konsumentrapporten 2013 · 2016. 11. 7. · förord det är en utmaning att vara konsument 2013....

Konsumentrapporten 2013– läget för Sveriges konsumenter

FörordDet är en utmaning att vara konsument 2013. Telefon-, tv- och internettjänster erbjuds i kluriga kombinationer. Barnen, huset och bilen ska försäkras så att rätt hjälp finns till hands när det gäller. Att förstå priset på köks-renoveringen och bilreparationen kräver i princip fack-kunskap. Samtidigt ska vardagsinköp av mat och kläder klaras av utan att hushållskassan sinar – och den som samtidigt vill ta hänsyn till etik och miljö har ytterligare en utmaning.

På Konsumentverket söker vi ständigt nya vägar i arbetet för konsumenterna i Sverige. Vi granskar avtalsvillkor och marknadsföring, vi samtalar med och ställer krav på bran-scher och företag. Med information och utbildning hjälper vi konsumenter att göra medvetna val och att undvika oseriösa erbjudanden eller farliga produkter.

För att göra effektiva insatser måste vi ha både bred och djup kunskap om konsumentvardagen. För nästan 70 år sedan bildades Hemmens Forskningsinstitut som med dagens ögon måste ses som en ganska begränsad verk-samhet. Då handlade det främst om att kartlägga hushålls- arbete. Sedan dess har mycket hänt. Idag är konsumtion ur olika perspektiv föremål för forskning på flera läro-säten och kommersiella aktörer publicerar regelbundna trendanalyser och konsumtionsrapporter.

Ett aktivt kunskapsbyggande har länge varit prioriterat på Konsumentverket. Med Konsumentrapporten 2013 tar vi ytterligare ett steg. Den ger en unik bild av hur konsumenter upplever sina möjligheter att förstå, välja och agera på över 45 marknader. Vi tror att fler än vi själva har nytta av den kunskap som presenteras, både företag som vill bli konsumentvänligare och konsumenter som vill lära mer.

2013 är ett jubileumsår för Konsumentverket. I 40 år har vi arbetat för konsumenternas bästa. Konsumentrapporten ska bli årligt återkommande och jag ser primärpublikatio-nen som en jubileumsgåva till oss alla som är intresserade av konsumentfrågor.

Gunnar LarssonGeneraldirektör och Konsumentombudsman

Innehållsförteckning

Sammanfattningar och ordlista .............................................5Sammanfattning .........................................................................................6

Summary in English...................................................................................8

Ordlista .........................................................................................................10

Inledning .................................................................................................11Varför en Konsumentrapport? ............................................................12

Läsguide till kartläggningen ..................................................19Kartläggningens delar ...........................................................................20

Konsumenters förutsättningar på olika marknader...............................................................................23Konsumentmarknadsindex ..................................................................24

Transparens ................................................................................................30

Tillit.................................................................................................................32

Valmöjligheter ...........................................................................................34

Agerande ......................................................................................................36

Misslyckade val ................................................................................39

Marknaders hushållsekonomiskabetydelse ................................................................................................45

Sammanvägda resultat ..............................................................49

Avslutning ...............................................................................................55

Bilaga: Fakta om KMU .................................................................59

SAMMAnFAttnIngAr och ordLIStA

6

Konsumentrapporten 2013 är den första i sitt slag och resultatet av ett regeringsuppdrag till Konsumentverket. Syftet är att upp-märksamma marknader som skapar problem för konsumenter och beskriva viktiga förutsättningar för konsumenterna när de ska agera.

Sammanfattning

Konsumentrapporten 2013 ger samtidigt Konsumentverket ett bra underlag för prioriteringar så att verksamheten kan göra största möjliga nytta. Det är också Konsumentverkets ambition att med utgångspunkt från Konsumentrapporten ta initiativ till dialog med branscher och andra myndigheter.

Underlaget till rapporten utgörs till stor del av konsumen-ters egna upplevelser av hur lätt eller svårt det är att vara konsument på 45 olika marknader. Det har vi tagit reda på med hjälp av det vi kallar Konsumentmarknadsunder-sökningen (kmu). Resultaten ger en jämförande bild av hur det exempelvis är att köpa en resa, en bil, att anlita en bilverkstad eller hantverkare. Jämförelsen görs utifrån faktorer som tillgång till information, hur utbudet ser ut och hur mycket konsumenterna litar på att det finns lagar som skyddar dem från att bli lurade.

Processen för att identifiera de mest problematiska mark-naderna innehåller fyra steg:

1. Konsumenternas förutsättningar på olika marknader Konsumenternas värdering av marknaderna redovisas i ett Konsumentmarknadsindex (kmi) utifrån fyra faktorer:

•Transparens•Tillit•Valmöjligheter•Agerande

2. Misslyckade valIbland blir konsumenter missnöjda med sina val. Hur vanligt det är har kartlagts dels genom frågor om konsu-menters egen känsla av behovsuppfyllelse och missnöje, dels genom att analysera klagomålsstatisktik från konsu-mentvägledning, myndigheter och konsumentbyråer.

3. Marknadernas hushållsekonomiska betydelseDet kan vara extra angeläget att åtgärda problem på marknader där hushållen spenderar mycket pengar. Här kartläggs marknader där hushållen endera lägger en stor del av sina pengar totalt sett, eller där enskilda köp inne-bär en stor utgift.

4. Sammanvägning av resultatResultaten från stegen 1–3 vägs samman till en bedömning av vilka marknader som totalt sett är de mest problema-tiska för konsumenterna.

Telekommunikationstjänster (abonnemang för internet, tv samt fast och mobil telefoni)

Försäkringar (liv-, hem- och fordonsförsäkring)

Bank- och finanstjänster (investering/pension, privatlån/krediter, bolån och lönekonto)

Tågresor och lokal kollektivtrafik

El

Hantverkstjänster

Bilverkstäder

Fastighetsmäklare

Kläder och skor

Begagnade bilar

Resultaten bygger till största delen på en webbpanelundersökning som Konsumentverket lät göra hösten 2012, den s.k. Konsumentmarknads-undersökningen (KMU).

Konsumentmarknader med mest problem enligt Konsumentverkets sammanvägda bedömning (med de mest problematiska överst)

Problemfyllda konsumentmarknaderDe flesta marknader har både styrkor och svagheter. Positiv rankning utifrån valmöjligheter betyder inte självklart att betygen blir höga när det kommer till frågor om tillit till reklam eller försäljare.

Det finns också marknader som utmärker sig genom att återkomma på många bottenlistor – oavsett om det handlar om klagomål, möjligheter att jämföra produkter, förtroende för företagen eller bredd på utbudet. De marknader som bedöms innebära allra störst problem för konsumenterna är följande:

telekommunikationTelekomsektorn är generellt sett sämre än genomsnittet för alla aspekter av kmi, men utmärker sig som särskilt problematisk för att den är så komplex. Klagomålen till bland annat konsumentvägledning är också omfattande.

FörsäkringarKonsumenternas försäkringsbyrå får många klagomål som gäller försäkringar. Många tycker inte att de fått

6 7

det de behövde. Denna marknad visar sig framförallt vara problematisk när det gäller transparens. Liv- och hemförsäkringar bedöms som mest problematiska.

Bank och finansBank- och finansmarknaden får liknande resultat som försäkringsmarknaden när det gäller andelen konsumenter som blir besvikna för att de inte fick vad de behövde. Alla fyra delmarknader inom bank- och finanstjänster hamnar bland de elva sämst rankade utifrån den aspekten. Investerings- och pensionstjänster upplevs som minst transparenta.

tåg och kollektivtrafik Att marknaderna för tåg och kollektivtrafik får så dåligt resultat i kmi beror i hög utsträckning på att valmöjligheterna är få när det gäller återförsäljare och möjliga resor.

ElI jämförelse med andra bedöms marknaden för el vara svår att förstå och tilliten till försäljarna är låg. Klago-målen är inte så vanliga, men missnöjet är relativt stort och behovsuppfyllelsen upplevs som låg.

hantverkstjänsterUtifrån resultaten här i Konsumentrapporten är det i första hand komplexiteten och svårigheterna att jämföra olika hantverkare som gör att denna marknad upplevs som problematisk.

Bilverkstäder Bilverkstäder visar sig enligt konsumenternas bedömning vara svåra att jämföra. Valmöjligheterna ses också som begränsade. Dessutom är klagomål relativt vanliga.

FastighetsmäklarePå marknaden för fastighetsmäklartjänster visar det sig att en jämförelsevis stor andel konsumenter blir rejält missnöjda och många tycker inte att tjänsten uppfyllde deras behov. Även i kmi får marknaden en relativt låg värdering, främst beroende på hög komplexitet och svårighet att jämföra produkter.

Kläder och skor Köp av kläder och skor har stor påverkan på hushålls-ekonomin och har lägst kmi av alla varumarknader. Problemen handlar om att konsumenterna handlar utan att vara särskilt förberedda eller välinformerade – impuls-köp är vanligt. Mängden klagomål är också relativt stor på denna marknad.

Begagnad bil Köp av begagnad bil resulterar i många klagomål. Marknaden ligger i topp bland tvisterna i Allmänna reklamationsnämnden och näst högst i statistiken från konsumentvägledningen. Här handlar det enskilda köpet om stora pengar, så motivationen att driva sin fråga om man är missnöjd blir av naturliga skäl stor.

Konsumentpolitiska utmaningar och möjligheter Konsumentpolitiska åtgärder kan bidra till att konsu-menternas behov och företagens utbud möts på ett bättre sätt. Resultaten i rapporten pekar framförallt på behov av förbättringar generellt när det gäller aspekterna oberoende information, produktjämförelser samt tillit till företagen. Sett till mer specifika marknader finns utmaningarna i första hand inom de som pekas ut som de mest proble-matiska, med tonvikt på telekommunikation, försäkringar, el samt bank- och finanstjänster.

Konsumenternas möjligheterKonsumentrapporten fokuserar på problem för konsu-menterna, men på åtskilliga marknader upplevs förut- sättningarna på det hela taget som goda och behoven uppfylls i hög grad.

Konsumenter kan i hög grad själva påverka om deras köp blir lyckade och det finns områden där de i dag inte utnyttjar sina möjligheter till fullo.

En möjlighet för konsumenterna är att bli bättre på att göra val som uppfyller de egna behoven, bland annat genom att använda tillgänglig information och att kritiskt granska de erbjudanden som företagen ger. En andra möjlighet är att spara pengar genom att aktivt söka efter de mest prisvärda alternativen och att regelbundet se över sina tidigare val.

Möjligheter för företagenKonsumentrapporten kan visa på möjligheter för företag att förbättra konsumenternas förutsättningar och däri-genom bli mer attraktiva. I vissa fall kan det kanske vara lämpligt med samlade branschinitiativ för att lyfta en hel bransch.

Konsumentrapportens användning – i dag och i framtidenDet här är den första utgåvan av Konsumentrapporten och avsikten är att den ska bli årligt återkommande. På sikt får vi jämförande resultat och kan se förändringar över tid. Rapporten är beställd av regeringen och Konsumentverket ser rapporten som ett viktigt kunskapsunderlag i sin verksamhet. Vi hoppas att den även kan vara till nytta för företag, intresserade konsumenter och andra aktörer.

8

Summary in EnglishThe Swedish Consumer Report 2013 (Konsumentrapporten) is the first of its kind for the Swedish Consumer Agency and was commissioned by the Government. Our objective is to highlight markets that create problems for consumers and describe the most important conditions that enable consumers to act.

The report also provides a robust evidence base for the Swedish Consumer Agency when determining priorities so that the work carried out by the agency will yield the greatest benefit. It is also the Consumer Agency’s ambition to initiate dialogue with branch organisations and other governmental agencies based on the findings of this report.

This report is primarily based on consumer perceptions of how easy or difficult it is to be a consumer in 45 mar-kets. We have investigated consumer perceptions using a specifically designed survey – the so-called Consumer Market Survey (kmu). The results provide a comparative picture of consumer experiences across a wide range of markets; for example when buying a holiday, taking a car to be fixed or when hiring a tradesman. The comparison is made on the basis of factors such as access to information, choice and the extent to which consumers have trust in the laws that protect them from being cheated.

The process of identifying the most problematic markets has four stages:

1. consumer conditions in different marketsConsumer ratings of 45 markets based on four factors of a purchase are described using the Consumer Markets Index (kmi). The four factors are transparency, trust, choice and consumer behaviour.

2. Unsuccessful purchasesSometimes consumers are dissatisfied with their purchases. We have studied how common this is by asking consumers about their own sense of purchase fulfilment and level of satisfaction, as well as by reviewing registered complaints from consumer organisations and governmental agencies.

3. the economic importance of marketsIt is of particular interest to address problems within markets where households spend a lot of their money. This stage identifies markets where households either spend a significant amount or where individual purchases are considered a major expense.

4. Weighing up the resultsResults from stages 1–3 are weighed up in order to assess which markets are the most problematic for consumers overall.

Problematic consumer marketsMost markets have both their strengths and weaknesses. Of course, a positive assessment of the level of choice within a market does not imply that the trustworthiness of advertising and marketing is high.

There are also markets that characterise themselves by their low ranking scores in several areas – whether it con-cerns formal complaints, the ease of comparing products, trustworthiness of businesses or the range and choice available. The markets judged to pose the most problems for consumers are the following:

Telecommunications services (internet, television, landline and mobile contracts)

Insurance (life, home and vehicle insurance)

Banking and financial services (investments/pensions, personal loans/credit, mortgages and current accounts)

Travel by rail and local public transport

Electricity

Tradesmen

Vehicle maintenance services

Estate agents

Clothing and footwear

Second-hand cars

The results are largely based on an internet survey carried out by the Swedish Consumer Agency during autumn 2012, the so-called Consumer Market Survey (KMU).

the most problematic consumer markets according to the consumer Agency’s combined assessment (the most problematic markets are shown first in the list)

telecommunicationsThe telecom sector performs generally lower than the average on all aspects of kmi; the market stands out as being particularly problematic due to its perceived com-plexity. Formal complaints to consumer organisations, such as consumer advisors, are also extensive.

8 9

of disputes registered at the National Board for Consumer Disputes, and takes second place among the complaints registered by consumer advisors. The purchase of a second-hand car can be expensive; therefore it is natural for the consumer to be highly motivated to pursue their case if they are dissatisfied.

InsuranceThe Swedish Consumers’ Insurance Bureau receives many complaints about insurance policies. Many consumers find that their insurance policy was not in accordance with their needs. This market proves to be particularly proble-matic in terms of transparency. Life and home insurance are perceived as particularly problematic for consumers.

Banking and financeBanking and financial markets receive similar results to those of the insurance market regarding the proportion of consumers who are disappointed because their purchase did not fulfil their needs. All four sub-markets included within this group of services are among the eleven worst ranked markets based on this aspect. In regards to trans-parency, investment and pension services are seen to be underperforming.

trains and public transportRail and public transport services receive a low kmi value. This is largely due to the perceived lack of choice in the market in regard to the purchasing of tickets as well as the actual journeys available.

ElectricityCompared to other markets, the electricity market is diffi-cult to understand and the trustworthiness of companies is low. Although formal complaints are not so common, discontent is relatively high and the fulfilment of needs is rated as low.

tradesmenBased on the results of this report, this market is perceived as problematic due primarily to the complexity of the market and the difficulty of comparing services between tradesmen.

Vehicle maintenance servicesConsumers perceived it to be difficult to compare the ser-vice offered by different garages. Choice within the market is also seen as limited. In addition, formal complaints are relatively common.

Estate agentsThe market for estate agents reveals that a comparatively large proportion of consumers are very dissatisfied with the services provided, many do not feel that the service received fulfilled their needs. Estate agent’s kmi ranking is also low, mainly due to the perceived high complexity of the market and difficulty in comparing services.

clothing and footwearBuying clothes and shoes has a major impact on house-hold finances; the market also receives the lowest kmi value among goods markets. The problem is that consu-mers shop without being particularly prepared or well informed – impulse purchases are common. The number of formal complaints is also relatively high in this market.

Second-hand carsThe purchase of second-hand cars results in many formal complaints. The market has the highest number

opportunities for consumer policyThe effective use of consumer policy can lead to an improved pairing of consumer needs with that which is provided by business.

