lgio01 linea guida iso9001 ea29a35

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LGIO01c “Linea Guida ISO9001 EA29a e 35” pag. 1 di 52 Rev. 00 del 04.02.2008

qualityitalia S.r.l. - Via G. Coppola di Musitani, 34 00139 Roma, Italy - REA: 1180446, Roma - P. IVA: 09673061009

LINEA GUIDA

QUALITYITALIA SRL

“LINEA GUIDA ISO9001 PER LA VERIFICA DEI SETTORI EA29a E 35 IN CONFORMITÀ ALLA UNI EN ISO 9001”

Copia controllata n. ____ Distribuita a: _________________________

Copia non controllata




CARTIGLIO PER LE REVISIONI

Data Rev. Causale Redatto da RGQ Verificato da DG Approvato da ADIR

28.01.2008 00 Prima Emissione 04.02.2008




Sommario

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE .......................................................................... 4

1.1 SCOPO ............................................................................................................... 4

1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE .......................................................................................... 4

1.3 RESPONSABILITÀ .................................................................................................... 5

2. RIFERIMENTI NORMATIVI ........................................................................................ 5

3. TERMINI E DEFINIZIONI .......................................................................................... 5

4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA' ................................................................... 7

4.1 REQUISITI GENERALI ............................................................................................... 7

4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE ................................................................... 8

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ....................................................................... 12

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE ..................................................................................... 12

5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE ........................................................................ 13

5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ ....................................................................................... 14

5.4 PIANIFICAZIONE .................................................................................................. 15

5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE ............................................................. 17

5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE ......................................................................... 18

6. GESTIONE DELLE RISORSE .................................................................................... 19

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE ....................................................................... 19

6.2 RISORSE UMANE .................................................................................................. 20

6.3 INFRASTRUTTURE ................................................................................................. 22

6.4 AMBIENTE DI LAVORO ............................................................................................ 23

7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO ............................................................................ 24

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO ..................................................... 24

7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE ................................................................................. 25

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO .................................................................................... 28

7.4 APPROVVIGIONAMENTO .......................................................................................... 33

7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI ..................................................................... 38

7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURAZIONE E MONITORAGGIO ....................... 46

8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO ............................................................. 46

8.1 GENERALITÀ ....................................................................................................... 46

8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI .................................................................................. 47

8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI ................................................. 49

8.4 ANALISI DEI DATI ................................................................................................. 50

8.5 MIGLIORAMENTO .................................................................................................. 51




1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

1.1 SCOPO

Lo scopo della presente linea guida è di offrire indicazioni di ricerca delle evidenze

documentali da raccogliere durante l’audit.

Per fornire un quadro logico, sono riportati i titoli dei capitoli della norma di riferimento per

ognuno dei quali sono fornite le prescrizioni/raccomandazioni specifiche dell’OdC.

1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE

Il campo di applicazione è quello del commercio all’ingrosso e al dettaglio e dell’erogazione di

servizi professionali d’impresa, quali attività legali, contabilità e tenuta di libri contabili;

consulenza in materia fiscale; studi di mercato e sondaggi d'opinione; consulenza

commerciale e di gestione; holding; pubblicità; servizi di ricerca, selezione e fornitura di

personale; servizi di investigazione e vigilanza; servizi di pulizia degli stabili; altre attività di

tipo professionale ed imprenditoriale non classificabili altrimenti, con particolare attenzione

alle attività legali.

1.2.1 Esclusioni

Esiste la possibilità che alcuni requisiti della norma siano non applicabili per il tipo di

attività/servizio/prodotto dell' organizzazione.

Questa esclusione dall’applicabilità dei requisiti viene ammessa solo quando si verificano tutte

le seguenti condizioni:

attiene a processi operativi che l'organizzazione non svolge né direttamente né

indirettamente;

non incide sulla capacità dell'organizzazione di fornire prodotti o erogare servizi

rispondenti alle esigenze dei clienti e a quelli cogenti applicabili;

non contrasta con specifici requisiti del cliente e/o con prescrizioni cogenti.

La norma limita la scelta dei requisiti non applicabili fra quelli riportati nel capitolo 7:

“Realizzazione del prodotto e/o servizio”. Tutti gli altri requisiti sono applicabili. Se ad

esempio un’organizzazione non svolge attività di progettazione, non è necessario il

soddisfacimento dei requisiti di progettazione indicati nel paragrafo 7.3. Ciò vale qualora i

progetti siano ormai consolidati e non suscettibili di modifiche (es.: servizi standard

realizzati soltanto sulla base di “pacchetti soggiorno o vacanze” consolidate, ecc.). Un

sistema di Gestione per la Qualità non può però escludere attività rilevanti per la qualità

svolte sotto la responsabilità dell'organizzazione.

Nel caso in cui un'organizzazione decide di limitare lo scopo della sua certificazione, questo

deve essere chiaramente indicato in tutti i documenti aziendali (di sistema qualità, di

marketing e di pubblicità, ecc.).




Le organizzazioni operanti nel settore commercio potrebbero escludere anche i punti 7.5.2 e

7.6, mentre lo studio legale potrebbe escludere il punto 7.6 nel caso che le attività svolte lo

consentano.

1.3 RESPONSABILITÀ

ADIR: Approvazione

DG: Verifica

RGQ: Redazione, modifica e distribuzione

DT: Verifica necessità aggiornamento

RSQ: Controllo applicazione requisiti

ST: Archiviazione

RGVI: Applicazione

AVI: Applicazione

2. RIFERIMENTI NORMATIVI

UNI EN ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario 2005

UNI EN ISO 9001 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti. 2000

UNI EN ISO 9004 Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni.

2000

UNI EN 19011 Linea guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale

2003 + Corrigendum 2004/2005

LINEA GUIDA (LG) “Criteri per un approccio efficace ed omogeneo alle valutazioni di conformità alla Norma ISO 9001:2000

Dicembre 2003

D. Lgs. 81 “Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro” Aprile 2008

D.Lgs. 196 “Legge sulla Privacy” 2003

Ordinamento Forense

Codice Diritto Civile

Codice Diritto Penale

Codice Procedura Civile

Codice Procedura Penale

3. TERMINI E DEFINIZIONI

Ai termini e alle espressioni utilizzate è attribuito il significato indicato nelle definizioni

contenute nella norma UNI EN ISO 9000, UNI EN ISO 19011 e nelle definizioni seguenti:

Anomalia

Non soddisfacimento di un requisito specificato




Rilievo di un’anomalia

Constatazione documentata di un’anomalia rilevata durante un audit della qualità (di parte

prima, di parte seconda, di parte terza), o rilevata dal personale dell'organizzazione

durante l'espletamento della propria attività lavorativa

Organizzazione

Insieme di mezzi e persone con responsabilità, autorità e relazioni ordinatamente stabilite

(es. società raggruppamenti di società aziende, imprese, concessionarie, associazioni o

loro parte o combinazioni)

Organizzazione orientata al cliente

Le organizzazioni dipendono dai clienti, dovrebbero pertanto cercare di conoscere le loro

esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e tendere a superare le loro stesse

aspettative

Vertice

Persona o gruppo di persone che guidano e controllano un'organizzazione al livello più

elevato

Coinvolgimento del personale

Le persone a tutti i livelli costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro

coinvolgimento consente di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione

Processo

Sistema di attività che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in

uscita

Approccio basato sui processi

Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficacia quando le relative attività e risorse

sono gestite come un processo

Approccio sistemico alla gestione

Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire

determinati obiettivi, contribuisce all'efficacia ed efficienza dell'organizzazione

Miglioramento continuo

Il miglioramento continuo è l'aumento di efficacia dei processi e pertanto è un obiettivo

permanente dell'organizzazione

Matrice delle responsabilità

Matrice che evidenzia le responsabilità delle attività connesse al soddisfacimento dei

requisiti della norma di riferimento.

Programmazione e Pianificazione

Collocazione temporale delle attività da eseguire e definizione della sequenza da eseguire

Fornitore/ Cliente

Organizzazione o persona che fornisce/riceve un prodotto/servizio




4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA'

4.1 REQUISITI GENERALI

Questo requisito riassume le attività generali e le azioni organizzative che l’organizzazione

deve porre in atto per trattare il suo sistema per la gestione della qualità.

Il sistema, in conformità con i requisiti indicati nella norma ISO 9001:2000, deve essere:

definito;

documentato;

attuato;

tenuto aggiornato;

migliorato con continuità.

Le azioni organizzative da mettere in atto sono:

identificare i processi necessari al sistema, con le eventuali esclusioni ammesse (vedi par.

1.2 della norma);

definire la loro sequenza ed interazione;

definire criteri e metodi per garantire sia lo svolgimento delle operazioni che i controlli da

effettuare;

assicurare la disponibilità di mezzi, risorse e dati necessari per svolgere le attività previste

e per seguire lo svolgimento dei processi;

misurare, monitorare e analizzare i processi ed attuare le azioni necessarie per conseguire

i risultati previsti ed il miglioramento continuo.

Nota: Ai fini del sistema per la gestione della qualità, il termine processi include, oltre a quelli

operativi, anche quelli relativi alla gestione organizzativa, alla messa a disposizione di mezzi e

risorse, all'erogazione del servizio e alle misurazioni. Nel caso una parte delle attività siano

date in appalto (ad esempio, affidate a corrispondenti), esse devono essere controllate dallo

studio legale. Il punto 7.4 Approvvigionamento deve essere utilizzato per monitorare i risultati

delle attività affidate all'esterno.

4.1.1 Approccio per Processi

E’ possibile distinguere i processi su tre livelli:

Processi Primari

quelli decisivi per il business della struttura, caratteristici del settore,

fondamentali per il successo, per fronteggiare la concorrenza e che hanno un diretto impatto sulla clientela

Processi di Supporto quelli necessari per il miglior funzionamento dei processi primari e ad essi direttamente correlati

Processi Trasversali quelli direzionali e quelli necessari per gestire il sistema di gestione per la qualità e, nel suo complesso, l’organizzazione.

L’organizzazione deve correlare i processi di realizzazione dei servizi con i processi relativi

all’analisi, misurazione e miglioramento del sistema di gestione per la qualità nel suo

complesso, a partire dai requisiti dei clienti, dopo aver definito obiettivi e politiche della

qualità.




4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

4.2.1 Generalità

Dove è esplicitamente richiesto dal requisito (mediante l'utilizzo dell'espressione "procedura

documentata"), lo studio legale deve provvedere a sviluppare una o più procedure

documentate (predisposte, scritte, attuate e costantemente aggiornate) che regolamentino le

attività trattate dal requisito stesso.

Devono essere obbligatoriamente documentati il manuale della qualità (par. 4.2.2) e le

seguenti procedure:

4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni

8.2.2 Verifiche ispettive interne

8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi

8.5.2 Azioni correttive

8.5.3 Azioni preventive

Anche i seguenti requisiti prevedono la predisposizione di opportuna documentazione:

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto, ad esempio il piano della qualità, che

non richiede necessariamente un documento e che comunque può essere incluso nella

documentazione citata sopra.

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi.

La documentazione del sistema per la gestione della qualità deve includere, in aggiunta alle

procedure documentate, anche tutti gli altri documenti necessari ad assicurare l'efficace

funzionamento ed il controllo dei processi, e cioè:

Moduli

Check-list

Questionari

Registrazioni della qualità

Rapporti e verbali

Documentazione esterna (leggi; norme; decreti, circolari ecc.).

Le procedure documentate possono avere qualunque formato, tra cui ad esempio:

Testo descrittivo

Diagramma di flusso

Una combinazione tra i due

Un esempio pratico

ed essere tenute sia in formato cartaceo sia in formato elettronico.




4.2.2 Manuale della qualità

Deve essere preparato un manuale della qualità che includa:

a) lo scopo ed i! campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, dettagliando la

possibilità di escludere la gestione dei dispositivi di misurazione e monitoraggio (7.6 e le

relative motivazioni;

b) il riferimento alle procedure documentate per la gestione del sistema qualità; è opportuno

che il manuale della qualità contenga solo il riferimento alle procedure di gestione del

sistema qualità in un'ottica di gestione efficiente della documentazione e delle modifiche

alla stessa ad evitare che la modifica dì una procedura debba provocare modifiche del

manuale;

c) una descrizione sintetica delle modalità di gestione del sistema qualità; è opportuno che

tale descrizione, fermo restando l'autoportanza del manuale della qualità, non si spinga

nei dettagli operativi della gestione del sistema qualità, rimandando per questo alle

procedure di gestione.

Il manuale della qualità dovrebbe contenere una prefazione nella quale si descriva lo studio

legale, la sua struttura, i servizi forniti, gli ambiti di pertinenza, la storia; per chiarezza e

semplicità di lettura è consigliabile che il manuale della qualità contenga una tabella di

corrispondenza tra i requisiti della norma ISO 9001 e le sezioni del manuale stesso.

Il manuale della qualità, dopo opportuna verifica da parte del responsabile della funzione

incaricata (che può essere anche un consulente esterno), deve essere approvato dal titolare

prima della sua emissione ufficiale.

Il manuale della qualità deve essere reso disponibile a tutti i componenti dello studio - non

necessariamente con una distribuzione nominale - ai fini di consentire una visione

complessiva dell'intero sistema di gestione per la qualità.

Il manuale della qualità deve essere gestito in conformità con quanto previsto dal requisito

4.2.3.

4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti

L’Organizzazione deve descrivere le modalità con cui gestisce i documenti attinenti al sistema

di gestione per la qualità, al fine di garantire - attraverso l'approvazione, l'emissione, la

codifica, l'archiviazione - che la documentazione diffusa e utilizzata sia disponibile nei luoghi

dove occorre e sempre aggiornata.

Documenti tipici del sistema di gestione per la qualità sono:

manuale della qualità;

procedure di gestione (di sistema e operative);

istruzioni operative di dettaglio;

modulistica;

documenti di registrazione della qualità.




