Le modalità di gestione della

soddisfazione del cliente nell’Impresa

Ferroviaria TRENITALIA

Bologna, 9 Aprile 2013Fabrizio Ruggiero

25 milioni di passeggeri nel 2012

Trenitalia Alta Velocità

Veloce, conveniente e su misura per ogni cliente

+ 6 % Roma-Milano

+ 18 % Milano-Torino

+ 12 % Milano-Napoli

+ 10 % Roma-Venezia

Market share Roma-Milano

Treni AV Strada Aerei

14

50

36

2008 2012

11

32

57

LA FORZA DI UN GRANDE NETWORK

OGNI GIORNO

82 treni

58 treni

84 treni

Le Frecce di Trenitalia

Frecciarossa

Treni che percorrono la linea Alta Velocità tra Torino e Salerno viaggiando fino a 300

km/h con collegamenti veloci e frequenti

74 treni tra Milano e Roma

45 treni tra Milano- Napoli

10 treni tra Milano-Salerno

24 treni tra Torino-Roma

48 treni tra Roma-Napoli

Dal 14 aprile 2013 un nuovo

collegamento Milano-Bologna che

proseguirà per Rimini, Pesaro e Ancona.

Frecciarossa: il massimo del comfort

Frecciargento

I Frecciargento sono treni che percorrono sia la linea Alta Velocità che le linee tradizionali

viaggiando fino a 250 km/h

36 treni Venezia - Roma

12 treni Roma - Verona.

6 treni Roma - Bolzano

4 treni Roma - Brescia

6 Treni Roma - Lecce

2 treni Roma - Reggio Calabria

2 treni Roma – Milano con fermate nelle principali città dell’Emilia

Frecciabianca

La terza Freccia di Trenitalia circola su linee tradizionali al di fuori della rete Alta Velocità

garantendo comfort e servizi di qualità.

42 treni tra Milano e Venezia;

24 treni tra Nord Italia e le principali località della costa Adriatica

12 treni Roma – Genova;

4 treni Roma - Calabria;

2 treni Roma – Rimini/Ravenna

Le Ricerche di Customer Satisfaction in Trenitalia

Una offerta vincente parte sempre dalla voce del

cliente.

Tutte le nostre iniziative commerciali tendono a

soddisfare fabbisogni più o meno espliciti dei nostri

clienti con un occhio anche a quelli dei clienti

potenziali.

Obiettivi delle Ricerche di Customer Satisfaction

Verificare la soddisfazione dei clienti relativamente aservizi erogati

Verificare la soddisfazione dei clienti relativamente anuovi servizi

Individuare eventuali aree di criticità e attuare azionicorrettive

Individuare bisogni latenti ed espliciti allo scopo disviluppare un prodotto in linea con le reali esigenze deiclienti

Tipologie di Ricerche

Analisi di gradimento dei viaggiatori

Open di Approfondimenti

Indagini ad hoc

Analisi di gradimento dei viaggiatori

COSA MONITORIAMO

Qualità percepita dai clienti rispetto al viaggio.

COME

Reclutamento in stazione e successiva intervista telefonica (CATI) con

domande chiuse con assegnazione da parte del cliente di un voto da 1

a 9 per ogni item richiesto.

QUANDO

Ogni due mesi

CAMPIONE

5.000 interviste

Trenitalia indaga l’area della qualità percepita rispetto al viaggio in tutte le

sue fasi:

Pre-viaggio Viaggio Post-viaggio

Analisi di gradimento dei viaggiatori: cosa monitoriamo

Giudizio complessivo sul viaggio.

Preparazione del viaggio

Afflusso alla stazione

Permanenza in stazione

Permanenza a bordo treno

Deflusso dalla stazione

Open di approfondimento

COSA MONITORIAMO

Soddisfazione del cliente su servizi esistenti

Opinione dei clienti su introduzione di nuovi servizi

COME

Ultima sezione delle ricerche sul gradimento composta da un

massimo di 6/7 domande

QUANDO Ogni due mesi insieme alla analisi di gradimento

CAMPIONE 5.000 interviste

Indagini ad hoc

COSA MONITORIAMO

Soddisfazione del cliente su servizi esistenti

Opinione dei clienti su introduzione di nuovi servizi

COME

Focus Group/Clinic: approfondimenti su specifici temi gestiti da un moderatore.