This report highlights the need for general improvements regarding access to unbiased product information and comparisons, as well as the need to restore trust in business. When it comes to specific markets the main challenges concern the markets for telecommunications services, insurance, electricity and banking/ financial services.

opportunities for consumersThe Consumer Report focuses on problems experienced by consumers. However, in a wide range of markets con-sumers perceive conditions on the whole to be good and their needs are met to a great extent.

Consumers themselves can have a great impact on whether their purchases are a success or not, there are also areas where they currently do not make the most of the oppor-tunities available to them.

An opportunity for consumers is to learn how to makechoices that better reflect their needs. For example, by using the information currently available and by being critically aware of special offers from businesses. Another opportunity is to save money by actively looking for the best offers and regularly reviewing current contracts.

opportunities for businessThe Consumer Report highlights opportunities for businesses to improve consumer conditions, thereby also becoming more attractive to consumers. In some cases a combined initiative by both the public and private sectors may be needed to improve an entire branch.

the Swedish consumer report – today and in the futureThis is the first edition of the Swedish Consumer Report and our intention is to make it an annual publication. We will soon be able to compare results over time and observe any changes; we regard the report as an important knowledge base for our activities. We hope that it will also be of use for businesses, interested consumers and other stakeholders.

10

ordlistaKMUkmu är en förkortning av Konsumentmarknadsunder- sökningen. Undersökningen är det huvudsakliga under-laget till Konsumentrapporten och har utformats av Konsumentverket.

KMIkmi är en förkortning av Konsumentmarknadsindex. Detta index har Konsumentverket skapat specifikt för Konsumentrapporten. Det bygger på konsumenters egna värderingar och upplevelser av ett specifikt och nyligen genomfört köptillfälle. kmi beräknas som genomsnittet av resultaten från åtta specifika frågor ur undersökningen kmu.

MarknadMed en marknad menar vi i denna rapport företag, butiker, försäljare etc. som tillhandahåller de produkter (varor och tjänster) som marknadens ”namn” anger. Till exempel marknaden för kläder och skor. Definitionen av marknaderna görs i huvudsak utifrån ett internationellt vedertaget klassificeringssystem: Classification of Indivi-dual Consumption According to Purpose (coicop).

SegmentMarknaderna som ingår i kmu är grupperade så att likartade marknader hamnar tillsammans. Dessa grupper kallar vi segment. Indelning i segment används i vissa fall när vi redovisar resultat.

KonsumentMed konsument menar vi en privatperson som köper något av en näringsidkare (ett företag). Det innebär till exempel att problem i samband med köp av en begagnad bil från en annan privatperson inte inkluderas i Konsu-mentrapporten.

KonsumtionI Konsumentrapporten används begreppet konsumtion i en relativt snäv bemärkelse. Här handlar det om att göra val och köp på olika marknader. I andra sammanhang kan konsumtion som begrepp omfatta betydligt mer, till exempel hur man använder produkter.

ProduktProdukter används som samlingsbegrepp för varor och tjänster.

Problematisk marknadI Konsumentrapporten bedöms marknader vara problematiska eller inte utifrån:

•konsumenternas förutsättningar (de fyra faktorerna) när de ska göra sina val och sina köp• ivilkenutsträckningkonsumenternasvalblir misslyckade•hurekonomisktbetydelsefullmarknadenär för hushållen.

Problematiska marknader är alltså sådana som antingen ger både dåliga förutsättningar och i hög grad ger upphov till misslyckade val, eller något av dessa. Har marknaden dessutom stor hushållsekonomisk betydelse bedöms den som ännu mer problematisk.

10 11

InLEdnIng

12

Alla konsumerar. De flesta gör ett köp i någon form nästan varje dag. Ibland är det lustfyllt men emellanåt känns konsumtionen snarare miss-lyckad. Viktiga köpbeslut ska tas utifrån erbjudanden som är svåra att förstå. Nya varor och tjänster dyker upp, ofta i komplicerade kombi-nationer. Förändrade faser i livet ställer nya krav och upplevda eller faktiska behov ska hanteras inom en begränsad hushållsekonomi.

Varför en Konsumentrapport?

Konsumentrapporten ger en aktuell bild av konsumenters situation. Alla bilder av verkligheten har samtidigt sina begränsningar. Tidigare har Konsumentverkets bild av konsumenters situation i hög grad baserats på klagomåls-statistik och anmälningar om överträdelser av konsument-skyddande lagstiftning. Med den här rapporten vill vi belysa även andra faktorer som påverkar konsumentens förutsättningar. I och med detta har vi breddat bilden av konsumenters situation, men vi är medvetna om att vi fortfarande inte kan göra anspråk på att ge en heltäckande bild.

I Konsumentrapporten har vi valt att utgå från olika marknader i beskrivningen av hur lätt eller svårt det är att vara konsument. En fördel med det är att rapporten utöver sin översiktliga bild kan bidra till att identifiera marknader där djupare kunskap behövs.

Konsumentrapporten är resultatet av en konkret beställning till Konsumentverket från regeringen. För att kvalitetssäkra rapportens innehåll har vi samrått med Konsumentverkets vetenskapliga råd och insynsråd. Vi har också inhämtat värdefulla synpunkter från en rad myndig-heter, branschföreträdare och andra aktörer. Konsument-verket har sedan bearbetat materialet med utgångspunkt från de synpunkter vi fått.

Enbart det faktum att konsumentproblem uppmärksam-mas kan innebära att frågorna kommer på agendan både bland företag, konsumenter, konsumentorganisationer och i politiska sammanhang. Många problem kan lösas på egen hand av konsumenterna och företagen, helt enkelt genom att de agerar på nya sätt. Det är naturligtvis smidi-gare än politiska eller juridiska ingripanden.

Samtidigt har vi själva inom Konsumentverket sett behov av bredare kunskapsunderlag för våra prioriteringar. Det kan, som vi nämnde ovan, till exempel handla om att uti-från resultaten i Konsumentrapporten välja ut marknader för fördjupade studier, där förslag på åtgärder presenteras. Ett annat exempel är prioriteringar av insatser för tillsyn och information. Det är också Konsumentverkets ambi-tion att ta initiativ till dialog med branscher och myndig-heter med utgångspunkt från Konsumentrapporten.

Konsumentmarknaderna i ett samhällsperspektivPrivat konsumtion utgör en stor del av Sveriges brutto- nationalprodukt och bidrar inte bara till samhällets till-växt, utan påverkar förutom hushållen även företagens och de statliga myndigheternas verksamhet. För att en marknad ska fungera väl krävs att utbud och efterfrågan kan mötas på ett optimalt sätt. En central del av de natio-nalekonomiska teorierna handlar därför om hur resurser ska användas så effektivt som möjligt. Det gäller såväl företag på mikroplanet och det nationella planet som länders handel med varandra. En effektiv fördelning av resurser kan bara uppnås om kunniga och välinformerade konsumenter ”ger rätt signaler” till företag på en kon-kurrensutsatt marknad. I verkligheten är däremot inte alla konsumenter rustade för att axla denna aktiva roll. Det är här som konsument- och konkurrenspolitiska initiativ från samhällets sida kommer in för att uppnå en ökad marknadseffektivitet och samhällsnytta.

En väl fungerande konsumentmarknad kännetecknas bland annat av faktiska möjligheter att välja mellan olika produkter och det som kan beskrivas som transparens, det vill säga tillgång till information som gör det möjligt att jämföra produkterna och förstå vad som ingår i köpet. Dessutom måste konsumenterna känna tillit, alltså att de kan lita på informationen och att de blir bra behandlade

Vi har utformat rapporten utifrån det huvudsakliga syftet att uppmärksamma vilka marknader som är mest proble-matiska och vilka olika förutsättningar som är viktiga när konsumenterna ska agera.

hUr hAndLAr KonSUMEntEr?

12 13

om det uppstår problem. Tillit kan uppnås genom för-troendefullt agerande från marknadens aktörer och ett effektivt konsumentskydd.

eu:s strategi för konsumentpolitik beskriver hur ”en håll-bar ekonomi som gynnar alla och skapar en resurseffektiv tillväxt” kan uppnås om starka och medvetna konsumen-ter är aktiva på marknaden. I strategin beskrivs vad som behöver göras för att:

•konsumenternaskafåmaktochinflytandesåattderas förtroende ökar•konsumentintressetskatashänsyntillialleu-politik•detbefintligakonsumentskyddetskabliännustarkare.

Syftet med strategin är att bidra till att Europa 2020- målen om en innovativ och hållbar tillväxt för alla nås.

Särskild tonvikt läggs vid att lösa konsumentproblem inom livsmedelskedjan, energi, transport samt digitala och finansiella tjänster. Samtidigt är strategin inriktad på att få fram mer ingående vetenskapliga fakta om konsumenters beteende och om de aspekter på hälsa, säkerhet och håll-barhet, som de måste tänka på i sina val.

Ett delat ansvar För att konsumenternas möjligheter och behov ska uppfyl-las på bästa sätt krävs en hel del när det gäller företagens age rande samt övergripande marknadsrättsliga och kon-sumentskyddande regler från samhällets sida. Samtidigt är det svårt att komma ifrån behovet av att konsumenterna gör vissa ansträngningar för att deras konsumtionsval ska falla väl ut. I arbetet för att åtgärda konsumenters problem bör vissa lösningar hamna på företagen, vissa på konsumenterna och vissa på olika samhällsinstitutioner (regering/riksdag, myndigheter, kommuner med flera).

Några exempel:

Företagen•Tillhandahållakorrektochlättillgängliginformation om produkternas egenskaper och pris, samt om andra konsumentaspekter (ångerrätt med mera)•Marknadsförasigochsinaprodukterpåettsättsom inte är vilseledande eller överrumplande•Följakonsumentskyddanderegelverk,tillexempelnär det gäller reklamationer, ångerrätt med mera.

14

Konsumenterna• Inhämtatillräckliginformationförattgöraså välgrundade konsumtionsval som det är möjligt/rimligt•Skaffakunskapomsinarättigheterochskyldigheter som konsument•Varaaktiva.Atthållafastvidenochsammaleverantör eller produkt innebär en risk att gå miste om nya möjligheter som dykt upp på marknaden. Det val som var förmånligt för ett tag sedan kanske inte är det nu.

Samhällsinstitutioner (riksdag, regering, myndigheter, kommuner etc.)•Bevakaattföretagenföljerkonsumentskyddande och konkurrensskyddande regelverk•Varapådrivandegentemotföretagenförattgegoda konsumentförutsättningar även utöver befintligt regelverk•Vidbehovutveckladetkonsumentskyddande regelverket•Tillhandahållaoberoendeinformationtillkonsumenter, samt stöd i de fall det uppstår problem•Tillhandahållaenkelocheffektivtvistlösningsmöjlighet.

Konsumtionens utvecklingHushållens konsumtion ökar. Under tioårsperioden 2001 – 2011 ökade konsumtionsvolymen med 26 procent mätt i fasta priser. Det innebär att hushållen i Sverige handlade 26 procent mer eller dyrare varor och tjänster 2011 jäm-fört med 2001. Priserna ökade under samma tid med i genomsnitt med 17 procent.

Hushållens konsumtion förändras långsamt och nya mönster kan vara svåra att urskilja från ett år till ett annat. Några trender som dock går att urskilja är att hushållen lägger en allt mindre del av sina pengar på mat och boende. Bostaden är fortfarande det största utgiftsom-rådet men framför allt har lägre räntekostnader spelat en roll i att kostnaderna minskar. Sjunkande livsmedelspriser som följd av bland annat ökad import, stärkt konkurrens och effektiviseringar i detaljhandeln är den främsta förkla-ringen till att matens andel av hushållsbudgeten minskar. Samtidigt lägger hushållen allt mer pengar på restaurang-besök liksom på varor och tjänster inom området kom-munikation, till exempel telefoni, samt på gruppen övriga tjänster där personlig service och samhällsservice ingår. Konsumentverkets mål: Medvetna och säkra konsumenterDen största delen av Konsumentrapporten redovisar problem utifrån situationen på olika marknader. Samtidigt finns det en rad angelägna, problematiska och oseriösa företeelser som orsakar bekymmer för konsumenter, men som inte låter sig beskrivas enbart utifrån marknadsfokus. Det kan handla om metoder och kanaler för försäljning eller hur väl företagen följer konsumentskyddslagstiftning. De marknader som i denna rapport synliggörs som problematiska utgör därmed bara en del av grunden för Konsumentverkets prioriteringar. Tillsynsåtgärder och informationsinsatser är två av Konsumentverkets huvud-sakliga uppgifter och det arbetet styrs även av problem som är marknadsoberoende.

14 15

Inte minst när det gäller Konsumentverkets tillsynsroll kan ett sådant perspektiv skilja sig från den bild vi presenterar i rapporten. Tillsynsrollen handlar huvudsakligen om att bevaka att företagen följer konsumentskyddande lagstift-ning och den undersökning som är huvudsakligt underlag för Konsumentrapporten fångar betydligt fler aspekter än vad som regleras i sådan lagstiftning. Dessutom kan överträdelser av konsumentskyddande lagstiftning visser-ligen drabba ett stort antal konsumenter, låt säga ett par hundra eller några tusen, men det är fortfarande alldeles för få för att ge utslag när vi undersöker ett urval ur hela befolkningen. Det innebär att sådana konkreta konsu-mentproblem på en marknad inte kommer att synas i vår undersökning, men det kan ändå vara mycket motiverat med tillsynsinsatser. Det är först när en stor andel av samt-liga konsumenter på en marknad drabbas som vi kommer att se utslag i våra undersökningar.

Här beskriver vi några områden som är centrala och ges företräde i vårt arbete, men som inte framträder så tydligt i Konsumentmarknadsundersökningen.

Försäljningskanal: telefonförsäljningAntalet anmälningar mot telefonförsäljning har ökat dras-tiskt under senare år, inom vissa områden handlar det om en flerdubbling på ett par år. Ungefär var sjätte anmälan till Konsumentverket 2012 rörde försäljning via telefon. Sett utifrån tillsynsansvaret är det alltså motiverat med insatser mot dessa problem. Telefonabonnemang, premie-pensionsrådgivning, elabonnemang och kosttillskott är några områden som utmärker sig. Inte sällan handlar det om fall där konsumenter som bara vill ha information hamnar i ett kostsamt avtal, men problemen handlar också om:

•Negativavtalsbindning(konsumentenharintebeställt en produkt eller uttryckligen tackat ja till ett avtal)•Bristfälliginformationom,ellernekad,ångerrätt•Avtalpresenterassomgratisavtal,menärändåibland förenade med höga kostnader•Systematisktutnyttjandeavvissamålgrupper,till exempel äldre. Försäljningskanal: E-handelMånga konsumenter får felaktig information om sina rättigheter när de handlar via internet. Konsumentverkets granskning hösten 2012 av över 400 svenska e-handels-företag visar att nästan hälften har brister i informationen om ångerrätten. Konsekvensen kan bli att konsumenter behåller varor de inte vill ha trots att de har 14 dagar på sig att dra sig ur köpet (ångerrätt).

En undersökning inom eu visar att många konsumenter avstår från e-handel på grund av att de känner bristande tillit. Det har sin orsak i flera olika faktorer, där osäkerhet om vilket konsumentskydd som gäller är en viktig faktor. Därför är det motiverat med tillsyn på den punkten.

En undersökning som Konsumentverket genomförde i december 2012 visade också att konsumenter i mindre

utsträckning bedömde att de kände till sina rättigheter när de handlar via internet än när de handlar i butik.

SnabblånDet senaste året har Konsumentverket varnat 15 företag för att de slarvar med kreditprövningen, det vill säga att de inte tillräckligt noga kontrollerar att låntagaren kan betala tillbaka lånet. När kreditföretag lånar ut pengar alltför lättvindigt, ibland till flera tusen procents ränta, ökar risken för att personer som redan befinner sig i en ekonomiskt utsatt situation också fastnar i en skuldfälla. Antalet ärenden hos Kronofogden med obetalda snabblån ökade 2012 med 62 procent och andelen unga låntagare ökar. Det innebär att snabblånen riskerar att vara en väg in i överskuldsättning, vilket är ett motiv för att agera i detta fall. Som en följd av detta är kreditmarknaden ett av de områden som Konsumentverket har störst fokus på.

Falska hälsopåståenden och oskäliga avtalsvillkor Olika former av kosttillskott och bantningsmedel orsakar allt oftare problem för konsumenter. Det handlar både om att det saknas vetenskapligt stöd för de påstådda effekterna och att kunderna luras av erbjudanden som ofta visar sig resultera i en dyr prenumeration. Marknadsföringen inom området är därför ett prioriterat fokusområde för Konsu-mentverket.

