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Azienda Ospedaliero-Universitaria «Policlinico-Vittorio Emanuele - Catania
Corso base per auditor interni del sistema di gestione per la qualità aziendale Q&R
La norma UNI EN ISO 9001:2015
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precetto, legge, disposizione, direttiva, prescrizione,
principio, dettame;
(al pl.) regolamento, normativa,….
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STANDARD
Modello, tipo, norma cui si devono uniformare, o a cui sono conformi tutti i prodotti e i
procedimenti, tutte le attività e le prestazioni di una stessa serie: fissare uno standard,
attenersi agli standard.
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Non è un acronimo - deriva dal greco ἴσος cioè uguale
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è una organizzazione internazionale non governativa indipendente, fondata nel 1947 con sede a Ginevra.
Vi aderiscono di 164 organismi nazionali di normalizzazione.
Attraverso i suoi membri, riunisce esperti per condividere le conoscenze e sviluppare norme internazionali basate sul consenso.
Ad oggi sono state pubblicate 21.535 norme.
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Non è un acronimo - deriva dal latino uni cioè uno solo, unico
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è un’associazione privata senza scopo di lucro riconosciuta dallo Stato e dall’Unione Europea, che da quasi 100 anni elabora e pubblica norme tecniche volontarie – le norme UNI – in tutti i settori industriali, commerciali e del terziario.
Sono soci UNI le imprese, i professionisti, le associazioni, gli enti pubblici, i centri di ricerca, gli istituti scolastici e accademici, le rappresentanze dei consumatori e dei lavoratori, il terzo settore e le organizzazione non governative, che insieme costituiscono una piattaforma multi-stakeholder di confronto tecnico unica a livello nazionale.
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rappresenta l’Italia presso le organizzazioni di normazione europea (CEN) e mondiale (ISO) e organizza la partecipazione delle delegazioni nazionali ai lavori di normazione sovranazionale, con lo scopo di:
• promuovere l’armonizzazione delle norme necessaria al funzionamento del mercato unico,
• sostenere e trasporre le peculiarità del modo di produrre italiano in specifiche tecniche che valorizzino l’esperienza e la tradizione produttiva nazionale.
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È l’acronimo di Européen NormalisationSono le norme prodotte dal CEN (Comité européen de normalisation), che ha lo scopo diarmonizzare e produrre norme tecniche (EN) in Europa in collaborazione con enti normativinazionali e sovranazionali quali per esempio l'ISO.
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9000:2015 I principi di gestione per la qualità sono alla base della norma ISO 9001:2015
9001:2015 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti
9004:2009 Gestire un organizzazione per il successo durevole – L’approccio della gestione
per la qualità
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È un documento che definisce le caratteristiche di buona gestione di una organizzazione
secondo lo stato dell'arte, risultato del lavoro di decine di migliaia di esperti in Italia e nel
mondo, la cui osservanza non è obbligatoria.
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili; e
b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti applicabili.
Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati.
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
Esigenza o aspettativa che può essere esplicita, generalmente implicita oppure obbligatoria.3.6.4 UNI EN ISO 9000:2015
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
Esigenza
Aspettativa
Quanto è richiesto da un normale o funzionale svolgimento
È una posizione di attesa di un effetto incerto
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
Esigenza
Aspettativa
Quanto è richiesto da un normale o funzionale svolgimento
È una posizione di attesa di un effetto incerto
Qual è l’esigenza di chi compra un frigorifero
Qual è l’aspettativa di chi compra un frigorifero
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
Esigenza
Aspettativa
Quanto è richiesto da un normale o funzionale svolgimentoEsprime una necessità
È una posizione di attesa di un effetto incerto
Qual è l’esigenza di un paziente che ha un dolore toracico
Qual è l’aspettativa di un paziente che ha un dolore toracico
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
Esigenza
Aspettativa
Esplicita Implicita Obbligatoria Norme cogenti
• Norme legislative applicabili
• Buone pratiche (raccomandazioni ministero della salute,…)
• Regolamenti e procedure aziendali e dell’U.O.
