laporan akhir survei kepuasan …organisasi.surabaya.go.id/home/file/pelayanan publik...tahap...
TRANSCRIPT
LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018
Pelayanan Publik di Tingkat KelurahanWilayah : Surabaya Barat
PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS
Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.
Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan
pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.
Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey
Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surabaya, 31 Agustus 2018
PT. Iconesia Solusi Prioritas
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
2
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1
Daftar Isi........................................................................................................................................... 2
Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3
1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3
1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4
1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4
1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6
Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7
2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7
2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 15
2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 16
Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 20
Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 231
4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 231
4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 234
Daftar Pustaka
Lampiran : Rancangan Kuesioner
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
3
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan
publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana
pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu
dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan
telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.
Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah
meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran
meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola
administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu
cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai
dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi
semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan
publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai
kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya
penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-
sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan
secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan
Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
4
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu
diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :
a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga
hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada
masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;
b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan
balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna
perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
1.3. RUANG LINGKUP
A. Cakupan Survey
Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh
pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan
Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
1. Pendekatan Kuantitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara
random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;
▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie
and Morgan;
▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks
kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.
2. Pendekatan Kualitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat
yang telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;
▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi
dan kesediaan ybs ;
▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan
kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
5
narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka
informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).
▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang
menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut
sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima
B. Ruang lingkup
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
6
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).
Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat
mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi
kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas
hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas
layanan.
1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN
Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga
pelaporan hasil kegiatan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
7
BAB 2. METODE PENELITIAN
2.1. TAHAP PERENCANAAN
Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :
a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan
pelayanan di 154 kelurahan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,
sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:
- Identitas responden
- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang
meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9) Sarana dan prasarana
Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai
dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)
b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)
Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan
kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
8
c. Penentuan teknik penarikan sampel
Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.
Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel
yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,
yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang
sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden
pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-
Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :
}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=
dimana
S : jumlah sampel
2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
N : jumlah populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d : Margin of Error / Toleransi kesalahan
Dengan menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk
berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal
15 tahun), diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,278 responden untuk 154 kelurahan,
dengan jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden.
Rincian jumlah responden untuk masing-masing kelurahan dapat dilihat pada Lampiran Ib.
Survey dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan
dengan metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih.
Rincian jumlah sampel di 154 kelurahan adalah sebagai berikut :
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 67
2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 67
3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
9
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 67
5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 67
6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 66
7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 66
8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 66
9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 66
10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 66
11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 67
12 Surabaya Pusat Bubutan
Alun-Alun
Contong 67
13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 67
14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 67
15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 67
16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 67
17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 67
18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 67
19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 67
20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 67
21 Surabaya Utara Pabean Cantikan Bongkaran 66
22 Surabaya Utara Pabean Cantikan
Krembangan
Utara 66
23 Surabaya Utara Pabean Cantikan Nyamplungan 66
24 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Timur 66
25 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Utara 66
26 Surabaya Utara Semampir Ampel 67
27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 67
28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 67
29 Surabaya Utara Semampir Ujung 67
30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
10
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
31 Surabaya Utara Krembangan
Krembangan
Selatan 67
32 Surabaya Utara Krembangan
Morokrembanga
n 67
33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 67
34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 67
35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 67
36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 67
37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 67
38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 67
39 Surabaya Utara Kenjeran
Tanah Kali
Kedinding 67
40 Surabaya Utara Bulak Bulak 66
41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 66
42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 66
43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 66
44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 67
45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 67
46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 67
47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 67
48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 67
49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 67
50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 67
51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 67
52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 67
53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 67
54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 67
55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 67
56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
11
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 67
58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 67
59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 67
60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 67
61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 67
62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 67
63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 67
64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Tenggilis Mejoyo 67
65 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kendangsari 67
66 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kutisari 67
67 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Panjang Jiwo 67
68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 67
69 Surabaya Timur Gunung Anyar
Gunung Anyar
Tambak 67
70 Surabaya Timur Gunung Anyar
Rungkut
Menanggal 67
71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 67
72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 67
73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 67
74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 67
75 Surabaya Timur Sukolilo
Medokan
Semampir 67
76 Surabaya Timur Sukolilo
Menur
Pumpungan 67
77 Surabaya Timur Sukolilo
Nginden
Jangkungan 67
78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 67
79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 67
80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 67
81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
12
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 67
83 Surabaya Timur Mulyorejo
Kejawan Putih
Tambak 67
84 Surabaya Timur Mulyorejo
Manyar
Sabrangan 67
85 Surabaya Selatan Sawahan Sawahan 67
86 Surabaya Selatan Sawahan Banyu Urip 67
87 Surabaya Selatan Sawahan Kupang Krajan 67
88 Surabaya Selatan Sawahan Pakis 67
89 Surabaya Selatan Sawahan Petemon 67
90 Surabaya Selatan Sawahan Putat Jaya 67
91 Surabaya Selatan Wonokromo Wonokromo 67
92 Surabaya Selatan Wonokromo Darmo 67
93 Surabaya Selatan Wonokromo Jagir 67
94 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel 67
95 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel Rejo 67
96 Surabaya Selatan Wonokromo Sawunggaling 67
97 Surabaya Selatan Karangpilang Karangpilang 67
98 Surabaya Selatan Karangpilang Kebraon 67
99 Surabaya Selatan Karangpilang Kedurus 67
100 Surabaya Selatan Karangpilang Waru Gunung 67
101 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Pakis 67
102 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Kupang 67
103 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Gunungsari 67
104 Surabaya Selatan Dukuh Pakis
Pradah Kali
Kendal 67
105 Surabaya Selatan Wiyung Wiyung 67
106 Surabaya Selatan Wiyung Babatan 67
107 Surabaya Selatan Wiyung Balas Krumpik 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
13
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
108 Surabaya Selatan Wiyung Jajar Tunggal 67
109 Surabaya Selatan Wonocolo Bendul Merisi 67
110 Surabaya Selatan Wonocolo Jemur Wonosari 67
111 Surabaya Selatan Wonocolo Margorejo 67
112 Surabaya Selatan Wonocolo Sidosermo 67
113 Surabaya Selatan Wonocolo Siwalankerto 67
114 Surabaya Selatan Gayungan Gayungan 66
115 Surabaya Selatan Gayungan
Dukuh
Menanggal 66
116 Surabaya Selatan Gayungan Menanggal 66
117 Surabaya Selatan Gayungan Ketintang 66
118 Surabaya Selatan Jambangan Jambangan 66
119 Surabaya Selatan Jambangan Karah 66
120 Surabaya Selatan Jambangan Kebonsari 66
121 Surabaya Selatan Jambangan Pagesangan 66
122 Surabaya Barat Tandes Tandes 67
123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 67
124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 67
125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 67
126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 67
127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 67
128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 67
129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 67
130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 67
131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 67
132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 67
133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 67
134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 66
135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 66
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
14
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 66
137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 66
138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 66
139 Surabaya Barat Benowo Sememi 66
140 Surabaya Barat Benowo
Tambak
Osowilangon 66
141 Surabaya Barat Pakal Pakal 66
142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 66
143 Surabaya Barat Pakal Benowo 66
144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 66
145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 66
146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 66
147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 66
148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 66
149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 66
150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 66
151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 66
152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 66
153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 66
154 Surabaya Barat Sambikerep Made 66
TOTAL 10,278
d. Pelatihan / Briefing Surveyor
Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar
setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey
pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.
Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :
▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
15
▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa
responden, berapa banyak target perolehan
▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara
mewawancara/ observasi)
▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara
maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline
▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi
▪ Roleplay wawancara dan observasi
Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor
2.2. TAHAP PELAKSANAAN
Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari
(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif
Pelaksanaan pendataan survey dilakukan secara door to door ke rumah warga dengan
screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan kelurahan di
wilayahnya selama 1 tahun terakhir.
(2) Proses quality control survey
Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
16
a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner
Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh
surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :
• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat
wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.
b. Monitoring Validitas Kuesioner
Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:
- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang
berhubungan.
- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.
2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN
Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :
▪ Perhitungan Indeks Kepuasan
Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di
konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :
Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.
N
k=1
Wk]
Sk = rata − rata tingkat persepsi
𝑊𝑘 =𝐼�̅�
∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1
Wk = bobot harapan
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan
konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
17
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
▪ Analisis IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan
James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)
telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat
berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan
karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.
Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan
dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan
teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang
relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan
dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan
penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau
jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi
konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.
Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah
menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
18
adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan
atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor
kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi
atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing
atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton
dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk
memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada
gambar berikut:
Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)
- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan
kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang
dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator
tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator
tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator
tersebut.
Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah
melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah
kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
19
Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi
harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.
Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan
dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,
sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku
kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.
- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini
memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan
pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja
indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.
- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan
sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat
indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku
kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna
layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik
indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.
▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat
Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran
perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
20
BAB 3. HASIL PENELITIAN
Hasil survey kepuasan masyarakat di kelurahan wilayah Surabaya Barat di Surabaya disampaikan
sebagai berikut :
3.1. KelurahanGenting Kalianak
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kelurahan Genting Kalianak
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 1. Profil Demografi Responden Kelurahan Genting Kalianak
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 14 20.90 - Karyawan Swasta - -
- Perempuan 53 79.10 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 21 31.34 - Ibu Rumah Tangga 44 65.67
- 36-45 tahun 23 34.33 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49
- Diatas 55 tahun 7 10.45 - Lainnya 5 7.46
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
34 50.75 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
52 77.61
- SMA/Sederajat 24 35.82 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
12 17.91
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 79,10% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 34,33%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 50,75% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
21
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
65,67% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 77,61% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 1. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Genting Kalianak
Responden di kelurahan Genting Kalianak didonimasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebesar 99%.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,01% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2,99% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98,51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1,49% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 92,54%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 7,46% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
Surat rekomendasi99%
Lainnya1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
22
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi, hal ini disampaikan oleh responden yang
mengeluarkan biaya selama pelayanan.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 61,19% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 38,81% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 7,32% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 92,68% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Genting Kalianak
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 65 97.01
- Tidak 2 2.99
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 62 92.54
- Tidak 5 7.46
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 41 61.19
- Tidak 26 38.81
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 7.32
- Tidak 38 92.68
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
23
Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Genting Kalianak
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Genting Kalianak mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, saran dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. sedangkan unsur yang mendapatkan
kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan, jangka waktu pelayanan, dan
penanganan pengaduan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Genting Kalianak sebesar 77,71 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Genting Kalianak
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.36 3.06 83.96 76.49 -7.46
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.39 3.07 84.70 76.87 -7.84
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.31 3.09 82.84 77.24 -5.60
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.28 3.12 82.09 77.99 -4.10
84.45 82.34 83.77 91.04 86.69 86.57 84.45
89.37 81.72
76.49 77.86 76.31 79.48 78.86 78.61 77.99 72.70
81.34
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
24
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.28 3.13 82.09 78.36 -3.73
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.51 3.01 87.69 75.37 -12.31
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.64 3.18 91.04 79.48 -11.57
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.48 3.19 86.94 79.85 -7.09
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.43 3.12 85.82 77.99 -7.84
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.49 3.15 87.31 78.73 -8.58
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.40 3.22 85.07 80.60 -4.48
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.37 3.09 84.33 77.24 -7.09
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.61 3.12 90.30 77.99 -12.31
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.40 3.16 85.07 79.10 -5.97
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.39 3.10 84.70 77.61 -7.09
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.34 3.09 83.58 77.24 -6.34
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.54 3.15 88.43 78.73 -9.70
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.61 2.67 90.30 66.67 -23.63
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.27 3.25 81.72 81.34 -0.37
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Genting Kalianak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 85,56, indeks
kepuasan sebesar 77,85 dan IKM sebesar 77,82
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 87,96, indeks kepuasan sebesar
70,83 dan IKM sebesar 71,18
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
25
Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Genting Kalianak
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Genting Kalianak
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Genting Kalianak adalah variabel
yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap -23.63)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (variabel 8, Gap = -12.31)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
85.56 87.96 77.85
70.83 77.82
71.18
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
82.580.077.575.072.570.067.565.0
92
90
88
86
84
82
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
26
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -8.58)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -7.84)
3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -7.46)
4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -7.09)
5. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -7.09)
6. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -6.34)
7. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -5.60)
8. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -2.61)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Genting Kalianak
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Kompetensi Pelaksana Petugas tidak memberikan solusi dan kejelasan apabila terdapat permasalahan dari masyarakat
5
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu penyelesaian layanan (KTP) belum jelas 4
Penanganan Pengaduan
1. Masyarakat tidak bisa menyampaiakan keluhan dikarenakan tidak tersedia kota saran
2. Petugas tidak memberikan tindak lanjut atas keluhan yang sudah disampaikan masyarakat
3
Persyaratan Pelayanan
1. Masyarakat belum mengetahui tentang persyaratan pelayanan secara jelas sebelum bertanya kepada petugas
2. Persyaratan pelayanan kurang dapat memberikan toleransi atas permasalahan masyarakat
3
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Masyarakat merasakan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan memakan banyak waktu
1
Sarana dan Prasarana Jarak kantor kelurahan dengan rumah jauh 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
27
1. Memberikan toleransi waktu untuk setiap persyaratan pelayanan yang belum dipenuhi
oleh masyarakat
2. Petugas memberikan kemudahan untuk masyarakat dalam menggunakan layanan di
kelurahan
3. Memberikan solusi untuk masyarakat yang lokasinya jauh dari kantor kelurahan
4. Petugas memberikan pelayanan yang cepat
5. Petugas menginfokan waktu penyelesaian layanan, terutama untuk layanan KTP dan
memberikan penjelasan apabila terdapat persyaratan yang belum terpenuhi
3.2. Kelurahan Tambak Sarioso
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tambak Sarioso
dilakukan terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 5. Profil Demografi Responden Kelurahan Tambak Sarioso
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 21 31.34 - Karyawan Swasta 14 20.90
- Perempuan 46 68.66 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 16 23.88
- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 22 32.84 - Ibu Rumah Tangga 28 41.79
- 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 13 19.40 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99
- Diatas 55 tahun 8 11.94 - Lainnya 7 10.45
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.45
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
31 46.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
43 64.18
- SMA/Sederajat 31 46.27 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
17 25.37
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 68,66% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 32,84%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
28
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) dan SMA/ sederajat masing-masing sebesar 46,27% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
41,79% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 64,18% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tambak Sarioso
Responden di Kelurahan Tambak Sarioso didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 97,01% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
2,99% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 83,58%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 16,42% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
Surat rekomendasi99%
Lainnya1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
29
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi, dimana responden yang tidak menyetujui
baiaya dipublikasikan secara resmi merupakan responden yang menyetujui terdapat
biaya pelayanan.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 19,40% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 80,60% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tambak Sarioso
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 65 97.01
- Tidak 2 2.99
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 56 83.58
- Tidak 11 16.42
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 13 19.40
- Tidak 54 80.60
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 13 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
30
Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tambak Sarioso
Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks harapan adalah
produk/ hasil layanan. untuk kategori mutu layanan yang diperoleh, semua unsur pelayanan
mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 78,88 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tambak Sarioso
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.21 3.04 80.22 76.12 -4.10
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.15 82.09 78.73 -3.36
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.16 3.13 79.10 78.36 -0.75
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.18 3.19 79.48 79.85 0.37
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.19 3.16 79.85 79.10 -0.75
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.15 3.13 78.73 78.36 -0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.16 3.12 79.10 77.99 -1.12
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.22 3.07 80.60 76.87 -3.73
80.47 79.35 79.85
85.07
81.47 81.22 80.47
83.40
77.24 77.74 79.10
77.43
82.09
79.73
77.61 76.74
78.73
80.60
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
31
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.40 3.28 85.07 82.09 -2.99
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.21 3.16 80.22 79.10 -1.12
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.31 3.19 82.84 79.85 -2.99
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.25 3.21 81.34 80.22 -1.12
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.28 3.15 82.09 78.73 -3.36
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.15 3.09 78.73 77.24 -1.49
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.31 3.07 82.84 76.87 -5.97
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.28 3.04 82.09 76.12 -5.97
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.18 3.07 79.48 76.87 -2.61
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.36 3.15 83.96 78.73 -5.22
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.31 - 82.84 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.09 3.22 77.24 80.60 3.36
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Tambak Sariosoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 80,92, indeks
kepuasan sebesar 78,84 dan IKM sebesar 78,86
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 82,87, indeks kepuasan sebesar
80,90 dan IKM sebesar 80,14
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
32
Grafik 7. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Tambak Sarioso
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 8.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tambak Sarioso
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tambak Sarioso adalah variabel
yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -5.97)
2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -5.97)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -5.22)
4. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -3.36)
80.92
82.87
78.84
80.09
78.86
80.14
76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
82818079787776
86
85
84
83
82
81
80
79
78
77
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
33
5. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
1.12)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -4.10)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -3.73)
3. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -2.61)
4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -2.61)
5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -1.49)
6. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -1.12)
7. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.75)
8. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -0.37)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tambak Sarioso
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Tidak adanya kejelasan mengenai jangka waktu penyelesaian layanan
6
Biaya/ tarif pelayanan Terdapat biaya yang dikeluarkan saat menggunakan layanan
1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Peningkatan layanan di kelurahan terutama untuk layanan KTP
2. Terdapat kejelasan jangka waktu penyelesaian layanan
3. Mempertimbangkan lokasi kantor kelurahan agar tidak jauh dari rumah masyarakat
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
34
3.3. Kelurahan Asemrowo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Asemrowo dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 9. Profil Demografi Responden Kelurahan Asemrowo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 39 58.21 - Karyawan Swasta 18 26.87
- Perempuan 28 41.79 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 27 40.30
- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49
- 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 17 25.37
- 36-45 tahun 27 40.30 - Part Time/Freelance 3 4.48
- 46-55 tahun 13 19.40 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 5 7.46 - Lainnya 1 1.49
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 19 28.36
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
34 50.75 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
17 25.37
- SMA/Sederajat 33 49.25 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
21 31.34
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
10 14.93
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 58,21% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 40,30%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 50,75% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta sebesar 40,30%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 31,34% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
35
Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Asemrowo
Responden di Kelurahan Asemrowo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 93% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 11,94% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 88,06% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 13,43% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
86,57% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 7,46%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 92,54% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 25,37% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 74,63% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 8,96% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 91,04% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Asemrowo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 8 11.94
- Tidak 59 88.06
Surat Rekomendasi93%
Surat keterangan domisili
3%
Izin Keramaian4%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
36
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 9 13.43
- Tidak 58 86.57
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 5 7.46
- Tidak 62 92.54
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 17 25.37
- Tidak 50 74.63
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 6 8.96
- Tidak 61 91.04
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Asemrowo
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Asemrowo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Kategori mutu layanan yang diperoleh untuk semua unsur
layanan di Kelurahan Asemrowo adalah C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Asemrowo sebesar 75,15 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
76.37 77.11 79.66 88.81 84.08 83.71 80.47 83.40
75.75
75.25 75.00 75.00 75.00 75.00 75.37 75.00 75.00 75.75
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
37
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Asemrowo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.12 3.00 77.99 75.00 -2.99
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.24 3.00 80.97 75.00 -5.97
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.55 3.00 88.81 75.00 -13.81
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.25 3.00 81.34 75.00 -6.34
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.51 3.00 87.69 75.00 -12.69
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.33 3.00 83.21 75.00 -8.21
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.40 3.00 85.07 75.00 -10.07
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.25 3.00 81.34 75.00 -6.34
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.21 3.00 80.22 75.00 -5.22
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.27 3.00 81.72 75.00 -6.72
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses
3.18 3.00 79.48 75.00 -4.48
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
38
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.43 3.00 85.82 75.00 -10.82
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.24 3.00 80.97 75.00 -5.97
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.03 3.03 75.75 75.75 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Asemrowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 80,89, indeks
kepuasan sebesar 75,12 dan IKM sebesar 75,12
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 82,87, indeks
kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 75,00
3. Layanan surat izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 82,87, indeks
kepuasan sebesar 75,93 dan IKM sebesar 75,84
Grafik
11. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Asemrowo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
80.89 82.87 82.87 75.12 75.00 75.93 75.12 75.00 75.84
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Izin Keramaian
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
39
Grafik 12.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Asemrowo
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Asemrowo adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan(Variabel 9, Gap -13.81)
2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan
tugasnya(Variabel 10, Gap = -6.34)
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya(Variabel
11, Gap = -12.69)
4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
8.21)
5. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat(Variabel 13, Gap = -10.07)
6. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan(Variabel 17, Gap =-6.92)
7. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat(Variabel 19, Gap = -10.82)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -1.12)
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 4,
Gap = Gap -1.49)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 5, Gap
= -1.87)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini(Variabel 6, Gap = -2.99)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
40
5. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -5.97)
6. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku(Variabel 8, Gap = -3.36)
7. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan(Variabel 16, Gap = -5.22)
8. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses
pelayanan(Variabel 18, Gap = -4.48)
3.4. Kelurahan Romokalisari
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Romokalisari dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 12. Profil Demografi Responden Kelurahan Romokalisari
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 18 26.87 - Karyawan Swasta 12 17.91
- Perempuan 49 73.13 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 9 13.43
- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 42 62.69
- 36-45 tahun 15 22.39 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 22 32.84 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48
- Diatas 55 tahun 12 17.91 - Lainnya 1 1.49
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 23 34.33
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
45 67.16 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
42 62.69
- SMA/Sederajat 21 31.34 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
2 2.99
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 73,13% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 32,84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak pendidikan dasar (SD/SMP)
sebesar 67,16% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
41
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
62,69% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 62,69% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Romokalisari ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Romokalisari
Responden di Kelurahan Romokalisari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 5,97%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 94,03% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 98,51% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 1,49% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi99%
Lainnya1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
42
Tabel 13. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Romokalisari
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 4 5.97
- Tidak 63 94.03
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 66 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Romokalisari
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Romokalisari mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B
adalah biaya/ tarif pelayanan, sedangkan unsur layanan lainnya mendapatkan kategori mutu
layanan C.