KöP här!

KöP FLEr!

Marknadsföring till barnDet ställs särskilda krav på reklam som riktar sig till barn, eftersom barn kan vara mindre kritiska och mer mottagliga för exempelvis överdrivna löften. Trots det utsätts barn för aggressiv marknadsföring och påträngande köpupp-maningar, inte minst på internet. I en viktig principdom har Marknadsdomstolen nyligen förbjudit spelcommunityn Stardoll att fortsätta med sina direkta köpuppmaningar till minderåriga.

Att barn ska slippa påträngande och olämplig reklam och inte luras in i avtal är en fortsatt prioriterad fråga för Konsumentverket.

Automatisk förlängning av avtalKonsumentverket har de senaste åren fått in mängder av anmälningar från personer vars avtal förlängts efter att

Exempel på förbjudna köpuppmaningar till barn.

16

Marknaden för hantverkstjänster väljs ut för fördjupad studie till 2013

Konsumentrapport med kartläggning av 45 konsumentmarknader

Fördjupningsrapport: Hantverkstjänster


Fördjupningsrapport: Väljs utifrån resultat i kartläggningen 2013


Fördjupningsrapport: Väljs utifrån resultat i kartläggningen 2014

2012 2013 2014 2015

de missat att tacka nej till förlängning. Metoden används inom flera branscher: s.k. spärrtjänster (vid borttappade nycklar, kreditkort etc), dejtingsajter och försäljning av kosttillskott med flera. Konsumentombudsmannen har biträtt en kvinna som automatiskt bands vid ytterligare ett års avtal på det gym där hon tränade. Domen från Högsta Domstolen slår fast att näringsidkaren i normal-fallet måste påminna om att avtalet förlängs om inte konsumenten säger upp det. Domen är viktig för många konsumenter som hamnat i långa och dyra avtal efter att inledningsvis bara ha tecknat sig för ett förmånligt erbjudande under en kort period.

Farliga barnvagnarBarnvagnar är den konsumentprodukt som Konsument-verket får flest anmälningar om när det gäller säkerhets-brister. En barnvagn måste gå att lita på och olyckor kan få mycket allvarliga konsekvenser. Vi är aktivt engagerade inom eu för att skapa bra standarder och har nyligen förbjudit försäljning av en vagn som inte klarade säkerhetskraven.

Konsumentrapporten 2013 – och kommande årKonsumentrapporten ska bli årligt återkommande för att kontinuerligt presentera en bild av konsumenternas situation. Samtidigt utgör den underlag för val av fördju-pade studier som till kommande år kan leda till konkreta förslag på förbättringar inom angelägna områden. För-djupningen kan fokusera på en utpekad marknad, men kan också väljas med andra utgångspunkter – exempelvis en säljmetod eller en specifik konsumentgrupp.

Parallellt med denna rapport publicerar Konsumentverket en fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster, inklusive förslag på åtgärder. Rapporten heter Markna-den för hantverkstjänster – fördjupad analys och förslag på åtgärder och finns att ladda ner på Konsumentverkets webbplats.

I kommande års konsumentrapporter kan vi jämföra resultat med tidigare år och på så sätt visa på förändringar över tid.

En schematisk bild av den planerade processen visas i figuren nedan:

Att välja områden för fördjupade studier är bara ett exempel på hur vi kan använda Konsumentrapporten. Den ska också vara ett underlag för våra prioriteringar och planering av verksamheten på kort och längre sikt, samt för dialogen med myndigheter och företag.

Konsumentmarknadsundersökningen (KMU)Det huvudsakliga underlaget för denna rapport utgörs av det som Konsumentverket valt att kalla Konsument-marknadsundersökningen (kmu). kmu ger jämförbara konsumentbedömningar på 45 utvalda konsument-marknader, som tillsammans svarar för en majoritet av hushållens utgifter.

Resultaten i kmu baseras på konsumenternas egna värderingar av hur ett köp på en viss marknad upplevs, till exempel när det gäller tillit till försäljare och möjlig-het att jämföra produkter. Förutom specifik redovisning av hur konsumenterna besvarat 16 frågor som ställs om respektive marknad, så redovisas resultatet även som ett index. Det kallas Konsumentmarknadsindex (kmi) och är en sammanvägning av åtta utvalda frågor.

Samtliga svar i undersökningen har inhämtats via Norstats slumpmässigt telefonrekryterade och riksrepresentativa online-panel (så kallade Guldpanel). Webbundersökningen genomfördes hösten 2012 och omfattade 500 personer på var och en av de utvalda marknaderna. I varje under-sökt marknad är målpopulationen privatpersoner i den svenska allmänheten, mellan 18 och 75 år, som nyligen har köpt, anlitat eller tecknat avtal för en vara eller tjänst. Sammanlagt genomfördes 22 485 bedömningar för de 45 utvalda marknaderna.

De 45 marknaderna är främst valda för att de speglar både de vanligaste och de viktigaste inköpsområdena för privatpersoner i Sverige. Definitionen av marknaderna görs i huvudsak utifrån ett internationellt vedertaget klassificeringssystem; Classification of Individual Con-sumption According to Purpose (coicop). Aspekter som vi tog hänsyn till vid valet av de 45 marknaderna var klagomålsstatistik, den ekonomiska betydelsen för hushållen samt marknadens komplexitet. Några exempel på konsumentmarknader som inte ingår är alkohol, tobak, hyra för boende och post.

16 17

I tabellen på nästa sida är de 45 kmu-marknaderna först grupperade i varor respektive tjänster och sedan indelade i ett antal segment där marknader av likartad karaktär har samlats. I många fall råder inga tveksamheter om vad en marknad omfattar, men i vissa fall ges en precisering eller några exempel för att illustrera vilka typer av varor/tjänster som ingår.

Den kmu som genomfördes 2012 omfattar även åtta till-läggsmarknader som valts utifrån att de uppmärksammats som problematiska under året eller att det har skett för-ändringar på marknaden. De åtta tilläggsmarknaderna är:

•Naturläkemedel(ginseng, echinacea, fiskolja)•Reservdelartillbilen•Internetdejtning(internetdejtningtjänster)•Barnförsäkring•Matkassar(hemleverans av en färdigpackad kasse med mat och recept)•Städhjälp(av städfirma)•Sjuk-/Olycksfallsförsäkring•Sparkonto(ett konto med ränta där konsumenten har fria uttag, är bunden till en viss tid eller har begränsningar i antalet uttag)

De resultat som presenteras i Konsumentrapporten och som kommer från kmu har ingen källhänvisning. För alla övriga resultat finns källan specifikt angiven. Mer detaljer kring kmu beskrivs sist i denna rapport. Den som vill ha ännu mer fördjupning kring resultatet och genomförandet för kmu kan även läsa rapporten

Underlag till Konsumentrapporten 2013 (Konsument-verket rapport 2013:9).

I arbetet med Konsumentrapporten 2013 har ett omfattande underlag tagits fram. Det samlade materialet är uppdelat i fyra olika rapporter:

• Denna huvudrapport: Konsumentrapporten 2013 (Konsumentverket rapport 2013:8).• En underlagsrapport till huvudrapporten med en utförlig beskrivning av det material som har använts för att kartlägga konsumentproblem på olika marknader: Underlag till Konsumentrapporten 2013 (Konsument- verket rapport 2013:9).• En fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster som beskriver konsumenternas situation på denna marknad, lyfter fram de viktigaste problemen och möjligheterna samt föreslår åtgärder som enligt Konsumentverkets bedömning behöver vidtas: Marknaden för hantverkstjänster – fördjupad analys och förslag på åtgärder (Konsumentverket rapport 2013:6).• En underlagsrapport som redovisar två av de undersökningar som använts för att genomföra den fördjupade analysen av marknaden för hantverks- tjänster: Underlag till fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster – resultat från två undersökningar (Konsumentverket rapport 2013:7).

Fördjupningsmaterial

18

VAror

tJänStEr

dagligvaror• Frukt/Grönsaker• Kött (t.ex. kött, charkuterivaror)• Bröd/Spannmålsprodukter (t.ex. bröd, flingor, ris, pasta)• Mejeriprodukter (t.ex. mjölk, smör, ost)• Alkoholfria drycker• Böcker/Tidningar (t.ex. böcker, tidskrifter, dagstidningar)• Hygienprodukter (t.ex. toalettartiklar, kosmetika, parfymer, rakapparater)• Fordonsbränsle (t.ex. bensin, diesel, etanol)

Kläder/Skor• Kläder/Skor

Läkemedel/glasögon• Receptfria läkemedel• Glasögon/Linser

Bank- och finanstjänster• Lönekonto (t.ex. konto med kontokort, banktjänster via telefon/internet)• Investering/Pension (fonder, värdepapper eller tecknat privat pensionssparande eller investeringar)• Bolån• Privatlån/Krediter (privatlån (exklusive bolån), krediter eller kreditkort)

telekommunikation• Fast telefoni• Mobiltelefoni• Internet (internetuppkoppling)• Tv-abonnemang (omfattas inte tv-kanaler som betalas för via tv-avgiften)

El• El

övriga tjänster• Kroppsvårdstjänster (t.ex. frisör, skönhetsbehandling, spa)• Bilverkstad• Hantverkare (t.ex. snickare, VVS, elektriker, målare, golvläggare)• Juridisk tjänst/Bokföring (t.ex. notarie, revisorer, advokat, bokförare)• Fastighetsmäklare

Sällanköpsvaror• Möbler/Inredning• Hemelektronik (t.ex. tv/datorer och tillbehör, läsplatta/mobil/ smartphone, musikspelare, kamera, spelkonsol)• Mindre hushållsapparater (t.ex. kaffeapparater, strykjärn)• Fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning, leksaker, sällskapsspel)• Underhållsredskap (underhållsredskap för hus eller trädgård, t.ex. verktyg, målarfärg, staket, gräsklippare)• Vitvaror (t.ex. diskmaskin, tvättmaskin, spis)

Fordon• Ny bil• Begagnad bil (från en auktoriserad återförsäljare)

transporttjänster• Buss/Spårvagn/Tunnelbana (resor)• Tåg (resor)• Flyg (reguljära flygresor, endast flygresa)• Biluthyrning

Fritidstjänster• Semesterboende (t.ex. hotell, stuga, camping i Sverige)• Paket-/Charterresor (en resa inom eller utanför Sverige där både transport och boende/upplevelse ingick) • Restaurang/Café/Bar • Sport-/Fritidsaktiviteter (t.ex. gym, sportklubbar, simning, skidåkning; inte sportevenemang där man är åskådare; inte aktiviteter med ideella föreningar)• Kultur/ Underhållning (t.ex. konserter, festival, sportevenemang, bio, nöjespark, lekland)

Försäkringar• Hemförsäkring• Fordonsförsäkring• Livförsäkring (privat)

de 45 KMU-marknaderna grupperade i varor och tjänster samt indelade i segment

18 19

LäSgUIdE tILL KArtLäggnIngEn

20

1. KonSUMEntErS FörUtSättnIngAr På oLIKA MArKnAdEr

Analysen av konsumenters förutsättningar inför ett köp har gjorts utifrån fyra faktorer: transparens, tillit, valmöjligheter och agerande. Under var och en av dessa faktorer speglar vi förutsättningarna i form av ett antal aspekter. Utöver resultat från kmu har vi bland aspekterna även plockat in resultat från andra källor för att bredda bilden.

Som en samlad bild av konsumenters förutsättningar utifrån de fyra faktorerna redovisar vi resultat i form av ett index som vi kallar konsumentmarknadsindex (kmi). De aspekter som ingår i beräkningen av indexet är markerade i listorna under varje faktor.

Utgångspunkten för Konsumentrapporten är som tidigare nämnts att försöka ringa in marknader med olika former av konsumentproblem. Processen för att välja ut de mest problematiska marknaderna innehåller fyra delar. Processen illustreras på detta uppslag.

Kartläggningens delar

trAnSPArEnSMöjligheten att hitta och använda information för att kunna göra val på goda grunder.

• Förståelse (KMI)• Oberoende information (KMI)• Produktjämförelser (KMI)• Komplexitet (KMI)• Rättigheter

tILLItAtt kunna lita på avsändare av information och att känna sig trygg med att det rättsliga skyddet fungerar om något går fel.

• Tillit till försäljare (KMI)• Tillit till reklam• Tillit till konsumentskyddet• Anmälningar till Konsumentverket

AgErAndEHur konsumenter själva kan påverka genom medvetna och aktiva val.

• Informationsnivå (KMI)• Prismedvetenhet• Impulsköp• Byten av leverantör

VALMöJLIghEtErKonsumentens möjlighet att välja bland varor och tjänster hos olika försäljare.

• Upplevd möjlighet att kunna byta leverantör• Konkurrens (KMI)• Utbud (KMI)

KMI

20 21

2. MISSLYcKAdE VAL 3. MArKnAdErS hUShåLLSEKonoMISKA BEtYdELSE

4. SAMMAnVägdA rESULtAt

Alla resultat sammanvägs slutligen i en totalbedömning av konsumentproblemen på olika marknader och vi presenterar en lista över de marknader som vi bedömer vara mest problematiska.

Ibland upplever konsumenter i efter-hand att deras val inte blev lyckade. Här kartlägger vi de marknader där det oftast händer.

• Behovsuppfyllelse• Missnöje• Klagomål – KMU• Klagomål – Konstat• Klagomål – Konsumentrådgivningsbyråerna• Klagomål – Allmänna reklamationsnämnden

Bedömning av vilka marknader som är mest prioriterade utifrån deras olika ekonomiska betydelse för hushållen.

• Marknaders andel av hushållens totala utgifter i relation till KMI• Det ekonomiska värdet av ett enskilt köp på olika marknader i relation till KMI

22 23

KonSUMEntErS FörUtSättnIngAr På oLIKA MArKnAdEr

24

trAnSPArEnS VALMöJLIghEtEr AgErAndEtILLIt

Oberoende information Konkurrens InformationsnivåTillit till försäljare

Komplexitet Utbud

Förståelse

Produktjämförelse

de fyra faktorerna och de åtta aspekterna vi använder för att bygga KMI är följande:

kmi bygger på konsumenters egna värderingar och upple-velser av ett specifikt och nyligen genomfört köptillfälle. Ett urval av 45 olika typer av köp (så kallade marknader) ingår i kmi och utgör de årligen återkommande mark-nader som vi fokuserar på i Konsumentrapporten. Dessa marknader omfattar en majoritet av hushållens totala utgifter.

Fyra faktorer som ingår i KMIVi har avgränsat kmi till att omfatta fyra faktorer av hur marknader fungerar. Vi benämner dem transparens, tillit, valmöjligheter och agerande. Frågorna som vi ställer till konsumenter i vår undersökning kmu handlar om olika aspekter av de fyra faktorerna. I kmi har vi valt att inkludera åtta specifika frågor ur undersökningen. Frågorna är ställda som påståenden, där den som svarar tar ställning till påståendet på en skala från 1 till 5. Ju högre siffra desto mer instämmer konsumenten i

För att ge en sammanvägd bild av konsumenters förutsättningar på olika marknader har Konsumentverket utvecklat ett mätinstrument, Konsumentmarknadsindex, förkortat kmi. Med kmi kan vi jämföra marknader av olika karaktär och genom en rangordning hitta de marknader som upplevs fungera sämre.

Konsumentmarknadsindex

påståendet och desto mer positiv är bedömningen. kmi är genomsnittet av dessa åtta värderingar. Varje fråga viktas lika mycket i kmi.

Det vi främst intresserar oss för i redovisningen och tolkningen av kmi är den relativa ordningen mellan olika marknader. Resultatet i absoluta termer är mindre intressant, eftersom det inte går att peka ut någon gräns för när en marknad blir problematisk. När vi kommande år kan jämföra kmi-resultat mellan olika år blir däremot förändringar i absoluta tal intressanta.

De fyra faktorer och åtta aspekter som ingår i kmi är naturligtvis inte de enda som kan vara intressanta när det handlar om konsumenters förutsättningar. Konsu-mentverket har dock valt ut dessa som de mest centrala.

