klientenbefragung 2011. zufriedenheit zukünftige erwartungen kriterien einer beauftragung statische...
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Klientenbefragung 2011
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Fragenkapitel - Überblick
Zufriedenheit (Frage 1-2) Zukünftige Erwartungen (Frage 3-6) Kriterien einer Beauftragung (Frage
7-15) Statische Merkmale (Frage 16-22)
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 1Bevor wir Sie ersuchen, einige Fragen im Detail zu beantworten, bitten wir Sie um ein Gesamturteil, wie Sie sich im Allgemeinen von Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin betreut fühlen?
sehr gut gut ausreichend mangelhaft schlecht0
10
20
30
40
50
60
52.2
35.6
10
2.20
Ergebnis 2011
Wert
in
Porz
en
t
sehr gut gut ausreichend mangelhaft schlecht0
10
20
30
40
50
60 57
29
10
2 1
Ergebnis 2009
Wert
in
Porz
en
t
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 2Und wie zufrieden sind Sie mit folgenden Faktoren in der Zusammenarbeit mit Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin?
Beratungsqualität des/der Kanzlei-Inhaber
Beratungsqualität der Mitarbeiter/innen
Preis-Leistungsverhältnis
Honorartransparenz
Termintreue
Abwicklungsqualität - prompte Reaktion
Kommunikationsfähigkeiten
Bilanzpräsentation
telefonische Erreichbarkeit
Selbständige Vorschläge des StB
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
0
0
2.2
5.6
1.1
0
2.3
0
0
5.2
4
5.7
12.2
12.4
5.6
7.8
3.4
3
6.7
9.1
29
27.3
60
42.7
14.6
27.8
25.8
29.9
29.2
41.6
67.1
67.1
25.6
39.3
78.7
64.4
68.5
67.2
64
44.2
Ergebnis 2011
sehr zufrieden eher zufrieden eher nicht zufrieden unzufrieden
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 2Und wie zufrieden sind Sie mit folgenden Faktoren in der Zusammenarbeit mit Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin?
Beratungsqualität des/der Kanzlei-Inhaber
Beratungsqualität der Mitarbeiter/innen
Preis-Leistungsverhältnis
Honorartransparenz
Termintreue
Abwicklungsqualität - prompte Reaktion
Kommunikationsfähigkeiten
Bilanzpräsentation
telefonische Erreichbarkeit
Selbständige Vorschläge des StB
0 10 20 30 40 50 60 70 80
0
1
4
6
1
1
2
0
0
4
3
8
12
9
4
4
5
1
4
15
16
25
56
44
23
23
21
22
25
31
46
64
25
33
69
72
71
50
70
36
Ergebnis 2009
sehr zufrieden eher zufrieden eher nicht zufrieden unzufrieden
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Jahresabschluss und Steuererklärungen
Buchhaltung
Lohnverrechnung
Steuerberatung
Planungsrechnung, Budgetierung und Controlling
Vertretung bei Betriebsprüfungen
Sozialversicherungsberatung
Gutachten
Sanierungsberatung
Gründungs-/Umgründungsberatung
Übernahmeberatung/Due Diligence Prüfungen
Unternehmensberatung
Wirtschaftsmediation
Vermögensplanung
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
5.3
15.2
12.9
7.9
23.8
9
8.3
24.6
39.3
37.9
32.2
30
45.6
37.1
76
78.8
77.1
50
54
62.7
61.1
67.2
52.5
36.2
55.9
53.3
50.9
45.2
18.7
6.1
10
42.1
22.2
28.4
30.6
8.2
8.2
25.9
11.9
16.7
3.5
17.7
Ergebnis 2011
wird wichtiger bleibt gleich wichtig wie bisher wird unwichtiger
Frage 3Welche Leistungsbereiche werden für Sie als Klient in Zukunft wichtiger/weniger wichtig?
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Jahresabschluss und Steuererklärungen
Buchhaltung
Lohnverrechnung
Steuerberatung
Planungsrechnung, Budgetierung und Controlling
Vertretung bei Betriebsprüfungen
Sozialversicherungsberatung
Gutachten
Sanierungsberatung
Gründungs-/Umgründungsberatung
Übernahmeberatung/Due Diligence Prüfungen
Unternehmensberatung
Wirtschaftsmediation
Vermögensplanung
0 10 20 30 40 50 60 70 80
5
15
17
4
28
11
13
32
35
32
38
25
40
33
72
75
75
56
54
61
63
63
57
54
53
61
56
54
23
9
8
40
18
28
24
4
8
14
9
14
4
14
Ergebnis 2009
wird wichtiger bleibt gleich wichtig wie bisher wird unwichtiger
Frage 3Welche Leistungsbereiche werden für Sie als Klient in Zukunft wichtiger/weniger wichtig?
