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La bibliothèque de Sciences Po Grenoble et vous Bilan de l’enquête sur la transformation de la bibliothèque
1ère partie – Modalités pratiques de l’enquête
▪ Dates L’enquête s’est déroulée du 28 novembre au 21 décembre 2016.
▪ Public visé Les étudiants, les enseignants, les chercheurs et le personnel administratif de Sciences Po Grenoble.
▪ Contexte et objectifs En prévision du déménagement provisoire du Centre de documentation dans une autre aile de l’IEP durant les travaux de rénovation et d’agrandissement de la bibliothèque, nous avons choisi de mener cette enquête pour recueillir l’avis de nos usagers et voir les services et améliorations à mettre en place pour mieux les servir durant la période transitoire, puis dès la rentrée, dans la nouvelle bibliothèque. Notre objectif principal était de recueillir les suggestions, envies, besoins en lien avec les travaux de réhabilitation de la bibliothèque et de son réaménagement.
▪ Méthode Nous avons élaboré en interne un questionnaire composé de 19 questions. Il s’agit principalement de questions fermées, souvent à choix multiples. Après une période de test interne au service, qui a permis de préciser/reformuler certaines questions, le questionnaire a été largement diffusé en version imprimée à l’accueil de la bibliothèque, mais aussi en version électronique auprès du public visé. Le questionnaire a été traité sous LimeSurvey (logiciel libre de sondage) permettant l’obtention de statistiques brutes. Nous avons ensuite procédé au tri et au croisement des données sous Excel, puis à l’analyse des résultats. Les premiers éléments de réponse sont indiqués en bleu et la réflexion engagée se poursuit.
▪ Questionnaire Ce questionnaire est organisé en trois grandes parties :
-‐ La bibliothèque durant les travaux -‐ La nouvelle bibliothèque -‐ Et si on parlait de vous ? [Les lecteurs]
Retrouvez un exemplaire de ce questionnaire en annexe.
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2e partie – Résultats de l’enquête 485 réponses reçues dont 266 exploitables car suffisamment complètes. 1-‐ « La bibliothèque durant les travaux » : questions 1 à 6 Durant les travaux, tous les documents seront entreposés dans des réserves, ce qui va nécessiter une demande de la part des lecteurs, avec un retrait différé des documents.
La majorité des personnes ayant répondu à l’enquête pensent que le meilleur moment pour récupérer les documents demandés est la pause méridienne : 55% des réponses obtenues en choix 1, et plus de 23% en choix 2. Vient ensuite l’intercours du matin (19% en choix 1 et 26% en choix 2). Le troisième choix est l’intercours de l’après-‐midi. Les débuts et fins de journées sont les deux périodes qui conviennent le moins aux lecteurs pour venir chercher les documents attendus. Le personnel de la documentation se mobilisera d’avantage sur ces créneaux (midi et milieu de matinée) afin de fournir les documents demandés dans les meilleurs délais.
Globalement, les usagers souhaitent pouvoir emprunter plus durant la période de travaux : 74% ont répondu affirmativement à cette question : 38% par un « oui », 36% par un « plutôt oui ». Seulement 18% des utilisateurs de la bibliothèque ne jugent pas utile de pouvoir emprunter plus. Aussi, le prêt à la journée sera autorisé de manière illimitée, ceci afin de permettre aux lecteurs de s’installer dans un autre lieu pour travailler. En revanche, les règles de prêt à domicile resteront inchangées.
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Il ressort de cette enquête que deux attentes sont prioritaires (1er et 2e choix) : • accéder à la presse du jour (23% le placent en 1re position et 22% en 2e position) ; • disposer d’un photocopieur (22%).
Vient ensuite le souhait d’avoir accès à des postes informatiques dédiés aux ressources documentaires (20%). A noter : l’accès au dernier numéro des revues auxquelles la bibliothèque est abonnée est aussi largement attendu (15% en classement 1 ; 28% en classement 2). Les personnes ayant répondu à l’enquête ont fait d’autres suggestions, non prioritaires, en tête desquelles le souhait de trouver des livres (ouvrages/manuels et nouveautés). Cependant, compte tenu de l’espace réduit (80m2, contre environ 500m2 actuellement) dans lequel sera installée la bibliothèque provisoire, il ne sera pas possible de réinstaller l’ensemble des collections. C’est pourquoi, le fait de ne pas proposer de livres en accès libre nous a paru plus équitable devant la difficulté de proposer une sélection pouvant satisfaire l’ensemble des usagers. Toutefois, tous nos documents resteront accessibles, sur demande, et empruntables aux horaires habituels d’ouverture. Conformément aux attentes exprimées, pour tous les titres de presse (quotidiens, hebdomadaires…), le dernier numéro sera directement accessible en salle. Il en sera de même pour certaines revues non disponibles en ligne mais très consultées. Un photocopieur et 4 postes informatiques dédiés aux ressources documentaires seront installés.