24 25

Min

st p

robl

emat

iska

Mes

t pro

blem

atisk

a

Paket-/Charterresor

Semesterboende

Mejeriprodukter

Böcker/Tidningar

Vitvaror

Kultur/Underhållning

Frukt/Grönsaker

Restaurang/Café/Bar

Glasögon/Linser

Kroppsvårdstjänster

Flyg

Sport-/Fritidsaktiviteter

Ny bil

Bröd/Spannmålsprodukter

Mindre hushållsapparater

Underhållsredskap

Begagnad bil

Receptfria läkemedel

Kött

Fritidsartiklar

Alkoholfria drycker

Biluthyrning

Hemelektronik

Hygienprodukter

Möbler/Inredning

Bolån

Fordonsförsäkring

Lönekonto

Fordonsbränsle

Privatlån/Krediter

Kläder/Skor

Fastighetsmäklare

Juridisk tjänst/Bokföring

Bilverkstäder

Hantverkare

El

Hemförsäkring

Tåg

Investering/Pension

Mobiltelefoni

Buss/Spårvagn/Tunnelbana

Internet

Livförsäkring

Tv-abonnemang

Fast telefoni

3,96

3,96

3,91

3,89

3,87

3,86

3,85

3,82

3,80

3,79

3,78

3,77

3,76

3,74

3,74

3,73

3,68

3,67

3,66

3,65

3,62

3,61

3,60

3,58

3,55

3,54

3,50

3,48

3,47

3,45

3,44

3,44

3,41

3,41

3,37

3,36

3,35

3,34

3,30

3,26

3,24

3,233,22

3,18

3,18

resultat för KMI Här presenteras det samlade resultatet av kmi för 45 utvalda marknader. De rangordnas utifrån konsumenters egna upplevelser av att handla inom de olika markna-derna.

Det framgår tydligt att konsumenter upplever förutsätt-ningarna vid köp av tjänster som sämre än vid köp av varor. Tjänstemarknaderna dominerar starkt i listans nedre del. Det kan delvis förklaras av att varor generellt upplevs enklare att förstå och mindre komplexa. Undan-tagen bland varorna är köp av kläder och skor samt fordonsbränsle. Dessa marknader har ett lågt kmi jämfört med andra varumarknader.

Enligt KMI har följande marknader de sämsta förutsättningarna för konsumenterna:

•Telekommunikationstjänster(fast och mobil telefoni, tv-abonnemang och internet)•Tågresorochlokalkollektivtrafik(buss/spårvagn/ tunnelbana)•Försäkringar(liv- och hemförsäkring)• Investeringar/privatpension•El

Marknader där konsumenter däremot upplever att de har goda förutsättningar för att göra köp återfinns både inom varu- och tjänstesektorn. Till exempel upplevs nöjesköp (som paket- och charterresor, semesterboende, kultur/ underhållning), köp av dagligvaror (mejeriprodukter, böcker/tidningar, frukt/ grönsaker) och köp av vitvaror fungera bra.

Att köpa varor är enklare än att köpa tjänster.

KMI (genomsnitt av åtta aspekter på en skala 1–5) per marknad.

26

3,873,733,723,723,69

3,493,483,443,44

3,363,36

3,21

FritidstjänsterLäkemedel/Glasögon

FordonDagligvaror

SällanköpsvarorTransporttjänster

Övriga tjänsterKläder / Skor

Bank- och finanstjänsterEl

FörsäkringarTelekommunikation

Marknaderna grupperade i segmentDe 45 marknaderna har grupperats i 12 segment för att ge en tydligare bild av hur olika typer av marknader skiljer sig åt när de rangordnas efter kmi. I avsnittet Konsument-marknadsundersökningen (kmu) redovisas en tabell där det framgår vilka marknader som ingår i varje segment.

Här blir det ännu tydligare att telekommunikationstjänster ligger allra lägst. Köp av försäkringar, el, bank- och finanstjänster samt kläder och skor ligger också i den nedre delen.

KMI utifrån segment av marknader

Jämförelse mellan KMI för konsumenter som upplevde sig vara i ett underläge och övriga konsumenter

Konsumenter i underlägeVi har tittat särskilt på konsumenter som i samband med sitt köp upplevt att de var i ett underläge för att göra ett bra köp jämfört med andra konsumenter (t.ex. på grund av hälsoproblem, tillgänglighet till affär, förståelse för information eller på grund av sin ekonomi). På 9 av de 45 undersökta marknaderna var det minst tio procent som svarade att de upplevde sig vara i ett underläge. Dessa nio marknader visas i diagrammet.

Marknader med hög andel konsumenter som upplever sig vara i ett underläge sammanfaller i hög grad de marknader som har har lägst kmi totalt. Med andra ord marknader som bedöms ge dåliga förutsättningar för samtliga konsu-menter. kmi-värdet för de konsumenter som upplever sig vara i underläge ligger under tre på samtliga nio mark-nader. Ser man till samtliga konsumenter hamnar ingen marknad under tre.

Upplevde sig vara i ett underläge

Övriga konsumenter

KMI (genomsnitt av åtta aspekter på en skala 1–5) per segment.

KMI (genomsnitt av åtta aspekter på en skala 1–5) per marknad. Antalet som svarande att de upplevde sig vara i ett underläge vid sitt senaste köp varierar mellan 51 (tv-abonnemang) och 69 (privatlån/krediter). Antalet övriga konsumenter varierar mellan 419 (livförsäkring) och 449 (tv-abonnemang).

Bolån

Privatlån/Krediter


Investering/Pension

Mobiltelefoni

Internet

Livförsäkring

Fast telefoni

Tv-abonnemang

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

telekom ligger lägst.

26 27

Ung KMI (18–25 år)

Total KMI (18–75 år)


Dataspel/Musik/Filmer

Paket-/Charterresor

Smycke/Accessoarer

Hemelektronik




Hygienprodukter

Möbler/Inredning

Internet

Lönekonto

Kläder/Skor

Privatlån/Krediter

Hemförsäkring

Mobiltelefoni

Tåg

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Unga konsumenterUnga konsumenters situation är sedan länge ett prioriterat område hos Konsumentverket. För att undersöka deras upplevelser av olika marknader har vi därför genomfört en så kallad ”Ung kmu” i målgruppen 18–25-åringar. Undersökningen är gjord på samma vis som kmu men omfattar endast 16 marknader (varav två som inte ingår i huvudundersökningen). 200 personer har svarat på frågorna inom varje marknad. Kriterierna för de utvalda marknaderna är att de ska ha ekonomisk betydelse för unga konsumenter eller har varit utpekade som problematiska i andra sammanhang.

KMI för unga konsumenter

Dataspel/Musik/Filmer 4,03

Paket-/Charterresor 3,84

Smycke/Accessoarer 3,78

Hemelektronik 3,77

Kultur/Underhållning 3,73

Restaurang/Café/Bar 3,72

Kroppsvårdstjänster 3,72

Hygienprodukter 3,66

Möbler/Inredning 3,55

Internet 3,41

Lönekonto 3,38

Kläder/Skor 3,37

Privatlån/Krediter 3,32

Hemförsäkring 3,30

Mobiltelefoni 3,30

Tåg 3,28

Min

st

prob

lem

atisk

aM

est

prob

lem

atisk

a


De mest problematiska marknaderna enligt unga konsu-menter är: tåg, mobiltelefoni, hemförsäkring, privatlån och krediter samt kläder och skor.

Jämförelse mellan KMI för unga konsumenter och total KMI

Unga konsumenters upplevelser av sina inköp speglar de resultat vi sett bland befolkningen i stort. De flesta marknader får dock något lägre betyg av unga konsumenter. Tydliga undantag är hemelektronik och internet. Vi antar att det är marknader som har större betydelse för dem och där yngre känner sig mer hemtama än äldre.

28

tilläggsmarknaderUtöver de 45 marknaderna i grunduppsättningen har ytterligare åtta marknader i år valts ut till undersökning-en. Urvalet består av nya eller förändrade marknader, eller där problem har uppmärksammats på senare tid. Tilläggs-marknaderna kan variera från år till år i undersökningen.

Resultatet visar att konsumenter upplever det särskilt problematiskt att köpa försäkringar. Förutom försäkrings-marknaderna i huvudundersökningen (liv-, hem- och fordonsförsäkringar) är det besvärligt att köpa sjuk-/olycksfalls- och barnförsäkringar (tilläggsmarknader).

KMI inklusive de åtta orangefärgade tilläggsmarknaderna

Faktorer och aspekter generellt på alla 45 marknader Det kan också vara intressant att få en överblicksbild över vilka faktorer och aspekter i kmu som konsumenterna bedömer ger dem sämst förutsättningar. Här visar vi totala resultat från alla 45 marknader när det gäller de fyra faktorerna respektive de åtta aspekterna som vägs in i kmi.

resultat för de olika faktorerna i KMI totalt sett

resultat för de olika aspekterna i KMI totalt sett

3,583,87

3,723,52

3,14

KMI 2012 totaltValmöjligheter

AgerandeTransparens

Tillit

Valmöjligheter och konsumenters agerande är alltså de faktorer som totalt sett får högst betyg. Transparens och tillit är de största utmaningarna att förbättra när man ser till de 45 konsumentmarknaderna överlag. De aspekter som tydligt skiljer ut sig som mest problematiska är till-gång till oberoende information, att man inte litar på försäljarna, samt att det är svårt att jämföra produkter.

3,99

3,913,83

3,75

3,72

KMI 2012 totalt Förståelse

Konkurrens

Utbud

Komplexitet

Informationsnivå

Produktjämförelser

Tillit till försäljare

Oberoende information

3,33

3,58

3,14

2,92


Paket-/Charterresor 3,96

Semesterboende 3,96

Mejeriprodukter 3,91

Böcker/Tidningar 3,89

Vitvaror 3,87


Frukt/Grönsaker 3,85

Restaurang/Café/Bar 3,82

Glasögon/Linser 3,80


Flyg 3,78

Sport-/Fritidsaktiviteter 3,77

Ny bil 3,76

Bröd/Spannmålsprodukter 3,74

Mindre hushållsapparater 3,74

Underhållsredskap 3,73

Begagnad bil 3,68

Receptfria läkemedel 3,67

Städhjälp 3,67

Kött 3,66

Fritidsartiklar 3,65

Matkassar 3,63

Alkoholfria drycker 3,62

Biluthyrning 3,61

Hemelektronik 3,60

Sparkonto 3,59

Hygienprodukter 3,58

Naturläkemedel 3,58


Bolån 3,54

Fordonsförsäkring 3,50

Reservdelar till bilen 3,48

Lönekonto 3,48

Fordonsbränsle 3,47


Kläder/Skor 3,44

Fastighetsmäklare 3,44

Juridisk tjänst/Bokföring 3,41

Bilverkstäder 3,41

Hantverkare 3,37

El 3,36

Hemförsäkring 3,35

Tåg 3,34

Investering/Pension 3,30

Mobiltelefoni 3,26

Buss/Spårvagn/Tunnelbana 3,24

Internet 3,23

Livförsäkring 3,22

Tv-abonnemang 3,18

Fast telefoni 3,18

Sjuk-/Olycksfallsförsäkring 3,18

Barnförsäkring 3,16

Internetdejtning 3,08

30

Begreppet transparens beskrivs utifrån två dimensioner: möjligheten att hitta information och att använda information för att göra val på goda grunder. Det kan till exempel handla om att förstå vad som ingår i priset eller att kunna jämföra olika produkter med varandra. Brist på trans-parens innebär att konsumenter har svårt att välja det som bäst uppfyller deras behov. Här lyfter vi fram de marknader där problemen är störst.

transparens

Tv-abonnemang 60

El 59

Internet 59

Fast telefoni 57

Hemförsäkring 54

Brist på oberoende information Att kunna skaffa sig oberoende information inför ett köp är viktigt, mer vid vissa köp än andra. Det kan gälla produkttester eller opartiska råd inför ett köp. Företagens egen information är många gånger utformad för att fram-häva de egna produkterna. Eftersom värdet av oberoende information kan vara olika stort på olika marknader har vi valt att presentera resultat för de tio marknader där konsumenterna ansåg det mest angeläget. Därefter har vi tittat på resultaten för konsumenternas bedömning av hur lätt det är att hitta sådan information på dessa marknader.

ny bilBegagnad bil

hemelektronik

VitvarorEl

Fastighetsmäklare

Mobiltelefoni

hantverkareInvestering/Pension

hemförsäkring

Konsumenternas rättigheter Snåriga regler och oklarheter kring det rättsliga skyddet kan skapa tveksamheter, medan konsumenter som är trygga med sina rättigheter har goda förutsättningar att vara mer aktiva.

de tio marknader som har MInSt tydliga rättigheter

Buss/Spårvagn/Tunnelbana 23

Hemförsäkring 23

Restaurang/Café/Bar 23

Tv-abonnemang 23

Fast telefoni 23

Investering/Pension 21

Mobiltelefoni 21

Internet 20

Fordonsbränsle 18

Receptfria läkemedel 14

de tio marknader som har MESt tydliga rättigheter

Ny bil 53

Glasögon/Linser 50

Vitvaror 48

Mindre hushållsapparater 47

Paket-/Charterresor 44

Möbler/Inredning 43

Biluthyrning 43

Fritidsartiklar 41

Kläder/Skor 40

Sport-/Fritidsaktiviteter 36

Kläder/Skor 51

Livförsäkring 50

Alkoholfria drycker 49


Hygienprodukter 48

Marknader där det är svårast att förstå vad som ingår i köpetI många fall är det lätt att förstå vad man köper, men inte alltid. Inte minst när det handlar om tjänster med kompli-cerade villkor kan det vara svårt att sätta sig in i vad man faktiskt får för pengarna.

Här visas de 10 marknader där konsumenterna upplever det svårast att förstå vad som ingår i köpet. Andel i procent som instämmer i påståendet: Det var lätt att förstå vad som ingick i priset/produktinformationen/avtalet.

Molnet visar de tio marknader där oberoende information upplevs viktigast. Ju större textstorlek desto svårare att hitta oberoende information.

Andel i procent som instämmer i påståendet: Det är tydligt vilka rättigheter jag har om det skulle uppstå problem.

30 31

Sammanfattning

Andel i procent som instämmer i påståendet: Det är enkelt och okomplicerat att köpa…Flyg 68

Frukt/Grönsaker 67

Mejeriprodukter 65

Vitvaror 65

Bröd/Spannmålsprodukter 63

Semesterboende 60



Böcker/Tidningar 56

Begagnad bil 56

Ny bil 56

Kött 55

Hemelektronik 54

Fritidsartiklar 52



Underhållsredskap 50


Kläder/Skor 48

Biluthyrning 47


Kultur/Underhållning 47

Glasögon/Linser 46

Hygienprodukter 45

Bolån 42

Fordonsförsäkring 42

El 41

Tåg 40

Kroppsvårdstjänster 39

Privatlån/Krediter 38


Fordonsbränsle 36

Lönekonto 35

Internet 34


Fastighetsmäklare 31

Tv-abonnemang 31

Mobiltelefoni 30

Hemförsäkring 29


Hantverkare 27

Bilverkstäder 27

Fast telefoni 26

Livförsäkring 23

Juridisk tjänst/Bokföring 16

tio

enkl

aste

tio

svår

aste

Att jämföra produkterMöjlighet att jämföra pris och kvalitet på produkter är en förutsättning för att konsumenter ska kunna vara medvetna och aktiva. Exempel på sådan transparens är jämförpriser i butiker och prisjämförelsesajter på internet.

Marknadens komplexitet På vissa marknader är det enkelt och okomplicerat att handla, medan det på andra upplevs vara betydligt svårare. Det kan vara krångligt att bedöma produktens kvalitet vid tidpunkten för köpet och i vissa fall krävs i princip specia-listkunskaper. Det kan även vara problematiskt att förstå utbudet och vad som är det bästa köpet för just mig.

Sammantaget återkommer några marknader som de minst trans-parenta. Följande utmärker sig genom att konsumenten bland annat tycker att produkterna är svåra att förstå och jämföra:

• Telekommunikationstjänster (fast och mobil telefoni, tv-abonnemang och internet)• Hem- och livförsäkringar• Investering/privatpension

de tio MInSt komplexa marknaderna

Fordonsbränsle 89

Frukt/Grönsaker 88


Mejeriprodukter 87

Semesterboende 85






de tio MESt komplexa marknaderna

Mobiltelefoni 46

Hemförsäkring 45

Ny bil 43


Tv-abonnemang 42

Hemelektronik 42

Internet 41

Fast telefoni 36

Hantverkare 36

Livförsäkring 31

Andel i procent som instämmer i påståendet: Jag kan enkelt jämföra olika produkter med varandra.

