Kundetyper, kommunikation og aktiv lytningRikke Schak Toustrup-Jensen

Agenda• De 4 kundetyper, hvem er de? Hvad er deres holdning til

energirenovering? Hvordan argumenterer BB-rådgiveren overfor de forskellige kundetyper? Gennemgang og sammenfatning

• Øvelse, BB-rådgiveren på banen

Din oplevelse af et kundemøde…• Giv et eksempel på en opgave/situation, hvor kunden

”flyttede” sig.

F.EKS: -Hvor kunden fik en AHA-oplevelse, som førte til mersalg?

-Hvor kunden følte at dit tilbud var bedst (var det kun pris eller hvad angav kunden som grund?)-Hvor du blev anbefalet til en ny kunde af en tidligere kunde, hvad gjorde udslaget?

• Eksempler på hvor det gik galt i kommunikationen?

4

• Hvilke mulige mål og mulige målgrupper er der?• Prioritering af de mulige kombinationer af mål og

målgrupper.• Hvilke af de højst prioriterede kombinationer er

realistiske?• Nærmere beskrivelse af de valgte kombinationer.

4 faser i grovsorteringenAfklaring af dine kundetyper

De 4

Hvad synes I der karakteriserer de 4 Olsenbande typer?

De 4

IDEALIST FORSIGTIG UBEKYMRET RATIONEL

23

15

22

10

30

21

16

20

9

34

22

16

21

10

31

28

16

21

11

25

21

14

24

11

31

0 10 20 30 40

Region Midtjylland

Region Sjælland

Region Syddanmark

Region Nordjylland

Region Hovedstaden

Geografi

Idealisten

Rationelle

Forsigtige

Ubekymrede

Alle

26

33

25

16

15

30

27

29

24

31

30

15

38

31

12

19

0 20 40 60

Indtil kr. 299.999

Kr. 300.000 - 599.999

Kr. 600.000 eller mere

Ved ikke/vil ikke svare

Husstandsindkomst

Idealisten

Rationelle

Forsigtige

Ubekymrede

Alle

7

Demografi for de 4 typer

Kilder: kommunikationogit.dk + Gallupkompasset + ACNielsen (Minerva Modellen) +. Elsparefonden/Go Energi segmentering

Kundetyper – Den Rationelle Blå• Overblik – har en plan• Ønsker ikke at komme i søgelyset • Vil selv styre. Bryder sig ikke om uopfordrede

henvendelser. • Struktur, procedurer og orden. • Blå vil gerne ”gennemskue” andre, da han kan

mistænke at blive snydt og at få for lidt for pengene. • Han vil kræve konkret information, fakta og viden

hvorefter han efter nogen refleksion vil træffe en beslutning.

• Blå udviser ikke åbenlys begejstring.

Rationelle Blå Egon typer – Ja og Nej-sigere:

Bente og Gunnar Pensionister, 2 i husstanden

Nok mig der er mest energibevist med strømmen, siger Bente.

Vi vil gerne være sikker på, at det kan betale sig for os, - vi skal også tage hensyn til, at ikke sidder her for evigt. Der skal være en økonomisk besparelse. Værdisikring er ikke så vigtigt.Energitjek har været afgørende for at melde sig til projektet. Vi ville ikke betale 3000 kr for det selv.

NEJ! Der skal være en økonomisk besparelse

JA! Vil have overblik og en plan

Jakob og Nete• Ja, jeg er meget energibevidst, - jeg læser af en gang om måneden, har

energipærer og solceller. Nogle vinduer er skiftet men æstetikken skal også være i orden. Vi bader relativt meget, men har energibruser i badeværelset

Sammenfatning - Den rationelle• Demografisk

– 614.000 personer (14%), flest bor i Region Midtjylland– Over 60 år– Pensionister (men også funktionærer og arbejdere)– Erhvervsuddannet (eller folke-/mellem-/realskole)– Husstandsindkomst op til 299.999 eller mellem 300.000-599.999 kr. – Traditionelle

• Holdninger til energiforbrug– De går op i deres energiforbrug af økonomiske årsager– ”Opmærksom på at spare på energiforbruget i det daglige”– ”Det er en sport for mig at spare på energiforbruget”.

