Methodisch omgaan met verbaal agressief gedrag

Methodisch omgaan met verbaal agressief gedrag

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 2

Beste cursist

Ik heet u van harte welkom

U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij agressief gedrag Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen

De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel In deze hand-out die als leidraad dient vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken

In het praktische deel leert u agressief gedrag in het dagelijkse werk te hanteren door verschillende interventietechnieken te gebruiken Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad

Na afloop van de training ontvangt u een cd-rom die online toegang geeft tot onze uitgebreide readers Zo kunt u deze op elk gewenst moment raadplegen

Namens het personeel van Kudding amp Partners wens ik u plezier tijdens de training en wijsheid met de opgedane kennis

Edward Kudding

3 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Inhoudsopgave

4 Agressief gedragbull Agressie en communicatiebull Begripsverhelderingbull Uitingsvormen - soortenbull We onderscheiden drie soorten agressiebull Oorzaak en aanleidingen

8 Methodische agressiehanteringbull Agressiepreventiebull Agressiehanteringbull Drie fasen agressiehantering

16 Bijlagebull Orieumlntatie op agressiepreventie en -hanteringbull Crisisontwikkelingsmodel

AGRESSIEF GEDRAG

Agressie en communicatie

Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional

Gedrag GedragAgressor Professional

GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie

GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Waarneembaar gedrag

Begripsverheldering

Verbaal enof fysiek aanvallend en aantastend gedrag waarbij de agressor (on)bewust de ander de omgeving of zichzelf schade toebrengt waarbij het doel kan zijn bull De wil en behoefte kenbaar makenbull Machtspositie innemen en bewust afdwingenbull Ontladen

Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging boosheid angst spanning pijn of verdriet

Uitingsvormen en soorten

Verbale agressie met gebruik van woorden stemgebruik en lichaamstaal dreigen met een wapen

Actieve agressie handelen iets doen

Openlijke agressie zichtbaar

Extern gerichte agressie op andere personen en materialen gericht

Fysieke agressie daadwerkelijk fysiek contact met gebruik van lichaamstaal materialen en wapen

Passieve agressie iets nalaten

Verhulde agressie met een omweg cynisme manipulatie

Intern gerichte agressie automutilatie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 4

5 ku

dd

ing

amp p

artners copy

We onderscheiden drie soorten agressie

1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie

Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden

De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker

Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen

Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag

Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar

In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag

Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve

Doel

Zelfcontrole

Waarneembaar gedrag

Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken

Boos kwaad woedend woest

Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken

Bewegingsonrust

Afreageren op materialen

Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten

Ongewild de ruimte van de ander innemen

Zelfverwonding

Afnemende controleVernauwend en verward

denken

Machtspositie bepalen en bewust afdwingen

Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld

Veel controleGecontroleerd denken

Geen controleOngecontroleerd denken

Ontladen van agressie

Blinde razernij en acting-outgedrag

Ongecontroleerd taalgebruik

Ongecontroleerde handelingen

Denkfunctie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 6

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren

Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag

Persoonlijke factoren

bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie

bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen

Oorzaak en aanleidingen

In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen

Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht

7 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 8

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING

Agressiepreventie

Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen

Organisatie en afdeling

bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional

bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor

Een verzoek weigeren

bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag

bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u

hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid

bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken

Slecht nieuws mededelen

bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 2

Beste cursist

Ik heet u van harte welkom

U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij agressief gedrag Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen

De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel In deze hand-out die als leidraad dient vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken

In het praktische deel leert u agressief gedrag in het dagelijkse werk te hanteren door verschillende interventietechnieken te gebruiken Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad

Na afloop van de training ontvangt u een cd-rom die online toegang geeft tot onze uitgebreide readers Zo kunt u deze op elk gewenst moment raadplegen

Namens het personeel van Kudding amp Partners wens ik u plezier tijdens de training en wijsheid met de opgedane kennis

Edward Kudding

3 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Inhoudsopgave

4 Agressief gedragbull Agressie en communicatiebull Begripsverhelderingbull Uitingsvormen - soortenbull We onderscheiden drie soorten agressiebull Oorzaak en aanleidingen

