PEMERINTAH KOTA BONTANG

LAPORAN PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT PENGADUAN MASYARAKAT SEMESTER I TAHUN 2020

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Jaian Awang Long No. 1 Bontang Telp (0548) 20598 Fax (0548)20594

W ebsite: www.dpmptsp.bontangkota.go.id Email :dpmptsp@bontangkota.go.id

P E M E R I N T A H K O T A B O N T A N GDINAS PENANAMAN MODAL

DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTUJL. AWANG LONG NO. 1 TELP/FAX. (0548) 20594

KOTA BONTANG

LAPORAN SEMESTER ITAHUN 2020PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Latar Belakang

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Bontang

telah melaksanakan pelayanan kepada masyarakat sesuai standar pelayanan yaitu Undang-

undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Permenpan RB Nomor 15 Tahun

2014 tentang Standar Pelayanan serta menjalankan amanat Perwali Kota Bontang Nomor 26

Tahun 2019 tentang Perubahan Atas Peraturan Wall Kota Nomor 33 Tahun 2018 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Penyelenggaraan pelayanan kepada

masyarakat tersebut telah didasarkan pada prinsip transparansi dan diketahui oleh seluruh

pihak yang mengajukan aduan terhadap pelayanan perizinan dalam rangka mewujudkan

akuntabilitas publik.

Dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat, DPMPTSP Kota Bontang perlu

menyediakan sarana penanganan pengaduan masyarakat, yang berfungsi untuk menampung

keluhan, informasi, ketidakpuasan oleh orang-perorangan, kelompok, atau badan hukum yang

berkedudukan di Indonesia sebagai pengguna layanan perizinan dan non perizinan serta

informasi penanaman modal di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Bontang yang tidak sesuai

dengan standar pelayanan dan standard operating procedures (SOP) yang berlaku di DPMPTSP

Kota Bontang. Penanganan pengaduan masyarakat tersebut perlu dikelola dengan baik, tepat,

cepat dan dapat dipertanggungjawabkan melalui saluran pengaduan yang ditangani oleh tim

pengaduan masyarakat yang bertanggungjawab menerima dan menindaklanjuti pengaduan

yang disampaikan masyarakat.

Pengaduan yang dikelola dengan baik akan mendatangkan manfaat/keuntungan bagi organisasi yang dikomplain, diantaranya:

a) Semakin tahu akan kelemahan/kekurangannnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

b) Sebagai alat intropeksi diri organisasi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan masyarakat.

c) Mempermudah DPMPTSP Kota Bontang mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanan.

d) Bila segera dilayani, masyarakat merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan.e) Dapat mempertebal rasa percaya masyarakat kepada organisasi pelayanan.f) Penanganan komplain yang benar dan berhasil bisa meningkatkan kepuasan

masyarakat.

Pembahasan:

Dalam upaya peningkatan pelayanan pengaduan masyarakat, DPMPTSP Kota Bontang

telah menunjuk petugas pelaksana penanganan pengaduan masyarakat berdasarkan Surat

Keputusan Kepala DPMPTSP Nomor 22 Tahun 2019 tentang Penunjukan Petugas Pelaksanan

Penanganan Pengaduan Masyarakat Tahun 2019 dan Keputusan Kepala DPMPTSP Nomor 54

Tahun 2019 tentang Pembentukan Tim Efektif Pengaduan Masyarakat. Menyediakan sarana

dan prasarana pengaduan masyarakat melalui petugas layanan pengaduan, kotak pengaduan,

layanan sms pengaduan masyarakat di nomor : 081347131824, Aplikasi perizinan

https://siperietnik.bontangkota.go.id. Aplikasi Kesah Etam serta melalui website di alamat :

dpmtkptsp.bontangkota.go.id.

Alur pelayanan pengaduan masyarakat digambarkan melalui bagan dibawah ini:

Pengaduan masyarakat yang masuk di DPMPTSP Kota Bontang melalui berbagai saluran

pengaduan yang tersedia, terhitung sejak Januari s.d. Juni Tahun 2020 sejumlah 11

pengaduan, dan telah selesai ditindaklanjuti dengan Presentasi keberhasilan dalam pelayanan

pengaduan masyarakat sebesar 100%.

