строк,

печатают через 1 межстрочный интервал. Составные части

реквизитов:

"адресат", "гриф утверждения", "отметка о наличии приложения",

"гриф

согласования" отделяют друг от друга 1,5-2 межстрочными

интервалами.

2.5.5. Реквизиты документа отделяют друг от друга 2-3

межстрочны-

ми интервалами.

2.5.6. Название вида документа печатают прописными буквами.

2.5.7. Расшифровку подписи в реквизите "подпись"

печатают на

уровне последней строки наименования должности без пробела между

ини-

циалами и фамилией.

2.5.8. Максимальная длина строки многострочных реквизитов -

28

знаков.

Если заголовок к тексту превышает 150 знаков (5 строк), то

допус-

кается продлевать до границы правого поля. Точку в конце

заголовка не

ставят.

2.5.9. При печатании документов используют восемь стандартных

по-

ложений табулятора:

0 - от границы левого поля для печатания реквизитов:

заголовок к тексту, "текст" (без абзацев), отметка о наличии

при-

ложения, наименование должности, гриф согласования, заверительная

над-

193

пись "верно", а также слова "СЛУШАЛИ", "ВЫСТУПИЛИ", "РЕШИЛИ",

"ПОСТА-

НОВИЛИ", "ПРИКАЗЫВАЮ", "ПРЕДЛАГАЮ"; фамилия исполнителя и номер

его

телефона, индекс машинистки, отметка об исполнении документа и

направ-

лении его в дело;

1 - после 5 печатных знаков для начала абзацев в тексте;

2 - после 16 печатных знаков для составления таблиц и

трафаретных

текстов;



текстов;

4 - после 32 печатных знаков для реквизита "адресат";

5 - после 40 печатных знаков для реквизита "гриф

утверждения" и

"гриф ограничения доступа к документу";

6 - после 48 печатных знаков для расшифровки подписи в

реквизите

"подпись";



текстов, а также простановки кодов по ОКПО (ОКПО - Общесоюзный

класси-

фикатор предприятий и организаций) и ОКУД (ОКУД - Общесоюзный

класси-

фикатор управленческой документации).

3. Организация работы с документами

3.1. Организация документооборота

Движение документов в учреждении с момента их получения или

соз-

дания до завершения исполнения, отправки и сдачи в дело образует

доку-

ментооборот.

Прохождение документов в учреждении должно быть оперативным и

це-

ленаправленно регулироваться. Следует исключить инстанции

прохождения

и действия с документами, не обусловленные деловой

необходимостью.

Каждое перемещение документа должно быть оправданным.

3.1.1. Обработка поступающих документов

3.1.1.1. Прием и первичная обработка поступающей

корреспонденции

в учреждении осуществляется в централизованном порядке экспедицией

или

работниками служб делопроизводства.

194

Все конверты, за исключением личной корреспонденции и писем в

ад-

рес общественных организаций, вскрываются. При этом проверяется

це-

лостность конвертов и наличие вложенных в них документов. При

обнару-

жении повреждения, отсутствия документов или приложения к ним

необхо-

димо сообщить об этом отправителю. Конверты, как правило,

уничтожают-

ся, кроме случаев, когда только по конверту можно установить

адрес

отправителя или время отправки и получения документа.

Ошибочно доставленная корреспонденция пересылается по

принадлеж-

ности.

Документы сортируются на регистрируемые и нерегистрируемые.

Нерегистрируемые документы, документы в адрес общественных

орга-

низаций и с пометкой "лично" непосредственно передаются по

назначению.

3.1.1.2. Предварительное рассмотрение документов

проводится с

целью распределения поступивших документов на требующие

обязательного

рассмотрения руководством, направляемые непосредственно в

структурные

подразделения и ответственным исполнителям.

Предварительное рассмотрение осуществляется, исходя из оценки

со-

держания документа и в соответствии с функциями и компетенцией

струк-

турных подразделений учреждения и должностных лиц, которым

направляет-

ся документ.

Документы должны передаваться руководству или

непосредственным

исполнителям в день их поступления.

Когда в поступившем документе имеется ссылка на другие

документы,

последние подбираются и передаются руководству учреждения

вместе с

поступившим документом или соответствующей справкой.

Руководству учреждения передаются документы

правительственных и

вышестоящих административных органов, а также другие важнейшие

доку-

менты, содержащие необходимую информацию по принципиальным

вопросам

деятельности учреждения, исполнение которых требует решения

руководс-

тва.

195

Остальные документы передаются руководителям структурных

подраз-

делений либо непосредственно исполнителям.

В экстренных случаях документы, подлежащие рассмотрению

руководс-

твом учреждения или его подразделений, могут быть переданы

исполните-

лям, с последующим докладом о них руководителю.

Документы, которые исполняются несколькими структурными

подразде-

лениями, передаются им поочередно или одновременно в копиях.

Подлинник передается ответственному исполнителю, названному в

ре-

золюции первым. В резолюции указывается: исполнители, содержание

дейс-

твия, срок исполнения (в необходимых случаях), личная подпись и

дата

резолюции. Резолюция пишется в верхней свободной части документа.

Не-

обходимость размножения документов и количество копий определяется

ли-

цом, организующим исполнение.

Предложения, заявления и жалобы граждан передаются в

подразделе-

ние по рассмотрению писем граждан.

3.1.2. Обработка исходящих документов

Документы, отправляемые учреждением, в том числе и

созданные с

помощью средств вычислительной техники, проходят сортировку,

упаковку,

оформление почтового отправления и сдачу в отделение связи.

Обработка и отправка документов осуществляется

централизованно

экспедицией или работниками служб делопроизводства.

Документы, предназначенные для отправки, должны быть

полностью

оформленными, подписанными и зарегистрированными. Неправильно

оформ-

ленные документы подлежат возврату исполнителю на доработку.

Для документов, направляемых постоянным адресатам,

используются

конверты с адресами, напечатанными типографским способом или

средства-

ми оперативного размножения.

Документы, отправляемые одновременно в один адрес,

вкладываются в

один конверт.

Документы, предназначенные для отправки, должны

обрабатываться и

отправляться в тот же день или не позднее следующего рабочего дня.

3.1.3. Передача документов внутри учреждения

196

Внутренние документы готовятся, оформляются и исполняются

(ис-

пользуются) в пределах самого учреждения.

Прохождение внутренних документов на этапах их

подготовки и

оформления организуется в соответствии с общим порядком обращения

ис-

ходящих, а на этапе исполнения (использования) - входящих


Проекты распорядительных документов после подготовки и

согласова-

ния их с соответствующими подразделениями передаются в

юридическую

службу учреждения (юрисконсульту) для проверки соответствия

содержания

подготовленных документов действующему законодательству. После

подпи-

сания указанные документы регистрируются и пересылаются для

исполнения

или ознакомления в подразделения учреждения, а в необходимых

случаях -

за его пределы.

Особенностью прохождения протоколов является отсутствие

этапов

подготовки проекта документа, его визирования и согласования.

Протоко-

лы, содержащие поручения отдельным должностным лицам или

подразделени-

ям учреждения, передаются адресатам в виде размноженных

экземпляров

или выписок из протокола.

Докладные записки на имя руководителя учреждения или

структурного

подразделения, справки, сводки и другие внутренние документы

оператив-

ного характера рассматриваются должностным лицом, которому они

направ-

лены, после чего в общем порядке передаются для исполнения

(использо-

вания) в соответствующие структурные подразделения либо

помещаются в

соответствующее дело.

3.2. Регистрация документов

3.2.1. Общие правила регистрации документов

Регистрация документов - фиксация факта создания или

поступления

документа путем проставления на нем индекса с последующей записью

не-

обходимых сведений о документе в регистрационных формах.

Регистрации подлежат все документы, требующие учета,

исполнения и

197

использования в справочных целях (распорядительные, плановые,

отчет-

ные, финансовые и др.), как создаваемые внутри учреждения, так и

нап-

равляемые в другие организации; поступающие из вышестоящих,

подведомс-

твенных и других организаций, а также частных лиц.

Каждое учреждение должно иметь перечень документов, не

подлежащих

регистрации (приложение 10). Перечень утверждается руководителем

уч-

реждения.

Основным принципом регистрации документов является

однократность.

Каждый документ должен регистрироваться в данном учреждении

только

раз. Входящие документы регистрируются в день поступления,

исходящие и

внутренние - в день подписания.

При передаче зарегистрированного документа из одного

структурного

подразделения в другое, он повторно не регистрируется, его

дальнейшее

движение отражается в экземпляре карточки, приложенной к

документу.

Регистрация поступающих и создаваемых документов проводится в

ос-

новном централизованно.

3.2.2. Индексирование документов

Индексирование документов - присвоение документу условного

обоз-

начения (индекса) и порядкового номера. Индексирование

проводится на

основе номенклатуры дел. Индекс документа должен состоять из

условного

обозначения структурного подразделения учреждения, номера дела по

но-

менклатуре и порядкового регистрационного номера документа.

Например:

05-2/250 - регистрационный номер входящего документа, где:

05 -

индекс структурного подразделения, в которое направляется

документ, 2

- номер дела по номенклатуре, 250 - порядковый номер документа.

03-21/145 - регистрационный номер исходящего документа, где:

03 -

индекс структурного подразделения, подготовившего документ, 21 -

номер

дела по номенклатуре, в которое подшита копия документа, 145 -

поряд-

ковый номер документа.

198

Регистрационный номер входящего документа проставляется в

регист-

рационном штампе, расположенном на правом нижнем поле первого

листа

документа (приложение 11).

Регистрационный номер исходящего документа фиксируется в

угловом

штампе (при отсутствии бланка), которые проставляются в левом

верхнем

углу документа или в специально отведенном на бланке месте.

Исключение составляют индексы распорядительных документов

(поста-

новлений, приказов, распоряжений, протоколов). Индексами этих

докумен-

тов являются их регистрационные номера, которые присваиваются

им в

пределах каждого вида документов.

3.2.3. Формы регистрации документов и порядок их заполнения

Регистрационные учетные формы подразделяются на журнальные и

кар-

точные.

