Le courage de transformerÉtude EY sur la transformation des entreprises et des organisations publiques

Février 2019

Table des matières

Édito

Chiffres clés 4

Introduction : le changement est à l’œuvre dans la majorité des organisations 6

Dans le privé, les objectifs à l’épreuve des faits 8La satisfaction client : un objectif prioritaire Le Big Data et l’Analytics, outils digitaux privilégiés par les entreprises 10De grands programmes de transformation pour quels résultats ? 12La bonne méthode reste à trouver 14

Le secteur public à l’heure du changement 16La priorité à l’optimisation des processus 17Des résultats globalement en ligne avec les objectifs 20

Conclusion : transformation ou révolution ? 22

Méthodologie 23

Le courage de transformer

Le temps s’accélère. Les frontières s’effacent. Le rythme de nos activités est toujours plus rapide parce que quelques clics peuvent suffire pour concevoir, produire, consommer, conseiller, assurer, financer, quel que soit l’endroit où nous nous trouvons. Nous sommes entrés dans l’ère de l’immédiateté. Le client, l’usager est au centre de l’échiquier et l’entreprise ou l’institution publique se doit de le conquérir, de le fidéliser, de le convaincre au risque de le perdre, définitivement.

Quel secteur, quelle activité sont épargnés ? Personne ne peut le dire.

Dans ce contexte, les entreprises du secteur privé et l’État, ses institutions et les collectivités locales n’ont pas d’autres choix que de s’adapter et de se transformer pour répondre aux nouvelles attentes, aux nouveaux comportements et aux nouveaux usages. Les plus innovantes, les plus agiles, les plus rapides en feront une opportunité de conquête, un avantage stratégique et gagneront du terrain sur leurs concurrents.

Se transformer ? Mais comment, à quel rythme et dans quelles proportions ? Cette transformation entraîne-t-elle la fin de modèles jusqu’ici robustes, bousculés par de nouveaux concurrents tirant leur agilité des opportunités offertes par les nouvelles technologies ? Provoque-t-elle la remise à plat de toute l’organisation ? Le digital est-il l’alpha et l’oméga de toute transformation ou celles-ci peuvent-elles se réinventer en changeant leurs modes d’organisation ?

Cette nécessité de se transformer est-elle un phénomène nouveau que viennent amplifier les révolutions numériques ou, plus simplement, une étape supplémentaire et plus rapide dans le processus de renouvellement continu de nos entreprises et de nos institutions ?

Toutes ces questions méritent des réponses. Vous les découvrirez en parcourant cette nouvelle étude EY réalisée en collaboration avec le CSA auprès de plusieurs centaines de dirigeants du secteur privé et de l’administration publique. Nous vous souhaitons une agréable lecture.Éd

itoJean-Pierre LetartreManaging Partner Western Europe & Maghreb EY

3Le courage de transformer

Étude EY Étude EY 4

Chiff

res

clés

67% des plans de transformation sont programmés sur moins de deux ans dans le secteur privé

58% des programmes dans le secteur public sont prévus sur une durée de plus de trois ans

67% des organisations publiques et privées déclarent avoir lancé un plan de transformation

67%

77% des répondants assurent que la transformation est conduite à travers un grand programme coordonné par la direction générale

77%

73% des répondants déclarent que la mobilisation managériale et les investissements ont été à la hauteur des enjeux

73%

Moins de deux ans

67%Plus de trois ans

58%

Le courage de transformer 5

Pour 69% des répondants, le digital représente moins de la moitié de leur programme de transformation

69%

Parmi les technologies digitales les plus utilisées, l’intelligence artificielle est citée par 53% des entreprises les plus ambitieuses en matière de digital

53%

Une entreprise sur deux ne respecte pas les délais initialement prévus par le programme de transformation

50%

Parmi les raisons qui ont conduit les entreprises à se transformer :

Dans le secteur public, les attentes sont identiques mais la volonté d’optimiser les processus arrive en tête :

