SANTIAGO - CHILEjuEvES 14.06.2018

gestión del cambio:

CLAvE pArA EL éxITO dEL

prOCESO

los desafíos de la industria para generar innovación

transformación digital

PÁG.11 PÁG.04 PÁG.08la seguridad se toma la agenda del sector

de la bancala apuesta

tecnológica

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 20182 TRANSFORMACIÓN dIGITAL

Directora: Marily Lüders • Subdirectora: Teresa Espinoza • Editora de Desarrollo de Proyectos: Carmen Mieres • Subeditora: Claudia Marín • Periodista: Airam Fernández• Director de Arte DF: Rodrigo Aguayo • Diseño: Marcia Aguilar • Dirección: Edificio Fundadores, Badajoz 45, pisos 10 y 11, Las Condes • Teléfono: 2339 1000 e-mail: buzondf@df.cl • Impreso por A Impresores S.A., que sólo actúa como impresor. Se prohíbe la reproducción total o parcial de los contenidos de la publicación.

FUENTE: ASOCIACIÓN DE BANCOS EN BASE A SBIF

MILLONES DE CLIENTES AL MESNúmero de clientes de banca online

0,3 0,5 0,7 0,7 0,9 1,1 1,3 1,6 1,9 2,43,3 3,7

4,45,5

6,4 6,97,6

9,0

0

2

4

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02

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00

FUENTE: ASOCIACIÓN DE BANCOS EN BASE A ENCUESTA CASEN, DIVERSOS AÑOS

PORCENTAJE DE PERSONAS USUARIAS DE INTERNET ENTRE 16 Y 74 AÑOSUsuarios de banca online por grupo etario

0

10

20

30

40

50

TOTAL65+55-6445-5435-4425-3416-24

2006 2015

29

25

14 16 1519 18

45 44 42 43 41 38

DESKTOP59,3%

MOBILE

34,5%

UTILIZO LA PAGINA WEB DE SU BANCO70,3%FUENTE: GFK ADIMARK

PORCENTAJE DE CUENTACORRENTISTAS, 3ER TRIMESTRE 2017Uso de página web por dispositivo de acceso

35,8%SOLO DESKTOP

23,6%AMBOS 10,9%

SOLO MOBILE

Se estima que nueve millones de clientes en Chile utilizan banca en línea y 4,6 millones usan banca móvil. Pese al rápido avance, el país está bajo los niveles de la OECD, lo que abre una oportunidad para que los bancos den el salto definitivo a la tecnología.

MOVILIdAd y ATENCIÓN dIGITAL: LOS pASOS qUE VIENEN pARA LA bANCA

En el mundo, el 85% de los bancos afirma que la implementación de un programa de trans-formación digital es una

de sus principales prioridades para 2018, de acuerdo al reporte “Glo-bal Banking Outlook 2018”, de EY. Además, según datos de Accenture, el 84% de los bancos está invirtiendo moderada o significativamente en nuevas tecnologías y canales, y el 61% afirma que incrementará su inversión en el corto plazo.

Y es que la revolución digital es una realidad en el sector bancario desde hace ya un tiempo. De hecho, el último estudio de VeriTran sobre el estado de la banca digital en América Latina indica que Chile cuenta con 4,6 millones de usuarios de banca móvil y nueve millones de clientes que usan banca en línea.

“En este sentido, en comparación con otras naciones de la región, Chile mantiene un crecimiento sostenido y es uno de los países de América Latina que más apuesta en soluciones digitales para la inclusión financiera”, afirma Agustín Alcaide, director eje-cutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile.

El smart banking, o el intento de la banca por transformarse digitalmente, ha sido paulatino hasta ahora, a juicio del analista senior de Consumo de IDC, Cristian Peña. Este camino, sin embargo, ha sido constante y va muy ligado a los hábitos de uso de dispositivos.

“Hoy es impensado que un banco no tenga una plataforma para telé-fono móvil o una aplicación en la que se puedan realizar ciertas operacio-nes”, dice Peña, quien explica que gran parte de la estrategia seguida por la banca chilena apunta a la autoatención, donde las herramientas digitales están en manos de los usua-rios. Así, estas tecnologías permiten consultar información financiera, imprimir certificados, solicitar tarjetas de crédito y funciones básicas como revisar el estado bancario, pagar las cuentas o hacer transferencias.

Clientes digitalesLa disponibilidad de los usuarios

hacia el cambio digital es clara: un estudio de Accenture determinó que el 74% de los consumidores financieros en Chile está dispuesto a compartir información personal con los bancos a cambio de recibir productos y servicios cada vez más personalizados.

Por eso, la adaptación de la banca a los requerimientos de los usuarios es clave. “Los consumidores cada vez usan más sus smartphones o tablets para hacer consultas y compras online, muchas de ellas ya incluso con autentica-ción mediante biometría. Todo esto nos ha llevado a trabajar en tecnologías que nos permitan entre-gar productos de calidad que proveen de seguridad y de una mejor expe-

riencia a nuestros usuarios”, comenta el director de Nuevos Negocios de Mastercard Chile, Gerardo Urra.

En este sentido, la omnicanalidad se presenta como una forma de complementar tanto el mundo digital con el tradicional, especialmente en cuanto a la atención de clientes. Por eso, pese a toda la transformación tecnológica, no se prevé que las sucursales o la interacción humana vayan a desaparecer.

“Los estudios demuestran que las sucursales seguirán siendo un canal relevante en las estrategias omnicanal de los bancos, así como el punto de contacto para los clien-tes”, comenta el socio líder de la Industria Financiera de EY Latam South, Diego Pleszowski. El rol de éstas evolucionaría, pasando de un canal principalmente transaccional a uno con foco en el asesoramiento

y relacionamiento.

Apurando el trancoAl interior de los bancos,

todavía hay trabajo por hacer. El director comercial de Veri-Tran en Chile, Roberto Val-derrama, explica que “para

lograr una mayor irrupción tecnológica, el gran desafío para

la banca está en el ámbito interno, debe tener la capacidad de transfor-mar todos sus procesos para pensar sus proyectos en forma nativa digital, y para ello debe realizar una pro-

funda reingeniería de los mismos”.Para el gerente de Nuevos Produc-

tos de In Motion, Cristián López, la banca lo ha hecho bien en aumentar el nivel de funcionalidad online en portales como en aplicaciones móvi-les, así como en generar mecanismos para mitigar el fraude de tarjetas de crédito y aumentar las medidas de seguridad de las transacciones.