3.2.3.1. Журнальная форма регистрации входящих, исходящих и

внут-

ренних документов используется в учреждениях с небольшим

документообо-

ротом. При журнальной системе регистрации поступающие документы

ре-

гистрируются в журнале регистрации входящей корреспонденции

(приложе-

ние 12), отправляемые документы - в журнале регистрации исходящей

кор-

респонденции (приложение 13).

При заполнении журналов соблюдаются следующие правила:

сразу же заполняются 1-6 графы журнала входящей

корреспонденции,

но в 1 графе журнала и в регистрационном штампе на документе

простав-

ляется только порядковый номер. После рассмотрения документа

руководс-

твом заполняются 7-8 графы журнала. 9 графа журнала заполняется

при

исполнении документа, 10 графа - при передаче исполненного

документа в

дело. Если входящий документ передается на исполнение в другое

учреж-

дение, то об этом делается отметка в 8 графе журнала. Примерно

так же

заполняются графы журнала исходящей корреспонденции.

3.2.3.2. При поступлении большого объема нормативных и

распоряди-

тельных документов из аппарата Президента, Жогорку Кенеша и

Правитель-

199

ства Кыргызской Республики для их регистрации необходимо завести

от-

дельный журнал (приложение 14).

3.2.3.3. Документы, направляемые местным адресатам,

разносятся

курьером и вручаются под расписку в разносной книге (приложение

15)

или направляются почтой. Отправляемая почтой корреспонденция

вносится

в реестр (приложение 16).

3.2.3.4. При карточной форме регистрации документов

применяется

единая регистрационно-контрольная карточка (РКК) установленной

формы

(приложение 17). Она заполняется в двух экземплярах, один

экземпляр

передается вместе с документом исполнителю, второй - остается в

службе

делопроизводства. РКК заполняется машинописным или рукописным

спосо-

бом.

Календарная шкала карточки должна использоваться для

контроля за

сроками исполнения документа. Число месяца, к которому должен быть

ис-

полнен документ, обводится или отмечается. Дата исполнения может

быть

установлена на основании текста документа или резолюции

руководителя.

В графе "корреспондент" - пишется наименование учреждения,

откуда

поступил или куда направляется документ. При заполнении этой

графы

употребляются общепринятые сокращения или индексы этих учреждений.

В графе "Дата поступления и индекс документа" - отмечается

дата

поступления документа и индекс, который ему присваивается в

учрежде-

нии, в которое он поступил. Число, месяц, год пишутся тремя

парами

арабских цифр.

В графе "Дата и индекс документа" проставляются дата

документа и

индекс, присвоенный учреждением - автором поступившего или

отправляе-

мого документа. Она используется для регистрации исходящих


В графе "Краткое содержание" указывается вид документа, его

заго-

ловок или краткое содержание.

В графу "Резолюция или кому направлен документ" переносится

резо-

200

люция руководителя учреждения, указывается ее автор, дата и

исполни-

тель.

В графе "Отметка об исполнении документа" отражается решение

воп-

роса по существу, дата и индекс ответного документа. Если не

требуется

составления письменного ответа, дается конкретная запись о том,

когда,

кем и как решен вопрос, поставленный в инициативном документе.

При исполнении распорядительных документов вышестоящих

учреждений

ставится номер и дата принятого распорядительного документа во

испол-

нение поступившего.

В графе "Контрольные ответы" фиксируется отметка о

контроле за

сроками исполнения документов. Записи должны содержать дату

проверки и

конкретные причины задержки исполнения документов. Графа

используется

также для записей, отражающих движение документа.

3.3. Организация контроля исполнения документов

3.3.1. Общие правила контроля исполнения документов

3.3.1.1. Организация контроля исполнения документов должна

обес-

печивать их своевременное и качественное исполнение.

Действия по контролю исполнения документов включают в себя

непос-

редственную проверку и регулирование хода исполнения, учет и

анализ

результатов исполнения документов.

3.3.1.2. Контролю за исполнением подлежат наиболее важные

входя-

щие, исходящие и внутренние документы, требующие принятия

определенных

решений, исполнения и составления на них ответов.

Обязательному контролю подлежат документы, поступившие из

аппара-

та Президента, Жогорку Кенеша и Правительства Кыргызской

Республики.

3.3.1.3. Контроль за исполнением документов рекомендуется

вести

на карточках. В качестве контрольных карточек используются

дополни-

тельные экземпляры регистрационных карточек, заводимых при

постановке

документов на контроль.

Контроль за исполнением поручений, содержащихся во

внутренних

201

распорядительных документах, осуществляется также с помощью

карточек.

Контрольные карточки могут заводиться и на поручения руководства

уч-

реждения, отданные в устной форме.

3.3.1.4. Контроль за исполнением документов по существу

затрону-

тых в них вопросов осуществляют руководители учреждений,

руководители

структурных подразделений и другие ответственные лица.

Контроль за сроками фактического исполнения проводится

службами,

подразделениями или исполнителями по контролю исполнения


3.3.2. Сроки исполнения документов

Документы исполняются к сроку, указанному в тексте документа

или

в резолюции руководителя учреждения.

Сроки исполнения исчисляются с даты подписания (утверждения)

до-

кумента, а поступивших из других учреждений - с даты их

поступления.

Сроки исполнения документов могут быть типовыми и

индивидуальны-

ми.

Типовые сроки исполнения устанавливаются для определенных,

наибо-

лее массовых категорий документов, подлежащих контролю в

соответствии

с существующим законодательством. В основном, сроки исполнения

доку-

ментов не должны превышать 10 дней.

Индивидуальный срок исполнения определяет руководитель


и фиксирует его в резолюции.

В распорядительных документах и документах коллегиальных

органов

сроки исполнения устанавливаются отдельно в каждом пункте по

заданиям

и поручениям.

Продление сроков исполнения документов производится

только по

указанию руководителя или с разрешения учреждений - авторов,

устано-

вивших эти сроки. Продление срока исполнения документа следует

офор-

мить сразу же после его получения, если в процессе работы над ним

вы-

являются причины, препятствующие соблюдению указанного срока.

3.3.3. Ведение контроля исполнения документов

202

В процессе контроля исполнения документов соблюдается четыре

ос-

новных последовательно выполняемых этапов: постановка

документов на

контроль; ведение контроля; снятие документов с контроля; анализ

ис-

полнительной дисциплины в учреждении.

3.3.3.1. Этап постановки документов на контроль состоит из

выяв-

ления документов, требующих контроля за сроками исполнения;

заполнения

на контролируемый документ комплекта регистрационно-контрольных

карто-

чек; внесения в РКК содержания резолюции и передачи документа на

ис-

полнение.

Отметка о контроле (см. пункт 2.3.9.5) при карточной системе

ре-

гистрации переносится в графу "Контрольные отметки" РКК, при

журналь-

ной системе регистрации в 7 графу журнала "Резолюция

руководства и

срок исполнения".

3.3.3.2. Этап ведения контроля заключает в себе выполнение

следу-

ющих операций по регулированию процесса исполнения документов:

внесе-

ние в РКК контрольных отметок; устное или письменное напоминание

ис-

полнителям о приближении срока окончания работы над документом;

регу-

лярное информирование руководителей о ходе исполнения

документов и

причинах задержек в исполнении; мерах по обеспечению

своевременного

исполнения документов и др.

3.3.3.3. Этап снятия документа с контроля зависит от степени

ис-

полнения документа. Документ считается исполненным лишь тогда,

когда

решены поставленные в нем вопросы и корреспонденту дан ответ по

су-

ществу. Снять документ с контроля может то должностное лицо (или

служ-

ба), которое поставило его на контроль.

После исполнения документы снимаются с контроля. Данные об

испол-

нении документа и снятии с контроля отмечаются на документе и

регист-

рационной карточке. На документе оформляется реквизит "Отметка об

ис-

полнении документа и направление его в дело", в РКК - "Отметка об

ис-

203

полнении документа". Регистрационно-контрольная карточка из

контроль-

ной картотеки переносится в справочную картотеку.

3.3.3.4. Этап анализа исполнительской дисциплины

предусматривает

составление количественных сводок и справок по результатам

контрольной

работы за определенный промежуток времени; передачу документов по

ре-

зультатам анализа исполнительской дисциплины руководству

учреждения и

разработку мер по улучшению исполнительской дисциплины.

Данные о результатах исполнения контролируемых документов

обобща-

ются по состоянию на первое число каждого месяца, составляются

сводки

(приложение 18) и представляются руководству учреждения.

3.3.4. Построение справочного аппарата

Регистрационно-контрольные карточки систематизируются в

картотеке

по определенной схеме (по структурным подразделениям, по

направлениям

деятельности, срокам исполнения, корреспондентам и др.),

обеспечиваю-

щей оперативный поиск и контроль за исполнением документов, а

также

быстрое получение необходимой информации.

Регистрационно-контрольная картотека делится на две части: на

не-

исполненные и исполненные документы. Первая часть картотеки служит

для

поиска документов в процессе их исполнения. Вторая часть - для

поиска

исполненных документов.

Картотека на предложения, заявления и жалобы граждан ведется

от-

дельно, карточки в ней располагаются по алфавиту фамилий

заявителей.

В учреждениях с большим документооборотом контроль за

исполнением

документов может производиться с помощью электронно-

вычислительной

техники.

3.4. Учет и рассмотрение предложений, заявлений и жалоб

граждан

3.4.1. Порядок работы с предложениями, заявлениями и

жалобами

граждан устанавливается Законом Кыргызской Республики "О порядке

расс-

мотрения предложений, заявлений и жалоб граждан".

204

3.4.2. Прием, регистрация, контроль за исполнением

предложений,

заявлений и жалоб граждан в учреждении осуществляется инспектором

или

назначенным ответственным лицом.

3.4.3. Предложения, заявления и жалобы граждан

регистрируются на

регистрационно-контрольных карточках (РКК). Устный прием граждан

ве-

дется на этих же карточках (приложение 19). На каждое предложение,

за-

явление, жалобу заполняется РКК в 2 экземплярах, один из которых

поме-

щается в регистрационно-контрольную картотеку по алфавиту, а

второй -

вместе с документом передается в структурное подразделение.

3.4.4. При незначительном количестве поступающих жалоб и

заявле-

ний регистрацию их можно вести в журнале (приложение 20).