• Kendskab til forbrug– De kender i højere grad husstandens årlige energiforbrug

Det er de økonomiske besparelser, der gør, at segmentet går op i deres energiforbrug.

Anbefalinger - Den rationelle• Hvor rammer vi dem: Print, radio, Tv.

• Motivation: God viden, men ”hvad er der i det for mig”. Motivation via pengepung snarere end samfundsengagement.

• Prioritering:– Meget motiverede. Kræver ikke en stor medieindsats at påvirke.

Opsøger selv sparemulighederne, f.eks. På energimesser

• Fokusområde:– Modtagelig for information om besparelser. – Relevant at informere om specifikke produkter. – Altid budskab om økonomiske besparelse. – Information leder videre til køb af relevante produkter eller ændret adfærd.

RATIONEL

Den Grønne Forsigtige

• Er social og imødekommende. • Han vil ofte sikre at alle har det godt.• Grøn kunne aldrig drømme om at presse sig selv eller andre til

noget de ikke ønsker. Han betaler som regel fuld pris for varen.

• Grøn har nemt ved at forstå alles synspunkter, men vil selv udvise en del ubeslutsomhed. Forsigtig/inaktiv

• I salgsøjemed kan han derfor være lidt svær er vide, hvor man har, men samtalen er helt sikkert behagelig.

Forsigtige Grønne Kjeld typer – Nej-sigere:

NEJ! Vi vil lige se, hvordan det går hos naboerne.

Shyamal og Marita

Pensionister

Ja, - vi tænker meget på ikke at bruge for meget energi og huset at slukke lyset. Vaske i store portioner og ved lav temperatur. Vi bruger ikke tørretumbler

Økonomiske besparelse og komfort er vigtigt. Vi går dog ikke på kompromi med komfort. Værdisikring betyder også noget. Der er gode hensigter i projektet – vi tænker også på klimaet – ikke kun på at det er et godt projekt for os selv.Energitjek har været afgørende fora t melde sig til projektet-hvor meget vi kan spare, - hvor ligger vi henne i forhold til andre

Sammenfatning - Forsigtige• Demografisk

– 1.098.000 personer (25%), flest bor i Region Hovedstaden/Syddanmark, bredt ud– 25-60 årige– Flest funktionærer, men også arbejdere– Erhvervsuddannet eller højere uddannelse– Husstandsindkomst: 300.000-599.999 eller 600.000 eller mere– Moderne – individ orienterede

• Holdninger til elforbrug• De ønsker ikke at ændre deres adfærd og mener heller ikke det har nogen betydning

– ”Jeg mener ikke, der er sammenhæng mellem mit forbrug og miljøet”– ”Livet er for kort til at bekymre sig om min husstands forbrug.”– ”I det daglige er jeg ikke opmærksom på at spare på forbruget.”

Jeg kan som privatforbruger ikke bidrage til at aflaste miljøet ved at spare på strømmen

Anbefalinger - Forsigtige• Hvor rammer vi dem: Internet og mobil, men også TV.

• Motivation: ingen fællesskabsfokus, men tænker på dem selv og komfort. Vigtigt: Tal til individet – hvordan kan det gavne dem selv.– De værdsætter deres livsform og ønsker ikke at foretage ændringer,

der i deres øjne forringer livskvaliteten. De sætter komfort og design højt og det vil derfor være afgørende at vise dem, hvad der kan gøres uden at gå på kompromis.

• Prioritering– Forsigtige bør prioriteres pga. af deres antal (udgør 25%).

• Fokusområde– Ændre deres holdninger. De har et rimeligt kendskab og foretager i ofte et bevidst fravalg. Arbejd derfor med deres holdning til energi = det nytter!

