laporan praktik pengalaman lapangan jurusan...
TRANSCRIPT
LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
ANALISA FAKTOR-FAKTOR SUIKSES DALAM MELAKUKAN
PENJUALAN PADA TOKO BUKU RESTU BLITAR
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Akhir
Praktik Pengalaman Lapangan Jurusan Manajemen Bisnis Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung
Oleh :
VIONA ANGGARRILA
NIM. 12405173179
Dosen Pembimbing Lapangan :
SISWAHYUDIANTO,M.M.
JURUS AN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
2020
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN
Laporan akhir Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) Jurusan Manajemen Bisnis
Syari’ah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung ini telah disetujui
dan disahkan pada :
Hari :
Tanggal : Februari 2020
Di : Tulungagung
Judul Laporan : Analisa faktor-faktor sukses dalam melakukan penjualan
pada Toko Buku Restu
MENYETUJUI
PEMBIMBING DOSEN PEMBIMBING LAPANGAN
Joko Prayitno Siswahyudianto,M.M.
NIDN. 2015068402
MENGESAHKAN
a.n DEKAN
KEPALA LABORATORIUM FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Siswahyudianto,M.M.
NIDN. 2015068402
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena dengan
rahmat taufik serta hidayah-Nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan
Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) Jurusan Manajemen Bisnis Syariah yang
dilaksanakan di Toko Buku Restu Blitar dengan judul “Analisa Faktor-faktor
Sukses dalam Melakukan Penjualan pada Toko Buku Restu”
Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad
SAW yang telah membawa umatnya dari zaman Jahiliyah menuju zaman yang
terang benderang yaitu Agama Islam yang kita nanti-nantikan syafaatnya di
yaumul qiyamah nanti.
Penyusunan laporan ini, tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, oleh
karena itu penulis melalui laporan ini mengucapkan terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. Maftukin, M.Ag., selaku Rektor IAIN Tulungagung.
2. Dr. H. Dede Nurohman, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Tulungagung.
3. Nur Aziz Muslim, M.H.I., selaku Ketua Jurusan Manajemen Bisnis
Syariah.
4. Siswahyudianto, M.M., selaku Kepala Laboratorium Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung sekaligus Dosen Pembimbing
Lapangan Praktik Pengalaman Lapangan di Toko Buku Restu Blitar.
5. H. M. Tobroni selaku Pimpinan/Pemilik Toko Buku Restu Blitar.
6. Joko Prayitno, selaku Dosen Pamong yang telah memberikan bimbingan
serta pengarahan selama Prakti Pengalaman Lapangan (PPL) di Toko
Buku Restu Blitar.
7. Seluruh karyawan di Toko Buku Restu Blitar yang telah membantu dan
membimbing kami selama proses Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) di
Toko Buku Restu.
8. Kedua orang tua kami yang telah memberikan dukungan dan mendoa’akan
setiap perjalanan kami.
iv
9. Semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian penulisan laporan akhir
Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) ini.
