lÄmpÖlux · kaikki asiakkaiden sanalliset vastaukset (avoimiin kysymyksiin) löytyvät...

LÄMPÖLUX

Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2015

SISÄLLYSLUETTELO

TIIVISTELMÄ JA TUTKIJAN YHTEENVETO

JOHDANTO

TUTKIMUKSEN TOTEUTUS

VASTAAJAJOUKON RAKENNE

KOKONAISTYYTYVÄISYYS

OSA-ALUEKOHTAISET ANALYYSIT• Myynti/asiakaspalvelu• Suunnittelupalvelu• Asennuspalvelu

SUOSITTELUHALUKKUUS (NSI)

LIITTEET (erillinen Excel -tiedosto)• Avointen kysymysten vastaukset listattuna• Yksityiskohtaiset tulostaulukot• Kysymyslomake

22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM2

TIIVISTELMÄ JA TUTKIJAN YHTEENVETO 1 (2)

Tiivistelmä

Tämän Lämpöluxin asiakastyytyväisyystutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy Lämpöluxin toimeksiannosta. Puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen vastasi yhteensä 203 Lämpöluxin asiakasta lokakuussa 2015. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden nykytaso ja kartoittaa ne Lämpöluxin tekijät ja toiminnan osa-alueet, joissa kaivataan kehitystoimia. Tutkimuksessa tarkasteltavat Lämpöluxin toiminnan osa-alueet ovat myynti/asiakaspalvelu, suunnittelupalvelu ja asennuspalvelu. Lisäksi tutkimuksessa kysyttiin suosittelutodennäköisyyttä Taloustutkimuksen Nettosuositteluindeksillä.

Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxiin on edelleen hyvällä tasolla. Kokonaistyytyväisyyden keskiarvo asteikolla 1-5, jossa 1=erittäin tyytymätön ja 5=erittäin tyytyväinen, on 4,03 (syksy 2015: 4,15; syksy 2013: 4,26). Keskiarvo on laskenut aiempien vuosien tuloksista, mutta asiakkaista neljä viidestä (syksy 2014: 82 %; syksy 2013: 85 %) on edelleen vähintään tyytyväisiä Lämpöluxin toimintaan kokonaistasolla.

Toiminnan osa-alueista vastaajat ovat tyytyväisimpiä asennuspalveluun ka. 4,39 (syksy 2014: 4,42; syksy 2013: 4,53) ja ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun ka. 4,25 (syksy 2014: 4,31; syksy 2013: 4,27). Myynnin/asiakaspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys on jälleen muita toiminnan osa-alueita heikompi ka. 4,09 (syksy 2014: 4,21; syksy 2013: 4,20). Myynnin tulos on edelleen hyvällä tasolla, vaikka sen tulos on eniten laskenut vuodesta 2013 lähtien.

Lämpöluxin Nettosuositteluindeksi on pysynyt viime vuoden hyvällä tasolla: NSI 29 (syksy 2014: 29; syksy 2013: 42). Nykyinenkin tulos ylittää selvästi Taloustutkimuksen koko vertailutietokannan (NSI: 15) ja b2c-tutkimusprojektien (NSI: 11) keskiarvot.


TIIVISTELMÄ JA TUTKIJAN YHTEENVETO 2 (2)

Tutkijan yhteenveto

Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaat ovat edelleen hyvin tyytyväisiä Lämpöluxin toimintaan tutkittujen toiminnan osa-alueiden osalta. Asiakkaat kiittävät yleisesti ammattitaitoista ja sujuvaa asennusta sekä laadukkaita tuotteita. Lämpöluxin saama negatiivinen palaute kohdistuu melko tasaisesti eri toimintoihin eikä mitään erityistä yksittäistä kriittistä heikkoutta nouse esiin.

NSI-suositteluhalukkuus on pysynyt viime tutkimuskierroksen hyvällä tasolla (2015 NSI: 29). Lämpöluxin kohdalla ovat lisääntyneet sekä suosittelijoiden (9-10) että kriittisten (0-6) ryhmät. Passiivisten suosittelijoiden osuus (7-8) on laskenut suunnilleen vuoden 2013 tasolle.