32

tillit till reklamOm konsumenter inte litar på reklam kan det vara ett tecken på att marknadsföring inom den marknaden är exempelvis vilseledande.

Marknader med lägst tillitFör dessa 10 av 45 undersökta marknader låg andelen som litar på reklamen lägst och var mellan tre och sex procent.

topp-tio anmälningar till KonsumentverketKonsumentverket tar varje år emot cirka 8 000 anmäl-ningar som gäller överträdelser av konsumentskyddande lagstiftning. Det handlar framförallt om vilseledande marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor. Anmälning- arna ger oss viktig information om konsumentproblem och kan betraktas som ett slags mått på bristande tillit till företagen.

Antal registrerade anmälningar hos Konsumentverket 2012. Övrigt-kategorier har sorterats bort.

Livsmedel och alkoholfria drycker 224

226

227

266

310

353

385

515

644

769

Ljud och bild (t.ex. radio, tv)

Hemelektronik/datorer

Andra redskap och artiklar för personlig vård

Spar-/placeringstjänster

El

Internettjänster

Fast telefoni

Farmaceutiska produkter/läkemedel/naturläkemedel

Mobiltelefoni

INTERNET

BIlvERk- sTädER

Hemförsäkring

Juridisk tJänst/Bokföring

Investering/

Pension

BOlÅN

HAntVErkArE

fordons-

försäkring

EL

För att ta till sig information måste konsumenten lita på avsändaren. En annan aspekt av tillit handlar om tilltro till företagets vilja och för-måga att hantera eventuella problem på ett bra sätt. Här har vi tittat på hur konsumenten upplever både information vid direktkontakt med en butik och indirekt via till exempel reklam.

tillit

Ingen marknad når över 25 procent i tillit till reklam.

32 33

De två faktorerna tillit och transparens liknar varandra resultatmässigt. Även här ser vi att vissa marknader återkommer i bottenlistorna för de olika aspekterna:

• Telekommunikationstjänster (fast och mobil telefoni, tv-abonnemang och internet)• Bank- och finanstjänster (investering/pension, privatlån/ krediter, bolån, spar-/placeringstjänster)• El• Hantverkstjänster

Sammanfattning

Glasögon/Linser 65







Fritidsartiklar 45

Vitvaror 45

Ny bil 45


Kött 43

Biluthyrning 43

Bolån 43

Tåg 43


Semesterboende 41

Bilverkstäder 41



Lönekonto 40

Frukt/Grönsaker 40

Kläder/Skor 39

Mejeriprodukter 37

Livförsäkring 37

Flyg 34


Begagnad bil 33




Hemförsäkring 32

Hantverkare 31



Hemelektronik 29

Fast telefoni 28

Mobiltelefoni 27

Fordonsbränsle 27

Hygienprodukter 26

El 26



Internet 24

Tv-abonnemang 22

högs

t till

itLä

gst t

illit

tillit till försäljareMarknader med låg tillit till försäljare kan ge en finger-visning om problem med oklar information, att produkter framhävs på ett överdrivet sätt eller användning av otillåtna affärsmetoder.

tillit till och respekt för konsumentskyddetDen här aspekten visar om konsumenterna litar på att för-säljarna respekterar de konsumentskyddande reglerna på olika marknader. Låg tillit inom en viss marknad kan vara ett tecken på att företag t.ex. bryter mot konsumentköp-lagen, agerar vilseledande eller har oskäliga avtalsvillkor.

de tio marknader där respekten för konsumentskyddet upplevs som högst

Böcker/Tidningar 7,6

Glasögon/Linser 7,6

Mejeriprodukter 7,6



Fritidsartiklar 7,4


Sport-/Fritidsaktiviteter 7,4

Bröd/Spannmålsprodukter 7,3

Semesterboende 7,3

de tio marknader där respekten för konsumentskyddet upplevs som lägst

Kött 6,1

Kläder/Skor 6,1

Tv-abonnemang 6,1

Hantverkare 6,0

Internet 6,0

Fastighetsmäklare 5,9

Mobiltelefoni 5,7


El 5,6

Begagnad bil 5,3

Frågan ställdes inom 51 marknader. Medelvärde på en bedömningsskala 0–10 (0=stark misstro, 10= stark tilltro). Fråga: Ange på en skala från 0 till 10 i vilken utsträckning du litar på att leverantörerna följer konsumentskydds-bestämmelserna. 500 svenska konsumenter har svarat på frågan på varje marknad. Källa: Consumer Market Monitoring Survey 2012.

Andel i procent som instämmer i påståendet: Jag litar på försäljarnas information och råd.

34

hur svårt upplevs det att byta leverantör?Den tydligaste formen av det vi kallar för inlåsnings- effekt är att faktiskt inte ha möjlighet att byta, eller att inte kunna byta utan att det blir kostsamt eller krångligt. Här tittar vi på hur lätt konsumenter upplever byten mellan leverantörer av olika tjänster.

Frågan ställdes inom 12 marknader. Medelvärde på en bedömningsskala 0–10 (0=svårt, 10=enkelt). Fråga: Ange på en skala från 0 till 10 hur svårt eller lätt du tror att det är, eller var det, att byta. 500 svenska konsumenter har svarat på frågan på varje marknad. Källa: Consumer Market Monitoring Survey 2012.

Fordonsförsäkring 7,8

Hemförsäkring 7,5

Lönekonto 7,1

Bolån 6,9


El 6,8


Fast telefoni 6,7

Mobiltelefoni 6,5

Livförsäkring 6,5

Internet 6,2

Tv-abonnemang 6,0

de tio marknader där utbudet uppfattas som StörSt

Frukt/Grönsaker 87

Vitvaror 86

Hygienprodukter 82




Mejeriprodukter 81


Semesterboende 79


de tio marknader där utbudet uppfattas som MInSt

Internetabonnemang 58

Sport-/fritidsaktiviteter (tjänster) 56

Fast telefoni (abonnemang) 50

Mobiltelefoni (abonnemang) 49

Tv-abonnemang 47

Bilverkstäder (tjänster) 45

Lönekonton 40

Buss/Spårvagn/Tunnelbana (resor) 26

Fordonsbränslen 22

Tåg (resor) 20

Marknaders utbudMed utbud menar vi möjlighet att välja mellan olika produkter som även speglar konsumenternas behov.

Andel i procent som instämmer i påståendet: Det finns många olika produkter (inom parentes anges specifikt ordval för vissa marknader) att välja mellan som uppfyller mina behov.

Konsumentens möjlighet att välja bland varor och tjänster hos olika försäljare är en viktig förutsättning för en fungerande marknad. Vid köp av tjänster är det också viktigt att det är enkelt att byta leverantör. Bris-tande valmöjligheter kan vara ett tecken på att konsumenter får nöja sig med ett alternativ som inte uppfyller deras behov på ett bra sätt. Det kan få en inlåsningseffekt när det gäller utbud i form av pris och kvalitet, eller en konkret inlåsning i form av avtalsvillkor med bindningstider.

Valmöjligheter

34 35

Konsumenters faktiska valmöjligheter skiljer sig åt över landet och även mellan stad och landsbygd. Upplevelsen av hur stora valmöjligheterna är kan också variera beroende på den enskildes behov och benägenhet att resa eller att använda olika inköps-kanaler, som e-handel. De marknader som återkommer som problematiska är:

• Tågresor och lokal kollektivtrafik (när det gäller återförsäljare och möjliga resor)• Telekommunikationstjänster (fast och mobil telefoni, internet och tv-abonnemang)• Bilverkstäder• Sport-/fritidsaktiviteter • Lönekonto

Sammanfattning

Vitvaror 86


Hygienprodukter 84


Mejeriprodukter 82

Frukt/Grönsaker 82



Semesterboende 80


Glasögon/Linser 79


Hemelektronik 78

Fordonsbränsle 77

Fritidsartiklar 76

Kött 75




Begagnad bil 72



Kläder/Skor 70


Ny bil 69


Biluthyrning 66



Hemförsäkring 64

Bolån 64


Flyg 63

Hantverkare 63

El 59

Internet 58

Lönekonto 57

Livförsäkring 57


Fast telefoni 53

Mobiltelefoni 49

Bilverkstäder 49

Tv-abonnemang 44


Tåg 9

Mes

t kon

kurr

ens

Min

st k

onku

rren

sStor eller liten konkurrens?Konkurrens handlar om att kunna välja mellan olika företag eller leverantörer. Behoven och önskemålen om valmöjligheter skiftar när det gäller till exempel tillgänglighet, hållbarhet, pris och kvalitet.

Här tar vi upp aspekterna:

•atthafleraolikabutikersomsäljerenvisssortsvaror (dagligvaror, skor, hemelektronik, etc)•attkunnaväljamellanfleraolikatjänsteleverantörer (banker, frisörer, internetleverantörer, etc)•attkunnaväljamellanolikaåterförsäljareförresor (flyg, tåg, kollektivtrafik, etc).

telekom upplevs erbjuda få valmöjligheter.

grad av konkurrens Andel i procent som instämmer i påståendet: Det finns många olika (butiker/försäljningsställen/operatörer/banker/etc.) att välja mellan som uppfyller mina behov.

36

PrismedvetenhetAtt kunna ta reda på och jämföra priser är en särskilt viktig aspekt för en konsument som vill vara välinformerad och medveten. Utan att undersöka alternativ är risken större att köpet leder till missnöje.

Här visas de 10 av 45 undersökta marknader som fick lägst respektive högst resultat vid svar på påståendet: Jag undersökte om det fanns ett mer prisvärt alternativ. Andelen som instämmer med påståendet varierar mellan 15 procent (juridisk tjänst/bok-föring) och 83 procent (flyg).

Kläder/SkorMobiltelefoni

tv-abonnemang

Fast telefoni

LivförsäkringKött

Investering/Pensionhemelektronik

Internet

Privatlån/KrediterBegagnad bil

El

Lönekonto

ny bil

Fastighetsmäklare

Bolån


Bilverkstäder

hantverkare

tåg

hemförsäkring

Fordonsförsäkring

här är det vanligast med impulsköpGraden av impulsköp kan också vara ett mått på hur informerad konsumenten är inför ett köp. Snabba beslut minskar sannolikheten för att köpet är välunderbyggt och ökar risken för ånger senare. Hög andel impulsköp kan också vara ett tecken på att det förekommer överrump-lande säljmetoder på marknaden.

Molnet visar de marknader där frågan om impulsköp ställdes (ett urval på 22 marknader). Ju större text desto vanligare att konsumenter gör impulsköp. Andelen som gör impulsköp varierade mellan 1 procent (bolån) och 16 procent (kläder/skor). Påstående: Det var ett impulsköp.

Här tittar vi på några aspekter som beskriver konsumen-tens agerande: förarbete genom att skaffa information före köp, beteendet i själva köpsituationen samt i vilken utsträckning konsumenterna byter leverantör av olika tjänster. Här vilar ett ansvar på konsumenterna själva,

men marknadsaktörer och olika oberoende aktörer kan underlätta konsumenters agerande. Det kan till exempel ske genom att presentera erbjudanden på ett jämförbart sätt och inte ha för komplicerad information.

Sport-/Fritidsaktiviteter

Receptfria läkemedel

Mejeriprodukter

Bilverkstäder

Böcker/Tidningar






Flyg

Vitvaror

Ny bil

Hemelektronik

Begagnad bil

Paket-/Charterresor


Fordonsförsäkring

Möbler/Inredning

El

Prisjämförelser – oftast

Prisjämförelser – mest sällan

Hittills har vi endast tittat på konsumenternas bedömningar av hur marknader är utformade och hur produkter erbjuds. Ett annat perspektiv av en väl fungerande marknad är hur konsumenter själva kan påverka genom medvetna och aktiva val.

Agerande

36 37

Ny bil 87


Flyg 79

Tåg 76



Begagnad bil 72

Vitvaror 72

Semesterboende 71

Bolån 71

Glasögon/Linser 69


Bilverkstäder 68

Hantverkare 67

Hemelektronik 66

Mejeriprodukter 64


Tv-abonnemang 62


Mobiltelefoni 60

Lönekonto 60

Fordonsbränsle 60




El 58

Biluthyrning 57

Hemförsäkring 56





Fast telefoni 53

Internet 52



Fritidsartiklar 47

Frukt/Grönsaker 46


Livförsäkring 45

Kött 45


Hygienprodukter 38

Kläder/Skor 36


Mes

t väl

info

rmer

adM

inst

välin

form

erad

Mer eller mindre välinformerade valInför ett köp tar en medveten konsument del av informa-tion och jämför olika alternativ. Det ökar möjligheten att hitta den produkt som bäst uppfyller behoven och på så sätt ökar chansen att problem kan undvikas efter köpet.

Investering/Pension 20 17 32

Mobiltelefoni 16 11 25

Tv-abonnemang 11 10 20

El 14 6 19

Fordonsförsäkring 14 2 15

Internet 10 5 15

Bolån 7 9 14

Fast telefoni 11 2 13

Lönekonto 10 3 12

Livförsäkring 10 3 12

Hemförsäkring 8 1 9

Privatlån/Krediter 8 1 9

Har bytt leverantör (%)

Har bytt tjänster hos samma leverantör (%)

Har bytt – totalt (%)

Resultaten för konsumenters agerande skiljer sig åt från de andra faktorerna. Dels är bilden mer splittrad, det är inte lika ofta samma marknader återkommer längst ner i listorna. Dels är det i hög grad andra marknader som visar sig vara problematiska. Även här ser vi dock att vissa marknader återkommer i bottenlistorna:

• Kläder/skor• Livförsäkring• Restaurang/café/bar

Sammanfattning

• Kött• Privatlån/krediter• Fast telefoni

Byte av abonnemang eller leverantörKonkurrensen på marknaderna gör att valmöjligheterna ständigt förändras, även om vissa marknader är mindre föränderliga än andra. En konsument som aktivt håller sig uppdaterad om utbudet har därför möjlighet att hitta nya, bättre alternativ när de dyker upp. I hur hög grad konsu-menter byter mellan produkter eller leverantörer blir ett mått på förmågan att utnyttja marknadens förändringar. Andel i procent som instämmer i påståendet: Inför mitt val av…

var jag mycket välinformerad.

Frågan ställdes inom 12 marknader. Fråga: Har du när det gäller tjänster bytt abonnemang eller leverantör under den gångna perioden? 500 svenska konsumenter har svarat på frågan på varje marknad. Källa: Consumer Market Monitoring Survey 2012.

38 39

MISSLYcKAdE VAL

40

När konsumenten upplever att ett val var misslyckat finns det flera handlingsalternativ. I vissa fall stannar det vid ett missnöje eller besvikelse över att valet inte uppfyllde behoven. I andra fall är missnöjet så stort att konsumenten framför klagomål på något sätt. I det här avsnittet baseras slutsatserna både på enkätsvar från konsumenter och på statistik från opartiska instanser dit konsumenter kan vända sig för att få hjälp med sina klagomål.

Resultaten för mängden misslyckade val på olika marknader ger en ny dimension i förhållande till de för-utsättningar som vi tittat på hittills i rapporten. Dåliga förutsättningar innebär inte automatiskt att konsumenter blir missnöjda, även om det är rimligt att tänka sig ett sådant samband. De som klagar har inte bara blivit miss-nöjda, de tycker också att problemet är så stort att det är värt att lägga tid och ork på att framföra klagomålet.

Andel och antal klagomål När vi ser på uppgifter om klagomål är det viktigt att hålla isär ifall det handlar om andelar eller antal. Är andelen klagomål hög innebär det att många av de köp som görs på en viss marknad går snett. Det behöver dock inte innebära att den totala mängden klagomål blir stor. Totalmängden påverkas också av hur ofta konsumenter gör köp på den aktuella marknaden. Andelen konsumen-ter som uppger att de klagat vid sitt senaste köp av dag-ligvaror var till exempel sju procent av de som var rejält missnöjda med sitt köp (se tabellen i avsnittet Klagomål enligt kmu nedan). Eftersom de flesta konsumenter köper dagligvaror ett stort antal gånger under ett år kan vi räkna med att det faktiska antalet klagomål per år blir stort. Jämför vi med marknaderna för telekommunikations-tjänster uppger 55 procent av de som var rejält missnöjda att de har klagat vid sitt senaste köp. Eftersom denna typ av tjänster i normalfallet köps på sin höjd någon enstaka gång under ett år kan vi räkna med att det faktiska antalet klagomål per år blir litet.