Penulis berharap semoga Laporan Praktik Pengalaman Lapangan ini dapat
berguna dan bermanfaat baik bagi penulis maupun bagi semua pihak yang
membutuhkannya untuk pengembangan di masa yang akan datang. Atau dijadikan
sebagai referensi belajar seputar materi manajemen bisnis syariah. Penulis sangat
menyadari hasil Laporan Praktik Pengalaman Lapangan ini masih jauh dari kata
sempurna. Maka kritik dan saran sangat diharapkan demi melengkapi kekurangan
dari Laporan Praktik Pengalaman Lapangan ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Tulungagung, Februari 2020
Penulis
VIONA ANGGARRILA
NIM. 12405173179
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN/PENGESAHAN .............................................ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................v
BAB I : PENDAHULUAN
A. Dasar Pemikiran ......................................................................................1
B. Tujuan dan Kegunaan ..............................................................................1
C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan .............................................................1
BAB II : PELAKSANAAN PRAKTIK
A. Profil Lembaga ........................................................................................ 3
B. Pelaksanaan Praktik .................................................................................4
C. Permasalahan di Lapangan ......................................................................5
D. Tanggapan dari Pihak Lembaga Tempat Praktik ....................................6
BAB III : PEMBAHASAN
A. Kajian Teori .............................................................................................7
B. Temuan di Tempat Praktik Pengalaman Lapangan .................................8
C. Analisa Temuan Studi .............................................................................11
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................15
B. Saran ........................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................17
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Berita Acara Serah Terima Mahasiswa PPL
Presensi Kehadiran Harian Individual
Presensi Kehadiran Kelompok
Berita Acara Harian Individual
Form Bukti Konsultasi dengan DPL
Foto-foto Kegiatan PPL
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Dasar Pemikiran
Setiap perusahaan, baik yang bergerak di bidang produk ataupun
jasa, mempunyai tujuan untuk tetap hidup dan berkembang. Kondisi
pertumbuhan bisnis sekarang ini cukup tinggi, dimana dapat dilihat dari
tumbuhnya perusahaanperusahaan dengan produk yang sejenis sebagai
pesaing, sehingga akan terjadi persaingan dalam memperebutkan pangsa
pasar dan konsumen. Dalam hal ini perusahaan hendaknya mengetahui
pasar, dimana produk atau jasa yang di produksi akan di tawarkan atau
dipasarkan
Tujuan tersebut dapat dicapai dengan usaha mempertahankan
danmeningkatkan keuntungan atau laba perusahaan. Usaha yang umum
dilakukan untuk meningkatkan laba perusahaan yaitu dengan mencari dan
membina pelanggan, serta usaha menguasai pasar. Usaha tersebut tidak
lepas dari peranan bagian pemasaran perusahaan dalam melakukan strategi
yang bagus untuk dapat menggunakan kesempatan atau peluang yang ada
dalam pemasaran, sehingga posisi perusahaan di pasar dapat di
pertahankan sekaligus ditingkatkan. Strategi merupakan hal yang sangat
penting bagi perusahaan dimana strategi merupakan suatu cara mencapai
tujuan dari sebuah perusahaan.
B. Tujuan dan Kegunaan
Laporan penelitian ini dibuat guna menggali apa saja yang dapat
dipelajari dari Praktik Pengalaman Lapangan yang telah dilaksanakan dan
dari hasil laporan ini kita dapat membandingkan teori yang sudah
dipelajari dengan yang diterapkan di dunia bisnis secara langsung.
Memahami faktor-faktor sukses Bisnis Ritel untuk mencapai volume
penjualan sebanyak-banyaknya dalam jangka panjang.
C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
1. Waktu Pelaksanaan
2
Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) Jurusan Manajemen Bisnis
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung
gelombang I tahun 2020 ini dilaksanakan pada hari selasa, 07 Januari
2020 sampai dengan Jum’at, 07 Februari 2020. Kegiatan PPL
berlangsung setiap hari Senin s/d Sabtu. Jam kerja pukul 10.00 –
16.00 WIB.
2. Tempat Pelaksanaan
Tempat pelaksanaan kegiatan PPL ini di Toko Buku Restu Blitar
dengan alamat Jl. Merdeka No. 47- 49, Kec. Kepanjenkidul, Blitar.
3
BAB II
PELAKSANAAN PRAKTIK
A. Profil Lembaga
1. Sejarah Lembaga
Toko Buku Restu Blitar yang bertempat di Jl. Merdeka dulunya
adalah cabang bisnis keluarga Restu Group yang didirikan pada tahun 90-
an oleh Alm. H. Musa Ismail. Beliau pertama kali mendirikan percetakan
dan toko alat tulis. Sampai akhirnya ketika percetakan makin besar. Beliau
membuka cabang menjadi 4. Dari Restu percetakan, dan 3 toko buku.
Pada akhirnya keempat bisnis tersebut dilimpahkan kepada
beberapa anaknya salah satunya bapak M. Tobroni pimpinan dari Toko
Buku Restu Blitar Jl. Merdeka. Toko Buku Restu Blitar merupakan toko
buku/toko alat tulis kantor/toko kertas yang tertua dan terlengkap di kota
Blitar. Mempunyai karyawan tetap beserta SPG sekitar 40 orang per toko.