“El punto débil tiene relación con utilizar la transformación digital para lograr entender a sus clientes y prever su comportamiento, así como aquellos relativos a proponer sucursales con menor congestión, identificar sus necesidades y hábitos de consumo”, advierte René Mar-tínez, subgerente de Integración y Consultoría de Adexus.

En tanto, para el director interna-cional de Orión Labs, Pablo Massis,

las apps de los bancos han mejorado en general, pero la experiencia digital del cliente está lejos de ser avanzada debido al papeleo y a la falta de omnicanal. “El mercado está exigiendo una mejora sustancial en la experiencia del cliente y en ese tema estamos al debe respecto a los países más desarrollados”, afirma.

Con todo, a juicio de Valderrama, los bancos ya han desarrollado solu-ciones para realizar casi cualquier transacción de forma remota. La clave ahora es el onboarding digital, donde una persona puede abrir de forma remota productos o servicios financieros, lo que “será fundamen-tal en este cambio de paradigma, puesto que transforma toda nuestra relación con las entidades financieras en un esquema totalmente digital”, afirma.

Gran parte de la

estrategia seguida por la banca chilena

apunta a la autoatención, donde las herramientas

digitales están en manos de los

usuarios.

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 20184 TRANSFORMACIÓN dIGITAL

Por Carmen mieres G.

Foco en las necesidades de los clientes, ajustándose a sus expec-tativas; utilización de las herra-mientas y plataformas tecnológicas correctas, junto con una inversión y monitoreo constantes en seguridad, son los puntos que se repiten entre los expertos a la hora de identificar “los imprescindibles” de un proceso de transformación digital en una entidad financiera.

Pero, sin duda, lo que genera un consenso transversal es que la clave para que este viaje llegue a buen puerto, es que se ponga especial cuidado en los aspectos culturales internos y, en ese sentido, que se haga una gestión del cambio ade-cuada y a todo nivel.

Justamente, la cultura organi-zacional es una de las principales barreras a superar en la era digital, según el gerente comercial de Infor Cono Sur, Rubén Belluomo: las empresas consideran que parte de estos escollos está en los cambios culturales y de comportamiento (33%); la falta de entendimiento de las tendencias digitales (25%); el déficit de talento en tecnolo-gía digital (24%); una estructura organizacional no alineada con la estrategia digital (21%); la falta de alineamiento interno (19%), y proce-sos empresariales demasiado rígidos (16%), dice Belluomo, citando datos

GESTIÓN dEL CAMbIO: CLAVE pARA EL éxITO dEL pROCESO

16% observa como un

escollo los procesos demasiado rígidos

33% de las empresas

cree que los cambios culturales son una

barrera importante a enfrentar, según

datos de McKinsey citados por Infor

Incorporar la tecnología no es suficiente per se: si la cultura interna no se adapta a las estrategias digitales, cualquier proyecto está condenado al fracaso.

de un informe de McKinsey. No hay que olvidar que la trans-

formación digital trasciende la tecnología, implicando un cambio de visión sobre el negocio y los procesos, las competencias y los modelos, plantea el country manager de InterSystems, Martín Kozak.

La tecnología ya existe, añade el director de Digital Bank Latam, Ramón Heredia, pero la forma de aplicarla y cómo se desarrollan nue-vos modelos de negocios digitales “es el reto fundamental”.

“El manejo en silos, las estruc-turas jerárquicas, el desarrollo de proyectos en cascada y los múltiples comités, son algunos puntos de la cultura bancaria que urge cambiar. Amazon, Alipay, WeChat, Google y Facebook son empresas que en sus inicios no eran una amenaza para la industria financiera, pero que hoy se ciernen como los proveedores financieros del siglo XXI: son firmas con culturas ágiles, poco jerárquicas y con foco en la experimentación”, explica Heredia.

Capital humanoAsí, mientras no cambie la cultura

interna y no se tenga la gente ade-cuada para ello, no importa la tecno-logía que se compre o la plataforma a desarrollar porque los proyectos, simplemente, no prosperan, dice el gerente de Nuevos Productos de In Motion, Cristián López. “Lo fundamental es abrirse, renovarse, reinventarse”, acota.

En ese sentido, y considerando que el compromiso de toda la empresa es crucial para el éxito de la evolución digital, los trabajadores deben pasar por un proceso de gestión del cam-bio “profundo” para adaptarse a las nuevas formas de trabajo que hoy se requieren, apunta el founder y CEO de Soluciones Orión, Andrés Cargill.

“A nivel directivo debe haber un alineamiento respecto a la necesidad tanto de iniciar la transformación digital como del roadmap a imple-mentar y, desde ahí, convocar a los colaboradores”, complementa el director internacional de Orión Labs, Pablo Massis.

La idea es que los empleados sepan cómo utilizar las nuevas herramientas y tecnologías que se les entregan, dice el gerente comercial de Citrix para Chile, Marcos Vieyra. En concreto, añade, una “correcta” estrategia de transformación digital debe conside-rar la entrega de datos y aplicaciones a los empleados, sin importar dónde están ni qué dispositivo usan. Para lograrlo, afirma, es clave la virtuali-zación de escritorios y aplicaciones.

En ese marco, a juicio de Martín Kozak, resulta “esencial” que las entidades bancarias capaciten a sus equipos TI “no sólo en los aspectos técnicos, sino que principalmente en los temas propios del negocio para que estas áreas sean un aporte real a la compañía. Los equipos de TI deben poder integrar las tecnologías y sistemas de procesamiento de datos, a la estrategia de negocios”.

Está claro que, hoy por hoy, imple-mentar estrategias digitales ya no es una opción, si el objetivo es mantener la competitividad. Pero eso es sólo una parte de la ecuación, advierte Rubén Belluomo. “Las empresas requieren también una nueva pers-pectiva y esto, a su vez, implica una nueva cultura, una que abarque el cambio, que acepte riesgos y que recompense al personal para una resolución creativa de problemas”, sostiene el ejecutivo.

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 20186 TRANSFORMACIÓN dIGITAL

LA IRRUPCIÓN dE LAS FINTECH EN EL MERCAdO LOCALLas alianzas de la banca con las fintech cambian drásticamente el panorama de hace algunos años, cuando no eran vistas como soluciones, sino como una amenaza para el sector.