Volonté d’optimiser les processus et la productivité

45%

Volonté d’améliorer la satisfaction des clients

48%

Volonté d’optimiser les processus et la productivité

47%

Parmi les principales difficultés rencontrées :

Dans le secteur privé : manque d’engagement et de mobilisation des équipes

Dans le secteur public : manque de moyens et de compétences mobilisés

34% 45%

Étude EY Étude EY 6

Introduction

Le changement est à l’œuvre dans la majorité des organisations

Étude EY

Se transformer. C’est plus qu’une simple idée, un simple projet. Il s’agit désormais d’un mantra martelé au quotidien dans plus de deux entreprises sur trois. Selon les résultats de notre étude, 67% d’entre elles déclarent avoir lancé un plan de transformation et 20% envisagent de le faire dans un avenir proche. Près de 90% des entreprises et des organisations publiques sont donc concernées par ce mouvement de fond, essentiel pour leur développement, vital pour répondre à la concurrence et rester compétitif.

Conçue comme un véritable projet d’entreprise, la transformation est pensée et initiée par la direction générale dans 77% des cas. Elle procède donc avant tout d’une vision stratégique, diffusée ensuite dans toute l’organisation afin de donner une direction et du sens à la transformation.

Plutôt que de mettre sur pied des programmes ciblés, limités à la transformation de quelques fonctions clés, les dirigeants choisissent le plus souvent d’étendre son périmètre à l’ensemble de l’organisation, avec l’idée qu’aucune fonction ne doit être écartée du projet et que toutes et tous doivent y prendre part.

Programmée sur deux à trois ans, la durée d’exécution de ces plans indique que les dirigeants envisagent une transformation dans un délai raisonnablement long et qu’ils prennent en compte le temps nécessaire à un changement des habitudes et de la culture de l’entreprise.

À noter que dans les cas où les entreprises choisissent de mener des projets indépendants, elles portent leurs efforts en priorité sur la transformation RH (17%) et celle des systèmes d’information (15%).

7Le courage de transformer

Un ou plusieurs programmes de transformation d’ampleur sont-ils en cours au sein de votre entreprise ?

Oui 67%

Non, pas à ce stade, mais réflexion en cours 20%

Non, pas du tout 13%

Quel est le périmètre couvert par cette transformation ? Plusieurs réponses possibles.

Autre

Ensemble de l’entreprise 42%

17%Ressources humaines

15%Systèmes d’information

13%Stratégie

12%Production (biens et/ou services)

11%Marketing, commercial,

distribution, relation client

11%Innovation et R&D

11%Achats, supply chain, logistique

8%Développement, fusion et acquisition

Finance, comptabilité 5%

2%

Quelle est la durée du programme de transformation ?

6 mois

12 mois

18 mois

4%

14%

20%

29%24 mois

33%36 mois et plus

Moins d’un an

18%

Moins de deux ans

67%

Dans quelle mesure votre entreprise/organisation s’appuie/s’est-elle appuyée sur des compétences externes pour conduire la transformation ?

Significativement, pour tout le programme

16%

Sur certaines phases du

programme

55%

Très ponctuellement

21%

Pas du tout

7%

NSP

Les entreprises et les organisations publiques n’engagent pas ces processus de transformation seules. Le recours à des compétences externes est très fréquent parce qu’ils sont complexes et parce qu’ils touchent un ensemble de fonctions très large. Au total, 92% des dirigeants interrogés ont indiqué que la transformation de leur entreprise ou de leur organisation s’était appuyée sur des expertises externes.

92%

ont eu recours à des compétences

externes

67%

ont lancé un plan de

transformation

1%

Étude EY 8 Étude EY

Dans le privé, les objectifs à l’épreuve des faits

Le courage de transformer

La satisfaction client : un objectif prioritaire L’amélioration de la satisfaction des clients est la raison principale (48%) pour laquelle les entreprises s’engagent dans un plan de transformation. Repenser la façon de conquérir son client, d’améliorer son expérience, d’accroître sa fidélisation, de le rendre promoteur de ses produits ou services constitue le premier motif de la transformation. Cela indique également qu’elles pensent que la relation client est la meilleure façon de se différencier et qu’elles comptent sur la fidélisation de leurs clients pour augmenter leur résilience.