• Linee guida• Evidenze scientifiche
Quanto è richiesto da un normale o funzionale svolgimentoEsprime una necessità
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
Esigenza
Aspettativa
Quanto è richiesto da un normale o funzionale svolgimento
Esplicita Implicita Obbligatoria
oppure
generalmente
Norme cogenti
È una posizione di attesa di un effetto incerto
• Norme legislative applicabili
• Buone pratiche (raccomandazioni ministero della salute,…)
• Regolamenti e procedure aziendali e dell’U.O.
• Linee guida• Evidenze scientifiche
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
insieme di elementi correlati o interagenti finalizzato a stabilire:
• politiche, • obiettivi,• processi per conseguire tali obiettivi
con riferimento alla qualità 3.5.3 UNI EN ISO 9000:2015
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
insieme di elementi correlati o interagenti finalizzato a stabilire:
• politiche, • obiettivi,• processi per conseguire tali obiettivicon riferimento alla qualità 3.5.3 UNI EN ISO 9000:2015
Orientamenti e indirizzi di un'organizzazione espressi in modo
formale dalla sua alta direzione
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
insieme di elementi correlati o interagenti finalizzato a stabilire:
• politiche, • obiettivi,• processi per conseguire tali obiettivicon riferimento alla qualità 3.5.3 UNI EN ISO 9000:2015
Risultati da conseguire
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
insieme di elementi correlati o interagenti finalizzato a stabilire:
• politiche, • obiettivi,• processi per conseguire tali obiettivicon riferimento alla qualità 3.5.3 UNI EN ISO 9000:2015
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input
per consegnare un risultato atteso.
Premessa
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PROCESSO
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Input
l'insieme di risorse (finanziarie, umane, materiali, immateriali)
Risultato atteso
Fonte di input
Destinatari degli output
Un bene o un servizio
Attività 1
Attività 2
Attività 3
Risultato 1
Risultato 2
Attività 3
Risultato 3
Attività 4
Premessa
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PROCESSO PANIFICAZIONE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Fonte di input
Risultato atteso
Destinatari degli output
Premessa
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PROCESSO PANIFICAZIONE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Input
Premessa
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PROCESSO PANIFICAZIONE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Input Risultato atteso
Premessa
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PROCESSO PANIFICAZIONE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Fonte di input
Destinatari degli output
Premessa
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PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Fonte di input
Premessa
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Persone
Ambienti:Un ambiente idoneo può consistere in una combinazione di fattori umani e fisici, quali quelli di natura:a) sociale (per esempio condizioni non
discriminatorie, tranquille, non conflittuali);
b) psicologica (per esempio riduzione dello stress, prevenzione del burnout, protezione emotiva);
c) fisica (per esempio temperatura, calore, umidità, illuminazione, flusso d'aria, igiene, rumore).
Infrastrutture:a) edifici e relativi impianti;b) apparecchiature, compresi hardware e
software;c) risorse per il trasporto;d) tecnologie dell'informazione e
comunicazione.
PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Input
Premessa
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Camere di degenza Servizi igienici Servizi igienici per personale locale per visita e medicazioni locale di lavoro locale per medici
locale soggiorno Bagno o locale con vuotatoio e lavapadelle Locale deposito materiale sporco Locale deposito materiale pulito
Locale deposito attrezzature Cucinetta Servizi igienici per il personale Spazio attesa visitatori
Letti Impianto chiamata con segnalazione acustica e luminosa Gas medicali: prese vuoti e ossigeno Illuminazione di emergenza
Carrello per la gestione dell'emergenza Carrello terapia Carrello medicazioni Armadio farmaci Frigoriferi Sfigmo Termometro
Farmaci Presidi (siringhe, deflussori, aghi cannule, provette, pannoloni, traverse,….)
Carta Computer Stampanti Toner Modulistica (cartella clinica, consensi informati,…)Infr
astr
utt
ure
PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Tutto questo basta?
Premessa
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Laboratorio analisi
Radiologia
Altre discipline (rianimatori, cardiologi,…)
Endoscopia
Anatomia Patologica
PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Infrastrutturedi supportodiagnosticoe terapeutico
Tutto questo basta?