Ruang lingkup pengaduan masyarakat dalam kurun waktu Semester I Tahun 2020

meliputi:

1. Pengaduan yang masuk didominasi oleh keluhan dalam penginputan data dukung

melalui aplikasi.

2. Pengaduan yang masuk didominasi keluhan teknis penginputan, sehingga perlu

ditingkatkan pemahaman dan tata cara pengisian permohonan perizinan secara

mandiri.

3. Keluhan terkait lamanya waktu penyelesaian pengurusan perizinan dikarenakan

pengajuan SKTR dan IMB yang dilaksanakan secara pararel menyebabkan waktu

pelayanan melebihi SOP.

Tindak Lanjut:

Tindak lanjut terhadap laporan masyarakat dapat berbentuk :

1. Klarifikasi2. Rekomendasi3. Tindak Lanjut4. Bukan wewenang5. Melengkapi data6. Pemberitahuan dan saran7. Masih dalam proses

Saran Perbaikan:

Atas pengaduan yang masuk, menjadi bahan evaluasi dalam peningkatan pelayanan

kepada para pemohon dan mempercepat proses terbitnya SK perizinan sehingga tidak

menimbulkan komplain dari pemohon. Hal tersebut telah dilakukan dengan

1. Terbitnya Keputusan Walikota Bontang Nomor 188.45/332/DPMPTSP/2019 tentang

Standar Pelayanan Penyelenggaraan Perizinan dan Non Perizinan Pemerintah Daerah.

2. Perlunya sosialisasi kepada para pelaku usaha terkait kebijakan Peraturan Pemerintah

(PP) Nomor 24 Tahun 2018 tentang Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik

(OSS_Online Single Submission).

3. Peningkatan pelayanan sudah ditindaklanjuti dengan mengeluarkan beberapa inovasi

yang diterapkan untuk percepatan layanan diantaranya PeriLink (Pelayanan Perizinan

4. Perlunya buku saku terkait tatacara penggunaan aplikasi perizinan dan dipublikasikan

dalam website dan media sosial dpmptsp Kota Bontang.

Demikian laporan penanganan pengaduan masyarakat serta saran perbaikan di

lingkungan DPMPTSP selama Semester I Tahun 2020, kiranya laporan ini dapat digunakan

sebagai bahan evaluasi dan tindak lanjut perbaikan pelaksanaan pelayanan pada masyarakat di

tahun yang akan datang.

Puguh Harjanto, SSTP, M.SiNIP. 19790810 199802 1 001

Jumlah Pengaduan Masyarakat Semester I Tahun 2020

Status Tindaklanjut Pengaduan_ ___ ____11............ _.....-........ .... ______ 11

oo

Jumlah Pengaduan Belum Ditindaklanjuti Dalam SelesaiProses/Pengendalian

Kategori Pengaduan Perizinan

SKTR/IMB SIP Izin Praktek IzinApoteker Izin LainnyaPerawat/Dokter Bidan

Rekap Pengaduan Masyarakat Semester I Tahun 2020

No.Kode

AduanTgLTerima Tgl.Respon

MediaLaporan

Jenis IzinPengaduan

(Saran, K ritik dan M asukan)Nam a/Alam at Tindak Lanjut K et

1 01200120 2020-01-20 2020-01-20 Tatap M uka IMB Rumah saya retak, karena ada bangunan baru disamping rumah saya. saya sangat terganggu dan merugikan saya. saya keberatan.

Bela amelia sasmita

(081351594949)

Telah dilakukan survey lapangan dan dilanjutkan dengan mediasi di kantor kelurahan dan telah disepakati pemberian solusinya.