Relever le niveau de la productivité (47%), faire évoluer les modèles d’affaires pour faire face à une pression concurrentielle accrue (44%) et saisir les opportunités offertes par le digital (42%) constituent les autres priorités fixées dans les programmes de transformation. Elles s’inscrivent dans une stratégie par nature offensive. Dans la plupart des cas, les dirigeants interrogés ont écarté les options purement défensives qui ne viseraient qu’une compensation des baisses de marge ou de maîtrise des dépenses.

Quelles sont les raisons qui ont conduit votre entreprise à lancer un programme de transformation ? Plusieurs réponses possibles.

La volonté d’améliorer la satisfaction des clients 48%

La volonté d’optimiser les processus ou la productivité de production (délais plus courts)

47%

La pression concurrentielle qui implique une adaptation du business model

44%

La volonté de saisir les opportunités offertes par le digital 42%

Une baisse de la performance (chiffre d’affaires, niveau de marge)

20%

La volonté d’améliorer les conditions de travail des employés et leur rétention

17%

Changement d’actionnariat et/ou de direction générale 15%

Une fusion-acquisition, un changement de périmètre d’activités 11%

9Le courage de transformer

Étude EY 10

Quelle est/était la part de la composante digitale dans votre programme de transformation ?

Quelles solutions digitales sont/ont été embarquées dans le programme ? Plusieurs réponses possibles.

< 25%

25 à 50%

50 à 75%

25%

44%

21%

9%> 75%NSP

Big Data/Analytics 49%

Développement en mode agile 44%

Intelligence artificielle 32%

Open Innovation 21%

Robotics/Robotics Process Automation 20%

IoT (internet des objets) 17%

Design thinking 13%

Manufacturing 4.0 15%

Omni canal digital 13%

Blockchain 13%

Le Big Data et l’Analytics, outils digitaux privilégiés par les entreprises Selon les résultats de notre étude, la priorité des entreprises pour accompagner le changement porte sur l’exploitation et la valorisation des données : leur collecte, analyse, prédiction et modélisation. Le Big Data et l’Analytics arrivent en tête des solutions digitales embarquées par les entreprises dans leurs programmes. Ensuite, si en moyenne 32% des entreprises ont déjà recours à l’intelligence artificielle, ce pourcentage grimpe à 53% pour les entreprises les plus ambitieuses en matière de digital, suite logique de l’effort de collecte de données devenues trop importantes pour être analysées et exploitées par des moyens conventionnels. En revanche, les nouveaux moyens disponibles comme l’Open Innovation, la RPA (Robotics Process

Automation), la blockchain ou l’internet des objets (IoT) n’ont pas encore été activés dans tous les programmes de transformation. Les opportunités qu’ils font naître sont donc à suivre.

La transformation organisationnelle est l’autre gros chantier ouvert par les entreprises avec 40% des entreprises qui se focalisent sur le développement en mode agile. C’est un autre enseignement majeur de l’étude, dans près de 70% des entreprises, le digital occupe moins de la moitié des plans de transformation. Au-delà de l’adoption de nouveaux outils technologiques, les entreprises choisissent aussi de se concentrer sur la transformation de leur culture et de leur organisation, ce qui est un processus par nature long et complexe.

Moins de la moitié

69%

Plus de la moitié

30%

1%

Le courage de transformer 1111Le courage de transformer

Étude EY 12

De grands programmes de transformation pour quels résultats ? Selon les dirigeants interrogés, les objectifs des plans de transformation sont globlament atteints, à cette nuance près que seuls 63% estiment en avoir réalisé plus de la moitié et 48% dans les délais impartis. Seulement moins d’un quart des projets cumule plus d’un an de retard. Notons que ces résultats sont en ligne avec ceux observés dans le secteur public.

