kkv.fikkv.fi

Kuluttajien digitodellisuudessa kohtaamat kysymyksetKuluttaja-asiamies Päivi Hentunen15.11.2013

kkv.fikkv.fi

Näkökulmia digitaaliseen toimintaympäristöön

15.11.2013 2Päivi Hentunen

2. Palvelun/sovelluksen tilaaminen & lataaminen

1. Palvelun/sovelluksen markkinointi/tarjoaminen

4. Palvelun irtisanominen, sovelluksen poistaminen

3. Palvelun/sovelluksen käyttäminen

• Kuinka kauan tietoni säilyvät?• Kenelle tietoja luovutetaan?• Voinko tulla unohdetuksi?• Kenelle reklamoin mistäkin? Mistä minulla on

todistustaakka?• Kuka on vastuussa hyödykkeen toimivuudesta ja

yhteentoimivuudesta?

• Mitä tietoja luovutan ja huomaanko sen?• Miten minut tunnistetaan ja profiloidaan?• Annanko suostumuksen johonkin?• Onko kyse suoramarkkinoinnista?• Onko minulla vapautta valita?

• Milloin sopimus syntyy ja riittääkö lataaminen tilaukseksi?

• Kenen kanssa teen sopimuksen?• Mihin sitoudun, ja mitä tiedän hyödykkeestä?• Minne tietoni tallentuvat ja kuka niitä

käsittelee?• Kuka muu käsittelee tietojani? Kuka vastaa

tietosuojasta?

• Mitä tietoja minusta • käsitellään ja missä • tarkoituksessa?• Tietojen luovutus?• Kuka vastaa tietosuojasta?• Voinko luottaa viestinnän luottamuksellisuuteen?

Mitä tarkoittaa tietoturva?• Miten laitteet kommunikoivat keskenään?• Tiedänkö hyödykkeen todelliset ominaisuudet ja

laadun? Miten ne määrittyvät sähköisissä hyödykkeissä?

• Onko verkko neutraali? Miten käyttöä priorisoidaan ja miksi? Jos liikennettä hallinnoidaan, onko yksityisyys tällöin suojattu?

kkv.fi

Markkinointi- ja myyntitilanne:Kuluttajalle annettavat tiedot

” Vaimoni osti X:n matkapuhelimen Y:n puhelinmyyjän kautta. Tuotteen saatuaan ja sitä käyttöönottaessaan laitteen näyttöön ilmestyi viesti ilmoittaen laitteen lähettävän X:lle, joka ei ole kaupan eikä kauppaa koskevan sopimuksen osapuoli, tekstiviestin joka tallentaisi puhelinnumeron ja paikkatiedon X:n tietojärjestelmään. Ilman em. viestin lähettämisen hyväksymistä laitteella oli mahdollista soittaa vain hätäpuhelu, eli laitetta ei voinut ottaa normaalisti käyttöön.”

”Puhelimessa on (mainostettu) GPS ominaisuus, mutta sen käyttö edellyttää sopimusta X:n kanssa. En voi aktivoida GPS-ominaisuutta ellen suostu siihen, että X saa kerätä paikkatietoani ja lähettää sen maksullisena datasiirtona X:lle.”

”On liittymiä, missä joudut ostamaan kalliimman liittymän jos et halua vastaanottaa mainoksia operaattorilta. Mielestäni on kiinnostavaa, että joutuu maksamaan jos haluaa olla rauhassa. ”Lisäksi operaattori kerää oletuksena päätelaitteen seurantatietoja, joita ilmeisesti käytettäisiin markkinoinnissa. Mielestäni puhelinoperaattorit käyttävät vähintäänkin kyseenalaisia keinoja pakottaakseen kuluttajat hyväksymään markkinoinnin ja luopumaan oikeuksistaan. ”

Aito valinnan vapaus edellyttää ymmärrystä.

Yhteentoimivuus on kuluttajille olennainen tieto.

Sopimus ei saa ohittaa sähköisen suoramarkkinoinnin perussääntöjä.

15.11.2013Päivi Hentunen 3

kkv.fi

Palvelun tilaaminen:Sopimuksen solmiminen

”Lapseni on tietämättäni tehnyt noin 90 kertaa á 10 eur pelimerkkitilausta kolmen viikon aikana. Pelimerkkitilauksia on välillä tehty parin sekunnin välein. Lasku kolmen viikon pelaamisesta yli 900. Puhelimeeni tai omaan sähköpostiini ei ole tullut mitään varmistusviestiä tms. Lapsi on ilmeisesti täyttänyt englanninkielisessä palvelussa oman s-postiosoitteensa ja X väittää, että ovat näin täyttäneet velvollisuutensa tarkistaa myynnin luvallisuuden.”