100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
75.00 75.00 75.37 76.87 74.50 74.00 74.38 75.00 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
43
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Romokalisari sebesar 75,01 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 14. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Romokalisari
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 4.00 3.04 100.00 76.12 -23.88
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
4.00 2.99 100.00 74.63 -25.37
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
4.00 3.07 100.00 76.87 -23.13
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
4.00 2.99 100.00 74.63 -25.37
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
4.00 2.96 100.00 73.88 -26.12
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
4.00 2.90 100.00 72.39 -27.61
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
4.00 2.99 100.00 74.63 -25.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang 4.00 2.93 100.00 73.13 -26.87
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
44
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 4.00 - 100.00 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Romokalisariberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 100,00, indeks
kepuasan sebesar 75,01 dan IKM sebesar 75,01
2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
100,00, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 75,00
Grafik 15. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Romokalisari
Untuk mengetahui rekomendasi perbaikan dari layanan dapat dilihat dari plot indeks kepuasan
per unsur.Rekomendasi perbaikan dipilih jika varaibel mempunyai gap yang lebih kecil dari 0
(minus).
100.00 100.00
75.01 75.00 75.01 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
45
Grafik 16.Plot Indeks Kepuasan di Kelurahan Romokalisari
Rekomendasi perbaikan yang diberikan untuk pelayanan di Kelurahan Romokalisari adalah
sebagai berikut :
1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -27,16)
2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -27,16)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Varaibel 12, Gap = -
27,16)
4. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -27,16)
5. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -27,16)
6. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -27,16)
7. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -27,16)
8. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan(Variabel 2, Gap
= -25,00)
9. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -25,00)
10. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -25,00)
11. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -25,00)
12. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -25,00)
13. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -25,00)
14. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -25,00)
Q175.00
Q275.00
Q375.00
Q475.00
Q575.00
Q675.00
Q776.12
Q874.63
Q976.87
Q1074.63
Q1175.00
Q1273.88
Q1372.39
Q1474.63
Q1575.00
Q1673.13
Q1775.00
Q1875.00
Q1975.00
Q2175.00
72.00
73.00
74.00
75.00
76.00
77.00
78.00
0 5 10 15 20 25
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
46
15. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -25,00)
16. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -25,00)
17. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -25,00)
18. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 21, Gap = -25,00)
19. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -23,88)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 15. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Romokalisari
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku Pelaksana 1. Petugas tidak ramah saat melayani 2. Petugas membawa anak saat memberikan pelayanan
7
Sarana dan Prasarana Kantor kelurahan sudah tidak layak untuk digunakan 6
Kompetensi Pelaksana 1. Petugas tidak membantu untuk mengisi formulir 2. Petugas tidak memberikan solusi untuk permasalahan
yang dihadapi masyarakat 4
Jangka Waktu Pelayanan
Masyarakat tidak mendapatkan kejelasan penyelesaian layanan (KTP)
1
Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah kantor
kelurahan sebaiknya dipindah karena tempat sudah tidak layan dan sempit.
3.5. Kelurahan Sememi
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sememi dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 16. Profil Demografi Responden Kelurahan Sememi
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 24 35.82 - Karyawan Swasta 15 22.39
- Perempuan 43 64.18 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 9 13.43
- 17-25 tahun 10 14.93 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.46
- 26-35 tahun 14 20.90 - Ibu Rumah Tangga 37 55.22
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
47
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49
- Diatas 55 tahun 9 13.43 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
54 80.60
- SMA/Sederajat 29 43.28 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
10 14.93
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 64,18% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 26,87%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) dan SMA/ sederajat masing-masing sebesar 43,28% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
55,22% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 80,60% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 17. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sememi
Surat rekomendasi90%
Lainnya10%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
48
Responden di Kelurahan Sememi didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 90% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98,51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1,49% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 1,49%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 98,51% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 98,51% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 1,49% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 3,03% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 96,97% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 17. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sememi
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
49
Pengetahuan Jumlah Persen
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 3.03
- Tidak 64 96.97
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sememi
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sememi mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur produk/hasil layanan mendapatkan kategori mutu
layanan B, sedangkan untuk unsur lainnya mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sememi sebesar 75,95 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 18. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sememi
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.96 3.01 98.88 75.37 -23.51
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
99.63 99.63 99.81 100.00 99.88 99.50 99.88 100.00 96.27
75.50 75.37 75.93 76.49 75.62 75.50 75.50 75.37 78.36
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
50
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.97 3.01 99.25 75.37 -23.88
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 4.00 3.04 100.00 76.12 -23.88
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.99 3.03 99.63 75.75 -23.88
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
4.00 3.06 100.00 76.49 -23.51
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.99 3.03 99.63 75.75 -23.88
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.97 3.03 99.25 75.75 -23.51
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.97 3.01 99.25 75.37 -23.88
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.85 3.13 96.27 78.36 -17.91
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sememiberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 99,39, indeks
kepuasan sebesar 76,06 dan IKM sebesar 76,05
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
51
2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
99,47, indeks kepuasan sebesar 75,53 dan IKM sebesar 75,53
Grafik 19. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Sememi
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 20.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sememi
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sememi adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)
99.39 99.47
76.06 75.53 76.05 75.53
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
78.578.077.577.076.576.075.575.0
100
99
98
97
96
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20 Q19
Q18
Q17
Q16Q15
Q14Q13
Q12
Q11Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
52
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -24.63)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -24.63)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -24.63)
5. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -24.63)
6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -24.63)
7. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -24.25)
8. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -24.25)
9. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -24.25)
10. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -24.25)
11. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -24.25)
12. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -24.25)
13. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -23.88)
14. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
23.88)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -23.88)
2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -23.88)
3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -23.51)
4. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -23.51)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
53
3.6. Kelurahan Tambak Osowilangun
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Tambak Osowilangun dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 19. Profil Demografi Responden Kelurahan Tambak Osowilangun
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 23 34.33 - Karyawan Swasta 10 14.93
- Perempuan 44 65.67 - PNS 3 4.48
Usia Responden - Wiraswasta 26 38.81
- 17-25 tahun 8 11.94 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49
- 26-35 tahun 14 20.90 - Ibu Rumah Tangga 21 31.34
- 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance 1 1.49
- 46-55 tahun 15 22.39 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 12 17.91 - Lainnya 5 7.46
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- 8 11.94
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
28 41.79 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
55 82.09
- SMA/Sederajat 29 43.28 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
4 5.97
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
7 10.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 65,67% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 26,87%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
43,28% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta sebesar 38,81%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 82,09% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tambak Osowilangun
ditampilkan dalam grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
54
Grafik 21. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tambak Osowilangun
Responden di Kelurahan Tambak Osowilangun didominasi oleh pengguna layanan surat
rekomendasi sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 94,03%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 5,97% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 88,06% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 11,94% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 3,39% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 96,61% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi99%
Lainnya1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
55
Tabel 20. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tambak Osowilangun
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 63 94.03
- Tidak 4 5.97
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 59 88.06
- Tidak 8 11.94
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 3.39
- Tidak 57 96.61
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tambak Osowilangun
75.12 75.00 75.37 75.37
78.11
77.49
75.12
75.75
75.00 75.37 75.25
74.25 74.63
75.25 75.75
75.00 75.00 75.00
72.00
73.00
74.00
75.00
76.00
77.00
78.00
79.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
56
Unsur persyartan pelayann dan sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan indeks kepuasan
yang lebih tinggi daripada indeks harapan, sedangkan untuk unsur yang lainnya adalah
sebaliknya. Untuk kategori mutu layanan semua unsur mendapatkan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Tambak Osowilangun sebesar 75,06 atau masuk dalam
kategori mutu layanan C (kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 21. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tambak Osowilangun
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.03 75.00 75.75 0.75
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.03 75.00 75.75 0.75
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.03 2.91 75.75 72.76 -2.99
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.01 2.99 75.37 74.63 -0.75
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.15 3.03 78.73 75.75 -2.99
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.13 2.99 78.36 74.63 -3.73
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.15 3.10 78.73 77.61 -1.12
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
57
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.10 2.99 77.61 74.63 -2.99
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Tambak Osowilangunberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75,83, indeks
kepuasan sebesar 75,06 dan IKM sebesar 75,06
2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
75,00, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 75,00
Grafik 23. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Tambak Osowilangun
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
75.83
75.00 75.06 75.00 75.06 75.00
74.40
74.60
74.80
75.00
75.20
75.40
75.60
75.80
76.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
58
Grafik 24.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tambak Osowilangun
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tambak Osowilangun adalah
variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
3.73)
2. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -2.99)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.49)
4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -1.12)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -2.99)
2. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = -0.75)
3. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.37)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
787776757473
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+Q21Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6Q5
Q4
Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
59
Tabel 22. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tambak Osowilangun
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Tidak ada kepastian untuk jangka waktu penyelesaian layanan 7
Biaya/ tarif pelayanan Ada biaya layanan yang dibebankan 2
Kompetensi Pelaksana 1. Petugas kurang cekatan dalam mencari data 2. Petugas tidak mengetahui jangka waktu penyelesaian
layanan 1
Perilaku Pelaksana Petugas memberikan pelayanan yang berbeda kepada masyarakat 1
Penanganan Pengaduan
Tidak tersedia kotak saran di kantor kelurahan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Jangka waktu penyelesaian layanan lebih cepat dan tepat waktu
2. Tidak ada biaya yang dibebankan selama pelayanan
3. Memberikan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat (tidak membedakan)
3.7. Kelurahan Kandangan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kandangan dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 23. Profil Demografi Responden Kelurahan Kandangan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 35 51.47 - Karyawan Swasta 9 13.24
- Perempuan 33 48.53 - PNS 1 1.47
Usia Responden - Wiraswasta 29 42.65
- 17-25 tahun 5 7.35 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.47
- 26-35 tahun 19 27.94 - Ibu Rumah Tangga 18 26.47
- 36-45 tahun 25 36.76 - Part Time/Freelance 3 4.41
- 46-55 tahun 12 17.65 - Tidak/Belum bekerja 7 10.29
- Diatas 55 tahun 7 10.29 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 8.82 - <Rp. 1.750.000,- 23 33.82
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
19 27.94 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
17 25.00
- SMA/Sederajat 33 48.53 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
15 22.06
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
60
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 10 14.71 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 10 14.71
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 4.41
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden Perempuan yaitu
sebesar 51,47% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 36,76%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
48,53% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta sebesar 42,65%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di kurang dari Rp.
1.750.000,- dengan persentase sebesar 33,82% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 25. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kandangan
Responden di Kelurahan Kandangan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 82% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Surat rekomendasi
82%
Surat keterangan domisili
4%
Legalisir3%
Izin keramaian2%
Lainnya9%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
61
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 60,29% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 39,71% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 64,71% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
35,29% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 55,88%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 44,12% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 2,94% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 97,06% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dipulikasikan secara resmi 100,00%.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 41,18% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 58,82% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 3,57% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 96,43% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 24. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kandangan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 41 60.29
- Tidak 27 39.71
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 44 64.71
- Tidak 24 35.29
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 38 55.88
- Tidak 30 44.12
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 2.94
- Tidak 66 97.06
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 2 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 28 41.18
- Tidak 40 58.82
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
62
Pengetahuan Jumlah Persen
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 3.57
- Tidak 27 96.43
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Kandangan
Indeks kepuasan unsur layanan yang lebih kecil dari indeks harapan adalah unsur sarana dan
prasarana dan produk/ hasil layanan, sedangkan lainnya mendapat indeks kepuasan yang lebih
tinggi dari indeks harapan. Untuk kategori mutu layanan A unsur yang mendapatkan adalah
biaya/tarif pelayanan dan penanganan pengaduan. Untuk unsur yang lainnya mendapatkan
kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kandangan sebesar 88,49 atau masuk dalam kategori
mutu layanan A (Sangat Baik.
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 25. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Kandangan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.15 81.99 78.68 -3.31
81.86
86.03
89.34
96.32
84.07 86.64 87.50
85.11
93.01
83.46
87.75 88.05
96.69
85.78
89.09 86.76
90.63
87.13
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
63
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.19 3.28 79.78 81.99 2.21
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.35 3.59 83.82 89.71 5.88
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.31 3.44 82.72 86.03 3.31
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.37 3.53 84.19 88.24 4.04
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.65 3.56 91.18 88.97 -2.21
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.63 3.62 90.81 90.44 -0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.51 3.43 87.87 85.66 -2.21
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.85 3.87 96.32 96.69 0.37
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.41 3.43 85.29 85.66 0.37
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.38 3.40 84.56 84.93 0.37
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.29 3.47 82.35 86.76 4.41
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.44 3.49 86.03 87.13 1.10
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.31 3.66 82.72 91.54 8.82
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.65 3.54 91.18 88.60 -2.57
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.54 3.50 88.60 87.50 -1.10
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.51 3.51 87.87 87.87 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.44 3.40 86.03 84.93 -1.10
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.32 3.25 83.09 81.25 -1.84
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.49 4.00 87.13 100.00 12.87
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.72 3.49 93.01 87.13 -5.88
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
64
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Kandanganberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87,41, indeks
kepuasan sebesar 86,71 dan IKM sebesar 86,86
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 93,36, indeks
kepuasan sebesar 90,59 dan IKM sebesar 90,79
3. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42, indeks kepuasan sebesar
90,28 dan IKM sebesar 90,77
4. Layanan izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 84,72, indeks kepuasan
sebesar 88,43 dan IKM sebesar 89,00
5. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 89,58, indeks kepuasan sebesar
90,82 dan IKM sebesar 90,97
Grafik 27. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Kandangan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kandangan adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 21, Gap = -5.88)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -2.21)
87.41
93.36
85.42 84.72
89.58
86.71
90.59 90.28
88.43
90.82
86.86
90.79 90.77
89.00
90.97
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
90.00
92.00
94.00
96.00
Surat rekomendasi Surat keterangandomisili
Legalisir Izin keramaian Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
65
3. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = - 1.10)
Grafik 28.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kandangan
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -3.31)
2. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.84)
3. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -1.10)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 26. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kandangan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sarana dan Prasarana Fasilitas ruang tunggu kurang memadai 15
Persyaratan Pelayanan
1. Petugas tidak menginfokan jika terjadi perubahan persyaratan
2. Masyarakat belum memahami dan belum mendapatkan info megenai persyaratan pelayanan
3. Persyaratan pelayanan kurang memberikan toleransi untuk permasalahan masyarakat
11
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu pelayanan belum tepat waktu 10
Perilaku Pelaksana 1. Masyarakat mendapatkan perlakuan yang berbeda
dalam menerima layanan 10
10095908580
98
96
94
92
90
88
86
84
82
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
66
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
2. Petugas kurang ramah saat memberikan pelayanan
Produk/Hasil Layanan Terjadi salah ketik untuk dokumen yang diberikan 9
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Masyarakat mengalami kesulitan untuk memperoleh informasi prosedur pelayanan,
9
Kompetensi Pelaksana 1. Petugas kurang cekatan dan tidak memahami
persyaratan pelayanan 2. Petugas tidak bertanggung jawab
7
Penanganan Pengaduan
Tidak ada informasi mengenai keberadaan kotak saran 2
Biaya/ tarif pelayanan Terdapat biaya pelayanan yang dibebankan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Penambahan komputer dan printer untuk mempercepat proses pelayanan
2. Menyediakan papan petunjuk untuk prosedur dan persyaratan pelayanan
3. Fasilitas ruang tunggu untuk dilengkapi
4. Peningkatan kompetensi petugas pelayanan
5. Petugas lebih teliti sehingga tidak terjadi kesalahan ketik
3.8. Kelurahan Jeruk
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jeruk dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 27. Profil Demografi Responden Kelurahan Jeruk
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 8 11.94 - Karyawan Swasta 6 8.96
- Perempuan 59 88.06 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 10 14.93
- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.48
- 26-35 tahun 21 31.34 - Ibu Rumah Tangga 42 62.69
- 36-45 tahun 19 28.36 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 2 2.99 - Lainnya 6 8.96
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 14 20.90
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
27 40.30 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
23 34.33
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
67
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- SMA/Sederajat 26 38.81 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
21 31.34
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
8 11.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
8 11.94
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 88,06% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 31,34%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 40,30% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
62,69% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 34,33% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jeruk ditampilkan dalam grafik
berikut.
Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jeruk
Responden di Kelurahan Jeruk didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak
94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Surat rekomendasi
94%
Lainnya6%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
68
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 83,58% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 16,42% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 92,54% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
7,46% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 65,67%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 34,33% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 2,99% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 97,01% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 56,72% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 43,28% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 2,63% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 97,37% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 28. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jeruk
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 56 83.58
- Tidak 11 16.42
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 62 92.54
- Tidak 5 7.46
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 44 65.67
- Tidak 23 34.33
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 2.99
- Tidak 65 97.01
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 2 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 38 56.72
- Tidak 29 43.28
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
69
Pengetahuan Jumlah Persen
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 2.63
- Tidak 37 97.37
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Jeruk
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jeruk mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Jeruk mendapatkan kategori mutu
layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jeruk sebesar 83,97 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 29. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Jeruk
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.90 3.37 97.39 84.33 3.90
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.84 3.43 95.90 85.82 3.84
96.14 95.90 95.71 97.01 91.29
87.31 82.84
86.75 92.54
85.82 87.44 83.40
92.54
83.08 85.57 81.84 77.24 77.61
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
70
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.81 3.49 95.15 87.31 3.81
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.88 3.49 97.01 87.31 3.88
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.84 3.54 95.90 88.43 3.84
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.79 3.46 94.78 86.57 3.79
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.84 3.40 95.90 85.07 3.84
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.82 3.27 95.52 81.72 3.82
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.88 3.70 97.01 92.54 3.88
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.72 3.33 92.91 83.21 3.72
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.63 3.31 90.67 82.84 3.63
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.61 3.33 90.30 83.21 3.61
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.48 3.40 86.94 85.07 3.48
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.36 3.42 83.96 85.45 3.36
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.64 3.45 91.04 86.19 3.64
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.40 3.60 85.07 89.93 3.40
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.28 3.13 82.09 78.36 3.28
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.25 3.09 81.34 77.24 3.25
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.43 3.18 85.82 79.48 3.43
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.51 3.00 87.69 75.00 3.51
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.70 3.10 92.54 77.61 3.70
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Jerukberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
71
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 91,86, indeks
kepuasan sebesar 84,91 dan IKM sebesar 85,05
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 89,58, indeks kepuasan sebesar
71,41 dan IKM sebesar 71,25
Grafik 31. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Jeruk
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 32.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jeruk
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jeruk adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 21, Gap = -14.93)
91.86 89.58 84.91 71.41
85.05
71.25
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
9590858075
98
96
94
92
90
88
86
84
82
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12Q11
Q10
Q9
Q8Q7
Q6
Q5
Q4
Q3Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
72
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -13.81)
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -9.70)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -12.69)
2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -7.84)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
7.09)
4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -6.34)
5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -4.10)
6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 17, Gap = -3.73)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 30. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Jeruk
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Produk/Hasil Layanan Petugas salah ketik di dokumen yang dibuat 23
Persyaratan Pelayanan 1. Masyarakat kurang menerima informasi mengenai
persyaratan pelayanan 2. Publikasi persyaratan pelayanan kurang
13
Jangka Waktu Pelayanan
1. Waktu buka layanan tidak tepat waktu, terutama setelah istirahat
2. Jangka waktu penyelesaian layanan lama 13
Kompetensi Pelaksana 1. Petugas masih ada yang tidak memahami layanan 2. Petugas tidak memberikan info apabila terjadi
kekurangan dalam persyaratan 11
Perilaku Pelaksana 1. Petugas kurang ramah saat melayani 2. Petugas membeda-bedakan saat melayani
7
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Sistem pelayanan kurang jelas, sehingga masyarakat masih kesulitan
7
Biaya/ tarif pelayanan Masih ada biaya pelayanan yang dibebankan 2
Sarana dan Prasarana Tempat duduk di ruang tunggu tidak nyaman 2
Penanganan Pengaduan
Masyarakat tidak mengetahui sarana pengaduan 1
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
73
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Publikasi/sosialisasi persyaratan dan prosedur pelayanan ke masyarakat
2. Memberi pelatihan untuk pegawai dalam penggunaan komputer agar pelayanan lebih
cepat
3. Kantor kecamatan dan kantor kelurahan dipisah lokasinya agar tidak membuat
masyarakat bingung
4. Petugas lebih teliti agar tidak terjadi kesalahan ketik
5. Jam layanan lebih tepat waktu
3.9. Kelurahan Lakarsantri
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Lakarsantri dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 31. Profil Demografi Responden Kelurahan Lakarsantri
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 17 25.37 - Karyawan Swasta 12 17.91
- Perempuan 50 74.63 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 14 20.90
- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99
- 26-35 tahun 14 20.90 - Ibu Rumah Tangga 37 55.22
- 36-45 tahun 15 22.39 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 21 31.34 - Lainnya 2 2.99
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
31 46.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
42 62.69
- SMA/Sederajat 29 43.28 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
22 32.84
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
74
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 74,63% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 31,34%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 46,27% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
55,22% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 62,69% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Lakarsantri ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 33. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Lakarsantri
Responden di Kelurahan Lakarsantri didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 96% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 1,49%% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 98,51% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
Surat rekomendasi96%
Lainnya4%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
75
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 98,51% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 1,49% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 32. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Lakarsantri
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 66 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Lakarsantri
99.63 99.63 98.90 99.63 99.39 99.63 99.51 99.45 97.06
75.00 75.00 75.18 75.00 75.00 75.12 75.12 76.10 76.84
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
76
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Lakarsantri mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Sementara untuk unsur layanan kategori mutu layanan B adalah
produk/ hasi layanan, sedangkan untuk unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C
adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan,
biaya/ tarif pelayanan, kometensi pelaksana, perilaku pelayanan, sarana dan prasarana, dan
penanganan pengaduan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Lakarsantri sebesar 75,73 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 33. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Lakarsantri
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.96 3.00 98.90 75.00 -23.90
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.96 3.01 98.90 75.37 -23.53
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.96 3.00 98.90 75.00 -23.90
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
12 Kemampuan petugas dalam memberikan 3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
77
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
solusi kepada masyarakat
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.99 3.01 99.63 75.37 -24.26
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.97 3.00 99.26 75.00 -24.26
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.99 3.01 99.63 75.37 -24.26
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.97 3.04 99.26 76.10 -23.16
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.99 - 99.63 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.88 3.07 97.06 76.84 -20.22
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Lakarsantriberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 99,56, indeks
kepuasan sebesar 75,40 dan IKM sebesar 75,39
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 99,69, indeks kepuasan sebesar
75,00 dan IKM sebesar 75,00
Grafik 35. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Lakarsantri
99.56 99.69
75.40 75.00 75.39 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
78
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 36.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Lakarsantri
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Lakarsantri adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -24.63)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -24.63)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -24.63)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 4,
Gap = -24.63)
5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -24.63)
6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -24.63)
7. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = -24.63)
8. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -24.63)
9. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
24.63)
10. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -24.63)
77.076.576.075.575.0
100.0
99.5
99.0
98.5
98.0
97.5
97.0
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14Q13Q12Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6 Q5Q4 Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
79
11. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -24.63)
12. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -24.63)
13. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -24.26)
14. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -24.26)
15. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -23.53)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -23.90)
2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -23.90)
3.10. Kelurahan Lidah Kulon
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Lidah Kulon dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 34. Profil Demografi Responden Kelurahan Lidah Kulon
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 23 33.82 - Karyawan Swasta 19 27.94
- Perempuan 45 66.18 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 6 8.82
- 17-25 tahun 2 2.94 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.47
- 26-35 tahun 19 27.94 - Ibu Rumah Tangga 40 58.82
- 36-45 tahun 10 14.71 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 14 20.59 - Tidak/Belum bekerja 1 1.47
- Diatas 55 tahun 23 33.82 - Lainnya 1 1.47
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 5 7.35 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.94
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
31 45.59 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
62 91.18
- SMA/Sederajat 28 41.18 - Rp. 2.500.001,- s.d 4 5.88
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
80
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % Rp. 3.500.000,-
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
4 5.88 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 66,18% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 33,82%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 45,59% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
58,82% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 91,18% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Lidah Kulon ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 37. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Lidah Kulon
Responden di Kelurahan Lidah Kulon didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 93% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
Surat Rekomendasi
93%
Lainnya7%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
81
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 2,94% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 97,06% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 4,41% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 95,59% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 2,94% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 97,06% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 35. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Lidah Kulon
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 68 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 68 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 68 100.00
- Tidak - -
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 2.94
- Tidak 66 97.06
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 2 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 3 4.41
- Tidak 65 95.59
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 2.94
- Tidak 66 97.06
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
82
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Lidah Kulon
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Lidah Kulon mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Untuk semua unsur layanan di Kelurahan Lidah Kulon
mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Lidah Kulon sebesar 75,75 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 36. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Lidah Kulon
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.00 75.74 75.00 -0.74
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.01 75.74 75.37 -0.37
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.03 75.37 75.74 0.37
75.61 75.74 75.55 78.68 76.35 75.74 75.49 78.68 76.10
75.25 75.74 75.18 76.47 76.35 75.37 75.74 76.29 75.37
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
83
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.03 3.01 75.74 75.37 -0.37
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.04 3.04 76.10 76.10 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.03 3.00 75.74 75.00 -0.74
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.15 3.06 78.68 76.47 -2.21
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.04 3.04 76.10 76.10 0.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.07 3.07 76.84 76.84 0.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.04 3.04 76.10 76.10 0.00
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.03 3.01 75.74 75.37 -0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.04 3.01 76.10 75.37 -0.74
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.04 3.03 76.10 75.74 -0.37
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.01 3.04 75.37 76.10 0.74
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.16 3.10 79.04 77.57 -1.47
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.13 3.00 78.31 75.00 -3.31
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.04 3.01 76.10 75.37 -0.74
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Lidah Kulonberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
84
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 76,51, indeks
kepuasan sebesar 75,79 dan IKM sebesar 75,80
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 75,46, indeks kepuasan sebesar
75,19 dan IKM sebesar 75,19
Grafik 39. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Lidah Kulon
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 40.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Lidah Kulon
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Lidah Kulon adalahtindak lanjut atas
pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -3.31)
76.51 75.46 75.79 75.19 75.80 75.19
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
85
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,
Gap = -0.74)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.37)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -0.37)
4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -0.74)
5. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -0.74)
3.11. Kelurahan Lidah Wetan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Lidah Wetan dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 37. Profil Demografi Responden Kelurahan Lidah Wetan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 18 26.87 - Karyawan Swasta 12 17.91
- Perempuan 49 73.13 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 8 11.94
- 17-25 tahun 10 14.93 - Pelajar/ Mahasiswa 6 8.96
- 26-35 tahun 14 20.90 - Ibu Rumah Tangga 41 61.19
- 36-45 tahun 12 17.91 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 14 20.90 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 7 10.45 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
60 89.55
- SMA/Sederajat 25 37.31 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
2 2.99
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
86
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 73,13% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 25,37%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 43,28% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
61,19% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 89,55% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Lidah Wetan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 41. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Lidah Wetan
Responden di Kelurahan Tambak Osowilangun didominasi oleh pengguna layanan surat
rekomendasi sebanyak 87% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden tidak mengetahui
jangka waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden menyetujui tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
Surat rekomendasi87%
Lainnya13%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
87
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 98,51% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 1,49% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 38. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Lidah Wetan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 66 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Lidah Wetan
99.38 99.50 97.95 100.00 99.63 99.13 99.88 99.81 98.88
75.62 75.50 75.93 75.37 75.25 75.37 75.12 76.49 75.37
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
88
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Lidah Wetan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Lidah Wetan mendapatkan
kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 75,46 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 39. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Lidah Wetan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.04 99.25 76.12 -23.13
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.96 3.03 98.88 75.75 -23.13
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.94 3.03 98.51 75.75 -22.76
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.99 3.03 99.63 75.75 -23.88
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.85 3.04 96.27 76.12 -20.15
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.97 3.00 99.25 75.00 -24.25
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
89
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.91 3.04 97.76 76.12 -21.64
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 4.00 3.06 100.00 76.49 -23.51
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.99 - 99.63 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.96 3.01 98.88 75.37 -23.51
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Lidah Wetan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 99,43, indeks
kepuasan sebesar 75,51 dan IKM sebesar 75,51
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 98,82, indeks kepuasan sebesar
75,87 dan IKM sebesar 75,88
Grafik 43. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Lidah Wetan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
99.43 98.82
75.51 75.87 75.51 75.88
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
90
Grafik 44.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Lidah Wetan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Lidah Wetan adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -25.00)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -25.00)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -25.00)
4. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -25.00)
5. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = -24.63)
6. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -24.63)
7. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -24.63)
8. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
24.25)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan
tugasnya (Variabel 10, Gap = -24.25) dan kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang
diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik) (Variabel 21, Gap = -23.51)
76.676.476.276.075.875.675.475.275.0
100
99
98
97
96
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13 Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
91
3.12. Kelurahan Sumur Welut
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sumur Welut
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 40. Profil Demografi Responden Kelurahan Sumur Welut
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 20 29.85 - Karyawan Swasta 9 13.43
- Perempuan 47 70.15 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 20 29.85
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97
- 26-35 tahun 17 25.37 - Ibu Rumah Tangga 32 47.76
- 36-45 tahun 20 29.85 - Part Time/Freelance 1 1.49
- 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49
- Diatas 55 tahun 11 16.42 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 13 19.40 - <Rp. 1.750.000,- - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
25 37.31 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
- -
- SMA/Sederajat 26 38.81 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
67 100.00
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 70,15% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 29,85%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
38,81% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
47,76% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga seluruh responden (100,00%) berada di Rp.
2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sumur Welut ditampilkan
dalam grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
92
Grafik 45. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sumur Welut
Responden di Kelurahan Sumur Welut didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 85% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 49,25% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 50,75% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 52,24% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
47,76% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 47,76% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 52,24% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 2,99% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 97,01% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100,00% responden tidak mengetahui
fasilitas pengaduan layanan.
Tabel 41. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sumur Welut
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 33 49.25
- Tidak 34 50.75
Surat rekomendasi85%
Surat keterangan domisili
9%
Lainnya6%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
93
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 35 52.24
- Tidak 32 47.76
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 32 47.76
- Tidak 35 52.24
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 2.99
- Tidak 65 97.01
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 2 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya - -
- Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sumur Welut
Unsur layanan yang mendapatkan nilai indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah
jangka waktu layanan, kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan.
sedangkan untuk indeks harapan yang lebih tinggi dari indeks kepuasan adalah unsur
persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, perilaku
pelaksana, dan penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A
adalah biaya/tarif pelayanan dan penanaganan pengaduan. Sedangkan unusur yang
90.55
87.19
83.21
95.52
84.70
87.69
83.71
92.72
81.34
82.34
85.57 84.33
91.04
86.57 85.45 85.45
91.04
82.46
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
94
mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan
prosedur, jangka waktu layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan
prasarana, dan produk/ hasil layanan
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sumur Welut sebesar 86,14 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 42. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sumur Welut
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.88 3.12 97.01 77.99 -19.03
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.48 3.33 86.94 83.21 -3.73
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.51 3.43 87.69 85.82 -1.87
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.52 3.34 88.06 83.58 -4.48
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.49 3.46 87.31 86.57 -0.75
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.45 3.46 86.19 86.57 0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.45 3.39 86.19 84.70 -1.49
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.21 3.36 80.22 83.96 3.73
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.82 3.64 95.52 91.04 -4.48
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.25 3.46 81.34 86.57 5.22
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.52 3.45 88.06 86.19 -1.87
12 Kemampuan petugas dalam 3.39 3.48 84.70 86.94 2.24
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
95
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
memberikan solusi kepada masyarakat
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.48 3.37 86.94 84.33 -2.61
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.22 3.39 80.60 84.70 4.10
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.82 3.49 95.52 87.31 -8.21
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.21 3.42 80.22 85.45 5.22
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.45 3.43 86.19 85.82 -0.37
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.39 3.40 84.70 85.07 0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.81 3.64 95.15 91.04 -4.10
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.61 - 90.30 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.25 3.30 81.34 82.46 1.12
Grafik 47. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Sumur Welut
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sumur Welutberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87,40, indeks
kepuasan sebesar 85,96 dan IKM sebesar 86,05
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 87,58, indeks
kepuasan sebesar 85,49 dan IKM sebesar 85,72
87.40 87.58 87.15
85.96 85.49
87.85
86.05 85.72
88.04
84.00 84.50 85.00 85.50 86.00 86.50 87.00 87.50 88.00 88.50
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
96
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 87,15, indeks kepuasan sebesar
87,85 dan IKM sebesar 88,04
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 48.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sumur Welut
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sumur Welut adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -19.03)
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -4.48)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -1.87)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -3.73)
2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -2.61)
3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -1.49)
4. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -0.37)
9290888684828078
98
96
94
92
90
88
86
84
82
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7 Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
97
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 43. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sumur Welut
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Jam buka layanan tidak tepat waktu 2
Biaya/ tarif pelayanan Ada biaya saat menggunakan layanan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
mengenai jam buka layanan tepat waktu dan petugas terbuka terhadap rincian biaya apabila ada
biaya saat menggunakan layanan
3.13. Kelurahan Bangkingan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bangkingan dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 44. Profil Demografi Responden Kelurahan Bangkingan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 19 28.36 - Karyawan Swasta 8 11.94
- Perempuan 48 71.64 - PNS 3 4.48
Usia Responden - Wiraswasta 11 16.42
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49
- 26-35 tahun 23 34.33 - Ibu Rumah Tangga 41 61.19
- 36-45 tahun 15 22.39 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 6 8.96 - Lainnya 3 4.48
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
23 34.33 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
35 52.24
- SMA/Sederajat 32 47.76 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
24 35.82
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
8 11.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
8 11.94
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
98
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 71,64% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 34,33%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
47,76% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
61,19% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 52,24% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bangkingan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 49. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bangkingan
Responden di Kelurahan Bangkingan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 93% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
Surat rekomendasi93%
Surat keterangan domisili
3% Lainnya4%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
99
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98,51% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1,49% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 95,52% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 4,48% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 6,25% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 93,75% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 45. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bangkingan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 64 95.52
- Tidak 3 4.48
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 4 6.25
- Tidak 60 93.75
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
100
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Bangkingan
Indeks kepuasan unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu
pelayanan, dan biaya tarif pelayanan mendapatkan nilai yang lebih tinggi dari indeks harapan.