Globalement, on note une méconnaissance des bases coproduites par l’IEP de Grenoble. Les plus connues sont : les Dossiers de presse numériques (46%), puis Mir@bel (36%) et Sign@l (32%). Pour les bases connues, on note qu’elles sont sous-‐utilisées. Les Dossiers de presse numériques (68%) et Hal SHS (15%) sont les deux bases les plus consultées.
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Concernant les bases auxquelles l’IEP est abonné : Seules 46% d’entre elles sont majoritairement connues, en tête desquelles Cairn.info, suivi de Persée, Mediapart et les archives du Monde diplomatique. Sans surprise, Cairn.info et Persée sont les deux bases les plus utilisées. Viennent ensuite Les archives du Monde diplomatique et Mediapart ; Europresse arrive en 5e position.
Malgré une méconnaissance des ressources numériques proposées par la bibliothèque, seules 40% des personnes ayant participé à l’enquête souhaitent recevoir une aide sur l’utilisation de ces ressources en amont. Réponses « Autre » :
« Quelqu’un prêt à répondre aux questions » « Appel à l’aide en cas de problème »
« Peut-‐être un rappel par mail des ressources qui nous sont disponibles car on utilise souvent les mêmes et ne connaissons pas les autres » Plutôt que des ateliers pratiques, ce sont des supports d’information (guides d’utilisation et tutoriels vidéo) qui sont le plus souhaités. On note ainsi une volonté de pouvoir découvrir, voire s’approprier les bases de manière autonome.
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Une réflexion est engagée pour répondre à cette attente. Nous allons renforcer l’offre actuelle de documents d’information et de tutoriels sur les différentes ressources proposées. Un groupe de travail va également être mis en place afin de redéfinir nos actions de formation.
70% des personnes ayant répondu à cette enquête pensent se rendre dans les autres bibliothèques du campus pendant les travaux. Leurs choix se tournent prioritairement vers les Bibliothèques universitaires : naturellement, la BU Droit-‐Lettres (96%) car elle propose un fonds complémentaire à celui de notre bibliothèque ; mais aussi la BU Sciences (36%). Ces dernières sont prêtes à accueillir nos lecteurs.
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2 « La nouvelle bibliothèque » : questions 7 à 12 A la rentrée de septembre 2017, la bibliothèque réintégrera le premier étage de l’aile ouest du bâtiment (emplacement actuel). Plus spacieuse, elle occupera un espace de 765 m2, entièrement réorganisé. Un changement qui devrait également s’accompagner d’une offre de nouveaux services sur place et à distance.
77% des personnes ayant répondu souhaitent voir augmenter le nombre de places assises. Nous allons tout faire pour répondre favorablement à cette demande, en fonction des contraintes budgétaires.
Les carrels (espaces fermés de travail en groupe) sont jugés indispensables par plus de 50% des répondants. Les avis sont partagés concernant la disposition des tables (individuelles ou en îlots). Un espace détente et un accueil convivial sont jugés utiles. Parmi les autres propositions recensées, reviennent majoritairement les prises électriques, la machine à café et le lieu de détente.
L’aménagement de la nouvelle bibliothèque répondra à ces demandes :
-‐ quatre salles de travail en groupe sont prévues (carrels) ; -‐ des îlots de travail seront conservés, auxquels s’ajouteront des tables individuelles ; -‐ le nombre de prises électriques sera considérablement augmenté ; -‐ pour le bien-‐être de nos usagers, un espace convivial prévu devant l’entrée de la bibliothèque permettra de boire
un café en lisant la presse.
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Plus de la moitié des répondants souhaitent une bibliothèque comportant moins de rayonnages pour un espace plus aéré et lumineux ainsi que plus de places assises. La mise aux normes de la bibliothèque (accessibilité, électricité, sécurité...) et la recherche d’un environnement agréable et accueillant tendent à répondre à ces souhaits d’aménagements : espaces de circulation élargis, rayonnages moins hauts et plus espacés. L’ensemble de nos 90 000 documents resteront accessibles. Le choix d’avoir une bibliothèque plus aérée a impliqué un gros travail de transfert des documents les moins consultés vers nos réserves. Cependant, ils resteront accessibles sur demande.
Parmi les services proposés à l’accueil de la bibliothèque, la majorité des personnes ayant répondu souhaitent trouver prioritairement des supports d’information les rendant plus autonomes. Autres propositions des répondants : des bibliographies, des suggestions de lectures et des informations évènementielles, voire des petites annonces. Des documents d’information sont déjà disponibles à l’accueil. Cette offre sera complétée ultérieurement.