Kriittistä palautetta antaneilla asiakkailla on yleensä huonoja kokemuksia jostain asiakasprosessin vaiheesta. Tämän tutkimuskierroksen negatiivisen palautteen perusteella herkimpinä vaiheina voidaan pitää ikkuna- ja/tai ovitoimitusten aikataulujen pitävyyttä ja asennustapahtumaa. Asiakkaasta tulee helposti kriitikko jos toimitukset myöhästyvät tai jos asennusvaiheessa on asiakkaan mielestä tapahtunut virheitä. Lämpölux saa selvästi aiempaa vähemmän kriittistä palautetta aggressiivisesta myynnistä/myyntimiehistä.

NSI-suositteluhalukkuus toimii ns. kuumemittarina, joka paljastaa hyvissä ajoin asiakastyytyväisyyden kehityssuunnan. Tämän tutkimuskierroksen avoimen palautteen perusteella Lämpöluxin kannattaa jatkaa oman jälkimarkkinoinnin kehittämistä: on pyrittävä varmistamaan, että arvoketjun kaikissa osissa on toimittu sopimusten mukaan ja asiakkaat ovat tyytyväisiä sekä kokevat omalta osaltaan projektin kokonaisuudessaan valmistuneen. Uusimmasta avoimesta palautteesta on luettavissa kuinka asiakkaat arvostivat projektinaikaista ja -jälkeistä yhteydenpitoa.


JOHDANTO 1 (3)

Aineiston keruu

Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina, joihin vastasi 13.-15.10.2015 välisenä aikana 203 henkilöä. Haastattelut toteutettiin Taloustutkimuksen puhelinhaastattelukeskuksesta Helsingin Vallilasta, ja haastattelutyöhön osallistui 15 koulutettua tutkimushaastattelijaa. Yhden haastattelun kesto oli keskimäärin kahdeksan minuuttia.

Yhteystiedot asiakastyytyväisyystutkimusta varten saatiin Lämpöluxin toimittamasta asiakasrekisteristä, joka sisälsi yhteensä3486 yhteystietoa. Aineiston järjestys satunnaistettiin Taloustutkimuksen puhelinhaastattelujärjestelmään. Tutkimuksessa oli ohjeelliset kiintiöt Lämpöluxin myyntitiimeille (kustannuspaikat 20 kpl). Tavoitteena oli saada kaikille tiimeille mahdollisimman tasaisesti havaintoja.

Tietojen käsittely ja raportointi

Aineiston atk-tulostus on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistoilla ja ohjelmistoilla. Otosta ei ole painotettu.

Tulokset esitetään pääosin graafisessa muodossa. Kaikki asiakkaiden sanalliset vastaukset (avoimiin kysymyksiin) löytyvät liitteestä alkuperäisessä muodossaan, ts. sanasta sanaan siten kuin haastatellut vastasivat. Taloustutkimuksessa Lämpöluxin asiakastyytyväisyysprojektista on vastannut tutkimuspäällikkö Juha Lemmetyinen. Projektissa on ollut mukana myös data-analyytikko Taija Grönholm.


JOHDANTO 2 (3)

Laadunvarmistus

Taloustutkimus käsittelee aina kaikkia tutkimuksiin liittyviä, sekä asiakkailta saatuja että tutkimuksen yhteydessä syntyneitä, tietoja ehdottoman luottamuksellisina.

SGS Fimko on myöntänyt Taloustutkimukselle sekä ISO 9001:2008 että ISO 20252 -laatusertifikaatit ja tämän projektin kaikki vaiheet on toteutettu näiden standardien sekä Suomen lakien mukaisesti.

Lisäksi Taloustutkimus on projektissa noudattanut ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan kansainvälisiä perussääntöjä.

Kenttätyön validointi

Kenttätyön validoinnin tarkoituksena on varmistaa, että kenttätyöntekijöiden suorittama tiedonkeruu on suoritettu projektiohjeiden mukaisesti sisältäen tutkimuslomakkeiden ja yleisten vaatimusten seuraamisen. Taloustutkimuksessa on kirjattu tarkat menettelyohjeet validoinnin toteuttamisesta eri tiedonkeruumenetelmien kohdalla. Validointeja seurataan sekä projekti- että haastattelijakohtaisesti. Haastattelemalla tehdystä tiedonkeruusta 10 %:a uudelleen kontaktoidaan pääsääntöisesti puhelimitse ja/tai sähköisesti laadun varmistamiseksi. Haastatteluja voidaan tarkkailla myös kuuntelemalla 5 %:a haastatteluista vähintään 75 %:sesti. Muissa menetelmissä käytetään tietotallenteiden tarkastusta ja/tai valvontaa.