La gestione di tutta la documentazione e dei dati, comunque siano generati, può essere

effettuata tramite supporto cartaceo e/o informatico: nel secondo caso occorre che lo studio

definisca le modalità con cui garantirne la gestione controllata (per esempio precisando in che

modo sono definite e gestite le chiavi di accesso, come è regolamentato il salvataggio, ecc.).

Il controllo dei documenti richiesti per il sistema di gestione per la qualità deve essere oggetto

di una procedura documentata comprendente perlomeno le seguenti macro attività:

approvazione ed emissione dei documenti interni, realizzata attraverso le fasi di:

- preparazione;

- verifica tecnica (conformità a requisiti tecnici interni) e di congruenza (conformità ai

requisiti della norma ISO 9001);

- approvazione.

Due o più fasi possono essere effettuate dalla stessa persona, purché vengano tenute

presenti le specificità di ciascuna fase e comunque vengano individuate almeno le due fasi

operative di emissione e verifica/approvazione;

codifica: tutta la documentazione in uso nello studio dovrebbe essere codificata, nel corso

della attività di preparazione, in modo da garantirne la identificazione e la rintracciabilità;

deve essere anche indicato l'indice di revisione o/e la data di emissione; le modalità di

codifica possono essere differenziate in funzione della tipologia del documento, ma

comunque in modo univoco; esempi di codifica della documentazione di origine interna

possono essere numeri di repertorio, di protocollo 0 altri metodi similari;

reperimento, identificazione e aggiornamento dei documenti di origine esterna: per questi

documenti devono essere previste attività specifiche di reperimento/aggiornamento

/archiviazione per le quali vanno definite le relative responsabilità; particolare attenzione

nel caso specifico va prestata per l'aggiornamento e l'archiviazione di leggi, regolamenti

ed altri documenti giuridici per i quali deve esistere un sistema di classificazione efficace e

facilmente consultabile; tra i documenti di origine esterna vanno considerate anche le

informazioni provenienti dai clienti (vedi § 7.5.4 della norma) e dall'ente di certificazione

de! sistema qualità;

archiviazione: gli originali dei documenti devono essere archiviati e conservati secondo

modalità ben precise e documentate; i documenti obsoleti che si vogliono/devono

conservare vanno chiaramente identificati; il tempo minimo di archiviazione deve essere

definito in funzione delle regole/esigenze dello studio legale e delle leggi in materia;

gestione delle modifiche: con modifica si intende qualsiasi variazione apportata a

documenti di origine interna già emessi; una modifica può essere richiesta da qualsiasi

operatore ne senta la necessità e deve pervenire a chi ha la responsabilità di effettuare la

verifica di congruenza e/o la verifica tecnica del documento; il ricevente la richiesta di

modifica deve apportare la modifica - coadiuvato, se del caso, da altre persone che




ritenga necessario coinvolgere - oppure giustificare un eventuale rifiuto; il documento

modificato deve essere nuovamente approvato da chi ha approvato la versione

precedente; l'indice di revisione e/o la data del documento modificato devono essere

aggiornati per permettere di distinguerlo dalla versione precedente; le parti modificate

potrebbero essere utilmente evidenziate sul documento stesso:

distribuzione: la distribuzione della documentazione deve avvenire solo dopo il

completamento delle fasi previste per l'emissione e l'approvazione del documento stesso;

la distribuzione della documentazione può avvenire secondo due distinte modalità:

- copia controllata (soggetta quindi ad aggiornamento); i destinatari delle copie

controllate devono essere registrati in apposite liste di distribuzione in modo da potere

distribuire loro le versioni aggiornate dei documenti; all'interno dello studio e nei

rapporti con l'ente di certificazione del sistema qualità devono circolare solo copie di

tipo controllato;

- copia non controllata (non soggetta ad aggiornamento), ad esempio fornita ad un

cliente su sua esplicita richiesta.

I documenti, prima di essere distribuiti, devono essere registrati in appositi elenchi che

indichino lo stato di revisione dei documenti in vigore, consultabili da ogni possibile

utilizzatore; i documenti ante-modifica conservati devono essere chiaramente identificati.

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni

L’Organizzazione deve descrivere in una procedura documentata le modalità con cui gestisce i

documenti di registrazione della qualità, al fine di dimostrare l'efficacia e l'efficienza dei

sistema di gestione per la qualità applicato e consentire le necessarie elaborazioni statistiche.

La gestione dei documenti di registrazione della qualità devono svilupparsi perlomeno

attraverso le macro-attività di seguito descritte:

identificazione: i documenti da elaborare nel corso delle attività devono essere identificati

in modo univoco, all'atto della loro redazione;

archiviazione e reperibilità: in particolare, l'accesso a questi documenti potrebbe essere

consentito, oltre alle persone che ne gestiscono l'archiviazione (specificate per ogni

singolo documento), al titolare, a gruppo di verifica durante le verifiche ispettive interne e

al cliente quando contrattualmente concordato;

protezione, durata di conservazione e destinazione finale: i documenti di registrazione

della qualità devono essere conservati in luoghi aventi idonee condizioni ambientali, atte

ad evitare deterioramenti, danni o smarrimenti; i tempi di conservazione delle

registrazioni della qualità devono essere adeguati alla natura della registrazione e definiti

in un apposito documento che ne stabilisce anche la destinazione finale;

dell'aggiornamento dei documenti superati e della loro eliminazione al termine del periodo

di conservazione dovrebbe essere responsabile la persona che ne gestisce l'archiviazione.




Qualora fossero necessarie modalità specifiche diverse, queste dovrebbero essere richiamate

in eventuali procedure di utilizzo del documento stesso.

Esempi di documenti tipici di registrazione della qualità possono essere:

documentazione relativa alle verifiche ispettive interne;

rapporti di riesame del sistema qualità da parte della direzione;

documentazione relativa alle non conformità (per esempio nella gestione delle pratiche);

documentazione relativa alle azioni correttive e preventive;

documentazione relativa all'addestramento del personale (sia per esigenze professionali

che per esigenze relative alla qualità);

documentazione relativa alle pratiche con chiara identificazione del cliente, delle eventuali

altre parti coinvolte e dei servizi richiesti dai clienti., di eventuali corrispondenti e dei

compiti loro affidati;

documentazione dì valutazione dei fornitori (considerando anche i consulenti, i

corrispondenti, i fornitori di servizi e di macchine per l'ufficio);

documentazione relativa alla progettazione dei nuovi servizi funzionali all'attività

professionale;

registrazioni di misurazioni e monitoraggi, obiettivi, indagini sulla soddisfazione del

cliente.

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE

L'impegno e il coinvolgimento diretto del titolare sono essenziali per lo sviluppo e il

mantenimento e il miglioramento continuo di un sistema di gestione per la qualità efficace ed

efficiente.

Le responsabilità del titolare comprendono:

la definizione delle politiche, degli obiettivi e della gestione dello studio legale;

l'impostazione della struttura dell’organizzazione e della messa a disposizione delle

risorse;

il mantenimento delle prestazioni attuali e il miglioramento continuo.

Il sistema di gestione per la qualità deve essere adeguato alla dimensione ed alla struttura

dello studio e incentrato sul raggiungimento degli obiettivi per la qualità.

Il titolare dovrebbe orientare il proprio approccio al miglioramento delle prestazioni sia

attraverso un progresso graduale, sia con cambiamenti radicali. Un periodico riesame deve

verificare la congruenza di esigenze di risorse e di comunicazione interna necessarie ad

assicurare che il sistema di gestione per la qualità sia mantenuto ed adeguato all'evoluzione

delle attività.




5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE

Per soddisfare le esigenze e le aspettative del cliente, l’organizzazione deve:

identificare tali esigenze ed aspettative;

tradurre esigenze ed aspettative del cliente in requisiti da rispettare nello svolgimento

dell'attività;

comunicare, far conoscere e se necessario spiegare tali requisiti a tutti i componenti e,

ove necessario, ai corrispondenti e fornitori;

migliorare i processi interni per aumentare continuamente la soddisfazione del cliente.

Il successo professionale dipende dalla comprensione e dalla soddisfazione delle esigenze e

delle aspettative, presenti, future ed anche implicite, del cliente (per implicite intendendosi

quelle caratteristiche della prestazione professionale che il cliente non richiederebbe

esplicitamente, ma sarebbe sgradevolmente sorpreso di non trovare, ad esempio cortesia e

sollecitudine nei suoi confronti da parte del personale dell’organizzazione).

Nel definire le esigenze e le aspettative del cliente, l’organizzazione dovrebbe:

individuare quali siano i propri clienti significativi, sia attuali sia potenziali;

stabilire quali siano le caratteristiche della propria attività professionale che meglio

rispondano alle esigenze di tali clienti;

individuare e valutare quali siano i concorrenti ed i loro punti di forza e di eventuale

debolezza;

identificare le opportunità di acquisizione e di mantenimento di clientela;

predisporre procedure di accertamento della capacità interne (ad esempio competenza

specifica, disponibilità di personale sufficiente) di gestire una pratica nuova secondo le

esigenze del cliente;

predisporre un sistema efficiente e sicuro per il controllo di eventuali incompatibilità e

conflitti di interesse (da evitare per dovere deontologico).

Gli aspetti dei servizi legali che possono interessare il cliente comprendono (oltre

evidentemente alla bontà della prestazione professionale, elemento comunque insostituibile):

facilità di contatto con l'avvocato e disponibilità alla consultazione,

tempestività nelle risposte;

nel caso di studi legali composti da più avvocati, responsabilità di ogni pratica in capo ad

un avvocato titolare, di regola affiancato almeno da un collaboratore, che assicuri la

continuità del rapporto con il cliente in caso di sua assenza;

controllo e coordinamento tempestivo relativamente a scadenze ed adempimenti, quali

riunioni, udienze, depositi in uffici giudiziari ed altri;

cortesia ed efficienza del personale che viene in contatto con il cliente, ad esempio al

telefono o al ricevimento;




trasparenza nella determinazione dei compensi professionali, tramite chiari accordi con il

cliente e comunque nel rispetto delle tariffe professionali;

rispetto dei requisiti di legge, quali il trattamento dei dati personali.

5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ

La politica per la qualità deve essere definita dal titolare in modo coerente con l'attività

professionale. La politica per la qualità deve essere formalizzata in un apposito documento

firmato dal titolare.

La politica per la qualità deve contenere:

l'impegno a perseguire un miglioramento continuo e la completa soddisfazione del cliente,

con chiara indicazione delle modalità e delle risorse con le quali s’intende raggiungere tali

obiettivi;

un quadro di riferimento per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità; esempi di

obiettivi possono essere:

- tempestività nell'evasione delle pratiche e nelle risposte al cliente;

- mantenimento ed accrescimento delle competenze professionali dei professionisti,

- trasparenza nei rapporti con il cliente, ad esempio con parcellazione periodica e

dettagliata.

Esempio di politica per la qualità

Gli obiettivi contenuti nella politica per la qualità definiscono indirizzi generali nella

conduzione dell’organizzazione e di regola sono a medio-lungo termine.

Politica per la qualità

La nostra Organizzazione, nell'ambito della propria funzione, intende garantire un

servizio sempre più attento e rispondente alle esigenze dei propri clienti, tutelandone

al meglio i diritti, nella maniera più conveniente possibile per ambo le parti.

Data la natura della professione, ciò si concretizza in:

• massima professionalità e competenza;

• rispetto delle norme deontologiche;

• garanzia dello standard qualitativo offerto mediante controlli costanti, che

costituiscano peraltro il fondamento indispensabile per il miglioramento futuro;

• condivisione dell'approccio orientato al cliente da parte dei componenti

dell’organizzazione e dei collaboratori esterni di cui la stessa si avvale;

• effettiva padronanza delle questioni inerenti le esigenze del cliente nella specifica

fattispecie;

• efficace assistenza in termini di tempestività e costanza nella comunicazione delle

informazioni relative ai procedimenti e di rispetto degli obblighi di riservatezza.

In tale ottica s’ intende:

a) realizzare e introdurre un Sistema Qualità conforme ai requisiti della norma ISO

9001;

b) favorire la "Cultura della Qualità" all'interno dell’Organizzazione;

c) definire, condividere e perseguire gli obiettivi per la qualità dell’organizzazione;

d) garantire tutte le risorse necessarie al funzionamento ed al mantenimento del

Sistema Qualità;

e) favorire il massimo coinvolgimento di tutte le risorse umane valorizzandone le

attitudini personali e la formazione professionale;

f) applicare sistematicamente il processo di miglioramento continuo su tutte le attività

svolte.

Firma del Titolare




La politica per la qualità deve essere portata a conoscenza - a cura del titolare - di tutti i livelli

dell'organizzazione dello studio e da tutti compresa.

A tale scopo la politica per la qualità può essere:

distribuita e/o esposta;

oggetto di discussione del titolare con tutti i componenti dell’organizzazione nell'ambito di

appositi incontri.

La politica per la qualità deve essere periodicamente riesaminata e, quando necessario,

revisionata; è opportuno che tale riesame avvenga perlomeno in occasione dei riesami

periodici del sistema qualità da parte del titolare (vedi § 5,6 della norma).

5.4 PIANIFICAZIONE

5.4.1 Obiettivi per la qualità

Gli obiettivi per la qualità sono le condizioni ottimali del sistema per il cui raggiungimento la

struttura si organizza. Gli obiettivi per la qualità dovrebbero essere a breve termine (e

comunque non superiori all'anno). Obiettivi di più ampio respiro andrebbero divisi in sub-

obiettivi con scadenze più ravvicinate.

Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili, ovvero per ognuno di essi deve essere

definito un parametro oggettivo che permetta di verificarne il raggiungimento.

È importante in fase di definizione degli obiettivi prevedere le modalità di monitoraggio del

raggiungimento degli stessi; ad esempio se un obiettivo è il contenimento del tempo di

evasione di un tipo di pratica, deve essere prevista la registrazione del tempo dì evasione di

tutte le pratiche di quel tipo.

Gli obiettivi per la qualità devono essere coerenti con la politica per la qualità, ovvero con i

traguardi in essa contenuti, e di conseguenza devono tendere al miglioramento continuo.