FORSIGTIG

Den Røde Idealist• Udstråler selvtillid og styrke. • Hun/han tager ofte initiativet. Dominerende. • Hun/Han kræver respekt. Tingene sker! • Rød presser gerne hårdt på for at få sin vilje igennem og får

ofte meget for sine penge. • Faktaorienteret, kommer til sagens kerne uden så meget

sniksnak. Foretrækker klare linier. • Taler ofte i korte præcise sætninger og har gerne intens

øjenkontakt. • Vil ”styre” samtalens gang og ønsker kontrol.

Idealistiske Røde Yvonne typer – Ja og Nej-sigere:

JA! Vi er meget energibevidste.

Servicekoodinator Bravida og svejser hos Bladt, 3 i husstanden

Anette og Ulrik

Ja, - vi har udskiftet alle lyskilder til energisparepærer og LED. Vi er rimelig gode til at være opmærksomme, - slukker altid for stand-by strøm. Det er en selvfølge for os at gå op i det og være lidt nørdede og optimere hele tiden. Knægten er også med på den.

Klimahensynet og bekymringen for ozonlaget er vores driver. Det er sørgeligt at se på. Der er ingen tvivl om at vejret ændrer sig, - det blæser mere og der er blevet mere ekstremt vejr. Og så er nok blevet lidt nørdede med energien.Det gratis energitjek havde ingen betydning - vi beskræftiger os med emnet professionelt, men rart at høre om der er mere at komme efter fra en udeforstående.

Morten og SidselJa, vi er meget energibevidste. Vi registrerer, hvad vi bruger 1 gang om måneden. Vi er blevet bedre til at have fokus på energien, specielt vandforbruget. Vandbesparende program på vaskemaskine. Prøver at være energibevidste ved ikke at købe det billigste. Vi har haft en energibesparende samtale i husstanden med aftale om overskudsdeling, hvis alle i familien sparer på energien. Det er en gulerod for børnene. Egentlig mest i sjov, men børnene er blevet supergode – det vækker børnene interesse, at det godt kan betale sig

NEJ! Vi vil gerne bekræftes på vores kurs

Sammenfatning - Idealisten• Demografisk

– 1.775.000 personer (41%), Flest bor i Hovedstaden/Syddanmark/Midtjylland– 25-60 årige– Funktionær– Erhvervsuddannet eller højere uddannelse– Husstandsindkomst: 300.000-599.999 eller 600.000 eller mere– Fællesskabsorienterede profil

• Holdninger til energiforbrug– De går op i deres forbrug pga. miljøet– ”Det er min samfundspligt at begrænse energiforbruget i min husstand”– ”Private husstandes energiforbrug er en vigtig faktor i forhold til miljøet”.

De går meget op i at passe på miljøet og det er det, der gør,

at segmentet går op i deres energiforbrug.

Anbefalinger - Idealisten• Hvor rammer vi dem: Meget radio, men også internet og TV

• Motivation– Har ”de rigtige” holdninger. Godt kendskab til hele området og

motiveres i høj grad af samfundsmæssige årsager. Men skal hjælpes på vej. De skal konfronteres med intentionerne – hvornår gør du så noget ved det?

• Prioritering– Segmentet er stort og motiveret og bør derfor prioriteres høj. Der er

fortsat en del der ikke handler i overensstemmelse med de gode intentioner.

• Fokusområde– Godt kendskab og ønsker selv at nedsætte forbrug. Skal kunne se, hvordan de kan bidrage via diverse energibesparende produkter og løsninger.

IDEALIST

Den Ubekymrede Orange• Er åben overfor andre, men forventer også samme

engagement fra andre.• Positiv overfor nyt og kreativ i sin tilgang til mange

ting.• Han vil gerne have noget for pengene, men ønsker

at alle skal have noget ud af ”handlen” (specielt hvis han selv styrer den).

• Orange har fokus på de menneskelige aspekter og har hele tiden øje for alt det uden om systemer, økonomi og fakta.

• Relationer og god kommunikation er vigtigt.

Ubekymrede Orange Benny typer – Ja og Nej-sigere:

NEJ! Vi har ikke tid og har andre prioriteter lige nu

Ulrik og SigneNej, - men vi prøver. Vi prøver at aflæse hver måned og tænke over natsænkning, men Signe kan godt li´at have meget lys tændt. Vi synes vi har et stort energiforbrug for en lille husstand på 3 personer, - det trækker omkring alle vinduerne.

JA! Vi Prøver

Uffelæge og kontorelev4 i husstanden

Det kunne godt være bedre- tiden er afgørende faktor. Vi har haft andre prioriteter. Prøver at være energibevidste ved ikke at købe det billigste. Svært at huske at slukke lys

Projektet er en kickstart til at komme i gang – vi har fået skudt det lidt Ekstra service og hjælp i projektperioden er vigtig. Tidsperspektivet – tilbagebetalingstid er vigtigt for os samt brugervenlighed. Det gratis energitjek var ikke så vigtigt, men tilbud i sig selv der er værd at tage med.

Sammenfatning - Den ubekymrede• Demografisk

– 670.000 personer (15%), Flest bor i Hovedstaden/Midtjylland/Syddanmark– Moderne– Under 40 år– Studerende/elev eller funktionær– Husstandsindkomst: ved ikke/vil ikke svare (300.000-599.999 eller 600.000 kr)– Moderne profil

• Holdninger til energiforbrug– Interesserer dem ikke.– ”Livet er for kort til at bekymre sig om min husstands elforbrug.”– ”I det daglige er jeg ikke opmærksom på at spare på elforbruget.”

• Kendskab til energiforbrug– De kender kun i begrænset omfang til husstandens forbrug af energi

Det er uvidenhed, ligegyldighed og den begrænsede interesse, der gør,

at segmentet ikke går op i deres energiforbrug.

Anbefalinger - Den ubekymrede• Hvor rammer vi dem: højere grad internet og mobil, men også TV. Svært at

aktivere dem via internet og mobil da det kræver aktiv handling fra dem• Motivation

– De er som personer generelt ubekymrede og drevet af lyst og følelser.– Har begrænset viden om energiforbrug for dem selv og for samfundet.– De har brug for mere viden, men den skal tage udgangspunkt i deres

nuværende lave vidensniveau.

• Prioritering– Svært at ændre adfærd/køb. Mindste segment. Bør prioriteres lavt

• Fokusområde– Det overordnede fokusområde er at skabe opmærksomhed– øge vidensniveauet, før holdninger kan bearbejdes.– De har mange ønske til anskaffelse af nye produkter og grej, kan derfor motiveres af tekniske løsninger, f.eks. Intelligent energistyring

UBEKYMRET

BarriereSpillet – Øvelse• Opgaven: Se på kundens specifikke behov og hvordan du kan imødekomme dem.

Gruppeøvelse: • 1. Snak om de behov I forestiller jer at familien Bergman har. Skriv de forskellige

behov på kortene eller vælg allerede udfyldte kort. • 2. Placer mindst 4 kort i prioriteret rækkefølge. Lav en række med barrierer (hvad

bremser familien i deres beslutning og renovering?) og en række med løsninger/muligheder (hvad kan I komme med af ydelse, der kan dække deres behov?)

• 3. Plenum: Hvilke barrierer mener I bremser familien i beslutningsprocessen? Hvilke muligheder/løsninger har I valgt at komme med som BB-rådgiver?

Kilde: barrierespillet er Grøn erhvervsvæksts egen videreudvikling af barrierebingo fra www.nyservice.dk udviklet af Teknologisk Institut, Living Lab og Håndværksrådet

Case: Fam. Bergman ( 2 teenagebørn), etplanshus fra 1972, elopvarmet, 120 m2 i Søhus. Familien valgte et etplanshus da Fie sidder i rullestol. Moren arbejder deltid. Familien er miljøbevidst , funktionelt design og fleksibilitet er vigtigt. Familien overvejer at renovere og få ny form for opvarmning?

Barrierebingo – Hvad skete der lige dér?

PLENUM

Det gjorde i øvelsen: • Forsøgte at segmentere kunden og målrette

budskabet derefter• Drøftede hvordan målgruppen motiveres til

handling• Satte jer i kundens sted vha. aktiv lytning

Barrierebingo - resultat• Familien valgte, i prioriteret rækkefølge:• - Jeg får et grønnere hus (mere miljøvenligt

hjem)• - jeg sparer penge på energiregningen• Jeg får større komfort (og fleksibilitet)• Jeg vil være fremme i skoene (Moderne

løsning)

Barriebingo – brug det til kommunikation med kunden• - Hvad det er netop I kan?

- Hvad er det ekstra folk får? – er det:EGON KJELD YVONNE BENNY

Viden? X X

Punktlighed? X X

Tilgængelighed? X X X

Kompetencer? X X

Personlighed? X X

Tværfaglighed? X X

Et stærkt netværk? X

Pakkeløsning? X X X

Kontaktinformation:

Rikke Schak Toustrup-Jensen

Tlf. 2420 9241

rst@leanenergy.dkGrønerhvervsvækst.dk

Aktiv Lytning - RådgivningCarsten Andresen

Aktiv Lytning

LYT HØJERE EFTER !!

Hvorfor ?

• Fordi det gavner samarbejdet• Fordi minimere risikoen for fejl og konflikter• Fordi du bliver en bedre rådgiver

Rådgivning

En beskrivelse:

Enhver rådgivning tager udgangspunkt i en interaktiv proces, hvor kundens behov afdækkes og der lægges en model til opfyldelse af kundens behov

Rådgivning

YDELSEBEHOV KORTLÆGNIN

G

=SUCCES

Ydelsen er kendt

Den ubekendte er BEHOVET

Metoden: Spørgeteknik & Aktiv lytning

Kommunikation - kortlægning

Aktiv LytningLytteniveauer• Høre• Selektiv lytning- udeladelser• Ekstern lytning- det som bliver sagt• Intern lytning- det vi tror bliver sagt• Fokuseret lytning• Intuitiv lytning

Aktiv Lytning

• Kropssproget betyder meget- involvering og relevans har betydning

Kilde: Albert Mehrabian

• Steve & Steve http://www.youtube.com/watch?v=v3qGX3PNphw

Matching

• Skab kontakt• Spejling – sprog og kropssprog

• Skaber tillid• Skaber tryghed

Spørgeteknik - Kortlægning

Barriere for kortlægningen

• Forforståelse– Definitionen: Dette er et hus

Barriere for kortlægningen

• Forforståelse– Forskelle: Der findes flere typer huse

Barriere for kortlægningen

• Forforståelse– Følelser: Der er mange løsninger

Spørgeteknik der styrker rådgivningen

1. Åbne spørgsmål : Analysefasen – skaffe viden –tematisering

2. Lukkede spørgsmål: Belyse facts, styre mødet med mulige løsninger, gå i dybden med ”hvordan”

3. Opsummering: ”Er det korrekt I ønsker et forslag, der indeholder….”

Kilde: Niels Blunch, Informations af markedsdata & Anvendelse af markedsdata

4 Er der nogen særlige behov som huset skal indrettes efter? Hobby, samvær, ro, etc.

1 Hvorfor har I valgt netop dette hus? Er der særlige idéer og drømme om hvordan huset skal fungere? Livsstil, antal personer, arbejde, fritid, aldersgruppe, mv.

7 Er der allerede gjort noget? Varmekilder, Isolering, Tag, Solceller, etc.

Hvem – Hvad – Hvorfor-Hvordan

Rådgivningsmodel - Resumé

Stil spørgsmål• Viden• Styre - mål• Aktivere kunden• Acceptere

Lyt & observer• Kropssprog• Anerkende• Øjenkontakt• Anvende info

Giv Info• Styre• Inspirere• Berettige

Frokost