JOHDANTO 3 (3)

Tilaajan toimeksiannosta toteutettujen tutkimusten (ad hoc -tutkimukset) tuloksia julkistettaessa on huomioitava seuraavat asiat:

Tutkimuksen tilaaja voi julkistaa tilaamansa tutkimuksen tuloksia, kunhan julkaistut tulokset eivät ole harhaanjohtavia.

Kun tutkimustuloksia julkaistaan, tulee selvästi erottaa tulokset ja niiden tulkinta. Vastuun tutkimustulosten julkaisemisen oikeellisuudesta ja asianmukaisuudesta kantaa yleensä tekijänoikeuden haltija.

Julkistamisen yhteydessä on aina mainittava tutkimuksen nimi, toteutusaika ja tutkimuksen tekijä, Taloustutkimus Oy.

Taloustutkimus Oy voi julkaista tutkimustulokset esimerkiksi alan konferensseissa, jos asiasta on sovittu tutkimusprojektin toimeksiantajan kanssa.

Toivomme, että lähetätte suunnittelemanne julkaisun (lehtiartikkeli, verkossa julkaistava tiedote tms.) Taloustutkimus Oy:hyntarkastettavaksi ennen sen julkaisemista. Lisäksi toivomme, että toimitatte meille tiedon siitä, missä ja milloin asia julkaistaan, jotta voimme vastata meille mahdollisesti tuleviin kysymyksiin.


TUTKIMUKSEN TOTEUTUS

Lämpöluxin asiakassuhdetutkimus – syksy 2015

Tiedonkeruumenetelmä:

• Puhelinhaastattelut

• Yhden haastattelun keskimääräinen kesto n. 8 minuuttia

Ajankohta:

• 13.-15.10.2015

Kohderyhmä:

• Lämpöluxin asiakkaat

• Otos, n=203 vastaajaa

• Yhteystietorekisteri Lämpöluxilta


VASTAAJAJOUKONRAKENNE


31

69

5

27

22

46

38

62

6

23

25

45

28

72

10

25

27

39

28

72

20

22

28

30

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Sukupuoli

Nainen

Mies

Suuralue

Helsinki-Uusimaa

Etelä-Suomi

Länsi-Suomi

Pohjois- ja Itä-Suomi

%

Syksy 2015 (n=203)

Syksy 2014 (n=201)

Syksy 2013 (n=200)

Kevät 2013 (n=50)

Sukupuoli ja suuralueet


KOKONAISTYYTYVÄISYYS JA TYYTYVÄISYYS TOIMINNAN

OSA-ALUEISIIN


KOKONAISTYYTYVÄISYYS

Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxiin on edelleen erittäin hyvällä tasolla, vaikka tulos on jonkin verran heikentynyt sitten syksyn 2014 mittauksen.

Keskiarvo asteikolla 1-5, jossa 1=erittäin tyytymätön ja 5=erittäin tyytyväinen, on 4,03 (syksy 2014: 4,15; syksy 2013: 4,26). Erittäin ja melko tyytyväisten asiakkaiden osuus on edelleen korkea eli 80 % kaikista vastaajista (syksy 2014: 82 %; syksy 2013: 85 %).

Lämpöluxin toiminnan osa-alueista asiakkaat ovat kokonaisuutena tyytyväisimpiä asennuspalveluun ka. 4,39 (syksy 2014: 4,42; syksy 2013: 4,53) ja ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun ka. 4,25 (syksy 2014: 4,31; syksy 2013: 4,27).

Myyntiin ja asiakaspalveluun ollaan edelleen vähiten tyytyväisiä. Myynnin saama arvosana on eniten heikentynyt, mutta on edelleen hyvällä tasolla ka. 4,09 (syksy 2014: 4,21; syksy 2013: 4,20).