Le programme de transformation a-t-il tenu ses délais ?

Oui globalement 48%

Non, avec un dérapage de 6 mois 28%

Non, avec un dérapage de 12 mois

Non, avec un dérapage de 18 mois et plus

NSP

16%

7%

1%

Le programme n’a pas tenu ses délais

51%

D’après-vous, le programme a atteint ses objectifs à hauteur de :

< 25% 11%

25 à 50% 25%

50 à 75% 44%

19%> 75%

Moins de la moitié

36%

Plus de la moitié

63%

NSP 1%

13Le courage de transformer

De façon très nette, le premier résultat obtenu est la réduction des coûts, dans 45% des cas. Viennent ensuite l’amélioration de la satisfaction des clients (31%), du pilotage de la performance (28%) et de la productivité de l’entreprise (26%).

Toutefois, si certains résultats concrétisent directement les objectifs affichés, les entreprises sont encore loin d’atteindre un renouvellement profond de leur business model, auquel elles ne se sont vraisemblablement pas toutes attaquées.

Le fait que la réduction des coûts arrive largement en tête des résultats indique que les entreprises commencent à tirer les bénéfices de la transformation, mais qu’elles n’ont pas encore toutes transformé leurs processus de création de valeur. C’est une phase qui a pourtant invariablement suivi la réduction des coûts de production lors des dernières révolutions industrielles et technologiques. Ce résultat semble témoigner davantage d’une amélioration incrémentale du modèle de l’entreprise que d’une transformation en profondeur, pourtant visée par les objectifs.

L’accroissement de la capacité d’innovation et de R&D n’est d’ailleurs cité que par 16% des répondants dans les résultats obtenus par leur plan de transformation. Autre fait plus préoccupant : la création de nouveaux produits ou services ne ressort pas dans les réponses données. Dans un environnement où les entreprises qui ont bâti leur modèle sur les nouvelles technologies et en ont fait le ressort de leur croissance, ce résultat indique que les entreprises françaises ont encore des progrès à faire en la matière.

Quels sont d’après vous les trois principaux résultats obtenus par le programme de transformation ? Trois réponses possibles.

La réduction des coûts 45%

L’amélioration de la compétitivité/gain de parts de marché 26%

L’amélioration de l’expérience client - fidélisation - relation multicanale 23%

Le repositionnement stratégique/ La réorganisation générale, la redéfinition des missions 18%

Valorisation des données et des systèmes d’information (e-commerce) 16%

L’amélioration du time to market 16%

L’accroissement de la capacité d’innovation/R&D 14%

L’amélioration de l’expérience employé et la rétention 8%

Autre 2%

L’amélioration de la satisfaction des clients 31%

L’amélioration du pilotage de la performance (industrielle, administrative) 28%

L’amélioration de la productivité 26%

Étude EY

Structuration et mobilisation managériale sont les facteurs clés de réussite.

Parmi les raisons qui concourent au succès de la conduite du changement, la bonne structuration des programmes semble avoir joué un rôle décisif. Ainsi, 77% des répondants estiment que leurs programmes ont été correctement conçus et organisés. Ce chiffre s’élève à 96% pour les entreprises ayant positivement évalué leurs programmes de transformation (soit celles qui leur ont attribué une note de 8 à 10/10).

C’est une excellente nouvelle qui indique que les entreprises, après s’être lancées dans une première phase de foisonnement et d’exploration, structurent désormais leur démarche pour en augmenter l’impact.

Autre résultat positif, les investissements et la mobilisation managériale sont jugés suffisants dans trois entreprises sur quatre. Les entreprises qui estiment avoir le mieux réussi leur transformation sont plus nombreuses que les autres à émettre ce jugement (94%). Les entreprises se sont donc dotées de moyens réalistes pour se transformer.

Diriez-vous que la mobilisation managériale et les investissements pour mettre en œuvre le changement sont/ont été suffisants ?