Possono essere di gruppo (Focus Group) o One2One (Clinic)

Face2Face: intervista diretta

Intervista telefonica

Indagine Web

QUANDO

Variabile in base alle esigenze aziendali

CAMPIONE

Variabile in base alle esigenze di analisi ed al

target di riferimento (minimo 400 clienti)

I report sui risultati

In occasione di ogni rilevazione viene prodotto un report di sintesi

che contiene il profilo socio economico comportamentale dei clienti

dei vari prodotti/servizi e:

Nelle analisi di gradimento: livello di soddisfazione dei clienti rispetto

agli item analizzati in termini di:

% clienti “soddisfatti“: clienti che hanno espresso un voto da 6 a 9

% clienti “deliziati”: clienti che hanno espresso un voto pari a 8 o 9

Voto medio

Nelle Open di approfondimento e nelle

Indagini ad hoc: voti, livello di

soddisfazione e giudizi qualitativi in base

alla tipologia di ricerca effettuata

La soddisfazione Frecciarossa 2012

Giudizio complessivo su esperienza di viaggio = 96%

servizi a bordo: 97%

velocità e frequenza: 96%

comfort: 96%

puntualità: 98%

Profilazione e segmentazione clientela

Sesso, Età, Scolarità, Professione, residenza

Descrizione delle caratteristiche del viaggio:

Tipo treno e servizio utilizzato

Motivo del viaggio

Frequenza del viaggio

Origine e destinazione del viaggio

Principali variabili

Utilizzo delle Ricerche in azienda

Definizione e avvio di azioni correttive in caso di livelli di

soddisfazione non soddisfacenti su determinati item con

coinvolgimento delle strutture interessate

Supporto nei processi di pianificazione strategica (es. in fase di

introduzione nuovi servizi)

Valutazioni delle azioni ex post (es. indagini effettuate a seguito del

lancio nuovi servizi)

Definizione e avvio di azioni correttive

1.Analisi dati macro inseriti nelle reportistiche sulle indagini di

gradimento

2. Individuazione eventuali elementi di criticità

3.Approfondimento dati critici attraverso reportistiche di dettaglio

4.Coinvolgimento struttura interessata per individuazione possibili

cause e avvio piani di miglioramento.

5.Monitoraggio dettagliato andamento item critici fino a

raggiungimento livelli di customer satisfaction positivi.

Supporto nei processi di pianificazione strategica

Lancio del Nuovo Frecciarossa 4 livelli di servizio

Prima di definire il nuovo modello di offerta del

Frecciarossa abbiamo realizzato dei focus group

riguardo:

Introduzione di un nuovo livello “Top” e relativa

propensione di spesa

Introduzione dei servizi di connessione internet ed

intrattenimento

Introduzione area del silenzio

Rivisitazione dei servizi di ristorazione a bordo

Supporto nei processi di pianificazione strategica

Lancio del Nuovo Frecciarossa 4 livelli di servizio

Riscontro dei clienti Azioni

Interesse da parte dei clienti (soprattutto del mondo

aereo) per un nuovo ambiente con servizi

esclusivi

Introduzione livello Executive

La disponibilità o meno di una connessione

Internet di bordo rappresenta un elemento

determinante nella scelta del mezzo di trasporto

Introduzione servizio internet 3G e

Portale Frecciarossa accessibili via rete

WIFI

Elevato interesse per le aree del silenzioIntroduzione Aree silenzio nel livello

Business Frecciarossa

Il servizio di ristorazione è un plus dell’offerta

Frecciarossa a cui i clienti non vogliono

rinunciare

Avvio restyling carrozza ristorante e

nuovo concept servizi di ristorazione

Valutazione azioni intraprese

Analisi su servizi Portale Frecciarossa

A valle del lancio del Portale Frecciarossa si è proceduto alla realizzazione di

Open di approfondimento e ricerche ad hoc allo scopo di valutare la

soddisfazione dei clienti riguardo:

Conoscenza del servizio e utilizzo

Qualità percepita del servizio di connessione

Gradimento dei contenuti forniti all’interno

della sezione intrattenimento

Propensione alla spesa per l’acquisto di

contenuti

Interesse per la sezione infoviaggio

Suggerimenti per il miglioramento del servizio