Nel definire questi obiettivi, il titolare dovrebbe prendere in esame le esigenze presenti e

future dell’organizzazione e del cliente ed i requisiti del servizio fornito, quali:

facilità di contatto;

tempestività nelle risposte;

rispetto delle scadenze e degli adempimenti.

Andrebbero anche presi in esame i risultati dei riesami del sistema qualità da parte della

direzione (vedi § 5.6.3 della norma), le prestazioni attuali (vedi § 8.2.3) e il grado di

soddisfazione del cliente.

È opportuno che gli obiettivi siano stabiliti coinvolgendo tutti i componenti dell’organizzazione,

attribuendo le responsabilità per la loro realizzazione, e siano comunicati a tutto il personale

interessato.

È quindi opportuno che il titolare definisca un apposito documento contenente:

descrizione degli obiettivi per la qualità;

criteri misurabili di valutazione del raggiungimento degli obiettivi;




responsabili del loro raggiungimento;

risorse umane, economiche e strumentali necessarie per il loro raggiungimento;

tempi e modalità di attuazione.

Questo documento deve essere poi portato a conoscenza delle persone responsabili per il

raggiungimento degli obiettivi, che possono poi a loro volta redigere un documento di

dettaglio riguardante le modalità dì conseguimento degli obiettivi di loro pertinenza.

Esempi di obiettivi a breve termine per la qualità di uno studio legale possono essere:

partecipazione ad x convegni (interni o esterni) nel settore zzz;

predisposizione di un archivio indicizzato di precedenti nel settore; yyy per utilizzarlo

successivamente;

informazioni ogni kkk sulle pratiche nuove;

creazione di una banca dati su clienti e controparti al fine di evitare conflitti di interesse.

Gli obiettivi dovrebbero essere periodicamente riesaminati e, quando necessario, revisionati;

è opportuno che il riesame degli obiettivi e l'eventuale definizione di nuovi obiettivi vengano

effettuati in corrispondenza del riesame del sistema qualità da parte del titolare.

5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità

Il titolare deve sviluppare una pianificazione delle attività e risorse necessarie a soddisfare gli

obiettivi per la qualità e i requisiti di erogazione dei servizi (vedi § 7.5 della norma).

Elementi su cui basare la pianificazione della qualità possono essere:

le esigenze e le aspettative del cliente;

i risultati delle misurazioni e dei monitoraggi dei servizi erogati (vedi §§ 8.2.3, 8.2.4);

gli insegnamenti appresi da precedenti esperienze, comprendendo anche l'analisi dei

reclami e delle segnalazioni ricevute in passato (§ 7.2.3) e dei risultati delle indagini sulla

soddisfazione dei clienti (§ 8.2.1);

le opportunità per il miglioramento (§ 8.5.1).

I risultati della pianificazione dovrebbero individuare:

le responsabilità e l'autorità per l'attuazione dei piani di miglioramento;

le capacità, le conoscenze e le risorse necessarie per la conduzione del sistema di gestione

per la qualità;

le metodologie ed i mezzi per il miglioramento continuo del sistema di gestione qualità;

gli indicatori per la misurazione e il monitoraggio dei servizi erogati dallo studio (§ 8 della

norma) e le esigenze di documentazione e di registrazione.

Tali risultati dovrebbero essere riesaminati regolarmente, comunque almeno in occasione dei

riesami degli obiettivi per la qualità o quando richiesto da cambiamenti nella struttura

organizzativa, e revisionati, se necessario.

La pianificazione per la qualità deve essere definita in un apposito documento approvato dal

titolare.




5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE

5.5.1 Responsabilità ed autorità

Lo studio legale si dota di regola di una struttura per ruoli e competenze acquisite (e non

funzionale), ovvero tipicamente non vi sono all'interno dello studio funzioni distinte per, ad

esempio:

l'acquisizione dei clienti;

la gestione dei corrispondenti (fornitori).

La definizione dei ruoli organizzativi potrebbe, pertanto, risultare difficile: in questi casi

dovrebbe essere rivolta la massima attenzione nella messa a fuoco di tali ruoli, con specifico

riferimento alle responsabilità per la qualità.

Nello studio una sola persona, di solito, esercita più funzioni: tale persona però deve essere

ben consapevole delle molteplici responsabilità che le competono per l'attuazione del sistema

di gestione per la qualità.

Il titolare deve definire responsabilità ed autorità di tutte le funzioni dell'organizzazione:

infatti la quasi totalità delle funzioni ha un impatto sulla qualità, dalla centralinista fino al

titolare.

Può risultare efficace dare una visione di insieme dell'organizzazione attraverso una

descrizione sintetica del suo funzionamento: in particolare è necessario individuare ruoli e

responsabilità per il sistema di gestione per la qualità.

La descrizione analitica delle responsabilità può essere effettuata nelle varie procedure di

gestione dello studio. E’ anche possibile integrare, nella documentazione del sistema di

gestione per la qualità, documenti organizzativi dello studio, quali ad esempio descrizione dei

ruoli, disposizioni generali, ecc., di cui deve essere garantita una gestione controllata (vedi §

4.2.3).

La definizione dei ruoli e l'organizzazione dello studio devono essere comunicate a tutto il

personale (vedi § 5.5.3).

Ove le dimensioni e/o la complessità organizzativa lo richiedano lo studio dovrebbe dotarsi di:

organigramma;

mansionario;

settori di competenza professionale (per i professionisti).

5.5.2 Rappresentante della direzione

Il titolare - o un suo delegato con nomina formale - ha la specifica responsabilità e autorità di

gestire, tenere sotto controllo, valutare e coordinare i processi del sistema di gestione per la

qualità, attivando, se possibile, anche programmi di miglioramento continuo e indagini di

soddisfazione del cliente.




5.5.3 Comunicazione interna

Il titolare deve definire e attivare metodi per comunicare i requisiti, gli obiettivi e i risultati

relativi alla qualità.

La trasmissione di queste informazioni costituisce una risorsa per il miglioramento e per il

coinvolgimento del personale nel raggiungimento degli obiettivi per la qualità.

Possibili strumenti per queste comunicazioni sono:

periodiche riunioni informative interne;

avvisi su bacheche;

notiziari interni (cartacei o elettronici).

5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

5.6.1 Generalità

Il titolare deve riesaminare periodicamente il sistema di gestione per la qualità per valutarne

l'efficacia e l'efficienza e per verificare che vengano soddisfatti la politica e gli obiettivi per la

qualità.

La periodicità di tale riesame deve essere definita in modo da avere ragionevole sicurezza che

il sistema di gestione per la qualità sia sempre adeguato (è consigliabile almeno

annualmente).

Il riesame dovrebbe anche analizzare le attività correnti che possano richiedere cambiamento

e dovrebbe prendere in esame le opportunità per il miglioramento del sistema di gestione per

la qualità.

I risultati del riesame devono essere trattati come registrazioni della qualità (vedi § 4.2.4).

5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame

Gli elementi su cui basare il riesame da parte dei titolare devono comprendere:

risultati delle verifiche ispettive dei sistema di gestione per la qualità (§ 8.2.2), sia interne

sia esterne;

misure del grado di soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative dei cliente, che

dovrebbero includere i risultati delle analisi dei grado di soddisfazione dei cliente (§ 8.2.1)

e le analisi consuntive dei reclami e delle segnalazioni provenienti dallo stesso (§ 7.2.3);

verifica del grado di raggiungimento degli obiettivi per la qualità stabiliti in precedenza (§

5.4.1);

prestazioni delle attività, ad esempio prendendo in esame i risultati di misurazioni e

monitoraggi di processi e servizi (§§ 8.2.3, 8.2.4) ed eventuali problemi emersi durante

l'erogazione degli stessi (§ 8.3);

stato delle azioni correttive e preventive (§§ 8.5.2, 8.5.3), ad esempio prendendo in

esame le analisi consuntive delle stesse; in tale ambito devono essere considerate anche

le azioni correttive conseguenti alle verifiche ispettive interne ed esterne;

analisi dei risultati conseguiti dalle azioni correttive e preventive;




stato delle azioni a seguito di precedenti riesami, ad esempio delle azioni preventive

intraprese a seguito dei risultati dei riesame precedente;

modifiche nelle ipotesi originali sulle quali è basato il sistema di gestione per la qualità,

per esempio, quelli derivanti da nuove tecnologie, da modifiche strutturali dello studio e

da cambiamenti di normative legislative o deontologiche;

stato e risultati delle attività di miglioramento e possibili opportunità di miglioramento,

Altri elementi possono essere:

risultati delle attività di benchmarking, ovvero del confronto dell'organizzazione con altre

comparabili;

prestazioni dei fornitori, ad esempio dei corrispondenti.

5.6.3 Elementi in uscita del riesame

La documentazione dei risultati del riesame deve comprendere:

• il riferimento agli elementi in ingresso per il riesame presi in considerazione;

• l'identificazione degli autori del riesame;

• le osservazioni, le raccomandazioni, le conclusioni e le decisioni prese a seguito del

riesame, con chiara indicazione di obiettivi per la qualità misurabili, delle azioni da

intraprendere e di responsabili, tempi e modalità per la loro attuazione.

I risultati del riesame devono essere:

portati a conoscenza delle persone interessate alle azioni decise durante lo stesso, in

modo che possano attuarle efficacemente;

documentati in forma tale da facilitare il monitoraggio dei progressi ed essere utilizzati

come elementi su cui basare successivi riesami.

Le decisioni prese durante il riesame possono anche dar luogo ad azioni preventive (§ 8.5.3).

I risultati del riesame dovrebbero focalizzarsi su:

migliori prestazioni dei servizi e delle attività;

adeguatezza della struttura organizzativa e delle risorse;

conformità ai requisiti normativi sia legislativi che deontologici.

6. GESTIONE DELLE RISORSE

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

Il titolare dello studio (o suoi delegati), comprendendo che il Sistema Qualità necessita di un

forte impegno organizzativo al fine di creare e mantenere efficace ed efficiente

l'organizzazione, deve individuare tempestivamente il tipo e la quantità delle risorse che sono

necessarie. Il risultato di tale attività di individuazione può essere documentato mediante la

predisposizione di un'apposita relazione da aggiornare periodicamente.

Le risorse, che possono essere di vario tipo: umane, strumentali, di spazio, di luogo, ecc.,

devono essere commisurate:




a) alle necessità imposte dalla realizzazione e dal miglioramento dei processi che il sistema

per la gestione della qualità richiede; ad esempio:

se in uno dei processi del sistema per la gestione della qualità è previsto che la

collazione degli atti deve essere effettuata mediante la collaborazione di due diverse

persone; occorre che all'interno dello studio vi siano almeno due persone addette e

formate a tale attività;

se é previsto che il controllo dell'erogazione dei servizi dello studio deve essere

effettuato da due persone indipendenti l'una dall'altra occorre disporre di queste

persone ed averle adeguatamente formate;

se è previsto che le informazioni, anche telefonate al cliente sulle informazioni, anche

telefoniche, al cliente sullo stato della pratica, non debbano essere fornite da

personale di segreteria, occorre assicurare la presenza in studio, con un'adeguata

turnazione, di almeno un professionista;

b) alle necessità imposte dalle regole che devono essere rispettate per garantire al cliente

piena soddisfazione; ad esempio:

se il cliente ha manifestato l'esigenza di non ricevere copie di documenti a mezzo

telefax e tale esigenza è stata accolta, lo studio legale potrebbe munirsi di

apparecchiature informatiche adeguatamente interconnesse, per la trasmissione via

internet oppure di altro mezzo alternativo idoneo allo scopo;

se il cliente richiede un servizio che presuppone numerosi interventi fuori dalla sede

dello studio, quale potrebbe essere quello di gestire una serie di controversie che

vanno radicate presso uffici territorialmente diversi da quello nel quale egli opera,

questi deve organizzare le risorse per garantire l'espletamento delle attività necessarie

all'erogazione del servizio, ad esempio avviando una collaborazione stabile con

corrispondenti in loco mantenuti opportunamente sotto controllo; oppure aprendo una

sede in tale luogo;

se per la soddisfazione del cliente é necessario che anche attività che potrebbero

essere espletate in tempi non urgenti, vengano effettuate entro un lasso di tempo

molto breve, occorre dotarsi delle risorse umane materiali e strumentali che sono

indispensabili all'erogazione del servizio nei tempi richiesti.

c) stabilite quali e quante sono le risorse necessarie per l'erogazione dei servizi richiesti dal

cliente e dei quali si è accettata l'erogazione, nel rispetto dei requisiti del sistema dì

gestione per la qualità e la soddisfazione del cliente, lo studio deve acquisirle.

6.2 RISORSE UMANE

6.2.1 Generalità

Dopo che il titolare ha stabilito le risorse necessarie per creare, mantenere e migliorare il

sistema di gestione per la qualità e prima di assegnarle alle rispettive mansioni, deve




assicurarsi che abbiano il grado di istruzione e le capacità necessarie ed abbiano maturato

sufficiente esperienza nell'esercizio dell'attività che saranno chiamate ad espletare.

Qualora queste caratteristiche non appartengano alla loro formazione professionale, deve

organizzare per loro un adeguato programma di formazione che può essere effettuato sia

all'interno sia all'esterno dello studio. È indispensabile però che, prima di essere assegnato ad

espletare uno specifico incarico, il personale effettui un periodo di tirocinio adeguato

all'importanza ed alla difficoltà della mansione affidatagli.