Premessa
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Laboratorio analisi
Radiologia
Altre discipline (rianimatori, cardiologi,…)
Endoscopia
Anatomia Patologica
PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Infrastrutturedi supportodiagnosticoe terapeutico
Infrastrutturedi supportologistico
Trasporto pazienti
Ristorazione
Biancheria
Pulizia
Tutto questo basta?
Premessa
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PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Infrastrutturedi supportoorganizzativoe amministrativo
Manutenzione Acquisti Assunzioni
Gestione presenze Stipendi Contenzioso
Sicurezza posti di lavoro Contabilità
Sistema informativo Sistema informatico
URP
Formazione
Direzione Medica Servizio Infermieristico
Farmacia
Premessa
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La valutazione iniziale medica deve comprendere almeno:
• l’anamnesi familiare, se degna di nota;
• l’anamnesi personale fisiologica, se degna di nota;
• l’anamnesi patologica remota relativamente a:
- allergia intolleranze ad alimenti,
- allergia al lattice,
- allergia ad altre sostanze,
- allergia nota a farmaci,
- alert farmacologici, quali:
- assunzione di anticoagulanti orali,
- assunzione di immunosoppressori,
- assunzione di ipoglicemizzanti orali,
- somministrazione di insulina,
- favismo:
- farmaci assunti al domicilio;
- patologie pregresse,
- precedenti interventi chirurgici o procedure invasive,
• l’anamnesi patologica prossima;
• l’esame obiettivo generale, relativamente a:
- condizioni generali,
- funzioni cognitive,
- sensorio,
- GCS,
- cute,
- mucose visibili,
- alterazioni del respiro,
• lo screening stato nutrizionale,
• la valutazione del rischio trombembolico,
• l’anamnesi patologica remota e prossima specifica,
• l’esame obiettivo locale.
La valutazione iniziale infermieristica deve comprendere:• l’identificazione del paziente,
• la rilevazione dei seguenti parametri vitali:
- temperatura
- pressione arteriosa,
- frequenza cardiaca,
- la frequenza degli atti respiratori (in presenza alterazioni del respiro o su
prescrizione medica),
- la SpO2 (in presenza alterazioni del respiro o su prescrizione medica),
- l’HGT (se il paziente è diabetico o presenta alterazioni del sensorio o su
prescrizione medica),
- lo screening del dolore,
- le caratteristiche della diuresi,
- la presenza o meno di incontinenza,
- le caratteristiche dell’alvo,
- la presenza o meno di stomie,
- l’esame dei fattori sociali, economici, fisici e psicologici, quali:
- la religione,
- la lingua,
- la professione,
- il contesto familiare ( se cioè il paziente vive in famiglia, da solo, da solo
ma è accudito o risiede in centro assistito,
- l’abitudine al fumo, l’uso di alcol o di altre sostanze,
- le possibilità di provvedere autonomamente o meno alla propria igiene
personale,
- lo stato emotivo,
- le condizioni di fragilità,
- le caratteriste del sonno,
- il decubito,
- l’autonomia nei movimenti,
- la presenza o meno di handicap fisici o psichici,
- le possibilità di provvedere autonomamente o meno all’alimentazione,
- lo screening del rischio di caduta,
- lo screening del rischio di lesione da decubito,
- ogni altra informazione riguardante la presenza di dispostivi quali: pacemaker,
defibrillatore, catetere vescicale, accesso venoso centrale, port a cath,
sondinonasogastrico,…
processo primario
ACCETTAZIONE
MacroprocessoRicovero ordinario
processo primarioPROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DELLE CURE
processo primarioDISCHARGE
VALUTAZIONE INIZIALE
ACCOGLIENZALe valutazioni iniziali identificano i bisogni di
assistenza medica e infermieristica delpaziente
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processo primario
ACCETTAZIONE
MacroprocessoRicovero ordinario
processo primarioPROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DELLE CURE
processo primarioDISCHARGE
VALUTAZIONE INIZIALE
ACCOGLIENZALe valutazioni iniziali identificano i bisogni di
assistenza medica e infermieristica delpaziente
Prescrivere
indagini diagnostiche
Prescrivere Terapia
Rivalutazione
Trasferire il paziente
Dimettere il paziente
Fare il follow-up
Eseguire
procedure nursing
Eseguire una indagine diagnostica di laboratorio
Eseguire una indagine diagnostica per immagini
Eseguire una consulenza Eseguire una indagine di diagnostica endoscopica
Eseguire un esame istologico
Processi di supporto
Diagnostico-
terapeutico
Trasportare pazienti e materiale biologico
Fornire i pasti Fornire la biancheria Pulire e sanificare Processi di supporto
logistico
Processi di supporto
Organizzativo-
amministrativi
Manutenere apparecchiature, impianti ed edificiAcquistare bene e servizi Gestire il personale (assunzioni, presenze, straordinari, malattie,…)
Tenere sotto controllo la formazione del personaleGestire la sicurezza degli ambienti
rendicontazione
Raccogliere i reclami
Pagare i fornitori ed il personale Gestire il contenzioso Gestire i sistemi informatici Produrre i flussi informativi
Fornire farmaci e presidi
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PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Fonte di input
Risultato atteso
Guarigione Stabilizzazione Palliazione
Input
Persone
AmbientiInfrastrutture
Premessa
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PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE
Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.
