komunikacija, poslovno komuniciranje, verbalna i ... · obrađuju razne aspekte razmjene...
TRANSCRIPT
Komunikacija, Poslovno komuniciranje,
verbalna i neverbalna komunikacija
Izv. prof. dr. sc. Jerko Glavaš
Osijek, 2017.
Kolegij: Poslovno komuniciranje
Pregled ishoda učenja, nastavnih metoda i procjena ishoda
učenja
Ishodi učenja:
1. razumjeti osnovne pojmove u poslovnoj komunikaciji,
komunikacijskoj kompetenciji i komunikacijskim vještinama;
2. uspješno primjenjivati pisanu i računalom posredovanu
komunikaciju za oblikovanje i razmjenu poruka;
3. upotrijebiti vještine prezentacije, pregovaranja i vođenja
sastanaka;
4. primijeniti vještinu asertivne komunikacije.
Poslovno komuniciranje
Poslovno komuniciranje obuhvaća skup tema koje
obrađuju razne aspekte razmjene informacija među
ljudima s ciljem obavljanja poslovnih aktivnosti –
transakcija. Riječ je o obliku javnog formalnog
komuniciranja u složenim uvjetima pri čemu se
isprepliću odnosi radne skupine/ tima s okruženjem,
tj.građanima i djelatnicima međusobno.
Cilj učinkovitog poslovnog komuniciranja je
sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i
iskustava.
To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom,
usklađivanjem mišljenja, argumentiranjem pa čak i
opovrgavanjem.
Riječ je o vještini po kojoj se u najvećoj mjeri
razlikuju uspješni od manje uspješnih djelatnika.
D. Rockefeller je izjavio da bi „…više platio za
mogućnost učinkovitog komuniciranja nego za bilo
što drugo pod suncem“.
Poslovna komunikacija djeluje kao „krvotok” u tvrtki/
ustanovi i odražava zdravu ravnotežu u njihovom djelovanju.
Svaka tvrtka/ ustanova ima vlastiti komunikacijski stil
profesionalno strukturiran prema okruženju u kojem djeluje.
Kao i svaka vještina i poslovna se komunikacija može
unaprijediti, naučiti.
Najuspješniji zaposlenici 21. stoljeda
• Znaju raditi posebno vrednovane poslove
• Izuzetno puno rade
• Prilagođavaju se brzim promjenama
• Imaju odlične interpersonalne vještine • Odlično komuniciraju
Posao koji radimo temelji se na tri sustava vještina:
• stručna znanja
• stručne vještine
• socijalne i komunikacijske vještine
Određenje komunikacije
• Dinamički i složen proces u kojem ljudi primaju i šalju verbalne i neverbalne poruke da bi razumjeli druge i da bi drugi razumjeli njih
• Komunikacija je proces razmjene misli, osjedaja i poruka
• proces prenošenja poruke između ljudi, koji se nužno odvija kad god postoji interakcija
Predrasude o komunikaciji netočno točno Svi znaju komunicirati vještine komunikacije mogu se
naučiti
Komunicira se riječima najčešće se komunicira neverbalnim
znakovima
komunikacija je svemoćna
komunikacija je nemoćna
komunikacija nije niti svemoćna niti
potpuno nemoćna
komunikaciju je moguće izbjeći nemoguće, zbog neverbalne
komunikacije
komunikacija je svjestan akt komunikacija nije uvijek pod našom
kontrolom
opsežna komunikacija vodi boljim
odnosima
prekid komunikacije nekada smiruje
emocije, a manje komunikacije može
istaknuti problem
Komunikaciju je mogude izbjedi ????
• Ukoliko se dvije ili više osoba mogu vidjeti, komunikaciju nije mogude izbjedi
KOMUNIKACIJSKI PROSTOR
PODRUČJE KOMUNIKACIJE
→ ja znam o sebi
→ drugom govorim o
sebi
→ drugi zna o meni
PODRUČJE INTIME
→ja znam o sebi
→ne govorim o sebi
→drugi ne zna o meni
PODRUČJE SLIJEPE PJEGE
→drugi o meni zna
→ ja ne želim znati i
to izbjegavam
PODRUČJE PODSVIJESTI
→ja ne znam o sebi
→ drugi ne zna o meni
Komunikacijski prostor
• povećavajući komunikacijski prostor na račun
intime, slijepe pjege i podsvijesti
• više smo u realitetu,
• svjesniji sebe
• manje podložni utjecajima
• socijalno učinkovitiji
Povećavajući komunikacijski prostor više smo u
realitetu i manje podložni utjecajima
PODRUČJE KOMUNIKACIJE
→ ja znam o sebi
→ drugom govorim o
sebi
→ drugi zna o meni
PODRUČJE INTIME
→ja znam o sebi
→ne govorim o sebi
→drugi ne zna o meni
PODRUČJE SLIJEPE PJEGE
→drugi o meni zna
→ ja ne želim znati i
to izbjegavam
PODRUČJE PODSVIJESTI
→ja ne znam o sebi
→ drugi ne zna o meni
VRSTE KOMUNIKACIJE
PO SVJESNOSTI:
SVJESNA
NESVJESNA
PO NAČINU:
VERBALNA
NEVERBALNA
PO SVRSI:
INFORMACIJSKA
DIJAGNOSTIČKA
TERAPIJSKA
PO SLIČNOSTI:
SIMETRIČNA
KOMPLEMENTARNA
Vježba
• U kojem postotku vi osobno koristite svaki od oblika verbalne komunikacije :
• govorim ……………%
• slušam ……………..%
• pišem ………………%
• čitam ……………….% – Ukupno 100%
Verbalna komunikacija
• U kojem postotku vi osobno koristite svaki od oblika verbalne komunikacije :