Konsumentverket intresserar sig för båda måtten: andel och totalt antal. En hög andel klagomål visar att det ofta går snett, vilket kan tyda på att det finns problem även om det totala antalet klagomål inte är så stort. En stor total mängd klagomål kan också vara anledning till att titta närmare på en marknad, även om andelen köp som leder till klagomål inte är så hög. Det är då den samlade mäng-den konsumentproblem som motiverar att marknaden betraktas som problematisk.

hög eller låg behovsuppfyllelse? En aspekt av att bli nöjd med sitt val är att se hur väl det uppfyller behoven.

När vi hittills har försökt ringa in problem har vi gjort det utifrån mer generella förutsättningar för konsumenterna att göra bra val. I det här avsnittet undersöker vi i vilken utsträckning de val som gjordes blev bra eller om något gick snett.

Misslyckade val

Ny bil 94


Vitvaror 88

Mejeriprodukter 88


Fordonsbränsle 87

Flyg 87


Tåg 87


Bolån 75

Hemförsäkring 74

Lönekonto 72

Internet 70

El 69

Fast telefoni 68


Tv-abonnemang 62

Livförsäkring 59


Stör

st b

ehov

supp

fylle

lseLä

gst b

ehov

supp

fylle

lse

Andel i procent som instämmer i påståendet: Mitt val uppfyllde mina behov helt och hållet.

40 41

Lönekonto

El

Livförsäkring

Internet

Mobiltelefoni

Investering/Pension


Fastighetsmäklare

Tv-abonnemang

Fast telefoni

Listan visar de tio av 45 undersökta marknader där missnöjet var störst. Andelen som instämde i att de var rejält missnöjda och ångrade sitt val mycket, varierade mellan fem och åtta procent.

Dagligvaror 3% 7% 5% 0% 3%

Fritidstjänster 4% 19% 10% 1% 8%

Sällanköpsvaror 4% 19% 14% 2% 5%

Bank- och finanstjänster 5% 19% 10% 1% 10%

Transporttjänster 3% 27% 14% 2% 14%

Övriga tjänster 6% 34% 20% 1% 16%

Försäkringar 3% 35% 22% 2% 14%

Telekommunikation 7% 55% 49% 1% 17%

Fordon 3%

Kläder/Skor 3%

Läkemedel/Glasögon 4%

El 5%

Klagat (totalt)

Klagat till säljaren (t.ex. företaget/

leverantören/ butiken)

Klagat till annan instans för klagomål

Klagat till annan (t.ex. familj eller vänner)

Rejält missnöjd

Klagomålsfrekvens bland de som är rejält missnöjda och ångrar sina val

Frågan om missnöjet ställdes till samtliga konsumenter med relevant erfarenhet av ett köp. Frågan om klagomål ställdes endast till de konsumenter som var rejält missnöjda och ångrade sina val. Fråga: Har du klagat på köpet och i så fall var eller till vem? (möjligt att svara med flera alternativ). Antal svarande varierar mellan 51 (försäkringar) och 143 (övriga tjänster). Inom fyra segment var antalet svarande för lågt för att andelar som klagat ska kunna redovisas.

Varav

Marknader där missnöjet var störst och konsumenter ångrar sina valEtt missnöje innebär att konsumenten upplevde att något inte blev som förväntat med köpet. Vad som konkret orsakar missnöjet kan dock variera.

Klagomål enligt KMUVart konsumenten vänder sig med sina klagomål visar hur allvarligt problemet är. Det kräver mer tid och möda att kontakta en offentlig myndighet eller konsumentväg-ledning än att bara beklaga sig för familj och vänner.

Undersökningen visar att fyra procent av samtliga konsu-menter var rejält missnöjda och ångrade sina val mycket. Majoriteten av dessa har inte gått vidare och klagat på köpet/tjänsten/avtalet. Anledningen till att konsumenter inte klagar kan vara att det rör sig om ett litet belopp, ett litet problem eller att de (rätt eller fel) anser att de inte har de verktyg som krävs för att få problemet åtgärdat. Bland de konsumenter som klagar vänder sig en av fem till säljaren, medan en av tio nöjer sig med att klaga inför familj eller vänner. Tabellen nedan visar resultatet nedbrutet på olika marknadssegment (för beskrivning av indelning i segment, se avsnittet Konsument marknadsundersökningen, kmu).

Endast 7 % av missnöjda dagligvarukunder klagar.

42

Försäkringsbyrån

1 211

3 180

7 426

9 335

Telekområdgivarna

Bank- och finansbyrån

Energimarknadsbyrån

Boende – reparation och underhåll (tjänst)

2 407

2 840

2 942

3 177

3 186

3 573

3 907

4 400

5 728

8 692

Fordon – begagnad bil

Mobiltelefoni (tjänst)

Fast telefoni (tjänst)

IT/Telefoni/Spelkonsol (vara)

Möbler/Inventarier

Elektronikvara

Kläder/Skor

Internet (tjänst)

Fordon – reparation/underhåll

och kan därför inte jämföras rakt av med andra resultat i rapporten.

De tio marknader med flest inkomna klagomålsärenden till kommunal konsumentvägledning 2012. Övrigt-kategorier har sorterats bort. Källa: Konstat.

Klagomål till konsumentrådgivningsbyråerDe fyra konsumentrådgivningsbyråerna hanterar och registrerar klagomål på marknaderna bank och finans, försäkringar, energi samt telekom.

Antal inkomna klagomålsärenden 2012.Källa: Respektive konsumentrådgivningsbyrå.

HaNTvERksTjäNsTER fÅR flEsT klagOmÅl.

topp-tio klagomål hos kommunal konsumentvägledningI de flesta kommuner kan konsumenten vända sig till konsumentvägledningen för att få hjälp. De flesta kom-muner som erbjuder konsumentvägledning registrerar sina ärenden i statistikverktyget Konstat. Cirka 86 000 klagomål registrerades där under 2012. Den indelning som finns där avviker från kmu:s indelning i marknader

42 43

Köp av begagnad bil 913

Reguljärresa, flyg 781

Paketresa 599

Tjänst telefon 483

Köp av telefon 399

Möbler 371

Reparation av bil 340

Köp av dator/tillbehör 263

Villa/hemförsäkring 249

Internetabonnemang 232

Sammanfattning

topp-tio konsumenttvister hos Allmänna reklamationsnämndenAllmänna reklamationsnämnden (arn) är en statlig myndighet med huvudsaklig uppgift att opartiskt och utan avgift pröva tvister mellan konsumenter och företag. 2012 kom det in totalt 11 531 ärenden till arn. De har beloppsbegränsningar för vilka ärenden som kan prövas (som är olika beroende på vara/tjänst), vilket gör att de som anses vara för små ärenden inte tas upp. Den indelning som arn gör i så kallade varukoder och avdelningar avviker från kmu:s indelning i marknader, så inte heller här kan siffrorna ställas i direkt relation till övriga resultat.

flest ärenden hos Arn gäller köp

av begagnad bil.

Att presentera en samlad bild när det gäller misslyckade val är en större utmaning än de samlade bedömningarna i tidigare avsnitt. Här är nämligen underlagen av olika karaktär och marknadsindelningarna är dessutom inte helt jämförbara. Missnöjet ger en bred bild av var det finns problem. Det faktum att konsumenten har klagat och ibland gått så långt som att driva en tvist till ARN, bör betraktas som att de proble-men är viktigare för konsumenten.

Vi har också försökt väga underlagen dels utifrån mängden klagomål till olika instanser, dels utifrån klagomålens ”tyngd” mätt i ansträng-ning från konsumentens sida. Att klaga inför släkt och vänner är gan-ska lättvindigt. För att konsumenten ska göra sig besväret att kontakta konsumentvägledningen är problemet troligen allvarligare. De som söker hjälp hos ARN för sin tvist har tagit ett ännu större steg och deras problem är sannolikt av stor betydelse för dem.

Vid en samlad bedömning av resultaten av misslyckade val ser vi följande marknader som de mest problematiska:

• Telekommunikationstjänster (både missnöje och klagomål)• Försäkringar (både missnöje och klagomål)• Hantverkstjänster (klagomål)• Begagnade bilar (klagomål)

• Möbler (klagomål)• Bilverkstäder (klagomål)• Elektronikvaror (klagomål)• Kläder/skor (klagomål)• Resor (flyg-) (klagomål)• Bank- och finanstjänster (missnöje)• Fastighetsmäklare (missnöje)• El (missnöje)• Juridisk tjänst/Bokföring (missnöje)

Att resor finns med på listan beror dels på antalet ärenden hos ARN, dels på att reseärenden toppar Konsument Europas statistik. Även kläder och skor ligger högt i Konsument Europas statistik, den marknaden låg som nummer fem 2012.

Konsument Europa är en fristående enhet inom Konsumentverket som ingår i European Consumer Centre Network och som delfinansieras av EU-kommissionen. Dit kan konsumenter vända sig med klagomål som gäller köp av företag i andra EU-länder, Norge och Island.

För en mer utförlig beskrivning av underlagen hänvisas till rapporten Underlag till Konsumentrapporten 2013 (2013:9).

De tio marknader med flest inkomna ärenden/tvister till ARN 2012. Övrigt-kategorier har sorterats bort. Källa: ARN.

44 45

MArKnAdErS hUShåLLSEKonoMISKA

BEtYdELSE

46

Det kan vara extra angeläget att åtgärda problem på marknader där hushållen spenderar mycket pengar. I detta avsnitt tittar vi på det ekono-miska perspektivet utifrån två olika synvinklar: Marknadernas andel av hushållens utgifter och Hur stor utgift ett enskilt köp innebär på olika marknader.

1

2


Kläder/Skor

El

Fordonsbränsle

Bank- och finanstjänster

(lönekonto och investering/pension)Bil (ny och begagnad) Telekommunikationstjänster

(fast och mobil telefoni samt internet) Kött

Frukt/Grönsaker Mejeriprodukter

Bröd/Spannmålsprodukter

Möbler/Inredning

Hemelektronik

Bilverkstäder


Alkoholfria drycker

Paket-/Charterresor

Fritidsartiklar


Hygienprodukter

Underhållsredskap

Böcker/Tidningar

Flyg

Semesterboende

Fordonsförsäkring

Tåg

Livförsäkring

Glasögon/Linser

Vitvaror


Hemförsäkring

12

23

13

24

3

14

25

4

15

26

5

16

27

6

17

28

7

18

29

8

19

30

9

20

31

10

21

11

22

Andel av hushållens totala utgifter (%)

KMI

1

2

3

4

5

3 3,5 4

0

4

3

2

1

5 67

89

101112

1314

1516

171819 20

21 2223

24

252627

28 2930

31

Kläder/Skor

El

Fordonsbränsle

Bank- och finansjänster

Telekomtjänster

KMI i relation till hushållens totala utgifter på olika marknader

hushållsekonomisk betydelse

KMI i relation till hushållsutgifter Om hushållen spenderar mycket pengar på en marknad borde konsumentproblem där kunna ses som mer ange-lägna att göra något åt. Ju längre till vänster en marknad återfinns i figuren, desto lägre kmi (sämre förutsättningar) har marknaden. Ju högre upp i figuren marknaden finns, desto större betydelse har den för hushållens ekonomi.

Totalt ingår 35 av de 45 marknaderna från KMU. Marknadsindelningen för KMU är inte identisk med SCB:s utgiftskategorier. Det innebär dels att vissa mark-nader inte kunnat beräknas alls, dels att de redovisade beräkningarna i flera fall inte stämmer exakt. Vi bedömer dock siffrorna som tillräckligt rättvisande. Källa: Konsumtionsrapporten (2013), Centrum för konsumtionsvetenskap. Bearbetning av Hushållens konsumtionsutgifter, SCB.

Av figuren framgår att följande marknader utmärker sig med en kombination av hög andel av utgifterna och sämre förutsättningar för konsumenter (lågt kmi):

•Kläder/Skor•El•Fordonsbränsle

•Bank-ochfinanstjänster (lönekonto och investering/pension)•Telekomtjänster (fast och mobil telefoni samt internet)

46 47

KMI för de marknader där det enskilda köpet hade störst ekonomisk betydelse

KMI i relation till det enskilda köpets ekonomiska betydelseÄven om de samlade utgifterna inom en marknad utgör en liten andel av de totala hushållsutgifterna, kan ett enskilt köp på en sådan marknad ha stor ekonomisk betydelse för hushållet. Det gäller exempelvis marknaden vitvaror som endast utgör 0,3 procent av hushållens utgifter, men där ett enskilt köp sannolikt omfattar minst ett par tusen kronor. Det kan jämföras med marknaden restaurang/ café/bar som utgör hela 5 procent av hushållens utgifter, men där ett enskilt köp normalt sett omfattar högst ett par hundra kronor.

Figuren här nedanför visar köp som konsumenterna i kmu har bedömt som ett av de största under året ställt i relation till kmi. Det ger en indikation på den ekono-miska betydelsen av ett enskilt köp på en viss marknad i förhållande till konsumenternas förutsättningar. Urvalet

av marknader baseras på att minst 15 procent har svarat att deras senaste inköp var ett av de största under året.För bolån, fastighetsmäklare, hantverkare och privatlån/ krediter är det enskilda köpet ekonomiskt betydelsefullt, men marknaderna har lågt kmi.

För det enskilda köpets betydelse finns det en dimension som inte fångas upp när vi, som i figuren, tittar på själva utgiften. Det blir särskilt tydligt inom de olika marknaderna för finansiella tjänster (till exempel försäkringar och investeringar). Där kan tjänsten ha stor ekonomisk betydelse, men själva utgiften för tjänsten kan vara låg. Där handlar det mer om det ekonomiska utfallet som till exempel utbetalning vid en försäkringsskada eller värdetillväxt av en investering. För den dimensionen kan vi dock inte redovisa några data som skiljer olika marknader åt.

7 15

8 16

1

34

7

9

5

1 9

2 10

3 11

4 12

5 13

6 14

2

6

14

8

10 11

1213

1516

Ny bil

Begagnad bil

Paket-/Charterresor

Bolån

Privatlån/Krediter

Fastighetsmäklare

Hantverkare

Vitvaror

Hemelektronik

Möbler/Inredning

Glasögon/Linser

Flyg

Investering/Pension

Bilverkstäder

Semesterboende

MobiltelefoniDet var ett av mina största inköp under året (ja, %)

20

40

60

80

100

Bolån

Privatlån/Krediter

Fastighetsmäklare

Hantverkare

KMI

3 3,5 4

0

48 49

SAMMAnVägdA rESULtAt

50

Konsumenternas situation har nu speglats utifrån utvalda synvinklar. De 45 marknader som vi fokuserar på har, utifrån olika aspekter, visat sig ge konsumenterna mer eller mindre goda förutsättningar.

Sammanvägda resultat

När vi summerar konsumentproblemen på olika markna-der påminner vi om att presentationen i de fyra avsnitten transparens, tillit, valmöjligheter och agerande främst har ett pedagogiskt syfte. Tanken med kmi är att det ska ge en samlad bild av det som redovisas i de avsnitten. I den här sammanvägningen är det alltså i första hand resultaten från kmi, bedömningen av misslyckade val samt olika markna-ders ekonomiska betydelse som vi hanterar.

tillvägagångssätt I tabellen på nästa sida redovisar vi tillvägagångssättet för att sortera ut de marknader som enligt vår bedömning är de mest problematiska.

I grunden har vi utgått från de tio marknader med lägst rangordning enligt kmi, där vi valt att betrakta samtliga som marknader med problematiska förutsättningar för konsumenterna. Det gäller alltså marknaderna med rang-ordning 36–45 i tabellen. Utöver dessa tio har vi även bedömt att ett antal ytterligare marknader tillhör de mest problematiska, med följande motiveringar:

•Samtligamarknadersomkangrupperasisegmenten telekom, försäkringar samt bank- och finanstjänster uppvisar såväl låg kmi-rankning som problem med behov/missnöje och klagomål. Vi har därför valt att inkludera alla aktuella delmarknader bland de mest problematiska och fortsättningsvis beskriva hela segmenten. Det innebär att vi även inkluderat dessa marknader:

– Bolån – Fordonsförsäkring – Lönekonto – Privatlån/Krediter

•Marknadenförhantverkstjänsterharinkluderatspå grund av den stora mängden klagomål, samt att det enskilda köpet har stor ekonomisk betydelse.