Fonte di input
Risultato atteso
Destinatari degli output
Guarigione Stabilizzazione Palliazione
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
insieme di elementi correlati o interagenti finalizzato a stabilire:
• politiche, • obiettivi,• processi per conseguire tali obiettivicon riferimento alla qualità 3.5.3 UNI EN ISO 9000:2015
Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un
oggetto soddisfa i requisiti
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità
insieme di elementi correlati o interagenti finalizzato a stabilire:
• politiche, • obiettivi,• processi per conseguire tali obiettivicon riferimento alla qualità 3.5.3 UNI EN ISO 9000:2015
Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un
oggetto soddisfa i requisiti
Elemento distintivo
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
Persona o gruppo di persone avente funzioni proprie con:
• Responsabilità
• Autorità
• Relazioniper conseguire i propri obiettivi
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
Persona o gruppo di persone avente funzioni proprie con:
• Responsabilità
• Autorità
• Relazioniper conseguire i propri obiettivi
Chiara definizione dei ruoli, compiti da svolgere,….
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
Persona o gruppo di persone avente funzioni proprie con:
• Responsabilità
• Autorità
• Relazioniper conseguire i propri obiettivi
Chiara definizione di chi decide
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
Persona o gruppo di persone avente funzioni proprie con:
• Responsabilità
• Autorità
• Relazioniper conseguire i propri obiettivi
Collegamento tra operatori e articolazioni organizzative
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
Persona o gruppo di persone avente funzioni proprie con:
• Responsabilità
• Autorità
• Relazioni
per conseguire i propri obiettivi Risultati da conseguire
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili; e
b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti applicabili.
Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati.
Premessa
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Corso base per auditor interni del sistema di gestione per la qualità aziendale Q&R
La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili; e
b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti
applicabili.
Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati.
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili; e
b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti applicabili.
Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati.
Soddisfacimento di un requisito
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili; e
b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la non conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti applicabili.
Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati.
Mancato soddisfacimento di un requisito
Non conformità attinente ad un utilizzo previsto
o specificato.
difetto
La distinzione concettuale tra difetto e non conformità è importante in quanto ha implicazioni legali,
particolarmente quelle associate alla responsabilità da prodotto e servizio.
Premessa
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La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:
a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili; e
b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti applicabili.
Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e
servizi erogati.