Untuk kategori mutu layanan, semua unsur layanan di Kelurahan Bangkingan mendapatkan
kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bangkingan sebesar 75,53 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 46. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Bangkingan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.03 75.00 75.75 0.75
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.04 75.00 76.12 1.12
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ 3.00 3.03 75.00 75.75 0.75
75.00 75.00 75.37
75.00
78.61
77.36
75.00 75.19
76.49
75.37 75.75
76.12
75.37
76.00 75.75
75.00 75.00 75.37
73.00
74.00
75.00
76.00
77.00
78.00
79.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
101
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
mekanisme/ prosedur pelayanan
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.03 3.09 75.75 77.24 1.49
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.15 3.04 78.73 76.12 -2.61
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.16 3.06 79.10 76.49 -2.61
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.12 3.01 77.99 75.37 -2.61
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.15 3.07 78.73 76.87 -1.87
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.07 3.01 76.87 75.37 -1.49
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 2.99 75.00 74.63 -0.37
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Bangkinganberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekoemndas mendapatkan indeks harapan sebesar 75,84, indeks
kepuasan sebesar 75,60 dan IKM sebesar 75,60
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 75,00, indeks
kepuasan sebesar 74,54 dan IKM sebesar 74,54
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
102
3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 77,62, indeks kepuasan sebesar 74,69 dan IKM sebesar 74,66
Grafik 51. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Bangkingan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 52.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bangkingan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bangkingan adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
2.61)
75.84
75.00
77.62
75.60
74.54 74.69
75.60
74.54 74.66
72.00
73.00
74.00
75.00
76.00
77.00
78.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
77.577.076.576.075.575.074.5
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7 Q6Q5 Q4Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
103
2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -1.49)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -1.49)
4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 21, Gap = -1.12)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.37) dan ketersediaan sarana
pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -0.37).
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 47. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bangkingan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Kompetensi Pelaksana 1. Petugas tidak menyampaikan persyaratan pelayanan
dengan jelas 2. Petugas kurang menguasai tugas
7
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah dalam melayani 4
Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan pelayanan tidak jelas 4
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu penyelesaian layanan tidak jelas 3
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Petugas lebih detail dalam menerangkan persyaratan pelayanan
2. Petugas diberikan pelatihan agar pelayanan lebih maksimal
3. Jumlah kursi di ruang tunggu ditambah jumlahnya agar lebih nyaman
4. Blanko surat-surat sudah dipersiapkan, sehingga mempercepat pelayanan
3.14. Kelurahan Benowo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Benowo dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
104
Tabel 48. Profil Demografi Responden Kelurahan Benowo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 41 61.19 - Karyawan Swasta 22 32.84
- Perempuan 26 38.81 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 12 17.91
- 17-25 tahun 10 14.93 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49
- 26-35 tahun 33 49.25 - Ibu Rumah Tangga 22 32.84
- 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance 1 1.49
- 46-55 tahun 2 2.99 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48
- Diatas 55 tahun - - - Lainnya 6 8.96
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
6 8.96 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
1 1.49
- SMA/Sederajat 59 88.06 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
62 92.54
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
4 5.97
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden peremp yaitu sebesar
61,19% respondenuan
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 49,25%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
88,06% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga dan
karyawan swasta, masing-masing sebesar 32,84% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 92,54% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Benowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
105
Grafik 53. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Benowo
Seluruh responden (100,00%) di Kelurahan Benowomenggunakan layanan surat rekomendasi.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 28,36% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
71,64% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 47,76% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 52,24% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 94,03% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 5,97% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 6,35% responden menyetujui biaya yang
dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 93,65% lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 19,40% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 80,60% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 8,96% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 91,04% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 49. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Benowo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
Surat Rekomendasi
100%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
106
Pengetahuan Jumlah Persen
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 19 28.36
- Tidak 48 71.64
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 32 47.76
- Tidak 35 52.24
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 63 94.03
- Tidak 4 5.97
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 4 6.35
- Tidak 59 93.65
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 13 19.40
- Tidak 54 80.60
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 6 8.96
- Tidak 61 91.04
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Benowo
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Benowo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Benowo mendapatkan
kategori mutu layanan C
90.55 93.28 90.30 93.66 89.30 88.81 85.82 88.06
77.99 75.37 75.25 75.00 75.00 75.25 75.12 75.25 75.19 75.75
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
107
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 75,23 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 50. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Benowo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.39 3.01 84.70 75.37 -9.33
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.79 3.03 94.78 75.75 -19.03
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.69 3.00 92.16 75.00 -17.16
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.76 3.00 94.03 75.00 -19.03
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.73 3.00 93.28 75.00 -18.28
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.70 3.03 92.54 75.75 -16.79
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.61 3.00 90.30 75.00 -15.30
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.61 3.00 90.30 75.00 -15.30
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.75 3.00 93.66 75.00 -18.66
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.54 3.01 88.43 75.37 -13.06
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.55 3.00 88.81 75.00 -13.81
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.63 3.01 90.67 75.37 -15.30
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.58 3.01 89.55 75.37 -14.18
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
108
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.45 3.00 86.19 75.00 -11.19
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.63 3.00 90.67 75.00 -15.67
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.43 3.01 85.82 75.37 -10.45
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.46 3.01 86.57 75.37 -11.19
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.40 3.00 85.07 75.00 -10.07
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.63 3.01 90.67 75.37 -15.30
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.42 3.00 85.45 75.00 -10.45
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.12 3.03 77.99 75.75 -2.24
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Benowoberdasarkan jenis layanan, dimana layanan yang digunakan oleh seluruh resoponden
adalah surat rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan adalah sebesar 88,64, indeks
kepuasan sebesar 75,24 dan IKM sebesar 75,23.
Grafik 55. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Benowo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
88.64
75.24 75.23
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
109
Grafik 56.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Benowo
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Benowo adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 4,
Gap -19.03)
2. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan(Variabel 9, Gap = -18.66)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 5, Gap
= -18.28)
4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -17.16)
5. Pelayanan tidak membeda-bedakan(Variabel 15, Gap = -15.67)
6. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -15.30)
7. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku(Variabel 8, Gap = -15.30)
8. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya(Variabel
11, Gap = -13.81)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -11.19)
2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses
pelayanan(Variabel 18, Gap = -10.07)
3. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat(Variabel 20, Gap = -10.45)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
110
3.15. Kelurahan Pakal
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pakal dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 51. Profil Demografi Responden Kelurahan Pakal
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 28 41.79 - Karyawan Swasta 21 31.34
- Perempuan 39 58.21 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 9 13.43
- 17-25 tahun 13 19.40 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49
- 26-35 tahun 25 37.31 - Ibu Rumah Tangga 23 34.33
- 36-45 tahun 26 38.81 - Part Time/Freelance 3 4.48
- 46-55 tahun 3 4.48 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48
- Diatas 55 tahun - - - Lainnya 7 10.45
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
8 11.94 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
9 13.43
- SMA/Sederajat 59 88.06 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
55 82.09
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
3 4.48
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 58,21% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 38,81%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
88,06% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
34,33% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 82,09% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pakal ditampilkan dalam grafik
berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
111
Grafik 57. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pakal
Seleuruh responden di Kelurahan Kelurahan Pakalmenggunakan layanan surat rekomendasi.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 95,52% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 4,48% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 1,49% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
98,51% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 16,42% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 83,58% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 92,54% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 7,46% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 1,61% responden menyetujui biaya yang
dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 98,39% lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 5,97% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 94,03% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 52. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pakal
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 64 95.52
- Tidak 3 4.48
Surat Rekomendasi
100%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
112
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 11 16.42
- Tidak 56 83.58
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 62 92.54
- Tidak 5 7.46
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 62 92.54
- Tidak 5 7.46
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 4 5.97
- Tidak 63 94.03
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Pakal
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Pakal mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Pakal mendapatkan kategori mutu
layanan C.
86.82 86.44 83.21 84.33 83.33 82.09 81.72 81.90 75.00
75.25 76.00 75.93 75.75 75.37 75.50 75.87 75.75 75.75
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
113
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pakal sebesar 75,68 atau masuk dalam kategori mutu
layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 53. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Pakal
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.12 3.01 77.99 75.37 -2.61
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.70 3.01 92.54 75.37 -17.16
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.60 3.00 89.93 75.00 -14.93
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.49 3.03 87.31 75.75 -11.57
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.43 3.06 85.82 76.49 -9.33
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.45 3.03 86.19 75.75 -10.45
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.36 3.03 83.96 75.75 -8.21
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.30 3.04 82.46 76.12 -6.34
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.37 3.03 84.33 75.75 -8.58
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.28 3.01 82.09 75.37 -6.72
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.39 3.01 84.70 75.37 -9.33
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.33 3.01 83.21 75.37 -7.84
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.27 3.03 81.72 75.75 -5.97
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
114
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.24 3.00 80.97 75.00 -5.97
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.34 3.03 83.58 75.75 -7.84
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.19 3.06 79.85 76.49 -3.36
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.34 3.03 83.58 75.75 -7.84
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.27 3.01 81.72 75.37 -6.34
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.33 3.03 83.21 75.75 -7.46
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.22 - 80.60 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.00 3.03 75.00 75.75 0.75
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Pakalberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layyanan surat
rekomendasi sehngga diperoleh indeks harapan sebesar 82,76, indeks kepuasan sebesar 75,68,
dan IKM sebesar 75,68.
Grafik 59. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Pakal
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
82.76 75.68 75.68
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
115
Grafik 60.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pakal
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pakal adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,
Gap = -17.16)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -14.93)
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -9.93)
4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
7.84)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -2.61)
2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -6.72)
3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -5.97)
4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -6.34)
Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalahbebas
biaya administrasi.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
116
3.16. Kelurahan Sumberejo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sumberejo dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 54. Profil Demografi Responden Kelurahan Sumberejo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 28 41,79 - Karyawan Swasta 9 13,43
- Perempuan 39 58,21 - PNS 3 4,48
Usia Responden - Wiraswasta 20 29,85
- 17-25 tahun 19 28,36 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7,46
- 26-35 tahun 27 40,30 - Ibu Rumah Tangga 20 29,85
- 36-45 tahun 15 22,39 - Part Time/Freelance 4 5,97
- 46-55 tahun 4 5,97 - Tidak/Belum bekerja 5 7,46
- Diatas 55 tahun 2 2,99 - Lainnya 1 1,49
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
4 5,97 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
7 10,45
- SMA/Sederajat 58 86,57 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
41 61,19
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
5 7,46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
17 25,37
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2,99
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 58,21% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 40,30%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
86,57% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta dan ibu rumah
tangga masing-masing sebesar 29,85% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 61,19% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sumberejo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
117
Grafik 61. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sumberejo
Responden di Kelurahan Sumberejo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,01% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2,99% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 77,61% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
22,39% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 8,96% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 91,04% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 92,54% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 7,46% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 19,40% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 80,60% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 1,49% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 98,51% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat Rekomendasi
99%
Surat keterangan
domisili1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
118
Tabel 55. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sumberejo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 65 97,01
- Tidak 2 2,99
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 52 77,61
- Tidak 15 22,39
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 6 8,96
- Tidak 61 91,04
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 62 92,54
- Tidak 5 7,46
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 62 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 13 19,40
- Tidak 54 80,60
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1,49
- Tidak 66 98,51
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sumberejo
Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah
jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil
layanan. unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan
82.59 81.9771.08
87.69
75.3780.85
70.02
86.19
73.8876.99 78.36 76.31 80.2276.74
77.49 75.62 77.61 75.75
0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
119
pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur yang mendapat kategori
mutu layanan C adalah jangka waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil
layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sumberejo sebesar 77,32 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 56. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sumberejo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3,13 3,04 78,36 76,12 -2,24
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3,19 3,12 79,85 77,99 -1,87
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3,58 3,07 89,55 76,87 -12,69
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3,03 3,12 75,75 77,99 2,24
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3,15 3,15 78,73 78,73 0,00
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3,66 3,13 91,42 78,36 -13,06
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3,13 3,04 78,36 76,12 -2,24
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2,55 3,06 63,81 76,49 12,69
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3,51 3,21 87,69 80,22 -7,46
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
2,97 3,01 74,25 75,37 1,12
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3,04 3,06 76,12 76,49 0,37
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
120
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3,03 3,13 75,75 78,36 2,61
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3,64 3,19 91,04 79,85 -11,19
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2,40 3,01 60,07 75,37 15,30
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3,66 3,09 91,42 77,24 -14,18
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
2,40 2,99 60,07 74,63 14,55
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3,18 3,06 79,48 76,49 -2,99
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
2,82 3,03 70,52 75,75 5,22
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3,64 3,21 91,04 80,22 -10,82
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3,25 3,00 81,34 75,00 -6,34
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
2,96 3,03 73,88 75,75 1,87
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sumberejoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 78,83, indeks
kepuasan sebesar 77,22 dan IKM sebesar 77,31
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 80,09, indeks
kepuasan sebesar 79,63 dan IKM sebesar 79,87
Grafik 63. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Sumberejo
78.83 80.09 77.22 79.63 77.31 79.87
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
121
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sumberejo adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -12.69)
2. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap = -2.99)
3. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -6.34)
Grafik 64.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sumberejo
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitukeberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
(Variabel 1, Gap = -2.24)
3.17. Kelurahan Babakan Jerawat
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Babakan Jerawat dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
122
Tabel 57. Profil Demografi Responden Kelurahan Babakan Jerawat
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 23 34.33 - Karyawan Swasta 7 10.45
- Perempuan 44 65.67 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 31 46.27
- 17-25 tahun 13 19.40 - Pelajar/ Mahasiswa 7 10.45
- 26-35 tahun 25 37.31 - Ibu Rumah Tangga 22 32.84
- 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 10 14.93 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 3 4.48 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 12 17.91
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
18 26.87
- SMA/Sederajat 42 62.69 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
31 46.27
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
5 7.46
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 65,67% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 37,31%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
62,69% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta sebesar 46,27%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 46,27% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Babakan Jerawat ditampilkan
dalam grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
123
Grafik 65. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Babakan Jerawat
Responden di Kelurahan Babakan Jerawat didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,01% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2,99% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 97,01% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
2,99% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 77,61% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 22,39% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 2,99% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 97,01% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 92,54% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 7,46% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 1,61% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 98,39% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi
99%
Lainnya1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
124
Tabel 58. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Babakan Jerawat
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 65 97.01
- Tidak 2 2.99
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 65 97.01
- Tidak 2 2.99
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 52 77.61
- Tidak 15 22.39
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 2.99
- Tidak 65 97.01
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 2 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 62 92.54
- Tidak 5 7.46
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.61
- Tidak 61 98.39
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Babakan Jerawat
80.72
84.83
82.09
92.54
85.70 86.44 86.19
91.79
81.34
80.97
85.70
83.02
90.67
86.69 85.70 85.70
83.40
80.22
74.00
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
90.00
92.00
94.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
125
Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih besar dari indeks harapan adalah
persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, dan kompetensi pelaksana. Untuk
unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah biaya/tarif pelayanan. Untuk
kategori mutu layanan B adalah unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur,
jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana,
penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Babakan Jerawat sebesar 84,77 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 59. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Babakan Jerawat
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.13 3.16 78.36 79.10 0.75
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.27 3.22 81.72 80.60 -1.12
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.33 82.09 83.21 1.12
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.36 3.45 83.96 86.19 2.24
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.40 3.37 85.07 84.33 -0.75
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.42 3.46 85.45 86.57 1.12
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.42 3.37 85.45 84.33 -1.12
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.15 3.27 78.73 81.72 2.99
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.70 3.63 92.54 90.67 -1.87
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam 3.19 3.31 79.85 82.84 2.99
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
126
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.58 3.58 89.55 89.55 0.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.51 3.51 87.69 87.69 0.00
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.40 3.34 85.07 83.58 -1.49
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.15 3.30 78.73 82.46 3.73
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.82 3.64 95.52 91.04 -4.48
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.34 3.30 83.58 82.46 -1.12
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.46 3.49 86.57 87.31 0.75
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.54 3.49 88.43 87.31 -1.12
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.72 3.67 92.91 91.79 -1.12
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.63 3.00 90.67 75.00 -15.67
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.25 3.21 81.34 80.22 -1.12
Grafik 67. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Babakan Jerawat
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Babakan Jerawatberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
85.64
92.13
84.59
91.67
84.69
92.13
80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 90.00 92.00 94.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
127
1. Layanan suat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 85,64, indeks
kepuasan sebesar 84,59 dan IKM sebesar 84,69
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 92,13, indeks kepuasan sebesar
91,67 dan IKM sebesar 92,13
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 68.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Babakan Jerawat
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama adalah tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20,
Gap = -15.67)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -1.49)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 12,
Gap = -1.12)
3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -1.12)
4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 21, Gap = -1.12)
5. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -1.12)
92.590.087.585.082.580.077.575.0
96
92
88
84
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5 Q4
Q3Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
128
6. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -0.75)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 60. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Babakan Jerawat
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku Pelaksana 1. Petugas kutang ramah 2. Petugas memberikan perlakuan berbeda dalam
melayani 8
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu pelayanan tidak sesuai, hasil menunggu lama 4
Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan tidak diinformasikan secara detail, sehingga harus kembali berulang kali
2
Kompetensi Pelaksana Petugas tidak memberikan solusi terkait bantuan sembako untuk warga miskin
2
Produk/Hasil Layanan Petugas salah ketik nama di KTP 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Petugas dalam memberikan info persyaratan harus lebih jelas
2. Perbaikan fasilitas parkir
3. Petugas lebih ramah dalam melayani
4. Memberikan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat
3.18. Kelurahan Lontar
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Lontar dilakukan
terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 61. Profil Demografi Responden Kelurahan Lontar
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 31 44.93 - Karyawan Swasta 17 24.64
- Perempuan 38 55.07 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 15 21.74
- 17-25 tahun 15 21.74 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.90
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
129
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 26-35 tahun 13 18.84 - Ibu Rumah Tangga 26 37.68
- 36-45 tahun 20 28.99 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 13 18.84 - Tidak/Belum bekerja 8 11.59
- Diatas 55 tahun 8 11.59 - Lainnya 1 1.45
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 9 13.04 - <Rp. 1.750.000,- 32 46.38
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
33 47.83 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
35 50.72
- SMA/Sederajat 24 34.78 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
- -
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
3 4.35 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) 0 0.00 - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 55,07% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 28,99%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 47,83% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
37,68% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 50,72% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Lontar ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 69. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Lontar
Surat rekomendasi 97%
Izin keramaian2%
Lainnya1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
130
Responden di Kelurahan Lontar didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak
97% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 50,72% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 49,28% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 50,72% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
49,28% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 39,13% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 60,87% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 5,80% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 94,20% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 62. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Lontar
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 35 50.72
- Tidak 34 49.28
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 35 50.72
- Tidak 34 49.28
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 27 39.13
- Tidak 42 60.87
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 69 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 4 5.80
- Tidak 65 94.20
Pernah menyampaikan pengaduan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
131
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya - -
- Tidak 4 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Lontar
Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah
sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, dan produk/
hasil layanan. untuk unsur yang mendapatkan kategori mutu layanna A adalah biaya/ tarif
layanan dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur lainnya mendapatkan kategori mutu
layanna B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Lontar sebesar 86,44 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 63. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Lontar
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.41 3.46 85.14 86.59 1.45
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.42 3.46 85.51 86.59 1.09
85.75 86.23 82.97
94.93 85.14 85.99 85.39
92.93
77.17
86.23 86.59 84.60 90.22
85.99 84.18 85.14 90.22
83.70
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
132
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.46 3.42 86.59 85.51 -1.09
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.45 3.51 86.23 87.68 1.45
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.42 3.48 85.51 86.96 1.45
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.48 3.41 86.96 85.14 -1.81
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.52 3.49 88.04 87.32 -0.72
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.12 3.28 77.90 81.88 3.99
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.80 3.61 94.93 90.22 -4.71
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.09 3.28 77.17 81.88 4.71
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.70 3.58 92.39 89.49 -2.90
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.43 3.46 85.87 86.59 0.72
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.46 3.45 86.59 86.23 -0.36
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.99 3.36 74.64 84.06 9.42
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.87 3.29 96.74 82.25 -14.49
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.13 3.28 78.26 81.88 3.62
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.67 3.49 91.67 87.32 -4.35
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.45 3.45 86.23 86.23 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.81 3.61 95.29 90.22 -5.07
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.62 - 90.58 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.09 3.35 77.17 83.70 6.52
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Lontarberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
133
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 86,33, indeks
kepuasan sebesar 86,42 dan IKM sebesar 86,54
2. Layanan izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 184,72, indeks kepuasan
sebesar 84,72 dan IKM sebesar 84,63
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 84,72, indeks kepuasan sebesar
81,48 dan IKM sebesar 81,10
Grafik 71. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Lontar
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 72.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Lontar
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Lontar adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -14.49)
2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -1.81)
86.33
84.72 84.72
86.42
84.72
81.48
86.54
84.63
81.10
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
Surat rekomendasi Izin keramaian Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
91908988878685848382
100
95
90
85
80
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5
Q4Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
134
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -1.09)
4. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -0.36)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 64. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Lontar
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
1. Jam layanan tidak tepat waktu 2. Jangka waktu penyelesaian layanan tidak pasti
4
Perilaku Pelaksana 1. Petugas membeda-bedakan salam melayanai 2. Petugas kurang ramah
3
Sarana dan Prasarana 1. Tidak ada pembaharuan sarana dan prasarana 2. Ruang layanan terlalu sempit
3
Produk/Hasil Layanan Salah ketik di dokumen yang sedang dibuat 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Petugas lebih teliti saat membuat dokumen, agar tidak terjadi kesalahan
2. Ruang layanan diperluas dan fasilitas dilengkapi
3. Jangka waktu penyelesaian layanan dipercepat
3.19. Kelurahan Made
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Made dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 65. Profil Demografi Responden Kelurahan Made
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 37 54.41 - Karyawan Swasta 29 42.65
- Perempuan 31 45.59 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 4 5.88
- 17-25 tahun 11 16.18 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 16 23.53 - Ibu Rumah Tangga 28 41.18
- 36-45 tahun 17 25.00 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 14 20.59 - Tidak/Belum bekerja 7 10.29
- Diatas 55 tahun 10 14.93 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
135
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Tidak Sekolah 1 1.47 - <Rp. 1.750.000,- 14 20.59
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
26 38.24 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
49 72.06
- SMA/Sederajat 39 57.35 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
3 4.41
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
2 2.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
2 2.94
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 54,41% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 25,00%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
57,35% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar
42,65% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 72,06% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Made ditampilkan dalam grafik
berikut.
Grafik 73. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Made
Jenis layanan yang digunkan oleh seluruh responden di Kelurahan Made adalah surat
rekomendasi.
Surat Rekomendasi
100%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
136
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 85,29% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 14,71% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 73,53% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
26,47% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 41,18% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 58,82% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 42,65% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 57,35% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 58,82% responden menyetujui biaya yang
dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 41,38% lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 58,82% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 41,18% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 36,76% responden pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 63,24% lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 66. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Made
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 58 85.29
- Tidak 10 14.71
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 50 73.53
- Tidak 18 26.47
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 28 41.18
- Tidak 40 58.82
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 29 42.65
- Tidak 39 57.35
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 17 58.62
- Tidak 12 41.38
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
137
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 40 58.82
- Tidak 28 41.18
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 25 36.76
- Tidak 43 63.24
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 74. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Made
Indeks kepuasan yang mendapatkan nilai lebih tinggi daripada indeks harapan terdapat pada
unsur jangka waktu layanan, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/hasil
layanan. Semua unsur layanan di Kelurahan Made mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 82,73 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 67. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Made
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2.99 3.13 74.63 78.31 3.68
84.07 85.17 78.31
91.54 83.70 81.74 81.25 82.54 79.78
82.23 82.84 80.88 84.93 81.74 82.72 82.72 82.44 83.82
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
138
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.72 3.47 93.01 86.76 -6.25
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.38 3.26 84.56 81.62 -2.94
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.13 3.25 78.31 81.25 2.94
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.53 3.19 88.24 79.78 -8.46
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.56 3.50 88.97 87.50 -1.47
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.44 3.41 86.03 85.29 -0.74
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2.82 3.06 70.59 76.47 5.88
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.66 3.40 91.54 84.93 -6.62
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.16 3.29 79.04 82.35 3.31
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.37 3.25 84.19 81.25 -2.94
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.51 3.26 87.87 81.62 -6.25
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.29 3.26 82.35 81.62 -0.74
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.99 3.29 74.63 82.35 7.72
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.53 3.37 88.24 84.19 -4.04
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.03 3.18 75.74 79.41 3.68
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.49 3.41 87.13 85.29 -1.84
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.24 3.34 80.88 83.46 2.57
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.34 3.24 83.46 80.88 -2.57
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
139
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.26 3.36 81.62 84.00 2.38
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.19 3.35 79.78 83.82 4.04
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Madedimana seluruh responden menggunakan layanan surat rekomendasi. Inseks harapan yang
didapatkan sebesar 83,12, indeks kepuasan sebesar 82,70, dan IKM sebesar 82,73.
Grafik 75. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Made
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 76.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Made
83.12 82.70 82.73
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
140
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Made adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap -2.94)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5,
Gap -8.46)
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
(Variabel 11, Gap -2.94)
4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap -2.57)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitusikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap -0.74)
Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
maksimalkan sistim informasi modern untuk mempercepat dan mempermudah masyarakat
3.20. Kelurahan Sambikerep
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sambikerep dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 68. Profil Demografi Responden Kelurahan Sambikerep
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 24 35.29 - Karyawan Swasta 18 26.47
- Perempuan 44 64.71 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 9 13.24
- 17-25 tahun 8 11.76 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 27 39.71 - Ibu Rumah Tangga 33 48.53
- 36-45 tahun 10 14.71 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 13 19.12 - Tidak/Belum bekerja 8 11.76
- Diatas 55 tahun 10 14.71 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.29
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
17 25.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
55 80.88
- SMA/Sederajat 47 69.12 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
4 5.88
- Perguruan Tinggi 2 2.94 - Rp. 3.500.001 s.d - -
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
141
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (Diploma/Sarjana) Rp. 5.000.000,-
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.94
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 64,71% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 39,71%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
69,12% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
48,53% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 80,88% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sambikerep ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 77. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sambikerep
Seluruh responden di Kelurahan Sambikerepmenggunakanjenis layanan surat rekomendasi.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 58,82% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 41,18% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 54,41% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
45,59% lainnya tidak mengetahui.
Surat rekomendasi100%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
142
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 38,24% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 61,76% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 29,41% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 70,59% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 60,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 40,00% lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 38,24% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 61,76% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 50,00% responden pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 50,00% lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 69. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sambikerep
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 40 58.82
- Tidak 28 41.18
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 37 54.41
- Tidak 31 45.59
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 26 38.24
- Tidak 42 61.76
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 20 29.41
- Tidak 48 70.59
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 12 60.00
- Tidak 8 40.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 26 38.24
- Tidak 42 61.76
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 13 50.00
- Tidak 13 50.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
143
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 78. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sambikerep
Unsur jangka waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan mendapatkan
indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks harapan. Berdasarkan kategori mutu layanan,
semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sambikerep sebesar 83,57 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 70. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sambikerep
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.09 3.25 77.21 81.25 4.04
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.63 3.53 90.81 88.24 -2.57
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.43 3.35 85.66 83.82 -1.84
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.09 3.28 77.21 81.99 4.78
5 Kejelasan informasi mengenai 3.56 3.13 88.97 78.31 -10.66
84.56 84.56
75.92
87.50
84.44 82.84
81.99
86.03
80.15 84.44
81.86 81.62
85.29 83.46 82.84 82.60
83.85
86.03
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
90.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
144
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.50 3.41 87.50 85.29 -2.21
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.29 3.38 82.35 84.56 2.21
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2.78 3.15 69.49 78.68 9.19
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.50 3.41 87.50 85.29 -2.21
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.29 3.28 82.35 81.99 -0.37
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.44 3.35 86.03 83.82 -2.21
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.40 3.38 84.93 84.56 -0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.47 3.34 86.76 83.46 -3.31
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.90 3.18 72.43 79.41 6.99
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.57 3.43 89.34 85.66 -3.68
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
2.97 3.18 74.26 79.41 5.15
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.53 3.32 88.24 83.09 -5.15
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.34 3.41 83.46 85.29 1.84
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.47 3.32 86.76 83.09 -3.68
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.41 3.38 85.29 84.62 -0.68
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.21 3.44 80.15 86.03 5.88
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sambikerepberdasarkan jenis layanan, dimana jenis layanan yang digunakan oleh responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
145
adalah surat rekomendasi maka didapatkan indeks harapan sebesar 83,11, indeks kepuasan
sebesar 83,55, dan IKM sebesar 83,57.
Grafik 79. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Sambikerep
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 80.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sambikerep
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sambikerep adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -10.66)
2. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -5.15)
83.11
83.55 83.57
82.80
83.00
83.20
83.40
83.60
83.80
Surat rekomendasiIndeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
888684828078
90
85
80
75
70
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
146
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -3.68)
4. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -3.31)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitukompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -0.37)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 71. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sambikerep
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu penyelesaian layanan lama 1
Perilaku Pelaksana Petugas membedakan saat melayani 1
Sarana dan Prasarana Ruangan pelayanan jelek 1
Produk/Hasil Layanan Foto KTP kurang jelas dan pas 1
Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah saran
Proses pelayanan dipercepat.
3.21. Kelurahan Bringin
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Asemrowo dilakukan
terhadap 70 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 72. Profil Demografi Responden Kelurahan Bringin
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 19 27.14 - Karyawan Swasta 16 22.86
- Perempuan 51 72.86 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 14 20.00
- 17-25 tahun 8 11.43 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.43
- 26-35 tahun 22 31.43 - Ibu Rumah Tangga 35 50.00
- 36-45 tahun 16 22.86 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 11 15.71 - Tidak/Belum bekerja 4 5.71
- Diatas 55 tahun 13 18.57 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.86 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
147
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 24 34.29 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 53 75.71
- SMA/Sederajat 41 58.57 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
9 12.86
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
3 4.29 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
1 1.43
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 72,86% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 31,43%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
58,57% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
50,00% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 75,71% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bringin ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 81. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bringin
Responden di Kelurahan Bringin didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak
93% responden.
Surat rekomendasi
93%
Legalisir1%
Lainnya6%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
148
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 58,57% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 41,43% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 48,57% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
51,43% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 47,14% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 52,86% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 7,14% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 92,86% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 60,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 40,00% lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 32,86% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 67,14% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 34,78% responden pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 65,22% lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 73. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bringin
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 41 58.57
- Tidak 29 41.43
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 34 48.57
- Tidak 36 51.43
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 33 47.14
- Tidak 37 52.86
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 5 7.14
- Tidak 65 92.86
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 3 60.00
- Tidak 2 40.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
149
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 23 32.86
- Tidak 47 67.14
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 8 34.78
- Tidak 15 65.22
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 82. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Bringin
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bringin mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Unsur biaya/tarif pelayanan mendapatkan kategori mutu pelayanan A,
sedangkan untuk unsur layanan yang lain mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bringin sebesar 83,65 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 74. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Bringin
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.31 3.34 82.86 83.57 0.71
88.93 86.90
79.64
93.57
87.38 86.79 85.36
90.54
79.29
83.93 82.38 82.86
90.00
83.45 82.50 81.67
85.71
79.29
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
150
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.74 3.36 93.57 83.93 -9.64
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.61 3.37 90.36 84.29 -6.07
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.19 3.20 79.64 80.00 0.36
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.59 3.20 89.64 80.00 -9.64
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.66 3.49 91.43 87.14 -4.29
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.51 3.53 87.86 88.21 0.36
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2.86 3.10 71.43 77.50 6.07
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.74 3.60 93.57 90.00 -3.57
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.19 3.21 79.64 80.36 0.71
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.64 3.37 91.07 84.29 -6.79
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.66 3.43 91.43 85.71 -5.71
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.73 3.43 93.21 85.71 -7.50
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.96 3.13 73.93 78.21 4.29
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.73 3.34 93.21 83.57 -9.64
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.14 3.19 78.57 79.64 1.07
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.57 3.34 89.29 83.57 -5.71
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.53 3.27 88.21 81.79 -6.43
Penanganan Pengaduan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
151
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.59 3.36 89.64 83.93 -5.71
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.66 3.50 91.43 87.50 -3.93
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.17 3.17 79.29 79.29 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Bringinberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 86,55, indeks
kepuasan sebesar 83,26 dan IKM sebesar 83,38
2. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 87,04, indeks kepuasan sebesar
86,57 dan IKM sebesar 86,55
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42, indeks kepuasan sebesar
87,04 dan IKM sebesar 87,21
Grafik 83. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Bringin
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bringin adalah kejelasan informasi
mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap = -9.64) dan pelaksanaan
pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Variabel 18, Gap = -6.43)
86.55 87.04
85.42
83.26
86.57 87.04
83.38
86.55 87.21
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
Surat rekomendasi Legalisir Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
152
Grafik 84.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bringin
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Petugas mau menerima kritik dan saran untuk meningkatkan pelayanan
2. Petugas menanggapi dengan baik dan cepat pengajuan masyarakat
3. Melengkapi ruang pelayanan dengan pendingin udara
3.22. Kelurahan Simomulyo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Simomulyo dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 75. Profil Demografi Responden Kelurahan Simomulyo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 9 13.43 - Karyawan Swasta 4 5.97
- Perempuan 58 86.57 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 8 11.94
- 17-25 tahun 8 11.94 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97
- 26-35 tahun 15 22.39 - Ibu Rumah Tangga 42 62.69
- 36-45 tahun 12 17.91 - Part Time/Freelance 2 2.99
- 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49
- Diatas 55 tahun 20 29.85 - Lainnya 6 8.96
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 35 52.24
9088868482807876
95
90
85
80
75
70
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
153
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 35 52.24 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 22 32.84
- SMA/Sederajat 26 38.81 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
8 11.94
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
2 2.99
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 86,57% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 29,85%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 52,24% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
62,69% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.001
dengan persentase sebesar 52,24% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Simomulyo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 85. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Simomulyo
Responden di Kelurahan Simomulyo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 97% responden.