Toko buku ini mempunyai 4 lantai yang berisi lantai 1 macam-macam
kertas dan alat tulis kantor serta perabot elektronik untuk pendidikan
seperti laptop, printer, cd, flashdisk dll. Lantai 2 berisi macam accesoris
diluar perlengkapan pendidikan. Lantai 3 berisi buku-buku bacaan.
4
2. Visi-Misi Lembaga
Toko Buku Restu memiliki nilai-nilai dasar. Meliputi integritas,
ketuntasan kerja, karyawan adalah aset utama, syukur kepada Allah SWT.
Visi : menjadi penyedia perlengkapan pendidikan terkemuka dan
professional yang berfokus pada kualitas produk dan kepuasan pelanggan
Misi : mendorong proses pembelajaran masyarakat untuk hidup cerdas,
berbudaya, dan berwawasan luas dengan kelengkapan berkualitas.
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi terdiri dari kepala toko, admin, customer service, kasir
dan staff tokoyang dapat dilihat pada gambar di bawah ini
Gambarg
B. Pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan di Toko Buku Restu Blitar
PPL Gelombang I tahun 2020 yang diselenggarakan IAIN
Tulungagung untuk Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam berlangsung mulai
hari Selasa, 07 Januari 2020. Diawali dengan pengenalan lingkungan, dan
memperkenalkan diri kepada pimpinan serta seluruh karyawan di Toko Buku
Restu Blitar. Untuk hari pertama kami belum memulai kegiatan PPL.
Kegiatan kami mulai pada hari Rabu, 08 Januari 2020. Kami bertiga di bagi
menjadi berbeda tempat ada yang berada di bagian ATK (Alat Tulis Kantor),
kepala toko
customer service
staff toko gudang
kasir toko
admin
kasir besar SPG
5
accesoris, dibagian Elektronik Laptop, serta dibagian Buku bacaan. Untuk
hari-hari selanjutnya berikut kegiatan yang kami lakukan :
1. Membersihkan toko.
2. Merapikan barang-barang yang berserakan di rak display.
3. Mengecek ulang barang-barang yang perlu di isi kembali.
4. Mencatat stock barang yang diperlukan pada hari itu.
5. Mencatat barang keluar dan mengecek stock yang ada.
6. Mengecek barang apakah ada barang hilang.
7. Memberi label pada barang baru sebelum dipasang di rak display.
8. Melaporkan kepada admin apabila ada barang hilang.
9. Membantu kasir melayani pembeli.
10. Membantu admin merekap volume penjualan.
11. Evaluasi bersama kepala toko, admin, dan seluruh karyawan sewaktu-
waktu diperlukan.
12. Penutupan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) di Toko Buku Restu
Blitar.
C. Permasalahan di Lapangan
Permasalahan yang ditemukan selama berlangsungnya Praktik
Pengalaman Lapangan yaitu menurunnya volume penjualan yang disebabkan
karena banyaknya toko online pada masa sekarang ini. Dari permasalahan di
atas maka dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apa faktor-faktor pemasaran yang perusahaan terapkan untuk
meningkatkan volume penjualan produk pada toko buku restu ?
2. Bagaimana mengidentifikasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan
Ancaman strategi pemasaran perusahaan menggunakan analisis SWOT ?
3. Bagaimana pemasaran yang telah dilakukan pada toko buku restu dari sisi
syariah yang berada di toko restu ?
4. Seberapa besar pengaruh secara simultan antara kualitas produk,
harga,kualitas pelayanan, dan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan
Toko Restu ?
6
D. Dari sisi pemasaran syariah? Tanggapan dari Pihak Lembaga di Toko
Buku Restu
Dari permasalahan di atas, berikut beberapa tanggapan dari pihak Toko
Buku Restu Blitar mengenai menurunnya volume penjualan karena padatnya
persaingan dari bisnis online.