Premessa
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INTRODUZIONE
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
2. RIFERIMENTI NORMATIVI
3. TERMINI E DEFINIZIONI
4. CONTESTO DELL'ORGANIZZAZIONE
5. LEADERSHIP
6. PIANIFICAZIONE
7. SUPPORTO
8. ATTIVITA OPERATIVE
9. VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
10. MIGLIORAMENTO
0.1 Generalità0.2 Principi di gestione per la qualità0.3 Approccio per Processi
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Per un’organizzazione l’adozione di un sistema di gestione per la qualità è una decisione
strategica che può:
• Aiutare a migliorare la sua prestazione
complessiva
• Costituire una solida base per iniziative di
sviluppo sostenibile
0.1 Generalità
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Per un’organizzazione l’adozione di un sistema di gestione per la qualità è una decisione
strategica che può:
• Aiutare a migliorare la sua prestazione
complessiva
• Costituire una solida base per iniziative di
sviluppo sostenibile
Migliorare = Misurare
0.1 Generalità
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Per un’organizzazione l’adozione di un sistema di gestione per la qualità è una decisione
strategica che può:
• Aiutare a migliorare la sua prestazione
complessiva
• Costituire una solida base per iniziative di
sviluppo sostenibile
«Oggetto» / Requisiti = Qualità
Quello che produciamo / come dovremmo farlo = Qualità
0.1 Generalità
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• Aiutare a migliorare la sua prestazione
complessiva
• Costituire una solida base per iniziative di
sviluppo sostenibile
Cosa e come valutare la prestazione complessiva di
un’azienda ospedaliera e di una unità operativa
APPROPRIATEZZA
Sicurezza
Efficacia
Efficienza
Soddisfazione utenti
Cosa Come
Cultura della
sicurezza
Indicatori di rischio
Audit processi
Esiti
Indicatori gestionali
Questionari
Reclami
INDICATORI
0.1 Generalità
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• Aiutare a migliorare la sua prestazione
complessiva
• Costituire una solida base per iniziative di
sviluppo sostenibile Aspirazione di ciò che
si desidera diventare
0.1 Generalità
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1. la focalizzazione sul cliente;
2. la leadership;
3. la partecipazione attiva delle persone;
4. l'approccio per processi;
5. il miglioramento;
6. il processo decisionale basato sulle evidenze;
7. la gestione delle relazioni.
0.2 Principi di gestione per la qualità
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1. la focalizzazione sul cliente;
2. la leadership;
3. la partecipazione attiva delle persone;
4. l'approccio per processi;
5. il miglioramento;
6. il processo decisionale basato sulle evidenze;
7. la gestione delle relazioni.
soddisfacimento dei requisiti del cliente e sull’impegno nel superare le relative aspettative.
0.2 Principi di gestione per la qualità
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1. la focalizzazione sul cliente;
2. la leadership;
3. la partecipazione attiva delle persone;
4. l'approccio per processi;
5. il miglioramento;
6. il processo decisionale basato sulle evidenze;
7. la gestione delle relazioni.
soddisfacimento dei requisiti del cliente e sull’impegno nel superare le relative aspettative.
• riconoscere i clienti diretti e indiretti come quelli che ricevono valore dall'organizzazione;
• comprendere le esigenze e le aspettative attuali e future dei clienti;
• collegare gli obiettivi dell'organizzazione alle esigenze e aspettative dei clienti;
• comunicare le esigenze e le aspettative dei clienti all'interno dell'organizzazione;
• pianificare, progettare, sviluppare, produrre, consegnare e Supportare prodotti e servizi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti;
• misurare e monitorare la soddisfazione del cliente e intraprendere azioni appropriate;
• determinare e intraprendere azioni sulla base delle esigenze e aspettative delle parti interessate che possono influenzare la soddisfazione del cliente;
• gestire attivamente le relazioni con i clienti per conseguire il successo durevole.
0.2 Principi di gestione per la qualità
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1. la focalizzazione sul cliente;
2. la leadership;
3. la partecipazione attiva delle persone;
4. l'approccio per processi;
5. il miglioramento;
6. il processo decisionale basato sulle evidenze;
7. la gestione delle relazioni.
soddisfacimento dei requisiti del cliente e sull’impegno nel superare le relative aspettative.
L’orientamento alla qualità cui ci si intende riferire è costruito sulle condizioni organizzative che sono in grado di produrre valore per l’utente.
0.2 Principi di gestione per la qualità
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1. la focalizzazione sul cliente;
2. la leadership;
3. la partecipazione attiva delle persone;
4. l'approccio per processi;
5. il miglioramento;
6. il processo decisionale basato sulle evidenze;
7. la gestione delle relazioni.
I leader stabiliscono, a tutti i livelli, unità di intenti e di indirizzo e creano condizioni in cui le persone
partecipano attivamente al conseguimento degli obiettivi per la qualità dell'organizzazione.