L as fintech están ganando cada vez más terreno en el mercado local. Según cifras del Radar Fintech de Finnovista, una encuesta

que incluye a más de 100 empresas de este tipo a nivel global, al cie-rre del año pasado existían 75 en Chile, donde el mayor número de plataformas se concentraba entonces en el segmento de pagos y remesas, con 23 firmas. Como una potencial aliada del sector bancario, aseguran expertos, la industria local crece con fuerza para acercarse a las 700 fintech que tiene México, las 230 de Brasil y las 124 de Colombia,

señala el ranking.Es algo que precisamente

surge como una respuesta a la tendencia mundial, donde China, India y Reino Unido lideran los cambios en este entorno financiero, sostiene el subgerente de Integración y Consultoría de Adexus, René Martínez.

Pese a que el de Chile no es el ecosistema más potente en la región, desde Adexus estiman que a finales del año pasado su crecimiento fue de 30%. La razón es que sus miembros y las

startups que lo componen son de un “altísimo nivel técnico” y de desa-rrollo en sus modelos de negocios, observa el director de Digital Bank Latam, Ramón Heredia.

“Han modificado el mercado con la llegada de innovaciones como las criptomonedas y el blockchain”, destaca el gerente general de Fundación País Digital,

Juan Luis Núñez. La disrupción es tal, que en Reino Unido

ha emergido una nueva tipología de bancos lla-mados challenger banks, cuyo foco absoluto está en “entregar servicios

puramente digitales e inte-racciones con los usuarios

excepcionalmente personaliza-das”, agrega Núñez.

Banca vs. Fintech Al menos en el con-

texto local, todavía no está claro si los bancos, en general, están recu-

rriendo a este tipo de empresas como parte de sus

estrategias para potenciar los nego-cios e innovar, advierte el gerente de Innovación y Transformación Digital de Ennovate, Fernando Benavides. “No es una tendencia totalmente clara”, acota.

Lo que sí está ocurriendo es que se están generando algunas alianzas importantes, algo que cambia drásticamente el panorama de hace algunos años, cuando ape-nas se empezaba a hablar de estas empresas. No eran vistas como una solución, sino como una amenaza para la banca, recuerda el director de Digital Bank Latam.

Actualmente, algunos sectores de la banca están enfocándose cada vez más en lograr sinergias con las fintech que les permitan acoplar elementos diferenciadores para competir en el mercado, dice el ejecutivo de Adexus.

Scotiabank es un ejemplo de ello, al considerarlas en su plan de inver-sión, como parte de su estrategia de innovación. “Hemos hecho marchas blancas y cosas distintas con cinco o seis fintech en Chile. Hay algu-nas soluciones que hemos adop-tado y con las que nos ha ido muy bien, mientras que otras las hemos desechado porque no fueron adopta-das por los clientes”, cuenta Daniel Kennedy, VP de Banca Digital del banco canadiense.

Su visión de este entorno es opti-mista, partiendo por las oportunida-des que, asegura, llegarán. Por eso,

el año pasado concretaron una asociación con NXTP Labs, para

poder tener acceso a las fintech más prometedoras en México, Colombia, Chile y Perú, y aprovechar los ecosistemas de startups innovadoras, para impulsar su transforma-ción global de banca digital. Además, pronto iniciarán un

proceso de mentoring con las fintech locales: “No sólo que-

remos invertir plata, que es muy fácil, sino tiempo en este ecosistema, porque a veces vemos jóvenes que son ridículamente brillantes pero

La adopción de proveedores

Fintech para transferencias y servicios de pago pasó de 18% en

2015, a 50% en 2017, revela el último Fintech

Adoption Index de EY.

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 2018 TRANSFORMACIÓN DIGITAL 7

Cumplo es una plataforma pionera en Chile enfocada en financiamiento colaborativo, una empresa fintech que usa la tecnología para innovar en el mercado financiero, basada en un modelo de crowdfunding. Tras seis años de funcionamiento en el mercado local, en agosto de 2017 lograron alcanzar la rentabilidad. “Nos hemos posicionado y diferenciado en el mercado principalmente porque hemos sido capaces de entregarle financiamiento a las pymes a una tasa justa, respondiendo así a la problemática que tiene la mayoría de las pequeñas y medianas empresas al momento de querer seguir creciendo: no tienen acceso a crédito, y si lo tienen, la estructura no les conviene y el costo es altísimo”, dice el gerente general de la empresa, Gonzalo Kirberg. Actualmente están en etapa de expansión, para posicionarse en el mercado mexicano, donde abrieron operaciones este año. ”La realidad de la pyme en crecimiento es igual en todas partes del mundo y para lograr impactar a ese nivel, necesitamos seguir creciendo a la

velocidad que lo hemos hecho”, sostiene.Desde que partieron, el foco ha estado en lograr duplicar los montos que se financian a través de la plataforma todos los años. Y lo han logrado. Sobre los atrasos regulatorios que presenta el ecosistema en el país, que es tan variado, Kirberg dice que lo importante es entregar una definición: “Hay que evaluar si es necesario o no una regulación, pero definir bajo qué condiciones nos desarrollamos, que nos permitan seguir creciendo e innovando”.

A través de un sistema de monitoreo en tiempo real, Ceptinel ayuda a las instituciones financieras a controlar las actividades que están sucediendo en sus áreas y que muchas veces no pueden mirar a tiempo, debido a la gran cantidad de información que se procesa a cada segundo y que un humano no es capaz de detectar. Lo hacen con un dashboard de alertas y gestión de casos, explica Paola Rodríguez, CEO de esta empresa que nació hace menos de dos años.