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Les services permettant l’autonomie sont mis en avant, notamment l’automate de prêt. La numérisation à la demande et la possibilité de disposer de postes informatiques restent importants. Il apparaît que les ateliers de formation ne sont pas une priorité, même si nous restons persuadés qu’il s’agit d’une démarche intéressante pour faire découvrir l’ensemble des ressources et outils proposés. Pour répondre à cette demande d’autonomie, un automate de prêt devrait être installé dans la nouvelle bibliothèque. D’autre part, nous réfléchissons à l’éventuelle mise en place d’un service de numérisation à la demande dans le respect du cadre légal en vigueur.
Suite aux résultats de l'enquête menée en 2013, les horaires de la bibliothèque avaient été modifiés pour plus de clarté et de cohérence en fonction des souhaits exprimés. Depuis plus de 10 ans, la Doc’ fermait à 19h. Face au constat de la très faible fréquentation de la bibliothèque entre 18h et 19h, il a été décidé en septembre 2016 d’ouvrir plus tôt (8h30) et de fermer à 18h. Aujourd’hui, on constate que les avis restent très partagés sur la période d'enseignement et que le taux de satisfaction baisse sensiblement sur la période hors enseignement. Aussi, pour 75% des répondants, il est souhaitable que la bibliothèque reste ouverte plus tard. Dans les autres propositions : une ouverture au moins le samedi matin, une ouverture à 8h30 le lundi, ou encore la possibilité d'accéder à la bibliothèque à toutes heures de la journée grâce à la carte d'étudiant. Dans le cadre de la nouvelle bibliothèque, nous envisageons à nouveau d’ouvrir jusqu’à 19h. Cette tranche horaire du soir fera l’objet d’une étude de fréquentation qui justifiera son maintien dans les années à venir. Nous rappelons que le lundi matin est consacré à nos réunions de service, ce qui explique l’ouverture à 10h.
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3 « Et si on parlait de vous » : questions 15 à 19
Nos usagers sont essentiellement des étudiants de Sciences Po Grenoble. Parmi les étudiants en premier cycle IEP, ce sont majoritairement ceux en 3e année qui ont répondu au questionnaire, suivi des étudiants en 1re année de second cycle.
Un champ libre permettait d’émettre un avis sur la lettre d’information. 1/3 des répondants lisent le Coté Doc' car ils le trouvent intéressant de par sa forme (format court) et son contenu (concis). Il informe sur l'actualité, les nouveautés de la bibliothèque. A contrario, certains trouvent cette lettre inutile et ne la lisent pas, soit par manque de temps, soit par manque de visibilité car noyée "sous le flot des mails reçus". Les avis sont très partagés, mais plutôt positifs. La majorité des usagers préférerait suivre notre actualité en priorité à partir du site de l'IEP mais également sur un compte Facebook spécifique à la Doc'. Une réflexion est engagée, en partenariat avec les étudiants de l’ENSSIB (Ecole nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques, à Lyon), afin d’améliorer nos outils de communication.
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Le compte lecteur, qui permet de gérer au mieux son activité à la bibliothèque tout en bénéficiant de services personnalisés, est généralement connu mais sous-‐utilisé. Parmi les services proposés, seuls trois sont vraiment utilisés : le suivi des prêts, le renouvellement et la réservation. De nouvelles fonctionnalités mises en place cette année, comme la possibilité de commenter ou d'évaluer un document (par attribution de 0 à 5 étoiles) sont encore méconnues du public. Un travail de personnalisation de la page d’accueil du catalogue est en cours et permettra de mettre en avant l’intérêt d’utiliser le compte lecteur pour bénéficier des nombreux services méconnus ou sous-‐utilisés.
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Enfin, les usagers avaient la possibilité de saisir du texte libre. Les remarques, bien que peu nombreuses (16%), remettent en avant leurs principales attentes : avoir une bibliothèque moins vétuste, moins "terne", moins bruyante avec des espaces de travail en groupe, un lieu de détente et des horaires d’ouverture plus larges. Toutefois, même si les usagers sont parfois critiques, ils montrent surtout leur attachement à la Doc' par leurs remerciements pour la qualité du service rendu au public et notamment d'avoir réalisé cette enquête pour prendre en compte leur avis. Quelques remarques… « Que d'excellentes idées ! La création d'un compte Facebook et twitter serait un plus ! Prises et salles de travail en groupe (on a énormément d'exposés en groupes à préparer) => deux choses vraiment indispensables pour la nouvelle bibliothèque Fermer plus tard le soir (car les salles de l'IEP fermées) » « Merci pour tout ce que vous faites pour nous ! » « Personnel très sympathique, aimable et serviable. Trois choses à corriger : horaires d'ouverture, distributeur de café, un plus grand et meilleur aménagement de l'espace de travail (îlots de travail en groupe, plus de places, plus de prises électriques, pas forcément besoin de tables individuelles). » « Merci pour votre travail et cette concertation. Bon courage ! » « Tous les services proposés dans ce formulaire ne sont pas essentiels. Beaucoup sont inutiles comme le nombre de sites en ligne, les services personnalisés de la bibliothèque, etc… Pour avoir une bonne efficacité de la nouvelle Doc, je pense qu'il faut se concentrer sur l'offre que les étudiants utilisent réellement :
-‐ allonger les horaires d'ouverture, tard le soir, le samedi et le dimanche ! -‐ avoir des prises électriques sur toutes les tables -‐ avoir une wifi qui fonctionne bien -‐ installer des salles de travail en groupe -‐ créer un lieu détente avec des fauteuils, canapés, -‐ etc...