3.4.5. При регистрации предложений, заявлений, жалоб на них

прос-

тавляется регистрационный штамп, на котором указывается

регистрацион-

ный номер (индекс), состоящий из первой буквы фамилии заявителя,

по-

рядкового номера и даты поступления. Например, если заявление

Гулямова

К.Г. поступило 10.05.95, то оно будет зарегистрировано: 10.05.95

Г-52.

Исходящий номер на ответном документе будет таким же, но с

указанием

даты отправления.

3.4.6. Все поступившие предложения, заявления, жалобы

докладыва-

ются в день поступления и передаются для исполнения в

соответствующее

структурное подразделение.

3.4.7. Резолюции на предложении, заявлении, жалобе полностью

пе-

реносятся на РКК или в журнал.

3.4.8. Предложения, заявления, жалобы, направленные на

рассмотре-

ние в другие учреждения, посылаются не позднее чем в пятидневный

срок.

Копия препроводительного письма направляется заявителю, а при

личном

приеме разъясняется - куда следует обратиться.

Посылать жалобы граждан на рассмотрение руководителей


на которых они жалуются, запрещено.

3.4.9. Предложения, заявления, жалобы граждан должны

рассматри-

205

ваться в установленные сроки: безотлагательно - не требующие

дополни-

тельного изучения и проверки, остальные - до 1 месяца.

3.4.10. Данные о результатах исполнения предложений,

заявлений,

жалоб граждан обобщаются на первое число каждого месяца и

докладывают-

ся руководству (приложение 21).

3.4.11. Рассмотрение предложений, заявлений, жалоб граждан

счита-

ется законченным, когда разрешены поставленные в них вопросы и об

этом

сообщено заявителю. В карточке (журнале) делается отметка об

исполне-

нии.

3.5. Составление номенклатуры дел

Номенклатура дел - это систематизированный перечень

заголовков

дел, заводимых в учреждении, с указанием сроков их хранения,

оформлен-

ный в установленном порядке. Номенклатура дел составляется в

целях

обоснованного распределения документов и формирования дел,

обеспечения

поиска документов и учета дел.

3.5.1. Различаются три вида номенклатур дел: типовая,

примерная и

индивидуальная.

Типовая номенклатура дел составляется для однородных по

характеру

деятельности и структуре учреждений. Она устанавливает типовой

состав,

единую индексацию дел в отрасли и является нормативным документом.

Примерная номенклатура дел устанавливает примерный состав дел

для

учреждений, однородных по характеру деятельности, но разных по

струк-

туре и носит рекомендательный характер.

Типовые и примерные номенклатуры дел служат основой для

составле-

ния индивидуальных номенклатур дел.

Индивидуальная номенклатура дел учреждения состоит из перечня

на-

именований всех дел, формирующихся в делопроизводстве конкретного

уч-

реждения, с указанием их сроков хранения.

3.5.2. Типовые и примерные номенклатуры дел разрабатываются

служ-

бами делопроизводства (ДОУ - документационного обеспечения

управления)

206

головных учреждений, рассматриваются центральной экспертной

комиссией

(ЦЭК) министерств (ведомств) или экспертными комиссиями (ЭК)

учрежде-

ний, имеющих подведомственную сеть, на которую распространяются

эти

виды номенклатур дел. Затем они подлежат согласованию с

учреждениями

государственной архивной службы и утверждению руководителем

учрежде-

ния.

Индивидуальная номенклатура дел учреждения (ее разделы)

составля-

ется структурными подразделениями учреждения и канцелярией

сводится в

единую номенклатуру. Она согласовывается с экспертно-проверочной

ко-

миссией (ЭПК) государственного архива, куда документы поступают на

го-

сударственное хранение и утверждается руководителем учреждения.

Учреждения, не сдающие документы на государственное хранение,

но-

менклатуру дел согласовывают с ЦЭК (ЭК) вышестоящей организации.

3.5.3. Составлению номенклатуры дел предшествует изучение

соста-

ва, содержания и количества документов, образующихся в

деятельности

учреждения. При этом используются: положения (уставы) об

учреждении и

его структурных подразделениях, штатное расписание, типовой или

ве-

домственный перечни, номенклатуры и описи дел за прошлые годы.

3.5.4. Классификационными делениями (разделами и

подразделами)

номенклатуры дел могут быть как внутренние подразделения

организацион-

ной структуры учреждения, так и управленческие функции или

направления

деятельности учреждения.

Наименования структурных подразделений в номенклатуре дел

распо-

лагаются в соответствии со штатным расписанием и каждому из них

прис-

ваиваются условные цифровые обозначения (индексы). Рекомендуется в

ка-

честве первого раздела номенклатуры указывать службу

делопроизводства,

последнего раздела - общественные организации.

В конце каждого раздела оставляются резервные номера.

В номенклатуре дел, построенной по производственно-

отраслевой и

функциональной схемам, ее разделами и подразделами являются

управлен-

207

ческие функции и отрасли, которые располагаются в ней в

порядке их

значимости.

В учреждениях с неярко выраженной структурой применяется

валовая

нумерация дел.

3.5.5. В номенклатуру должны быть включены все заголовки дел,

от-

ражающие все документируемые участки работы учреждения. Каждое

дело,

включенное в номенклатуру дел, должно иметь индекс. Индекс дела

состо-

ит из индекса структурного подразделения и порядкового номера

дела в

пределах подразделения.

Не включаются в номенклатуру дел печатные издания, сборники

пос-

тановлений, брошюры, справочники, информационные листки,

бюллетени,

реферативные журналы и др.

3.5.6. Номенклатура дел в организации составляется по

установлен-

ным правилам (приложение 22). Печатается в необходимом количестве

эк-

земпляров.

3.5.7. Номенклатура дел пересоставляется и согласовывается

заново

в случае изменений функций и структуры учреждения. Ежегодно она

уточ-

няется, перепечатывается с соответствующими поправками,

утверждается

руководителем учреждения и вводится в действие с 1 января

следующего

года.

3.5.8. В течение года в утвержденную номенклатуру дел

вносятся

сведения о заведении дел, о включении новых дел и т.д. По

окончании

года в нее вносятся итоговые сведения о категориях и количестве

заве-

денных дел.

3.6. Формирование дел

Формирование дел - группировка исполненных документов в

дела в

соответствии с номенклатурой дел.

3.6.1. Общий порядок формирования дел

3.6.1.1. При формировании дел требуется строго соблюдать

объем

дел и состав документов, которые будут подшиты в него.

208

Не допускается включение в дело документов, не относящихся к

не-

му, а также черновиков, его вариантов, размноженных копий и

докумен-

тов, подлежащих возврату.

3.6.1.2. В дела подшиваются только исполненные документы, на

ко-

торых заполнен реквизит об исполнении документа и направлении

его в

дело. Секретарь или лицо, ответственное за формирование дел,

принимая

документы для подшивки, должен проверить правильность оформления

доку-

ментов. Если документ оформлен неправильно или недооформлен,

то он

возвращается исполнителю на доработку.

3.6.1.3. В дело должны подшиваться документы по одному

вопросу,

имеющие одинаковый срок хранения, поэтому документы постоянного и

вре-

менного сроков хранения следует формировать раздельно. Каждое

дело

должно содержать не более 250 листов (3-4 см толщины). Если


больше, они делятся на тома.

3.6.1.4. В дела группируются документы одного

делопроизводствен-

ного года. Исключение составляют переходящие дела.

3.6.2. Систематизация отдельных категорий документов

3.6.2.1. Расположение документов внутри дела производится в

хро-

нологической последовательности.

3.6.2.2. Приказы по основной (производственной)

деятельности и

личному составу формируются отдельно, группируются в деле по

хроноло-

гии.

3.6.2.3. Документы коллегиальных органов группируются в одно

дело

(протоколы и решения, документы к заседаниям, повестка дня,

справки,

заключения, проекты решений и др.).

Протоколы располагаются в деле в прямом хронологическом

порядке и

по номерам. Документы к заседаниям систематизируются по номерам

прото-

колов заседаний.

Протоколы выборных органов и общественных организаций

нумеруются

в пределах срока, на который избран данный общественный орган.

3.6.2.4. Переписку следует группировать в дела за период

кален-

209

дарного года. В дело переписки помещаются все документы,

возникающие в

ходе решения вопроса. Переписка систематизируется в

хронологической

последовательности: документ-ответ помещается за документом-

запросом.

Переписка с правительственными и вышестоящими организациями

ведется

отдельно и при необходимости группируется по конкретным вопросам.

3.6.2.5. Планы, отчеты, сметы, штатные расписания

группируются

отдельно от проектов этих документов и формируются в дела того

года,

на который или за который они составлены, независимо от дат

составле-

ния и утверждения.

3.6.2.6. Документы в личных делах располагаются в следующем

по-

рядке:

- внутренняя опись документов;

- заявление о приеме на работу;

- направление или представление;

- анкета, личный листок по учету кадров;

- автобиография;

- копии документов об образовании;

- выписки из приказов о назначении, перемещении, увольнении

(ко-

пии записок о приеме, переводе, увольнении) и др.

Копии приказов о наложении взыскания, о поощрениях, изменении

фа-

милии и т.д., в связи с вынесением этих записей в дополнение к

личному

листку по учету кадров, в личное дело не помещаются.

3.6.2.7. Предложения, заявления и жалобы граждан формируются

раз-

дельно. Документы в этих делах располагаются в хронологическом или

ал-

фавитном порядке.

3.7. Оформление дел

3.7.1. Полное и частичное оформление дел

3.7.1.1. В зависимости от сроков хранения проводится полное

или

частичное оформление дел. Оформление дел проводится работниками

службы

делопроизводства и специалистами структурных подразделений


при методической помощи и под контролем ведомственного архива или

от-

ветственного лица за архив.

3.7.1.2. Полному оформлению подлежат дела постоянного,

временного

210

(свыше 10 лет) хранения и по личному составу. Полное оформление

дела

предусматривает:

- подшивку и переплет дела;

- нумерацию листов в деле;

- составление заверительной надписи дела;

- внесение изменений в реквизиты обложки дела и др.

3.7.1.3. Дела временного срока (до 10 лет включительно)

хранения

подлежат частичному оформлению:

- дела допускается хранить в скоросшивателях;

- не проводится пересистематизация документов в деле;

- не нумеруются листы дела;

- не составляются заверительные надписи.

