la calidad de servicio como herramienta para vender la promociÓn bienvenidos febrero 2007
TRANSCRIPT
LA CALIDAD DE SERVICIO COMO HERRAMIENTA PARA VENDER LA PROMOCIÓN
BienvenidosBienvenidos
Febrero 2007
TEMAS A TRATAR
EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VALOR AÑADIDO PARA VENDER CON EFICIENCIA
ACCIONES DE SERVICIO A DESTACAR Y SU REPERCUSIÓN COMERCIAL
LA POSTVENTA COMO OPORTUNIDAD DE FIDELIZACIÓN Y NUEVAS VENTAS
LA MARCA COMO ELEMENTO DE APOYO COMERCIAL
LOS BENEFICIOS NO LOS PRODUCEN LAS VIVIENDAS
VENDIDAS. . .
LOS PRODUCEN LOS LOS PRODUCEN LOS CLIENTES QUE LAS CLIENTES QUE LAS
COMPRANCOMPRAN
. . . Además de ser . . . Además de ser
NUESTRO MEJOR ACTIVONUESTRO MEJOR ACTIVO
NOS COMPRAN CONFIANZA
POR FIABILIDAD, SEGURIDAD, ELEMENTOS TANGIBLES,
CAPACIDAD DE RESPUESTA Y EMPATÍA
CADA CLIENTE ES UN MERCADO
DIME QUIÉN ERES Y TE DIRÉ LO QUE QUIERES
6
__________________________________________________________________________________________________________________________________VALOR AÑADIDO EN SERVICIO•Se aprecia hoy por parte del cliente en la denominada “Calidad Externa”: Servicios, adaptación a necesidades, imagen de producto y empresa, atención personal. . .
•A similitud de ubicación, precio y calidades, el servicio permite la diferenciación con la competencia
•El servicio con el apoyo de las nuevas tecnologías permite un posicionamiento con mayor barrera de entrada para otros competidores y con el tiempo de ventaja a favor
•La orientación general de las promotoras es hacia la mejora en el servicio
LAS EMPRESAS COMPITEN POR LA CAPACIDAD DE
APLICACIÓN DEL CONOCIMIENTO
REUTILIZAN LA INFORMACIÓN QUE ACUMULAN Y EL
CONOCIMIENTO QUE APLICAN
EVOLUCIÓN EMPRESARIAL
PIRÁMIDE INVERTIDAPIRÁMIDE INVERTIDAMERCADO
DIRECCIÓNDIRECCIÓN
PERSONAL DE APOYO PERSONAL DE APOYO
Y EJECUCIÓNY EJECUCIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE
Eficiente y rentable enfoque del Ciclo Relacional
Apoyo para su
prescripción
Serviciosútiles
MantenerRelaciónBº Mutuo
Ayudar a
Comprar
OfrecerValor
Añadido
Localizar y Atraer
Al Cliente
InvestigarNecesidadesAdaptar Pto.
Banco de
Datos
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR EL DE SERVICIO POR EL
COMPRADOR DE VIVIENDACOMPRADOR DE VIVIENDA
Escalados según su influencia Escalados según su influencia general...general...