Surat rekomendasi
97%
Lainnya3%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
154
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 9701% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2,99% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 95,52% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
4,48% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 70,15% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 29,85% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 5,97% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 94,03% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 67,16% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 32,84% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 31,11% responden pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 68,89% lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 76. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Simomulyo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 65 97.01
- Tidak 2 2.99
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 64 95.52
- Tidak 3 4.48
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 47 70.15
- Tidak 20 29.85
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 4 5.97
- Tidak 63 94.03
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 4 100.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
155
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 45 67.16
- Tidak 22 32.84
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 14 31.11
- Tidak 31 68.89
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 86. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Simomulyo
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/hasil layanan mendapatkan
hasil indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan. Untuk kategori mutu layanan persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, dan penanganan pengaduan mendapatkan kategori A. sedangkan jangka
waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/hasil layanan mendapatkan kategori B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 88,57 atau masuk dalam kategori
mutu layanan A (Sangat Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
87.69 87.81
81.34
95.15
88.43 87.56 87.56
92.91
79.48
90.05 88.81
85.07
89.55 89.93 90.67 87.81
89.46
85.07
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
156
Tabel 77. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Simomulyo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.55 3.67 88.81 91.79 2.99
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.49 3.63 87.31 90.67 3.36
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.48 3.51 86.94 87.69 0.75
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.15 3.39 78.73 84.70 5.97
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.52 3.60 88.06 89.93 1.87
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.87 3.67 96.64 91.79 -4.85
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.48 3.49 86.94 87.31 0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.03 3.31 75.75 82.84 7.09
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.81 3.58 95.15 89.55 -5.60
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.27 3.52 81.72 88.06 6.34
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.52 3.57 88.06 89.18 1.12
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.82 3.70 95.52 92.54 -2.99
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.70 3.72 92.54 92.91 0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.04 3.43 76.12 85.82 9.70
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.76 3.73 94.03 93.28 -0.75
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.16 3.42 79.10 85.45 6.34
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.72 3.60 92.91 89.93 -2.99
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.63 3.52 90.67 88.06 -2.61
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.75 3.66 93.66 91.42 -2.24
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
157
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.69 3.50 92.16 87.50 -4.66
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.18 3.40 79.48 85.07 5.60
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Simomulyoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87,63, indeks
kepuasan sebesar 88,56 dan IKM sebesar 88,64
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 84,95, indeks kepuasan sebesar
86,34 dan IKM sebesar 86,40
Grafik 87. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Simomulyo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 88.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Simomulyo
87.63
84.95
88.56
86.34
88.64
86.40
82.00
84.00
86.00
88.00
90.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
94929088868482
95
90
85
80
75
Kepuasan
Hara
pan +
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
158
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Simomulyo adalah tindak lanjut atas
pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -4,66) dan pelaksanaan pemanfaatan sistem
IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Variabel 18, Gap = -2,61).
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 78. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Simomulyo
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu penyelesaian layanan lama, Waktu layanan tidak tepat waktu
6
Perilaku Pelaksana Pegawai tidak ramah 2
Persyaratan Pelayanan Dipersulit saat membuat KTP 1
Biaya/ tarif pelayanan Dikenakan biaya saat mengurus surat nikah 1
Kompetensi Pelaksana Pegawai kurang cekatan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Pegawai diharapakan memakai seragam agar lebih rapi
2. Pelayanan dipercepat
3. Jumlah karyawan ditambah
4. Diadakan nomor antrian, agar lebi rapi
5. Persyaratan pelayanan dipermudah dan diperjelas
6. Pegawai lebih ramah saat memberikan pelayanan
7. Pelayanan lebih tepat waktu
3.23. Kelurahan Simomulyo Baru
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Simomulyo Baru
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 79. Profil Demografi Responden Kelurahan Simomulyo Baru
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 27 40.30 - Karyawan Swasta 18 26.87
- Perempuan 40 59.70 - PNS 1 1.49
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
159
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Usia Responden - Wiraswasta 6 8.96
- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99
- 26-35 tahun 9 13.43 - Ibu Rumah Tangga 32 47.76
- 36-45 tahun 24 35.82 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 13 19.40 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 15 22.39 - Lainnya 8 11.94
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 22 32.84 - <Rp. 1.750.000,- 24 35.82
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
9 13.43 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
21 31.34
- SMA/Sederajat 30 44.78 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
20 29.85
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
2 2.99
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 59,70% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 35,82%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
44,78% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
47,76% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.001,-
dengan persentase sebesar 35,82% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Simomulyo Baru ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 89. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Simomulyo Baru
Surat rekomendasi
78%
Surat keterangan
domisili4%
Lainnya18%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
160
Responden di Kelurahan Simomulyo Baru didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 78% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 82,09% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 17,91% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 17,91% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 82,09% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 80. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Simomulyo Baru
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 55 82.09
- Tidak 12 17.91
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
161
Pengetahuan Jumlah Persen
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 12 17.91
- Tidak 55 82.09
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 12 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 90. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Simomulyo Baru
Sistem, mekanisme dan prosedur dan saranan dan prasaranan merupakan unsur yang
mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks harapan. Untuk kategori mutu
layanan, unsur yang mendapatkan kategori A adalah sarana dan prasaranan, sedangkan unsur
layanan lainnya mendapatkan kategori B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 75,18 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
75.25 75.50 75.75 75.37 75.62 75.75 76.00 75.75 75.37
75.37 76.12
75.00 75.37 75.37 75.37
77.74
71.27
75.00
68.00
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
162
Tabel 81. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Simomulyo Baru
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.04 3.06 76.12 76.49 0.37
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.03 75.00 75.75 0.75
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.01 3.04 75.37 76.12 0.75
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.03 3.03 75.75 75.75 0.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.06 3.27 76.49 81.72 5.22
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem 3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
163
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.04 2.85 76.12 71.27 -4.85
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.01 - 75.37 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Simomulyo Baruberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75,52, indeks
kepuasan sebesar 75,13 dan IKM sebesar 75,13
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 75,31, indeks
kepuasan sebesar 75,31 dan IKM sebesar 75,31
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 76,00, indeks kepuasan sebesar
75,35 dan IKM sebesar 75,35
Grafik 91. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Simomulyo Baru
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
75.52
75.31
76.00
75.13 75.31 75.35
75.13 75.31 75.35
74.60
74.80 75.00
75.20 75.40
75.60
75.80 76.00
76.20
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
164
Grafik 92.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Simomulyo Baru
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Simomulyo Baru adalah variabel
yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -4.85)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.49)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
0.75)
4. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -0.75)
Kedua Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 21, Gap = -0.37)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 82. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Simomulyo Baru
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Penanganan Pengaduan
Tidak tersedia kotak saran yang dapat digunakan oleh masyarakat
9
Jangka Waktu Pelayanan
Waktu penyelesaian layanan lama 2
Persyaratan Pelayanan Masyarakat kesulitan memenuhi persyaratan pelayanan 1
82807876747270
76.6
76.4
76.2
76.0
75.8
75.6
75.4
75.2
75.0
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17 Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
165
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Waktu penyelesaian layanan dipercepat dan diinfokan ke masyarakat
2. Tersedia papan nama petugas di meja loket
3. Layanan online lebih dioptimalkan lagi
3.24. Kelurahan Sono Kuwijenan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sono Kuwijenan
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 83. Profil Demografi Responden Kelurahan Sono Kuwijenan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 47 70.15 - Karyawan Swasta 35 52.24
- Perempuan 20 29.85 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 23 34.33
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 29 43.28 - Ibu Rumah Tangga 3 4.48
- 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance 3 4.48
- 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48
- Diatas 55 tahun 4 5.97 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.49
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
23 34.33 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
10 14.93
- SMA/Sederajat 43 64.18 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
32 47.76
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
20 29.85
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 4 5.97
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 70,15% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 43,28%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
64,18% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
166
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar
52,24% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 47,76% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sono Kuwijenan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 93. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sono Kuwijenan
Responden di Kelurahan Sono Kuwijenan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 60% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100,00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi
60%
Surat keterangan
domisili34%
Legalisir6%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
167
Tabel 84. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sono Kuwijenan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 67 100.00
- Tidak - -
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 94. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sono Kuwijenan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sono Kuwijenan mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Jangka waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, perilaku
pelaksana, dan penanganan pengaduan merupakan unsur yang mendapatkan kategori mutu
layanan B. sedangkan persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, kompetensi
94.28 92.91 92.72 93.28 88.68 89.30
83.71 89.18
83.58 75.37 75.87 77.43 80.60
76.24 78.36 75.62 79.85 75.37
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
168
pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan mendapatkan kategori mutu
layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 77,22 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 85. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sono Kuwijenan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.84 3.01 95.90 75.37 -20.52
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.75 3.01 93.66 75.37 -18.28
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.73 3.01 93.28 75.37 -17.91
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.73 3.03 93.28 75.75 -17.54
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.72 3.03 92.91 75.75 -17.16
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.70 3.04 92.54 76.12 -16.42
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.87 3.16 96.64 79.10 -17.54
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.55 3.03 88.81 75.75 -13.06
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.73 3.22 93.28 80.60 -12.69
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.51 3.01 87.69 75.37 -12.31
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.60 3.09 89.93 77.24 -12.69
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada
3.54 3.04 88.43 76.12 -12.31
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
169
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
masyarakat
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.73 3.21 93.28 80.22 -13.06
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.39 3.03 84.70 75.75 -8.96
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.60 3.16 89.93 79.10 -10.82
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.36 3.03 83.96 75.75 -8.21
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.30 3.00 82.46 75.00 -7.46
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.58 3.22 89.55 80.60 -8.96
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.55 3.16 88.81 79.10 -9.70
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.34 3.01 83.58 75.37 -8.21
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sono Kuwijenanberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 91,31, indeks
kepuasan sebesar 77,57 dan IKM sebesar 77,60
2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
87,40, indeks kepuasan sebesar 76,43 dan IKM sebesar 76,44
3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 87,50, indeks kepuasan sebesar 77,78 dan IKM sebesar 77,86
Grafik 95. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Sono Kuwijenan
91.31 87.40 87.50
77.57 76.43 77.78 77.60 76.44 77.86
65.00
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili LegalisirIndeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
170
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 96.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sono Kuwijenan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sono Kuwijenan adalah variabel
yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -20.52)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -18.28)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -17.91)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -17.54)
5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -17.16)
6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -16.42)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -13.06)
81807978777675
98
96
94
92
90
88
86
84
82
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
171
2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -12.31)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
12.31)
4. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 14, Gap = -8.96)
5. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -8.58)
6. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -8.21)
7. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 21, Gap = -8.21)
8. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -7.46)
3.25. Kelurahan Sukomanunggal
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sukomanunggal
dilakukan terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 86. Profil Demografi Responden Kelurahan Sukomanunggal
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 14 20.29 - Karyawan Swasta 10 14.49
- Perempuan 55 79.71 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 9 13.04
- 17-25 tahun 1 1.45 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 6 8.70 - Ibu Rumah Tangga 41 59.42
- 36-45 tahun 28 40.58 - Part Time/Freelance 5 7.25
- 46-55 tahun 23 33.33 - Tidak/Belum bekerja 1 1.45
- Diatas 55 tahun 11 15.94 - Lainnya 3 4.35
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.45 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.45
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
27 39.13 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
16 23.19
- SMA/Sederajat 38 55.07 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
23 33.33
- Perguruan Tinggi 3 4.35 - Rp. 3.500.001 s.d 22 31.88
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
172
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (Diploma/Sarjana) Rp. 5.000.000,-
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 7 10.14
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 79,17% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 40,58%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
55,07% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
59,42% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 33,33% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sukomanunggal ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 97. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sukomanunggal
Responden di Kelurahan Sukomanunggal didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 96% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
Surat rekomendasi
96%
Surat keterangan
domisili1% Legalisir
3%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
173
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 97,10% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 2,90% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 98,51% responden pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1,49% lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 87. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sukomanunggal
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 69 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 69 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 69 100.00
- Tidak - -
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 69 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 67 97.10
- Tidak 2 2.90
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
174
Grafik 98. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sukomanunggal
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sukomanunggal mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan penanganan pengaduan mendapatkan
kategori mutu layanan B, sedangkan untuk kategori mutu layanan unsur lainnya adalah C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 76,43 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 88. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sukomanunggal
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.01 99.28 75.36 -23.91
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.94 3.01 98.55 75.36 -23.19
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.93 3.04 98.19 76.09 -22.10
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.93 3.01 98.19 75.36 -22.83
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.94 3.00 98.55 75.00 -23.55
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.96 3.00 98.91 75.00 -23.91
Jangka Waktu Pelayanan
98.67 98.55 97.28 99.28 97.58 97.71 96.01 98.91 94.93
75.60 75.12 75.91 77.54 76.21 76.81 76.09 78.15 76.45
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
175
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.96 3.04 98.91 76.09 -22.83
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.83 3.03 95.65 75.72 -19.93
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.97 3.10 99.28 77.54 -21.74
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.87 3.04 96.74 76.09 -20.65
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.94 3.04 98.55 76.09 -22.46
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.90 3.06 97.46 76.45 -21.01
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.96 3.10 98.91 77.54 -21.38
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.80 3.07 94.93 76.81 -18.12
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.97 3.04 99.28 76.09 -23.19
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.91 3.03 97.83 75.72 -22.10
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.80 3.06 94.93 76.45 -18.48
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.81 3.04 95.29 76.09 -19.20
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.96 3.13 98.91 78.26 -20.65
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.96 3.12 98.91 78.03 -20.88
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.80 3.06 94.93 76.45 -18.48
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sukomanunggalberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 97,69, indeks
kepuasan sebesar 76,40 dan IKM sebesar 76,41
2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
95,37, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 75,00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
176
3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 97,92, indeks kepuasan sebesar 78,01 dan IKM sebesar 77,91
Grafik 99. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Sukomanunggal
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 100.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sukomanunggal
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sukomanunggal adalah variabel
yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -23.91)
2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -23.91)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -23.55)
97.69 95.37 97.92
76.40 75.00 78.01 76.41 75.00 77.91
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
78.578.077.577.076.576.075.575.0
99
98
97
96
95
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20 Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5
Q4 Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
177
4. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -23.91)
5. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -23.19)
6. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -22.83)
7. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -22.83)
8. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -22.46)
9. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -22.10)
10. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -22.10)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -19.93)
2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -20.65)
3. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -19.20)
Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
disediakan lahan parkir untuk masyarakat yang ada keperluan di kelurahan.
3.26. Kelurahan Tanjungsari
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tanjungsari dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 89. Profil Demografi Responden Kelurahan Tanjungsari
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 15 22.39 - Karyawan Swasta 11 16.42
- Perempuan 52 77.61 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 10 14.93
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.48
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
178
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 26-35 tahun 17 25.37 - Ibu Rumah Tangga 35 52.24
- 36-45 tahun 14 20.90 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 4 5.97
- Diatas 55 tahun 12 17.91 - Lainnya 4 5.97
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 26 38.81
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
28 41.79 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
20 29.85
- SMA/Sederajat 27 40.30 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
15 22.39
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
10 14.93 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
4 5.97
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 77,61% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun dan 46 – 55 tahun, masing-
masing sebesar 26,80%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 41,79% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
52,24% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.001,
dengan persentase sebesar 38,81% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tanjungsari ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 101. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tanjungsari
Surat rekomendasi82%
Surat keterangan domisili
10%
Legalisir2%
Izin keramaian4%
Lainnya2%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
179
Responden di Kelurahan Tanjungsari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 82% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 77,61% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 22,39% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 94,03% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 5,97% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 61,90% responden pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 38,10% lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 90. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tanjungsari
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 52 77.61
- Tidak 15 22.39
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 63 94.03
- Tidak 4 5.97
Pernah menyampaikan pengaduan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
180
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 39 61.90
- Tidak 24 38.10
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 102. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tanjungsari
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Tanjungsari mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu
pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, dan produk/ hasil layanan mendapatkan kategori mutu
layanan B. sedangkan untuk persyaratan pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
sarana dan prasarana, dan penanaganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 76,46 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 91. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tanjungsari
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan
3.72 3.00 92.91 75.00 -17.91
93.16 94.78 95.34 94.40 92.66 94.28 92.41 92.91 88.06
76.24 76.74 76.68 76.87 76.37 76.12 74.75 76.07 78.36
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
181
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.76 3.09 94.03 77.24 -16.79
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.79 3.07 94.78 76.87 -17.91
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.79 3.07 94.78 76.87 -17.91
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.79 3.06 94.78 76.49 -18.28
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.85 3.12 96.27 77.99 -18.28
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.78 3.01 94.40 75.37 -19.03
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.78 3.07 94.40 76.87 -17.54
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.67 3.03 91.79 75.75 -16.04
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.75 3.07 93.66 76.87 -16.79
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.75 3.04 93.66 76.12 -17.54
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.73 2.99 93.28 74.63 -18.66
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.84 3.10 95.90 77.61 -18.28
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.69 2.93 92.16 73.13 -19.03
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.70 3.01 92.54 75.37 -17.16
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.70 3.03 92.54 75.75 -16.79
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.73 3.06 93.28 76.49 -16.79
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.70 3.03 92.54 75.64 -16.90
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
182
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.52 3.13 88.06 78.36 -9.70
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Tanjungsariberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 91,91, indeks
kepuasan sebesar 76,57 dan IKM sebesar 76,56
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 99,07, indeks
kepuasan sebesar 75,60 dan IKM sebesar 75,57
3. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 100,00, indeks kepuasan sebesar
75,00 dan IKM sebesar 75,00
4. Layanan izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 96,60, indeks kepuasan
sebesar 77,47 dan IKM sebesar 77,36
5. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 100,00, indeks kepuasan sebesar
75,46 dan IKM sebesar 75,46
Grafik 103. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Tanjungsari
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tanjungsari adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
91.91 99.07 100.00 96.60 100.00
76.57 75.60 75.00 77.47 75.46 76.56 75.57 75.00 77.36 75.46
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Surat keterangandomisili
Legalisir Izin keramaian Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
183
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -19.03)
2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -18.66)
3. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -17.54)
Grafik 104.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tanjungsari
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -19.03)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -17.91)
3. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -17.16)
4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 20, Gap = -16.90)
5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -16.79)
6. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -16.04)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
79787776757473
97
96
95
94
93
92
91
90
89
88
Kepuasan
Hara
pan +
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14Q13 Q12
Q11
Q10
Q9Q8
Q7
Q6 Q5Q4
Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
184
Tabel 92. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tanjungsari
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
1. Waktu penyelesaian layanan lama 2. Waktu layanan tidak tepat waktu
15
Perilaku Pelaksana 1. Petugas kurang ramah saat melayani 2. Petugas tidak rapi saat melayani
10
Sarana dan Prasarana 1. Kantor kelurahan kotor 2. Kursi ruang tunggu tidak layak
8
Persyaratan Pelayanan Masyarakat kurang mendapatkan info mengenai persyaratan pelayanan
3
Kompetensi Pelaksana 1. Petugas kurang menguasai tugas, sehingga pelayanan
menjadi lama 2. Petugas kurang disiplin jam hadir
2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Jangka waktu pelayanan lebih cepat
2. Kebersihan kantor kelurahan ditingkatkan
3. Ketepatan waktu buka layanan
4. Petugas lebih ramah saat melayani
5. Kursi ruang tunggu diganti dengan yang lebuh layak
6. Alur persyaratan dan prosedur pelayanan dipasang di kantor kelurahan
3.27. Kelurahan Putatgede
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Putatgede dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 93. Profil Demografi Responden Kelurahan Putatgede
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 30 44.78 - Karyawan Swasta 5 7.46
- Perempuan 37 55.22 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 19 28.36
- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 14 20.90 - Ibu Rumah Tangga 32 47.76
- 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance 3 4.48
- 46-55 tahun 10 14.93 - Tidak/Belum bekerja 8 11.94
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
185
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Diatas 55 tahun 16 23.88 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 10 14.93
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
35 52.24 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
20 29.85
- SMA/Sederajat 25 37.31 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
37 55.22
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 55,22% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 26,87%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
sebesar 52,24% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
47,76% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 55,22% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Putatgede ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 105. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Putatgede
Responden di Kelurahan Putatgede didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 85% responden.