6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento

Questo requisito si applica a tutto il personale dello studio e di conseguenza occorre

prevedere l'individuazione, la pianificazione, l'effettuazione e la registrazione

dell'addestramento del personale stesso. Per ogni mansione dovrebbe essere definito in forma

documentale un profilo di conoscenze ed esperienze necessarie per lo svolgimento delle

relative attività. Il titolare deve pertanto analizzare le esigenze di formazione e di sviluppo di

tutto il proprio personale e predisporre adeguati piani di addestramento. Il titolare stesso

dovrebbe in ogni caso, ed al di fuori del piano di addestramento interno, promuovere la

responsabilità del proprio personale interno all'auto-aggiornamento delle proprie competenze

professionali, ad esempio:

a) In uno studio tutti i componenti devono avere adeguata formazione professionale, in

relazione ai ruoli che sono chiamati a ricoprire.

b) L'individuazione dei bisogni formativi del personale può essere effettuata in risposta a

differenti esigenze:

inserimento di nuove risorse;

sviluppo di carriera del personale interno (soprattutto per grandi realtà professionali);

sviluppo professionale del personale interno;

necessità specifiche del sistema di gestione per la qualità.

c) Per ognuna di queste esigenze deve essere predisposto uno specifico programma di

formazione, congruente con le competenze richieste per il ruolo (attuale o futuro) della

persona e con le capacità economiche dello studio.

d) Dovrebbe pertanto essere definito un programma di sviluppo delle risorse - aggiornabile in

funzione di ulteriori necessità formative e/o a seguito di verifiche effettuate in itinere - al

fine di evidenziare eventuali criticità. Ogniqualvolta ad una persona venga assegnata una

nuova mansione, si deve prevedere il relativo addestramento.

e) Il titolare deve verificare, anche con il contributo dell'interessato. se l'attività formativa ha

consentito l'acquisizione delle competenze richieste per l'esercizio della mansione e/o per

lo sviluppo professionale della risorsa, ad esempio mediante l'effettuazione di prove

pratiche o con la simulazione dell'attività. Nel caso si riscontri che i bisogni formativi non




sono stati adeguatamente soddisfatti, possono essere predisposte ulteriori attività

formative o ridefiniti i ruoli.

f) È necessario che una parte del programma di addestramento sia dedicata alla presa di

coscienza da parte di tutto il personale dell'importanza del ruolo di ognuno per il

raggiungimento degli obiettivi per la qualità definiti dallo studio legale. Tale esigenza può

essere soddisfatta, ad esempio, mediante riunioni periodiche di tutto il personale volte a

consentire ed incentivare la condivisione delle singole problematiche al fine del

raggiungimento di obiettivi comuni.

g) Il titolare deve specificare in che modo viene effettuata la registrazione delle attività

formative cui ogni risorsa ha partecipato.

h) In particolare per ogni risorsa, oltre a tutte le informazioni richieste all'atto della sua

acquisizione, devono essere registrati, ad esempio su appositi moduli, l'addestramento e

la formazione effettuati.

Tali documenti devono essere:

periodicamente aggiornati

archiviati e gestiti in forma controllata (vedi 4.2.4).

6.3 INFRASTRUTTURE

Devono essere rese disponibili tutte le attrezzature necessarie per poter svolgere

correttamente ed efficacemente l'attività dello studio; tra queste possono essere comprese:

le attrezzature informatiche, quali computer, stampanti, dispositivi di memorizzazione,

ecc.;

le attrezzature da ufficio quali fotocopiatrici, ecc.;

i mezzi per comunicare con l'esterno, quali centralini telefonici, fax, posta elettronica; ecc.

Tali attrezzature dovrebbero essere:

in numero adeguato alle esigenze dello studio, ad esempio numero di linee telefoniche,

numero di computer;

di livello adeguato a garantire un servizio efficace ed efficiente, ad esempio computer di

potenza adeguata ai software che vengono utilizzati;

adeguatamente mantenuti, in modo da garantire la continuità del servizio; tale

manutenzione può essere, ad esempio, eseguita tramite servizi esterni specializzati;

duplicate in caso di risorse critiche in assenza delle quali non può di fatto svolgere alcuni

servizi; ad esempio può essere necessario disporre di più di una stampante in modo da

assicurare la possibilità di stampare documenti essenziali in caso di guasto di una di esse.

Si dovrebbero anche tenere sotto controllo i materiali di consumo essenziali per lo

svolgimento del servizio dello studio, quali ad esempio la carta, le cartucce delle stampanti,

ecc.; per tali materiali dovrebbe essere sempre assicurata la presenza, ad esempio




garantendo una scorta minima al di sotto della quale i materiali devono essere nuovamente

acquistati.

Ove necessario per l'erogazione dei servizi, devono essere disponibili anche i software

occorrenti per lo svolgimento delle attività dello studio, quali quelli per la scrittura dei testi,

per la gestione degli archivi informatici, ecc.

Il software deve essere adeguato alle esigenze dello studio e mantenuto aggiornato in modo

da continuare a soddisfare tali esigenze.

Dovrebbero, inoltre, essere disponibili mezzi per garantire l'integrità e la protezione dei dati

memorizzati (legge 196/03 in materia di trattamento dei dati personali); tra questi hanno

fondamentale importanza sistemi di salvataggio di sicurezza, quali unità a nastro, CD, ecc., e

i software antivirus. Per questi ultimi è essenziale che venga garantito un continuo

aggiornamento della definizione dei virus, ad esempio tramite i siti internet dei produttori dei

software, data la continua comparsa di nuovi virus. Dovrebbero anche essere disponibili

servizi di supporto per l'attività dello studio, quali l'accesso alla legislazione e alla

giurisprudenza aggiornate, ad esempio mediante:

abbonamento alle gazzette ufficiali;

aggiornamenti su supporto informatico, quali CD-ROM;

accesso a banche dati specializzate tramite internet.

6.4 AMBIENTE DI LAVORO

L’Organizzazione deve disporre di un ambiente di lavoro adeguato alle esigenze del personale

e delle attività che vengono svolte nello studio stesso.

Questo comprende:

disponibilità di spazi sufficientemente ampi in relazione al numero di persone che

lavorano, continuativamente o saltuariamente, all'interno dello studio;

disponibilità di spazi sufficienti per le attività che si svolgono nello studio, quali un archivio

sufficientemente ampio per contenere tutte le pratiche;

ambienti confortevoli e accoglienti, considerando ad esempio l’illuminazione degli

ambienti, il loro riscaldamento e la loro climatizzazione, il livello di rumore interno, ecc.;

arredamenti e attrezzature di lavoro che consentano di svolgere le attività senza affaticare

eccessivamente il personale, ad esempio sedie regolabili dai singoli individui, computer

con video posizionabili in modo da evitare riflessi, ecc.

Si ricorda che gli ambienti e le attrezzature dì lavoro sono soggetti a disposizioni legislative,

che devono essere considerate e soddisfatte.

È opportuno infine promuovere l'affiatamento tra il personale dello studio, con particolare

riferimento a quello che deve lavorare a diretto contatto, magari organizzando dei momenti

conviviali.




7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

I processi relativi alle attività dello studio legale possono essere sinteticamente riassunti come

riportato nello schema di Figura 1 che descrive le interconnessioni, le relazioni operative e di

controllo tra i processi stessi.

Figura 1: Mappa generale dei processi principali dello studio legale

Nello specifico, il processo di Realizzazione del Servizio comprende diversi sottoprocessi:

Pianificazione delle Attività ed Allocazione delle Risorse che stabilisce gli obiettivi per la

qualità previsti per ogni Servizio da erogare, Progetto da sviluppare, Pratica da svolgere.

Fornitore/Consulente che consiste sostanzialmente nell'individuazione, selezione,

valutazione e controllo dei Fornitori (Consulenti) dì prestazioni specialistiche o Colleghi

esterni che collaborano, quando necessario, con lo studio.

Progettazione (quando necessaria o richiesta) che stabilisce e descrive le caratteristiche

dei Servizio da erogare.

Erogazione del Servizio che è finalizzato a fornire il Servizio con le caratteristiche

desiderate, utilizzando metodi adeguati.

Cliente, il cui scopo è la gestione del cliente (assistenza e supporto).

Politica dell’Organizzazione

Missione e Visione Obiettivi

PIANIFICAZIONE DELLE ATTIVITA’ ED ALLOCAZIONE RISORSE

Fornitore

(eventuale)CLIENTE

Progettazione

(eventuale)

Erogazione

dei Servizi

CONTROLLO

VALUTAZIONE SCOSTAMENTI

IDENTIFICAZIONE AZIONI

CORRETTIVE

NOTA:

Missione (Mission): dichiarazione che descrive lo

scopo o la “ragion d’essere” di un’organizzazione.

Descrive perché l’attività o la funzione esiste.

Visione (Vision): dichiarazione che descrive come

un’organizzazione desidera essere in futuro.




Controllo che, svolto in parallelo ai processi precedentemente descritti, ha lo scopo di

verificare (in maniera continua) quanto già fatto. Questo processo ha anche la finalità dì

verificare che quanto attuato sia in accordo con quanto pianificato, individuando e

risolvendo i problemi che potrebbero sorgere durante lo sviluppo delle attività.

Tutte le attività relative ai processi di realizzazione debbono essere adeguatamente

documentate per testimoniare e dare fiducia sulla rispondenza dei processi (verifiche,

validazioni, ecc.).

7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto

I requisiti del cliente vengono individuati con le attività descritte nell'ellisse A del diagramma

di flusso “Istruzione Pratica” (Figura 2A).

Figura 2A: Istruzione Pratica

1° Contatto

Accettazione

incarico?NO

SI

Richiesta Cliente Incarico d’ufficioDominus

1ª Notizia

Il Cliente propone

l’incarico

Esame Sommario

del Caso

Organizzazione:

•Effettua colloquio preliminare

•Controlla i documenti disponibili

•Chiede integrazione documenti

•Verifica conflitti

•Verifica risorse

•Verifica capacità progettazione

A

Suggerimenti/

Informativa Cliente

Formalizzazione

Incarico

Organizzazione:

•Propone tariffario

•Pianifica impegni di cassa

•Chiede integrazione documenti

•Richiede fondo spese

Cliente:

•Sottoscrive lettera d’incarico

B

Totalmente

Standard?NO

SI

Formalizzazione

Incarico

Inizio Attività

1




Le richieste di prestazione professionale che pervengono allo studio legale possono avere

origine da:

richiesta diretta del cliente;

richiesta del Dominus;

richiesta su incarico d'Ufficio;

riferimento della pratica aperta da associazioni di categoria, sindacati ovvero da

corrispondenti italiani o esteri.

Figura 2B: Istruzione Pratica

La “prima notizia” relativa alla richiesta di prestazione professionale può giungere allo studio

legale nei seguenti modi:

su visita diretta del cliente presso il titolare dello studio o di un suo delegato;

telefonicamente;

Raccolta Dati

Modifiche?

NO

SI

L’Organizzazione effettua un’indagine

preliminare e l’inquadramento

normativo

Pianificazione

Commessa

Organizzazione:

•Effettua approfondimento normativo,

giurisprudenziale e dottrinale

•Definisce, prevede e pianifica le

scadenze giudiziarie ed extragiudiziarie,

la stesura di atti e pareri e la lettera di

mandato

•Individua adempimenti

•Correla gli adempimenti e le scadenze

processuali

C

Segreteria:

•Effettua la registrazione nell’agenda

legale e cartacea nel sistema informativo

•Effettua il controllo giornaliero elle

scadenze

D

Consulenza o

Contenzioso?

Contenzioso

Penale

1

ConsulenzaAdempimento

Stragiudiziale Giudiziale

Civile Amministrativo

NOTA:

La rinuncia al mandato può intervenire in

qualunque momento anche a seguito di

cause di incompatibilità sopraggiunte o

conosciute a posteriori.




via fax;

via E-mail/internet;

via posta;

tramite notifica.

Nell'individuazione dei requisiti l'avvocato dovrà tener conto di vizi e/o dell'esistenza di diritti

che, non espressi o non conosciuti dal cliente, impongono !a revisione delle azioni

programmate.

Ogni ulteriore requisito stabilito dallo studio legale deve essere definito dallo studio stesso.

7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto

Prima di procedere all'accettazione dell'incarico, il professionista responsabile del cliente, deve

assicurarsi:

che, anche alla luce dei motivi deontologici, non sussistano condizioni di incompatibilità ai

fini dell'accettazione dell'incarico;

che, qualora il cliente non sia in grado di esplicitare finitamente le proprie esigenze, in

quanto le informazioni e/o i documenti da lui forniti non sono sufficienti per determinare

l'oggetto delle prestazioni richieste, gli vengano richieste integrazioni documentali o

informazioni aggiuntive;

di esplicitare e comunicare al cliente quali obblighi contrattuali gli siano richiesti nel caso

lo studio accetti di prendere in carico la sua pratica;

che la tariffa applicabile alla pratica, in base al vigente tariffario di legge ed ai criteri di

parcellazione, sia illustrata e concordata con il cliente;

che il cliente, analogamente, sia informato riguardo alle modalità di parcellazione;

che si effettui una "prima analisi" della capacità di progettazione nel caso di erogazione di

servizi nuovi o specifici per il cliente;

di effettuare, sulla base degli elementi raccolti in fase di esposizione del caso, un'analisi di

fattibilità per valutare la capacità interna di soddisfazione delle necessità del cliente in

termini di conoscenza, di risorse umane e di tempi necessari per l'espletamento;

le attività inerenti ai requisiti in oggetto sono specificate nelle ellissi B e C della flow chart

"Istruzione Pratica" (vedi Figure 2A e 2B);

nel caso in cui il cliente non precisi i propri requisiti in maniera documentata, tali requisiti

devono essere confermati dallo studio legale prima della loro accettazione.

Il risultato del riesame deve essere evidenziato e documentato, con mezzi quali ad esempio:

firma del professionista responsabile della pratica sul fascicolo della pratica;

compilazione di un documento che descriva i risultati dell'avvenuto riesame;

l'apposizione di un timbro sul fascicolo della pratica.

In caso di attività in ambito giudiziario, il professionista responsabile della pratica provvede

ad assumere dal cliente anche la procura alla lite. Eventuali modifiche ai termini e alle




condizioni ai quali è stato conferito l'incarico che emergano durante il suo espletamento, sia in

quanto richieste dal cliente, sia in quanto ritenute opportune dallo studio devono essere

valutate dal professionista responsabile della pratica.