8 Methodische agressiehanteringbull Agressiepreventiebull Agressiehanteringbull Drie fasen agressiehantering

16 Bijlagebull Orieumlntatie op agressiepreventie en -hanteringbull Crisisontwikkelingsmodel

AGRESSIEF GEDRAG

Agressie en communicatie

Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional

Gedrag GedragAgressor Professional

GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie

GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Waarneembaar gedrag

Begripsverheldering

Verbaal enof fysiek aanvallend en aantastend gedrag waarbij de agressor (on)bewust de ander de omgeving of zichzelf schade toebrengt waarbij het doel kan zijn bull De wil en behoefte kenbaar makenbull Machtspositie innemen en bewust afdwingenbull Ontladen

Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging boosheid angst spanning pijn of verdriet

Uitingsvormen en soorten

Verbale agressie met gebruik van woorden stemgebruik en lichaamstaal dreigen met een wapen

Actieve agressie handelen iets doen

Openlijke agressie zichtbaar

Extern gerichte agressie op andere personen en materialen gericht

Fysieke agressie daadwerkelijk fysiek contact met gebruik van lichaamstaal materialen en wapen

Passieve agressie iets nalaten

Verhulde agressie met een omweg cynisme manipulatie

Intern gerichte agressie automutilatie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 4

5 ku

dd

ing

amp p

artners copy

We onderscheiden drie soorten agressie

1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie

Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden

De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker

Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen

Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag

Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar

In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag

Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve

Doel

Zelfcontrole

Waarneembaar gedrag

Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken

Boos kwaad woedend woest

Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken

Bewegingsonrust

Afreageren op materialen

Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten

Ongewild de ruimte van de ander innemen

Zelfverwonding

Afnemende controleVernauwend en verward

denken

Machtspositie bepalen en bewust afdwingen

Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld

Veel controleGecontroleerd denken

Geen controleOngecontroleerd denken

Ontladen van agressie

Blinde razernij en acting-outgedrag

Ongecontroleerd taalgebruik

Ongecontroleerde handelingen

Denkfunctie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 6

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren

Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag

Persoonlijke factoren

bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie

bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen

Oorzaak en aanleidingen

In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen

Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht

7 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 8

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING

Agressiepreventie

Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen

Organisatie en afdeling

bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional

bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor

Een verzoek weigeren

bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag

bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u

hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid

bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken

Slecht nieuws mededelen

bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

Beste cursist

Ik heet u van harte welkom

U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij agressief gedrag Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen

De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel In deze hand-out die als leidraad dient vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken

In het praktische deel leert u agressief gedrag in het dagelijkse werk te hanteren door verschillende interventietechnieken te gebruiken Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad

Na afloop van de training ontvangt u een cd-rom die online toegang geeft tot onze uitgebreide readers Zo kunt u deze op elk gewenst moment raadplegen

Namens het personeel van Kudding amp Partners wens ik u plezier tijdens de training en wijsheid met de opgedane kennis

Edward Kudding

3 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Inhoudsopgave

4 Agressief gedragbull Agressie en communicatiebull Begripsverhelderingbull Uitingsvormen - soortenbull We onderscheiden drie soorten agressiebull Oorzaak en aanleidingen

8 Methodische agressiehanteringbull Agressiepreventiebull Agressiehanteringbull Drie fasen agressiehantering

16 Bijlagebull Orieumlntatie op agressiepreventie en -hanteringbull Crisisontwikkelingsmodel

AGRESSIEF GEDRAG

Agressie en communicatie

Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional

Gedrag GedragAgressor Professional

GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie

GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Waarneembaar gedrag

Begripsverheldering

Verbaal enof fysiek aanvallend en aantastend gedrag waarbij de agressor (on)bewust de ander de omgeving of zichzelf schade toebrengt waarbij het doel kan zijn bull De wil en behoefte kenbaar makenbull Machtspositie innemen en bewust afdwingenbull Ontladen

Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging boosheid angst spanning pijn of verdriet

Uitingsvormen en soorten

Verbale agressie met gebruik van woorden stemgebruik en lichaamstaal dreigen met een wapen

Actieve agressie handelen iets doen

Openlijke agressie zichtbaar

Extern gerichte agressie op andere personen en materialen gericht

Fysieke agressie daadwerkelijk fysiek contact met gebruik van lichaamstaal materialen en wapen

Passieve agressie iets nalaten

Verhulde agressie met een omweg cynisme manipulatie

Intern gerichte agressie automutilatie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 4

