result: mystery calls und zufriedenheit
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Mystery & Satisfactionmit
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1. Wie wir Ihr Studiendesign definieren
2. Mystery Call
3. Call Satisfaction
4. Silent Monitoring
Mystery & Satisfaction
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Definition des Studiendesigns entsprechend Ihrem individuellen Bedarf:
Mystery Calling?
Call Satisfaction?
Silent Monitoring?
Mystery & Satisfaction
Studiendesign definieren
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Mystery & Satisfaction
Typologie gemäß Hotline-Charakter
Wichtigkeit der emotionalen Bestätigung der Kundenbeziehung
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Offered-Handled-Ratio
Servicelevel
Routinganteil Second Level
Anteil Rückfragen
Forecast-Präzision
Aktionshotline Supporthotline Bestellhotline Notfallhotline
„Wohlfühlhotline“ „Service-Level First“
Servicehotline
niedrig hoch
Charakter der Hotline
StudiendesignStudiendesign
Mystery & Satisfaction
Charakter der Hotline bestimmt Design
„Economy First“ „Null-Fehler-Hotline“
Ziele der Hotline Ziele der Hotline
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»result mystery call« »result silent monitoring«
Offered-Handled-Ratio
Servicelevel
Routinganteil Second Level
Anteil Rückfragen
Forecast-Präzision
niedrig hoch
Mystery & Satisfaction
Studiendesign für Servicehotline
„Null-Fehler-Hotline“
Servicehotline
Ziel der Servicehotline: Starke Betonung der Qualität der Sachinformationen Ziel der Servicehotline: Starke Betonung der Qualität der Sachinformationen
Ihr Studiendesign:Ihr Studiendesign:
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Mystery & Satisfaction
Modulares Gesamtkonzept
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Mystery Call
Mystery & Satisfaction
Mystery Call
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Konzeption der Szenarien in engem Austausch mit dem Auftraggeber
Valides Messkonzept
Messung von Hard Facts: Erreichbarkeit , Meldeformel, inhaltliche Korrektheit etc.
Evaluierung von Soft Skills: Gesprächsatmosphäre, Artikulation und sprachlicher Ausdruck, Servicegedanke etc.
Erfahrener Interviewerstab, Vergütung auf Stundenbasis
Anpassung an das Callvolumen der Hotline
Mindestcallvolumen pro Szenario: 20 Anrufe
Leistungsmessung bis auf Ebene einzelner Schichten
Berücksichtigung von Überlauf und Randzeiten
Interne Benchmarks und Indexbildung
Maßnahmenplan am Charakter der Hotline ausgerichtet
Einbeziehung in übergreifendes Messmodell Zufriedenheit & Mystery
Mystery & Satisfaction
Hard Facts und Soft Skills
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Mystery & Satisfaction
Synergien aus Unternehmensverbund
Bewertung, Formulierung und TestLab für Maßnahmenpakete
StudienkonzeptionStudiensteuerung
Mit der Kompetenz aus 15 Jahren Erfahrung
Mit der Erfahrung aus 4 Mio.
Kunden-kontakten/Jahr
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Call Satisfaction
Mystery & Satisfaction
Call Satisfaction
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80 %80 %
20%20% Recruiting IVR
Befragung IVR
80 %80 %
20%20%
Zur Erhebung der Post-Call Customer Satisfaction kommen grundsätzlich zwei Instrumente in Betracht:
Evaluation Kundenzufriedenheit mittels IVR (Interactive Voice Response)
Kundenzufriedenheitsbefragung mittels Interviewer
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Mystery & Satisfaction
IVR versus Interviewer
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+ Kein Interviewer kann so verzerrungsfrei fragen wie Interactive Voice Response. Laune, Konzentration, Disposition, Berufserfahrung: kein Bias.
+ Kein Interviewer fragt mit absoluter Vollständigkeit. Es werden keine neuen Fragen formuliert. Es werden niemals Fragentexte vergessen zu lesen.
+ Die Kosten sind geringer als beim Interviewereinsatz.
Es fehlt die soziale Interaktion. Somit sinkt die Möglichkeit, eine mehrminütige und damit inhaltlich umfassende Befragung zu realisieren.
Dem Sprachcomputer fühlt man sich weder verbunden noch kann man kurz nachfragen, wie viele Fragen denn noch kommen.
Als größten Nachteil der Methode sehen wir aber ihre negative Wirkung auf Dach- und Produktmarken. Das Aha-Erlebnis „endlich fragt mich mal einer, ob ich mit der Leistung auch zufrieden bin“ wird ggf. von dem Eindruck einer leb- und lieblosen maschinellen Ansprache überlagert. Ein Teil der an der Hotline sorgsam erzeugten Bindungswirkung geht auf diese Weise verloren.
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Pro und Contra – IVR
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Ein geschulter Interviewer führt das persönliche Gespräch. Er knüpft damit an den persönlichen Dialog der Marke/Produkt an und ist ein weiterer Botschafter.
Die Personalisierte Form der Servicehotline kann sich so auch in der Messung ihrer Qualität wiederfinden.
Das interessierte Nachfragen und das damit verbundene Gefühl, in einen Qualitätsprozess einbezogen zu werden, wird durch das persönliche Interview gestärkt.
Dies kann eine positive Wirkung auf Markenwahrnehmung und Markenbindung entfalten.
Als Einstieg des Interviews kann der Anlass des Anrufs erfragt werden; auf diese Weise kann später in der Auswertung eine Trennung von Beschwerden etc. vorgenommen werden.
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Persönliche Interviews
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Silent Monitoring
Mystery & Satisfaction
Silent Monitoring
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Deep Insights zur Qualitätssicherung
Aufzeichnung von Inbound-Calls
Für Hotlines mit hohen Soft-Skill-Anforderungen
Evaluierung durch hohe professionelle Callcenter-Coaches
Offenlegung von Schwächen des Agenten
Offenlegung von Schwächen im Coachingprozess
Option: Agenten liefern ihr bestes Gespräch
Strikte Beobachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen
»result silent monitoring« nutzt Coachingexperten anstelle von Interviewern.
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