Cuando partieron, lo hicieron con un producto y un nicho muy específico para detectar fraudes. Actualmente tienen una suite completa, donde utilizan tecnologías de automatización y de procesamiento de data como Complex Event Processing (CEP) y Machine Learning, para manejo de riesgo, auditoría automatizada, manejar integridad de datos y, también, para detectar lavado de dinero, junto a otras actividades que, en general, tienen que ver con la reputación de las compañías. A los clientes que tienen en Chile, se suman otros recientes en Perú. A finales del año pasado, el proyecto crecía de manera exponencial y aún cuando no buscaban inversionistas, la sorpresa llegó al LinkedIn de Rodríguez: un mensaje de Alex Horvitz, CEO de HCS Capital, solicitándole una reunión comercial. La conversación concluyó en una negociación, cerrada en abril de este año, para la inyección de capital de un poco más de US$1 millón para seguir creciendo.

financiamiento colaborativo para pymes

monitoreo, prevención y procesamiento de data para instituciones financieras

no saben presentar o vender su solución, y es importante que apren-dan a comunicarse con un banco o cualquier otro potencial usuario del software que estén desarrollando, para venderlo y posicionarlo”.

La visión del ejecutivo de Adexus también es positiva respecto a lo que puede conseguir el sector con estas alianzas. Un escenario de ganar-ganar. “La convivencia de las fintech -cuyo proceso de regulación está pendiente- y las instituciones financieras, será beneficiosa para todos los actores ya que permitirá entregar productos y servicios que hoy no existen, generando nuevos mercados y atrayendo a nuevos clientes”, acota.

El director comercial de VeriTran en Chile, Roberto Valderrama, coin-cide en este punto. “Para los bancos, esta colaboración constituye un atajo en brindar los servicios inno-vadores que sus clientes demandan, y en muchos casos derivan en una optimización de sus operaciones, así como el crecimiento en la base de usuarios finales, aliados y empresas proveedoras”, comenta.

La apertura y la colaboración en la industria se traducirá en la innovación necesaria, dice, para desarrollar servicios que resuelvan las demandas de eficiencia, flexibi-lidad y seguridad que el mercado exige actualmente.

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 20188 TRANSFORMACIÓN dIGITAL

El 24 de mayo, el Banco de Chile informó que “detectó la presencia de una falla que afectó nuestra normal atención

en sucursales, banca telefónica y algunos servicios puntuales”. Cuatro días después, la firma ligada al grupo Luksic y Citibank detalló que “el origen de la falla detectada fue un virus”, aclarando que “en todo momento, la integridad de la información y de los datos” no fue afectada. En entrevista con La Tercera el fin de semana, la entidad confirmó que los atacantes informá-ticos sustrajeron US$ 10 millones y que buena parte de ese dinero estaría en cuentas chinas.

El ataque ha sido un tema que ha acaparado los titulares de la prensa en los últimos días y su gravedad ha llevado, incluso, a que el gobierno expresara su preocupación respecto a los estándares de ciberseguridad del país, especialmente en el sector financiero.

De hecho, en una reunión reali-zada el martes en el Ministerio de Hacienda, a la que asistieron los titulares de esa cartera, del Banco Central, de la Comisión para el Mercado Financiero y de las super-intendencias de Bancos (SBIF) y de Pensiones (SP), se aprobaron algunas medidas en esta materia. Entre ellas, la principal es que el gobierno con-tratará un organismo internacional para que identifique las brechas entre los estándares nacionales y los de países más desarrollados para prevenir futuros ataques, con un enfásis en los bancos. Además, se revisarán los avances que se pueden realizar a los marcos de regulación y de supervisión de Chile en este campo.

El tema es particularmente sen-sible a la hora de hablar de las transformaciones digitales que la industria financiera viene abordando hace algunos años, y que la han posicionado como uno de los sec-tores a la vanguardia en este ámbito.

De hecho, diversos estudios mues-tran a esta industria como una de las cuatro más expuestas a la disrupción digital en los próximos años, dice el ingeniero del Sector Financiero de Cisco Chile, Fernando Higuera, acotando que “los bancos continúan avanzando en sus modelos de opera-ción y atención para ofrecer mejores servicios acorde al tipo de cliente”.

Y en ese contexto, la seguridad es, sin lugar a dudas, unas de las condiciones básicas para que las estrategias digitales tengan éxito. Así, el rol de la banca “reside en proveer una infraestructura robusta y velar porque se apliquen los mejores estándares de seguridad”, plantea el informe “Banca digital: la transfor-mación de una industria” que en

diciembre emitió la Asociación de Bancos (ABIF).

Los avancesEntre las medidas imple-

mentadas en los últimos años, dice el documento, destacan la introducción del chip EMV en tarjetas de débito y crédito, la incorporación de claves dinámicas en el acceso a sitios web, tecnolo-gías de reconocimiento biométrico, sistemas más eficientes para la detección de fraudes y campañas de ciberseguridad orientadas al público, entre otras iniciativas.

Es que hoy, lo que una entidad financiera debe proteger ha aumen-tado de forma significativa, pues se trata de una infraestructura TI que va desde los cajeros a los terminales de punto de venta, pasando por apli-caciones, servicios cloud, mobile e Internet de las Cosas, entre otros, dice el gerente general de Makros, Marcelo Díaz. El teletrabajo, las conexiones y accesos desde diversas plataformas y dispositivos, así como los engaños a los que los usuarios están expuestos, “son los nuevos posibles vectores de ataque que deben ser abordados y administra-dos”, detalla.

Por tanto, dice el ejecutivo, el banco debe buscar las amenazas y vulnerabilidades dentro de la

red, antes que ocurran. Y para ello, trabajar sobre los procesos de automatización es clave, así como el cruce de los datos para la toma de decisiones en tiempo real y contar con servicios asociados, “idealmente provistos por un conocedor expe-rimentado”.

El country manager de InterSys-tems, Martín Kozak, añade que para resguardar datos en línea es importante que las herramientas tec-nológicas cuenten con un enfoque de seguridad desde su concepción. Para ello, acota, existen soluciones de seguridad perimetral, como un fil-tro de encriptación que proporciona una capa adicional de seguridad, siendo necesario el descifrado antes de tener acceso a la información.

Además, “las soluciones pueden ser resguardadas por una seguridad contextual, que consiste en analizar los hábitos de tráfico de las personas

y las compañías de manera de detec-tar comportamientos que alerten que la organización puede estar siendo objeto de una amenaza”, especifica.

El gerente comercial de Citrix para Chile, Marcos Vieyra, agrega que para minimizar los riesgos de seguridad, las empresas deben pensar que ya no alcanza con proteger el centro de datos y que hoy el foco tiene que estar puesto en los puntos de acceso. “Desde Citrix creemos que es importante crear un perímetro de seguridad alrededor de toda la organización, que debe contemplar también los datos que están en la nube y que son entregados como un servicio a través de la red, o descargados por los empleados en el campo en sus dispositivos inteligentes”.

