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“LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE : aver fiducia di..
Poter contare su…
Luca Collina per ESABES®
WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione
MONTEGRANARO 18 FEBBRAIO 2010
IL CAMBIAMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE
• COME ERA IERI COSA PER IL DOMANI?
Vedere il cliente e poi il mercato: cambio prospettiva
• Ieri domani
WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione
valore
bene e prezzo
vendita
riacquisto da parte del cliente
soddisfazione del cliente ( bisogni, e prezzo nell'ottica benefici/costi)
riacquisto del cliente
(azioni mirate ma sempre legate al p.prec.
fedeltà del
cliente
IL CAMBIAMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE
DA DOVE PARTE LA FIDELIZZAZIONE?La tendenza in uso e’ stata quella di considerare LE
ATTIVITA’ DI FIDELIZZAZIONE dal momento della vendita sino al post vendita.
In mercati competitivi e con volume di domanda medio alto, questo poteva essere accettabile.
Domani ,OPS OGGI, la riduzione domanda, l’aumento dell’offerta, il cambio del consumatore, impongono di
partire dall’inizio, considerando che il concetto di fedeltà si basa su un comportamento caratterizzato da una richiesta di soddisfazione dei bisogni , che si concretizza nello spendere e spendere per noi
WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione
I CONTATTI CON IL CLIENTE?L’obiettivo di aver un contatto con un cliente è:• farlo diventare nostro cliente• cercare di vendergli più volte nel tempo
Come?
Con azioni “personalizzate”, che permettano al nostro futuro cliente di avere la reale sensazione che l’azienda ha cura di lui e lo riconosce come tale, con offerta destinata a Lui.
Soprattutto• CAPIRE LE ESIGENZE• AIUTARE A RISOLVERE I DUBBI
Nel passato significava VENDERE L’IMMAGINE E IL PRODOTTO-tecnica di vendita
Oggi significa AVERE FIDUCIA dal cliente-vendita e fidelizzazione
WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione
L’OFFERTA DI VENDITA IL VALORE PER GLI ALTRI ?
?
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BENEFICI PERCEPITI /COSTO PERCEPITO >=DEL COSTO PAGATO
L’OFFERTA DI VENDITA E LA FIDUCIA..
Chi compra oggi, deve essere in
grado di comprare anche
domani( altri prodotti simili,
o del marchio, o prodotti nuovi
associati al marchio all’azienda).
Quindi ecco dove parte il processo di fidelizzazione: da quando penso e valuto l’offerta da proporre che comprende sia il prodotto che il prezzo.
WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione
I PREZZI E LA FIDELIZZAZIONE?
Ci sono altri modi per fare i prezzi, senza fare danni per il futuro…Dagli sconti salendo per le politiche e tattiche di prezzo
Così aumentano le possibilità di fidelizzare il cliente
WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione
ALLA FINE, CHE COSA E’ LA FIDELIZZAZIONE E
LA CUSTOMER SATISFATION?
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CUSTOMER SATISFATION• Non sono i test che ci dicono se i clienti hanno
apprezzato il prodotto o il servizio!•Sta nel soddisfare il cliente all’inizio del rapporto.
•Sta nel fare offerte personalizzate( anche i listini..)
•Sta nel creare relazioni per far ritornare i clienti il più possibile
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LA FIDELIZZAZIONE E’ UN PROCESSO A PARTE OPPURE?...
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