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi meningkatnya
volume penjualan pada toko buku restu
2. Mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman strategi
pemasaran pada Toko Buku Restu Sukses Mandiri dengan melakukan
analisis SWOT
3. Untuk mengetahui pemasaran yang dilakukan Toko Buku Restu sesuai
dengan nilai-nilai dan hukum pemasaran syariah
4. Untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh secara simultan
kualitas produk, harga, kualitas pelayanan dan pengiriman terhadap
kepuasan pelanggan Toko Restu
7
BAB III
PEMBAHASAN
A. Kajian Teori
1. Tempat (Place)
Tempat adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia
bagi sasaran. Tempat merupakan saluran distribsi yaitu serangkaian
organisasi yang saling tergantung yang saling terlihat dalam proses untuk
menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi.
Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas
dan melakukan operasi. Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang
mudah dijangkau dengan kata lain strategis. Kotler dan amstrong juga
menambahkan dalam pemasaran jasa memiliki alat pemasaran tambahan
seperti people (manusia), physical evidence (fasilitas fisik) dan process
(proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P.
2. Manusia (people)
Yaitu orang yang ikut terlibat baik langsung maupun tidak
langsung pada proses layanan itu sendiri. Elemen dari manusia adalah
pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan
tindakan yang dilakukan karyawan akan mempengaruhi keberhasilan
penyampaian jasa.
3. Sarana Fisik (Physical Evidence)
Hal nyata yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk
membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Contoh
situasi dan kondisi lingkungan, bangunan, geografi, dekorasi ruangan,
cahaya yang terpancar, suara dan aroma, cuaca, yang dijadikan sebagai
obyek stimuli.
4. Proses (process)
Proses adalah aliran aktivitas atau alur kerja suatu produk atau jasa.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa
sebagai bagian jasa itu sendiri. Dari penjelasan diatas mengenai bauran
8
pemasaran, dapat diambil kesimpulan bahwa bauran pemasaran memiliki
variabel yang saling berpengaruh satu sama lain dalam penjualan karena
variabel tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian.1
B. Temuan di Tempat Praktik Pengalaman Lapangan
1. Pemasaran Syariah
a. Pengertian Pemasaran Syariah
Pemasaran syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan Values dari
satu inisiator kepada stakeholdernya, yang dalam keseluruhan
prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam
Islam. Definisi di atas didasarkan pada salah satu ketentuan dalam
bisnis islami yang tertuang dalam kaidah fiqih yang mengatakan “Al-
muslimuna’ala syuruthihim illa syarthan harrama halalan aw ahalla
haraman” (kaum Muslim terikat dengan kesepakatan-kesepakatan bisnis
yang mereka buat, kecuali kesepakatan yang mengharamkan yang halal
atau menghalalkan yang haram).
Selain itu, kaidah fiqih lain mengatakan “ Al-ashlu fil-
mu’amalah al-ibahahilla ayyadulla dalilun ala tahrimiha” (pada
dasarnya semua bentuk muamalah atau bisnis boleh dilakukan kecuali
ada dalil yang mengharamkannya). Ini artinya bahwa dalam syariah
marketing, seluruh proses baik proses penciptaan, proses penawaran,
maupun proses perubahan nilai (value) tidak boleh ada hal-hal yang
bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang islami.
Sepanjang hal itu dapat dijamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip
muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi atau dalam proses
suatu bisnis, maka bentuk transaksi apapun dalam pemasaran
dibolehkan.
1 Umar.Husein, Studi Kelayakan Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2005, hlm. 94
9
2. Karakteristik Pemasaran Syariah
Pemasaran syariah mengacu dan bertumpu pada 4 prinsip dasar
(karakteristik), yaitu sebagai berikut :
a. Teistis (Rabbaniyah)
Salah satu ciri khas pemasaran syariah yang tidak dimiliki dalam
pemasaran konvensional adalah sifatnya yang religius. Kondisi ini tercipta
dari kesadaran akan nilai-nilai religius yang dipandang penting sehingga
senantiasa mewarnai segala aktivitas dalam pemasaran. Seorang pemasar
syariah akan selalu mematuhi hukum-hukum syariah, dalam aktivitas
pemasaran mulai dari segmenting, targeting dan positioning. Begitu juga
dengan marketing mix-nya, dimana melakukan kegiatan tersebut
senantiasa dijiwai oleh nilai-nilai religius dan menempatkan kebesaran
Allah diatas segalanya. Selain itu, pemasaran syariah haruslah memiliki
nilai (value) yang lebih tinggi dan lebih baik. Karena bisnis syariah adalah
bisnis kepercayaan, bisnis berkeadilan dan bisnis yang tidak mengandung
tipu muslihat di dalamnya.
