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Le benchmarking, se comparer pour s’améliorer Dominique LOROY – Qualiticienne - MWQ « Qui veut s’améliorer doit se mesurer, qui veut être le meilleur doit se comparer »1. Le benchmarking est la méthodologie qui consiste à rechercher en permanence les meilleures pratiques afin d’adopter, ou d’adapter leurs aspects positifs et de les mettre en œuvre pour progresser et devenir « le meilleur des meilleurs ». L’objectif du benchmarking est de faire évoluer une situation actuelle, susceptible d’être améliorée vers une situation plus compétitive, en ayant pour originalité de comparer des sociétés, des administrations, des services ou bureaux évoluant dans d’autres domaines d’activités. Comment ? En comprenant les autres et en examinant comment ils arrivent à faire des choses que vous n’êtes pas capable de faire, ce qui implique, bien entendu, de commencer par se connaître soi-même, chercher ce qui se fait de mieux, reconnaître les différences et en tirer profit pour atteindre le but recherché Concrètement, cette recherche des « bonnes pratiques » prend du temps et plusieurs voies sont possibles : sources internes (bibliothèque, revues, publications, services internes) et externes. Mais aussi, les remontées du terrain (du bas vers le haut : bottom-up) : retour d’information clientèle, enquêtes téléphoniques, visites sur site ou investigations plus spécialisées. Il est important de distinguer le benchmarking de la recherche marketing et de l’analyse concurrentielle. Ces deux dernières méthodes donnent une « photographie » de l’état du marché et mesurent des écarts de résultats et de compétitivité. Le benchmarking « filme » les processus en continu et s’intéresse au « comment » sont obtenues les performances d’une entreprise par rapport à celles des meilleures dans chaque métier. Chaque étape comporte une entrée, un processus et une sortie. La sortie de la première étape doit être l’entrée de la seconde. Cette approche est la même pour chacune des étapes jusqu ‘à ce que l’étude parvienne à son terme. Des règles rigoureuses En aucun cas, un projet de benchmarking bien mené ne se limite à « du tourisme » ou à une simple transposition « copiée » de l’extérieur, mais requiert rigueur et méthode pour apprendre et progresser. Sa mise en oeuvre implique aussi un état d’esprit : « une certaine humilité » face à la remise en cause de ses propres pratiques, une aptitude au changement, une ouverture aux nouvelles idées, à la créativité, à l’innovation dans l’application aux procédures existantes. Enfin son bon

1 Citation de Robert C. Camp, initiateur de la démarche

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déroulement suppose le respect d’un « code de conduite » comme la confidentialité et la réciprocité dans les informations échangées. Etant donné que le benchmarking est une rue à double sens, il faut aussi bien comprendre les attentes de l’autre par rapport à la vôtre et savoir ce que vous voulez partager ou non avec lui. Pourquoi pratiquer le benchmarking ? L’orientation vers le client constitue l’élément moteur du changement. Plusieurs objectifs sont à l’origine d’une démarche : Ø Satisfaire le client, répondre aux exigences réelles du marché (ne pas se

contenter d’analyse interne) ; Ø Améliorer ses performances en se fixant des objectifs efficaces et crédibles

(éviter les extrapolations à partir d’expériences ou tendances passées) ; Ø Devenir ou rester compétitif : comprendre la concurrence et les raisons des

performances (qualité, coût, délai,…) ; Ø Découvrir les meilleures méthodes et pratiques qui ont fait leurs preuves

ailleurs ; Ø Evaluer ses forces et ses faiblesses pour agir et anticiper ;

Ø Faciliter la conduite du changement.

Quels sont les facteurs-clés du succès ? Choisir le processus à « benchmarquer » avec soin : ce doit être un processus critique du point de vue de la satisfaction client. Ø Connaître parfaitement son propre processus avant toute action (cette étape

d’autodiagnostic est primordiale) ; Ø Travailler et communiquer avec efficacité ;

Ø Définir clairement les objectifs à atteindre et les points sur lesquels vous devez

faire attention lors de vos visites aux entreprises ; Ø Mise en place d’un planning consciencieux et efficace ;

Ø Limiter les coûts en approchant le benchmarking étape par étape ;

Ø Identifier les indicateurs de mesure importants pour le processus choisi ;

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Ø Préparer les visites afin qu’elles ne se résument pas à une session de discussion informelle. La rigueur, le caractère exhaustif du questionnaire, la forme des entretiens, la variété des interlocuteurs comme leur implication dans les processus étudiés déterminent l’efficacité des échanges ;

Ø Communiquer toutes ces informations à l’entreprise que vous allez visiter ;

Ø Mettre en œuvre les changements ou améliorations : rechercher les meilleures

méthodes plutôt que des résultats immédiats ; Ø Assurer une communication permanente pendant la durée du projet.