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
29.30%
70.70%
Ergebnis 2011
Frage 4Denken Sie daran, Leistungen von Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin in Anspruch zu nehmen, die Sie bisher von ihm/ihr nicht in Anspruch genommen bzw. seinem/ihrem Leistungsspektrum nicht zugeordnet haben?
Ja, ist denkbar
Nein
31.00%
69.00%
Ergebnis 2011
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
19%
60%
21%
Ergebnis 2011
Frage 5Wünschen Sie eine engere Kooperation Ihres/eines Steuerberaters mit anderen Beratenden Berufen?
28%
57%
15%
Ergebnis 2009
Ja, eine enge Zusammenarbeit im Sinne des One-Stop-Shops (dh mehrere Dienstleistungen unter einem Dach, z.B. Steuerberatung und Unternehmensberatung, etc.) ist wichtig
So wie es ist, soll es bleiben
Nein - ich suche mir die anderen Dienstleister selbst aus
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Rechtsanwälte
Notare
Personalberater
Unternehmensberater
Finanzdienstleister/Finanzberater
Versicherungsberater
0 5 10 15 20 25 30 35 40
37.3
17.3
9.3
9.3
17.3
9.3
Ergebnis 2011
Frage 6Mit welchen Beratenden Berufen würden Sie sich eine engere Kooperation Ihres/eines Steuerberaters wünschen?(Mehrfachantworten möglich)
Rechtsanwälte
Notare
Personalberater
Unternehmensberater
Finanzdienstleister/Finanzberater
Versicherungsberater
0 5 10 15 20 25 30 35 40
38
20
4
9
18
11
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 7Wie wichtig sind Ihnen folgende Merkmale bei einem Steuerberater / einer Steuerberaterin?(wobei 1 = äußerst wichtig 6 = unwichtig)
Persönliche Betreuung
Erledigungsgeschwindigkeit/Termintreue
Günstiger Preis
Jederzeitige Erreichbarkeit
Ideenreichtum/Innovationskraft
Geografische Nähe
Gute Referenzen
Online Abwicklung
Spezielle Fachkenntnisse
Besondere Branchenkenntnisse
Partner eines nationalen/internationalen Netzwerkes
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
0
0
0
0
0
11
2.5
4.9
0
0
12.8
0
0
0
0
0
9.8
6.3
2.4
2.5
3.8
10.3
0
0
2.4
2.4
2.5
26.8
5
7.3
3.8
10
20.5
4.9
1.2
32.9
16.9
21
22
23.8
24.4
6.3
21.3
30.8
11
24.4
32.9
47
25.9
18.3
41.3
35.4
31.3
27.5
19.2
84.2
74.4
31.7
33.7
50.6
12.2
21.3
25.6
56.3
37.5
6.4
Ergebnis 2011
1 2 3 4 5 6
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 7Wie wichtig sind Ihnen folgende Merkmale bei einem Steuerberater / einer Steuerberaterin?(wobei 1 = äußerst wichtig 6 = unwichtig)
Persönliche Betreuung
Erledigungsgeschwindigkeit/Termintreue
Günstiger Preis
Jederzeitige Erreichbarkeit
Ideenreichtum/Innovationskraft
Geografische Nähe
Gute Referenzen
Online Abwicklung
Spezielle Fachkenntnisse
Besondere Branchenkenntnisse
Partner eines nationalen/internationalen Netzwerkes
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
0
0
0
0
0
14
5
3
1
2
15
0
0
1
1
1
8
6
3
0
5
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0
0
5
2
3
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7
13
5
10
17
2
1
25
19
18
33
24
26
18
19
27
19
29
37
42
29
18
36
25
29
33
16
79
70
32
36
50
10
23
29
46
31
11
Ergebnis 2009
1 2 3 4 5 6
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 8Was waren Ihre Entscheidungsmerkmale für die (seinerzeitige) Beauftragung? Bitte gewichten Sie auf einer Skala von 1 bis 6 (wobei 1 = äußerst wichtig 6 = unwichtig)
Bekanntheit der Kanzlei
Gute Referenzen
Persönliche Freundschaft/Kontakte mit Personen
Allgemein bekannte besondere Seriosität
Geografische Nähe
Spezielle Fachkenntnisse
Besondere Branchenkenntnisse
Kanzleigröße
Gute Kontakte zu Finanzbehörden
Partner eines nationalen/internationalen Netzwerkes
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
13.7
5.3
8.1
9.6
19.2
9.6
10
23.9
10
23.5
13.7
4
4.1
2.7
8.2
1.4
8.6
15.5
2.9
14.7
8.2
2.7
4.1
6.9
20.6
11
17.1
12.7
10
20.6
31.5
16
13.5
17.8
28.8
23.3
28.6
29.6
20
27.9
21.9
25.3
24.3
34.3
19.2
28.8
17.1
16.9
25.7
10.3
11
46.7
46
28.8
4.1
26
18.6
1.4
31.4
2.9
Ergebnis 2011
1 2 3 4 5 6
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 8Was waren Ihre Entscheidungsmerkmale für die (seinerzeitige) Beauftragung? Bitte gewichten Sie auf einer Skala von 1 bis 6 (wobei 1 = äußerst wichtig 6 = unwichtig)
Bekanntheit der Kanzlei
Gute Referenzen
Persönliche Freundschaft/Kontakte mit Personen
Allgemein bekannte besondere Seriosität
Geografische Nähe
Spezielle Fachkenntnisse
Besondere Branchenkenntnisse
Kanzleigröße
Gute Kontakte zu Finanzbehörden
Partner eines nationalen/internationalen Netzwerkes
0 10 20 30 40 50 60
18
7
11
10
20
11
12
25
10
31
11
4
1
2
14
8
12
15
3
10
9
6
3
5
14
11
13
18
10
15
26
15
7
23
25
18
19
26
14
23
23
32
23
31
18
25
24
12
34
14
12
37
54
29
8
28
19
5
29
7
Ergebnis 2009
1 2 3 4 5 6
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Sind aktiv angesprochen worden
Durch Empfehlung
Zufälliger erstmaliger Kontakt (bei Veranstaltungen o.ä.)