5 ku

dd

ing

amp p

artners copy

We onderscheiden drie soorten agressie

1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie

Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden

De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker

Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen

Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag

Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar

In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag

Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve

Doel

Zelfcontrole

Waarneembaar gedrag

Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken

Boos kwaad woedend woest

Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken

Bewegingsonrust

Afreageren op materialen

Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten

Ongewild de ruimte van de ander innemen

Zelfverwonding

Afnemende controleVernauwend en verward

denken

Machtspositie bepalen en bewust afdwingen

Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld

Veel controleGecontroleerd denken

Geen controleOngecontroleerd denken

Ontladen van agressie

Blinde razernij en acting-outgedrag

Ongecontroleerd taalgebruik

Ongecontroleerde handelingen

Denkfunctie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 6

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren

Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag

Persoonlijke factoren

bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie

bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen

Oorzaak en aanleidingen

In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen

Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht

7 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 8

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING

Agressiepreventie

Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen

Organisatie en afdeling

bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional

bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor

Een verzoek weigeren

bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag

bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u

hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid

bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken

Slecht nieuws mededelen

bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

AGRESSIEF GEDRAG

Agressie en communicatie

Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional

Gedrag GedragAgressor Professional

GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie

GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Waarneembaar gedrag

Begripsverheldering

Verbaal enof fysiek aanvallend en aantastend gedrag waarbij de agressor (on)bewust de ander de omgeving of zichzelf schade toebrengt waarbij het doel kan zijn bull De wil en behoefte kenbaar makenbull Machtspositie innemen en bewust afdwingenbull Ontladen

Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging boosheid angst spanning pijn of verdriet

Uitingsvormen en soorten

Verbale agressie met gebruik van woorden stemgebruik en lichaamstaal dreigen met een wapen

Actieve agressie handelen iets doen

Openlijke agressie zichtbaar

Extern gerichte agressie op andere personen en materialen gericht

Fysieke agressie daadwerkelijk fysiek contact met gebruik van lichaamstaal materialen en wapen

Passieve agressie iets nalaten

Verhulde agressie met een omweg cynisme manipulatie

Intern gerichte agressie automutilatie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 4