Sistemas de informaciónSin embargo, y pese a las inver-

siones que el sector realiza en este tema, no hay sistema infalible, dice el founder y CEO de Soluciones Orión, Andrés Cargill.

Precisamente, desde el Labo-ratorio de Investigación de ESET Latinoamérica observan todos los días nuevas muestras de troyanos y malware bancarios que apuntan a robar las credenciales de los usua-rios de las bancas online y datos de tarjetas de crédito u otros métodos de pago electrónico.

La especialista en Seguridad Informática de ESET Latinoamé-rica, Cecilia Pastorino, añade que también evolucionan las técnicas para engañar a los usuarios -para que descarguen apps o archivos maliciosos, o para que ingresen su información en sitios fraudulentos-, y que no todos los ataques apuntan al cliente, pues los delincuentes tam-bién se enfocan en los servidores

y bases de datos de las entidades financieras para robar informa-ción o directamente dinero.

Por eso, para Cargill lo importante es saber detec-tar las amenazas o ataques, y

responder a tiempo. “Para ello están disponibles controles que

advierten y remedian los malware usando inteligencia artificial y aná-litica avanzada sobre Big Data. Hacia allá está avanzando la banca mundial, y es la senda que estamos siguiendo en Chile”, afirma.

Sin perjuicio de aquello, el gerente general de Pallavicini Consultores, César Pallavicini, sostiene que antes de innovar en nuevas tecnologías “es prioritario fortalecer los sistemas de información, aplicando gestión de riesgo operacional y seguridad de la información”.

Coincide Cecilia Pastorino, quien apunta que antes de comenzar a implementar medidas concretas, es vital tener un plan de acción en el que se clasifique la información -si es crítica por su disponibilidad, confidencialidad o integridad-, y luego desarrollar un sistema de gestión basado en un ciclo de mejora continua: realizar análisis de riesgos, auditar y verificar que esas medidas de protección sean efectivas, y aplicar las correcciones necesarias.

LA SEGURIdAd SE TOMA LA AGENdA

dEL SECTOR

Antes de innovar en nuevas

tecnologías es prioritario fortalecer

los sistemas de información.

Los bancos deben buscar las amenazas y vulnerabilidades dentro

de la red, antes que ocurran.

El tema es particularmente sensible a la hora de hablar de las transformaciones digitales que la industria financiera viene abordando hace algunos años.

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 2018 TRANSFORMACIÓN DIGITAL 9

Hace un año y medio, Scotiabank comenzó formalmente un intenso proceso de digitaliza-ción, con el nombra-

miento de Daniel Kennedy como vicepresidente de Banca Digital, para sentar las bases y definir es-trategias en un sector que lo está apostando todo en este terreno. Y es que a nivel global, 85% de los bancos considera que la im-plementación de un programa de transformación digital es una de las principales prioridades para este año, según el más reciente informe Global Banking Outlook 2018, de EY.En este escenario, Scotiabank inv ierte aprox imadamente CAD$ 2.500 millones (dólares ca-nadienses) al año, a nivel mundial, para responder al cambio constante y a lo que pidan los clientes, cubrir innovación, adaptar y combinar soluciones. Y en el corto plazo, este último punto cobrará un in-terés especial, tras la adquisición del banco BBVA en Chile. Según Kennedy, tendrán que revisar las estrategias para “combinar lo mejor de ambos mundos”. -¿Cómo visualizan el plan digital que se va a implementar tras la compra del BBVA? -Todavía no ha sido posible con-versar en profundidad sobre eso, para comparar y fusionar lo que ya existe, pues aún estamos en la etapa de OPA, previa al cierre de la operación. Hasta que no tengamos una reunión formal con ellos, para interiorizarnos sobre lo que hay para compartir, no tengo cómo saber qué podemos incorporar. Pero, conceptualmente, sí tengo algo muy claro: 1+1 tiene que ser igual a cuatro. Es decir, tenemos que generar el mejor banco que podamos para nuestros clientes chilenos. Y esto, definitivamente, incorpora generalidades de ambos lados, para tomar las mejores estrategias de los dos mundos.

-En el camino hacia la transforma-ción digital, ¿cuál ha sido el foco de la estrategia de Scotiabank? -Cuando se anunció el lanzamiento de nuestra banca digital, pensamos en ser algo más que tecnología 2.0 y nos enfocamos en trabajar con los clientes, en co-crear so-

luciones con ellos y entregarles resultados. Apuntamos a lo que en inglés llamamos killer basics para asegurarnos de que estamos entregando algo que realmente el cliente desee tener.

-¿Cómo garantizan esto? -Acabamos de lanzar Scotiabank Go, nuestra nueva app que ya está disponible pero que maneja-remos en forma iterativa. Hemos identificado las transacciones que representan el 80% de lo que hacen los clientes y que está conformado por revisión de saldos, movimien-tos, transferencias y aprobación digital, y sobre eso quisiéramos recibir retroalimentación, para ver qué podemos mejorar. Sumado a ello, aproximadamente cada tres semanas podemos entregar algo nuevo en la app porque estamos midiendo lo que quiere el cliente: si desea que mejoremos rápida-mente el proceso de transferencia, lo podemos hacer de inmediato. Otras cosas van a tomar un poco más de tiempo. Por ejemplo, si alguien necesita algo pero otras 60 personas requieren otra cosa, como facilitar las transferencias sin tener que hacer un scroll muy

largo, obviamente vamos a dedi-carnos a lo que quiera la mayoría, pero sin olvidar, en ningún caso, lo que ese único cliente reportó como una necesidad.

-¿Ya pusieron en marcha este enfoque?-La idea surgió el 7 de mayo y la pusimos en producción la semana pasada. Ahora el trabajo está en medir si al usuario le gusta. Tenemos un promedio de cuatro entrevistas con clientes por día, para ir avanzando en esta itera-ción; luego tomamos esos insumos para estudiarlos y utilizarlos en el trabajo diario. Así vamos ajustando la estrategia.