” Tietokone ilmoittaa olevansa suojaamaton ja virus- ja vakoiluohjelmat vanhentuneiksi. Sain joitakin ohjeita (ohjelmistotoimittaja) X :n tukineuvonnasta, mutta niistä ei ollut apua. Soittaessani jälleen tukipalveluun 18.9.-13 sainkin nyt sellaisen tiedon , että (laitemyyjä) Y:n mokkulassa versio 4.0 onkin sellainen vika että se ei anna päivittää kyseistä tietoturvaohjelmaa? Y:ltä kysyessäni tästä ongelmasta, he sanoivat, että vika on X:n tietoturva ohjelmassa?”

”Tyttäreni puhelimeen hankittiin palvelu, joka maksetaan liittymälaskun yhteydessä X:lle. Kun nyt ensi kuukauden jälkeen palvelu ei toimi, X:n asiakaspalvelu ei suostu maksamaan takaisin palvelumaksua toimimattomalta ajalta ja kehottaa kääntymään Y:n puoleen ongelman ratkaisemiseksi .Olen kuitenkin maksanut palvelusta X:lle, en Y:lle. X vetoaa Y:n ohjeistukseen, josta palvelua tilatessa eli sopimuksen tekovaiheessa ei kuitenkaan ole ollut mitään havaintoa.”

Sopijakumppani on oltava selvillä ja tunnistettu.

Sopimuskumppanin on kannettava vastuu koko sopimussuhteen ajan.

15.11.2013Päivi Hentunen 4

kkv.fi

Palvelun käyttö: Sopimuksen sitovuus

”Liittymä ei pysty yöaikaan edes minimilupauksensa pitämiseen, joka estää esimerkiksi X-palvelun käyttämisen (josta maksan kuukausittaista maksua). Ongelma on siis vain yöaikaan ja esimerkiksi tällä viikolla säännöllisesti.”

”Esim. verkko-ongelmien osalta, joissa vika myös voi olla käyttäjän laitteissa, operaattori kieltäytyy selvittämästä asiaa omalta puoleltaan tähän vedoten. Esimerkiksi X:n asiakkaana on minut ohjattu maksullisen numeron kautta säätämään puhelimen asetuksia (jonka olisin osannut itsekin tehdä) suostumatta selvittämään verkko-ongelmaa. Ongelmaa ei oteta selvitykseen vedoten mahdolliseen vikaan asiakkaan laitteessa.”

Kuluttajalle luvattu on sitova sopimus.

Virhevastuuta koskevat selkeät perussäännöt.

Näyttötaakkaa virheen osoittamisesta ei voida kaataa pelkästään kuluttajan puolelle.

15.11.2013Päivi Hentunen 5

kkv.fi

Palvelun irtisanominen:Sopimussuhteen päättyminen

”X:n toimimattomuus langattoman lähiverkon kanssa ei myöskään ole irtisanomisperuste. Laajakaistasopimuksenne on määräaikainen eikä sitä irtisanota ennen määräaikaisuuden päättymistä .”’

”Olen hankkinut joskus 90-luvulla ilmaisen sähköpostiosoitteen. Tänä vuonna X alkoi vaatia minulta puhelinnumeroa. Puhelinnumeroa käytettäisiin, jos hukkaisin sähköpostiosoitteen salasanan. En halunnut antaa puhelinnumeroani, sillä pelkään, että se johtaa tekstiviestimainontaan, kuten on aiemmin käynyt muiden yritysten kohdalla. Minusta tämä puhelinnumeroiden metsästäminen vaikuttaa kovasti asiakastietojen epäasianmukaiselta keruulta ja pakkovaatimus suorastaan laittomalta. Tämä puhelinnumero-vaatimus johti kuitenkin sähköpostitilini 'sulkemiseen' eli en itse pysty edes poistamaan ko. sähköpostilaatikkoa tai siellä olevia viestejä tai muitakaan tietoja itsestäni. En myöskään pysty pyytämään apua sähköpostiosoitteeni sulkemiseksi X:n asiakaspalvelusta, sillä sinne pääsemiseksi tarvitsisin sähköpostitunnukseni, jotka ovat nyt siis suljettuja. Verkkosivujen mukaan minun pitäisi ilmeisesti maksaa 72 €/h henkilökohtaisesta avusta päästäkseni eroon tuosta ilmaispalvelusta ja poistaakseni tietoni palvelusta.”

Olennainen virhe on purkuperuste.

Palvelussa on myös virhe, jos se ei vastaa markkinoinnissa annettuja tietoja.

Sopimussuhteen päättämistä koskevien prosessien on oltava kunnossa.

15.11.2013Päivi Hentunen 6

kkv.fikkv.fi

Minimoidaan hämmennys ja epäluulo Aikaansaadaan luottamusta

Yhteinen tavoite: Tyytyväiset asiakkaat

15.11.2013 7Päivi Hentunen

LuottamusLäpinäkyvyysHämmennys & epäluulo