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

Non, pas du tout

17%

56%

23%

3%

73%

oui

26%

non

La bonne méthode reste à trouver

14 Étude EY

NSP

1%

Le courage de transformer

Cependant, certaines impasses doivent être évitées.

Si les managers sont particulièrement impliqués, la mobilisation des forces vives de l’entreprise est moins évidente. Le manque d’engagement des équipes est cité comme l’un des principaux freins à la réussite du programme de transformation. La vision des dirigeants peine donc encore à toucher tous les collaborateurs et les collaboratrices. Une certaine verticalité des stratégies du changement est probablement en cause. Rappelons que dans 77% des cas, la transformation est conçue et dirigée par la direction générale. L’attention portée à l’engagement des équipes et le maintien de leur mobilisation dans la durée constitue donc clairement un point de préoccupation dans le processus de transformation et de co-création avec les différents services de l’entreprise.

Autre sujet d’attention, le manque de moyens et de compétences, qui arrive en seconde place des difficultés rencontrées. Compétences techniques, organisationnelles, la transformation de l’entreprise demande de sortir des schémas de fonctionnement habituels, de se former, de créer de nouvelles façons de travailler, ce qui constitue un défi pour de nombreuses entreprises. Un écueil corrélé à la complexité des programmes, est elle aussi pointée du doigt par 26% des dirigeants. Ce résultat ne doit cependant pas surprendre, compte tenu de l’ampleur des bouleversements qui touchent les entreprises, 77% d’entre elles déclarant avoir déjà mis en œuvre un ou plusieurs programmes d’ampleur auparavant. C’est dire à quel point les défis sont imbriqués et complexes.

L’écueil de ce mode d’action vertical est de ne pas parvenir à créer un effet d’entraînement suffisant pour atteindre les forces vives de l’organisation. Or, dans la conduite du changement, le défi

est de transmettre la nécessité de se transformer à toutes les parties.

Aujourd’hui, la plupart des entreprises interrogées rencontrent cet obstacle : plus de deux répondants sur trois concèdent que la vision soutenue par la direction et les objectifs du plan de transformation ne leur ont été exposés que dans les grandes lignes.

Il est à noter que les entreprises ayant positivement évalué leurs programmes de transformation (note de 8 à 10/10) identifient les mêmes freins à l’exception de celui relatif aux moyens et compétences placé nettement plus bas dans leur classement. Notons que sur ce point, il n’existe pas de différence notable entre le secteur privé et le secteur public.

Si la transformation est donc engagée et donne des résultats, elle manque encore d’intelligence collective pour jouer à plein.

Selon vous, quelles sont/ont été les principales difficultés rencontrées durant le programme ? Plusieurs réponses possibles.

La direction générale a-t-elle, selon vous, clairement exposé sa vision stratégique, explicité le programme de transformation et partagé ses objectifs de la transformation ?

Oui, tout à fait

34%

Oui, mais dans les grandes lignes

seulement

58%

Non, pas du tout

6%

92%

oui

Le manque d’engagement et de mobilisation des équipes 34%

27%Le manque de moyens et de

compétences mobilisés

26%Un programme trop complexe

à mettre en œuvre

24%Des objectifs irréalistes, trop ambitieux

22%Le manque de sens, de vision stratégique,

d’engagement porté par la direction générale

24%Le manque d’adhésion des managers

22%Le manque de méthode ou

méthodes mal maîtrisées

15%Un périmètre mal défini

7%L’insuffisance d’objectifs

NSP

2%

15Le courage de transformer

Étude EY

Le secteur public à l’heure du changement

16 Étude EY

Le courage de transformer

Dans le secteur public, la transformation est également en marche. Plusieurs différences apparaissent avec le secteur privé. Les objectifs, notamment, diffèrent.