-La ejecución de estas iniciativas requiere, muchas veces, contratar personal con perfiles muy espe-cíficos. ¿Cómo está el mercado chileno en esta materia? -Ese tema es todo un desafío, pero afortunadamente no hemos tenido que “importar” ningún talento porque acá hay gente muy capa-citada. De hecho, hace poco un Technical Lead se fue a Spotify y ahora está trabajando en Suecia, lo que demuestra el alto conocimiento

técnico que existe en Chile.

-¿Los planes apuntan a ser un banco 100% digital?-Nuestro foco está en entregar productos de mayor valor para los clientes. Casi el 25% de nues-tra venta ocurre entre las 5:00 y 8:00 de la mañana, pues se trata de clientes que contratan un se-guro, un crédito de consumo, una hipoteca o una cuenta corriente mientras toman desayuno. Esos son productos que ya están en línea y que estamos ejecutando bien. Sin embargo, en temas de compra de departamentos o casas, el proceso en Chile involucra a tantos actores y es tan complicado que, de acuerdo a nuestras estimaciones, no creo que un cliente quiera hacer este proceso de manera 100% digital.

-¿Cómo resuelven ese punto?-Lo que probablemente quiera ese cliente es un tracking digital que le diga cómo va y para eso tenemos una app que envía notificaciones cada vez que el proceso cambia de estatus. El cliente quiere saber cómo avanza su proceso, pero si tiene preguntas, querrá llamar o resolverlo en alguna sucursal física porque son transacciones complicadas en las que todavía desea asistencia humana, alguien que lo mire a los ojos y le aclare sus dudas. Si, eventualmente, el cliente quisiera tener un proceso hipotecario full digital, desde la aprobación hasta el desembolso y la compra, lo podríamos hacer. Pero en este momento, honestamente, no los veo en ese escenario, así que nuestras estrategias van alineadas con lo que nos pidan.

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“Cuando se anunció el lanzamiento de nuestra banca digital, pensamos en ser algo más que tecnología 2.0 y nos enfocamos en trabajar con los clientes”, dice el vicepresidente de Banca Digital, Daniel Kennedy.

“parte De nueStra eStrategia DigitaL Se BaSa en co-crear soluciones con los clientes”

Daniel Kennedy, vicepresidente de Banca digital de Scotiabank.

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 201810 TRANSFORMACIÓN dIGITAL

MEJORA dE pROCESOS: LA bANCA AVANzA hACIA LA GESTIÓN dOCUMENTALCada día, miles de papeles son procesados por las instituciones financieras. Contar con un mecanismo automatizado, que permita concentrar los esfuerzos en la toma de decisiones, es una de las promesas de las soluciones de gestión documental.

Los expertos coinciden: en el camino hacia la transformación tecno-lógica de la banca, hay una pieza fundamental,

e incluso básica: la gestión digital de documentos.

Su adopción, sin embargo, ha sido lenta. Situación motivada, en parte, por el gran tema de los datos históricos, según el gerente de Solu-ciones Básicas de Preventa y Entrega de Ricoh, José Magni.

Y es que la imagen tradicional de las entidades financieras sigue apuntando a archivadores físicos con papeles de sus clientes, de solicitudes y de diversa índole. “La carpeta digital de cliente es la partida”, dice Magni.

Se trata de un concepto amplio, que puede ir desde lo más sencillo, que es la digitalización de documen-tos para dejarlos disponibles en un gestor documental, hasta procesos de validación y aprobación con mínima intervención de personas.

“Durante este ciclo se proce-san, clasifican, capturan, indexan, validan y almacenan documentos digitales y físicos generados en las sucursales de todo el país, para integrarse con ‘sistemas banco’ o con terceros”, explica el director comercial de Iron Mountain Chile, David Vaizer. El ejecutivo comenta que el nivel de penetración en los bancos en el país depende de lo

avanzado que estén en su agenda de transformación digital y en su aspiración de ser un player del mercado.

“Por un lado, observamos bancos que se han integrado desde las sucursales a un centro de proceso de manera 100% virtual, aprobando sus operaciones en minutos para luego cuadrar los documentos físi-cos mínimos requeridos para una posible cobranza judicial o apertura; hasta otros que son más de la ‘vieja escuela’ y que siguen el camino del documento físico. Claramente, en el primer caso el time to market es mejor, lo que se traduce en una mayor retención y fidelización de sus clientes”, reconoce.

Por eso, aunque según el gerente de Nuevos Negocios de Xerox Chile, César Orrego, “toda la banca está trabajando en iniciativas de elimina-ción de los papeles en los procesos y la mejora de éstos”, en el sector aún existen procesos intensivos en manejo de documentos físicos (principalmente en papeles), pero también en otros soportes, como microfichas.

Todavía hay trabasSegún un estudio publicado por

MarketsandMarkets, se espera que el mercado global de sistemas de gestión de documentos crezca de US$ 3.590 millones en 2018 a US$ 6.780 millones para 2023,

a una tasa compuesta anual de 11,17%. Este incremento se produ-ciría por los beneficios de estos sis-temas, las iniciativas para reducir el desperdicio de papel, el crecimiento exponencial de la creación de con-tenido digital en las empresas y la facilidad que ofrecen para mantener los niveles de compliance.

Para la banca, de acuerdo al Pro-duct Control del Business Imaging Systems Group de Canon Chile, Emilio Urra, los beneficios van desde el ahorro de tiempo para los empleados, la seguridad de los documentos (al agregar niveles de control de acceso), la reducción de costos (al disminuir la duplicación de archivos y el espacio físico de almacenamiento), el flujo inteligente de los archivos e, incluso, un menor impacto al medioambiente al utilizar menos papel.

Pese a los beneficios, hay temas por resolver en el sector. Por una parte, dice David Vaizer, el marco regulatorio hace complicado que se incorporen algunas tecnologías, y por otra, “la desmaterialización de los procesos, la multicanalidad, el documento electrónico, la veracidad y trazabilidad de la información son los mayores desafíos”. Para Emilio Urra, es clave “disminuir la dependencia cultural del papel, que todavía es muy utilizado por muchas organizaciones como medio legal para la validación de documentos, usando una firma tradicional”.

Hacia el futuro, la gestión docu-mental debería evolucionar hasta ser capaz de capturar más procesos e integrarse con otras o nuevas apli-caciones de la organización, pero principalmente debe seguir sopor-tando el proceso de transformación digital de las organizaciones, dice el analista senior de Consumo de IDC, Cristian Peña, agregando que se espera que estos sistemas pongan el foco en las actividades críticas del negocio y habiliten mejoras tangibles en el interior y exterior de las empresas.