0.2 Principi di gestione per la qualità
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1. la focalizzazione sul cliente;
2. la leadership;
3. la partecipazione attiva delle persone;
4. l'approccio per processi;
5. il miglioramento;
6. il processo decisionale basato sulle evidenze;
7. la gestione delle relazioni.
I leader stabiliscono, a tutti i livelli, unità di intenti e di indirizzo e creano condizioni in cui le persone
partecipano attivamente al conseguimento degli obiettivi per la qualità dell'organizzazione.
• comunicare la mission, la vision, la strategia, le politiche ed i processi
dell'organizzazione nell'ambito di tutta l’organizzazione;
• creare e sostenere valori condivisi, equità, e modelli etici di comportamento a tutti
i livelli dell'organizzazione;
• stabilire una cultura di fiducia e di integrità;
• incoraggiare un impegno per la qualità esteso a tutta l'organizzazione;
• assicurare che i leader, a tutti i livelli, siano esempi positivi per le persone
all'interno dell'organizzazione;
• fornire alle persone le risorse necessarie, la formazione e l'autorità per agire con
responsabilità;
• motivare, incoraggiare e riconoscere il contributo delle persone
0.2 Principi di gestione per la qualità
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0.3 Approccio per processi
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processo primario
ACCETTAZIONE
MacroprocessoRicovero ordinario
processo primarioPROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DELLE CURE
processo primarioDISCHARGE
VALUTAZIONE INIZIALE
ACCOGLIENZALe valutazioni iniziali identificano i bisogni di
assistenza medica e infermieristica delpaziente
Prescrivere
indagini diagnostiche
Prescrivere Terapia
Rivalutazione
Trasferire il paziente
Dimettere il paziente
Fare il follow-up
Eseguire
procedure nursing
Eseguire una indagine diagnostica di laboratorio
Eseguire una indagine diagnostica per immagini
Eseguire una consulenza Eseguire una indagine di diagnostica endoscopica
Eseguire un esame istologico
Processi di supporto
Diagnostico-
terapeutico
Trasportare pazienti e materiale biologico
Fornire i pasti Fornire la biancheria Pulire e sanificare Processi di supporto
logistico
Processi di supporto
Organizzativo-
amministrativi
Manutenere apparecchiature, impianti ed edificiAcquistare bene e servizi Gestire il personale (assunzioni, presenze, straordinari, malattie,…)
Tenere sotto controllo la formazione del personaleGestire la sicurezza degli ambienti
rendicontazione
Raccogliere i reclami
Pagare i fornitori ed il personale Gestire il contenzioso Gestire i sistemi informatici Produrre i flussi informativi
Fornire farmaci e presidi
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4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto
4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
L’organizzazione deve determinare i fattori esterni e interni rilevanti per le sue finalità e indirizzi
strategici e che influenzano la sua capacità di conseguire ii risultati attesi per il proprio sistema di
gestione per la qualità.
L'organizzazione deve monitorare e riesaminare le informazioni che riguardano tali fattori esterni e
interni.
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
analisi SWOT
è uno strumento di pianificazione strategica usato per
valutare i punti di forza (Strengths), i punti di debolezza
(Weaknesses), le opportunità (Opportunities) e le
minacce (Threats) di un progetto o in un'impresa o in
ogni altra situazione in cui un'organizzazione o un
individuo debba svolgere una decisione per il
raggiungimento di un obiettivo.
L'analisi può riguardare l'ambiente interno (analizzando
punti di forza e debolezza) o esterno di
un'organizzazione (analizzando minacce ed
opportunità).
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L a n o r m a U N I E N I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5
4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
Dato il loro effetto, o effetto potenziale, sulla capacita dell'organizzazione di fornire con regolarità
prodotti e servizi che soddisfino i requisiti del cliente e quelli cogenti applicabili, l’organizzazione deve determinare:
a) le parti interessate rilevanti per il sistema di gestione per la qualità;b) i requisiti di tali parti interessate che sono rilevanti per il sistema di gestione per la qualità.
L'organizzazione deve monitorare e riesaminare le informazioni che riguardano tali parti interessate e i
loro requisiti rilevanti.