b. Etis (Akhlaqiyyah)
Karakteristik selanjutnya dari pemasaran syariah adalah sifatnya
yang sangat mengedepankan akhlak (moral dan etika) dalam seluruh aspek
kegiatan pemasaran dan menjadi pedoman dalam bisnis. Oleh karena itu
dalam pemasaran syariah, tidak dibenarkan untuk menghalalkan segala
cara demi mendapat keuntungan finansial sebesar mungkin.
Nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal,
yang diajarkan oleh semua agama di dunia. Karena itu, sudah sepatutnya
akhlak dapat menjadi panduan bagi seorang syariah marketer untuk selalu
memelihara nilai-nilai moral dan etika dalam setiap tutur kata, perilaku,
dan keputusan-keputusannya.2
c. Realistis (al-Waqi’iyyah)
Syariah marketing bukanlah konsep yang eksklusif, fanatic,
antimodernitas dan kaku. Akan tetapi, syariah marketing adalah konsep
yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan keluwesan syariah Islam yang
2 Ibid,…hlm.100
10
melandasinya. Fleksibel berarti tidak kaku dan eksklusif dalam bersikap,
berpenampilan, dan bergaul. Namun tetap harus bekerja dengan
profesional serta mengedepankan nilai-nilai religius, kesalehan, aspek
moral, dan kejujuran dalam segala aktivitas. Fleksibel atau kelonggaran
(al’afw) sengaja diberikan oleh Allah SWT agar penerapan syariah
senantiasa realistis dan dapat mengikuti perkembangan zaman.
d. Humanistis (al-Insaniyyah)
Salah satu keistimewaan dari pemasaran syariah adalah sifatnya
yang humanistis universal. Pengertian humanistis adalah bahwa syariah
diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya
terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kemewahannya dapat terkekang
dengan panduan syariah. Syariat Islam adalah syariah yang bersifat
humanistis (insaniyyah), yang diciptakan untuk manusia sesuai dengan
kapasitasnya tanpa membedakan ras, warna kulit, kebangsaan maupun
status. Dengan memiliki nilai-nilai humanistis, manusia dapat terkontrol
dan seimbang. Bukan menjadi manusia yang serakah, yang menghalalkan
segala cara untuk meraih keuntungan sebesar mungkin, bukan pula
menjadi manusia yang bahagia di atas penderitaan orang lain. Hermawan
Kartajaya dan M. Syakir Sula pun menjelaskan bahwa syariah marketing
mempunyai 3 paradigma yaitu :
1. Syariah Marketing Strategy untuk memenangkan Mind Share.
Dalam Syariah Marketing Strategy ini yang pertama kali harus
dilakukan dalam mengeksplorasi pasar yang kerap berubah adalah
melakukan segmentasi sebagai mapping strategy. Dalam menentukan
segmentasi, sudah seharusnya kita mempunyai suatu definisi pasar yang
jelas.
Ini berarti pengetahuan mengenai pelanggan dan pesaing
memegang peranan penting dalam menentukan segmen mana yang akan
dipilih. Setelah mengetahui segmen yang akan dimasuki, lalu memilih
target market mana yang akan dijadikan prioritas utama untuk produk atau
servis kita berdasarkan kompetensi yang kita miliki dan peluang yang
dapat diraih. Pemilihan ini disebut sebagai fitting strategy. Setelah
11
menentukan posisi dipasar, positioning sangat penting bagi produk dan
perusahaan. Dengan adanya positioning yang kuat , awareness terhadap
produk atau servis kita akan semakin kuat dan melekat.3
2. Syariah Marketing Tactic untuk memenangkan Market Share
Setelah mempunyai positioning yang jelas di benak masyarakat,
perusahaan harus membedakan diri dari perusahaan lain yang sejenis.