Per valutarne l'entità e le conseguenze si effettua, ogniqualvolta necessario, un riesame

formale della pratica che può prevedere:

la verifica documentale;

il riesame dei dati di riferimento della pratica;

il riesame delle modifiche;

note.

In corrispondenza di tali variazioni ed evoluzioni della pratica, peraltro normale caratteristica

dell'attività dello studio, occorre che il professionista responsabile della pratica comunichi al

cliente e al personale interessato dello studio: (segretarie, praticanti, collaboratori vari), per

la parte di loro competenza (vedi ellissi D della flow chart "Istruzione Pratica" in Figura 2B), le

modifiche ai termini e alle condizioni ai quali è stato conferito l'incarico conseguenti al

riesame.

7.2.3 Comunicazione con il cliente

Lo studio legale tiene il cliente informato in maniera efficace riguardo all'evoluzione della

pratica che lo vede coinvolto in corrispondenza di fasi significative, quali tentativi di

conciliazione con la controparte in caso di attività stragiudiziale, partecipazione ad udienze,

emissione di dispositivi di sentenze, ecc.

Lo studio deve prevedere una procedura di valutazione della soddisfazione del cliente, ma

anche la possibilità di ricevere reclami direttamente mediante lettera o telefono, ecc.

È consigliabile comunicare formalmente al cliente (per iscritto) il nominativo del professionista

responsabile della pratica.

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO

In tale ambito, a differenza delle altre realtà imprenditoriali, si fa di regola riferimento alla

"progettazione" come ad una possibile fase attinente al servizio “richiesto” dal cliente (e

dunque il più delle volte successiva alla richiesta di tale servizio), che di conseguenza non può

attenere alla "sostanza" del servizio stesso, ma all'effettiva “prestabilità” del servizio richiesto

dal cliente da parte dell’organizzazione.

La progettazione, quindi, nel caso dello studio, riguarda il "come" l’organizzazione stessa è in

grado di fornire le prestazioni richieste.

In tal senso la progettazione può essere individuata come il momento in cui il professionista

(titolare, socio o comunque responsabile del contatto con il cliente) determina le modalità, le

competenze e le risorse necessarie all'erogazione del servizio richiesto ed al suo controllo.




In tale ambito, la progettazione si ha in caso di:

a) modifiche legislative che richiedono modalità nuove o organizzazione di risorse

nell'erogazione del servizio;

b) nuove materie mai trattate o nuovi servizi che richiedano modalità nuove o organizzazione

di risorse nell'erogazione del servizio.

Comunque, per identificare cosa costituisce attività di progettazione in uno studio legale è

bene tener presente quanto segue:

L'attività di “aggiornamento”, tipica dell'attività legale, non ricade nel campo della

progettazione. Per “aggiornamento professionale” si intende sostanzialmente l'attività

necessaria a mantenere adeguato all'evoluzione normativa il livello di competenze dello

studio legale con riferimento alle materie normalmente oggetto delle sue attività.

La progettazione è finalizzata alla redazione di una specifica, "un codice di

comportamento", una procedura di erogazione del servizio, che stabilisca il "come" il

servizio debba essere erogato.

L'identificazione dei requisiti essenziali per un nuovo servizio differisce in base alle due

principali categorie di casi:

nel caso in cui il nuovo servizio sia progettato a seguito dell'entrata in vigore di una nuova

legge, tutta la documentazione ad essa relativa deve essere esaminata attentamente e

richiede un approfondimento diverso che può coinvolgere più soggetti con diverse

competenze;

nel caso in cui il nuovo servizio sia progettato su specifiche del cliente, i requisiti vengono

individuati tramite un approfondito colloquio con il cliente stesso e un attento esame

dell'eventuale documentazione. (Vedi diagramma di flusso - punto 1 di Figura 3).

7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo

La pianificazione della progettazione, che prevede l'assegnazione delle attività, delle

tempistiche e delle responsabilità relative alle diverse fasi della progettazione (vedi

diagramma di flusso - punto 2 di Figura 3), è compito del responsabile della progettazione il

quale, se si rende necessario l'intervento di più persone, deve individuare e definire le

persone che faranno parte del team di progetto, gestendone ed assicurandone efficacia di

comunicazione e chiarezza di responsabilità. Debbono, inoltre, essere pianificate le attività di

riesame, verifica e validazione.




A tale proposito, sono di grande utilità la “Scheda di Progetto” dove sono riportate tutte le

informazioni relative al progetto (vedi esempio pratico in Figura 4) e le “Fasi Progettuali in

Tempi”, diagramma di Gantt, che costituisce un metodo di rappresentazione grafica per il

controllo visivo dell'andamento temporale delle attività di Progettazione (vedi esempio "Fase

progettuale in tempi" riportato nella Tabella 2).

Figura 3: Attività di progettazione

Tabella 2: Fase progettuale in tempi

Scheda di

Progetto

4. Correttezza

elementi in

ingresso?

SI

NO

7. Positiva?

1. Identificazione dei requisiti

per la progettazione

Fasi Progettuali

in Tempi

2. Pianificazione attività e definizione

del “team di progettazione”

3. Elementi in ingresso alla

progettazione

5. Elementi in uscita dalla

progettazione

6. Verifica della progettazione

SI

NO8. Gestione modifiche della

progettazione

9. Riesame della progettazione

Documentazione

di verifica

Documentazione

di riesame

10. Positivo?

SI

NO

11. Validazione della progettazione

Documentazione

di validazione12. Positiva?

13. Erogazione del Servizio

NOTA:

Il diagramma di flusso non

rappresenta necessariamente la

sequenza temporale delle attività

DESCRIZIONE ATTIVITA’ RESPONSABILE

TEMPO (MESI)

G F M A M G L A S O N D

1 – Organizzazione Gruppo Progetto Titolare

2 – Analisi Organizzazione/Piano Dettaglio Resp. Progetto

3 - Addestramento Resp. Progetto

4 – Stesura Procedure/Processi Resp. Qualità

5 – Stesura manuale Gestione Qualità Resp. Qualità

6 – Implementazione Sistema Qualità Resp. Progetto

7 – Verifica Ispettiva e Piano di Miglioramento Resp. Qualità

8 – Richiesta Certificazione Resp. Progetto

9 – Riesame Direzione e Piano Miglioramento Resp. Progetto

10 – Visita di Certificazione Resp. Progetto

Verifiche Resp. Progetto

Riesami Resp. Progetto

Validazione Resp. Progetto

* * * *

* *

*




7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo

Il responsabile del progetto definisce in un documento le specifiche dei servizio che deve

essere progettato e sviluppato, indicando anche quelle coperte per leggi e regolamenti.

Nel caso di progettazione di un servizio specifico per un cliente, gli elementi in ingresso della

progettazione debbono basarsi su quanto concordato in fase di riesame del contratto.

Figura 4: Scheda di Progetto

Gli elementi in ingresso alla progettazione vengono riesaminati per accertarne la correttezza e

l'adeguatezza (richieste, informazioni, ecc.): in questa fase i requisiti incompleti, ambigui o

conflittuali vengono chiariti e risolti.

Gli elementi in ingresso su cui basare la progettazione possono comprendere informazioni su

eventuali servizi simili. (Vedi diagramma di flusso - punti 3, 4 di Figura 3).

7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo

I risultati della progettazione devono descrivere le modalità di erogazione dei servizi,

comprendendo le risorse necessarie (interne o esterne) e i criteri di accettazione del servizio,

ovvero i criteri per poter giudicare la conformità del servizio erogato. Vanno anche fornite

Centro di Costo: Dipartimento Qualità

Responsabile del Progetto: Bruno Verdi

Nome del Progetto: Sistema Qualità dell’organizzazione

Obiettivo: 31.12.2006

Nome dei componenti del Gruppo di Progetto:

Giancarlo Neri (Responsabile Progetto)

Piero Rosso (Responsabile Qualità)

Descrizione del Progetto:

•Finalità: Progettare, sviluppare e realizzare un Sistema Qualità certificato;

•Motivazioni: per migliorare l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione funzionale e

di conseguenza erogare un servizio sempre più rispondente alle esigenze del

Cliente;

•Grado di difficoltà: medio – alto (con particolare riferimento alla Customer

Satisfaction);

•Livello Strategico: elevato in quanto la migliore gestione ed il maggior controllo

delle attività, garantite da un adeguato Sistema Qualità, contribuiscono in maniera

determinante alla Soddisfazione del Cliente ed aumentano le possibilità di sinergie

con l’ambiente professionale e le altre Organizzazioni;

•Non interferire con le normative che regolano l’attività proprie dell’organizzazione,

tenendone sempre in conto in tutti i cambiamenti proposti.

Risorse Necessarie:

•Umane: - Tempo dei componenti del gruppo di lavoro (1 riunione ogni 15gg di 2h)

- 5% del tempo della segreteria per i lavori di informazione/formalizzazione

- tempo dei componenti del gruppo di lavoro tra una riunione e l’altra

•Finanziarie: da definire

•Strumentali: computer, stampante, fax, e-mail

Risultati attesi: Sistema Qualità operativo e certificato




appropriate informazioni che possano essere utili in fase di: approvvigionamento di

prodotti/servizi, produzione ed erogazione del servizio.

I risultati della progettazione (elementi in uscita) debbono essere congruenti con quanto

specificato inizialmente dal progetto (elementi in ingresso).

Gli elementi in uscita dalla progettazione che debbono essere disponibili per la verifica

possono consistere in:

una nuova procedura operativa (completa del diagramma di flusso) esplicativa del

processo di erogazione del servizio, in cui siano indicati la sequenza delle attività, le

responsabilità, le tempistiche, la stima dei costi ed i criteri di valutazione:

la modifica dì una procedura esistente;

l'emissione di un rapporto contenente le modalità di erogazione del servizio ed un

preventivo dei costi. (Vedi diagramma di flusso - punto 5 di Figura 3)

7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo

L'attività di riesame della progettazione, che si effettua in maniera interdisciplinare e

sistematica (ad intervalli che vengono pianificati in momenti opportuni nel piano di

progettazione e/o sviluppo), viene effettuata dal responsabile della progettazione. Lo scopo è

quello di assicurare che lo sviluppo del progetto sia corretto, che vengano apportati

aggiustamenti e che i risultati della progettazione e dello sviluppo rispondano ai requisiti

stabiliti. Ogni riesame deve essere documentato; per esempio con un verbale (dove sia

riportata l'indicazione di chi ha eseguito il riesame, delle eventuali problematiche emerse e

dell'esito del riesame stesso).

Il Riesame (se occorre) può essere effettuato più di una volta. (Vedi diagramma di flusso -

punto 9 di Figura 3).

Se, in corrispondenza delle fasi di riesame, verifica o eventuale validazione parziale, non si

verificano problemi, l'iter della progettazione prosegue direttamente alla fase successiva,

altrimenti si debbono introdurre le opportune modifiche per risolverli (Vedi diagramma di

flusso - punti 7, 10, 12 di Figura 3).

7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo

La verifica della progettazione viene eseguita dal responsabile della progettazione o da un suo

delegato, mediante confronto con progetti simili; laddove possibile, e mediante analisi dei

risultati della progettazione per garantirne la coerenza con gli elementi in ingresso, con i

requisiti di legge e con le norme di riferimento.

L'esito della verifica deve essere registrato (ad esempio con un verbale riportante

l'indicazione di chi ha eseguito la verifica stessa, delle eventuali problematiche emerse ed,

infine, dell'evidenza del rispetto degli elementi in ingresso).

La verifica (se occorre) può essere effettuata più di una volta. (Vedi diagramma di flusso -

punto 6 di Figura 3)




7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo

La validazione consiste in una serie di valutazioni critiche delle prestazioni del servizio,

rispetto all'uso previsto, effettuate (ove possibile) prima dell'erogazione, ad esempio,

mediante la simulazione di un caso pratico o effettuate in occasione della prima erogazione.

Elementi utili per la validazione possono essere acquisiti anche nell'ambito del rapporto con il

cliente.

Le eventuali problematiche riscontrate, le indicazioni sul servizio erogato e gli esecutori della

validazione devono essere registrati (ad esempio, su un rapporto o sui documenti che

costituiscono i risultati della progettazione). La validazione (se occorre) può essere effettuata

più di una volta. (Vedi diagramma di flusso - punto 11 di Figura 3)

7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo

Modifiche alla progettazione, sia in fase di sviluppo, sia a progetto terminato, possono

rendersi necessarie per risolvere eventuali problemi emersi, per rispettare nuovi requisiti di

legge, o mutate esigenze dei clienti. Tali modifiche debbono essere esaminate, approvate e

formalizzate dal responsabile della progettazione per garantirne la coerenza con i dati ed i

requisiti di base considerati e l’effettiva portata del miglioramento desiderata.

Le modifiche della progettazione, prima dell'attuazione, debbono essere riesaminate,

verificate e validate. (Vedi diagramma di flusso - punto 8 di Figura 3)

7.4 APPROVVIGIONAMENTO

7.4.1 Processo di approvvigionamento

Lo studio legale deve assicurarsi che i prodotti e/o i servizi acquisiti siano conformi ai requisiti

da esso richiesti, e stabilisce il "tipo e l'estensione" dei controlli da effettuare nell'erogazione

dei propri servizi e nella realizzazione dei propri processi, in funzione dell'importanza del

prodotto/servizio stesso.

L'approvvigionamento, nel caso degli studi legali, riguarda sostanzialmente due categorie su

cui è opportuno mantenere un controllo per non pregiudicare la qualità del servizio da esso

fornito:

a) Prodotti o servizi di particolare importanza per la tipologia di attività svolta dallo studio,

come nel caso di acquisto di materiale hardware (HW) e software (SW) o acquisto di

servizi di assistenza agli stessi. Non viene preso in considerazione l'acquisto di materiali di

consumo, in quanto non ha un impatto significativo sulla qualità del servizio.

b) Servizi, o parte di essi, da far svolgere ad un collaboratore esterno la cui professione

rientri tra le seguenti:

- Avvocati e Dottori;

- Avvocati domiciliatari;

- Commercialisti;

- Consulenti tecnici;




- Altri Professionisti;

- Imprese fornitrici di servizi.