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
le parti interessate
Gli utilizzatori delle nostre prestazioni «CLIENTI»
esterni
interni
Le strutture da cui acquisiamo prestazioni «FORNITORI»
esterni
interni
pazienti
U.O. a cui si fanno le
consulenza,…
Laboratorio analisi
SSR
MMG-PLS
L’organizzazione deve determinare
requisiti delle parti interessate
Radiologia
Anatomia Patologica….
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
le parti interessate
Gli utilizzatori delle nostre prestazioni «CLIENTI»
esterni
interni
Le strutture da cui acquisiamo prestazioni «FORNITORI»
esterni
interni
pazienti
U.O. a cui si fanno le
consulenza,…
Laboratorio analisi
SSR
MMG-PLS
L’organizzazione deve determinare
requisiti delle parti interessate
Radiologia
Anatomia Patologica….
Anche rispetto
ai sintomi e alla
malattia
(linee guida,
PDT,…)
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
L’organizzazione deve determinare i confini e l'applicabilità del sistema di gestione per la qualità per
stabilirne il campo di applicazione.
Nel determinare il campo di applicazione, l'organizzazione deve considerare:
a.) i fattori esterni e interni di cui al punto 4.1;
b) i requisiti delle parti interessate rilevanti cii cui al punto 4.2;
c) i prodotti e i servizi dell'organizzazione.
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
L’organizzazione deve determinare i confini e l'applicabilità del sistema di gestione per la qualità per
stabilirne il campo di applicazione.
Nel determinare il campo di applicazione, l'organizzazione deve considerare:
a.) i fattori esterni e interni di cui al punto 4.1;
b) i requisiti delle parti interessate rilevanti cii cui al punto 4.2;
c) i prodotti e i servizi dell'organizzazione.
Le prestazioni
«prestazioni diagnosi e cura in
regime di ricovero ordinario, DH e Day Service delle patologie chirurgiche dell’addome.»
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
Il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità
dell'organizzazione deve essere disponibile e mantenuto come
informazione documentata.
informazioni che devono essere tenute sotto controllo e mantenute da parte di un'organizzazione ed il mezzo che le contiene.
Dati significativi
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4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità
4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
4.4.1 L'organizzazione deve determinare i processi necessari per il sistema
di gestione per la qualità e la loro applicazione nell'ambito di tutta I’
organizzazione…
4.4.2 L'organizzazione deve, nella misura necessaria:
a) mantenere informazioni documentate per supportare il
funzionamento dei propri processi;
b) conservare informazioni documentate affinché si possa avere fiducia
nel tatto che i processi sono condotti come pianificato.
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
5.2.1 L'alta direzione deve stabilire, attuare e mantenere una politica per la
qualità che:
a) sia appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e supporti
i suoi indirizzi strategici;
b) costituisca un quadro di riferimento per fissare gli obiettivi per la
qualità;
c) comprenda un impegno a soddisfare i requisiti applicabili;
d) comprenda un impegno per il miglioramento continuo del sistema di
gestione per la qualità.
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
5.2.1 L'alta direzione deve stabilire, attuare e mantenere una politica per la
qualità che:
a) sia appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e supporti
i suoi indirizzi strategici;
b) costituisca un quadro di riferimento per fissare gli obiettivi per la
qualità;
c) comprenda un impegno a soddisfare i requisiti applicabili;
d) comprenda un impegno per il miglioramento continuo del sistema di
gestione per la qualità.
Persona o gruppo di persone che, al livello più elevato, guidano e tengono sotto controllo un'organizzazione.
L’alta direzione ha il potere di delegare le autorità e mettere a disposizione le risorse
all'interno dell'organizzazione.
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5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
5.2.1 L'alta direzione deve stabilire, attuare e mantenere una politica per la
qualità che:
a) sia appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e
supporti i suoi indirizzi strategici;
b) costituisca un quadro di riferimento per fissare gli obiettivi per la
qualità;
c) comprenda un impegno a soddisfare i requisiti applicabili;
d) comprenda un impegno per il miglioramento continuo del sistema di
gestione per la qualità.
