konzernübergreifendes qualitätsmanagement am beispiel ...die kundenzufriedenheit über die letzten...

Konzernübergreifendes Qualitätsmanagement

am Beispiel des Lufthansa Bordservices

Vortrag: Deutsche Gesellschaft für Qualität, Regionalkreis Frankfurt

21. Januar 2009

Deutsche Lufthansa AG

Customer Intelligence & LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement

Customer Intelligence EI/R

DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA • 21.01.2009 • Seite 1

Agenda

LSG Sky ChefsQualitätsmanagement

LufthansaCOSMIC

LufthansaMarktforschung



COSMIC


LufthansaCOSMIC




Die Fachabteilung Customer Intelligence ist im Market ing des Geschäftfeldes Passage Vertrieb angesiedelt

Direkt- und Vertriebsmarketing

Produktmanagement& Innovationen

Passage Vertrieb

Werbung/Markenmgt.

Vertriebseinheiten(Außenorganisation)

* inkl. Miles & More International, Lufthansa Worldsh op

Customer Intelligence

Data Warehouse

Kundenbindungs-programme

Marketing *

Crewfeedback(COSMIC)

Customer Feedback Management

Marktforschung



Market Research

Customer Intelligence

Customer Feedback Management

� Vorstands- und HON-Circle-feedbackbearbeitung

� Klagefälle

� Hygiene- und Personenschäden

� Beratung der Customer Relations Center & Serviceteams

� Proaktive Mailings

� Forschung und Entwicklung

� Monitoring und Analysen

� Qualitätssicherung der welt-weiten Feedbackbearbeitung

� Verkehrs- und Marktpotential-analysen zu Flugreisen

� Kundenzufriedenheitserhebung

� Werbemonitoring / Brand Studie

� Vertriebsanalysen

� Benchmarking

� Studien zum Kaufverhalten /Trendforschung

COSMIC

� Koordinations- und Steuerungs-einheit für Gesamtprozess

� Datenanalyse und Kommunikation

� Ownership für Prozess-, Struktur-und Programmentwicklung

� Qualitätsmanagement der Produkt-und Servicemängel

� Schulung (inkl. CBT), PR und Kommunikation

� Ziel ist bestmögliche Produktivität und Akzeptanz in Kooperation mit allen Usern und Dienststellen

Das Ziel der Customer Intelligence besteht in der B ündelung aller Informationen über den Kunden



Der COSMIC-Prozess nützt drei „Kunden“-Gruppen

COSMICDatenbank ManagementMitarbeiter

Fluggäste

Umsetzung vonVerbesserungen

Aufnahme vonUnzufriedenheit



Betroffene Klasse und Anzahl Kunden

Themenauswahl

Die genaue

Zuordnung von

Begriff, Merkmal,

betroffener Klasse

und Anzahl Kunden zu

einem Flug ist die

Datenbasis von

COSMIC

Begriffsauswahl (Präzisierung)

Datenerfassung in COSMIC – jeder Mangel wird konkret abgebildet

Merkmalsauswahl



COSMIC-Alarmsystem: Probleme verlässlich und schnel l erkennen

F/Cl C/Cl M/Cl

Strecken-Alarm 12% 24% 33%

Alarm-ArtAlarmauslöse-Grenzen

3-Wochen Betrachtung

� Mahlzeiten-Alarme für den Interkontbereich ex Frankf urt für 2008

Alarmdatum Strecke Klasse Begriff Qualität Anz. MIT15.01.08 Frankfurt - Mexico First Käse Mindermenge 321.02.08 Frankfurt - Buenos Aires First Warmer Hauptgang Kalb - 2. Mahlzeit Mindermenge 221.02.08 Frankfurt - Buenos Aires First Warmer Hauptgang Vegetarisch Übermenge 220.03.08 Frankfurt - Kuwait Business Fleischvorspeise Mindermenge 520.03.08 Frankfurt - Philadelphia Business Fleischvorspeise Mindermenge 521.05.08 Frankfurt - New York Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge 528.05.08 Frankfurt - Seoul Business Ethnischer Hauptgang Mindermenge 528.05.08 Frankfurt - Washington Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge 1029.05.08 Frankfurt - Philadelphia Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge 508.08.08 Frankfurt - Denver Business Warmer Hauptgang Fisch Mindermenge 5