La priorité à l’optimisation des processus Pour les dirigeants des administrations interrogés, la transformation doit permettre d’optimiser les processus ou la productivité. C’est la priorité numéro 1. Améliorer la satisfaction des usagers ainsi que saisir les opportunités offertes par le digital viennent se placer derrière, bien qu’il s’agisse du premier axe cité dans le plan de transformation porté par le programme Action Publique 2022. Spécifiques aux administrations et directement liées à la volonté de l’exécutif de moderniser l’État et de rééquilibrer les finances

publiques, ces priorités sont motivées par des évolutions d’organisations (regroupements d’établissements ou changement de périmètre) et par la nécessité de réduire la dépense publique.

Il est également intéressant de noter que l’un des trois objectifs du programme Action Publique 2022 – c’est-à-dire moderniser l’environnement de travail des agents publics – arrive en 6e position (21% des réponses).

17

Quelles sont les raisons qui ont conduit votre administration à lancer un programme de transformation ?

La volonté d’améliorer la satisfaction des usagers 37%

La volonté d’optimiser les processus ou la productivité de production (délais plus courts) 45%

La pression concurrentielle qui implique une adaptation du business model 32%

La volonté de saisir les opportunités offertes par le digital 24%

Une baisse de la performance (chiffre d’affaires, niveau de marge) 5%

Un changement d’actionnariat et/ou de direction générale 11%

Une fusion-acquisition, un changement de périmètre d’activités 3%

Un regroupement avec un autre établissement/collectivité, un changement de périmètre de missions 37%

Une baisse des dotations budgétaires 21%

Une volonté de mieux maîtriser les dépenses 18%

La volonté d’améliorer les conditions de travail des employés et leur rétention 21%

Le courage de transformer

Étude EY 18 Étude EY Étude EY 18

19Le courage de transformer

IoT (internet des objets)

Développement en mode agile

Robotics/Robotics Process Automation

Open Innovation

Intelligence artificielle

Big Data/Analytics

La mise en œuvre des programmes de transformation est également différente. Si 36% des dirigeants du privé estiment que cette transformation s’est articulée autour d’une démarche structurée, ce pourcentage s’élève à 49% dans le public. Cette différence peut notamment s’expliquer par l’enchaînement des programmes de transformation depuis une quinzaine d’années (SMR1, audits de modernisation, RGPP2, MAP3), permettant au secteur public d’acquérir certains réflexes dans la mise en place de programmes très structurés.

Dans le secteur public, les ressources humaines sont au centre des processus de transformation engagés, davantage que dans les entreprises privées. La stratégie de l’organisation est aussi identifiée dans le champ de la transformation. À noter, l’innovation et la R&D sont dans le public un enjeu aussi important que dans le privé.

1 Stratégies ministérielles de réforme2 Révision générale des politiques publiques3 Modernisation de l’action publique

Avec quels outils ces programmes de transformations sont-ils déployés ? Les résultats de notre étude sont clairs : le digital est bien moins employé dans le public que dans le privé, en particulier dans le traitement des données collectées (quatre programmes sur cinq ont une composante digitale inférieure à 50%). Quelles que soient les solutions technologiques envisageables, leur déploiement est plus important dans les entreprises que dans les organisations publiques. C’est particulièrement palpable dans le développement en mode agile, le traitement des données et l’intelligence artificielle. En revanche, l’IoT (internet des objets) est une solution digitale à laquelle les organisations publiques ont quasiment autant recours que les entreprises privées. Les applications de l’IoT pour le public sont nombreuses : les systèmes de sécurité, notamment la surveillance, le suivi de flottes, le suivi de personnes ou encore le contrôle qualité.

Quel est le périmètre couvert par cette transformation ? Plusieurs réponses possibles.

34%Ressources humaines

8%Systèmes d’information

16%Stratégie

11%Production (biens et/ou services)

11%Innovation et R&D

8%Achats, supply chain, logistique

11%Développement, fusion et acquisition

Finance, comptabilité 11%

3%Marketing, commercial,

distribution, relation client

Ensemble de l’entreprise 37%

Autre 8%

Quelles solutions digitales sont/ont été embarquées dans le programme ? Plusieurs réponses possibles.