Une chose est certaine : les connaissances engrangées grâce à ce processus en valent sans aucun doute l’investissement. Comparez vos performances pour vous améliorer Isabelle HAUTOT - Administrateur CQHN La démarche de Benchmarking est un outil d'aide à la décision basé sur la comparaison des performances. Elle met en lumière des points forts et des points faibles de l'organisation d'une entreprise mais également des éléments permettant de définir où elle se situe par rapport à ses concurrents. Elle dégage ainsi une série d'axes stratégiques sur lesquels la direction de l'entreprise pourra concentrer son attention afin d'améliorer sa position. Il convient cependant de remarquer que cette démarche n'offre (n'impose) pas de solutions "prêtes à l'emploi" et que la mise en œuvre des mesures proposées relève de la responsabilité de la direction de l'entreprise. Le processus de benchmarking développé, appelé MICROSCOPE, est basé sur la mesure des principaux indicateurs de performance de l'entreprise analysée. La comparaison des résultats, avec ceux des PME du même secteur d’activité, va conduire à l’évaluation de l’organisation de la PME par rapport à des standards validés dans plusieurs pays d'Europe. Le diagnostic permet l'identification des actions à entreprendre dans l'entreprise, pour améliorer rapidement ses processus de fonctionnement (pratiques) et ses résultats (performances). Microscope a été spécialement mis au point pour aider les PME de production, qui ne disposent généralement pas du temps nécessaire pour mener à bien de longues, coûteuses et fastidieuses analyses. Il est utilisé par de nombreuses PME industrielles en Europe. Sa base de données contient actuellement plus de 2500 entreprises, appartenant à l'ensemble des secteurs d'activités comme par exemple : l'aéronautique, l'agro-alimentaire, l'automobile, le bois, la chimie, l'électrique et l'électronique, la mécanique et la mécatronique, les plastiques, les produits métalliques, …

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L'analyse MICROSCOPE, en étalonnant à la fois les performances de votre entreprise et la qualité de ses pratiques industrielles (processus et procédures), permet de proposer différents axes prioritaires de réflexion, pouvant conduire à des actions concrètes d'amélioration de la compétitivité. Dans ce modèle, basé sur le modèle EFQM, les bons résultats financiers de l'entreprise, la satisfaction des clients et du personnel, ainsi qu'un impact positif sur la société (l'environnement extérieur) s'obtiennent grâce à une direction efficace (leadership) élaborant des stratégies pertinentes, gérant convenablement le personnel et les autres sources tout en améliorant sans cesse les processus de fonctionnement. Le processus d'analyse est décomposé en 4 étapes : l'auto-évaluation, le traitement informatique, le diagnostic et le rapport d'analyse. L'auto-évaluation est réalisée par le chef d'entreprise, entouré de ses principaux collaborateurs. Cette auto-évaluation est pilotée par un spécialiste de Agoria Hainaut-Namur, dont le rôle est de commenter chaque question posée afin de bien en préciser le sens. Sur base des réponses au questionnaire, un programme informatique étalonne les performances de l'entreprise et la qualité de ses processus et procédures. L’analyse et ses résultats présentés sous forme de diagrammes, sont traités avec un caractère strictement confidentiel et propre à chaque entreprise. Trois types de diagrammes contribuent à l'identification d'actions à entreprendre pour améliorer les performances d'une PME : Le premier graphique représente la comparaison des performances de l'entreprise

aux données disponibles pour son secteur d'activité, en particulier celles mesurées dans les PME européennes les plus performantes. En fonction des cotes obtenues en pratique et en performance, les résultats permettent de classer l'entreprise dans une des 5 catégories définies par la méthode MICROSCOPE et de recommander une stratégie d'amélioration adaptée à chaque

catégorie. Catégorie A : les PME de classe européenne. Catégorie B : les PME en route vers l'excellence.

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Catégorie C : les PME inhibées, dont les performances ne sont pas à la hauteur des efforts consentis pour améliorer leurs pratiques industrielles.

Catégorie D : les PME fragiles, dont les performances sont plus élevées que méritées par les pratiques industrielles mesurées.

Catégorie E : les PME en difficultés, aux pratiques et performances faibles.

Le diagramme des quartiles représente la façon dont les performances (résultats) et les pratiques (c'est-à-dire l'organisation) sont distribuées dans l'échantillon des entreprises étalonnées. Il positionne également le score obtenu par l’entreprise analysée (points carrés noirs) et la moyenne du son secteur d’activité (points carrés blancs) par rapport à la distribution de l’échantillon de

référence. Le dernier type de diagramme permet la visualisation des points forts et des points

faibles par rapport au résultat moyen de l'échantillon de référence et l'identification des actions prioritaires à entreprendre pour améliorer les pratiques et les performances de l'entreprise et ainsi tendre vers l'excellence dans le secteur d'activité de l'entreprise analysée.

Après le traitement informatique et l'examen des résultats, un rapport d'analyse, définissant différentes priorités d'actions d'améliorations, est remis à l'entreprise.

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Une analyse Benchmarking selon la méthode Microscope est réalisée en suivant la procédure décrite ci-après :

• présentation de la méthodologie et premier contact avec l'entreprise; • réalisation de l'auto-évaluation;

• traitement informatique des données;

• présentation et approbation des résultats de l'évaluation;

• rédaction finale du rapport et des conclusions de l'analyse.

Pour rappel, la méthode d'analyse MICROSCOPE permet un étalonnage des performances de la PME industrielle et sa comparaison à la concurrence régionale et européenne. Elle indique, au sein de la PME, les domaines d'amélioration. Sources : QualiGuide édition 2004 - MWQ