Lo studio legale è tenuto a valutare e a selezionare i fornitori (di servizi) in base alla capacità

di fornire prestazioni il più possibile rispondenti alle sue esigenze: in tale ottica la valutazione

dei fornitori viene effettuata seguendo criteri specificati proprio in funzione della natura e

dell'importanza del servizio richiesto.

Quando un fornitore rientra nel novero dei fornitori qualificati dallo studio, deve essere

previsto anche un controllo periodico delle prestazioni, per controllare che il livello di queste

sia adeguato. Quanto sopra vale in special modo per i collaboratori esterni acquisiti.

Nella situazione in cui il rapporto di collaborazione è vincolato (es.: collega domiciliatario dove

non è possibile effettuare altre scelte), il controllo ricopre particolare importanza per

prevenire situazioni indesiderate.

a) Nell'acquisire prodotti e/o servizi che possono essere determinanti per la qualità,

l'efficienza e la sicurezza dei servizi/prestazioni da fornire ai clienti, il titolare dello studio

(o la funzione delegata) deve condurre:

un'accurata ricerca di mercato per individuare i prodotti rispondenti alle esigenze dello

studio;

un'analisi delle specifiche tecniche del prodotto/servizio;

una valutazione del rapporto qualità/prezzo.

Per quanto concerne in particolare la ricerca del software, che riveste importanza

strategica nella gestione delle attività dello studio, durante la trattativa con il fornitore,

occorre definire le caratteristiche del prodotto quali:

qualità del supporto tecnico;

facilità di manutenzione;

funzionalità;

semplicità di impiego;

portabilità;

economicità;

capacità di espansione.

b) Le prestazioni dei collaboratori/colleghi esterni fornitori di servizi e la loro valutazione

assumono un carattere di fondamentale importanza per assicurare la qualità dei servizi

erogati dallo studio legale ai propri clienti.

Per tale motivo, in generale, la responsabilità della ricerca dei collaboratori/colleghi esterni cui

affidare un incarico può essere a carico del professionista responsabile della pratica o dei

collaboratori interni dello studio, fermo restando che, in forza della procura ricevuta, la

formalizzazione dell'incarico resta di competenza esclusiva del procuratore nominato. Vanno




stabiliti, inoltre, sia i criteri di valutazione iniziale sia i criteri di valutazione periodica dei

collaboratori esterni.

Possiamo citare, a titolo di esemplificazione, un possibile criterio di selezione e di valutazione

periodica.

La scelta può essere effettuata attribuendo un punteggio da 1 a 5 ai parametri (stabiliti, in

generale, dal titolare stesso) riportati come esempio nella scheda di Figura 5.

Figura 5: Scheda valutazione

In base al risultato derivante dal conteggio e dalla somma dei punteggi attribuiti ad ogni

aspetto indicato (o ad altri specificati, a seconda della natura della prestazione richiesta), il

titolare dello studio legale analizza la rispondenza ai requisiti di competenza, affidabilità e

qualità dei collaboratori esterni presi in esame e li qualifica, in funzione del punteggio totale

ottenuto, in accordo ai parametri stabiliti. Gli incarichi possono essere affidati ai collaboratori

esterni qualificati secondo quanto risultante dalla figura 5.

In particolari circostanze, se indispensabile, possono essere utilizzati collaboratori esterni non

qualificati: in tal caso, si formalizza il motivo di tale decisione. Successivamente, la

Fornitore: Indirizzo:

ORGANIZZAZIONE SCHEDA VALUTAZIONE DEI FORNITORIN°:

Periodo:

PARAMETRIPUNTEGGIO

1 2 3 4 5

Idoneità e competenza per fornire il servizio in

conformità ai requisiti contrattuali

Precedenti prestazioni

Esperienze pregresse

Certificazione ISO 9001

Fattori Economici

Disponibilità (tempo di risposta)

Altro

PUNTEGGIO TOTALE:

ESITO VALUTAZIONE (Punteggio medio):

Qualificato

Non qualificato

Legenda:

1 = Pessimo

2 = Scarso

3 = Sufficiente

4 = Buono

5 = Eccellente

-Il Fornitore/Professionista è da considerarsi qualificato se il punteggio medio è pari o superiore a 3

- Se il punteggio medio è inferiore a 3, il Fornitore/Professionista non è qualificato

NOTE:

Per ogni parametro dovrebbe essere stabilito il criterio di attribuzione dei punteggi, esempio: per il criterio di

disponibilità (tempo di risposta).

Pessimo = Risposta a richiesta oltre i 7 giorni;

Scarso = Risposta a richiesta tra i 5 e i 6 giorni;

Sufficiente = Risposta a richiesta tra i 3 e i 4 giorni;

Buono = Risposta a richiesta tra 1 e 2 giorni;

Eccellente = Risposta a richiesta inferiore a 1 giorno.

Direzione: Firma: Data:




valutazione periodica va effettuata con una frequenza prestabilita dal titolare (per es.

annualmente).

Gli aspetti da esaminare e i criteri di valutazione possono essere i medesimi riferiti sopra a

proposito della valutazione iniziale; applicati agli incarichi affidati nel periodo considerato.

Il titolare dello studio, o la funzione delegata, analizzati il risultato della valutazione periodica

e la tendenza risultante, intraprende eventuali azioni nei confronti del collaboratore esterno

valutato.

I documenti relativi alle valutazioni effettuate ed alle eventuali azioni conseguentemente

prese vanno archiviati e conservati, su apposito modulo o supporto informatico, a cura della

funzione responsabile secondo quanto definito nel paragrafo 4.2.4.

7.4.2 Informazione per l'approvvigionamento

Una volta scelto il prodotto o il servizio da acquistare, va emesso un ordine di acquisto che

comprende, quando applicabile:

data di emissione;

descrizione dell'articolo;

riferimento al codice o al modello dell'articolo;

quantità;

prezzo unitario e totale;

data di consegna richiesta;

condizioni generali di fornitura;

specifiche tecniche;

condizioni di collaudo e/o di assistenza sia ordinaria che straordinaria.

L'ordine d'acquisto (o il contratto che ne deriva) deve essere controllato e firmato per

accettazione dal titolare (o dalla Funzione delegata) e va conservato a cura della funzione

responsabile. Eventuali specifiche tecniche dei prodotti hardware e software, istruzioni d'uso,

manuali di manutenzione e licenze devono essere conservati.




I contatti tra l’organizzazione e le strutture esterne possono avvenire tramite telefono, o fax,

o di persona; al raggiungimento dell'accordo, l'incarico viene conferito al professionista dopo

aver perfezionato e formalizzato i termini contrattuali in una lettera d'incarico (vedi esempio

di lettera di incarico di Figura 6).

Figura 6: Esempio lettera di incarico

7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati

L’Organizzazione deve effettuare dei controlli al fine di verificare che i prodotti acquistati

soddisfino i requisiti specificati:

a) I prodotti hardware e software acquistati possono essere verificati alla consegna presso lo

studio, a cura del titolare o della funzione delegata responsabile, per esempio, per i

seguenti aspetti:

certificato di corretto funzionamento da parte dell'installatore;

verifica documenti di trasporto e ordine effettuato.

b) La verifica del servizio fornito dai collaboratori esterni scelti può essere garantita dalle

attività dì selezione e di valutazione periodica, secondo quanto riportato al paragrafo

7.4.1.

Infine, lo studio, data la natura personale dell'incarico, di regola non è tenuto ad informare il

cliente nel caso la pratica venga gestita da un collaboratore esterno.

ORGANIZZAZIONE

ROSSO & NERI

Dott. Piero Rosso Via delle Magnolie, 71

Dott. Giancarlo Neri 84016 Pagani (SA)

Tel. 081/0000000

Fax 081/0000000

e-mail: rosso&[email protected]

Posta prioritaria Preg.mo Sig. Dott.

Bruno Verde

Via dei Grandi, 1

84013 Cava dei Tirreni (SA)

A mano (per conoscenza) Spett.le

Exempio S.p.A.

Pagani (SA)

Pagani, lì 15 marzo 2006

Oggetto: Exempio SpA c/ Paola Arancio

In relazione ad una pratica da avviare La prego di verificare presso le competenti Cancellerie se

contro i seguenti nominativi pendono esecuzioni mobiliari o immobiliari:

1) Arancio Paola nata a Pagani il 15.06.1971, ivi residente alla via delle Ninfee, 4;

2) Gallo Francesco nato a Pagani il 27.08.1961, ivi residente alla via delle Ninfee, 4.

Unitamente all’esito dell’accertamento vorrà rimettermi la Sua parcella intestata alla cliente i cui dati

completi sono i seguenti: Exempio S.p.A., Via dei Tigli n° 12 – 84016 Pagani (SA) – P.I.

00000000000; provvederò a fargliela liquidare immediatamente.

In attesa di conoscere l’esito della verifica entro la corrente settimana, preferibilmente via telefax, Le

porgo i miei più Cordiali Saluti.

Piero Rosso

MR/aa




7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi

Lo studio legale deve tenere sotto controllo le attività necessarie per l'erogazione di un

servizio, in seguito al perfezionamento di un "conferimento di incarico professionale", per

esempio dividendole in due categorie procedurali:

1) “Processi” (Procedure Operative), riferiti ai singoli procedimenti, generalmente suddivisi

per tipologie giuridiche.

Tali processi dovrebbero comprendere delle macroattività che competano al professionista

responsabile della pratica:

disamina dei contenuti della pratica;

definizione dell'iter procedurale della pratica;

approfondimento delle questioni giuridiche;

redazione degli atti giudiziali o stragiudiziali;

assistenza alle udienze (quando necessario);

relazione al cliente.

Essi vanno riferiti ai singoli procedimenti stragiudiziali e giudiziali e potrebbero essere

suddivisi in tipologie principali quali, ad esempio:

- STRAGIUDIZIALI:

a) Definizione di controversie prima del ricorso all'organo giurisdizionale;

b) Consulenza.

- GIUDIZIALI:

a) Cause civili comprendenti a loro volta il processo giudiziale:

di cognizione ordinario;

di cognizione col rito del lavoro;

speciale - volontaria giurisdizione;

d'esecuzione, ecc.;

b) Cause penali comprendenti a loro volta il processo giudiziale:

di cognizione di rito ordinario;

riti alternativi, ecc.;

c) Arbitrati:

interno rituale;

interno irrituale;

internazionali e lodi stranieri, ecc.;

d) Cause tributarie che comprendono il processo giudiziale tributario:

di cognizione ordinario, ecc.;

e) Processi giudiziali amministrativi comprendenti a loro volta la tutela:

istanza di sospensiva, ecc..




Nel processo vanno descritte le fasi necessarie per la realizzazione dei servizi erogati,

specificando la sequenza delle attività, per esempio tramite diagrammi di flusso (vedi

figure 7 e 8) nei quali vengano evidenziati:

le responsabilità assegnate per ogni attività;

la documentazione da produrre;

i punti di controllo e di decisione;

alcune brevi note esplicative delle attività effettuate (se necessario).

Figura 7: Definizione Stragiudiziale

Possibilità

Definizione?

SI

NO

Cliente e

Controparte

concordano?

Pianificazione Commessa

(Cfr Fig. 2B)

Definizione modalità

intervento – termini trans.

Predisposizione

parere - transazione

SI

NO

Sottoscrizione atto transazione

Compilazione ed invio nota

spese a Cliente

Cliente e

Controparte

concordano?

Chiusura pratica

DIAGRAMMA DI FLUSSORESPONSABILITA’ DOCUMENTI

Predisposizione

parere - transazione

NO

SI

Cliente e

Controparte

concordano?

NO

Giudiziale

SI

Informativa a Cliente e

Controparte

Informativa a Cliente e

Controparte

Nota Spese

Organizzazione

Responsabile pratica

Organizzazione


Organizzazione


Organizzazione


Segreteria




Figura 8: Fase richiesta Decreto Ingiuntivo

2) Procedure Gestionali, che comprendono attività connesse e di supporto all'erogazione del

servizio, ad esempio:

a) La gestione delle comunicazioni in entrata e in uscita (via telefono, via posta

elettronica; via posta, ecc.), quando lo studio ha la necessità di gestire, registrare e

smistare:

le telefonate in arrivo e in uscita possono essere registrate, ad esempio, grazie

all'impiego dell'apposita agenda del sistema informatico, o di un apposito modulo,

o di altra documentazione in uso;

Verifica

possibilità tutela

giuridica?

SI

NO

Problema Cliente

Conferimento Incarico

Impostazione atto

Redazione Decreto Ingiuntivo

Redazione nota spese giudiziale

Verifica atto

Deposito Fascicolo e ricorso

in Cancelleria

DIAGRAMMA DI FLUSSORESPONSABILITA’ DOCUMENTI

Positiva

Lettera Conferimento Incarico

Decreto Ingiuntivo

Nota Spese

Organizzazione


Organizzazione


Organizzazione


Organizzazione


Segreteria

Informativa Cliente

Convocazione Cliente –

Firma Procura

Collazione – Copie - Fascicolo

Negativa

Organizzazione


Segreteria

Segreteria




la corrispondenza in entrata ed in uscita, anche via fax, può essere gestita e

registrata, per esempio, grazie all'inserimento nell'apposita agenda del sistema

informatico, o in un apposito registro, o in altra documentazione in uso.

b) La manutenzione delle apparecchiature hardware e dei programmi gestionali software

impiegati nell'erogazione del servizio (tali interventi debbono essere pianificati a priori

come manutenzione ordinaria o preventiva).

Ai fini della realizzazione dei servizi erogati dallo studio possono essere utilizzate delle

apparecchiature hardware (computer e stampanti individuali o connessi in rete) e

programmi gestionali software specifici.

Lo studio deve garantire un corretto funzionamento ed un'adeguata manutenzione, ad

esempio tramite contratti di assistenza e manutenzione di hardware e di

aggiornamento ed assistenza dì software con società specializzate esterne.