Omni canal digital 2%

Blockchain 2%

Design thinking8%

8%

14%

14%

16%

24%

31%

Étude EY 20

Des résultats globalement en ligne avec les objectifs Motif de satisfaction, la transformation engagée dans les administrations publiques a globalement atteint ses objectifs selon les répondants. En redéfinissant les missions de l’État, elle a permis de relever les niveaux de productivité, de réduire les dépenses tout en améliorant la satisfaction des usagers et le service rendu. Le cahier des charges est donc

respecté et les quinze dernières années de transformations et de réformes successives portent donc leurs fruits. À noter, la création de nouveaux services par les administrations est loin d’être marginale. Au regard de ces résultats, la transformation du secteur public est au moins aussi engagée et profonde que dans les entreprises privées.

Quels sont d’après vous les trois principaux résultats obtenus par le programme de transformation ? Trois réponses possibles.

La réduction des coûts 54%

L’amélioration de la compétitivité/gain de parts de marché 19%

L’amélioration de l’expérience client - fidélisation - relation multicanale 8%

Le repositionnement stratégique/ la réorganisation générale, la redéfinition des missions 46%

La création de nouveaux services 13%

L’accroissement de la capacité d’innovation/R&D 2%

L’amélioration de l’expérience employé et la rétention 4%

Autre 4%

L’amélioration de la satisfaction des usagers 33%

L’amélioration du pilotage de la performance (industrielle, administrative) 17%

L’amélioration du service rendu 17%

L’amélioration de la productivité 35%

Étude EY

Concernant l’application de ces plans de transformation, l’étude relève que le point commun avec les changements en cours dans le secteur privé est la faible mobilisation des équipes. Cependant, dans le secteur public, un des freins importants porte sur le manque de talents et de compétences mobilisées pour mener à bien et réussir ces chantiers complexes. En effet, 29% des dirigeants interrogés estiment que la complexité des programmes de transformation pèse sur leur mise en œuvre.

Selon vous, quelles sont/ont été les principales difficultés rencontrées durant le programme ? Plusieurs réponses possibles.

21Le courage de transformer

45% Le manque de moyens et de compétences mobilisés

33% Le manque d’engagement et de mobilisation des équipes

29% Le manque de sens, de vision stratégique, d’engagement porté par la direction générale

20% Le manque de méthode ou des méthodes mal maîtrisées

20% Un périmètre mal défini

8% L’insuffisance d’objectifs

29% Un programme trop complexe à mettre en œuvre

29% Des objectifs irréalistes, trop ambitieux

20% Le manque d’adhésion des managers

Étude EY

Transformation ou révolution ?Les enseignements de cette étude sont multiples et instructifs. Le constat principal est que la très grande majorité des entreprises et des administrations ont engagé des plans ambitieux de transformation. Si tel n’est pas le cas, des projets sont dans les cartons. Les entreprises interrogées notent avec une relative bienveillance leur programme de transformation : plus de la moitié d’entre elles lui attribuent des notes comprises entre 7 et 10/10.

Léger bémol, dans la plupart des cas, ces programmes et leurs objectifs peinent à être pleinement compris au sein des entreprises et des organisations. Est-ce dû à un manque de communication ou à un manque d’efforts de pédagogie des responsables hierarchiques ? On peut se poser la question sachant que la faible mobilisation des forces vives peut freiner la réussite de ces programmes.

Autre enseignement, ces transformations se font à travers de nombreuses ruptures provoquées par le déferlement des nouvelles technologies qui ouvrent en grand le champ des possibles. Toutefois, que ce soit dans le privé ou le public, s’adapter aux nouveaux usages et aux nouveaux besoins n’implique pas de rupture fondamentale avec le modèle économique existant ou avec la raison d’être des administrations.

Au regard des bouleversements technologiques en cours, on pourrait penser que ces transformations sont en grande partie digitales. Les résultats de notre enquête démontrent pourtant qu’elles touchent toutes les dimensions des organisations.