Lämpöluxin kaikki toiminnan osa-alueet ovat heikentyneet vähintään jonkin verran verrattuna syksyn 2014 tuloksiin. Trendi on ollut jatkuvasti laskeva asennuspalvelun osalta.


33

49

41

36

47

40

45

44

12

8

9

13

4

0

1

2

3

0

1

3

1

1

1

1

4,03

4,39

4,25

4,09

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Kokonaistyytyväisyys

Asennuspalvelu

Ikkuna-/oviremontinsuunnittelupalvelu

Myynti/asiakaspalvelu

%

5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo

Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin

Vastaajat = 203


Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin

Kokonaistyytyväisyys Myynti/asiakaspalveluIkkuna-/oviremontinsuunnittelupalvelu

Asennuspalvelu

Syksy 2015 4,03 4,09 4,25 4,39

Syksy 2014 4,15 4,21 4,31 4,42

Syksy 2013 4,26 4,20 4,27 4,53

Kevät 2013 4,44 4,30 4,54 4,60

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Kes

kiar

vo 1

-5


8689 89

92

87

92 9290

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Suunnitelupalvelu (erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiäkäyttämäänsä palveluun)

Asennuspalvelu (erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiäkäyttämäänsä palveluun)

%

Syksy 2015

Syksy 2014

Syksy 2013

Kevät 2013

Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin suunnittelu- ja asennuspalveluun


MYYNTI/ASIAKASPALVELU


MYYNTI/ASIAKASPALVELU

Myynnin/asiakaspalvelun keskiarvo kokonaistasolla on 4,09 (syksy 2014: 4,21; syksy 2013 4,20). Tulos on heikentynyt viime syksyn mittauksesta, mutta kokonaistasolla myynnin/asiakaspalvelun tulosta voidaan pitää hyvänä.

Kaikki myynnin/asiakaspalvelun tekijät ovat tällä kierroksella heikentyneet. Selvimmin myynnin osa-alueen tekijöistä on heikentynyt palveluasenne. Toisaalta palveluasenteen keskiarvo on edelleen erittäin hyvä, ka. 4,22 (syksy 2014: 4,41; syksy 2013: 4,37). Myynnin/asiakaspalvelun asiantuntemus on edelleen hyvällä tasolla, ka. 4,22 (syksy 2014: 4,33; syksy 2013: 4,32) ja asiantuntemukseen on erittäin tyytyväisiä vähintään kaksi viidestä vastaajasta. Kriittisiä/tyytymättömiä vastaajia on edelleen käytännössä yksittäisiä.

Lämpöluxin tavoitettavuudesta saama arvosana on edelleen hyvällä tasolla (ka. 4,03). Toisaalta tavoitettavuus on eniten heikentynyt koko vertailujakson aikana (kevät 2013: 4,47). Asiakaspalvelun tavoitettavuutta kannattaa kehittää, sillä eri tutkimusten mukaan tavoitettavuuteen liittyvät ongelmat laskevat kokonaistyytyväisyyttä nopeasti.

Myös myynnin/asiakaspalvelun päätöksentekokyky on heikentynyt verrattuna viime syksyn tutkimuskierrokseen ka. 4,04 (syksy 2014: 4,17; syksy 2013: 4,15).


36

45

43

29

30

44

39

39

45

43

13

9

11

16

14

2

4

3

2

2

3

2

1

1

3

1

0

2

6

7

4,09

4,22

4,22

4,04

4,03

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Palveluasenne

Asiantuntemus

Päätöksentekokyky

Tavoitettavuus

%


Tyytyväisyys myyntiin ja asiakaspalveluun

Vastaajat = 203


Tyytyväisyys myyntiin ja asiakaspalveluun

Kokonaistyytyväisyysmyyntiin/

asiakaspalveluunTavoitettavuus Palveluasenne Asiantuntemus Päätöksentekokyky

Syksy 2015 4,09 4,03 4,22 4,22 4,04

Syksy 2014 4,21 4,14 4,41 4,33 4,17

Syksy 2013 4,20 4,11 4,37 4,32 4,15

Kevät 2013 4,30 4,47 4,49 4,42 4,23

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Kes

kiar

vo 1

-5


SUUNNITTELUPALVELU


SUUNNITTELUPALVELU

Ikkuna- ja oviremontin suunnittelupalveluun ollaan edelleen erittäin tyytyväisiä, vaikka suunnittelupalvelun saama kokonaisarvio on heikentynyt verrattuna viime syksyn tutkimuskierrokseen.