Untuk itu, diperlukan diferensiasi sebagai core tactic dalam segi content
(apa yang ditawarkan), context (bagaimana menawarkannya), dan
infrastuktur (yang mencakup karyawan, fasilitas, teknologi). Setelah
menentukan diferensiasi yang akan ditawarkan, langkah selanjutnya
adalah menerapkan diferensiasi ini secara kreatif pada marketing mix
(product, price, place, promotion). Karena itu, marketing mix disebut
sebagai creation tactic. Walaupun begitu, selling yang memegang peranan
penting sebagai capture tactic juga harus diperhatikan karena merupakan
elemen penting yang berhubungan dengan kegiatan transaksi dan langsung
mampu menghasilkan pendapatan.
3. Syariah Marketing Value untuk memenangkan Heart Share
Dalam Syariah Marketing Value bahwa semua strategi dan taktik
yangdirancang dengan penuh perhitungan tidaklah akan berjalan dengan
baik bila tidak disertai dengan value dari produk atau jasa yang
ditawarkan. Pelanggan biasanya mementingkan manfaat atau value apa
yang didapat jika ia diharuskan mengeluarkan sekian rupiah. Untuk itu,
membangun value proposition bagi produk atau jasa sangatlah penting
C. Analisa Temuan Studi
1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Mekanisme kepuasan pelanggan sudah dijelaskan sebelumnya
bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebuah pencapaian dari faktor-
faktor yang mempengaruhinya yang disesuaikan dengan persepsi
3 Assauri.Sofjan, Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi,
Jakarta: PTRaja Grafindo Persada, Edisi 1, Cet.7,2004,hlm.104
12
pelanggan sebelum menggunakan barang/ layanan dan cenderung sama
atau bahkan melampaui persepsi pelanggan, untuk itu dalam kajian ini
perlu diketahui juga faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Pada penelitian ini faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan ditentukan sebanyak empat variabel yakni kualitas produk,
harga, kualitas pelayanan, dan pengiriman sehingga penjelasan pada
masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dijelaskan
sebagai berikut:
a. Kualitas Produk
Secara sederhana mendefinisikan kualitas sebagai produk yang
bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target,
sasaran atau persyaratan yang bisa diidentifikasikan, diobserfasi dan
diukur). Produk sendiri didefinisikan sebagai kombinasi barang dan jasa
yang ditawarkan perusahaan kepada target pasar.
b. Harga
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang kedua dalam
penelitian ini adalah harga, definisi harga dijelaskan oleh Badi, yakni Price
is the amount of money that intended customers willing to pay to get a
product or a kind of service atau apabila diterjemahkan kutipan di atas
mendefinisikan harga sebagai jumlah uang yang ingin dibayar pelanggan
untuk mendapatkan produk atau beberapa jenis layanan.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang didefinisikan oleh Supranto dan
Limakrisna. Yakni service merujuk pada kegiatan bantuan atau peripheral
(auxiliary orperipheral activities) yang dikerjakan untuk meningkatkan
produk atau jasa primer. Definisi lain mengenai kualitas pelayanan
dijelaskan oleh wood , yang mengacu pada layanan pelanggan sebagai
upaya memuaskan kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan harapan
pelanggan.
d. Pengiriman
Definisi dari pengiriman barang dijelaskan dengan menekankan
pada penyediaan barang, definisi mengenai pengiriman adalah sebagai
13
berikut: “Delivery is the process of transporting goods from a source
location to a predefined destination”. Kutipan di atas menjelaskan
pengertian pengiriman sebagai proses pengangkutan barang dari suatu
lokasi sumber ke tujuan yang telah ditentukan. Pengiriman merupakan
bagian yang dianggap penting dalam penjualan barang karena menyangkut
dengan fungsinya dalam menyediakan dan mengirim barang kepada
pelanggan, apabila dalam proses penjualan jika adanya order oleh
salesman merupakan bagian awal, maka pengiriman adalah bagian
penutup, sehingga jika ada order dan pengiriman maka akan terjadi yang
disebut dengan penjualan.4
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat menggunakan surveri kepuasan pelanggan
dengan menggunakan survey melalui post, telepon, email, website,
maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan kesan postif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara yakni:
a. Directly Reported Satisfaction yakni Pengukuran dilakukan
menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived Satisfaction yang dilakukan dengan menggunakan
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yaitu yang pertama adalah tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan
terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan,
dan yang kedua adalah persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual
produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performace).