Durch Werbemaßnahmen des Steuerberaters
Über dessen Internet-Auftritt
Über eine Internet Suchmaschine
Es war eine Unternehmens-/Konzernentscheidung
0 1020304050607080
4.6
69.3
4.6
0
0
0
21.6
Ergebnis 2011
Frage 9Wie kamen Sie zu „Ihrem“ Steuerberater / „Ihrer“ Steuerberaterin?(Mehrfachantworten möglich)
Sind aktiv angesprochen worden
Durch Empfehlung
Zufälliger erstmaliger Kontakt (bei Veranstaltungen o.ä.)
Durch Werbemaßnahmen des Steuerberaters
Über dessen Internet-Auftritt
Über eine Internet Suchmaschine
Es war eine Unternehmens-/Konzernentscheidung
0 10 20 30 40 50 60
2
45
1
1
0
1
49
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Lohnverrechnung
Buchhaltung
Personal-An- und Abmeldungen
Finanzamt-Kontoauszüge
Monatsbilanzen
Saldenlisten
Eingaben bei Behörden
0 10 20 30 40 50 60
Ergebnis 2011
Ja, ist mir unbedingt wichtigDa habe ich keine besonderen AnforderungenIst mir unwichtig
Frage 10Welche der angeführten Leistungen würden Sie gerne online von Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin abrufbar haben?
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Lohnverrechnung
Buchhaltung
Personal-An- und Abmeldungen
Finanzamt-Kontoauszüge
Monatsbilanzen
Saldenlisten
Eingaben bei Behörden
0 10 20 30 40 50 60
Ergebnis 2009
Ja, ist mir unbedingt wichtigDa habe ich keine besonderen AnforderungenIst mir unwichtig
Frage 10Welche der angeführten Leistungen würden Sie gerne online von Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin abrufbar haben?
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
nach Zeitaufwand
nach Mengeneinheiten (Buchungszeilen, Dienstnehmer, etc.)
Fixhonorar
Erfolgsabhängiges Honorar
Entscheidungsmöglichkeiten je Leistung
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Ergebnis 2011
Frage 11Welche Art der Honorar-Berechnung wünschen Sie sich von Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin bzw. welche Art bevorzugen Sie? (Mehrfachantworten möglich)
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 11Welche Art der Honorar-Berechnung wünschen Sie sich von Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin bzw. welche Art bevorzugen Sie? (Mehrfachantworten möglich)
nach Zeitaufwand
nach Mengeneinheiten (Buchungszeilen, Dienstnehmer, etc.)
Fixhonorar
Erfolgsabhängiges Honorar
Entscheidungsmöglichkeiten je Leistung
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
15.0%
33.8%
51.3%
Ergebnis 2011
Frage 12Wie wichtig ist es Ihnen, immer mit dem Inhaber / der Inhaberin bzw. Partner der Kanzlei zu reden?
Absolut wichtig
Ab und zu erwarte ich mir das
Wenn die Mitarbeiter der Kanzlei gut sind, reicht mir das
35.0%
13.0%
52.0%
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Fachliche Präsenz in den Medien
Gesellschaftliche Präsenz des Steuerberaters in den Medien
Seminare
Vorträge
Einladungen zu gesellschaftlichen, kulturellen oder sportlichen Events
Newsletter elektronisch
Newsletter gedruckt
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Ergebnis 2011
gut
bedeutungslos
gibt es nicht
sollte es geben
Frage 13Bitte beurteilen Sie die sonstigen (Kunden- und Marketing-)Aktivitäten Ihres / Ihrer StB?
