l'analyse du parcours client:...
TRANSCRIPT
L'ANALYSE DU PARCOURS CLIENT: COMPRENDRE POUR ANTICIPER Leila Faure, NICE
Conférence annuelle, 28 novembre
2013
Dis
sa
tis
fac
tio
n
2
Une histoire vraie de la vie du client …
Parce que mon
voyage comprend
maintenant
plusieurs
destinations
Je ne pourrais
pas faire les
changements
nécessaires en
ligne
On m’a
demandé
d’appeler le
service client
J’ai
envoyé
un email
Merci de remplir
le numéro de
votre itinéraire
J’ai posté
sur
Après 40 min de
mise en attente,
j’ai abandonné
J’ai essayé à
nouveau…
J’ai posté sur
Facebook (à
nouveau)
Après 2h: “Le
service client, que
puis-je faire pour
vous?...”
Ins
ati
sfa
cti
on
3
Savez-vous ce qu’il
se passe à chaque
étape du parcours
client
?
Pouvez-vous faire
l’historique des
transactions et des
interactions?
?
Avez-vous accès aux
données au bon
moment?
?
Dans quelle mesure
vos téléconseillers
sont-ils conscients
de l’étape du
parcours client
?
4
Défi 1: La donnée réside dans différents endroits
Logs de chats Transactions en
agence
Transactions
Web
Logs SVI
Enregistrements
d’appel Profil des
agents Profil client
Gestion de cas
Transactions de facturation
ACD
Défi 2: Le nombre grandissant de canaux
NICE Global Consumer Survey, 2012
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Canaux pour interagir avec un fournisseur
de service
6
Défi 3: Les interactions sont non structurées
“…Les données non structurées doivent être prise en compte
dans les systèmes d’information. Sinon vous n’aurez pas la
vue complète des sources de données pour prendre les
bonnes décisions.”
Anjul Bhambhri, IBM VP of Big data
7
Défi 4: Rendre les découvertes opérationnelles
“Le big data c’est acquérir une meilleure visibilité sur ses
données et avoir un impact direct sur l’entreprise. Si vous
n’utilisez pas les données collectées, vous avez juste une
gros pile de données.”
Jay Parikh, Facebook VP of infrastructure engineering
8
Que pouvons-nous faire?
Les centres de contact peuvent utiliser un
nombre grandissant d’applications d’analyse.
Elle peuvent ainsi connecter toutes les parties
de l’expérience client en essayant mettre fin
aux silos fonctionnels.
“The Three golden rules of Customer Service”,
Ovum, February 2013
NICE Customer Engagement Analytics
permet de découvrir le parcours client cross
canal, en utilisant le big data pour la capture
et l’analyse…
Ce qui est dit
Ce qui est écrit
Ce qui est fait
12
Le parcours client multicanal
324,534
9.9% 5.4% 8.2% 17.8%
32.4% 11.9% 5.7% 2.8% 9.7% 37.5%
2.8% 59.9% 9,152 32,004 17,525 26,612 57,767
105,279 38,587 18,498 9,152 31,350
Aucune interaction précédente Autres SVI Social Media Magasin Web
Voix Email Magasin Churn Autre
Un appel et fin
Analyse prédictive
“Je dois une
déclaration de
sinistre à mon
assurance”
24 heures plus
tard 30%
Call Back
Je veux vérifier que
ma déclaration de
sinistre a bien été
prise en compte”
Predictive Analytics
Fin du processus You Got Mail
15
Fonctionnalités
clés
INTERACTION
ANALYTICS
CLOSING
THE LOOP
CUSTOMER
JOURNEY
INTERACTION
ANALYTICS
16
Identifier des
tendances
Voir ce qu’ils disent
Voir pourquoi les clients
appellent Online Billing
Late Fee Charges
Apps Download
+3% -1%
iPHONE ipad
posted
samsung
network
amazon
wireless
service youtube
tablet
facebook android
justin freeware
torrent
Google app cloud britney
web britney
cloud
niso
Apps Download
Online Billing
Trouver pourquoi les client appellent
17
Te
xt
Dear DirectCom Online Service, I have a question about my
most recent bill. I paid the full balance online in the amount of
47.61$ on February 16th. When I checked back the payment
didn’t show up, and I was charged 50$ fee on top of that. This is
not acceptable! The online payment confirmation number back
the payment didn’t show up, and I was charged 50 and I was
charged 50 and I was $ fee on top of that. This is not is 49733.
Please verify and make sure I get the fee back to my account.
This is not the first time I have a problem with the online
payment. Best regards, Gina Lowell.
Sp
ee
ch
Misinformed
Frustrating
This is the 2nd time I’m calling
Phone
Social Media
Chat
Keywords and Topics
Talk Over Analysis
Emotion Detection
Call Flow Analysis
Misinformed
Frustrating
Keywords and Topics
Sentiment Analysis
Chat Response Time
Social Buzz
Interaction Analytics multi- dimensionnel
Analyse d’interaction Analyse de transaction
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Combiner les transactions avec les interactions
Tranche d’âge de + 50 ans
A changé de box récemment
70% sont passés au quadruple
play
40% ont reçus un remboursement
5 appels en moyenne depuis
l’upgrade
“Vous m’aviez dit que
l’enregistrement
numérique était
gratuit alors qu’il a un
cout”
“Comment lancer
mes enregistrements
depuis le site web?”
“Je pensais que cette
box allait me couter
moins cher alors que je
paie plus”
20
Fonctionnalités
clés
INTERACTION
ANALYTICS
CUSTOMER
JOURNEY
INTERACTION
ANALYTICS
CLOSING
THE LOOP
AMELIORATION
CONTINUE
21
Comment boucler la boucle
Sollicitation du client
proactive
Guidage du
téléconseiller en
temps réel Coaching ciblé
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Customer Engagement Analytics
CONSEILLER
CLIENT
PROCESSUS
Customer Engagement Analytics
Transactions
Interactions
Profil client
Profil agent Feedback client
Réduction du
volume
d’appel
Conformité Voix du client Efficacité
commerciale
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Technologie sous-jacente
Big Data
InfoSphere
Big Insights
Reporting
Cognos
ETL
Infrastructure
InfoSphere
DataStage
Logique appel
Websphere
Operational
Decision
Manager
25
Bénéfices clés
Croissance des
revenus Conformité
Améliorer
l’efficacité
opérationnelle
Améliorer
l’expérience
client
28
Aucune capacité à
séquencer les
contacts
Aucune donnée de
performance
individuelle
Planification des
conseillers inefficace
Analyse des
transactions,
séquence et raisons
Coaching basé sur le
comportement et sur
un segment
Planification basée
sur les compétences
et le niveau
Mesures
inappropriés sur la
répétition des
appels
Capacité systématique
de mesurer les raisons
d’appels répétés et
leurs nombres
Technologie Big Data
à la pointe
30
25 ans d’expérience de
service client
Pourquoi NICE?
Leader du marché
de l’analyse vocale