KOMUNICIRANJKOMUNICIRANJEE

ZA ODLIČNOST ZA ODLIČNOST TURISTIČNEGA TURISTIČNEGA INFORMATORJAINFORMATORJA

dr. Aleksandra Brezovec,docentka za tržno komuniciranje

UP TURISTICA Ljubljana, 17.10.2008

delo v turizmudelo v turizmu==

način življenjanačin življenja

UVODNA UVODNA VPRAŠANJA VPRAŠANJA o marketinguo marketingu

v turizmuv turizmu

marketing

v turizmu...

govorite “marketinško”?

segmentacija

pozicioniranjetržne nišePR oglaševanje

znamčenjee-turizem

Kaj je marketing?

• del poslovne filozofije?• orodje managementa?• proces menjave?

“Bi radi, da se vaša hči poroči z ´marketingašem´?”

(R. Farmer, 1967)

“Sem oglaševalec. Onesnažujem svet. Sem tip, ki vam prodaja sranje. Preživljam se tako, da vam lažem - in za to me mastno plačujejo...”

(F. Beigbeder, 2003)

“... Vsi si želijo več posla, večji tržni delež. Gore bi premikali za dosego teh ciljev. Najlepše pokrajine in najzanimivejše kulture sveta so spremenili v teater. Njihov cilj ni dolgoročen razvoj turizma, ampak kratkoročna rast poslovanja...”

(J. Krippendorf, 1997)

Kakšen je in kakšen bi naj bil marketing za

doseganje ciljev razvoja turizma v

Sloveniji?

Orodja tržnega Orodja tržnega komuniciranjakomuniciranja

orodja

oglaševanje

osebna prodaja

direktna pošta

odnosi z javnostmi

sejmi

“od ust do ust”

Namen sejemskih Namen sejemskih nastopovnastopov• dialog ponudnika s povpraševalci

Cilji sejemskih Cilji sejemskih nastopovnastopov• opozoriti na prisotnost• pridobivanje novih partnerjev/ kupcev• analiza konkurence• testiranje novih produktov• vzpostavljanje odnosov z javnostmi

Načrtovanje:Načrtovanje:• produkti/storitve• stojnica• pohištvo in dekoracija• animacija in PR aktivnosti• promocijski materiali• informatorji• zgodba tržne znamke

Do oDo odličnostdličnostii turističnega turističnega informatorja...informatorja...

• znanje !• besedno sporazumevanje• osebna urejenost

• govorica telesa• etiketa

ProfesionalnostProfesionalnost==

spoznati se na spoznati se na svoje delosvoje delo

In še več!

11..

OsnoveOsnovekomunikologijkomunikologijee

“Ne da se nekomunicirati”

(P. Watzlawick)

Svet simbolovSvet simbolov

““Prikrito” komuniciranjePrikrito” komuniciranje turističnega podjetjaturističnega podjetja• ime• znak• barva• izgled stavbe• urejenost okolja

• notranja oprema• oznake• urejenost zaposlenih• vedenje zaposlenih• stranke

Proces Proces komuniciranjakomuniciranja

oddajnik

sporočilo

prejemnik

(de)kodiranje sporočil ?

Uspešno Uspešno komuniciranjekomuniciranje

znaki so znani O in P S pritegne pozornost P S ustreza vrednotam P

Vrste komuniciranja glede na obliko

KOMUNICIRANJE

NEVERBALNOVERBALNO

GOVORNO PISNO

DRUGE ZAZNAVE

ZUNANJI VIDEZ

PROSTOR IN ČAS

GOVORICA TELESA

Neverbalno Neverbalno komuniciranjekomuniciranje• telesno vedenje• mimika • očesni stik• govorno vedenje

• gestika• dotik• proksemika• izgled / obleka

“Naloga tvojega telesa je, da nosi tvoje

možgane”.T. A. Edison

Verbalno Verbalno komuniciranjekomuniciranje

• retorika• stilistika

RetoriRetorikaka

etos

logos

patos

Govorne Govorne vajevaje• za hiter jezik: ga-ra-la, ge-re-le, gi-ri-li• za soglasnike: la-ti-di-ki-gi-li-ni-ja• za samoglasnike: lo-u, lo-a, lu-o-a• proti spodrsljajem: čaj-čaša-čir-čudo

• za prožnost ustnic: spel-spol-lel-lol

1. os. ednine pozdrav “izvolite” “hvala” “z veseljem” “oprostite” ime/priimek

NLPNLP

8 “ne vem”8 “ne morem”8 “ne smete”8 “ni problema”8 “razumete?”

preverjanje: kaj imate v mislih?natančnost: lahko navedete kak primer?razumevanje čustev: vas je to razjezilo?povzemanje: glavna težava je torej v temnevtralnost: razumem, aha...mhm

Aktivno poslušanjeAktivno poslušanje

• veščine + motivacija = prožnost, preseči etnocentrizem, stereotipe

• neverbalna komunikacija: nacionalne in kulturne razlike (glasnost, hitrost govora, tišina, očesni stik, dotik, sedenje, prostor, vonji, geste, barve...)

• verbalna komunikacija: tuji jeziki

2. Oblike komuniciranja: medkulturno

Medkulturna prožnost informatorja

At a Budapest zoo: Please do not feed the animals. If you have any suitable food, give it to the guard on duty.

In a Paris hotel elevator: Please leave your values at the front desk.

In a hotel in Athens: Visitors are expected to complain at the office between the hours of 9 and 11 a.m. daily.

In a Copenhagen airline ticket office:We take your bags and send them

in all directions.

33..

Profesionalna Profesionalna podobapodoba

turističnega turističnega informatorjainformatorja

Izgled / oIzgled / obleka bleka

90% telesa naše “orodje” konzervativnost

V turizmu se oblačimo za svoje goste.

Cilj: zadovoljen in sproščen gost

Biti ustrazno Biti ustrazno urejen urejen pomeni:pomeni:• barve• kombinacija materialov, vzorcev, barv

• moda

• kroj in velikost• priložnost

• osebnost

tip človeka

obleka priložnost

HARMONIJA

EtiketaEtiketa / / bontonbonton

družbena oz. človeška plat poslovanja

Zakaj Zakaj standardi?standardi?

• “people business”

• vsi detajli so del komunikacijskega procesa !!!

In če ne znate z besedami...poskusite raje s številkami