Ce sont des services simples et basiques mais qui me semblent indispensables pour une meilleure satisfaction des étudiants, le système des livres fonctionnant assez bien à mon goût. » « Merci et bon courage pour le déménagement ! » « Ce sondage est une très bonne initiative. » « Les points essentiels selon moi sont : que la documentation possède un espace de détente ET un espèce de travail. De plus, des salles de travail en groupe sont essentielles (avec réservation en ligne sur des plages de 2h afin de permettre des roulements). » « Bon courage ! Nous avons une super doc qui va enfin avoir le cadre qu'elle mérite. Merci pour votre aide tous les jours et le soin que vous portez au confort pour nos études ! » « Pourquoi ne pas effectuer les travaux pendant les vacances d'été plutôt que pendant l'année ? Nous avons besoin de la BU [pour Bibliothèque de l'IEP ?] en février, notamment pour travailler sur nos mémoires... + une connexion internet décente » « Je fréquente peu la bibliothèque de sciences po pour travailler ; l'ambiance y est terne sûrement à cause du peu d'espace. » « La bibliothèque étant petite, elle est très bruyante. Il faudrait soit créer des salles exprès pour préparer les exposés, soit dire aux étudiants d'aller les préparer à la BU droit-‐lettres, pour ne pas déranger ceux qui travaillent. » « Mieux vous faire connaître, car vous offrez une prestation de qualité »
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Conclusion Cette enquête, réalisée en interne par une équipe de 4 bibliothécaires, a un double intérêt : outre le fait qu’elle nous a permis d’informer nos usagers sur l’organisation du service durant la période de travaux, elle constitue un précieux outil car elle nous renseigne sur leurs besoins et attentes. Dans leurs réponses, beaucoup d’usagers expriment leurs craintes de ne plus accéder aux documents, voire à un espace de travail dédié durant la période de travaux. Tout sera mis en œuvre pour les satisfaire au mieux : faciliter l’accès aux documents via la réservation en ligne, renforcer les équipes à certains moments de la journée, mieux guider/orienter les lecteurs vers les ressources en ligne disponibles. En termes de service et d’accès à la bibliothèque, il a notamment été décidé de maintenir les horaires officiels d’ouverture durant les travaux. Par contre, l’espace dédié à la bibliothèque étant restreint à 80 m2, notre capacité d’accueil sera réduite : nous proposons d’élargir le prêt sur place (à la journée) afin de permettre d’emprunter les documents nécessaires pour travailler en s’installant dans un autre endroit. Cependant, nous favoriserons l’accès direct à la presse, et allons proposer, de manière exhaustive, des supports d’information sur les ressources en ligne disponibles. Concernant la nouvelle bibliothèque, globalement, les aménagements prévus correspondent aux attentes des usagers. Ainsi, les automates de prêt, tutoriels, guides permettront de répondre à la forte demande de « plus d’autonomie ». D’autres services pourront être définis par la suite. Les conditions d’accueil et de travail seront favorables : environnement plus aéré, lumineux, aménagements d’espaces plus conviviaux et fonctionnels (salles de travail en groupe ; espace d’accueil, repos…). A cela s’ajoute la volonté de proposer une bibliothèque plus en phase avec son temps, ses usagers et leurs attentes (travail en lien avec les étudiants de l’ENSSIB…). Tout ce travail entrepris pour mieux répondre aux attentes et exigences des usagers de la bibliothèque repose sur une organisation interne ayant permis de définir des groupes de réflexion sur les points suivants : la nouvelle organisation du Centre de documentation / Bibliothèque, le site internet de la bibliothèque, l’amélioration de l’offre de formations. En bref, cette enquête a permis de valider les différentes options envisagées par l’équipe de la bibliothèque pour la période de travaux, mais aussi pour la bibliothèque à venir. En outre, elle constitue une base de travail importante pour réfléchir à d’autres améliorations en termes d’accueil qui contribueront à un meilleur service aux usagers. Merci aux personnes ayant répondu à l’enquête.