c. Problem Analysis yakni dalam teknik ini, responden diminta
mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
4 Ibid,..hlm.150
14
Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten terhadap
semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi
bidang bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindaklanjut
segera.
d. Importance-Performace Anaysis yakni dalam teknik ini responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan
dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-
masing atribut tersebut. Dalam penelitian ini metode pengukuran
kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode survey
kepuasan pelanggan karena metode ini dianggap dapat memberikan
kemudahan dalam memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan, dan alat yang digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan daftar pertanyaan
(Questioner). Data yang diperoleh dari kuesioner ini berupa jawaban
dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti saya
sangat puas (5), puas (4), netral(3), tidak puas (2), atau sangat tidak
puas (1).
15
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari penelitian diatas maka dapat diambil kesimpulan :
1. Dalam melakukan strategi pemasaran Toko Buku Restu menerapkan
segmentasi, targetting dan positioning dengan benar dan tepat. Lalu
Proderma menggunakan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 7P yang
terdiri dari strategi produk (product), strategi harga (price), strategi
penentuan lokasi (place), strategi promosi (promotion), strategi manusia
(people), strategi sarana fisik (physical evidence), dan proses (process).
2. Berdasarkan analisis internal dan eksternal dapat diperoleh bahwa yang
menjadi strategi utama Toko Buku Restu adalah strategi Growth. Yang
mana Toko Buku Restu dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas
produk agar masyarakat terus percaya pada produk yang dijual olehToko
Buku Restu. Lalu memperdalam jalinan dengan mitra guna menciptakan
hubungan yang baik serta membuat promosi yang menarik untuk
meningkatkan kesadaran masyarakat indonesia akan pentingnya menjaga
kualitas harga dan kenyamanan.
3. Berdasarkan analisis tentang pemasaran syariah, toko buku restu telah
memenuhi karakter dan paradigma pemasaran syariah
B. Saran
Berdasarkan pengamatan penulis mengenai strategi pemasaran produk
yang di terapkan PT. Proderma Sukses Mandiri, maka adapun saran yang
ingin penulis sampaikan adalah berikut :
1. Untuk meningkatkan pengembangan, Toko Buku Restu terus
meningkatkan kualitas produk penjualan guna menarik kepercayaan agar
terus digunakan oleh konsumen dan membuat diferensiasi produk. Dengan
pengembangan produk baru akan menimbulkan ketertarikan konsumen
pada inovasi produk tersebut. Terus meningkatkan kegiatan promosi
semenarik mungkin dari promosi harga maupun membuat iklan guna
16
membuat konsumen tertarik pada produk perusahaan yang akan
meningkatkan volume penjualan.
2. Peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan, maka
diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat melanjutkan penelitian ini
dengan mengukur dari segi aspek yang berbeda dan metodelogi yang
berbeda.
17
DAFTAR PUSTAKA
Husein,Umar.2005.Studi Kelayakan Bisnis.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Sofjan,Assauri.2004.Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi.Jakarta
: PT. Raja Grafindo Persada.