� Weitere 7 Alarme, die oben nicht aufgeführt sind, da2x Menüwechsel bevorsteht, 1x Fehlinfo an Crew, 1x Maßnahme bereits eingeleitet, 1x Fehler Produktion, 2x weitere Beobachtung erforderlich



COSMIC-Alarmsystem: … was unternommen wurde

Alarmdatum Strecke Klasse Begriff Maßnahme - was wurde unternommen?15.01.08 Frankfurt -

MexicoFirst Käse Ab 15.01.08 wird in der F-Class auf allen Strecken die Reservebeladung

Käse wieder angewiesen.21.02.08 Frankfurt -

Buenos AiresFirst Warmer Hauptgang

Kalb - 2. MahlzeitAb 22. 02. wird auf allen Strecken, die in der F-Class 2. Mahlzeit

Kalbschnitzel anbieten, das Ratio wie folgt erhöht: B 744 von 9 auf 11 St. (fullhouse)

Airbus von 4 auf 5 St. (fullhouse)21.02.08 Frankfurt -

Buenos AiresFirst Warmer Hauptgang

VegetarischDas vegetarische Gericht F-Cl ex DEU 'Knödel mit Sauerkraut' wird zugunsten des Wiener Schnitzels ab 22.02. reduziert

20.03.08 Frankfurt - Kuwait

Business Fleischvorspeise Ab dem 25.03. wird auf allen Golfstrecken ex DEU das Ratio der Fleischvorspeise in der C-Class von 40% auf 50% erhöht

20.03.08 Frankfurt - Philadelphia

Business Fleischvorspeise Seit dem 14.03. ist auf allen Strecken ex DEU nach Amerika das Ratio der Fleischvorspeise in der C-Class von 40% auf 50% erhöht.

21.05.08 Frankfurt - New York

Business Sushi Box -2. Mahlzeit

Ab dem 26.05. wird auf allen USA Ostküstenstrecken ex FRA und ex MUC das Ratio der Sushi Box in der C-Class von 40% auf 45% erhöht.

28.05.08 Frankfurt - Seoul

Business Ethnischer Hauptgang

Ab dem 01.06.08 wird allen Strecken ex DEU nach Korea das Ratio des Hauptgangs Bimbimbab in der C-Class von 40% auf 45% angehoben.

28.05.08 Frankfurt - Washington



29.05.08 Frankfurt - Philadelphia



08.08.08 Frankfurt - Denver

Business Warmer Hauptgang Fisch

Zum 09. August wird das Ratio HM Fisch in der C-Cl ex DEU nach USA (außer LH 400)/Kanada/Mexiko, CCS, GRU und EZE von 40% auf 50%

angehoben. HG 1 Huhn 40% HG 2 Fisch 50%

HG 3 Veg 30%



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LufthansaCOSMIC




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LSG Sky Chefs




FRA ZFK – modernstes Catering-Werk der WeltNeueste Technologie

Höchste Qualitätsansprüche

Effiziente Produktionsabläufe

� 1,6 km Elektrohängebahn (Gewicht: 490t)� Größte Spüle Europas mit 11 Spülstraßen� 116 Rampenkühlhauben (Langstrecken)� 1.450 qm Rampenkühlhaus (Kurzstrecke)� 104 Hubfahrzeuge

Zahlen, Daten & Fakten

� 375 Lufthansa Flüge pro Tag� 77.000 Mahlzeiten täglich� 2.400 Mitarbeiter aus 70 Nationen� 38.000 qm Gesamtfläche




1GesetzlicheAnforderung

� Lebensmittelsicherheit& HACCP

� Flugsicherheit� Weitere...