Vanno tenute sotto controllo le schede di registrazione degli interventi per fornire

evidenza dell'effettuazione degli stessi e della data in cui sono avvenuti.

La funzione incaricata ha la responsabilità di archiviare e conservare tutta la

documentazione relativa agli interventi effettuati ed i contratti di manutenzione e di

assistenza tecnica, ove stipulati.

Si può conservare anche solo la copia dell'intervento di manutenzione allo scopo di

verificare gli interventi effettuati.

c) Le modalità di parcellazione e di chiusura della pratica. Generalmente lo studio legale

dovrebbe eseguire la parcellazione delle attività effettuate per il cliente e le attività di

chiusura della pratica e di restituzione dei documenti secondo fasi prestabilite

proceduralizzate, concordate precedentemente con il cliente.

Considerato l'impatto che queste attività hanno sul rapporto con il cliente, è necessario

tenerle sotto controllo e monitorarle, a partire dai controlli iniziali fino ai controlli finali in fase

di chiusura della pratica, mediante valutazioni sia di tipo interno che di tipo esterno sul

servizio erogato.

Le valutazioni interne possono basarsi su:

l'impiego di opportuni indicatori di prestazione del servizio, posti in corrispondenza dei

punti critici dei processi di realizzazione, al fine di evidenziare eventuali cause che possono

generare l'insoddisfazione dei cliente quali ad esempio: tempi di risposta alle richieste del

cliente/controparte; tempestività e completezza dell'informativa; ritardi in scadenze (vedi

anche paragrafo 8.2.3 della norma);

la pianificazione di un audit sul servizio, con cui è periodicamente verificato il grado di

conformità alle prescrizioni di esecuzione dello stesso attraverso l'effettuazione delle

verifiche ispettive interne della qualità (vedi paragrafo 8.2.2).




Gli audit sul servizio sono comunque diversi dagli audit sul Sistema in quanto sono tesi a

verificare l'efficacia dell'erogazione di un servizio e non la conformità e l'efficacia del Sistema

Qualità.

Le valutazioni esterne possono avere luogo mediante l'attuazione di controlli periodici da

parte del titolare dello studio sul grado di soddisfazione del cliente relativo al singolo servizio

erogato (vedi 8.2.1). Vanno inoltre eseguiti:

controlli iniziali che consistono in una attenta valutazione della documentazione disponibile

da parte del professionista responsabile dei cliente (o di altri collaboratori incaricati) già in

corrispondenza delle fasi di riesame del contratto e di conferimento dell'incarico;

attività di controllo del processo da effettuare durante la realizzazione del servizio che si

possono identificare con:

- la verifica e l'aggiornamento delle agende elettroniche;

- la verifica e l'aggiornamento delle agende personali;

- la verifica degli adempimenti da effettuare riportati nei fascicoli e sottofascicoli della

pratica (es. udienze);

- la compilazione dei fogli di presenza alle udienze.

Le attività di controllo sono registrate dalla funzione incaricata.

Per quanto concerne l'identificazione dello stato dei controlli eseguiti durante le fasi di

erogazione dei servizi, essa avviene a cura del professionista responsabile della pratica

mediante l'aggiornamento di strumenti di controllo quali, ad esempio, l'agenda elettronica e i

moduli di partecipazione alle udienze.

La verifica dell'avvenuto aggiornamento è a cura della funzione incaricata. Per identificare e

risolvere eventuali problematiche che possono sorgere durante le fasi di erogazione dei

servizi, lo studio legale può tenere riunioni periodiche con frequenza prestabilita cui partecipa

tutto il personale, con modalità operative definite, con l'indicazione degli argomenti da

trattare e dei documenti di registrazione prodotti (vedi anche paragrafo 8.5.2).

7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi

La validazione dei processi di erogazione dei servizi viene effettuata automaticamente

seguendo:

le modalità di programmazione e conseguente erogazione;

le modalità di controllo dei processi di erogazione;

l'impiego di personale con requisiti di addestramento prestabiliti;

l'utilizzo di opportune registrazioni della qualità.

7.5.3 Identificazione e rintracciabilità

Lo studio legale deve identificare i servizi e la relativa documentazione lungo tutte le fasi di

erogazione, impiegando un metodo di identificazione/codificazione della documentazione

componente ogni pratica sin dalla fase di conferimento dell'incarico allo studio, all'istruzione




della pratica, alla collazione ed alla fascicolazione di tutti gli atti necessari, fino alla

archiviazione ed alla chiusura della pratica medesima.

Tale identificazione può avvenire tramite, per esempio:

fascicolazione con codifica univoca di tutti i documenti del cliente;

creazione di una directory sul computer;

creazione dì un registro pratiche in formato elettronico o cartaceo.

Ogni nuova pratica può essere fascicolata a cura della funzione responsabile (per esempio, la

segreteria) in appositi raccoglitori/cartellette, riportanti gli estremi del cliente relativi alla

pratica stessa, per favorire un'immediata rintracciabilità.

Ogni documento facente parte del fascicolo relativo alla pratica può essere identificato dalla

funzione responsabile, per mezzo di un codice definito in modo univoco.

Da un punto di vista strettamente operativo, ogni pratica dovrebbe comprendere i seguenti

moduli:

mandato formale o procura ad litem, ove necessario, ovvero

lettera di conferimento di incarico professionale con relativo mandato ed informativa ai

sensi dell'art. 7 della Legge 196/03 con il consenso dell'interessato, nel caso di pratica

stragiudiziale o di consulenza professionale;

fascicolo degli atti e documenti.

Le informazioni contenute nei moduli vanno completate a cura della funzione responsabile.

Per la fascicolazione si può utilizzare un'apposita cartelletta che riporti sul frontespizio

informazioni quali:

nome cliente:

nome controparte;

avvocato di controparte;

n° della pratica;

professionista o collaboratore responsabile della pratica;

data;

valore della pratica;

eventuale sede giudiziaria;

avvocato domiciliatario (eventuale);

avvocato "dominus di causa" (eventuale);

n° di ruolo:

All'interno della cartelletta vanno evidenziate le fasi di riesame e di chiusura della pratica.

Per ogni pratica, inoltre, a cura della funzione incaricata, possono essere preparati anche dei

sottofascicoli contenenti documenti quali:

atti dello studio;

atti di controparte;




documenti vari (pareri, giurisprudenza, estratti di testi, ecc.);

corrispondenza;

specifica spese;

note udienze.

Per ogni nuova pratica la funzione competente inserisce i dati nel sistema informatico dello

studio tra i quali sono compresi generalmente:

scheda cliente dati anagrafici;

scheda pratica data di ingresso;

fondo spese;

valore della pratica;

responsabile della pratica;

parte e controparte;

materia oggetto di pratica;

eventuale sede giudiziaria;

avvocato domiciliatario (eventuale);

avvocato "dominus di causa" (eventuale);

saldi;

n° di ruolo.

Per ogni tipo di adempimento, la funzione competente ha cura di provvedere

all'aggiornamento dell'agenda dello studio.

A conclusione di tutte le attività di identificazione e fascicolazione, il fascicolo contenente la

pratica va consegnato al responsabile della pratica per controllare ed espletare gli

adempimenti annotati in agenda e quelli successivi.

In quella sede viene anche verificata la corretta applicazione delle misure di tutela per il

trattamento dei dati personali istituite dallo studio.

In particolare:

provenienza dei documenti e loro pertinenza alla causa;

posizione dei fascicoli in archivio;

protezione dell'archivio (chiusura à chiave, ecc.);

deposito in archivio storico protetto per pratiche concluse;

sicurezza informatica:

- singoli computer: password individuale,

- elaboratori in rete: identificazione accessi.

Nella tipologia di attività svolte da uno studio legale, la rintracciabilità è un requisito

applicabile e consiste sostanzialmente nella capacità di “ricostruire la storia e l'ubicazione

delle pratiche”.




7.5.4 Proprietà del cliente

Data la tipologia di attività svolte dallo studio legale, rientrano nella categoria di "proprietà

del cliente" tutti i documenti e i dati forniti dal cliente, destinati ad essere integrati nel

servizio erogato dallo studio e sostanzialmente necessari al responsabile della pratica per

poter portare a termine il suo incarico. La riservatezza dei documenti e dei dati forniti dai

clienti è assicurata dai principi di discrezione e segretezza cui si ispira tutto il personale dello

studio. La documentazione fornita dal cliente può comprendere le seguenti tipologie:

atti notarili;

cartelle cliniche;

certificati e visure catastali;

certificati medici;

documenti amministrativi;

documenti fiscali e contabili;

documenti previdenziali;

fotografie;

planimetrie e disegni;

contratti;

scritti autografi;

documenti acquisiti per conto del cliente (indagini, ricerche, ecc.);

software.

La documentazione fornita dal cliente va riscontrata (accusata ricevuta), identificata,

protocollata, o comunque registrata con data certa, archiviata e adeguatamente conservata

dalla funzione incaricata nel fascicolo. Infine, tutti i documenti consegnati dovrebbero essere

inseriti del fascicolo relativo al cliente stesso.

I documenti e le informazioni forniti dal cliente allo studio legale devono essere protetti

rendendoli inaccessibili a persone non facenti parte dello studio ed a personale dello studio

non autorizzato per lo specifico livello di accesso.

L'eventuale danneggiamento o smarrimento di un documento deve essere registrato e

tempestivamente comunicato al cliente, a cura del responsabile della pratica. All'atto della

chiusura della pratica, i documenti originali dovrebbero essere inventariati in una lista in caso

di richiesta di restituzione. Infine, lo studio legale deve garantire il rispetto dell'articolo 7 della

Legge 196/03, pertanto, in fase di conferimento di incarico professionale, nel caso la pratica

non sia in fase giudiziale, consegna al cliente una informativa sul trattamento dei dati

personali, chiedendone il consenso.

7.5.5 Conservazione dei prodotti

Questo requisito della norma riguarda i documenti che devono essere conservati in modo tale

da evitare qualsiasi tipo di danneggiamento e/o degradazione sia che essi siano in forma




cartacea che elettronica. Il requisito potrebbe essere garantito anche mediante copia di back-

up dei dati informatici e conservando la documentazione cartacea su archivi controllati.

7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MISURAZIONE E MONITORAGGIO

Per quanto concerne la gestione dei dispositivi di monitoraggio e la misurazione, si veda il

Capitolo 6.

8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

È opportuno precisare, prima di procedere alla trattazione del presente requisito, che la

valutazione della soddisfazione del cliente deve vertere sugli aspetti di metodo e

organizzazione dello studio (che quindi si riferiscono all'organizzazione della qualità e non

deve riguardare solo la competenza e professionalità del personale.

Su tale concetto fondamentale è stata redatta l'intera linea guida. Si deve comunque tenere

sotto controllo il divario tra:

a) la qualità attesa che il cliente si aspetta dal servizio richiesto;

b) la qualità percepita che il cliente ritiene di aver ricevuto.

8.1 GENERALITÀ

L’Organizzazione deve tenere sotto controllo l’andamento della propria attività, al fine di

assicurare la conformità del servizio agli obiettivi originariamente indicati, nonché la

conformità e l’efficacia del sistema di gestione della qualità.

Pianificare le misure e i monitoraggi

Si devono fissare le scadenze e le frequenze alle quali eseguire le misure ed effettuare la

verifica delle misure raccolte.

Attuare le misure e i monitoraggi

Svolgere l'attività di misurazione e registrare i dati rilevati.

Si devono specificare le motivazioni secondo le quali ha scelto le grandezze ed i criteri di

misurazione, specificando le metodologie utilizzate (tecniche statistiche elementari, medie

matematiche, benchmarking). Esempi di grandezze da misurare (sarà poi compito della

singola organizzazione definire le formule più opportune per costruire gli indicatori):

Numero clienti assoluto;

Numero clienti nuovi nel periodo;

Numero incarichi;

Pratiche aperte nel periodo;

Pratiche chiuse nel periodo;

Costi nel periodo;

Numero dei reclami ricevuti nel periodo;

Non conformità rilevate.




8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI

8.2.1 Soddisfazione del cliente

L’Organizzazione deve definire i criteri ed i metodi per misurare la soddisfazione del cliente.

L'indagine sulla soddisfazione del cliente può essere effettuata su campioni significativi dei

clienti e possono essere utilizzate tecniche diverse a seconda delle tipologie di cliente.

Riprendendo i concetti espressi in apertura al seguente requisito, sarebbe opportuno che lo

studio comunicasse al cliente, all'inizio del rapporto, !a metodologia operativa in base alla

quale vengono erogati i servizi (vedi schema di Figura 9). In seguito sarà rilevata la qualità

realmente percepita dal cliente e sarà quindi possibile misurare la "distanza" intercorrente tra

le due. In considerazione di quanto detto e della necessità di privilegiare il contatto diretto

con il cliente, si possono indicare i seguenti metodi e strumenti:

a) questionario sulla conformità del servizio alla metodologia operativa comunicata;

b) valutazione statistica di base sulla fidelizzazione del cliente (es. permanenza dello stesso

cliente nel tempo);

c) valutazione interna complessiva sul rapporto con il cliente, con giudizio di merito espresso

a seguito di quesiti predefiniti e uguali per tutti i clienti: il risultato della valutazione viene

riportato in una check-list interna;

d) trattamento dei reclami, raccolti a fronte di specifica richiesta da parte dell’organizzazione.

Si precisa che i metodi e gli strumenti sopra indicati possono essere utilizzati in forma

alternativa o combinata a seconda delle tipologie di clienti e degli obiettivi dello studio.

Figura 9: La "Customer Satisfaction" - Informativa e metodi di misurazione

Le norme sulla tutela dei dati personali (c.d. Privacy) impongono allo studio legale di fornire una

specifica informativa all'atto dell'acquisizione del mandato o, in alternativa, a quello della

formazione del fascicolo. Questo obbligo è imperativo e non eludibile in tutti i casi di attività di

consulenza, ma deve essere esplicato anche nell'attività stragiudiziale e, con i dovuti limiti ed

accorgimenti, anche nell'attività giudiziale.