18
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL
PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN (PPL) GELOMBANG I
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada hari ini, Selasa tanggal 07 bulan Januari tahun 2020,
bertempat di lembaga Restu Group, telah dilaksanakan PPL Gelombang I
Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Tulungagung Tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai
berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Sayekti Megarani/12405173050/MBS
Bentuk kegiatan adalah :
1. Senin, 03/02/2020 : mengecek barang 2. Selasa,04/02/ 2020 : mengecek barang 3. Rabu,05/02/2020 : input data barang keluar 4. Kamis,06/02/2020 : rekap volume penjualan 5. Jum’at, 07/02/2020 : rekap volume penjualan
Blitar, ……………………. 2020
MENGETAHUI :
Pembimbing/Dosen Pamong
__________________________
19
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN (PPL) GELOMBANG I
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada hari ini, Selasa tanggal 07 bulan Januari tahun 2020,
bertempat di lembaga Restu Group, telah dilaksanakan PPL Gelombang I
Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Tulungagung Tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai
berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Viona Aggarrila/12405173179/MBS
Bentuk kegiatan adalah :
1. Selasa,07/01/ 2020 : pengenalan lingkungan 2. Rabu,08/01/2020 : menghafal kode kode barang 3. Kamis,09/01/2020 : mengecek barang barang yang kosong dan
perlu distock 4. Jum’at, 10/01/2020 : menata barang baru 5. Sabtu, 11/01/2020 : mengambil stock digudang
Blitar, ……………………. 2020
MENGETAHUI : Pembimbing/Dosen Pamong
__________________________
20
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN (PPL) GELOMBANG I
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada hari ini, Selasa tanggal 07 bulan Januari tahun 2020,
bertempat di lembaga Restu Group, telah dilaksanakan PPL Gelombang I
Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Tulungagung Tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai
berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Viona Aggarrila/12405173179/MBS
Bentuk kegiatan adalah :
1. Senin, 13/01/2020 : input data barang keluar 2. Selasa,14/01/ 2020 : input data barang keluar 3. Rabu,15/01/2020 : input data barang keluar 4. Kamis,16/01/2020 : input data barang keluar 5. Jum’at, 17/01/2020 : input data barang keluar 6. Sabtu, 18/01/2020 : input data barang keluar
Blitar, ……………………. 2020
MENGETAHUI :
Pembimbing/Dosen Pamong
__________________________
21
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN (PPL) GELOMBANG I
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada hari ini, Selasa tanggal 07 bulan Januari tahun 2020,
bertempat di lembaga Restu Group, telah dilaksanakan PPL Gelombang I
Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Tulungagung Tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai
berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Viona Aggarrila/12405173179/MBS
Bentuk kegiatan adalah :
1. Senin, 20/01/2020 : mengecek barang 2. Selasa,21/01/ 2020 : mengecek barang 3. Rabu,22/01/2020 : mengecek barang 4. Kamis,23/01/2020 : rekap volume penjualan 5. Jum’at, 24/01/2020 : rekap volume penjualan 6. Sabtu, 25/01/2020 : rekap volume penjualan
Blitar, ……………………. 2020
MENGETAHUI : Pembimbing/Dosen Pamong
__________________________
22
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN (PPL) GELOMBANG I
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada hari ini, Selasa tanggal 07 bulan Januari tahun 2020,
bertempat di lembaga Restu Group, telah dilaksanakan PPL Gelombang I
Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Tulungagung Tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai
berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Viona Aggarrila/12405173179/MBS
Bentuk kegiatan adalah :
1. Senin, 27/01/2020 : mengecek barang 2. Selasa,28/01/ 2020 : mengecek barang 3. Rabu,29/01/2020 : mengecek barang 4. Kamis,30/01/2020 : rekap volume penjualan 5. Jum’at, 31/01/2020 : rekap volume penjualan 6. Sabtu, 01/02/2020 : rekap volume penjualan 7. Minggu, 02/02/2020 : rekap volume penjualan
Blitar, ……………………. 2020
MENGETAHUI : Pembimbing/Dosen Pamong
__________________________
23
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN (PPL) GELOMBANG I
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada hari ini, Selasa tanggal 07 bulan Januari tahun 2020,
bertempat di lembaga Restu Group, telah dilaksanakan PPL Gelombang I
Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Tulungagung Tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai
berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Viona Aggarrila/12405173179/MBS
Bentuk kegiatan adalah :
1. Senin, 03/02/2020 : mengecek barang 2. Selasa,04/02/ 2020 : mengecek barang 3. Rabu,05/02/2020 : input data barang keluar 4. Kamis,06/02/2020 : rekap volume penjualan 5. Jum’at, 07/02/2020 : rekap volume penjualan
Blitar, ……………………. 2020
MENGETAHUI : Pembimbing/Dosen Pamong
__________________________