Surat rekomendasi
85%
Lainnya15%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
186
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98,51% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1,49% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 52,24% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 47,76% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 2,86% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 97,14% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 94. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Putatgede
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
187
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 35 52.24
- Tidak 32 47.76
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 2.86
- Tidak 34 97.14
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 106. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Putatgede
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Putatgede mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Putatgede mendapatkan
kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Putatgede sebesar 74,70 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 95. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Putatgede
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang 3.01 2.99 75.37 74.63 -0.75
76.37
78.36
76.87 76.49
79.98 80.72
75.62
83.02
75.75 74.63 74.63 74.44 74.63 74.38 74.63 75.00 75.00 75.00
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
188
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.15 2.97 78.73 74.25 -4.48
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.09 2.99 77.24 74.63 -2.61
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.12 2.99 77.99 74.63 -3.36
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.19 2.99 79.85 74.63 -5.22
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.10 2.96 77.61 73.88 -3.73
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.06 2.99 76.49 74.63 -1.87
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.15 2.96 78.73 73.88 -4.85
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.21 3.00 80.22 75.00 -5.22
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.24 2.97 80.97 74.25 -6.72
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.28 2.99 82.09 74.63 -7.46
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.19 2.99 79.85 74.63 -5.22
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.21 2.99 80.22 74.63 -5.60
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.30 3.00 82.46 75.00 -7.46
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.34 3.00 83.58 75.00 -8.58
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
189
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Putatgedeberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 78,09, indeks
kepuasan sebesar 74,98 dan IKM sebesar 74,98
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 78,38, indeks kepuasan sebesar
73,15 dan IKM sebesar 73,14
Grafik 107. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Putatgede
Grafik 108.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Putatgede
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
78.09 78.38
74.98
73.15
74.98
73.14
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
75.074.874.674.474.274.0
84
83
82
81
80
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
190
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Putatgede adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -7.46)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
6.72)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -5.60)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -5.22)
5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -5.22)
6. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -4.85)
7. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -4.48)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -3.73)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -3.36)
3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -2.61)
4. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = - 1.87)
5. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -0.75)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 96. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Putatgede
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Persyaratan Pelayanan Masyarakat merasa kesulitan memenuhi persyaratan pelayanan
3
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu hasil layanan lama 2
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Masyarakat kesulitan mengikuti prosedur yang ada 1
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
191
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Biaya/ tarif pelayanan Ada biaya pelayanan yang dikeluarkan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Luras sebaiknya selalu berada di kantor kelurahan
2. Petugas melayani dengan ramah
3. Tidak ada lagi biaya yang dibebankan saat menggunakan layanan
4. Kinerja pegawai kelurahan ditingkatkan
5. Waktu penyelesaian layanan lebih cepat
3.28. Kelurahan Banjar Sugihan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Banjar Sugihan
dilakukan terhadap 70 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 97. Profil Demografi Responden Kelurahan Banjar Sugihan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 18 26.09 - Karyawan Swasta 15 21.74
- Perempuan 51 73.91 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 9 13.04
- 17-25 tahun 7 10.14 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.90
- 26-35 tahun 19 27.54 - Ibu Rumah Tangga 41 59.42
- 36-45 tahun 20 28.99 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 20 28.99 - Tidak/Belum bekerja 1 1.45
- Diatas 55 tahun 3 4.35 - Lainnya 1 1.45
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 1 1.45
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
22 31.88 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
24 34.78
- SMA/Sederajat 44 63.77 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
42 60.87
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
3 4.35 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
2 2.90
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
192
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 73,91% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun dan 46 – 55 tahun masing-
masing sebesar 28,99%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
63,77% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
59,42% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 60,87% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Banjar Sugihan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 109. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Banjar Sugihan
Responden di Kelurahan Banjar Sugihan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 88% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 95,65% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 4,35% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 95,65% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
4,35% lainnya tidak mengetahui.
Surat rekomendasi88%
Surat keterangan domisili
3%
Legalisir2%
Lainnya7%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
193
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 95,65% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 4,35% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,45% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,55% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100,00% responden tidak mengetahui
fasilitas pengaduan layanan.
Tabel 98. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Banjar Sugihan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 66 95.65
- Tidak 3 4.35
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 95.65
- Tidak 3 4.35
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 66 95.65
- Tidak 3 4.35
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.45
- Tidak 68 98.55
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya - -
- Tidak 69 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
194
Grafik 110. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Banjar Sugihan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Banjar Sugihan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur pelayanan di Kelurahan Banjar Sugihan
mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 75,17 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 99. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Banjar Sugihan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.03 75.00 75.72 0.72
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.04 3.01 76.09 75.36 -0.72
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.10 3.00 77.54 75.00 -2.54
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.36 0.36
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.10 2.97 77.54 74.28 -3.26
76.21 75.97
75.18
76.45
75.48
75.97
75.36
75.72
75.00
75.36
74.88 74.82
75.36
74.88 75.12
75.36 75.36 75.36
74.00
74.50
75.00
75.50
76.00
76.50
77.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
195
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.01 3.01 75.36 75.36 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.00 2.97 75.00 74.28 -0.72
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.06 3.01 76.45 75.36 -1.09
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.01 3.01 75.36 75.36 0.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.04 2.97 76.09 74.28 -1.81
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.06 3.00 76.45 75.00 -1.45
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.01 3.01 75.36 75.36 0.00
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.04 3.00 76.09 75.00 -1.09
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.03 3.03 75.72 75.72 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.36 0.36
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.06 3.01 76.45 75.36 -1.09
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.00 - 75.00 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.00 3.01 75.00 75.36 0.36
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Banjar Sugihanberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75,49, indeks
kepuasan sebesar 75,18 dan IKM sebesar 75,18
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
196
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 79,63, indeks
kepuasan sebesar 76,39 dan IKM sebesar 76,42
3. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75,00, indeks kepuasan sebesar
75,00 dan IKM sebesar 75,00
4. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 76,94, indeks kepuasan sebesar
74,54 dan IKM sebesar 74,54
Grafik
111. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Banjar Sugihan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 112.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Banjar Sugihan
75.49
79.63
75.00
76.94
75.18
76.39
75.00 74.54
75.18
76.42
75.00 74.54
71.00 72.00 73.00 74.00 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00
Surat rekomendasi Surat keterangandomisili
Legalisir Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
75.875.675.475.275.074.874.674.474.2
77.5
77.0
76.5
76.0
75.5
75.0
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
197
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Banjar Sugihan adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -3,26)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -2,54)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap =
-1,84)
4. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -1,45)
5. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -1,09)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -0,72)
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -0,36)
3. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0,36)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 100. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Banjar Sugihan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Petugas kurang mengarahkan, Pelayanan dipersulit 3
Kompetensi Pelaksana Tidak memberi solusi terhadap permasalahan. Petugas tidak fokus saat bekerja bergurau dengan rekannya
3
Jangka Waktu Pelayanan
Pelayanan lama 2
Perilaku Pelaksana Petugas tidak ramah dan sibuk bermain handphone 2
3.29. Kelurahan Karang Poh
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Karang Poh dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
198
Tabel 101. Profil Demografi Responden Kelurahan Karang Poh
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 18 26.87 - Karyawan Swasta 7 10.45
- Perempuan 49 73.13 - PNS 1 1.49
Usia Responden - Wiraswasta 8 11.94
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99
- 26-35 tahun 21 31.34 - Ibu Rumah Tangga 37 55.22
- 36-45 tahun 20 29.85 - Part Time/Freelance 8 11.94
- 46-55 tahun 13 19.40 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 6 8.96 - Lainnya 4 5.97
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 1 1.49
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
19 28.36
- SMA/Sederajat 40 59.70 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
33 49.25
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
8 11.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
13 19.40
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 73,13% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 31,34%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
59,70% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
55,22% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 49,25% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Karang Poh ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
199
Grafik 113. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Karang Poh
Responden di Kelurahan Karang Poh didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 95,52% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 4,48% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 88,06% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
11,94% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 80,60% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 19,40% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 4,48% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 95,52% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 33,33% responden menyetujui biaya yang
dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 66,67% lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 68,66% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 31,34% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 4,35% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 95,65% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi
94%
Lainnya6%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
200
Tabel 102. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Karang Poh
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 64 95.52
- Tidak 3 4.48
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 59 88.06
- Tidak 8 11.94
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 54 80.60
- Tidak 13 19.40
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 3 4.48
- Tidak 64 95.52
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 33.33
- Tidak 2 66.67
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 46 68.66
- Tidak 21 31.34
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 4.35
- Tidak 44 95.65
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 114. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Karang Poh
85.32 86.07 86.57 93.66
87.19 88.81 81.97 85.82
80.60
75.50 77.74 78.36 84.70
80.60 82.71 78.36 77.80
87.69
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
201
Unsur produk/hasil layanan mendapatkan indeks kepuasan yang lebih besar dari indeks harapan.
Kecuali unsur persyaratan pelayanan yang mendapatkan kategori mutu layanan C, unsur layanan
di Kelurahan Karang Poh mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 80,40 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 103. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Karang Poh
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.36 3.00 83.96 75.00 -8.96
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.45 3.03 86.19 75.75 -10.45
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.43 3.03 85.82 75.75 -10.07
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.46 3.07 86.57 76.87 -9.70
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.45 3.15 86.19 78.73 -7.46
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.42 3.10 85.45 77.61 -7.84
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.48 3.21 86.94 80.22 -6.72
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.45 3.06 86.19 76.49 -9.70
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.75 3.39 93.66 84.70 -8.96
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.34 3.19 83.58 79.85 -3.73
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.63 3.24 90.67 80.97 -9.70
12 Kemampuan petugas dalam 3.49 3.24 87.31 80.97 -6.34
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
202
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
memberikan solusi kepada masyarakat
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.49 3.27 87.31 81.72 -5.60
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.49 3.15 87.31 78.73 -8.58
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.67 3.51 91.79 87.69 -4.10
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.33 3.10 83.21 77.61 -5.60
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.28 3.16 82.09 79.10 -2.99
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.22 3.13 80.60 78.36 -2.24
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.43 3.22 85.82 80.60 -5.22
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.43 3.00 85.82 75.00 -10.82
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.22 3.51 80.60 87.69 7.09
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Karang Pohberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 86,50, indeks
kepuasan sebesar 80,62 dan IKM sebesar 80,64
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 81,83, indeks kepuasan sebesar
77,31 dan IKM sebesar 77,34
Grafik 115. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Karang Poh
86.50
81.83 80.62
77.31
80.64
77.34
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
203
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 116.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Karang Poh
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Karang Poh adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -9,70)
2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -8,58)
3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -6,72)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -10,82)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -10,45)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -10,07)
4. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -9,70)
5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -8,96)
87.585.082.580.077.575.0
94
92
90
88
86
84
82
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14 Q13Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
204
6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -7,84)
7. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -7,46)
8. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -5,60)
9. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -3,73)
10. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -2,99)
11. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -2,24)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 104. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Karang Poh
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur masih membuat harus beberapa kali ke kelurahan
4
Persyaratan Pelayanan Persyaratan sulit untuk dipenuhi 3
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu selesai layanan lama 3
Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
dipermudah persyaratan pelayanan.
3.30. Kelurahan Manukan Kulon
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Manukan Kulon
dilakukan terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 105. Profil Demografi Responden Kelurahan Manukan Kulon
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 16 23.88 - Karyawan Swasta - -
- Perempuan 51 76.12 - PNS 2 2.99
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
205
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Usia Responden - Wiraswasta 4 5.97
- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.46
- 26-35 tahun 6 8.96 - Ibu Rumah Tangga 42 62.69
- 36-45 tahun 9 13.43 - Part Time/Freelance 1 1.49
- 46-55 tahun 15 22.39 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 32 47.76 - Lainnya 13 19.40
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 12 17.91
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
18 26.87 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
21 31.34
- SMA/Sederajat 38 56.72 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
22 32.84
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
9 13.43 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
9 13.43
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 4.48
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 76,12% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 47,76%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
56,72% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
62,69% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 32,84% responden
Grafik 117. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Manukan Kulon
Surat rekomendasi94%
Surat keterangan domisili
3%
Lainnya3%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
206
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Manukan Kulon ditampilkan
dalam grafik di atas.
Responden di Kelurahan Manukan Kulon didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,01% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2,99% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 97,01% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
2,99% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 85,07% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 14,93% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 4,48% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 95,52% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 25,37% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 74,63% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 5,88% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 94,12% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 106. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Manukan Kulon
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 65 97.01
- Tidak 2 2.99
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 65 97.01
- Tidak 2 2.99
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 57 85.07
- Tidak 10 14.93
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
207
Pengetahuan Jumlah Persen
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 3 4.48
- Tidak 64 95.52
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 3 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 17 25.37
- Tidak 50 74.63
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 5.88
- Tidak 16 94.12
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 118. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Manukan Kulon
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Manukan Kulon mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Manukan Kulon
mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Manukan Kulon sebesar 81,37 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
94.40 93.78 90.67 97.39 92.41 89.18
83.33 92.54
76.87
79.85 79.98 81.72 83.21 82.84 83.58 80.72 79.66 80.60
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
208
Tabel 107. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Manukan Kulon
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.76 3.13 94.03 78.36 -15.67
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.82 3.22 95.52 80.60 -14.93
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.75 3.22 93.66 80.60 -13.06
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.67 3.12 91.79 77.99 -13.81
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.85 3.27 96.27 81.72 -14.55
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.73 3.21 93.28 80.22 -13.06
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.67 3.25 91.79 81.34 -10.45
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.58 3.28 89.55 82.09 -7.46
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.90 3.33 97.39 83.21 -14.18
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.51 3.27 87.69 81.72 -5.97
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.90 3.37 97.39 84.33 -13.06
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.51 3.27 87.69 81.72 -5.97
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.63 3.31 90.67 82.84 -7.84
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.27 3.34 81.72 83.58 1.87
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.81 3.37 95.15 84.33 -10.82
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.31 3.25 82.84 81.34 -1.49
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.34 3.24 83.58 80.97 -2.61
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
209
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.34 3.19 83.58 79.85 -3.73
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.79 3.37 94.78 84.33 -10.45
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.61 3.00 90.30 75.00 -15.30
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.07 3.22 76.87 80.60 3.73
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Manukan Kulonberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 90,01, indeks
kepuasan sebesar 81,33 dan IKM sebesar 81,34
2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
92,59, indeks kepuasan sebesar 89,81 dan IKM sebesar 89,96
3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 89,12, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 75,02
Grafik 119. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Manukan Kulon
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
90.01 92.59 89.12 81.33
89.81
75.00 81.34
89.96
75.02
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
210
Grafik 120.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Manukan Kulon
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Manukan Kulon adalah variabel
yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -15.67)
2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -15.30)
3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -14.93)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -13.81)
5. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -13.60)
6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -13.60)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -3.37) dan kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang
pelayanan (seperti : computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -2.61)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
84838281807978777675
100
95
90
85
80
Kepuasan
Hara
pan +
Q21
Q20
Q19
Q18 Q17Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
211
Tabel 108. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Manukan Kulon
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu hasil layanan lama 5
Perilaku Pelaksana 1. Petugas kurang ramah saat melayani 2. Lurah skadang tidak ada ditempat
5
Kompetensi Pelaksana 1. Petugas ada yang kurang terampil, sehingga harus
menunggu 2. Solusi yang diberikan oleh petugas belum baik
2
Sarana dan Prasarana 1. Ruangan pelayanan kurang nyaman 2. Halaman depan kurang bersih
2
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Masyarakat merasakan prosedur pelayanan berbelit 1
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
1. Petugas lebih ramah saat melayani
2. Fasilitas ruang tunggu dilengkapi
3. Lebih transparan jika memang terdapat biaya selama pelayanan
4. Peningkatan penggunaan sistem online
5. Lurah berada di kantor saat jam kerja
3.31. Kelurahan Manukan Wetan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Manukan Wetan
dilakukan terhadap 80 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 109. Profil Demografi Responden Kelurahan Manukan Wetan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 30 37.50 - Karyawan Swasta 15 18.75
- Perempuan 50 62.50 - PNS 2 2.50
Usia Responden - Wiraswasta 26 32.50
- 17-25 tahun 4 5.00 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 26 32.50 - Ibu Rumah Tangga 30 37.50
- 36-45 tahun 28 35.00 - Part Time/Freelance 6 7.50
- 46-55 tahun 21 26.25 - Tidak/Belum bekerja 1 1.25
- Diatas 55 tahun 1 1.25 - Lainnya - -
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
212
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 3 3.75 - <Rp. 1.750.000,- 5 6.25
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
10 12.50 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
14 17.50
- SMA/Sederajat 61 76.25 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
41 51.25
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
6 7.50 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
15 18.75
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 5 6.25
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 62,50% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 35,00%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
76,25% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
37,50% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 51,25% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Manukan Wetan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 121. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Manukan Wetan
Responden di Kelurahan Manukan Wetan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 99% responden.