•Bilverkstäderharinkluderatspågrundavdenstora mängden klagomål. De ligger på topp-tio-listorna hos både konsumentvägledningen och arn.

•Fastighetsmäklartjänsterharinkluderatspågrund av den låga behovsuppfyllelsen och höga graden av missnöje, samt att det enskilda köpet har stor ekonomisk betydelse.

•Marknadenförkläderochskorharinkluderats på grund av den stora mängden klagomål och den hushållsekonomiska betydelsen totalt sett. Det är också den varumarknad som har lägst kmi.

•Marknadenförbegagnadebilarharinkluderatspå grund av den stora mängden klagomål, samt att det enskilda köpet har stor ekonomisk betydelse. Den här marknaden ligger visserligen en bra bit upp i listan enligt kmi, men eftersom de andra faktorerna var så pass tunga har den ändå tagits med.

Det råder ingen tvekan om att ett antal marknader utmärker sig som mer problematiska. Vi kan exempelvis konstatera att konsumenterna anser att det överlag är svårt att hantera de olika delmarknaderna för telekommu-nikationstjänster. Bilden är den samma oavsett om vi utgår från konsumenters förutsättningar (kmi) eller redovis-ningen av de marknader som i hög grad leder till missnöje eller genererar många klagomål. Liknande resultat finns för flera andra marknader.

Resultaten i vår samlade bild stämmer väl överens med de svenska resultaten för eu-kommissionens mått mpi (Market Performance Indicator), som liknar en samman-vägning av kmi och klagomål. För mer detaljer om mpi hänvisas till rapporten Underlag till Konsumentrapporten 2013 (2013:9).

Konsumentverket har inte sett det som möjligt att skapa någon objektiv modell för att väga samman de olika kom-ponenterna i kartläggningen. Därför handlar samman-vägningen om bedömningar. För att uppfylla syftet att kartlägga de marknader som visar de tydligaste tecknen på att vara problematiska för konsumenterna upplever vi att den modell som vi använt har fungerat tillfreds-ställande.

50 51

Marknad Misslyckade val hushållsekonomisk betydelse

Utvald som problematisk

KMI-rankning

17 Begagnad bil Klagomål Stor för enskilt köp Ja

18 Receptfria läkemedel

19 Kött

20 Fritidsartiklar

21 Alkoholfria drycker

22 Biluthyrning

23 Hemelektronik Klagomål

24 Hygienprodukter

25 Möbler/Inredning Klagomål

26 Bolån Missnöje/behov Stor för enskilt köp Ja

27 Fordonsförsäkring Klagomål (försäkringar totalt) Ja

28 Lönekonto Missnöje/behov Ja

29 Fordonsbränsle Stor totalt

30 Privatlån/Krediter Stor för enskilt köp Ja

31 Kläder/Skor Klagomål Stor totalt Ja

32 Fastighetsmäklare Missnöje/behov Stor för enskilt köp Ja

33 Juridisk tjänst/Bokföring Missnöje/behov

34 Bilverkstäder Klagomål Ja

35 Hantverkare Klagomål Stor för enskilt köp Ja

36 El Missnöje/behov Stor totalt Ja

37 Hemförsäkring Missnöje/behov, klagomål (försäkringar totalt) Ja

38 Tåg Ja

39 Inverstering/Pension Missnöje/behov Ja

40 Mobiltelefoni Missnöje/behov, klagomål Stor totalt (telekom totalt) Ja

41 Buss/Spårvagn/Tunnelbana Ja

42 Internet Missnöje/behov, klagomål Stor totalt (telekom totalt) Ja

43 Livförsäkring Missnöje/behov, klagomål (försäkr. totalt) Ja

44 Tv-abonnemang Missnöje/behov Ja

45 Fast telefoni Missnöje/behov, klagomål Stor totalt (telekom totalt) Ja

Anger marknadernas rangordning efter KMI med de mest problematiska i botten på listan. I tabellen redovisas marknader med rankning 17–45 med anledning av att ”Begagnad bil” (17) är den högst rankade marknaden som i den samlade bedömningen inkluderats bland de mest problematiska marknaderna.

Missnöje/behov: Anges för de tio mark-nader med lägst resultat i KMU-frågorna om missnöje och behovsuppfyllelse.

Klagomål: Anges för de tio marknader med flest klagomål hos kommunal konsument-vägledning (Konstat), de marknader som tillhör de två konsumentbyråer med flest klagomål, samt de de fem marknader som har flest ärenden hos ARN.

Stor totalt: Anges för marknader där hushållen lägger mer än tre procent av sina totala utgifter.

Stor för enskilt köp: Anges för marknader där fler än 50 pro cent av konsumenterna svarat att ”det var ett av mina största inköp under året”.

KMI-rankning Misslyckade val hushållsekonomisk betydelse

52

tio problemmarknaderSammantaget bedömer Konsumentverket att följande marknader, eller segment av marknader, i dagsläget är de mest problematiska för konsumenter i Sverige:

FörsäkringarKonsumenternas försäkringsbyrå tar emot flest klagomål av samtliga byråer. Det stärker bilden av att många inte upplever att deras behov uppfylls vid valet av försäkring. Sett till övriga resultat visar sig denna marknad fram-förallt problematisk när det gäller transparens. Liv- och hemförsäkringar är de delmarknader som bedöms ha störst problem, men även fordonsförsäkringar hamnar på den sämre halvan i kmi. Ser vi även till årets tillfälliga tilläggsmarknader hamnade både barnförsäkringar och sjuk-/olycksfallsförsäkringar lägre i kmi än samtliga 45 fasta marknader. I Konsumentverkets rapport Rationella och hållbara val på fem marknader (2010:24) finns också resultat som tydligt visar att marknaden karaktäriseras av att få byter försäkringsbolag, att den är svårbegriplig och tråkig att försöka sätta sig in i. Konsumenterna anstränger sig i liten utsträckning för att leta efter det bästa möjliga valet.

FörSäKrIngAr UPPLEVS SoM

SVårBEgrIPLIgA.

Bank- och finanstjänsterBank- och finansmarknaden får liknande resultat som försäkringsmarknaden när det gäller andelen besvikna konsumenter. All fyra delmarknader inom bank- och finanstjänster hamnar bland de elva sämst rankade utifrån den aspekten. Lönekonto skiljer sig från de övriga genom att tjänsten inte anses så komplex som de övriga, men det upplevs däremot vara ett litet utbud på olika konton. Investerings- och pensionstjänster har de tydligaste pro-blemen när det gäller transparens. I rapporten Rationella och hållbara val på fem marknader (2010:24) får bank-marknaden liknade resultat som försäkringsmarknaden, det vill säga få byter bank och det upplevs som svårt och trist att sätta sig in i utbudet. Under 2012 fördes en livlig samhällsdebatt om bankernas vinster och bankkundernas passivitet och underläge. Klagomålen mot banker är dock inte så utbredda. Vissa bank- och finanstjänster har stor ekonomisk betydelse för hushållen, till exempel bolån.

Telekommunikationstjänster (abonnemang för internet, tv samt fast och mobil telefoni)

Försäkringar (liv-, hem- och fordonsförsäkring)

Bank- och finanstjänster (investering/pension, privatlån/krediter, bolån och lönekonto)

Tågresor och lokal kollektivtrafik

El

Hantverkstjänster

Bilverkstäder

Fastighetsmäklare

Kläder och skor

Begagnade bilar

I följande avsnitt resonerar vi lite mer kring hur resultaten i rapporten kan tolkas för de enskilda marknaderna. Vi väver också in vissa andra kunskapsunderlag från Konsu-mentverkets tidigare arbete.

Däremot går vi i denna rapport inte in på djupare förkla-ringar till varför dessa marknader får de resultat som vi presenterar. Det kan finnas olika förklaringar till att en viss marknad får ett dåligt resultat när det gäller utbud, en annan marknad får ett dåligt resultat när det gäller tillit till reklam, en tredje marknad får ett dåligt resultat när det gäller klagomål, och så vidare. Sådana analyser hade själv-klart varit intressanta att redovisa, men det får överlåtas till fördjupningsstudier.

telekommunikationFlera delmarknader inom telekom har i olika sammanhang uppmärksammats som problematiska de senaste åren. För att få en bättre bild av problemens karaktär gjorde Konsumentverket 2011 en särskild studie som redovisades i rapporten Fördjupad analys av marknaden för mobil-telefoni, bredband och sampaketerade telekomtjänster (2011:14). I analysen konstaterade vi bland annat pro-blem med tjänsternas kvalitet, pris eller information om priset, avtalsvillkor, leverans och byte av tjänst, fakturor eller fakturering, samt problem med att reklamera. Utifrån resultaten i Konsumentrapporten kan vi dra slutsatsen att många av dessa problem kvarstår. Jämför vi förut- sättningarna på denna marknad med de övriga kan vi se att den tydligast skiljer ut sig som problematisk när det gäller komplexitet, men den är även generellt sett sämre än ett genomsnitt av undersökta marknader för samtliga aspekter i kmi. När vi samlar alla delmark-naderna toppar de dessutom klagomålsstatistiken hos konsumentvägledningen.

52 53

tåg och kollektivtrafik Problemen på marknaderna för tåg och lokal kollektiv-trafik har knappast gått någon förbi, främst vintertid. Att dessa marknader får så dåligt resultat i kmi beror dock i hög utsträckning på att valmöjligheterna är få när det gäller återförsäljare och möjliga resor. Dessutom förekommer valmöjligheter och konkurrens med andra färdmedel som långfärdsbuss, flyg och privat bilism, vilket inte framkommer i denna undersökning. I vilken utsträck-ning konsumenterna klagar till berörda trafikföretag har vi inte uppgifter om, men utifrån den statistik över klagomål vi har tillgång till verkar inte dessa marknader skapa pro-blem som konsumenterna söker hjälp utifrån med att lösa.

ElElmarknaden är unik såtillvida att det konsumenten konkret får för pengarna är identiskt för alla aktörer på marknaden. Här behöver man alltså endast jämföra pris och andra aspekter av tjänsten. Även denna marknad har tidigare kartlagts av Konsumentverket. I rapporten Fördjupad analys av elmarknaden för konsumenter

(2010:15) konstateras att problemen återigen, till stor del, handlar om oengagerade konsumenter som inte tycker att det är mödan värt att försöka jämföra elhandlare. Jämför vi denna marknad med genomsnittet av alla undersökta marknader ser vi att förutsättningarna är problematiska främst när det gäller förståelse, komplexitet och tillit till försäljare. Klagomålen till opartiska instanser är inte så vanliga, men missnöjet är relativt stort och behovsupp-fyllelsen upplevs som låg.

hantverkstjänsterHantverkstjänsterna har under många år toppat klagomålsstatistiken hos den kommunala konsumentväg-ledningen och Konsumentverket har genomfört en rad insatser för att försöka bidra till en förbättrad situation för konsumenterna. Parallellt med Konsumentrapporten 2013 redovisar vi i år en fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster. I rapporten Marknaden för hant-verkstjänster – fördjupad analys och förslag på åtgärder (2013:6) pekar vi ut problem med att kund och hantver-kare inte har samma bild av det förväntade resultatet samt

54

Särskilt problematiska aspekterMarknad

Juridisk tjänst/Bokföring Oberoende information Produktjämförelse Tillit till reklam Prismedvetenhet

Hygienprodukter Oberoende information Förståelse Informationsnivå

Fordonsbränsle Oberoende information Rättigheter Utbud

Restaurang/Café/Bar Informationsnivå Prismedvetenhet

Alkoholfria drycker Oberoende information Informationsnivå

Kött Impulsköp

Kroppsvårdstjänster Prismedvetenhet

Kultur/Underhållning Prismedvetenhet

Receptfria läkemedel Rättigheter

Begagnad bil Köp av begagnad bil resulterar också i hög utsträckning i klagomål. Marknaden ligger i topp bland tvisterna i Allmänna reklamationsnämnden och näst högst i statistiken från konsumentvägledningen. Här handlar det enskilda köpet om stora pengar, så motivationen att driva sin fråga om man är missnöjd blir av naturliga skäl stor. Den gängse nidbilden av försäljare av begagnade bilar får alltså dessvärre visst stöd av våra resultat, även om vårt resultat för tillit till försäljare inte visade så dåligt betyg. Marknaden får också en placering på den övre halvan av kmi-rankningen, så de allmänna förutsättningarna förefaller inte vara alltför problematiska.

Marknader med problem i någon enstaka aspektDe marknader som vi nu pekat ut är antingen problem-atiska sett utifrån flera perspektiv, eller visar så stora problem i något avseende att det slår igenom totalt sett i kmi. Det finns dock marknader som visar sig ha dåliga förutsättningar sett till någon eller några enskilda aspek-ter, men där det samlade resultatet inte ger en placering bland de mest problematiska. Det kan naturligtvis finnas anledning att titta närmare på dessa mer ”isolerade” problem för att vid behov hitta lämpliga åtgärder. Här väljer vi att presentera de marknader som finns med bland de fem sämst rankade för varje aspekt efter genomsnitts-betyget och som inte finns med bland de marknader som valts ut som de mest problematiska.

Läs mer om hantverkstjänster i vår

rapport 2013:6.

att det är svårt att jämföra och utvärdera offerter. Utifrån resultaten här i Konsumentrapporten är det i första hand komplexiteten och svårigheterna att jämföra olika hant-verkare som gör att denna marknad upplevs som proble-matisk, vilket överensstämmer väl med de övriga underlag som den fördjupade analysen bygger på.

Bilverkstäder Bilverkstäder visar sig enligt konsumenternas bedömning vara svåra att jämföra. Valmöjligheterna ses också som begränsade. Dessutom är klagomål till opartiska instanser relativt vanliga. Det här är en marknad där Konsument-verket tidigare engagerat sig för att konsumenter ska känna sig säkra på att de väljer verkstäder som gör ett bra jobb och behandlar sina kunder på att bra sätt. På bland annat vårt initiativ finns sedan 1995 kontroll-systemet Kontrollerad bilverkstad (kbv), som idag ägs av Motorbranschens Riksförbund (mrf). Konsumentver-kets engagemang för kbv motiverades med en ambition att undanröja marknaden för oseriösa bilverkstäder. Av våra resultat att döma kan det finnas återstående sådana problem.

FastighetsmäklarePå marknaden för fastighetsmäklartjänster visar det sig att en jämförelsevis stor andel konsumenter blir rejält missnöjda och många tycker inte att tjänsten uppfyllde deras behov. Även i kmi får marknaden en relativt låg värdering, där det i första hand är hög komplexitet och svårigheter med produktjämförelser som är orsaken. Däremot är det inte så många konsumenter som vänder sig till en opartisk instans för att framföra eller få hjälp med ett klagomål. Fastighetsmäklarinspektionen tog emot 286 anmälningar under 2012, och arn tog samma år emot 114 anmälningar mot mäklare. Det här är tjänster som de flesta konsumenter köper endast ett fåtal gånger under sin livstid (om ens alls), så möjligheten att lära sig av sina erfarenheter är begränsad.

Kläder och skor Köp av kläder och skor har stor påverkan på hushålls-ekonomin och har lägst kmi av alla varumarknader. Problemen handlar om att konsumenterna handlar utan att vara särskilt förberedda eller välinformerade – impulsköp är mycket vanliga. Förståelsen för produkt-informationen var också jämförelsevis låg. Mängden klagomål till opartiska instanser är relativt stor på denna marknad.

54 55

AVSLUtnIng

56

Problem finns – som innebär utmaningar

I inledningen till rapporten betonades den samhällsekono-miska betydelsen av väl fungerande marknader, där konsu-menterna kan göra rationella och effektiva val. Resultaten från kmu visar dock att många marknader har brister. Telekommunikation, försäkringar, el samt olika bank- och finanstjänster är de marknader där konsumenterna upp-lever de största svårigheterna att välja, köpa och att vara konsument. Generellt sett upplevs inte förutsättningarna på de undersökta marknaderna gällande oberoende infor-mation, produktjämförelser samt tillit till försäljare somtillfredsställande.