3.7.2. Подшивка дела

3.7.2.1. Документы, составляющие дело, подшиваются на 3-4

прокола

в твердую обложку с учетом возможности свободного чтения текста

всех


3.7.2.2. В конце каждого дела подшиваются чистые бланки форм

для

заверительной надписи (приложение 23), а в начале дела, в

необходимых

случаях - бланки форм для внутренней описи документов дела.

3.7.3. Нумерация листов

3.7.3.1. В целях обеспечения сохранности и закрепления

порядка

расположения документов, включенных в дело, все листы, кроме

листов

заверительной надписи и внутренней описи, нумеруются арабскими

цифрами

валовой нумерацией в правом верхнем углу, не задевая текста

докумен-

тов, черным графическим карандашом или нумератором.

3.7.3.2. Листы дел, состоящих из нескольких томов или частей,

ну-

меруются по каждому тому или части отдельно.

3.7.3.3.3. В случае обнаружения большого числа ошибок в

нумерации

листов дел при передаче их на государственное хранение

проводится их

перенумерация. Старые номера зачеркиваются и рядом ставится номер

лис-

та. В конце дела составляется новая заверительная надпись, старая

за-

черкивается, но сохраняется в деле.

3.7.3.3.4. При наличии отдельных ошибок в нумерации листов

допус-

кается употребление литерных номеров.

211

3.7.4. Оформление обложки дела

3.7.4.1. Обложка дел постоянного и долговременного

хранения

оформляется в соответствии с ГОСТ 17 914-72 (приложение 24).

На обложке дела указываются:

- код госархива;

- код учреждения;

- наименование государственного архива;

- наименование учреждения и структурного подразделения;

- дело N ___;

- том N ___;

- заголовок дела;

- дата;

- количество листов;

- срок хранения;

- архивный шифр.

3.7.4.2. По окончании года в надпись на обложках дел

постоянного

и долговременного хранения вносятся уточнения: проверяется

соответс-

твие заголовков дел на обложке содержанию подшитых документов. В

необ-

ходимых случаях в заголовок дела вносятся дополнительные

сведения

(проставляются номера приказов, протоколов, виды и формы

отчетности и

т.п.).

Заголовок дела на обложке переносится из номенклатуры дел

учреж-

дения, согласованной с ЭПК соответствующего государственного

архива.

3.7.4.3. При оформлении обложки дел наименование учреждения

ука-

зывается полностью, в именительном падеже, с указанием полного

наиме-

нования учреждения. Если учреждение имеет официально принятое

сокра-

щенное наименование, то оно указывается в скобках после полного

наиме-

нования.

3.7.4.4. При изменении наименования учреждения в течение

периода,

охватываемого документами дела, на обложке дописываются новые

наимено-

вания учреждения или учреждения-преемника, а прежнее

заключается в

скобки.

3.7.4.5. Дата на обложке должна соответствовать году

заведения и

окончания дела.

Датой дел, содержащих распорядительную документацию,

являются

212

крайние даты документов дела (число, месяц, год) регистрации

(состав-

ления) самого раннего и самого позднего документов, включенных в

дело.

Датой дела, содержащего протоколы заседаний, являются даты

сос-

тавления первого и последнего протокола.

Датой личного дела являются даты подписания приказов о

приеме и

увольнении лица, на которое оно заведено.

3.7.4.6. При обозначении даты документа сначала указывается

чис-

ло, затем месяц и год. Число и год обозначаются арабскими

цифрами,

название месяца пишется словами.

3.7.4.7. Обязательными реквизитами обложки дела является

указание

количества листов в деле, которое проставляется на основании

завери-

тельной надписи дела.

3.8. Подготовка документов к передаче в архив учреждения

3.8.1. Экспертиза ценности документов

Экспертиза ценности документов - определение ценности


в целях установления их сроков хранения и отбора для дальнейшего

хра-

нения.

Экспертиза ценности документов проводится на основе "Перечня

ти-

повых документов, образующихся в деятельности госкомитетов,

минис-

терств, ведомств и других учреждений, организаций, предприятий с

ука-

занием сроков хранения", отраслевых перечней, номенклатур дел и

др.

3.8.1.1. Организация экспертизы ценности документов

3.8.1.1.1. Для организации и проведения экспертизы ценности

доку-

ментов и отбора их для передачи на государственное хранение, а

также

для контроля и оказания методической помощи в проведении

экспертизы

ценности документов в учреждениях отрасли (системы) создаются

постоян-

но действующие центральные экспертные комиссии (ЦЭК).

3.8.1.1.2. Экспертиза ценности документов, отбор их для

хранения

осуществляется в остальных учреждениях постоянно действующими

эксперт-

213

ными комиссиями (ЭК).

3.8.1.1.3. ЦЭК (ЭК) учреждения является совещательным

органом,

работает в постоянном контакте с ЭПК соответствующего

государственного

архивного учреждения и получает от нее необходимые

организационно-ме-

тодические указания.

3.8.1.1.4. Функции и права ЦЭК (ЭК), а также организация ее

рабо-

ты определяется положением, утвержденным руководителем учреждения

по

согласованию с соответствующим государственным архивом.

3.8.1.2. Основные функции ЦЭК (ЭК) учреждения

3.8.1.2.1. Основными функциями ЦЭК (ЭК) учреждения являются:

- организация ежегодного отбора документов для хранения;

- рассмотрение годовых разделов описей дел постоянного

хранения,

описей дел временного хранения (свыше 10 лет), в том числе и по

лично-

му составу, актов о выделении к уничтожению документов и дел, не

под-

лежащих дальнейшему хранению;

- участие в подготовке и рассмотрение проектов нормативных

доку-

ментов и методических разработок по вопросам организации

документов в

делопроизводстве и работы архивов учреждений (номенклатур дел,

положе-

ний об ЭК и архиве учреждений и др.);

- методическое руководство и контроль за деятельностью ЭК

подве-

домственных учреждений.

3.8.1.2.2. В своей работе ЦЭК (ЭК) учреждения руководствуется

За-

коном Кыргызской Республики "О Национальном архивном фонде (НАФ)

Кыр-

гызской Республики", основными положениями ГСДОУ и ЕГСД (Единая

госу-

дарственная система делопроизводства), "Основными правилами работы

ве-

домственных архивов", указаниями и рекомендациями Государственного

ар-

хивного агентства Кыргызской Республики и других учреждений

государс-

твенных архивных служб республики.

3.8.1.3. Организация работы ЦЭК (ЭК) учреждения

3.8.1.3.1. Экспертная комиссия создается приказом


учреждения из числа наиболее квалифицированных работников в

количестве

214

не менее трех человек. В состав ЭК в обязательном порядке

включается

заведующий архивом или лицо, ответственное за архив, а в состав

ЦЭК -

представитель соответствующего госархива.

Председателем ЦЭК (ЭК) учреждения назначается один из

руководящих

работников.

3.8.1.3.2. ЦЭК (ЭК) учреждения работает в соответствии с

планом

работы, утвержденным руководителем учреждения. Заседания комиссии

про-

токолируются.

3.8.2. Порядок проведения экспертизы ценности документов

3.8.2.1. Проведение экспертизы ценности документов в

делопроиз-

водстве

3.8.2.1.1. Экспертиза ценности документов в

делопроизводстве

должна осуществляться ежегодно работниками службы

делопроизводства

совместно с ЦЭК (ЭК) учреждения под непосредственным руководством

ве-

домственного архива.

3.8.2.1.2. При проведении экспертизы ценности в структурных

под-

разделениях осуществляется:

- отбор документов постоянного и временного (свыше 10 лет)

хране-

ния для передачи в архив учреждения;

- отбор документов временного срока хранения, подлежащих

дальней-

шему хранению в структурных подразделениях;

- отбор и выделение к уничтожению дел, сроки хранения которых

ис-

текли.

3.8.2.2. Проведение экспертизы ценности документов в архиве

уч-

реждения

3.8.2.2.1. Архив учреждения (ведомственный архив) проводит

экс-

пертизу ценности документов постоянного срока хранения при отборе

их

на государственное хранение, документов по личному составу - на

цент-

рализованное хранение.

3.8.2.2.2. В случае обнаружения недостачи документов

соответству-

ющими учреждениями должны быть приняты меры по розыску этих

докумен-

215

тов. Руководитель учреждения информируется о результатах розыска

не-

достающих дел и документов.

3.8.2.3. Оформление результатов экспертизы ценности


3.8.2.3.1. По результатам экспертизы ценности документов в

учреж-

дении составляются:

- описи дел постоянного срока хранения;

- описи дел временного (свыше 10 лет) хранения;

- описи дел по личному составу;

- акты о выделении к уничтожению.

3.9. Составление и оформление описей дел

3.9.1. В целях обеспечения сохранности, своевременного

отбора и

точного учета дел, подлежащих передаче на государственное

хранение,

первоочередной задачей архива учреждения является составление

годовых

разделов описей дел.

3.9.2. На завершенные дела постоянного, временного (свыше 10

лет)

и по личному составу, прошедшие экспертизу ценности, составляются

го-

довые разделы описей.

3.9.3. Обязательными элементами описи дел являются:

титульный

лист (приложение 25), предисловие, при необходимости список

сокращен-

ных слов.

Эти элементы составляют научно-справочный аппарат описи.

3.9.3.1. Титульный лист к описи составляется при первой

передаче

дел в государственных архив. При последующей передаче дел он

дополня-

ется.

3.9.3.2. В предисловии к описи излагаются:

- история учреждения, история фонда;

- состав и содержание документов описи (фонда);

- особенности формирования, описания и систематизации дел;

- состав справочного аппарата к описи.

3.9.3.3. Список сокращенных слов составляется в тех случаях,

ког-

да в годовом разделе описи употребляются сокращения, характерные

для

деятельности данного учреждения или ведомственной системы, к

которой

они относятся. Сокращения в списке располагаются в алфавитном

порядке.

216

3.9.4. Описи дел постоянного срока хранения составляются в 4

эк-

земплярах, заверяются лицом, ответственным за ДОУ, подписываются

пред-

седателем ЭК (приложение 26). Все экземпляры описи в обязательном

по-

рядке представляются на рассмотрение ЭПК соответствующего

государс-

твенного архива, затем они утверждаются руководителем учреждения.