Arvioiduista tekijöistä kaikki ovat heikentyneet, tosin jotkin vain laskennallisesti. Tällä kierroksella parhaimmat arvosanat saavat ikkunoiden/ovien asiantunteva mittaus ja kustannusarvion pitävyys. Reilusti yli puolet vastaajista on tyytyväisiä molempiin tekijöihin, mitä voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.

Muista tekijöistä ikkuna ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus on jatkanut heikentymistään ja on nyt lähellä pudota alle neljän keskiarvotuloksen ka. 4,04 (syksy 2014: 4,16; syksy 2013: 4,19).

Asiakkaalle sopivien ratkaisujen esittäminen on käytännössä pysynyt aiemmalla tasolla.

Yleisesti ottaen suunnittelupalvelun tulokset ovat hyvällä tasolla, mutta tekijöiden kehittymistä kannattaa tarkkailla ja niihin on syytä jatkossa panostaa, jotta positiivinen asiakaskokemus vahvistuu.


41

60

56

43

31

45

24

31

38

42

9

9

9

10

18

1

3

2

4

2

1

1

1

1

1

1

3

1

3

5

4,25

4,43

4,39

4,23

4,04

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Kustannusarvionpitävyys

Ikkunoiden ja/tai ovienasiantunteva mittaus

Teille sopivienratkaisujen esittäminen

Ikkuna- ja/taioviremontin tarpeiden

kartoitus

%


Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun

Vastaajat = 203


Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun

Kokonaistyytyväisyysikkuna-/oviremontinsuunnittelupalveluun

Ikkuna- ja/taioviremontin tarpeiden

kartoitus

Ikkunoiden ja/tai ovienasiantunteva mittaus

Teille sopivienratkaisujenesittäminen

Kustannusarvionpitävyys

Syksy 2015 4,25 4,04 4,39 4,23 4,43

Syksy 2014 4,31 4,16 4,49 4,24 4,58

Syksy 2013 4,27 4,19 4,36 4,24 4,57

Kevät 2013 4,54 4,42 4,44 4,41 4,74

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Kes

kiar

vo 1

-5


ASENNUSPALVELU


ASENNUSPALVELU

Asennuspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys (ka. 4,39) on edelleen erittäin hyvällä tasolla, vaikka onkin jonkin verran laskenut vuoden 2014 tutkimuskierrokselta (syksy 2014: 4,44; syksy 2013: 4,53).

Asennuspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä vastaajat ovat asennustyön kerralla loppuun saattamiseen (ka. 4,63) sekä asennusympäristön siivoukseen ja jätteiden poiskuljetukseen (ka. 4,57) .

Myös muista asennuspalvelun tekijöistä annetaan lähes pelkästään positiivista palautetta. Esimerkiksi lähes kolme viidestä vastaajasta on erittäin tyytyväisiä asennushenkilöstön ammattitaitoon ja asiantuntemukseen.

Asennuspalvelu on edelleen Lämpöluxin selkeä toiminnallinen vahvuus. Hyvää toimintatapaa kannattaa kehittää edelleen ja pyrkiä poistamaan ne ainoatkin huonot kokemukset, joita on tullut aikataulujen pitämättömyydestä tai niistä asennuksista, joita ei ole onnistuttu saattamaan kerralla loppuun.

Vastaajilta kysyttiin myös onko heille annettu ikkuna- ja oviremontin jälkeen käyttö- tai huolto-opastusta. Tällä kierroksella noin seitsemän kymmenestä vastaajasta ilmoittaa saaneensa käyttö- tai huolto-opastusta. Tulos on suunnilleen samalla tasolla kuin viime vuoden tutkimuskierroksilla (syksy 2014: 69 %; syksy 2013: 75 %).