Markenschutz

2KundenAnforderung

� Pünktlichkeit� Behandlung von

Kundeneigentum� A/C-Beschädigung� Vertragsstrafen� Weitere...

3Interne QualitätsStandards

� Produkt- / Service Qualität

� Supply chain control� Fehleranalyse /

Corrective action� Weitere....

Vertragsschutz Kundenzufriedenheit

Globales Qualitätssystem zur Abdeckung dieser Aspekte




� Vorteile der direkten Anbindung an die Lufthansa CO SMIC Datenbank:

– Rückmeldung innerhalb 3-5 Tagen �hohe Reaktionsgeschwindigkeit– Detaillierte Auswertungsmöglichkeiten �konkrete Fehleranalyse– Verwendung einheitlicher Terminologie �klare Kommunikation– Feedbackmöglichkeit zum Autor �Rücksprache / Feedback

� Beispielauswertungen:COSMIC Analysen pro Wochentag

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Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag

COSMIC Analysen nach Top 5 Fehlerarten

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50

Inhalt falsch (Item) komplett nichtbeladen

zu wenig -Beladefehler

Inhalt unvollständig(Item)

unsauber





LufthansaCOSMIC

Lufthansa Marktforschung




LufthansaCOSMIC


Lufthansa Markforschung



Fokus der Studie: Produkterleben am Reisetag

Kundenzufriedenheitsstudien an Bord

Lufthansa befragt täglich an Bord ihrer Flüge die K unden zum Produkterleben und erhebt so systematisch und kontinuierlich die Zufri edenheit ihrer Kunden



Die Aufbereitung der Informationen aus der Bordbefr agung erfolgt hauptsächlich über ein thematisch und hierarchisch strukturiertes Berichtswesen

A g g r e g a t i o n s e b e n e

Top-Management- Bereichsvorstand- Bereichsleiter

z. B.:

- CP-Detailbericht

- Qualitätsprofil Kabine

- Qualitätsprofile ST/Hub

z.B.:- Stationsprofile- Bordservicebericht- AV-Bordunterhaltung

VorgesetzteFachbereiche

- Regionaldirektionen

- Management Kabine

- Deutschland

Fachbereiche- Stationen- Produktmanagement- Inflight Entertainment

Empfänger Bericht Inhalte Betrachtung

Flug-erfahrungen

Flug-erfahrungenMiles&MoreMiles&MoreService

Bord

Service Bord

Aufenthalt Lounge

Aufenthalt Lounge

Pünktlichkeit Flug

Pünktlichkeit Flug

Service Flughafen

Service FlughafenFlugplanFlugplan

Generelle Einstellung

DSSDSS

Verlauf

Kunden-segmente

Reise-klasse

Zielwert-erreichung

BordserviceBordservice

Audio & VideoAudio & Video



Abgleich: Kundenzufriedenheit mit dem Bordprodukt I nterkont

� Die Marktforschung erhebt anhand der repräsentative n Kundenbefragung die Zufriedenheit mit unserem Angebot und unserer Perfo rmance

� In der Bewertung der gesamten Bordprodukt-Palette i nkl. Verhaltenseigenschaften des Kabinenpersonals (Freundlichkeit, Kompetenz) für in terkontinentale Dienste hat sich die Kundenzufriedenheit über die letzten Jahre auf einem hohen Niveau weiter verbessert:

� 2007 gegenüber 2006: + 2 %

� 2008 gegenüber 2007: + 1 %

� Diese Entwicklung kann auch als mittelbarer Erfolgs indikator für den vorgestellten Gesamtprozess gesehen werden:

� COSMIC übergibt zeitnah detaillierte Informationen zu Defiziten im Bordservice

� Der verantwortliche Bereich – hier die LSG SkyChefs – trifft Maßnahmen, die die Defizite eliminieren oder verringern

� An Bord treten weniger Probleme auf, womit auch der Service für die Kabinenmitarbeiter erleichtert wird.



Vielen Dank für Ihre

Aufmerksamkeit

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