magister manajemenUNIVERSITAS MULAWARMANSAMARINDA

PENELITIAN AKADEMIKPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER

Nama Lengkap :

Nomor Kontak :

TANDA TANGAN

Kuisioner ini disebarkan sebagai sumber data primer dalam rangka penyelesaian tugas akhirpada Program Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda

Segala data pribadi yang diberikan akan dirahasiakan

DATA UMUM

Jenis Kelamin Tempat & Tanggal Lahir

Laki-laki PerempuanTempat Tanggal Bulan Tahun

Kecamatan Tinggal Saat Ini

Pekerjaan 1. Pedagang2. Petani3. Pekebun4. Pegawai Negeri5. Pegawai Swasta6. Pelajar/Mahasiswa7. Ibu Rumah Tangga8. TNI/POLRI9. Profesional10. Lainnya

SURVEI KUALITAS LAYANAN

Beri tanda silang (X) atau bulat (O) pada angka yang ada di akhir pertanyaanberdasarkan pengalaman yang Bapak/Ibu rasakan dan alami sejujurnyaselama mendapat pelayanan PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser

SangatTidakSetuju

SangatSetuju

1. Bank memiliki peralatan modern yang tampak(misal: komputer, mesin ATM, dsb)

1 2 3 4 5

2. Fasilitas fisik bank sangat baik dan menarik(misal: gedung megah, banking hall nyaman)

1 2 3 4 5

3. Karyawan bank berpenampilan rapi 1 2 3 4 5

4. Materi (misal brosur, poster, atau pengumuman) menarik 1 2 3 4 5

5. Ketika bank berjanji untuk melakukan sesuatu, merekamelakukannya(misal: menyelesaikan transaksi dengan cepat & tepat)

1 2 3 4 5

6. Ketika nasabah mengalami masalah, bank menunjukkan ketulusandalam memecahkannya 1 2 3 4 5

7. Bank melakukan pelayanan yang benar(sesuai dengan prosedur perbankan umumnya)

1 2 3 4 5

SangatTidakSetuju

SangatSetuju

8. Bank memberikan pelayanan saat berjanji untuk melakukannya(misal: janji bertemu sesuai waktu yang disebutkan)

1 2 3 4 5

9. Bank berusaha keras melakukan catatan yang bebas dari kesalahan(misal: melaksanakan transaksi tanpa salah)

1 2 3 4 5

10.Karyawan memberitahu nasabah dengan tepat saat pelayanan akandilakukan(misal: memberitahu tentang promo terbaru)

1 2 3 4 5

11.Karyawan memberikan pelayanan yang cepat 1 2 3 4 5

12.Karyawan selalu bersedia membantu nasabah 1 2 3 4 5

13.Karyawan tidak pernah sibuk dalam menanggapi permintaannasabah 1 2 3 4 5

14.Perilaku karyawan akan menanamkan kepercayaan nasabah 1 2 3 4 5

15.Nasabah merasa aman dalam bertransaksi 1 2 3 4 5

16.Karyawan bersikap sopan secara konsisten kepada nasabah 1 2 3 4 5

17.Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaanpelanggan(misal: mampu memberikan jawaban atas masalah nasabah)

1 2 3 4 5

18.Bank memberikan perhatian khusus nasabah individu 1 2 3 4 5

19.Bank memiliki jam operasional yang nyaman untuk semua nasabah 1 2 3 4 5

20.Bank memiliki karyawan yang memberikan perhatian khusus padanasabah 1 2 3 4 5

21.Karyawan memahami kebutuhan khusus nasabah 1 2 3 4 5

Terima kasih atas kesediaan mengisi kuisioner ini©IbnuKhayathFarisanu|0811.541.8000