Orientamenti e indirizzi di un'organizzazione espressi
in modo formale dalla sua alta direzione
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
5.2.2 Comunicare la politica per la qualità
La politica per la qualità deve:
a) essere disponibile e mantenuta come informazione documentata;
b) essere comunicata, compresa e applicata all'interno
dell'organizzazione;
c) essere disponibile alle parti interessate rilevanti, per quanto
appropriato.
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
5.2.2 Comunicare la politica per la qualità
La politica per la qualità deve:
a) essere disponibile e mantenuta come informazione documentata;
b) essere comunicata, compresa e applicata all'interno
dell'organizzazione;
c) essere disponibile alle parti interessate rilevanti, per quanto
appropriato.
scritta
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5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
5.2.2 Comunicare la politica per la qualità
La politica per la qualità deve:
a) essere disponibile e mantenuta come informazione documentata;
b) essere comunicata, compresa e applicata all'interno
dell'organizzazione;
c) essere disponibile alle parti interessate rilevanti, per quanto
appropriato.
Bisogna
dimostrare che tutti la
conoscono
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5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
5.2.2 Comunicare la politica per la qualità
La politica per la qualità deve:
a) essere disponibile e mantenuta come informazione documentata;
b) essere comunicata, compresa e applicata all'interno
dell'organizzazione;
c) essere disponibile alle parti interessate rilevanti, per quanto
appropriato.
Deve essere resa disponibile
ai nostri clienti e fornitori più
importanti
(pazienti, altre UU.OO.,…)
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
• salvaguardare i principi di uguaglianza del diritto all’accesso ai servizi e di imparzialità
nell’erogazione delle prestazioni verso tutti i pazienti della Casa di Cura
• assicurare la piena informazione dei cittadini utenti sui servizi offerti e le modalità di
erogazione degli stessi
• definire gli Standard e gli impegni per la promozione della qualità del servizio e le
modalità di costante valutazione della stessa
• assicurare attraverso procedure definite la tutela dei diritti del cittadino
• consentire il diritto di scelta tra i soggetti che erogano il servizio
• assicurare continuità nell’erogazione dei servizi, attraverso l’adozione di misure volte
ad arrecare ai nostri assistiti il minor disagio possibile
• garantire trasparenza e semplicità dei percorsi amministrativi
• mantenere tecniche efficaci seguendo costantemente l’evoluzione delle scienze
• attivare una formazione continua ed una partecipazione di tutto il personale
paramedico e medico, operante presso la Casa di Cura per crescere insieme e
migliorare ogni giorno le – nostre offerte di servizi e prestazioni
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
L'alta direzione deve assicurare che le responsabilità e le
autorità per i ruoli pertinenti siano assegnate,
comunicate e comprese all'interno dell'organizzazione….
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
ORGANIGRAMMA
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
ORGANIGRAMMA
rappresentazione grafica di una struttura organizzativa
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
ORGANIGRAMMAÈ composto da.• rettangoli, che rappresentano gli enti (o anche organi, unità
organizzative, reparti);• linee, che rappresentano le relazioni gerarchiche o talora funzionali tra
gli enti.
All'interno dei rettangoli viene indicata solitamente la denominazione dell'ente, la sua eventuale sigla, il responsabile ed eventualmente altre informazioni ritenute utili.
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
ORGANIGRAMMA
Tra gli enti si distinguono:
• gli organi di line , che hanno autorità gerarchica sugli enti sottoposti
• gli organi di staff , che sono di supporto agli enti di line(es. segreterie, uffici studi, ecc.)
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5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
ORGANIGRAMMALa rappresentazione può essere:
• piramidale, che dal punto di vista grafico si estende molto in larghezza
La norma UNI EN ISO 9001:2015
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Corso base per auditor interni del sistema di gestione per la qualità aziendale Q&R
5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
ORGANIGRAMMALa rappresentazione può essere:
• a bandiera, che si estende in altezza
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Corso base per auditor interni del sistema di gestione per la qualità aziendale Q&R
5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
ORGANIGRAMMALa rappresentazione può essere:
• Misto, in modo piramidale e a bandiera
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Direttore
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Nursing
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DH Degenza
Senologia
5 LEADERSHIP
5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
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