Elles permettent de réduire la dépense publique, d’améliorer les processus et le service aux usagers dans le cas du secteur public, et servent surtout d’objectifs de productivité et de satisfaction client pour les entreprises. Dans un second temps, elles permettent de réinventer, de conquérir de nouveaux marchés, de concevoir et de commercialiser de nouveaux produits et de nouveaux services, ainsi qu’à repenser les structures organisationnelles. Dans le public, compte-tenu de l’ampleur des chantiers, la donne est légèrement différente. S’il y a urgence, celle-ci est dictée par la nécessité de réduire la dépense publique tout en améliorant les réponses aux besoins et aux usages des citoyens.

Les entreprises et l’État ont-ils des marges de manœuvre pour accélérer leur modernisation, qu’elle soit culturelle, managériale ou technologique ? Il faudra attendre la prochaine édition de cette étude pour en savoir plus. Compte tenu des enjeux respectifs, on peut s’attendre à ce que les transformations soient de plus en plus rapides, et de plus en plus ambitieuses.

Remerciements

Cette étude a été réalisée par l’équipe EY : Bertrand Baret, Anne-Sophie Bluzat, Hervé de la Chapelle, Sandrine da Cunha, Amélie Fournier, Sandra Hurel, Francis Miard, Anne-Sophie Peureux, Rudolphe Pennec, Fabien Piliu, Emmanuelle Raveau, Florent Schmidt, François Weill et Hugo Zelli.

Conc

lusi

on22 Étude EY

23Le courage de transformer

Méthodologie

Cible interrogée

Échantillon de 254 managers encadrants d’au moins 10 personnes travaillant dans des entreprises de 1 000 salariés et plus.

Mode de recueil

Questionnaire administré en ligne par l’Institut CSA.

Dates de terrain

Du 6 au 14 décembre 2018.

Life sciences 1%

Hommes

72%Femmes

28%

Profil des managers interrogés Sexe Région

9%Sud Ouest

12%Centre Est

9%Méditerranée

9%Ouest

38%Région parisienne

Âge Secteur privé/public

28%

28%

7%25 à 34 ans

35 à 44 ans

37%45 à 54 ans

55 ans et plus

25%

secteur public

Fonctionnaire de l’État ou d’une

collectivité locale

16%

Salarié d’une entreprise publique

9%

Salarié du privé (entreprise, association)

75%

Cadre

29%Cadre dirigeant

71%

Nombre de salariés Secteur d’activité Fonction

39%

ETI

61%5 000 salariés et plus

De 2 000 à 4 999 salariés 22%

Services 37%

17%De 1 000 à 1 999 salariés

Énergie et Utilities 6%

Secteur public collectivités locales 3%

Secteur public ministères, organismes centraux

13%

Santé 7%

Consumer products 3%

Grande distribution 2%

Transport 7%

Industrie 20%

Bassin parisien Est

Nord

Est

4%

5%

7%

7%Bassin parisien Ouest

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EY est un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, notre expertise et la qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance dans l’économie et les marchés financiers. Nous faisons grandir les talents afin qu’ensemble, ils accompagnent les organisations vers une croissance pérenne. C’est ainsi que nous jouons un rôle actif dans la construction d’un monde plus juste et plus équilibré pour nos équipes, nos clients et la société dans son ensemble.

EY désigne l’organisation mondiale et peut faire référence à l’un ou plusieurs des membres d’Ernst & Young Global Limited, dont chacun est une entité juridique distincte. Ernst & Young Global Limited, société britannique à responsabilité limitée par garantie, ne fournit pas de prestations aux clients. Retrouvez plus d’informations sur notre organisation sur www.ey.com.

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Cette publication a valeur d’information générale et ne saurait se substituer à un conseil professionnel en matière comptable, fiscale ou autre. Pour toute question spécifique, vous devez vous adresser à vos conseillers.

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