3.9.5. Описи на дела временного срока хранения (свыше 10

лет)

составляются в 2 экземплярах, оформляются аналогично описям на

дела

постоянного хранения. Описи на рассмотрение архивных учреждений

не

направляются.

3.9.6. Порядок составления, оформления и рассмотрения описей

дел

по личному составу аналогичен порядку составления, оформления и

сос-

тавления описей дел постоянного срока хранения.

3.10. Оформление акта об уничтожении документов и дел

3.10.1. После утверждения соответствующим государственным

архивом

описей дел постоянного срока хранения учреждение осуществляет

отбор и

выделение к уничтожению документов и дел, сроки хранения которых

ис-

текли.

3.10.2. Отбор документов и дел к уничтожению оформляется

актом

(приложение 27). Акты рассматриваются ЭК учреждения,

подписываются

председателем и ее членами и утверждаются руководством учреждения.

3.11. Порядок передачи архивом учреждения документов на

государс-

твенное хранение

3.11.1. Предельные сроки хранения документов в архиве


3.11.1.1. Документы Национального архивного фонда (НАФ)

Кыргызс-

кой Республики, находящиеся на временном хранении, передаются на

пос-

тоянное государственное хранение по истечении предельных сроков

их

хранения в ведомственных архивах, установленных Законом

Кыргызской

Республики "О Национальном архивном фонде Кыргызской

Республики"

217

(статья 11):

- для документов органов государственной власти республики -

15

лет;

- для документов органов государственной власти областного

значе-

ния - 10 лет;

- для документов органов районного и городского подчинения

- 5

лет;

- для научно-технической документации - до минования

надобности,

но не свыше 15 лет;

- для кинофотофонодокументов и видеозаписей, машиночитаемых

доку-

ментов - 3 года;

- для документов по личному составу и записей актов

гражданского

состояния, судебных дел и нотариальных действий - 75 лет.

Указанные сроки исчисляются со времени создания документов.

3.11.1.2. В случае отсутствия необходимых условий для

обеспечения

сохранности документы НАФ могут быть переданы на государственное

хра-

нение до истечения предельных сроков их ведомственного

хранения по

согласованию с соответствующим государственным архивом.

3.11.2. Порядок передачи документов на госхранение

3.11.2.1. Документы учреждений источников комплектования

госу-

дарственных архивов передаются на государственное хранение по

истече-

нии установленных сроков их ведомственного хранения в

соответствии с

графиками, устанавливаемыми руководителями государственных

архивов и

учреждений.

3.11.2.2. Документы учреждений передаются в государственные

архи-

вы по описям, утвержденным в установленном порядке. Прием


на государственное хранение оформляется актом приема-передачи

(прило-

жение 28), составляемым в двух экземплярах.

3.11.2.3. При передаче документов учреждением в

государственный

архив передается три экземпляра описи. Передача дел проводится по

опи-

сям с проверкой количества листов в них. На всех экземплярах описи

де-

лаются отметки о приеме документов в государственный архив.

Четвертый

218

экземпляр описи вместе с экземпляром акта остается в учреждении.

3.11.2.4. Если при передаче обнаружена недостача дел, то

номера

отсутствующих дел оговариваются в акте приема-передачи

документов,

причины их отсутствия - в прилагаемой к акту справке учреждения.

3.11.2.5. Обязанностью учреждений, передающих документы НАФ

Кыр-

гызской Республики на государственное хранение, является

обеспечение

полноты передаваемых документов.

Приложение 1

к п.2.1.3.

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ

наиболее употребляемых в управленческой деятельности

видов и разновидностей документов

1. Положение - правовой акт, определяющий права,

обязанности и

организацию работы учреждения, структурного подразделения.

2. Устав - правовой акт, определяющий структуру, функции и

права

предприятий, организации учреждения.

3. Постановление - правовой акт, принимаемый высшими и

некоторыми

центральными органами коллегиального управления в целях разрешения

на-

иболее важных и принципиальных задач, стоящих перед данными

органами,

и установления стабильных норм, правил проведения.

4. Решение - правовой акт, принимаемый местными

государственными

администрациями в коллегиальном порядке в целях разрешения

наиболее

важных вопросов их компетенции.

Решениями именуются также совместные акты, издаваемые

несколькими

неоднородными органами (коллегиальными и действующими на

основании

единоначалия; государственными органами и общественными

организациями

и т.п.).

5. Распоряжение - правовой акт, издаваемый единолично

руководите-

лем, главным образом, коллегиального органа государственного

управле-

ния в целях разрешения оперативных вопросов. Как правило, имеет

огра-

ниченный срок действия и касается узкого круга организаций,

должност-

ных лиц и граждан.

219

6. Приказ - правовой акт издаваемый руководителем органа

госу-

дарственного управления (его структурного подразделения),

действующим

на основе единоначалия, в целях разрешения основных и оперативных

за-

дач, стоящих перед данным органом. В отдельных случаях может

касаться

широкого круга организаций и должностных лиц, независимо от

подчинен-

ности.

7. Инструкция - правовой акт, издаваемый органом


управления (или утверждаемый его руководителем) в целях

установления

правил, регулирующих организационные, научно-технические,

технологи-

ческие, финансовые и иные специальный стороны деятельности


организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных

лиц и

граждан*.

8. Указание - правовой акт, издаваемый органом


управления преимущественно по вопросам информационно-методического

ха-

рактера, а также по вопросам, связанным с организацией исполнения

при-

казов, инструкций и других актов данного органа и вышестоящих

органов

управления.

9. Протокол - документ, фиксирующий ход обсуждения

вопросов и

принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях и

заседаниях

коллегиальных органов.

10. Извещение о заседании, собрании, конференции - документ,

ин-

формирующий о предстоящем мероприятии и предлагающий принять в

нем

участие.

-------------------------------

* Инструктивный характер носят также такие широко

применяемые на

практике акты, как "правила", "рекомендации", "методические

рекоменда-

ции", "методические указания" и другие документы, имеющие

одинаковую

юридическую природу. С целью введения единообразия в систему

правовых

актов и сокращения разнообразных форм актов, имеющих одинаковую

приро-

220

ду, целесообразно объединить все перечисленные выше акты в

"инструк-

цию".

11. Акт - документ, составленный несколькими лицами и

подтвержда-

ющий установленные факты и события.

12. Заключение - документ, содержащий мнение, вывод

учреждения,

комиссии, специалиста по какому-либо документу или вопросу.

13. Докладная записка - документ, адресованный руководителю

дан-

ного или вышестоящего учреждения содержащий обстоятельное

изложение

какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя.

14. Обзор - документ, составленный в целях информирования

подве-

домственных и других организаций о работах в той или иной области

или

о деятельности группы учреждений и определенный период.

15. Справка - документ, содержащий описание и подтверждение

тех

или иных фактов и событий.

16. Сводка - документ, представляющий собой обобщенные

сведения

по одному вопросу (сводка предложений, замечаний, требований и

т.п.).

17. Письмо - обобщение название различных по содержанию

докумен-

тов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста

(пересылает-

ся по почте).

18. Телеграмма - обобщение название различных по содержанию

доку-

ментов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста

(переда-

ется по телеграфу).

19. Телефонограмма - обобщение название различных по

содержанию

документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста

(пе-

редается по телефону и записывается получателем).

20. Личная карточка - документ, служащий для анализа

состава и

учета движения кадров.

21. Заказ на размножение - содержит просьбу о воспроизведении

или

размножении документов каким-либо способом.

22. Договор - документ, фиксирующий соглашение сторон об

установ-

лении каких-либо отношений и регулирующий эти отношения.

23. Стенограмма - дословная запись докладов, речей и других

выс-

221

туплений на собраниях, совещаниях и заседаниях коллегиальных

органов,

осуществленная методом стенографии.

24. Доклад - документ, содержащий изложение определенных

вопро-

сов, выводов, предложений и предназначенный для устного прочтения.

25. Предложение - разновидность докладной записки, содержащей

пе-

речень конкретных предложений по определенному вопросу.

26. Объяснительная записка - документ, поясняющий содержание

от-

дельных положений основного документа (плана, отчета, проекта).

27. Отзыв - документ, содержащий мнение учреждения или

специалис-

та по поводу какой-либо работы, присланной на рассмотрение.

28. План - документ, устанавливающий точный перечень

намечаемых и

выполнению работ или мероприятий, их последовательность, объем (в

той

или иной форме), временные координаты, руководителей и конкретных

ис-

полнителей.

29. Отчет - документ, содержащий сведения о выполнении плана,

за-

дания, подготовка мероприятий, поручений и проведении

мероприятий,

представляемый вышестоящему учреждению или должностному лицу.

30. Список - документ, содержащий перечисление лиц или

предметов

в определенном порядке, составленный в целях информации или

регистра-

ции.

31. Перечень - систематизированное перечисление документов

или

иных предметов, объектов или работ, составленное в целях

распростране-

ния на них определенных норм или требований.


к п.2.3.1.

ПЕРЕЧЕНЬ

реквизитов, используемых при оформлении ОРД

1 - Государственный герб Кыргызской Республики;

2 - Эмблема организации;

3 - изображения наград;

4 - код организации по Общесоюзному классификатору

предприятий и

организаций (ОКПО);

5 - код документа по Общесоюзному классификатору

управленческой

документации (ОКУД);

222

6 - наименование министерства или ведомства;

7 - наименование учреждения;

8 - наименование структурного подразделения;

9 - индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес,

номер

телетайпа (абонентского телеграфа), номер счета в банке, номер

телефо-

на

10 - название вида документа;

11 - дата

12 - индекс

13 - ссылка на индекс и дату входящего документа;

14 - место составления или издания;

15 - гриф ограничения доступа к документу;

16 - адресат;

17 - гриф утверждения;

18 - резолюция;

19 - заголовок к тексту;

20 - отметка о контроле;

21 - текст;

22 - отметка о наличии приложения;

23 - подпись;

24 - гриф согласования;

25 - визы;

26 - печать;

27 - отметка о заверении копии;

28 - фамилия исполнителя и номер его телефона;

29 - отметка об исполнении документа и направлении в дело;

30 - отметка о переносе данных на машинный носитель;

31 - отметка о поступлении.


к п.2.3.2.