Selesai

2 02070220 2020-02-0710:10:38

2020-02-1310:07:37

SiPeriEtnik IzinPraktekBidan

saat di download dan d print tidak muncul foto saya

Andi Sri Megafulwanti,

S.ST(085222353636)

terimakash atas informasi permasalahan teknis, dan telah teratasi dan telah di print. Syahril,SH (Analis Pengaduan Masyarakat)

Selesai

3 03260220 2020-02-2607:12:01

2020-03-0308:48:51

SiPeriEtnik SIP Mohon info setelah mendapat surat bukti penyerahan berkas„apakah sya hrus menunggu via email atau apa utk mendapatkan Surat izin praktek perawat saya pak ibu„karena sy bingung. Terima ksih

IndrawatiAmd,Kep

Untuk permohonan dengan nomor resi E7B800 bisa mengisi Survey Kepuasan Masyarakat, utk selanjutnya dapat mencetak SIP secara mandiri. terima kasih.

Selesai

4 04030320 2020-03-0310:16:26

2020-03-0314:55:22

SiPeriEtnik IzinPraktekBidan

saya mengajukan permohononan izin praktik perawat,,tapi izin sya di tolak...mohon maaf, apa ada kesalahan dalam pengisian data?sehingga izin saya tidak bsa diteruskan

Suwati,A.Md.Kep

permohonan SIP Perawat anda telah diproses dengan Nomor Resi 950F5C

Selesai

5 05090320 2020-03-0919:08:28

2020-03-1613:51:02

SiPeriEtnik Izinapoteker

tidak ada informasi ke email ataupun nomor telepon. padahal dari kantor telah dibilangi perihal surat ijin yang sudah jadi bakal dikabari melalui email

Wilda Qolbiatul Ma'rifah

Atas saran dan aduan yang disampakan, kami memohon maaf atas tdk terkirimnya informasi tracking perizinan,

Selesai

No.Kode

Aduan TgLTerima TgLResponM edia

LaporanJenis Izin

Pengaduan(Saran, Kritik dan M asukan)

Nam a/Alam at Tindak Lanjut Ket

ataupun nomor telepon. saya selaku pemohon menunggu info tsb dan menyarankan agar komunikasi ditingkatkan supaya jelas shg surat ijin yang dibuat bisa dipergunakan dengan cepat..

kami telah kirim email per tgl 03.03.20 namun mengalami gangguan dan gagal kirim. terima kasih

6 06130320 2020-03-1314:26:49

2020-03-1613:46:45

SiPeriEtnik IzinPraktekBidan

Izin Praktek Bidan diganti Perawat Irawaty, Amd. Kep

Permohonan SIP Perawat sedang diproses dengan nomor resi F8328D. terima kasih

Selesai

7 07270320 2020-03-2719:48:48

2020-06-1208:01:34

SiPeriEtnik IzinPraktekBidan

apakah belum selesai??? Arniyati,Amd.Keb

sudah selesai dan dapat dicetak

Selesai

8 08130420 2020-04-1305:48:01

2020-06-1208:03:20

SiPeriEtnik IzinPraktikDokter

TAMPILAN PRINT MUNCUL TULISAN (STRING),

drg. ATIK SUHARGIATI

bila masih mengalami gangguan dalam cetak ijin, silahkan lakukan cetak ijin melalui petugas cs di kantor dpmptsp

Selesai

9 09040520 2020-05-0409:20:37

2020-06-1208:00:48

SiPeriEtnik IMB PENGAJUAN IJIN DENGAN NOMOR RESI TERSEBUT DARI TANGGAL 8 APRIL 2020 MASIH DALAM DRAFT ?

Prayitno Hadi Waluyo

mohon ijin untuk dapat melampirkan nomor resi bila proses belum selesai. terimakasih

Selesai

10 10040520 2020-05-0411:01:42

2020-06-1208:00:10

SiPeriEtnik IMB Apakah sudah bisa dicetak IMB RUSNIH ijin sudah dapat dicetak per tanggal 8 mei 2020

Selesai

11 11120520 2020-05-1206:30:19

2020-06-1207:59:37

SiPeriEtnik Surat Izin Perawat

WAKTU PEMBUATAN BIASANYA 1 MINGGU , INI KENAPA LAMA?????

suwarti,amd.kep waktu proses 8 hari dan keterlambatan karena dinas teknis (kesehatan) terlibat aktif dalam gugus tugas covid-19

Selesai