FIABILIDADCapacidad adquirida para ofrecer la vivienda según lo
prometidoCumplir los acuerdos Cumplir los acuerdos Claridad de informaciónClaridad de informaciónCapacidad de solucionarCapacidad de solucionar““Embajador” responsable y útilEmbajador” responsable y útil
SEGURIDADTener certeza de que estoy en
“buenas manos”
Reputación de la EmpresaReputación de la EmpresaGarantías de su inversiónGarantías de su inversiónIntención clara de ayudaIntención clara de ayudaConfidencialidadConfidencialidad
ELEMENTOS TANGIBLESQué pruebas puedo constatar
Instalaciones ComercialesInstalaciones ComercialesImagen personal de interlocutoresImagen personal de interlocutores““Movimientos” en obra. Otras obrasMovimientos” en obra. Otras obrasDocumentación en reglaDocumentación en regla
CAPACIDAD DE RESPUESTACómo y cuando solventan mis
necesidades
Responder en tiempo real sus Responder en tiempo real sus dudasdudas
Atención a sus singularidadesAtención a sus singularidadesPuntualidad o aviso en su defectoPuntualidad o aviso en su defectoRespuesta rápida a consultasRespuesta rápida a consultas
EMPATÍACapacidad de ponerse en mi lugarCapacidad de ponerse en mi lugar
Personalizar la atenciónPersonalizar la atenciónAsesorar más que informarAsesorar más que informar¿Puedo hacer algo más por Usted?¿Puedo hacer algo más por Usted?Todos me atienden y me entiendenTodos me atienden y me entienden
NUEVAS EXIGENCIAS DEL COMPRADOR““CALIDAD EXTERNA”CALIDAD EXTERNA”
• INFORMACIÓN MANTENIDA
• SOLUCIONES ADAPTADAS
• PARTICIPACIÓN ACTIVA
• COMPROMISOS Y AVALES
• ALTA CALIDAD DE SERVICIOS
Factores de Diferenciación...Factores de Diferenciación...VIVIENDAVIVIENDA Seguridad
Calidad de vida
Prestigio
Personalización
Comunicación
ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL CLIENTECLIENTEAsesoramiento
Proceso de Compra
Entrega vivienda
FINANCIACIÓN/ FINANCIACIÓN/ INVERSIÓNINVERSIÓNAdaptación
Opciones rentabilidad
SERVICIO SERVICIO MANTENIDOMANTENIDOMantenimiento vda.
Complementos
Ejemplos de Aplicación
Propuestas Creativas D.A.M.Tipos de clientes/ Motivaciones de compra prioritarias
Clientes A1ª vivienda20/35 años
Clientes BReposición35/50 años
Clientes CInversor
Seguridad
Comodidad
Calidad de vida
Ocio/Diversión
Comunicación
Entorno y ecología
Inversión
Cómo convertir en el problema de la postventa en una oportunidad de negocio
paralelo a la promoción
OBJETIVO GENERAL Potenciar una línea de negocio con los compradores de vivienda de la Compañía, creando y manteniendo la Empresa de Servicios del Grupo, aportando beneficios económicos
Aportando como valores añadidos:
Una alta Calidad de Servicio al Cliente, en constante perfeccionamiento
Una diferenciación evidente con los directos competidores, con alta barrera tecnológica de entrada que permita un posicionamiento sólido y difícil de igualar
Una paulatina personalización del trato y la adaptación del producto a cada cliente: “Dime quién eres y te diré lo que quieres”
UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN SOBRE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA DIRECCIÓN
DE LA EMPRESA PROMOTORA
• Detecta Nuevos Elementos Diferenciadores a incorporar.
• Revela las prioridades reales del producto y servicio ofrecido.
• Estimula la adaptación del conjunto de la Empresa a la filosofía de Marketing
• Ofrece datos para recompensar o corregir acciones
El Servicio de Atención al Cliente incluye las El Servicio de Atención al Cliente incluye las siguientes etapas:siguientes etapas:
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Información mantenida al cliente comprador1. Información mantenida al cliente comprador1. Información mantenida al cliente comprador
2. Visitas guiadas a obra2. Visitas guiadas a obra2. Visitas guiadas a obra
3. Servicio de personalización de viviendas3. Servicio de personalización de viviendas3. Servicio de personalización de viviendas
5.- Preentrega de vivienda5.5.-- Preentrega de viviendaPreentrega de vivienda
6.- Firma y acto de entrega de vivienda6.6.-- Firma y acto de entrega de viviendaFirma y acto de entrega de vivienda
8.- Servicio Postventa8.8.-- Servicio PostventaServicio Postventa
7.- Concreción de posibles deficiencias de la vivienda7.7.-- Concreción de posibles deficiencias de la viviendaConcreción de posibles deficiencias de la vivienda
9.- Encuestas de satisfacción a clientes.
En firma de contrato y 3 meses después de entregar vivienda
9.9.-- Encuestas de satisfacción a clientes. Encuestas de satisfacción a clientes.
