Mitä asiakaspalvelu tekee?Jutta Manninen & Laura Wathén

30.9.2017

© UNICEF/UNI197921/Schermbrucker

Aspa + TM-tiimi

• Tiimissä on 20 työntekijää

• 10 asiakaspalvelijaa

• 8 telemarkkinoijaa eli myyjää

• tiiminvetäjä ja asiakaspalvelupäällikkö

• Teemme kaikki tiivistä yhteistyötä taataksemme mahdollisimmanhyvän asiakaskokemuksen

UNICEFin asiakaspalvelun toiminta

• Asiakaspalvelu on avoinna ma–to 9–18, pe 9–16, kesäisin ma–pe klo 9–16. Ulossoittoja hoidetaan arkisin klo 9–20 ja lauantaisin klo 11–17.

• Asiakaspalvelijan pääsääntöisiin tehtäviin kuuluu mm.:

• myynnilliset ulossoitot, arvon kasvattaminen, uushankinta, irtisanomisten estäminen

• sisäänpäin tulevien puheluiden vastaanottaminen, asiakashoito & myynti

• asiakashoidolliset ulossoitot (pankin virheilmoitukset, korttimaksut, katkenneet sopimukset jne.)

• asiakkuuden hoitoon liittyvät selvitystyöt ja asiakasrekisterijärjestelmän syväosaaminen & kehittäminen

• sähköpostiliikenteen ja palautteiden hoitaminen

• asiakasrekisterin ylläpito, päivittäminen sekä lahjoittajatietojen tallentaminen ja lahjoitussopimusten käynnistäminen/päivittäminen, asiakirjojen hallinnointi ja arkistointi

• verkkovierailijoiden opastaminen mm. unicef.fi & uniceflahja.fi (Desk.com OnlineChat)

• puhelinvaihteen hoitaminen

Aspan ulossoitot

• Kiitokset & Tervetuloa, 5 kampanjaa

• Virhesoitot eli Error A, B, C + korttierrorit, 7 kampanjaa

• REM- eli muistutussoitot, 10 kampanjaa

• Testamenttilahjoitus

• Epätäydelliset toimeksiantolomakkeet

• UNICEF-kävelysoitot kouluille

• Yritykset, 2 kampanjaa

• Television täydellistettävät

• Korotussoitot eli UG, 6 kampanjaa (2018 9 kampanjaa)

• Konversio, 2+ kampanjaa

5

Tiesitkö, että vuosittain….

…kontaktoimme ulossoitoissa n. 35 000 lahjoittajaa yli 50 erikampanjan tiimoilta.

…vastaanotamme n. 15 000 puhelua.

…lähetämme vuosittain n. 15 000 sähköpostia.

…keräämme ulossoitoissa n. 2 miljoonaa euroa lapsille.

Esimerkki tukijan asiakaspolusta

1. Liittyminen kk-tukijaksi konversiopuhelun kautta

2. REM

3. Toimeksianto käyntiin täällä ja pankissa

4. Kiitossoitto

5. UG1

6. Error

7. UG2

8. Lopetus

9. Irtisanomisen esto

10. Tauko ja jatko

© U

NIC

EF

/SU

DA

2014

-XX

228

/Noo

rani

Kiitos!

8 Title of Presentation – UNICEF for every child