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Fachliche Präsenz in den Medien
Gesellschaftliche Präsenz des Steuerberaters in den Medien
Seminare
Vorträge
Einladungen zu gesellschaftlichen, kulturellen oder sportlichen Events
Newsletter elektronisch
Newsletter gedruckt
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Ergebnis 2009
gut
bedeutungslos
gibt es nicht
sollte es geben
Frage 13Bitte beurteilen Sie die sonstigen (Kunden- und Marketing-)Aktivitäten Ihres / Ihrer StB?
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
79.00%
18.50%2.50%
Ergebnis 2011
angemessen
zu hoch
sehr günstig
Frage 14Halten Sie im Großen und Ganzen die von Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin verrechneten Honorare für angemessen?
81.00%
16.00%3.00%
Ergebnis 2009
angemessen
zu hoch
sehr günstig
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
59.5%24.1%
16.5%
Ergebnis 2011
nein, noch nie
ja, wir haben schon einmal darüber nachgedacht
ja, wir haben sogar in den letzten 5 Jahren unseren / unsere StB gewechselt
Frage 15Haben Sie schon einmal in Erwägung gezogen, Ihren Steuerberater / Ihre Steuerberaterin zu wechseln?
61.0%30.0%
9.0%
Ergebnis 2009
nein, noch nie
ja, wir haben schon einmal darüber nachgedacht
ja, wir haben sogar in den letzten 5 Jahren unseren / unsere StB gewechselt
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Handel IndustrieDienstleistung Gewerbe Freie Berufe0
10
20
30
40
50
60
Ergebnis 2011
Frage 16In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?
Handel IndustrieDienstleistung Gewerbe Freie Berufe0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
0 bis 5 6 bis 10 11 bis 20
21 bis 50
51 bis 100
über 1000
5
10
15
20
25
30
35
40
45
5047
911
16
3
15
Ergebnis 2011
Frage 17Wie viele Mitarbeiter/innen beschäftigt Ihr Unternehmen?
0 bis 5 6 bis 10 11 bis 20
21 bis 50
51 bis 100
über 1000
10
20
30
40
50
60
70
59
6
1012
4
10
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Frage 18Wie viele Jahre gibt es Ihr Unternehmen?
0 bis 5 Jahre 5 bis 10 Jahre 10 bis 20 Jahre
über 20 Jahre0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
16.313.8
25
45
Ergebnis 2011
0 bis 5 Jahre 5 bis 10 Jahre 10 bis 20 Jahre
über 20 Jahre0
5
10
15
20
25
30
35
30
21
19
30
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
0 bis 1 Jahr 1 bis 5 Jahre über 5 Jahre0
10
20
30
40
50
60
70
11.3
26.3
62.5
Ergebnis 2011
Frage 19Seit wie langer Zeit sind sie schon bei Ihrem Steuerberater / Ihrer Steuerberaterin?
0 bis 1 Jahr 1 bis 5 Jahre über 5 Jahre0
10
20
30
40
50
60
11
37
51
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Wien NÖ Bgld OÖ Ktn Stmk Sbg Tirol Vbg0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
81.7
12.2
2.40 0
2.40 0 1.2
Ergebnis 2011
Frage 20In welchem Bundesland befindet sich Ihr Unternehmenssitz?
Wien NÖ Bgld OÖ Ktn Stmk Sbg Tirol Vbg0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
79
16
1 0 1 2 1 0 1
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
52%48%
Ergebnis 2011
männlich weiblich
Frage 21Ihr Geschlecht
66.0%
34.0%
Ergebnis 2009
männlich weiblich
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
20 - 40 41 - 50 51 - 60 über 600
5
10
15
20
25
30
35
40
45
23
43
22
12
Ergebnis 2011
Frage 22Ihr Alter
20 - 40 41 - 50 51 - 60 über 600
5
10
15
20
25
30
35
40
3335
21
11
Ergebnis 2009
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Eigentümer Vorstandsvor-sitzender/
Geschäftsführer/ Vorstand
leitend angestellt im Bereich Fi-
nanzen/ Controlling
leitend angestellt in sonstigen Bere-
ichen
0
10
20
30
40
50
60
51.9
10.1
21.5
16.5
Ergebnis 2011
Frage 23In welcher Funktion sind Sie tätig?
Zufriedenheit Zukünftige Erwartungen Kriterien einer Beauftragung Statische Merkmale
Eigentümer Vorstandsvor-sitzender/
Geschäftsführer/ Vorstand
leitend angestellt im Bereich Fi-
nanzen/ Controlling
leitend angestellt in sonstigen Bere-
ichen
0
10
20
30
40
50
60 57
1612
15
Ergebnis 2009
Frage 23In welcher Funktion sind Sie tätig?