En firma de contrato y 3 meses después de entregar En firma de contrato y 3 meses después de entregar viviendavivienda
EMPRESA DE SERVICIOS DE LA
PROMOTORACon beneficios para el Cliente potencial,
el comprador y la Promotora
Beneficios con
Cadenas Comerciales
ServiciosCercanos
de interés y con
beneficiospara el
comprador
Cuidado y Mantenimi-
ento de la
Vivienda
Seguridad en
el Hogar
Domótica adaptada a preferencias
Ocio e Información
EMPRESA DE SERVICIOS
Beneficios con
Cadenas Comerciales
ServiciosCercanos
de interés y con
beneficiospara el
comprador
Cuidado y Mantenimi-
ento de la
Vivienda
Seguridad en
el Hogar
Domótica adaptada a preferencias
Ocio e Información
GUIÓN BASE DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR
Gestión Comercial Nacional
con GrandesCadenas
Gestión con
Profesionalesde Servicios
locales
Gestión con
Empresasespecializadas
en mantenimiento
Elecciónde
Sistemas de Seguridad
acordes connecesidades
AplicaciónSegún
MotivacionesDe compraDe sistemaadaptado
Fácil accesoY uso de
Información y
OcioDe interés
por tipologías de clientes
ORGANIZACIÓN Y MANTENIMIENTO FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO COMERCIAL
¿Tiene sentido la fidelizacion de clientes en el
sector inmobiliario?
ACCIONES DE FIDELIZACIÓNObjetivo: mantenerlos como agentes prescriptores,
garantizando su satisfacción y estableciendo relaciones inteligentes de mutua conveniencia
Cómo conseguirlo: a. Establecer como medida principal de logro la
satisfacción y el interés de recomendarnos por parte del cliente
b. Crear vínculos emocionales:a. Actos lúdicos patrocinados, con asistencia del equipob. Felicitaciones por su cumpleaños, navidad, . . c. Ofrecer vía e.mail o carta información de utilidad d. Llamada una vez al año para saber si tiene alguna necesidade. Empresa de servicios dirigida desde la promotoraf. Invitar a actos sociales de la empresag. Mantener la figura del interlocutor interno viva para siempre
La MARCA. Creación y desarrollo.
La imagen hoy en día se presenta como un factor Diferenciador
La imagen y la Comunicación se transforman en un elemento de Gestión
Estratégicos
Imagen corporativaDesarrollo
Visión Empresarial
Lema
Normas gráficas
Logotipo
Web
VISIÓN EMPRESARIAL. MISIÓN Y VALORESAnálisis Interno – Externo D.A.F.O. OBJETIVOS
VISIÓN EMPRESARIAL. MISIÓN Y VALORESAnálisis Interno – Externo D.A.F.O. OBJETIVOS
PROMOCIÓN INMOBILIARIARELACIÓN ENTRE ESTRATEGIAS
GENERAL Y DE PROMOCIÓN
PROMOCIÓN INMOBILIARIARELACIÓN ENTRE ESTRATEGIAS
GENERAL Y DE PROMOCIÓN
IMAGEN CORPORATIVAIMAGEN CORPORATIVAMARCA – VALORES - ESTRATEGIAS MARCA – VALORES - ESTRATEGIAS
IMAGEN CORPORATIVAIMAGEN CORPORATIVAMARCA – VALORES - ESTRATEGIAS MARCA – VALORES - ESTRATEGIAS
CLIENTESCLIENTESCOLABORADORESCOLABORADORESInternos / ExternosInternos / Externos
EMPRESAEMPRESAOPINIÓN PÚBLICAOPINIÓN PÚBLICA
ORGANISMOS PÚBLICOSORGANISMOS PÚBLICOSMEDIOS COMUNICACIÓNMEDIOS COMUNICACIÓN
CLIENTESCLIENTESCOLABORADORESCOLABORADORESInternos / ExternosInternos / Externos
EMPRESAEMPRESAOPINIÓN PÚBLICAOPINIÓN PÚBLICA
ORGANISMOS PÚBLICOSORGANISMOS PÚBLICOSMEDIOS COMUNICACIÓNMEDIOS COMUNICACIÓN
Plan de MediosPlan de MediosPlan de MediosPlan de Medios
RR. PP.RR. PP. RR. PP.RR. PP.
Tienda InmobiliariaTienda Inmobiliaria Tienda InmobiliariaTienda Inmobiliaria
Seguimiento EficienciaSeguimiento Eficiencia Seguimiento EficienciaSeguimiento Eficiencia
PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIAPLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIAPLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIAPLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIA