La correspondance clientsefficaceLes avantages de l’automatisation dynamique de documents dans le cycle de vie des produits B2C

L I V R E B L A N C

Papier ou numérique, ledocument est un vecteurincontournable des stratégies de communications clients.

Comment l’automatisationdynamique des documents peut-elle vous aider à optimiser le processus de création de votre communication et à réduirevos coûts d’exploitation ?

Sommaire

Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Automatisation dynamique de documents pour descourriers « à la volée » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Qu’est-ce que l’automatisation dynamique de documents ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Automatisation de la création des courriers . . . . . . . . . . 4

Concevoir des courriers adaptés et personnalisés. . . . 5

Déployer en toute transparence un processus globalde création de courriers personnalisés . . . . . . . . . . . . . 5

Diffuser au moment opportun des courriersconvaincants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Gérer tout votre courrier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Cincom Eloquence, solution éditique interactive decréation de documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Avantages obtenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

A propos de Cincom Eloquence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

A propos de Cincom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Études et analyses approfondies de Cincom

La correspondanceclients efficace

Les avantages de l’automatisationdynamique de documents dans le cycle de vie des produits b2C

LIVRE BLANC

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RésuméL'environnement actuel de gestion a beaucoup évoluéau cours de ces dernières années. Le recours de plus enplus répandu aux communications personnalisées aincité les entreprises à modifier la façon dont elles gèrentleurs interactions avec leurs clients et la manière de seconcentrer sur la fidélisation. Seules les entreprises quiétablissent et entretiennent des relations avec leursclients pourront prospérer.

Une communication personnalisée constitue le coeurdes relations avec la clientèle. Les statistiques montrentque 90 % des entreprises se trouvent face au dilemmede communiquer de manière efficiente avec leurs clientssans pour autant sacrifier la qualité du contactpersonnalisé. C’est là que les applicationsd’automatisation dynamique de documents ont un rôle àjouer.

L’automatisation dynamique de documents permet auxentreprises de générer de manière efficace des grossesquantités de documents tout en personnalisant leurcontenu, ainsi que de stocker et indexer ces documentsen vue d’une utilisation ultérieure. Plus qu’une simplemanipulation de bases de données, l’automatisationdynamique de documents aide les entreprises àdévelopper leur clientèle, à réduire le turnover desclients et à augmenter les occasions de ventes croiséestout en répondant aux attentes de personnalisation desclients.

Bien que les technologies de gestion de contenus soientimportantes, le point de départ indispensable reste lesapplications capables de délivrer ces contenus auxclients. Les systèmes d’automatisation dynamique dedocuments relèvent précisément de ce domaine.

IntroductionPapier ou numérique, le document est un maillon clé deséchanges. Destiné à véhiculer des informations auxclients et prospects (contrats, avenants, factures, avisd’expédition, relevés de compte, polices d'assurance,enquêtes…), il est au cœur des relations commerciales etest un vecteur incontournable des stratégies decommunications clients.

En raison des multiples intermédiaires et points decommunication impliqués dans ces échanges, laproduction des documents papier peut influer sur letemps d’exécution des transactions à mettre en oeuvre.

Et de même que l’omniprésence des documentspersiste, de même les solutions techniques conçues pourles gérer continuent de proliférer. Devant la pléthored’informations proposées sur la gestion des contenusd’entreprise (ECM), la gestion du cycle de vie descontenus (ILM), la composition et la gestion dedocuments, les entreprises ne savent pas toujoursdistinguer les priorités et les solutions adaptées.

Il est essentiel d’adopter une solution capable degénérer les différents documents pour chaque phase deleur cycle de vie. Pour prendre les bonnes décisions, lesentreprises doivent comprendre commentl’automatisation dynamique des documents favorise etcomplète le cycle de vie des produits qu’elles offrent.

Ce document montre de quelle manièrel’automatisation dynamique prend en charge lagénération des documents dans la phase deconservation des produits.

Dév

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pem

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Acquisition

Fidélisation

Cycle de service à la clientèleentièrement personnalisé

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Automatisation dynamique dedocuments pour des courriers « à la volée » Si votre activité inclut la génération de documentspersonnalisés, l’automatisation dynamique desdocuments peut vous aider à optimiser le processus decréation des courriers correspondants et à réduire voscoûts d’exploitation. En permettant aux utilisateurs encontact direct avec la clientèle de générer des courriers « à la volée » tout en étant en interaction au téléphoneou sur Internet avec les clients, l’automatisation desdocuments aide votre entreprise à traiter les demandesde prestations plus rapidement et avec moins d’erreurs.

Les solutions d’automatisation des documents peuventégalement vous aider à vous conformer auxréglementations de votre industrie. En effet, à partir dumoment où vos modèles de courriers sont gérés demanière centralisée et sont conformes, tout documentde demande de prestations créé à partir de ces derniersseront également conformes.

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Qu’est-ce que l’automatisationdynamique de documents ? En général, les besoins des entreprises par rapport à lacommunication clients relèvent de deux types d’activité :la composition de documents et la gestion de cesdocuments. C’est sur ces deux activités que reposent lessolutions globales d’automatisation de documents.

La composition de documents consiste à rédiger ou àgénérer automatiquement des documents destinés à lacommunication commerciale. Dans une première phase,le processus de composition englobe la conception, ledéploiement et la diffusion de grandes quantités dedocuments de communication personnalisés etinteractifs.

Conception de contenus personnalisés :l’automatisation permet de concevoir des modèlesélaborés obéissant à des logiques métier complexesqu’il est possible d’appliquer de façon dynamique àtous vos documents de communication. Ainsi, à partirde n’importe quelle source de données de votreentreprise, vous pouvez créer une large gamme dedocuments allant de la simple lettre à des propositionshautement personnalisées, enrichies de codes àbarres, de logos, de graphiques et autres variables, etprésentées dans différents formats (ODBC et XML parexemple).

Utilisation de communications au moment opportun :de nouvelles solutions d’automatisation de documentssont proposées sous la forme de systèmes uniques quisont déployés dans l’entreprise sur la base d’unearchitecture simplifiée orientée services (SOA). Laconformité totale à des normes ouvertes optimise lesinvestissements en infrastructure que vous avezeffectués, tout en autorisant des intégrations rapideset efficientes, plusieurs canaux de diffusion et dessorties dans des formats variés (PDF, AFP et XML parexemple).

Délivrance de documents persuasifs : les solutionsd’automatisation de documents allient la modularitéde la production par lots de gros volume à lasouplesse de génération sur demande des documentshautement personnalisés de format libre. Elles vousdonnent la capacité d’interagir avec vos clients entemps réel et de diffuser des documents sous la formequ’ils préfèrent : copie papier, SMS, courriel ou viaInternet.

La gestion de documents inclut le routage, le stockage,l’indexation, l’archivage et l’extraction de documents quicontiennent des informations nécessaires pour traiter lesdemandes de prestations et communiquer avec lesclients. Les solutions de gestion de documentspermettent aux entreprises d’atteindre les objectifssuivants :

• améliorer la visibilité des activités ;

• acquérir et fidéliser de nouveaux clients ;

• réduire les coûts ;

• augmenter la productivité.

Ces résultats sont obtenus grâce à la mise en oeuvred’une solution qui capture les contenus et propose unarchivage associé à des techniques d’indexationperformantes.

L’automatisation de documents inclut à la fois dessolutions de composition dynamique de documents etde gestion des documents. Elle élimine des processusmanuels et, par conséquent, accélère la production,réduit les coûts de production et améliore l’exactitudedes documents.

La génération de documents reste une préoccupationpour toute entreprise qui communique de façonpersonnalisée avec les clients. Heureusement, il existeaujourd’hui des solutions d’automatisation faciles àutiliser, à intégrer et à gérer. Ces solutions aident lesentreprises à réduire les coûts tout en répondant auxbesoins et aux attentes de leurs clients.

Conception

Document Automation

Génération Diffusion Gestion

Données

Règles

Présentations

Interactif

Impression E-mail

Web

Batch

Fax

Capturer

Fédérer

Indexer

Retrouver

Approuver

Diffuser

Archiver

Sécuriser

Tracer

MODÈLES

A la demande

Text/SMSLogistique

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Automatisation de la créationdes courriers Depuis la composition des documents et courriersjusqu’à leur diffusion, voire leur archivage, les contraintesqui pèsent sur la gestion des documents adressés auxclients et prospects sont multiples et de nature variée.Par conséquent, la fourniture de la bonne information aubon moment, dans le bon format et au bon public estessentielle pour satisfaire les clients et, parallèlement,garantir un succès durable.

L’élément clé pour proposer un service clients de qualitésupérieure est de répondre rapidement aux demandesde prestations des clients et d’appliquer des pratiquesexemplaires. En bref, du point de vue du client,l’expérience doit être facile, rapide et approfondie.

À première vue, la chose paraît simple ; mais pour laplupart des entreprises, le défi réside dans la mise enoeuvre de solutions qui aplanissent les difficultés liées àl’exploitation des contenus générés par les systèmes degestion des prestations et à l’application à ces contenusde formats et d’une logique métier permettant à desutilisateurs autres que les informaticiens d’assembler,créer et diffuser en temps opportun des documentsprécis et adaptés à chaque client. Ce niveau decomplexité exige des techniques de compositiondynamique de documents.

Les applications de composition dynamique fournissentaux entreprises les outils nécessaires pour fairebénéficier les clients de documents personnalisés etsatisfaisants. Grâce à elles, les utilisateurs métier peuventrapidement assembler les données requises, concevoirpuis délivrer des documents de prestationspersonnalisés en fonction des besoins de chacun, touten restant en contact en temps réel avec les clients.

La marque du produit et les informationssur la société sont automatiquementregroupés pour assurer une utilisationcorrecte. Des informations variables sont incluses dans le document :

éléments de l’adresse et date de validité.

Des graphiques dynamiques telsque des signatures sont ajoutéssur la base de règles logiquespréconfigurées intégréesdirectement dans les modules dedocument.

Des emplacements réservés àdes données variables sontprédéfinis à l’aide du schémaXML.

Des tableaux gérés par transaction et desgraphiques personnalisés sont créés en vuede leur incorporation dynamique dans lesdocuments.

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Concevoir des courriers adaptées etpersonnalisées Il est facile de créer, tester et modifier des modèles dedocuments élaborés dans l’environnement familier deMicrosoft Word, puis d’incorporer une logiquesophistiquée, des workflows guidés et des données entemps réel à partir de différentes sources, y compris dessystèmes de gestion des prestations et d’administration.La composition dynamique de documents aide àoptimiser les interactions tout en garantissant le degréde personnalisation et d’exactitude des informationsexigé par les clients.

• Personnalisation. Améliorez la personnalisation desdocuments en incorporant une logique sophistiquée eten temps réel ainsi que des données spécifiques à desclients en provenance de n’importe quelle source (ycompris d’un gros système) et sous n’importe quelformat. La logique s’appuyant sur des règles introduitune fonctionnalité sophistiquée dans les modèles dedocument, permettant d’inclure des logos guidés parles données, un texte légal, des dépendances deparagraphes et des signatures.

• Réduction du délai de mise en production. Réduisezconsidérablement le délai nécessaire au lancementdes polices en production grâce à l’intégration directede fonctionnalités exhaustives de test et d’aperçuavant impression dans l’environnement de conception.Passez rapidement de la conception du document à laproduction sans avoir besoin d’intervention manuelleou de programmation informatique complexe.

• Qualité. L’acquisition automatisée de données, lagestion des versions et la réutilisation de contenuconstituent le moyen le plus simple et le plus facile àmettre en oeuvre pour obtenir des documents dequalité quasiment sans faute.

• Conformité. Vous pouvez réduire considérablementles charges et coûts associés à la mise en conformitéavec les réglementations européennes et nationalespar le biais d’une gestion et d’un contrôle centralisésdes composants de contenu ainsi que d’unereconstitution et d’un examen exhaustif des séquencesd’événements informatiques.

Déployer en toute transparence unprocessus global de création de courrierspersonnalisés La composition de documents permet aux entreprisesde réaliser des transactions plus rapides, plus flexibles etmieux adaptées à la clientèle. Avec une solution unique,n’importe quelle entreprise peut concevoir, déployer,diffuser et gérer une large gamme de communications, y compris des lettres et des relevés de situation, et lesmodifier facilement en fonction des besoins tout enutilisant les données existantes. Les points forts d’unsystème de composition de documents sont les suivants :

• Une solution unique. La composition de documentssimplifie l’infrastructure informatique grâce à unesolution unique et exhaustive d’automatisation par lotset de génération de documents interactifs.

• Intégration rapide. Cette solution s’appuie sur desnormes publiées et ouvertes et utilise un noyau 100 %XML pour permettre des intégrations efficaces etrapides, la prise en charge de plusieurs canaux dediffusion et la rationalisation des flux de tâches aumoyen d’une mise en oeuvre de règles cohérentes,progressives et souples.

• Capacité d’extension. Augmentez la valeur de vosinvestissements en applications et technologies enprivilégiant la conformité aux normes ouvertesactuelles et l’architecture orientée services, quifavorisent la polyvalence et la flexibilité.

• Accessibilité sur l’ensemble de l’entreprise.Fournissez aux utilisateurs métier un accès facile auxréférentiels de modèles de document à partir den’importe quel endroit de l’entreprise.

• Support polyvalent. Simplifiez la gestion et lamaintenance des référentiels de documents en offrantdes technologies XML, ouvertes et diffusées, quiminimisent le nombre de modèles nécessaires à laprise en charge de plusieurs canaux de transmission,formats, juridictions et langues.

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Diffuser au moment opportun descourriers convaincants Des interfaces simples et intuitives, de type navigateurWeb, permettent aux utilisateurs métier d’accéder parpointer-cliquer à un référentiel contenant des modèlesélaborés de documents, composés d’éléments pré-approuvés (par ex., une terminologie conforme) et desworkflows préconfigurés qui aident à l’assemblage desdocuments. Les utilisateurs peuvent ensuite assemblerrapidement les documents en sélectionnant desparagraphes prédéfinis, des logos et des signatures ouen incorporant du texte libre afin que les clientsreçoivent les informations exactes dont ils ont besoin,quand ils en ont besoin, voire en temps réel.

• Interactivité. Ces solutions vous permettentd’assembler, générer et fournir de manière dynamiquedes documents hautement personnalisés tout enassurant une interaction en temps réel avec vos clients.

• Facilité d’utilisation. L’interface par navigateur, l’accèspar clic et les flux de tâches guidés fournissent unenvironnement très intuitif qui réduit considérablementles frais de formation sur l’ensemble de l’entreprise.

• Réponse ponctuelle. La composition de documentsaméliore la réactivité face à la clientèle grâce à l’accèsd’un clic à une multitude de courriers et permetd’envoyer en une seule fois plusieurs documentsdestinés à un client.

• Canaux de diffusion multiples. En ajustantautomatiquement les caractéristiques des documentsaux différents canaux, les solutions proposéesfournissent un support clé en main de diffusion multi-canal (messagerie électronique, Internet, SMS ouimpression papier).

• Gestion des flux de documents. Simplifiez lesstratégies de gestion des flux de documents etréduisez considérablement les coûts de post-traitement en combinant des fonctionnalités deregroupement et de tri à l’aide de schémas XML natifspubliés.

Gérer tout votre courrier Les solutions de gestion de documents prennent encharge la capture de gros volumes de données, leurgestion, l’indexation et l’archivage. L’archivage etl’extraction entièrement automatisés des documentsfacilitent la consultation des informations dansl’ensemble de l’entreprise. Respectueuses des normesde conformité, les offres de gestion de documentspermettent de gérer complètement le cycle de vie desdocuments afin d’assurer la génération des demandesde prestations adéquates en temps opportun et la miseen oeuvre des programmes. Une bonne solution degestion de documents met à la disposition desentreprises un système basé sur les contenus pour offrirdes solutions applicatives qui facilitent la résolution desproblèmes de gestion et offrent deux fonctionnalitésessentielles :

• Indexation. Il est beaucoup plus facile de répondreaux questions des clients, d’identifier les évolutionsdes ventes ou de procéder à une recherche analytiquelorsque vous disposez d’une interface utilisateurcommune d’exploration des données pour élaborerdes requêtes puissantes. Les fonctionnalitésd’exploration des données permettent aux utilisateursd’exploiter et extraire une information ciblée enprovenance de tous les types de contenus disponiblessur l’ensemble de l’entreprise, indépendamment de salocalisation.

• Archivage. Une solution de gestion de documentsadaptée fournit des fonctionnalités d’archivage et derécupération automatique de toutes les donnéesstockées dans le référentiel. Le processus d’archivageest déclenché automatiquement en fonction desparamètres de migration que vous établissez pourexploiter vos ressources matérielles et réseau. Leprocessus de restauration localise automatiquement ledocument à partir de n’importe quel support destockage et présente à l’utilisateur les donnéesdemandées. Les utilisateurs n’ont plus besoin deconsacrer du temps à la tâche de plus en pluscomplexe de localisation de l’information et peuventdonc se concentrer sur l’analyse de l’information elle-même.

L’automatisation des documents offre aux entreprises unmoyen de relever de manière efficace, efficiente etprofitable les défis actuels qui se présentent en matièrede service à la clientèle, permet aux entreprisesd’améliorer leurs relations avec les clients et de réaliserdes économies significatives en termes de coût et dedélai de production.

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Cincom Eloquence, solutionéditique interactive de créationde documents Cincom Document Solutions est unique par sa manièrede s’engager avec les prospects. Cincom étudie votreactivité, analyse vos besoins et crée une solutionadaptée. Les solutions de Cincom personnalisent, sansles bouleverser, vos processus de communication baséssur des documents vitaux.

Cincom Eloquence, la solution de compositiondynamique de documents la plus intuitive du marché,aide les enterprises à améliorer et à renforcer leursrelations avec les clients, à limiter les risques liés auxréglementations et aux normes de conformité et àréduire les coûts d’exploitation en simplifiant la gestiondes processus stratégiques d’automatisation desdocuments.

Cincom Eloquence vous aide à optimiser vosinvestissements en s’intégrant facilement avec lesapplications de gestion, les bases de données et lesinfrastructures de technologie de l’information. Cettefacilité d’intégration est possible grâce aux normesouvertes J2EE/XML et à l’architecture orientée services(SOA) qui repose sur la technologie WebSphere d’IBM.

Cincom Eloquence™

Données

Logiquede règles

Logiquede règles

Interactif

Impression Courriel

Web

Par lot

Fax

Archive

Index

Recherche

Extraction

MODEL

Eloquence Author Eloquence Engine Eloquence Web(facultatif)

EloquenceOutput and Delivery

(facultatif)

Centraspect

L’interface d’Eloquence a été conçue avec HumanFactors International, société qui regroupe des expertsinternationaux pour élaborer des solutions adaptées auxutilisateurs. Elle utilise les fonctionnalités et les capacitésde révision et de mise en forme de Word de Microsoft, ycompris WordML (schéma XML publié par Microsoftpour Word). En outre, elle permet aux entreprises demettre l’activité de conception des documents entre lesmains des utilisateurs métier et non plus entre celles desinformaticiens, pour une communication par documentsplus ponctuelle, plus exacte et plus pertinente.

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Avantages obtenus Des enterprises internationales, telles que Allianz, Aviva,Barclays, BNP Paribas, Carnival et Crédit Agricole ontobtenu les avantages suivants :

• Acquisition, renforcement et développement desrelations avec les clients grâce à la personnalisationdes documents et à une présentation adaptée àchaque type de communication.

• Réduction de près de 90 % des délais decommercialisation des nouveaux produits et descommunications grâce à des documents réalisés nonplus par les informaticiens mais par les professionnelsde la composition de documents.

• Économies représentant 1 à 5 % des revenus suite àl’optimisation des processus et à une meilleureutilisation des investissements existants.

• Obtention de documents de qualité quasiment sansfaute grâce à l’acquisition automatisée de données etl’inclusion/l’exclusion de contenus sur la base derègles métier intégrées.

• Réduction des risques liés au non-respect de laconformité, avec la gestion centralisée et le contrôlede tous les modèles, des éléments de contenu et desdocuments générés.

Conclusion Les entreprises doivent pouvoir compter sur dessystèmes et des processus rapides et efficaces decomposition et de gestion de documents, sur lasouplesse d’utilisation de canaux de communication tanttraditionnels qu’électroniques, sur la capacité à offrir auxclients un choix véritable, pas simplement au niveau dutype de produits et de services mais aussi dans lamanière dont ces produits et ces services sont fournis.

Les solutions d’automatisation des documentsrationalisent les processus par lesquels les documentssont conçus et déployés sur l’ensemble de l’entreprise,puis diffusés auprès de la clientèle et gérés durant leurcycle de vie. Il peut en résulter des économiesconsidérables en termes de coûts et de délai deproduction. Dans certains cas, les entreprises ont obtenules résultats suivants :

• Réduction des coûts de production pouvant atteindre 80 %

• Réduction des délais de production pouvant atteindre 90 %

• Élimination pratiquement totale des erreurs dans lesdocuments

De l’acquisition à la fidélisation de la clientèle,l’automatisation dynamique des documents vous offreun moyen de relever de manière efficace, efficiente etprofitable les défis actuels qui se présentent en matièrede service à la clientèle. Les entreprises utilisentl’automatisation dynamique des documents pourfavoriser la personnalisation, répondre plus rapidementaux demandes d’information des clients et obtenir demeilleurs taux de retour de leurs campagnescommerciales.

L’automatisation dynamique des documents vous aide àconserver des clients satisfaits, à stimuler la croissance,fidéliser la clientèle et diminuer les défections au profitde la concurrence tout en réduisant les coûts.

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A propos de Cincom Eloquence Cincom Eloquence est une solution logicielled'automatisation des documents hautement intuitive quipermet d'atteindre un niveau inégalé de personnalisationen contexte et conformité. Avec de réelles fonctionnalitésmulti-canal, son moteur de communication unique etpolyvalent permet aux entreprises de facilementconcevoir, déployer, diffuser et gérer de gros volumes decommunication interactive et à la demande. CincomEloquence permet aux entreprises de renforcer leursrelations clients, de minimiser les risques liés à la mise enconformité et de réduire les coûts d'exploitation parl'automatisation des processus documentaires clé grâce àune suite logicielle innovante facile à intégrer et à utiliseret qui délivre un retour sur investissement rapide etcontinu. Grâce à une expérience de plus de vingt ansdans les solutions de gestion des documents, Cincom aaidé des centaines d'entreprises du monde entier àacquérir, renforcer et développer leurs relations clients, àminimiser les risques liés à la mise en conformité avec lesréglementations en vigueur, à réduire les coûtsd'exploitation et à accélérer la diffusion de leurscommunications sous forme de documents. Pour plusd'informations sur Cincom Eloquence, visitez le sitewww.cincom.fr/produits/editique ou envoyez un courrielà InfoEurope@cincom.com.

A propos de Cincom Pour tirer pleinement les avantages d'une solutiond'automatisation des documents, il est important d'avoircomme partenaire une entreprise établie de longuedate, fiable, sûre, couronnée de succès et ayant toujoursfait preuve d'une solidité financière. Cela fait plus de 45ans que Cincom se fixe pour objectif de fournir dessolutions à haute valeur ajoutée, à faible risque et peucoûteuses, procurant en toute sécurité et cohérence unrapide retour sur investissement à des milliers de clients.

Cincom fournit des solutions logicielles et des servicesinnovants pour les secteurs d’activités où la simplificationmétier est essentielle. Ainsi, des entreprises de renom dumonde entier, telles qu’Allianz, Aviva, Barclays, BNPParibas, CareSource, Carnival, Christian Children’s Fund,Church Mutual, Crédit Agricole, Citibank, Générali, HCLInsurance, HSBC, MTL Insurance et Stater pour n’ennommer que quelques-unes, s’en sont remises àCincom. Pour plus d'informations sur les produits etservices de Cincom, veuillez visiter le sitewww.cincom.fr.

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