La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la década del 90 se enfocaban en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.

El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos más difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.

Base de datos: Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva,

E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada.

Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo

El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.

Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de su implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL

VENTAJAS

•La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

Presentado por:

› BRENDA LIZETH ARIASBRENDA LIZETH ARIAS› URANIA VALENCIAURANIA VALENCIA› ALEJANDRA NICHOLLESALEJANDRA NICHOLLES

DESVENTAJAS

Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

Estructura

5.1 CRM Analítico- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el

cliente.

5.2 CRM Operacional-Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas,

marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

5.3 CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de

relación con los clientes

15 componentes que teóricamente debe

proporcionar una solución CRM completa

1) Gestión de oportunidades: OMS

2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de

materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y

marketing.

3) Partner Relationship Management.

4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.

5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.

6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...).

7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.

8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.

9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.

10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc.).

11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.

12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, targets groups y capacidades de segmentación.

13) Escalabilidad

14) Parametrización 15) Rapidez de implantación

El CRM es capaz de controlar los tipos de requerimientos de las

siguientes áreas:

1. Información: el manejo de requisiciones obtenidas a través de la Web o por medio del

e-mail.

2. Servicios: método por el cual se hace el seguimiento de una solicitud para realizar un

servicio en un lugar y fecha específica.

3. Cargos: es el mecanismo por el cual se maneja un reembolso de costos.

4. Cuentas: es la manera como el sistema le efectúa una orden, un despacho, una factura o

un pago a un cliente o proveedor.

5. Garantías: es el procedimiento a través del cual se hace seguimiento de un caso de

servicio o producto que tenga algún tipo de problemas.

6. Ayudas: la manera de guiar al cliente a tener respuestas a sus inquietudes.