49

72

72

58

60

56

49

40

18

15

32

26

30

33

8

5

8

8

9

10

9

0

2

1

1

2

3

3

0

1

2

0

1

2

1

1

1

1

4

4,39

4,63

4,57

4,48

4,41

4,40

4,34

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Asennustyön loppuunsaattaminen kerralla

Asennusympäristön siivousja jätteiden poiskuljetus

Asennushenkilöstönammattitaito jaasiantuntemus

Asennuksen aikataulunpitävyys

Asennustyön laatu

Valmiin asennustyöntarkastaminen asiakkaan

kanssa

%


Tyytyväisyys asennuspalveluun

Vastaajat = 203


Tyytyväisyys asennuspalveluun

Kokonais-tyytyväisyys

asennuspalveluun

Asennushenkilöstön ammattitaito ja

asiantuntemus

Asennuksenaikataulun

pitävyysAsennustyön laatu

Asennustyönloppuun

saattaminenkerralla

Valmiinasennustyön

tarkastaminenasiakkaan kanssa

Asennusympäristön siivous jajätteiden

poiskuljetus

Syksy 2015 4,39 4,48 4,41 4,40 4,63 4,34 4,57

Syksy 2014 4,44 4,55 4,37 4,42 4,53 4,33 4,56

Syksy 2013 4,53 4,55 4,47 4,50 4,57 4,49 4,65

Kevät 2013 4,60 4,65 4,54 4,52 4,52 4,56 4,58

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Kes

kiar

vo 1

-5


71

16

13

69

26

5

75

21

5

78

18

4

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Kyllä

Ei

Eos

%

Syksy 2015 (n=203)

Syksy 2014 (n=201)

Syksy 2013 (n=200)

Kevät 2013 (n=50)

Annettiinko Teille ikkunaremontin jälkeen käyttö- ja huolto-opastusta?


SUOSITTELUHALUKKUUS


SUOSITTELUHALUKKUUS 1 (2)Nettosuositteluindeksi

Asiakkaille esitettiin seuraava kysymys: ”Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne?”

• Ostoja jatkavat, uskolliset asiakkaat, jotka välittävät myönteisiä kokemuksia muille, edistäen liiketoiminnan kasvua

Suosittelijat

(vastaus 9 - 10)

• Tyytyväisiä, mutta innottomia asiakkaita, jotka ovat vastaanottavaisia mm. kilpailijoiden tarjouksille

Passiiviset

(vastaus 7 - 8)

• Vähiten uskolliset asiakkaat, jotka voivat kielteisistä kokemuksistaan muille kertomalla muodostaa merkittävän kasvun esteen

Kriittiset

(vastaus 0 - 6)

Suosittelijoiden (9-10) %-osuus

Kriitikoiden (0-6) %-osuus

miinus

Nettosuositteluindeksi NSI

=


SUOSITTELUHALUKKUUS 2 (2)Nettosuositteluindeksi

Lämpöluxin Nettosuositteluindeksi on pysynyt syksyn 2014 tutkimuskierroksen tasolla: NSI 29 (syksy 2014: 29; syksy 2013: 42; kevät 2013: 44).

• Nyt hieman alle puolet (48 %) Lämpöluxin asiakkaista suosittelee yritystä (arvosana 9-10)

Taloustutkimuksen benchmark -tietokannan keskiarvo kaikkien projektien osalta (620 kpl B2B- ja B2C-projektia) on 15.

Kuluttajaprojekteja tietokannassa on 211 kpl ja niiden NSI-keskiarvo on 11, joten Lämpölux sijoittuu kuluttajaprojekteissa keskitasoa selvästi paremmin.

Taloustutkimuksen tietokannan perusteella hyvän NSI-tason alarajana voidaan pitää tulosta 20 ja erinomaisena tulosta 40+.

Suositteluperusteina mainitaan mm. asennustyöt ja asentajat, asiantuntemus, hyvä palvelu ja laatu, sovittujen asioiden pitävyys sekä hyvät tuotteet.

Suositteluhalukkuutta vähentävistä tekijöistä selvimmin esille nousee hinta ja jonkin verran on mainintoja liittyen toimitusaikatauluihin tai niiden viime hetken muutoksiin.


Mitä sellaista positiivista Lämpöluxissa on, joka antaa aihetta suosittelemiseen? (Avoin kysymys, valittuja vastauksia)

”Asentajat olivat ammattitaitoisia ja laatu vastasi sitä mitä luvattiin.”