Particularmente en el sector finan-ciero, César Orrego dice que, de acuerdo a distintos estudios sobre gestión documental, “la banca tiene un potencial de crecimiento del orden del 65%. Eso es mucho espacio de crecimiento y optimización”.

11,2% anual crecería el mercado de

soluciones de gestión documental a 2023.

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 2018 11TRANSFORMACIÓN dIGITAL

LOS dESAFíOS dE LA INdUSTRIA pARA GENERAR INNOVACIÓN No se trata de invertir en tecnología sólo por seguir la tendencia. En un escenario con retos de distinta naturaleza, cada institución debe indagar en el tipo de plataforma que mejor se haga cargo de sus estrategias y de las expectativas del ecosistema en que opera.

Según el informe Global Banking Outlook 2018, de EY, la banca está invirtiendo con fuerza en tres aristas: Data

Analytics, cloud y tecnología móvil, que son las grandes oportunidades identificadas para impulsar la inno-vación, ofrecer mejores productos a los clientes y fortalecer los negocios.

Inteligencia artificial, ciberseguri-dad, sistemas biométricos para solu-ciones de identificación, Machine Learning, experiencias omnicanales, robo-assitants y robo-advisor, son áreas donde también se concentran las apuestas y sobre las que se incre-mentará la inversión en el futuro.

No se trata de una tendencia más. Sería “ineficiente” implementar tecnología sin alinearla a un plan estratégico, advierte el informe. Lo que ocurre, en un escenario donde los bancos enfrentan desafíos de distinta naturaleza, con acceso a tecnologías variadas que aumentan

la productividad, el análisis y el pro-cesamiento, es que cada institución se ha tomado en serio la tarea de indagar en el tipo de plataforma que mejor logra hacerse cargo de sus estrategias y las expectativas del ecosistema en que opera, explica el socio líder de la industria finan-ciera de EY Latam South, Diego Pleszowski.

“Tanto las nuevas generaciones como las que están acostumbradas a la banca tradicional, ven con buenos ojos las nuevas tecnologías, pues no sólo reciben servicios más ajustados a sus necesidades, sino que también perciben mejor calidad. Esto se ve reflejado en el incremento del uso de las plataformas no presenciales”, agrega.

En este contexto, Orange Busi-ness Services ha identificado que las apps y los canales digitales son el medio de comunicación y operación que los clientes eligen con más frecuencia para acceder a servicios financieros. O quizás “el único medio”, acota Felipe Stutz, director de soluciones para América Latina de esta compañía, cuando se trata de gestionar desde créditos, seguimiento de gastos e inversiones, hasta operaciones más tradicionales, como transferencias y pagos. Por eso, el ejecutivo considera que

las soluciones de seguridad y conectividad, así como la atención por múltiples cana-les, son puntos claves en las estrategias de innovación.

Contexto local Las inversiones del sector

en Chile reflejan el esfuerzo por entender al cliente actual y lo que busca, señala el gerente de Innovación y Trans-formación Digital de Ennovate, Fernando

Benavides. Pero advierte que aún quedan espacios por abordar para dar un salto mayor en su orienta-ción. “La digitalización total de los servicios, basados en una propuesta de transformación digital totalmente integrada al negocio, con un diseño de experiencia altamente complejo y la implementación de sistemas ági-les, es lo que deben agresivamente considerar”, señala.

En parte, es lo que está haciendo Scotiabank, aunque en este minuto no puedan dar el paso hacia esa “digitalización total” que menciona Benavides, precisamente porque no es algo que sus clientes pidan ahora.

Procesos como comprar un depar-tamento o una casa en el país son “tan complicados”, dice Daniel Kennedy, VP de Banca Digital del banco canadiense, que según sus estimaciones, no cree que un cliente quiera hacerlo de manera 100% digital. “Para eso todavía prefieren asistencia humana”, asegura. Así, la estrategia que lidera en su “fábrica digital” se basa en la retroalimen-tación que reciben de los usuarios.

Junto con el reciente lanzamiento de Scotiabank Go, una app que busca unificar todas las que tenían, han creado en Chile otros proyectos que, por su buen funcionamiento, han replicado en otros países, como el caso del simulador de préstamos personales en línea que fue desarro-llado acá y que ya está en uso en México, con planes de utilizarlo en 22 países del Caribe. “Avísame”, una app de seguridad para el con-trol de tarjeta de crédito (TDC) y notificación de su uso, también fue desarrollada en el país y su uso se extenderá en la región.

“Todo ha sido construido sobre una capa de microservicios tecno-lógicos bajo estándares internacio-nales, pero generado por el equipo local. Además de ser un país desa-

rrollador, somos un proveedor neto del beneficio”, comenta Kennedy.

En el caso del banco Bci, el enfo-que está en cerrar la brecha entre las expectativas de los usuarios digi-tales y lo que hoy entrega el sector en general, comenta el gerente de Innovación de la entidad, Sebastián Robles. Así, en marzo lanzaron MACH, una app que incorpora tec-nologías de autenticación con selfies y que provee un plástico virtual que se carga con dinero de cualquier cuenta bancaria, permitiendo al usuario hacer lo mismo que haría con una TDC, considerando que cerca del 70% de la población no tiene acceso a este recurso.

Si bien en algunos productos la operación ha llegado a tener hasta 70% de las transacciones en forma digital, dice Robles, para Bci el mundo físico también es impor-tante y estratégico, como lo es para Scotiabank, en la relación con el cliente.

Ambas visiones van en línea con las tendencias detectadas en el informe de EY. “¿Será posible que los software o robots eliminen los roles humanos? ¿La experiencia y habilidades de los equipos serán relevantes en el mundo del futuro?”, son preguntas que la industria se hace una y otra vez. El camino a seguir pasa por evitar la instalación de una mentalidad tipo “eso (la tecnología) vs. nosotros (los huma-nos)”, pues es algo que sólo traerá desmotivación en los equipos. “Al final, los bancos más exitosos en el futuro serán los que entiendan e implementen la tecnología como algo modular, interoperable y, en última instancia, como algo más simple, acompañado de una cultura colaborativa para construir mejores e innovadores ecosistemas, en lugar de instituciones más grandes”, con-cluye el informe.