È ragionevole ritenere che uno studio legale che voglia operare in qualità fornisca l'informativa sul

trattamento dei dati personali come procedura standard verso tutti i suoi clienti.

L'informativa di legge deve indicare:

1. le finalità per le quali sono raccolti i dati;

2. le modalità di trattamento e di conservazione;

3. le modalità di restituzione, di cancellazione, di distruzione dei dati al perseguimento delle finalità

per le quali sono stati raccolti;

4. il Responsabile del trattamento;

e deve includere:

5. la sottoscrizione del "consenso informato" in tutti quei casi che non rientrano nella deroga

prevista per la difesa dei diritti in sede giudiziaria.

In sede di informativa può essere opportuno fornire ulteriori informazioni utili al corretto rapporto

con il cliente. In particolare:

1. le modalità di comunicazione delle attività professionali e processuali di interesse del cliente;

2. i tempi di tali comunicazioni;

3. i nomi e/o l'indicazione degli eventuali incaricati al trattamento;

4. le modalità e tempi di parcellazione delle attività.

In quella sede possono essere acquisite altre informazioni provenienti dal cliente, utili alla corretta

gestione del rapporto. In particolare:

1. i nomi e/o l'indicazione degli altri soggetti referenti cui possono essere comunicate le notizie di

cui al punto 5;

2. i numeri di telefono, fax, E-mail utilizzabili, ed ogni altro indirizzo utile.

Queste modalità di informativa reciproca possono fornire le indicazioni utili alla misurazione della

correttezza del rapporto con il cliente, sempre inteso come verifica e validazione

dell'organizzazione dello studio e non come misurazione della qualità della prestazione

professionale che, per sua stessa natura, non è misurabile.




8.2.2 Verifiche ispettive interne

L’Organizzazione deve prevedere un piano di esecuzione di verifiche ispettive interne del

proprio Sistema Qualità, da condursi a regolari intervalli di tempo, allo scopo di verificare la

conformità ai requisiti della norma e l'effettivo funzionamento del Sistema Qualità. È

necessario stabilire l'ambito ed i criteri della verifica, la frequenza di effettuazione e le

modalità operative. Le verifiche devono essere eseguite da personale che non abbia

direttamente svolto le attività sottoposte a verifica. Possono essere impiegate anche risorse

competenti esterne (quali potrebbero essere, a titolo di esempio, risorse provenienti da altra

organizzazione).

Deve essere predisposta una specifica procedura scritta che precisi le responsabilità ed i

requisiti dei valutatori, nonché le modalità di registrazione dei risultati delle verifiche.

Possiamo citare a titolo di esemplificazione:

competenze professionali;

grado di conoscenza delle norme di riferimento;

grado di formazione sulla conduzione delle verifiche ispettive interne.

Ogni evidenza individuata deve essere registrata con un riferimento univoco (pratica nr.

oppure nominativo delle parti). I risultati finali della verifica ispettiva interna devono essere

registrati (con un rapporto scritto oppure con il verbale della comunicazione tra il responsabile

della verifica ed il responsabile dell'attività verificata).

A fronte di una carenza individuata in un settore, il responsabile del settore deve

intraprendere un trattamento risolutivo immediato. Deve essere analizzata la causa della

carenza e deve essere impostata con tempestività l'azione correttiva conseguente,

commisurata all'importanza della carenza riscontrata (si vedano in proposito gli esempi

indicati al paragrafo 8.3). In presenza di azioni correttive definite, deve poi essere verificata

la loro esecuzione e l'efficacia dei risultati ottenuti, mediante una successiva verifica ispettiva,

eseguita da personale indipendente dall'area verificata, e documentata mediante un

successivo rapporto di verifica (oppure mediante compilazione di una successiva parte del

rapporto iniziale di verifica ispettiva interna).

8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi

Devono essere individuati i processi connessi con il sistema per la gestione della qualità, i

criteri di misurazione e gli indicatori connessi, atti a verificare la rispondenza ai requisiti del

cliente. Laddove i risultati pianificati non venissero raggiunti, dovranno essere intraprese

quelle azioni correttive idonee ad assicurare tale rispondenza.

Le esemplificazioni che seguono sono ricavate dallo schema di flusso Istruzione pratica (vedi

Figure 2A e 2B).

Predisporre un diagramma che indichi le diverse fasi del processo (prima notizia; primo

contatto, esame sommario del caso ecc.) e per ogni fase registrare la data di effettuazione.




Con questo metodo è possibile misurare i tempi totali del processo e di ogni singola fase, ed

inoltre è possibile disporre di dati registrati per tenere sotto controllo il processo in relazione

ai requisiti del cliente, e dei dati necessari per poter effettuare l'analisi prevista al requisito

8.4 con le opportune tecniche statistiche.

8.2.4 Monitoraggio e Misurazione dei prodotti

Devono essere individuati i prodotti connessi con il sistema per la gestione della qualità, i

criteri di misurazione e gli indicatori connessi.

A titolo di esempio un prodotto può essere:

una difesa;

un parere legale;

un modello di contratto.

In momenti predefiniti del processo si deve effettuare le opportune verifiche per accertare che

le caratteristiche del prodotto siano corrispondenti ai requisiti richiesti.

Possiamo citare, a titolo di esemplificazione, l'uso di liste di riscontro personalizzate secondo

la tipologia di attività dello studio per assicurare che tutti i documenti e i passi necessari per

una determinata fase del processo siano stati predisposti.

Devono essere indicate le responsabilità di chi effettua i controlli di completezza e di chi

autorizza il rilascio del prodotto.

A titolo di esempio, la siglatura della lista di riscontro da parte di chi effettua i controlli di

forma e di chi approva il rilascio del prodotto.

Deroga al rilascio del prodotto anche senza completezza si può avere solamente in presenza

di autorizzazione documentata da parte del cliente.

A titolo di esempio, l'inoltro di un atto anche in mancanza di un documento che potrebbe

influire sul risultato dell'azione giudiziaria.

8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI

L’Organizzazione deve predisporre una procedura scritta in cui descrivere le modalità

operative (controlli, individuazione delle responsabilità, livelli decisionali) che applica per

identificare e gestire documenti, atti o altro materiale non corrispondente ai requisiti

specificati dalle leggi, dallo studio stesso, dal cliente o dalla normativa di riferimento.

La non conformità può essere trattata in modi diversi:

a) Azione appropriata per eliminarla:

Si cita, a titolo di esemplificazione, la situazione seguente.

Non conformità: mancata iscrizione a ruolo di un atto.

Trattamento: immediata nuova notifica dello stesso atto per far ripartire la decorrenza

dei termini.

b) Accettazione dietro autorizzazione da parte di figura con adeguata autorità e, ove

applicabile, da parte del cliente.




c) Azione appropriata per impedire l'utilizzo o la funzione originale del materiale non

conforme.

Si cita, a titolo di esemplificazione, la situazione seguente:

Non conformità: atto contenente un errore.

Trattamento:

- se cartaceo, può essere distrutto oppure identificato univocamente (es. barrato e

siglato) per evitare che sia inavvertitamente utilizzato;

- se elettronico, cancellazione fisica oppure trasferimento in area di deposito

controllata.

Deve essere annotata (ad esempio nel fascicolo del cliente) l'indicazione della non conformità

e delle azioni intraprese, comprese le eventuali autorizzazioni concordate.

In ogni caso l'intervento correttivo della non conformità deve essere sottoposto a nuova

verifica da parte del responsabile indicato dalle procedure interne, evitando che venga

corretta autonomamente dall'autore o da altri. Le possibili azioni da intraprendere in caso di

prodotto non conforme già consegnato o utilizzato possono variare a seconda del tipo di non

conformità riscontrata. A seconda dei casi e fatti salvi gli obblighi deontologici, si deve

valutare l'opportunità di informare il cliente dell'accaduto.

8.4 ANALISI DEI DATI

L’Organizzazione deve individuare i dati idonei ad effettuare le misurazioni e i monitoraggi

indicati ai parr. 8.2.3 e 8.2.4. Deve quindi analizzare questi dati e confrontarli con gli obiettivi

definiti in precedenza, in tal modo ottenendo utili informazioni in merito:

a) alla soddisfazione del cliente (vedi § 8.2.1);

b) alla conformità ai requisiti del cliente:

verificare che il pagamento richiesto per le prestazioni svolte sia conforme a quanto

pattuito, in caso dì accordi economici con il cliente relativi ad una pratica o ad una

serie di pratiche;

rispetto dei tempi convenuti con il cliente;

rispetto delle modalità di comunicazione convenute;

c) alle caratteristiche dei processi prodotti e ai loro andamento oltre all'opportunità di

intraprendere azioni preventive (vedi §§ 8.2.3 e 8.2.4);

d) ai fornitori.

L’Organizzazione deve stabilire preventivamente i criteri di valutazione, selezione e

monitoraggio dei propri fornitori (vedi § 7.4.1, secondo capoverso) e deve quindi analizzare a

cadenza predefinita i dati registrati, allo scopo di avere l'indicazione aggiornata del livello di

prestazione dei fornitori e del grado di mantenimento della loro qualifica.

Sulla base di tali informazioni lo studio può confermare o meno l'utilizzo di specifici fornitori.




Nell'analisi dei dati possono essere utilizzati strumenti statistici più o meno sofisticati,

comunque commisurati al tipo di analisi che si intende effettuare.

8.5 MIGLIORAMENTO

8.5.1 Miglioramento continuo

L’Organizzazione deve individuare e programmare momenti di verifica del proprio sistema di

gestione per la qualità adeguati al tipo di organizzazione ed alle proprie dimensioni. Questi

momenti di verifica possono essere realizzati con modalità differenti a seconda delle risorse a

disposizione che operano all'interno del sistema stesso. Si cita, a titolo di esemplificazione, le

riunioni tra i componenti l’organizzazione oppure momenti prefissati di verifica formale in cui

analizzare problemi organizzativi e di pianificazione delle attività, prendendo spunto anche

dalle non conformità e dai reclami rilevati nel periodo.

Argomenti significativi da trattare in queste riunioni possono essere:

gestione delle risorse umane;

adeguamento tecnologico;

gestione della clientela.

Le attività componenti il processo di miglioramento possono consistere nelle seguenti fasi:

analisi dello stato di fatto del sistema;

individuazione degli obiettivi da raggiungere in un periodo di tempo prestabilito;

verifica dei risultati ottenuti.

Gli strumenti da utilizzare, per realizzare il miglioramento dei processi critici

dell'organizzazione, sono:

Politica per la qualità vedi § 5.3

Obiettivi per la qualità vedi § 5.4.1

Verifiche ispettive interne vedi § 8.2.2

Analisi dei dati vedi § 8.4

Azioni correttive e preventive vedi §§ 8.5.2 e 8.5.3

Riesame da parte della direzione dello studio vedi § 5.6

8.5.2 Azioni correttive

Un’azione correttiva è la conseguenza di una non conformità rilevata. La non conformità deve

essere di tipo strutturale e non episodica, quindi una non conformità non deve comportare

necessariamente un'azione correttiva. In ogni caso è assolutamente indispensabile analizzare

le non conformità per individuarne le cause che le hanno generate.

A titolo di esempio le azioni correttive possono derivare da:

non conformità emerse sui processi;

non conformità emerse sui prodotti;

non conformità emerse durante verifiche ispettive (interne o esterne);

reclami dei clienti.




Lo studio deve realizzare una procedura scritta che descriva le modalità di gestione delle

azioni correttive relativamente ai punti da a) a f) indicati nel presente requisito.

È consigliabile dotarsi di un registro in cui annotare tutti i dati di rilievo riferiti alle azioni

correttive; quali:

numero identificativo univoco;

data di emissione;

destinatario dell'azione correttiva;

scadenza prevista;

stato di attuazione.

L'efficacia delle azioni correttive deve essere verificata dopo la loro attuazione entro un tempo

prestabilito e che sia adeguato all'importanza dell'azione correttiva individuata.

Le considerazioni che seguono fanno riferimento agli esempi di non conformità trattati al

paragrafo 8.3. Entrambe le non conformità indicate possono nascere dalle seguenti cause:

a) disattenzione;

b) insufficiente competenza nella materia;

c) mancanza di istruzioni operative in merito all'organizzazione interna.

Ne consegue che l'azione correttiva varierà a seconda di quale delle tre cause indicate ha

originato la non conformità. Per esempio:

se la causa è a) momento di sensibilizzazione o azione di supervisione;

se la causa è b) momento di formazione aggiuntiva o sostituzione della risorsa;

se la causa è c) definire, documentare e comunicare le modalità operative dello studio.

8.5.3 Azioni preventive

L’Organizzazione deve realizzare una procedura scritta che descriva le modalità di gestione

delle azioni preventive. Si devono identificare le aree più critiche in relazione alle possibili

conseguenze delle non conformità potenziali e indicare le fonti di informazioni per identificare

le azioni preventive. Dopo l'attuazione delle azioni preventive devono essere rilevati gli

opportuni parametri del processo in esame allo scopo di verificare l'efficacia delle azioni

intraprese. Le considerazioni che seguono fanno riferimento agli esempi di non conformità

trattati al paragrafo 8.3. Le non conformità portate ad esempio potrebbero non realizzarsi

(atto errato, ma non depositato oppure iscrizione a ruolo effettuata nell'ultimo giorno utile).

In questo contesto le non conformità portate ad esempio sono potenziali invece che effettive.

L’Organizzazione deve analizzare le cause di queste non conformità potenziali e individuare

delle azioni preventive adeguate. Le azioni preventive conseguenti all'analisi effettuata

possono consistere nelle stesse azioni a), b), c) che abbiamo indicato al punto 8.5.2 come

azioni correttive.

Un esempio di azione preventiva può essere l'analisi dello scadenzario da parte di un altro

componente dello studio in assenza del responsabile, per evitare di mancare delle scadenze.

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