Detta för i sin tur med sig en risk för att konsumenten lägger resurser på varor eller tjänster som inte möter behoven på bästa sätt. Det kan också föra med sig att konsumenten betalar ett onödigt högt pris. I båda fallen går resurser förlorade som kunde använts bättre på ett alternativt sätt och skapat större nytta både för de enskilda konsumenterna och totalt sett för samhället.

De problem som vi lyft fram innebär samtidigt utmaningar att försöka komma till rätta med. Som vi nämnde i avsnittet Konsumentmark-naderna i ett samhällsperspektiv kan problemen tacklas från flera håll: konsumenterna själva, företagen och olika samhällsinstitutioner.

Konsekvensen blir att konsumenternas ”signaler” till marknadens aktörer inte återspeglar konsumenternas önskemål och behov på bästa sätt. Detta innebär att mark-nadens potential att fördela resurser på ett effektivt sätt och att generera tillväxt i ekonomin inte realiseras fullt ut.

Konsumentpolitiska utmaningar och möjligheter Vad finns det då för möjligheter att åstadkomma förbätt-ringar när det gäller oberoende information, produktjäm-förelser samt tillit till företagen?

När det gäller oberoende information kan det handla om att ta tillvara på de erfarenheter och den kunskap som finns hos de aktörer som redan idag tillhandahåller detta. Den kommunala konsumentvägledningen och de olika rådgivningsbyråerna är exempel på aktörer med betydande erfarenhet och kunskap på området. Att applicera den på fler områden och göra den oberoende informationsgiv-ningen mer känd framstår som en möjlighet.

56 57

Paket-/Charterresor

Semesterboende

Mejeriprodukter

Böcker/Tidningar

Vitvaror


Frukt/Grönsaker


Glasögon/Linser


Konsumenternas bristande tillit till försäljare har i stor utsträckning sin grund i säljarnas beteenden och metoder. Att de agerar på sätt och använder metoder som konsu-menterna upplever som mindre förtroendeingivande kan bottna i att enskilda företag kan vinna på att använda metoder som i förlängningen försämrar konsumenternas samlade förtroende för marknaden. Det kan också handla om bristande kunskap hos företagen och dess säljare. Bristande tillit kan också ha sin grund i att företagen inte agerar i enlighet med gällande regelverk. Möjligheterna till förbättring ligger i att göra företagen medvetna om dessa brister och säkerställa att företagen följer gällande regelverk. Konsumentverkets tillsynsverksamhet har här en viktig roll att fylla.

Svårigheter med att jämföra produkter kan i stor utsträck-ning ha sin grund i ohanterligt många valmöjligheter eller ohanterligt mycket information att beakta. Det kan också vara problematiskt att produkterna presenteras på olika sätt eller har egenskaper som varierar på ett sätt som försvårar jämförelser. Möjligheterna kan därför bestå i att reducera den information som konsumenten behöver beakta till en hanterlig nivå. När det gäller svårigheter med att jämföra olika alternativ på grund av varierande egenskaper eller sätt att presentera erbjudandena på kan en möjlighet vara att skapa jämförbara nyckeltal av typen jämförpriser. Jämförelsesidor på internet är också ett användbart medel för att skapa lättillgängliga jämförelser. Frågan är om det krävs oberoende aktörer bakom dessa för att konsumenten ska känna tillit?

Resultaten från kmu pekar tydligt på att telekommuni-kation, försäkringar, el samt bank- och finanstjänster är förenade med störst utmaningar. Två gemensamma drag för dessa marknader är att samtliga sedan mitten på 1980- talet gått igenom mer eller mindre omfattande omregle-ringar. För samtliga finns det också rådgivningsbyråer för konsumenterna. De konsumenter som varit i kontakt med rådgivningsbyråerna är genomgående mycket nöjda med den information och rådgivning de då fått. Samtidigt kan vi konstatera att kännedomen om rådgivningsbyråerna är låg och att de anlitas i ännu lägre utsträckning. Det borde därför finnas goda möjligheter att öka både kännedomen och användandet av rådgivningsbyråernas verksamhet. Det kan också vara så att en breddning av deras verksam-heter kan ge nya möjligheter.

Möjligheter för konsumenternaPå åtskilliga marknader upplever konsumenterna att det fungerar bra i olika avseenden. Det är bland annat därför som vi på flera ställen i rapporten även visar de marknader som får de mest positiva bedömningarna av konsumen-terna. Vi kan här även återkoppla till den totala listan över marknader rangordnade efter kmi. På följande tio marknader bedömer konsumenterna att förutsättningarna är bäst (bäst förutsättningar överst):

Konsumenter kan i hög grad själva påverka om deras konsumtionsval blir lyckade och det finns områden där de i dag inte utnyttjar sina möjligheter till fullo. En möj-lighet för konsumenterna är att bli bättre på att göra val som uppfyller de egna behoven, bland annat genom att använda tillgänglig information och att kritiskt granska de erbjudanden som företagen ger. En andra möjlighet är att spara pengar genom att aktivt söka efter de mest prisvärda alternativen och att regelbundet se över sina tidigare val. Det val som var förmånligt för ett år sedan är det kanske inte idag.

Möjligheter för företagenDe företag som finns på konsumentmarknaderna är för sin långsiktiga överlevnad beroende av konsumenternas tillit. Konsumentrapporten kan visa på möjligheter för företag i olika marknader att förbättra konsumenternas förutsättningar och därigenom bli mer attraktiva. Som exempel kan vi tänka oss att en hantverksfirma har möjligheter att bli attraktiv bland konsumenterna om de satsar på tydliga offerter, själv lägger fram förslag på avtal inför arbetets start och är tydlig med kommunikationen såväl inför som under arbetets gång. I vissa fall kanske det kan vara lämpligt med samlade branschinitiativ för att lyfta en hel bransch.

Användning av Konsumentrapporten Det här är den första utgåvan av Konsumentrapporten. Tanken är att den ska bli årligt återkommande, och då kommer vi på sikt att få viktiga, jämförande resultat. I framtida utgåvor räknar vi även med att i högre utsträck-ning lyfta fram andra konsumentproblem än de som är direkt kopplade till förhållandena på enskilda marknader.

Regeringen är beställare av denna rapport. Konsument-verket är både producent av rapporten och operativ myndighet inom det konsumentpolitiska området. Det är därför naturligt att Konsumentrapporten kan vara ett viktigt underlag för inriktningen av verksamheten inom konsumentpolitiken och Konsumentverkets verksamhet. Vi hoppas att den även kan vara till nytta för företag, intresserade konsumenter och andra aktörer.

58 59

FAKtA oM KMU

60

Metod: Webbundersökning

Målpopulation: Privatpersoner i Sverige, mellan 18 och 75 år, som nyligen köpt, anlitat eller tecknat

avtal för en specifik vara eller tjänst

Antal marknader: 45 årligt återkommande

Antal respondenter per marknad: 500 (förutom livförsäkring; 485)

totalt antal respondenter: 8 130 inom 45 marknader

Mätperiod: 5 oktober – 19 november 2012

Enkätlängd (mediantid): 12 minuter

Bilaga: Fakta om KMU

SyfteKonsumentmarknadsundersökningen (kmu) förser Konsumentrapporten med information genom att belysa de viktigaste aspekterna av konsumenters situation på olika marknader. Den ger jämförbara konsumentsyn-punkter på 45 marknader som svarar för mer än 52 procent av hushållens utgifter.

EnkätenEnkäten är identisk för samtliga marknader och omfattar 34 unika frågor om konsumenters upplevelser av sitt senaste köp. En viss anpassning för respektive marknad var dock nödvändig för att underlätta förståelsen av frågorna utan att innebörden ändrades. De frågor som används för att identifiera problematiska marknader är ställda som påståenden. Respondenten tar ställning till påståendet genom att svara utifrån en fempunktsskala där 1 betyder stämmer mycket dåligt och 5 betyder stämmer mycket bra. Till samtliga frågor fanns svars- alternativet vet ej/osäker/minns ej.

Respondenterna svarar på frågor om sin senaste erfaren-het av ett specifikt köptillfälle inom högst tre marknader.

Enkäten har testats inför huvudutskicken av såväl Norstat som Konsumentverket och målgruppen.

Val av marknaderVi har valt att undersöka konsumenters förutsättningar på 45 marknader i kmu. Dessa 45 marknader är utvalda för att de speglar både de vanligaste och de viktigaste inköpsområdena för privatpersoner i Sverige. Tillsammans utgör de majoriteten av svenska hushållens totala utgifter. För att gruppera olika inköp har vi i huvudsak utgått ifrån coicop som är dagens mest vedertagna klassificeringssys-tem av marknader utifrån ett konsumentperspektiv.

coicop står för Classification of Individual Consumption by Purpose.

Aspekter som vi tog hänsyn till vid valet av marknader var klagomålstatistik, den ekonomiska betydelsen för hus-hållen samt marknadens komplexitet. Det var viktigt att endast välja ut marknader där en tillräckligt stor andel av befolkningen nyligen hade gjort ett köp för att kunna nå 500 personer inom varje marknad på ett effektivt sätt.

Vi tog också hänsyn till hur marknaden kunde beskrivas kort och precist så att det var relevant för de svarande respondenterna, men även för analyser av resultatet och vid jämförelser med andra informationskällor.

KMU

60 61

Bas: 18–75 år 8 130

Kön

Män 4 321 53 51

Kvinnor 3 809 47 49

ålder

18–29 år 1 133 14 22

30–49 år 2 501 31 37

50–64 år 2 480 30 25

65–75 år 2 016 25 16

riksområde

(nUtS2)

Stockholm 1 613 20 22

Östra Mellansverige 1 391 17 17

Småland med öarna 743 9 8

Sydsverige 1 245 15 15

Västsverige 1 652 20 20

Norra Mellansverige 701 9 9

Mellersta Norrland 310 4 4

Övre Norrland 475 6 5

Antal respondenter

(n)

Andel respondenter

(%)

Andel iriket(%)

Datakällan för andelen i riket är SCB:s statistik från 2012 (18 – 75 år).

Några exempel på konsumentmarknader från coicop som vi har bedömt inte lämpar sig för undersökningen är alkohol, tobak, hyra för boende, utbildning, posttjänster och läkemedelsprodukter (förutom receptfria och natur-läkemedel).

Undersökningen 2012 omfattade även åtta tilläggsmark-nader. De har valts bland marknader som uppmärksam-mats som problematiska under året eller att det har skett förändringar på marknaden.

De marknader som har valts ut till kmu beskrivs i avsnittet Konsumentmarknadsundersökningen (kmu).

datainsamlings- och urvalsmetodUnder 2010 genomförde Konsumentverket en pilotstudie för att utvärdera valet av datainsamlingsmetod till kmu. Vid en jämförelsestudie mellan två datainsamlingsmetoder (traditionell telefonundersökning och webbundersökning) var bedömningen att de slutsatser som kan dras från undersökningsresultatet (d.v.s. rangordningar mellan marknader) är i stort sett likvärdiga oavsett insamlings-metod. Sammantaget innebär det att webbundersökning är att föredra eftersom det är en betydligt mer kostnads-effektiv metod för kmu.

Data till kmu 2012 har inhämtats via undersöknings-företaget Norstats så kallade Guldpanel genom en webb-undersökning. Medlemmarna i panelen rekryteras via riksrepresentativa telefonundersökningar och omfattas alltså inte av självrekryterade personer.

Det var en två-stegsprocess att nå konsumenter med relevant erfarenhet av ett köp (d.v.s. målpopulationen). Först har undersökningsföretaget Norstat dragit ett slumpmässigt urval av panelmedlemmar ur sin Guldpanel. Urvalsdragningen har kvoterats på kön, ålder och region i en kombination för att skapa ett riksrepresentativt urval. De utvalda panelmedlemmarna har sedan kontaktats via e-post där de ombeds klicka på en webblänk för att komma till undersökningen. Vi ställde screeningsfrågor i början av frågeformuläret för att slutligen nå konsumenter med den relevanta erfarenheten. Norstat skickade upp till tre påminnelser, med tre dagars mellanrum, till de utvalda panelmedlemmar som inte besvarade frågeformuläret.

Datainsamlingsverktyget Confirmit har använts vid programmering av enkäten samt vid kvotering.

demografisk profil för respondenterHär görs en demografisk beskrivning av samtliga konsu-menter som har svarat på de 45 årligen återkommande marknaderna, tillsammans med motsvarande andel i riket för åldersgruppen 18–75 år. Målpopulationen för under-sökningen är alltså personer som nyligen köpt, anlitat eller tecknat avtal för en specifik vara eller tjänst (d.v.s. endast

en del av den svenska allmänheten). Detta kan delvis förklara skillnader mellan den demografiska profilen i vår undersökning och befolkningen i stort. En annan förklaring kan också vara valet av datainsamlingsmetod; unga personer är generellt sett mindre villiga att delta i undersökningar.

dataredovisningVid redovisning av resultatet visas dels andelen i procent som instämmer med påståendet (alternativen 4 och 5), dels medelvärden baserade på fempunktsskalan 1–5 (vet ej-svaren är borträknade).

Resultatet från undersökningen redovisas som ovägd data då det inte finns nationell statistik (viktmål) för individuella marknader. Därför har inte heller någon marknadsprofil för respondenterna mot nationell statistik varit möjlig att presentera.

Vid databearbetning av statistiken har vi använt program-varan spss.

62

Ung KMUMetod: WebbundersökningMålpopulation: Privatpersoner i Sverige, mellan 18 och 25 år, som nyligen köpt, anlitat eller tecknat avtal för en vara eller tjänstAntal marknader: 16Antal respondenter per marknad: cirka 200Totalt antal respondenter: 1 600Mätperiod: 29 november – 20 december 2012Enkätlängd (mediantid): 9 minuter

Under 2012 undersökte vi även unga konsumenters situa-tion på olika marknader (s.k. Ung kmu). Syftet var att kartlägga deras unika upplevelser och använda resultatet som en del av underlaget för prioriteringar av Konsument-verkets verksamhet. Målgruppen är 18–25-åringar. Vi har använt samma undersökningsdesign som vid huvudunder-sökningen förutom att den endast omfattar 16 marknader (varav två som inte ingår i huvudundersökningen). Respondenterna har svarat på frågor om sin senaste erfarenhet av ett specifikt köptillfälle inom högst två marknader. Urvalskriterierna för de utvalda marknaderna var att de är av ekonomisk betydelse för unga konsumenter eller har varit utpekade som problematiska i andra sam-manhang. De 16 utvalda marknaderna för Ung kmu var (se huvudundersökning för definitioner):

Bas: 18–25 år 1 600

Kön

Män 626 39 51

Kvinnor 974 61 49

ålder

18–21 år 698 44 50

22–25 år 902 56 50

riksområde

(nUtS2)

Stockholm 365 23 21

Östra Mellansverige 288 18 18

Småland med öarna 138 9 9

Sydsverige 217 14 15

Västsverige 303 19 20

Norra Mellansverige 135 8 8

Mellersta Norrland 50 3 4

Övre Norrland 104 6 6

Antal respondenter

(n)

Andel respondenter

(%)

Andel iriket(%)

Datakällan för andelen i riket är SCB:s statistik från 2012 (18 – 25 år).

demografi Ung KMUHär görs en demografisk beskrivning av respondenterna i Ung kmu i jämförelse med motsvarande andel i riket för åldersgruppen 18–25 år. Målpopulationen för undersök-ningen är alltså personer som nyligen har köpt, anlitat eller tecknat avtal för en specifik vara eller tjänst (d.v.s. endast en del av den svenska allmänheten). Detta kan del-vis förklara skillnader mellan den demografiska profilen i vår undersökning och befolkningen i stort. En annan förklaring kan också vara valet av datainsamlingsmetod; unga män är en grupp som generellt sett är mindre villiga att delta i undersökningar.

Resultatet och genomförandet för KMU beskrivs mer utförligt i rapporten Underlag till Konsumentrapporten 2013 (2013:9).

detaljerat resultat

Möbler/Inredning

Smycke/Accessoarer

Hygienprodukter

Hemelektronik

Kläder/Skor

Dataspel/Musik/Filmer

Varor:

tjänster:

Hemförsäkring

Kroppsvårdtjänster

Internet

Lönekonto


Paket-/Charterresor

Mobiltelefoni

Privatlån/Krediter


Tåg

Konsumentverket, Box 48, 651 02 Karlstad. Telefon: 0771-42 33 00. konsumentverket.se

konsumentrapporten 2013 · 2016. 11. 7. · förord det är en utmaning att vara konsument 2013....

Documents