• govorim … 35………%
• slušam ……40………%
• pišem ………9………%
• čitam ………16………%
Verbalna komunikacija
• prijenos informacija govorom, riječima
• prenose se stajališta, upute, uvjerenja, ideje, osjedaji
• sastoji se od slušanja i govorenja
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Ista riječ nema uvijek isto značenje
Denotativna – objektivna
i konotativna razina smisla - osobni način
upotrebe riječi
Uspješnost verbalne komunikacije
• ovisi o :
• onome tko prenosi informaciju
• onome tko prima informaciju
Osobine onoga tko prenosi informaciju
• dob ( egocentrični govor ) i obrazovanje
• društveni sloj – “elaborirani kod” kod srednjeg sloja – duge rečenice s puno zamjenica i pridjeva
• “restriktivni kod “ donji sloj – manje riječi, krade rečenice, malo podataka o sebi i osjedajima
• pojedinci unutar iste društvene skupine bolje su se sporazumijevali
Verbalni prijenos informacija
• “Ako frekventni punkt komparativne pozicije postane relevantan za ciklus reprodukcije i za kriterij propulzivnosti onda de primarna i sekundarna akumulativnost rezultirati u disproporciji s negativnim efektom ekspanzije”
Verbalni prijenos informacija II
• Na neki način sam neke stvari dovela u red. činim ono što me veseli na izvjestan način, radim ono što volim, i što mislim da bi neke ljude moglo veseliti. Mogu vam redi da mi neki ljudi kažu kako to dobro radim.
• kratke riječi prenose ono što se misli.
• kada se ne zna što se misli, koriste se velike riječi,
• zadivit de se mali ljudi
Preporuke za uspješan prijenos poruke riječima
• što manje stranih riječi
• rečenice u službenim susretima trebaju biti kratke
• izbjegavati zamjenice ( oni, neki neke, to, prema ovome) i
• ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva
• prilagoditi se govoru sugovorniku
• ne govoriti samom sebi
Koliko navedeni faktori utječu na razumijevanje određene poruke?
Riječi …….. %
Glas …….. %
Mimika,geste, okolina …… %
Komunicira se riječima?????
Riječi……. ……. 7 %
Glas…………… 38 %
Mimika, geste, okolina….…. …………….. . .55 %
Ukupno 93% poruke neverbalno
Neverbalna komunikacija
.
• Neverbalna komunikacija je dopunski kanal slanja poruka
• Obogaduje komunikaciju
• Nadopunjuje verbalnu,
• prenosi emocionalne komponente poruke
Vrste neverbalne komunikacije
• Paralingvistička – način govora –
vezana za govor
• Ekstralingvistička - nije vezana za govor
1. Glasnoda, ton, intonacije govora
• Promjene u tonu, visini glasa često ukazuju na promjene emocionalnih stanja.
• Promjene u tonu mogu pojačati sadržaj poruke
• Mogu i mijenjati sadržaj poruke
2. Šutnja i pauze
• Potrebna je govorniku da bi organizirao vlastite misli
• Važna kod osobnih i emocionalnih iskaza
• Vrijeme šutnje
:- koliko šutnja treba trajati,
- preduga i prekratka šutnja prekida komunikacijski proces
Pokret i kontakt očima
• Dužina gledanja • Što je veda
privlačnost, pogled traje duže,
• Smjer gledanja • Odvradanje pogleda
podčinjavanje, povlačenje, skrivanje nečega
Osmjeh
• M. Seligman: • Duchenne smile
• Izvorni osmjeh autentični
• Uglovi usana se podižu, a koža u kutovima očiju se nabora
• Mišidi oko očiju teško se namjerno kontroliraju
Pan American smile
• “Kurtoazni”, neautentični osmjeh
• Izražava uljudnost, formalnu uglađenost, ne unutrašnju radost
• Mišidi oko očiju su više u obliku straha nego srede
Geste
Pokreti i položaj tijela
• Pokreti
Pokreti ruku i tijela najmanje su kontrolirani:
Odražava : stav, osjedaje o samom sebi, mod, status
• Položaji tijela
Prostorni raspored
FUNKCIJE PROSTORNOG RASPOREDA:
- Štiti od stresa, agresije, buke
- Štiti od nepoželjnih ili prevelikog broja informacija
- Pokazuje stupanj bliskosti između ljudi
Udaljenost od sugovornika
• Intimna 50 cm – bliske osobe
• Osobna 40cm -1m članovi obitelji
• Socijalna 1-3 m- poslovni odnosi
• Javna više od 3 m – predavač, glumac
Uloga neverbalne komunikacije
• Poboljšava socijalnu interakciju
• Regulira interakciju
• Zamjenjuje, pojačava ili mijenja verbalnu komunikaciju
Obilježja neverbalne komunikacije
• Snažnija
• Neposrednija
• Manje kontrolirana
• Manje namjerna
• Više govori o osobi
• Ponekad nejednoznačna
• Više joj se vjeruje
Neverbalno ponašanje
• Neverbalno ponašanje u tijeku intervjua i njegov utjecaj na odgovor i prosudbu ocjenjivača
• Analiza intervjua na video snimku – kategorije: kontakt očima, pokreti glave, pokreti tijela, pokreti ruku i facijalna ekspresija- značajna povezanost sa odlukom o zapošljavanju kandidata ( Fox, 2000)