Surat Rekomendasi
82%
Surat keterangan
domosili15%
Legalisir3%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
213
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden tidak mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden tidak mengetahui prosedur
pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden tidak mengetahui
jangka waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100,00% responden tidak mengetahui
fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 110. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Manukan Wetan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya - -
- Tidak 80 100.00
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya - -
- Tidak 80 100.00
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya - -
- Tidak 80 100.00
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 80 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya - -
- Tidak 80 100.00
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 80 100.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
214
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 122. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Manukan Wetan
Unsur sistem mekanisme, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, sarana dan
prasaranan, dan produk/ hasil layanan mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tingg dari
indeks harapannya. Untuk unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah biaya/ tarif
pelayanan, sedangkan persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasaranan, penanaganan
pengaduan, dan produk hasil layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 86,30 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 111. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Manukan Wetan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.19 3.41 79.69 85.31 5.63
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.60 3.19 90.00 79.69 -10.31
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.63 3.61 90.63 90.31 -0.31
86.77 87.60 83.13
94.06 85.00
89.38 85.63 88.91 82.81
85.10 86.67 85.00 89.69
85.42 86.77 86.04 86.88 84.69
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
215
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.26 3.46 81.56 86.56 5.00
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.49 3.45 87.19 86.25 -0.94
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.76 3.49 94.06 87.19 -6.88
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.53 3.46 88.13 86.56 -1.56
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.13 3.34 78.13 83.44 5.31
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.76 3.59 94.06 89.69 -4.38
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.29 3.39 82.19 84.69 2.50
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.45 3.38 86.25 84.38 -1.88
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.46 3.49 86.56 87.19 0.63
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.69 3.54 92.19 88.44 -3.75
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.28 3.41 81.88 85.31 3.44
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.76 3.46 94.06 86.56 -7.50
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.24 3.36 80.94 84.06 3.13
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.60 3.50 90.00 87.50 -2.50
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.44 3.46 85.94 86.56 0.63
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.71 3.48 92.81 86.88 -5.94
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.40 - 85.00 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.31 3.39 82.81 84.69 1.88
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
216
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Manukan Wetanberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87,15, indeks
kepuasan sebesar 86,33 dan IKM sebesar 86,38
2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 85,96, indeks
kepuasan sebesar 86,03 dan IKM sebesar 86,08
3. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 89,58, indeks kepuasan sebesar
84,95 dan IKM sebesar 84,94
Grafik 123. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Manukan Wetan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 124.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Manukan Wetan
87.15 85.96 89.58 86.33 86.03 84.95 86.38 86.08 84.94
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
217
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Manukan Wetan adalahkemudahan
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap = -10.31)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaituPengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung
jawabnya(Variabel 11, Gap -1.88)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Melayani dengan hati dan lebih cepat lagi
2. Penataan ruangan jalur lebih rapi dan jelas sehingga pelayanan mengerti dan rapi
3.32. Kelurahan Tandes
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tandes dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 112. Profil Demografi Responden Kelurahan Tandes
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 19 27.94 - Karyawan Swasta 6 8.82
- Perempuan 49 72.06 - PNS 2 2.94
Usia Responden - Wiraswasta 16 23.53
- 17-25 tahun 10 14.71 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.88
- 26-35 tahun 11 16.18 - Ibu Rumah Tangga 39 57.35
- 36-45 tahun 24 35.29 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 10 14.71 - Tidak/Belum bekerja 1 1.47
- Diatas 55 tahun 13 19.12 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 11 16.18 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.35
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
18 26.47 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
12 17.65
- SMA/Sederajat 37 54.41 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
51 75.00
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
2 2.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
218
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 72,06% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 35,29%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
54,41% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
57,35% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 75,00% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tandes ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 125. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tandes
Responden di Kelurahan Tandes didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak
85% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 39,71% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 60,29% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 45,59% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
54,41% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 27,94% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 72,06% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
Surat rekomendasi
85%
Legalisir2%
Lainnya13%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
219
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 5,88% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 94,12% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 113. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tandes
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 27 39.71
- Tidak 41 60.29
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 31 45.59
- Tidak 37 54.41
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 19 27.94
- Tidak 49 72.06
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 68 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 4 5.88
- Tidak 64 94.12
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 4 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 126. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tandes
87.38 86.03 82.17 97.43
86.27 88.24 85.91 92.65
79.41
86.15 89.09 86.03 91.91 87.25 85.91 87.50 87.50 85.29
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
220
Unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, sarana
dan prasarana, dan produk/ hasil layanan mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks
harapan. Unsur yang masuk kedalam kategori mutu layanan A adalah sistem, mekanisme dan
prosedur dan biaya/ tarif pelayanan. Sedangkan unsur persyaratan pelayanan, jangka waktu
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanganan
pengaduan, dan produk/ hasil layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 87,49 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 114. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tandes
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.56 3.38 88.97 84.56 -4.41
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.41 3.47 85.29 86.76 1.47
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.51 3.49 87.87 87.13 -0.74
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.44 3.56 86.03 88.97 2.94
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.44 3.56 86.03 88.97 2.94
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.44 3.57 86.03 89.34 3.31
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.41 3.46 85.29 86.40 1.10
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.16 3.43 79.04 85.66 6.62
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.90 3.68 97.43 91.91 -5.51
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam 3.19 3.54 79.78 88.60 8.82
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
221
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.62 3.54 90.44 88.60 -1.84
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.54 3.38 88.60 84.56 -4.04
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.51 3.50 87.87 87.50 -0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.19 3.35 79.78 83.82 4.04
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.88 3.46 97.06 86.40 -10.66
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.26 3.46 81.62 86.40 4.78
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.56 3.60 88.97 90.07 1.10
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.49 3.44 87.13 86.03 -1.10
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.79 3.50 94.85 87.50 -7.35
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.62 - 90.44 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.18 3.41 79.41 85.29 5.88
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Tandesberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87,36, indeks
kepuasan sebesar 87,40 dan IKM sebesar 87,48
2. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 84,26, indeks kepuasan sebesar
89,81 dan IKM sebesar 88,92
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 87,04, indeks kepuasan sebesar
87,19 dan IKM sebesar 87,26
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
222
Grafik 127. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Tandes
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 128.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tandes
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tandes adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -10.66)
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -4.41)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
4.04)
4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.74)
87.36
84.26
87.04 87.40
89.81
87.19 87.48 88.92
87.26
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
90.00
92.00
Surat rekomendasi Legalisir Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
92919089888786858483
100
95
90
85
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
223
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitupelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -1.10)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 115. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tandes
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Masyarakat masih antri lama saat pelayanan 2
Produk/Hasil Layanan Petugas salah ketik pada dokumen 2
Persyaratan Pelayanan Masyarakat merasa petugas kurang terbuka untuk persyaratan data tanah
1
Perilaku Pelaksana Petugas kurang peduli dan menyuruh masyarakat menulis sendiri
1
Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah petugas
lebih teliti lagi saat membuat dokumen, agar tidak terjadi salah ketik
3.33. Kelurahan Balongsari
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Balongsari dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 116. Profil Demografi Responden Kelurahan Balongsari
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 11 16.42 - Karyawan Swasta 16 23.88
- Perempuan 56 83.58 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 6 8.96
- 17-25 tahun 11 16.42 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.48
- 26-35 tahun 33 49.25 - Ibu Rumah Tangga 38 56.72
- 36-45 tahun 13 19.40 - Part Time/Freelance 4 5.97
- 46-55 tahun 10 14.93 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun - - - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
4 5.97 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
1 1.49
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
224
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- SMA/Sederajat 57 85.07 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
40 59.70
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
20 29.85
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 6 8.96
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 83,58% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 49,25%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
85,07% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
56,72% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 59,70% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Balongsari ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 129. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Balongsari
Responden di Kelurahan Balongsari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Surat rekomendasi 99%
Legalisir1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
225
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 95,52% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 4,48% lainnya tidak mengetahui.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 91,04% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
8,96% lainnya tidak mengetahui.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 70,15% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 29,85% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 97,01% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 2,99% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 4,62% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 95,38% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 117. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Balongsari
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 64 95.52
- Tidak 3 4.48
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 61 91.04
- Tidak 6 8.96
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 47 70.15
- Tidak 20 29.85
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 65 97.01
- Tidak 2 2.99
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
226
Pengetahuan Jumlah Persen
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 4.62
- Tidak 62 95.38
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 130. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Balongsari
Unsur produk/ hasil layanan merupakan unsur yang mendapatkan nilai indeks kepuasan lebih
tinggi dari indeks harapan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah
produk/hasil layanan. sedangkan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
jangka waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
sarana dan prasarana, dan penanaganan pengaduan. Unsur persyaratan pelayanan dan sistem,
mekanisme dan prosedur mendapatkan aktegori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 83,55 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 118. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Balongsari
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai 3.10 3.03 77.61 75.75 -1.87
77.86 77.86 83.77
93.28 83.96 87.69
82.34 85.07 90.30
75.87 76.49 82.84
87.69 80.72
87.56 80.10 82.52
95.52
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
227
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.15 3.06 78.73 76.49 -2.24
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.10 3.09 77.61 77.24 -0.37
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.15 3.07 78.73 76.87 -1.87
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.51 3.54 87.69 88.43 0.75
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.73 3.51 93.28 87.69 -5.60
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.21 3.12 80.22 77.99 -2.24
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.57 3.28 89.18 82.09 -7.09
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.30 3.28 82.46 82.09 -0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.49 3.51 87.31 87.69 0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.24 3.27 80.97 81.72 0.75
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.79 3.73 94.78 93.28 -1.49
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.18 3.16 79.48 79.10 -0.37
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.46 3.27 86.57 81.72 -4.85
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.24 3.18 80.97 79.48 -1.49
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
228
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.45 3.27 86.19 81.72 -4.48
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.36 3.33 83.96 83.33 -0.62
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.61 3.82 90.30 95.52 5.22
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Balongsariberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 84,76, indeks
kepuasan sebesar 83,24 dan IKM sebesar 83,53
2. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 79,63, indeks kepuasan sebesar
84,26 dan IKM sebesar 84,40
Grafik 131. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Balongsari
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Balongsari adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -7.09)
2. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -4.85)
84.76
79.63
83.24 84.26
83.53 84.40
77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00
Surat rekomendasi Legalisir
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
229
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -4.48)
Grafik 132.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Balongsari
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -2.61)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -2.61)
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -2.61)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -2.61)
5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -2.61)
6. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -2.61)
7. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -2.61)
8. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -2.61)
9. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -2.61)
10. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -2.61)
9590858075
95
90
85
80
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5Q4Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
230
11. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
2.61)
Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalahPetugas
ramah saat melayani masyarakat dan pertahankan kedisiplinan saat bekerja.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
231
BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kelurahan di Surabaya
adalah sebagai berikut :
1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 154 kelurahan di Surabaya dirinci per unsur
pelayanan adalah sebagai berikut :
Unsur Pelayanan
Kelurahan
Indeks Mutu Pelayanan
Persyaratan Pelayanan 79.1174 B
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.5367 B
Waktu Layanan 78.9936 B
Biaya Pelayanan 82.2428 B
Kompetensi Petugas Pelayanan 79.7332 B
Perilaku Petugas Pelayanan 80.1604 B
Sarana Prasarana 79.2927 B
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.5574 B
Produk/ Hasil Pelayanan 79.8860 B
IKM 79.9615 B
Nilai IKM total pelayanan kelurahan di Kota Surabaya sebesar 79,9615 atau dinilai B (Baik).
Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)
2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari kelurahan di Surabaya Barat, dirinci per unsur
pelayanan adalah sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
Kelurahan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan Sarana
Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori
Surabaya Barat Kecamatan AsemRowo
Genting Kalianak 76.4925 77.8607 76.3060 79.4776 78.8557 78.6070 77.9851 72.6990 81.3433 77.7129 B
Tambak Sarioso 77.8186 79.1667 77.5735 81.9853 79.6569 77.6961 76.7157 78.6765 80.5147 78.8797 B
Asemrowo 75.2488 75.0000 75.0000 75.0000 75.0000 75.3731 75.0000 75.0000 75.7463 75.1464 C
Kecamatan Benowo
Romokalisari 75.0000 75.0000 75.3731 76.8657 74.5025 74.0050 74.3781 75.0000 75.0000 75.0138 C
Sememi 75.4975 75.3731 75.9328 76.4925 75.6219 75.4975 75.4975 75.3731 78.3582 75.9513 C
Tambak Osowilangun 75.3731 75.2488 74.2537 74.6269 75.2488 75.7463 75.0000 75.0000 75.0000 75.0580 C
Kandangan 83.4559 87.7451 88.0515 96.6912 85.7843 89.0931 86.7647 90.6250 87.1324 88.4949 A Kecamatan Lakarsantri
Jeruk 85.8209 87.4378 83.3955 92.5373 83.0846 85.5721 81.8408 77.2388 77.6119 83.9664 B
Lakarsantri 75.0000 75.0000 75.1838 75.0000 75.0000 75.1225 75.1225 76.1029 76.8382 75.3704 C
Lidah Kulon 75.2451 75.7353 75.1838 76.4706 76.3480 75.3676 75.7353 76.2868 75.3676 75.7549 C
Lidah Wetan 75.6219 75.4975 75.9328 75.3731 75.2488 75.3731 75.1244 76.4925 75.3731 75.5592 C
Sumur Welut 82.3383 85.5721 84.3284 91.0448 86.5672 85.4478 85.4478 91.0448 82.4627 86.1365 B
Bangkingan 75.3731 75.7463 76.1194 75.3731 75.9950 75.7463 75.0000 75.0000 75.3731 75.5282 C
Kecamatan Pakal
Benowo 75.3731 75.2488 75.0000 75.0000 75.2488 75.1244 75.2488 75.1866 75.7463 75.2334 C
Pakal 75.2488 75.9950 75.9328 75.7463 75.3731 75.4975 75.8706 75.7463 75.7463 75.6825 C
Sumberejo 76.9900 78.3582 76.3060 80.2239 76.7413 77.4876 75.6219 77.6119 75.7463 77.3204 B
Babakan Jerawat 80.9701 85.6965 83.0224 90.6716 86.6915 85.6965 85.6965 83.3955 80.2239 84.7741 B
Kecamatan Sambikerep
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
233
Kelurahan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan Sarana
Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori
Lontar 86.2319 86.5942 84.6014 90.2174 85.9903 84.1787 85.1449 90.2174 83.6957 86.4367 B
Made 82.2304 82.8431 80.8824 84.9265 81.7402 82.7206 82.7206 82.4412 83.8235 82.7341 B
Sambikerep 84.4363 81.8627 81.6176 85.2941 83.4559 82.8431 82.5980 83.8518 86.0294 83.5745 B
Bringin 83.9286 82.3810 82.8571 90.0000 83.4524 82.5000 81.6667 85.7143 79.2857 83.6500 B Kecamatan Sukomanunggal
Simomulyo 90.0498 88.8060 85.0746 89.5522 89.9254 90.6716 87.8109 89.4590 85.0746 88.5723 A
Simomulyo Baru 75.3731 76.1194 75.0000 75.3731 75.3731 75.3731 77.7363 71.2687 75.0000 75.1801 C
Sono Kuwijenan 75.3731 75.8706 77.4254 80.5970 76.2438 78.3582 75.6219 79.8507 75.3731 77.2152 B
Sukomanunggal 75.6039 75.1208 75.9058 77.5362 76.2077 76.8116 76.0870 78.1456 76.4493 76.4328 C
Tanjungsari 76.2438 76.7413 76.6791 76.8657 76.3682 76.1194 74.7512 76.0668 78.3582 76.4574 C
Putatgede 74.6269 74.6269 74.4403 74.6269 74.3781 74.6269 75.0000 75.0000 75.0000 74.7026 C
Kecamatan Tandes
Banjar Sugihan 75.1190 74.8810 74.6429 75.7143 74.8810 75.1190 75.3571 75.3571 75.7143 75.1990 C
Karang Poh 75.4975 77.7363 78.3582 84.7015 80.5970 82.7114 78.3582 77.7985 87.6866 80.3970 B
Manukan Kulon 80.0725 80.4348 81.8841 82.9710 82.8502 83.8164 80.6763 79.7101 80.7971 81.4829 B
Manukan Wetan 85.3682 87.1124 85.3198 89.5349 86.0465 87.2093 86.2403 86.9186 84.8837 86.5636 B
Tandes 86.1520 89.0931 86.0294 91.9118 87.2549 85.9069 87.5000 87.5000 85.2941 87.4890 B
Balongsari 75.8706 76.4925 82.8358 87.6866 80.7214 87.5622 80.0995 82.5249 95.5224 83.5536 B
3. Pelayanan di Kelurahan di wilayah Surabaya Barat yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kelurahan Kandangan dan Kelurahan Simomulyo
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
234
4.2. REKOMENDASI
Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :
▪ Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan, nilai
pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan,
kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll
▪ Keberadaan pejabat (seperti : lurah), yang berwenang menandatangani surat-surat
administrasi (surat rekomendasi, surat kependudukan dan sipil) diperlukan untuk
kecepatan jangka waktu pelayanan. Hal ini dapat diminimalisir dengan : apabila surat
yang perlu ditandatangani masih menunggu pejabat terkait, petugas memberikan
estimasi penyelesaian jangka waktu pelayanan dan menghubungi masyarakat apabila
sudah selesai; atau alternatif lain : mendelegasikan kepada pejabat yang lain.
▪ Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur
pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya :
o Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat
o Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di
tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada
masyarakatnya
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
235
DAFTAR PUSTAKA
Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for
Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.
Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.
Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan
Publik.
Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid
2, Erlangga, Jakarta.
Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,
Inc., Arizona.
PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di
Kantor Kelurahan, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat
bermanfaat bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.
Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner
A. DATA RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan
Kelurahan
Kelurahan
Alamat
Telp / HP
B. DATA DEMOGRAFI
D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]
1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun
2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun
D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]
1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)
2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)
D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]
1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta
4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance
7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :
D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]
1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-
2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kelurahan ? [SA]
C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN
D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D9. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D10. Jika D9 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?
1 Ya 2 Tidak
D11. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D12. Jika D11 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KELURAHAN KOTA SURABAYA
Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian D, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut :
▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.
1 2 3 4
Sangat Tidak Penting Sangat Penting
▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.
1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
C. WAKTU PELAYANAN
7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku
D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian C nomor 9 menjawab “Ya”)
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
E. KOMPETENSI PELAKSANA
10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
F. PERILAKU PELAKSANA
10 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)
12 Pelayanan tidak membeda-bedakan
G. SARANA DAN PRASARANA
13 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)
14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)
15 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
H. PENANGANAN PENGADUAN
16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat
17 Ditanyakan jika bagian C nomor 12 menjawab “Ya”. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
I. PRODUK/ HASIL LAYANAN
18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)
E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT
Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di Kelurahan.
1 Keluhan Pelayanan
2 Saran/ Masukan
*** Terima Kasih ***