КЫРГЫЗ РЕСПУБЛИКАСЫНЫН ГЕРБ ГОСУДАРСТВЕННОЕ

ОКМОТУНУН АЛДЫНДАГЫ АРХИВНОЕ АГЕНТСТВО

МАМЛЕКЕТТИК АРХИВ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ

АГЕНТСТВОСУ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

(Кыргыз Республикасынын (Госархивагентство

Мамархивагенствосу) Кыргызской Республики)

720494,Бишкек ш. 720494, г.Бишкек

Токтогул коч,105 ул.Токтогула,105

тел.26 58 36 тел.26 58 36

расчеттук эсеп N 001609704 расчетный счет N

001609704

Кыргызстан АКБ ООБ ОПУ АКБ "Кыргызстан"

330101504 код 330101504 код

0000000 0000000 0000000

0000000

_____________N__________________

__________________________

На _____________________________

223

+-

Заголовок к тексту

-+

_________________________________________________________________

Текст

__________________________________________________________________

____

__________________________________________________________________

____

Приложение:

_____________________ ____________________

____________________

должность подпись инициалы и

фамилия


Формат А4 (210х297)


к п. 2.3.2.

МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

0000000

-------

0000000

ПОСТАНОВЛЕНИЕ КОЛЛЕГИИ

_____________N________

дата

______________________

место издания

+-


-+

_________________________________________________________________

Текст

__________________________________________________________________

____

__________________________________________________________________

____

__________________________________________________________________

____

__________________________________________________________________

____

224

Председатель коллегии подпись инициалы,

фамилия

Секретарь подпись инициалы,

фамилия



к п. 2.3.2.

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА

И ПРОДОВОЛЬСТВИЯ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ 0000000

-------

0000000

ПРИКАЗ

_____________ N ______________

дата

______________________________

место издания

+-


-+

______________________________________________________________

основание

__________________________________________________________________

____

__________________________________________________________________

____

__________________________________________________________________

____

__________________________________________________________________

____

ПРИКАЗЫВАЮ

Руководитель учреждения подпись инициалы,

фамилия

Визы



к п. 2.3.2.

________________________

0000000

наименование ведомства ------

-

225

0000000

________________________

наименование учреждения

ПРОТОКОЛ

00.00.00. N _________

дата

-------------------------

место проведения

+-

Заседания _______________

-+

Председатель __________________

фамилия и инициалы

Секретарь __________________


Присутствовали:

_________________________________________________

члены коллегиального органа

Приглашенные __________________________ чел. (список

прилагается)

ПОВЕСТКА ДНЯ:

1. О (об)

_______________________________________________________

Доклад заведующего...

__________________________


2. О (об)

_______________________________________________________

Доклад...

__________________________


1. СЛУШАЛИ:

Соколову А.И. - текст доклада прилагается

ВЫСТУПИЛИ:

Иванов В.И. - краткая запись выступления

Петров В.И..............................

ПОСТАНОВИЛИ:

1.1. Одобрить...

226

1.2. ......................к __________......

срок

Председатель подпись инициалы и

фамилия

Секретарь подпись инициалы и

фамилия



к п. 2.3.6.


документов, на которых ставится гербовая печать

1. Положения об учреждениях

2. Уставы предприятий (объединений)

3. Протоколы согласования планов поставок; выдвижения

народных

депутатов; протоколы заседаний экспертных комиссий

4. Заключения и отзывы на диссертации и авторефераты

5. Заявки на изобретения

6. Представления и ходатайства о награждении

7. Задания на проектирование объектов, технических сооружений

8. Гарантийные письма

9. Сметы расходов

10. Штатные расписания и изменения к ним

11. Титульные списки

12. Лимитные справки

13. Спецификации

14. Акты приема объектов; оборудования; выполненных работ;

экс-

пертизы и т.д.

15. Доверенности

16. Исполнительные листы

17. Командировочные удостоверения

18. Нормы расходов на драгоценные металлы

19. Поручения бюджетные, банковские, пенсионные, платежные

20. Реестры чеков, бюджетных поручений

21. Образцы оттисков печатей и подписей работников, имеющих

право

совершения финансово-хозяйственных операций


к п. 2.3.7.

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТА

(в родительном падеже)

СОГЛАСОВАНО СОГЛАСОВАНО

227

Зам.министра Зам.министра

сельского хозяйства водного хозяйства

и продовольствия Кыргызской Республики


__________ Б.К.Майтпасов _________

В.Н.Мельниченко

________________________

_________________________

дата дата


к п. 2.3.8.


документов, подлежащих утверждению

1. Положения (уставы) об учреждениях, структурных

подразделениях

2. Инструкции, правила: должностные, по технике

безопасности,

внутреннего трудового распорядка

3. Планы производственные, внедрения новой техники, работы

колле-

гии и т.д.

4. Сметы расходов

5. Штатные расписания и изменения к ним

6. Структура и штатная численность

7. Тарифные ставки

8. Программы проведения работ; командировок и т.д.

9. Задания на проектирование объектов, технических

сооружений; на

капитальное строительство; на проведение научно-

исследовательских,

проектно-конструкторских и технологических работ; технические

10. Перечни должностей работников с ненормированным рабочим

днем;

предприятий, на которые распространяются определенные льготы;

типовых

документов, образующихся в деятельности министерств, ведомств, с

ука-

занием сроков хранения и т.д.

11. Заявки на изобретения

12. Договоры

13. Расценки на производство работ

14. Нормативы расхода сырья, материалов, электроэнергии

15. Отчеты о производственной деятельности, научно-

исследователь-

ских работах, командировок

16. Акты проверок, ревизий; списаний; экспертизы; передачи

дел;

ликвидации учреждений

17. Республиканские, отраслевые стандарты, технические

условия

228

18. Формы унифицированных документов


к п. 3.1.1.1.

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ*

документов, подлежащих регистрации службой ДОУ

1. Письма, присланные в копии для сведения

2. Телеграммы и письма о разрешении командировок и отпусков

3. Сообщения о заседаниях, совещаниях и повестках дня

4. Графики, наряды, заявки, разнарядки

5. Сводки и информации, присланные для сведения

6. Учебный план, программы, копии

7. Рекламные извещения, плакаты, программы совещаний,

конференций

и т.п.

8. Прейскуранты. Копии

9. Нормы расхода материала

10. Поздравительные письма и пригласительные билеты

11. Бухгалтерские документы

12. Печатные издания (книги, журналы, бюллетени и др.)

13. Научные отчеты по темам

14. Квартальные и полугодовые отчеты

15. Формы статистической отчетности

---------------------------------------

* Документы, перечисленные в пп.4, 6, 11, 12, 13, 14, 15,

подле-

жат специальному учету в соответствующих службах учреждения

(бухгалте-

рии, отделе кадров, отделе снабжения, отделе научно-технической

инфор-

мации и т.д.).


к п. 3.2.2.

+-----------------------------+

¦_____________________________¦

¦ (наименование учреждения) ¦

¦_____________________________¦

¦ (дата) ¦

¦ Индекс ¦

+-----------------------------+


к п. 3.2.3.1.

____________________________________________


ЖУРНАЛ N _____

229

регистрации входящей корреспонденции

Начато __________________

Окончено ________________

На _______________ листах

Хранить _________________

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦Вхо-¦Дата ¦N и ¦Откуда¦Крат- ¦Коли-¦Резо-¦Кому и ¦Каким ис-¦N

де-¦

¦дящ-¦реги-¦дата ¦(от ¦кое ¦чес- ¦люция¦когда пе-¦ходящим

N¦ла, ¦

¦ий N¦стра-¦пост-¦кого) ¦содер-¦тво ¦руко-¦редан до-¦исполнен

¦куда ¦

¦док-¦ции ¦упив-¦посту-¦жание ¦лис- ¦водс-¦кумент ¦документ

¦под- ¦

¦уме-¦вход-¦шего ¦пил ¦доку- ¦тов ¦тва и¦для испо-¦и его да-

¦шит ¦

¦нта ¦ящего¦доку-¦доку- ¦мента ¦ ¦срок ¦лнения и ¦та

¦доку-¦

¦ ¦доку-¦мента¦мент ¦ ¦ ¦испо-¦расписка ¦

¦мент ¦

¦ ¦мента¦ ¦ ¦ ¦ ¦лне- ¦о получе-¦ ¦

¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ния ¦нии ¦ ¦

¦

+----+-----+-----+------+------+-----+-----+---------+---------+--

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8 ¦ 9 ¦

10 ¦

+----+-----+-----+------+------+-----+-----+---------+---------+--

---¦

¦40мм¦35 мм¦45 мм¦80 мм ¦70 мм ¦15 мм¦50 мм¦ 30 мм ¦ 25 мм ¦20

мм¦

+-----------------------------------------------------------------

---+



к п.3.2.3.1

___________________________________________________



регистрации входящей корреспонденции

Начато _______________

Окончено _____________

На ____________ листах

230

Хранить ______________

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦Номер ¦Дата ре-¦Когда и ¦Краткое ¦Коли-¦Какой вхо-¦Расписка

в¦Номер ¦

¦исхо- ¦гистра- ¦кому ад-¦содержа-¦чест-¦дящий но-¦получении

¦дела, ¦

¦дящего¦ции до- ¦ресован ¦ние до- ¦во ¦мер испол-¦копии (от-

¦куда ¦

¦доку- ¦кумента ¦документ¦кумента ¦лис- ¦нен и его¦пуска) до-

¦подшит¦

¦мента ¦ ¦ ¦ ¦тов ¦дата ¦кумента

¦доку- ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦мент ¦

+------+--------+--------+--------+-----+----------+----------+---

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦

8 ¦

+------+--------+--------+--------+-----+----------+----------+---

---¦

¦40 мм ¦ 35 мм ¦ 100 мм ¦ 80 мм ¦25 мм¦ 25 мм ¦ 60 мм ¦ 25

мм¦

+-----------------------------------------------------------------

---+



к п.3.2.3.2.