62% espera alcanzar la

madurez tecnológica o llegar a ser líder en

este terreno, hacia 2020

37% de los bancos espera

desarrollar nuevas tecnologías in-house

85% cree que

implementar estrategias de

transformación digital es la prioridad actual

70% de los bancos, a

nivel global, invertirá en tecnología

para fortalecer posicionamiento en los próximos 3 años

Diario FinancieroJUEVES 14 dE JUNIO dE 201812 TRANSFORMACIÓN dIGITAL

Con el objetivo de incentivar y facilitar que las empresas chilenas exportadoras de bienes y servicios lo hagan a través de plataformas electrónicas, contribuyendo de esta forma a que más unidades productivas puedan exportar, llegando a más mercados, ProChile creó la unidad de Comercio Electrónico, definiendo así una nueva línea de acción dentro de la institución.De acuerdo con cifras internacionales, una empresa que desarrolla comercio electrónico transfronterizo puede enviar sus productos a 28 mercados diferentes, mientras que a través del proceso tradicional de exportación, las compañías llegan en promedio a sólo dos mercados. Además, hacer e-commerce les da la posibilidad de llegar a millones de usuarios en el mundo que buscan información sobre nuevos

productos, permitiendo establecer contacto con ellos a bajo costo y sin intermediarios. Para esto, ProChile está generando convenios con operadores logísticos como DHL, firma que ofrecerá descuentos para que las empresas clientes de ProChile puedan acceder a operaciones logísticas internacionales y al servicio “puerta a puerta”, que considera el retiro y la entrega al cliente.

El éxito de los proyectos de transformación digital se está estancando por el temor al impacto y los crecientes costos de las violaciones relacionadas con los “datos en movimiento”, de acuerdo a una nueva investigación de Kaspersky Lab, que plantea que proteger los datos en la nube continúa presentando desafíos a las empresas. La investigación determinó que a nivel de los incidentes de seguridad cibernética más costosos que afectaron a las pymes el año pasado, dos de cada tres se relacionaron con la nube, donde los fallos en la infraestructura de TI hospedada por terceros ocasionaron una pérdida promedio de US$ 179 mil. Para las grandes empresas, proteger la información también sigue siendo la principal prioridad: aunque las violaciones de datos resultantes de ataques dirigidos les costaron hasta US$ 1,64 millones, los incidentes que afectaron a la infraestructura de TI alojada por terceros provocaron pérdidas promedio de US$ 1,47 millones.El informe señala que en los últimos doce meses las empresas enfrentaron una realidad inquietante: para las

pymes, el costo promedio de una violación de datos alcanzó US$ 120 mil en 2018, 36% más que en 2017 (US$ 88 mil). Para las grandes empresas, en tanto, este costo aumentó un 24%, y el impacto financiero promedio de una violación de datos se elevó hasta US$ 1,23 millones.Debido al aumento del costo de los incidentes de TI, las empresas están priorizando el gasto en ciberseguridad para que los proyectos de transformación digital funcionen sin problemas. Esto se ilustra con el crecimiento de los presupuestos de seguridad de TI en 2018, previéndose que las empresas gasten casi un tercio de su presupuesto de TI (US$ 8,9 millones) en ciberseguridad, situación que se traspasa también a las pymes, que elevaron sus gastos de US$ 2.400 a US$ 3.900 en los últimos 12 meses. Una de las razones esenciales para esta inversión adicional es la mayor complejidad de la infraestructura de TI a medida que las empresas adoptan cada vez más plataformas en la nube, además de contribuir a mejorar el nivel de la experiencia en seguridad especializada.

Kaspersky Lab: robo de datos cuesta más de US$ 1,2 millones a grandes empresas

Un informe de IDC, presentado por Cisco, dio a conocer los 20 roles de TI más requeridos y que son estratégicamente importantes para el éxito de las organizaciones, a corto y largo plazo. La encuesta entrevistó a gerentes de recursos humanos a nivel global, examinando cerca de dos millones de posiciones de trabajo con habilidades requeridas en TI. Los resultados muestran que la transformación digital está incrementando la demanda por habilidades en áreas clave de tecnología y que factores como la proliferación de dispositivos conectados a la red, adopción de servicios de nube y el crecimiento exponencial de amenazas de seguridad están afectando las tendencias de contratación.Las habilidades más valoradas apuntan a intersecciones tecnológicas como ciberseguridad, cloud, analítica de datos, IoT e infraestructura convergente. Las organizaciones de TI están desarrollando y contratando gente para cubrir esos puestos, que representan el futuro de TI, a los cuales se agregarán más de cinco millones de posiciones, un crecimiento del 36% a nivel mundial para 2027. En América Latina destacan roles como ciber/ingeniero en seguridad/analista; especialista en administración de seguridad; diseñador/desarrollador/ingeniero en Internet de las Cosas y desarrollador de aplicaciones móviles.

La semana pasada se vivió una nueva edición de Entel Summit, marco en el cual la compañía anunció la creación de Entel Ocean, nueva unidad de la firma de telecomunicaciones que desarrollará avanzadas soluciones digitales, utilizando herramientas como big data analytics, inteligencia artificial y cloud, en conjunto con un ecosistema de partners y trabajando bajo modelos de agilidad.El evento contó este año con la participación de Chip Conley, strategic advisor de Airbnb, quien habló sobre las claves para llevar adelante un emprendimiento. “Hace 10 años no existíamos, hoy en cambio somos la principal compañía hotelera del mundo. ¿Cómo lo logramos? Con tecnología, colaboración y un propósito movilizador”, comentó el ejecutivo ante más de 1.700 personas. Por su parte, el vicepresidente de Mercado Corporaciones de Entel, Julián San Martín, señaló que hoy “se requiere una transformación profunda que implica repensar cómo hacer empresa, desarrollar nuevas capacidades y culturas de trabajo ágiles y colaborativas y, a la vez, pensar negocios más conectados con los clientes y la comunidad”.

Entel anuncia la creación de una nueva unidad: Entel Ocean

Impulso a las exportaciones: ProChile crea unidad de Comercio Electrónico

Informe revela los 20 roles más significativos de TI

Fuente: reporte “On the Money: Growing IT Security Budgets to Protect Digital Transformation Initiatives” de Kaspersky Lab

Motivaciones para invertir en seguridad TI