”Asennuksen jälkeen sieltä soitettiin, ja kysyttiin mielipidettä asennukseen ym.”

”Laadukas tuote, paikalliset asentajat, kotimainen laatutuote.”

”Asiantunteva palvelu. Ikkunoita ei tarvinnut odottaa kauan. Nopea. Ottivat yhteyttä, että onko ikkunat saapuneet. Varmistivat että keikka hoidettu hyvin.”

”Ainakin yhteydenotto, kotikäynnin teko ja kätevin kun miehet tulivat ja ottivat entisen pois ja siivosivat sotkut - ei jäänyt mitään likaa lattialle. Asennus toimi erittäin hyvin, illalla oli jo ovi paikallaan.”

”Lämpölux tuntui itsestä kotimaiselle vaihtoehdolle. Palvelu oli ammattitaitoista. Liikaa ei tyrkytetty.”


Mitä sellaista kielteistä Lämpöluxissa on, joka vähentää suositteluhalukkuutta? (Avoin kysymys, valittuja vastauksia)

”Asentajilla tuli kiire ikkunoiden asennuksessa, minkä takia lopputulos ei ollut toivotunlainen. Asentajat joutuivat käymään parikin kertaa paikkaamassa jälkiään.”

”Tieto ei kulje siellä. Täysin tietämättömiä oli siellä missä olisi pitänyt olla tieto eli tehtaalla. Yhden luukun toimittaminen kesti 7 kk se oli kohtuutonta kun se ei ollut oma vika että luukku jäi tilaamatta ja itsensä piti maksaa se ja kaveri otti valokuvatkin ja kun ei ollut työkuntoinen niin tieto ei ollut mennyt edes perille ja kun varatoimitusjohtaja myöhemmin otti sinne yhteyttä niin alkoi tieto löytymään kun aiemmin itse soitti 7 kk aikana niin ei mitään tietoa löytynyt. Autotallin ovessa mitä sovittiin niin teki siitä vain puolet. Tieto ei kulkenut siinäkään, eri firma joka asentaa ja eri firma mikä myy.”

”Ei mitään kielteistä. Jos jotain sanoo niin myyjän käytös olisi voinut olla hillitympää, hienostuneempaa ja sivistyneenpää. Oli rehvakas, ei päällekäyvä. Koko toimituksen aloite tuli itseltä ja sitten myyjä tuli heille. Vanhukset on tottuneet ns. kauniiseen käyttäytymiseen mutta tämä oli rehvakas. Yleisesti haluaa sanoa, että voisi kiinnittää huomiota myynnin henkilöstön koulutukseen. Myyjien ei tarvi olla kirvesmiehiä, puuseppiä, mutta ei sekään haittaisi jos tietäisi jotain rakennushommista.”

”Palvelu olisi ollut muuten hyvää, mutta kömmähdyksiä sattui Lämpöluxille paljon, mm. virheitä asennuksessa. Asennustöiden loppuunsaattamisessa on ollut ongelmia.”

”Reunalautojen pintamaalaus, sälekaihtimien varaosien vaihtaminen. Ikkunoiden väliin tulee huurretta. Sitä ei ole vielä korjattu. Soittelemme lähiaikoina tästä asiasta.”


6 0 1 0 1 4 4 6 28 17 30 1 80

25

50%

Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne?

18

15

11

13

34

41

37

31

48

44

53

56

29

29

42

44

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Syksy 2015 (n=201)

Syksy 2014 (n=198)

Syksy 2013 (n=198)

Kevät 2013 (n=48)

%

Kriittiset Passiiviset Suosittelijat NSI

Suositteluryhmät ja Nettosuositteluindeksi (NSI)


Tulkintaohje NSI:40+ erinomainen20-39 hyvä0-19 tyydyttäväAlle 0 heikko tulos

Taloustutkimuksen NSI-tietopankkikantaLämpölux vs. suomalaiset yritykset


Taloustutkimuksen NSI-tietopankkikantaLämpölux vs. suomalaiset B2C-yritykset


Juha Lemmetyinen

+358 50 516 8475

[email protected]

KIITOS.


lÄmpÖlux · kaikki asiakkaiden sanalliset vastaukset (avoimiin kysymyksiin) löytyvät...

Documents