________________________________________________



регистрации указов, постановлений и распоряжений Президента,

Жогорку Кенеша и Правительства Кыргызской Республики

Начато _______________

Окончено _____________

На ____________ листах

Хранить ______________

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦Вхо-¦Дата ¦N и ¦Откуда¦Крат-¦Коли-¦Резо- ¦Кому и ¦Каким ис-¦N

де-¦

¦дящ-¦реги-¦дата ¦(от ¦кое ¦чест-¦люция ¦когда пе-¦ходящим

N¦ла, ¦

¦ий N¦стра-¦пост-¦кого) ¦соде-¦во ¦руко- ¦редан до-¦исполнен

¦куда ¦

231

¦док-¦ции ¦упив-¦посту-¦ржа- ¦лис- ¦водст-¦кумент ¦документ

¦под- ¦

¦уме-¦вход-¦шего ¦пил ¦ние ¦тов ¦ва и ¦для испо-¦и его да-

¦шит ¦

¦нта ¦ящего¦доку-¦доку- ¦доку-¦ ¦срок ¦лнения и ¦та

¦доку-¦

¦ ¦доку-¦мента¦мент ¦мента¦ ¦испол-¦расписка ¦

¦мент ¦

¦ ¦мента¦ ¦ ¦ ¦ ¦нения ¦о получе-¦ ¦

¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦нии ¦ ¦

¦

+----+-----+-----+------+-----+-----+------+---------+---------+--

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8 ¦ 9 ¦

10 ¦

+----+-----+-----+------+-----+-----+------+---------+---------+--

---¦

¦40мм¦35 мм¦45 мм¦80 мм ¦70 мм¦15 мм¦50 мм ¦ 30 мм ¦ 25 мм ¦20

мм¦

+-----------------------------------------------------------------

---+



к п.2.3.3.3.

_________________________________________________________


РАЗНОСНАЯ КНИГА N _____

Начато _______________

Окончено _____________

На ____________ листах

Хранить ______________

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦Номер¦Дата от- ¦Наименование документа¦Кому адресован¦Подпись в

по- ¦

¦ п/п ¦правления¦и его исходящий номер ¦ документ ¦лучении и

дата¦

+-----+---------+----------------------+--------------+-----------

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5

¦

+-----+---------+----------------------+--------------+-----------

---¦

¦15 мм¦ 30 мм ¦ 70 мм ¦ 45 мм ¦ 40 мм

¦

232

+-----------------------------------------------------------------

---+



к п.2.3.3.3.

_________________________________________________________


РЕЕСТР ОТПРАВЛЕННЫХ ДОКУМЕНТОВ N _____

Дата _____________________

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦Номер ¦ Адресат и место ¦ Номера ¦ Почтовые ¦Номер

квитанции ¦

¦ п/п ¦ назначения ¦ документов ¦ расходы ¦заказных

писем ¦

+-------+------------------+------------+-----------+-------------

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5

¦

+-------+------------------+------------+-----------+-------------

---¦

¦15 мм ¦ 90 мм ¦ 40 мм ¦ 35 мм ¦ 20 мм

¦

+-----------------------------------------------------------------

---+



к п.2.3.3.4.

+--------------------------------------------------------------

---+

¦1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15...

23.24.25.26.27.28.29.30.31¦

+--------------------------------------------------------------

---¦

15¦

Корреспондент¦

+--------------------------------------------------------------

---¦

15¦Дата поступления и индекс документа¦ Дата и индекс

документа¦

+--------------------------------------------------------------

---¦

30¦ 105

¦

233

+--------------------------------------------------------------

---¦

¦ Краткое

содержание¦

+--------------------------------------------------------------

---¦

57¦ Резолюция или кому направлен

документ¦

¦

¦

+--------------------------------------------------------------

---¦

25¦ Отметка об исполнении

документа¦

+--------------------------------------------------------------

---¦

138¦

¦

¦

¦

¦

¦

¦

¦

¦

¦

+--------------------------------------------------------------

---¦

¦Фонд N ___ 70¦Опись N ___ 70¦Дело N ___

70¦

+--------------------------------------------------------------

---+


к п.3.3.3.4.

СВОДКА

об исполнении документов, подлежащих контролю

по состоянию на _____________________________

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦Номера¦Наиме- ¦ Документы на ¦ Из них документы

¦

¦ п/п ¦нование ¦ контроль ¦

¦

¦ ¦структур-+------------------+-----------------------------

---¦

¦ ¦ных подр-¦всего¦ поступило в¦испол-¦испол-¦с продлен-

¦просро-¦

¦ ¦азделений¦ ¦ предыдущем ¦ненные¦няемые¦ным

сроком¦ченные ¦

234

¦ ¦ ¦ ¦ месяце ¦ ¦в срок¦исполнения¦

¦

+------+---------+-----+------------+------+------+----------+----

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8

¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

Начальник канцелярии подпись

Дата



к п. 3.4.3.

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦ 0229140 ¦ Регистрационно-контрольная карточка

¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

Корреспондент

Ф.И.О., адресат, телефон

____________________________________________

__________________________________________________________________

___

Предыдущие обращения от ___________ N ________ от ___________ N

_____

Вид документа ___________________________________ на

_____________ л.

Автор, дата, индекс сопроводительного письма

________________________

Дата, индекс поступления

____________________________________________

Краткое содержание

__________________________________________________

__________________________________________________________________

___

__________________________________________________________________

___

Ответственный исполнитель

___________________________________________

Резолюция

___________________________________________________________

235

__________________________________________________________________

___

Автор резолюции

_____________________________________________________

Срок исполнения

_____________________________________________________

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦ Ход исполнения

¦

+-----------------------------------------------------------------

---¦

¦Дата передачи¦Исполнитель¦Отметка о промежуточном

ответе¦Контрольные¦

¦на исполнение¦ ¦ или дополнительном запросе ¦

отметки ¦

+-------------+-----------+------------------------------+--------

---¦

+-------------+-----------+------------------------------+--------

---¦

+-------------+-----------+------------------------------+--------

---¦

+-------------+-----------+------------------------------+--------

---¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

Дата, индекс исполнения (ответа)

____________________________________

Адресат

_____________________________________________________________

Содержание

__________________________________________________________

__________________________________________________________________

___

__________________________________________________________________

___

С контроля снял Подпись контролера

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦ Дело ¦ Том ¦ Листы ¦ Фонд

¦

¦ ¦ ¦ ¦ Опись

¦

¦ ¦ ¦ ¦ Дело

¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

236


к п.3.4.4.

____________________________________________________



регистрации предложений, заявлений и жалоб граждан

Начато _______________

Окончено _____________

На ____________ листах

Хранить ______________

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦Входя-¦Дата¦Фамилия,имя,¦Краткое ¦Резо-¦Кому и ¦Подпись

¦Отметка¦

¦щий N ¦пос-¦отчество и¦содержа-¦люция¦куда нап-¦исполните-¦о

реше-¦

¦предл-¦туп-¦адрес заяви-¦ние пре-¦руко-¦равлен на¦ля или от-¦нии

во-¦

¦ожения¦ле- ¦теля или на-¦дложения¦водс-¦исполне- ¦метка кан-

¦проса ¦

¦заявл-¦ния ¦звание орга-¦заявле- ¦тва ¦ние, срок¦целярии об¦

¦

¦ения, ¦ ¦низации ¦ния, жа-¦ ¦исполне- ¦отсылке на¦

¦

¦жалобы¦ ¦ ¦лобы ¦ ¦ния ¦исполнение¦

¦

+------+----+------------+--------+-----+---------+----------+----

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8

¦

+------+----+------------+--------+-----+---------+----------+----

---¦

¦30 мм ¦30мм¦ 80 мм ¦ 80 мм ¦70 мм¦ 50 мм ¦ 30 мм ¦ 50

мм ¦

+-----------------------------------------------------------------

---+



к п.3.4.10

СВОДКА

об исполнении предложений, заявлений и жалоб граждан

на ___________________19___ года

+-----------------------------------------------------------------

---+

237

¦Номера¦Наименова- ¦Находятся на исполнении¦ Из них

¦

¦ п/п ¦ние струк-+-----------------------+----------------------

---¦

¦ ¦турных под-¦Всего¦Поступило за пре-¦Исполняются¦Всего¦Срок

¦

¦ ¦разделений ¦ ¦дыдущий месяц ¦в срок ¦

¦продлен¦

+------+-----------+-----+-----------------+-----------+-----+----

---¦

+------+-----------+-----+-----------------+-----------+-----+----

---¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

Всего

___________________________________________________________

_______________________ ___________

_______________________

Ответственный за службу Подпись инициалы и фамилия

документационного обес-

печения управления

_______________________

дата

формат А4 (210х297)


к п.3.5.6.

__________________________________________________________________

____

Наименование ведомства

__________________________________________________________________

____

Наименование учреждения

НОМЕНКЛАТУРА ДЕЛ

__________________________________________________________________

____

+--------------------------+ +--------------------

---+

¦ Дата Индекс ¦ ¦ Гриф утверждения

¦

+--------------------------+ ¦

¦

+--------------------------+ +--------------------

---+

¦ на 19___ год ¦

+--------------------------+

+-----------------------------------------------------------------

---+

238

¦Индекс дел¦Наименование структурных ¦Количес-¦Сроки хране-

¦Примеча- ¦

¦ ¦подразделений (или напра-¦тво дел¦ния и статьи¦ние

¦

¦ ¦влений деятельности дел) ¦(томов) ¦по перечню ¦

¦

+----------+-------------------------+--------+------------+------

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5

¦

+----------+-------------------------+--------+------------+------

---¦

+----------+-------------------------+--------+------------+------

---¦

+----------+-------------------------+--------+------------+------

---¦

+----------+-------------------------+--------+------------+------

---¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

Итоговая запись о категориях и количестве заведенных дел

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦ По срокам хранения ¦ Всего ¦В том

числе¦

¦ ¦

¦переходящих¦

+--------------------------------------------+-----------+--------

---¦

¦Постоянного ¦ ¦

¦

+--------------------------------------------+-----------+--------

---¦

¦Временного (свыше 10 лет) ¦ ¦

¦

+--------------------------------------------+-----------+--------

---¦

¦Временного (до 10 лет включительно) ¦ ¦

¦

+--------------------------------------------+-----------+--------

---¦

¦ИТОГО ¦ ¦

¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

Подпись

Гриф согласования с архивным учреждением


к п.3.7.2.2.

+---------------------------------+

239

¦Итого в деле (цифрами и прописью)¦

¦_________________________ листов,¦

¦которые подшиты и пронумерованы¦

¦с N ____________ по N ___________¦

¦Примечание ______________________¦

¦_________________________________¦

¦Заверительную надпись составил: ¦

¦_____________________ (_________)¦

¦"___" __________________ 19___ г.¦

+---------------------------------+


к п. 3.7.4.1.1.