5 ku

dd

ing

amp p

artners copy

We onderscheiden drie soorten agressie

1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie

Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden

De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker

Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen

Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag

Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar

In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag

Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve

Doel

Zelfcontrole

Waarneembaar gedrag

Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken

Boos kwaad woedend woest

Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken

Bewegingsonrust

Afreageren op materialen

Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten

Ongewild de ruimte van de ander innemen

Zelfverwonding

Afnemende controleVernauwend en verward

denken

Machtspositie bepalen en bewust afdwingen

Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld

Veel controleGecontroleerd denken

Geen controleOngecontroleerd denken

Ontladen van agressie

Blinde razernij en acting-outgedrag

Ongecontroleerd taalgebruik

Ongecontroleerde handelingen

Denkfunctie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 6

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren

Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag

Persoonlijke factoren

bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie

bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen

Oorzaak en aanleidingen

In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen

Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht

7 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 8

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING

Agressiepreventie

Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen

Organisatie en afdeling

bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional

bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor

Een verzoek weigeren

bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag

bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u

hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid

bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken

Slecht nieuws mededelen

bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

5 ku

dd

ing

amp p

artners copy

We onderscheiden drie soorten agressie

1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie

Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden

De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker

Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen

Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag

Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar

In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag

Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve

Doel

Zelfcontrole

Waarneembaar gedrag

Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken

Boos kwaad woedend woest

Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken

Bewegingsonrust

Afreageren op materialen

Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten

Ongewild de ruimte van de ander innemen

Zelfverwonding

Afnemende controleVernauwend en verward

denken

Machtspositie bepalen en bewust afdwingen

Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld

Veel controleGecontroleerd denken

Geen controleOngecontroleerd denken

Ontladen van agressie

Blinde razernij en acting-outgedrag

Ongecontroleerd taalgebruik

Ongecontroleerde handelingen

Denkfunctie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 6

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren

Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag

Persoonlijke factoren

bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie

bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen

Oorzaak en aanleidingen

In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen

Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht

7 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 8

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING

Agressiepreventie

Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen

Organisatie en afdeling

bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional

bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor

Een verzoek weigeren

bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag

bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u

hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid

bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken

Slecht nieuws mededelen

bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

We onderscheiden drie soorten agressie

1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie

Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden

De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker

Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen

Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag

Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar

In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag

Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve

Doel

Zelfcontrole

Waarneembaar gedrag

Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken

Boos kwaad woedend woest

Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken

Bewegingsonrust

Afreageren op materialen

Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten

Ongewild de ruimte van de ander innemen

Zelfverwonding

Afnemende controleVernauwend en verward

denken

Machtspositie bepalen en bewust afdwingen

Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld

Veel controleGecontroleerd denken

Geen controleOngecontroleerd denken

Ontladen van agressie

Blinde razernij en acting-outgedrag

Ongecontroleerd taalgebruik

Ongecontroleerde handelingen

Denkfunctie

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 6

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren

Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag

Persoonlijke factoren

bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie

bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen

Oorzaak en aanleidingen

In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen

Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht

7 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 8

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING

Agressiepreventie

Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen

Organisatie en afdeling

bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional

bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor

Een verzoek weigeren

bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag

bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u

hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid

bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken

Slecht nieuws mededelen

bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties

Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie

Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren

Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag

Persoonlijke factoren

bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie

bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen

Oorzaak en aanleidingen

In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen

Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht

7 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 8

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING

Agressiepreventie

Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen

Organisatie en afdeling

bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional

bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor

Een verzoek weigeren

bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag

bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u

hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid

bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken

Slecht nieuws mededelen

bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 8

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING

Agressiepreventie

Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen

Organisatie en afdeling

bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional

bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor

Een verzoek weigeren

bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag

bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u

hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid

bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken

Slecht nieuws mededelen

bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

9 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 10

Agressiehantering

Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor

Agressor Professional

Gevoelensbull bangbull boosbull stress

Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren

Gedrag

Gevoelens

Gedachten

GedragAgressor Professional

Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten

Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE

AGRESSIE HANTERING

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

11 ku

dd

ing

amp p

artners copy

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

Fase 1 Afstemmen op de agressor

Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie

Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen

bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden

Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen

bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip

Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies

Drie fasen van agressiehantering

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 12

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

Fase 2 Vervolg

Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag

Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je

Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit

bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden

Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen

bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze

Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren

Relatie onderhouden

bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident

Fase 3 Afronden van het gesprek

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

13 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 14

AGRESSIE INTERVENTIES

Frustratie agressiePsychopathologische agressie

Instrumentele agressie

GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG

BoosKwaad

WoedendWoest

Gevoel Gedrag

RoddelenTreiteren

PestenCommanderen

DwingenBeledigein

DiscriminerenManipuleren

NegerenProvocerenKleineren

IntimidatieDreigen

Bedreigen

GecontroleerdOnvrede

Gedachten

ScheldenSchreeuwen

VloekenKrachttermen

VernauwdVerward Consequentie

schetsen

Doelbewustnegeren

Buigen

Confronteren

Afleiden

Consequentieschetsen

Doelbewustnegeren

Confronteren

Buigen

Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie

bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt

bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open

bull Mimiek ontspannen oogcontact

bull Lopen staan of zitten alert en geaard

bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

15 ku

dd

ing

amp p

artners copy

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING

Agressief gedrag begripsverheldering

01 Wat roept het woord agressie bij je op

02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar

03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag

04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit

05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite

07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen

Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag

09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)

12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag

13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren

Bijlage 1 copy

ku

dd

ing

amp p

artn

ers

16

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

17 ku

dd

ing

amp p

artners copy

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

copy k

ud

din

g amp

par

tner

s 18

CRISISONTwIkkElINGSMODEl

Bijlage 2

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Even

wic

hts

fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

AFNEMENDE CONTROLE

bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten

bewegingsonrustbull Boosbull Angstig

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst

CONTROLE VERLIES

bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen

op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek

HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet

ONTSPANNEN GEDRAG

bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren

ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en

frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag

benoemenbull Alternatief laten verwoorden of

aanbieden

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend

gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten

verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

PVT - HBT TOEPASSEN

bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle

actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling

CONTACT ONDERHOUDEN

bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een

escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Cri

sisf

ase

Her

stel

fase

Even

wic

hts

fase

Op

bo

uw

fase

Esca

lati

efas

e

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

19 ku

dd

ing

amp p

artners copy

PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken

HBT = Humane Begeleiding Technieken

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl

Veembroederhof 981019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80F 020 419 81 50

W wwwkuddingnlE infokuddingnl