+---------------------------------------------------------------

---+

¦ Код госархива

_________¦

¦ Код учреждения

________¦

50¦_______________________________________________________________

___¦

¦_________________________________________________________________

_¦

¦ (наименование государственного архива)

¦

35¦_______________________________________________________________

___¦

¦_________________________________________________________________

_¦

¦ (наименование учреждения и структурного подразделения)

¦

15¦______________________________ ДЕЛО N ________ том N

_____________¦

¦

¦

70¦_______________________________________________________________

___¦

¦_________________________________________________________________

_¦

¦_________________________________________________________________

_¦

¦ (заголовок дела)

¦

25¦_______________________________________________________________

___¦

¦ (дата)

¦

240

¦ На _____________________

листах¦

¦ Хранить

_______________________¦

20¦_______________________

¦

¦Ф.N ___________________

¦

30¦Оп.N __________________

¦

¦Д.N ___________________

¦

¦_______________________

¦

20¦20 60

¦

+---------------------------------------------------------------

---+

230


к п.3.9.3.

__________________________________________________________________

____

(наименование ведомства)

__________________________________________________________________

____

(наименование учреждения)*

__________________________________________________________________

____

*включает все переименования учреждения за время его

существования

Фонд N

_________

ОПИСЬ

дел постоянного хранения

(или наименование группы документов)

за _____________ годы

Формат А4 (210 х 297)


к пункту 3.9.4

УТВЕРЖДЕНО

Протокол ЭПК (ЭПМК)

_________________________________

(название архивного

учреждения)

241

___________________ N

___________

(дата)

__________________________________________________________________

____

(наименование ведомства)

__________________________________________________________________

____

(наименование учреждения и структурного подразделения)

ОПИСЬ N _______

дела постоянного хранения

за _________________ годы

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦NN п/п¦Индексы дел¦Заголовки дел¦ Дата ¦Количество

листов¦Примечание¦

+------+-----------+-------------+------+-----------------+-------

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6

¦

+------+-----------+-------------+------+-----------------+-------

---¦

¦15 мм ¦ 15 мм ¦ 80 мм ¦25 мм ¦ 15 мм ¦ 15 мм

¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

В данный раздел описи включены ______________________________

дел

с N ______________ по N ______________

__________________ ___________

______________________


фамилия

Итоговую запись к разделу описи за _________ годы заверяю

_______

__________________ ___________

__________________________

должность подпись инициалы и фамилия

ответственного за

службу


обеспечения управления

Председатель экспертной комиссии _________

____________________

подпись инициалы и

фамилия

_______________

242

дата


___________________________

(должность руководителя)

___________________________

подпись, инициалы и фамилия

_______________

дата

В данной описи пронумеровано _____________________________

листов

цифрами и прописью

листов оглавления

____________________________________________________

цифрами

В опись внесено _____________________________________________

дел


за _____________________ годы

________________________ ___________

______________________


фамилия

ответственного за службу


обеспечения управления

_______________

дата

Формат А4 (210 х 297)


к п.3.10.2.

_______________________ УТВЕРЖДАЮ

наименование ведомства

________________________

_______________________ наименование

должности

наименование учреждения руководителя

_________

___________

АКТ подпись

инициалы,

___________ _________ фамилия

дата индекс

________________________

_______________________ дата

место составления

+-

О выделении к уничтожению документов и дел

243

Основание: приказ N ____ от __________

дата

Составлен: экспертной комиссией

Председатель комиссии:

__________________________________________

должность инициалы,

фамилия

Члены комиссии:

_________________________________________________


фамилия

__________________________________________________________________

____

Присутствовали:

_________________________________________________


фамилия

Комиссия, руководствуясь перечнем

_______________________________

название перечня

отобрала к уничтожению, как не имеющие научно-исторической

ценности и

утратившие практическое значение, следующие документы и дела

_________

__________________________________________________________________

____

наименование учреждения, в деятельности которого

__________________________________________________________________

____

отложились документы, не подлежащие дальнейшему хранению

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦NN ¦Годы до-¦Заголовки документов и дел ¦Пояс-¦Количес-

¦Номера ¦

¦п/п¦кументов¦(групповые или индивидуальные),¦нения¦тво до-

¦статей ¦

¦ ¦и дел ¦индекс дел по номенклатуре, ¦ ¦кументов¦по

¦

¦ ¦ ¦описи ¦ ¦

¦перечню ¦

+---+--------+-------------------------------+-----+--------+-----

---¦

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6

¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

Всего дел

_______________________________________________________


Председатель экспертной комиссии

________________________________

244

подпись инициалы,

фамилия

Члены: ______________________

___________________________________

подписи инициалы и

фамилии

Документы измельчены и сданы для уничтожения конторе по

заготовке

вторичного сырья по приемно-сдаточной накладной от ____________

дата

Председатель экспертной комиссии

________________________________

подпись инициалы,

фамилия

Дата

Формат А4 (210 х 297)


к п.3.11.2.

УТВЕРЖДАЮ УТВЕРЖДАЮ

Наименование должности Директор

руководителя учреждения государственного архива

Подпись Расшифровка Подпись Расшифровка

подписи подписи

Дата Гербовая печать Дата Гербовая

печать



архива

АКТ

_____________________ N _____

_____________________________

место составления

приема-передачи документов на государственное хранение

Основание: Закон Кыргызской Республики "О Национальном

архивном

фонде Кыргызской Республики"

В связи с

_______________________________________________________

(истечением срока хранения документов (название

фонда)

__________________________________________________________________

____

в организации, ликвидацией организации и т.п.)

__________________________________________________________________

____

245

__________________________________________________________________

____

(наименование организации)

передает, а

__________________________________________________________

(наименование государственного архива)

принимает на государственное хранение документы за

___________________

(годы)

и справочный аппарат к ним:

+-----------------------------------------------------------------

---+

¦NN ¦ Название, ¦ Количество ¦ Количество дел, ¦

Примечание¦

¦п/п ¦ номер описи ¦ экземпляров описи ¦ (ед.хр.) ¦

¦

+-----------------------------------------------------------------

---+

Итого принято ____________________________________________

ед.хр.

(цифрами и прописью)

В государственном архиве фонд N ____

Передачу произвели: Прием произвели:

Наименование должностей лиц, Наименование должностей

лиц,

производивших передачу производивших прием

Подпись Расшифровка Подпись

Расшифровка

подписи подписи

Дата Дата

Формат А4 (210 х 297)

СПИСОК

нормативно-методической литературы*

1. Закон Кыргызской Республики "О Национальном архивном

фонде

Кыргызской Республики". - 1994 г., 11 января.

2. Единая государственная система делопроизводства: Основные

по-

ложения. - М., 1974.

3. Государственная система документационного обеспечения

управле-

ния. Основные положения. Общие требования к документам и службам

доку-

ментационного обеспечения. - М., 1991.

4. Основные правила работы государственных архивов СССР. -

М.,

1984.

5. Основные правила работы ведомственных архивов. - М., 1986.

246

6. Перечень типовых документов, образующихся в деятельности

гос-

комитетов, министерств, ведомств и других учреждений,

организаций,

предприятий с указанием сроков хранения. - М., 1988.

7. Типовые положения об экспертно-проверочных и экспертных

комис-

сиях архивных учреждений и ведомств. - М., 1988.

8. Унификация текстов управленческих документов: Методические

ре-

комендации. - М., 1982.

9. ГОСТ 6.10.1-88. Унифицированные системы документации.

Основные

положения.

10. ГОСТ 6.38-90. УДС. Система организационно-

распорядительной

документации. Требования к оформлению документов.

11. ГОСТ 16487-83. делопроизводство и архивное дело.

Термины и

определения.

12. ГОСТ 17914-72. Обложки дел длительных сроков хранения.

Типы,

размеры,технические условия.

13. Государственная система документационного обеспечения

управ-

ления (ГСДОУ): Сборник плакатов и учебные формы основных

организацион-

но-распорядительных документов. - М., 1991.

14. Типовое положение о ведении делопроизводства по

предложениям,

заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на

предприяти-

ях, в учреждениях и организациях. - М., 1981.

----------------------------------------------

* В список включена основная действующая нормативно-

методическая

литература, которая может быть использована в работе с учетом

требова-

ний, изложенных в настоящей инструкций.

247

СЛАЙДЫ ПО ТЕМАМ

Схема 1. Виды общения

Схема 2. Невербальное общение

248

Схема 3. Вербальное общение

Схема 4. Взаимопонимание

249

Схема 5. Передача сообщения

251

Схема 6. Восприятие сообщения

252

Деловая одежда

261

16. Инновационные технологии, используемые в преподавании курса

В процессе изучения дисциплины «Деловое общение и делопроизводство», для

лучшего понимания и усвоения материала, преподавателем применяются альтернативные

методы подачи информации студентам.

Основным их них является использование ноутбука и проектора в процессе

проведения лекций, а также семинарских и практических занятий для детального отражения

тем курса.

По согласованию с кафедрой может быть предоставлен проектор для показа

рабочих материалов всей аудитории.

Преподавателем, при помощи приложений «Microsoft» «Word», «Excel», «Access»,

«Power Point», созданы текстовые файлы, таблицы, запросы, слайды и, для более

детального преподнесения информации студентами, в процессе проведения лекции

демонстрируются определения по текущему материалу.

Использование сети позволяет преподавателю демонстрировать студентам

интернет-ресурсы по дисциплине «Деловое общение и делопроизводство», а также

нормативно - правовые акты при помощи интернет-версий информационно-справочных

сайтов (например: «Токтом»).

Также применяются интерактивные методы – обсуждение выборочных тем для

дополнительного информирования аудитории студентами в номинации «Самый умный

студент дня».

Кейсы – ситуационное отражение деловых и ролевых игр по различным тематикам,

что является обязательным в учебной программе курса.

Тесты – указание студентом выборочных ответов на заранее составленные

вопросы.

В процессе обучения проводятся имитационные обучающие деловые и ролевые

игры по выборочным темам.

keu.page.kgkeu.page.kg/documents/materials/267.pdf · 1 ЗАЯВКА на размещение...

Documents